SSITV3

SSITV3
Fundamentos em ITIL v3
Apresentao
Nome
Empresa
Ttulo / Funo
Responsabilidades
Experincia
Expectativas
Objetivos
Viso geral sobre gesto de servios de TI
Introduo do modelo de ciclo de vida
Estudo sobre os 5 livros da ITIL v3
Estrutura do curso
Mdulo 1: Introduo
Mdulo 2: Estratgia do Servio
Mdulo 3: Desenho do Servio
Mdulo 4: Transio do Servio
Mdulo 5: Operao do Servio
Mdulo 6: Melhoria Contnua do Servio
Formao Gerncia de TI
Gesto de Projetos (PMI v4)
Entendendo e Planejando Segurana para TI
Gesto de pessoas e relacionamentos
Criando um Plano de Continuidade na Empresa
Mais informaes:
http://www.sisnema.com.br/
Instalaes
Horrios das aulas
Estacionamento
Toaletes
Refeies
Telefones
Internet
Avaliao Diria / Final
INTRODUO
Mdulo 1
Introduo
ITSM IT Service Management
Integrar a TI ao negcio
Ambiente de TI cada vez mais complexo
Justificativa para retorno sobre os investimentos
Reduo de custos e riscos
Manter segurana sobre as informaes
Conformidade com leis e regulamentos
Introduo
ITIL IT Infrastructure Library
ITIL um conjunto de melhores prticas para o
gerenciamento dos servios de TI que tem como foco
a qualidade e o atendimento ao cliente
Introduo
Framework
Introduo
Organizaes
OGC
TSO APM Group
EXIN ISEB
Introduo
Certificao
Advanced
SM
Professional
Diploma
ITIL Diploma Achieved
Mnimo de 22 crditos para atingir este ttulo Mnimo de 22 crditos para atingir este ttulo
Managing through the Lifecycle
SS SD ST SO SI P&R O&S M&C D&O
ITIL Service Lifecycle Modules ITIL Service Capability Modules
ITIL Foundation for Service Management
2 crditos 2 crditos
15 crditos 15 crditos 16 crditos 16 crditos
Introduo
ITSM IT Service Management
O gerenciamento de servios um conjunto de
habilidades organizacionais para fornecer valor para o
cliente na forma de servio
Ger. de
Servio
Entrega do
Servio
Valor para
o Cliente
Ativo Estratgico
Introduo
Ativos de Servio
ITIL utiliza 4 tipos de ativos como parte de um conjunto
de capacidades e recursos
Capacidades Recursos
A1 Gerenciamento Recursos Financeiros A9
A2 Organizao Infraestrutura A8
A3 Processos Aplicao A7
A4 Conhecimento Informao A6
Pessoas A5 Pessoas
Introduo
Servio
Servio um meio de entregar valor aos clientes,
auxiliando-os a alcanar resultados, sem estes tenham
que assumir os custos ou riscos
Necessidades
dos Clientes
Atributos do
Servio
Restries do
Desenho do
Servio
Espao da
Soluo do
Servio
Introduo
Composio de valor
Utilidade:
( o que o cliente quer)
Garantia:
( como o cliente quer)
Criao de valor
Utilidade Garantia
O que o servio faz? Como o servio faz?
Requerimentos funcionais Requerimentos operacionais
Caractersticas, entradas e sadas Capacidade, desempenho e disponibilidade
Apto para o propsito Apto para o uso
Introduo
Processos Funes Papis
TI
Central de
Servios
Operaes Suporte
Hardware
Desenvolvimento
Software
P
r
o
c
e
s
s
o
s
Introduo
Processos
Mensurvel
Guiado para obter desempenho
Resultados Especficos
Individualmente identificveis
Orientado ao cliente
Interno ou Externo
Responde a eventos
Iniciado por um gatilho
Entrada Saida
Atividades
do processo
Habilitadores
do processo
Gatilho
Controle dos Processos
I
n
d
i
c
a
d
o
r
e
s
Introduo
Papis
Gerente da Central
de Servios
(cargo)
Suporte 2 Nvel
(papel)
Gerente de Infra
(cargo)
Gerente de Mudanas
(cargo)
Gerente de Produto
(cargo)
Uma nica pessoa pode executar vrios papis.
Exemplo: Gerente de mudanas e Gerente de
Configurao
Introduo
Matriz RACI
R: Responsible Aqueles que so responsveis
A: Accountable Aqueles que tem poder de deciso
C: Consulted Aqueles que devem ser consultados
I: Informed Aqueles que devem ser informados
Diretor TI Gerente SLA Gerente
Problema
Gerente
Segurana
Atividade 1 AR C I C
Atividade 2 A R C C
Atividade 3 I A R I
Atividade 4 I I A C
Introduo
Modelo de Ciclo de Vida
Estratgia do Servio: Prev e conceitua um conjunto de
servios que ajuda o negcio a alcanar seus objetivos
Desenho de Servio: desenha o servio tendo em mente
objetivos de utilidade e garantia.
Transio de Servio: move os servios para o ambiente de
produo.
Operao de Servio gerencia os servios em produo
para assegurar que seus objetivos de utilidade e garantia
sejam alcanados.
Melhoria de Servio Continuada: Avalia os servios e
identifica formas de melhorar sua utilidade e garantia no
suporte aos objetivos do negcio.
Introduo
Interfaces
Estratgia de Servio
Estratgias
Poltica
Padres
Desenho de Servio
Planos para criar e
modificar servios e
processos
Transio de Servio
Gerenciar transio
de um servio novo
ou alterado
Operao de Servio
Operaes do dia-a-
dia dos servios de TI
Sada
Sada
Sada
Feedback
Feedback
Feedback
Melhoria Contnua
Introduo
Processos dentro do ciclo de vida do servio
Estratgia de Servio
Gerenciamento de Portflio
de Servio
Gerenciamento Financeiro
Gerenciamento da Demanda
Operao de Servio
Gerenciamento de Evento
Gerenciamento de Incidente
Cumprimento de Requisio
Gerenciamento de Problema
Gerenciamento de Acesso
Desenho de Servio
Gerenciamento do Catlogo de Servio
Gerenciamento de Nvel de Servio
Gerenciamento de Fornecedor
Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento da Continuidade do
Servio
Gerenciamento da Segurana da
Informao
Transio de Servio
Planejamento e Suporte de Transio
Gerenciamento de Mudana
Gerenciamento da Configurao & de
Ativo de Servio
Gerenciamento de Liberao e
Implantao
Validao do Servio
Avaliao
Gerenciamento do Conhecimento
Melhoria Contnua
Sete passos de melhoria
Relatrio de servio
Avaliao de Servio
ESTRATGIA DO SERVIO
Mdulo 2
Estratgia do Servio
Princpio
People do not want quarter-inch drills. They want
quarter-inch holes.
Professor Emeritus Theodore Levitt, Harvard Business School
Os clientes no compram um produto ou servio. Eles
compram uma soluo para uma necessidade.
Fundamentos da Estratgia
The essence of strategy is choosing what not to do.
