Os seres humanos so diferenciados em objetivos, valores, formas de agir e em muitas outras caractersticas. Assim, conitos ocorrem medida que essas diferenas no so respeitadas e pessoas tentam se sobrepor sobre outras, sem que um processo efetivo de alinhamento seja negociado entre as partes. Quando se trabalha os temas relacionamento e comunicao in- terpessoais busca-se focar, de maneira central, a necessidade de respeitar as diferenas e aproveit-las para o crescimento. Muitas pessoas desejariam que fosse possvel atuar sempre de forma isolada, sem que diferenas interpessoais tivessem que ser enfrentadas. No entanto este um estado de irrealidade, se considerado que existem seis bilhes de pessoas em nosso planeta. Essas diferenas precisam ser traba- lhadas de forma que se evite o conito, ao menos o que se caracteriza como ruim, onde ocorrem estados qualitativos de derrota para uns e vitria para outros e, consequentemente, sentimentos negativos envolvidos. O conito ruim traduz diferenas de opinies, conceitos e valores que, se no tratadas convenientemente, conduzem a debates e discusses acalora- das, tenses, insatisfaes e separaes de partes, ativando sentimentos e emoes intensas, que afetam a objetividade dos relacionamentos. No aten- dimento a clientes, esse tipo de interao acaba, muitas vezes, em ruptura de contrato ou, no mnimo, em queda da qualidade de fornecimento. Em seu conceito, conito se caracteriza pela divergncia de percepes e ideias, a partir das quais as pessoas se colocam em posies antagnicas. Mas essa oposio em si no ruim nem destrutiva, necessariamente, de- pendendo de sua intensidade, estgio de evoluo, contexto e forma como tratada. Ento, se falamos de conito bom e ruim, importante que detalhemos um e outro, at para que se possa evitar a gerao de situaes que levem ao segundo e tambm otimizar as que impactam para provocar o primeiro. 121 Este material parte integrante do acervo do IESDE BRASIL S.A., mais informaes www.iesde.com.br 122 Atuando na preveno de conitos Confito bom caractersticas Previne a estagnao em toda a histria da humanidade crescemos a partir de pessoas que confrontaram o conhecimento e as prticas vigentes, provocando o conito de evoluo. Nesse caso atuar como raiz de mudanas. Estimula o interesse e a curiosidade pelo desafo da oposio depois de entender que o conito necessrio para o crescimento, este estimula o interesse e a curiosidade pela oposio, que deve ser, no entanto, praticada com habilidade e sensatez, para no virar comportamento de rebeldia somente. Evidencia os problemas e demanda sua soluo conitos muitas ve- zes existem, mas no so percebidos pelas pessoas, embora, frequen- temente, j estejam provocando as diculdades de relacionamento, comunicao e negociao. O tratamento deles far com que, em primeiro lugar, sejam evidenciados os problemas, demandando as solues. Respeita as diferenas o conito, que por denio sumria, se caracte- riza pela oposio de ideias, se positivo ter oponentes que respeitaro as posies contrrias, mesmo que no concordando com elas. A dife- rena para o conito negativo, que as partes continuaro a se ouvir, respeitando e aproveitando as diferenas existentes, o que ser funda- mental para o entendimento que levar aos resultados positivos. Promove o intercmbio de valores e ideias a consequncia das partes se ouvirem e respeitarem diferenas que acabar havendo um inter- cmbio de ideias e valores, que, em verdade, j ser uma consequncia do conito positivo bem resolvido. Confito ruim caractersticas Gera sentimento de derrota com o conito sendo resolvido por impo- sio de uma das partes, seja por maior conhecimento, poder ou outra causa, j que no o ser por negociao, uma das partes experimenta- r o sentimento de derrota. Produz danos produtividade havendo o sentimento de derrota, pela imposio de uma forma de pensar, o conito ruim acabar tambm Este material