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Atuando na preveno de confitos

Analisando: confito pode ser bom e ruim


Os seres humanos so diferenciados em objetivos, valores, formas de agir
e em muitas outras caractersticas. Assim, conitos ocorrem medida que
essas diferenas no so respeitadas e pessoas tentam se sobrepor sobre
outras, sem que um processo efetivo de alinhamento seja negociado entre
as partes. Quando se trabalha os temas relacionamento e comunicao in-
terpessoais busca-se focar, de maneira central, a necessidade de respeitar as
diferenas e aproveit-las para o crescimento.
Muitas pessoas desejariam que fosse possvel atuar sempre de forma
isolada, sem que diferenas interpessoais tivessem que ser enfrentadas. No
entanto este um estado de irrealidade, se considerado que existem seis
bilhes de pessoas em nosso planeta. Essas diferenas precisam ser traba-
lhadas de forma que se evite o conito, ao menos o que se caracteriza como
ruim, onde ocorrem estados qualitativos de derrota para uns e vitria para
outros e, consequentemente, sentimentos negativos envolvidos.
O conito ruim traduz diferenas de opinies, conceitos e valores que, se
no tratadas convenientemente, conduzem a debates e discusses acalora-
das, tenses, insatisfaes e separaes de partes, ativando sentimentos e
emoes intensas, que afetam a objetividade dos relacionamentos. No aten-
dimento a clientes, esse tipo de interao acaba, muitas vezes, em ruptura de
contrato ou, no mnimo, em queda da qualidade de fornecimento.
Em seu conceito, conito se caracteriza pela divergncia de percepes
e ideias, a partir das quais as pessoas se colocam em posies antagnicas.
Mas essa oposio em si no ruim nem destrutiva, necessariamente, de-
pendendo de sua intensidade, estgio de evoluo, contexto e forma como
tratada.
Ento, se falamos de conito bom e ruim, importante que detalhemos
um e outro, at para que se possa evitar a gerao de situaes que levem ao
segundo e tambm otimizar as que impactam para provocar o primeiro.
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Confito bom caractersticas
Previne a estagnao em toda a histria da humanidade crescemos
a partir de pessoas que confrontaram o conhecimento e as prticas
vigentes, provocando o conito de evoluo. Nesse caso atuar como
raiz de mudanas.
Estimula o interesse e a curiosidade pelo desafo da oposio depois de
entender que o conito necessrio para o crescimento, este estimula
o interesse e a curiosidade pela oposio, que deve ser, no entanto,
praticada com habilidade e sensatez, para no virar comportamento
de rebeldia somente.
Evidencia os problemas e demanda sua soluo conitos muitas ve-
zes existem, mas no so percebidos pelas pessoas, embora, frequen-
temente, j estejam provocando as diculdades de relacionamento,
comunicao e negociao. O tratamento deles far com que, em
primeiro lugar, sejam evidenciados os problemas, demandando as
solues.
Respeita as diferenas o conito, que por denio sumria, se caracte-
riza pela oposio de ideias, se positivo ter oponentes que respeitaro
as posies contrrias, mesmo que no concordando com elas. A dife-
rena para o conito negativo, que as partes continuaro a se ouvir,
respeitando e aproveitando as diferenas existentes, o que ser funda-
mental para o entendimento que levar aos resultados positivos.
Promove o intercmbio de valores e ideias a consequncia das partes
se ouvirem e respeitarem diferenas que acabar havendo um inter-
cmbio de ideias e valores, que, em verdade, j ser uma consequncia
do conito positivo bem resolvido.
Confito ruim caractersticas
Gera sentimento de derrota com o conito sendo resolvido por impo-
sio de uma das partes, seja por maior conhecimento, poder ou outra
causa, j que no o ser por negociao, uma das partes experimenta-
r o sentimento de derrota.
Produz danos produtividade havendo o sentimento de derrota, pela
imposio de uma forma de pensar, o conito ruim acabar tambm
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por gerar danos produtividade, na medida em que a equipe j no
responder com interao positiva.
Desagrega o relacionamento interpessoal e o clima organizacional da
mesma forma que ocorre com a produtividade, a imposio fatalmen-
te levar ao desagregamento dos relacionamentos, acabando na cana-
lizao das energias produtivas para os ataques pessoais e, de forma
decorrente, com a deteriorao do clima organizacional.