Michael E. Porter18
Estratgia do Servio
Estratgia
Plano
Perspectiva
Padro
Posio
Estratgia do Servio
Atributos Percepo Preferncia
Necessidades
do Negcio
(contexto)
Percepes Preferncias
Atributos
Estratgia do Servio
Combinao de Utilidade e Garantia
Baixo Impacto na
necessidade do
negocio mas com alta
assertividade
Alto impacto na
necessidade do
negcio mas com
baixa assertividade
Estratgia de Servio
Estratgia de Servio
Definir Mercado
Desenvolver
Oferta
Desenvolver Ativos
Estratgicos
Preparar para
Execuo
Entender os clientes
Entender as oportunidades
Classificar e visualizar os servios
Espao do mercado
Definio dos servios baseado em resultados
Portflio, Funil e Catlogo de Servio
Gerenciamento de servios como um sistema de
controle em ciclos
Gerenciamento de servios como um ativo
estratgico
Avaliao estratgica
Fatores crticos de sucesso
Anlise competitiva
Priorizao dos investimentos
Estratgia de Servio
Processos
ROI (Retorno de Investimento)
Gerenciamento de Portflio de Servio
Economy does not lie in sparing money, but in spending
it wisely.
Thomas Henry Huxley
Objetivos:
Entender os custos envolvidos na proviso de servios
de TI
Assegurar fundos para a entrega dos servios
Atividades
Oramento
Contabilidade
Cobrana
Oramento Contabilidade Cobrana
Oramento
Determinar o mtodo do oramento
Incremental
Base Zero
Determinar o perodo do oramento
Ano Fiscal
Quadrimestres
Elaborar o Oramento
Contablidade
Custos Capitais
Refere-se a compra dos ativos fixos.
Exemplo: prdio, computadores, etc.
Custos Diretos
Aqueles que so aplicados com clareza a
um nico cliente, tal com uma
manuteno de um sistema especfico.
Custos Fixos
Custos que no variam pelo uso. Exemplos:
destes podem ser 0contrato de
manuteno de um servidor ou ERP.
Custos Operacionais
So aqueles que oriundos das operaes
do dia-a-dia, tais como custo de pessoal,
manuteno de hardware e eletricidade...
Custo Indireto (overheads)
So divididos por todos, ou nmero de
clientes, tais como suporte tcnico ou e
rede, que tem que ser rateado para todos
Custos Variveis
So aqueles que variam de acordo com
algum fator, tais como uso ou tempo.
Cobrana
Poltica de Cobrana
Cobrana Nocional
Flexibilidade do Preo
Precificao
Preo por custo
Custo adicional
Preo de mercado
Taxas Existentes
Preo Fixo
Analise de Impacto ao Negcio
Identificar o custo de um servio
Identificar o valor de um servio
S
e
v
e
r
i
d
a
d
e

(
I
m
p
a
c
t
o
)
Risco (Prioridade)
2
4
6
8
10
10 20 30 40 50 60 70 80 90
Portflio de Servio descreve os servios em termos de
valor para o negcio.
Objetivos:
Responsvel pelo Portflio de Servios
Fornecer informaes sobre todos os servios em
seu ciclo de vida
Fornecer um meio para comprar a competitividade
Portflio de Servio
Servios Obsoletos
(Retired)
Catlogo de Servio
Pipeline de Servio
(Funil)
Apresenta servios disponveis
no passado, presente e futuro.
Requisitos
Definido
Analisado
Aprovado
Desenhado
Desenvolvido
Construido
Testado
Liberado
Operacional
Obsoleto
Gerenciamento do Portflio de Servio
Atividades
Definir
Analisar
Aprovar
Contratar
Estratgia de
Servio
Inventrio
Business Case
Proposio de Valor
Priorizao
Portflio de Servios
Autorizao
Comunicao
Alocao de recursos
Diferente de mercadorias, Servios de TI no podem
ser fabricados e estocados
Objetivos
Monitora, analisa e documenta os Padres de
Atividade do Negcio
Gerencia o custo reduzindo excesso de capacidade
Equilibra fornecimento x demanda
Reduz risco de indisponibilidade
Atividades do Gerenciamento da Demanda
Padro de Demanda
Controla a Entrega
Plano de
Capacidade
PAN
Gerenciamento da
Demanda
Negcio Servio
Alguns benefcios da anlise do PAN so em forma de
entradas para outros processos e funes:
Desenho do Servio
Catlogo do Servio
Portflio de Servio
Operao do Servio
Estratgia do Servio
Desafios, riscos e fatores crticos
Complexidade
Coordenao e Controle
Preservao de valor
Efetividade na mensurao
Riscos
DESENHO DO SERVIO
Mdulo 3
Desenho do Servio
Princpio
The common mistake that people make when trying to design
something completely foolproof is to underestimate the
ingenuity of complete fools.
Douglas Adams
A qualidade de um produto ou servio no o que se
coloca nele, mas sim o que os clientes conseguem tirar.
Desenho do Servio
Objetivos do Desenho do Servio
Desenhar os servios para satisfazer os objetivos do
negcio
Desenhar os servios para serem desenvolvidos de
forma fcil e eficiente
Identificar e gerenciar os riscos
Desenhar mtodos de mensurao e mtricas
Assistir no desenvolvimento de polticas e padres
Contribuir para a melhoria dos servios
Desenho do Servio
Desenho Equilibrado
Funcionalidade
Desenho do Servio
Princpio 4Ps
Pessoas Pessoas
Processos Processos
Produtos Produtos
Parceiros Parceiros
Desenho do Servio
Modelos de Desenho de Servio
In-Sourcing Utiliza recursos internos da organizao
Outsourcing Utiliza recursos de uma organizao externa
Co-sourcing Combinao de in-sourcing e outsourcing
Parceria ou multi-sourcing Arranjo entre organizaes para trabalharem juntas
Business Process
Outsourcing (BPO)
Uma organizao fornece e gerencia por inteiro os
processos de negcio de outra organizao
Application Service
Provision (ASP)
Arranjos com um Application Service Provider para
fornecer servios compartilhados
Knowledge Process
Outsourcing (KPO)
Organizaes que fornecem baseadas na expertise de
processos e negcio
Desenho do Servio
Valor para o negcio
Reduz TCO (Custo Total de Propriedade)
Melhora qualidade do servio
Facilita a implementao de novos servios
Melhor a eficincia dos gerenciamento dos servios
Melhora o alinhamento dos servios ao negcio
Melhora performance dos servios
Desenho do Servio
Processos
Gerenciamento do Nvel de Servio
Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento da Continuidade
Gerenciamento da Segurana da Informao
Catlogo de Servio a nica fonte de informao
sobre todos os servios fornecidos.
Objetivos:
Produzir o Catlogo de Servio
Gerenciar a Informao do Catlogo de Servio
Garantir a exatido das informaes
Escopo do Catlogo de Servio
Definio do Servio
Produo e Manuteno do Catlogo
Interface, Dependncias e Consistncia entre o
Catlogo de Servio e o Portflio de Servio
Tcnico x Negcio
Processo de
Negcio (A)
Processo de
Negcio (B)
Processo de
Negcio (C)
Catlogo de Servio do Negcio
Catlogo Tcnico de Servio
Componente
1
Servio X Domnio
Componente
1
E-mail
Componente
1
ERP
Componente
1
Indicadores (KPIs)
Nmero de Servios registrados e gerenciados
Diferena entre o Catlogo de Servio e os servios
fornecidos
Negcio: Conhecimento dos servios prestados
TI: Conhecimento da tecnologia utilizada para
fornecer servios
Catlogo de Servio com informaes corretas
Negcio ter conhecimento dos servios fornecidos
TI ter conhecimento da tecnologia utilizada
Ferramentas e recursos para manter o catlogo
Catlogo de Servio e Portflio sendo contornados
Informao muito detalhada
Informao muito superficial
Negocia, acorda e documenta definies sobre os
nveis de servio que o negcio necessita.
