1.

FALAR COM O CLIENTE

A importncia da satisfao do cliente
!estion"rio
Analise se! potencial de falar diante de o!tras pessoas# em p$%lico.
Responda a esse &!estion"rio# ela%orado por Reinaldo 'assadori# %aseado
nas dific!ldades mais com!ns &!e os mais (ariados profissionais t)m
&!ando con(idados para falar em p$%lico# &!er se*a proferindo !ma
palestra# fa+endo !m disc!rso o! simplesmente apresentando !m ass!nto
em !ma re!nio# concedendo !ma entre(ista o! participando de !m de%ate.
Reflita# tire as s!as concl!s,es e faa !ma a!to-a(aliao so%re !ma das
compet)ncias mais importantes para o profissional do ./ mil)nio0
---------------
A s!a Com!nicao 1er%al.
Como respond)-lo
Responda sinceramente# faa as s!as anota,es so%re aspectos positi(os e
ne2ati(os. In(ista em (oc) mesmo# aperfeioe ainda mais as s!as
&!alidades e encontre sol!,es para os se!s pro%lemas de com!nicao.
A3'ECTO3 '3ICOL45ICO3
16 1oc) se *!l2a !ma pessoa t7mida8
96 1oc) conse2!e ol:ar nos ol:os das pessoas8
.6 1oc) ; capa+ de fa+er !m impro(iso8
<6 1oc) fala com ener2ia e fora &!ando necess"rio8
=6 1oc) se sente# >s (e+es# fr!strado por no ter dito al2o n!ma re!nio o!
n!ma palestra8
?6 !ando fala# sente se! corpo @mos e pernas6 tremer8
A6 1oc) conse2!e (encer as dific!ldades iniciais e se dominar8
B6 Mesmo (oc) tendo plane*ado# as id;ias l:e fo2em @o! d" o C%rancoC68
D6 3o% presso# (oc) fala alto8 @(ol!me da (o+6
1E6 1oc) fala com nat!ralidade com pessoas de n7(el :ier"r&!ico s!perior
ao se!8
A3'ECTO3 FF3ICO3
16 1oc) tem %oa (o+8
96 1oc) fala com clare+a8
.6 1oc) tem %om (ol!me de (o+8
<6 1oc) fa+ (aria,es de tonalidade8
=6 1oc) tem !m %om tim%re de (o+8
?6 1oc) tem (7cios de lin2!a2em @Ct"C# Cn;C# CcertoC etc68
A6 1oc) domina %em o se! corpo &!ando fala8
B6 1oc) tem post!ra a2rad"(el e sem afeta,es8
D6 1oc) coloca as mos no %olso8
1E6 1oc) cr!+a as mos na frente o! atr"s do corpo8
116 1oc) cr!+a os %raos8
196 1oc) coloca as mos na cint!ra @tipo a!careiro68
1.6 1oc) fica com os coto(elos 2r!dados no corpo e apenas fa+ al2!ns
mo(imentos repetiti(os8
1<6 1oc) perce%e &!e pode !sar de forma ade&!ada e sincroni+ada os
%raos# mos e dedos8
1=6 1oc) ol:a dentro dos ol:os das pessoas &!ando fala8
1?6 1oc) !sa o sem%lante para eGpressar se!s sentimentos8
1A6 1oc) fa+ mo(imentos com a ca%ea8
1B6 1oc) fa+ mo(imentos com o corpo8
1D6 1oc) fa+ 2estos ade&!ados para reforar s!as id;ias8
9E6 1oc) sorri e ; simp"tico &!ando fala8
A3'ECTO3 THCNICO3
16 1oc) conse2!e or2ani+ar s!as id;ias para !ma apresentao8
96 1oc) sa%e como comear# como desen(ol(er e como terminar !ma
apresentao8
.6 1oc) conse2!e manter as pessoas li2adas em (oc)8
<6 1oc) tem !m plano ela%orado para palestras# disc!rsos# a!las o! o!tras
apresenta,es8
=6 1oc) tem !m %om (oca%!l"rio8
?6 1oc) conse2!e ade&!ar se! (oca%!l"rio ao n7(el dos o!(intes8
A6 1oc) ; criati(o nas s!as apresenta,es8
B6 1oc) con:ece t;cnicas de memori+ao8
D6 1oc) fala com m!sicalidade e nat!ralidade8
1E6 1oc) pro(oca monotonia# ca!sando desinteresse nas pessoas8
116 1oc) ; capa+ de fa+er !m disc!rso de impro(iso @de a2radecimento#
:omena2em# recepo de (isitantes etc68
196 1oc) seria capa+ de enfrentar com nat!ralidade !m microfone
@a!ditIrio# T1# r"dio# entre(ista68
1.6 1oc) sa%e como !sar %em !m microfone8
1<6 1oc) conse2!e fa+er palestras pers!asi(as e en(ol(entes8
1=6 1oc) sa%e o!(ir as pessoas @o &!e realmente esto di+endo68
1?6 1oc) ; o%*eti(o nas s!as apresenta,es8
1A6 1oc) fala com ele2ncia8
1B6 1oc) tem %oa fl!)ncia (er%al8
1D6 1oc) proc!ra ter c!lt!ra 2eral e at!ali+ar-se8
9E6 1oc) se *!l2a !ma pessoa carism"tica8
916 1oc) conse2!e captar as mensa2ens de Cfeed%acJC &!e as pessoas esto
l:e dando mimicamente8
996 1oc) perce%e &!e as pessoas de s!cesso normalmente falam %em8
9.6 1oc) sa%e !sar ade&!adamente instr!mentos de apoio n!ma a!la#
palestra# o! re!nio# tais como0 slides# retropro*etor# flipc:art# &!adro
%ranco# (ideocassete o! sistemas de m!ltim7dia8
9<6 Analise sinceramente e defina se!s pontos fortes e fracos @em
com!nicao6# nas se2!intes condi,es0
Em re!ni,es com pessoas de n7(el :ier"r&!ico s!perior
Em re!ni,es com pessoas do mesmo n7(el
Em re!ni,es com pessoas de n7(el :ier"r&!ico inferior
Em palestras
Em a!las
Em entre(istas
Em li2a,es telefKnicas
Recepcionando (isitantes @na empresa6
Em ne2ocia,es
Em (endas
Em compras
Em disc!rsos
Com os s!periores
Com os s!%ordinados
Em relacionamentos sociais e amorosos
9=6 1oc) perce%e a importncia da Com!nicao 1er%al na s!a empresa e
na s!a (ida8
9?6 1oc) conse2!e delinear s!as maiores &!alidades como com!nicador8
!ais so8
9A6 1oc) perce%e &!ais so as s!as maiores dific!ldades como
com!nicador8 !ais8
9B6 O &!e (oc) ac:a necess"rio para falar %em# em p$%lico# com ele2ncia#
o%*eti(idade# clare+a e nat!ralidade8
Responda sinceramente a estas &!est,es# fa+endo s!a a!to-an"lise.
'ara maior apro(eitamento anote se!s pontos fortes @eGplorar6 e fracos
@aprimorar6. .

MARLETIN5 'E33OAL
En&!anto para as or2ani+a,es marJetin2 tem a (er com a con&!ista e man!teno de
clientes# o marJetin2 pessoal tem a (er com a ima2em &!e (oc) mesmo pro*eta no
mercado# o! se*a# (oc) sendo o se! principal cliente# como (oc) est" e o &!e est"
fa+endo por (oc) mesmo. Indo !m po!co al;m# o &!e as pessoas iro perce%er do &!e
(oc) pro*eta.
MarJetin2 pessoal no ; al2o &!e (oc) tem o! no tem# como !m dom o! talentoM ; !m
processo cont7n!o de con&!istas &!e 2era# como conse&N)ncia# o (alor &!e (oc) passa a
ter no mercado.
A com!nicao ; !m dos fatores f!ndamentais para &!em dese*a in(estir no se! prIprio
marJetin2M ; a capacidade &!e a pessoa tem de (ender a s!a prIpria ima2em# pois
atra(;s de !ma com!nicao ade&!ada# mostra o prIprio potencial# transmite
credi%ilidade e confiana# sa%e pers!adir e ar2!mentarM tem estilo e presena marcantes
e a fleGi%ilidade para se a*!star >s di(ersas sit!a,es.
A apar)ncia# a ind!ment"ria# %em como a post!ra# a (o+# ele2ncia e confiana# *!nto
com s!as atit!des e comportamentos ; &!e formaro esse con*!nto de in2redientes &!e
comporo a s!a ima2em.
3em a pretenso de es2otar o ass!nto# apresentamos al2!mas s!2est,es &!e podero
a*!d"-lo na %!sca e estr!t!rao do se! marJetin2 pessoal0

Faa al2o para promo(er a s!a prIpria ima2em# por eGemplo# c!idar mel:or da s!a
prIpria apar)ncia# &!em sa%e a&!ele re2ime# a&!ela at!ali+ao do se! 2!arda-ro!pas#
o! mel:orar a s!a dico.
Faa c!rsos de especiali+ao o! aperfeioamento. Oo*e se fa+ necess"rio !m %om
con:ecimento de in2l)s e de espan:ol# !ma at!ali+ao nos no(os pro2ramas de
comp!tador e# no m7nimo# con:ecimentos %"sicos para Cs!rfarC na Internet.
Apro(eite as oport!nidades &!e s!r2irem para mostrar o potencial &!e temM&!er se*a de
falar em p$%lico# escre(er !m arti2o para !m *ornal o! !ma re(ista# fa+er !ma palestra
o! tomar a&!ela deciso de reali+ar al2o dif7cil.
Con:ea e amplie as s!as prIprias capacidades. M!itas pessoas deiGam de fa+er coisas#
no por no terem capacidade# mas por descon:ecerem a capacidade &!e poss!em.
Reali+e# principalmente em ati(idades profissionais# a&!ilo &!e l:e d" pra+er. Estar"
prestando !m 2rande ser(io a (oc) mesmo e aos se!s clientes por estar fa+endo al2o
mel:or# *!stamente por&!e l:e ; pra+eroso.
Ima2ine-se no f!t!ro e (e*a (oc) l". Ima2ine-se reali+ado# com m!ito s!cesso pessoal e
profissional e# m!ito feli+. Isso o a*!dar" a identificar o &!e precisa fa+er :o*e para
conse2!ir o &!e dese*a aman:.
1i(a :armoniosamente com as incerte+as e as s!rpresas. Elas fa+em parte do processo
da (idaM no se deiGe a%ater por d$(idas# medos o! fra&!e+as e &!ando por(ent!ra elas
s!r2irem# e(ite mostr"-las para o!tras pessoas.
'roc!re# acima de t!do# pa!tar a s!a (ida por princ7pios e (alores. Lem%re-se &!e o
marJetin2 pessoal ; apenas !m refleGo da&!ilo &!e (oc) ;# pensa e sente.