Desrespeita as diferenas o conito ruim ou negativo desrespeita as
diferenas, na medida em que as partes no se ouvem e, pelo contr-
rio, desejam eliminar as foras oponentes. Diferenas so vistas como
foras que atrapalham, por ser discordantes de um modo de pensar e
agir.
Mais que lidar bem com eles, goste de confitos
As pessoas frequentemente apresentam posies de conformidade a pa-
dres e vontades de outras com quem convivem na sociedade em geral e nas
relaes de trabalho, em particular. Essa postura reduz em grande parte os
conitos, e permite relacionamentos mais inseridos em uma ordem. Regras
sociais, procedimentos empresariais, culturas familiares so alguns desses
padres aos quais se subjugam pessoas, no sentido de bem viver socialmen-
te. So inclusive as bases das sociedades organizadas.
Essa conformidade ir gerar o sentimento de pertencimento a grupos,
fundamental para o equilbrio das pessoas. E a estar o perigo de envelhe-
cimento dos grupos. Os que, ao contrrio, no se conformam em seguir os
parmetros grupais so, frequentemente, denominados rebeldes ou margi-
nais, acabando por ser colocados margem, de alguma maneira. Podemos
considerar, ainda, que algumas pessoas rejeitadas acabaro por desenvolver
processo de ansiedade intensa, na busca de aceitao por aqueles que a re-
jeitaram, tudo pelo objetivo e necessidade de atingir o pertencimento aos
seus grupos.
A discordncia a padres ser interessante para o crescimento e inovao
de pessoas e grupos. Porm o que h de se analisar so os motivos pelos quais
as posies conitantes so geradas. Caso aconteam em nome da inovao
e do crescimento sero bem-vindas, assim mesmo se feitas com habilidade e
boas intenes. Todavia se ocorrerem no sentido puro da discordncia, iro,
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fatalmente, levar ao impasse do ganha-perde e s suas consequncias nega-
tivas e destrutivas, com pessoas e grupos lutando pela imposio de ideias
e valores.
Mas os padres necessitam ser continuamente desaados. Assim o mundo
tem evoludo por toda a sua existncia, deixando a inrcia e a paralisia de
paradigmas no passado. As grandes descobertas geraram, muitas delas, con-
trariedade s sociedades e aos conhecimentos institudos, mas, acabaram
por vencer o ceticismo e os arraigamentos aos velhos padres. Sigmund
Freud perdeu toda a sua clientela como neurologista ao falar da sexualidade
infantil, medida em que a sociedade vienense e mundial entenderam-na
pelo sentido leigo. Todavia, pouco a pouco, acabaram por ter nova percep-
o para o discurso freudiano, introjetando denitivamente seus conceitos,
poucos anos aps a publicao.
O conformismo, longe de necessariamente gerar harmonia, pode levar
estagnao e a situaes perigosas, muito comuns em regimes ditatoriais
ou em como as pessoas se relacionam com outras que apresentam quadros
patolgicos, mas que so vistas como disciplinadas. Um caso interessante e
dramtico ocorreu em uma escola pblica brasileira, no qual uma menina
tinha um exemplar comportamento de conformidade. Realizava tudo que
lhe era solicitado, sem apresentar movimento de gerar qualquer alterao na
forma do que lhe fora pedido. Um determinado dia ela, apresentando sinais
de imobilidade, foi levada s pressas para atendimento psiquitrico, no qual
foi diagnosticada esquizofrenia catatnica (distrbio psiquitrico grave, com
perda da noo de realidade), quadro em que o paciente ser capaz de se
manter imvel e enrijecido por longos perodos.
H que se equilibrar posies de conito e conformidade. Se uma levar
renovao, a outra adeso equilibrada a premissas vigentes e necessrias
ao convvio com o conhecimento e com social. Ambas as posies sero fun-
damentais na formao dos indivduos.
Entretanto a boa receptividade ao conito est longe de se poder chamar
de modal, isto , est mais para no ser bem aceito pelas pessoas. Isso por-
que, de forma geral, nossa tendncia mais usual associ-lo aos efeitos
negativos de brigas e tentativas de rebeldia, com todas as consequncias
desagradveis para o clima de relacionamentos. Mas no necessariamente
o conito ter efeitos nocivos. Pelo contrrio ensejar a inovao de ideias,
valores, conhecimentos e limites, entre outras consequncias.
