Modelo de Avaliação D Aqualidade 2 Ediçao

model o
de aval i ao da qual i dade

creche
creche
UNIO EUROPEIA
Fundo Social Europeu
Governo da Repblica
Portuguesa SEGURANA SOCIAL INSTITUTO DA SEGURANA SOCIAL, I.P.
2 edio (revista)
INSTITUTO DA SEGURANA SOCIAL, I.P.
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Nota de Abertura
Os Modelos de Avaliao da Qualidade das Respostas Sociais, desenvolvidos
pelo ISS, I.P. em 2005 e agora revistos, enquadram-se na necessidade sentida
de ajustar as respostas sociais s novas realidades com que nos confrontamos,
contribuindo tambm com as polticas pblicas para um exerccio de cidadania
mais responsvel.
A experincia da implementao de Sistemas de Gesto da Qualidade, que
originaram as primeiras respostas sociais certicadas com a marca ISS, provam
que possvel certicar a prestao de servios no Sector Social, respeitando
necessidades e expectativas das partes interessadas e levando em conta as
especicidades de funcionamento destes servios.
A experincia mostra-nos que o investimento inicial na (re)organizao dos
processos permite ganhos em termos da ecincia, da eccia e da racionalizao
dos servios prestados, alargando e aumentando, desta forma, a satisfao das
necessidades e das expectativas de clientes, colaboradores e parceiros. E se a
satisfao das necessidades foi durante muito tempo efectivamente sentida pelas
partes interessadas, ela pode ser agora, adicionalmente e atravs da marca ISS,
evidenciada e provada.
Estes Modelos, em conjugao com os Manuais de Processos-Chave e os
Questionrios de Avaliao da Satisfao de Clientes, Colaboradores e Parceiros,
bem como as certicaes so um exemplo claro e efectivo da desejvel evoluo
qualitativa das cerca de 13.000 respostas sociais criadas com o imprescindvel
apoio, participao e empenhamento das cerca de 4.700 Instituies de
Solidariedade Social.
Passados que esto cerca de cinco anos desde a denio dos primeiros modelos
de avaliao da qualidade dirigidos s respostas sociais de Creche, Centro de Dia
e Servio de Apoio Domicilirio, tempo de proceder sua primeira reviso.
O princpio da melhoria contnua, sempre presente na implementao de um
Sistema de Gesto da Qualidade, foi tambm aplicado ao presente Modelo e
Manual: a prtica e os ecos das experincias colocaram-nos perante a necessidade
de uniformizar processos-chave, eliminar requisitos redundantes, proceder a
actualizaes, corrigir erros, entretanto detectados, etc.
Garantir aos cidados o acesso crescente a servios de qualidade, cada vez
mais adequados satisfao das suas necessidades foi o desao que assumimos,
aquando da primeira edio destes modelos em 2005. E este o desao que,
de novo, reiteramos com a presente edio revista e actualizada e que, estamos
certos, merecer da parte de todos os intervenientes, destinatrios das respostas
e suas famlias, instituies pblicas e privadas e respectivos colaboradores, todo
o empenho e dedicao.
O Secretrio de Estado da Segurana Social
Pedro Manuel Dias de Jesus Marques
2
3
ndice
1. INTRODUO 5
2. CONCEITOS DE REFERNCIA 7
3. MODELO DE AVALIAO DA QUALIDADE DAS RESPOSTAS SOCIAIS 8
3.1. Viso Geral 8
3.2. Sistema de Qualicao das Respostas Sociais 9
3.3. Critrios do Modelo 10
Critrio 1 Liderana, Planeamento e Estratgia 10
Critrio 2 Pessoas 12
Critrio 3 Parcerias e Recursos 14
3.1. Gesto de Parcerias 14
3.2. Gesto de Recursos Financeiros 15
3.3. Gesto da Informao 16
3.4. Gesto das Instalaes, Equipamentos e Materiais 21
3.5. Segurana 24
Critrio 4 Processos da Creche 26
4.1. Generalidades 26
4.2. Candidatura 27
4.3. Admisso e Acolhimento 29
4.4. Plano Individual 32
4.5. Planeamento e Acompanhamento das Actividades 33
4.6. Cuidados Pessoais 36
4.7. Nutrio e Alimentao 38
4.8. Medio, Anlise e Melhoria 40
Critrio 5 Resultados Clientes 42
Critrio 6 Resultados Pessoas 44
Critrio 7 Resultados Sociedade 45
7.1. Desempenho Social 45
7.2. Desempenho Ambiental 46
Critrio 8 Resultados Chave do Desempenho 47
4. METODOLOGIA DE AVALIAO 48
4.1. Nveis de Qualicao 48
4.2. Auditorias 48
4.3. Equipa Auditora 50
4.4. Relatrio de Auditoria 50
4.5. Plano de Aces Correctivas 50
4.6. Atribuio de Certicado 50
4
5
No mbito do Subsistema da Aco Social gerido pelo Instituto da Segurana Social (ISS, I.P.), as
actividades de apoio social podem ser desenvolvidas por Estabelecimentos Integrados, Instituies
Particulares de Solidariedade Social (IPSS) e outras entidades Pblicas ou Privadas.
Estas entidades constituem, nos dias de hoje, o principal agente dinamizador e promotor de
equipamentos e respostas sociais.
Garantir aos cidados o acesso a servios de qualidade, adequados satisfao das suas
necessidades e expectativas um desao que implicar o envolvimento e empenho de todas as
partes interessadas.
Neste mbito, em 7 de Maro de 2003, foi criado, pelo Ministrio da Segurana Social e do
Trabalho, a Confederao Nacional das Instituies de Solidariedade, a Unio das Misericrdias
Portuguesas e a Unio das Mutualidades Portuguesas, o Programa de Cooperao para o
Desenvolvimento da Qualidade e Segurana das Respostas Sociais.
Neste contexto e com o objectivo de constituir um referencial normativo que permita avaliar a
qualidade dos servios prestados e consequentemente diferenciar positivamente as Respostas
Sociais, o ISS, I.P., atravs do Departamento de Desenvolvimento Social, rea de Investigao
e Conhecimento e do Gabinete da Qualidade e Auditoria concebeu Modelos de Avaliao
da Qualidade das Respostas Sociais Creche, Centro de Dia, Servio de Apoio Domicilirio,
Estrutura Residencial para Idosos, Lar Residencial, Centro de Actividades Ocupacionais, Lar de
Infncia e Juventude e Centro de Acolhimento Temporrio.
Este trabalho permitiu uma reexo importante sobre a organizao e funcionamento
das Respostas Sociais objecto deste tipo de interveno e sobre as medidas necessrias a
implementar para a organizao do Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ), bem como sobre
os resultados a obter relativamente aos vrios intervenientes na Resposta Social clientes,
colaboradores, parceiros e sociedade e ainda sobre o desempenho chave.
OBJECTIVOS DO MODELO DE AVALIAO DA QUALIDADE
O Modelo de Avaliao da Qualidade (adiante designado Modelo) um referencial normativo que
se baseia nos princpios de gesto da qualidade e onde so estabelecidos os requisitos necessrios
implementao do Sistema de Gesto da Qualidade dos servios prestados pelas Respostas Sociais.
1. Introduo
6
O Modelo tem por objectivos:
Ser um instrumento de diferenciao positiva das Respostas Sociais, permitindo incentivar a
melhoria dos servios prestados.
Ser um instrumento de auto-avaliao das Respostas Sociais, permitindo rever de uma forma
sistemtica o desempenho da organizao, as oportunidades de melhoria e a ligao entre
aquilo que se faz e os resultados que se atingem.
Apoiar no desenvolvimento e implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade nas
Respostas Sociais, permitindo uma melhoria signicativa da sua organizao e funcionamento,
nomeadamente atravs de:
melhoria da ecincia e a eccia dos seus processos;
maior grau de participao dos clientes, nos servios que lhes so destinados;
maior dinamizao e efectivao da participao da famlia no mbito da Resposta Social;
aumento do grau de satisfao das expectativas e necessidades dos clientes, colaboradores,
fornecedores, parceiros e, de um modo geral, de todo o meio envolvente da organizao
e da sociedade em geral.
A opo pela elaborao de uma lista de vericao exaustiva de todos os requisitos associados
aos critrios, constitui uma ferramenta que ajuda o servio a analisar as suas lacunas, a equacionar
solues e a planear a melhoria da sua qualidade.
Agregar num referencial normativo, todos os requisitos aplicveis a uma determinada
Resposta Social desenvolvida pelos estabelecimentos, independentemente de se
tratar de um Estabelecimento Ocial, IPSS ou Entidade Privada, obtendo-se assim uma
harmonizao a nvel nacional das regras de funcionamento para os servios prestados
pelos estabelecimentos garantido deste modo, o mesmo nvel de qualidade do servio
prestado, independentemente da natureza jurdica do estabelecimento.
Ser constitudo como um referencial normativo num Sistema de Qualicao das
Respostas Sociais.
1. Introduo
7
2. Conceitos de Referncia
ORIENTAO PARA OS RESULTADOS
Excelncia alcanar resultados que encantam todos os stakeholders da organizao.
FOCALIZAO NO CLIENTE
Excelncia criar valor sustentvel para o cliente.
LIDERANA E CONSTNCIA NOS PROPSITOS
Excelncia liderana visionria e inspiradora, indissociada de uma constncia de propsitos.
GESTO POR PROCESSOS E POR FACTOS
Excelncia gerir a organizao atravs de um conjunto de sistemas, processos e factos
interdependentes e interrelacionados.
DESENVOLVIMENTO E ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS
Excelncia maximizar a contribuio dos colaboradores atravs do seu desenvolvimento e
envolvimento.
APRENDIZAGEM, INOVAO E MELHORIA CONTNUAS
Excelncia desaar o status quo e efectuar a mudana, utilizando a aprendizagem para desencadear
a inovao e oportunidades.
DESENVOLVIMENTO DE PARCERIAS
Excelncia desenvolver e manter parcerias com valor acrescentado.
RESPONSABILIDADE SOCIAL CORPORATIVA
Excelncia exceder o enquadramento legal mnimo no qual a organizao opera e empreender
esforos para compreender e responder s expectativas dos stakeholders na sociedade.
8
3.1.VISO GERAL
O Modelo baseia-se em oito critrios, sendo quatro respeitantes aos Meios e quatro aos Resultados.
3. Modelo de Avaliao da Qualidade das Respostas Sociais
CRITRIOS MEIOS
Critrios que se reportam forma como
as actividades da resposta social so
desenvolvidas, ou seja, o que se faz e como
se faz
CRITRIOS RESULTADOS
Avaliam o produto nal das aces
empreendidas, ou seja, o que se conseguiu
alcanar como consequncia da gesto que
feita dos Meios
1.Liderana, Planeamento e Estratgia
Como a gesto desenvolve e prossegue a
misso, a viso e os valores da organizao
e como a organizao formula, implementa
e rev a sua estratgia e a converte em
planos e aces
INOVAO E APRENDIZAGEM
5. Resultados Clientes
O que a organizao est a alcanar
relativamente satisfao dos seus clientes
externos
2. Pessoas
Como a organizao gere, desenvolve e
liberta o potencial dos seus colaboradores
6. Resultados Pessoas
relativamente satisfao dos seus
colaboradores
3. Parcerias e Recursos
Como a organizao planeia e gere as
suas parcerias externas e os seus recursos
internos de uma forma eficaz e eficiente
7. Resultados Sociedade
relativamente satisfao das necessidades e
expectativas da comunidade em que se insere
4. Processos
Como a organizao concebe, gere e
melhora os seus processos de modo a
gerar valor para os seus clientes
8. Resultados Chave do Desempenho
relativamente ao desempenho planeado
Fundamentalmente, o Modelo diz-nos que:
Resultados Excelentes no que se refere ao Desempenho, Clientes, Pessoas e Sociedade so alcanados
atravs da Liderana na conduo do Planeamento e Estratgia, das Pessoas, dos Recursos e Parcerias e
dos Processos. (EFQM, Modelo de Excelncia da EFQM)
O Modelo foi desenvolvido para cada tipo de Resposta Social, no entanto, os requisitos dos critrios
1, 2, 3, 5, 6, 7 e 8, so idnticos independentemente do tipo de Resposta Social.
9
Os requisitos do critrio 4 Processos, relativos ao que a organizao faz para gerir e melhorar os
seus processos, foram estabelecidos para cada tipo de Resposta Social (p. e. Creche, Centro de Dia,
Servio de Apoio Domicilirio, Lar de Infncia e Juventude, Centro de Actividades Ocupacionais).
A elaborao deste Modelo teve como referncias a norma NP EN ISO 9001:2000 Sistemas de
Gesto da Qualidade Requisitos e o Modelo de Excelncia da European Foundation for Quality
Management (EFQM) e ser periodicamente avaliado e revisto, face a alteraes que o venha a
justicar e aos resultados da sua implementao.
3.2.SISTEMA DE QUALIFICAO DAS RESPOSTAS SOCIAIS
O Modelo proposto baseou-se numa losoa de melhoria contnua da qualidade, pelo que para cada
critrio foram estabelecidos trs nveis de exigncia para o cumprimento dos requisitos Nvel C,
B e A permitindo a sua implementao gradual ao longo de um determinado perodo de tempo:
Nvel C cumprimento dos requisitos assinalados no Modelo na coluna Nv. com C.
Nvel B cumprimento dos requisitos assinalados no Modelo na coluna Nv.. com C e B.
Nvel A cumprimento dos requisitos assinalados no Modelo na coluna Nv.. com C, B e A.
O Sistema de Qualicao das Respostas Sociais (SQRS) tem como objectivo a qualicao
das respostas sociais atravs da avaliao da conformidade dos servios com os requisitos
estabelecidos nos critrios deste Modelo.
Neste sentido, o SQRS prev a existncia de trs nveis de qualicao (C, B e A) para as
Respostas Socais.
O SQRS baseado num conjunto de regras, requisitos e metodologias e ser operacionalizado por
entidades qualicadoras, externas, independentes e acreditadas no mbito do Sistema Portugus da
Qualidade.
A qualicao permitir, a nvel externo, evidenciar que a Resposta Social tem em funcionamento um
sistema de gesto que garante a conformidade dos seus servios com os requisitos deste Modelo,
criando-se para o efeito metodologias de divulgao pblica das Respostas que obtenham a
qualicao.
3. Modelo de Avaliao da Qualidade das Respostas Sociais
10
Nv S N P NA Observaes
Legenda: Nv. Nvel de qualicao / S Sim / N No/ P Parcial / NA No aplicvel
Modelo de Avaliao da Qualidade de Creche 2010

