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UNIVERSIDADE DE CAXIAS DO SUL

PROGRAMA DE PS-GRADUAO EM ADMINISTRAO PPGA
CURSO DE MESTRADO









DIMENSES DA QUALIDADE NA PRESTAO DE SERVIOS:
UM ESTUDO AMBIENTADO NOS LABORATRIOS
DA UNIVERSIDADE DE CAXIAS DO SUL






FERNANDA LAZZARI





Orientador: Prof. Dr. Gabriel Sperandio Milan





Caxias do Sul, fevereiro de 2009


2
FERNANDA LAZZARI








DIMENSES DA QUALIDADE NA PRESTAO DE SERVIOS:
UM ESTUDO AMBIENTADO NOS LABORATRIOS
DA UNIVERSIDADE DE CAXIAS DO SUL






Dissertao de Mestrado apresentada ao
Programa de Ps-graduao em Administrao
da Universidade de Caxias do Sul, como
requisito parcial obteno do grau de Mestre
em Administrao.


Orientador: Prof. Dr. Gabriel Sperandio Milan











Caxias do Sul, fevereiro de 2009


3
FERNANDA LAZZARI




DIMENSES DA QUALIDADE NA PRESTAO DE SERVIOS:
UM ESTUDO AMBIENTADO NOS LABORATRIOS
DA UNIVERSIDADE DE CAXIAS DO SUL



Dissertao de Mestrado apresentada ao
Programa de Ps-graduao em Administrao
da Universidade de Caxias do Sul, como
requisito parcial obteno do grau de Mestre
em Administrao.





Conceito Final.............................................................

Aprovado em...........de ..........................de.................





BANCA EXAMINADORA


___________________________________________________________________________
Prof. Dr. Israel Jacob Rabin Baumvol Universidade de Caxias do Sul (UCS)

___________________________________________________________________________
Profa. Dra. Maria Emlia Camargo Universidade de Caxias do Sul (UCS)

___________________________________________________________________________
Prof. Dr. Vincius Sittoni Brasil Pontifcia Universidade Catlica do Rio Grande do Sul
(PUCRS)


4










































DEDICATRIA

A Deus, pelas oportunidades que me foram
concedidas, e a minha famlia, pelo apoio e
amor incondicional.


5




AGRADECIMENTOS


Inicialmente, quero agradecer a Deus, por todas as oportunidades e dons que me foram
concedidos e por sempre ter me dado fora e serenidade para no desistir da busca pelos meus
objetivos.
Agradeo, tambm, Comisso de Aperfeioamento de Pessoal de Nvel Superior
(CAPES), pela Bolsa do Programa de Suporte Ps-Graduao de Instituies de Ensino
Particulares (PROSUP), que me foi concedida durante o perodo do Mestrado.
Pr-Reitoria de Extenso da Universidade de Caxias do Sul, especialmente aos
professores Alexandre Viecelli, Celso Ferrarini e Iraci Stedile, por terem acreditado na minha
proposta de estudo e dado todas as condies possveis para que eu realizasse este trabalho.
Ao meu orientador, professor Gabriel Sperandio Milan, por estar sempre disponvel
para me atender, seja pessoalmente ou por e-mail. Agradeo pelas inmeras vezes em que
contribuiu de forma valiosa para este estudo, por sempre me instigar a aprimorar o trabalho
realizado e por acreditar no meu potencial.
Aos demais professores do corpo docente do Mestrado em Administrao da UCS, em
especial aos professores Eric Dorion, Pelayo Munhoz Olea e Maria Emlia Camargo, pela
amizade demonstrada na convivncia diria e por todos os ensinamentos, os quais, sem
dvida alguma, extrapolaram os contedos de classe.
Ao professor Israel Jacob Rabin Baumvol, pela sua generosidade em compartilhar
comigo seus conhecimentos de vida pessoal e acadmica e por sempre me incentivar e ajudar
na conquista dos meus objetivos profissionais. Uma pessoa que, para mim, tornou-se uma
referncia pessoal e profissional.
Aos responsveis tcnicos e demais membros da equipe dos laboratrios estudados,
que no pouparam esforos para me auxiliar nesta pesquisa, tanto no momento de
disponibilizar as informaes solicitadas, quanto no perodo de coleta de dados.
Aos colegas bolsistas Eliana Severo e Tiago Zardin Patias, pela parceria desenvolvida
no convvio dirio e por terem demonstrado ser dois grandes e verdadeiros amigos.


6
Aos colegas e, acima de tudo, amigos Rodrigo Bampi e Fbio Verruck, pela grande
aliana formada no desenvolvimento de pesquisas e artigos e pelo companheirismo
demonstrado nos inmeros finais de semana de estudo.
A querida Ruthie Gomes, pela ajuda incansvel na transcrio das entrevistas e na
criao do banco de dados da pesquisa.
A todos os meus demais amigos que souberam, pacientemente, suportar as ausncias
desse perodo.
Finalmente, e de forma bastante especial, aos meus amados pais Adelar e Arlete e a
minha amada irm Francielle, por todo o carinho, pacincia e amor. Sem dvida, pessoas que
foram fundamentais para a realizao desse sonho.




























7



































EPGRAFE

Covardes nunca tentam, fracassados nunca
terminam, vencedores nunca desistem.

Norman Vincent Peale


8




RESUMO


O presente trabalho apresenta um estudo sobre a identificao dos atributos e das dimenses
da qualidade dos servios prestados pelos laboratrios acreditados ou em processo de
acreditao da Universidade de Caxias do Sul (UCS), sob a perspectiva das empresas-cliente
que utilizam estes servios. A operacionalizao da pesquisa realizou-se, inicialmente, por
meio de um estudo qualitativo de carter exploratrio, com aplicao de dezesseis entrevistas
individuais, com uma abordagem semi-estruturada, mediante a aplicao de um roteiro de
questes. Com base nos atributos identificados na pesquisa qualitativa, foi elaborado um
questionrio estruturado, o qual foi aplicado a 160 empresas, resultando em um total de 147
casos vlidos. Por meio da anlise fatorial, o conjunto de 28 atributos foi agrupado em sete
dimenses de anlise ou fatores, que representam um ndice de explicao de 70,32% da
variao dos dados originais. Alm disso, por meio da regresso linear mltipla foi possvel
explicar 64,7% da satisfao geral das empresas-cliente em funo de apenas sete atributos.

Palavras-chave: qualidade em servios, dimenses da qualidade em servios e satisfao de
clientes.
























9




ABSTRACT

This work presents a study on the quality attributes and dimensions of the services offered by
the accredited laboratories or in accreditation process of the University of Caxias do Sul
(UCS), on a company based perspective. The operationalization of the research was done thru
the application of sixteen individual interviews, with a semi-structured approach. With the
identification of the attributes in a qualitative process, was elaborated a structured
questionnaire, which was applied in 160 companies, resulting in 147 valid cases. In factorial
analysis, 28 attributes were grouped into seven analysis dimensions or factors, which
represent an explication factor of 70,32% of variation from the original data. Furthermore, by
means multiple linear regression, it was possible to explain a 64,7% general satisfaction index
of the companies only with these seven attributes.

Key-words: services quality, services quality dimensions, customer satisfaction.















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SUMRIO


LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS..................................................................... 13
LISTA DE FIGURAS...................................................................................................... 14
LISTA DE TABELAS...................................................................................................... 16
INTRODUO................................................................................................................ 17
1 A PESQUISA................................................................................................................. 20
1.1 CONTEXTUALIZAO DA PESQUISA................................................................. 20
1.1.1 Perfil da universidade em estudo........................................................................... 21
1.1.2 Laboratrios prestadores de servios da UCS...................................................... 23
1.2 JUSTIFICATIVA DA PESQUISA.............................................................................. 25
1.3 DELIMITAO DO PROBLEMA DE PESQUISA.................................................. 28
1.4 OBJETIVOS DO TRABALHO................................................................................... 30
1.4.1 Objetivo geral.......................................................................................................... 30
1.4.2 Objetivos especficos............................................................................................... 31
PARTE TERICA
2 QUALIDADE EM SERVIOS E SATISFAO DE CLIENTES......................... 33
2.1 DEFINIO E CARACTERIZAO DOS SERVIOS.......................................... 33
2.2 QUALIDADE EM SERVIOS................................................................................... 35
2.2.1 Qualidade percebida em servios........................................................................... 38
2.2.2 Dimenses da qualidade em servios..................................................................... 40
2.2.3 Determinantes da qualidade em servios.............................................................. 42
2.3 SATISFAO DE CLIENTES................................................................................... 45
2.3.1 Relao entre qualidade percebida e satisfao de clientes................................. 47
2.3.2 Satisfao especfica a um evento e satisfao cumulativa.................................. 48
2.3.3 Antecedentes da satisfao do cliente.................................................................... 49
2.3.4 Conseqncias da satisfao do cliente................................................................. 53



11
2.4 A RELAO UNIVERSIDADE-EMPRESA E A PRESTAO DE SERVIOS
POR LABRATRIOS UNIVERSITRIOS..............................................................

55
2.4.1 Motivadores e benefcios......................................................................................... 56
2.4.2 Acreditao de laboratrios universitrios........................................................... 58
2.4.2.1 A Norma NBR ISO/IEC 17025 e o processo de acreditao................................. 59
2.4.2.2 Benefcios e vantagens da acreditao................................................................... 60
2.3.2.3 Lucratividade e rentabilidade no contexto dos laboratrios universitrios............ 62
3 METODOLOGA DA PESQUISA............................................................................... 64
3.1 FASE QUALITATIVA................................................................................................ 64
3.1.1 Populao e amostragem........................................................................................ 67
3.1.2 Anlise das entrevistas............................................................................................ 68
3.2 FASE QUANTITATIVA............................................................................................. 69
3.2.1 Populao e amostra............................................................................................... 70
3.2.2 Anlise e interpretao dos dados.......................................................................... 70
3.2.2.1 Anlise fatorial...................................................................................................... 71
3.2.2.2 Regresso linear mltipla....................................................................................... 73
PARTE EMPRICA
4 PESQUISA QUALITATIVA....................................................................................... 75
4.1 ENTREVISTAS INDIVIDUAIS EM PROFUNDIDADE.......................................... 75
4.1.1 Caracterizao da amostra..................................................................................... 76
4.1.2 Roteiro bsico de questes...................................................................................... 78
4.1.3 Atributos identificados na anlise das entrevistas............................................... 79
4.2 ANLISE DE DOCUMENTOS.................................................................................. 88
4.2 ATRIBUTOS QUE IMPACTAM NA SATISFAO DOS CLIENTES.................. 90
5 PESQUISA QUANTITAVIVA 92
5.1 QUESTIONRIO DE PESQUISA: VALIDAO E PR-TESTE........................... 92
5.2 COLETA DE DADOS................................................................................................. 97
5.3 CARACTERIZAO DA AMOSTRA...................................................................... 98
5.4 ANLISE DOS DADOS............................................................................................. 100
5.4.1 Estatstica descritiva............................................................................................... 102
5.4.2 Anlise fatorial........................................................................................................ 105
5.4.3 Regresso linear mltipla....................................................................................... 112



12
6 CONSIDERAES FINAIS....................................................................................... 117
6.1 CONSIDERAES TERICAS................................................................................ 117
6.2 IMPLICAES GERENCIAIS.................................................................................. 120
6.3 LIMITAES DA PESQUISA................................................................................... 123
6.4 OPORTUNIDADES DE DESENVOLVIMENTO DE PESQUISAS FUTURAS...... 124
REFERNCIAS BILBIOGRFICAS........................................................................... 125
APNDICES..................................................................................................................... 135












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LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS


AMCE
BICE
CEAN
CETEL
CNPQ
EDUCS
HG
IES
INMETRO
IPCEM
LABELO

LABTEC
LAFIT
LAMEC
LAMEF
LAPA
LASAN
LCMEC
LCOR
LPOL
LQFS
MEC
P&D
PUCRS
RS
UCS
Ambulatrio Central
Biblioteca Central
Central Analtica
Centro de Teledifuso Educativa
Comisso Nacional de Desenvolvimento Cientfico
Editora da Universidade de Caxias do Sul
Hospital Geral
Instituio de Ensino Superior
Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial
Instituto de Pesquisa de Estudos Multicntricos
Laboratrios Especializados em Eletro-Eletrnica, Calibrao e Ensaios da
Pontifcia Universidade Catlica do Rio Grande do Sul
Laboratrio de Tecnologia Construtiva
Laboratrio de Fitopatologia
Laboratrio de Ensaios Mecnicos
Laboratrio de Ensaios Mecnicos Farroupilha
Laboratrio de Anlises e Pesquisas em Alimentos
Laboratrio de Saneamento
Laboratrio de Controle de Qualidade de Medicamentos e Cosmticos
Laboratrio de Corroso e Proteo Superficial
Laboratrio de Polmeros
Laboratrio de Qumica e Fertilidade do Solo
Ministrio da Educao
Pesquisa e Desenvolvimento
Pontifcia Universidade Catlica do Rio Grande do Sul
Rio Grande do Sul
Universidade de Caxias do Sul



14
UFRGS Universidade Federal do Rio Grande do Sul





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LISTA DE FIGURAS


Figura 1: Laboratrios pertencentes ao Programa UCS Servios Tecnolgicos.............. 23
Figura 2: Modelo dos gaps da qualidade em servios...................................................... 39
Figura 3: Dimenses da qualidade em servios............................................................... 41
Figura 4: Frmula da satisfao de clientes..................................................................... 46
Figura 5: Fatores que influenciam as expectativas em relao ao servio....................... 51
Figura 6: Antecedentes da satisfao de clientes............................................................. 52
Figura 7: Um ciclo virtuoso.............................................................................................. 53
Figura 8: As conseqncias financeiras e comportamentais da qualidade em servios... 54
Figura 9: Fatores motivadores para o estabelecimento da relao universidade-
empresa.............................................................................................................. 57
Figura 10: Benefcios da acreditao............................................................................... 61
Figura 11: Procedimentos da pesquisa qualitativa........................................................... 65
Figura 12: Atributos identificados por meio das entrevistas............................................ 87
Figura 13: Pesquisa de satisfao realizada em 2007....................................................... 89
Figura 14: Equivalncia entre os atributos da pesquisa realizada anteriormente e os
atributos identificados na presente pesquisa................................................... 90
Figura 15: Atributos identificados na fase qualitativa da pesquisa.................................. 91
Figura 16: Atributos eliminados com o processo de validao de contedo................... 93
Figura 17: Atributos eliminados mediante o pr-teste do questionrio............................ 94
Figura 18: Comentrios explicativos adicionados aos atributos...................................... 95
Figura 19: Lista final dos atributos dos servios relacionados satisfao de clientes... 96
Figura 20: Atributos utilizados na anlise estatstica....................................................... 102
Figura 21: Grfico da satisfao dos clientes em relao a cada atributo........................ 104
Figura 22: Grfico da satisfao geral dos clientes.......................................................... 105





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LISTA DE TABELAS


Tabela 1: Os nmeros da UCS........................................................................................... 22
Tabela 2: Nmero de empresas-cliente atendidas pelos laboratrios em estudo............... 25
Tabela 3: Sexo dos respondentes........................................................................................ 99
Tabela 4: Setor de atuao dos respondentes..................................................................... 99
Tabela 5: Tempo de atuao dos respondentes na empresa............................................... 100
Tabela 6: Estatstica descritiva dos atributos presentes no questionrio............................ 103
Tabela 7: Estatstica descritiva da satisfao geral de clientes........................................... 105
Tabela 8: Resultado do KMO e do teste de Bartlett........................................................... 106
Tabela 9: Nmero de fatores identificados e respectivos eigenvalues............................... 107
Tabela 10: Fatores e cargas fatoriais dos atributos............................................................. 108
Tabela 11: Atributos pertencentes ao Fator 1 Prazo de entrega...................................... 109
Tabela 12: Atributos pertencentes ao Fator 2 Atendimento............................................ 109
Tabela 13: Atributos pertencentes ao Fator 3 Apresentao dos resultados................... 110
Tabela 14: Atributos pertencentes ao Fator 4 Segurana com o servio........................ 110
Tabela 15: Atributos pertencentes ao Fator 5 Comunicao com o cliente.................... 111
Tabela 16: Atributos pertencentes ao Fator 6 Preo dos servios................................... 111
Tabela 17: Atributos pertencentes ao Fator 7 Aspectos tcnicos.................................... 111
Tabela 18: Consistncia interna dos fatores identificados.................................................. 112
Tabela 19: Testes da regresso da satisfao geral de clientes em funo dos 28
atributos dos servios....................................................................................... 113
Tabela 20: Resultado da regresso da satisfao geral de clientes em funo dos 28
atributos dos servios....................................................................................... 114
Tabela 21: Testes da regresso da satisfao geral pelo mtodo stepwise......................... 115
Tabela 22: Resultado da regresso da satisfao geral pelo mtodo stepwise................... 116





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INTRODUO

A orientao para a qualidade como parte integrante de todo processo produtivo ou da
prestao de servios est relacionada diretamente s intenes da empresa em atender s
necessidades ou expectativas do cliente, satisfazendo-o ao menor custo possvel para a
organizao. A qualidade percebida na prestao de servios, dessa forma, configura-se como
a diferena entre as percepes e as expectativas dos clientes (OLIVER, 1980;
PARASURAMAN; ZEITHAM; BERRY, 1985, GRNROOS, 2004).
Sendo assim, a qualidade na prestao de servios no pode ser analisada apenas sob a
tica dos gerentes e executivos da empresa, mas deve, principalmente, ser considerada luz
daquilo que o cliente espera e entende por qualidade. Para tanto, faz-se necessrio o
conhecimento de quais so os atributos do servio que o cliente considera importante e que
impactam diretamente e indiretamente em seu nvel de satisfao. Cabe ressaltar que, dentre
as dimenses da qualidade, a tcnica e a funcional, propostas nos trabalhos de Grnroos
(1984; 1990; 2004), nem sempre um cliente est apto a reconhecer a qualidade tcnica, ou o
resultado tcnico proveniente do servio, porm bastante sensvel qualidade funcional, ou
processo pelo qual o servio entregue ao cliente (TBOUL, 2002), sendo essa a dimenso
mais facilmente avaliada pelo usurio de servios.
De modo geral, a diferena entre as expectativas e as percepes determina a viso do
cliente em relao qualidade do servio prestado, sendo que a satisfao est diretamente
relacionada ao fato do cliente perceber que suas expectativas foram atendidas (OLIVER,
1980; 1997). Assim sendo, a qualidade pode ser observada no nvel de satisfao do cliente
em relao aos atributos do servio experimentado ou vivenciado (ANDERSON; FORNELL;
LEHMANN, 1994a).
Com o crescente nvel de competitividade no mercado de servios, possvel afirmar
que entender os conceitos relacionados satisfao de clientes uma preocupao cada vez
maior das organizaes, pois um incremento nos nveis de satisfao pode gerar um aumento
na reteno e tambm na lealdade do cliente (REICHHELD; SASSER Jr., 1990), o que pode
conduzir a uma maior lucratividade e rentabilidade da empresa (FORNELL, 1992).


18
No caso da prestao de servios realizada por laboratrios universitrios, cujos
clientes considerados so empresas, promover a satisfao de clientes pode gerar uma
aproximao maior entre os atores fundamentais no desenvolvimento de uma regio: a
universidade e as empresas. Nesse sentido, importante destacar que, conforme Segato
(1996), os fatores motivadores mais importantes ao estmulo prestao de servios por parte
dos laboratrios universitrios reside no fato destes terem acesso s questes tcnicas
vivenciadas nas empresas, alm de obterem recursos financeiros adicionais advindos do preo
cobrado pelos ensaios e testes implementados. Em contrapartida, as empresas se beneficiam
dessa interao pela possibilidade de aproximao a todo o aparato tecnolgico e equipes
qualificadas presentes nas universidades, o que se torna uma via facilitadora para solues de
seus problemas tcnicos. Sendo assim, a contratao desses servios acaba por fazer a
interao entre o meio acadmico e o meio empresarial uma relao atraente para ambas as
partes.
Alm disso, a partir do processo de acreditao dos seus laboratrios, as universidades
podem proporcionar uma gama muito maior de benefcios s empresas que utilizam os seus
servios, em um nvel de qualidade elevado (DEMPSEY; PETTY, 1991). O processo de
acreditao, que ocorre com a certificao dos laboratrios com base na Norma NBR
ISO/IEC 17025, possibilita um controle muito maior das operaes, dos ensaios e dos testes
realizados pelo laboratrio, o que impacta de modo significativo na qualidade dos servios
prestados (SEILER, 2005).
Cabe destacar que, na prestao de servios, premente que a qualidade seja entendida
sob a tica do cliente (GRNROOS, 1990; 1998; PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY,
2005), uma vez que a definio de qualidade dada pelos gestores da empresa e por normas
adotadas no necessariamente iro convergir para aquilo que o cliente espera ao contratar o
servio. Alm disso, o fato do servio possuir as caractersticas que o cliente deseja,
atendendo s suas necessidades, a base para a satisfao do mesmo (JURAN; GODFREY,
1999). A satisfao, por sua vez, capaz de dar incio ao processo de estmulo da reteno e
da lealdade do cliente, o que culmina na lucratividade e na rentabilidade do prestador de
servios (ANDERSON; MITTAL, 2000; FORNELL, 1992).
importante salientar, tambm, que o lucro e a rentabilidade promovidos pelo
estreitamento dos laos existentes nas parcerias universidade-empresas podem ser muito
maiores do que as receitas provenientes dos ensaios e dos testes realizados pelos laboratrios.
Promover a satisfao das empresas no que diz respeito aos servios prestados pelos
laboratrios universitrios possibilita que as mesmas, alm de continuarem a contratar os


19
servios dos laboratrios, sintam-se estimuladas a firmar outros tipos de parcerias e de
projetos com o meio acadmico, gerando resultados positivos que se refletem em todas as
esferas da universidade, bem como na comunidade onde a instituio est inserida.
Sendo assim, este trabalho pretende identificar as dimenses da qualidade, que sob a
tica das empresas-clientes, esto relacionadas prestao de servio dos laboratrios da
universidade em estudo e que impactam na satisfao dos clientes. Nesse sentido, este
trabalho foi desenvolvido e estruturado em seis captulos.
O Captulo 1 apresenta a contextualizao e a justificativa do estudo, a delimitao do
problema de pesquisa que esta dissertao se props a investigar e os objetivos da mesma.Os
Captulos 2 e 3 compem a parte terica do trabalho, na qual se encontra a fundamentao
conceitual que deu base ao estudo. O Captulo 2 faz uma reviso terica a respeito de
conceitos envolvendo a qualidade em servios, suas dimenses e determinantes. Alm disso,
neste captulo discorre sobre a satisfao de clientes, seus antecedentes e conseqncias e sua
relao com a qualidade percebida. Finalizado o captulo, apresenta-se a conceituao sobre a
relao entre universidades e empresas, seus fatores motivadores e benefcios, alm de uma
abordagem sobre a acreditao de laboratrios universitrios, seu processo e vantagens. O
Captulo 3 explicita todas as etapas que compe as fases qualitativas e quantitativas da
presente pesquisa.
Os Captulos 4 e 5 integram a parte emprica do estudo, na qual so apresentados os
resultados obtidos, respectivamente, nas fases qualitativa e quantitativa da pesquisa. Cabe
destacar que, em cada um desses captulos, so descrito os procedimentos utilizados para a
definio de amostragem, coleta de dados e anlise e interpretao dos resultados.
Finalmente, no Captulo 6, so abordadas as consideraes tericas da pesquisa, bem
como as implicaes gerenciais e limitaes da mesma e, alm disso, so apontadas algumas
oportunidades para o desenvolvimento de pesquisas futuras.










20




1 A PESQUISA


Este captulo tem o objetivo de apresentar a pesquisa e explicitar o contexto em que
ela est inserida. Para tanto, a seguir, apresentado o ambiente em que a pesquisa foi
desenvolvida, bem como os objetivos e a justificativa para a realizao do estudo.


1.1 CONTEXTUALIZAO DA PESQUISA


As perspectivas quanto ao papel da universidade mudaram ao longo do tempo. De
acordo com Etzkowitz (2001), houve trs revolues acadmicas que propiciaram a evoluo
do papel da universidade. A primeira, ainda no sculo XIX, atribuiu universidade o papel de
prover pesquisa e no apenas de transmitir conhecimento. A segunda revoluo, no incio do
sculo XX, deu universidade a misso de promover o desenvolvimento econmico e social,
e a terceira, que ocorre no momento presente, traz tona o conceito de universidade
empreendedora.
Cabe destacar que a extenso universitria, segundo o MEC Ministrio da Educao
(MEC, 2008), consiste em um processo educativo, cultural e cientfico que articula o ensino e
a pesquisa de forma indissocivel e viabiliza a relao transformadora entre a universidade e a
sociedade. Sendo assim, a presente pesquisa foi desenvolvida junto s atividades de extenso
de uma universidade localizada na cidade de Caxias do Sul RS, mais especificamente nos
servios prestados pelos laboratrios acreditados ou em processo de acreditao da
instituio. Nesse sentido, nas prximas subsees so apresentados o perfil da universidade
em estudo, bem como as caracterstica dos laboratrios universitrios que fizeram parte da
pesquisa.





21
1.1.1 Perfil da universidade em estudo


Em meio s transformaes econmicas, sociais e polticas da dcada de 50, foram
implantados os primeiros cursos de educao superior em Caxias do Sul, cidade que, desde
aquela poca era considerada a segunda maior cidade do Estado do Rio Grande do Sul (RS)
(UCS, 2008). J no incio dos anos 60, a cidade contava com cinco instituies de ensino
superior que ofereciam os cursos de Cincias Econmicas, Enfermagem, Direito e Belas
Artes, sendo mantidas por instituies tais como a Prefeitura Municipal e a Mitra Diocesana,
entre outras (UCS, 2001). Essas faculdades foram a base para a criao da Universidade de
Caxias do Sul (UCS), uma vez que suas mantenedoras decidiram se unir em torno do objetivo
de criar uma universidade que simbolizasse a expresso e a cultura da regio e que mantivesse
fortes vnculos com a comunidade.
Sendo assim, a UCS foi fundada em fevereiro de 1967, congregando as instituies
mantenedoras das primeiras faculdades, reunidas sob a denominao de Associao
Universidade de Caxias do Sul (UCS, 2008). Dessa forma, a UCS um reflexo de parcerias
entre o poder pblico e organizaes da sociedade civil (UCS, 2001). A partir de 1990, a UCS
consolidou as estratgias de regionalizao da universidade, criando novas unidades
universitrias em plos regionais (UCS, 2008).
Atualmente, a rea de abrangncia da UCS engloba cinco microrregies do Estado:
Caxias do Sul, Gramado-Canela, Guapor, So Sebastio do Ca e Vacaria, estendendo sua
atuao a 69 municpios. Para tanto, alm da Cidade Universitria e do Campu 8, em Caxias
do Sul, a UCS conta com o Campus Universitrio da Regio dos Vinhedos, em Bento
Gonalves, e com o Campus Universitrio de Vacaria, bem como com os Ncleos
Universitrios nas cidades de Canela, Farroupilha, Guapor, Nova Prata, So Sebastio do Ca
e Veranpolis.
A UCS tem uma atuao decisiva para a consolidao da regio de Caxias do Sul,
caracterizada como o segundo maior plo metal-mecnico do pas (UCS, 2001). O
crescimento alcanado pela universidade, em seus mais de 40 anos de existncia, pode ser
conferido pelos indicadores apresentados na Tabela 1.






22
Tabela 1: Os nmeros da UCS
Principais Indicadores Nmeros
Unidades Universitrias 12
Plos de Educao a Distncia 12
Alunos 37.021
Professores 1.371
Funcionrios 1.014
Funcionrios do Hospital Geral 831
Cursos de Graduao 41
Cursos de Ps-Graduao Stricto Sensu 10
Cursos de Ps-Graduao Lato Sensu 61
Cursos Seqenciais 16
Turmas do Programa de Lnguas Estrangeiras 115
Turma Ensino Mdio 16
Cursos de Educao Profissional 09
Cursos Tcnicos 02
Laboratrios 670
Fonte: UCS (2008).
Obs.: Dados relativos ao 1 semestre de 2008.

A Cidade Universitria, em Caxias do Sul, dispe de importantes rgos para dar
suporte s aes da universidade em suas reas de atuao. Ente eles, destacam-se o Hospital
Geral (HG), o Ambulatrio Central (AMCE), o Centro de Teledifuso Educativa (CETEL), o
Teatro Universitrio, a Casa do Professor, a Editora da UCS (EDUCS), a Capela Ecumnica,
a Vila Olmpica, o Zoolgico da UCS, o Museu de Cincias Naturais e a Biblioteca Central
(BICE), que rene um acervo com mais de 800.000 obras (UCS, 2008). Alm disso, a Cidade
Universitria rene os servios de agncias bancrias, restaurantes, livraria, lojas de vesturio,
farmcia e cinema.
A UCS tem suas opes de cursos de graduao distribudas em todas as grandes reas
do conhecimento, porm, nos programas de ps-graduao stricto sensu (Mestrado e
Doutorado), as opes se restringem aos cursos de Administrao, Biotecnologia, Direito,
Letras e Cultura Regional, Materiais e Turismo (UCS, 2008). Apesar de serem poucas as
opes quanto aos cursos de ps-graduao stricto sensu, a Universidade possua, no final de
2008, 270 projetos de pesquisa, 110 grupos de pesquisa inscritos no CNPq Conselho
Nacional de Desenvolvimento Cientfico e Tecnolgico e 266 bolsas de Iniciao Cientfica,
das quais 134 so mantidas pela prpria instituio (UCS, 2008).






23
1.1.2 Laboratrios prestadores de servios da UCS


Alm de promover o ensino e a pesquisa, a UCS realiza atividades de extenso, que se
configuram na efetiva integrao da Universidade com a comunidade. Dentre essas
atividades, destaca-se a interao entre a UCS e as empresas da regio, por meio dos servios
prestados, via pela qual as competncias tcnico-cientficas presentes no meio acadmico
contribuem para o desenvolvimento das indstrias e das empresas de servios da regio.
A UCS possui um total de 670 laboratrios, dos quais boa parte se destina apenas ao
ensino. No entanto, sob o slogan UCS Servios Tecnolgicos, atualmente, a Universidade
coloca disposio da comunidade um conjunto de doze laboratrios, aptos a prestar servios
tecnolgicos e consultorias tcnicas, e que atuam nas reas de interesse das empresas da
regio. Esses laboratrios fazem parte do Programa de Acreditao dos Laboratrios
Prestadores de Servios, que tem por objetivo buscar a adequao das atividades, dos ensaios
e dos testes Norma ISO/IEC 17025. Dentro dessa proposta, que visa qualificar a prestao
de servios dos laboratrios universitrios, encontram-se o laboratrio da rea da sade, os
laboratrios de tecnologia e pesquisa e o laboratrio do Instituto de Biotecnologia,
apresentados na Figura 1.

Principais reas Laboratoriais Laboratrios
Laboratrio do Instituto de Pesquisa de Estudos Multicntricos
(IPCEM)
rea da Sade
Laboratrio de Controle de Qualidade de Medicamentos e
Cosmticos (LCMEC)
Laboratrio de Ensaios Mecnicos (LAMEC)
Laboratrio de Ensaios Mecnicos Farroupilha (LAMEF)
Laboratrio de Corroso e Proteo Superficial (LCOR)
Laboratrios da Central Analtica (CEAN)
Laboratrio de Saneamento (LASAN)
Laboratrio de Polmeros (LPOL)
rea de Tecnologia e Pesquisa
Laboratrio de Tecnologia Construtiva (LABTEC)
Laboratrio de Anlises e Pesquisa em Alimentos (LAPA)
Laboratrio de Qumica e Fertilidade do Solo (LQFS) Instituto de Biotecnologia
Laboratrio de Fitopatologia (LAFIT)
Figura 1: Laboratrios pertencentes ao Programa UCS Servios Tecnolgicos
Fonte: Elaborada pela autora.

