S de pensar em vir Estudos trabalhar, fico de mau humor 93 dej Psicologia 2001, 6(1), 93-104

S de pensar em vir trabalhar, j fico de mau humor: atividade de atendimento ao pblico e prazer-sofrimento no trabalho1
Mrio Csar Ferreira Ana Magnlia Mendes
Universidade de Braslia

Resumo
O texto aborda a inter-relao entre atividade de atendimento ao pblico e vivncias de prazer-sofrimento no trabalho. A perspectiva de investigao interdisciplinar, a partir de um dilogo entre a ergonomia francfona e a psicodinmica. Em ergonomia, so utilizadas as noes de servio de atendimento ao pblico, atividade e carga de trabalho, enquanto que em psicodinmica so utilizados conceitos que fundamentam o prazer-sofrimento no trabalho. A pesquisa realizou-se em uma instituio pblica do Distrito Federal com 64 sujeitos. A metodologia articula tcnicas de coleta e anlise de dados qualitativa e quantitativa, utilizando Anlise Ergonmica do Trabalho - AET e a Escala de Prazer-Sofrimento no Trabalho - EPST. Os resultados mostram que a atividade de trabalho constitui um dos elementos explicativos para a predominncia de vivncias de sofrimento dos atendentes. Trata-se de um estudo exploratrio que avana na interface entre as duas disciplinas, estabelecendo algumas perspectivas para novos estudos.
Palavras-chave: Ergonomia, Psicodinmica, Atividade, Atendimento ao pblico, Prazer-sofrimento.

Abstract
When I think of coming to work, I get into a bad mood: Public attendance and pleasure-suffering at the workplace The paper approaches the interrelation between public costumer service activity and pleasure-suffering existences at work. Interdisciplinary perspective is used in this investigation, through a dialogue between Francophonic ergonomics and psychodynamics. Categories as public costumer service, activity, work load support ergonomic theoretical reference and pleasure-suffering psychodynamic. The research took place at a public institution of Distrito Federal with 64 subjects. The methodology articulates qualitative and quantitative techniques to collect and analize data, using Ergonomic Analysis at Work and the Pleasure-suffering at Work Scale. The results demonstrate that work activity constitutes one of explanatory elements for predominance of suffering of costumer service attendants. It is a exploratory study that seeks the interface between two disciplines, establishing some perspectives for new studies.
Key words: Ergonomics, Public customer service, Activity, Pleasure and suffering.

objetivo desse texto abordar a inter-relao entre a atividade de trabalho e as vivncias de prazer-sofrimento dos trabalhadores em um contexto organizacional especfico de atendimento ao pblico, buscando identificar seu impacto no bem-estar psquico dos sujeitos. A partir de um estudo de caso, a abordagem da temtica construda com base em um dilogo tericometodolgico entre duas disciplinas: a ergonomia francfona e a psicodinmica do trabalho.

A relao entre essas duas disciplinas tem sido amplamente discutida. O ponto de interseco entre elas encontrase na preocupao de estudar o contexto de trabalho como um fator que influencia a sade do trabalhador. Ambas distinguem-se nas especificidades do seu objeto de estudo e na metodologia para apreend-lo, o que no invalida a tentativa de buscar relaes que ampliem e complementem o entendimento da inter-relao entre bem-estar psquico de determinada categoria profissional e suas atividades de trabalho.

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O enfoque terico adotado para investigar a inter-relao fundamenta-se em duas premissas interdependentes: a atividade do sujeito em situao de trabalho um processo permanente de regulao que visa responder adequadamente aos objetivos das tarefas, s mltiplas determinaes do contexto de trabalho (situacionais, fsicas, materiais, instrumentais, organizacionais, sociais), e avaliao que o sujeito faz de seu estado interno; e o prazer-sofrimento uma vivncia subjetiva do prprio trabalhador, compartilhada coletivamente e influenciada pela atividade de trabalho. Nessa perspectiva analtica, todo o trabalho veicula implicitamente um custo humano que se expressa sob a forma de carga de trabalho, e as vivncias de prazer-sofrimento tm como um dos resultantes o confronto do sujeito com essa carga que, por conseguinte, impacta no seu bem-estar psquico. A importncia desse estudo prende-se, principalmente, aos seguintes aspectos: o servio de atendimento ao pblico , ainda, um campo de investigao pouco conhecido nas cincias humanas; a abordagem centra-se na interface da ergonomia com a psicodinmica, cujas pesquisas tm sido conduzidas de forma isolada; e os resultados obtidos podem contribuir para estabelecer novas linhas de investigao e aprimorar o instrumental terico-metodolgico utilizado. Do ponto de vista organizacional, as recomendaes formuladas com base nos resultados obtidos podem contribuir para garantir o bem-estar dos sujeitos, a eficincia e a eficcia dos servios prestados. O enfoque metodolgico para a anlise do recorte temtico centrado na atividade de atendimento e nas vivncias de prazer-sofrimento no trabalho orientou-se pelas seguintes questes: em que consistem as atividades de atendimento ao pblico no contexto organizacional estudado ? Quais so as condies de trabalho, disponibilizadas pela instituio, que caracterizam o servio de atendimento e influenciam a atividade dos sujeitos? Como os atendentes percebem o trabalho que realizam ? Como se caracterizam suas vivncias de prazer-sofrimento ? A busca de respostas para essas questes guiou-se pela construo de um quadro terico especfico de referncia, articulando conhecimentos oriundos da ergonomia e da psicodinmica para entender o mesmo objeto de investigao.