a) Est o denidas as declaraes da Misso, Viso, Valores
e Poltica da Qualidade da Creche?
b) A Misso, Viso, Valores e Poltica da Qualidade da Creche:
So escritas em linguagem simples e clara, de modo a que
os clientes entendam
Encontram-se expostas em lugar visvel para os clientes,
colaboradores e pblico em geral
Esto disponveis permanentemente (p. e. em suporte
informtico e/ou papel) a todos os intervenientes
(p. e. clientes, colaboradores, parceiros)
c) Existe um organograma da Creche?
d) Esto denidas as funes, responsabilidades e autonomia
para cada nvel de gesto?
e) Esto denidos os objectivos estratgicos e operacionais
(Plano de Aco/Actividades) da Creche?
f) Os objectivos da Creche so estabelecidos e revistos com
base na anlise de informao relevante, nomeadamente:
Orientaes estratgicas
Resultados obtidos na prestao dos servios
Relatrios de auditorias internas e externas
Relatrios de satisfao das crianas, colaboradores e
parceiros/comunidade
Orientaes dos parceiros com quem a Creche se
relaciona
Resultados das actividades de medio e monitorizao
dos processos
Reclamaes e sugestes de melhoria
Aces de scalizao
g) Os objectivos operacionais so desdobrados em planos
e actividades para cada servio?
h) Os servios e colaboradores tm conhecimento dos ob-
jectivos, planos e actividades, da sua responsabilidade?
C
C
C
B
C
C
C
A
C
C
3.3. CRITRIOS DO MODELO
CRITRIO 1 - LIDERANA, PLANEAMENTO E ESTRATGIA
11

i) Os objectivos, planos e actividades de cada servio foram
estabelecidos atravs de negociao interna com os
colaboradores e em articulao com os clientes?
j) So elaborados relatrios para vericar se esto a ser
atingidos os objectivos denidos?
k) Est estabelecida uma metodologia de comunicao dos
objectivos estratgicos, planos e relatrios de actividade a
todas as partes interessadas (p. e. clientes, famlia, colab-
oradores, parceiros)?
l) Esto estabelecidos e so quanticados os objectivos da
qualidade (p. e. reduo do nmero de reclamaes em x%,
aumentar a satisfao da criana em x%, obter a certicao
em x tempo, aumentar o nmero de actividades que cor-
respondem s necessidades individuais das crianas em x%)?
m) Est denido um Plano da Qualidade onde so identi-
cados e planeados os recursos necessrios, para atingir os
objectivos da qualidade e aces de melhoria denidas?
n) O Plano da Qualidade comunicado a todas as partes
interessadas (colaboradores, crianas, famlias, parceiros)?
B
C
B
B
B
B
CRITRIO 1 - LIDERANA, PLANEAMENTO E ESTRATGIA CRITRIO 1 - LIDERANA, PLANEAMENTO E ESTRATGIA
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a) A Creche cumpre os requisitos legais aplicveis gesto e
contratao de recursos humanos nos termos do Cdigo
de Trabalho?
b) Est denido o perl de cada grupo prossional?
c) Est denido o perl de cada grupo de voluntrios?
d) Esto denidas as funes e responsabilidades de cada
colaborador (incluindo voluntrios e estagirios)?
e) Est denida a forma como so asseguradas as funes
e responsabilidades em caso de ausncia ou impedimento
dos colaboradores (incluindo voluntrios e estagirios)?
f) Os colaboradores envolvidos na prestao dos diversos
servios esto qualicados para o desempenho das suas
funes (incluindo voluntrios e estagirios)?
g) O Director tcnico da Creche possui formao tcnica
e acadmica adequada e, preferencialmente, experincia
prossional de relevo para o exerccio da sua actividade?
h) Est denida a metodologia para o recrutamento e
seleco dos colaboradores?
i) O recrutamento efectuado de acordo com os objectivos
estratgicos da Creche?
j) A metodologia de recrutamento contempla, nomeada-
mente, a realizao de testes psicotcnicos?
k) Existe um manual de acolhimento e est denida a
metodologia de integrao de novos colaboradores
(incluindo voluntrios e estagirios)?
l) So denidos os objectivos de desempenho, quer indivi-
duais quer de equipa, atravs de negociao interna com
todas as partes interessadas?
m) Est denida a metodologia de desenvolvimento
prossional e avaliao de desempenho dos colaboradores
e esta conhecida e aceite pelos colaboradores?
n) A metodologia referente avaliao de desempenho
prev um sistema de reconhecimento dos colaboradores?
o) Est denida uma metodologia para a identicao
das ne cessidades de f ormao, elaborao do plano de
formao e avaliao da eccia da formao?
C
C
C
C
C
C
B
A
B
C
C
A
B
B
B
CRITRIO 2 PESSOAS
13

p) Existe evidncia de que os colaboradores so incentiva-
dos a terem iniciativas e que participam em actividades de
melhoria contnua?
q) Est denida uma metodologia de avaliao da satisfao
dos colaboradores? A metodologia estabelece:
Periodicidade (mnima anual)
Indicadores relacionados com a satisfao dos colabora-
dores
Sistemas de recolha de informao (p. e. questionrios
e entrevistas, reunies ou sistema de sugestes)
Anlise e tratamento dos dados recolhidos
r) Na sequncia da avaliao da satisfao dos
colaboradores, so elaborados relatrios das concluses,
recomendaes e aces a serem tomadas?
s) Existe evidncia de que as aces foram efectivamente
implementadas e contriburam para a melhoria da satisfa-
o dos colaboradores?
t) So estabelecidos seguros de acidentes no trabalho, para
os colaboradores (incluindo estagirios e voluntrios)?
u) promovida, de acordo com a legislao em vigor, a
observao mdica dos colaboradores? So mantidos
registos mdicos?
v) So promovidas periodicamente aces de gesto emo-
cional dos colaboradores?
w) So desenvolvidas aces de promoo da sade mental
dos colaboradores (p. e. sesses outdoor, actividades de
desenvolvimento pessoal, etc.)?
x) promovida a avaliao psicolgica de todos os cola-
boradores e, em caso de necessidade, promovido o seu
acompanhamento?
A
B
B
A
C
C
B
B
A
CRITRIO 2 PESSOAS CRITRIO 2 - PESSOAS
14

a) realizado, periodicamente, um levantamento dos recur-
sos existentes na comunidade?
b) So identicadas as entidades/organizaes (p. e. hospitais,
centros de sade, IPSS, associaes recreativas e desporti-
vas, bombeiros, PSP/GNR, escolas e universidades, autar-
quias, ONG), com as quais se pode estabelecer parcerias?
c) Est denida uma metodologia para estabelecimento de
parcerias com as entidades/ organizaes, de acordo com
as necessidades a satisfazer e os objectivos estratgicos da
Creche?
d) So estabelecidos protocolos com cada um dos par-
ceiros e est denida a respectiva interveno espec-
ca e durao?
e) Est denida a metodologia de participao dos parceiros
na avaliao das necessidades do cliente?
f) Est denida a metodologia de participao dos parceiros
no planeamento das actividades?
g) realizada a avaliao peridica da participao dos par-
ceiros relativamente aos protocolos estabelecidos?
h) So elaborados relatrios peridicos da interveno dos
parceiros na concretizao dos objectivos estabelecidos?
i) Est denida uma metodologia de avaliao da satisfao
dos parceiros? A metodologia estabelece:
Indicadores relacionados com a satisfao dos parceiros
Sistemas de recolha de informao (p. e. questionrios,
entrevistas, reunies) e o mtodo de validao dos
questionrios
j) Na sequncia da avaliao da satisfao dos parceiros, so
elaborados relatrios das concluses, recomendaes e
aces a serem tomadas?
k) Existe evidncia de que as aces foram efectivamente
implementadas e contriburam para a melhoria da satisfa-
o dos parceiros?
B
B
B
B
B
A
A
B
B
B
B
3.1. GESTO DE PARCERIAS
CRITRIO 3 PARCERIAS E RECURSOS
15