Como objeto de estudo desta pesquisa, dentre as trs grandes reas em que atuam os
laboratrios do Programa UCS Servios Tecnolgicos, sero considerados apenas os


24
laboratrios que implantaram o Sistema de Qualidade exigido para acreditao de acordo com
a norma ISO/IEC 17025.
Dessa forma, os laboratrios que constituiram o objeto desta investigao so os
seguintes:

a) Laboratrio de Ensaios Mecnicos (LAMEC): consiste em um conjunto de
laboratrios da rea de Engenharia Mecnica que atende a empresas da regio e
que buscam complementao de suas necessidades tecnolgicas. Na estrutura do
LAMEC, as empresas encontram laboratrios de ensaios mecnicos, de
metalografia, de metrologia e extensometria, alm de uma oficina mecnica e um
centro de usinagem;
b) Laboratrio de Ensaios Mecnicos (LAMEF): o LAMEF est capacitado a realizar
ensaios mecnicos e eltricos, alm de projetos de mquinas. Dentre estes
laboratrios, nico localizado na cidade de Farroupilha, enquanto os demais, na
cidade de Caxias do Sul;
c) Laboratrio de Corroso e Proteo Superficial (LCOR): destina-se soluo de
problemas na rea da corroso, ao tratamento de superfcies e verificao de
desempenho e caracterizao de materiais e de componentes. Sendo assim, o
LCOR atende ao setor automotivo, petroqumico e mecnico, bem como a
empresas que atuam no mercado de tintas e de revestimentos;
d) Laboratrio da Central Analtica (CEAN): disponibiliza uma srie de servios
tcnicos especializados, que incluem anlise qumica e fsico-qumica de guas,
efluentes, solventes, agrotxicos e produtos qumicos em geral;
e) Laboratrio de Saneamento (LASAN): oferece servios especializados em
determinaes de parmetros fsicos, fsico-qumicos e microbiolgicos na rea
ambiental. Alm disso, o LASAN oferece servios de coleta e anlises de guas
residurias industriais e domsticas, guas subterrneas e pluviais, guas de
irrigao, solos, resduos slidos, lodo biolgico e gases;
f) Laboratrio de Polmeros (LPOL): realiza anlises de identificao de materiais,
constatando suas propriedades mecnicas, trmicas, fsicas, qumicas e reolgicas
(viscosidade, elasticidade e plasticidade);
g) Laboratrio de Tecnologia Construtiva (LABTEC): atua na rea de ensaios
tecnolgicos de materiais de construo, o que lhe permitiu formar parcerias com


25
construtoras, concreteiras, indstrias cermicas e outras empresas ligadas ao ramo
da construo civil;
h) Laboratrio de Anlise e Pesquisa em Alimentos (LAPA): realiza ensaios
microbiolgicos, fsico-qumicos e sensoriais em alimentos e guas.

Cabe destacar que a empresa interessada em contratar os servios dos laboratrios
entra em contato com uma central de atendimento que a colocar em comunicao direta com
a equipe que ir atend-la. A qualificao da equipe tcnica e a tradio da marca da UCS
fazem com que um nmero considervel de empresas utilize os servios dos laboratrios,
como pode ser visto na Tabela 2.

Tabela 2: Nmero de empresas-cliente atendidas pelos laboratrios em estudo
Laboratrios em Estudo Empresas Atendidas
Laboratrio de Ensaios Mecnicos (LAMEC) 59
Laboratrio de Ensaios Mecnicos (LAMEF) 37
Laboratrio de Corroso e Proteo Superficial (LCOR) 36
Laboratrios da Central Analtica (CEAN) 45
Laboratrio de Saneamento (LASAN) 17
Laboratrio de Polmeros (LPOL) 42
Laboratrio de Tecnologia Construtiva (LABTEC) 25
Laboratrio de Anlise e Pesquisa em Alimentos (LAPA) 39
Fonte: Pr-reitoria de Extenso da Universidade de Caxias do Sul.
Obs.: Dados relativos aos anos de 2007 e 2008.

Mediante a realizao de um levantamento sobre as empresas atendidas pelos
laboratrios que faziam parte do estudo, constatou-se que algumas empresas utilizam os
servios de mais de um laboratrio. Sendo assim, de janeiro de 2007 a setembro de 2008, os
laboratrios citados atenderam um total de 239 diferentes empresas da regio.


1.2 JUSTIFICATIVA DA PESQUISA


Os laboratrios prestadores de servios da UCS cumprem uma tripla funo, ou seja, a
prestao de servios externos s empresas e a pessoas fsicas, bem como o apoio pesquisa e
ao ensino da instituio. importante destacar que, conforme Dutra, Oliveira e Gouveia
(2002), as instituies de ensino no consistem apenas em negcios responsveis por gerir a
educao, mas tambm so provedores de servios em todas as dimenses.


26
Dessa forma, a caracterstica multifuncional da Universidade e de seus laboratrios faz
com que seus clientes no sejam exclusivamente as empresas que contratam a realizao de
ensaios e de testes, mas tambm pessoas fsicas da comunidade, alm de professores, de
pesquisadores e de alunos da prpria instituio. No entanto, esse trabalho teve como foco a
qualidade percebida apenas sob a tica das empresas, pessoas jurdicas, que, dentro do
Programa UCS Servios Tecnolgicos, so consideradas como clientes dos laboratrios
acreditados ou em processo de acreditao. Optou-se por trabalhar apenas com este grupo de
clientes uma vez que, aps a sua acreditao, esses laboratrios se direcionaram a dedicar
ateno especial s atividades de prestao de servios s empresas da regio. Salienta-se que,
na pesquisa bibliogrfica realizada, no foram encontrados trabalhos anteriores que
estudassem a prestao de servios de laboratrios universitrios a empresas, nem mesmo a
satisfao das mesmas em relao ao servio experimentado.
Cabe destacar, novamente, a importncia de que a qualidade seja entendida sob a tica
do cliente (GRNROOS, 1990; 1998), uma vez que a definio de qualidade dada pelos
gestores da empresa pode diferir da viso do usurio ou do cliente do servio (ZEITHAML,
1988). A qualidade percebida pelo cliente, baseada no valor atribudo ao nvel de qualidade
vivenciado, configura-se em um construto anterior satisfao do cliente (FORNELL, 1991;
GRNROOS, 1998; OLIVER, 1980; 1997). Ou seja, o fato do produto ou do servio possuir
as caractersticas que o cliente deseja, atendendo as suas necessidades, configura-se como a
base para a sua satisfao (JURAN; GODFREY, 1999), o que, neste trabalho, ser tratada
como um processo de avaliao contnuo (ANDERSON; FORNELL; LEHMANN, 1994a) e
global (ANDERSON; FORNELL; LEHMANN, 1992), baseado nas experincias de consumo
passadas, atuais e futuras do cliente, que podem ter seu julgamento antecipado baseado na
projeo das expectativas (FORNELL, 1995).
importante salientar que a satisfao capaz de promover um significativo aumento
nas intenes do cliente utilizar novamente os servios (ZEITHAML; BERRY;
PARASURAMAN, 1996), alm de desencadear o processo de formao da reteno e da
lealdade do mesmo (SASSER Jr.; JONES, 1995; REICHHELD; SASSER Jr., 1990;
REICHHELD, 1996; 1993), proporcionando lucratividade e rentabilidade para a empresa
prestadora de servios (HESKETT et al., 1994). Em acrscimo, Ratliff (2003) comenta que os
gestores devem estar constantemente alerta para o fato de que um requisito primrio para a
produo da mais alta qualidade em servios prestados por laboratrios estar atento s
necessidades e s expectativas dos clientes, fazendo todo esforo possvel para satisfaz-los.


27
Assim, a identificao dos atributos da qualidade na prestao de servios dos
laboratrios, sob a tica das empresas-cliente, e sua satisfao em relao aos mesmos, alm
do impacto desses conceitos nos resultados do laboratrio e da instituio de ensino,
constituram o objeto de estudo central deste trabalho.
Portanto, os servios prestados pelos laboratrios universitrios fazem parte do tema
escolhido como contexto desse trabalho por, entre outras coisas, seu importante papel no
estreitamento dos laos entre a Universidade e as empresas, uma vez que esta relao fator
determinante no desenvolvimento tecnolgico e econmico da regio. Para Sengenberger
(1993), o desenvolvimento local ocorre graas melhor utilizao de recursos e colaborao
entre empresas e outros agentes locais, nesse caso, a universidade.
Sabe-se, entretanto, que as universidades, em sua grande maioria, possuem estruturas
burocrticas e despreparadas para atender ao ritmo das atividades empresariais.
A profissionalizao do servio prestado, por conseguinte, seria uma maneira interessante de
fazer com que a universidade atinja a flexibilidade e a agilidade necessrias ao sucesso do
atendimento s expectativas das empresas locais. Neste sentido, a realizao do presente
estudo pode auxiliar, no s a UCS, mas tambm demais universidades que desejam
aperfeioar os servios prestados por seus laboratrios de ensaios e testes.
A busca pela profissionalizao, no caso da UCS, est ocorrendo por meio do processo
de acreditao de seus laboratrios, que consiste na certificao por terceira parte de que o
laboratrio possui competncia para realizar tarefas especficas de avaliao da conformidade,
ou seja, est apto a avaliar se um produto, um servio ou um processo atende a requisitos pr-
estabelecidos em normas e regulamentos tcnicos (INMETRO, 2008).
De acordo com Aguiar, Diniz e Vianna (2003), devido limitao de recursos, o que
implica na necessidade de conciliao entre a prestao de servios e a atividade de ensino e
de pesquisa em um mesmo laboratrio, os procedimentos devem obedecer a um sistema
flexvel, mas capaz de garantir a qualidade dos servios prestados. Porm, para que as
empresas percebam a qualidade em um nvel adequado, preciso que, alm de obedecer s
especificaes tcnicas dos ensaios e dos testes, os laboratrios devem minimizar a diferena
entre a percepo e as expectativas do cliente quanto qualidade dos servios prestados
(OLIVER, 1980; PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985; GRNROOS, 2004).
Para tanto, fundamental conhecer as expectativas dos usurios quanto aos servios
que esto buscando, uma vez que, segundo Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), os
principais critrios que devem ser levados em conta no julgamento da qualidade so aqueles
estipulados pelo prprio cliente.


28
Com base em Oliver (1997; 1980), possvel afirmar, ento, que a percepo por parte
das empresas-cliente, de que as suas expectativas foram atendidas, conduzir a um
determinado nvel de satisfao quanto aos servios prestados pelos laboratrios que, de
preferncia, seja um nvel de satisfao superior. Esse nvel superior de satisfao, por sua
vez, conforme Anderson e Mittal (2000), poder fazer com que as empresas-cliente
desenvolvam outras atividades ou projetos com os laboratrios, estimulando-as a firmar
outras parcerias com o meio acadmico, gerando no s melhores resultados para o
laboratrio, como tambm ganhos para toda a instituio. Isso permite inferir que um melhor
desempenho dos servios prestados pelos laboratrios s empresas da regio poder propiciar,
alm das receitas provenientes dos testes e dos ensaios realizados, a formao de parcerias
estreitas e slidas entre a UCS e as empresas da regio.
Cabe destacar que as possveis atividades e projetos realizados em parceria com as
empresas podero proporcionar Universidade recursos considerveis, oriundos tanto do
setor privado, quanto de rgos pblicos que atuam no financiamento de projetos de pesquisa
desenvolvidos entre universidades e empresas.
Sendo assim, a relevncia deste trabalho est em possibilitar aos laboratrios em
estudo uma abordagem da qualidade percebida pelo cliente quanto aos servios prestados,
uma vez que a identificao dos atributos da qualidade dos servios, sob a tica das empresas-
cliente, bem como a aferio do grau de satisfao em relao aos mesmos. Alm disso,
permitir o aprimoramento do desempenho dos servios prestados, o que poder desencadear
um processo que culmine em maior lucro e rentabilidade para os laboratrios e benefcios
para toda a universidade e comunidade empresarial.


1.3 DELIMITAO DO PROBLEMA DE PESQUISA


A qualidade em servios se baseia principalmente em aspectos intangveis e nas
experincias interativas entre o cliente e a empresa prestadora de servios (FITZSIMMONS;
FITZSIMMONS, 2005). Dessa forma, a qualidade em servios pode ser considerada como
resultado da percepo de que o usurio do servio teve suas necessidades e suas expectativas
atendidas (ALBRECHT; BRADFORD, 1992). Sendo assim, conforme Parasuraman,
Zeithaml e Berry (1985), os critrios a serem levados em considerao para o bom
desempenho dos servios prestados devem ser aqueles estipulados pelo prprio cliente


29
(PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 2005), caracterizando-o como o cerne de todas as
aes voltadas qualidade (JURAN; GRYNA, 1991).
importante ressaltar que a qualidade percebida pelo cliente influencia o
comportamento do cliente em relao s intenes futuras de utilizao dos servios
(ZEITHAML, 2000). Alm disso, a qualidade do servio configura-se como um dos
principais componentes da satisfao do cliente (ZEITHAML; BITNER, 2003; OLIVER,
1997), que, por sua vez, resulta em um sentimento relacionado ao fato do cliente perceber que
suas expectativas foram atendidas (OLIVER, 1980; 1997).
Conforme Anderson, Fornell e Lehmann (1994b), a satisfao do cliente um dos
focos essenciais da empresas prestadoras de servios, j que esse se construto relaciona
diretamente a fatores tais como lucratividade e rentabilidade, alm de ser a base para a
formao da reteno e da lealdade dos clientes (OLIVER, 1999).
Alis, Fornell (1992) apresenta um encadeamento lgico das conseqncias da
satisfao de clientes ao afirmar que a medida de sucesso de uma estratgia, que prima pela
satisfao do cliente, a taxa de reteno de clientes, que pode conduzir lealdade e,
conseqentemente, a uma maior lucratividade e rentabilidade da empresa. Por esse motivo,
obter informaes sobre a satisfao do cliente deve ser um dos grandes objetivos das
organizaes que esto comprometidas com a qualidade dos servios ofertados (ROSSI;
SLONGO, 1997) e que desejam dar sustentao sua relao com os clientes (ROSA;
KAMAMURA, 2001), sob uma perspectiva de longo prazo (MILAN, 2006).
No mbito dos servios prestados por laboratrios, Kliment (2001) afirma que
laboratrios de empresas privados so mais inovativos em seus servios do que os
laboratrios pertencentes s universidades. Alm disso, o autor afirma que, por estarem mais
dispostos a explorar novos ambientes de pesquisa, os laboratrios de instituies privadas
acabam se tornando mais lucrativos e rentveis. Neste sentido, a fim de dar incio a estudos
sobre os servios prestados por laboratrios pertencentes a universidades, esta pesquisa se
props a identificar os atributos e as respectivas dimenses (ou fatores) atinentes qualidade
desses servios.
Para tanto, antes de mais nada, foi imprescindvel determinar os problemas de
pesquisa que nortearam o estudo. Segundo a idia proposta por Malhotra (2006), a
probabilidade de cometer equvocos na definio do problema de pesquisa pode ser reduzida
se o mesmo for enunciado de modo amplo e, em seguida, tiver componentes especficos
identificados, os quais fornecem diretrizes mais claras sobre a pesquisa em si.


30
Alm disso, conforme Selltiz, Wrightsman e Cook (1987), para que o problema de
pesquisa torne-se mais concreto, preciso traduzi-lo sob a forma de indagaes ou perguntas.
Sendo assim, a questo central a ser respondida por este trabalho : Quais so os atributos
intrnsecos qualidade dos servios prestados pelos laboratrios acreditados e em fase de
acreditao da UCS e que influenciam na satisfao de clientes?
Seguindo-se definio da questo central de pesquisa, o componente especfico, sob
a forma de uma questo secundria, que deveria proporcionar aprofundamento sobre o
problema de pesquisa definido, a seguinte: Quais so as principais dimenses (ou fatores)
da qualidade dos servios prestados pelos laboratrios em estudo?


1.4 OBJETIVOS DO TRABALHO


1.4.1 Objetivo geral


No intuito de responder s questes de pesquisa propostas, o objetivo geral do trabalho
procura determinar, com clareza e objetividade, o propsito que o pesquisador pretende
alcanar com seu estudo (CERVO; BERVIAN, 2002). Sendo assim, o objetivo geral passa a
ser o norteador que estabelece a finalidade da pesquisa (FACHIN, 2003; VERGARA, 2007).
Alm disso, cabe destacar que o objetivo geral deve estar vinculado diretamente
prpria significao proposta pela pesquisa, relacionando-se com o contedo intrnseco dos
fenmenos, eventos e idias a serem estudadas (MARCONI; LAKATOS, 2001).
Para tanto, o objetivo geral do trabalho identificar as dimenses da qualidade que,
sob a tica das empresas-cliente, esto relacionados aos servios prestados pelos laboratrios
acreditados ou em processo de acreditao da UCS e que influenciam na satisfao dos
clientes ou usurios.








31
1.4.2 Objetivos especficos


Enquanto o objetivo geral visa estabelecer o propsito maior da pesquisa, os objetivos
especficos pretendem desmembrar a inteno expressa no objetivo geral, descrevendo as
etapas intermedirias da pesquisa (FONSECA, 2007). Dessa forma, conforme Cervo e
Bervian (2002), o pesquisador, ao definir os objetivos especficos, estar aprofundando as
intenes expressas no objetivo geral.
Sendo assim, foram estabelecidos, para este trabalho, os seguintes objetivos
especficos:
a) Identificar os atributos que influenciam na satisfao dos usurios dos servios
prestados pelos laboratrios acreditados ou em processo de acreditao da UCS;
b) Aferir a satisfao dos usurios em relao a cada um dos atributos identificados;
c) Verificar a satisfao geral dos usurios quanto aos servios prestados;
d) Identificar as dimenses de anlise (ou fatores) que compem a satisfao dos
usurios em relao qualidade dos servios prestados;
e) Identificar a relao existente entre os atributos identificados e a satisfao geral
do usurio.


32















PARTE TERICA



33




2 QUALIDADE EM SERVIOS E SATISFAO DE CLIENTES


2.1 DEFINIO E CARACTERIZAO DOS SERVIOS


A distino entre bens e servios nem sempre perfeitamente clara, uma vez que um
bem puro no deveria conter benefcios provenientes dos servios, enquanto um servio puro
no poderia conter bens tangveis (HOFFMAN; BATESON, 2003). A complexidade de
estabelecer distines claras entre produtos e servios, faz com que os autores, de modo bem
simplificado, definam bens como objetos ou coisas e caracterizem os servios como aes,
esforos ou desempenhos.
Os servios, de acordo com Grnroos (2004), consistem em uma atividade ou uma
srie delas que apresenta natureza intangvel e oferecida como soluo ao problema dos
clientes. Kotler e Armstrong (2006), de forma semelhante, definem servios como um ato ou
um desempenho essencialmente intangvel, que uma parte pode oferecer a outra e que pode ou
no estar vinculada a um produto fsico. Lovelock e Wright (2001) tambm compartilham
dessa idia, acrescentando a isso o fato de que os servios tm um desempenho
essencialmente intangvel e normalmente no resultante de fatores de produo. Alm disso,
os autores acrescentam que os servios podem se caracterizar como uma atividade econmica
que cria valor e fornece benefcios ao cliente em tempos e em lugares especficos.
importante ressaltar que, enquanto na manufatura o produto percorrem um trajeto
que vai da fbrica at o varejista para, enfim, chegar ao cliente, em servios h a necessidade
de que o cliente e o prestador de servios se encontrem fisicamente para que a atividade se
concretize, caracterizando, assim, o servio como uma experincia interativa
(FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005).
No que diz respeito s caractersticas dos servios ou produtos, observa-se que, a partir
de uma busca na literatura, alguns aspectos emergem com maior freqncia. So eles:



34
a) Intangibilidade: de modo oposto ao que ocorre com os bens fsicos, os servios no
podem ser vistos, tocados ou sentidos fisicamente (KOTLER; KELLER, 2006;
ZEITHAML; BITNER, 2003);
b) Inseparabilidade ou simultaneidade: os servios so produzidos e consumidos
simultaneamente (KOTLER; KELLER, 2006), sendo inseparveis daqueles que o
fornecem, quer sejam pessoas, quer sejam mquinas ou equipamentos (KOTLER;
ARMSTRONG, 2006);
c) Perecibilidade ou deterioralidade: conforme Churchill Jr. e Peter (2003), quando
um servio oferecido no for utilizado, ele no poder ser usado posteriormente.
Isso ocorre porque os servios no podem ser estocados, armazenados,
revendidos, devolvidos ou preservados (ZEITHAML; BITNER, 2003);
d) Variabilidade ou heterogeneidade: dois servios iguais desempenhados pela
mesma pessoa em momentos diferentes tendem a nunca serem exatamente iguais
(ZEITHAML; BITNER, 2003), fato que torna os servios altamente variveis,
podendo afetar sua qualidade (KOTLER; ARMSTRONG, 2006).

Outro fator caracterstico diz respeito participao das pessoas que atuam na
prestao de servios, uma vez que de, acordo com Churchill Jr. e Peter (2003), o sucesso de
uma organizao prestadora de servios pode estar relacionado sua capacidade de
desenvolver relaes efetivas com os seus clientes.
Cabe destacar, ainda, que apesar das caractersticas serem praticamente as mesmas
para todos os tipos de servios, de acordo com Kotler e Armstrong (2006), as empresas
podem se diferenciar umas das outras por meio das pessoas que atuam diretamente na
prestao dos servios, bem como do ambiente onde ele fornecido e do processo de
produo e entrega do servio.
Alm desses aspectos identificados, os clientes podem se deparar, tambm, com outros
aspectos, destacados por Gianesi e Corra (1994), como parte daquilo que denominaram
pacote de servios. Segundo Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005), o pacote de servios
consiste em um conjunto de mercadorias e de servios que so fornecidos em um ambiente.
Esse conjunto destacado pelos autores possui alguns elementos prprios, que so: (i) as
instalaes de apoio, que consistem nas instalaes e equipamentos usados para a prestao
do servio; (ii) bens facilitadores, que consistem em itens fornecidos aos clientes ou pelos
clientes durante o processo de prestao de servio; (iii) servios explcitos, principal razo da
procura do cliente pela prestao de servios e; (iv) servios implcitos, que so considerados


35
incrementos na prestao do servio explcito, sendo muitas vezes decisivo na escolha do
cliente ao optar por determinada empresa (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005;
GIANESI; CORRA, 1994).


2.2 QUALIDADE EM SERVIOS


A preocupao com a qualidade no algo recente. Este interesse pode ser
reconhecido desde a poca em que a inspeo direta do produto era a nica maneira que as
empresas utilizavam para separar o produto adequado s especificidades daqueles com algum
tipo de defeito, at os dias atuais, em que, na era da qualidade total, as organizaes
vislumbram a qualidade como algo inerente a todo o processo de fabricao de um produto ou
de prestao de um servio. Mesmo com a popularidade que cerca o assunto, no h uma
convergncia dos autores ao definir o termo qualidade (HUFF; FORNELL; ANDERSON,
1994).
Juran e Godfrey (1999) definem qualidade como adequao ao uso, ou seja, adequao
de um produto sua utilizao pretendida. Crosby (1979), por sua vez, caracteriza a qualidade
em funo da conformidade, ou no, do produto s suas especificaes. Deming (1990), de
forma anloga, entende a qualidade como a ausncia de falhas ou defeitos.
A qualidade tambm pode ser vista como um aspecto diferencial dos produtos e dos
servios oferecidos por uma empresa, pois segundo Bateson e Hoffman (2001), a qualidade
elevada dos servios uma maneira de obter sucesso frente aos concorrentes, principalmente
quando estes oferecerem servios similares em uma pequena rea geogrfica de mercado.
Essa idia encontra respaldo no trabalho de Grnroos (2004), o qual afirma que uma
possvel fonte de vantagem competitiva de uma empresa depende diretamente do nvel de
qualidade que esta proporciona aos compradores, clientes ou consumidores. Zeithaml (1988) e
Albrecht e Bradford (1992) tambm compartilham da mesma opinio, ao entender que uma
vantagem competitiva para uma empresa de servios reside, em essncia, no reconhecimento
e no atendimento das necessidades e dos desejos dos clientes.
importante ressaltar que h uma diferena na anlise da qualidade relacionada a
produtos e na qualidade atribuda aos servios. Conforme Garvin (1988), enquanto a
qualidade de bens fsicos ou tangveis pode ser medida por meio de indicadores precisos,
como, por exemplo, o nmero de defeitos, a qualidade em servios baseada, em essncia,


36
em uma experincia vivenciada pelo cliente. Isso ocorre porque, segundo Quintella, Melo e
Leal (2001), a qualidade em servios tem natureza abstrata, apresentando difcil tangibilidade,
em relao qualidade observada em produtos, a qual pode ser medida de forma mais
objetiva.
Essa expressiva distino de anlise se deve ao fato de que os servios so uma
experincia interativa, que acaba por envolver o cliente em diferentes nveis de intensidade e
est relacionada a um desempenho intangvel, no oriundo apenas dos fatores de produo
(BATESON; HOFFMAN, 2001; LOVELOCK; WRIGHT, 2001; ZEITHAML; BITNER,
2003; FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005). Neste sentido, Parasuraman, Zeithaml e
Berry (1985) comentam que, para o consumidor, mais fcil avaliar a qualidade de um
produto do que de um servio, uma vez que a avaliao de um servio se baseia em um
processo e no apenas em um resultado final.
Com base na idia de que a qualidade em servios est vinculada a todo o processo de
prestao de servios, importante destacar os critrios que Grnroos (2004), baseado em um
slido conjunto de estudos empricos e conceituais, apresenta como aspectos relacionados
boa qualidade em servios:

a) Profissionalismo e capacidade: refere-se percepo de que a empresa dispe de
recursos fsicos, conhecimento e capacidade profissional para executar o servio;
b) Atitudes e comportamento: faz aluso percepo de que as pessoas de contato na
prestao do servio estejam amigveis e prontas a ajudar;
c) Acessibilidade e flexibilidade: relacionados a fatores como local, horrios de
funcionamento e flexibilidade para se ajustar s demandas do cliente;
d) Confiabilidade e integridade: refere-se capacidade da empresa em cumprir o que
foi acordado ou prometido;
e) Recuperao de falhas no servio: relaciona-se com a percepo dos clientes a
respeito da atitude da empresa em tomar medidas corretivas para solucionar
problemas eventuais ou falhas no servio;
f) Panorama de servio: reporta-se ao fato do cliente sentir que o ambiente do
encontro do servio possibilita uma experincia positiva e satisfatria do processo
do servio;
g) Reputao e credibilidade: esto relacionados imagem da empresa prestadora de
servios junto ao mercado.



37
No que tange conceitos relacionados qualidade em servios, Albrecht e Bradford
(1992) a definem como a capacidade de satisfazer uma necessidade ou um desejo, resolver um
problema ou fornecer benefcios a algum, ou seja, a qualidade passa a ser um meio pelo qual
os clientes ou consumidores de um produto e/ou de um servio passem a ter suas necessidades
ou desejos atendidos. Sob essa perspectiva, quem atribui a qualidade ao servio, segundo
Abbad (2004), o prprio cliente, que o faz de acordo com as suas prprias especificaes.
Segundo esse autor, isto implica diretamente no fato de que, mesmo que um produto e/ou
servio esteja em conformidade com as especificaes da empresa, no necessariamente
significa qualidade para o cliente.
Ainda no que se refere qualidade, segundo Milan, Brentano e De Toni (2008), ela
deve ser entendida como a capacidade intrnseca dos produtos e dos servios de prover a
satisfao de seu consumidor, uma vez que a qualidade consiste na conformidade s
especificaes do cliente e o que conta o que o cliente percebe como qualidade. Dessa
forma, Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) defendem que os nicos critrios que devem ser
considerados no julgamento da qualidade so aqueles estipulados pelo prprio cliente.
Observa-se, ento, a importncia de monitorar o significado da qualidade para o cliente e
observar, tambm, quais so os aspectos do produto ou servio que, sob o ponto de vista do
cliente, consumidor, ou usurio so impactantes sobre a qualidade percebida.
Sendo assim, o cliente se torna o foco central das aes atinentes qualidade. Isso
pode ser analisado pela idia que emana de Juran e Gryna (1991), para os quais a qualidade
est relacionada ausncia de falhas e s caractersticas do produto e/ou servio que atendem
s necessidades e aos desejos dos clientes, promovendo sua satisfao.
Deming (1990), do mesmo modo, entende que a qualidade consiste no atendimento s
necessidades e desejos do cliente, acrescentando o fato de que isso precisa ser feito dentro de
um preo que os clientes estejam dispostos a pagar. Sendo assim, Feigenbaum e Feigenbaum
(2003) trazem suporte a essa idia, pois, no seu entendimento, a atual estrutura do trabalho
deve orientar as pessoas e a tecnologia a assegurar a satisfao do cliente, sempre viabilizado
economicamente os custos da qualidade.
Por fim, cabe destacar que, de acordo com Denton (1990), a importncia da
qualidade, enquanto aspecto necessrio para a sobrevivncia das empresas, pode ser
observada sob o termo qualitatividade, que significa produtividade com excelncia. O autor
explora a idia de que o nvel de qualidade o elemento formador da satisfao dos clientes e
o responsvel direto pelo sucesso da organizao. E o autor vai mais alm, afirmando que
para que as empresas prestadoras se mantenham no mercado necessrio que elas sem


38
preocupem com a qualidade, caso contrrio, sero anuladas pelos concorrentes. Neste caso, a
qualidade na prestao de servios acaba sendo uma alternativa de diferenciao para as
empresas, tornando-se indispensvel que os gestores entendam o impacto gerado pela
qualidade dos servios sobre os lucros e outros resultados, econmico-financeiros, ou no, da
empresa (ZEITHAML; BERRY; PARASURAMAN, 1996).


2.2.1 Qualidade percebida em servio


Em relao qualidade percebida, Anderson, Fornell e Lehmann (1994a) afirmam que
esta consiste na avaliao feita pelos clientes sobre o desempenho atual da empresa ou de sua
oferta, seja ela composta de produtos e/ou servios. Zeithaml (2000) torna ainda mais
relevante este conceito ao apontar para o fato de que a qualidade percebida pelo cliente
capaz de influenciar a sua inteno e o seu comportamento de compra em relao a um
determinado produto e/ou servio.
Nesse horizonte, Gibson (2003) comenta que a percepo da qualidade uma das
funes prvias sobre o que os produtos e os servios devem suprir. Neste sentido, cabe
ressaltar que a qualidade percebida : (i) diferente da qualidade objetiva, a qual se refere ao
fato de mensurar e verificar a superioridade ou a excelncia em algum padro ou critrio
determinado; (ii) abstrata, ao invs de possuir atributos completamente tangveis; (iii) uma
avaliao global; e (iv) um julgamento feito sob a percepo do cliente (ZEITHAML, 1988).
De acordo com Souza, Silva e Rodrigues (2004), no que diz respeito aos estudos sobre
a qualidade percebida em servios, e sua relao com a satisfao de clientes, h o domnio de
dois modelos tericos: o paradigma da desconfirmao e a teoria da performance. Oliver
(1980) defende que o paradigma da desconfirmao est relacionado anlise e comparao
feita pelo cliente entre o servio percebido e o servio esperado, ou seja, um confronto entre
expectativas e percepes, confirmando-as ou no. Isso tambm apontado por Veiga,
Gonalves e Moura (2002), que destacam a qualidade como um resultado da comparao
entre as expectativas do consumidor e a sua percepo do servio.
Na mesma linha de raciocnio, Oliver (1980), Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) e
Grnroos (2004) analisam a qualidade percebida em servios como a diferena entre as
percepes e as expectativas dos clientes. Essa anlise, de acordo com Quintella, Melo e Leal
(2001) consiste na forma mais usual de se medir a qualidade em servios. Dessa forma,


39
conforme Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985; 1988) a qualidade percebida determinada
pela lacuna ou pela discrepncia entre as expectativas do consumidor e sua percepo do
produto e/ou do servio.
Baseados na teoria da desconfirmao de Oliver (1980), Parasuraman, Zeithaml e
Berry (1988), propuseram, ento, um modelo para avaliao da qualidade de um servio
(Figura 2). Neste modelo contemplada a diferena entre as expectativas e as percepes dos
clientes em relao a caractersticas especficas dos servios prestados. Essa diferena
chamada de lacuna, discrepncia ou gap, que, segundo Grnroos (1984), representam as
possveis falhas no processo de gesto da qualidade em servios.















