MODELO DE QUALIDADE DE EXPERINCIA INTERDISCIPLINAR

NA PRESTAO DE SERVIOS CONVERGENTES

Madalena Pereira da Silva, Mario Antnio Ribeiro Dantas
Programa de Ps Graduao em Engenharia e Gesto do Conhecimento
Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)
madal ena. si l va@posgr ad. uf sc. br , mar i o. dant as@uf sc. br
RESUMO
A convergncia tecnolgica permite que empresas de diferentes reas do conhecimento
operem de modo integrado e colaborativo com o menor nmero de plataformas possveis,
para ofertar servios. Para atingir objetivos comuns do negcio as organizaes criam
alianas ofertando servios (Internet, VoIP, IPTV), incluindo mobilidade, utilizando um nico
canal de comunicao. E com isso trazendo desafios operacionais para prover qualidade dos
servios (QoS - Quality of Service) que atenda aos anseios da qualidade de experincia (QoE
Quality of Experience) dos usurios. Observado na literatura que a maioria das plataformas
de prestao de servios existentes preocupa-se com a qualidade sob o ponto de vista
tecnolgico e poucas pesquisas que focam a qualidade centrada nas necessidades hednicas e
pragmticas dos usurios. Sendo assim, prope-se um modelo que agregue tanto a QoS
quanto a QoE para apoiar a Gesto do Conhecimento na prestao de servios com qualidade
em empresas com infraestrutura convergente. O modelo amparado por teorias da Psicologia,
Cincia Cognitiva, Semitica e Tecnologia da Informao e Comunicao (TIC) e quando
contrastado com abordagens similares, se destaca por incorporar fatores humanos subjetivos e
objetivos; qualidade do servio; qualidade do contedo e contexto.
PALAVRAS-CHAVE: Qualidade de Experincia, Qualidade de Servio, Gesto do
Conhecimento; Convergncia Tecnolgica; Interdisciplinaridade.
ABSTRACT
Technological convergence allows companies of different areas of knowledge operate in an
integrated and collaborative with the fewest possible platforms to offer services. To achieve
common business organizations create alliances offering services (Internet, VoIP, IPTV),
including mobility, using a single communication channel. And with those bringing


operational challenges to provide quality of service (QoS - Quality of Service) that meets the
expectations of the quality of experience (QoE - Quality of Experience) of users. Observed in
the literature that most platforms provide existing services concerned with the quality from
the point of view of technology and few studies that focus on the quality centered on hedonic
and pragmatic needs of users. Therefore, we propose a model that adds both QoS to QoE as to
support knowledge management in services with quality companies with converged
infrastructure. The model is supported by theories of Psychology, Cognitive Science,
Semiotics and Information Technology and Communication (ICT) and when contrasted with
similar approaches, stands out by incorporating subjective and objective human factors,
quality service, quality of content and context.
KEYWORDS: Quality of Experience, Quality of Service, Interdisciplinary, Technological
Convergence, Knowledge Management.
1. INTRODUO
Em decorrncia do dinamismo do ambiente da gesto de negcios, caracterizado por
um aumento da competio entre as empresas e, simultaneamente, por clientes mais
exigentes, os gestores so motivados a identificar novas formas de negcios. A convergncia
tecnolgica, suportadas pelas TIC, tem sido oportunizado esta nova forma de
comercializao.
A convergncia tecnolgica permite que empresas de diferentes reas do
conhecimento operem de modo integrado e colaborativo, com o menor nmero de
plataformas possvel, para ofertar servios (dados, voz, vdeo, mobilidade), utilizando um
nico canal de comunicao. E com isso introduzindo desafios operacionais, gerenciais e
estratgicos na oferta de servios cientes da QoE dos usurios.
No entanto, o que se observa na literatura que a maioria das propostas de QoE so
construdas sem levar em considerao os diferentes tipos de conhecimentos do capital de
clientes, no existe uma preocupao em modelar conjuntamente o conhecimento, contexto,
contedo e o modelo de comunicao e, todos esses fatores impactam a qualidade percebida
pelo usurio.
Nesse contexto os desafios da Gesto do Conhecimento (Pereira, 2007), (Rossatto,
2002) consistem em conhecer o capital dos clientes e adotar modelos de comunicao para