Quadro terico de referncia

O contexto de servio de atendimento ao pblico constitui o cenrio sociotcnico do trabalho no qual se inscreve a atividade dos sujeitos. Esse cenrio um objeto de investigao relativamente recente em ergonomia (Falzon & Lapeyrire, 1998; Santos, Chaves, Pavo & Bijos, 1994). O esforo de elaborao conceitual do fenmeno atendimento ao pblico, buscando caracterizar esse tipo de situao de trabalho, deu origem ao primeiro esboo terico-metodolgi-

co que tem orientado alguns estudos (Ferreira, Araujo & Araujo, 1998; Gonalves & Ferreira, 1999). Nessa abordagem, o atendimento ao pblico constitui, freqentemente, um servio terminal que resulta da sinergia de multivariveis: a conduta do usurio, as atividades dos funcionrios envolvidos na situao, a organizao do trabalho e as condies fsico-ambientais/instrumentais. Assim, o atendimento ao pblico pode ser definido como um servio complexo que coloca em cena diferentes interlocutores, cuja interao social mediada por distintas necessidades, podendo ser facilitada ou dificultada em funo das condies (fsicas, materiais, instrumentais, organizacionais) disponibilizadas pela organizao. Em ergonomia, o estudo da temtica centrado nas situaes nas quais se desenrola o servio (setting organizacional) e emergem os indicadores crticos como, por exemplo, tempo excessivo de espera e reclamaes dos usurios (Ferreira, Carvalho & Sarmet, 1999; Freire & Ferreira, 2000). Os disfuncionamentos existentes constituem a ponta do iceberg, buscando-se investigar sua gnese a partir de uma perspectiva tridimensional: (a) a lgica da instituio, identificando os fatores (processos organizacionais e suportes disponibilizados) que caracterizam o modo de ser habitual da instituio; (b) a lgica do atendente, analisando os fatores (perfil individual, competncia profissional e estado de sade) que caracterizam o modo operatrio usual do funcionrio, estruturadores da conduta nas situaes de atendimento; (c) a lgica do usurio, analisando os fatores (perfil socioeconmico e representao social) que caracterizam o modo de utilizao dos servios pelos usurios e seu comportamento nas situaes de atendimento. Nessa abordagem, a atividade do sujeito uma categoria nuclear de anlise. Segundo os enfoques e campos de interesse, o conceito de atividade varia, evidenciando o seu carter nmade e polissmico (Ferreira, no prelo; Hubault, 1995). Todavia, observa-se que a variabilidade de aspectos evocados na literatura caracteriza-se, sobretudo, pela nfase em aspectos que se complementam mutuamente, oriundos de disciplinas com as quais a ergonomia vem estabelecendo um dilogo: Psicologia, Sociologia, Filosofia (Schwartz, 1992; Teiger, 1992; Terssac, 1995). Em ergonomia, a atividade constitui uma categoria terica central que orienta o olhar dos ergonomistas no estudo do trabalho (Leplat & Hoc, 1983). A noo de atividade no tem vocao para abstrao, ao contrrio, ela aparece inseparvel, lato sensu, de um corpo, de uma temporalidade e de um contexto sociotcnico. Assim, para a ergonomia o trabalho uma atividade mediadora entre o sujeito e um contexto singular que se caracteriza como uma via de mo dupla: o sujeito, ao agir direta ou indiretamente (mediao instrumental) sobre o meio pela atividade de trabalho, , ao mesmo tempo, transforma-

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do por ele em funo dos efeitos e resultados de sua ao. Tal interao no se opera ao acaso, mas guiada por objetivos que o sujeito coloca para si em funo das propriedades da situao e de seu objeto de ao (finalismo). A estruturao dos objetivos orienta a interao com o meio e resulta de um processo de apropriao (no sentido piagetiano do termo) e de releitura do que foi prescrito pela organizao do trabalho. Essa interao, mediada pela atividade, abordada em termos de estratgias de regulao e compensao do sujeito, e resultam do acmulo de suas experincias e do conhecimento do seu prprio funcionamento (Weill-Fassina, 1990; Weill-Fassina, Dubois & Rabardel, 1993). Tais estratgias se expressam por meio de modos operatrios que o sujeito constri (de forma mais ou menos consciente), buscando estabelecer um compromisso (no-estvel) de compatibilidade entre os objetivos da produo, a competncia que ele dispe e a preservao de sua sade (Laville, 1983; Wisner, 1994). Nessa perspectiva, a produo terica em ergonomia opera uma distino importante entre os conceitos de atividade e tarefa. O conceito de tarefa expressa o trabalho prescrito que estabelece, principalmente, o que e o como do trabalho a ser executado (Laville, Teiger & Daniellou, 1989), dando visibilidade aos braos invisveis da organizao do trabalho, cuja pretenso , em certa medida, fixar os trilhos da atividade. Para a ergonomia, a discrepncia existente entre a tarefa prescrita e a atividade dos sujeitos constitui uma dimenso crucial a ser explorada, buscando-se identificar, principalmente, o custo humano do trabalho. Tal custo abordado em termos de carga de trabalho (Brito, 1991; Ferreira & Marcelin, 1983; Moraes & MontAlvo, 1998), cujos componentes fsico, cognitivo e psquico que lhe so inerentes, exigem do sujeito um esforo permanente de adaptao e evidenciam a funo mediadora da inter-relao trabalhodesgaste vivenciada por ele (Daniellou, 1984; Laurell & Noriega, 1989; Leplat, 1996). A atividade expressa uma modalidade de comportamento do sujeito que tende a ser estruturada sob a forma de estratgias e modos operatrios para responder s exigncias fsicas, cognitivas e psquicas inerentes s tarefas e s condies de trabalho disponilizadas pela organizao. Do ponto de vista social, o trabalho envolve diferentes sujeitos em interao com determinada realidade, dando lugar produo de significaes psquicas e de (re)construo de relaes sociais. Por esta razo, as influncias deste contexto podem ser multideterminadas (positivas ou negativas), dependendo do confronto entre o sujeito e a atividade, relao essa definidora da qualidade do bem-estar psquico do trabalhador. Assim, a forma como o trabalho realizado permite a percepo da atividade como significativa ou no, influenciando o sentido particular que ela assume para cada sujeito,