Figura 2: Modelo dos gaps da qualidade em servios
Fonte: Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985).

Na Figura 2, o gap 1 representa a diferena entre a percepo do corpo gerencial da
empresa a respeito das expectativas dos clientes e as reais expectativas dos mesmos. O gap 2
se refere s ao fato de que as especificaes do servio, elaboradas pelos gestores, podem no
contemplar todos os atributos que traduzem as expectativas dos clientes. O gap 3 diz respeito
s falhas que podem ocorrer na prestao do servio, mesmo que as especificaes estejam
adequadas. O gap 4 representa a discrepncia entre o servio prestado e o servio prometido
ao cliente. E, finalmente, o gap 5, o qual se refere diferena entre o servio esperado e o
Comunicao
inter-pessoal
Necessidades
pessoais
Servio
esperado
Execuo do
servio
Comunicao externa
com o cliente
Especificaes
do servio
Percepo
gerencial
sobre as
expectativas
do cliente
gap 5
gap 3
gap 2
gap 1
gap 4
Cliente
Empresa
Experincias
anteriores
Servio
percebido


40
servio percebido, sendo esse o resultado da ocorrncia de um ou mais gaps
(PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985).
Dando continuidade ao modelo dos gaps, Parasuraman, Zeithmal e Berry (1985)
propuseram um instrumento de mensurao da qualidade percebida em servios, denominado
de escala SERVQUAL. Este instrumento consiste em um questionrio dividido em duas
etapas: na primeira, realizada a avaliao das expectativas e, na segunda, feito o
julgamento do usurio sobre o servio prestado, traduzido pelas suas percepes.
Carman (1990) e Croning Jr. e Taylor (1992) discordam da idia proposta na escala
SERVQUAL e sugerem um modelo que evidencie apenas a percepo dos clientes em relao
qualidade dos clientes. Para tanto, os autores afirmam que no h necessidade de aplicar o
mdulo da escala relativa s expectativas, uma vez que somente a medio da performance
necessria na avaliao da qualidade percebida.
Sendo assim, Carman (1990) e Croning Jr. e Taylor (1992), diferentemente ao que
prope o modelo do paradigma da desconfirmao, entendem que apenas o servio percebido
fator de impacto na satisfao do cliente, sendo essa a teoria da performance. A partir disso,
Croning Jr. e Taylor (1992) testaram um modelo de avaliao da qualidade em servios que se
baseia unicamente na performance do servio, a escala SERVPERF. Os autores concluram
que o instrumento SERVPERF mais sensvel em retratar as variaes de qualidade em
relao escala SERVQUAL.
Obviamente, independente do modelo terico analisado, o interesse das empresas
que o cliente perceba a qualidade positivamente e que fique satisfeito com os servios
prestados. Para tanto, faz-se necessrio que os gestores conheam quais so os atributos do
servio que seu cliente julga serem importantes, a fim de que possam desenvolver um plano
de aes que atue diretamente sobre os aspectos relevantes. Devido importncia do tema,
alguns trabalhos chegaram, at mesmo, a definir as dimenses e os determinantes da
qualidade em servios, o que discutido nas prximas subsees.


2.2.2 Dimenses da qualidade em servios


No que diz respeito s dimenses da qualidade em servios, Grnroos (1984; 2004)
entende que a qualidade composta por, basicamente, duas dimenses: a tcnica e a
funcional, conforme mostra a (Figura 3).


41










Figura 3: Dimenses da qualidade em servios
Fonte: Adaptado de Grnroos (1984 e 2004).

A dimenso tcnica da qualidade, o que, refere-se quilo que o cliente recebe em sua
interao com a empresa, ou seja, o resultado tcnico do servio (GRNROOS, 1984; 2004;
PARASURAMAN; ZEITHMAL; BERRY, 1985; TBOUL, 2002). Cabe destacar que,
conforme Dagger, Sweeney e Jahnson (2007), a percepo do cliente em relao qualidade
tcnica aumenta medida que aumenta a sua percepo em relao qualidade total do
servio.
J a dimenso funcional, o como, relaciona-se ao modo como o cliente vivencia o
contato com a organizao provedora de servio. Trata-se da qualidade do processo de
prestao do servio em si (GRNROOS, 1984; 2004; TBOUL, 2002) e vivncia do
cliente em relao ao processo de produo e consumo, que so simultneos
(PARASURAMAN; ZEITHMAL; BERRY, 1985; GRNROOS, 2004).

O que os clientes percebem em suas interaes com a empresa claramente
importante para eles e para a sua avaliao da qualidade. Internamente isto
visto com muita freqncia como a qualidade do produto entregue.
Entretanto, esta no toda a verdade. meramente uma dimenso da
qualidade, chamada de qualidade tcnica do resultado do processo de
produo do servio. (...) esta dimenso pode ser medida um tanto
objetivamente pelo cliente pelo carter de soluo tcnica a um problema.
(...) O cliente tambm influenciado por como ele recebe o servio e como
ele vivencia o processo de produo e consumo simultneos. (...) esta
dimenso chamada qualidade funcional do processo (GRNROOS, 1995,
p. 49-50).

Tboul (2002) ressalta que nem sempre o cliente est apto a reconhecer a qualidade
tcnica de um servio, uma vez que podem lhe faltar conhecimentos especficos para

Servio
esperado

Servio
vivenciado
Qualidade
percebida

Imagem

Qualidade tcnica
o que

Expectativas


Qualidade funcional
como


42
operacionalizar uma apreciao mais clara e detalhada. Ainda conforme este mesmo autor, o
cliente bastante sensvel forma como tratado, sendo a dimenso funcional da qualidade
mais facilmente apreciada ou avaliada pelo cliente.
Cabe destacar que, segundo Grnroos (2004), estudos recentes tm comentado a
respeito da necessidade de que seja acrescentada a dimenso onde, contemplando, assim, o
ambiente do processo de prestao de servio que, at ento, estava implcito na dimenso
relativa qualidade funcional.


2.2.3 Determinantes da qualidade em servios


H inmeros trabalhos, nos quais so apresentados os fatores determinantes da
qualidade em servios. Mesmo considerando as ressalvas feitas por Carmam (1990), que
afirma ser inapropriado utilizar um nmero fixo de fatores determinantes da qualidade em
servios, devido ao fato de haver muitas especificidades no setor ou na natureza dos servios,
alguns trabalhos receberam destaque na literatura ao abordar estes fatores determinantes.
Um dos trabalhos de maior destaque o realizado por Berry, Parasuraman e Zeithaml
(1994), segundo os quais, a fim de atingirem a superioridade na prestao de servios, as
empresas devem atentar para dez aspectos relevantes:

a) ouvir o cliente: necessrio estar continuamente aprendendo sobre as expectativas
e percepes dos clientes e tambm dos no-clientes, que revela como as empresas
concorrentes esto oferecendo seus servios;
b) confiabilidade: diz respeito ao fato de que a empresa precisa executar o servios de
modo seguro e exato;
c) servio bsico: refere-se ao fato de que os clientes querem receber o servio
essencial que foi acordado, sem falsas promessas;
d) projeto do servio: consiste em desenvolver uma viso holstica do servio
enquanto ele e gerenciado;
e) recuperao do servio: trata-se de um item importante na formao da imagem da
organizao. Ao defrontar-se com um problema no servio, o cliente pode reagir
de trs formas: reclamar e ficar satisfeito com a resposta da organizao, reclamar
e no ficar satisfeito com a resposta da organizao e no reclamar e continuar


43
insatisfeito. Sendo assim, a empresa deve encorajar seus clientes para que faam
suas reclamaes e, quando essas surgirem, a organizao deve responder a elas de
forma rpida, criando um sistema interno para soluo de problemas;
f) surpreender o cliente: diz respeito ao fato da empresa realizar o servios de modo
exceder as expectativas inicias dos clientes;
g) cortesia: trata-se de um componente subjetivo que est presente nas expectativas
dos clientes. A intangibilidade dos servios aumenta ainda mais a sensibilidade do
cliente em relao cortesia;
h) trabalho em equipe: consiste na idia de que as empresas devem estar atentas para
que sejam criadas equipes de trabalho que atuem com nfase nos processos;
i) ouvir os colaboradores: a importncia deste item reside no fato de que os
colaboradores so os nicos que podem avaliar o servio interno da empresa, que
por sua vez, afeta diretamente a qualidade do servio prestado ao cliente. Alm
disso, os colaboradores podem revelar os problemas existentes no servio, antes
mesmo que os clientes percebam essas deficincias;
j) liderana: diz respeito necessidade de que o lder da empresa seja um facilitador
e algum que acredite na capacidade das pessoas, proporcionando aos funcionrios
ferramentas e liberdade de ao para executar o servio.

Outro autor de destaque no assunto Johnston (1995), que props dezoito
determinantes para a qualidade em servios, que so: acesso, esttica, ateno,
disponibilidade, cuidado, limpeza e arrumao, conforto, compromisso com o trabalho,
comunicao, competncia, cortesia, flexibilidade, amabilidade, funcionalidade, integridade,
confiabilidade, responsividade e segurana. No entanto, Milan (2006) ressalta que o vasto
conjunto de determinantes proposto pelo autor pode dificultar o entendimento dos limites
entre os fatores propostos e, consequentemente, as prioridades a serem seguidas pelos
gestores.
Schonberger e Knod Jr. (1997) sugerem os determinantes da qualidade em servios em
fatores, tais como: confiabilidade, receptividade, competncia, acesso, cortesia, comunicao,
credibilidade, segurana, compreenso e aspectos tangveis. Gianesi e Corra (1994)
consideram como determinantes da qualidade em servios os seguintes aspectos: tangveis,
consistncia (ausncia de variabilidade no resultado), competncia, velocidade de
atendimento, atmosfera de atendimento, flexibilidade, credibilidade, acesso e custo.


44
Albrecht (1994), por sua vez, restringe consideravelmente o nmero de
determinantes da qualidade, relacionando apenas fatores como: cuidado, espontaneidade,
soluo de problemas e recuperao de falhas. J Denton (1990), apresenta uma quantidade
ainda mais reduzida de determinantes da qualidade, considerando apenas trs aspectos:
confiabilidade, que diz respeito ao fato de atender o que foi acordado; responsividade, que se
relaciona com a rapidez na prestao do servio e; unicidade, que concite em proporcionar ao
cliente uma experincia nica, atendendo exatamente ao que ele deseja.
importante salientar que dentre os diversos estudos sobre os determinantes da
qualidade em servio, os determinantes propostos por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985)
so os mais referenciados nos estudos sobre o assunto. Baseados em estudos qualitativos,
Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) propuseram dez determinantes da qualidade em
servios. Posteriormente, em 1988, em uma etapa quantitativa, os autores reduziram a lista a
apenas cinco fatores, que so:

a) Confiabilidade: habilidade da empresa em executar o servio prometido com
segurana e preciso;
b) Responsividade: capacidade de ser prestativo e ajudar o cliente em suas
necessidades;
c) Segurana: atitude de inspirar credibilidade e fazer com que o cliente se sinta livre
de perigos e dvidas quanto ao servio;
d) Empatia: cuidado e ateno individualizada ao cliente;
e) Tangveis: aparncia das instalaes fsicas, equipamentos, material e pessoal.

Cabe destacar que, para Milan (2006), os trabalhos de Parasuraman, Zeithaml e Berry
(1985; 1988), de certa forma, vm ao encontro dos estudos de Grnroos (1984; 1990; 2004),
pois os determinantes da qualidade em servios propostos pelos primeiros autores agregam
valor s dimenses estabelecidas por Grnroos, uma vez que estes determinantes podem ser
utilizados tanto na abordagem da qualidade tcnica, quanto na abordagem da qualidade
funcional.
Apesar do profundo reconhecimento pelos estudos desenvolvidos pelos autores
citados, o presente trabalho no lanar mo de um rol de dimenses ou de fatores
determinantes da qualidade em servios previamente estabelecidos. Neste sentido, a pesquisa
ir identificar os atributos da qualidade inerentes aos servios prestados, sob a tica das
empresas que utilizam os servios disponibilizados pelos laboratrios universitrios. Alm


45
disso, pretende-se, ao final da pesquisa, apresentar, alm dos atributos, as dimenses da
qualidade que melhor representam a realidade dos servios em estudo.


2.3 SATISFAO DE CLIENTES


A constante procura pelo entendimento do comportamento do comprador (cliente ou
consumidor), e sua relao com uma empresa prestadora de servios, configura um cenrio no
qual a satisfao do cliente se torna um fator de suma importncia. Segundo Lima e Nique
(2002), uma empresa orientada para o mercado deve ofertar produtos e/ou servios que os
seus clientes desejem consumir e, sendo assim, o conceito de satisfao de clientes vital para
a prtica do marketing da organizao. Os autores destacam, ainda, que a informao de quais
so os atributos que contribuem para a satisfao dos clientes pode orientar o planejamento do
mix de marketing de uma empresa no mercado. Rossi e Slongo (1997), complementando esta
idia, afirmam que as informaes sobre os nveis de satisfao dos clientes constituem uma
das maiores prioridades das empresas que so comprometidas com a qualidade dos produtos
e/ou servios ofertados ao mercado.
importante salientar, tambm, que a satisfao, de acordo com Oliver (1997), pode
ser compreendida sob quatro diferentes perspectivas, a saber:

a) satisfao como uma busca individual: que se configura como um objetivo a ser
atingido atravs da compra ou do consumo de um produto e/ou servio;
b) satisfao sob o ponto de vista da empresa: que visa o lucro proveniente da venda
dos produtos e/ou servios;
c) satisfao sob a tica do mercado: neste caso, a satisfao vista como um
elemento capaz de exercer influncia sobre a regulamentao de polticas para um
setor ou para o mercado;
d) satisfao sob a perspectiva da sociedade: vislumbrando o indivduo no apenas
como um agente de consumo, mas como um cidado, sob os aspectos de sua sade
fsica, mental e financeira.

Inmeros autores trabalham com conceitos relacionados satisfao e suas
abordagens, na grande maioria, so complementares e no divergentes. Dentre os muitos


46
conceitos ligados satisfao, destaca-se o proposto por Oliver (1980; 1997), segundo o qual
a satisfao um sentimento que se relaciona diretamente ao fato do cliente perceber que suas
expectativas foram, ou no, atendidas. Sendo assim, de acordo com Oliver (1997), a
satisfao a resposta de plenitude do consumidor, traduzida a partir do prazer relativo ao
consumo, tanto de um produto quanto de um servio.
Nessa mesma linha de pensamento, Juran e Godfrey (1999) afirmam que a satisfao
do cliente o grau com que o cliente percebe, por meio dos benefcios recebidos e que so
provenientes do produto ou do servio, que suas expectativas foram atendidas. De modo
semelhante, Kotler e Keller (2006) descrevem a satisfao de clientes como o sentimento
resultante da comparao do desempenho ou o resultado proveniente de uma oferta em
relao ao que era esperado.
Em concordncia a essas idias, cita-se o estudo desenvolvido por Oliver (1980), no
qual o autor postula que a satisfao aumenta conforme a razo entre o desempenho percebido
e as expectativas do cliente ou consumidor tambm aumentar. Sendo assim, a satisfao pode
ser equacionada de acordo com a equao apresentada na Figura 4.






Figura 4: Frmula da satisfao de clientes
Fonte: Adaptado Oliver (1997; 1980).

Oliver (1997), ao avaliar a qualidade de um servio, comenta que o cliente faz a
anlise da qualidade dos principais atributos desse servio. Dessa forma, retoma-se, mais uma
vez, o pensamento de que, conforme Rosa e Kamamura (2001), imprescindvel conhecer os
aspectos que o cliente percebe como algo que lhe traga satisfao e que contribua para manter
sua relao com a empresa provedora dos servios.






SATISFAO =
Percepo (desempenho percebido)
Expectativa


47
2.3.1 Relao entre qualidade percebida e satisfao de clientes


A discusso acerca da relao entre a qualidade percebida e a satisfao de clientes
algo bastante presente na literatura. No entanto, Dabholkar (1995) postula a existncia de um
certo consenso entre os autores, que afirmam que a qualidade consiste em um construto mais
simples, abrangendo a dimenso cognitiva, enquanto a satisfao trata-se de um conceito mais
complexo, que abrange componentes cognitivos e afetivos.
Laroche et al. (2004) comentam que, alm da satisfao, a qualidade percebida
tambm est associada s preferncias e s expectativas dos clientes. Porm, conforme
Lovelock e Wright (2001), a qualidade do servio e a satisfao do cliente no so exatamente
a mesma coisa. Segundo os autores, enquanto a qualidade se configura como uma avaliao
global a respeito do servio, a partir de experincias passadas e de outros aspectos, a
satisfao corresponde a uma reao emocional ao desempenho especfico do servio.
Ainda no que tange s diferenas entre os conceitos de qualidade e satisfao,
Anderson, Fornell e Lehmann (1994b) afirmam que o cliente precisa da experincia de
consumo para determinar seu grau de satisfao em relao ao servio, ao passo que no
necessita dela para determinar sua qualidade.
Zeithaml e Bitner (2003), por sua vez, destacam que a qualidade do servio um dos
componentes da satisfao de clientes, uma vez que a satisfao influenciada pela qualidade
dos servios, pelo preo e pelas percepes a respeito dos fatores situacionais e pessoais.
Milan (2006), nesta mesma direo, entende que a qualidade percebida um conceito que est
relacionado ao desempenho de um servio em si, enquanto a satisfao est relacionada
avaliao do sucesso ou do fracasso de um servio no que se refere ao atendimento das
necessidades e dos desejos do cliente.
importante salientar que, conforme Oliver (1997) e Teas (1994), a qualidade
percebida atua como formadora da satisfao em relao aos servios prestados. Sendo assim,
o consumidor realiza a avaliao da qualidade percebida e esta se torna um antecedente da
satisfao com a prestao do servio (OLIVER, 1997). Fornell (1992) ainda aponta para o
fato de que, a partir da experincia acumulada que o consumidor possuir com a empresa
prestadora de servios, ocorrer a formao da satisfao global, que o resultado da
avaliao de todas as interaes que o cliente realizou com a empresa.
Cabe destacar que a experincia de consumo pode se constituir apenas do contato atual
de servio ou, ainda, de diversas experincias anteriores relacionadas ao servio. A relao


48
entre as experincias de consumo e a satisfao do cliente ser melhor discutida na prxima
subseo.


2.3.2 Satisfao especfica a um evento e satisfao cumulativa


Conforme apresentado anteriormente, a satisfao do cliente est relacionada com
suas experincias em relao prestao de um determinado servio. No entanto, Boulding et
al. (1993) afirmam que o conceito de satisfao do cliente pode se apresentar sob duas ticas:
a satisfao especfica em relao a uma experincia nica e a satisfao cumulativa, a qual
carrega consigo sentimentos e percepes em relao a experincias passadas ou anteriores.
Neste sentido, Lam et al. (2004) defendem que a utilidade da satisfao especfica est no
diagnstico da percepo dos clientes quanto a produtos e a encontros de servios especficos,
enquanto a satisfao cumulativa, de modo mais amplo, permite analisar o desempenho
passado e projetar o desempenho futuro das organizaes e de seus servios.
Oliver (1993; 1981) um dos autores que afirma que a satisfao do cliente est
relacionada a uma situao de compra ou de consumo especficos. Sendo assim, a satisfao
considerada como uma avaliao ps-consumo de uma ocasio determinada (OLIVER, 1993;
HALLOWELL, 1996).
Por outro lado, outros autores, sob a tica da satisfao como um processo contnuo e
cumulativo, a entendem como uma avaliao global, realizada ao longo do tempo e que tem
por base tanto a experincia de consumo atual, quanto as experincias de consumo passadas
(FORNELL,1992; ANDERSON; FORNELL; LEHMANN, 1992). Sendo assim, a satisfao
passa a ser tratada como uma avaliao baseada em diversas experincias de interao com a
empresa prestadora de servios, realizadas ao longo do tempo (JOHNSON; FORNELL,
1991).
Cabe destacar que a satisfao do cliente, sob uma perspectiva cumulativa, um
importante indicador do desempenho passado, presente e, at mesmo, futuro da empresa.
Sendo assim, a satisfao pode ser tratada como uma avaliao contnua a respeito da
habilidade da empresa em atender s expectativas do cliente (ANDERSON; FORNELL;
LEHMANN, 1994a). Sob este aspecto, a aferio da satisfao possibilita a verificao do
desempenho global da empresa em atender a essas expectativas (ANDERSON; FORNELL;
LEHMANN, 1992). Alm disso, Bolton (1998) comenta que a satisfao, vista de forma


49
cumulativa, atua diretamente na manuteno e na longevidade do relacionamento entre o
cliente e a empresa.
sob a tica da satisfao cumulativa, na qual o cliente visto como um avaliador
que, considera o desempenho do servio experimentado, permanentemente, conjugando s
suas experincias passadas e atuais, alm de projeta-las no futuro, que este trabalho foi
desenvolvido.



2.3.3 Antecedentes da satisfao de clientes


Como dito anteriormente, uma teoria de destaque envolvendo os antecedentes da
satisfao de clientes a Teoria da Desconfirmao das Expectativas, baseada na idia de que
as expectativas do cliente so pensamentos que formam um padro de referncia, com o qual
so feitos julgamentos comparativos (OLIVER, 1980).
De acordo com a Teoria da Desconfirmao das Expectativas, ao utilizar um servio, o
cliente estar sujeito a desencadear trs processos: o processo de confirmao, o processo de
desconfirmao positiva e o processo de desconfirmao negativa. O processo de confirmao
ocorre quando o desempenho percebido pelo cliente a respeito de um produto ou de um
servio equivalente s suas expectativas, sendo que, do contrrio, ocorre uma
desconfirmao (OLIVER, 1997).
Portanto, seguindo os pressupostos de Oliver (1980), quando a performance for
superior s expectativas, tem-se uma desconfirmao positiva; quando a performance for
inferior s expectativas, tem-se uma desconfirmao negativa; e quando a performance for
equivalente s expectativas, tem-se uma confirmao. Dessa forma, Oliver (1981;1997) e
Oliver e De Sarbo (1988) refletem que na ocorrncia de uma desconfirmao positiva os
clientes estaro muito satisfeitos (encantados ou surpresos); estaro insatisfeitos quando
houver uma desconfirmao negativa; e, como conseqncia da confirmao, eles se
apresentaro apenas satisfeitos.
Isso demonstra que, segundo afirmam Szymanski e Henard (2001), as expectativas
tm influncia direta nos nveis de satisfao do cliente, seja por se configurarem como uma
forma de antecipao dos resultados, seja por proverem um padro de referncia para o
julgamento do desempenho do produto e/ou servio. Isso est de acordo com o que expresso


50
nos trabalho de Albrecht e Zemke (2002), para os quais a percepo dos clientes quanto
qualidade dos servios, e sua satisfao com os mesmos, resultante de um comparativo entre
as expectativas que o cliente tinha antes da prestao do servio e a sua experincia efetiva.
De acordo com Szymanki e Henard (2001), as expectativas do cliente esto
relacionadas a um padro a ser adotado para julgamentos posteriores sobre a performance de
um produto ou de um servio. As expectativas dos clientes, que determinam a qualidade
esperada, segundo Grnroos (2004), so formadas com base nas necessidades ou nos desejos
e nos valores dos clientes, na imagem da empresa e de sua oferta, no preo praticado, nas
aes de comunicao e na propaganda boca a boca.
No que diz respeito relao existente entre a qualidade percebida e as expectativas
do cliente, Leite, Lopes e Leite (2006) compreendem que a qualidade de um servio est
ligada habilidade que a empresa tem em minimizar a discrepncia entre as expectativas e as
percepes do cliente. Essa idia encontra apoio em Zeithaml e Bitner (2003), que entendem
que a qualidade percebida pelo cliente, bem como seu nvel de satisfao, consistem em um
conjunto de percepes do mesmo. Assim sendo, a qualidade pode ser observada no nvel da
satisfao do cliente em relao aos atributos do servio experienciado (ANDERSON;
FORNELL; LEHMANN, 1994a; OLIVER, 1997).
O modelo proposto por Gianesi e Corra (1994), para a formao das expectativas
(vide Figura 5), apresenta os seguintes elementos intrnsecos: (i) a comunicao boca a boca:
relativa s recomendaes que os clientes recebem de outras pessoas que j utilizaram o
servio; (ii) a experincia anterior; (iii) as necessidades pessoais do cliente e; (iv) a
comunicao externa: so influncias provenientes do prprio fornecedor do servio e que
acaba elevando a expectativa do cliente. Isso quer dizer que, segundo o autor, as expectativas
do cliente em relao ao servio so formadas por fatores que dizem respeito propaganda do
servio feita pela prpria empresa ou por terceiros, alm das experincias anteriores do
consumidor e, aliado a isso, um outro fator que diz respeito s necessidades individuais de
cada cliente.









51







Figura 5: Fatores que influenciam as expectativas em relao ao servio
Fonte: Gianesi e Corra (1996, p. 82).

Conforme Niemezewski (2003), mais fcil mensurar e identificar as expectativas do
cliente do que as suas necessidades, uma vez que o prprio cliente, muitas vezes, no tem
noo de quais so suas reais necessidades. Ainda segundo o autor, mesmo que o cliente tenha
suas expectativas momentaneamente atendidas, so as necessidades do cliente que acabam
prevalecendo. No entanto, o autor afirma ainda que, a longo prazo, estas necessidades acabam
convergindo para as expectativas, uma vez que uma formada a partir da outra.
importante ressaltar que as expectativas dos clientes, conforme este for vivenciando
algumas experincias de servio, podem ir se alterando ao longo do tempo, como possvel
ser observado no comentrio de Gianesi e Correa (1994, p. 81):

Ainda que as expectativas dos clientes, em dado momento, sejam menos
exigentes que suas reais necessidades, devido ao fato de nenhum dos
fornecedores do servio ser capaz de atend-las totalmente, alguns
fornecedores esto procurando capacitar-se para tanto, possivelmente
atravs de avanos tecnolgicos, criando um diferencial competitivo.
Ao longo do tempo as expectativas dos clientes iro modificar-se, tornando-
se mais exigentes medida que mais e mais fornecedores estiverem
capacitados a melhor atender as suas necessidades.

Sendo assim, tomando como base a satisfao sob perspectiva cumulativa, as
expectativas a respeito do desempenho de um servio so baseadas geralmente em
experincias anteriores e tambm em circunstncias atuais e outras fontes de informao,
como, por exemplo, propagandas boca a boca (TRYON, 1994 apud OLIVER, 1997).
Em relao formao das expectativas, Grnroos (2004) ainda destaca outros
elementos formadores das expectativas do cliente, como as aes de comunicao, de vendas,
imagem e relaes pblicas da empresa, bem como as necessidades, desejos e valores
pessoais do cliente. Sendo assim, tanto as percepes, as expectativas e seus elementos

Comunicao
boca a boca

Experincias
anteriores

Comunicaes
externas

Expectativas do
cliente

Necessidades
pessoais


52


Expectativas


Percepes

Confirmao,
Desconfirmao positiva ou
Desconfirmao negativa

Satisfao ou
Insatisfao
-Aes de comunicao
-Aes de vendas
-Imagem
-Propaganda boca a boca
-Aes de relaes pblicas
-Necessidades, desejos e valores do cliente
formadores, quanto a sua confirmao ou desconfirmao podem ser considerados
antecedentes da satisfao do cliente, conforme ilustra a Figura 6.
Figura 6: Antecedentes da satisfao de clientes
Fonte: Adaptado de Oliver (1997) e Grnroos (2004).

Cabe destacar, tambm, que segundo Zeithaml e Bitner (2003), as expectativas so as
esperanas e os desejos dos consumidores em relao ao servio, e as percepes so o modo
como o cliente percebe o servio em termos de qualidade. Neste sentido, o que as autoras
sugerem que existe o que se pode chamar de servio desejado, que aquilo que o cliente
gostaria de receber, e o servio adequado, que tambm pode ser denominado de
expectativa mnima tolervel, uma vez que est levemente abaixo do nvel desejado, mas
ainda dentro de uma faixa de aceitao por parte do cliente.
Por conseguinte, Zeithaml e Bitner (2003) propem que a diferena entre o servio
desejvel e o servio adequado se configura numa zona de tolerncia, que a capacidade de
aceitao do servio recebido. Sendo assim, segundo tal direcionamento, caso a percepo do
cliente se situa abaixo desta zona de tolerncia, ele estar insatisfeito com o servio recebido.





53

Lucro e rentabilidade
superiores
Qualidade
do servio

Satisfao do cliente

Reteno do cliente

Lealdade do cliente
2.3.4 Conseqncias da satisfao de clientes


A satisfao dos clientes se apresenta como um dos principais focos das empresas,
uma vez que existe uma forte relao entre a satisfao dos clientes e sua lucratividade e
rentabilidade (ANDERSON; FORNELL; LEHMANN, 1994b). A importncia da satisfao
de clientes tambm pode ser analisada nas idias de Zeithaml, Berry e Parasuraman (1996),
que acreditam que um incremento nos nveis de satisfao pode propiciar um aumento nas
intenes de compra.
Consoante isso, Oliver (1999) configura a satisfao como uma base necessria para a
reteno do cliente e necessria formao da lealdade. Essa idia encontra esteio, tambm,
nos trabalhos de Sasser Jr. e Jones (1995), que afirmam que a satisfao o elemento que
promove o desencadear da reteno e, at mesmo, da lealdade de clientes. Sendo assim, uma
empresa com foco na satisfao capaz de estreitar seu relacionamento com o cliente
(REICHHELD, 1996), uma vez que um incremento nos nveis de satisfao pode gerar um
aumento na reteno e na lealdade de clientes (REICHHELD; SASSER Jr., 1990).
Fornell (1992) apresenta um encadeamento lgico das conseqncias da satisfao de
clientes ao afirmar que a medida de sucesso de uma estratgia, que prima pela satisfao de
clientes a taxa de reteno de clientes, que pode conduzir lealdade e, conseqentemente, a
uma maior lucratividade e rentabilidade da empresa.
Neste sentido, Anderson e Mittal (2000) propem um ciclo virtuoso que liga a
satisfao dos clientes ao desempenho econmico-financeiro de uma organizao, o qual
apresentado na Figura 7. Segundo os autores, melhorando os atributos relacionados
qualidade do servio, ou do produto, possvel aumentar a satisfao do cliente, o que pode
conduzir sua reteno, capaz de gerar maior lucro e rentabilidade organizao.










Figura 7: Um ciclo virtuoso
Fonte: Adaptado de Anderson e Mittal (2000), Fornell (1992) e Milan (2006).


54
Para Milan (2006), um dos principais resultados do encadeamento entre a qualidade
percebida, a satisfao, a reteno e a lealdade dos clientes diz respeito lucratividade e
rentabilidade das empresas prestadoras de servios. Porm, o autor tambm comenta que esse
possvel resultado pode se configurar, de modo mais amplo, em um desempenho superior da
empresa. Sendo assim, os investimentos em melhorias na qualidade da prestao de servios
no podem ser vistos apenas como custos para a empresa, mas como investimentos capazes de
gerar maior lucro e rentabilidade (REICHHELD; SASSER Jr., 1990; REICHHELD, 1993).
De acordo com o modelo da qualidade superior, proposto por Zeithaml, Berry e
Parasuraman (1996) (vide Figura 8), quando o cliente percebe uma qualidade superior nos
servios oferecidos pela empresa, isso lhe provoca intenes comportamentais favorveis, que
se concretizam na sua permanncia como cliente da empresa por mais tempo, impactando
positivamente nos aspectos financeiros da mesma.










Figura 8: As conseqncias financeiras e comportamentais da qualidade em servios
Fonte: Adaptado de Zeithaml, Berry e Parasuraman (1996).

Esse reflexo no panorama financeiro ocorre devido ao fato de que o cliente passa a
preferir a empresa em relao aos demais concorrentes, elogiando-a, aumentando o volume de
suas compras e dispondo-se a pagar um valor a mais pelos servios prestados. Em
contrapartida, ao perceber uma qualidade inferior esperada, o cliente desenvolve intenes
comportamentais desfavorveis e abandona a empresa, impactando de forma negativa na
sade financeira da mesma (ZEITHAML; BERRY: PARASURAMAN, 1996).