PM QOM 'ROFI33IONAL H APELE PE 3AQE FARER
3EP MARLETIN5 'E33OAL
Rece%er propostas de 2randes empresas# ser disp!tado pelo mercado de tra%al:o e ter
car2os de c:efia com poder de deciso ; o son:o de todo profissional# em &!al&!er "rea.
O termo &!e at!almente ; !tili+ado por empresas para desi2nar essa ScotaoS do
profissional no mercado ; 2ra! de empre2a%ilidade - o! capacidade de mostrar os
talentos a ponto de ser re&!isitado e disp!tado pelo mercado. O &!e todos 2ostariam de
sa%er ; o &!e fa+ com &!e al2!mas pessoas ten:am !m alto 2ra! de empre2a%ilidade.
Na (erdade# estes profissionais t)m !m %om MarJetin2 'essoal.
MarJetin2 'essoal ; !m processo cont7n!o de con&!istas# &!e 2era a ima2em &!e o
profissional tem no mercado de tra%al:o. E para sa%er fa+er o prIprio MarJetin2# ;
preciso antes de mais nada sa%er se com!nicar. Pm %om profissional ; a&!ele &!e sa%e
(ender a prIpria ima2em. E os mais (alori+ados so a&!eles &!e sa%em mostrar o
prIprio potencial# transmitem credi%ilidade e confiana# sa%em pers!adir e ar2!mentar#
t)m estilo e presena marcantes e fleGi%ilidade.
O MarJetin2 'essoal tra+ con&!istas no sI na (ida profissional# mas tam%;m na "rea
pessoal. O %om MarJetin2 'essoal est" diretamente li2ado > atit!de do indi(7d!o. No
%asta apenas 2ostar do &!e fa+ e fa+er %em feito. H preciso pro*etar no m!ndo a s!a
ima2em e# mais do &!e isso# (er a si prIprio no f!t!ro. A apar)ncia# (estimenta# post!ra#
(o+# ele2ncia e a confiana &!e o profissional tem em si e a forma como ele se
eGpressa ; &!e (o formar a s!a atit!de perante a (ida e a s!a ima2em para o m!ndo.
Citamos como eGemplo de %om MarJetin2 'essoal o de eGec!ti(os &!e pro*etam a
ima2em de l7deres modernos# o! se*a# indi(7d!os &!e imp,em respeita%ilidade#
credi%ilidade e confia%ilidade.
O a!to-con:ecimento e o %ril:o pessoal so essenciais para !m %om MarJetin2 'essoal.
'ara fa+er !ma a!to-a(aliao# a&!i (o al2!mas dicas de per2!ntas &!e !m profissional
de(e fa+er a si mesmo0

O &!e esto! fa+endo para promo(er a min:a prIpria ima2em8
Esto! at!almente %!scando al2!m tipo de especiali+ao o! aperfeioamento no &!e
&!ero atin2ir8
At; &!e ponto e! mostro o potencial &!e ten:o8
E! sei &!ais so min:as capacidades8
O &!e e! fao %em e me d" pra+er8
O &!e e! 2ostaria de fa+er no f!t!ro e &!e me faria feli+8

'ense com (a2ar so%re estas &!est,es# proc!rando sempre aprimorar o se! MarJetin2
'essoal.

COMPNIPE-3E E 3ETA MAI3 FELIR - A arte da
Com!nicao Interpessoal
Al;m das pala(ras# eGiste !m m!ndo infinito de n!ances e prismas diferentes &!e 2eram
ener2ias o! est7m!los &!e so perce%idos e rece%idos pelo o!tro# atra(;s dos &!ais a
com!nicao se processa.
Pm ol:ar# !m tom de (o+ !m po!co diferente# !m fran+ir de cen:o# !m le(antar de
so%rancel:as# podem com!nicar m!ito mais do &!e est" contido em !ma mensa2em
manifestada atra(;s das pala(ras.
Em 1= anos at!ando como professor de Com!nica,es 1er%ais# tendo treinado mais de
1..EEE pessoas# ten:o o%ser(ado al2!mas c!riosidades &!e# creio interessantes para &!e
cada !m possa refletir e tirar al2!m pro(eito.
Os pro%lemas so simples
Pma dessas constata,es de pessoas &!e se di+em com 2randes pro%lemas de
com!nicao ; &!e# de fato# os pro%lemas so relati(amente simples e de f"cil sol!o.
O &!e ocorre ; &!e esse pro%lema# por menor &!e se*a# compromete todo o sistema de
com!nicao. 'or eGemplo# !ma pessoa pode ter %oa c!lt!ra# ser eGtro(ertida e
desini%ida# sa%er !sar %em as mos# poss!ir !m rico (oca%!l"rio e dominar !ma %oa
fl!)ncia (er%al. 'ode poss!ir t!do isso# mas se falar de forma linear# com (o+ monItona
ir" pro(ocar desinteresse e sonol)ncia aos o!(intes e# conse&Nentemente# a com!nicao
fico! limitada.
O somatIrio desses pe&!enos pro%lemas impede &!e !ma pessoa se com!ni&!e com
fl!ide+ e nat!ralidade. H o mesmo princ7pio de &!e0 CA !nio fa+ a foraC# o! se*a# o
con*!nto dessas dific!ldades ne!trali+a o efeito &!e a com!nicao poderia pro(ocar#
impedindo-a de mostrar o se! potencial e a s!a compet)ncia# 2erando fr!stra,es na
(ida pessoal e profissional.
Timide+
O" pessoas &!e poss!em m!ito con:ecimento e m!ito talento mas na :ora de falar em
p$%lico# em !ma re!nio o! &!ando con(idadas para proferir !ma palestra# ficam
totalmente apa(oradas e preferem f!2ir do &!e enfrentar. 3e o%ser(armos %em# !ma
pessoa no ; (alori+ada por a&!ilo &!e sa%e o! con:ece# mas por a&!ilo &!e fa+ com
a&!ilo &!e sa%e. 'or isso# a timide+ tem impedido m!itas pessoas de conse2!irem 2al2ar
mel:ores possi%ilidades de s!cesso na (ida. Qasicamente# os pro%lemas de timide+
manifestam-se por medos# tais como de no ser %em s!cedido# de errar# de ter o famoso
C%rancoC. O!tra e(id)ncia ; a %aiGa a!to-estima# o! a sensao de incapacidade para se
eGpressar diante de sit!a,es desafiadoras. Al;m disso# :" o eGcesso de manifesta,es
no prIprio corpo# tais como tremedeira# 2a2!eira# s!dorese# ta&!icardia# c:e2ando# em
al2!ns casos at; a desmaios.
3a%er o!(ir
3a%er o!(ir ; m!ito mais do &!e esc!tar e darmos a nossa interpretao conforme
dese*armos o! %aseada nas nossas prIprias limita,es. 3a%er o!(ir ; c!lti(ar a dif7cil
arte da empatia &!e ; a :a%ilidade de se colocar no l!2ar do o!tro e prestar m!ita
ateno no si2nificado das pala(ras# na maneira em &!e a pessoa est" transmitindo# no
se! estado emocional# se!s limites e con:ecimentosM ; ol:ar para os se!s ol:os# ;
per2!ntar se :o!(er d$(idas# ; e(itar interpretar o! Cal!cinarC a partir do &!e foi dito.
O mesmo princ7pio da empatia se processa para &!em dese*a se com!nicar. 'ara
conse2!ir !m Itimo res!ltado# %asta colocar-se no l!2ar do o!tro e 2erar est7m!los
ade&!ados conforme o *eito do o!tro f!ncionar# de processar informa,es# de entender
conforme o se! n7(el c!lt!ral o! limita,es de (oca%!l"rio# conceitos e eGperi)ncias
pessoais. A per2!nta ideal para termos a e(id)ncia se# de fato# o o!tro entende! o &!e
dissemos ; CO &!e (oc) entende! do &!e e! disse8C. O m!ndo seria# certamente# %em
mel:or e as pessoas conse2!iriam relacionar-se mel:or se p!dessem fa+er e responder a
essa per2!nta.
1o+
O!tra 2rande dific!ldade para m!itos @e o pro%lema ; &!e desses# po!cos sa%em6 ;
so%re a !tili+ao ade&!ada da (o+. O" pessoas &!e falam m!ito de(a2ar# o!tras ainda
&!e tem dico r!im o! falam de forma linear o! ainda com (ol!me m!ito %aiGo.
A &!esto ; simples0 como posso esperar# de fato# &!e al2!;m me compreenda o! preste
ateno no &!e di2o se nem se&!er conse2!e entender o &!e esto! di+endo8
Corpo
C!riosamente# a eGpresso corporal ass!me at; mais importncia do &!e a (o+ e# em
al2!ns casos# do &!e o prIprio conte$do. Medo de ol:ar nos ol:os# eGpresso facial
incon2r!ente com o conte$do# apar)ncia mal c!idada# a!s)ncia de 2estos o! eGcessi(a
2estic!lao# %em como post!ras inade&!adas so s!ficientes para tirarem o %ril:o de
!m processo de com!nicao.
17cios
!antas (e+es o!(imos# o! mel:or# tentamos o!(ir pessoas# acompan:ar se! racioc7nio#
mas fica dif7cil pois o!(imos al2!ns r!7dos# tais como Caaaa...C# C;;;;....C# Ct"C# Cn;C#
CcertoC# Cperce%eC repetidos in$meras (e+es. UeiGamos de prestar ateno no conte$do e
ficamos incomodados com esses sons &!e dific!ltam a compreenso.
'roliGidade
'or acaso# o leitor con:ece pessoas &!e do ("rias (oltas# entram em paralelas o!
trans(ersais# fa+em retornos# do marc:a r;# en2atam no(amente a primeira marc:a...T"
de! para perce%er &!e estamos falando de pessoas proliGas# o! se*a0 nin2!;m a2Nenta
por m!ito tempo o!(ir a&!elas pessoas &!e falam demais e desnecessariamente#
principalmente so%re ass!ntos sem interesse.
Controle Emocional
1oc) *" fico! ma2oado e fico! c:ateado !m dia inteiro por !m simples fato ocorrido no
trnsito o! !m tom de (o+ mais ele(ado em !m momento de disc!sso o! !m C%om diaC
&!e no l:e disseram8 1oc) *" ima2ino! o poder &!e (oc) mesmo d"# assim# de presente
a !ma pessoa &!e (oc) nem con:ece# tal(e+ n!nca mais a (e*a na (ida# o! mesmo &!e
se*a al2!;m con:ecido# &!e ; a capacidade de tirar o se! %om :!mor# se! otimismo# o!
a s!a moti(ao8 Este*a atento para essas armadil:as da com!nicao e pre(ina-se.
Con:eo !ma frase de !m filme de treinamento c:amado CO Oomem Mila2reC# &!e di+
o se2!inte0 C3NIO'C# o! se*a0 C3al(e-se das Nefastas Infl!)ncias de O!tras 'essoasC.
Ue &!al&!er modo ; importante &!e (oc) mesmo manten:a o de(ido controle
emocional e sai%a prote2er-se dessas ne2ati(idades.
Foco de M!danas
1oc) no pode m!dar as atit!des e comportamentos de o!tras pessoas. Ass!maV 1oc) ;
o respons"(el apenas por a&!ilo &!e est" ao se! alcance e pelas m!danas &!e pode
proporcionar a (oc) mesmo.
Moti(ao e A!to-estima
Considero !m dos aspectos mais importantes da com!nica%ilidade de !ma pessoa# a
ener2ia &!e fl!i s!tilmente atra(;s da s!a (o+ e do se! corpo# das pala(ras e da s!a
post!ra# dos 2estos e do ol:ar. H a eGpresso do se! otimismo o! pessimismo# da
a2ressi(idade o! s!a(idade# do n7(el da s!a a!to-estima. H a com!nicao in(is7(el mas
presente# perce%ida pelos sentidos. !o a2rad"(el ; a ener2ia &!e fl!i de pessoas
otimistas# %em :!moradas# feli+es# &!e diante das ad(ersidades da (ida encontram
desafios &!e sero s!perados.
'ara concl!ir# ca%e ressaltar a s!tile+a da com!nicao das pessoas &!e tem %ondade no
corao# a 2entile+a nos 2estos # %ele+a e do!ra nas pala(ras.
C3ens!alidade# alin:amento e 2raa permeiam se!s mo(imentos. Pma no%re+a nat!ral
fl!i silenciosa e discretamente em s!as a,esM :" !ma se2!rana pessoal apoiada na
:!mildadeM !ma re(er)ncia# !m senso de :!mor mesclado com a consci)ncia do
sa2rado.C Essas so as pessoas &!e fa+em mais do &!e se com!nicar# irradiam l!+ e
%ril:o pessoal
DEZ DICAS DA ARTE DE CONVERSAR
1/ OPWA COM ATENWXO
M!itas (e+es nos concentramos tanto no &!e tencionamos di+er &!e no o!(imos
realmente o &!e a o!tra pessoa est" di+endo. 3e (oc) o!(ir ati(amente os o!tros# eles
prestaro mais ateno &!ando c:e2ar a s!a (e+ de falar.
9/ FALE 3OQRE COI3A3 PE INTERE33AM A OPTRA 'E33OA
Ui+ !m psicIlo2o0 CO encanto da con(ersa consiste menos em demonstrar o prIprio
esp7rito do &!e em a%rir camin:o para &!e o o!tro s!*eito demonstre o se!C. !ando se
estim!la o o!tro a falar so%re se!s ass!ntos prediletos n!nca :" ra+o para preoc!par-se
com sil)ncios constran2edores e 2eralmente se fica to a%sor(ido &!e no :" tempo para
acan:amento... &!e ; o maior o%st"c!lo para !ma con(ersa espontnea.