parte integrante do acervo do IESDE BRASIL S.A., mais informaes www.iesde.com.br Atuando na preveno de conitos 123 por gerar danos produtividade, na medida em que a equipe j no responder com interao positiva. Desagrega o relacionamento interpessoal e o clima organizacional da mesma forma que ocorre com a produtividade, a imposio fatalmen- te levar ao desagregamento dos relacionamentos, acabando na cana- lizao das energias produtivas para os ataques pessoais e, de forma decorrente, com a deteriorao do clima organizacional. Desrespeita as diferenas o conito ruim ou negativo desrespeita as diferenas, na medida em que as partes no se ouvem e, pelo contr- rio, desejam eliminar as foras oponentes. Diferenas so vistas como foras que atrapalham, por ser discordantes de um modo de pensar e agir. Mais que lidar bem com eles, goste de confitos As pessoas frequentemente apresentam posies de conformidade a pa- dres e vontades de outras com quem convivem na sociedade em geral e nas relaes de trabalho, em particular. Essa postura reduz em grande parte os conitos, e permite relacionamentos mais inseridos em uma ordem. Regras sociais, procedimentos empresariais, culturas familiares so alguns desses padres aos quais se subjugam pessoas, no sentido de bem viver socialmen- te. So inclusive as bases das sociedades organizadas. Essa conformidade ir gerar o sentimento de pertencimento a grupos, fundamental para o equilbrio das pessoas. E a estar o perigo de envelhe- cimento dos grupos. Os que, ao contrrio, no se conformam em seguir os parmetros grupais so, frequentemente, denominados rebeldes ou margi- nais, acabando por ser colocados margem, de alguma maneira. Podemos considerar, ainda, que algumas pessoas rejeitadas acabaro por desenvolver processo de ansiedade intensa, na busca de aceitao por aqueles que a re- jeitaram, tudo pelo objetivo e necessidade de atingir o pertencimento aos seus grupos. A discordncia a padres ser interessante para o crescimento e inovao de pessoas e grupos. Porm o que h de se analisar so os motivos pelos quais as posies conitantes so geradas. Caso aconteam em nome da inovao e do crescimento sero bem-vindas, assim mesmo se feitas com habilidade e boas intenes. Todavia se ocorrerem no sentido puro da discordncia, iro, Este material parte integrante do acervo do IESDE BRASIL S.A., mais informaes www.iesde.com.br 124 Atuando na preveno de conitos fatalmente, levar ao impasse do ganha-perde e s suas consequncias nega- tivas e destrutivas, com pessoas e grupos lutando pela imposio de ideias e valores. Mas os padres necessitam ser continuamente desaados. Assim o mundo tem evoludo por toda a sua existncia, deixando a inrcia e a paralisia de paradigmas no passado. As grandes descobertas geraram, muitas delas, con- trariedade s sociedades e aos conhecimentos institudos, mas, acabaram por vencer o ceticismo e os arraigamentos aos velhos padres. Sigmund Freud perdeu toda a sua clientela como neurologista ao falar da sexualidade infantil, medida em que a sociedade vienense e mundial entenderam-na pelo sentido leigo. Todavia, pouco a pouco, acabaram por ter nova percep- o para o discurso freudiano, introjetando denitivamente seus conceitos, poucos anos aps a publicao. O conformismo, longe de necessariamente gerar harmonia, pode levar estagnao e a situaes perigosas, muito comuns em regimes ditatoriais ou em como as pessoas se relacionam com outras que apresentam quadros patolgicos, mas que so vistas como disciplinadas. Um caso interessante e dramtico ocorreu em uma escola pblica brasileira, no qual uma menina tinha um exemplar comportamento de conformidade. Realizava tudo que lhe era solicitado, sem apresentar movimento de gerar qualquer alterao na forma do que lhe fora pedido. Um determinado dia ela, apresentando sinais de imobilidade, foi levada s pressas para atendimento psiquitrico, no qual foi diagnosticada