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Assim percebendo o conito e considerando o mundo complexo e de
grandes e rpidas mudanas em que vivemos, mais que saber lidar com ele,
as pessoas precisam gostar dele. Saber ouvir posies diferenciadas e crti-
cas sero habilidades fundamentais para o crescimento, seja pessoal ou pro-
ssional. Para a qualidade de atendimento aos clientes ter papel de suma
importncia que os fornecedores o apreciem, no sentido de perceber as po-
sies antagnicas colocadas, se desejam atend-los e encant-los.
No mundo atual gostar de conito quase sinnimo de ter postura de
mudanas, com as quais pessoas, prossionais e empresas desenvolvero a
capacidade de ganhar mobilidade e aprendizado, para enfrentar com suces-
so o duro panorama de competitividade com que nos defrontamos.
Algumas habilidades so dignas de notoriedade, para a gerao de um perl
apreciador dos conitos e hbil em bem conduzi-los para o crescimento e inova-
o. Abaixo descrevemos quatro habilidades muito essenciais, sucintamente.
Ter viso sistmica ter viso de todas as partes de um todo,
compreendendo-as e realizando o relacionamento entre elas.
Ter conceito de cliente e fornecedor a partir de uma viso sis-
tmica, atuar como fornecedor sinnimo de perceber quais so
seus clientes e atend-los de maneira a atender em 100% suas ne-
cessidades.
Acreditar nos outros decorrncia de apreciar e valorizar as dife-
renas interpessoais ou intersetoriais, respeitando e aproveitando
as contribuies potenciais de cada uma das pessoas.
Ser otimista e positivo acreditar que conitos so bem-vindos
e que, mesmo diante de diferenas muito marcantes, acabaro por
ser bem alinhadas, na medida em que existe comprometimento
para a soluo do problema.
Caractersticas dos diferentes perfs de clientes
Atuar na preveno de conitos implica tambm perceber a tipologia dos
clientes e saber bem o que normalmente os irrita ou os agrada. preciso res-
saltar que essa percepo ter que ser dividida em pers gerais, o que iremos
abordar neste captulo, e especcos de cada cliente. Neste ltimo caso voc
e sua empresa tero que atuar de forma individualizada, procurando gerar
intimidade e obter conhecimentos sobre cada um deles.
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Os clientes tm pers gerais de comportamentos diferenciados e para
cada um deles voc e sua empresa precisam se adaptar. E foi-se o tempo em
que entender de pessoas era foco apenas dos prossionais de cincias do
comportamento. Nos dias atuais do terceiro milnio, em que o diferencial
de atendimento est nas pessoas, voc precisar entender seus clientes e
se tornar um conhecedor de padres de comportamento deles. Entender
de pessoas se tornou fundamental para todos. E a seguir vamos examinar
alguns tipos gerais de comportamento e tambm as suas caractersticas,
para que, percebendo-os com maior acuidade, possa atuar preventivamente
com eles, sem gerar conitos. Assim temos:
Pessoas com tendncia refexiva caracterizam-se por ser inquisitivos,
apreciando solucionar problemas. Muitos tm tendncia a centrar as
coisas em torno de si mesmo (egocentricidade) e arrogncia do co-
nhecimento.
Pessoas com tendncia prtica caracterizam-se por gostar da ao e
decidem rapidamente. Frequentemente apresentam comportamento
de rolo compressor, isto , diante de discordncias, partem para im-
por suas convices, sem que meam palavras e atitudes.
Pessoas com tendncia agressiva caracterizam-se por ser hostis e arro-
gantes (normalmente pelo poder) e estar sempre prontos para a crtica.
Muitos parecem no ter prazer na vida, por estar comumente irritados
e, com poder, costumam ter atitudes de humilhar outras pessoas.
Pessoas com tendncia fechada caracterizam-se por ser calados, atu-
ando com respostas monossilbicas, quando respondem. Muitos pare-
cem ser ressentidos pela vida, e outros acreditam que as pessoas no
valem seu esforo por se manifestar.
Obviamente os pers so tentativas aproximativas de comportamentos
gerais, para que voc possa, ao identic-los, atuar de forma preventiva e
no gerar conitos. Os tipos foram explicitados pedagogicamente e em qua-
dros isolados, mas considere que podem se misturar em uma mesma pessoa.
Assim que os tipos prticos e hostis podem estar juntos, de forma que uma
pessoa hostil pode tambm ser a inquisitiva. Tambm podero estar juntos o
reexivo e o hostil, na medida em que o domnio de conhecimento profundo
de um assunto, com alguma frequncia gera arrogncia.