sendo a partir da construo deste sentido especfico que emergem vivncias de prazer e de sofrimento. O prazer-sofrimento no trabalho tem sido estudado pela psicodinmica do trabalho desde os anos 80, como um constructo dialtico. Pesquisas realizadas por Mendes (1995, 1999), Mendes e Linhares (1996) e Mendes e Abraho (1996) indicam que o prazer vivenciado quando o trabalho favorece a valorizao e reconhecimento, especialmente, pela realizao de uma tarefa significativa e importante para a organizao e a sociedade. O uso da criatividade e a possibilidade de expressar uma marca pessoal tambm so fontes de prazer e, ainda, o orgulho e admirao pelo que se faz, aliados ao reconhecimento da chefia e dos colegas. As vivncias de sofrimento aparecem associadas diviso e padronizao de tarefas com subutilizao do potencial tcnico e da criatividade; rigidez hierrquica, com excesso de procedimentos burocrticos, ingerncias polticas, centralizao de informaes, falta de participao nas decises e no-reconhecimento; pouca perspectiva de crescimento profissional. Segundo Dejours (1987, 1993, 1994), o trabalho contm vrios elementos que influenciam a formao da autoimagem do trabalhador que, por sua vez, razo para o sofrimento. Tais pesquisas revelam que situaes de medo e de tdio so responsveis pela emergncia do sofrimento, que se reflete em sintomas como a ansiedade e a insatisfao. Apontam ainda para a relao entre esses sintomas e a incoerncia entre o contedo da tarefa e as aspiraes dos trabalhadores; a desestruturao das relaes psicoafetivas com os colegas; a despersonalizao com relao ao produto; frustraes e adormecimento intelectual. Ainda em relao ao sofrimento, pesquisas realizadas por Jayet (1994) resultam em categorias de signos indicadores do sofrimento associado ao trabalho (Tabela 1). Para Dejours (1995, 1997, 1998), o sofrimento, alm de ter origem na mecanizao e robotizao das tarefas, nas presses e imposies da organizao do trabalho, na adaptao cultura ou ideologia organizacional, representada nas presses do mercado, nas relaes com os clientes e com o pblico, tambm causado pela criao das incompetncias, significando que o trabalhador se sente incapaz de fazer face s situaes convencionais, inabituais ou erradas, quando acontece a reteno da informao que destri a cooperao. Ainda para o autor, as novas formas de sofrimento esto associadas s atuais formas de organizao do trabalho. Os itens mais relevantes nessas mudanas so a cooperao e a reprovao. O trabalhador tem de fazer o que no fazia antes, e esta diferena pode implicar reprovao, que no passa pela questo moral ou social, ou de culpa do superego, mas uma traio ao prprio eu, um risco de perder a iden-

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Tabela 1. Indicadores de Sofrimento no Trabalho, segundo Jayet (1994)

- Medo fsico relacionado fragilidade do corpo quando exposto a determinadas condies de trabalho. - Medo moral, que significa o medo do julgamento dos outros e de no suportar a situao de presso e adversidade na qual realiza a tarefa. - Tdio por desempenhar tarefas pouco valorizadas. - Sobrecarga do trabalho, gerando a impresso de que no vai dar conta das responsabilidades. - Ininteligibilidade das decises organizacionais, que gera falta de referncia da realidade. - Ambivalncia entre segurana, rentabilidade e qualidade. - Conflitos entre valores individuais e organizacionais. - Incertezas sobre o futuro da organizao e seu prprio futuro. - Perda do sentido do trabalho a partir da no-compreenso da lgica das decises, levando desprofissionalizao.

- Dvidas sobre a utilidade social e profissional do seu trabalho. - Sentimento de injustia, reflexo da ingratido da empresa e das recompensas sem considerar as competncias. - Falta de reconhecimento retratada na ausncia de retribuio financeira ou moral e do no-reconhecimento do mrito pessoal. - Dificuldade de poder dar sua contribuio sociedade, gerando um sentimento de inatividade, de inutilidade e de depreciao da sua identidade profissional. - Falta de confiana, que produz a negao dos problemas, manifestada em um sentimento de desordem, de culpabilidade, de vergonha e de fatalidade para lidar com as situaes de trabalho.

tidade, a promessa que fez a si mesmo, e que no pode ser resgatada, gerando uma ferida na sua cidadania. Dessa forma, o sofrimento capaz de desestabilizar a identidade e a personalidade, conduzindo a problemas mentais; mas ao mesmo tempo, elemento para a normalidade, quando existe um compromisso entre o sofrimento e a luta individual e coletiva contra ele, sendo o saudvel no uma adaptao, mas o enfrentamento das imposies e presses do trabalho que causam a desestabilidade psicolgica, tendo lugar o prazer quando esse sofrimento pode ser transformado. A partir destas pesquisas, Mendes (1999) elaborou um conceito a partir de dados empricos para as vivncias de prazer-sofrimento, o qual fundamenta a abordagem da psicodinmica neste estudo. Esse conceito uma operacionalizao do constructo que deu origem elaborao de uma escala submetida anlise fatorial, resultando em trs indicadores de cada uma das vivncias. Nesse estudo, o prazer definido a partir de dois fatores: valorizao e reconhecimento no trabalho. A valorizao o sentimento de que o trabalho tem sentido e valor em si mesmo, importante e significativo para a organizao e a sociedade. O sentimento de reconhecimento significa ser

aceito e admirado no trabalho e ter liberdade para expressar sua individualidade. O sofrimento definido a partir do fator desgaste, que a sensao de cansao, desnimo e descontentamento com relao ao trabalho. Verifica-se, ento, que a discrepncia entre tarefa prescrita e atividade real, enquanto desencadeadora de um custo psquico para o trabalhador, traz consequncias para a organizao do trabalho em termos da natureza da tarefa em si e das relaes socioprofissionais, fazendo com que o sujeito se coloque em estado de esforo permanente para dar conta da realidade, muitas vezes, incompatvel com seus investimentos psicolgicos e seus limites pessoais, gerando sofrimento. Quando existe uma predominncia da compatibilidade entre tarefa prescrita e atividade real, ou uma flexibilidade na organizao do trabalho que permita a negociao ou ajustamento do sujeito s condies adversas da situao, tm lugar vivncias de prazer. Nesse sentido, a ergonomia e a psicodinmica do trabalho contribuem para uma anlise do contexto de trabalho medida que envolvem aspectos concretos das situaes e aspectos simblicos representativos dessa realidade para os indivduos; isso revela a importncia que a atividade assu-

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me para o sujeito, desencadeando vivncias de prazer e de sofrimento no trabalho.