entregar um servio que atenda ao mximo s expectativas dos usurios, sejam elas
hednicas, estticas, afetivas, cognitivas, entre outras necessidades inerentes ao agente
humano.
Mas qual o grau de certeza que a organizao consegue obter em relao ao servio
que est sendo entregue? Como saber se a qualidade percebida pelo usurio vem de encontro
com as suas expectativas? Essas perguntas motivaram a criao de um modelo de QoE
interdisciplinar que ao ser incorporado num sistema de conhecimento prov artefatos para
predizer os anseios dos usurios dos servios em vrias dimenses da qualidade.
Este artigo est organizado da seguinte forma. A seo 2 aborda a Qualidade de
Experincia e a Qualidade do Servio. Na seo 3 apresentada a proposta, incluindo o
modelo, dimenses e metodologia de mapeamento da QoE. Na seo 4 descrita a concluso.
2. DA QUALIDADE DE SERVIO QUALIDADE DE EXPERINCIA
A qualidade de servios no pode ser vista como nico aspecto representativo da QoE,
pois desta forma excluem-se aspectos no tcnicos, como fatores de negcios, aspectos
sociais e influencias contextuais sobre uma pessoa.
2.1. QUALIDADE DE SERVIO
A QoS (Quality of Service) gerida por um conjunto de determinantes e cada servio
possui seus prprios parmetros e valores associados que os diferem dos demais.
H casos em que o prprio sistema prioriza os parmetros de qualidade, como por
exemplo: (i) uma aplicao de vdeo vai exigir mais largura de banda do que uma aplicao
de voz, no entanto, a aplicao de voz mais sensvel ao atraso e a variao do atraso; (ii) um
buscador de hotis vai priorizar a localizao ao invs do custo para encontrar hotis de frente
ao mar. Em outras circunstncias s o usurio pode passar informaes relevantes para a
aplicao inferir servios correspondentes com suas necessidades. Por exemplo, se o usurio
informa ao buscador de hotis que o hotel deve ficar prximo ao aeroporto, o conceito de
prximo, depende de outras informaes (forma de locomoo, idade), ou seja, depende do
contexto, cenrio e intenes de uso.
Os exemplos citados evidenciam a necessidade de modelos ciente do conhecimento do
usurio e do sistema de comunicao. No entanto, observou-se por muitas dcadas na


literatura, notoriamente em aplicaes multimdia e de tempo real, que a QoS era considerada
como o nico aspecto de influncia na qualidade, onde aspectos da rede, aplicaes e sistemas
eram mapeados para a qualidade de experincia do usurio. Mesmo em pesquisas recentes
(C J nior et al, 2013); (Silva et al, 2011); (Reichl et al, 2010); (Fiedler, 2010); (Ki et al,
2008) a QoE ainda vista como extenso da QoS.
Figura 1 - Pilha de Protocolos entre QoS e QoE

Fonte: Wu et al (2009)
As camadas da Figura 1 contm parmetros de QoS de aplicaes multimdia e de
tempo real (VoiP, IPTV, iTV). fato que a proviso da QoS crtica e necessria, pois se
num sistema de comunicao no houver a gesto da QoS, a imagem de um vdeo transmitido
pode aparecer distorcida, com atrasos para montar os frames que a compem, o som pode vir
com atraso e com eco (Figura 2). No entanto, ao considerar a QoS como nico determinante
da QoE negligenciam-se aspectos relacionados com os anseios subjetivos e percepes
cognitivas do usurio na interao com o ambiente.
Figura 2 Imagemde umvdeo transmitido comdegradao da QoS

Fonte: ITU-T G.1080 (2008)


