Unidade I

NEGCIOS ELETRNICOS E BUSINESS: COMPRA E VENDA DE PRODUTOS PELA INTERNET

Prof. Maurcio Felippe Manzalli

Objetivos
Esta disciplina aborda o tema do e-commerce: Ambiente de negcios eletrnicos Comrcio eletrnico Estratgia de marketing na internet Vantagem competitiva Pressupostos para vender pela internet Comunicao e interatividade Web sites Atributos para atrair e reter clientes Fatores crticos para o modelo de comrcio eletrnico

Negcios Eletrnicos
Antes de falar de e-commerce, vamos definir Negcios Eletrnicos. E-business/ Negcios Eletrnicos o conjunto de todos os processos internos do negcio, como: Produo, Administrao de riscos, Finanas, Desenvolvimento de estratgias, Administrao do conhecimento Recursos humanos Comrcio eletrnico (e-commerce) ...utilizando o ambiente eletrnico.

Negcios Eletrnicos
Ou seja, o termo Negcios Eletrnicos abrange todos os itens da cadeia de valor em um ambiente eletrnico. Exemplos: Sites de bancos Portais de compras Site da Receita Federal UNIP Interativa

Negcios Eletrnicos
Takahashi (2000) divide o ambiente de NE em sete possveis aplicaes:
Government-to-Government (Governo a Governo G2G) Business-to-Government (Negcio a Governo B2G) Government-to-Consumer (Governo a Consumidor G2C) Business to Consumer (Negcio a Consumidor B2C) Business-to-Consumer Business-to-Business (Negcio a Negcio B2B) Business-to-Employees (Negcio a Funcionrios B2E) Consumer-to-Consumer (Consumidor a Consumidor C2C)

Negcios Eletrnicos
Government-to-Government (Governo a Governo G2G): Permite a integrao e o acesso a informaes entre governos nas esferas federal, estadual e municipal Exemplo: Ministrio da Fazenda (http://www.fazenda.gov.br) permite consulta e liberao de verbas de prefeituras

Negcios Eletrnicos
Business-to-Government (Negcio a Governo B2G): Faz a integrao entre empresas do setor privado e os governos e vice-versa. Exemplos: Comprasnet (www.comprasnet.gov.br), que viabiliza as compras feitas pelo Governo Federal Receita Federal (http://www receita fazenda gov br) (http://www.receita.fazenda.gov.br) permite emitir certides de regularidade de impostos Esferas: Federal, Estadual e Municipal

Negcios Eletrnicos
Government-to-Consumer (Governo a Consumidor G2C): Faz a integrao entre o governo e a populao em geral. Exemplos: Receita Federal (http://www.receita.fazenda.gov.br) permite preencher e enviar declarao do imposto de renda SPTrans (http://www.sptrans.com.br) (http://www sptrans com br) permite consultar cdigo de obras, itinerrio de nibus etc Esferas: Federal, Estadual e Municipal

Negcios Eletrnicos
Business-to-Consumer (Negcio a Consumidor B2C): Modelo praticado entre empresas e consumidores Exemplos: Submarino (www.submarino.com.br) vende produtos Nestl (www.nestle.com.br) mostra produtos, divulga receitas, apresenta promoes etc Nem sempre venda de produtos!

Negcios Eletrnicos
Business-to-Business (Negcio a Negcio B2B): Integra o relacionamento entre empresas Exemplos: Korpex (www.korpex.com.br) (www korpex com br) vende produtos de escritrio para empresas IBM (www.ibm.com.br) mostra produtos e solues corporativas, permite downloads de softwares para empresas etc Nem sempre venda de produtos!

Negcios Eletrnicos
Business-to-Employees (Negcio a Funcionrios B2E): Viabiliza o acesso e a troca de informaes entre a empresa e seus funcionrios Exemplos: UNIP (www.unip.br) permite que professores lancem faltas e notas, consultem o holerith etc IBM (www.ibm.com.br) permite que funcionrios consultem holerith, holerith vendedores consultem detalhes tcnicos de produtos etc

Negcios Eletrnicos
Consumer-to-Consumer (Consumidor a Consumidor C2C): Possibilita o acesso entre pessoas fsicas em transaes de compra e venda. Exemplos: Mercado Livre (www.mercadolivre.com.br) permite que pessoas fsicas anunciem e vendam produtos usados eBay (www.ebay.com) (www ebay com) permite que que pessoas fsicas anunciem e vendam produtos usados