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O que motiva os clientes por perfl
Em caractersticas dos pers de clientes, abordamos detalhes de como se
comportam, em cada um dos tipos e ainda, recomendaes de como voc
e sua empresa poder se comportar diante deles. Mas ainda nos falta focar
sobre o que os move em direo a seus objetivos e, como decorrncia, aca-
bando por moldar seus comportamentos. Tambm neste item voc encon-
trar recomendaes para lidar com as caractersticas e motivadores dos
comportamentos, para que possa bem lidar na preveno dos conitos.
Assim temos:
Pessoas com tendncia refexiva
Motivam-se por gostar da inovao e apreciam solucionar problemas,
envolvendo solues com conceituao mais aprofundada. Normalmente
fazem o gnero intelectual, por gostarem normalmente da leitura e das des-
cobertas. Comum em prossionais de planejamento e desenvolvimento.
Ao lidar com pessoas com este perl, procure evitar afrontar sua egocen-
tricidade/arrogncia e cham-lo de terico, classicao que comumente
recebem. Busque, apresentar solues com aprofundamento das bases de
sustentao, inovar e ser objetivo em suas explicaes.
Pessoas com tendncia prtica
Motivam-se por orientao a resultados e no gostam de planejamentos
e muitas metodologias, que em seus julgamentos, representam teorizao.
Comum em executivos.
Ao lidar com pessoas com esse perl, procure evitar afront-lo nos mo-
mentos de rolo compressor, fornecer muitos detalhes e abordar as situa-
es em modelos muito tericos. Busque apresentar solues prticas e que
apontem para resultados a prazo mais curto e concretos.
Pessoas com tendncia agressiva
Motivam-se por liderar e dominar as ideias e as pessoas. Comum em lde-
res de empresas e pases.
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Ao lidar com pessoas com este perl, procure evitar afrontar sua agressi-
vidade nos momentos de exploso e considere responder com argumentos
concretos quanto a resultados. Mostre benefcios de suas ideias e produtos
e jamais despreze as opinies dele. Mantenha sua autoestima, mesmo nos
momentos piores, j que a argumentao utilizada por pessoas com este
tipo de perl, poder deix-lo abalado.
Pessoas com tendncia fechada
Motivam-se, frequentemente por ressentimentos gerados pela vida ou
porque acreditam poder utilizar o silncio para manipular situaes e pes-
soas, j que acabam por provocar ansiedade por falar nos outros, com quem
se relacionam.
Ao lidar com pessoa com este tipo de perl, busque identicar se ele
mais ressentido ou manipulador. Se ressentido, procure incentiv-lo a con-
tribuir com suas ideias, elogiando sua capacidade. Se manipulador procu-
re evitar falar por ansiedade, na tentativa de preencher o silncio e valorize
manter sua autoestima. V direto ao ponto e mostre segurana, evitando sua
manipulao. Mas para ambos, faa perguntas abertas para faz-los sair de
respostas monossilbicas.
O foco do cliente para evitar confitos
indesejveis
No h formula geral nem mgica para lidar com conitos e adequ-los a
tudo que se tem como expectativa. Tenha o foco do cliente, o que signicar
boa parte do caminho andado para o entendimento e entrega das necessi-
dades dele, minimizando os desentendimentos. Ser preciso sempre buscar
entender suas dinmicas e, mais que tudo, compreender as particularidades
das partes envolvidas.
A natureza dos desentendimentos relaciona-se ao que cada pessoa ou
cliente considera e espera obter, o que aceita e o que rejeita. Os conitos
passam frequentemente por cinco fases, que implicam em esforos e com-
plexidades diferenciadas para a soluo, envolvendo:
antecipao primeiros sintomas;
conscientizao sensao das diculdades, mas com o conito no
explicitado;
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discusso sentimentos, percepes e necessidades declarados;
disputa aberta debates abertos e com tendncia a antagonismos;
conito aberto posies denidas e antagnicas.
A resoluo do conito ser mais fcil e menos onerosa com aes que o
detectem e tratem imediatamente, preferencialmente j na fase de anteci-
pao. Mas ser providencial que as partes, especialmente os fornecedores,
possuam as habilidades de perceber e trat-lo. E nesse ponto ter o foco do
cliente, com a disponibilizao de tempo e capacidade de entend-lo, ser
bastante proveitoso para que se trate a divergncia logo que comece a inco-
modar, isto , na fase de antecipao.