a) estabelecido anualmente um oramento, de acordo com
o Plano de Aco/Actividades a desenvolver?
b) e laborado periodicamente um r elatrio nanceiro?
O relatrio inclui, nomeadamente:
Situao nanceira actual
Previso no nal do ano
Balano
Previso de cash-ow
c) Existe um registo actualizado da situao scal perante o
Estado? O registo inclui, nomeadamente:
Situao de IRC
Situao de IVA
Pagamentos Segurana Social e s Finanas
d) Existem procedimentos documentados e actualizados
para todas as funes nanceiras e contabilsticas?
e) Esses procedimentos so revistos anualmente e sempre
que necessrio?
f) Existe um sistema para gesto das contas de devedores e
de credores dentro dos objectivos da Creche? O sistema
inclui por exemplo:
Emisso peridica e actualizada de facturas
Anlise dos prazos de cobrana
Procedimentos escritos para recuperao de crditos
Reviso dos crditos de cobrana duvidosa, pelo
menos de seis em seis meses
C
C
C
B
A
C
CRITRIO 3 PARCERIAS E RECURSOS CRITRIO 3 - PARCERIAS E RECURSOS
3.2. GESTO DE RECURSOS FINANCEIROS
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3.3.1. Informao e Comunicao com o Cliente
a)Est denida a forma de identicao dos colaboradores
que contactam com o cliente (presencial e telefnico)?
b) Esto disponveis em local bem visvel e acessvel de
acordo com a legislao em vigor
Nome do Director Tcnico
Quadro de colaboradores e respectivos horrios
Horrio de funcionamento e das actividades
Regulamento interno (facultada cpia, quando solicitada)
Publicitao dos apoios nanceiros da Segurana Social
Indicao da existncia de Livro de reclamaes
Alvar, licena de funcionamento ou autorizao pro-
visria de funcionamento (estabelecimento da rede
privada lucrativa)
Mapa das ementas e dietas
c) Sempre que solicitado, o cliente pode aceder seguinte
informao:
Metodologia de candidatura/admisso (facultada cpia,
quando solicitada)
Metodologia de avaliao das necessidades do cliente
Metodologias de reclamaes e sugestes
Regras em caso de ausncias temporrias (p. e. frias,
doena) dos clientes (facultada cpia, quando solicitada)
Regras e condies de acompanhamento ao exterior
(facultada cpia, quando solicitada)
Identicao do(s) colaborador(es) de referncia e seu(s)
substituto(s)
Informao sobre a qualicao dos colaboradores
Identicao do responsvel pelo acompanhamento e
superviso
Identicao dos colaboradores e dos parceiros interve-
nientes na prestao do servio
C
C
C
CRITRIO 3 - PARCERIAS E RECURSOS
3.3. GESTO DA INFORMAO
17

Identicao das autoridades a contactar em caso de
necessidade (p. e. INEM, Centro de Sade, Bombeiros,
autoridades policiais) (facultada cpia, quando solicitada)
Forma de actuao em situaes de negligncia, abusos
e maus-tratos
Informao facilitadora do acesso a servios da comuni-
dade adequados satisfao das necessidades
Projecto Educativo e, dado o caso, Projecto Pedaggico
Servios disponveis, prerio e sua forma de actualiza-
o (facultada cpia, quando solicitada)
Tabela de comparticipaes familiares e respectiva fr-
mula de clculo (estabelecimento da rede solidria) ou
mensalidade (estabelecimento da rede privada lucrativa)
Acordo de Cooperao (estabelecimento da rede
solidria)
Organograma
Mapa de frias dos colaboradores
Processo individual
Minuta do contrato
d) Em todos os contactos com o cliente respeitada a et-
nia, cultura, religio, lngua, sexo, idade, orientao sexual
e estilo de vida?
e) considerado em todos os contactos com o cliente, o
respeito pela sua privacidade e dignidade?
f) assegurada a condencialidade relativamente a todas
as informaes fornecidas pelo cliente?
g) Existe um procedimento documentado que estabelea
as aces a implementar, em caso de quebra de con-
dencialidade?
C
C
C
C
18

h) Na avaliao inicial so identicadas as necessidades/
diculdades especcas na comunicao com o cliente?
i) Quando identicada a necessidade/diculdade (p. e.,
surdez, cegueira), so disponibilizados os meios facilita-
dores para a comunicao com o cliente?
j) Est estabelecido um sistema que permita ao cliente,
a apresentao de ideias, sugestes (p. e. caixa de
sugestes, reunies com o cliente)?
k) Est denida uma metodologia para o tratamento das
sugestes de melhoria?
l) A metodologia de recolha de informao e de apresen-
tao de ideias comunicada a todas as partes interes-
sadas (p. e. colaboradores, cliente, parceiros)?
m) So divulgados ao cliente os resultados da implementa-
o das sugestes de melhoria?
3.3.2. Reclamaes
a) Existe um Livro de Reclamaes?
b) Est denida uma metodologia de gesto de todas as
reclamaes escritas ou verbais (p. e. recepo, anlise,
resoluo e tratamento de reclamaes)?
c) O cliente informado em cada fase do tratamento da
sua reclamao?
d) So efectuados registos de todas as reclamaes, bem
como das aces necessrias relativas ao seu tratamento?
e) Dado o caso, os registos das reclamaes fazem parte
integrante do processo individual da criana?
3.3.3. Informao e Comunicao Interna
a) Os responsveis pela prestao directa e indirecta dos
servios ao cliente recebem, em tempo til, a informa-
o necessria ao desempenho das suas funes?
b) Est denido um sistema de organizao do uxo de
informao interna e externa?
C
B
C
C
B
A
C
C
C
C
C
C
B
19

c) Est estabelecido um sistema (p. e. livro de ocorrncias)
que assegure a transmisso diria de informao (p. e.
informao entre turnos) relevante sobre o cliente, en-
tre colaboradores da Creche e entre estes e os servios
externos que prestam servios? Os registos de informa-
o fazem parte do processo individual da criana?
d) So realizadas periodicamente (p. e. mensal) reunies
da equipa tcnica (colaboradores e coordenao) para
anlise da informao e dos resultados obtidos na
prestao dos servios, troca de informao relevante
sobre o cliente, denio de formas de actuao e pre-
veno de situaes anmalas detectadas?
e) promovida a participao dos colaboradores externos
nas reunies?
f) So realizadas periodicamente (p. e. semestral) reunies
entre a equipa tcnica e a gesto, para anlise de infor-
mao e dos resultados obtidos?
g) So elaborados resumos/actas das decises tomadas em
reunio? Estes resumos/actas esto disponveis?
h) So identicados de forma regular, sistemas que permi-
tam uma melhoria do nvel de qualidade, rapidez e pre-
ciso da informao, tendo em conta o desenvolvimento
de novas tecnologias de informao?
3.3.4. Registos
a) cumprida a legislao relativa proteco de dados
pessoais?
b) Est denido um procedimento documentado para
controlo dos registos, onde estejam estabelecidos os
critrios, mtodos e as responsabilidades para:
Identifcao (agregao dos registos de forma a serem
facilmente identicados)
Arquivo (suporte e condies de armazenamento em locais
prprios e seguros que garantam a sua condencialidade)
Recuperao (fcil acesso ao pessoal autorizado)
Proteco (condies de arquivo que no permitam a
sua degradao)
C
C
B
B
C
A
C
B
20

Tempo de reteno
Eliminao
c) Est elaborada e actualizada uma lista de todos os registos?
3.3.5. Gesto dos Documentos e Dados
a) Est denido um procedimento documentado para a gesto
dos documentos e dados, onde estejam estabelecidos os
critrios, mtodos e responsabilidades para:
Elaborao, aprovao, edio, reviso e distribuio dos
documentos
Segregao dos documentos obsoletos
Controlo da documentao de origem externa
b) Est estabelecido um sistema de segurana da infor-
mao (p. e. passwords, backups, arquivo com acesso
condicionado)?
B
B
C
21

3.4. GESTO DAS INSTALAES, EQUIPAMENTOS E MATERIAIS
3.4.1. Instalaes
a) cumprida a legislao relativa s condies de acessibi-
lidade de pessoas com mobilidade condicionada?
b) cumprida a legislao relativamente s condies de
instalao e funcionamento da Creche?
c) elaborado um plano de manuteno das instalaes?
d) Esto denidos planos de limpeza, desinfeco, desin-
festao das instalaes, arrumao dos espaos e sua
periodicidade?
e) Esto definidos os responsveis pela limpeza, desin-
feco, desinfestao das instalaes e arrumao dos
espaos?
f) So mantidos registos, datados e assinados, relativos
realizao da limpeza, desinfeco, desinfestao das
instalaes e arrumao dos espaos?
3.4.2. Equipamentos
a) Esto identicados os equipamentos (p. e. viaturas de
transporte colectivo, equipamentos de cozinha, equipa-
mento de refrigerao dos alimentos, material das ac-
tividades, ajudas tcnicas/produtos/tecnologias de apoio,
geradores elctricos de emergncia, caldeiras) utilizados
pela Creche?
b) Os equipamentos cumprem a legislao aplicvel?
c) elaborada uma cha/registo com a sua caracterizao,
fornecedor e contacto em caso de avaria?
d) Est denido um plano de manuteno e vericao
regular dos equipamentos (p. e. viaturas, equipamentos
de cozinha)?
e) Est denido um plano de limpeza e desinfeco diria,
dos equipamentos da cozinha (p. e. grelhadores, fornos)?
f) As regras de segurana dos equipamentos esto axa-
das em local visvel e esto explicitadas com caracteres
facilmente legveis?
g) So identicados os dispositivos de medio que necessi-
tam de calibrao (p. e. termmetros)?
C
B
C
C
B
C
B
B
C
C
C
C
C
22

h) Esto identicados quanto ao seu estado de calibrao?
i) elaborado um plano de calibrao para estes dispositivos?
j) So mantidos registos, datados e assinados, relativos
manuteno, intervenes, calibraes e vericaes dos
equipamentos?
3.4.3. Materiais
a) Est denida uma metodologia para a identicao,
manuseamento, embalagem, armazenamento e proteco
dos produtos utilizados na prestao dos servios?
Nomeadamente para os seguintes produtos:
Alimentos
Medicamentos
Consumveis para prestao de servios, produtos de
limpeza, material de higiene pessoal e material ldico-
pedaggico
b) Os materiais e mobilirio cumprem a legislao e nor-
mas tcnicas aplicveis?
c) A zona de armazenamento dos alimentos (despensa de
alimentos, arcas congeladoras e cmaras frigorcas)
est separada das zonas de armazenagem de produtos
de limpeza ou qumicos, zona para vasilhame e zona
para o depsito do lixo?
d) Os nveis dos stocks de materiais so controlados e
regularmente monitorizados?
e) A segurana dos stocks de materiais controlada e
regularmente monitorizada?
f) Esto denidos os mtodos e os responsveis, pelo
processo de compra de produtos, equipamentos e ser-
vios (p. e. lavandaria, manuteno, catering, transporte,
formao, animao)?
g) Os documentos de compra especificam claramente
os requisitos/caractersticas dos produtos e servios
a adquirir?
B
B
B
C
C
C
C
C
C
C
23

h) Esto denidos os mtodos e os responsveis pela
vericao/inspeco dos produtos (p. e. gneros
alimentcios) e servios adquiridos (p. e. transporte,
lavandaria, catering)?
i) So mantidos registos, datados e assinados, relativos
vericao/inspeco dos produtos e servios adquiridos?
j) Est denida a metodologia para avaliao e seleco
peridica dos fornecedores de produtos e/ou servios?
k) Existe uma lista dos fornecedores seleccionados?
C
B
A
C
24