Qualidade de
Servio

Intenes
Comportamentais

Comportamento

Conseqncias
Financeiras
Superior
Inferior
Favorveis
Desfavorveis

Aumento na
Receita

Diminuio na
Receita
Permanece
Abandona


55
2.4 A RELAO UNIVERSIDADE-EMPRESA E A PRESTAO DE SERVIOS POR
LABORATRIOS UNIVERSITRIOS


As instituies de ensino superior (IES), em sua maioria, realizam atividades de
ensino, de pesquisa e de extenso na comunidade em que esto inseridas, que pode ser
considerada uma forma de exteriorizar o conhecimento produzido no meio acadmico.
Morales e Caldern (1999) acreditam na validade desta idia , uma vez que, de acordo com os
autores, as IES devem ser fornecedoras de servios em todas as dimenses e no devem
resumir sua atuao apenas atividade de ensino.
Dessa forma, a relao entre universidade, sociedade e empresas estabelece trocas
capazes de produzir conhecimento e democratiz-lo a partir da participao efetiva das
comunidades nas universidades (MEC, 2008). Cabe salientar que, segundo Mello (2008), as
universidades consistem em um importante aspecto no processo de inovao das empresas,
uma vez que contribuem com atividades de ensino, pesquisa, transferncia e comercializao
de conhecimento e at mesmo na gerao de empresas.
No que diz respeito aos modos de interao entre o meio acadmico e o mundo
empresarial, Raposo e Serrasqueiro (2005) afirmam que esta relao pode ocorrer sob
diversas formas:

a) Realizao de pesquisa contratada: produo de conhecimento cientfico
comercializvel;
b) Realizao de servios relacionados inovao: testes, ensaios, consultorias,
formao e capacitao de pessoal;
c) Projetos conjuntos de pesquisa e desenvolvimento (P&D): desenvolvimento de
pesquisas bsicas que visam o avano tecnolgico, atividades de pesquisa
destinadas soluo de problemas tcnicos ou, ainda, atividades de
desenvolvimento experimental, tendo como objetivo a elaborao de prottipos;
d) Troca informal de conhecimentos: trata-se do mecanismo de interao mais
freqente e pode dar-se, principalmente, por meio dos elos estabelecidos com os
ex-alunos da instituio;
e) Redes de transferncia de tecnologia e centros de excelncia: visam a identificao
de nichos de tecnologia para o desenvolvimento de setores industriais;


56
f) Centros de inovao, incubadoras e parques cientficos: empreendimentos que
viso introduzir a inovao tecnolgica em micro, pequenas e mdias empresas.

Vedovello (1997), de modo mais simples, apresenta as ligaes entre a universidade e
a empresa sob trs categorias distintas: ligaes informais, ligaes de recursos humanos e
ligaes formais. As ligaes informais se referem aos contatos com a informao,
especialidade ou equipamento disponvel nas universidades ou empresas e suas respectivas
capacidades e necessidades tcnicas. As ligaes de recursos humanos, por sua vez, dizem
respeito aos treinamentos (aes e programas de captao e aperfeioamento), processo de
recrutamento e alocaes de mo-de-obra qualificada. J as ligaes formais se relacionam
com a explorao das informaes tcnicas, conhecimento e equipamento disponveis em
universidades e empresas, pressupondo o estabelecimento de contratos formais entre os
parceiros.
Sendo assim, de acordo com a classificao proposta pelos autores citados
anteriormente, a prestao de servios por laboratrios universitrios, por meio de testes e de
ensaios, caracteriza-se como uma das formas de interao entre universidades e empresas.
Isso acontece, pois os equipamentos e o corpo tcnico qualificado disponveis na universidade
so colocados disposio das empresas a partir dos ensaios e dos testes promovidos pelos
laboratrios. A contratao desses servios, acaba por tornar essa interao entre o meio
acadmico e o meio empresarial atraente para ambas as partes, fato que ser melhor explorado
na prxima subseo.


2.4.1 Motivadores e benefcios


No que diz respeito aos fatores motivacionais para desencadear o processo de
pareceria entre as universidades e as empresas, Etzkowitz e Leydesdorff (2000) destacam que
as universidades buscam na aliana com as empresas uma oportunidade de capitalizar o
conhecimento e fomentar o desenvolvimento da regio onde esto inseridas. J as empresas,
que muitas vezes dispem de recursos limitados para investir em tecnologia, buscam a
cooperao com as universidades como uma via de acesso ao seu desenvolvimento
tecnolgico (ETZKOWITZ; LEYDESDORFF, 2000).


57
Segatto (1996) tambm prope um conjunto de motivadores que estimulam as
empresas e as universidades a cooperarem. O rol de fatores que, segundo o autor, levam as
partes a desenvolverem atividades de parceria est exposto na Figura 9. No caso do objeto de
estudo deste trabalho, torna-se evidente que, dentre os fatores motivadores citados por Segatto
(1996), os mais importantes para estimular a prestao de servios por parte dos laboratrios
se encontram na possibilidade destes terem acesso aos conhecimentos aos problemas tcnicos
existentes nas empresas, alm de obterem recursos financeiros adicionais advindos do preo
cobrado pelos ensaios e testes. Por parte das empresas, pode-se dizer que os fatores
motivadores residem, especialmente, em aspectos tais como o acesso a novos conhecimentos,
a recursos humanos qualificados e a busca por solues aos seus problemas tcnicos.

Fatores Motivadores
Para as Universidades Para as Empresas
Possibilidade de agregar informaes aos
processos de ensino e pesquisa
Acesso a recursos humanos especializados
Realizao da funo social Reduo de custos e minimizao de riscos
Renome para o pesquisador envolvido Acesso a conhecimentos novos
Divulgao da imagem da universidade
Identificao de alunos potenciais para
recrutamento futuro
Conhecimento sobre os problemas existentes
nas empresas
Resoluo de problemas tcnicos
Recursos financeiros adicionais
Figura 9: Fatores motivadores para o estabelecimento da relao universidade-empresa
Fonte: Adaptado de Segatto (1996).

Segundo Melo (2008), a parceria entre as universidades e as empresas pode acontecer
por iniciativa da prpria empresa, que busca, na maioria das vezes, respaldo tecnolgico, ou
da prpria universidade, que pode comercializar a tecnologia gerada pelas pesquisas e
conhecimento desenvolvido.

[...] encontramos empresas, individualmente ou associadas em redes,
buscando nas universidades competncias para ampliar suas capacitaes
tecnolgicas para inovarem, muitas vezes procurando solues para
pontuais gargalos tecnolgicos, outras vezes para desenvolvimento de
projetos conjuntos de pesquisa em fase de pr-competitiva. [...] temos
tambm exemplos de grupos de pesquisa em universidades, conjugando
excelncia acadmica, seja com a comercializao de tecnologia gerada a
partir das atividades de pesquisa para as empresas via patenteamento e
licenciamento ou seja com a criao de empresas por parte de seus
pesquisadores a partir de tecnologias por eles desenvolvidas (MELO, 2008,
p. 7).



58
As empresas, conforme Netto (1998), beneficiam-se dessa interao com o meio
acadmico atravs das possibilidades de incorporao de novas tecnologias aos seus produtos,
servios e processos, do desenvolvimento de sua capacidade de pesquisa e da formao de
pessoal especializado.
importante destacar que, conforme Etzkowitz (2001), a universidade tem papel-
chave na sociedade do conhecimento, uma vez que atuam como uma importante estrutura
para regies, e at mesmo naes, construrem capacidades de sobreviver e prosperar na nessa
sociedade. Alm disso, a interao entre universidades e empresas consiste em uma
oportunidade para diversificar as formas de conhecimentos e de competncias acumuladas,
alm de permitir a aquisio de novos conhecimentos e competncias (MACULAN;
MERINO,1998).
As universidades, de acordo com Netto (1998), beneficiam-se diretamente desse
relacionamento com as empresas, uma vez que tal iniciativa possibilita um incremento em
seus recursos financeiros, que podem ser utilizados em bolsas de estudos, em aquisio de
insumos e equipamentos, montagem de laboratrios e incentivo e fomento a pesquisas, alm
de servir como fonte de informaes e aprendizado. Stal (1999), por sua vez, elenca outros
tantos benefcios para as IES, dentre os quais se destacam a possibilidade de atrao de
recursos privados para o desenvolvimento de pesquisas e a atrao de alunos para a
universidade, em seus mais diversos programas.
Cabe destacar que os laboratrios universitrios podem proporcionar ainda mais
benefcios para os clientes, assegurando a qualidade de seus resultados com base no processo
de acreditao dos seus laboratrios (DEMPSEY; PETTY, 1991). Para tanto, as instituies
prestadoras de servios laboratoriais podem obter certificaes de seus servios pela Norma
NBR ISO/IEC 17025. O processo de acreditao de laboratrios, bem como os benefcios e
vantagens resultantes desse processo sero discutidos na subseo a seguir.


2.4.2 Acreditao de laboratrios universitrios


A fim de justificar a importncia da acreditao de um laboratrio universitrio, Seiler
(2005) postula que confiana bom, mas controle melhor ainda. O autor afirma que a
acreditao do laboratrio permitir que os servios sejam executados com um controle muito
mais rgido, o que impactar fortemente na qualidade de seus resultados.


59
A acreditao de um laboratrio uma avaliao formal e voluntria que atesta a
competncia para tarefas especficas de ensaios e de calibraes de equipamentos
(INMETRO, 2008). Ela concedida com base na Norma NBR ISO/IEC 17025 e aberta a
qualquer laboratrio, independente ou vinculado a uma organizao, pblica ou privada, sem
restries ao porte ou rea de atuao (INMETRO, 2008).


2.4.2.1 A Norma NBR ISO/IEC 17025 e o processo de acreditao


A Norma NBR ISO/IEC 17025 estabelece requisitos gerenciais e tcnicos para a
comprovao da competncia de laboratrios em fornecer resultados de ensaio e calibrao
tecnicamente vlidos. Alm disso, aborda a implantao de um sistema de qualidade capaz de
subsidiar a garantia da produo desses resultados. importante ressaltar que a norma
apresenta uma abordagem que tem foco no cliente e estimula a anlise dos requisitos e
necessidades do mesmo.
De acordo com Fujimura et al. (2006), um laboratrio que obtm a certificao
ISO/IEC 17025 aumenta sua competitividade, uma vez que obtm reconhecimento nacional e
internacional. No entanto, isso no significa apenas reconhecimento, significa, tambm,
qualidade agregada aos servios, uma vez que um laboratrio bem-sucedido no processo de
certificao est habilitado a emitir certificados para os equipamentos calibrados e/ou
produtos ensaiados.
Segundo Gontijo (2003), esto entre os principais objetivos da Norma NBR ISO/IEC
17025: (i) estabelecer um padro internacional e nico para atestar a competncia dos
laboratrios para realizarem ensaios e/ou calibraes, o que facilita o estabelecimento de
acordos de reconhecimentos mtuo entre os organismos nacionais; e (ii) facilitar a
interpretao e a aplicao dos requisitos, evitando ao mximo, opinies divergentes e
conflitantes.
A acreditao de um laboratrio tem incio com a verificao das competncias
tcnicas disponveis no local a ser acreditado e com a verificao dos requisitos e da
documentao bsica necessrios certificao. No entanto, sabe-se que a sensibilizao e a
capacitao do material humano tambm um requisito indispensvel. Assim, cabe alta
direo imbuir no pessoal envolvido na adoo do sistema de qualidade e certificao os
benefcios agregados a esse processo. Para Maranho (2001), a adoo de um Sistema de


60
Gesto da Qualidade, como o proposto pela Norma NBR ISO/IEC 17025, representa, para a
maioria das organizaes, uma fonte de mudana cultural. Dessa forma, se no houver uma
firme e clara disposio de apoiar as mudanas, as resistncias implantao podem tornar-se
insuperveis.
Aps a elaborao dos documentos necessrios (manual da qualidade, procedimentos
gerenciais, operacionais, entre outros), o laboratrio encaminha a solicitao de acreditao
ao INMETRO Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial ou
rgo regulador habilitado que, por sua vez, verifica a viabilidade da mesma. Nesse momento
do processo pode haver a solicitao de documentos adicionais e h a possibilidade de uma
visita pr-avaliativa.
Segundo o INMETRO (2008), aps a anlise inicial de documentos, sero propostas,
se houver necessidade, medidas corretivas e de ajustes. Na seqncia, o laboratrio candidato
participa de uma auditoria e uma comparao interlaboratorial, que tem por finalidade avaliar
o seu desempenho na realizao das calibraes e/ou ensaios para os quais pretende ser
creditado.
Com as informaes resultantes das etapas que compreendem esse processo, ser
tomada, pelo rgo regulador, a deciso sobre a concesso ou no da acreditao. Todavia, os
trabalhos no encerram com a obteno da acreditao, pois segundo Almeida e Pires (2006),
os laboratrios acreditados ficam ainda sujeitos a uma srie de obrigaes, como, por
exemplo, o cumprimento rigoroso das premissas publicadas pela norma.


2.4.2.2 Benefcios e vantagens da acreditao


Quando se concretiza um processo de acreditao de um laboratrio, diversos so os
benefcios a ele agregados. Conforme pode ser observado na Figura 10, a acreditao
promove benefcios s organizaes ou laboratrios acreditados, s empresas que utilizam os
servios dessas organizaes ou laboratrios e aos consumidores finais dos produtos
analisados.






61
Atores Envolvidos Benefcios Provenientes da Acreditao
Disponibiliza recurso atravs de avaliadores da conformidade,
independentes e tecnicamente competentes.
Fornece um processo de avaliao nico e transparente que
elimina o custo da reavaliao e se refora a coerncia.
Organizaes acreditadas
Refora a confiana do pblico nos servios prestados.
Possibilita a tomada de decises acertadas e diminui o risco de
seu produto ser rejeitado pelo comprador que no aceita
avaliaes no acreditadas
Empresas que utilizam
os servios das organizaes
acreditadas Garante a aceitao internacional dos produtos/servios sem a
necessidade de repeties das avaliaes realizadas.
Sentem confiana no provedor, que garante que o
produto/servio a ser consumido ou utilizado, pois foi avaliado
por um organismo independente e competente. Consumidores finais
Tem maior liberdade de escolha em um mercado livre, porm,
confivel.
Figura 10: Benefcios da acreditao
Fonte: Adaptado de INMETRO (2008).

Alm desses benefcios, para Almeida e Pires (2006), a acreditao pode resultar em
diferentes vantagens, que podem ser de ordem organizacional, tcnica, tica e de mercado.
Essas vantagens so:

a) Vantagens organizacionais: refletem-se no aumento da segurana dos
colaboradores e na confiana de potenciais clientes;
b) Vantagens tcnicas: relacionam-se a uma maior garantia de pessoal competente, de
equipamentos adequados e de procedimentos validados;
c) Vantagens ticas: aparecem na imparcialidade dos processos e na
confidencialidade dos resultados, garantidas pelo Sistema de Qualidade orientado
pela norma adotada;
d) Vantagens de mercado: vinculadas imagem e reputao do laboratrio em
relao ao elevado nvel de qualidade dos servios prestados.

Ainda segundo Almeida e Pires (2006), a grande vantagem do sistema de acreditao
est no estabelecimento do reconhecimento de uma cadeia de competncias. O cliente
reconhece a competncia do organismo avaliador e, por sua vez, este reconhece a
competncia dos laboratrios. Isso significa que os clientes identificam sem dificuldade os
laboratrios que daro garantias de produzir resultados com nveis de qualidade ajustados ao
objetivo do ensaio ou calibrao, sem necessidade de qualificar individualmente cada um dos
laboratrios.



62
2.4.2.3 Lucratividade e rentabilidade no contexto dos laboratrios universitrios


Sabe-se que as universidades atuam na prestao de diversos servios comunidade,
porm, o seu foco principal so os servios educacionais que, no caso da UCS, so
responsveis por 90,8% do total das receitas. Alm disso, a prestao de servios pelos
laboratrios tende a no ser uma grande fonte de rendimentos para as universidades, pois
segundo o Sr. Alberto Diniz, responsvel pelo Laboratrio de Metrologia Dinmica da
Universidade de Braslia, a prestao de servios para as empresas d ao Laboratrio
condies de arcar com pequenas despesas, mas no se trata de uma atividade lucrativa.
Sendo assim, os bons resultados provenientes de uma prestao de servios de qualidade no
so frutos, exclusivamente, dos pagamentos pela realizao de testes e ensaios.
O Sr. Alberto Diniz e o Coordenador do Laboratrio de Metalurgia Fsica da
Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS), o Sr. Telmo Strohaecker, concordam
quanto ao fato de que a relevncia da acreditao e da proximidade com as empresas est em
possibilitar ao laboratrio a oportunidade de participar de editais especiais e obter recursos
junto a rgos de fomento. Um exemplo disso o prprio LAMEF da UFRGS, que, por meio
de projetos com empresas, movimenta cerca de 20 milhes de reais por ano, valor este que
empregado para compra de equipamentos, pagamento de bolsa de estudos e bolsas-trabalho
para os alunos da instituio. O Sr. Telmo Strohaecker ressalta, ainda, que imprescindvel
que os gestores dos laboratrios conheam os fatores que o seu cliente considera importantes
na prestao do servio e a forma pela qual as empresas-cliente percebam a qualidade dos
servios prestados pelos laboratrios, a fim de que, havendo a formao da credibilidade junto
ao mercado, as empresas aceitem formar parcerias e realizar projetos em conjunto com as
universidades.
Conforme o Sr. Ronaldo Branco, funcionrio do LABELO Laboratrios
Especializados em Eletro-Eletrnica, Calibrao e Ensaios da Pontifcia Universidade
Catlica do Rio Grande do Sul (PUCRS), a acreditao, aliada percepo por parte das
empresas de que o laboratrio executa um trabalho de qualidade, so excelentes formas de
divulgar e agregar valor ao nome da universidade.
Assim, identificar os atributos atinentes qualidade dos servios prestados pelos
laboratrios, sob a tica do cliente, e suas respectivas dimenses, avaliando o nvel de
satisfao dos clientes em relao aos servios prestados e, com base nisso, direcionar um
plano de aes para aprimorar a qualidade do trabalho realizado, constituem o estgio inicial


63
de um processo de aproximao entre as universidades e as empresas. Essa aproximao, por
sua vez, poder ser capaz de gerar inmeros resultados positivos para as instituies, que
certamente transcendem o retorno financeiro proveniente dos ensaios e dos testes realizados.


64




3 METODOLOGIA DA PESQUISA


Collis e Hussey (2005) conceituam a metodologia como a forma global de estruturar
um processo de pesquisa, desde a busca pelo referencial terico at a anlise final dos dados
e, alm disso, limitam a idia de mtodo aos vrios modos de coletar e analisar os dados.
Conforme Roesch (2005), no h uma metodologia mais apropriada para cada tipo de projeto,
no entanto, esta deve ser coerente com a formulao do problema, com os objetivos e com as
limitaes da pesquisa.
No que diz respeito escolha da metodologia a ser adotada em uma pesquisa, segundo
Roesch (2005), qualquer projeto pode ser abordado de modo qualitativo e/ou quantitativo,
sendo que o primeiro permite uma avaliao formativa e o segundo uma avaliao de
resultados. Para Malhotra et al. (2005), geralmente, a pesquisa quantitativa deve ser precedida
de uma pesquisa qualitativa, sendo complementares, uma vez que as descobertas da pesquisa
qualitativa no podem ser consideradas conclusivas.
Na perspectiva da utilizao de um mtodo qualitativo aliado a um mtodo
quantitativo, a metodologia a ser adotada para o desenvolvimento do trabalho proposto
consiste em duas fases distintas, porm, complementares. A primeira, trata-se de uma
pesquisa qualitativa, de natureza exploratria, e a segunda, de uma pesquisa quantitativa, de
carter descritivo.


3.1 FASE QUALITATIVA


Conforme Hair Jr., Bush e Ortinau (2000), um dos principais objetivos da pesquisa
qualitativa obter insights sobre o problema de pesquisa estudado. Malhotra et al. (2005)
compartilham da mesma opinio, ao afirmar que a pesquisa qualitativa proporciona uma
compreenso maior do problema de pesquisa, alm de permitir que sejam identificadas
variveis-chave que possam vir a ser incorporadas em uma posterior pesquisa quantitativa.


65

Procedimentos da
pesquisa
qualitativa

Direta

Discusses em grupo


Entrevistas em profundidade


Indireta

Tcnicas projetivas

De acordo com Hair Jr., Bush e Ortinau (2000), a pesquisa qualitativa focaliza em
dados provenientes de amostras pequenas e deve ser aplicada nos seguintes casos: (i) no
processo de identificao de problemas e de oportunidades de negcios; (ii) na obteno de
fatores motivacionais, emocionais, atitudinais e pessoais, que influenciam o ambiente dos
negcios; (iii) no processo de construo de teorias e de modelos; (iv) para desenvolver
instrumentos de mensurao confiveis e vlidos; (v) para determinar a eficcia das
estratgias de marketing; e (vi) para analisar cenrios de mercado para a introduo de novos
produtos e/ou servios.
A maior vantagem de uma pesquisa qualitativa, alm da riqueza de dados, reside no
fato de que ela pode ser executada em menor tempo e de modo econmico. Em contrapartida,
a limitao do tamanho da amostra e a necessidade de entrevistadores bem treinados so as
maiores desvantagens desse mtodo (HAIR Jr.; BUSH; ORTINAU, 2000). Para Vergara
(2007), a pesquisa qualitativa, com fins exploratrios, possui caractersticas de sondagem e
no comporta hipteses iniciais, no impedindo que elas surjam durante ou ao final da
pesquisa.
Malhotra et al. (2005) apresentam uma classificao quanto aos procedimentos da
pesquisa qualitativa. Segundo os autores, as abordagens nesse tipo de pesquisa podem ser
diretas ou indiretas, dependendo da opo de revelar ao entrevistado o objetivo da pesquisa,
de acordo com a Figura 11.











Figura 11: Procedimentos da pesquisa qualitativa
Fonte: Adaptado de Malhotra et al. (2005).

Na abordagem indireta, conforme Malhotra (2006), os verdadeiros objetivos da
pesquisa no so revelados ao respondente e, para tanto, so usadas geralmente, tcnicas
projetivas, que consistem em formas no-estruturadas e indiretas de questionar o entrevistado.
No mbito das tcnicas de abordagem direta, Malhotra et al. (2005) classificam as discusses


66
de grupo (focus group) como entrevistas feitas de forma no-estruturada e natural com um
pequeno nmero de pessoas. Flick (2004), por sua vez, salienta que esse tipo de procedimento
promove a discusso como fonte central de conhecimento, mas pondera, afirmando que a
tcnica pode gerar compreenses contraditrias.
J as entrevistas individuais em profundidade, de acordo com Hair Jr. et al. (2005b),
so sesses individuais, onde o entrevistador prepara um plano da entrevista e investiga
profundamente as repostas, na tentativa de identificar todos os elementos de um
comportamento. Cabe destacar que, de modo contrrio ao que ocorre nas tcnicas indiretas, na
abordagem direta, o respondente fica conhecendo, na maioria dos casos, claramente os
objetivos da pesquisa, quer seja por uma revelao do entrevistador, quer seja pela prpria
natureza da entrevista (MALHOTRA, 2006).
Para o desenvolvimento do presente trabalho, optou-se pela utilizao de um
procedimento de abordagem direta, por meio de entrevistas individuais em profundidade. Essa
escolha se deu com o intuito de descobrir as crenas, as convices e as atitudes dos
respondentes em relao ao tema em estudo, explorando, de modo profundo, o objeto de
pesquisa (RIBEIRO; MILAN, 2004). Dessa forma, com a utilizao desse mtodo, faz-se um
levantamento dos atributos atinentes qualidade dos servios prestados pelos laboratrios em
estudo, sob a tica das empresas que utilizam os seus servios.
Para alcanar o objetivo dessa fase da pesquisa, as entrevistas individuais em
profundidade se basearam em uma abordagem semi-estruturada, uma vez que os mtodos
qualitativos devem ser menos estruturados, permitindo maior flexibilidade e profundidade dos
dados (AAKER; KUMAR; DAY, 2004). Para tanto, mesmo que essas entrevistas no
seguissem uma estrutura rgida, foi utilizado um roteiro bsico de questes, que pde ser
complementado durante cada entrevista, uma vez que novas perguntas poderiam ser
estimuladas pelas respostas articuladas pelos entrevistados (RIBEIRO; MILAN, 2004). Sendo
assim, o roteiro bsico de questes serviu como um guia ao pesquisador, auxiliando no
momento das entrevistas, no devendo ser visto, meramente, como um protocolo rgido e que
no admite mudanas ou adaptaes (GODOI; MELLO; SILVA, 2006).








67
3.1.1 Populao e amostragem


Para a composio da amostra, foram consideradas trs populaes distintas: a
populao das empresas-cliente, a populao composta pelos funcionrios dos laboratrios e a
populao formada pelos membros da equipe gerencial do Programa UCS Servios
Tecnolgicos. Apesar de no existir uma preocupao com a representatividade estatstica nas
pesquisas qualitativas, atentou-se para que a amostra, mesmo em um nmero no volumoso,
fornecesse informaes teis a respeito da populao de interesse (RIBEIRO; MILAN, 2004).
Dessa forma, foram escolhidas, de modo aleatrio, uma empresas-cliente de cada um
dos oito laboratrios que fazem parte da pesquisa, um representante de cada laboratrio e dois
membros do corpo gerencial do Programa UCS Servios Tecnolgicos, resultando em um
total de, no mximo, dezoito entrevistas. O nmero final de entrevistas se deu por saturao
de resultados (MILAN; TREZ, 2005), fato que, segundo Guest, Bunce e Johnson (2006),
deveria ocorrer com a realizao das doze primeiras entrevistas. As empresas que fizeram
parte do processo de amostragem so aquelas que utilizaram, pelo menos, uma vez o servio
do laboratrio nos ltimos doze meses.
Cabe destacar que os laboratrios mantm uma listagem, na qual, para cada uma das
empresas-cliente, consta o nome do funcionrio responsvel pela solicitao dos servios e
pela manuteno do contato com o laboratrio. Sendo assim, por vivenciarem o processo de
prestao de servios de modo mais prximo, essas foram as pessoas entrevistadas em cada
uma das empresas que fizerem parte da amostra.
Vale ressaltar que as entrevistas individuais em profundidade foram conduzidas por
meio de uma abordagem semi-estruturada, mediante a aplicao de trs roteiros bsico de
questes (RIBEIRO; MILAN, 2004), o qual foi avaliado por um especialista que atua nos
laboratrios, e que passou por um pr-teste com trs entrevistados, para, se for o caso, passar
por ajustes de contedo e forma. Devido ao fato desta fase da pesquisa ser realizada com trs
populaes distintas, foram preparados trs roteiros bsicos de questes, cada qual com
linguagem e questes direcionadas ao pblico a que se destinavam. As verses finais dos
roteiros bsicos de questes aplicados s trs populaes, encontram-se nos Apndices A, B e
C.





68
3.1.2 Anlise das entrevistas


Aps efetuadas as entrevistas, que foram gravadas e transcritas, realizou-se uma
anlise minuciosa do relato dos entrevistados, uma vez que no momento da utilizao dos
dados que o pesquisador transforma levantamento realizado em conhecimento aplicado
(WOLCOTT, 1994). Para tanto, optou-se pela anlise de contedo, pois, segundo Bardin
(2004), ela consiste em elementos que permitem a apreciao das comunicaes e fornecem
informaes suplementares. Hair Jr. et al. (2005b) fortalecem essa idia ao afirmar que a
anlise de contedo permite ao pesquisador descobrir possveis respostas desonestas e revelar
diferentes palavras que, em um determinado contexto, tm o mesmo significado. Dessa
forma, a anlise de contedo deve ser aliada anlise e interpretao do pesquisador
(GUMMESSON, 2001), permitindo que seja alcanado plenamente o objetivo principal das
entrevistas individuais, que consiste em identificar os atributos que iro nortear a segunda fase
da pesquisa (fase quantitativa).
Alm da anlise das entrevistas, realizou-se, tambm, um estudo sobre os documentos
e relatrios referentes a uma pesquisa de satisfao de clientes realizada no ano de 2007, pela
equipe gestora do Programa UCS Servios Tecnolgicos. Conforme Bardin (2004), a anlise
de documentos consiste em um conjunto de operaes que visam apresentar o contedo de um
documento de uma forma diferente, condensando as informaes.
Cabe destacar que, de acordo com a classificao proposta por Cervo e Bervian
(2002), a anlise de relatrios consiste em documentos de pesquisa de ordem secundria.
Conforme Grafton (1997), dependendo da natureza das fontes secundrias, a forma de
analisar esses documentos pode variar consideravelmente. Neste trabalho, a fim de analisar os
dados qualitativos presente nos documentos e relatrios utilizados na pesquisa, lanou-se mo
novamente do mtodo de anlise de contedo (BARDIN, 2004; TRIVIOS, 1987).
Para finalizar a primeira fase da pesquisa, os atributos identificados tanto na anlise
das entrevistas individuais em profundidade, quanto na anlise dos documentos e relatrios
foram submetidos a trs especialistas em marketing, a fim de realizar a validao de contedo
(MALHOTRA, 2006).






69
3.2 FASE QUANTITATIVA


A pesquisa quantitativa, segundo Hair Jr., Bush e Ortinau (2000), um modo
estruturado de coletar dados, submetido a um nmero considervel de respondentes e cujas
respostas so predeterminadas pelo pesquisador. Conforme Malhotra et al. (2005), a pesquisa
quantitativa descritiva uma pesquisa conclusiva, que pressupe conhecimentos prvios a
respeito do problema de pesquisa, ou seja, baseada em uma definio clara do problema e
cujos dados devem ser coletados de forma estruturada em amostras maiores, comparadas s
amostras de pesquisas qualitativas, e devem ser representativas. Vergara (2007), por sua vez,
afirma que a pesquisa descritiva expe caractersticas da populao investigada, alm de
possibilitar correlaes entre variveis e servir de base para explicar fenmenos.
Com o intuito de realizar uma pesquisa descritiva, esse estudo utilizou o mtodo
survey, que, segundo Malhotra (2006) e Hair Jr., Bush e Ortinau (2000), o principal mtodo
utilizado em pesquisas desse tipo. Dessa forma, o instrumento de pesquisa consistiu em um
questionrio contendo os atributos identificados na fase qualitativa da pesquisa, alm de
outros elementos, e foi respondido segundo uma escala intervalar do tipo Likert de cinco
pontos, apresentando em seus extremos (1) totalmente insatisfeito e (5) totalmente satisfeito.
Seguindo o critrio utilizado por Milan e Trez (2005), no tocante distribuio dos
atributos ao longo do questionrio, optou-se por coloc-los de forma aleatria, na tentativa de
minimizar o possvel vis causado pela ordenao lgica das perguntas. No que diz respeito
verificao da clareza das perguntas, do tempo necessrio para responder o questionrio e da
possibilidade de inadequao de algumas questes, realizou-se um pr-teste do instrumento de
pesquisa, ou seja, aplicou-se o questionrio a um grupo pequeno, mas representativo, dos
respondentes (HAIR Jr., BUSH; ORTINAU, 2000; CHURCHILL Jr., 1995; MALHOTRA,
2006), que foi composto de 10 casos.
De acordo com Malhotra (2006), os questionrios poderam ser aplicados, basicamente,
de quatro formas: (i) entrevistas telefnicas; (ii) entrevistas pessoais; (iii) entrevistas pelo
correio; e (iv) entrevistas eletrnicas (por e-mail/Internet). A fim de maximizar o retorno dos
questionrios e para obter maior rapidez na coleta de dados, nesta pesquisa, os envelopes que
continham o questionrio em seu interior foram entregues na empresa do respondente e,
posteriormente, recolhidos na prpria empresa. Cabe destacar que o questionrio consiste em
um instrumento auto-explicativo e, portanto, o entrevistado pde respond-lo
individualmente.