./ E1ITE MINYCIA3 UE3INTERE33ANTE3
CO se2redo de ser cansati(o consiste em contar t!doC# ad(erti! 1oltaire. Todos nIs
con:ecemos a pessoa &!e fa+ dis2re,es e n!nca omite !m fato desnecess"rio. CNo sei
%em se foi n!ma seGta o! n!m s"%ado. Mas# de(e ter sido por (olta de de+ e meia#
por&!e e! aca%a(a de sair da casa de me! irmo# do o!tro lado do par&!e# e depois...C
M!ito antes de o narrador c:e2ar ao cl7maG de s!a :istIria# *" estamos eGa!stos.

</ E1ITE EZ'RE33[E3 CEUIWA3
No deiGe &!e o apontem como C!ma pessoa de po!cas pala(ras# &!e as !sa
contin!amenteCM al2!mas m!l:eres arr!l:am a pala(ra Cmara(il:osoC# C3I mesmo
(oc)C# CEst" entendendo8C. F!*a dessas frases estereotipadas. E no faa cita,es de si
mesmo. 3o po!cas as pessoas espirit!osas como Qernard 3:a\# &!e podia 2race*ar0-
Cito-me fre&Nentemente. Isso d" sa%or > min:a con(ersaV

=/ FALE COM 'RECI3XO
'are !m instante para disciplinar s!as pala(ras antes de falarM no mer2!l:e a ca%ea
n!ma frase# esperando &!e aca%e dando certo.
E(ite p!lar de !m tIpico para o!troM a con(ersa ; mais interessante &!ando se prolon2a
!m ass!nto por m!ito tempo para apreci"-lo do ponto de (ista de &!em d" e de &!em
rece%e.
M!itos de nIs somos c!lpados de tornar dif7cil a compreenso de nossas con(ersas com
cacoetes e :esita,es. Ol:e de frente a pessoa com &!em esti(er con(ersando# em (e+
de ol:ar para ela e no pon:a a mo em frente da %oca para falar indistintamente. No
se de(e ser necess"rio &!e l:e peam para repetir o &!e disse.

?/ FAWA A3 'ER5PNTA3 AUEPAUA3
Os %ons entre(istadores - repIrteres# ad(o2ados# psi&!iatras# etc. - sa%em &!e !ma
per2!nta %em conce%ida e %em form!lada a*!da a o!tra pessoa a se eGpandir. Indica !m
interesse sincero por ela e pelas s!as opini,es.
Pma per2!nta con(encional# no 2)nero de CComo (o as coisas8C o! C!e :" de
no(o8C no tem sentido. 'or o!tro lado# per2!ntas do tipo0 CComo foi &!e o sen:or
comeo! o se! ne2Icio8C o! C3e ti(esse de comear a (ida de no(o# escol:eria esta
cidade para morar8C indicam !m interesse sincero. E frases discretas como CNo ac:a8C
o! C!al ; a s!a opinio8C m!itas (e+es mant;m a prIpria pessoa falando e e(itam &!e
nIs falemos demais.

A/ A'RENUA A UI3CORUAR 3EM 3ER UE3A5RAU]1EL
M!itas (e+es o &!e mais importa no ; o &!e di+# mas a maneira de di+)-lo.
Qen*amim FranJlin cost!ma(a o%ser(ar diplomaticamente0 CNeste ponto e! concordo.
Mas :" o!tro em &!e peo licena para fa+er !ma restrioC.
Pma disc!sso amistosa m!itas (e+es enri&!ece !ma con(ersa# mas no comece a
disc!tir com !ma declarao indiscriminada como esta0 Cdetesto ad(o2adosM so todos
!ns c:icanistasC. Tal o%ser(ao do2m"tica far" com &!e todos os 2r!pos tomem
partido com !ma (iol)ncia &!e no permite con(ersao ed!cada.
H important7ssimo no contradi+er s!mariamente pessoa al2!ma mesmo &!ando se
ten:a certe+a de &!e ela est" errada. Pse de s!tile+a.
B/ E1ITE INTERROM'ER O3 OPTRO3
3e (oc) por (e+es se (er o%ri2ado a cortar !ma con(ersa# s!a interr!po parecer"
menos descort)s com !ma frase am"(el como est"0 CToo# (oc) me permite acrescentar
!ma coisa ao &!e aca%a de di+er8C Ui2a-se de passa2em &!e a pessoa interrompida
o!(ir" com mais ateno# se (oc) !sar o nome dela.
3e (oc) prIprio for interrompido# n!nca insista em (oltar depois ao mesmo ass!nto.
'roc!re interessar-se pela no(a con(ersa. 3e as pessoas &!iserem &!e (oc) (olte ao &!e
esta(a disc!tindo# elas mesmas o diro.
D/ 'ROCPRE 3ER TOLERANTE E UI'LOM]TICO
Todos nIs con(ersamos >s (e+es com pessoas &!e nos irritam o! a%orrecem. Neste
caso# proc!re concentrar-se no ass!nto em disc!sso. Afinal de contas# os fatos so
impessoais. 3e (oc) proc!rar :onestamente ass!mir !ma atit!de 2enerosa e tolerante#
aprender" a con(ersar m!ito mel:or.
1E/ ELO5IAR PM 'OPCO ^3 1ERE3 ATPUA
3!a con(ersa ser" mais rica# se (oc) aprender a elo2iar as pessoas - desde &!e os
elo2ios se*am sinceros. 'ode-se elo2iar ao mesmo tempo &!e se eGprime apreciao.
No di2a ao conferencista &!e aca%a de o!(ir# simplesmente &!e 2osto! de s!a palestra.
Faa coment"rios espec7ficos so%re al2!mas coisas &!e ele disse o! pea-l:e para
ampliar !ma de s!as o%ser(a,es# mostrando &!e o!(i! com toda a ateno.



RE5RA3 'ARA FACILITAR A COMPNICAWXO INTER'E33OAL
1. E3CPTE ATENTA E ATI1AMENTE O OPTRO
Manten:a contato (is!al# sem eGa2erar.
No pense no &!e (ai responder# en&!anto o o!tro fala.
Manten:a !ma atit!de atenta e calma.
'roc!re fa+er com &!e s!a com!nicao tanto (er%al como no (er%al asse2!re ao o!tro
&!e (oc) est" atento.
Tolere# sem ansiedades# o sil)ncio do o!tro.
3e o sil)ncio se tornar em%araoso para o o!tro# proc!re reform!lar a $ltima coisa &!e
(oc) disse para &!e ele possa retomar o Cfio da meadaC.
Uepois de fa+er !ma per2!nta# ; importante silenciar. 3e o o!tro no responder de
imediato# e(ite o imp!lso de preenc:er o sil)ncio com se!s coment"rios. U)-l:e a
oport!nidade de pensar s!a resposta.
N!nca interrompa para retificar o &!e o o!tro est" di+endo# mesmo &!e (oc) no
concorde com o &!e ele di+.
No contradi2a o &!e o o!tro est" di+endo por considerar con:ecido# descon:ecido o!
tri(ial.
9. UEMON3TRE RE3'EITO E CON3IUERAWXO
A%sten:a-se de *!l2amento em !ma com!nicao.
Admita &!e o o!tro ten:a se!s (alores# crenas o! id;ias diferentes das s!as.
Crie condi,es para &!e o o!tro possa eGpressar s!as id;ias# sentimentos# (alores e
atit!des. Isto no si2nifica &!e (oc) de(a concordar comas post!ras do o!tro# apenas
compreend)-las e aceit"-las. Isto no implica &!e (oc) no possa di+er &!e no
compartil:a dessas post!ras.