3.5. SEGURANA
a) Na Creche existe um sistema de deteco contra
intruso e de vigilncia, devidamente autorizado pelas
autoridades competentes?
b) A central do sistema est ligada PSP ou a empresa de
segurana?
c) Est estabelecida uma metodologia para:
Controlo dos acessos exterior e interior ao edifcio
Identifcao, proteco e segurana dos bens do cliente
Controlo de chaveiros e aspectos relacionados
Articulao com autoridades policiais e nmero de
urgncia (p. e. bombeiros, 112)
d) Esto estabelecidos planos operacionais para a preven-
o e controlo de:
Surtos de infeco
Violncia
Fuga/desaparecimento
Roubo
e) Em casos de surtos de infeco est prevista a existncia
de zonas de isolamento?
f) Esto denidas as formas de actuao, em situao de
emergncia (p. e. acidentes, hemorragias, epilepsia)?
g) Existe e est acessvel o equipamento necessrio
prestao de primeiros socorros (p. e. kit de emergncia,
caixa de primeiros socorros)?
3.5.1. Situaes de Negligncia, Abusos e
Maus-tratos
a) Est denida uma poltica para a garantia dos direitos
dos clientes que promova o seu bem-estar e desen-
volvimento global?
B
C
B
C
C
C
C
C
25

b) Est denida uma metodologia para a preveno e
gesto de situaes de negligncia, abusos e maus-tra-
tos? A metodologia contempla a forma de actuao e de
informao s autoridades competentes das situaes
de negligncia, abusos e maus-tratos, nomeadamente:
Quando o cliente vtima de situaes de negligncia, vio-
lncia fsica, psquica e verbal, por parte dos colaboradores
Na gesto de situaes de confito entre os clientes
Quando detectado que os clientes so vtimas de maus-
-tratos, por parte de pessoas signicativas ou outros
Quando o colaborador vtima de situaes de violn-
cia fsica, psquica e/ou verbal, por parte dos clientes e/
ou pessoas signicativas
3.5.2. Segurana, Higiene e Sade no Trabalho
a) cumprida a legislao relativa s condies de Segu-
rana, Higiene e Sade no Trabalho?
3.5.3. Segurana Contra Incndios
a) cumprida a legislao relativa Segurana Contra
Incndios, nomeadamente:
Efectuam-se exerccios prticos de simulaes de incn-
dio, envolvendo os colaboradores e as crianas
Todas as simulaes so avaliadas e elaborado um
relatrio escrito
Esto estabelecidas regras para a evacuao de pessoas
(colaboradores, crianas, visitantes) que necessitem de
ser transportados
Existe um sistema de deteco contra incndios
b) O sistema de deteco contra incndios est ligado
rede de bombeiros?
C
B
C
3.5. SEGURANA
C
26

4.1. GENERALIDADES
CRITRIO 4 PROCESSOS DA CRECHE
a) Esto descritos e documentados os processos-chave
da Creche?
b) Esto denidas as funes e responsabilidades dos
colaboradores (incluindo voluntrios e estagirios)
relativamente s actividades e tarefas a realizar?
c) So cumpridos todos os requisitos legais e/ou regula-
mentares aplicveis aos processos?
d) Esto identicados indicadores para cada processo-chave?
e) Esto denidos os objectivos operacionais para os
processos-chave da Creche?
f) Na realizao dos processos so consideradas boas
prticas existentes?
g) So mantidos registos, datados e assinados, relativos
realizao dos processos?
h) Os registos fazem parte integrante do processo
individual da criana?

C
C
C
B
C
B
C
C
27

CRITRIO 4 PROCESSOS DA CRECHE
CRITRIO 4 - PROCESSOS DA CRECHE
4.2. CANDIDATURA
4.2.1. Atendimento
a) Est denido o responsvel pelo atendimento do cliente?
b) So asseguradas condies de privacidade, condenciali-
dade e conforto, no atendimento do cliente?
c) So transmitidas informaes sobre a Creche e seu
funcionamento? Os clientes tm conhecimento, no-
meadamente, do regulamento interno, prerio das
actividades, comparticipaes das famlias ou mensali-
dade praticada, critrios de admisso e priorizao das
candidaturas, existncia de lista de candidatos, horrios
de atendimento e funcionamento, servios e activi-
dades disponveis, abrangncia do seguro disponibili-
zado pelo estabelecimento, documentao a apresentar
para realizar a candidatura?
d) realizada uma visita s instalaes da Creche?
4.2.2. Seleco dos Candidatos
a) Esto denidos os responsveis pela avaliao e deciso
sobre a candidatura ou a renovao da inscrio da
criana na Creche?
b) Esto denidos os critrios de admisso, priorizao e
renovao da inscrio na Creche?
c) assegurada a participao dos clientes na avaliao
sumria das suas necessidades?
d) constitudo um cheiro de candidatura/renovao da
inscrio que integre os elementos necessrios sua
avaliao, nomeadamente:
Dados pessoais
Informao sobre situao de sade
Motivos para a frequncia da Creche
Identifcao de necessidades especiais
(p. e. comunicao, locomoo)
Resultados da avaliao sumria
C
C
C
C
C
C
C
C
28

4.2.3. Lista de Candidatos
a) Est estabelecida uma lista de candidatos Creche?
b) Esto denidos os critrios para a gesto da lista de can-
didatos, nomeadamente:
Priorizao no posicionamento na lista de candidatos
Retirada da lista de candidatos
c) Os critrios de priorizao so divulgados?
d) A lista de candidatos periodicamente actualizada?
e) Est estabelecida uma metodologia de informao
peridica aos clientes sobre a posio em lista de
candidatos e sua retirada da lista?
C
C
C
C
4.2. CANDIDATURA
C
29

4.3. ADMISSO E ACOLHIMENTO
4.3.1. Avaliao das Necessidades da Criana
a) Est denida a metodologia de avaliao das necessi-
dades e expectativas da criana e sua famlia?
b) Est denida a equipa e respectivo coordenador
responsveis por esta avaliao?
c) Esto denidos critrios para a avaliao do
desenvolvimento da criana e suas necessidades
educativas, sociais (relacionamento interpessoal, entre
outros) e dos seus interesses (actividades ldicas,
alimentao, rotinas, entre outros)?
d) Na avaliao da criana com necessidades especiais
(p. e. dce cognitivo, debilidade, paralisia cerebral)
assegurada, sempre que necessria, a articulao com
colaboradores de entidades e servios exteriores
Creche, que acompanham estas crianas?
e) assegurada a participao e respeitada a vontade dos
clientes na avaliao das suas necessidades e expectativas?
f) So mantidos registos, datados e assinados, da avalia-
o? Os registos fazem parte integrante do processo
4.3.2. Contrato
a) A Creche estabelece um contrato escrito, assinado por
ambas as partes, onde so denidos os termos e as
condies relativas prestao do servio, especicando:
Direitos e deveres de ambas as partes
Data de incio
Condies de renovao, alterao, suspenso e/ou resciso
Identifcao da pessoa responsvel pela criana
Servios e actividades contratualizados, local, periodici-
dade e horrio
Valor de admisso (quando aplicvel)
Indicao da mensalidade/comparticipao indicando
quais os servios includos e no includos
Modalidade de pagamento
C
C
C
C
C
C
C
30

b) O regulamento interno anexado ao contrato?
c) entregue um original do contrato famlia e arquivada
cpia no processo individual da criana?
d) Quando h alterao ao contrato e/ou anexos, a Creche
assegura-se que a documentao relevante alterada e
os clientes so informados dessas alteraes e que estas
so aceites e assinadas pelas partes?
e) So mantidos registos, datados e assinados, relativos
s alteraes ao contrato? Os registos fazem parte
integrante do processo individual da criana?
4.3.3. Processo Individual da Criana
a) Aps a admisso elaborado o processo individual da
criana que contm, nomeadamente:
Ficha de informao disponibilizada ao cliente
Ficha de inscrio
Pessoas autorizadas para retirar a criana da Creche

Identifcao, endereo e telefone da pessoa de referncia do
cliente (representante legal, pessoa signicativa familiar ou
outro) a contactar em caso de emergncia/necessidade
Carta de Admissibilidade e Carta de Aprovao
Documentos apresentados no processo de candidatura
e admisso
Cpia do contrato
Identifcao do profssional de sade de referncia
e respectivos contactos, em caso de emergncia
Informao mdica (p. e. dieta, medicao, alergias
e estado vacinal)
Ficha e Relatrio da Avaliao Diagnstica
Relatrios de desenvolvimento, realizados em articula-
o com entidades externas, no caso de crianas com
necessidades educativas especiais
Relatrio do Programa de Acolhimento
C
C
C
C
C
31

Relatrio(s) de monitorizao e avaliao do Plano
Individual
Registos da prestao dos servios e participao
nas actividades (p. e. livro/folhas de registo)
Registos das ocorrncias de situaes anmalas
(p. e. livro/folhas de registo)
Registo da cessao da relao contratual, com a
indicao da data e motivo da cessao e, sempre
que possvel, os documentos comprovativos
4.3.4. Programa de Acolhimento
a) Esto denidos os contedos e os responsveis pelo
programa de acolhimento inicial da criana?
b) Est denido um prossional responsvel pela integrao
do cliente?
c) Esto denidas as funes e responsabilidades do pros-
sional responsvel?
d) dada a conhecer a equipa de prossionais que ir
contactar directamente com o cliente?
e) So dadas a conhecer as regras de funcionamento da
Creche, assim como os direitos e deveres de ambas as
partes e as responsabilidades de todos os elementos
interventores na prestao do servio?
f) So criadas condies para a participao da famlia no
programa de acolhimento da criana?
g) Os objectos pessoais da criana (p. e. de higiene pes-
soal, de desenvolvimento) so devidamente identicados,
vericados, protegidos e salvaguardados?
h) realizada uma avaliao do programa de acolhimento?
i) assegurada a participao do cliente e/ou pessoas
signicativas na avaliao do programa de acolhimento?
j) So mantidos registos, datados e assinados, relativos ao
acolhimento inicial? Os registos fazem parte integrante do
processo individual da criana?
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
32