Objetivos:
Monitorar e melhorar a satisfao dos clientes com
relao ao servio
Fornecer um meio eficiente de comunicao com o
negcio
Garantir a qualidade do servio
Conceitos
Requisito de Nvel de Servio (RNS)
Lista de requisitos para o Acordo de Nvel de Servio
Acordo de Nvel de Servio (ANS)
Acordo entre provedor de servios e o negcio
Acordo de Nvel Operacional (ANO)
Acordo interno entre provedores de servios
Conceitos
Contrato
Contrato com provedor de servio externo
Programa de Aperfeioamento de Servio (PAS)
Programa para identificar e melhorar a qualidade do
servio
Relatrio de Servio
Relatrios peridicos sobre o monitoramento dos servios
Negcio
ANO
(Acordo com grupos de
TI internos)
Contrato
(Acordo com fornecedores de
servio externo)
RNS
ANS
Catlogo de
Servio
TI representado
por um Gerente
de Nvel de
Servio
Desenho do ANS
Baseado no Servio
O ANS cobre apenas um servio especfico
Baseado no Cliente
O ANS cobre todos os servios de um cliente especfico
Baseado em vrios nveis
Corporativo
Cliente
Servio
Principais atividades
Identificao Requisitos de Nvel
de Servios
Definio
Plano de Qualidade
de Servio
Acordos de Nvel de
Servios
Acordos de Nvel
Operacional
Contrato
Realizaes de Nvel
de Servios
Relatrio de Nveis
de Servio
Programa de
Aperfeioamento de
Servios
Negociao
Monitorao
Relatrio
Reviso
demanda
Gerenciamento do Nvel de Servio
Indicadores (KPIs)
Nmero ou porcentagem de nveis de servio
atendidos por ANS
Percentagem da reduo de falhas no ANS
Percentagem da reduo de custo dos servios
Freqncia das reunies de Revises de Servio
Melhoria da satisfao dos clientes
Entrega dos servios de acordo com o ANS dentro do
custo previsto
Ferramentas e recursos para gerenciar o ANS
Contornar o processo de gerenciamento de ANS
Falha na comunicao com o cliente
Expectativa muito alta por parte do cliente
Garantir capacidade a um custo justificvel para
atender necessidades atuais e futuras do negcio.
Objetivos:
Produzir e manter um Plano de Capacidade
Garantir que os servios tem performance adequada
Analisar o impacto das mudanas no Plano de
Capacidade
Explorar novas Tecnologias
Gerenciamento de Capacidade
Sub-processos
Gerenciamento da
Capacidade de Negcio
Gerenciamento da
Capacidade de Servio
Gerenciamento da
Capacidade de Componente
Atividades
Interativas
Monitorao
Anlise
Ajuste
Implementao
Gerenciamento da
Demanda
Dimensionamento
de Aplicao
Modelagem
Gerenciamento da
Informao no
SIGC
SIGC
Planejamento da Capacidade
Relatrios
Gerenciamento de Capacidade
Atividades Interativas
Ajuste
Implementao Anlises
Monitorao
SIGC ndices de
utilizao
de recursos
ndices de
ANS
Relatrios
de Excees
do ANS
Relatrios de
Excees de
Utilizao de
Recursos
Novas Tecnologias
Estudo de novas tecnologias
Participao em seminrios e eventos de TI
Encontros de fornecedores de hardware e software
Participao em grupos de estudos
Utilizar os benefcios das novas tecnologias para o
negcio
Monitoramento
Utilizao de CPU
Utilizao de Memria
Utilizao de Rede
IO de disco
Transaes por segundo
Locks
Tempo de Resposta
Nmero de usurios concorrentes
Sistema de Informao do Gerenciamento da
Capacidade
Revisar capacidade e
desempenho atual
Melhorar capacidade
de recursos e servios
Avaliar, acordar e
documentar os novos
requerimentos e
capacidade
Planejar nova
capacidade
Sistema de Informao do
Relatrios
Revises
Plano de
Capacidade
Indicadores (KPIs)
Previses de capacidade atendendo o negcio
Aumento da habilidade de monitoramento de
performance
Reduo das compras de ultima hora para atender a
demanda de uso
Reduo de capacidade ociosa
Reduo do uso de tecnologias ultrapassadas
Exatido das previses
Acompanhamento da evoluo da tecnologia
Processo focar mais em tecnologia do que no
negcio
Relatrios com informaes muito tcnicas ou
informaes desnecessrias
Falta de comprometimento
Garantir disponibilidade a um custo justificvel para
atender necessidades atuais e futuras do negcio.
Objetivos:
Produzir e manter um Plano de Disponibilidade
Garantir que os servios tem disponibilidade
adequada
Disponibilidade
Conceitos
Disponibilidade
Habilidade de um servio, componente ou IC executar sua
funo
Confiabilidade
Medida de tempo que um servio, componente ou IC
executa sua funo sem interrupo
Sustentabilidade
Medida de tempo que um servio, componente ou IC leva
para ser restaurado aps uma falha
Conceitos
Oficiosidade
Habilidade de fornecedor terceirizado atender os
requisitos de um contrato
Funo Vital de Negcio
Processos crticos e essenciais para o negcio
Segurana
Confiabilidade, Integridade e Disponibilidade
Conceitos
Resilincia
Habilidade dos servios, componentes ou IC de operarem
em caso de falha
Capacidade de Recuperao
Oficiosidade, Resilincia e Sustentabilidade
Segurana
Confiabilidade, Integridade e Disponibilidade
Uptime, Downtime e Disponibilidade
TMRS: Tempo Mdio para Restaurar Servio
TMEF: Tempo Mdio Entre Falhas
TMEIS: Tempo Mdio Entre Incidentes do Sistema
INCIDENTE
Identificao
Diagnstico
Reparo Recuperao
INCIDENTE
TMRS
TMIS
TMEF
Clculo da Disponibilidade
Disponibilidade = (TS DT) x 100 / TS
TS = Tempo de Servio Acordado
DT = Downtime
Exemplo: Umservio que requer 24x7, comuma parada planejada de 2 horas
para manuteno. Durante a semana, temos mais 3 horas de parada, porm
no planejadas.
A disponibilidade semanal do equipamento ser pela frmula abaixo:
TS deve reconhecer as 2 horas de parada planejada (7 x 24 = 168 2 horas = 166)
DT em 3 horas no planejadas.
D = (166 3) X 100 / 166
Princpios
Se voc no mensura, voc no pode gerenciar
Se voc no mensura, voc no pode melhorar
Se voc no mensura, voc provavelmente no liga
Se voc no pode influenciar ou controlar, ento no mensure
Atividades
Sistema de Informao do
Gerenciamento da
Disponibilidade
Monitora, Mede, Analisa,
Reporta e Revisa
Reativo
Investiga a disponibilidade do
servio
Aes de contorno
Relatrios
Plano de
Disponibilidade
Critrios do
Desenho de
Disponibilidade
Agenda de Teste
de Disponibilidade
Avaliao de
Riscos
Implementa
contra-medidas a
um custo
justificvel
Planeja e desenha
servios novos ou
alterados
Revisa todos
servios
Testa mecanismos
de resiliencia
Pr-ativo
Indicadores (KPIs)
Porcentagem da reduo da indisponibilidade de
servios e componentes
Porcentagem do aumento da confiabilidade
Reduo do TMRS
Melhoria do TMEF
Melhoria do TMIS
Disponibilidade da TI seguindo o ANS dentro de um
custo justificvel
Falta de comprometimento do negcio
Falta de recursos e/ou oramento para
disponibilidade
O processo focar mais em tecnologia do que no
negcio
O GCSTI deve dar suporte ao GCN garantindo que os
servios de TI sejam recuperados dentro do prazo.