.. COM'REENUA COM EM'ATIA O 3EP INTERLOCPTOR
A%sor(a o marco de refer)ncia do o!tro e analise se!s comportamentos# com!nica,es e
(alores deste n2!lo.
'roc!re acompan:ar as lin:as de pensamento do o!tro e no m!de se! r!mo por
inclina,es# (alores o! necessidade prIprias.
'roc!re perce%er a realidade como o o!tro a perce%e# a partir de s!as preoc!pa,es
espec7ficas# medos e preconceitos. 'roc!re colocar-se no l!2ar do o!tro# incl!si(e
recordando-se de eGperi)ncias e rea,es semel:antes.
<. FORMPLE 'ER5PNTA3
'ara le(ar o o!tro a eGpressar s!as id;ias e sentimentos.
No eGa2ere no interro2atIrio.
No faa per2!ntas a2ressi(as# desafiantes# nem a(aliati(as.
3empre &!e poss7(el faa per2!ntas a%ertas# &!e comecem# em 2eral# por o &!e# como
&!ando.
E(ite per2!ntas fec:adas# &!e le(am simplesmente a sim o! no.
Ameni+e as per2!ntas diretas com eGpress,es do tipo tal(e+# de al2!ma maneira# &!e
sa%e.
A(alie se (oc) est" entendendo claramente o &!e o o!tro est" eGpressando para se2!ir
per2!ntando.
'roc!re refletir e recolocar as id;ias do o!tro com s!as prIprias pala(ras# de maneira a
demonstrar-l:e &!e o est" entendendo e acompan:ando.
Limite-se a recolocar sentimentos e id;ias de &!e este*a se2!ro de terem sido eGpressos#
no concl!a o! interprete moti(os prof!ndos.
=. FAWA COMENT]RIO3 UE3CRITI1O3 E NXO A1ALIATI1O3
O Cfeed%acJC descriti(o eGplica de maneira espec7fica !m fato# !ma ati(idade o! !m
processo.
O Cfeed%acJC a(aliati(o ; de nat!re+a cr7tica e tende a apresentar !ma concl!so por
parte de &!em o emite.
Os coment"rios descriti(os so mais f"ceis de aceitar e descre(em o comportamento
sem atacar o o!tro.
.
CLIMA RECE'TI1O E UEFEN3I1O

3e2!ndo o sociIlo2o T. R. 5i%%# diante de !ma sit!ao real o! ima2in"ria de peri2o# as
pessoas normalmente mo%ili+am s!as ener2ias de a!to-defesa para enfrentar tal
sit!ao. 3e essa sit!ao de peri2o ; perce%ida em relao ao 2r!po de &!e fa+ parte# a
pessoa passar" a adotar# ento# !m comportamento defensi(o em relao ao 2r!po# isto
;# ol:ar" as pessoas com desconfiana# proc!rar" (er no comportamento dos o!tros
fatos# pala(ras o! sit!a,es &!e possam reforar s!as defesas.
Esse mecanismo re&!er !m tal esforo da pessoa &!e# fre&Nentemente# a impede de se
concentrar na mensa2em &!e ela est" de fato rece%endo e fa+ com &!e ela distora o
si2nificado real da com!nicao. Assim# &!anto mais !ma pessoa se mostra defensi(a#
menos capa+ ela ser" de perce%er os o%*eti(os# (alores e emo,es &!e o emissor est"
tentando transmitir. 'or o!tro lado# &!anto mais !m clima for recepti(o o! a!sente de
defesa# menos o receptor distorcer" o conte$do da com!nicao. Isso ; poss7(el# por&!e
o clima recepti(o permite &!e o receptor da mensa2em se*a capa+ de se concentrar no
conte$do e no si2nificado real da mensa2em.
EGistem seis pares de cate2orias de com!nicao defensi(a e recepti(a &!e indicam o
tipo de comportamento 2erado em f!no do tipo de com!nicao reali+ada.

1e*amos# a2ora# o &!e si2nifica cada !m desses pares de cate2orias e como eles
infl!enciam a com!nicao :!mana.
1 - A(aliao e Uescrio

A (er%ali+ao# o! o!tro comportamento &!e parea a(aliati(o# a!menta a defesa. 3e a
eGpresso# modo de falar# tom da (o+# o! conte$do (er%al do emissor parece estar
a(aliando o! *!l2ando o o!(inte# ele se coloca em 2!arda.
'or o!tro lado# se o o!(inte pensa &!e o emissor o considera i2!al a ele e est" sendo
a%erto e espontneo# a a(aliao de !ma mensa2em ser" ameni+ada e# tal(e+# nem
mesmo perce%ida.
A (er%ali+ao descriti(a tende a red!+ir o n7(el de intran&Nilidade. A (er%ali+ao &!e
o o!(inte perce%e como pedido a!t)ntico o! como !m material com conte$dos ne!tros ;
descriti(a. Apresenta,es de sentimentos# fatos# percep,es o! processos &!e no
en2lo%am per2!ntas o! no implicam &!e o receptor m!de se! comportamento o!
atit!de tendem a prod!+ir !m m7nimo de defesa.
CLIMA UEFEN3I1O3
1-descrio
9-Orientao do pro%lema
.-espomtaneidade
<-empatia
=-i2!aldade
?-afirma,es pro(isIrias
Uefensi(os
O comportamento &!e o o!(inte
perce%e com caracter7sticas da
cate2oria defensi(a prod!+
sentimenmtos de defesa
Climas Recepti(os
1-a(aliao
9-controle
.-estrat;2ia
<-no en(ol(imento
=-s!perioridade
?-certe+a
Recepti(os
O comportamento &!e o o!(inte
perce%e com caracter7sticas da
cate2oria recepti(a red!+
sentimentos de defesa
9 - Controle e Orientao do pro%lema

A (er%ali+ao &!e ; !sada para controlar o o!(inte pro(oca resist)ncia. !ando
tentamos m!dar a atit!de de !ma pessoa# infl!enciar o se! comportamento o! restrin2ir
o se! campo de ati(idade# isto pode ser sentido como sendo !ma tentati(a de
modificao pelo fato de a ac:armos inade&!ada. se a pessoa s!p,e &!e temos Cmoti(os
oc!ltosC para tentar controla-la# s!a reao ; ainda mais defensi(a.
!ando o emissor com!nica o dese*o de cola%orar na definio de !m pro%lema m$t!o
e na %!sca de sol!,es# ele tende a criar no o!(inte !m clima recepti(o# isto ;# o o!(inte
ded!+ &!e o emissor no tem !ma sol!o pr;-determinada# !ma atit!de o m;todo para
impor tal comportamento. Ele permite ao receptor desi2nar se!s prIprios o%*eti(os#
tomar s!a prIpria deciso.
. - Estrat;2ia e Espontaneidade

!ando o emissor se !tili+a de !ma estrat;2ia para no deiGar claro se!s o%*eti(os# o
receptor torna-se defensi(o# pois nin2!;m 2osta de ser (7tima de !ma atit!de oc!lta.
In(ersamente# o comportamento &!e parece espontneo ; red!tor de defesa.
3e o emissor ; (isto como ; (isto como tendo inten,es claras# como sendo franco e
:onesto e comportando-se espontaneamente em f!no da sit!ao# est" propenso a
2erar !ma defesa m7nima

< - No en(ol(imento e Empatia

!ando no :" en(ol(imento na (er%ali+ao# o o!(inte sente falta de interesse por
parte do emissor e coloca-se n!ma atit!de defensi(a. A (er%ali+ao com %aiGo n7(el de
afeto# al2!mas (e+es# transmite re*eio. T" a (er%ali+ao com afeto# &!e transmite
empatia pelos sentimentos do o!(inte e respeito pelo se! (alor# ; recepti(a e red!tora de
defesa.
A confiana aparece &!ando !ma mensa2em indica &!e o emissor se identifica com os
pro%lemas do o!(inte# compartil:a de se!s sentimentos e aceita s!as rea,es
emocionais.
A com%inao de compreenso e empatia pelas emo,es de o!tra pessoa# sem &!al&!er
esforo para m!da-la# ; e(identemente recepti(a em alto n7(el.
= - 3!perioridade e I2!aldade

!ando !ma pessoa transmite a o!tra &!e ela se sente s!perior em posio# poder#
ri&!e+a# capacidade intelect!al# caracter7sticas f7sicas# o! de o!tras maneiras# ela
pro(oca !ma reao de defesa.
O" m!itos modos de criar !ma atmosfera na &!al o emissor se sinta i2!al ao o!(inte. As
defesas so red!+idas &!ando !ma pessoa perce%e &!e o emissor dese*a participar de !m
pro*eto com!m# com m$t!o respeito e confiana. M!itas (e+es# eGistem diferenas de
talento# :a%ilidades# (alor# apar)ncia# Cstat!sC e poder# mas o com!nicador &!e 2era
%aiGa defesa parece dar po!ca importncia a essas distin,es.
? - Certe+a e Afirma,es pro(isIrias

A&!eles &!e parecem sa%er todas as respostas# &!e no necessitam de informa,es
adicionais e &!e se consideram instr!tores# ao in(;s de cooperadores# tendem a colocar
as pessoas em estado de 2!arda.
Pma pessoa red!+ a defesa do o!(inte &!ando com!nica &!e ela est" &!erendo pKr >
pro(a se! prIprio comportamento# atit!des e id;ias.
A pessoa &!e parecer estar &!erendo eGperimentar e eGplorar no(as sit!a,es tende a
red!+ir a defesa do receptor# pois se !ma pessoa esti(er realmente proc!rando
informao e dados# ela no se ofender" com a a*!da o! compan:ia d!rante a tarefa.


A 'O3TPRA UO 'ROFI33IONAL UE 1ENUA3
No primeiro - Especificao do Estado Uese*ado# lance como (oc) &!er estar ao final do
c!rso.
3e*a espec7fico e realistaM No adianta traar metas &!e no podem ser efeti(amente
atendidas pelo c!rso.
F!ndamentalmente (oc) estar" respondendo a !ma &!esto %"sica.

Por que estou fazendo este curso?
O QUE JUSTIICA EU INVESTIR !EU TE!PO NESSA E!PREITADA?