4.4. PLANO INDIVIDUAL
a) elaborado o Plano Individual, de acordo com a avaliao
das necessidades e expectativas da criana e sua famlia,
no prazo mximo de 30 dias aps a sua admisso?
b) Esto denidos os responsveis pela elaborao, implemen-
tao, coordenao, avaliao e reviso do Plano Individual?
c) O Plano Individual contm, nomeadamente, os seguintes
elementos:
Dados de identifcao da criana
Identifcao do profssional de referncia da criana
e da famlia
Objectivos gerais e especfcos de interveno
e respectivos indicadores
Identifcao das actividades, estratgias e recursos a
adoptar
Identifcao, mbito de participao e responsabili-
dades dos elementos interventores na implementao
do Plano Individual (p. e. criana, famlia, colaboradores,
instituies parceiras)
Prazos para a implementao das aces previstas
Identifcao de riscos e as aces a implementar
Periodicidade da avaliao/reviso do Plano Individual
d) O Plano individual elaborado com a participao
da famlia e, sempre que possvel, da criana?
e) Na elaborao, implementao, avaliao e reviso do
Plano Individual assegurada, sempre que necessrio,
a participao de todos os intervenientes internos
e externos?
f) realizada semestralmente, e sempre que se justique,
a avaliao e reviso do Plano Individual?
g) So mantidos registos, datados e assinados, relativos
avaliao e reviso do Plano Individual? Os registos fa-
zem parte integrante do processo individual da criana?
C
C
C
C
C
C
C
33

4.5. PLANEAMENTO E ACOMPANHAMENTO DAS ACTIVIDADES
4.5.1. Recepo e Entrega da Criana
a) Est denida a metodologia para a recepo e entrega
da criana?
b) So mantidos registos, datados e assinados, relativos
entrada e sada da criana?
c) Os registos fazem parte do processo individual da criana?
4.5.1.1. Recepo da Criana
a) Est denido o responsvel e o local de recepo
da criana?
b) promovida a troca de informaes entre a famlia
e o colaborador?
c) Esto estabelecidas boas prticas para a minimizao
da angstia de separao da famlia?
d) Na recepo da criana so registadas todas as informa-
es relevantes prestadas pela famlia, salvaguardando a
sua condencialidade, quando necessrio?
4.5.1.2. Entrega da Criana
a) Est denido o responsvel e o local da entrega
da criana s pessoas autorizadas?
b) promovida a troca de informaes entre a famlia
e o colaborador?
c) A criana s entregue s pessoas autorizadas para
retirar a criana da Creche, que constam do processo
individual?
d) Esto estabelecidas as regras para situaes em que
a criana entregue a pessoas que no constam do
processo individual?
e) Esto denidas as condies de entrega da criana
relativas higiene e arrumao dos bens?
f) So transmitidas famlia todas as informaes
relevantes relativas ao dia da criana na Creche,
salvaguardando a sua condencialidade, quando
necessrio?
C
C
C
C
C
B
C
C
C
C
C
C
C
34

4.5.2. Projecto Pedaggico
a) De acordo com os objectivos do Projecto Educativo,
elaborado, anualmente, um Projecto Pedaggico destinado
a cada grupo de crianas, considerando, nomeadamente:
Necessidades educativas e sociais de cada criana
Capacidades de desenvolvimento global de cada criana
Interesses de cada criana
Cultura, religio, lngua, idade
b) Esto denidos os responsveis pela elaborao, imple-
mentao, avaliao e reviso do Projecto Pedaggico?
c) O Projecto Pedaggico elaborado com a participao
das famlias?
d) O Projecto Pedaggico desdobrado em planos de
actividades sociopedaggicas nas seguintes reas:
Desenvolvimento motor
Desenvolvimento cognitivo
Desenvolvimento pessoal e social
e) Para cada actividade sociopedaggica-tipo esto
denidos os objectivos, descrio, local de realizao,
calendarizao, horrios, recursos (internos e externos)
e responsveis?
f) As especicidades das crianas com necessidades
educativas especiais so consideradas na denio
das actividades?
g) Est prevista e promovida a participao da famlia nas
actividades?
h) Quando h alterao ao Projecto Pedaggico est
denida uma metodologia que assegure que a famlia
e/ou criana e todos os intervenientes, so informados
dessas alteraes e que estas so aceites?
i) So asseguradas as condies para a participao da
criana nas actividades a realizar no exterior (p. e. trans-
porte, acompanhamento, autorizao da famlia, seguros)?
C
C
B
C
C
C
C
C
C
35

j) Est denida a forma de actuao em situaes de
emergncia, relacionadas com a realizao das activi-
dades?
k) realizada trimestralmente, e sempre que se justique,
a avaliao e reviso do Projecto Pedaggico?
l) A avaliao e reviso do Projecto Pedaggico
so realizadas com a colaborao de todos os
intervenientes, incluindo a criana?
m) So mantidos registos, datados e assinados, relativos
participao da criana e, dado o caso, da famlia na
realizao das actividades?
n) Os registos fazem parte integrante do processo
4.5.3. Actividades de Formao/Informao
a) Est denido um Plano de Formao/Informao desti-
nado, nomeadamente, s famlias e colaboradores?
b) Para cada actividade deste plano esto denidos os
objectivos, descrio, local de realizao, calendarizao,
horrios, recursos (internos e externos) e responsveis?
c) realizada anualmente, e sempre que se justique, a aval-
iao do plano de actividades de formao/informao?
d) So mantidos registos, datados e assinados, relativos
avaliao das aces de formao/informao?
4.5.4. Preparao da Sada e Acompanhamento
a) Esto denidos os contedos e os responsveis por pro-
cedimentos de preparao da sada da criana da Creche?
b) Os procedimentos contm a informao a disponibilizar
famlia, nomeadamente: cpia do processo individual
da criana, instituies existentes na comunidade onde a
criana se poder candidatar e forma de articulao com
essas instituies?
c) So mantidos registos, datados e assinados, relativos
preparao da sada da criana?

d) Os registos fazem parte integrante do processo
C
C
B
C
C
C
C
B
A
C
C
C
C
36

4.6. CUIDADOS PESSOAIS
4.6.1. Cuidados de Higiene
a) Esto denidos os cuidados de higiene para cada criana
de acordo com as suas necessidades?
b) promovida e desenvolvida a autonomia progressiva
das crianas na realizao dos cuidados de higiene?
c) assegurado o carcter individual dos utenslios
e instrumentos utilizados nos cuidados de higiene
pessoal e imagem?
d) So mantidos registos, datados e assinados, relativos
higiene das crianas?
e) Os registos fazem parte integrante do processo
4.6.2. Cuidados em Situao de Doena
ou de Acidente
a) Est denida a forma de actuao em situaes
de doena/acidente da criana?
b) So mantidos registos, datados e assinados, relativos
s ocorrncias de doena/acidente das crianas?
c) Nos casos em que a famlia disponibiliza informao
clnica sobre a criana, esta de acesso reservado?
d) Est denida a forma e mbito da administrao
de medicamentos?
e) Est denido o responsvel pela gesto e controlo
da administrao de medicamentos?
f) Quando necessrio, seguido um plano de administrao
teraputica, para cada criana, de acordo com a prescrio,
declarao mdica ou termo de responsabilidade da famlia?
g) Os medicamentos destinados s crianas so identica-
dos, manuseados duma forma segura, armazenados numa
rea especca, segura e salvaguardadas as condies de
preservao e mantidos fora do alcance das crianas?

h) Est denida a forma de actuao em situaes de
emergncia, relacionadas com os efeitos secundrios
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
37

i) A famlia tem conhecimento, verbal e/ou escrito,
j) So mantidos registos, datados e assinados, da adminis-
trao de medicamentos e, dado o caso, da ocorrncia
de situaes anmalas?
k) Os registos fazem parte integrante do processo
4.6.3. Apoio na Alimentao
a) assegurado o apoio na alimentao das crianas
de acordo com as suas necessidades (p. e. idade,
capacidades motoras, desenvolvimento)?
b) promovida a autonomia progressiva da criana na sua
alimentao?
c) Est denida a forma de actuao em situaes de
emergncia, relacionadas com a ingesto de alimentos
(p. e. intoxicaes, mal-estar, engasgamento)?
d) O pessoal responsvel pelo apoio est qualicado para
o desempenho das suas funes?
e) So mantidos registos, datados e assinados, relativos ao
apoio prestado e dado o caso, da ocorrncia de situa-
es de emergncia?
f) Os registos fazem parte do processo individual da criana?
4.6.4. Momentos de Descanso
a) Esto denidas as regras relativas aos momentos de des-
canso das crianas, de acordo com as suas necessidades?
b) Est denido o responsvel pela organizao
dos momentos de descanso das crianas?
c) Est denido um espao que assegure a privacidade e
conforto (p. e. despir, descalar, etc.) das crianas nos
momentos de descanso?
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
4.6. CUIDADOS PESSOAIS
38

4.7. NUTRIO E ALIMENTAO
4.7.1. Ementa
a) Est denido o responsvel pelo servio de refeies na
Creche?
b) O responsvel pelo servio de refeies tem conheci-
mento, em tempo til, de:
Ementa
Nmero de refeies a confeccionar
Tipo de dietas e respectivo nmero
c) Est denido quem o responsvel pela preparao da
ementa?
d) A ementa elaborada, no mnimo, com periodicidade
semanal?
e) As ementas so elaboradas com aconselhamento dum
nutricionista ou outro prossional de sade?
f) As refeies so variadas e adequadas ao desenvolvimen-
to da criana, sua idade e, dado o caso, indicao mdica?
g) So elaboradas dietas especiais, prescritas pelo mdico
e/ou dietista?
h) A ementa divulgada ou xada em local visvel de forma
a poder ser consultada pelas crianas e suas famlias?
i) As famlias so informadas das eventuais alteraes
ementa?
j) As dietas so axadas junto do local de confeco das
refeies?
k) Os horrios das refeies so denidos considerando
o ritmo de vida e os hbitos das crianas?
4.7.2. Preparao, Confeco e Distribuio
das Refeies
a) Esto estabelecidos os mtodos e regras para a preparao,
confeco, distribuio de refeies, lavagem e limpeza?
b) Esto denidos os responsveis pela preparao,
confeco e distribuio das refeies?
C
C
C
C
B
C
C
C
C
C
C
C
C
39