Objetivos:
Produzir e manter um conjunto de planos de
continuidade
Conduzir analises de risco regularmente
Continuidade
Conceitos
Inicia o GCN
Anlise de Impacto
Avaliao de Riscos
Estratgia de
Continuidade
Organizao e Plano
de Implementao
Desenvolvimento Plano
de Recuperao
Implementao de Medidas
Reduo Risco
Implementao
Acomodaes Recuperao
Desenvolvimento de Procedimentos
Execuo Teste Inicial
Garantia
Educao &
Conscincia
Reviso &
Auditoria
Gerenciamento
Mudanas
Testes
Treinamento
Estgio 1
Iniciao
Estgio 2
Requisitos &
Estratgia
Estgio 3
Implementao
Estgio 4
Gerenciamento
Operacional
Estgio 1
Poltica
apresentar a todos os envolvidos os motivos da ao, colocar objetivos e intenes.
Escopo
Definir o escopo e a atuao do plano, com os responsveis pelas etapas.
Quais sero os pontos de controle e o que acontece em cada momento
Recursos
Alocar as pessoas necessrias a elaborao e execuo das aes. Registrar a
necessidade de recursos externos, se for o caso.
Estrutura de Controle do Projeto
Apresentar a estrutura organizacional do projeto, apresentando o Gerente do Projeto.
Acordo e Qualidade
Controlar e garantir a qualidade do projeto.
Estgio 2
Anlise de Impacto no Negcio (AIN)
Identificao de Processos Crticos para o Negcio e Requerimentos de Recuperao
Identificao do estrago potencial ou perda que pode ser causada para a organizao
com o resultado da interrupo do processo crtico do negcio
Anlise de Risco
Identificao dos riscos analisando as vulnerabilidades e as ameaas para todos os
ativos crticos
Identificao dos contra-recursos para manter os riscos sob controle
Aes para reduzir o impacto ou a probabilidade do risco
Estratgia de Continuidade do Negcio
Recuperao Imediata
Procedimentos Administrativos
Acomodaes de Recuperao
Recuperao Gradual (Cold Standby)
Recuperao Intermediria (WarmStandby)
Recuperao Rpida (Hot Standby)
Anlise de Risco
Vulnerabilidades Ameaas Ativos
Riscos
Contramedidas
Gerenciamento Gerenciamento
Anlise Anlise
Estgio 3
Organizao e plano de Implementao
Procedimentos de emergncia
Avaliao de Danos
Planos de Recuperao
Implantao de Acomodaes de Recuperao
Criar um acordo com terceiros para fornecimento de infra-estrutura e equipamentos
Medidas de reduo de Riscos
Auxiliado pelo processo de Gerenciamento de Disponibilidade
Desenvolvimento de planos e procedimentos de GCSTI
Quando ser atualizado
Lista de responsveis
Executar testes iniciais
Estgio 4
Educao, treinamento e conscientizao
Assegurar que todos tem conscincia dos planos de continuidade
Assegurar que todos foram treinamentos e esto aptos a execuo do plano
Reviso e Auditoria
Reviso regular de todos os resultados dos planos
Gerenciamento de Mudanas
Assegurar a analise do impacto das mudanas no plano de continuidade
Atualizao dos planos de continuidade
Garantia
Indicadores (KPIs)
Auditorias regulares para assegurar os resultados
dos planos de continuidade
Testes regulares dos planos de continuidade
Reduo dos riscos e impactos de possveis falhas
nos servios de TI
Preparao todos para eventual resposta ao plano
de continuidade
Os servios entregues devem ser recuperados em
tempo para atender o negcio
Falta de comprometimento com o processo e os
procedimentos
Falta de recursos e oramento para o processo
Analise de Risco feita de forma isolada, sem
cooperao com o Gerenciamento da
Disponibilidade e o Gerenciamento de Sergurana
Garantir que a Segurana da Informao gerenciada
de forma eficiente em todos os servios e atividades do
Gerenciamento dos Servios.
Objetivos:
Disponibilizar a Informao quando requerida
Garantir que o acesso Informao s fornecido a
quem tem direito
Garantir que a Informao est completa, e
protegida contra alterao
Framework de Segurana
Poltica de Segurana da Informao
Sistema de Gerenciamento da Segurana da
Informao
Estratgia de Segurana
Conjunto de Controles para dar suporte poltica de
segurana
Gerenciamento de Risco
Monitoramento
Poltica de Segurana da Informao
Informaes gerais sobre segurana
Uso correto e incorreto de recursos de TI
Poltica de acesso
Poltica de senhas
Poltica de email
Poltica de Internet
Classificao de Informao
Classificao de Documentos
Sistema de Gerenciamento de Segurana da Informao
Controlar
Organizar
Estabelecer estrutura
Declarao de polticas
Manter
Aprender
Melhorar
Planejar
Implementar
Avaliar
Auditorias Internas e
Externas
Auto-avaliaes
Incidentes de Segurana
Planejar
ANS, ANO
Contratos de Suporte
Declarao de Polticas
Implementar
Cria conscientizao
Classificao e registro
Segurana pessoal
Segurana fsica
Direito de acesso
Atividades
Produzir e manter a Poltica de Segurana
Comunicar, implementar e impor a poltica de
segurana
Avaliar e classificar toda informao e documentao
Implementar e revisar um conjunto de controles e
gerenciamento de risco
Agendar revises, auditorias e testes de penetrao
Controles
Ameaa
Incidente
Estrago
Controle
Preveno /
Reduo
Direo /
Represso
Correo /
Recuperao
Avaliao /
Relatrio
Avaliao /
Relatrio
Avaliao /
Relatrio
Indicadores (KPIs)
Diminuio da porcentagem de falhas de segurana
reportadas Central e Servios
Aceitao da Poltica de Segurana e Procedimentos
Melhorias nos controles e procedimentos de
segurana
Disseminao da poltica de segurana dentro da
organizao
Proteo contra violao da segurana
Criao de uma poltica de segurana que atenda o
negcio
Ataques externos
Falta de comprometimento do negcio
Desatualizao das polticas de segurana
Gerenciar os fornecedores e os servios fornecidos
garantindo a qualidade e valor para o negcio.
Objetivos:
Obter valor para o custo dos fornecedores
Garantir os contratos e acordos com fornecedores
estejam alinhados com as necessidades do negocio
Gerenciar as relaes com fornecedores
Conceitos
Poltica de fornecedores
Banco de Dados de Fornecedores e Contratos
Acordo de Nvel de Servio
Enunciado de Requisitos (EDR)
Categorizao e Anlise de Risco
Classificao dos fornecedores
1. Fornecedores Estratgicos
2. Fornecedores Tticos
3. Fornecedores Operacionais
4. Fornecedores de Commodity
V
a
l
o
r

&

I
m
p
o
r
t
n
c
i
a
Risco & Impacto
Fornecedores
Operacionais
Fornecedores
de
Commodity
Fornecedores
Tticos
Fornecedores
Estratgicos
Fornecedores
Operacionais
Atividades
Banco de Dados de
Fornecedores e
Contratos
Estratgia e Poltica para
Fornecedores
Avaliao de novos
fornecedores e
contratos
Estabelecer novos
fornecedores e contratos
Gerenciamento de
fornecedores, contratos e
desempenho
Renovao e/ou termino
do contrato
Categorizao e
Atualizao do BDFC
Indicadores (KPIs)
Nmero de fornecedores atendendo as mtricas
contratadas
Nmero de contratos alinhados com o ANS e RNS
Reduo do nmero de falhas relacionadas a
fornecedores
Reduo do nmero de ameaas relacionadas a
fornecedores
Constantes mudanas no negcio
Problemas legais
Contratos de fidelidade (longa durao)
Comunicao
ISO 20000 / 9001 / 27000
Falta de comprometimento com o processo
TRANSIO DO SERVIO
Mdulo 4
Transio do Servio
Princpio
They always say that time changes things, but you actually
have to change them yourself.