Negcios Eletrnicos
Aplicaes em gerenciamento da informao: Inteligncia de Negcios (BI ou Business Intelligence): sistemas de informaes gerenciais Gerenciamento do Conhecimento (KM / Knowledge Management): gerenciamento do capital intelectual Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos (SCM ou Supply Chain Management): integrao da rede de suprimentos

Negcios Eletrnicos
Aplicaes em gerenciamento da informao (cont): Gerenciamento do Relacionamento com Consumidores (CRM Customer Relationship Management): gerenciamento de clientes Resposta Eficiente aos Consumidores (ECR ou Efficient Consumer Response): integrao de fabricantes e consumidores

Interatividade
Qual das alternativas falsa? a) O termo Negcios Eletrnicos abrange todos os itens da cadeia de valor em um ambiente eletrnico. b) Sites de bancos so um exemplo de Negcios Eletrnicos de e-banking c) B2G faz a integrao entre o governo e a populao em geral d) UNIP Interativa um exemplo de Negcios Eletrnicos de e-learning e learning e) Inteligncia de Negcios (BI ou Business Intelligence) uma das aplicaes em gerenciamento da informao de Negcios Eletrnicos

Resposta
Qual das alternativas falsa? c) B2G faz a integrao entre o governo e a populao em geral Na verdade, B2G Business-to-Government (Negcio a Governo) e faz a integrao entre empresas do setor privado e os governos e vice-versa

Comrcio eletrnico
Comrcio eletrnico uma das aplicaes de Negcios eletrnicos Segundo Limeira (2003), a realizao de negcios por meio da Internet, incluindo a venda de produtos e servios fsicos, entregues on-line, nos segmentos de mercado consumidor, empresarial e governamental.

Modelos de negcios em Comrcio eletrnico

Storefront Model: modelo mais comum Catlogo on-line Shopping-cart / carrinho de compras Recebimento do pedido, Formas seguras de pagamento pagamento, Comunicao com o cliente Gerenciamento das informaes A receita vem das margens de venda

Modelos de negcios em Comrcio eletrnico

On-line Shopping Malls: centros de compras que renem vrias lojas que dividem o mesmo Shopping-cart Meios de pagamento um shopping center com carrinho de compras e caixa nicos A receita vem do aluguel do espao virtual com os servios descritos

Modelos de negcios em Comrcio eletrnico

Auction Model (o e-Auction): leilo que expe um produto por um determinado tempo e recebe lances A receita vem da comisso do leiloeiro

Modelos de negcios em Comrcio eletrnico

Portal: web site que comporta uma enorme variedade de servios e diferentes contedos, inclusive vrios tipos de lojas eletrnicas A receita vem de anncios e aluguel dos espaos para sites

Modelos de negcios em Comrcio eletrnico

Peer-to-peer (C2C j descrito anteriormente): transaes diretas entre duas partes, normalmente pessoas fsicas. A receita vem da comisso sobre a venda

Precificao em Comrcio eletrnico

Name-Your-Price Model (ou faa o seu preo): o preo ajustado pelo valor percebido, ou seja, neste caso, o consumidor faz uma oferta do preo a ser pago. Comparao de Preos: permite comparao de preos de um produto entre vrias lojas eletrnicas associadas. Modelo de Preo Sensvel Demanda: o preo ajustado pelo volume da demanda. medida que mais compradores compram, maior o desconto.

Precificao em Comrcio eletrnico

Bartering Model ou Modelo de Barganha: pessoas e organizaes colocam disposio do mercado produtos e servios para permuta. Modelo de Descontos ou Rebates: produtos com descontos. Esse modelo pode ainda ser praticado em lojas eletrnicas que utilizam a oferta de descontos em alguns produtos como chamariz para trfego na loja. O objetivo fazer o consumidor entrar na loja e adquirir tambm outros produtos que esto sendo vendidos a preos regulares.

Precificao em Comrcio eletrnico

Oferta de produtos e servios gratuitos: sites comerciais que oferecem servios gratuitos ao internauta, como contedo e downloads. A receita desse tipo de negcio vem das empresas que pagam para estar em posio de destaque nos resultados de busca.