Instrumentos
Para investigar a atividade, realizaram-se as observaes livre e sistemtica e entrevistas individuais. Para medir as vivncias de prazer-sofrimento, utilizou-se a Escala de Prazer-sofrimento no Trabalho EPST, validada por Mendes (1996).

Abordagem Metodolgica
Contexto sociotcnico do trabalho de atendimento ao pblico
A instituio pesquisada vincula-se Secretaria de Segurana Pblica. Ela de uma entidade autrquica de administrao superior, integrante do Sistema Nacional de Trnsito, cujas finalidades principais so registro e licenciamento de veculos; formao, habilitao e reciclagem de condutores; policiamento e fiscalizao de trnsito; aplicao de penalidades. Trata-se de uma instituio, no rol das pblicas, com maior flexibilidade para gerir sua estrutura administrativa e de pessoal em funo da autonomia que lhe garantida juridicamente. Para operacionalizar suas finalidades, a instituio tem como uma de suas fontes de recursos financeiros o recolhimentos de taxas pelos servios prestados aos usurios. Isto constitui um fator importante para a compreenso da relao instituio-pblico, pois agrega um componente - usurio mais exigente - que influencia as interaes sociais estabelecidas no contexto do servio de atendimento. A instituio dispe de uma estrutura administrativa ascendente vertical, cuja ossatura est baseada na existncia de diretorias, divises, sees e ncleos. Os dados foram coletados nas sees de Cadastro e Habilitao de Condutores, Registro e Licenciamento de Veculos, Servio de Controle de Infraes, Servio de Processamento de Dados e no guich de Recepo e Informaes, unidades organizacionais escolhidas em funo do papel estratgico no contato direto com o pblico. Apesar do funcionamento ainda precrio do Ncleo de Pesquisa e Processamentos de Dados, alguns elementos servem como indicadores do volume de servios prestados pela instituio, relacionados direta ou indiretamente com o pblico: a frota de veculos em 1999 foi estimada em 800 mil unidades; o fluxo mensal de pblico na sede de aproximadamente 16 mil usurios; a seo de licenciamento de veculos tem a maior demanda, com cerca de 550 usurios/dia.

Procedimentos
A EPST foi aplicada individualmente em todos os funcionrios do servio de atendimento, no total de 82, dos quais apenas 64 instrumentos foram devolvidos. Sua utilizao objetivou traar um quadro epidemiolgico da situao atual dos funcionrios em relao ao seu bem-estar psquico. Vale ressaltar que a proposta da escala oferecer indicadores a partir da investigao dos fatores que compem as vivncias de prazer-sofrimento no trabalho. As observaes livres realizaram-se em dez postos de trabalho com o objetivo de manter os primeiros contatos com os funcionrios e estabelecer uma viso panormica do trabalho e das condies em que realizado. Elas tiveram a durao de 16 horas e foram registradas a partir de anotaes escritas e uso de gravaes em fitas cassetes. As observaes sistemticas ocorreram em seis postos de trabalho com os objetivos de: (a) identificar e colocar em contexto os modos operatrios dos sujeitos em funo das exigncias e da evoluo das situaes; (b) registrar e quantificar categorias de anlise em intervalos de tempo prdefinidos no curso da atividade dos sujeitos. O tempo destinado etapa foi de seis horas e para registr-la contou-se com o suporte de cmera VHS e mquina fotogrfica. As entrevistas individuais semi-estruturadas foram realizadas com 31 funcionrios da amostra pesquisada e tiveram por objetivo: (a) identificar estratgias cognitivas de trabalho dos sujeitos; (b) validar os dados coletados, sobretudo, os oriundos da observao sistemtica. Elas tiveram uma durao mdia de 40 minutos e seu registro se deu por meio de anotaes manuais. Quanto anlise dos dados, as observaes e as entrevistas foram descritas qualitativamente com base na anlise de contedo categorial (Bardin, 1974) referentes atividade de atendimento e s condies de trabalho. Analisou-se a EPST em termos de tcnicas de estatstica descritiva, mdia, desvio-padro e teste t de diferena das mdias. Os dados obtidos foram sistematizados sob a forma de quadros, tabelas e figuras. Os resultados de cada um dos instrumentos so integrados na discusso do trabalho e formam um conjunto de dados que, apesar de abordados metodologicamente de maneira distinta, fornecem subsdios para o estabelecimento de relaes, tanto do ponto de vista emprico quanto terico, no sentido de atender aos objetivos do estudo.

Participantes
A pesquisa realizou-se com uma amostra de 64 participantes de um total de 82 funcionrios lotados no servio de atendimento da instituio. A amostra caracteriza-se, predominantemente, por funcionrios exercendo os cargos de tcnico em informtica, pesquisador de veculos e assistente de trnsito, lotados na Seo de Licenciamento de Veculos e o na Seo de Habilitao, com escolaridade de 2 grau completo, sexo feminino, casados e com tempo de servio entre um e cinco anos.

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Resultados e discusso
A anlise da atividade de atendimento nos setores observados possibilitou construir um cenrio explicativo da interrelao dos sujeitos com o trabalho, identificando e avaliando diferentes fatores que caracterizam as exigncias externas e fornecem elementos para a compreenso dos resultados obtidos nas vivncias de prazer e sofrimento no trabalho.