Andy Warhol
A transio efetiva de um servio no ocorre at que a
organizao perceba a sua necessidade e seus
benefcios.
Transio do Servio
Objetivos da Transio do Servio
Garantir os requisitos da Estratgia do Servio
Gerenciar processo de mudana
Garantir recursos necessrios para planejar e
implementar um novo servio
Gerenciar os riscos para minimizar o impacto na
implementao
Utilizar uma abordagem de gerenciamento de
projetos voltada para o contexto de servio
Transio do Servio
Princpios
Servio
um meio de entregar valor aos clientes, auxiliando-os a
alcanar resultados, sem que estes tenham que assumir os
custos ou riscos
Utilidade e Garantia
Funcionalidade
Operacionalidade
Transio do Servio
Diretivas para Transio do Servio
Uma poltica para Transio do Servio deve ser
definida, documentada e provada
Todas as mudanas so implementadas pelo
Gerenciamento de Mudanas
Os processos da Transio do Servio devem ser
alinhados com os outros processos da organizao
O relacionamento com os clientes devem
importante para definir a expectativa
Transio do Servio
Fora do escopo
Mudanas menores nos servios em produo
Exemplo: substituio de um PC ou impressora com
problema, instalao de softwares-padro no PC ou
servidor, ou a criao de perfil de um novo usurio.
Melhorias no servio que esto em produo e
que no tm impacto significante.
- Exemplo: atividades de cumprimento de servio que
so gerenciadas a partir das Operaes do Servio
Transio do Servio
Processos da Transio do Servio
Planejamento e Suporte da Transio
Gerenciamento da Configurao e Ativo de Servio
Gerenciamento da Liberao e Implementao
Validao e Teste de Servio
Avaliao
Um planejamento eficiente da transio garante o
sucesso das mudanas
Objetivos:
Planejar e coordenar os recursos
Certificar-se que todos envolvidos cumpram os
processos definidos
Identificar, gerenciar e controlar os riscos durante a
transio
Conceitos
Pacote de Desenho de Servio
Poltica de Transio de Servio
Poltica de Liberao
Matriz de Responsabilidade
Atividades
Estratgia de Transio
Propsito, Contexto e Escopo
Preparao da Transio
Reviso e Verificao
Planejamento e Coordenao da Transio
Planejamento integrado
Gerenciamento de Projetos
Suporte ao processo de transio
Informao
Administrao
Monitoramento e Relatrio
Indicadores (KPIs)
Implementaes que atenderam os clientes em
termos de custo, qualidade, escopo e cronograma
Melhoria da previso de custo e cronograma
Reduo de problemas devido a falhas nos projetos
Aumento da satisfao dos usurios
As mudanas devem trazer benefcios ou solucionar
problemas de uma organizao
Objetivos:
Assegurar que as mudanas atendam as
necessidades do negcio
Padronizar mtodos para mudanas
Avaliar e registrar todas as mudanas
Escopo
Negcio
Processos
Operao
Fornecedores
Servios
Externos
Operaes
Externas
Portflio
Operao
Servio
Gerenciamento
dos Servios de TI
MUDANA
Mudana
Estratgica
Mudana
Ttica
Mudana
Operacional
Incluso, modificao ou remoo autorizada de um servio
ou componente e sua documentao associada
Conceitos
Requisio de Mudana
Mudana Padro
Mudana Emergencial
Comit Consultivo de Mudana (CCM)
Comit Consultivo de Mudana Emergencial (CCME)
Programao de Mudana
Indisponibilidade de Servio Projetada (ISP)
Registro e Classificao
Elencar e Registrar mudanas
Aprovao
Avaliando o Impacto, custo, benefcio, necessidades de
recursos e risco da mudana proposta
Coordenao do desenvolvimento
Envolvimento do grupo tcnico que desenvolver a
mudana
Autorizao e Implementao
Gerenciar e coordenar a implementao da mudana
Avaliao
Revisar e fechar as RDM.
Paralelo de Atividades
Projeto Gerenciamento de Mudanas
Monitorao e
Planejamento
Desenvolvimento
Teste
Implementao
Registro e Classificao
Aprovao
Autorizao e
Implementao
Avaliao
RDM
Backout
Recusa
Recusa
Os 7 Rs do Gerenciamento de Mundana
Quem submeteu a mudana? (Raise)
Qual a razo da mudana? (Reason)
Qual o retorno requerido a partir da mudana? (Return)
Quais so os riscos envolvidos na mudana? (Risks)
Quais so os recursos necessrios para entregar a mudana? (Resources)
Quem responsvel por construir, testar e implementar a mudana?
(Responsible)
Qual a relao entre esta mudana e outras mudanas? (Relationship)
Indicadores (KPIs)
Reduo do nmero de mudanas no autorizadas
Reduo do nmero de mudanas que falharam
Nmero de incidentes atribudos mudanas
Estimativa de tempo para mudana
Nmero de mudanas emergenciais
Porcentagem de mudanas que resultaram em
planos de retrocesso
Gerenciamento de Configurao e Ativo de Servio
Nenhuma organizao consegue ser eficiente sem
gerenciar bem os seus ativos
Objetivos:
Identificar, controlar, auditar e verificar Ativos e ICs
Garantir apenas Itens de Configurao autorizados
em produo
Fornecer informaes sobre a Ativos e Itens
de Configurao para os outros processos
Conceitos
Item de Configurao (IC)
Banco de Dados de Gesto da Configurao (BDGC)
Sistema de Gerenciamento da Configurao (SGC)
Biblioteca Segura e Armazm Seguro
Biblioteca de Mdia Definitiva (BMD)
Peas Definitivas (PD)
Linha de Base de Configurao (Baseline)
Instantneo (Snapshot)
Item de Configurao
Hardware
Software
Documentao
Processos / Procedimentos
Documentao
Diagramas / Grficos
IT Staff
Manual
V1.0
Modelo de Configurao
Cliente
Nvel de
Servio
Portflio
Servio
Contrato Servio X
Hosting Aplicao Suporte Infra
Disponib. Usurio Negcio Email Dados Web Rede Auth
suporte hospedado utiliza
fornecido
Processos
Planejamento e
Gerenciamento
Identificao da
Configurao
Controle da
Configurao
Acompanhamento
do status
Verificao e
Auditoria
Polticas
Padres
Estratgia
Requisitos
Operao
RDM
Mudana
Registro
Mudana
Documentao
CI Fsico
Testes
Ferramentas
Controle
FeedBack
Indicadores (KPIs)
Relao de licenas compradas x licenas em uso
Tempo para o Ger. Incidente identificar um CI
Reduo de incidentes causados por falta de
informao sobre ICs
Reduo do nmero de ICs (hardware e software)
no autorizados em produo
Reduo dos riscos devido a identificao de
mudanas no autorizadas
Garantir que o suporte tcnico adote um poltica de
check-in / check-out
Ferramenta de inventrio e auditoria eficiente
Desatualizao da informao
Detalhamento das informaes
Gerenciamento de Liberao e Implantao
Desenvolver, testar e entregar os servios
especificados pelo Desenho de Servio
Objetivos:
Definir e acordar uma poltica e planos de
implementao
Garantir que o conhecimento seja transferido para
os usurios e clientes
Assegurar um impacto mnimo nos servios
Conceitos
Liberao Importante (Major Release)
Uma grande mudana ( v2 v3 )
Liberalao Menor (Minor Release)
Pequenas mudanas ( v2.1 v2.2 )