O cliente difcil sempre um tormento para qualquer fornecedor. Mas
nem sempre ele mesmo difcil, isto , se torna difcil por aes desastradas
de quem os est atendendo. E a melhor maneira de bem atender a um cliente
que voc considera como complicado, agir prossionalmente. Comece por
entender que ele um cliente e, muitas vezes, cobiado por seus concorren-
tes. Aps, dedique-se com anco a conhec-lo e entender bem claramente
o que ele deseja e o que no deseja. E, nalmente, empreenda esforos para
se capacitar e dar a ele o prometido.
Ter o foco do cliente tambm propiciar a voc a real compreenso de
objees que ele faz a voc ou a sua empresa, para que, sobre elas, possa
estruturar a melhor forma de ultrapass-las. A nica ao que no poder
realizar, especialmente diante de um cliente, notadamente se difcil, partir
para a confrontao. Seja hbil e tenha repertrio de estratgias e argumen-
tos, mas, especialmente, conhea seu cliente.
Selecionei um caso para narrar e mostrar a habilidade do fornecedor,
no qual a discordncia era sobre valores cobrados. Ao ser questionado se-
guidamente sobre preo, o fornecedor argumentou: Sr. Pedro, vamos falar
primeiro sobre os benefcios de nosso produto, para que possa avaliar e
nos comparar com possveis concorrentes. E aps, tenho certeza de que
mudar sua percepo, pelo nvel de investimento que ter em seu neg-
cio. preciso por vezes mudar o foco da argumentao e sair da confron-
tao, para que o cliente possa trabalhar em outros ngulos, sem entrar em
rota de coliso. Somente assim voc ter chances de vencer uma objeo
que aparenta ser forte.
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Atuando na preveno de conitos
Seja um bom negociador sob medida e
evite o confito indesejvel
Negociar um processo interativo, a partir do qual o objetivo ideal ser
um resultado ganha-ganha, onde as partes saiam convencidas que tiveram
bons resultados. E ela implica em algumas habilidades, das quais se colocar
no lugar do outro, para perceber suas posies e expectativas, saber exata-
mente o que se pretende e dominar tudo o que est ao seu redor, certamen-
te so fundamentais.
Em uma perspectiva preventiva para evitar o conito indesejvel com
clientes, ter o fornecedor que atuar focado na negociao preventiva, para
desmanchar objees com potencial de se transformar em conitos e que
podem resultar at na perda daquele cliente. Este foco preventivo de nego-
ciao, sob medida para cada cliente, o objetivo deste item.
Selecionei ento algumas recomendaes de aes para as negociaes
preventivas e as comento, para que voc e sua empresa as possam utilizar.
Conhea seus objetivos e suas margens de negociao isto o ajudar
a suportar situaes difceis e lhe dar motivao e dados para ceder
onde tenha condies e desmanchar objees.
Tenha capacidade de antecipao possua domnio das condies to-
tais de fornecimento, como a realidade do cliente, informaes de pa-
dres da concorrncia, problemas em seus produtos e servios, entre
outras, para que possa agir antes do cliente reclamar ou se posicionar
no sentido de busca de outro parceiro. E evite deixar de evoluir, mes-
mo quando tiver sucesso.
Trabalhe sobre benefcios diante de objees, iniciais ou no, procure
mostrar os benefcios de seus produtos e servios.
Trabalhe sempre a confana procure negociar de forma a abrir espa-
o para a relao ganha-ganha, para gerar conana de seus clientes e
busque conar neles e mostrar isto.
Oua com ateno ouvir das mais difceis habilidades interpessoais.
Por isso entenda, mesmo que se considere bom ouvinte, que precisar
exercitar a capacidade de ouvir e entender o que seus clientes dizem
e desejam. Faa perguntas sempre para bem entender e mostrar seu
interesse genuno.
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Esteja preparado para ceder em nome do objetivo maior muitos forne-
cedores levam a relao com objees menores de forma inexvel,
esquecendo-se do objetivo maior. Tenha muita clareza do que pode
ceder e o faa, para no transformar seu cliente em um daqueles dif-
ceis ou, pior, antes que o perca para a concorrncia.
Cumpra o prometido caso perceba que tenha cometido algum enga-
no que o impea de dar ao cliente o combinado, se antecipe e negocie,
mostrando dados objetivos e claros de seus argumentos. E no esque-
a de que ter que passar credibilidade nesta negociao, para que ele
no se sinta enganado.
Recomendaes complementares para evitar
confitos indesejveis
Algumas recomendaes complementares ainda so necessrias para
que voc trabalhe de forma a evitar os conitos indesejveis, ou pelo menos
trat-los na fase inicial, onde suas probabilidades de sucesso sero maiores. E
a maioria delas se refere aos aspectos interpessoais, sejam de relacionamen-
to como de comunicao.