70
3.2.1 Populao e amostra


A populao considerada para essa pesquisa compreende as empresas que utilizaram
os servios prestados pelos laboratrios estudados, no perodo de janeiro de 2007 a setembro
de 2008. Cabe desatacar que, no referido perodo, 300 empresas foram atendidas pelos
laboratrios. No entanto, como algumas empresas utilizam os servios de mais de um
laboratrio, tomou-se o cuidado para descontar do total o nmero de vezes que a mesma
empresa foi atendida por diferentes laboratrios. Sendo assim, a populao para a pesquisa
consistiu, de fato, em 239 empresas distintas.
A partir da identificao da populao-alvo, fez-se uma amostragem a fim de reduzir
os custos da pesquisa e o tempo destinado coleta de dados (COOPER; SCHINDLER, 2003).
Para tanto, foi definida uma amostra no-probabilstica, na qual os elementos foram
escolhidos por convenincia, no se utilizando de uma seleo aleatria, mas sim, baseando-
se na escolha pessoal do pesquisador (HAIR Jr., BUSH; ORTINAU, 2000; MALHOTRA,
2006).
O tamanho da amostra, adotando-se um intervalo de confiana de 95% e um erro de
5%, alm de considerar a populao de 239 empresas, deve ser composta de 148 empresas.
importante salientar que esse nmero de casos vlidos satisfatrio, pois, de acordo com Hair
Jr. et al. (2005a), aconselhvel que o tamanho da amostra seja superior a 100 casos vlidos
quando o pesquisador pretender realizar uma anlise fatorial com os dados obtidos.
Assim como na fase qualitativa, o respondente do questionrio, em cada uma das
empresas selecionadas na amostra, foi o funcionrio responsvel pela solicitao dos servios
e pela manuteno do contato com o laboratrio.


3.2.2 Anlise e interpretao dos dados


Finalizada a coleta dos dados, a etapa seguinte foi constituda pela preparao, anlise
e interpretao dos dados. A fim de realizar a preparao dos dados, verificou-se a existncia
de questionrios que no contivessem resposta para uma ou mais variveis (dados omissos ou
missings). Com base em Hair Jr. et al. (2005a), optou-se pela eliminao dos questionrios
que continham dados omissos, incluindo na amostra somente os casos em que os dados se


71
apresentavam completos. Sendo assim, dos 160 questionrios recebidos, foram eliminados
treze e, dessa forma, a amostra consistiu em 147 casos vlidos.
A seguir, sero apresentados os procedimentos estatsticos adotados para
operacionalizar a anlise dos dados da fase quantitativa da pesquisa.


3.2.2.1 Anlise fatorial


Como primeiro recurso para anlise dos dados, utilizou-se a anlise fatorial, que
capaz de realizar a avaliao interna de uma grande quantidade de variveis, explicando-as
em termos de seus fatores comuns. Conforme Malhotra (2006), a anlise fatorial denota uma
classe de processos utilizados para a sumarizao de dados. Sendo assim, com uma perda
mnima de informao, a anlise fatorial condensa a informao, originalmente contida em
um grupo de variveis, em um conjunto de fatores (HAIR Jr. et al., 2005a). Ou seja, por meio
da tcnica de anlise fatorial foi possvel identificar os construtos (ou fatores) relacionados
aos dados, reduzindo o nmero de dimenses de anlise (AAKER; KUMAR; DAY, 2004)
Para a realizao da anlise fatorial, foram seguidos os passos sugeridos por Malhotra
(2006), segundo o qual, aps definidos os objetivos da anlise fatorial, deve-se construir uma
matriz de correlao, determinar o modelo a ser utilizado, alm de estabelecer o nmero de
fatores (se for o caso), o seu mtodo de rotao e interpretao.
A construo da matriz de correlao se deve necessidade de verificar se h
correlao entre as variveis, uma vez que a anlise fatorial um recurso estatstico
apropriado apenas quando as variveis esto correlacionadas (MALHOTRA, 2006).
Conforme Hair Jr. et al. (2005a), o KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) e o teste de esfericidade de
Bartlett so procedimentos estatsticos que permitem verificar a qualidade das correlaes
entre as variveis. O KMO consiste em uma tcnica que compara as correlaes de ordem
zero com as correlaes parciais entre as variveis (PESTANA; GAGEIRO, 2005), sendo que
valores entre 0,5 e 1 indicam que a anlise fatorial um recurso apropriado, e valores abaixo
de 0,5 apontam para sua inadequao (HAIR Jr. et al., 2005a; MALHOTRA, 2006). J o teste
de esfericidade de Bartlett testa a hiptese de que a matriz de correlao seja uma matriz
identidade, ou seja, testar a hiptese de que no h correlao entre as variveis (PESTANA;
GAGEIRO, 2005; MALHOTRA, 2006), a qual dever ser rejeitada para que a anlise fatorial
seja uma tcnica aplicvel aos dados da presente pesquisa.


72
Verificada a adequao da anlise fatorial para o tratamento estatsticos dos dados da
pesquisa, a identificao dos fatores foi realizada pelo mtodo de Anlise de Componentes
Principais, que transforma um conjunto de variveis em um novo conjunto de variveis
compostas que no so correlacionadas entre si (COOPER; SCHINDLER, 2003),
determinando o nmero mnimo de fatores que respondem pela mxima varincia dos dados
(MALHOTRA, 2006). Ao ser aplicada a anlise fatorial com extrao dos componentes
principais, no foi definido previamente o nmero de fatores e sero considerados apenas
aqueles que apresentarem autovalor (eigenvalue) superiores a um (HAIR Jr. et al., 2005a).
Para facilitar a interpretao dos fatores, foi empregado o mtodo de rotao ortogonal
Varimax, que, por meio da maximizao dos quadrados da varincia das cargas dos fatores
(JOHNSON; WICHERN, 2002), reduziu-se o nmero de variveis que apresentaram cargas
elevadas sobre um mesmo fator (MALHOTRA, 2006). Alm disso, importante ressaltar que
durante a anlise das cargas fatoriais associadas a cada varivel, foram desconsideradas
aquelas que apresentaram carga fatorial inferior a 0,50, uma vez que esse fato implica que as
mesmas no apresentam um grau de significncia considervel (HAIR Jr. et al., 2005b;
SNIJDERS; BOSKER, 1999).
Cabe destacar, tambm, que conforme Hair Jr. et al (2005b), um questionrio
confivel se, em repetidas aplicaes, apresentar valores coerentes, e isso repercute,
diretamente, na coerncia das descobertas da pesquisa. Para isso, de acordo com Hair Jr.,
Bush e Ortinau (2000), o conjunto dos atributos que formam a escala deve ser internamente
consistente. E, conforme Churchill Jr. (1979) e Hair Jr. et al. (2005a), o teste de confiabilidade
o recurso estatstico capaz de verificar a consistncia interna de uma varivel, ou de um
conjunto delas, com o que se pretende medir.
A fim de verificar a consistncia interna dos dados, foi implementada a anlise de
confiabilidade por meio do coeficiente Alfa de Cronbach, que, segundo Souki e Neto (2007),
representa o percentual da varincia dos dados que esto livres de erros aleatrios. Para esta
pesquisa, conforme Hair Jr. et al. (2005a), Hair Jr. et al. (2005b) e Churchill Jr. (1979), esse
ndice deveria apresentar valores superiores a 0,7.








73
3.2.2.2 Regresso linear mltipla


Na seqncia, com o intuito de explicar como a satisfao geral dos clientes responde
a mudanas em cada um dos atributos avaliados na pesquisa, utilizou-se a tcnica de regresso
linear. Essa escolha vem ao encontro com as idias propostas por Hair Jr. et al. (2005a), uma
vez que, segundo o autor, a regresso linear pode ser definida como uma tcnica estatstica
que deve ser utilizada quando o objetivo do pesquisador analisar os efeitos de variveis
independentes sobre uma varivel dependente.
De modo semelhante Pestana e Gageiro (2005) definem a regresso linear mltipla
como uma tcnica descritiva e inferencial, que possibilita a anlise da relao entre uma
varivel dependente e um conjunto de variveis independentes. Nessa mesma linha, Johnson e
Wichern (2002) afirmam que o objetivo desta tcnica desenvolver uma equao que permita
explicar a varivel de resposta (varivel dependente), tomando valores fornecidos para as
variveis independentes.
Um outro ponto importante relativo tcnica de regresso linear mltipla a
acuracidade do modelo de regresso, que pode ser aferida, de acordo com Maddala (1992)
utilizando-se o coeficiente de determinao (R
2
), definido como a proporo da varincia da
varivel dependente que explicada pelas variveis independentes. O valor deste coeficiente
pode variar entre 0 e 1, sendo que quanto mais prximo de 1 maior o poder explicativo do
modelo de regresso.



74















PARTE EMPRICA



75




4 PESQUISA QUALITATIVA


Como j explicitado anteriormente, a fim de obter uma melhor viso e compreenso
do contexto e do problema de pesquisa (MALHOTRA et al., 2005), a primeira fase da
investigao se constitui de uma pesquisa qualitativa, que permitiu que fossem investigadas as
motivaes e pensamentos subjetivos dos clientes (AAKER; KUMAR; DAY, 2004).
Sendo assim, as tcnicas de pesquisa qualitativa, de acordo com Skinner, Tagg e
Holloway (2000), enfatizam a anlise das experincias pessoais em relao a eventos,
processos e estruturas. O objetivo das tcnicas qualitativas, de acordo com Hellebusch (2000),
consistem em: (i) ajudar a refinar conceitos; (ii) conhecer reaes gerais; (iii) aprender a
linguagem do cliente e; (iv) explorar novas reas.
Para tanto, a fim de implementar essa fase da pesquisa, lanou-se mo das entrevistas
individuais em profundidade, com uma abordagem semi-estruturada, bem como da anlise de
documentos e registros de pesquisas de satisfao realizadas com os clientes dos laboratrios
da UCS em perodo anterior realizao da presente pesquisa. importante destacar que o
desafio da pesquisa qualitativa no est na coleta dos dados, e sim na forma de interpretao e
utilizao dos mesmos (WOLCOTT, 1994). Neste sentido, a seguir, so descritos os
procedimentos e caractersticas das entrevistas, a anlise de documentos realizada e os
resultados da primeira fase da pesquisa.


4.1 ENTREVISTAS INDIVIDUAIS EM PROFUNDIDADE


O mtodo de entrevistas individuais em profundidade permite ao pesquisador explorar
profundamente o objeto de pesquisa, extraindo do entrevistado suas crenas e convices a
respeito do tema de estudo (RIBEIRO; MILAN, 2004). Dessa forma, para realizar o
levantamento dos atributos atinentes satisfao com os servios prestados pelos laboratrios
universitrios em estudo, as entrevistas individuais em profundidade semi-estruturadas


76
consistem em um procedimento adequado, uma vez que esse mtodo de coleta de dados
verbal, permite que o respondente fale sobre suas opinies e motivaes (KOTLER;
KELLER, 2006).
Alm disso, conforme Malhotra et al. (2005), as entrevistas individuais em
profundidade objetivam descobrir questes atinentes ao estudo, uma vez que o respondente
induzido a comentar sobre suas percepes, crenas e atitudes em relao ao tema de
pesquisa. Uma das vantagens do mtodo, conforme Vieira e Tibola (2005), consiste no fato de
que a informao fornecida pelo entrevistado pode ser mais completa e detalhada. Isso se d
porque, conforme os autores, a entrevista adaptvel e permite modificaes durante a
conduo de seu processo. O mtodo permite, inclusive, que, caso haja necessidade, o
pesquisador retorne a campo para ampliar e aprofundar a conversao com o entrevistado
(GODOI; MELLO; SILVA, 2006).
importante ressaltar, tambm, que as entrevistas individuais realizadas contemplam
o posicionamento dos entrevistados, bem como as observaes feitas pelo prprio pesquisador
(WOLCOTT, 1994). Sendo assim, as entrevistas permitem que sejam feitas anlises que
possibilitem a identificao de elementos que auxiliem no desenvolvimento do assunto
pesquisado (FLICK, 2004). Com esse intuito, foram realizadas entrevistas individuais em
profundidade que possibilitaram a realizao de um levantamento dos atributos atinentes
satisfao com os servios prestados pelos laboratrios universitrios em estudo.
As entrevistas foram previamente agendadas e realizadas no perodo de 28 de abril a
15 de maio de 2008 in loco nas empresas e laboratrios que fizeram parte da amostra. Todas
as entrevistas foram gravadas, a fim de, posteriormente, realizar sua transcrio, facilitando,
assim, a anlise e interpretao dos dados. As dezesseis entrevistas realizadas somaram um
total de 560 minutos, com durao mdia de 35 minutos cada uma, o que est de acordo com
o proposto por Wolcott (1994), que sugere que o tempo mdio das entrevistas no ultrapasse o
tempo de uma hora.


4.1.1 Caracterizao da amostra


Ao optar pela realizao de entrevistas individuais em profundidade, tomou-se o
cuidado de definir, como participantes potenciais da amostra, indivduos com conhecimento e
experincia profissional ligados ao tema da pesquisa (MILAN; RIBEIRO, 2003).


77
Sabe-se que a pesquisa qualitativa utiliza amostras pequenas e estatisticamente no-
representativas (HELLEBUSCH, 2000). No entanto, a fim de obter consistncia nos
resultados, optou-se por compor a amostra com entrevistados pertencentes a trs grupos
distintos, mas que tm relao direta com o objeto de estudo. Desse modo, os entrevistados
pertencem a um dos seguintes grupos: (i) colaboradores das empresas-cliente dos laboratrios;
(ii) colaboradores dos laboratrios da UCS, que trabalham diretamente na realizao dos
ensaios e dos testes e no atendimento s empresas-cliente e; (iii) membros da equipe
administrativa do Programa UCS Servios Tecnolgicos.
Para a escolha dos entrevistados, que so colaboradores das empresas-cliente dos
laboratrios, foi selecionada uma empresa-cliente de cada laboratrio. O critrio para essa
seleo foi o fato da empresa ter utilizado, pelo menos uma vez, o servio dos laboratrios
nos ltimos doze meses. De posse dos nomes das empresas identificadas, a escolha do
colaborador a ser entrevistado foi um processo conjunto entre a pesquisadora e o responsvel
tcnico de cada laboratrio. Os laboratrios mantm uma listagem, na qual, para cada uma das
empresas-cliente, consta o nome do responsvel pela solicitao dos servios e pela
manuteno do contato com o laboratrio. Sendo assim, por vivenciarem o processo de
prestao de servios de modo mais efetivo junto aos clientes, estas foram as pessoas
escolhidas para compor este extrato da amostra.
A fim de compor o extrato da amostra referente aos colaboradores dos laboratrios,
optou-se por entrevistar os responsveis tcnicos dos laboratrios, uma vez que essas so as
pessoas que tratam diretamente com as empresas na elaborao do contrato de prestao de
servio, alm de realizarem os ensaios e os testes e assinarem os laudos finais que so
emitidos.
O terceiro extrato da amostra, que diz respeito aos membros da equipe gestora do
Programa UCS Servios Tecnolgicos, foi composto pelo Coordenador do Programa e pela
Gerente da Qualidade, responsvel pela implantao e pelo monitoramento do Sistema de
Qualidade dos laboratrios e pela coordenao do processo de acreditao dos mesmos pela
Norma NBR ISO/IEC 17025.
A princpio, o primeiro extrato seria composto por uma empresa-cliente de cada
laboratrio (totalizando oito empresas), o segundo composto por oito colaboradores dos
laboratrios, sendo um responsvel tcnico de cada laboratrio, e o terceiro por membros da
equipe administrativa, ou seja, o coordenador e a gerente da qualidade do Programa UCS
Servios Tecnolgicos. Dessa forma, a amostra seria composta por 18 elementos.


78
No entanto, conforme as entrevistas foram sendo implementadas e transcritas, devido
saturao de resultados, a amostra para esta fase da pesquisa foi finalizada com dezesseis
entrevistados: sete colaboradores das empresas-cliente, sete responsveis tcnicos e os dois
membros do corpo gerencial do Programa UCS Servios Tecnolgicos.


4.1.2 Roteiros bsicos de questes


Conforme Aaker, Kumar e Day (2004), o mtodo qualitativo, mais especificamente, as
entrevistas individuais em profundidade, no requer, necessariamente, a aplicao de
questionrios estruturados, o que possibilita uma maior profundidade na coleta dos dados.
Neste sentido, com o intuito de otimizar o processo de coleta de dados, optou-se pela
utilizao de uma abordagem semi-estruturada, mediante a aplicao de um roteiro bsico de
questes. O roteiro bsico de questes foi preparado de acordo com a metodologia descrita,
adaptando-se o contedo conforme os estudos desenvolvidos por Ribeiro e Milan (2004),
Milan e Ribeiro (2003) e Milan, Brentano e De Toni (2008), com as questes categorizadas da
seguinte forma:

a) questes iniciais: realizadas com a finalidade de estabelecer uma comunicao
entre as partes;
b) questes de transio: destinadas a iniciar a introduo ao tema especfico da
pesquisa;
c) questes centrais: que consistem nas questes bsicas da pesquisa;
d) questes resumo: permite verificar a confirmao das opinies dadas pelo
respondente durante a entrevista;
e) questes finais: conduzem para o final da entrevista, permitindo ao respondente
acrescentar informaes adicionais.

importante salientar que os roteiros bsicos de questes foram elaborados para servir
como uma orientao geral para as entrevistas, pois a pesquisadora dispunha de total
liberdade para incrementar e aprofundar a discusso com questes adicionais, que porventura
pudessem surgir ao longo das conversas com os entrevistados.


79
As questes foram desenvolvidas com o objetivo de obter subsdios para uma melhor
compreenso a respeito da qualidade dos servios prestados pelos laboratrios acreditados ou
em processo de acreditao da UCS. Para tanto, devido ao fato da amostra ser constituda por
trs grupos distintos, foram elaborados trs roteiros bsicos de questes: um a ser aplicado aos
colaboradores das empresas-cliente (Apndice A), um a ser aplicado aos colaboradores dos
prprios laboratrios (Apndice B) e outro a ser empregado nas entrevistas com os membros
do corpo gerencial (Apndice C). Vale ressaltar que, antes de sua aplicao, todos os trs
roteiros bsicos de questes foram avaliados por um especialista que atua nos laboratrios e
um especialista em qualidade em servios, alm de passar por um pr-teste com dois
entrevistados para ajustes de contedo e forma, resultando em suas verses finais.


4.1.3 Atributos identificados na anlise das entrevistas


A fim de alcanar o objetivo principal da fase qualitativa da pesquisa, aps a aplicao
dos roteiros bsicos de questes, realizou-se a transcrio integral do relato dos entrevistados.
De acordo com Wolcott (1994), a descrio das entrevistas consiste na exposio das
informaes extradas das manifestaes do entrevistado, bem como das observaes do
entrevistador.
Aps a transcrio das entrevistas, realizou-se a anlise de contedo das mesmas.
importante destacar que, segundo Moraes (1994), a anlise de contedo consiste num
conjunto de tcnicas utilizado para anlise e interpretao dos dados, aplicada,
preferencialmente, ao exame de documentos escritos, discursos, dados de comunicao e
semelhantes. Estas tcnicas, conforme Laville, Dione e Siman (1999), procuram demonstrar a
estrutura e os elementos do contedo coletado, a fim de esclarecer suas diferentes
caractersticas e significao, sem, no entanto, constiturem-se em um mtodo rgido, mas sim
em um conjunto de possveis vias de abordagem, nem sempre balizadas.
Dessa forma, aplicou-se a tcnica de anlise de contedo com o intuito de aprofundar
o entendimento dos dados coletados por meio das entrevistas, bem como para atender ao
propsito e objetivos desta fase da pesquisa. Sendo assim, so apresentados os principais
excertos provenientes das entrevistas individuais em profundidade, que permitiram identificar
os atributos que, sob a tica das empresas-cliente e dos demais pblicos entrevistados, esto


80
relacionados qualidade dos servios prestados pelos laboratrios em estudo e que impactam
na satisfao dos seus clientes ou usurios.
A fim de facilitar a compreenso, os sete colaboradores das empresas-cliente, os sete
responsveis tcnicos dos laboratrios e os dois membros da equipe gerencial do Programa
UCS Servios Tecnolgicos sero referenciados, respectivamente, pelas letras CE, CL e EG,
seguidas de um numeral, atribudo de acordo com a ordem da realizao da entrevista. Cabe
destacar que, no intuito de preservar o anonimato dos entrevistados, no sero revelados os
dados de perfil dos respondentes.
Um dos aspectos que chamaram a ateno durante a anlise das entrevistas reside no
fato de haver uma certa congruncia entre os atributos da qualidade detectados nos trs
diferentes grupos que compem a amostra. Pode-se citar, como exemplo claro deste fato, a
questo relacionada ao prazo de entrega dos resultados. Este atributo aparece em quase
todas as entrevistas, ou seja, recebe destaque tanto no discurso dos clientes e prestadores de
servio, quanto nas falas do corpo gerencial, como pode ser observado nos excertos a seguir:

Outro ponto importante a agilidade na resposta dos resultados
(ENTREVISTADO EG2).

O que impacta muito na satisfao do cliente o prazo [de entrega dos
resultados] (ENTREVISTADO CL6).

Uma coisa bastante interessante o prazo. No adianta eu mandar fazer um
teste e me dizerem que vai demorar 30 dias para ficar pronto, entendeu?
(ENTREVISTADO CE2).

Hoje o nosso principal quesito o prazo de entrega [dos resultados]
(ENTREVISTADO CE3).

importante salientar que o atributo pontualidade na entrega aparece em alguns
discursos de modo muito prximo ao atributo prazo na entrega dos resultados. Apesar de
alguns entrevistados usarem expresses de mesmo significado para se referirem a estes dois
atributos que, em sua essncia, so coisas distintas, a separao desses dois conceitos pde ser
feita por meio de perguntas adicionais realizadas durante a entrevista.
Ao tratar da questo da pontualidade, um outro atributo identificado nas entrevistas
com os clientes dos laboratrios foi a questo do laboratrio comunicar a empresa caso haja
um imprevisto na realizao dos ensaios e dos testes. Este atributo, nomeado como atitude de
comunicar a empresa caso haja problemas no cumprimento do prazo, segundo os
entrevistados, tem sua importncia no fato de que a empresa, caso saiba do imprevisto, poder


81
refazer a programao das atividades que so dependentes do resultado do ensaio ou do teste
contratado.

O problema que eles no ligam avisando quando vai atrasar e isso
importante. Uma vez j me ligaram, mas foi exceo (ENTREVISTADO
CE5).

[...] Quando eles estavam [pessoal do laboratrio] com um problema no
equipamento [...] no nos comunicaram. Eu j tinha enviado as minhas
amostras para l e eu estava aguardando o resultado h mais de uma semana
e eu no sabia que tinha esse problema (ENTREVISTADO CE6).

Se o laboratrio for perder o prazo [atrasar e entrega do resultado], dois dias
antes de perder o prazo ele tem que ligar para o cliente e explicar e, s
vezes, at expor a fragilidade, mas o cliente tem de sentir que o laboratrio
est preocupado com ele (ENTREVISTADO EG2).

Outro atributo bastante presente no discurso dos entrevistados se refere cordialidade
no atendimento da equipe dos laboratrios. Esse atributo aparece apontado nos trs grupos
de entrevistados e em praticamente todas as entrevistas.

[...] sempre me atenderam muito bem, as pessoas so muito bem educadas
[...] nunca tive problema no trato (ENTREVISTADO CE6).

[...] a cordialidade no atendimento de um laboratrio um diferencial
(ENTREVISTADO EG2).

Na minha opinio, o mais importante o atendimento. De voc chegar e
conversar direitinho com o cliente, especificar o que vai ser feito
(ENTREVISTADO CL1).

Por se tratar de uma prestao de servios que envolve aspectos bastante tcnicos, um
dos atributos que recebeu destaque na maioria das entrevistas se refere qualificao da
equipe tcnica, que realiza os ensaios e os testes. Em algumas entrevistas, fica claro que, por
se tratar de laboratrios de uma universidade, a expectativa quanto ao preparo tcnico da
equipe dos laboratrios ainda maior. A relevncia desse atributo est expressa claramente
nos excertos que seguem:

Se voc tem uma pessoa que s opera a mquina, que s faz o ensaio
puramente dito e uma outra pessoa que conhece mais, que pode colaborar
com o ensaio, que vai ter mais detalhes sobre aquilo que tu precisa, bem
melhor (ENTREVISTADO CE3).

Tem que ser algum que tenha conhecimento na rea. Um leigo at aprende,
porque trabalho de laboratrio simples [...]. Porque aprender tcnicas de


82
realizar uma anlise fcil [...]. S que tem de ter o conhecimento para
saber o que est fazendo, n? (ENTREVISTADO CE6)

[...] aqui na UCS ns temos o pessoal qualificado, que consegue conversar
com o cliente e resolver os problemas dele e, provavelmente, no tenha isso
em outros laboratrios. Ou at tenha, mas no da maneira como ns temos
aqui (ENTREVISTADO CL1).

A nossa equipe altamente qualificada. Dificilmente algum vai ter numa
empresa o que ns temos aqui (ENTREVISTADO EG1).

A importncia deste atributo reflete de maneira imediata na formao da expectativa
por parte do cliente no que diz respeito s solues tcnicas propostas pela equipe do
laboratrio. Fica evidente, em alguns momentos, a necessidade do cliente que, ao se deparar
com algum problema para o qual, em princpio no sabe a soluo, busca respaldo na
universidade e nos servios oferecidos pelos seus laboratrios.
Nas entrevistas tambm foi possvel perceber que o fato de o laboratrio estar ligado
diretamente a uma universidade repercute de forma direta nas expectativas quanto aceitao
dos resultados apresentados nos laudos, ou seja, quanto credibilidade do resultado final. Na
prtica, de acordo com os entrevistados, a credibilidade da marca UCS significa que a
empresa, ao apresentar ao seu cliente, ou fornecedor, o laudo de um ensaio ou teste
proveniente de uma IES, provavelmente ter seu resultado menos contestado. Essa idia pode
ser observada nos trechos que seguem:

Por ter o nome [marca] de uma universidade envolvida voc tem que
esperar um algo a mais. E at na hora de apresentar esses laudos para os
clientes ou para algum fornecedor tem mais peso do que se for de um
laboratrio que no for de uma universidade (ENTREVISTADO CE3).

A UCS j tem um nome [marca] bem conceituado, e isso, com certeza,
conta um monte. Entre o cliente fazer na UCS, que a nica universidade
da serra, e um laboratrio que no tem nome conceituado, bvio que ele
vai fazer aqui (ENTREVISTADO CL1).

Um dos nossos pontos fortes a marca da universidade. [...] Quando uma
empresa diz que utiliza os laboratrios da UCS ela espera que o cliente dela
entenda isso como uma coisa boa (ENTREVISTADO EG1).

Alm desses atributos, alguns aspectos relacionados ao ambiente fsico, como a sua
infra-estrutura do laboratrio, a qualidade dos equipamentos e o controle e manuteno
dos equipamentos, tambm apareceram com bastante freqncia nos relatos obtidos:



83
O visual chama muito ateno. Se eu entrar no laboratrio e enxergar
mquinas novas e boas instalaes, pra mim j causa uma boa impresso
(ENTREVISTADO CE3).

Eu acho que difcil uma empresa investir em estrutura como ns j temos
aqui (ENTREVISTADO EG1).

Uma vez que ns somos uma universidade, [...] a manuteno dos nossos
equipamentos e o cuidado com toda a infra-estrutura realmente existe
(ENTREVISTADO CL3).

Um dos nossos pontos fortes a infra-estrutura, a parte de equipamentos
mesmo [de tecnologia] (ENTREVISTADO EG2).

Aqui ns temos equipamentos novos, calibrados [...] (ENTREVISTADO
CL2).

Cabe ressaltar que, por se tratar de uma prestao de servios relacionada realizao
de ensaios e de testes em corpos de prova, a confiabilidade dos resultados um dos
principais aspectos mencionados quando os clientes so questionados a respeito dos atributos
mais importantes para a sua satisfao quanto aos servios prestados. No entanto, essa viso
no restrita s empresas-cliente, aparecendo, inclusive, nos discursos dos outros dois grupos
que compe a amostra. relevante destacar que nem todos os entrevistados fazem uma clara
distino entre a questo da confiabilidade e a preciso dos resultados.

O ponto mais importante a confiabilidade do resultado. Esse o essencial.
[...] Se eu mando fazer o ensaio na UCS porque justamente hoje eu no
confio no resultado do teste que eu fao aqui na empresa
(ENTREVISTADO CE4).

O primeiro aspecto eu diria que a confiabilidade do resultado. O cliente
tem que realmente entender que o laboratrio seja confivel
(ENTREVISTADO EG2).

O cliente comenta muito sobre a confiabilidade. Mesmo que os resultados
no sejam aqueles que ele esperava, eles dizem pelo menos agora eu sei o
que fazer (ENTREVISTADO CL7).

Outro ponto que merece destaque, refere-se questo da localizao da UCS.
Muitos entrevistados afirmam que o fato da universidade localizar-se na mesma cidade que a
sua empresa um fator de grande impacto na escolha pela realizao dos testes nos
laboratrios da UCS. No entanto, um problema levantado tanto pelos representantes das
empresas-cliente quanto pelos prprios colaboradores dos laboratrios diz respeito
dificuldade relacionada localizao do(s) laboratrio(s) dentro da UCS. Ou seja, enquanto
a questo da proximidade geogrfica vista pelos entrevistados como um aspecto positivo, a


84
dificuldade de encontrar o laboratrio dentro da prpria universidade tona-se um ponto
negativo.
necessrio salientar que nem todos os clientes levantaram essa questo, pois alguns
no vm at a universidade fazer a entrega de suas amostras, uma vez que contam com o
servio de coleta. Porm, se forem levados em considerao os clientes que se deslocam at a
Universidade para entregar e recolher seu material, esse nmero passa a ser bastante
expressivo. Esse aspecto pode ser observado nos excertos que seguem.

Usar os laboratrios da UCS tem uma facilidade. Eles so na cidade. mais
fcil. mais perto (ENTREVISTADO CE1).

A proximidade da UCS um dos motivos que nos faz usar os laboratrios
deles. Lgico que se existisse outros laboratrios na cidade que fizesse os
ensaios que a gente precisa, a gente no iria descartar a UCS, mas iria ter
concorrncia, n? Iramos fazer testes l e no outro lugar, da a gente
poderia analisar preo, qualidade, como existe em qualquer mercado
(ENTREVISTADO CE2).

A localizao do laboratrio dentro da UCS eu acho que ainda um
problema, porque os clientes demoram muito para encontrar o laboratrio
(ENTREVISTADO CL1).

O quesito preo dos ensaios e dos testes foi mencionado em todas as entrevistas
feitas com os clientes dos laboratrios e, no entanto, no apresentou ocorrncia nos relatos
dos membros da equipe gerencial. Fica claro no relato do Entrevistado CE4 que, quando
atendidos os fatores que ele julga essenciais na prestao deste tipo de servio, o preo passa a
ser um fator importante. Outro atributo relacionado a esse aspecto diz respeito a existncia de
uma taxa de urgncia para a realizao de ensaios que necessitam de um retorno mais
rpido.

[...] Em terceiro lugar, eu levo em considerao o preo, mas bem depois
da confiabilidade e do prazo (ENTREVISTADO CE4).

Se tivesse concorrncia de outros laboratrios na cidade, a gente iria
analisar mais o preo (ENTREVISTADO CE2).

A gente gostaria de fazer com rapidez com o mesmo custo, mas s vezes, a
gente se obriga a apagar a taxa de urgncia (ENTREVISTADO CE1).

importante destacar que alguns atributos levantados nas entrevistas podem ser
agrupados, uma vez que no contexto do discurso apresentam o mesmo significado. o caso
de fatores como adequao do ensaio s necessidades do cliente e atendimento


85
personalizado ao cliente, que representam a necessidade do cliente de ter um atendimento
que corresponda aos seus interesses especficos. Nesta pesquisa, esses atributos foram
condensados sob a expresso atendimento das necessidades especficas da empresa.

Se existe uma necessidade especfica da empresa, temos de fazer um
trabalho especializado. Eles nos consultam e a gente convida para uma
reunio, traamos um plano e executamos (ENTREVISTADO CL3).

[...] como se fosse uma consultoria. Voc chega no laboratrio com um
produto querendo um teste especfico e eles orientam qual a maneira de
conseguir mais detalhes do material (ENTREVISTADO CE3).

O cliente quer ser atendido de forma personalizada, ele quer ser nico. [...]
O problema dele nico e eu tenho que resolver o problema dele
(ENTREVISTADO EG1).