Reparo de Emergncia (Emergency Fix)
Correo de erros ( v2.1 2.1.1 )
Conceitos
Liberao Completa
Ex.: Microsoft Office 2007
Liberao Delta
Ex.: Microsoft Word 2007
Pacote
Ex.: Word + Visio
(Delta + Delta)
(Completa + Delta)
Conceitos
Big bang vs Phased
Push vs Pull
Automatic x Manual
Atividades
Planejamento
Desenvolvimento
Teste e Aprovao da Liberao
Planejamento da Implantao
Comunicao, preparao e treinamento
Liberao, distribuio e implantao
Suporte Inicial
Atividades
Planejamento
Desenvolvimento
Teste e Aprovao da Liberao
Planejamento da Implantao
Comunicao, preparao e treinamento
Liberao, distribuio e implantao
Suporte Inicial
Modelo V de servio
Plano / Critrio de Reviso de Servio
Plano / Critrio de Aceite
Plano / Critrio Operacional
Plano / Critrio de
Teste de Liberao
Nvel 1
Nvel 2
Nvel 3
Nvel 4
Nvel 5
Define Requisitos
do Cliente
Valida Servio,
Pacote, Ofertas e
Contratos
Define Requisitos
do Servio
Teste de Aceite do
Servio
Define Soluo do
Servio
Teste de Aceite
Operacional
Desenha Liberao
do Servio
Teste de Pacote de
Liberao
Teste de
Componente
Desenvolve Soluo
do Servio
Constri e testa
soluo do Servio
Indicadores (KPIs)
Variao da performance requerida pelo cliente
Nmero de incidentes relacionados ao servio
Aumento da satisfao do cliente e usurio
Reduo da inconsistncia detectadas durante
auditorias do processo de configurao
Reduo de custos e recursos para implantao da
liberao
Desenvolver mtodos para controle de performance
Lidar com projetos e fornecedores com datas de
entrega sem preciso
O servio desenvolvido e testado em ambiente de
testes
Equipe de liberao no ter o nico foco em
liberao
Cultura
Validao e Teste do Servio
Garantia da Qualidade Assegurar que a liberao
atende os requisitos de garantia e utilidade para o
cliente
Objetivos:
Planejar e implementar uma estrutura de validao e
teste
Identificar e tratar erros durante a fase de transio
Garantir a qualidade
Restries do Desenho
Validao e Teste
Espao da Soluo
Espao da
Soluo
Nvel de garantia
Direitos autorais
Valores ticos
Tecnologia disponvel
Polticas internas
Custos
Capacidade
Conformidade
Padres e
Regulamentos
Garantia da Qualidade
Validao e Teste
E
UTILIDADE
GARANTIA
VALOR CRIADO
Performance suportada?
Restries removidas?
OU
E
Disponvel o suficiente?
Capacidade o suficiente?
Contnuo o suficiente?
Seguro o suficiente?
Apto para o propsito
Apto para o uso
Tipos de Testes
Funcionalidade
Confiabilidade
Usabilidade
Eficincia
Manutenibilidade
Portabilidade
Validao e Teste
Atividades
Validao e Teste
Gerenciamento dos Testes
Planejamento Verificar Preparar Executar Avaliar Fechar
Reviso dos testes
RFC
SPD / SAC
Avaliao
do Servio
E2 (En)
Indicadores (KPIs)
Reduo do impacto dos incidentes em novas
liberaes
Aumento da eficincia de uso dos recursos
Reduo do tempo de testes
Reduo do nmero de erros
Taxa de re-utilizao dos testes
Validao e Teste
Ambiente de testes refletir ambiente de produo
Falta de recursos para ambiente de testes
Mtodos padronizados para execuo dos testes
Expectativas no serem claras
Utilizao de um modelo estruturado de
desenvolvimento (Modelo V)
Atraso nos projetos
Validao e Teste
Avaliao
Considera se a performance de alguma coisa
aceitvel , valor para o dinheiro ou se ser aceito para
uso.
Objetivos:
Avaliar os efeitos de uma mudana em um servio
Garantir que os efeitos colaterais das mudanas no
afetem o ambiente
Garantir uma avaliao eficiente para o
Gerenciamento de Mudanas tomar decises
Poltica
As mudanas sero avaliadas antes do ciclo de vida
de transio
Qualquer desvio de performance deve ser
gerenciado
A avaliao no deve ser executada sem o
envolvimento do cliente
Avaliao
Princpios
Todos os efeitos das mudanas devem ser
identificados e suas conseqncias avaliadas e
consideradas
Toda mudana em um servio sero avaliadas de
forma justa, coerente, transparente e objetiva.
Avaliao
Atividades
Planejar a Avaliao
Entender os efeitos da Mudana
Avaliao da performance prevista
Avaliao da performance atual
Relatrio de Avaliao
Avaliao
Atividades
Avaliao
Gerenciamento
de Mudana
Desenho do
Servio
Teste
RDM
Pacote de Desenho
de Servio
Plano e
Resultados
Planejamento da
Avaliao
Avaliao da
performance
prevista
Perfomance
OK?
Relatrio
Relatrio
Gerenciamento
de Mudana
No
Sim
E1
Atividades
Avaliao
Avaliao da
Performance
Atual
E2 (En)
Perfomance
OK?
Relatrio
Relatrio
Gerenciamento
de Mudana
No
Relatrio
Relatrio
Gerenciamento
de Mudana
Indicadores (KPIs)
Variao na performance do servio requerida pelo
cliente
Numero de incidentes relacionados ao servio
Nmero de mudanas implementadas que no
atingiram resultado positivo
Tempo para executar as avaliaes
Avaliao
Padres e mtodos de medio para determinar a
performance
Atraso nos cronogramas do projetos
Entendimento das expectativas e necessidades dos
clientes
Comunicao
Avaliao
A qualidade e a relevncia do conhecimento se baseia
na disponibilidade, integridade e pertinncia das
informaes para a equipe.
Objetivos:
Disponibilizar as informaes dentro da equipe
Garantir que a equipe tenha compreenso do valor
que os servios geram para os clientes
Permitir uma maior eficincia no fornecimento
dos servios de TI
Conceitos
D-I-K-W
Sabedoria
Conhecimento
Informao
Dados
Dados (data) um conjunto de fatos sobre eventos
Informao
(Information)
Vem a partir do fornecimento do contexto para os dados
Conhecimento
(Knowledge)
composto por experincias tticas, insights, valores e julgamentos
Sabedoria
(Wisdom)
Faz o discernimento do material, aplicao e conscientizao conceitual
para fornecer um forte julgamento
Conceitos
Sistema de Gerenciamento do
Conhecimento do Servio
(SGCS)
Sistema de
Gerenciamento da
Configurao (SGC)
BDGS
Decises
Service Knowledge Management System
Camada de Apresentao
Camada de Processamento
Service Knowledge base
Camada de
Integrao do
Conhecimento
Dados e
Informaes
CMIS AMIS
CMDB Integrado
CMDB 2
CMDB 1
DML 1
DML 2
KEDB
Indicadores (KPIs)
Disseminao do conhecimento
Reduo da dependncia das pessoas para manter o
conhecimento
Implementao de novos servios sem problemas
relacionados a falta de informao
Reduo de tempo para localizao de informao
Diminuio do uso da internet para localizao de
informao
Tempo de resposta mais importante que qualidade
Recursos escassos
Servios crticos
Clientes complicados
Resistncia
Transio do Servio
OPERAO DO SERVIO
Mdulo 5
Operao do Servio
Princpio
Operao do Servio no uma diviso ou um processo nico,
mas inclui varias funes, processos e atividades
Operao de Servio a fase no ciclo de vida
responsvel pelas atividades do dia-a-dia.