2.2. QUALIDADE DE EXPERINCIA
Os usurios possuem nveis de conhecimentos e necessidades diferentes para um
mesmo domnio de aplicao, mesmo quando h graus de similares entre suas necessidades, o
modelo mental, as familiaridades e experincias de uso do sistema so nicos e dependentes
das intenes e contexto, portanto, os parmetros de QoS no representam a totalidade da
QoE (Quality of Experience) a partir da expectativa do usurio.
Na literatura existem muitas definies da QoE (Patrick et al., 2004; Fiedler et al.,
2009; ITU-T, 2008). No entanto adotou-se a definio um constructo multidimensional de
percepes e comportamentos de um utilizador, o que representa respostas emocionais,
cognitivas e comportamentais, tanto subjetivas e objetivos ao usar um sistema, descrita em
Wu et al. (2009).
2.2.1. Fatores Humanos Subjetivos e Objetivos
Os fatores humanos subjetivos so de natureza qualitativa, e os objetivos so
quantitativos. A seguir sero citadas algumas bases conceituais usadas para auxiliar a modelar
os fatores humanos.
A aplicao de modelos psicolgicos para compreender as intenes e
comportamentos humanos fornece uma avaliao subjetiva global das necessidades dos
utilizadores frente a um servio e/ou produto correspondente.
Um modelo amplamente reconhecido o Modelo de Aceitao de Tecnologia (TAM),
(Davis, 1989) que um derivado da Teoria da Ao Racional (TRA), (Fishbein e Ajzen,
1975). O modelo TAM aplicado em muitos cenrios para prever ambas: - intenes
humanas e uso do sistema. Existem dois principais preditores de inteno comportamental
com base na TRA:
Atitude: descreve os sentimentos positivos ou negativos internos do indivduo
para executar algum comportamento.
Norma subjetiva/normas sociais: denota as presses sociais fundamentais na
percepo de um indivduo para executar algum comportamento.
Pelo fato desses modelos lidarem com comportamentos simples, onde o seu efetivo
desempenho exige apenas a formao da inteno, surgiu a Teoria do Comportamento


Planejado (TPB), (Ajzen, 1991), acrescentando na TRA um aspecto chamado de PBC
(Controle Comportamental Percebido). O PBC preocupa-se em saber se a pessoa se sente no
controle da ao em questo H tambm uma verso estendida do TPB chamado
decompositor TPB (DTPB), (Taylor e Todd, 1995), que inclui subclassificaes
pormenorizadas dos parmetros. O modelo DTPB tem melhor poder de predio, alm disso,
ele fornece uma maneira abrangente para entender como a atitude, normas subjetivas e
controle comportamental percebido podem influenciar as intenes do indivduo, levando em
considerao:
Fatores de atitudes pessoais: facilidade de uso, prazer no uso, utilidade, conforto,
complexidade, aborrecimento, tdio entre outros.
Fatores sociais: o amigo e famlia, as presses organizacionais, questes jurdicas,
fatores demogrficos entre outros.
Fatores de controle comportamental percebido: custo, help desk e outras condies
facilitadoras.
A Cincia Cognitiva e Modelos Mentais so usadas para entender o desempenho da
tarefa humana, fornecendo informaes quantitativas precisas sobre o desempenho humano
(Liu et al., 2006).
Na Interao Humano Computador (IHC) e Design de Interface, alguns modelos
cognitivos de desempenho humano tambm so usados para capturar o desempenho de tarefas
humanas, tais como GOMS (Bonnie et al., 1996).
3. DESCRIO DO MODELO DE QUALIDADE DE EXPERINCIA
Para compreender as intenes e comportamentos humanos no uso de um servio, o
primeiro passo consiste em adotar modelos tericos da Psicologia, como aqueles, descritos na
seo 2.2. O segundo passo consiste em evidenciar os fatores que causam impacto na
percepo do usurio no uso de um servio e por ltimo, mapear as diferentes dimenses na
qualidade de experincia.
3.1. MODELO DE QUALIDADE DE EXPERINCIA PROPOSTO
De acordo com as teorias da Psicologia (Mehrabian e Russell, 1974) os estmulos
ambientais influenciam fortemente as percepes cognitivas, e por sua vez, moldam as


intenes comportamentais e os resultados. E na interao com o ambiente, diante de um
contexto, quando o usurio encontra algo que desperta interesse mental, os sensores
fisiolgicos, auditivos, visuais, por exemplo, so acionados manifestando intenes
comportamentais. Baseado nesses pressupostos, prope-se adaptaes num modelo de QoE j
existente (Wu et al., 2009), baseado na relao causa e efeito (Bagozzi, 1982).
Figura 3 Modelo de Qualidade de Experincia