'ara facilitar al2!mas considera,es feitas por o!tros participantes0
A!mentar min:a capacidade de ar2!mentao e (endas.
Uominar t;cnicas de (endas aplic"(eis a min:a realidade
En2a*ar em !ma no(a carreira
A!mentar min:a se2!rana no trato com pessoas e_o! 2r!pos
Ptili+ar min:as potencialidades profissionais
E(ol!ir profissionalmente na carreira de (endas
No se2!ndo - Especificao das E(id)ncias# lance como pode acompan:ar o
atin2imento dos res!ltados esperados.
'or eGemplo para a 1` frase do eGemplo acima podemos recon:ecer &!e o mesmo est"
sendo atin2ido se o (ol!me de (endas cresce!# o! so! mais proc!rado por clientes *"
atendidos.
Ateno0 'ense com calma antes de preenc:er# faa !m rasc!n:o e a(alie se (oc)
enGer2a as afirma,es como (erdadeiras# reescre(a# ten:a certe+a &!e a meta traada
(ale a pena.
Estado Uese*ado G E(id)ncias

Especificao do Estado Uese*ado
aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa

Especificao das E(id)ncias
aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa

1ENUA

H o processo de se estim!lar !ma pessoa a comprar al2o &!e estamos oferecendo. E# na
(erdade# estamos fa+endo isso a todo tempo# &!er se*a por estarmos (endendo !ma id;ia
a !m ami2o o! !m prod!to a !m cliente.
1enda ; !m sistema de troca# pois en(ol(e aceitao.
1ender ; satisfa+er necessidades.
Uessa forma # o processo de (enda acontece &!ando d!as o! mais pessoas esto se
com!nicando e !ma delas tem !m o%*eti(o em s!a mente .
At; :" %em po!co tempo # a (enda acontecia &!ando o (endedor ia pessoalmente ao
encontro de se! cliente # o! poss7(el interessado # e l:e oferecia se! prod!to .
Oo*e perce%emos &!e no podemos contar somente com esse tipo de (endas.
A (elocidade com &!e de(emos fa+er determinado tra%al:o # o! o alto (ol!me de ofertas
&!e temos de ter para 2arantir !m (alor de (endas &!e *!stifi&!e a formao de !ma
e&!ipe # eGi2e &!e !semos a criati(idade e proc!remos o!tras formas de (ender nosso
prod!to .
O prIprio a(ano da tecnolo2ia nos mostra formas mais efica+es de reali+armos esse
tra%al:o.
3istema de 1endas
1. 1ENUA EM APTO-3ER1IWO0 A com!nicao com o cliente# no ponto de (enda# ;
feita pela prIpria mercadoria e com rec!rsos promocionaisM
9. 1ENUA APTOM]TICA0 M"&!inas de (ender acionadas por fic:as o! moedasM
.. 1ENUA 'OR MALA UIRETA0 A com!nicao com o cliente ; feita por meio de
correspond)nciaM
<. 1ENUA COM APTO 3ELEWXO0 As mercadorias so eGpostas de forma a facilitar o
contato do cliente. O (endedor participa apenas complementando informa,esM

=. 1ENUA COM 'RE3TAWXO 'E33OAL UE 3ER1IWO30
a6 1enda interna e lo*ista
%6 1enda eGterna domiciliar
c6 1enda a re(endedor
d6 1enda a fa%ricantes
e6 1enda a 2randes cons!midores.
A com!nicao com o cliente ; feita pelo (endedor# eGi2indo dele &!alidades pessoais e
profissionais espec7ficasM
?. TELEMARLETIN50 A com!nicao com o cliente ; feita por telefone# faG# correio#
etc.
A. 1IRTPAL0 A mais no(a modalidade aonde atra(;s da rede de comp!tadores
!tili+ando a Internet.
Canais de 1endas

so as formas de comerciali+ao &!e os fa%ricantes !tili+am para &!e se!s prod!tos e
ser(ios c:e2!em at; o cons!midor final.
O &!e se pode o%ser(ar ; &!e a com%inao de0
Tipo do prod!toM
Caracter7sticas do !s!"rioM
Tecnicidade necess"ria.
1endaM
InstalaoM
Ptili+ao.
3o fatores &!e iro infl!enciar a escol:a de !m o! mais canais para a reali+ao da
(enda desse prod!to.

1/ desafio0 O &!e (oc) &!er ser8
1endedor o! 'rofissional de (endas8
'ro(a(elmente nen:!m de nIs &!ando &!estionados ainda criana so%re o &!e
dese*"(amos ser# respond7amos0
" #A$% O que eu quero &es&o ' ser u& (endedor)))#
Na (erdade :" !m esti2ma tanto da pala(ra &!anto da profisso.
1amos fa+er !m teste8
Responda rapidamente0
QUA* A I!A+E! QUE VOC, AZ DE U! VENDEDOR?
E a2ora a&!i estamos &!erendo desempen:ar esta f!no. Como fica# ento# nossa
sit!ao8
O &!e (oc) pro(a(elmente no tin:a dado conta ; &!e (oc) no dese*a ser !m (endedor#
mas sim !m 'ROFI33IONAL UE 1ENUA3.
1e*a como soam diferente essas d!as formas de se colocar as coisas0
1endedor
'rofissional de 1endas
3er" &!e ; sI !m *eito de se falar a mesma coisa8
Na (erdade# depende %asicamente de como cada !m de nIs encara interiormente cada
!ma dessas formas.
Como t!do na (ida# as coisas t)m sentido na medida &!e conse2!imos esta%elecer !m
paradi2ma# o! mel:or# a maneira de (ermos as coisas# de interpretar a&!ilo &!e
c:amamos de realidade.
'or esse moti(o# este tra%al:o &!e estamos iniciando a2ora pode ser realmente !ma
possi%ilidade de entrarmos em !ma no(a carreira.

A 'ost!ra do 'rofissional de 1endas
Normalmente !m dos maiores moti(os para o no fec:amento de (endas ; a sensao
&!e o cliente tem de &!e estamos &!erendo (ender al2o &!e realmente no l:e interessa.
Em s!a mente ele pensa0
CEste (endedor est" precisando ; co%rir a s!a meta e est" &!erendo me emp!rrar esta
mercadoria o! ser(io. E! ten:o &!e tomar c!idado com eleC.
Ui2a a (erdade0
!antas (e+es (oc) mesmo no se senti! assim 8
In(aria(elmente isto ; (erdadeiro. O (endedor est" mais preoc!pado com s!a comisso
do &!e com a necessidade do cliente. Ele cria !ma armadil:a para si prIprio # !m %eco
sem sa7da.
!anto mais ar2!mentos &!e ele passa ao cliente mais a!menta a s!a resist)ncia.
Aonde est" o erro deste (endedor 8
Como ele conse2!ir" ser (itorioso em s!a carreira se ele no conse2!e con&!istar a
confiana de se!s clientes 8
Reflita !m po!co e responda.
A resposta ; &!e esta post!ra ; o &!e c:amamos de0

A!to centrada
O 'rofissional A!to Centrado
3e! interesse %"sico ; atender s!as necessidades pessoais# no se preoc!pando com a
necessidade dos clientes &!e o proc!ram.
Este tipo de (enda ; con:ecida como C dar o mal:o C e tem !ma conotao &!e eGplica
!m po!co o esti2ma &!e a profisso tem :o*e.
A forma de s!perar essa sit!ao ; re(er seriamente a maneira de at!ar e a eGperi)ncia
tem nos mostrado &!e a %ase do s!cesso em !ma carreira de (endas ; !ma post!ra no(a
e cora*osa &!e denomina-se0

Cliente Centrado
O 'rofissional de 1endas - Cliente Centrado
Estamos falando na (erdade em !m tipo de comportamento # o! atit!de# &!e le(a o
profissional de (endas ao ponto mais importante da s!a relao com se!s clientes.
A con&!ista da confiana.
E isto representa !m 2rande desafio por&!e0
EGi2e !m sincero interesse pelas necessidades de cada cliente.
Re&!er mais dedicao ao prod!to. 3omente con:ecendo-o m!ito %em ; &!e podemos
sa%er de &!e forma ele atender" ao cliente o! mesmo &!em mais o necessita .
3i2nifica recon:ecer &!ando o cliente no precisa Ca2oraC do prod!to# e di+er isto a
ele .
A eGperi)ncia tem nos mostrado &!e somente atra(;s da clara e sincera demonstrao de
nosso interesse pelas necessidades do cliente ; &!e conse2!imos s!perar s!as o%*e,es
e fec:ar !m (ol!me de (endas &!e se*a ade&!ado >s nossas or2ani+a,es .
A se2!ir apresentamos al2!ns aspectos presentes em na atit!des de profissionais de
s!cesso e &!e facilitam s!a at!ao0
1. 5osto pelos ne2IciosM
9. Iniciati(a. Capacidade de a2ir independente de ordensM
.. Capacidade de ent!siasmar-se pelo &!e fa+M
<. Capacidade de com!nicar id;ias e emo,es# eGercendo infl!)ncia so%re as pessoasM
=. A!to-disciplinaM
?. Uisposio para prestar ser(ios >s pessoas C.

Caracter7sticas positi(as de !m profissional de 1endas
Esta-e.ecer u&a /&a0e& fa(or1(e. da e&2resa
Pma empresa ; representada pelos f!ncion"rios &!e tra%al:am em contato com o
p$%lico. 'restar informa,es corretas ao cliente constit!i-se no se! mel:or carto de
(isitas# pois atesta or2ani+ao ; efici)ncia.
Estar atua./zado
Fre&Nentemente ocorrem con(ersas &!e fo2em do conteGto de !m atendimento
espec7fico. Nessas ocasi,es# o profissional ter" a oport!nidade de mostrar se!
en2a*amento com o m!ndo. 3er c!lto# estar at!ali+ado sI o promo(er" aos ol:os do
cliente. 'or isso ele de(e proc!rar informar-se lendo li(ros e *ornais# assistindo a filmes
e pro2ramas de interesse 2eral.

3oa A2resenta45o (/sua.
1estir-se de modo discreto. simples# com cores &!e com%inem entre siM Psar sapatos
en2raGadosM Apresentar-se com ca%elos la(ados e penteadosM !sar ma&!ila2em s!a(eM
Tra+er mos# !n:as e dentes sempre limpos e tratados.
Ser ef/c/ente na co&un/ca45o (er-a.
As pessoas# de !m modo 2eral# irritam-se com al2!mas sit!a,es criadas por !m ma!
com!nicador# tais como 0 Falar demais# !sando m!itos 2estos# acompan:ados de (o+
alta e estridenteM Elo2iar demasiadamente a empresa# se!s prod!tos# se!s ser(ios.
Ar2!mentar sempre da mesma forma# como &!e repetindo !m teGto decoradoM !ase
no falar# parecendo estar sempre prestando !m fa(or a &!em atendeM Con(ersar e rir
com compan:eiros de tra%al:o# ao mesmo tempo em &!e atende aos clientesM
Ser 3o& Ou(/nte
3a%er o!(ir ; indispens"(el para &!em atende ao p$%lico# pois ol:ar para o interloc!tor#
acompan:ar s!as pondera,es e necessidades so re&!isitos importantes para
identificar o tipo de cliente e atend)-lo da forma mais con(eniente e efica+ poss7(el.