A atividade de atendimento ao pblico: um ritual quotidiano de tratamento de informaes

Globalmente, o quotidiano dos atendentes marcado por trs momentos distintos: (a) organizao e preparao do posto de trabalho para o incio da jornada; (b) o atendimento das mltiplas demandas dos usurios, durante o expediente ao pblico; e (c) encaminhamento e arquivamento de documentos resultantes dessas demandas. Logo, o atendimento ao pblico constitui o centro das atividades dos funcionrios e sua variabilidade determinada pelo universo de tarefas prescritas. O servio transferncia de veculos (Figura 1) , realizado com alta freqncia no Setor de Licenciamento de Veculos, representativo das modalidades de procedimentos tpicos no trabalho dos atendentes. A anlise de diferentes fluxos dos procedimentos de rotina possibilitou evidenciar um trao caracterstico do trabalho de atendimento ao pblico: uma atividade rotineira complexa de tratamento de informaes, marcada por pro-

cedimentos administrativos habituais, estruturados em uma lgica algortimica do tipo Se... (tal situao ou evento se apresenta), ento... (executa-se tal procedimento). Como no exemplo apresentado na Figura 1, se o usurio deseja transferir a propriedade de seu veculo (diagnstico), ento imperioso (tomada de deciso) verificar se ele apresenta a documentao exigida. Assim, o tratamento de informaes baseado predominantemente no diagnstico das exigncias da situao, com base em critrios prescritos pela instituio, que orienta as tomadas de deciso. A atividade de atendimento implica um conjunto de aes rotineiras, principalmente, de solicitao, identificao, cotejamento, pesquisa, registro, emisso, orientao e arquivamento de informaes.

Condies de trabalho que influenciam as atividades dos atendentes

A anlise ergonmica possibilitou levantar os principais fatores que caraterizam as condies de trabalho dos atendentes. Globalmente, eles expressam a dimenso material e instrumental do trabalho e funcionam como elementos estruturadores das estratgias operatrias dos sujeitos para responder s exigncias do trabalho prescrito. Dentre os principais aspectos crticos constatados, merecem destaque: a sinalizao interna, o layout do local de atendimento, os postos de trabalho existentes e o sistema informatizado.

S olicita D o cum ento s do U su rio

C o nfere D o cum enta o d o V e cu lo co m a do U su rio

C o nsu lta o B an co de D a do s

V erifica a S itu a o do V e cu lo

L an a T ran sfer ncia no S istem a E m ite B o rder e C ap a d o P rocesso P reen ch e P roto co lo p a ra a E ntrega d o D o cum ento In d ica as F o rm as d e E ntrega d o D o cu m en to

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A rq uiv a os D o cum ento s

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G ram p eia os D o cum ento s

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E n treg a d o P roto co lo D o cum ento s

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S olicita C o nfer n cia da D o cum enta o p elo U su rio

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C arim b a os D o cum ento s

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R u b rica a D o cum enta o

A n o ta a E sco lh a do U su rio

F ig u ra 1 . Flu x o d o s p ro c e d im e n to s d e ro tin a d o s a te n d e n te s n o S e rvi o d e T ra n sfe r n c ia d e V e c u lo s (S e to r d e Lic e n c ia m e n to d e V e c u lo s S E LIV E ).

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A sinalizao interna do espao da insituio praticamente inexistente. Constatou-se enorme perturbao visual, composta por resqucios de uma sinalizao que se expressa, principalmente, sob a forma de papis impressos e manuscritos, placas de papelo e dizeres em vinil colados nos vidros. Regra geral, os elementos de sinalizao encontramse dispostos de forma inadequada, dificultando a percepo e a orientao dos usurios. Como conseqncias principais, observam-se os seguintes problemas: (a) defici ncia est tica, pois n o se utilizam criteriosamente padres cromticos, tipogrficos e signos lingsticos; (b) falta de padronizao dos meios de sinalizao em funo da diversidade de veculos de informao utilizados; (c) inexistncia de sinalizao em locais estratgicos, caso da porta de entrada do local de atendimento; (d) incompatibilidade com as normas de segurana, pois no h sinalizao indicando sadas de emergncia e extintores. Em sntese, a improvisao constitui a principal caracterstica no trato institucional da sinalizao, produzindo impactos negativos para o servio de atendimento ao pblico: contribuindo para a interrup o do trabalho, potencializando a ocorrncia de erros, retrabalho e incidentes; aumentando o nvel de rudo proveniente das conversas entre usurios, dificultando a concentrao dos atendentes; e, principalmente, aumentando o esforo dos usurios no processo de busca de informaes e orientao; assim, os recursos de sinalizao visual geram incertezas nas pessoas, obrigando-as, por exemplo, comumente a entrar na fila para obter, muitas vezes, uma informao banal. O layout do local de atendimento constitui outro fator crtico, pois a distribuio da estrutura organizacional e as modalidades de utilizao do espao fsico no atendem aos aspectos sociotcnicos dos servios e s necessidades dos sujeitos. Dentre os principais problemas existentes, destacam-se: (a) distribuio espacial da estrutura organizacional inadequada s rotinas e aos procedimentos dos servios, dificultando a circulao de usurios e o fluxo de funcionrios; (b) co-habitao de setores de back-office e front-office no local de atendimento, indicando uma disposiso nocriteriosa de unidades organizacionais; (c) localizao inapropriada do guich de recepo e informao, dificultando sua identificao pelos usurios; (d) espao fsico insuficiente e desconfortvel para os usurios no local de espera, obrigando-os, em muitos casos, a esperar em p para serem atendidos; (e) arranjamento espacial dos guichs de atendimento que n o atenta diversidade, variabilidade e s especificidades dos usurios (por exemplo, atendimento diferenciado para gestantes, idosos e deficientes fsicos).