Fonte: Adaptado de Wu et al. (2009)
A Figura 3 mostra que diante de um contexto, a relao entre QoS e QoE formada
como uma cadeia causal de influncias ambientais ->percepes cognitivas ->consequncias
comportamentais (Wu et al., 2009). A seta tracejada indica que existe um circuito de
retroalimentao justificado por trs aspectos:
i) A sensibilidade ao contexto permite a personalizao do ambiente.
ii) O dinamismo do sistema permite o usurio personalizar o ambiente de acordo
com os requisitos de qualidade.
iii) A experincia do usurio nas interaes com o ambiente vai sendo enriquecida,
os comportamentos, motivados pelas intenes, sofrem alteraes.
Na Figura 3, diante de um contexto, tem-se a qualidade do contedo miditico e do
servio, estes, uma vez inseridas num ambiente, so responsveis por provocar estmulos nos


usurios. O contedo miditico, sob o ponto de vista do observador interno, est relacionado
com o valor que o emissor e o receptor humano atribuem ao contedo num contexto. Por
outro lado, do ponto de vista do observador externo, se o sistema de comunicao de dados
no prover uma infraestrutura fsica suficiente para transportar a mdia conteudista (texto,
udio, vdeo) com qualidade, as expectativas do usurio podem ser frustrantes.
O contexto de uso um elemento chave, pois diante de um contexto, uma srie de
variveis alterada no sistema, desencadeando uma personalizao no ambiente. E o valor de
atrao de todos os recursos disponveis no ambiente ser julgado subjetivamente pelo
usurio.
Este modelo, ao ser inserido num sistema baseado em conhecimento prov artefatos
para que o mecanismo de inteligncia possa correlacionar aspectos hednicos e pragmticos
do usurio com aspectos da qualidade do servio e contedo miditico.
3.2. DIMENSES DO MODELO
Uma vez que o modelo de relao causal da QoE tenha sido apresentado, o segundo
passo consiste em conhecer os aspectos que causam impacto nas experincia do usurio ao
interagirem com o ambiente.
Figura 4 Fatores Impactantes na QoE



Baseado nas definies de QoE apresentadas na seo 2 e nas pesquisas por trabalhos
relacionados evidenciou-se que esses fatores esto relacionados com aspectos Humanos,
Contedo, Contexto, Aplicao, Sistema e TIC (Figura 4).
Com base nesses fatores foi proposta uma taxonomia das dimenses impactantes na
qualidade percebida pelo usurio, disponvel na Figura 5.
Figura 5 Dimenses da QoE

Para tratar das quatro dimenses da experincia do usurio, uma abordagem
interdisciplinar necessria com base nos resultados tericos de vrias disciplinas, incluindo,
Psicologia, Cincia Cognitiva, Semitica e TIC. E para modelar o conhecimento das
dimenses (usurio, contudo, contexto e QoS) fazem-se necessrios profissionais e
ferramentas da Engenharia (Schreiber, 2002), Gesto do conhecimento (Pereira, 2007);
(Rossato, 2002); (North, 2010) e Mdia do Conhecimento (Schmid e Stanoevska, 1998).
a) Fatores Humanos Subjetivos
Eles podem ser obtidos por pesquisas de opinio, entrevistas. Para a captura e anlise
de cada aspecto num ambiente real pode-se fazer uso de teorias da Psicologia. A escolha de
qual teoria adotar depende da natureza do servio, do ambiente, do contexto e que variveis
esto importantes considerar no estudo.