Con$ecer a e&2resa
O %om profissional ; a&!ele &!e poss!i !m %om con:ecimento dos processos#
mecanismos e ser(ios prestados pela empresa.
No :" nada mais desa2rad"(el e irritante para !m cliente do &!e ficar andando de !m
lado para o!tro# %aseado em informa,es contraditIrias e falsas so%re o &!e proc!ra.

*e&-re"se6 C./ente -e& atend/do a7uda a (encer a
concorr8nc/a
UeiGar de prestar atendimento ade&!ado aos cons!midores# como# por eGemplo# no
responder >s s!as o%*e,es de compra# no esclarecer d$(idas so%re os prod!tos#
demorar no atendimento# no informar e(ent!ais atrasos de entre2a o! no atender com
interesse e respeito s!as reclama,es# pode mand"-los diretamente para a concorr)ncia.
Mesmo &!e a empresa ten:a prod!tos de &!alidade s!perior# m!itas (e+es o
atendimento proporcionado ; mais importante &!e o prIprio prod!to.
O profissional de s!cesso de(e sa%er &!e m!ito de s!a personalidade est" so% o se!
controle. Ele pode ed!car-se.
1oc) pode (erificar# sem fantasia# o &!e (oc) mesmo pode fa+er da&!ilo &!e (oc) ; no
momento. O &!e (oc) conse2!ir far" sentido para (oc) mesmo e para os o!tros.

TE3TE
1oc) esta participando de !m c!rso de &!alidade na atendimento podendo estar em
d!as sit!a,es0
Iniciando !ma no(a carreiraM
'roc!rando o se! maior aperfeioamento.
3e*a &!al for a ra+o entendemos fa+er !ma refleGo so%re s!a performance profissional
; o mel:or camin:o para se iniciar essa *ornada# e por isso &!eremos &!e (oc) responda
o teste a se2!ir e identifi&!e........
!al o se! impacto nos clientes8
Este tra%al:o prop,e &!e (oc) a(alie o 2ra! de impacto &!e at!almente s!a at!ao teria
*!nto aos clientes# (amos identificar os pontos positi(os e a&!eles &!e necessitam de
!ma ol:ada mais prIGima.
3!a an"lise possi%ilitar" a implementao de a,es &!e permitam s!a correo.
Mos a o%ra e lem%re-se a maior mentira ; a&!ela &!e fa+emos a nIs mesmos
Instr!,es0
O teste ; composto de afirma,es.
Leia cada !ma atentamente e identifi&!e o &!anto elas refletem s!a atit!de diante da
sit!ao.
Ptili+e a escala a%aiGo e de notas para (oc).
!anto maior for a nota# mel:or (oc) se encaiGa > descrio.
!ando terminar# some os n$meros assinalados

Teste0
1.C!mprimento as pessoas com ent!siasmo e !ma atit!de positi(a
= < . 9 1

9. 'or fa(or# o%ri2ado e de nada so pala(ras &!e !so fre&Nentemente
= < . 9 1
.. No pon:o no cliente a c!lpa pelos erros da min:a or2ani+ao
= < . 9 1
<. Consi2o ser a2rad"(el# mesmo com pessoas indiferentes# e at; 2rosseiras
= < . 9 1
=. Tomo c!idado para &!e me!s pro%lemas pessoais e profissionais no se reflitam no
modo como trato os clientes
= < . 9 1
?. Acredito &!e as pessoas de(em o%ter a&!ilo pelo &!e pa2aram# o! pensam &!e
pa2aram
= < . 9 1
A. Or2!l:o-me da min:a :a%ilidade de !sar de tato e diplomacia com o!tras pessoas#
mesmo &!ando esto! so% presso
= < . 9 1
B. Ac:o &!e ficar na defensi(a com clientes cria mais pro%lemas do &!e resol(e
= < . 9 1
D. Con:eo me! tra%al:o# os prod!tos e_o! ser(ios pelos &!ais so! respons"(el# %em
como as pol7ticas e procedimentos inerentes
= < . 9 1
1E. E! me esforo para lem%rar nomes e faces
= < . 9 1
11. 'roc!ro prestar ateno e compreender as necessidades e o ponto de (ista do cliente
= < . 9 1
19. Ac:o &!e as per2!ntas das pessoas merecem respostas e me esforo para d"-las
= < . 9 1
1.. 'resto ateno no feed%acJ dos clientes# e me certifico de &!e ele c:e2!e >s pessoas
certas
= < . 9 1
1<. Min:a apar)ncia pessoal ; de limpe+a e c!idado
= < . 9 1
1=. Ten:o ent!siasmo pelo me! tra%al:o
= < . 9 1

Total de pontos b



5AQARITO
!al se! Impacto nos Clientes
Ta%!lao
3ome o (alor de cada item no fina do teste ac!m!lando t!do para encontrar o escore final.
An"lise dos Res!ltados
Entre 9: E ;< 2ontos6
No d" para esconder &!e eGistem pro%lemas em s!a forma de se relacionar com as
pessoas e &!e com certe+a dific!ltam se! pro2resso profissional. Re(e*a seriamente
cada ponto le(antado e# !tili+ando s!a ima2inao# crie no(as atit!des para s!perar
essas dific!ldades.
Normalmente as pessoas mais prIGimas podem l:e a*!dar m!ito. Con(erse franca e
a%ertamente so%re isso com elas# mostre o teste at; para (erificar se no :o!(e eGcesso
de criticidade de s!a parte.
'ropon:a !m tra%al:o de C3inali+aoC para sempre &!e (oc) CeGtrapolarCM faa isso de
!m *eito 2ostoso e de forma m!ito positi(a# por eGemplo apli&!e cart,es amarelos e
mesmo (ermel:o para si prIprio.
Este*a atento e o%ser(e como as pessoas rea2em a cada atit!de s!a.
Est!de e identifi&!e !ma forma mel:or de cond!+ir a sit!ao.

Entre ;9 E := 2ontos6
Esta ; a faiGa &!e a maioria das pessoas ficam. Mostra !ma asserti(idade em se! *eito
de tratar as pessoas.
'or;m# para al2!;m &!e &!er se tornar !m profissional de (endas ainda :" o &!e
mel:orar.
Lem%re-se# se! tra%al:o ; o de apoiar >s pessoas a tomar decis,es &!e en(ol(em
din:eiro# prest72io# satisfao e portanto# s!a %ase tem &!e estar m!ito se2!ra.
Analise as pont!a,es mais %aiGas. 3o essas as &!e eGi2em !ma re(iso mais imediata
de s!a parte.
Est!de cada sit!ao# con(erse com pessoas &!e te con:ecem e &!e (oc) respeita e
admira.
O%ser(e o tipo de reao &!e (oc) pro(oca nas pessoas# e a(alie o 2ra! de recepti(idade
&!e ela pro(oca. Est!de no(as formas de rea2ir# apli&!e e o%ser(e o res!ltado.
Ao reali+ar esse tipo de o%ser(ao (oc) poder" de forma intencional# modificar de
positi(amente s!a relao com os se!s clientes.
Esse ; !m processo 2radati(o e &!e n!nca aca%a. Ass!ma a atit!de de !m eterno
aprendi+# e col:a os fr!tos &!e !ma carreira de (endas tra+ a todos os &!e se aplicam
permanentemente em s!a &!alidade profissional.
Entre >< E ?: 2ontos6
'ara%;nsV 1oc) *" fa+ parte do pe&!eno 2r!po de pessoas &!e realmente sa%em !tili+ar
as t;cnicas de relacionamento como !m forte instr!mento de (endas.
O desafio &!e e! lano para (oc) a2ora# ;0
Onde (oc) pode mel:orar8
Ter !ma %oa m;dia no teste de(e ser encarado &!e !m %om pedao do tra%al:o foi
reali+ado# mas com certe+a# ainda tem m!ito a ser feito. At; por&!e a carreira de (endas
; alta e eGi2e dedicao para se c:e2ar ao topo. E em !m m!ndo# com tantas m!danas
como o nosso# no podemos perder contato com t!do &!e est" ocorrendo.
A cada es&!ina :" !ma oport!nidade a ser apro(eitada# e escol:er a mel:or ; &!e far"
do profissional !m (itorioso.
'ortanto analise no(amente cada resposta e identifi&!e aonde (oc) pode mel:orar.

FORWA3 PE ATPAM NO MERCAUO
Pma (iso sist)mica

O dia2rama a se2!ir mostra a relao de foras &!e esto presentes no mercado e como
elas a2em independentemente de nossa (ontade. 1amos analis"-las de perto.
Considerando s!a ao de forma sist)mica e &!e as empresas *" esto at!ando
infl!enciando e sendo infl!enciadas dentro da dinmica normal de mercado# podemos
(erdadeiramente entrar no dia2rama em &!al&!er ponto.


Uidaticamente (amos iniciar pelo cliente &!e# > medida &!e tem !ma necessidade# (ai
proc!rar no mercado empresas &!e possam atender essas eGpectati(as# o!# mel:or ainda#
a e&!ipe de (endas (ai estim!lar o f!t!ro cliente# at!al prospect# proc!rando identificar
s!a car)ncia# transformando-a em (endas. @lado es&!erdo do dia2rama6.
No mercado os fornecedores sero (istos de d!as formas %"sicas0
cComo fontes recon:ecidas e tradicionalmente prod!toras da&!ele prod!to o! ser(io.

cComo fontes &!alificadas padr,es de &!alidade de prod!to e ser(ios.