esquizofrenia catatnica (distrbio psiquitrico grave, com perda da noo de realidade), quadro em que o paciente ser capaz de se manter imvel e enrijecido por longos perodos. H que se equilibrar posies de conito e conformidade. Se uma levar renovao, a outra adeso equilibrada a premissas vigentes e necessrias ao convvio com o conhecimento e com social. Ambas as posies sero fun- damentais na formao dos indivduos. Entretanto a boa receptividade ao conito est longe de se poder chamar de modal, isto , est mais para no ser bem aceito pelas pessoas. Isso por- que, de forma geral, nossa tendncia mais usual associ-lo aos efeitos negativos de brigas e tentativas de rebeldia, com todas as consequncias desagradveis para o clima de relacionamentos. Mas no necessariamente o conito ter efeitos nocivos. Pelo contrrio ensejar a inovao de ideias, valores, conhecimentos e limites, entre outras consequncias. Este material parte integrante do acervo do IESDE BRASIL S.A., mais informaes www.iesde.com.br Atuando na preveno de conitos 125 Assim percebendo o conito e considerando o mundo complexo e de grandes e rpidas mudanas em que vivemos, mais que saber lidar com ele, as pessoas precisam gostar dele. Saber ouvir posies diferenciadas e crti- cas sero habilidades fundamentais para o crescimento, seja pessoal ou pro- ssional. Para a qualidade de atendimento aos clientes ter papel de suma importncia que os fornecedores o apreciem, no sentido de perceber as po- sies antagnicas colocadas, se desejam atend-los e encant-los. No mundo atual gostar de conito quase sinnimo de ter postura de mudanas, com as quais pessoas, prossionais e empresas desenvolvero a capacidade de ganhar mobilidade e aprendizado, para enfrentar com suces- so o duro panorama de competitividade com que nos defrontamos. Algumas habilidades so dignas de notoriedade, para a gerao de um perl apreciador dos conitos e hbil em bem conduzi-los para o crescimento e inova- o. Abaixo descrevemos quatro habilidades muito essenciais, sucintamente. Ter viso sistmica ter viso de todas as partes de um todo, compreendendo-as e realizando o relacionamento entre elas. Ter conceito de cliente e fornecedor a partir de uma viso sis- tmica, atuar como fornecedor sinnimo de perceber quais so seus clientes e atend-los de maneira a atender em 100% suas ne- cessidades. Acreditar nos outros decorrncia de apreciar e valorizar as dife- renas interpessoais ou intersetoriais, respeitando e aproveitando as contribuies potenciais de cada uma das pessoas. Ser otimista e positivo acreditar que conitos so bem-vindos e que, mesmo diante de diferenas muito marcantes, acabaro por ser bem alinhadas, na medida em que existe comprometimento para a soluo do problema. Caractersticas dos diferentes perfs de clientes Atuar na preveno de conitos implica tambm perceber a tipologia dos clientes e saber bem o que normalmente os irrita ou os agrada. preciso res- saltar que essa percepo ter que ser dividida em pers gerais, o que iremos abordar neste captulo, e especcos de cada cliente. Neste ltimo caso voc e sua empresa tero que atuar de forma individualizada, procurando gerar intimidade e obter conhecimentos sobre cada um deles. Este material parte integrante do acervo do IESDE BRASIL S.A., mais informaes www.iesde.com.br 126 Atuando na preveno de conitos Os clientes tm pers gerais de comportamentos diferenciados e para cada um deles voc e sua empresa precisam se adaptar. E foi-se o tempo em que entender de pessoas era foco apenas dos prossionais de cincias do comportamento. Nos dias atuais do terceiro milnio, em que o diferencial de atendimento est nas pessoas, voc precisar entender seus clientes e se tornar um conhecedor de padres de comportamento deles. Entender de pessoas se tornou fundamental para todos. E a seguir vamos examinar alguns tipos gerais de comportamento e tambm as suas caractersticas, para