Precificao em Comrcio eletrnico

Outra fonte de receita a venda de informaes sobre segmentao de clientes (por perfil, hbitos de compra, etc.) Cookies permitem o rastreamento do internauta. So considerados por alguns como invaso de privacidade

Interatividade
Na precificao em comrcio eletrnico, qual o nome do modelo em que pessoas e organizaes colocam disposio produtos e servios para permuta? a) Bartering Model ou Modelo de Barganha b) Name-Your-Price Model (ou faa o seu preo) c) Comparao de Preos d) Modelo de Preo Sensvel Demanda e) Modelo de Descontos ou Rebates

Resposta
Na precificao em comrcio eletrnico, qual o nome do modelo em que pessoas e organizaes colocam disposio produtos e servios para permuta? a) Bartering Model ou Modelo de Barganha

Estratgia de marketing na internet

Ibope/Nielsen online: 83,4% da populao no Brasil com acesso Internet em 2012. Benefcios do marketing na internet: Execuo padronizada dos servios: no h interpretaes de como executar um servio, portanto ser a mesma todas as vezes Baixo custo: o custo da interao pessoal maior que o custo da interao eletrnica Ampla distribuio: possvel a interao com mais de um usurio simultaneamente

Estratgia de marketing na internet

Benefcios do marketing na internet (cont): Customizao: o cliente pode escolher a congurao do produto Rpido retorno do cliente: permite maior agilidade no conhecimento sobre a satisfao do cliente e na resposta que for necessria

Estratgia de marketing na internet

Aspectos a considerar na Estratgia Interao pessoal: como o internauta interage e como a organizao gerencia a interao Nvel de atividade Pessoas pulam de um site para outro. O site deve incentivar uma ao. Customizao padronizada O atendimento deve ser pessoal mas com processos-padro. processos padro. Aumento da competio Baseado em preo - Buscap Baseado em market-share ampliao geogrfica

Estratgia de marketing na internet

Aspectos a considerar na Estratgia (cont.) Dificuldade de uso navegao complexa gera frustao/ abandono Preocupao com segurana pessoas podem evitar comprar se no se sentirem seguras nos procedimentos (imagem do site).

Negcios eletrnicos e vantagem competitiva

As caractersticas da Internet podem melhorar a comunicao entre os componentes da cadeia de valor Incorporar a Internet s atividades regulares de uma empresa complexo: Definio de atividades e processos Interligao e subordinao tradicional/ internet Atribuio de responsabilidades Estabelecimento de pontos de comunicao que eliminem atritos Definio de operaes 24x7

Negcios eletrnicos e vantagem competitiva

Na Internet, o cliente est distante da fora de vendas das organizaes e age solitariamente: ele est a um clique da concorrncia A atuao das organizaes deixa de ser local e pode atingir qualquer ponto do planeta. A interao cliente-empresa deixa de ser pessoal. Fsico: vendedores experientes podem melhorar a oferta, aumentar o ticket, oferecer alternativas etc. Virtual: depende de tecnologia

Negcios eletrnicos e vantagem competitiva

Os benefcios para se fazer negcios na web provm do grande nmero de compradores e vendedores sobre base automatizada Ampliam as alternativas para os compradores Permitem aos vendedores o acesso a novos consumidores Reduzem custos de transao Tm o poder de escala com um investimento adicional mnimo e projetar margens atraentes medida que o mercado cresce.

Negcios eletrnicos e vantagem competitiva

Quatro fontes de criao de valor segundo Amit & Zott (2001) 1. Eficincia 2. Complementaridade 3 Aprisionamento 3. 4. Novidade

Interatividade
Qual das alternativas falsa? a) A padronizao dos procedimentos no site no permite a customizao do atendimento ao cliente b) A estratgia da empresa na Internet deve levar em conta o aumento da competio c) A interao cliente-empresa deixa de ser pessoal d) Fazer negcios na internet pode reduzir custos de transao e) Motivar os clientes a repetir transaes aumenta o valor percebido a cada transao

Resposta
a) A padronizao dos procedimentos no site no permite a customizao do atendimento ao cliente

Pressupostos para vender pela internet

Para Franco (2005), no mundo fsico a funo comercial est fortemente restrita ao tempo e ao espao. Tempo: no so todas as lojas fsicas que ficam abertas 24x7 (custos, segurana etc) Espao: uma loja real tem um limite fsico para estocar/ expor produtos.

Pressupostos para vender pela internet

No comrcio eletrnico possvel: Vender um nmero extremamente alto de itens Administrar estoques em lugares diversos Operar em 24x7 com baixo custo e boa segurana Implementar inovaes como a www.voegol.com.br - conta corrente virtual que permite ao cliente cancelar sua viagem at 24 horas antes do embarque, receber o seu crdito integralmente e utiliz-lo a qualquer momento.