At; m!ito recentemente as pessoas o! empresas escol:iam se!s fornecedores pela
tradio de fornecimento de !m determinado prod!to no mercado# e isso era s!ficiente
para &!e elas pro2redissem e prosperassem. Ainda :o*e# empresas !tili+am essa forma
de tra%al:ar sem perce%er a armadil:a &!e eGiste em tornar-se !ma empresa de !m
prod!to o! !m ser(io m!ito orientado# limitado. Isso dimin!i s!a possi%ilidade de
crescimento dentro de s!a prIpria especialidade.
Ao analisarmos o dia2rama (amos identificar os dois tipos de post!ra estrat;2ica &!e as
empresas :o*e aplicam. E o importante ; &!e nem sempre o fa+em de forma intencional.
Ao analisarmos as formas de at!ar de cada empresa no estamos falando somente do
se! plano de com!nicao com o mercado desen(ol(ido e aplicado pelo depto. de
promoo o! marJetin2. Estamos falando de todo o processo de com!nicao 2erado#
Recon:ecid
as como
fontes
s!%stit!tas#a
lternati(as
o!
&!alificadas
Empresas com capacidade
de atender >s necessidades
eGistentes
Empresas com capacidade
de relacionar as
necessidades perce%idas
Forma de at!ar &!e
capacite as empresas a
serem
Recon:ecida
s
Como
fornecedoras
MERCAUO
'E3PI3A UE
NECE33IUAUE3 NXO
ATENUIUA3 OP QAIZO
NI1EL UE 3ATI3FAWXO
desde a (isita do representante ao escritIrio do cliente at; o atendimento dado pelo
pessoal de contas a rece%er &!ando contatado para se prorro2ar !m pa2amento o!
mesmo para dar a posio de !m t7t!lo &!e *" foi pa2o e do &!al no foi dado %aiGa.
A UINdMICA UO MERCAUO
Cliente. Esta ; !ma pala(ra &!e (em sofrendo !ma (ariao si2nificati(a de se!
conceito# principalmente se a considerarmos dentro de !ma (iso de Cliente Centrado.
3e at; %em po!co tempo o Cliente era &!al&!er pessoa o! Or2ani+ao &!e comprasse
nossos prod!tos _ ser(ios. Oo*e clientes so as pessoas o! empresas &!e# recon:ecendo
nossas caracter7sticas de &!alidade# e perce%endo !ma afinidade na forma de at!ar#
compra me!s prod!tos_ser(ios# por !m preo *!sto.
O dia2rama a se2!ir pode nos a*!dar a compreender mel:or este conceito.

MERCAUO 'OTENCIAL 'RO3'ECT3 COM'RAUORE3 CLIENTE3

Analisando as CcaiGasC &!e correspondem ao mercado em &!e at!amos# a empresa
inicia se! mo(imento CfiltrandoC o! &!alificando as pessoas a serem tra%al:adas.
Inicialmente dentro do processo de com!nicao mais amplo para# em se2!ida# acionar
s!as e&!ipes e canais de (endas.
Pm ponto &!e nos c:ama a ateno ; &!anto a temporalidade do cliente.
At; al2!m tempo atr"s# > medida &!e !ma empresa o! pessoa compra(a !ma (e+ de
nossa or2ani+ao# ela rece%ia o nome de cliente para sempre. No m"Gimo# se passasse
al2!m tempo do ciclo de (enda# se transforma(a em cliente inati(o.
Oo*e se al2!;m p"ra de comprar# ; por&!e :o!(e !ma &!e%ra de confiana e este cliente
(olta para !ma das o!tras caiGas do mercado.

MAL ATENUIUO3
MERCAUO 'OTENCIAL 'RO3'ECT3 COM'RAUORE3 CLIENTE3
Na medida &!e tornamos o conceito de cliente mais dinmico# podemos rapidamente
reorientar nossa ao# recon&!istando-o.
A eGperi)ncia tem nos mostrado &!e :" !ma relao direta entre essa &!e%ra de
confiana e o n7(el de predisposio > concorr)ncia.
'are a2ora e faa !ma refleGo0
!antos clientes se!s so# :o*e# realmente se!s clientes 8

O 'ROCE33O UA 1ENUA
Ao analisar o &!e acontece &!ando estamos (endendo# podemos o%ser(ar dois
fenKmenos0
c!e eGiste !ma se&N)ncia de opera,es o! atit!desM
cE &!e# dentro de certos limites# eGiste !ma repeti%ilidade.
'or estas d!as caracter7sticas a (enda ; considerada como !m processo . E isto ;
importante por&!e permiti! &!e a mesma fosse est!dada e detal:ada em fases# o!
etapas# relacionando-a com m!danas e permitindo-se ante(er res!ltados.
'ortanto# ao dominar esse processo# o profissional de (endas pode interferir no mesmo#
orientando s!a ao para o s!cesso.
U!as o%ser(a,es so importantes antes de iniciarmos este tra%al:o0
'or ser !m processo &!e en(ol(e pessoas# e lo2icamente s!as emo,es# apresenta !m
2ra! de impre(isi%ilidade a ser considerado# o! se*a# no ; !ma reao &!7mica &!e
sempre sa%emos eGatamente &!al o res!ltado.
'ress!p,e !ma ;tica na s!a !tili+ao. O ser :!mano# ao perce%er &!e est" em !m
Cprocesso manip!lati(oC rea2e ne2ati(amente e o res!ltado# nesse caso# ; facilmente
pre(is7(el.
'ortanto# nosso o%*eti(o ; desdo%rar o processo de (endas# de modo a permitir &!e o
profissional possa interferir de forma intencional e consi2a# dentro de !ma atit!de
cliente centrada# atender da mel:or forma se!s prospects e clientes# 2arantindo s!a
satisfao e man!teno como tal.
A (enda se desen(ol(e em fases. As fases correspondem >s a,es &!e o profissional de
(endas de(er" desempen:ar.
Os o%*eti(os de cada ao desse profissional correspondem >s m!danas de
comportamento e de atit!des de clientes &!e se pretende pro(ocar.
As fases da (enda
O 'rocesso de (endas# para fins de an"lise# compreende %asicamente o momento em
&!e (oc) est" intera2indo com se! prospect o! cliente.
'RE'ARAWXO
Esta ; a fase de or2ani+ao de nossa ao# em &!e (amos nos preparar mental e
materialmente para eGec!tar o contato com nosso cliente.
'arte dessa preparao *" estar" pronta antes# &!e ; o con:ecimento &!e temos do
prod!to e da or2ani+ao para a &!al tra%al:amos# e mesmo o &!e (amos oferecer e em
&!e condi,es e pra+os.
O!tra parte de(e ser feita diariamente. Refere-se > or2ani+ao de nosso am%iente de
tra%al:o# (erificando se t!do de &!e (amos precisar para eGec!t"-lo com preciso est"
no se! l!2ar e ao nosso alcance rapidamente# se :o!(e modifica,es nas condi,es de
(endas etc.
A'RE3ENTAWXO UE 1ENUA3
Este ; o momento de entrarmos em contato com o cliente. H &!ando todo nosso
treinamento e or2ani+ao far" sentido. Toda a empresa# &!e est" atr"s de nIs# se
mo(imentar" para atender ao tra%al:o &!e estamos reali+ando.
Lem%re-se# esse ; !m processo de com!nicao entre pessoas# e de(emos# portanto#
esta%elecer !ma relao pessoal com cada cliente &!e proc!ramos# a fim de atin2ir
nosso o%*eti(o.
1amos (er a se&N)ncia nat!ral para o desen(ol(imento dessa fase0
Que-rando o 0e.o6
A %oa reali+ao desse passo a!menta a 2arantia de &!e o cliente ser" recepti(o > nossa
oferta. Nosso o%*eti(o ; criar !m clima a2rad"(el# para &!e ocorra !ma relao sincera.
3e o C&!e%ra-2eloC foi %em feito# facilitar" m!ito o se! prIGimo passo# &!e ; o de
con:ecer mais prof!ndamente se! cliente.
Ident/f/cando necess/dades6
Necessidade ; a sensao o! a efeti(a falta de C al2o C .
Nesse ponto# de(eremos fa+er al2!mas per2!ntas &!e orientaro o processo de oferta do
prod!to. Estamos na (erdade proc!rando con:ecer as necessidades espec7ficas da&!ele
cliente para oferecer al2o &!e atenda >s mesmas e o moti(e a comprar nosso prod!to e
ser(io.
A com!nicao eGerce infl!)ncia so%re a percepo de (alor.
O prod!to o! ser(io torna-se (alioso# na medida em &!e ; perce%ido como !m meio
para a satisfao dessa necessidade.
Oferecendo Produtos e Ser(/4os6
Uados esses passos# estamos preparados para iniciar o processo de oferta do prod!to.
Apresente os %enef7cios &!e satisfaam as necessidades &!e (oc) aca%o! de le(antar
Lem%re-se# nin2!;m compra prod!to# nem mesmo (oc). Na (erdade estamos
interessados nos %enef7cios &!e esse prod!to pode nos dar.
'ortanto# !se eGatamente a&!eles %enef7cios &!e (oc) identifico! como importantes
para esse cliente.
Feita a oferta# nosso cliente de(e fa+er al2!mas o%*e,es.
O-7e4@es 6
Isso ; m!ito nat!ral e de(e ser esperado por todo profissional de (endas.
Importante ; encarar a o%*eo com nat!ralidade# pois ela representa# na maioria das
(e+es# o dese*o do cliente em contin!ar a relao.
O conceito de !ma o%*eo# ; &!e ela ; !m ar2!mento contr"rio a !m ponto de (enda
apresentado.
O cliente pode estar interessado# &!erendo contin!ar a con(ersa mas no se sente se2!ro
para dar o sim > s!a oferta.
Encarando dessa maneira# a o%*eo ; !ma forma de se di+er0 CCerto# esto! interessado
mas ainda no totalmente con(encido. Fale mais. 'reciso ter mais informa,esC.
T'cn/ca 2ara su2erar u&a o-7e45o6
1.Reform!lar0 Ao repetir a o%*eo apresentada estaremos nos certificando &!e a
entendemos.
Essa t;cnica tem !ma o!tra (anta2em# &!e ; permitir &!e (oc) form!le a d$(ida de se!
cliente de forma mais clara e eGplorando !m n2!lo no(o.
9.Uetal:ar0 Reforce mais o ponto de (endas apresentado.
.. Confirmar0 Mantendo nossa post!ra de estarmos sinceramente interessados no
cliente# de(emos sempre proc!rar entender mel:or o &!e o preoc!pa.
O importante ; sempre responder
Ima2inar &!e o cliente es&!ece !ma o%*eo ; li&!idar s!as possi%ilidades de (endas. O
&!e estamos &!erendo fa+er ; transmitir confiana# preoc!pao com o cliente e &!ando
ele perce%e isso# a!mentamos se! 2ra! de en(ol(imento.
Pro(ocando o fec$a&ento6
H m!ito com!m o!(irmos falar do momento m"2ico do fec:amento# &!ando o cliente
est" preparado para pedir &!e (endamos para ele.
Na (erdade# isso raramente acontece.
A (enda ; !m processo de interao entre pessoas# e portanto# f!nciona de modo
(ari"(el# e com !ma (anta2em# pode ser retomada# reiniciada# re(ista.
A concl!so a &!e c:e2amos ; &!e o momento de fec:amento acontece &!ando
perce%emos &!e o cliente est" preparado para ele.
E &!ando esse momento ocorre 8 3I :" !ma forma de sa%er0
Per0untando6
3e todos os passos foram reali+ados# a conse&N)ncia nat!ral de nossa relao ; le(ar ao
fec:amento. 3em d$(ida &!e a eGperi)ncia nos prepara para perce%ermos o momento do
fec:amento# mas no de(emos ter medo dele . ^ medida &!e sentirmos &!e o cliente
est" preparado para tomar a deciso# de(emos estim!l"-lo.
Conc.u/ndo a (enda6
Nesse ponto (oc) *" ter" !ma resposta de se! cliente. 'ositi(a o! no# a relao est" se
encerrando.
Lem%re-se de &!e (oc) de(e sempre fec:ar# tendo certe+a de &!e !ma relao foi
firmada entre ele# (oc) e a empresa &!e (oc) representa# dando a 2arantia de !m no(o
contato para !ma no(a (enda no f!t!ro.
3e a (enda foi reali+ada# repita todos os pontos importantes# confirmando o &!e foi
acordado.
Refer8nc/as
'roc!re por refer)ncias pessoais &!e ele con:ea e possam tam%;m se interessar pelo
nosso prod!to o! ser(io. 1oc) se s!rpreender" com &!e facilidade as pessoas falam de
se!s con:ecidos# ami2os e parentes# alimentando de informa,es m!ito importantes
nosso %anco de dados.
A(aliao