4.7. NUTRIO E ALIMENTAO
c) Em todas fases de preparao, confeco e distribuio de
refeies so cumpridos os requisitos legais aplicveis?
d) So estabelecidas regras de boas prticas na preparao
e confeco dos alimentos?
e) Est denido o responsvel pelas provas das refeies
(vericar estado de cozedura, sabor e temperatura)?
f) Esto estabelecidas regras relativas ao empratamento e
distribuio das refeies? Nomeadamente, no que diz
respeito a:
Higiene na preparao do prato
Disposio cuidada e harmoniosa dos alimentos no prato
Manuteno da temperatura do prato
Transporte dos alimentos entre estabelecimentos
sicamente separados
g) Quando as refeies so adquiridas no exterior esto
estabelecidas regras para:
Recepo
Preservao e armazenamento
Aquecimento
Empratamento e distribuio

h) assegurada a hidratao ou fornecimento de lquidos
de acordo com as necessidades das crianas?
i) Est denida a forma de actuao em caso de
ocorrncia de situaes que inviabilizem o normal
fornecimento de refeies?
C
B
C
C
B
C
C
C
C
C
40

4.8. MEDIO, ANLISE E MELHORIA
a) Est denida a metodologia para a medio
e monitorizao dos processos-chave identicados?
b) Est denida uma metodologia para o envolvimento
dos clientes, colaboradores e dos parceiros/
comunidade (p. e. inquritos, entrevistas) na melhoria
dos processos e servios?
c) Est denida uma metodologia de avaliao da satisfao
dos clientes relativamente aos servios prestados pela
Creche? A metodologia contempla:
Tipifcao dos clientes
Indicadores relacionados com a satisfao dos clientes
Sistemas de recolha de informao (p. e. questionrios,
entrevistas, reunies) e o mtodo de validao dos
questionrios
d) So estabelecidos indicadores internos com o objectivo
de medir o grau de satisfao dos clientes tais como:
Nmero de reclamaes
Tempo de resposta s reclamaes
Nmero de sugestes recebidas e adoptadas
Compromissos de qualidade
e) So mantidos os registos relativos avaliao da satis-
fao dos clientes?
f) Na sequncia da avaliao da satisfao dos clientes so
elaborados relatrios das concluses, recomendaes e
aces a serem tomadas?
g) Est estabelecido um procedimento para a realizao de
auditorias internas?
h) Est estabelecido um procedimento que dena o modo
de resoluo de no conformidades/situaes anmalas?
B
A
B
A
B
B
A
B
41

4.8. MEDIO, ANLISE E MELHORIA
i) Est estabelecida uma metodologia para a recolha e
anlise dos dados, resultantes, nomeadamente, de:
Actividades de medio e monitorizao dos processos
Realizao de auditorias internas e externas
Anlise de inquritos aos clientes
Anlise de inquritos aos parceiros/comunidade
Anlise de inquritos aos colaboradores
Anlise de reclamaes
Anlise de sugestes de melhoria
Aces de fscalizao
j) So implementadas aces correctivas e preventivas face
aos resultados da recolha e anlise de dados e sempre
que so detectadas situaes no conformidade/anma-
las/mau funcionamento do servio?

k) Existe evidncia de que as aces foram efectivamente
implementadas e contriburam para a melhoria do
desempenho da Creche?
B
A
B
B
B
B
B
B
B
A
42

CRITRIO 5 RESULTADOS CLIENTES
a) Existem resultados que evidenciem o grau de satisfao
dos clientes relativamente a:
Satisfao global
Cortesia e igualdade de tratamento
Receptividade
Acessibilidade
Profssionalismo
Comunicao e Informao
Flexibilidade
Recolha de sugestes
Tratamento das reclamaes
Comportamento dos colaboradores
Participao da famlia
Prestao dos servios

Relao entre a Creche e os diversos intervenientes
b) Existem indicadores de resultados relativos avaliao
de outros aspectos relacionados indirectamente com a
satisfao dos clientes, tais como:
Nmero de reclamaes e respectivo tratamento
Tempo mdio de resposta s reclamaes
Nmero de aces de formao para melhoria da comu-
nicao com as crianas
Nmero de aces para envolvimento das crianas na
melhoria dos processos e servios
Nmero de sugestes recebidas e adoptadas
Compromissos com a qualidade (cartas da qualidade)
Nmero de aces para melhorar o rigor e a
transparncia da informao
B
A
43

CRITRIO 5 RESULTADOS CLIENTES
c) Os resultados da avaliao da satisfao dos clientes so
comparados com os resultados obtidos em perodos
anteriores?
d) Os resultados da avaliao da satisfao dos clientes so
comparados com resultados obtidos dentro e fora da
organizao (benchmarking)?
e) Os resultados da avaliao da satisfao dos clientes e
das aces implementadas esto disponveis e so do
conhecimento de todas as partes interessadas?

CRITRIO 5 - RESULTADOS CLIENTES
A
A
A
44

CRITRIO 6 RESULTADOS PESSOAS
a) Existem resultados que evidenciem o grau de satisfao
e motivao dos colaboradores, relativamente a aspec-
tos da gesto da Creche, tais como:
Ambiente de trabalho
Condies de Higiene, Sade e Segurana no Trabalho
Informao/Comunicao
Perspectivas de carreira
Sistemas de avaliao
Sistemas de reconhecimento
Formao
Satisfao geral
Motivao
b) Existem indicadores de resultados relativos avaliao
de outros aspectos relacionados indirectamente com a
satisfao dos colaboradores, tais como:
Nveis de absentismo ou doena
Rotatividade do pessoal
Nmero de horas de formao
Nmero de promoes internas
c) Os resultados da avaliao da satisfao dos colabora-
dores so comparados com os resultados obtidos em
perodos anteriores?
d) Os resultados da avaliao da satisfao dos colabora-
dores so comparados com resultados obtidos dentro
e fora da organizao (benchmarking)?
e) Os resultados da avaliao da satisfao dos colaboradores
esto disponveis e so do conhecimento de todos os
colaboradores?
B
A
A
A
A
45

CRITRIO 6 RESULTADOS PESSOAS CRITRIO 7 RESULTADOS SOCIEDADE
a) divulgada comunidade informao sobre as
actividades da Creche?
b) Esto estabelecidas formas de participao da comuni-
dade nas actividades da Creche? Tais como:
Plenrios
Reunies temticas
Festas comemorativas
Cursos de formao
Planeamento das actividades
Execuo das actividades
Emisso de sugestes para melhoria do funcionamento
c) So desenvolvidas aces que promovam o en-
volvimento da Creche, na comunidade, nomeada-
mente atravs do apoio (p. e. nanceiro ou outro)
a actividades locais e sociais?
d) Esto desenvolvidas formas especcas de apoio
(p. e. proporcionar estgios, oferta de emprego)?
e) Existem dados concretos, sobre a opinio que a comuni-
dade envolvente tem sobre a Creche, nomeadamente:
Importncia para a populao
Relao com a populao envolvente
Oferta de emprego, estgios

Impacto da Creche na melhoria da qualidade de vida
da comunidade
Grau de satisfao

A
A
A
B
A
7.1. DESEMPENHO SOCIAL
46

CRITRIO 7 RESULTADOS SOCIEDADE
7.2. DESEMPENHO AMBIENTAL
a) Est denida uma poltica ambiental e existem resul-
tados relativos ao desempenho ambiental, relativos
nomeadamente a:
Reduo de desperdcios

Utilizao de materiais reciclados
Medidas de reciclagem de materiais
Medidas de poupana de energia
Utilizao de energias renovveis
Grau de compromisso com padres ambientais
A
47