Tais limites de layout do local de atendimento reduzem a qualidade dos servios prestados pela instituio e repercutem negativamente nas situaes de atendimento ao pblico, pois tendem a transformar o usurio em um barril de plvora prestes a explodir no guich, contribuindo, dessa forma, para agravar o seu relacionamento com os atendentes. Os postos de trabalho, disponibilizados pela organizao para o atendimento ao pblico, colocam limites aos atendentes para a execuo eficiente dos servios e uma interao eficaz com os usurios. O mobilirio utilizado, regra geral, antigo sua aquisio data de 1982 e no acompanhou a evoluo dos servios e o crescimento das demandas. Os limites constatados so determinados, sobretudo, pela formatao (arranjamento) e pelas dimenses de seus componentes (Figura 2), produzindo: (a) a perda da qualidade esttica em funo do uso inadequado ou no-criterioso de formas, cores, texturas, tipos de materiais; (b) a reduo da qualidade funcional pela evoluo das necessidades de funcionrios e usurios, constituindo-se em obstculos para a eficcia dos servios prestados pela instituio; (c) a reduo da qualidade ergonmica diante dos limites impostos s atividades dos sujeitos, dificultando a eficincia na execuo dos servios (manuseio, compatibilidade de movimentos, segurana e conforto) e o bem-estar dos funcionrios. A anlise de interface do sistema informatizado, poca do estudo em fase de reconverso, evidenciou um conjunto de limites do software do servio de atendimento ao pblico, sob duas dimenses complementares: (a) limites intrnsecos: em algumas telas, as funes de alteraes, multas, consultas e impresses no esto agru-

Figura 2. Posto de trabalho tpico utilizado no atendimento ao pblico

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padas espacialmente, dificultando a memorizao e discriminao dos diferentes cones pelos atendentes; a lgica de funcionamento do sistema impe ao atendente a necessidade de voltar s telas iniciais toda vez que este precisa mudar de uma funo para outra, aumentando a carga de trabalho e potencializando a probabilidade de erros e retrabalho; algumas telas iniciais possuem funes que so utilizadas raramente, aumentando a densidade informacional; (b) limites extrnsecos: a lgica de funcionamento do programa concebida para a modificao de dados do usurio requer o refazer de etapas, levando ao retrabalho; a lgica de navegao impe, em muitos casos, que os funcionrios cliquem at cinco vezes consecutivas no cone com o objetivo de retornar, passo a passo, tela inicial; as duas funes mais utilizadas (consulta e impresso de border) se encontram em pginas diferentes do menu, exigindo que o funcionrio mude sempre de uma tela para outra, em todos os servios realizados; algumas funes no sistema possuem uma freqncia de utilizao quase nula, com relatos de total desinformao sobre sua utilidade; as mensagens de erro em ingls geram dificuldades de interpretao pelos funcionrios que no conhecem o idioma. Os resultados evidenciam a vocao tecnocntrica no uso da informtica, ou seja, vrios aspectos de seu funciona-

mento mostram uma concepo que no atende de modo satisfatrio lgica de trabalho dos atendentes, gerando um conflito de interao entre os funcionrios e o sistema informatizado que impacta negativamente na qualidade da interao com o usurio. Os conflitos de interao na interface aumentam, sobretudo, o custo cognitivo do trabalho (exemplo, quantidade de etapas para navegar no software), levando os atendentes a construir estratgias para amenizar as suas conseqncias.

As mltiplas exigncias da atividade de atendimento ao pblico: indicadores da complexidade do trabalho

O tratamento de informaes que caracteriza a natureza da atividade dos atendentes assume uma feio singular no contexto sociotcnico estudado em funo de mltiplas exigncias externas, oriundas das condies e das relaes sociais de trabalho existentes. Tais exigncias so reveladoras da carga cognitiva de trabalho singular dos atendentes, e do visibilidade aos indicadores da complexidade do trabalho dos funcionrios no setting organizacional do atendimento (Tabela 2). Do ponto de vista psicolgico, tais indicadores de complexidade impem aos atendentes exigncias cognitivas (perceptivas, mnemnicas, elaborao mental) em um con-

Tabela 2. Indicadores de Complexidade na Atividade de Atendimento ao Pblico Aspectos crticos influenciando a atividade de atendimento
Mudanas organizacionais Introduo de novos equipamentos Fluxo sazonal dos usurios Registro de dados dos usurios Prescrio tcnico-administrativa Modalidades de tarefas Especificidades das demandas Diversidade de tarefas Instrues normativas Orientaes da hierarquia Cooperao com os colegas Informaes para os usurios Interrupes no processo de trabalho Falta de cordialidade dos usurios Pan es no fu ncionam ento da inform tica Informaes incompletas dos usurios Legislao ambgua Funcionamento do sistema

Indicadores

Segmentos ilustrativos das verbalizaes dos atendentes

"Ns aqui somos os ltimos a saber do que est acontecendo. A gente precisa ter mais informaes com relao aos procedimentos do setor." "Chega um momento que eu no quero mais falar, fico muito cansada".

Dinmica da Situao Quantidade de Informaes Variabilidade dos Informaes Interaes Sociais

"Muitas vezes o usurio vem aqui resolver um problema que no aqui."

"Nunca consigo achar o meu chefe para problemas rpidos"

Perturbao

"Sempre ocorrem interrupes. A gente no tem privacidade." Ningum pediu opinio a respeito da concepo (do sistema), acho que deveriam ter perguntado para entender o que a gente faz.

Incerteza

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texto de trabalho singular, cuja interao de diferentes variveis aumenta o esforo de tratamento das informaes. Assim, a construo de habilidades cognitivas centrada na abstrao (decodificar os sentidos das situaes e planejar as aes) com base na experincia e nas informaes disponveis no campo perceptual. Nesse sentido, os atendentes desenvolvem estratgias de regulao que visam atenuar o custo humano do trabalho que se caracterizam pelas habilidades de: diagnstico das demandas; resolues de problemas; gesto do tempo em funo das prioridades, da comunicao e da cooperao intra e inter-equipes.