Evite o preconceito mesmo diante daquelas situaes em que acredi-
ta quase cegamente que tenha razo, d ao cliente a chance de estar
certo, at porque ele parte de seu faturamento. Mas, sobretudo, te-
nha cuidado com o preconceito e com a paralisia de paradigma, que
o faro atuar na arrogncia, por ser um especialista. Diferenas de per-
cepo so comuns e necessrias para a evoluo.
Evite a agressividade especialmente diante do cliente difcil, que o
leva diariamente aos limites de suas foras, pense em seus objetivos
maiores e procure descobrir a melhor forma de deix-lo satisfeito. Mas,
principalmente, tenha muito cuidado com a agressividade, que, por
vezes, escapa pela linguagem no verbal.
Trabalhe sua autoestima aumente sua capacidade de se gostar e,
mais ainda, do que produz. Aumentar sua sensibilidade e misturar cr-
ticas de trabalho com pessoais s o levar a gerar um conito com seus
clientes.
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Trabalhe sua percepo sobre fatos fazer suposies o levar a poder
elaborar perguntas para esclarecimentos e transformar o que acha em
fato ou perceber que estava errado. Mas tenha o cuidado de no trans-
formar suas suposies em verdades, sem que as cheque. Suposies
inverdicas so a base de muitos conitos.
Prepare toda a sua empresa voc poder ter timo relacionamento e
gozar de grande credibilidade junto a seus clientes. Mas se esquecer de
preparar tcnica e atitudinalmente seus colaboradores eles podero
gerar conitos que o desacreditaro ou a sua empresa. Especialmente
os prepare para a antecipao de situaes, para que sempre tenham
tempo de soluo e para que mostrem aos clientes que pensam neles
o tempo todo.
Evite o jogo de poder voc e sua empresa possuem, teoricamente, o
poder tcnico sobre os clientes, por serem os especialistas. Mas eles
tm o poder da deciso, do faturamento que geram para sua empresa
e a possibilidade de outras ofertas de fornecedores no mercado. Por-
tanto evite medir foras com o cliente, mesmo que seja sobre assuntos
em que conhea mais. Saiba ouvir e mostrar benefcios das condies
que acredita mais corretas e seja exvel.
Faa o feedback (retorno) das comunicaes grande parte dos coni-
tos comeam em comunicaes truncadas, quando voc ou o cliente
entenderam algo diferente do que foi falado ou combinado. A nica
forma preventiva que funciona praticar o feedback sistematicamen-
te. Ao terminar reunies faa uma checagem da agenda de entendi-
mentos e resolues, para que no tenha que atuar no retrabalho e na
resoluo do conito.
Atue na resoluo de expectativas no satisfeitas novamente lembran-
do-se dos objetivos maiores em suas relaes com clientes, procure
satisfazer expectativas no correspondidas, ao mximo possvel. Em
muitas situaes voc perder pouco por ceder e ganhar a delidade
dos clientes.
Evite prometer o que no poder cumprir muitos fornecedores, na an-
siedade de faturar prometem coisas que no podero entregar, ao me-
nos da forma como contratado. Essa ser uma venda nica para aquele
cliente, que ainda ter ampla motivao para denegrir voc e sua em-
presa para outros clientes potenciais.
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Rejeite a punio como forma de resolver confitos ao menos como
forma nica, procure entender que ter, antes de punir (seja cliente
interno ou externo) um importante trabalho de avaliao de aes e
que, em decorrncia de ser prossional, ser seu dever atuar sobre os
ajustes e sinalizao do que no est sendo feito, conforme combina-
do com a outra parte.
Evite mentir a qualquer pretexto saia da mentira. Mais cedo ou mais
tarde o cliente a perceber e, mesmo que seja sobre algo irrelevante,
poder induzi-lo a acreditar que o poder fazer sobre situaes mais
graves.
Atue sobre objees imediatamente estabelea relacionamentos n-
timos com seus clientes para perceber objees e problemas e atue
com agilidade para sua resoluo. Saia do escritrio para estar com os
clientes, para conhec-lo e avaliar a qualidade dos servios que presta
a eles.
Referncias
ANDERSON, Dave. Como Lidar com Clientes Difceis. Rio de Janeiro: Sextante,
2006.
MOSCOVICI, Fela. Desenvolvimento Interpessoal. Rio de Janeiro: Jos Olympio,
1997.
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