que, percebendo-os com maior acuidade, possa atuar preventivamente com eles, sem gerar conitos. Assim temos: Pessoas com tendncia refexiva caracterizam-se por ser inquisitivos, apreciando solucionar problemas. Muitos tm tendncia a centrar as coisas em torno de si mesmo (egocentricidade) e arrogncia do co- nhecimento. Pessoas com tendncia prtica caracterizam-se por gostar da ao e decidem rapidamente. Frequentemente apresentam comportamento de rolo compressor, isto , diante de discordncias, partem para im- por suas convices, sem que meam palavras e atitudes. Pessoas com tendncia agressiva caracterizam-se por ser hostis e arro- gantes (normalmente pelo poder) e estar sempre prontos para a crtica. Muitos parecem no ter prazer na vida, por estar comumente irritados e, com poder, costumam ter atitudes de humilhar outras pessoas. Pessoas com tendncia fechada caracterizam-se por ser calados, atu- ando com respostas monossilbicas, quando respondem. Muitos pare- cem ser ressentidos pela vida, e outros acreditam que as pessoas no valem seu esforo por se manifestar. Obviamente os pers so tentativas aproximativas de comportamentos gerais, para que voc possa, ao identic-los, atuar de forma preventiva e no gerar conitos. Os tipos foram explicitados pedagogicamente e em qua- dros isolados, mas considere que podem se misturar em uma mesma pessoa. Assim que os tipos prticos e hostis podem estar juntos, de forma que uma pessoa hostil pode tambm ser a inquisitiva. Tambm podero estar juntos o reexivo e o hostil, na medida em que o domnio de conhecimento profundo de um assunto, com alguma frequncia gera arrogncia. Este material parte integrante do acervo do IESDE BRASIL S.A., mais informaes www.iesde.com.br Atuando na preveno de conitos 127 O que motiva os clientes por perfl Em caractersticas dos pers de clientes, abordamos detalhes de como se comportam, em cada um dos tipos e ainda, recomendaes de como voc e sua empresa poder se comportar diante deles. Mas ainda nos falta focar sobre o que os move em direo a seus objetivos e, como decorrncia, aca- bando por moldar seus comportamentos. Tambm neste item voc encon- trar recomendaes para lidar com as caractersticas e motivadores dos comportamentos, para que possa bem lidar na preveno dos conitos. Assim temos: Pessoas com tendncia refexiva Motivam-se por gostar da inovao e apreciam solucionar problemas, envolvendo solues com conceituao mais aprofundada. Normalmente fazem o gnero intelectual, por gostarem normalmente da leitura e das des- cobertas. Comum em prossionais de planejamento e desenvolvimento. Ao lidar com pessoas com este perl, procure evitar afrontar sua egocen- tricidade/arrogncia e cham-lo de terico, classicao que comumente recebem. Busque, apresentar solues com aprofundamento das bases de sustentao, inovar e ser objetivo em suas explicaes. Pessoas com tendncia prtica Motivam-se por orientao a resultados e no gostam de planejamentos e muitas metodologias, que em seus julgamentos, representam teorizao. Comum em executivos. Ao lidar com pessoas com esse perl, procure evitar afront-lo nos mo- mentos de rolo compressor, fornecer muitos detalhes e abordar as situa- es em modelos muito tericos. Busque apresentar solues prticas e que apontem para resultados a prazo mais curto e concretos. Pessoas com tendncia agressiva Motivam-se por liderar e dominar as ideias e as pessoas. Comum em lde- res de empresas e pases. Este material parte integrante do acervo do IESDE BRASIL S.A., mais informaes www.iesde.com.br 128 Atuando na preveno de conitos Ao lidar com pessoas com este perl, procure evitar afrontar sua agressi- vidade nos momentos de exploso e considere responder com argumentos concretos quanto a resultados. Mostre benefcios de suas ideias e produtos e jamais despreze as opinies dele. Mantenha sua autoestima, mesmo nos momentos piores, j que a argumentao utilizada