Custo psquico da atividade de atendimento ao pblico: indicadores de vivncias de prazer-sofrimento

Os resultados obtidos na Escala de Prazer-Sofrimento no Trabalho so apresentados na Tabela 3, e indicam a mdia total da amostra nos trs fatores do instrumento. A diferena entre as mdias nos trs fatores significativa, conforme resultados do teste t de comparao de mdias entre grupos de diferentes variveis, tendo apresentado nveis de significncia de p 0,05. Considerando que a EPST uma escala de cinco pontos, apresentando um ponto mdio em trs, os resultados diferenciam-se para os fatores do prazer (ambos abaixo da mdia, 2,3 para valorizao e 2,6 para reconhecimento) e para o fator desgaste do sofrimento que se encontra acima do ponto mdio (com mdia de 4,5). Os resultados dessas anlises indicam que existe um predomnio da vivncia de sofrimento no servio de atendimento ao pblico na organizao estudada, e o prazer vivenciado moderadamente pela proximidade do resultado dos fatores valorizao e reconhecimento com o ponto mdio da escala, significando que ambas existem para os trabalhadores, s que em nveis diferentes. Isso demonstra que as situaes de prazer-sofrimento no so excludentes, ainda que para este grupo de trabalhadores predomine o sofrimento. Os resultados em relao ao sofrimento indicam a presena do desgaste no trabalho. Os trabalhadores que sentem

desgaste esto submetidos a atividades cansativas, desagradveis, repetitivas, com mais sobrecarga, o que gera frustraes, desnimo, insatisfao. Tambm, significa pessoas submetidas a sistemas injustos de avaliao de desempenho, bem como a injustias ligadas ao exerccio do poder. A vivncia moderada de valorizao e reconhecimento indica que os funcionrios no estabelecem, de forma satisfatria, relaes significativas com sua atividade, colegas e chefias, implicando que o contexto oferecido no apresenta condies necessrias para o trabalho ser fonte de prazer, predominando o sofrimento. No sentir valorizao no trabalho significa que o sujeito no considera seu trabalho importante por si mesmo, para a empresa e para a sociedade, indicando assim, um reforo negativo na auto-imagem, que est relacionada ao orgulho pela atividade desempenhada, realizao profissional, ao sentir-se til e produtivo, tendo espao mais vivncias de sofrimento do que de prazer. O fato do reconhecimento aparecer um pouco abaixo da mdia pode significar que as relaes socioprofissionais precisam ser melhoradas. Parecem existir problemas em relao boa convivncia com as chefias e os colegas, bem como relacionados ao espao para construir um coletivo de trabalho no qual esto presentes as margens de liberdade para ajustar suas necessidades tarefa. Os resultados demonstram que o sofrimento se articula s imposies das condies externas s situaes de trabalho impostas aos funcionrios, expressas nos modos de organizao do trabalho em termos das caractersticas da atividade. Isso significa que, para esse grupo, que vivencia pouco prazer, o trabalho no lugar de realizao, de identidade, valorizao e reconhecimento, sendo necessrio o desenvolvimento de determinadas condies que favoream a busca do prazer na direo de manter o seu equilbrio psquico. A partir desses resultados, pode-se inferir que as situaes de trabalho do grupo pesquisado so crticas e geradoras de vivncias de sofrimento. Por essa razo, deve haver uma preocupao com os aspectos medidos pelo fator

Tabela 3. Mdias e desvio-padro da amostra para os fatores valorizao, desgaste e reconhecimento (N=64) Fatores Valorizao Reconhecimento Desgaste Mdias 2,39 2,67 4,50 Desvio padro 0,83 0,73 10,31

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desgate (exemplos, sobrecarga, cansao, repetitividade das tarefas, tdio e injustias na gesto de pessoal), para que o prazer possa ser maximizado com a implantao de transformaes que visem oportunizar a valorizao e o reconhecimento no trabalho. De um ponto de vista dinmico, pode-se hipotetizar que o sofrimento vivenciado est sendo enfrentado com estratgias defensivas e criativas. As estratgias defensivas pressupem a negao do sofrimento e a ausncia de prazer. Como existe uma vivncia moderada de prazer e o sofrimento est sendo revelado, possvel que esses trabalhadores estejam utilizando mais estratgias criativas, as quais visam transformar a realidade que gera o sofrimento, o que se reflete na no negao de algum tipo de sofrimento. Essas hipteses sugerem que esse grupo est submetido a modos de organizao do trabalho que favorecem mais o sofrimento do que o prazer, ou ainda, a modos que no permitem a negociao entre sujeito e realidade de trabalho, o que oferece espao para o sofrimento, mesmo que possa ser enfrentado, considerando-se a vivncia moderada de prazer, que pode estar indicando o uso de estratgias criativas. Em relao anlise da atividade levanta-se a hiptese de que o predomnio do sofrimento est relacionado com: a) as condies fsicas, materiais e instrumentais de trabalho (setting de atendimento) como fatores dificultadores do processo; b) a carga de trabalho, que predominantemente cognitiva, implicando um custo maior tendo em vista os elementos de complexidade que levam os atendentes a construir estratgias para garantir a eficincia e a eficcia do trabalho e assegurar o bem-estar. A construo dessa estratgia articula-se ao uso da criatividade para enfrentar o sofrimento, significando assim, que apesar da predominncia do sofrimento na funo de atendimento ao pblico, os sujeitos buscam a reduo do custo psquico no trabalho, no convivendo com o sofrimento e, possivelmente, buscando estratgias para desenvolver o prazer, tendo em vista ser este um dos elementos para a sua estruturao psquica. Isso no desconsidera as transformaes que devem ser realizadas no contexto de trabalho para minimizar ou eliminar o sofrer, ajudando o trabalhador a restabelecer sua economia psquica e alcanar maiores oportunidades para o seu bem-estar e sade.

Concluso
Os resultados do estudo evidenciam que a inter-relao entre a atividade de atendimento ao pblico e o bem-estar psquico dos sujeitos so faces de uma mesma moeda. Os dados empricos, provenientes das abordagens em ergonomia e em psicodinmica, apontam um cenrio inquietante na instituio estudada.