Operao do Servio
Coordenar e executar as atividades do dia-a-dia e
processos para entregar e gerenciar os servios nos
nveis acordados.
Gerenciamento da tecnologia que usada para
entregar e suportar os servios.
Onde o valor de fato entregue para o negcio.
A Operao de Servio pode ser vista como sendo a
fbrica de TI
Operao do Servio
Equilbrio na Operao do Servio
Cliente Interno
Agilidade Estabilidade
Custo Qualidade
Pr-ativo Reativo
Fornecimento de Servio
TI deve ter conscincia de que existe para fornecer
servios para o negcio
TI deve responder de forma rpida, educada e
profissional para dar suporte aos processos de
negcio
Um elemento crtico a contratao e treinamento
Operao do Servio
Comunicao
Rotina Operacional
Troca de Turnos
Relatrios e Performance
Projetos e Mudanas
Emergncias
Estratgia e Desenho
Operao do Servio
Conceitos
Evento
Incidente
Problema
Erro Conhecido
Soluo de Contorno
Soluo
Operao do Servio
Processos
Gerenciamento de Incidente
Gerenciamento de Problema
Operao do Servio
Funes
Service Desk
Gerenciamento Tcnico
Gerenciamento de Operaes de TI
Gerenciamento de Aplicaes
Operao do Servio
Um evento definido como uma ocorrncia
significante para a TI
Objetivos:
Detectar eventos, analis-los e determinar a ao a
ser tomada
Fornecer informaes sobre a operao dos servios
para outros processos
Automatizao de rotinas
Eventos
Informao
Alerta
Exceo
Atividades
Deteco do Evento
Filtragem do Evento
Correlao dos Eventos
Gatilho
Resposta ao Evento
Fechamento do Evento
Ferramentas de monitoramento
Instalao de agentes
Filtragem dos eventos
Integrao com outros processos
Desenvolvimento de novos servios com o
planejamento correto para o controle dos eventos
Gerenciamento de Incidentes
Uma falha operacional no fornecimento de um servio
de TI
Objetivos:
Restaurar a operao do servio ao normal o mais
rpido possvel
Minimizar o impacto dos incidentes ao negcio
Garantir o ANS
Classificao
Impacto
Urgncia
Prioridade
Alto Mdio Baixo
Alta 1 2 3
Mdia 2 3 4
Baixa 3 4 5
Modelo Padro de Incidente
Passos para resolver um incidente
Responsabilidades (Quem deve fazer o que)
Tempos de resposta
Procedimentos de escalada
Atividades relacionadas a coleta de evidncias
Incidente Grave
Alto impacto, longa durao ou mltiplos
Equipe de Incidentes Graves
Service Desk garante que todas informaes sejam
registradas
Envolvimento do Gerente de Problemas
Atividades
Identificao
Registro
Classificao
Priorizao
Escalonamento
Investigao e Diagnstico
Resoluo e Recuperao
Fechamento
Escalonamento
Diretor
Gerente 1 Gerente 2
Desktop Aplicaes Operaes Rede
H
i
e
r
r
q
u
i
c
o
Funcional
Detectar os incidentes o mais rpido possvel
Registrar todos os incidentes
Central de Servios
Falta de treinamento
Falta de ferramentas
Disponibilidade de informaes (KB)
Indicadores (KPIs)
Nmero de Incidentes
Custo mdio por incidente
Nmero de incidentes re-abertos
Nmero de incidentes resolvidos remotamente
Nmero de incidentes por operador
Nmero de incidentes resolvidos dentro do prazo
Nmero de incidentes do perodo anterior
O Cumprimento de Requisio deve atender os pedidos
os usurios referentes aos servios de TI
Objetivos:
Fornecer um canal para atender os pedidos dos
usurios
Fornecer informao aos usurios e clientes
Auto-Ajuda
Atividades
Seleo de Menu
Autorizao Financeira
Cumprimento
Concluso
Indicadores (KPIs)
Nmero de Requisies
Tamanho da fila
Tempo para cumprimento das requisies
Custo mdio das requisies
Satisfao dos usurios
Procedimentos criados e documentados
Ferramentas de auto-ajuda
Catlogo de Servio
Central de Servios
Escopo das Requisies
Gerenciamento de Problemas
Problema a causa de um ou mais incidentes
Objetivos:
Prevenir a ocorrncia de Incidentes de Problemas
Eliminar Incidentes recorrentes
Criar e manter a Base de Dados e Erros Conhecidos
Modelo Padro de Problema
Custo da soluo no vivel ou aceito
Conviver com o Problema
Passos para resolver o problema
Atividades relacionadas a coleta de evidncias
Base de Dados de Erros Conhecidos
Incidentes e Problemas
Soluo de Contorno
Soluo
Detalhes das falhas e sintomas
Reatividade x Pr-atividade
Reativo Proativo
Preveno de
Problemas em Outros
Sistemas e Aplicaes
Monitoramento o
Change Management
Prevenindo-se para atuar:
Ocorrncia de Incidentes
Recorrncia de Incidentes
Identificao de Tendncias
Identificao do Problema
Diagnstico do Problema
Fornecer 2nd/3rd nvel de Suporte
Atividades
Identificao
Registro
Classificao
Priorizao
Investigao e Diagnstico
Soluo de Contorno
Erro Conhecido
Resoluo
Fechamento
Reviso de Problemas Graves
O que foi feito certo
O que foi feito errado
O que pode ser feito melhor da prxima vez
Como prevenir uma recorrncia
Se houve responsabilidades de terceiros ou se
necessrio um acompanhamento
Reviso de Problemas Graves
O que foi feito certo
O que foi feito errado
O que pode ser feito melhor da prxima vez
Como prevenir uma recorrncia
Se houve responsabilidades de terceiros ou se
necessrio um acompanhamento
Indicadores (KPIs)
Nmero total de problemas
Porcentagem de problemas resolvidos dentro do
ANS
Nmero de problemas resolvidos dentro do
estimado
Nmero de Erros registrados no Banco de Dados e
Erros Conhecidos
Porcentagem de Problemas Graves
Ferramenta integrada que relacione incidentes e
problemas
Habilidade para correlacionar problemas e
incidentes
Comunicao entre equipes de 2 e 3 nvel
Equipe de TI ter um bom entendimento sobre o
impacto dos problemas para o negcio
Gerenciamento de Acesso o processo que garante o
acesso dos usurios aos servios com os direitos
corretos
Objetivos:
Conceder acesso dos usurios aos servios
Confidencialidade, Integridade e Disponibilidade
Responsvel pela execuo das polticas de
segurana
Conceitos
Acesso
Identidade
Direitos
Servio
Servio de Diretrio
Atividades
Verificao das requisies
Fornecimento de direitos
Monitoramento do Status da Identidade (mudana
de papis)
Registro de Acesso
Remoo de Direitos
Indicadores (KPIs)
Nmero de pedidos de acesso
Nmero de incidentes que requerem reconfigurao
de direitos de acesso
Nmero de incidentes relacionados a direitos
concedidos incorretos
Nmero de instncias de acesso por departamento
Nmero de instncias de acesso por servio
Habilidade para verificar a identidade de um usurio
Habilidade de verificar a qualificao de um usurio
para acessar um servio especfico
Determinar as permisses de um usurio a qualquer
momento
Ferramentas para controlar e auditar o acesso