por pessoas com este tipo de perl, poder deix-lo abalado. Pessoas com tendncia fechada Motivam-se, frequentemente por ressentimentos gerados pela vida ou porque acreditam poder utilizar o silncio para manipular situaes e pes- soas, j que acabam por provocar ansiedade por falar nos outros, com quem se relacionam. Ao lidar com pessoa com este tipo de perl, busque identicar se ele mais ressentido ou manipulador. Se ressentido, procure incentiv-lo a con- tribuir com suas ideias, elogiando sua capacidade. Se manipulador procu- re evitar falar por ansiedade, na tentativa de preencher o silncio e valorize manter sua autoestima. V direto ao ponto e mostre segurana, evitando sua manipulao. Mas para ambos, faa perguntas abertas para faz-los sair de respostas monossilbicas. O foco do cliente para evitar confitos indesejveis No h formula geral nem mgica para lidar com conitos e adequ-los a tudo que se tem como expectativa. Tenha o foco do cliente, o que signicar boa parte do caminho andado para o entendimento e entrega das necessi- dades dele, minimizando os desentendimentos. Ser preciso sempre buscar entender suas dinmicas e, mais que tudo, compreender as particularidades das partes envolvidas. A natureza dos desentendimentos relaciona-se ao que cada pessoa ou cliente considera e espera obter, o que aceita e o que rejeita. Os conitos passam frequentemente por cinco fases, que implicam em esforos e com- plexidades diferenciadas para a soluo, envolvendo: antecipao primeiros sintomas; conscientizao sensao das diculdades, mas com o conito no explicitado; Este material parte integrante do acervo do IESDE BRASIL S.A., mais informaes www.iesde.com.br Atuando na preveno de conitos 129 discusso sentimentos, percepes e necessidades declarados; disputa aberta debates abertos e com tendncia a antagonismos; conito aberto posies denidas e antagnicas. A resoluo do conito ser mais fcil e menos onerosa com aes que o detectem e tratem imediatamente, preferencialmente j na fase de anteci- pao. Mas ser providencial que as partes, especialmente os fornecedores, possuam as habilidades de perceber e trat-lo. E nesse ponto ter o foco do cliente, com a disponibilizao de tempo e capacidade de entend-lo, ser bastante proveitoso para que se trate a divergncia logo que comece a inco- modar, isto , na fase de antecipao. O cliente difcil sempre um tormento para qualquer fornecedor. Mas nem sempre ele mesmo difcil, isto , se torna difcil por aes desastradas de quem os est atendendo. E a melhor maneira de bem atender a um cliente que voc considera como complicado, agir prossionalmente. Comece por entender que ele um cliente e, muitas vezes, cobiado por seus concorren- tes. Aps, dedique-se com anco a conhec-lo e entender bem claramente o que ele deseja e o que no deseja. E, nalmente, empreenda esforos para se capacitar e dar a ele o prometido. Ter o foco do cliente tambm propiciar a voc a real compreenso de objees que ele faz a voc ou a sua empresa, para que, sobre elas, possa estruturar a melhor forma de ultrapass-las. A nica ao que no poder realizar, especialmente diante de um cliente, notadamente se difcil, partir para a confrontao. Seja hbil e tenha repertrio de estratgias e argumen- tos, mas, especialmente, conhea seu cliente. Selecionei um caso para narrar e mostrar a habilidade do fornecedor, no qual a discordncia era sobre valores cobrados. Ao ser questionado se- guidamente sobre preo, o fornecedor argumentou: Sr. Pedro, vamos falar primeiro sobre os benefcios de nosso produto, para que possa avaliar e nos comparar com possveis concorrentes. E aps, tenho certeza de que mudar sua percepo, pelo nvel de investimento que ter em seu neg- cio. preciso por vezes mudar o foco da argumentao e sair da confron- tao, para que o cliente possa trabalhar em outros ngulos, sem entrar em rota de coliso. Somente assim voc ter chances de vencer uma objeo