O enfoque da ergonomia mostra que a atividade de atendimento ao p blico se caracteriza por tr s aspectos interdependentes: (a) a execuo dos servios centrada em um ritual quotidiano de tratamento rotineiro de informaes, exigindo dos atendentes um trabalho mental intenso (identificao da demanda do usurio, busca, registro e transmisso de informaes); (b) as condies ambientais, materiais e instrumentais de trabalho, disponibilizadas pela institui o no setting de atendimento, constituem vari veis limitadoras que dificultam as atividades dos sujeitos e reduzem a sua margem de manobra para que possam gerir as exigncias do servio; (c) a multiplicidade e a interao dos fatores de complexidade, constatados no trabalho, aumentam, sobretudo, as exigncias cognitivas e psquicas da atividade de atendimento, agregando dificuldades aos atendentes para a construo de suas estratgias de regulao. O enfoque da psicodinmica do trabalho mostra que a predominncia das vivncias de sofrimento esto associadas tanto s condies nas quais as atividades so realizadas, quanto s relaes socioprofissionais. Esse resultado indica um alerta no sentido de serem desenvolvidas mudanas organizacionais para reduo ou minimizao dos fatores que causam cansao, desnimo e descontentamento com o trabalho. Vale ressaltar, ainda, que a vivncia moderada de prazer pode indicar um ponto positivo para a neutralizao do sofrimento, sendo necessrio para isso identificar os fatores geradores de prazer. A escala de prazer-sofrimento teve papel epidemiolgico. Permitiu uma descrio da situao geral do setor sob o ponto de vista da maioria dos seus membros. So importantes no sentido de mostrar a direo em que o fenmeno acontece no setor estudado, naquele momento e contexto organizacional, tendo sido de grande valia seus resultados para subsidiar e corroborar os dados provenientes das entrevistas e das observaes. O uso da escala justifica-se no nosso interesse de ter uma descrio da situao dos trabalhadores em dado momento. saudvel para o campo de investigao cientfica nas organizaes e trabalho o uso de tcnicas mistas de coleta de dados. Consideramos que do ponto de vista epistemolgico, o fato de se usarem escalas de atitude para medir conceitos ditos subjetivos - at porque qualquer fenmeno estudado a partir da percepo por si s subjetivo no significa necessariamente uma viso positivista do conhecimento. O que define o aspecto epistemolgico a construo do conhecimento a partir do dado emprico e no o dado em si. Nesse sentido, o uso de escalas para medir o prazer-sofrimento fornece indicadores para se ter acesso a uma situao que extrapola o dado, que se configura num conjunto de relaes, na maioria das vezes dialtica, que permite a interpretao e o avano do conhecimento ao con-

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frontar dados quantitativos e qualitativos, no sendo negligenciados para isso, os pressupostos da psicodinmica do trabalho, e possibilitando o dilogo com outras disciplinas, no caso a ergonomia. O exame da inter-rela o da ergonomia e da psicodinmica nesse estudo possibilitou estabelecer um dilogo enriquecedor entre as duas disciplinas, permitindo identificar, ao mesmo tempo, as contribuies e os limites da abordagem interdisciplinar no estudo da temtica. Os dados da anlise ergonmica mostram o contexto sociotcnico e a interao das principais variveis que marcam as atividades dos sujeitos no servio de atendimento ao pblico, em particular, os elementos crticos das situaes que aumentam a carga de trabalho dos atendentes e dificultam a estruturao de suas estratgias de regulao. Nesse sentido, os dados constrem um cenrio caracterstico para o setor pesquisado no qual se inscrevem os resultados das vivncias de prazer-sofrimento, obtidos pela abordagem da psicodinmica. Tal cenrio apresenta, sobretudo, elementos empricos das situaes de atendimento para se compreender a predominncia das vivncias de sofrimento entre os sujeitos, conforme constatado com a aplicao da EPST. Todavia, essa investigao interdisciplinar exploratria no autoriza construir um quadro explicativo mais conclusivo, em termos de se estabelecer uma correlao inequvoca entre o trabalho real e as vivncias de sofrimento constatadas. Globalmente, os dados da ergonomia agregam sentido aos resultados da psicodinmica, tornam mais compreensveis os achados da EPST, mas no permitem afirmaes categricas sobre a inter-relao atividade de atendimento e sofrimento no trabalho. Pontualmente, um dos limites do estudo a carncia de dados especficos e mais aprofundados relativos interao social com os usurios, que possibilitariam mapear melhor essa importante dimenso da carga psquica de trabalho. Os resultados abrem novas perspectivas para intensificar o dilogo interdisciplinar, esboado no presente estudo. Ele possibilitou, principalmente, propor novas questes: (a) Qual a importncia das situaes crticas de trabalho, que conduzem s falncias de estratgias de regulao, na gnese das vivncias de sofrimento psquico dos sujeitos? (b) Como construir um design metodolgico que incorpore de forma interativa os pressupostos tericos das duas disciplinas no processo de investigao? Fica, portanto, o desafio de futuras investigaes empricas sob as diferentes perspectivas tericas, de forma a avanar no entendimento tanto dos processos de adoecimento, quanto do desenvolvimento da sade no contexto de trabalho.

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Nota
1

Este artigo tem origem em um projeto de interveno intitulado Bem-estar dos funcionrios e satisfao dos usurios no servio de atendimento ao pblico: diagnstico e recomendaes, desenvolvido pelo Laboratrio de Ergonomia da Universidade de Braslia - UnB.

Mrio Csar Ferreira, doutor em Ergonomia pela Ecole Pratique des Hautes Etudes (EPHE), Paris, Frana, bolsista de Produtividade em Pesquisa do CNPq, Professor do Departamento de Psicologia Social e do Trabalho da Universidade de Braslia. Ana Magnlia Mendes, doutora em Psicologia pela Universidade de Braslia, DF, bolsista de Produtividade em Pesquisa do CNPq, Professora do Departamento de Psicologia Social e do Trabalho da Universidade de Braslia. Endereo para correspondncia: Universidade de Braslia (UnB), Dep. de Psicologia Social e do Trabalho, Instituto de Psicologia, Asa Norte, Campus Darci Ribeiro, 70.910 900, Braslia, DF. Tel.: (61) 307.26 25, ramal 224; Fax: (61) 347.77 46. E-mail: mcesar@unb.br (MCF) e anamag@yawl.com.br (AMM).
Recebido em 02.05.00 Revisado em 19.03.01 Aceito em 10.04.01