Com o propsito de saber que aspectos so considerados importantes para contemplar
ou superar as expectativas na proviso de um servio, uma pesquisa de opinio foi realizada
com 50 pessoas. Na Figura 6 observa-se que as respostas vo desde aspectos relacionados
com ergonomia e usabilidade at aspectos relacionados com emoes, custos e bonificaes.
Figura 6 Pesquisa de opinio sobre determinantes da Qualidade de Servios emGeral

b) Fatores Humanos Objetivos
So usados para predizer o desempenho da tarefa humana, tais como capacidade de
memria, limites humanos audiovisuais, tempo de reao. Eles podem ser obtidos por
pesquisas controladas ou no controlas, usando mtodos invasivos ou no invasivos. So
apoiados pelas bases conceituais da Cincia Cognitiva, Modelos Mentais, IHC, Design de
Interface.
Segundo Waloszek, 2008, o tempo de reao humana est diretamente relacionado ao
tempo de reao do sistema Essa informao permite que um designer possa prever o
desempenho em termos do tempo que uma pessoa gasta para completar uma tarefa, sem a
realizao de experimentos.
c) Contedo
A Mdia do Conhecimento se preocupa tanto com a linguagem das palavras
(comunicao semntica), quanto com a linguagem tcnica dos sinais (comunicao
sinttica), (Perassi et al., 2010).


No modelo de QoE proposto, a mdia do conhecimento est sendo abordada com essas
duas vises. Esses dois objetos de estudos so estudados em diferentes dimenses da Figura
5. Ou seja, a comunicao sinttica, foco de estudo da Engenharia do Conhecimento,
estudada na dimenso Qualidade do Servio, sendo considerados todos os parmetros que
afetam a sua QoS (Figura 1). E a comunicao semntica, preocupao da Gesto do
Conhecimento, estudada na dimenso Qualidade do Contedo.
Os fatores de contedo impactantes na QoE so dependentes da qualidade da
informao disponibilizada, incluindo parmetros relacionados com atualizao,
confiabilidade, preciso e do significado da informao para o utilizador.
A semitica (Costa et al., 2012) uma das reas que trata do significado das palavras,
do valor que o receptor atribui a mensagem de acordo com a sua semntica. Esse valor pode
ser influenciado pelo contexto, pela prpria subjetividade e por outros aspectos relacionados
com a falta de padronizao de termos.
Sabe-se que o conhecimento no est apenas na mente humana, quando algum agente
(humano, computacional) d a informao um contexto, um significado, uma interpretao, a
informao disposta no contedo pode tornar-se conhecimento. Na tentativa de resolver boa
parte dos problemas citados, a poro do modelo proposto que se refere ao contedo,
amparado pela base conceitual da Semitica (Costa et al., 2012) e das metodologias da
Engenharia do Conhecimento (Schreiber et al., 2002) tem ferramental para tratar o
conhecimento nas diferentes dimenses.
d) Contexto
De acordo com autor (North, 2010) a primeira ideia que vem junto com o
conhecimento a noo de contexto. Os fatores relacionados com o contexto tm sido
apontados em um aglomerado de pesquisas (contexto da computao, fsico, tempo, usurio)
e esto em constantes evolues (Bellavista et al., 2013), (Nzio et al., 2012). No entanto,
existem outras dimenses de contexto que devem ser consideradas, tais como contexto
organizacional, tarefas e social e cultural, pois estes permitem modelar o conhecimento de
forma mais abrangente e ajudam o raciocinador inferir com maior preciso.
e) Qualidade do Servio


De um lado, os usurios com necessidades particulares desejam usar servios que
suportam aplicaes multimdia e de tempo real. Esses usurios visualizam a qualidade das
aplicaes de acordo com suas percepes, suas habilidades no manuseio e uso das
tecnologias, de acordo com os recursos dos equipamentos e redes de comunicao
disponveis.
Por outro lado, os provedores devem oferecer e entregar o servio com qualidade
usando tecnologias subjacentes e redes de transporte de dados. Essas entidades, em funo do
papel que exercem, visualizam a qualidade do servio numa camada de abstrao divergente
daquela vista pelo usurio. Uma vez que todos os requisitos de QoS da aplicao tenham
sido tratados, o sistema de transporte recebe e transporta os dados num canal preparado para
garantir a QoS, para que informao chegue ao usurio com bom desempenho para no
frustrar as expectativas do usurio.
3.3. MAPEAMENTO DAS DIMENSES DA QUALIDADE DE EXPERINCIA
Diante de um contexto haver uma correlao de alguns parmetros de todas as
dimenses da QoE. Esse processo consiste em mltiplas tarefas intensivas em conhecimento.
Ou seja, diante de um contexto e cenrio de uso, para inferir se existe um servio capaz de
atender e entregar o contedo miditico com a qualidade dentro das expectativas do usurio
faz-se necessrio:
1) Levantar os principais determinantes da QoS que influenciam na QoE do contedo
que ser entregue. Esses parmetros de desempenho so padronizados e esto
associados com as classes de servios que a rede do provedor consegue oferecer. Para
as aplicaes multimdia e de tempo real os principais parmetros do udio e vdeo
so: atraso, variao de atraso, perda de pacotes, largura de banda. Os valores desses
parmetros devem estar dentro de limites aceitveis para no degradar a qualidade do
udio e do vdeo.
2) Levantar os determinantes que influenciam na qualidade das aplicaes multimdia e
de tempo real. Esses parmetros so padronizados e relacionados com a codificao
do udio e do vdeo, frames que compem a imagem ou grupo de imagem, resoluo
do vdeo (HDTV, SDTV).