CRITRIO 8 RESULTADOS CHAVE DO DESEMPENHO
a) Existem resultados que evidenciem o desempenho da
Creche, face aos objectivos estabelecidos, nomeadamente:
Resultados de desempenho dos processos chave
Impacto na promoo da autonomia das crianas
Resultados de auditorias internas e externas
Resultados de inspeces
Satisfao dos parceiros
Melhor utilizao das tecnologias de informao
Envolvimento das partes interessadas
b) Existem resultados relativos ao desempenho nanceiro
da Creche, nomeadamente:
Grau de execuo oramental
Grau de realizao dos objectivos fnanceiros
Resultados de auditorias fnanceiras
c) Os resultados de desempenho chave so comparados
com os resultados obtidos em perodos anteriores?
d) Os resultados de desempenho chave so comparados
com resultados obtidos dentro e fora da organizao
(benchmarking)?
B
A
B
A
B
B
A
B
B
A
48
4.1. NVEIS DE QUALIFICAO
Para a implementao do Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) nas Respostas Sociais de
acordo com a totalidade dos requisitos estabelecidos no Modelo de Avaliao da Qualidade, esto
previstos trs Nveis de Qualicao, que correspondem a trs nveis de exigncia relativamente
ao cumprimento dos requisitos do Modelo, permitindo a sua gradual implementao:
Qualicao Nvel C a Resposta Social dever obrigatoriamente cumprir os requisitos
estabelecidos para o Nvel C, assinalados no Modelo na coluna Nv. com C.
Qualicao Nvel B a Resposta Social dever obrigatoriamente cumprir os requisitos
estabelecidos para o Nvel C e B, assinalados no Modelo na coluna Nv. com C e B.
Qualicao Nvel A a Resposta Social dever obrigatoriamente cumprir os requisitos
estabelecidos para o Nvel C, B e A, assinalados no Modelo na coluna Nv. com C, B e A (corresponde
ao cumprimento de todos requisitos do Modelo)
Dependendo do grau de desenvolvimento do SGQ, a Resposta Social pode, por exemplo, solicitar
uma Qualicao de Nvel B ou A no 1 ano.
4.2. AUDITORIAS
Para a qualicao por nveis das Respostas Sociais, a metodologia de avaliao prevista no Sistema
de Qualicao das Respostas Sociais, tem por base a realizao de auditorias efectuadas por uma
entidade externa reconhecida no mbito do Sistema Portugus da Qualidade.
Para avaliar e acompanhar o grau de implementao dos requisitos estabelecidos para a qualicao
para os trs nveis, sero realizadas as seguintes auditorias:
4. Metodologia de Avaliao
49
NVEL
Auditoria de Concesso Nvel C avalia se o SGQ cumpre todos os
requisitos estabelecidos para a qualificao de Nvel C. Esta auditoria s poder
ocorrer aps 6 meses de funcionamento ou de implementao dos requisitos
estabelecidos no Modelo.
Se a Resposta Social tiver implementado parcialmente (no a totalidade) dos requisitos
correspondentes a um nvel superior de Qualicao (B ou A), pode solicitar a sua
avaliao durante a auditoria e como tal constar do Relatrio de Auditoria. No
entanto no ser emitido o Certicado de Qualicao de nvel superior, dado que
pressupe o cumprimento da totalidade dos requisitos estabelecidos.
Auditoria de Concesso Nvel B avalia se o SGQ cumpre todos os
requisitos estabelecidos para a Qualificao de Nvel C e B.
Se a Resposta Social tiver implementado parcialmente (no a totalidade) dos
requisitos correspondentes Qualicao para o Nvel A, pode solicitar a sua
avaliao durante a auditoria e como tal constar do Relatrio de Auditoria.
No entanto, no ser emitido o Certicado de Qualicao Nvel A, dado que
pressupe o cumprimento da totalidade dos requisitos estabelecidos.
Auditoria de Concesso Nvel A avalia se o SGQ cumpre todos os requisitos
obrigatrios estabelecidos para a Qualicao de Nvel C, B e A.
Auditoria de Acompanhamento corresponde s auditorias efectuadas
anualmente, aps atribuio do certicado de Qualicao de Nvel C, B ou A.
Tem como objectivo conrmar que o SGQ se mantm adequado e continua
a cumprir os requisitos estabelecidos para o nvel de qualicao C, B ou A.
Esta auditoria no implica a vericao da totalidade dos requisitos e ter uma
durao inferior auditoria de concesso/renovao.
Auditoria de Renovao corresponde auditoria efectuada de trs em
trs anos, aps atribuio do certicado de Qualicao C, B ou A. Tem como
objectivo conrmar se o SGQ se mantm adequado e continua a cumprir todos
requisitos estabelecidos para o nvel de qualicao C, B ou A.
C
AUDITORIAIS
B
A
A,B,C
50
Podero ainda ser realizadas, os seguintes tipos de auditorias de acordo com o seu mbito:
Auditorias de Seguimento corresponde s auditorias efectuadas quando h necessidade de
vericar in loco a implementao de aces correctivas para ultrapassar no conformidades
detectadas em auditorias anteriores.
Auditorias Extraordinrias corresponde s auditorias efectuadas na sequncia de
reclamaes, participaes pblicas ou de alteraes signicativas na estrutura da Resposta Social.
4.3. EQUIPA AUDITORA
A equipa auditora constituda por um auditor coordenador e peritos tcnicos com competncias
na rea tcnica da Resposta Social.
4.4. RELATRIO DE AUDITORIA
No relatrio da auditoria constaro, entre outros elementos, as no conformidades e/ou as
observaes constatadas durante a auditoria. As no conformidades devem ser classicadas
como mais ou menos crticas.
4.5. PLANO DE ACES CORRECTIVAS
No plano de aces correctivas a elaborar pela Resposta Social constaro as aces a desenvolver
para superao das no conformidades/observaes indicadas no relatrio de auditoria, bem
como a responsabilidade e o respectivo prazo para implementao.
4.6. ATRIBUIO DE CERTIFICADO
Para evidenciar o cumprimento dos requisitos estabelecidos nos trs nveis sero emitidos os
seguintes certicados:
Certicado de Qualicao Nvel C
Certicado de Qualicao Nvel B
Certicado de Qualicao Nvel A
Tendo em conta o grau de implementao do Modelo, a Resposta Social poder optar inicialmente,
pela qualicao num nvel superior ao C.
Glosssrio
54
A
Abusos e Maus-tratos aces
ofensivas ou o no provimento dos direitos
fundamentais da pessoa, afectando a sua
qualidade de vida, nomeadamente no que
concerne a agresses fsicas, violncia
psicolgica, abuso sexual, e omisso de
aces indispensveis satisfao das
necessidades fundamentais.
Aco Correctiva aco para eliminar
a causa de uma no conformidade detectada
ou de outra situao indesejvel.
Nota 1: Pode existir mais do que uma causa
para uma no conformidade.
Nota 2: As aces correctivas tm lugar
para evitar recorrncias, enquanto que as
aces preventivas tm como objectivo evitar
ocorrncias.
Nota 3: Correco e aco correctiva tm
signicados diferentes.
NP EN ISO 9000:2000
Aco Preventiva aco para eliminar
a causa de uma potencial no conformidade
ou de outra potencial situao indesejvel.
Nota 1: Pode existir mais do que uma causa
para uma potencial no conformidade.
Nota 2: As aces preventivas tm lugar
para prevenir ocorrncias enquanto que as
aces correctivas tm como objectivo evitar
recorrncias.
NP EN ISO 9000:2000
Acolhimento processo atravs do
qual os novos clientes so integrados na
organizao.
Actividades conjunto de aces
organizadas tendentes a determinado
objectivo.
Admisso processo atravs do qual
so identificadas as necessidades e
expectativas do cliente e estabelecido o
contrato com o mesmo.
Assistncia Medicamentosa consiste
na prestao directa do esquema prescrito
pela aco mdica.
Auditoria processo sistemtico,
independente e documentado para obter
evidncias de auditoria e respectiva avaliao
objectiva com vista a determinar em que
medida os critrios da auditoria so satisfeitos.
Nota: As auditorias internas, por vezes
denominadas auditorias de primeira parte,
so realizadas por ou em nome da prpria
organizao, por razes internas.
As auditorias externas compreendem as que
geralmente se denominam de:
- Auditorias de segunda parte, realizadas
pelas partes com interesse na organizao,
tais como, clientes.
- Auditorias de terceira parte, realizadas
por organizaes externas independentes,
tais como organizaes certificadoras.
NP EN ISO 9000:2000
Avaliao exame sistemtico do grau
em que um produto, processo ou servio
cumpre os requisitos especicados.
B
Balano sumrio da situao da
organizao, nomeadamente dos seus
investimentos (Activo), e da origem
do capital para o financiamento desses
investimentos: Capital prprio e Capital
alheio (Passivo).
Benchmarking tcnica ou processo
sistemtico de comparao de resultados
e processos organizacionais entre duas ou
mais organizaes. O objectivo que atravs
da aprendizagem sobre melhores prticas,
estas sejam aplicadas, bem como sejam
alcanados os mesmos nveis de desempenho
ou superiores. Pode desenvolver-se dentro
da mesma organizao, entre alguns dos seus
departamentos (benchmarking interno), ou
entre diferentes organizaes a nvel nacional
ou internacional.
Glossrio CAF 2003
C
Calibrao conjunto de operaes que
estabelecem, em condies especicadas, a
relao entre valores de grandezas indicados
por um instrumento de medio ou sistema
de medio, ou valores representados por
55
uma medida materializada ou um material
de referncia e os correspondentes valores
realizados por padres.
DIR CNQ 17/94
Cash-ow corresponde ao uxo gerado
de tesouraria da organizao. O cash
ow bruto corresponde aos resultados
operacionais acrescidos das amortizaes
e das provises. Por sua vez, o cash ow
lquido o somatrio dos resultados
lquidos com as amortizaes e provises.
Certicao procedimento segundo o qual
uma terceira parte d uma garantia escrita de
que um produto, processo ou servio est em
conformidade com os requisitos especicados.
NP EN 45020:2001
Certicado de Qualicao documento
emitido por entidade qualicadora de acordo
com as regras de um sistema de qualicao,
que evidencia a conformidade do sistema
implementado com o referencial de base do
sistema de qualicao.
Cliente organizao ou pessoa que
recebe um produto (servio).
NP EN ISO 9000:2000
Nota: No Modelo de Avaliao da Qualidade
das Respostas Sociais, o conceito de cliente
abrange as seguintes entidades: pessoa idosa,
criana, famlia, representante legal ou pessoa
signicativa do cliente (c.f. pessoa signicativa).
Competncia conhecimentos
(saber), habilidades (fazer) e atitudes
(querer) necessrios ao desempenho de
determinadas actividades ou funes.
Conformidade satisfao de um
requisito.
NP EN ISO 9000:2000
Contrato documento jurdico, no qual
esto denidos os direitos e deveres, entre
pelo menos, duas entidades, a que presta os
servios e aquela que os recebe (cliente).
um documento que vincula duas partes nos
seus direitos e nas suas responsabilidades.
Correco aco para eliminar uma no
conformidade detectada.
Nota 1:Uma correco pode ser efectuada em
conjunto com uma aco correctiva.
Nota 2: Uma correco pode ser, por exemplo,
um reprocessamento ou reclassicao.
NP EN ISO 9000:2000
Cuidados Pessoais consiste na prestao
de servios directos ao cliente ao nvel da
higiene, alimentao e cuidados de sade.
D
Desempenho a medida das realizaes
alcanadas por um indivduo, equipa,
organizao ou processo.
Glossrio de Termos do Modelo de Excelncia
da EFQM
Documento informao e respectivo
meio de suporte.
Nota 1:O meio de suporte pode ser papel,
magntico, electrnico ou disco ptico
de computador, fotografia ou amostra de
referncia ou uma das suas combinaes.
Um conjunto de documentos, p. e.
especificaes e registos, frequentemente
denominado por documentao.
Nota 2: Alguns requisitos (p. e. legibilidade)
so aplicveis a todos os tipos de
documentos. Contudo, podem existir
diferentes requisitos para especificaes (p.
e. controlo de revises) e para registos (p. e.
recuperao).
NP EN ISO 9000:2000
E
Entidade Qualicadora entidade
acreditada pelo Organismo Nacional de
Acreditao (ONA) para qualicar de
acordo com o referencial de um sistema
de qualicao reconhecido no mbito do
Sistema Portugus da Qualidade.
Evidncia Objectiva dados que suportam
a existncia ou a veracidade de algo.
Nota: Uma evidncia objectiva pode ser obtida
atravs de observao, medio, ensaio ou
outros meios.
NP EN ISO 9000:2000
Estratgia plano de aco para cumprir
os objectivos da organizao.
56
G
Gesto actividades coordenadas para
dirigir e controlar uma organizao.
NP EN ISO 9000:2000
Gesto da Qualidade actividades
coordenadas para dirigir e controlar uma
organizao no que respeita qualidade.
NP EN ISO 9000:2000
Gesto das Instalaes, Equipamentos
e Materiais actividades coordenadas para
dirigir e controlar uma organizao no que
respeita ao sistema de instalaes, equipamentos,
materiais e servios necessrios para o
funcionamento de uma organizao.
I
Indicadores forma de quanticar
(normalmente numrica) o resultado de um
plano de aces, actividades ou processos.
Indicadores de desempenho
informaes numricas que quanticam o
desempenho de produtos, de processos e da
organizao como um todo. Os indicadores
so utilizados para acompanhar os resultados
ao longo do tempo e para prever o
desempenho futuro.
Inspeco avaliao da conformidade
por observao e julgamento
acompanhados, de forma apropriada, por
medies, ensaios ou comparaes.
NP EN ISO 9000:2000
M
Marca de Qualificao marca
legalmente registada, aplicada por
entidade qualificadora, acreditada no
mbito do SPQ, de acordo com as regras
e os procedimentos especficos de um
Sistema de Qualificao.
Melhoria Contnua actividade
permanente com vista a incrementar a
capacidade para satisfazer requisitos.
NP EN ISO 9000:2000
Nota: O processo de estabelecimento de
objectivos e deteco de oportunidades de
melhoria, um processo contnuo que utiliza
as constataes e concluses das auditorias,
anlise de dados, as revises pela gesto ou
outros meios, levando geralmente tomada de
aces correctivas ou de aces preventivas.
Misso declarao que descreve os
propsitos ou a razo de ser de uma
organizao. Descreve porque que o
negcio ou a funo existe.
da EFQM
Modelo de Avaliao da Qualidade
documento que estabelece os requisitos
relativos ao Sistema de Gesto da
Qualidade das Respostas Sociais.
Monitorizao dos Processos
metodologia estabelecida para demonstrar
a aptido dos processos para atingir os
resultados planeados. A monitorizao
efectuada atravs da medio sistemtica
dos indicadores da qualidade denidos
e a sua avaliao face aos objectivos
estabelecidos para os processos.
N
No Conformidade no satisfao de
um requisito.
NP EN ISO 9000:2000
Negligncia omisso de aces
indispensveis satisfao das necessidades
fundamentais a nvel fsico, orgnico,
psicolgico, afectivo social e cultural.
O
Objectivo da Qualidade algo que
se procura obter ou atingir relativo
qualidade.
Nota 1: Os objectivos da qualidade de uma
organizao so geralmente baseados na sua
poltica da qualidade.
Nota 2: Os objectivos da qualidade so
geralmente especicados para funes e nveis
relevantes da organizao.
NP EN ISO 9000:2000
Objectivos Operacionais a formulao
mais concreta dos objectivos ao nvel da
unidade. Um objectivo operacional pode
57
ser imediatamente transformado num
conjunto de actividades.
Glossrio CAF 2003
P
Parceria uma relao de trabalho
entre duas ou mais partes que gera valor
acrescentado para o cliente. Os parceiros
podem ser fornecedores, distribuidores,
joint ventures e alianas.
Nota: Os fornecedores podem nem sempre ser
reconhecidos como parceiros formais.
da EFQM
Parte Interessada todos os que
tm interesse na organizao, nas suas
actividades e nas suas realizaes. Podem
ser includos os clientes, parceiros,
colaboradores, accionistas, governo e
entidades reguladoras.
da EFQM
Participao a palavra participao,
remete para o termo latino particeps,
definida como a aco do que tem, toma
ou forma parte de algo e recebe algo
em troca. Participar equivale a partilhar
com os outros uma ideia, uma coisa. O
termo tambm pode ser utilizado no
sentido de notificar, informar, convidar. A
participao remete para uma interveno
que embora possa ser particularizada
, necessariamente, colectiva, que inclui
todos os nela colaboram, tanto na sua
origem e implementao como nos seus
resultados. A participao um conceito
complexo que encontra as suas razes
na cidadania, nos direitos e deveres dos
indivduos e incorpora as dimenses
econmicas, financeiras, sociais, polticas
e culturais. No contexto das respostas e
servios sociais o espao participao
uma dimenso que remete para a
cidadania e autonomia dos clientes
(indivduo e suas famlias) em todos os
servios e actividades que lhes dizem
respeito.
Pers de Grupos Prossionais
conjunto de competncias e qualicaes
comuns a um grupo de indivduos que
desempenham determinadas actividades.
Pers de Voluntrios conjunto de
competncias e qualicaes comuns a um
grupo de indivduos que desempenham
determinadas actividades em regime de
voluntariado.
Pessoa Signicativa indivduo que
estabelece relaes de proximidade,
segurana e conana com o cliente,
independentemente da sua natureza (social,
afectiva, outra). Desta forma, podem
ser familiares, vizinhos, entre outros.
com esta pessoa que o responsvel e/
ou colaboradores da instituio devero
articular para tratar e acompanhar o
processo de acolhimento e sada do cliente.
Pessoas todos os indivduos que
trabalham na organizao incluindo os
trabalhadores a tempo inteiro, em part
time, temporrios e a contrato.
da EFQM
Planeamento da Qualidade parte
da gesto da qualidade orientada para o
estabelecimento dos objectivos da qualidade
e para a especicao dos processos
operacionais e dos recursos relacionados,
necessrios para atingir esses objectivos.
Nota: Estabelecer planos da qualidade pode
fazer parte do planeamento.
NP EN ISO 9000:2000
Plano da Qualidade documento
que especica quais os procedimentos e
recursos associados a aplicar, por quem e
quando, num projecto, produto, processo
ou contrato especcos.
NP EN ISO 9000:2000