que aparenta ser forte. Este material parte integrante do acervo do IESDE BRASIL S.A., mais informaes www.iesde.com.br 130 Atuando na preveno de conitos Seja um bom negociador sob medida e evite o confito indesejvel Negociar um processo interativo, a partir do qual o objetivo ideal ser um resultado ganha-ganha, onde as partes saiam convencidas que tiveram bons resultados. E ela implica em algumas habilidades, das quais se colocar no lugar do outro, para perceber suas posies e expectativas, saber exata- mente o que se pretende e dominar tudo o que est ao seu redor, certamen- te so fundamentais. Em uma perspectiva preventiva para evitar o conito indesejvel com clientes, ter o fornecedor que atuar focado na negociao preventiva, para desmanchar objees com potencial de se transformar em conitos e que podem resultar at na perda daquele cliente. Este foco preventivo de nego- ciao, sob medida para cada cliente, o objetivo deste item. Selecionei ento algumas recomendaes de aes para as negociaes preventivas e as comento, para que voc e sua empresa as possam utilizar. Conhea seus objetivos e suas margens de negociao isto o ajudar a suportar situaes difceis e lhe dar motivao e dados para ceder onde tenha condies e desmanchar objees. Tenha capacidade de antecipao possua domnio das condies to- tais de fornecimento, como a realidade do cliente, informaes de pa- dres da concorrncia, problemas em seus produtos e servios, entre outras, para que possa agir antes do cliente reclamar ou se posicionar no sentido de busca de outro parceiro. E evite deixar de evoluir, mes- mo quando tiver sucesso. Trabalhe sobre benefcios diante de objees, iniciais ou no, procure mostrar os benefcios de seus produtos e servios. Trabalhe sempre a confana procure negociar de forma a abrir espa- o para a relao ganha-ganha, para gerar conana de seus clientes e busque conar neles e mostrar isto. Oua com ateno ouvir das mais difceis habilidades interpessoais. Por isso entenda, mesmo que se considere bom ouvinte, que precisar exercitar a capacidade de ouvir e entender o que seus clientes dizem e desejam. Faa perguntas sempre para bem entender e mostrar seu interesse genuno. Este material parte integrante do acervo do IESDE BRASIL S.A., mais informaes www.iesde.com.br Atuando na preveno de conitos 131 Esteja preparado para ceder em nome do objetivo maior muitos forne- cedores levam a relao com objees menores de forma inexvel, esquecendo-se do objetivo maior. Tenha muita clareza do que pode ceder e o faa, para no transformar seu cliente em um daqueles dif- ceis ou, pior, antes que o perca para a concorrncia. Cumpra o prometido caso perceba que tenha cometido algum enga- no que o impea de dar ao cliente o combinado, se antecipe e negocie, mostrando dados objetivos e claros de seus argumentos. E no esque- a de que ter que passar credibilidade nesta negociao, para que ele no se sinta enganado. Recomendaes complementares para evitar confitos indesejveis Algumas recomendaes complementares ainda so necessrias para que voc trabalhe de forma a evitar os conitos indesejveis, ou pelo menos trat-los na fase inicial, onde suas probabilidades de sucesso sero maiores. E a maioria delas se refere aos aspectos interpessoais, sejam de relacionamen- to como de comunicao. Evite o preconceito mesmo diante daquelas situaes em que acredi- ta quase cegamente que tenha razo, d ao cliente a chance de estar certo, at porque ele parte de seu faturamento. Mas, sobretudo, te- nha cuidado com o preconceito e com a paralisia de paradigma, que o faro atuar na arrogncia, por ser um especialista. Diferenas de per- cepo so comuns e necessrias para a evoluo. Evite a agressividade especialmente diante do cliente difcil, que o leva diariamente aos limites de suas foras, pense em seus objetivos maiores e procure descobrir a melhor forma de deix-lo satisfeito. Mas, principalmente, tenha