3) Levantar os determinantes da qualidade sob o ponto de vista do usurio. Esses
parmetros esto relacionados com fatores comportamentais, ambientais e cognitivos.
Em funo do grau de complexidade dessa anlise as pesquisas nesta dimenso
evoluiro constantemente. Para obter parmetros subjetivos e objetivos dos usurios,
como ponto de partida, podem ser realizadas pesquisas, entrevistas e testes
laboratoriais Se o ambiente de interao sensvel ao contexto e o sistema trabalha
com o conhecimento do usurio, os parmetros podem ser ajustados ao longo do ciclo
de vida do servio e do sistema ou at que as aes do usurio sigam sempre o mesmo
padro de comportamento. Esses ajustes podem advir das anlises comportamentais
das interaes do usurio com o ambiente.
4) Para avaliar a qualidade das aplicaes multimdia e de tempo real, deve ser adotado
um mtodo j conhecido e validado para que o usurio possa expressar as restries de
QoE. O MOS um dos mtodos mais utilizados para a avaliao subjetiva do udio
(VoIP) e do vdeo (IPTV).
5) Para avaliar outros servios, no relacionados com aplicaes multimdia, outros
mtodos de avaliao com abordagens cognitivas, baseado em emoes, tm sido
citados na literatura (Berg e Ulbricht, 2013).
6) Embasado na teoria da semitica, envolver o usurio num cenrio de uso para que se
possa conhecer as diferentes interpretaes e valoraes do usurio diante de um
contedo, associado a um contexto.
7) Relacionar, atravs de formulaes, os parmetros de qualidade do usurio (incluindo
parmetros do perfil), das aplicaes e das classes de servios do provedor para que
atravs de formulaes seja possvel mapear a qualidade nos diferentes nveis de
abstrao.
8) Modelar o conhecimento dos agentes e das tarefas intensivas em conhecimento com
uso de metodologias da engenharia do conhecimento (Schreiber et al., 2002).
9) Representar o conhecimento e regras de inferncia com uso de linguagens semnticas
(OWL, SWRL), provendo inteligncia para o mecanismo de inferncia.


10) Identificar ferramentas da Engenharia Conhecimento e das TICs para construir o
mecanismo que ir capturar e gerir as informaes da qualidade do usurio, das
aplicaes; do provedor e do mdulo de gesto da qualificao do servio. Nesse
mecanismo so incorporadas as formulaes e os mtodos adotados para o usurio
expressar a qualidade baseado em sua experincia enquanto utilizador do servio.
11) Incorporar o modelo, com os mecanismos (ontologias, regras, base de conhecimento,
agenciador, raciocinador, base de dados do perfil usurio) numa plataforma prestadora
de servios convergentes, que deve conter as entidades: prestador do servio; provedor
de rede; provedor de contedo; provedor de contexto; gestor da qualificao do
servio.
Como visto, o mapeamento das diferentes dimenses complexo e muitos estudos,
envolvendo os usurios e equipes interdisciplinares devem ser realizadas para a escolha dos
melhores mtodos. Acredita-se que a abordagem deve ser hbrida e flexvel combinando
anlises estatsticas e experimentaes empricas adaptveis.
3.4. COMPARAO COM OUTRAS PROPOSTAS
Uma reviso integrativa foi realizada para levantar os trabalhos sobre QoE existentes
com o propsito de investigar a evoluo das pesquisas, bem como buscar aparatos para
propor o modelo. Os dados, apresentados na Figura 7, foram coletados em trs bases de
dados.
Figura 7: Comparativo dos resultados das pesquisas nas trs bases de dados