Plano de Aco/Actividades
documento que especifica os objectivos
da organizao, quais as actividades/
aces a desenvolver por quem e quando
e os recursos associados, para atingir
esses objectivos.

Plano Individual documento
contratualizado entre todos os intervenientes,
onde se encontram denidos para cada cliente,
58
os objectivos da interveno, a metodologia a
desenvolver e no qual se registam os resultados
obtidos no decurso da interveno.

Poltica da Qualidade conjunto de
intenes e orientaes de uma organizao
relacionadas com a qualidade, como
formalmente expresso pela gesto de topo.
NP EN ISO 9000:2000
Nota: Em geral, a poltica da qualidade
consistente com a poltica global
da organizao e proporciona um
enquadramento para o estabelecimento dos
objectivos da qualidade.
Processo conjunto de actividades
interrelacionadas e interactuantes que
transformam entradas em sadas.
Nota: Uma organizao uma rede
interdependente de processos. Existem
diversas abordagens relativamente
classicao dos processos e cada organizao
identica os processos mais adequados sua
organizao podendo por exemplo existir:
Processos-chave (ou de negcio ou crticos),
Processos de suporte e Processos de gesto
(ou de suporte) sendo:
Processos-chave Processos que caracterizam
e justicam a actividade duma organizao,
resultando no produto ou servio que
recebido por um cliente externo. Estes
processos inuenciam directamente a
qualidade dos produtos e servios prestados
(p. e. admisso, cuidados pessoais, nutrio e
alimentao).
Processos suporte So aqueles que
esto centrados em apoiar os clientes
internos, e apoiam os processos chave.
Esto sujeitos a directivas/orientaes
internas, sendo essenciais ao funcionamento
da organizao (p. e gesto de recursos
humanos, aprovisionamentos, manuteno,
administrativo-nanceiro).
Processos de gesto Estabelecem a
estrutura de gesto da organizao e so
condicionantes imprescindveis de todos os
outros processos. Fazem convergir toda a
organizao para todos os outros processos,
estabelecendo, nomeadamente, as formas
de actuao internas, as relaes com a
sociedade e as formas de operao (p. e.
gesto da qualidade, gesto estratgica da
organizao, gesto de sistemas de apoio
deciso).
NP EN ISO 9000:2000
Processo de Qualicao processo
para demonstrar a aptido para satisfazer
requisitos especicados.
NP EN ISO 9000:2000, modif.
Produto: resultado de um processo.
Nota: Existem quatro categorias genricas
de produtos: Servios, Software, Hardware e
Materiais processados.
Servio o resultado, geralmente
intangvel, de pelo menos uma actividade
necessariamente realizada na interface entre
o fornecedor e o cliente. O servio pode
incluir, por exemplo:
- uma actividade realizada num produto
tangvel disponibilizado pelo cliente (p. e.
reparao de um automvel);
- uma actividade realizada num produto
intangvel disponibilizado pelo cliente (p.
e. declarao de rendimentos para efeitos
fiscais);
- a entrega de um produto intangvel (p. e.
fornecimento de informaes no contexto de
transmisso de conhecimentos);
- a criao de bom ambiente para o cliente
(p. e. em hotis e restaurantes).
Sofware consiste em informao,
geralmente intangvel e pode apresentar-se
sob a forma de simulaes, transaces ou
procedimentos.
Hardware (e materiais processados)
geralmente tangvel, sendo a sua quantidade
uma caracterstica contvel.
NP EN ISO 9000:2000
Programa de Sada plano onde so
estabelecidas as aces a desenvolver
e recursos associados, que tem como
objectivo preparar o cliente e respectivas
famlias, para o m da presena do cliente
na resposta social.
R
Recursos todos os elementos de suporte
organizao, planos e actividades. Estes
podem ser de carcter nanceiro, humano,
material e imaterial.
59
Registo documento que expressa
resultados obtidos ou fornece evidncia das
actividades realizadas.
NP EN ISO 9000:2000
Regulamento Interno o regulamento
interno de uma organizao um
documento onde se encontram
identicado um conjunto de regras de
carcter genrico sobre os princpios e
funcionamento da mesma.
Relatrios de Actividades documento
onde se avalia, num determinado perodo de
tempo, o grau de implementao/execuo
das actividades previstas num Plano de
Actividades/Aco da organizao, projecto,
processo.
Recursos todos os elementos de suporte
organizao, planos e actividades. Estes
podem ser de carcter nanceiro, humano,
material e imaterial.
Requisitos necessidade ou expectativa
expressa, geralmente implcita ou
obrigatria.
Nota 1: Deve-se usar um qualificativo para
indicar a especificidade de um requisito, p. e.
requisito de servio, requisito de sistema da
qualidade, requisito do cliente.
Nota 2: Um requisito especificado um
requisito que est expresso, p. e. num
documento.
Nota 3: Os requisitos podem ser originados
por diferentes partes interessadas.
NP EN ISO 9000:2000
Resposta Social conjunto de actividades,
do mbito do sistema de aco social,
concretizados por uma entidade ou
unidade orgnica, a partir de um servio
ou equipamento e que, autonomamente
ou em articulao com outras reas de
interveno, se estruturam de forma a
atingir objectivos previamente denidos.
S
Satisfao de Clientes percepo dos
clientes quanto ao grau de satisfao dos
seus requisitos.
NP EN ISO 9000:2000
Satisfao das Pessoas percepo dos
colaboradores da organizao quanto ao
grau de satisfao dos seus requisitos.
Servios Sociais servios que visam
contribuir para a melhoria do nvel de vida
dos benecirios assegurando-lhes o acesso
s prestaes do sistema de aco social
complementar.
(art. 32. do Decreto-Lei n. 194/91, de 25
de Maio)
Sistema de Gesto estrutura constituda
pelos processos e procedimentos utilizados
para garantir que a organizao consegue
realizar todas as tarefas necessrias para
alcanar os seus objectivos.
da EFQM
Sistema de Gesto da Qualidade
sistema de gesto para dirigir e controlar
uma organizao no que respeita qualidade.
NP EN ISO 9000:2000
Sistema de Qualicao conjunto
de requisitos, regras e metodologias
suportadas em documentos de referncia
prprios, validados no mbito do SPQ
e operacionalizado por entidades
qualicadoras, acreditadas para o efeito.
Sistema de Qualicao das Respostas
Sociais sistema com regras prprias de
procedimentos e gesto, para efectuar a
qualicao por nveis das Respostas Sociais.
Sistema Portugus da Qualidade
estrutura organizacional que engloba,
de forma integrada, as entidades
envolvidas na qualidade e que assegura
a coordenao dos trs Subsistemas
da Normalizao, da Qualificao e da
Metrologia.
Decreto-Lei N 140/2004 de 2004-06-08
Sociedade todos os que so, ou acreditam
ser, afectados pela organizao, para alm dos
colaboradores, clientes e parceiros.
da EFQM
60
V
Valores os entendimentos e
expectativas que descrevem como
os colaboradores da organizao se
comportam e sobre as quais se baseiam
todas as relaes do negcio (por p. e.
conana, apoio e verdade).
Glossrio de Termos do Modelo de
Excelncia da EFQM
Viso a declarao que descreve como
a organizao deseja ser no futuro.
Glossrio de Termos do Modelo de
Excelncia da EFQM

Modelo de Avaliação D Aqualidade 2 Ediçao

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