Alm desses, h tambm o caso dos atributos relacionados ao atendimento telefnico,
que aparece sob as expresses agilidade no atendimento telefnico, qualidade do
atendimento por telefone e encaminhamento das ligaes. Cabe destacar que essas trs
manifestaes remetem eficincia do atendimento telefnico, enquanto outro atributo,
esclarecimento de dvidas via telefone, apesar de estar relacionado ao atendimento
telefnico, tem conotao distinta. Essa diferena fica clara nos excertos a seguir:

s vezes as ligaes se perdem aqui dentro (da universidade) e isso eu acho
um problema srio (ENTREVISTADA CL1).

A gente tem um relacionamento muito por telefone, porque os clientes esto
sempre ligando para pedir informao, para pedir opinio [...]
(ENTREVISTADO CL2).

Ainda no que se refere s diferentes citaes que remetem ao mesmo atributo, destaca-
se os trechos que dizem respeito aos critrios utilizados para a realizao dos ensaios e
testes. A esse atributo podem-se relacionar as expresses: mtodo de anlise utilizado,
realizao do ensaio segundo normas estabelecidas e adoo de critrios rgidos na
realizao do ensaio.

O mtodo de anlise utilizado muito importante para eu poder ter
confiana de que o resultado vai estar correto (ENTREVISTADO CE6).

Os critrios para a realizao do ensaio so extremamente importantes.
O laboratorista precisa ser criterioso, detalhista (ENTREVISTADO CL6).



86
O cliente quer que o ensaio seja feito de forma adequada, de acordo com as
normas (ENTREVISTADO EG1).

Outro aspecto no qual aparecem expresses semelhantes est diretamente relaciona
presteza no atendimento, que est referida em aspectos como: disponibilidade do
laboratorista em atender o cliente e atitude solcita com o cliente. Para fins de facilitar a
compreenso do respondente, ser feita a unificao desses atributos sob a expresso
disponibilidade em atender o cliente.

Uma das coisas que mais impacta na satisfao do cliente o atendimento,
a disponibilidade em atender o cliente (ENTREVISTADO CL3).

[...] Outro ponto importante eu acho que p relacionamento com o cliente.
A gente super solcito. Se tiver que ir na empresa para discutir um
resultado, a gente vai, a qualquer hora (ENTREVISTADO CL2).

Alm dos fatores j mencionados, outros foram relatados nas entrevistas, porm com
menor freqncia, sendo alguns deles, inclusive, citados apenas por um entrevistado. So eles:
atendimento ps-ensaio, atendimento via-e-mail, certificao do laboratrio, clareza
das informaes do relatrio final, clareza na discriminao dos ensaios na nota fiscal,
clareza nas informaes prestadas, comprometimento da equipe tcnica com o cliente,
confiana existente na relao entre laboratorista e cliente, confidencialidade dos
resultados, controle das instalaes do laboratrio (temperatura, umidade), cuidado no
encaminhamento das amostras, estacionamento, explicaes a respeito da realizao do
ensaio, forma de apresentao do relatrio final, fornecimento de informaes prvias a
respeito dos resultados dos ensaios, horrio de atendimento do laboratrio,
imparcialidade dos resultados, nmero de pessoas que compe a equipe do laboratrio,
organizao interna do laboratrio, orientaes em relao ao corpo de prova, servio de
coleta das amostras, tempo de emisso da nota fiscal e variedade dos servios oferecidos
pelo laboratrio.
Na Figura 12, possvel observar a listagem final dos atributos identificados atravs
da anlise de contedo das entrevistas individuais em profundidade, bem como o nmero de
vezes que cada atributo foi citado no discurso dos entrevistados de cada grupo da amostra.






87
Citaes
Atributos Identificados por Meio das Entrevistas
CE CL EG
Atendimento das necessidades especficas da empresa 0 4 1
Atendimento ps-ensaio 0 1 0
Atendimento via e-mail 0 1 0
Atitude de comunicar a empresa caso haja problemas no cumprimento do prazo 2 1 2
Certificao do laboratrio 0 1 0
Clareza das informaes do relatrio final 1 2 0
Clareza na discriminao dos ensaios na nota fiscal 0 1 0
Clareza nas informaes prestadas 1 0 0
Comprometimento da equipe tcnica com o cliente 0 1 0
Confiabilidade dos resultados 4 5 2
Confiana existente na relao entre o laboratorista e o cliente 1 1 0
Confidencialidade dos resultados 0 1 0
Controle das instalaes (temperatura, umidade,...) 0 1 0
Controle e manuteno dos equipamentos 0 3 0
Cordialidade no atendimento 5 3 2
Credibilidade da marca UCS 2 5 2
Critrios utilizados para realizao dos ensaios e testes 1 1 1
Cuidado no encaminhamento das amostras 1 0 1
Disponibilidade em atender o cliente 0 5 2
Esclarecimentos de dvidas via telefone 0 2 0
Estacionamento 2 0 0
Eficincia do atendimento telefnico 0 2 1
Explicaes a respeito da realizao do ensaio 1 1 0
Forma de apresentao do relatrio final 0 3 0
Fornecimento de informaes prvias a respeito dos resultados dos ensaios 1 1 0
Horrio de atendimento 0 1 0
Imparcialidade dos resultados 0 1 0
Infra-estrutura do laboratrio 1 5 2
Localizao da UCS 3 1 1
Localizao do(s) laboratrio(s) dentro da UCS 0 3 0
Nmero de pessoas que compe a equipe do laboratrio 0 2 1
Organizao interna do laboratrio 1 0 0
Orientaes em relao ao corpo de prova 2 1 0
Pontualidade na entrega 2 0 1
Prazo de entrega dos resultados (tempo necessrio para a execuo do servio) 4 6 2
Preciso dos resultados 2 0 1
Preo dos ensaios e testes 7 5 0
Qualidade dos equipamentos 4 4 1
Qualificao da equipe tcnica 5 4 2
Servio de coleta de amostras 4 4 0
Solues tcnicas propostas pela equipe do laboratrio (resolubilidade) 2 4 2
Taxa de urgncia (possibilidade de diminuir o prazo de entrega) 1 1 0
Tempo de emisso da nota fiscal 0 2 1
Variedade dos servios oferecidos pelo laboratrio 1 2 1
Figura 12: Atributos identificados por meio das entrevistas
Fonte: Dados provenientes das entrevistas individuais em profundidade realizadas.





88
4.2 ANLISE DE DOCUMENTOS


No ano de 2007, durante a fase de implementao da Norma NBR ISO/IEC 17025 nos
laboratrios da UCS, a equipe gestora do Programa UCS Servios Tecnolgicos realizou uma
pesquisa de satisfao junto aos seus clientes. A pesquisa de satisfao realizada visava
cumprir um dos pr-requisitos da norma, que exige que seja feito um monitoramento
peridico da satisfao do cliente.
A referida pesquisa foi realizada por telefone e por e-mail a uma amostra de 281
empresas e consistia em oito blocos de questes (ver Figura 13), que abordavam quesitos
relacionados aos seguintes temas: (i) motivaes do cliente para utilizar os servios de uma
laboratrio; (ii) formas pela qual o cliente tomou conhecimento do servio dos laboratrios da
UCS; (iii) vantagens competitivas dos laboratrios; (iv) aspectos do atendimento; (v)
satisfao geral com o atendimento; (vi) anlise comparativa com os servios realizados por
outros laboratrios; (vii) pontos fortes e fracos do laboratrio e; (viii) espao para comentrios
e sugestes. O questionrio ainda apresentava uma questo na qual o cliente deveria apontar
um ponto forte do laboratrio, bem como um aspecto a ser melhorado.
Os blocos 1, 2 e 3, consistiam numa questo aberta em que os respondentes deveriam
indicar os atributos relativos ao aspecto que era questionado. J os blocos 4 e 5, solicitavam
que, em cada item, fosse atribudo um nmero de 1 a 5, representando, respectivamente,
muito insatisfeito e muito satisfeito. No final dos blocos 4 e 5, caso o respondente
indicasse estar insatisfeito ou muito insatisfeito com algum atributo, era solicitado que o
mesmo indicasse o motivo de sua insatisfao.
O bloco 6 requeria que o cliente do laboratrio fizesse um comparativo entre os
servios oferecidos pela UCS e seus concorrentes. Os concorrentes eram apontados pelo
prprio respondente e o comparativo era feito numa escala de 1 a 5, correspondendo,
respectivamente, a muito pior e muito melhor. Se o entrevistado indicasse mais de um
concorrente, era solicitado que ele fizesse esse comparativo com cada um dos concorrentes
apontados. No bloco 7, o cliente do laboratrio deveria indicar um ponto forte do laboratrio,
bem como um aspecto a melhorar. Por fim, o bloco 8 contava com uma pergunta aberta, na
qual o respondente tinha a oportunidade de fazer comentrios e/ou sugestes.





89
Blocos Questes Abordadas na Pesquisa de Satisfao Realizada em 2007
1
1. Quais os principais aspectos analisados ao efetivar um contrato de trabalho com um
laboratrio?
2
2. Quais as formas pelas quais o Sr. (ou sua empresa) teve conhecimento dos servios
prestados pelo Laboratrio (nome do laboratrio) da Universidade de Caxias do Sul?
3
3. Quais as principais vantagens competitivas do Laboratrio (nome do laboratrio) da
Universidade de Caxias do Sul?
4
4. A seguir vou solicitar que o Sr.(a) indique sua satisfao sobre o atendimento
recebido nos trabalhos realizados no Laboratrio (nome do laboratrio) da UCS. Por
favor, indique se o Sr.(a) est Muito Insatisfeito, Insatisfeito, Indiferente, Satisfeito ou
Muito Satisfeito.
4.1 Tempo de resposta para entrega do contrato (proposta, oramento,...).
4.2 Tempo para execuo dos ensaios e anlises.
4.3 Cordialidade e educao das pessoas envolvidas.
4.4 Respostas satisfatrias s demandas feitas no laboratrio (reclamaes).
4.5 Informao ao cliente de qualquer desvio do contrato (assinalar quando for o caso).
5
5. E quanto aos servios prestado, qual a sua satisfao com...
5.1 Atendimento do prazo estabelecido.
5.2 Qualidade dos servios executados.
5.3 Apresentao dos resultados (layout, exatido, clareza, objetividade).
5.4 Custo/Benefcio
5.5 tica nos procedimentos
5.6 Confidencialidade dos dados.
5.7 Solues tcnicas propostas pelos laboratrios.
6
6. Dados para Benchmarking
6.1 Sua empresa j desenvolveu trabalhos com outros laboratrios? (Caso a resposta seja
negativa, pular para a questo 7)
6.1.1 De forma geral, como o Sr.(a) avalia o laboratrio (nome do concorrente)
comparando com o Laboratrio (nome do laboratrio) da UCS?
6.1.2 E com relao ao preo?
7
7. Para finalizar a pesquisa, o Sr.(a) poderia resumir em uma palavra um ponto forte do
Laboratrio (nome do laboratrio) da UCS? E um aspecto a melhorar?
8 8. O Sr.(a) gostaria de fazer algum outro comentrio ou sugesto?
Figura 13: Pesquisa de satisfao realizada em 2007
Fonte: Pr-reitoria de Extenso da Universidade de Caxias do Sul.

Cabe destacar que alguns dos atributos apontados na pesquisa so coincidentes com
outros atributos que foram identificados por meio da anlise de contedo proveniente das
entrevistas individuais em profundidade, realizada na presente pesquisa. Essas equivalncias
podem ser observadas, a seguir, conforme apresentado na Figura 14.
Dentre os elementos que foram citados como resposta s questes abertas da pesquisa
de satisfao referida, alguns no foram levantados nas entrevistas realizadas na fase
qualitativa da presente pesquisa. So eles: anlise do histrico dos ensaios, atualizao e
inovao tcnica, condies de pagamento, tica nos procedimentos, relao custo
versus benefcio, respostas satisfatrias s reclamaes feitas no laboratrio e variedade
de equipamentos.



90

Figura 14: Equivalncia entre os atributos da pesquisa realizada anteriormente e os atributos
identificados na presente pesquisa
Fonte: Dados provenientes da anlise documental realizada e das entrevistas individuais em profundidade.

Cabe salientar que a questo da atualizao e inovao tcnica remete
automaticamente questo das solues tcnicas propostas pela equipe do laboratrio. Desta
forma, a fim de no confundir o respondente, na prxima fase da pesquisa, esses dois
elementos no foram considerados como atributos distintos.


4.3. ATRIBUTOS QUE IMPACTAM NA SATISFAO DOS CLIENTES


O objetivo da fase qualitativa da pesquisa consistia em identificar os atributos da
qualidade que impactam na satisfao dos usurios dos servios prestados pelos laboratrios
acreditados ou em processo de acreditao da UCS. Sendo assim, aps realizada a anlise de
contedo das entrevistas e dos documentos coletados, o resultado final, ou seja, a relao dos
atributos identificados, pode ser observado na Figura 15.








Atributos Questionados
na Pesquisa Anterior

Atributos Identificados
na Presente Pesquisa
Tempo para execuo dos ensaios e
anlises
equivale a... Prazo de entrega dos resultados
Cordialidade e educao das pessoas
envolvidas
equivale a... Cordialidade no atendimento
Informao ao cliente de qualquer
desvio do contrato
equivale a...
Atitude de comunicar a empresa caso
haja problemas no cumprimento do
prazo
Atendimento do prazo estabelecido equivale a... Pontualidade na entrega
Confidencialidade dos dados equivale a... Confidencialidade dos resultados
Solues tcnicas propostas pelos
laboratrios
equivale a...
Solues tcnicas propostas pela equipe
do laboratrio (resolubilidade)


91
Atributos dos Servios Relacionados Satisfao de Clientes
Anlise do histrico dos ensaios
Atendimento das necessidades especficas da empresa
Atendimento ps-ensaio
Atitude de comunicar a empresa caso haja problemas no cumprimento do prazo
Certificao do laboratrio
Clareza das informaes do relatrio final
Clareza na discriminao dos ensaios na nota fiscal
Clareza nas informaes prestadas pela equipe do laboratrio durante o processo de prestao de
servios
Comprometimento da equipe tcnica com o cliente
Condies de pagamento
Confiabilidade dos resultados
Confiana existente na relao entre o laboratorista e o cliente
Confidencialidade dos resultados
Controle das instalaes (temperatura, umidade,...)
Controle e manuteno dos equipamentos
Cordialidade no atendimento
Credibilidade da marca UCS
Critrios utilizados para realizao dos ensaios e testes
Cuidado no encaminhamento das amostras
Disponibilidade em resolver o problema do cliente
Eficincia do atendimento telefnico
Eficincia do atendimento via e-mail
Esclarecimento de dvidas via telefone
Estacionamento
tica nos procedimentos
Explicaes consistentes a respeito da realizao do ensaio
Forma de apresentao do relatrio final
Fornecimento de informaes prvias a respeito dos resultados dos ensaios
Horrio de atendimento
Imparcialidade dos resultados
Infra-estrutura do laboratrio
Localizao da UCS
Localizao do(s) laboratrio(s) dentro da UCS
Nmero de pessoas que compe a equipe do laboratrio
Organizao interna do laboratrio
Orientaes em relao ao corpo de prova
Pontualidade na entrega dos resultados
Prazo de entrega dos resultados (tempo necessrio para a execuo do servio)
Preciso dos resultados
Preo dos ensaios e testes
Qualidade dos equipamentos
Qualificao da equipe tcnica
Relao custo versus benefcio
Resposta satisfatria s reclamaes feitas ao laboratrio
Servio de coleta de amostras
Solues tcnicas propostas pela equipe do laboratrio (resolubilidade)
Taxa de urgncia (possibilidade de diminuir o prazo de entrega)
Tempo de emisso da nota fiscal
Tempo de resposta para entrega do contrato (proposta e oramento)
Variedade dos equipamentos
Variedade dos servios oferecidos pelo laboratrio
Figura 15: Atributos identificados na fase qualitativa da pesquisa
Fonte: Dados provenientes da pesquisa qualitativa realizada.


92




5 PESQUISA QUANTITATIVA


A segunda fase do trabalho compreendeu uma pesquisa quantitativa, de natureza
descritiva, tratando-se, portanto, de uma pesquisa conclusiva cujo objetivo central descrever
um fenmeno relativo ao objeto de pesquisa (MALHOTRA, 2006). Nesta fase do trabalho, os
fenmenos a serem estudados referentes ao tema de pesquisa dizem respeito identificao
das dimenses da qualidade na prestao de servios dos laboratrios da UCS e da relao
entre a satisfao geral dos clientes e os atributos identificados.
Dessa forma, seguindo as idias de Churchill Jr. (1995), Hair, Jr., Bush e Ortinau
(2000), Aaker, Kumar e Day (2004) e Malhotra (2006), e com o propsito de alcanar o
objetivo estabelecido para esta fase, implementou-se um mtodo de coleta de dados por meio
da aplicao de uma survey, cujas etapas sero descritas nas prximas subsees.


5.1 QUESTIONRIO DE PESQUISA: VALIDAO E PR-TESTE


Finalizada a identificao dos atributos da qualidade que impactam na satisfao dos
clientes ou usurios dos servios prestados pelos laboratrios em estudo, estabeleceu-se um
instrumento de coleta de dados no formato de um questionrio estruturado, procedendo-se a
validao de contedo do mesmo. A validao de contedo, ou validade de face (KINNEAR;
TAYLOR, 1996; HAIR Jr.; BUSH; ORTINAU, 2000), uma avaliao subjetiva da
representatividade do contedo das escalas utilizadas na mensurao dos construtos ou
variveis em estudo (MALHOTRA, 2006).
A fim de realizar a validao de contedo, o questionrio foi submetido a trs experts
que atuam em reas relacionadas ao tema da pesquisa. Dois deles so professores doutores na
rea de gesto, com nfase em Marketing, e o outro professor doutor na rea de Fsica, com
ampla experincia de atuao em laboratrios universitrios.


93
Segundo a anlise feita pelos experts, o atributo controle das instalaes
(temperatura, umidade,...) no poderia ser avaliado pelos clientes, pois estes no tm acesso
em tempo integral s condies climticas dos laboratrios. J o atributo imparcialidade dos
resultados foi apontado como desnecessrio, pois este quesito seria avaliado no atributo
tica nos procedimentos. Segundo um dos experts, a tica na realizao dos ensaios e testes,
automaticamente implicaria num procedimento imparcial, sendo, portanto, atributos
redundantes. O mesmo ocorreu com o atributo preciso dos resultados, que estaria sendo
avaliado quando o cliente analisasse a confiabilidade dos resultados.
O atributo nmero de pessoas que compe a equipe do laboratrio, foi considerado
inapropriado para ser submetido a uma avaliao feita pelo cliente, uma vez que este no tem
condies de avaliar se a equipe tem um tamanho (nmero de colaboradores) adequado para
entregar o servio conforme o combinado. Um dos experts apontou para o fato de que este
atributo poderia ser analisado pelas pessoas que atuam no laboratrio, mas que o cliente no
teria subsdios para tal.
Alm desses, a localizao da UCS tambm sofreu crticas por parte dos
avaliadores, pois, segundo eles, a localizao da universidade no poder ser alterada caso o
cliente do laboratrio esteja insatisfeito com isso, no havendo necessidade, portanto, de
question-lo quanto a esse fato. Seguindo as recomendaes dos experts, optou-se por
eliminar 5 dos 51 atributos que compunham a lista inicial de atributos (ver Figura 15), os
quais podem ser observados na Figura 16.

Atributos Eliminados na Validao de Contedo
Controle das instalaes (temperatura, umidade,...)
Imparcialidade dos resultados
Localizao da UCS
Nmero de pessoas que compe a equipe do laboratrio
Preciso dos resultados
Figura 16: Atributos eliminados com o processo de validao de contedo
Fonte: Dados provenientes da pesquisa realizada.


Alm disso, um dos experts sugeriu que os atributos atitude de comunicar a empresa
caso haja problemas no cumprimento do prazo, qualificao da equipe tcnica e
confiana existente na relao entre o laboratorista e o cliente fossem reescritos a fim de
facilitar a compreenso do respondente. Dessa forma, os referidos atributos passaram a ser
redigidos, respectivamente como: comunicao antecipada caso haja descumprimento do
prazo, competncia da equipe tcnica e confiana do cliente no laboratorista.


94
Concluda a etapa de validao de contedo, o instrumento de coleta de dados, com as
devidas alteraes sugeridas pelos experts, foi submetido a um pr-teste. Para tanto, o
questionrio foi aplicado a uma pequena amostra de respondentes a fim de identificar
possveis problemas na compreenso das questes e corrigir eventuais deficincias no
instrumento (CHURCHILL Jr. 1995; AAKER; KUMAR; DAY, 2004).
Para a realizao do pr-teste, foram aplicados dez questionrios. Cabe destacar que a
pesquisadora acompanhou todo o processo de preenchimento do questionrio a fim de
observar e esclarecer as dvidas que surgissem durante o processo. O tempo mdio necessrio
para o preenchimento do instrumento foi de cerca de 4 minutos e 30 segundos.
Durante a realizao dessa etapa, percebeu-se que alguns entrevistados no possuam
informaes para analisar determinados aspectos ou atributos. Dessa forma, optou-se por
eliminar do questionrio os atributos em que 30% ou mais dos respondentes afirmaram no
ter condies de avali-los. Foi o caso dos seguintes atributos: anlise do histrico dos
ensaios, controle e manuteno dos equipamentos, critrios utilizados para realizao dos
ensaios e testes, tica nos procedimentos e organizao interna do laboratrio. Optou-se,
tambm, por retirar da lista o atributo esclarecimentos de dvidas via telefone, uma vez que
boa parte dos entrevistados afirmou que essa varivel estava sendo analisada no atributo
denominado eficincia do atendimento telefnico. Dessa forma, com a realizao do pr-
teste, mais 6 atributos foram eliminados do questionrio, conforme mostra a Figura 17.

Atributos Eliminados Mediante o Pr-Teste do Questionrio
Anlise do histrico dos ensaios
Controle e manuteno dos equipamentos
Critrios utilizados para realizao dos ensaios e testes
Esclarecimento de dvidas via telefone
tica nos procedimentos
Organizao interna do laboratrio
Figura 17: Atributos eliminados mediante o pr-teste do questionrio
Fonte: Dados provenientes da pesquisa realizada.


Alm disso, foi detectado no pr-teste que alguns atributos necessitavam de uma
explicao adicional para serem melhores compreendidos pelos respondentes. Neste sentido,
foram includos comentrios ao lado dos atributos cuidado no encaminhamento das
amostras, explicaes consistentes a respeito da realizao do ensaio e forma de
apresentao do relatrio final, que podem ser observados na Figura 18.




95
Atributos que Necessitaram de Explicao Adicional
Cuidado no encaminhamento das amostras (preservao das caractersticas, manuseio, ...)
Explicaes consistentes a respeito da realizao do ensaio (explicaes que tenham embasamento
tcnico-cientfico)
Forma de apresentao do relatrio final (estrutura, esttica, ...)
Figura 18: Comentrios explicativos adicionados aos atributos
Fonte: Dados provenientes da pesquisa realizada.

Sendo assim, com a concluso da validao de contedo e do pr-teste, o questionrio
passou a ser composto por 40 atributos, conforme pode ser observado na Figura 19. Por fim,
cabe destacar que os dez casos coletados nesta etapa da pesquisa no foram incorporados
amostra final.


























96
N. Lista Final dos Atributos dos Servios Relacionados Satisfao de Clientes
01 Atendimento das necessidades especficas da empresa
02 Atendimento ps-ensaio
03 Comunicao antecipada caso haja descumprimento do prazo
04 Certificao do laboratrio
05 Clareza das informaes do relatrio final
06 Clareza na discriminao dos ensaios na nota fiscal
07
Clareza nas informaes prestadas pela equipe do laboratrio durante o processo de prestao
de servios
08 Competncia da equipe tcnica
09 Comprometimento da equipe tcnica com o cliente
10 Condies de pagamento
11 Confiabilidade dos resultados
12 Confiana do cliente no laboratorista
13 Confidencialidade dos resultados
14 Cordialidade no atendimento
15 Credibilidade da marca UCS
16 Cuidado no encaminhamento das amostras (preservao das caractersticas, manuseio,...)
17 Disponibilidade em resolver o problema do cliente
18 Eficincia do atendimento telefnico
19 Eficincia do atendimento via e-mail
20 Estacionamento
21
Explicaes consistentes a respeito da realizao do ensaio (explicaes que tenham
embasamento tcnico-cientfico)
22 Forma de apresentao do relatrio final (estrutura, esttica,...)
23 Fornecimento de informaes prvias a respeito dos resultados dos ensaios
24 Horrio de atendimento
25 Infra-estrutura do laboratrio
26 Localizao do(s) laboratrio(s) dentro da UCS
27 Orientaes em relao ao corpo de prova
28 Pontualidade na entrega dos resultados
29 Prazo de entrega dos resultados (tempo necessrio para a execuo do servio)
30 Preo dos ensaios e testes
31 Qualidade dos equipamentos
32 Relao custo versus benefcio
33 Resposta satisfatria s reclamaes feitas ao laboratrio
34 Servio de coleta de amostras
35 Solues tcnicas propostas pela equipe do laboratrio (resolubilidade)
36 Taxa de urgncia (possibilidade de diminuir o prazo de entrega)
37 Tempo de emisso da nota fiscal
38 Tempo de resposta para entrega do contrato (proposta e oramento)
39 Variedade dos equipamentos
40 Variedade dos servios oferecidos pelo laboratrio
Figura 19: Lista final dos atributos dos servios relacionados satisfao de clientes
Fonte: Dados provenientes da pesquisa realizada.







97
5.2 COLETA DE DADOS


Como mencionado anteriormente, a coleta de dados ocorreu mediante um questionrio
estruturado (Apndice D), que consiste em um conjunto de perguntas que devem ser
respondidas pelo entrevistado (MALHOTRA, 2006). Para a elaborao do instrumento de
coleta de dados, foram utilizados os atributos identificados na fase qualitativa da pesquisa
(Figura 15) e validados na fase inicial da fase quantitativa (Figura 19). Para que o entrevistado
pudesse fazer a avaliao dos atributos presentes no questionrio, utilizou-se uma escala
intervalar, do tipo Likert de cinco pontos (CHURCHILL Jr., 1995; KUMAR; AAKER; DAY,
1999), que continha em seus extremos: (1) Totalmente Insatisfeito e (5) Totalmente Satisfeito.
Alm disso, foram adicionadas algumas questes que identificavam o laboratrio
analisado, o nmero de vezes que a empresa utiliza o laboratrio por ano, alm de questes
que pudessem coletar informaes que traduzissem a caracterizao do perfil dos
respondentes da pesquisa, tais como a funo que este ocupa na empresa e seu tempo de
atuao no respectivo cargo.
No perodo da coleta dos dados, que ocorreu de setembro de 2008 at meados de
novembro do mesmo ano, os questionrios foram entregues nas empresas-cliente dos
laboratrios, endereados especialmente s pessoas que j haviam sido previamente
contatadas via telefone e que, de antemo, sabiam do propsito da pesquisa. Cabe destacar,
mais uma vez, que os respondentes foram escolhidos com base na lista que mantida nos
prprios laboratrios, na qual consta, para cada empresa, o nome do responsvel por
intermediar a relao e a negociao com os laboratrios. Essas pessoas foram as escolhidas
para responder ao questionrio, pois so elas que, de fato, fazem o contato com o laboratrio e
vivenciam todo o processo de prestao de servios.
Assim, foi feito um contato inicial, via telefone, com a pessoa que iria responder o
questionrio, no qual ficavam combinadas a data de entrega do questionrio na empresa e a
data de recolhimento do mesmo. Alm disso, a pesquisadora explicava o objetivo da pesquisa
e a importncia da participao da empresa no estudo. importante salientar que, a fim de
evitar um possvel vis nas respostas, os questionrios no foram identificados, fato que
tambm era informado no contato telefnico.
Conforme previsto por Hair Jr., Bush e Ortinau (2000), essa etapa se constitui em um
dos processos mais lentos e onerosos da pesquisa, uma vez que o trabalho de entrega e
recolhimento dos questionrios foi realizado via servio de motoboys. Um dos pontos que


98
tornou a pesquisa mais dispendiosa foi o fato de, muitas vezes, a pessoa que estava efetuando
o servio de busca do questionrio no encontrar o mesmo quando retornava empresa para
recolh-lo. Isso demandava que fossem feitos novos contatos telefnicos, a fim de realizar
uma nova programao para posterior coleta do questionrio. Cabe salientar que em todos os
casos em que o questionrio no foi encontrado na primeira tentativa, foi realizado um esforo
de nova coleta. No havendo sucesso em um segundo momento, a empresa foi
desconsiderada.
Sendo assim, dos 241 questionrios entregues, obteve-se sucesso no recolhimento de
160 deles, alcanando um ndice de retorno de 66%. Destaca-se que o nmero de empresas-
cliente levantado de janeiro de 2007 a setembro de 2008 era de 239, porm, como a coleta de
dados estendeu-se at meados de novembro de 2008, duas novas empresas entraram para o rol
de clientes e, por esse motivo, foram enviados 241 questionrios.


5.3 CARACTERIZAO DA AMOSTRA


Para essa pesquisa considerou-se como populao todas as empresas-cliente dos
laboratrios em estudo, localizadas especialmente na regio da Serra Gacha. A partir disso,
definiu-se uma amostra atravs de uma tcnica no probabilstica por convenincia, que no
utiliza seleo aleatria e cuja amostra escolhida baseando-se no julgamento do pesquisador
(HAIR Jr.; BUSH; ORTINAU, 2000). Nesse sentido, optou-se para que fizesse parte da
amostra as dez empresas-cliente mais representativas em faturamento em cada laboratrio.
Tendo em vista a utilizao da tcnica estatstica de anlise fatorial, procurou-se obter
uma amostra de, no mnimo, 100 casos vlidos (HAIR Jr. et al., 2005a). Para tanto, foram
enviados 241 questionrio, dos quais retornaram 160.
A fim de realizar a caracterizao da amostra, foram levantadas questes a respeito do
sexo dos respondentes, bem como o tempo e a rea de atuao na empresa. Quanto ao sexo
dos respondentes, nota-se uma predominncia do sexo masculino (67,35%), como pode ser
observado na Tabela 3.






99
Tabela 3: Sexo dos respondentes
Sexo Nmero de Respondentes Percentual (%)
Feminino 48 32,65
Masculino 99 67,35
TOTAL 147 100
Fonte: Dados provenientes da pesquisa quantitativa.

Em relao rea de atuao dos respondentes na empresa, percebe-se que a maioria
(57,82%) est ligada ao setor de qualidade ou de engenharia. Isso provavelmente reflexo do
tipo de servio contratado pelas empresas que procuram os laboratrios da UCS. Os ensaios e
os testes realizados tendem a ser solicitados por pessoas ligadas a setores da empresa que
estejam mais diretamente vinculados a reas tcnicas.
Ainda h os respondentes que so proprietrios da empresa e os que atuam nos setores
administrativos, como, por exemplo, compras, vendas e administrao de um modo em geral.
Outro grupo representativo formado por pessoas que trabalham nos laboratrios da prpria
empresa e que buscam os servios da UCS, geralmente, para realizar uma contraprova dos
ensaios e dos testes realizados internamente. Alm disso, h uma pequena parcela que atua no
setor ambiental das empresas. O restante dos respondentes aparecem distribudos em diversas
outras funes, que foram agrupadas sob o nome de outros. A distribuio de freqncia
absoluta e relativa dos setores de atuao dos entrevistados encontra-se na Tabela 4.

Tabela 4: Setor de atuao dos respondentes
Setor de Atuao Nmero de Respondentes Percentual (%)
Qualidade 46 31,29
Engenharia 39 26,53
Administrativo 18 12,24
Laboratrio interno 16 10,88
Proprietrio 16 10,88
Ambiental 4 2,72
Outros 8 5,44
TOTAL 147 100
Fonte: Dados provenientes da pesquisa quantitativa.

Quanto ao tempo de atuao na empresa, mais da metade dos respondentes (63,95%)
atua na organizao h menos de cinco anos. Isso pode ser reflexo do baixo valor encontrado
na mdia de idade dos mesmos, que de 33 anos. Em contrapartida, apenas 17,68% dos
entrevistados est a mais de 10 anos na empresa. A relao do percentual de entrevistados e o
tempo de atuao na empresa podem ser verificados na Tabela 5.