O propsito era encontrar publicaes interdisciplinares com o termo Qualidade de
Experincia, no entanto as pesquisas, em termos quantitativos so insignificantes, quando
comparadas com a totalidade dos resultados encontrados.
BASE DE
DADOS
TERMOSPESQUISADAS
Qualityof
Experience
(yearsall )
Qualityof
Experience
(2006-2013)
QoE
Interdisciplinary
QoEandUser
Context
QoE, objective
andsubjective
measures
QoEand
subjective
measures
QoE and
usability
Scopus 284 229 3 68 3 13 17
Webof Science 176 119 1 186 8 18 7
IEEExplorer 976 865 0 18 13 33 13


A partir da coleta de dados foram selecionados sete artigos por considerarem a QoE
no apenas no escopo das TICs, mas por agregarem outras reas do conhecimento. As
mesmas so apresentadas na Figura 8, com evidncias do diferencial da abordagem proposta.
Figura 8: Comparativo dos resultados das pesquisas nas trs bases de dados

4. CONCLUSES E TRABALHOS FUTUROS
As plataformas de prestao de servios convergentes so cientes da qualidade de
servio sob o ponto de vista tecnolgico, muitas delas j esto focando a qualidade do
sistema, levando em considerao aspectos da IHC e contexto de uso, no entanto, a grande
maioria no incorpora fatores humanos subjetivos e objetivos e assim, podendo tornar a
experincia do usurio frustrante, na utilizao do servio. Apesar de o contexto ser adotado
em algumas plataformas, no foram encontradas pesquisas preocupadas com o significado
que o usurio atribui ao contedo sobre a viso da Semitica.
A abordagem proposta vai alm de uma taxonomia de fatores impactantes da
qualidade. apresenta uma metodologia, embora prematura, de como mapear e fazer
associaes dos diferentes parmetros das dimenses da QoE.
Em experincias anteriores foi trabalhada a abordagem semntica (C et al., 2013);
(Silva et al., 2011), na representao e inferncia do conhecimento, de forma que fosse
possvel o usurio negociar aplicaes VoIP e IPTV. Contudo, nesses experimentos a QoE
estava sendo tratada como uma extenso da QoS. O prximo passo consiste em incorporar
outros fatores subjetivos e objetivos nessas aplicaes. E futuramente modelar o
conhecimento com a metodologia Commonkads; representar o conhecimento com o uso de
ontologias e usar regras semnticas para o processo de inferncia.
PESQUI SAS FATORES
HUMANOS
CONTEXTO CONTEDO QoS
Subjetivo Objetivo Org Tar S&C Fis Temp Us Comp Semntico Sinttico Sist Aplic Transp
Mooret al, 2008 x x x x x x x x x
Mller et al, 2009 x x x x x x
Wechsunget al, 2012 x x x x x x
Wuet al, 2009 x x x x x x x x x
Kapovetal, 2012 x x x x x x x x x x x
Laghari et al, 2010 x x x x x x x x x x
Laghari et al, 2011 x x x x x x x x x x x x
Nossaproposta x x x x x x x x x x x x x x


Uma vez que o conhecimento das necessidades dos usurios tenha sido modelado e
incorporado na plataforma de prestao de servio, o sistema de conhecimento deve
monitorar as aes do usurio para que atravs delas, juntamente com as informaes do
perfil do usurio, novos fatos possam ser inferidos para ofertar servios.
Alm disso, com o uso da sensibilidade ao contexto, a plataforma deve permitir
interatividade para que o usurio possa personalizar e ajustar os requisitos de QoS conforme
suas necessidades. Essa plataforma tambm deve fazer a gesto da qualificao dos servios
oferecidos, pelos usurios. Com essas informaes, mas o que se conhece das experincias
dos usurios, novos fatos podem ser inferidos para ofertar servios cada vez mais prximos
das necessidades hednicas e pragmticas dos usurios.
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