Registrar o histrico de permisses
Central de Servios
Responsvel por realizar o atendimento de todos os
tipos de eventos relacionados a TI
Objetivos:
Ponto nico de contato
Garantir o atendimento e a satisfao dos usurios
Registrar todos os chamados
Chamado
Registro de atendimento
Priorizao do atendimento
Escalonamento
Resposta ao usurio sobre o tempo de atendimento
Central de Servios
Estrutura Organizacional
Central de Servios
Local
Idioma
Regionalizao
Grupos de
especialistas
Usurios VIP
Personalizao
da Central
Idioma
Regionalizao
Grupos de
especialistas
Usurios VIP
Personalizao
da Central
Centralizada
Uso otimizado
de recursos
Consistncia
de servio
Mtricas
abrangentes
Padronizao
Uso otimizado
de recursos
Consistncia
de servio
Mtricas
abrangentes
Padronizao
Virtual
Ferramentas
online
Custos
operacionais
reduzidos
Home
Working
Ferramentas
online
Custos
operacionais
reduzidos
Home
Working
FollowThe Sun
Grandes
organizaes
24x7
Custos
operacionais
reduzidos
Grandes
organizaes
24x7
Custos
operacionais
reduzidos
Qualificao Pessoal
Habilidades inter-pessoais
Paciente
Comunicativo
Assertivo
Emptico
Entusiasmado
Honesto
Trabalho em equipe
Entendimento dos servios prestados pelo negcio
Conhecimento tcnico necessrio para fornecer o suporte
Skilled (qualificado tecnicamente)
Unskilled (pouco conhecimento)
Expert (especialista)
Central de Servios
Conceitos
Ponto nico de Contato
Treinamento
Super Usurio
Usurio VIP
Pesquisa de Satisfao
Central de Servios
Necessidades de uma Central de Servios
Catlogo de Servio
Acordo de Nvel de Servio
Ferramentas de suporte
Base de Dados de Erros Conhecidos
Dados dos clientes e usurios
Treinamento
Central de Servios
Indicadores (KPIs)
Soluo no primeiro contato
Tempo mdio para atendimento
Tempo mdio para escalar o chamado
Classificao correta do chamado
Custo do atendimento
Satisfao do usurio
Central de Servios
O Gerenciamento Tcnico garante o conhecimento
para fornecer servios de TI
Objetivos:
Planejar e implementar uma infra-estrutura estvel
para dar suporte
Fornecer habilidades tcnicas para o suporte aos
servios de TI
Definir papis e ferramentas
Atividades
Identificar o conhecimento necessrio
Documentar as habilidades
Treinamento
Recrutamento
Suporte aos processos
Documentos
Documentao Tcnica
Manuais
Agendas de Manutano
Manuteno Preventiva
Inventrio de habilidades
Mapeamento de habilidades
Indicadores (KPIs)
Tempo de resposta aos incidentes
Nmero de chamados escalados e motivos
Mudanas que resultaram em plano de retrocesso
Nmero de vulnerabilidades de segurana
detectadas
Tempo Mdio Entre Falhas
Gerenciamento
Realiza atividades dirias necessrias para o
gerenciamento dos servios e infra-estrutura de TI
Objetivos:
Manuteno da infra-estrutura e servios de TI
Controle e melhoria do servios de TI
Resoluo de falhas operacionais
Atividades
Controle de Operaes
Gerenciamento de Console
Agendamento de jobs
Backup e restaurao
Impresso
Gerenciamento das Instalaes
Gerencia a parte fsica do ambiente de TI.
Data Centers
Sites de Recovery
Contratos de Datacenters terceiros
Consolidao
Indicadores (KPIs)
Execuo dos procesos (jobs) agendados
Nmero de restauraes do sistema
Incidentes relacionados a manuteno
Incidentes relacionados a infra-estrutura
Custo da manuteno
Gerenciamento de Aplicao
Responsvel por manter e dar suporte aos aplicativos
durante todo o seu ciclo de vida
Objetivos:
Identificar os requisitos funcionais para os aplicativos
Fornecer documentao sobre a operao e suporte
das aplicaes
Assistir no desenho e desenvolvimento das
aplicaes
Atividades
Requerimentos
Desenho
Desenvolvimento
Implementao
Operao
Otimizao
Indicadores (KPIs)
Habilidades dos usurios para utilizao das
aplicaes
Treinamento da Central de Servios
Disponibilidade das aplicaes
Tempo para manuteno das aplicaes
Aplicaes compradas x aplicaes desenvolvidas
Custo das aplicaes
Falta de comprometimento
Justificativa para os investimentos
Foco tcnico nas operaes
Comunicao
Gerenciamento do suporte
Reteno da Equipe
Operao do Servio
MELHORIA DE QUALIDADE CONTNUA
Mdulo 6
Melhoria de Qualidade Contnua
Princpio
Voc no pode gerenciar o que no controla
Voc no pode controle o que no mede
Voc no pode medir o que no define
O propsito alinhar e re-alinhar continuamente os
servios as mudanas do negcio.
Melhoria de Servio Contnua
Revisar, analisar e recomendar melhorias em todas
as fases do ciclo de vida
Revisar e analisar os Nveis de Servio acordados
Identificar e implementar melhorias nos servios e
processos
Aumentar a satisfao dos clientes e usurios
Melhorar qualidade das operaes e servios
Ciclo de Melhoria Contnua
Requerimentos
do negcio
Requisio para
novo servio
Medidas para
Servios e
processos
Requerimentos
externos
Requerimentos
de Segurana
Resultados do
negcio
Satisfao do
Cliente
Processos
eficientes e
eficazes
Novos servios
alterados
Melhora a
moral da
equipe
Responsabilidade da Direo
Planejar
MSC
Fazer
Implantar MSC
Agir
Modificar MSC
Verificar
Monitorar MSC
Modelo de Melhoria Contnua
Como ns mantemos
a continuidade?
Qual a viso?
Onde ns estamos
agora?
Onde ns queremos
estar?
Como ns chegamos
l?
Chegamos l?
Viso, Misso, Metas
e Objetivos
Avaliao
Objetivos
Mensurveis
Melhoria de Servios
e Processos
Mensurao e
Mtricas
Tipos de Mtricas
Mtricas de Servio Resultados de um servio de ponta a ponta
Mtricas de Processo
FCS, KPIs e mtricas de atividade para os processos de
Gerenciamento de Servios
Mtricas de Tecnologia
Mtricas baseadas em componentes e aplicaes, tais como
utilizao, desempenho, disponibilidade
Atividades
Verificar
Reportar
Aperfeioar
Processos
7 passos de melhoria
Elaborao de relatrios
7 passos da melhoria contnua
Identifique
Viso e estratgia
Metas tticas
Metas operacionais
1. Definir o que
deveria ser medido
2. Definir o que pode
ser medido
3. Como coletar os
dados?
5. Analisar os dados 4. Processar os dados
7. Implementar ao
corretiva
6. Apresentar e usar a
informao
Metas
Informao
Dados
Conhecimento
Sabedoria
Elaborao de relatrios
O processo de elaborao de relatrios o processo que responsvel pela
gerao e fornecimento de relatrios sobre os resultados alcanados e
desenvolvimentos nos nveis de servio. necessrio acordar com o
negcio o lay-out, contedo e freqncia dos relatrios.
Atividades
Coletar dados
Processar dados
Publicar
Auxiliar o negcio
Avaliao do treinamento
http://www.sisnema.com.br/avalia

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