100
Tabela 5: Tempo de atuao dos respondentes na empresa
Tempo de Atuao Nmero de Respondentes Percentual (%)
Menos de 1 ano 19 12,93
De 1 a 5 anos 75 51,02
De 5 a 10 anos 27 18,37
De 10 a 15 anos 12 8,16
Mais de 15 anos 14 9,52
TOTAL 147 100
Fonte: Dados provenientes da pesquisa quantitativa.


5.4 ANLISE DOS DADOS


Antes de realizar a anlise dos dados, procedeu-se a preparao dos mesmos,
estabelecendo, inicialmente, o tratamento para as respostas faltantes (dados omissos ou
missings). Do total de questionrios recebidos, alguns apresentaram no-respostas
(MALHOTRA, 2006), ou seja, no apresentavam resposta a uma ou mais variveis do
questionrio. Como no foi observado um padro para as questes no respondidas, optou-se
por desprezar todos os casos com dados omissos (HAIR Jr. et al., 2005a; MALHOTRA,
2006). Sendo assim, dos 160 questionrios respondidos, treze foram excludos da amostra,
restando 147 casos vlidos.
Outro aspecto avaliado na preparao dos dados diz respeito aos atributos que
receberam excessivo nmero de respostas atribudas opo no sei. Conforme Malhotra
(2006), no mximo 10% das respostas devem se enquadrar nessa categoria. Sendo assim, os
atributos que apresentaram um nmero de respostas no sei em mais de 10% dos
questionrios ou casos vlidos, no fizeram parte da anlise.
Dessa forma, foram retirados os seguintes atributos: cuidado no encaminhamento das
amostras, estacionamento, infra-estrutura do laboratrio, localizao dos laboratrios
dentro da UCS, qualidade dos equipamentos, resposta satisfatria s reclamaes feitas
nos laboratrios, servio de coleta de amostras, taxa de urgncia, tempo de emisso da
nota fiscal, tempo de resposta para entrega do contrato, variedade de equipamentos,
variedade do escopo de ensaios no laboratrio.
No caso dos atributos cuidado no encaminhamento das amostras, estacionamento,
infra-estrutura do laboratrio, localizao dos laboratrios dentro da UCS, qualidade dos
equipamentos e variedade de equipamentos, o alto ndice de respondentes que no
souberam se posicionar quanto sua satisfao pode estar relacionado ao fato de que boa


101
parte dos clientes encaminha suas amostras ao laboratrio por meio de motoboys. Sendo
assim, o contato entre a equipe do laboratrio e o colaborador da empresas-cliente feito,
muitas vezes, por meio de telefone ou por e-mail, impossibilitando que o mesmo faa uma
anlise a respeito dos referidos atributos.
J com o atributo resposta satisfatria s reclamaes feitas nos laboratrios, isso
pode ter ocorrido porque, segundo os responsveis tcnicos dos laboratrios, o ndice de
reclamaes registradas muito baixo e, dessa forma, compreende-se o fato da necessidade de
excluso desse atributo.
O alto ndice de respostas no sei dada aos atributos servio de coleta de amostras,
taxa de urgncia e tempo de resposta para entrega do contrato, provavelmente, tenha
ocorrido, respectivamente, pelos seguintes motivos: (i) nem todos os laboratrios que fazem
parte do estudo oferecem servio de coleta aos clientes; (ii) a opo pela taxa de urgncia no
uma prtica comumente adotada pelas empresas e; (iii) nem todos os laboratrios utilizam a
realizao de contratos, fazendo, muitas vezes, apenas uma requisio de servio.
O atributo tempo de emisso da nota fiscal pode no ter sido avaliado por boa parte
dos entrevistados pelo fato que muitos dos respondentes trabalham em reas tcnicas das
empresas, sem ter contato com a parte contbil e fiscal e, portanto, sem ter acesso a essa
informao. E, finalmente, o caso do atributo variedade do escopo de ensaios no laboratrio
pode ser reflexo de uma divulgao deficiente dos servios oferecidos pelos laboratrios.
Cabe destacar que as demais respostas no sei remanescentes no banco de dados,
foram substitudas, de acordo comas recomendaes de Hair Jr. et al. (2005a), pelo valor
mdio das respostas varivel. Assim, aps o processo de preparao dos dados, a amostra
passou a ser composta por 147 questionrios vlidos e os atributos ficaram restritos ao
nmero total de 28, de acordo com a Figura 20.












102
N. Atributos dos Servios Relacionados Satisfao Utilizados na Anlise Estatstica
01 Atendimento das necessidades especficas da empresa
02 Atendimento ps-ensaio
03 Comunicao antecipada caso haja descumprimento do prazo
04 Certificao do laboratrio
05 Clareza das informaes do relatrio final
06 Clareza na discriminao dos ensaios na nota fiscal
07
Clareza nas informaes prestadas pela equipe do laboratrio durante o processo de prestao
de servios
08 Competncia da equipe tcnica
09 Comprometimento da equipe tcnica com o cliente
10 Condies de pagamento
11 Confiabilidade dos resultados
12 Confiana do cliente no laboratorista
13 Confidencialidade dos resultados
14 Cordialidade no atendimento
15 Credibilidade da marca UCS
17 Disponibilidade em resolver o problema do cliente
18 Eficincia do atendimento telefnico
19 Eficincia do atendimento via e-mail
21
Explicaes consistentes a respeito da realizao do ensaio (explicaes que tenham
embasamento tcnico-cientfico)
22 Forma de apresentao do relatrio final (estrutura, esttica,...)
23 Fornecimento de informaes prvias a respeito dos resultados dos ensaios
24 Horrio de atendimento
27 Orientaes em relao ao corpo de prova
28 Pontualidade na entrega dos resultados
29 Prazo de entrega dos resultados (tempo necessrio para a execuo do servio)
30 Preo dos ensaios e testes
32 Relao custo versus benefcio
35 Solues tcnicas propostas pela equipe do laboratrio (resolubilidade)
Figura 20: Atributos utilizados na anlise estatstica
Fonte: Dados provenientes da pesquisa realizada.

Concluda essa etapa, os dados passaram por um processo de anlise estatstica,
atravs da estatstica descritiva e da aplicao da anlise fatorial e da regresso linear
mltipla, que sero apresentados nas prximas subsees.


5.4.1 Estatstica descritiva


Antes de submeter o banco de dados gerado por essa pesquisa aos demais tratamentos
estatsticos propostos no trabalho, optou-se por realizar uma anlise descritiva da satisfao


103
das empresas-cliente em relao aos atributos presentes no questionrio. Para tanto, foram
calculados a moda, a mdia e o desvio padro para cada um dos atributos (Tabela 6).

Tabela 6: Estatstica descritiva dos atributos presentes no questionrio
Atributos Moda Mdia Desvio Padro
ndice de
Satisfao (%)
01 4 4,34 0,72 86,71
02 5 4,37 0,94 87,40
03 5 4,07 1,23 81,40
04 5 4,46 0,68 89,20
05 5 4,39 0,81 87,80
06 5 4,29 0,85 85,80
07 5 4,50 0,71 90,00
08 5 4,54 0,63 90,80
09 5 4,55 0,64 91,00
10 4 4,31 0,77 86,20
11 5 4,44 0,79 88,80
12 5 4,53 0,62 90,60
13 5 4,59 0,65 91,80
14 5 4,69 0,59 93,80
15 5 4,50 0,69 90,00
17 5 4,35 0,70 87,00
18 5 4,41 0,76 88,20
19 5 4,38 0,68 87,60
21 5 4,31 0,76 86,20
22 5 4,40 0,79 88,00
23 5 4,31 0,85 86,20
24 5 4,36 0,71 87,20
27 4 4,26 0,71 85,20
28 5 4,36 0,99 87,20
29 4 3,97 0,96 79,40
30 4 3,52 0,98 70,40
32 4 3,99 0,76 79,80
35 5 4,20 0,89 84,00
Fonte: Dados provenientes da pesquisa quantitativa.

Cabe destacar que o grau de satisfao em relao aos atributos foi avaliado segundo
uma escala Likert de cinco pontos, que continha em seus extremos os valores um e cinco,
representando, respectivamente, totalmente insatisfeito e totalmente satisfeito. Nesse
sentido, pode-se perceber que para 79% dos atributos totalmente satisfeito a resposta mais
freqente dada pelos entrevistados. Alm disso, nenhum dos atributos apresentou os graus
trs, dois ou um como sendo o mais respondido pelas empresas-clientes dos laboratrios
No que diz respeito media das respostas dadas, constata-se que 89% dos atributos
apresenta mdia superior a 4, sendo que os trs atributos com maior mdia no grau de
satisfao de clientes referem-se cordialidade no atendimento (4,69), confidencialidade


104
60,00
65,00
70,00
75,00
80,00
85,00
90,00
95,00
100,00
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 17 18 19 21 22 23 24 27 28 29 30 32 35
Atributos

n
d
i
c
e

d
e

S
a
t
i
s
f
a

o

(
%
)
dos resultados (4,59) e ao comprometimento da equipe tcnica com o ciente (4,55). No outro
extremo, os trs atributos que possuem a menor mdia esto relacionados ao preo dos
ensaios e testes (3,52), ao prazo de entrega dos resultados (3,97) e relao custo versus
benefcio (3,99), sendo esses, tambm, os nicos atributos que apresentam mdia inferior a
quatro. Destaca-se, ainda, que o atributo com maior mdia o que apresenta o menor desvio
padro, mostrando uma uniformidade nas respostas das empresas-clientes em relao ao seu
grau de satisfao.
A fim de ilustrar melhor os resultados encontrados, procedeu-se a converso do grau
de satisfao dos clientes para um indicador percentual de satisfao. Dessa forma, calculou-
se o ndice de satisfao de cada um dos atributos, o qual tambm pode ser observado na
Tabela 6. Alm disso, realizou-se o clculo da mdia das mdias do grau de satisfao relativo
a cada um dos atributos e encontrou-se o valor de 4,34 ou 86,71%. Por meio do grfico da
Figura 21, no qual so apresentados os ndices de satisfao de cada um dos atributos
(colunas) e o ndice que representa a mdia das mdias (reta), verificou-se que, dos 28
atributos avaliados, dez possuem mdia inferior mdia das mdias.

Figura 21: Grfico da satisfao dos clientes em relao a cada atributo
Fonte: Dados provenientes da pesquisa realizada.

Na anlise das respostas dadas em relao ao grau de satisfao geral dos clientes com
os servios prestados pelos laboratrios (Tabela 7), pode-se observar que o grau quatro foi a
resposta mais freqente dada pelos entrevistados. Alm disso, em uma escala de um a cinco, a


105
0
3
16
85
43
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
1 2 3 4 5
Grau de Satisfao Geral
N

m
e
r
o

d
e

R
e
s
p
o
n
d
e
n
t
e
s
mdia para o grau de satisfao geral das empresas-clientes 4,14, o que corresponde a um
ndice de satisfao geral de 82,8%.

Tabela 7: Estatstica descritiva da satisfao geral de clientes
Moda Mdia Desvio Padro
ndice de
Satisfao (%)
Satisfao
Geral
4 4,14 0,68 82,80
Fonte: Dados provenientes da pesquisa quantitativa.

Concluindo a etapa correspondente anlise descritiva dos dados, conforme Figura
22, observa-se que, de modo geral, nenhum respondente considera-se totalmente insatisfeito
em relao aos servios prestados pelos laboratrios e que, por outro lado, 43 deles
classificam-se como totalmente satisfeitos (29,25% do total de entrevistados). Destaca-se,
ainda, que 85 entrevistados (57,82% do total de respondentes) atriburam grau quatro ao seu
nvel de satisfao geral.

Figura 22: Grfico da satisfao geral dos clientes
Fonte: Dados provenientes da pesquisa realizada.


5.4.2 Anlise fatorial


A fim de atender o objetivo da pesquisa de identificar as dimenses da qualidade
que, sob a tica das empresas-cliente, esto relacionados aos servios prestados pelos
laboratrios acreditados ou em processo de acreditao da UCS e que impactam na satisfao


106
dos usurios, os dados obtidos foram analisados em uma perspectiva quantitativa. Para tanto,
lanou-se mo do mtodo da anlise fatorial, utilizando-se a matriz rotada de correlaes,
tambm chamada de Rotao Varimax com a Normalizao de Kaiser, usando o software
SPSS (Statistical Package for the Social Scienses) verso 15.0. Com este processo pretende-
se que, para cada componente principal, existam apenas alguns pesos significativos e todos os
outros sejam prximos de zero, atravs da maximizao da varincia entre os fatores para a
rotao das matrizes fatoriais (MALHOTRA, 2006).
Segundo Aaker, Kumar e Day (2004), um dos objetivos da anlise fatorial a
combinao de variveis que criam novos fatores, construtos ou dimenses de anlise. Essas
variveis, de acordo com Johnson e Wichern (2002), so agrupadas em funo de suas
correlaes. Dessa forma, objetivou-se, mediante aplicao da tcnica de anlise fatorial,
substituir o conjunto inicial de 28 variveis, por um nmero menor de fatores, mantendo uma
significativa explicao das variveis originais, de modo a identificar as dimenses latentes do
fenmeno.
Para confirmar se a matriz de correlaes uma matriz identidade foram aplicados o
teste KMO e o teste de esfericidade de Bartlett (Tabela 8). O teste KMO apresenta um valor
prximo a 1 (0,922), o que indica que a anlise fatorial uma tcnica adequada para ser
aplicada nos dados da presente pesquisa (PESTANA; GAGEIRO, 2005; MALHOTRA,
2006). Para o teste de esfericidade de Barlett, foi encontrado um grau de significncia de 0,00,
valor inferior a 0,05, o que leva rejeio da hiptese da matriz de correlaes ser uma matriz
identidade, mostrando, portanto, que existe correlao entre as variveis.

Tabela 8: Resultado do KMO e do teste de Bartlett
Teste Valor Encontrado
KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 0,922
Qui-quadrado aproximado 2585,758
Teste de esfericidade de Bartlett
Significncia 0,000
Fonte: Dados provenientes da pesquisa quantitativa.

Verificada a adequao da anlise fatorial para o tratamento estatsticos dos dados da
pesquisa e a consistncia interna dos mesmos, identificou-se os fatores atravs do mtodo de
Anlise de Componentes Principais, que transforma um conjunto de variveis em um novo
conjunto de variveis compostas que no so correlacionadas entre si (COOPER;
SCHINDLER, 2003). Cabe destacar que o nmero de fatores no foi previamente definido,
considerando-se apenas aqueles que apresentaram autovalor (eigenvalue) superior a 1 (HAIR


107
Jr. et al., 2005a). Sendo assim, conforme mostra a Tabela 9, foram considerados 7 fatores, que
explicam 70,32% da varincia dos dados.

Tabela 9: Nmero de fatores identificados e respectivos eigenvalues
Eigenvalues
Fatores
Total % de Varincia % Cumulativo
1 12,595 44,980 44,980
2 1,548 5,530 50,511
3 1,385 4,945 55,456
4 1,152 4,114 59,570
5 1,136 4,057 63,627
6 1,015 3,624 67,251
7 1,008 3,070 70,321
Fonte: Dados provenientes da pesquisa quantitativa.

No intuito de dividir o conjunto inicial de variveis em subconjuntos com maior grau
de independncia possvel, optou-se pela rotao Varimax, que, pela da maximizao dos
quadrados da varincia das cargas dos fatores (JOHNSON; WICHERN, 2002), reduziu-se o
nmero de variveis que apresentam cargas elevadas sobre um mesmo fator (MALHOTRA,
2006). Com isso, aps 11 interaes, obteve-se uma reduo do nmero de 28 variveis em 7
fatores ou dimenses de anlise. Os fatores encontrados, bem como os atributos pertencentes
a cada um deles e suas respectivas cargas fatoriais, so apresentados na Tabela 10.
























108
Tabela 10: Fatores e cargas fatoriais dos atributos
Fatores Identificados
Atributos
1 2 3 4 5 6 7
28 0,848 0,171 0,111 0,228 0,136 0,119 0,146
29 0,831 0,182 0,097 0,076 0,184 0,163 0,129
03 0,748 0,088 0,240 0,128 0,150 0,166 0,073
14 0,108 0,712 0,217 0,243 0,159 0,121 0,162
24 0,107 0,668 0,107 0,152 0,212 0,217 0,053
09 0,462 0,548 0,196 0,324 0,240 0,060 -0,003
08 0,454 0,501 0,226 0,323 0,266 0,110 0,070
07 0,225 0,498 0,438 0,099 0,377 0,114 0,072
22 0,107 0,241 0,705 0,056 0,069 0,298 0,224
05 0,157 0,203 0,700 0,238 0,001 0,247 0,201
23 0,295 0,297 0,593 0,048 0,288 0,295 0,074
04 0,095 0,288 0,568 0,475 0,185 0,017 -0,057
01 0,283 -0,010 0,495 0,357 0,188 -0,079 -00,015
11 0,136 0,079 0,315 0,712 0,322 0,243 0,131
12 0,202 0,296 0,112 0,680 0,286 0,189 0,253
13 0,268 0,428 0,132 0,607 0,002 0,054 -0,076
15 0,121 0,511 0,194 0,523 -0,101 0,299 0,217
18 0,168 0,200 0,008 0,150 0,789 0,209 0,050
19 0,247 0,529 0,241 0,020 0,543 0,093 0,254
21 0,110 0,125 0,452 0,235 0,532 0,345 0,086
17 0,347 0,316 0,302 0,265 0,504 0,080 0,080
02 0,298 0,103 0,344 0,191 0,422 -0,017 0,419
30 0,165 0,055 0,266 0,048 0,134 0,807 0,036
32 0,105 0,210 0,064 0,194 0,128 0,731 0,118
10 0,280 0,315 0,253 0,221 0,218 0,412 -0,349
35 0,255 0,153 0,244 0,234 0,385 0,193 0,593
27 0,293 0,301 0,159 0,077 0,218 0,435 0,472
06 0,452 0,410 0,316 0,077 -0,084 0,087 0,471
Fonte: Dados provenientes da pesquisa quantitativa.

O primeiro fator (F1) compreende variveis relacionadas ao prazo de entrega dos
resultados (Tabela 11) e explica, aproximadamente, 45% do total da varincia dos dados. Ele
reflete a importncia que as empresas do a aspectos como o cumprimento do prazo de
entrega. Nesse fator aparecem os atributos pontualidade na entrega dos resultados, prazo
de entrega dos resultados e comunicao antecipada caso haja descumprimento do prazo.
Por esse motivo, o nome dado ao primeiro fator encontrado prazo de entrega.






109
Tabela 11: Atributos pertencentes ao Fator 1 Prazo de entrega
Fator 1 Atributos Carga Fatorial
Pontualidade na entrega dos resultados 0,848
Prazo de entrega dos resultados 0,831 Prazo de entrega
Comunicao antecipada caso haja descumprimento do prazo 0,748
Fonte: Dados provenientes da pesquisa quantitativa.

J o segundo fator (F2) composto pelos atributos cordialidade no atendimento,
horrio de atendimento, comprometimento da equipe tcnica, competncia da equipe
tcnica (Tabela 12). A alta correlao entre as variveis citadas pode ser explicada pelo fato
de todas elas se remeterem a aspectos fundamentais para a realizao de um bom atendimento
na prestao de servios laboratoriais. Devido a isso, o segundo fator foi denominado
atendimento. A varivel clareza nas informaes prestadas pela equipe do laboratrio
durante o processo de prestao de servio apresentou carga fatorial inferior a 0,5 e, por no
apresentar um grau de significncia considervel, foi eliminada do fator.

Tabela 12: Atributos pertencentes ao Fator 2 - Atendimento
Fator 2 Atributos Carga Fatorial
Cordialidade no atendimento 0,712
Horrio de atendimento 0,668
Comprometimento da equipe tcnica 0,548
Atendimento
Competncia da equipe tcnica 0,501
Fonte: Dados provenientes da pesquisa quantitativa.

O terceiro fator (F3) foi denominado apresentao dos resultados, pois a maioria das
variveis que o compe aborda caractersticas relacionadas a esses aspectos (Tabela 13). Este
o caso dos dois atributos com carga fatorial mais significativa (forma de apresentao do
relatrio final e clareza das informaes do relatrio final), uma vez que ambos se
remetem ao relatrio final no qual so apresentados os resultados dos ensaios. Isso pode ser
observado tambm no atributo fornecimento de informaes prvias a respeito dos resultados
do ensaio, que no deixa de ser uma maneira informal e preliminar de o cliente ter contato
com o resultados encontrados pelo laboratorista. A correlao entre estas variveis e o
atributo certificao do laboratrio tambm bastante compreensvel, uma vez que a
acreditao do laboratrio tem influncia direta no padro e normas utilizadas para a
elaborao do relatrio final. O atributo atendimento das necessidades especficas da
empresa apresentou carga fatorial inferior a 0,5 e foi excludo do fator.




110
Tabela 13: Atributos pertencentes ao Fator 3 Apresentao dos resultados
Fator 3 Variveis Carga Fatorial
Forma de apresentao do relatrio final 0,705
Clareza das informaes do relatrio final 0,700
Fornecimento de informaes prvias a respeito dos resultados
do ensaio
0,593
Apresentao
dos resultados
Certificao do laboratrio 0,568
Fonte: Dados provenientes da pesquisa quantitativa.

O quarto fator (F4) constitudo por atributos que dizem respeito diretamente
confiana que a empresa-cliente deposita no prestador de servio, seja atravs da credibilidade
associada sua marca, seja por meio da confiana nos resultados dos ensaios e na pessoa que
o executa. Isso possvel de ser observado nas quatro variveis que compe o fator:
confiabilidade dos resultados, confiana do cliente no laboratorista, confidencialidade
dos resultados e credibilidade da marca UCS (Tabela 14). Devido a isso, optou-se por
nomear esse fator de segurana com o servio.

Tabela 14: Atributos pertencentes ao Fator 4 Segurana com o servio
Fator 4 Atributos Carga Fatorial
Confiabilidade dos resultados 0,712
Confiana do cliente no laboratorista 0,680
Confidencialidade dos resultados 0,607
Segurana com
o servio
Credibilidade da marca UCS 0,523
Fonte: Dados provenientes da pesquisa quantitativa.

No quinto fator (F5) ficaram agrupados os atributos que dizem respeito comunicao
entre o laboratorista e a empresa-cliente. Alm dos atributos eficincia do atendimento via e-
mail e eficincia do atendimento telefnico, que dizem respeito diretamente capacidade
do laboratorista em atender bem o cliente atravs de meios de comunicao como o telefone e
a internet, a varivel explicaes consistentes a respeito da realizao do ensaio tambm diz
respeito ao fato do laboratorista ser claro e coerente na comunicao com o cliente. Nesse
sentido, o quinto fator foi chamado de comunicao com o cliente (Tabela 15).
Apesar da idia contida no atributo disponibilidade em resolver o problema do
cliente parecer estar mais prxima ao contexto das variveis apresentadas no F2, optou-se
pela sua permanncia no quinto fator devido ao fato de que o mesmo apresentar baixa carga
fatorial relacionada ao F2. O atributo atendimento ps-ensaio foi eliminado por apresentar
carga fatorial inferior a 0,5.




111
Tabela 15: Atributos pertencentes ao Fator 5 Comunicao com o cliente
Fator 5 Atributos Carga Fatorial
Eficincia do atendimento via e-mail 0,789
Eficincia do atendimento telefnico 0,543
Explicaes consistentes a respeito da realizao do ensaio 0,532
Comunicao com
o cliente
Disponibilidade em resolver o problema do cliente 0,504
Fonte: Dados provenientes da pesquisa quantitativa.

O sexto fator (F6) foi denominado preo dos servios, uma vez que apresenta
variveis ligadas diretamente ao valor pago pelos ensaios e testes (Tabela 16). Neste fator
aparecem os atributos preo dos ensaios e testes e relao custos versus benefcios. Para
este fator, mais uma vez, adotou-se o critrio de desconsiderar as variveis que apresentassem
carga fatorial inferior a 0,5. Sendo assim, o atributo condies de pagamento, por apresentar
carga fatorial de 0,412 foi excludo da anlise.

Tabela 16: Atributos pertencentes ao Fator 6 Preo dos servios
Fator 6 Atributos Carga Fatorial
Preo dos ensaios e testes 0,807
Preo dos servios
Relao custos versus benefcios 0,731
Fonte: Dados provenientes da pesquisa quantitativa.

O ltimo fator gerado (F7) possui apenas uma varivel que apresenta carga fatorial
significativa. Isso ocorreu porque as duas variveis que apresentavam carga fatorial inferior a
0,5 (orientaes em relao ao corpo de prova e clareza na discriminao dos ensaios na
nota fiscal) foram eliminadas. Sendo assim, o stimo fator ficou constitudo apenas pelo
atributo solues tcnicas propostas pela equipe do laboratrio (Tabela 17) e, por essa
razo, foi denominado aspectos tcnicos.

Tabela 17: Atributos pertencentes ao Fator 7 Aspectos tcnicos
Fator 7 Atributos Carga Fatorial
Aspectos tcnicos Solues tcnicas propostas pela equipe do laboratrio 0,593
Fonte: Dados provenientes da pesquisa quantitativa.

Dessa forma, aps realizao da anlise fatorial, pde-se identificar que as dimenses
de anlise da qualidade na prestao de servios dos laboratrios em estudo so as seguintes:
prazo de entrega (F1), atendimento (F2), apresentao dos resultados (F3), segurana com o
servio (F4), comunicao com o cliente (F5), preo dos servios (F6) e aspectos tcnicos
(F7).


112
Finalizada a anlise fatorial, aplicou-se o teste de confiabilidade que, de acordo com
Churchill Jr. (1979) e Hair Jr. et al (2005a), o recurso estatstico capaz de verificar a
consistncia interna de uma varivel com o que se pretende medir. Para tanto, a consistncia
interna de cada um dos fatores foi verificada pelo Alpha de Cronbach (ver Tabela 18).
importante destacar que o valor encontrado em cada um dos fatores mostrou-se adequado,
uma vez que est acima de 0,7 (HAIR Jr. et al., 2005a; HAIR Jr. et al., 2005b; CHURCHILL
Jr., 1979). O Fator 7 no apresenta o valor de Alpha de Cronbach, pois possui apenas um
nico atributo.

Tabela 18: Consistncia interna dos fatores identificados
Fator Nmero de Atributos Alpha de Cronbach
Fator 1 3 0,88
Fator 2 4 0,83
Fator 3 4 0,83
Fator 4 4 0,84
Fator 5 4 0,83
Fator 6 2 0,71
Fator 7 1
Fonte: Dados provenientes da pesquisa quantitativa.


5.4.3 Regresso linear mltipla


Ao final do questionrio, o respondente era solicitado a atribuir um grau entre
(1) totalmente satisfeito e (5) totalmente insatisfeito, em relao sua satisfao geral com os
servios prestados pelos laboratrios da UCS. Para avaliar a relao entre o grau de satisfao
geral e as 28 variveis vlidas da pesquisa, utilizou-se a regresso linear que, consiste numa
tcnica estatstica que desenvolve uma relao matemtica entre duas ou mas variveis
independentes e uma nica varivel dependente (MALHOTRA, 2006).
Com base na anlise de regresso, buscou-se identificar o comportamento de uma
varivel quantitativa dependente, neste caso a satisfao geral, a partir das demais variveis
independentes, que, para esta anlise, so os 28 atributos considerados na fase quantitativa da
pesquisa.
Atravs da regresso, verificou-se que 65,1% da variao do nvel da satisfao geral
explicado a partir das 28 variveis independentes (Tabela 19). O teste de significncia
apresentou valor de 0,000, mostrando que o modelo de regresso estimado adequado para


113
descrever a relao entre o grau de satisfao geral dos clientes e os 28 atributos intrnsecos
aos servios, considerando-se um intervalo de confiana de 95%.

Tabela 19: Testes da regresso da satisfao geral em funo dos 28 atributos dos servios
Testes Valores
R mltiplo 0,848
R
2
0,718
R
2
ajustado 0,651
Erro padro 0,4029
F 10,744
F de significao 0,000
Fonte: Dados provenientes da pesquisa quantitativa.

Aps verificada a adequao do modelo, identificou-se os coeficientes atribudos a
cada uma das variveis independentes, bem como a constante encontrada para o modelo de
regresso (Tabela 20). Sendo assim, a partir dos dados obtidos, a funo da satisfao geral
(SG) de clientes em funo dos 28 atributos dos servios (ATR) pode ser escrita da seguinte
forma: SG = - 0,331 + 0,151(ATR01) + 0,076(ATR02) + 0,021(ATR03) - 0,095(ATR04) -
0,059(ATR05) - 0,055(ATR06) + 0,149(ATR07) - 0,026(ATR08) + 0,044(ATR09) +
0,021(ATR10) + 0,078(ATR11) + 0,144(ATR12) + 0,030(ATR13) - 0,021(ATR14) +
0,194(ATR15) - 0,020(ATR17) + 0,052(ATR18) + 0,032(ATR19) + 0,146(ATR21) -
0,041(ATR22) + 0,060(ATR23) - 0,168(ATR24) + 0,105(ATR27) - 0,125(ATR28) +
0,170(ATR29) + 0,071(ATR030) - 0,005(ATR32) + 0,115(ATR35).





















114
Tabela 20: Resultado da regresso da satisfao geral de clientes em funo dos 28 atributos
dos servios
Atributos Coeficiente Significncia
Constante -0,331 0,354
Atendimento das necessidades especficas da empresa (ATR01) 0,151 0,009
Atendimento ps-ensaio (ATR02) 0,076 0,217
Comunicao antecipada caso haja descumprimento do prazo
(ATR03)
0,021 0,687
Certificao do laboratrio (ATR04) -0,095 0,221
05. Clareza das informaes do relatrio final (ATR05) -0,059 0,402
06. Clareza na discriminao dos ensaios na nota fiscal (ATR06) -,0055 0,356
07. Clareza nas informaes prestadas pela equipe do laboratrio
durante o processo de prestao de servios (ATR07)
0,149 0,059
08. Competncia da equipe tcnica (ATR08) -0,026 0,797
09. Comprometimento da equipe tcnica com o cliente (ATR09) 0,044 0,649
10. Condies de pagamento (ATR10) 0,021 0,744
11. Confiabilidade dos resultados (ATR11) 0,078 0,306
12. Confiana do cliente no laboratorista (ATR12) 0,144 0,148
13. Confidencialidade dos resultados (ATR13) 0,030 0,681
14. Cordialidade no atendimento (ATR14) -0,021 0,815
15. Credibilidade da marca UCS (ATR15) 0,194 0,013
17. Disponibilidade em resolver o problema do cliente (ATR17) -0,020 0,794
18. Eficincia do atendimento telefnico (ATR18) 0,052 0,527
19. Eficincia do atendimento via e-mail (ATR19) 0,032 0,603
21. Explicaes consistentes a respeito da realizao do ensaio
(explicaes que tenham embasamento tcnico-cientfico) (ATR21)
0,146 0,067
22. Forma de apresentao do relatrio final (estrutura, esttica, ...)
(ATR22)
-0,041 0,555
23. Fornecimento de informaes prvias a respeito dos resultados
dos ensaios (ATR23)
0,060 0,414
24. Horrio de atendimento (ATR024) -0,168 0,012
27. Orientaes em relao ao corpo de prova (ATR27) 0,105 0,144
28. Pontualidade na entrega dos resultados (ATR28) -0,125 0,119
29. Prazo de entrega dos resultados (tempo necessrio para a
execuo do servio) (ATR29)
0,170 0,028
30. Preo dos ensaios e testes (ATR30) 0,071 0,180
32. Relao custo versus benefcio (ATR32) -0,005 0,930
35. Solues tcnicas propostas pela equipe do laboratrio
(resolubilidade) (ATR35)
0,115 0,076
Fonte: Dados provenientes da pesquisa realizada.