Pressupostos para vender pela internet

Assim, os pressupostos so: O processo de compra e venda deve ser o mais fcil possvel para o cliente; necessrio que o cliente perceba o valor agregado em sua compra pela Internet; necessrio criar mecanismos que permitam ao cliente personalizar o seu produto ou servio de maneira simples O CE deve aumentar o poder de venda de uma empresa (produtividade) O CE deve, alm de vender, poder auxiliar na melhoria do gerenciamento das equipes de vendas.

Comunicao de marketing e interatividade

A comunicao de marketing na Internet mantm as mesmas funes que no mundo fsico, com o mesmo conjunto de aes integradas: Posicionamento da marca Envio de mensagem nica, consistente, compreensvel e convincente Construo de imagem de marca Oferta de informaes e incentivos Gerao de atitudes favorveis para as iniciativas da empresa.

Comunicao de marketing e interatividade

Antes da Internet, a comunicao de marketing era padronizada para um grande nmero de pessoas. No ambiente eletrnico, o cliente abandona o comportamento passivo e comea a poder interagir com a empresa. A comunicao precisa ser interativa. Assim como no meio fsico, preciso: Comunicao regular Informao de qualidade Adequao ao pblico-alvo.

Comunicao de marketing e interatividade

Fator importante 1: Mecanismos de busca Permitem o site ser localizado Cadastramento da URL em sites de busca como o Google, Bing e Yahoo! O cadastramento da loja eletrnica deve obedecer a algumas regras para rpida visibilidade nos resultados das pesquisas. Palavras-chave caracterizaro a loja eletrnica e a categoria qual pertencer. importante obter uma boa posio na lista de resultados do mecanismo de busca

Comunicao de marketing e interatividade

Fator importante 2: Comunicao Integrada A uniformidade da marca por todos os canais de contato com os clientes vital para gerar o seu reconhecimento Se de um lado a Internet facilita a expanso da marca, tambm permite: Disseminao de opinies negativas. Uso no autorizado de marcas Para impedir esse tipo de ao, muitas empresas contratam servios de rastreamento pela rede para monitorar notcias e procurar usos indevidos da marca.

Comunicao de marketing e interatividade

Fator importante 2: Comunicao Integrada Aspectos de propaganda Off-line: publicao da URL (endereo eletrnico do web site) em anncios, cartes de visita, outdoors, painis e outros tipos de mdia do mundo fsico Exemplo: procure anncios em revistas e ver que vrias empresas acrescentam o endereo do site

Comunicao de marketing e interatividade

Fator importante 2: Comunicao Integrada Aspectos de propaganda On-line Banner: propaganda paga que atrai usurios para um site via link. H vrias formas de comercializao e de exibio. A apresentao a impresso. O redirecionamento ao clicar g . chamado de click through A taxa de click throughs mede o nmero de vezes que algum clicou no banner sobre o total de vezes que o mesmo foi exibido No Brasil, varia de 0,1% a 1%

Comunicao de marketing e interatividade

Fator importante 2: Comunicao Integrada Aspectos de marketing direto E-mail marketing Comunicao por e-mail Incluso no banco de dados deve ser consentida (permission marketing) Opt in Sim, eu quero... Opt out Sim, eu no quero... Podem ser personalizadas e enriquecidas com udio, udio vdeo e computao grfica Podem remeter a um site / hotsite A prtica excessiva diminui a efetividade (reputao) Cuidado com SPAM

Comunicao de marketing e interatividade

Fator importante 2: Comunicao Integrada Aspectos de programas de fidelizao Programas de recompensas/ milhagem Clubes de aficionados Etc

Reflexes finais
A internet em suas vrias formas de acesso tanto meio para negcios quanto meio de comunicao Pesquise mais: Portais formatos de anncios Sites de busca regras para eficincia Sites de concorrentes abordagens Sites de fornecedores novidades Sites de distribuidores - oportunidades p

Interatividade
O que Opt in e Opt out? a) Mecanismos de busca tipo Google b) Opes de mdia (TV, rdio) na web c) Opes de escolha de adeso ao banco de dados de um site que seguem padres ticos d) Clculo do nmero exato de pessoas que viram e que clicaram no banner e) Tipos de Programas de fidelizao

Resposta
O que Opt in e Opt out? c) Opes de escolha de adeso ao banco de dados de um site que seguem padres ticos

AT A PRXIMA!