muito cuidado com a agressividade, que, por vezes, escapa pela linguagem no verbal. Trabalhe sua autoestima aumente sua capacidade de se gostar e, mais ainda, do que produz. Aumentar sua sensibilidade e misturar cr- ticas de trabalho com pessoais s o levar a gerar um conito com seus clientes. Este material parte integrante do acervo do IESDE BRASIL S.A., mais informaes www.iesde.com.br 132 Atuando na preveno de conitos Trabalhe sua percepo sobre fatos fazer suposies o levar a poder elaborar perguntas para esclarecimentos e transformar o que acha em fato ou perceber que estava errado. Mas tenha o cuidado de no trans- formar suas suposies em verdades, sem que as cheque. Suposies inverdicas so a base de muitos conitos. Prepare toda a sua empresa voc poder ter timo relacionamento e gozar de grande credibilidade junto a seus clientes. Mas se esquecer de preparar tcnica e atitudinalmente seus colaboradores eles podero gerar conitos que o desacreditaro ou a sua empresa. Especialmente os prepare para a antecipao de situaes, para que sempre tenham tempo de soluo e para que mostrem aos clientes que pensam neles o tempo todo. Evite o jogo de poder voc e sua empresa possuem, teoricamente, o poder tcnico sobre os clientes, por serem os especialistas. Mas eles tm o poder da deciso, do faturamento que geram para sua empresa e a possibilidade de outras ofertas de fornecedores no mercado. Por- tanto evite medir foras com o cliente, mesmo que seja sobre assuntos em que conhea mais. Saiba ouvir e mostrar benefcios das condies que acredita mais corretas e seja exvel. Faa o feedback (retorno) das comunicaes grande parte dos coni- tos comeam em comunicaes truncadas, quando voc ou o cliente entenderam algo diferente do que foi falado ou combinado. A nica forma preventiva que funciona praticar o feedback sistematicamen- te. Ao terminar reunies faa uma checagem da agenda de entendi- mentos e resolues, para que no tenha que atuar no retrabalho e na resoluo do conito. Atue na resoluo de expectativas no satisfeitas novamente lembran- do-se dos objetivos maiores em suas relaes com clientes, procure satisfazer expectativas no correspondidas, ao mximo possvel. Em muitas situaes voc perder pouco por ceder e ganhar a delidade dos clientes. Evite prometer o que no poder cumprir muitos fornecedores, na an- siedade de faturar prometem coisas que no podero entregar, ao me- nos da forma como contratado. Essa ser uma venda nica para aquele cliente, que ainda ter ampla motivao para denegrir voc e sua em- presa para outros clientes potenciais. Este material parte integrante do acervo do IESDE BRASIL S.A., mais informaes www.iesde.com.br Atuando na preveno de conitos 133 Rejeite a punio como forma de resolver confitos ao menos como forma nica, procure entender que ter, antes de punir (seja cliente interno ou externo) um importante trabalho de avaliao de aes e que, em decorrncia de ser prossional, ser seu dever atuar sobre os ajustes e sinalizao do que no est sendo feito, conforme combina- do com a outra parte. Evite mentir a qualquer pretexto saia da mentira. Mais cedo ou mais tarde o cliente a perceber e, mesmo que seja sobre algo irrelevante, poder induzi-lo a acreditar que o poder fazer sobre situaes mais graves. Atue sobre objees imediatamente estabelea relacionamentos n- timos com seus clientes para perceber objees e problemas e atue com agilidade para sua resoluo. Saia do escritrio para estar com os clientes, para conhec-lo e avaliar a qualidade dos servios que presta a eles. Referncias ANDERSON, Dave. Como Lidar com Clientes Difceis. Rio de Janeiro: Sextante, 2006. MOSCOVICI, Fela. Desenvolvimento Interpessoal. Rio de Janeiro: Jos Olympio, 1997. Este material parte integrante do acervo do IESDE BRASIL S.A., mais informaes www.iesde.com.br Este material parte integrante do acervo do IESDE BRASIL S.A., mais informaes www.iesde.com.br