Ao observar a coluna significncia, que consta na Tabela 20, percebe-se que
algumas dessas variveis podem ser excludas do modelo sem perda significativa no ndice de
explicao da satisfao geral de clientes proposto pelo modelo de regresso (valor acima de
0,05). Dessa forma, buscou-se a identificao de um modelo que contivesse apenas as
variveis significativas para a explicao da satisfao geral. Para tanto, utilizou-se o mtodo
stepwise, que permite ao pesquisador analisar a contribuio de cada uma das variveis ao
modelo, sendo que a varivel independente de maior contribuio acrescentada num


115
primeiro momento e as demais so selecionadas para incluso conforme sua contribuio
incremental (HAIR Jr. et al., 2005a).
Atravs do mtodo stepwise, foi possvel realizar a regresso da satisfao geral por
meio de 7 modelos distintos. O primeiro modelo leva em considerao apenas uma das 28
variveis e apresenta um ndice de explicao de 41,3%. O ltimo modelo proposto envolve 7
variveis e seu ndice de explicao de 64,7% (Tabela 21). Cabe destacar que o resultado da
significncia do teste F permite verificar que se trata de um modelo adequado, considerando-
se um intervalo de confiana de 95%.

Tabela 21: Testes da regresso da satisfao geral pelo mtodo stepwise
Modelos R mltiplo R
2
R
2
ajustado Erro Padro F
F de
Significao
1 0,645 0,417 0,413 0,5231 103,550 0,000
2 0,729 0,531 0,524 0,4707 81,478 0,000
3 0,764 0,583 0,575 0,4451 66,746 0,000
4 0,784 0,614 0,604 0,4297 56,558 0,000
5 0,796 0,634 0,621 0,4200 48,889 0,000
6 0,808 0,653 0,638 0,4106 43,885 0,000
7 0,815 0,664 0,647 0,4054 39,245 0,000
Fonte: Dados provenientes da pesquisa quantitativa.

Considerando-se o modelo que inclui o maior nmero de variveis (Modelo 7),
obteve-se uma regresso capaz de explicar 64,7% da variao da satisfao geral. Dessa
forma, com a reduo de 28 para sete atributos ou variveis perdeu-se apenas 0,4% de
explicao. Os atributos que compem este modelo so: explicaes consistentes a respeito
da realizao do ensaio, confiana do cliente no laboratorista, prazo de entrega dos
resultados, atendimento ps-ensaio, preo dos ensaios e testes, atendimento das
necessidades especficas da empresa e solues tcnicas propostas pela equipe do
laboratrio. Cabe destacar que, neste modelo, todas as variveis consideradas so
significativas para a explicao da satisfao geral de clientes, uma vez que o valor
encontrado para a significncia inferior a 0,05.
Dessa forma, com base nos dados apresentados na Tabela 22, a funo da satisfao
geral (SG) em funo dos sete atributos (ATR) relacionados pode ser escrita da seguinte
forma: SG = -0,177 + 0,191(ATR21) + 0,244(ATR12) + 0,092(ATR29) + 0,120(ATR02) +
0,114(ATR30) + 0,143(ATR01) + 0,117(ATR35).




116
Tabela 22: Resultado da regresso da satisfao geral pelo mtodo stepwise
Atributos Coeficiente Significncia
Constante -0,177 0,536
Explicaes consistentes a respeito da realizao do ensaio
(explicaes que tenham embasamento tcnico-cientfico)
(ATR21)
0,191 0,002
Confiana do cliente no laboratorista (ATR12) 0,244 0,001
Prazo de entrega dos resultados (tempo necessrio para a
execuo do servio) (ATR29)
0,092 0,030
Atendimento ps-ensaio (ATR02) 0,120 0,029
Preo dos ensaios e testes (ATR30) 0,114 0,006
Atendimento das necessidades especficas da empresa (ATR01) 0,143 0,007
Solues tcnicas propostas pela equipe do laboratrio
(resolubilidade) (ATR35)
0,117 0,033
Fonte: Dados provenientes da pesquisa quantitativa.







117




6 CONSIDERAES FINAIS



Finalizada a anlise dos dados, fundamental estabelecer uma reflexo acerca das
contribuies do trabalho realizado, tanto no mbito terico quanto no mbito emprico. A fim
de sistematizar as consideraes provenientes do estudo, optou-se por dividir a discusso em
quatro etapas.
A primeira etapa, denominada consideraes tericas, visa analisar os aspectos
metodolgicos e tericos provenientes da pesquisa. A segunda, sob o nome de implicaes
gerenciais, pretende abordar alguns aspectos levantados no estudo e que so passeis de
implementao pelos laboratrios prestadores de servios da UCS. Finalmente, nas duas
ltimas etapas, so consideradas, respectivamente, algumas limitaes do estudo e
oportunidades de desenvolvimento de pesquisas futuras.


6.1 CONSIDERAES TERICAS


A importncia do setor de servios no contexto social e sua representatividade na
economia tm despertado as empresas para a relevncia do ato de servir ao cliente, fazendo da
prestao de servios uma grande fonte de gerao de recursos. Sendo assim, cada vez mais
os prestadores de servios esto incorporando em suas culturas organizacionais a preocupao
com a qualidade dos servios, demonstrando uma busca constante pela satisfao de seus
clientes.
No que se refere qualidade da prestao de servios, os critrios a serem levados em
considerao devem ser, principalmente, aqueles estipulados e exigidos pelo cliente
(PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985). Seguindo essa idia, e verificando a
escassez de trabalhos aplicados a essa rea, esta pesquisa desenvolveu o estudo das dimenses


118
da qualidade sob a tica das empresas-cliente que utilizam os servios dos laboratrios
acreditados ou em processo de acreditao da UCS.
Sendo assim, ao final deste estudo, as dimenses da qualidade ou os fatores
identificados, em ordem decrescente de percentual de explicao da varincia da satisfao,
so: prazo de entrega, atendimento, apresentao dos resultados, segurana com o servio,
comunicao com o cliente, preo dos servios e aspectos tcnicos.
Comparando tais fatores com os trabalhos de outros autores, verifica-se que o fator
prazo de entrega (F1) tambm aparece nas recomendaes de Gianesi e Corra (1994) e
Denton (1990). Cabe destacar que o prazo de entrega para o contexto estudado tem uma
importncia bastante significativa, uma vez que a amostra da pesquisa formada por
empresas para as quais o cumprimento do prazo acaba tendo um impacto elevado.
O segundo fator (F2) identificado na pesquisa, atendimento, aborda basicamente
questes relativas cordialidade e ao comprometimento das pessoas envolvidas na prestao
de servios. Esses aspectos, mesmo aparecendo vinculados aos mais distintos fatores, so
comuns a praticamente todos os estudos abordados no referencial terico da rea. o caso,
por exemplo, do trabalho de Berry, Parasuraman e Zeithaml (1994), no qual a cortesia no
atendimento apontada como um dos componentes subjetivos que formam as expectativas
dos clientes, os quais, devido intangibilidade da prestao de servios, tornam-se ainda mais
sensveis a esse aspecto. Alm disso, as variveis presentes neste fator aparecem, tambm, nos
trabalhos de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), Albrecht (1994), Johnston (1995) e
Schonberger e Knod Jr. (1997).
J os fatores trs (F3) e sete (F7), nomeados, respectivamente de apresentao dos
resultados e aspectos tcnicos, so construtos que se relacionam de forma bastante
especfica com este ambiente de pesquisa. Isso compreensvel, pois a prestao de servios
por laboratrios tem como caractersticas singulares a entrega dos relatrios dos ensaios e dos
testes realizados e o desenvolvimento de solues tcnicas para os problemas dos clientes. No
entanto, possvel fazer uma relao entre o fator F3 e a responsividade, um dos elementos
da qualidade proposto nos trabalhos de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985). Essa relao
pertinente, pois F3 apresenta uma varivel (fornecimento de informaes prvias a respeito
dos resultados do ensaio), que remete de forma direta capacidade da empresa prestadora de
servios ser prestativa e ajudar o cliente, conceito que proposto pelos autores para descrever
o fator responsividade.
O construto segurana com o servio (F4) recebeu esse nome pelo fato de suas
variveis terem ligao direta com o construto segurana proposto por Parasuraman,


119
Zeithaml e Berry (1985), segundo os quais este fator representa a atitude do prestador de
servio inspirar credibilidade ao cliente e fazer com que ele se sinta livre do perigo de falhas
no servio. Mesmo em fatores distintos, outros autores exploram as variveis contidas no
construto segurana com o servio, como, por exemplo, Berry, Parasuraman e Zeithaml
(1994), Gianesi e Corra (1994), Johnston (1995) e Schonberger e Knod Jr. (1997).
O mesmo ocorre com o fator comunicao com o cliente (F5), que tambm aparece
em destaque nos trabalhos dos autores citados anteriormente. Cabe destacar que ao
compararmos as variveis presentes neste fator com o trabalho desenvolvido por Johnston
(1995), observa-se que este construto rene caractersticas que esto presentes em trs fatores
propostos pelo autor (ateno, disponibilidade e comunicao). Alm disso, a varivel
disponibilidade em resolver o problema do cliente, que est presente em F5, relaciona-se
diretamente ao conceito do fator responsividade, proposto no trabalho de Parasuraman,
Zeithaml e Berry (1985).
O penltimo fator encontrado (F6) foi denominado preo dos servios, pois suas
variveis dizem respeito diretamente ao valor pago pelo servio e sua relao com os
benefcios obtidos. Os nicos autores estudados que abordam um construto semelhante so
Gianesi e Corra (1994), que consideram o custo para o cliente como sendo um dos nove
determinantes da qualidade. Mesmo esse fator no sendo um consenso entre os estudos que
exploram os determinantes da qualidade, sua presena neste trabalho pode ser explicada pelo
fato de que, segundo Deming (1990), os clientes entendem a qualidade em servios como o
atendimento de suas necessidades feito sob um preo que eles estejam dispostos a pagar.
Alm disso, a relevncia deste fator pode ser justificada pelo trabalho de Andreassen e
Lindestad (1998), segundo os quais, para o cliente, o valor do servio o resultado da
percepo dos seus atributos em relao ao preo.
Outra revelao terica do trabalho consiste no fato de que a satisfao geral das
empresas-clientes dos laboratrios da UCS tem 54,7% de sua variao explicada por apenas
sete dos 28 atributos (explicaes consistentes a respeito da realizao do ensaio, confiana
do cliente no laboratorista, prazo de entrega dos resultados, atendimento ps-ensaio, preo dos
ensaios e testes, atendimento das necessidades especficas da empresa e solues tcnicas
propostas pela equipe do laboratrio). Alm disso, cabe ressaltar que quase todos os fatores
identificados na anlise fatorial esto representados nas sete variveis presentes no modelo de
regresso, o que comprova, mais uma vez, a correlao entre as variveis da pesquisa.
Sendo assim, considerando a especificidade do objeto de estudo, entende-se que o
trabalho apresenta consideraes importantes a respeito dos atributos e das dimenses da


120
qualidade dos servios que impactam na satisfao das empresas-cliente dos laboratrios
acreditados ou em processo de acreditao da UCS. Dessa forma, este trabalho proporciona
um maior embasamento para o estabelecimento de planos de aes que visem melhorias na
qualidade dos servios prestados, fato que ser abordado na prxima seo.


6.2 IMPLICAES GERENCIAIS


A proposta desta pesquisa foi identificar as dimenses da qualidade dos servios
prestados pelos laboratrios acreditados ou em processo de acreditao da UCS. Feito isso,
importante destacar que essas descobertas podem dar um direcionamento ao trabalho
realizado pela equipe gestora do Programa UCS Servios Tecnolgicos.
Fazer uso das informaes obtidas nesta pesquisa se justifica pelo fato de que
promover a satisfao de clientes por meio da qualidade dos servios prestados capaz de
provocar um significativo aumento nas intenes do cliente utilizar novamente os servios
(ZEITHAML; BERRY; PARASURAMAN, 1996). Ademais, com isso, possvel
desencadear um processo de formao de reteno e at mesmo lealdade do cliente
(HESKETT et al., 1994; JONES; SASSER Jr., 1995), proporcionando maior lucratividade e
rentabilidade para a empresa prestadora de servios (ANDERSON; MITTAL, 2000).
Nesse sentido, importante que os gestores e responsveis tcnicos dos laboratrios
estejam atentos para o fato do cumprimento dos prazos, uma vez que atributos relacionados ao
prazo possuem alta carga fatorial no primeiro fator identificado (F1), o qual explica,
aproximadamente, 45% do total da varincia dos dados. Alm disso, o tempo necessrio para
a execuo do servio tem impacto direto na variao da satisfao geral dos clientes ou
usurios.
As variveis relacionadas ao atendimento (F2) tambm devem merecer ateno
especial por parte das pessoas que atuam nos laboratrios. E isso inclui desde aspectos
relacionados cordialidade e comprometimento da equipe tcnica at o horrio em que o
cliente pode dispor desse servio. Cabe destacar que, apesar do atributo relacionado ao
atendimento das necessidades especficas da empresa ter sido eliminado na anlise fatorial,
ele aparece com bastante representatividade no modelo de regresso, evidenciando a
importncia dada pelas empresas ao fato do laboratrio dar a elas um atendimento nico, no
qual o ensaio e o teste possam, dentro do possvel, atender exatamente as suas demandas.


121
A forma de apresentao dos resultados (F3), principalmente no que diz respeito aos
aspectos de forma e clareza das informaes contidas no relatrio final, apesar de fazerem
parte do terceiro fator em explicao da variao dos dados, no impactam de modo direto
sobre a variao da satisfao geral do usurio. Sendo assim, pode-se verificar que as
empresas-cliente no superestimam a forma de apresentao do resultado, mas sim, do
nfase maior confiana depositada no servio prestado e no fato de que os ensaios e os testes
apresentem resultados corretos. Isso pode ser observado atravs do fator que representa
segurana do cliente com o servio prestado (F4) e que envolve atributos que dizem respeito
confiabilidade, confidencialidade e credibilidade. Alm disso, um dos atributos pertencentes a
esse fator (confiana do cliente no laboratorista) aparece como sendo o que mais explica a
variao da satisfao geral do usurio pelo modelo de regresso.
Cabe destacar, tambm, a importncia dada pelas empresas-cliente boa comunicao
com os laboratrios (F5), que passa pela eficincia no atendimento telefnico e via e-mail e
pelo fato do laboratorista dar explicaes consistentes a respeito da realizao do ensaio,
deixando clara a necessidade das empresas, muitas vezes, buscarem o respaldo tcnico dos
laboratrios para a soluo de problemas. Esse fato comprovado pela regresso da
satisfao, uma vez que esse atributo aparece como o segundo que mais explica a variao da
satisfao geral.
O preo dos servios (F6) e as solues tcnicas propostas pela equipe do laboratrio
(F7) reproduzem os dois ltimos fatores, apresentando baixa explicao da varincia dos
dados. No entanto, ambos esto presentes no modelo de regresso, ou seja, a variao da
satisfao do cliente quanto a esses dois aspectos tem influncia direta na formao da
satisfao geral do mesmo e, por esse motivo, merecem uma ateno especial das equipes
gerencial e tcnica.
Diante disso, sugere-se que a equipe gerencial direcione seu plano de ao para
aspectos relacionados, principalmente, a prazo de entrega e preo. Essas duas variveis,
juntamente com a relao custo versus benefcio so as nicas que apresentam grau de
satisfao inferior a quatro. Ademais, so aspectos que possuem alta carga fatorial em seus
fatores (F1 e F6, respectivamente), alm de serem bastante significativas na variao da
satisfao geral do cliente.
Destaca-se que a equipe gestora precisa observar, tambm, aspectos relacionados ao
atendimento, os quais compem o segundo fator e tambm influenciam na variao da
satisfao geral. Isso inclui desde questes como cordialidade at aspectos como o bom
atendimento realizado aps a entrega dos resultados, seja para esclarecer uma dvida do


122
cliente, seja para explicar como a empresa deve proceder diante de um possvel resultado
indesejado. Mostra-se latente a necessidade da empresa perceber o comprometimento da
equipe tcnica diante da sua solicitao de servio, alm de sentir que seu atendimento est
sendo realizado de modo especfico e de acordo com as suas necessidades. Cabe destacar que
estes aspectos no apresentam necessidade de aes corretivas, uma vez que apresentam um
grau de satisfao acima de quatro. No entanto, devido sua importncia e sua
representatividade na variao da satisfao geral, so aspectos que devem ser constantemente
monitorados.
Alm disso, prope-se que os gestores atentem para a importncia das solues
tcnicas propostas s empresas-cliente, bem como das explicaes dadas a respeito do ensaio
realizado, as quais devem ser consistentes e ter embasamento tcnico-cientfico. Neste
sentido, cabe promover uma constante capacitao e qualificao da equipe tcnica, ainda
mais no que diz respeito s pessoas que fazem o contato direto com as empresas-cliente.
Finalmente, expe-se uma fragilidade observada e que merece ateno especial por
parte dos gestores. O atributo resposta satisfatrias s reclamaes feitas no laboratrio foi
excludo da anlise estatstica por apresentar um alto ndice de no-resposta, o que evidencia
que as empresas-cliente no tem conhecimento sobre as providncias tomadas a partir das
queixas ou sugestes feitas aos laboratrios. Para tanto, alm do cliente ser encorajado a fazer
suas reclamaes, preciso que os laboratrios criem um sistema interno para solues de
problemas, respondam de forma rpida s reclamaes feitas e comuniquem o cliente a
respeito das atitudes tomadas. A adoo dessa postura baseia-se em um dos determinantes da
qualidade proposto por Berry, Parasuraman e Zeithaml (1994) e Albrecht (1994), conhecido
como recuperao do servio, o qual consiste num dos itens mais importantes para a
formao da imagem da organizao.
Sendo assim, diante da escassez de estudos aplicados a este tipo de ambiente, a
presente pesquisa tem a inteno de dar subsdios para o aprimoramento da qualidade na
prestao de servios de laboratrios universitrios, a fim de que a satisfao das empresas
com esses servios possa desencadear o estabelecimento de um ciclo virtuoso que gere
benefcios para ambas as partes. Nesse sentido, por se tratar de um estudo inicial, cabe
destacar que a presente pesquisa apresenta algumas limitaes, as quais podero ser vistas
como oportunidades de desenvolvimento de pesquisas futuras e esto expostas na prxima
subseo.




123
6.3 LIMITAES DA PESQUISA


Conforme comentado anteriormente, os laboratrios prestadores de servios da UCS
atuam em trs reas: ensino, pesquisa e extenso. verdade que os laboratrios que foram
objeto de estudo deste trabalho, dedicam boa parte de seus esforos ao atendimento de
solicitaes de servios das empresas que se localizam, principalmente, na regio de Caxias
de Sul. No entanto, no se pode desconsiderar que tambm so prestados servios internos a
professores-pesquisadores, bem como so realizadas atividades de ensino no interior dos
laboratrios, que ocorrem conforme agendamento prvio e acordo entre laboratorista e
professor.
Dessa forma, a primeira limitao dessa pesquisa se encontra no fato de que foram
identificadas as dimenses da qualidade apenas sob a tica de um dos pblicos atendidos pelo
laboratrio. Alm disso, no foram realizados cruzamentos das variveis encontradas com
outros dados complementares, como, por exemplo, o porte da empresa, o setor de atuao, o
nmero de ensaios realizados por ano, entre outros. Esses cruzamentos poderiam enriquecer a
anlise dos dados, alm de permitir a identificao de possveis divergncias nas percepes
das empresas-cliente, conforme suas caractersticas especficas.
Podem ser destacadas, tambm, limitaes que dizem respeito aos procedimentos
metodolgicos utilizados. Evidencia-se que a escolha de outros critrios para a eliminao ou
permanncia dos atributos na anlise estatstica proveria concluses distintas. Outra limitao
desse estudo se refere ao fato da pesquisa ter sido realizada por meio de uma coleta de dados
do tipo corte transversal nico, o que no permite que sejam observadas mudanas na
percepo dos respondentes. Alm disso, adoo de uma amostragem por convenincia pode
fazer com que ocorram vieses nos resultados encontrados, alm de no permitir que sejam
feitas inferncias.
Nesse sentido, perante as limitaes expostas, conclui-se que deve ser encorajada a
realizao de outras pesquisas nesta rea. Para tanto, a seguir, so expostas algumas
possibilidades de estudos futuros.







124
6.4 OPORTUNIDADES DE DESENVOLVIMENTO DE PESQUISAS FUTURAS


Uma possibilidade de pesquisa futura reside na identificao dos atributos atinentes
qualidade dos servios prestados pelos laboratrios sob a tica dos outros dois pblicos no
estudados neste trabalho. provvel que as dimenses da qualidade encontradas na pesquisa
com professores-pesquisadores e alunos possuam algumas diferenas em relao ao presente
estudo, dando margem para que sejam feitas comparaes entre as vises dos trs grupos de
clientes e que se verifique as possibilidades de atuao em melhorias que possam estar de
acordo com as expectativas dos trs perfis de usurios.
Como evoluo da proposta aqui desenvolvida, sugere-se, tambm, a replicao da
pesquisa por meio de coletas de dados longitudinais, o que possibilitaria comparaes diretas
entre os resultados obtidos ao longo do tempo. Alm disso, a replicao do estudo poderia ser
feita em laboratrios prestadores de servio de outras IES, a fim de observar as semelhanas e
as diferenas com os resultados encontrados no estudo atual.
Por fim, salienta-se o espao de pesquisa a ser explorado na direo de verificar as
conseqncias da satisfao das empresas-cliente em uma perspectiva de longo prazo. Sendo
assim, o estudo poderia levar ao desenvolvimento de um modelo que representasse a relao
existente entre a satisfao das empresas-cliente de um laboratrio prestador de servios e
seus fatores conseqentes, com nfase, por exemplo, em aspectos como reteno e lealdade de
clientes. Com isso, a formulao das estratgias do provedor de servios poderia ser
direcionada a maximizar a probabilidade das empresas-cliente voltarem ao laboratrio para
ensaios e testes futuros, alm de minimizar os riscos das mesmas adquirirem os servios de
algum concorrente.












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135





APNDICES


APNDICE A Roteiro Bsico de Questes I
APNDICE B Roteiro Bsico de Questes II
APNDICE C Roteiro Bsico de Questes III
APNDICE D Questionrio Estruturado































136
APNDICE A Roteiro Bsico de Questes I

Tipos de Questo Questes para os Entrevistados
Iniciais
1. Quais foram os motivos que levaram a sua empresa a utilizar os
servios dos laboratrios da UCS?
2. Como sua empresa tomou conhecimento dos servios prestados
pelo(s) laboratrio(s) da UCS?
De Transio
3. Que servios sua empresa vem utilizando? Favor Comentar:
4. H quanto tempo sua empresa vem utilizando estes servios?
Centrais
5. Quais os principais aspectos que a sua empresa considera em relao
aos servios prestados?
6. Dos aspectos levantados, quais so os que interferem na qualidade
dos servios prestados pelo(s) laboratrio(s) e impactam na satisfao
da sua empresa? Acrescentaria mais algum aspecto?
7. Quais os principais pontos fortes e fracos da infra-estrutura do(s)
laboratrio(s) e do atendimento aos clientes? Favor comentar:
8. Os servios prestados corresponderam s expectativas que a empresa
tinha quando optou pela realizao de ensaios e testes no(s)
laboratrio(s) da UCS?
9. Quais expectativas foram atendidas e quais no foram supridas?
Favor comentar:
Resumo
10. Recapitulando, o Sr.(a) comentou que os principais aspectos (ou
atributos) relacionados qualidade dos servios prestados e que
impactam na sua satisfao (e de sua empresa), foram [...].
Acrescentaria ou eliminaria algum deles?
11. De modo geral, como sua empresa avalia os servios pelo(s)
laboratrio(s) da UCS?
Finais
12. Indicaria os servios do(s) laboratrio(s) da UCS a outras empresas?
Quais os motivos (ou razes)?
13. Como o Sr.(a) percebe essa relao entre a sua empresa e a
universidade? Favor comentar:
14. Gostaria de fazer algum comentrio adicional?
Muito obrigada pela sua participao!
Fonte: Adaptado de Ribeiro e Milan (2004), Milan e Ribeiro (2003) e Milan, Brentano e De Toni (2008).
Obs.: Roteiro bsico de questes aplicado aos colaboradores das empresas-clientes.











137
APNDICE B Roteiro Bsico de Questes II

Tipos de Questo Questes para os Entrevistados
Iniciais
1. Na sua opinio, quais so os motivos que levam uma empresa a
utilizar os servios dos laboratrios da UCS?
2. Como as empresas tomam conhecimento a respeito dos servios
prestados pelo(s) laboratrio(s)?
De Transio
3. Quais servios as empresas mais solicitam no seu laboratrio?
4. As empresas solicitam algum tipo de servio que ainda no seja
oferecido pelo laboratrio? Qual(is)?
Centrais
5. Quais so os aspectos (ou atributos) mais importantes, e que
interferem na qualidade dos servios prestados pelo(s) laboratrio(s)?
6. O que mais impacta na satisfao do cliente em relao aos
servios utilizados? Acrescentaria mais algum aspecto?
7. Quais os principais pontos fortes e fracos da infra-estrutura do(s)
laboratrio(s) e do atendimento aos clientes? Favor comentar:
8. Na sua opinio, que benefcios (ou resultados) as empresas
almejam ao optar pela realizao de ensaios e testes no(s)
laboratrio(s) da UCS?
9. O Sr. (a) acredita que os servios prestados corresponderam a essas
expectativas?
Resumo
10. Recapitulando, o Sr.(a) comentou que os principais aspectos (ou
atributos) relacionados qualidade dos servios prestados e que
impactam na satisfao do cliente foram [...]. Acrescentaria ou
eliminaria algum deles?
Finais
11. Como o Sr.(a) percebe essa relao entre as empresas e a
universidade? Favor comentar:
12. Gostaria de fazer algum comentrio adicional?
Muito obrigada pela sua participao!
Fonte: Adaptado de Ribeiro e Milan (2004), Milan e Ribeiro (2003) e Milan, Brentano e De Toni (2008).
Obs.: Roteiro bsico de questes aplicado aos colaboradores dos laboratrios
















138
APNDICE C Roteiro Bsico de Questes III

Tipos de Questo Questes para os Entrevistados
Iniciais
1. Na sua opinio, quais so os motivos que levam uma empresa a
utilizar os servios dos laboratrios da UCS?
2. Como as empresas tomam conhecimento a respeito dos servios
prestados pelo(s) laboratrio(s)?
De Transio
3. Quais so os laboratrios mais requisitados para a prestao de
servios?
Centrais
5. Quais so os aspectos (ou atributos) mais importantes, e que
interferem na qualidade dos servios prestados pelo(s) laboratrio(s)?
6. O que mais impacta na satisfao do cliente em relao aos
servios utilizados? Acrescentaria mais algum aspecto?
7. Quais os principais pontos fortes e fracos da infra-estrutura do(s)
laboratrio(s) e do atendimento aos clientes? Favor comentar:
8. Na sua opinio, que benefcios (ou resultados) as empresas
almejam ao optar pela realizao de ensaios e testes no(s)
laboratrio(s) da UCS?
9. O Sr. (a) acredita que os servios prestados corresponderam a essas
expectativas?
Resumo
10. Recapitulando, o Sr.(a) comentou que os principais aspectos (ou
atributos) relacionados qualidade dos servios prestados e que
impactam na satisfao do cliente foram [...]. Acrescentaria ou
eliminaria algum deles?
Finais
11. Como o Sr.(a) percebe essa relao entre as empresas e a
universidade? Favor comentar:
12. Gostaria de fazer algum comentrio adicional?
Muito obrigada pela sua participao!
Fonte: Adaptado de Ribeiro e Milan (2004), Milan e Ribeiro (2003) e Milan, Brentano e De Toni (2008).
Obs.: Roteiro bsico de questes aplicado equipe gerencial.

















139
APNDICE D Questionrio Estruturado


Pesquisa de Satisfao

Prezado(a) Senhor(a):

Estamos realizando uma pesquisa de satisfao de clientes, para a qual estamos solicitando a sua participao.
Sua opinio muito importante a fim de identificarmos o que as empresas esperam dos Laboratrios da rea
Tecnolgica da UCS.

Alm disso, cabe destacar, tambm, que a presente pesquisa faz parte de um estudo acadmico e ser utilizada
como instrumento de investigao para uma dissertao de Mestrado.

Sendo assim, gostaramos que o(a) Sr.(a) indicasse, para cada atributo a seguir, o seu grau de satisfao,
assinalando um nmero entre 1 (totalmente insatisfeito) e 5 (totalmente satisfeito).

Caso no tiver condies de responder pergunta, assinale o quadrado que representa a resposta 9 no sei.

A Empresa Utiliza os Servios do(s) Seguinte(s) Laboratrio(s) da UCS
1 LAMEC Laboratrios de Ensaios Mecnicos (Caxias do Sul)
2 LAMEF Laboratrios de Ensaios Mecnicos (Farroupilha - ETFAR)
3 LCOR Laboratrio de Corroso e Proteo Superficial
4 CEAN Laboratrio da Central Analtica
5 LASAN Laboratrio de Saneamento
6 LPOL Laboratrio de Polmeros
7 LABTEC Laboratrio de Tecnologia Construtiva
8 LAPA Laboratrio de Anlise e Pesquisa em Alimentos

Aproximadamente quantas vezes por ano a empresa utiliza algum servio dos laboratrios? _______ vezes


Totalmente
Insatisfeito
Totalmente
Satisfeito
No
Sei Atributos do Servio Relacionados Satisfao
1 2 3 4 5 9
1. Atendimento das necessidades especficas da empresa
2. Atendimento ps-ensaio
3. Comunicao antecipada caso haja descumprimento do
prazo

4. Certificao do laboratrio
5. Clareza das informaes do relatrio final
6. Clareza na discriminao dos ensaios na nota fiscal
7. Clareza nas informaes prestadas pela equipe do
laboratrio durante o processo de prestao de servios

8. Competncia da equipe tcnica
9. Comprometimento da equipe tcnica com o cliente
10. Condies pagamento
11. Confiabilidade nos resultados
12. Confiana do cliente no Laboratorista
13. Confidencialidade dos resultados
14. Cordialidade no atendimento
15. Credibilidade da marca UCS
16. Cuidado no encaminhamento das amostras (preservao
das caractersticas, manuseio, ...)



140
17. Disponibilidade em resolver o problema do cliente
18. Eficincia do atendimento telefnico
19. Eficincia do atendimento via e-mail
20. Estacionamento
21. Explicaes consistentes a respeito da realizao do
ensaio (explicaes que tenham embasamento tcnico-
cientfico)

22. Forma de apresentao do relatrio final (estrutura,
esttica, ...)

23. Fornecimento de informaes prvias a respeito dos
resultados dos ensaios

24. Horrio de atendimento
25. Infra-estrutura do laboratrio
26. Localizao do(s) laboratrio(s) dentro da UCS
27. Orientaes em relao ao corpo de prova
28. Pontualidade da entrega dos resultados
29. Prazo da entrega dos resultados (tempo necessrio para
execuo do servio)

30. Preo dos ensaios e testes
31. Qualidade dos equipamentos
32. Relao custos versus benefcios
33. Resposta satisfatria s reclamaes feitas ao
laboratrio

34. Servio de coleta das amostras
35. Solues tcnicas propostas pela equipe do laboratrio
(resolubilidade)

36. Taxa de urgncia (possibilidade de diminuir o prazo de
entrega)

37. Tempo de emisso da nota fiscal
38. Tempo de resposta para entrega do contrato (proposta e
oramento)

39. Variedade de equipamentos
40. Variedade do escopo de ensaios do laboratrio

Grau de Satisfao Geral
Totalmente
Insatisfeito
Totalmente
Satisfeito
1 2 3 4 5 Considerando todas as questes anteriores, qual o seu
grau de Satisfao Geral com os servios prestados pelos
Laboratrios?



Informaes Gerais
Qual a funo que o(a) senhor(a) exerce na empresa? ____________________________________________
H quanto tempo o(a) senhor(a) est nesse cargo? menos de um ano de 10 a 15 anos
de 1 a 5 anos mais de 15 anos
de 5 a 10 anos
Sexo: Feminino Masculino
Idade: __________ anos



141
Quais as necessidades da empresa no esto sendo atendidas pelo(s) Laboratrio(s)?
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________


Se voc quiser fazer algum comentrio ou crtica, favor utilizar este espao:
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
Obrigada pela sua participao!