!as /sso n5o encerra a nossa at/(/dade)
Esse ; o mel:or momento para# rapidamente# darmos !ma parada e fa+ermos !ma
a(aliao de nossa performance.
'rincipalmente se formos %em s!cedidos# afinal de(eremos sa%er como repetir mais e
mais esse s!cesso.
Essa ; !ma ati(idade indi(id!al. Caso s!a or2ani+ao ten:a *" esta%elecido
procedimentos de acompan:amento# con:ea-os prof!ndamente# tendo certe+a de &!e
(oc) entende! a metodolo2ia de c"lc!lo.

A!to con:ecimento
O processo da (enda press!p,e o desen(ol(imento de O]QITO3 formados por
CONOECIMENTO# OAQILIUAUE3# e ATITPUE3.
O (endedor nato no eGiste. Relacionamento :!mano ; !m processo# !ma ci)ncia# !ma
arte &!e de(e ser aprimorada com est!do e treinamento.O %om profissional ;
recon:ecido por s!a capacidade de implementao de modernos conceitos# t;cnicas &!e
(o ala(ancar efeti(amente o res!ltado perce%ido pelos clientes.Con&!istar !m l!2ar ao
sol neste instante# eGi2e pessoas ent!siasmadas &!e &!eiram con&!istar mais clientes
atra(;s da credi%ilidade profissional# estando em %!sca do a!to desen(ol(imento.
Oo!(e enorme m!dana no sistema de (alores de nossa sociedade nas $ltimas d;cadas e
esses (alores eGi2em a%orda2ens de (endas totalmente diferentes.
Cada (e+ mais estamos acordando para a realidade de &!e lidar com os cons!midores
:o*e em dia ; !ma coisa inteiramente no(a.
Estamos desco%rindo &!e o cliente t7pico ; mais %em ed!cado# mais perspica+ e m!ito
mais consciente so%re (alores do &!e o se! correspondente de d;cadas atr"s.
At!almente sa%e-se &!e o processo de (enda independe de tr!&!es para fa+er com &!e
as pessoas comprem.
O s!cesso (em da a&!isio de !ma no(a identidade# totalmente (oltada para o cliente#
de c!lti(ar a rep!tao de pessoa :onesta e eficiente.
5an:ar o corao do cliente
Essa ; a meta# tra%al:ar com &!alidade pessoal# para atin2ir a &!alidade de s!a empresa.
Pm atendimento correto# proc!rando a ino(ao# ade&!ando prod!tos e ser(ios# s!as
(anta2ens e %enef7cios# >s necessidades e dese*os dos clientes# a2re2a (alor e eGi2e
aprendi+ado.
'aradi2mas - Foras Criadoras e Limitadoras

Parad/0&as - con*!nto de re2ras# re2!lamentos# padr,es o! rotinas nem sempre
recon:ec7(eis conscientemente# &!e nos di+ como resol(er pro%lemas.
3e# por !m lado# a !tili+ao de paradi2mas ;# al;m de necess"ria# m!ito efica+# pois nos
d" !ma orientao se2!ra de como a2ir# por o!tro %lo&!eia nossa criati(idade# afeta
fortemente nossas decis,es# limita-nos em pre(er o f!t!ro e infl!encia fortemente a
nossa maneira de (er e analisar pro%lemas.
'rincipalmente no(os pro%lemas# pois tendemos a %!scar# nas eGperi)ncias do passado#
as sol!,es para eles# lo2icamente apoiados em nossos C(el:osC paradi2mas.
A (erso &!e cada pessoa d" a !m fato est" condicionada aos se!s paradi2mas.
M!dar !m paradi2ma representa criar !m no(o e re(ol!cion"rio modo de pensar.
Essa m!dana ocorre 2eralmente &!ando as Cre2ras do *o2oC esta%elecidas no
conse2!em oferecer sol!,es efica+es para os pro%lemas..
Pma no(a (iso# !ma no(a eGplicao o! !ma desco%erta oferecem perspecti(as &!e
re(ol!cionam nossa compreenso e imp!lsionam nossa carreira
!anto mais Ccapa+C (oc) for em &!e%rar dos paradi2mas# tanto maior ser" s!a
contri%!io para a sol!o dos pro%lemas e mais plena s!a reali+ao profissional.
Reflita !m po!co so%re a frase ao lado C3e (oc) pensa &!e pode# o! se pensa &!e no
pode# de &!al&!er *eito (oc) est" certoC @ Oenre Ford 6
A!to-estima - 2ostando mais de (oc) mesmo
A a!to-estima ; f!ndamental na con&!ista do s!cesso. 3e (oc) no 2osta de (oc)
mesmo# como (ai con(encer os o!tros a 2ostarem8
EGistem eGerc7cios para a mel:ora da a!to-estima. 3o eles0
1. RelaGamento - Respirao# o!(ir m$sicas especiais# massa2em# meditao...
9. 1is!ali+ao - Formar !ma ima2em mental com !m 2ra! de detal:amento tal &!e se!
c;re%ro no distin2!ir" se o fato acontece! o! se (oc) apenas penso!.
.. 3a%er aceitar as fal:as @a!to perdo6 - T!do &!e ; importante na (ida (oc) no fa+
certo da primeira (e+. !anto mel:or (oc) aceita s!as fal:as# mais aprende com elas
para fa+er certo da prIGima (e+. E assim# passo-a-passo (oc) 2an:ar" mais confiana
em si mesmo e# conse&Nentemente# ter" mais a!to-estima.
<. 3orrir sempre - !ando (oc) sorri# mesmo &!e no este*a sentindo nada# o se!
c;re%ro rece%e !ma mensa2em de &!e est" t!do %em.
=. Concentre-se e desen(ol(a s!as &!alidades.
T;cnicas de RelaGamento
Formando !m &!adro mental positi(o0
1. Ao in(;s de pensar no primeiro cliente# relaGe# com os ol:os fec:ados por al2!ns
instantes.
9. Respire prof!ndamente por !m o! dois min!tos.
.. 'ense em coisas calmas e tran&Nilas.
<. Faa !ma lista mental dos atri%!tos positi(os &!e fa+em de (oc) !m %om operador.
=. 'ense positi(amente nos contatos &!e *" l:e tro!Geram %ons res!ltados# lem%re-se de
clientes recepti(os e de &!ando atin2i! s!as metas.
RelaGamento pro2ressi(o0
1. 'roc!re relaGar fec:ando os ol:os e respirando prof!ndamente.
9. Mentali+e !m l!2ar em &!e (oc) se sinta m!ito %em# por eGemplo# !m campo o! !m
(asto 2ramado . E nele :" !m cac:oeira.
.. Ima2ine-se nesse campo# tomando !m %an:o nessa cac:oeira# "2!as limpas# claras e
com !ma temperat!ra m!ito a2rad"(el.
<. 3inta a "2!a fl!indo e# mentalmente# identifi&!e cada parte de se! corpo pela &!al ela
passa.
=. 3e*a %em espec7fico. Ao identificar cada parte (oc) estar"# na (erdade# canali+ando
s!a ener2ia na&!ele ponto e pro(ocando se! relaGamento.
TE3TE0
!alidade na Ptili+ao do Tempo
Apresentao0
A se2!ir (oc) ter" !m teste &!e poder" l:e a*!dar a mel:orar a &!alidade do
atendimento prestado aos se!s clientes.
3e! o%*eti(o ; identificar "reas de eGcel)ncia &!e podem ser mel:oradas e o!tras &!e
precisam de !m tratamento de Cc:o&!eC para (oc) pro(ocar m!danas &!e a!mentem
s!a efic"cia.
3!a ela%orao ; simples diante de cada sit!ao apontada a%aiGo responda de forma
sincera &!al o se! comportamento :a%it!al. No eGiste resposta certa mas a &!e define
com maior preciso o se! *eito de rea2ir em cada !ma das sit!a,es.
QOM TRAQALOO VVV

!estion"rio 3im No
1oc) no conse2!e c!mprir pra+os >s (e+es8

Nem sempre (oc) fa+ !m plane*amento para as s!as ati(idades do dia
se2!inte# por falta de tempo8
Pm dia c:ato ; a&!ele sem no(idade8

O ne2Icio ; definido no em termos de prod!tos o! ser(ios mas em
termos de res!ltados prod!+idos para os clientes.
1oc) tem !ma tend)ncia para adiar tarefas desa2rad"(eis8

1oc) 2osta de ficar pensando so%re o &!e (ai fa+er apIs o tra%al:o8

As tarefas &!e (oc) tem &!e fa+er de(eriam rece%er mais ateno8

'ress,es no tra%al:o eGi2em &!e (oc) faa m!ito em po!co tempo8

1oc) prefere fa+er !m ser(io sI por&!e dele2ar si2nifica 2astar tempo.

1oc) >s (e+es tem &!e esclarecer mais de !ma (e+ instr!,es dadas o!
rece%idas8

1oc) tem 9 tarefas e proc!ra eGec!tar a mais a2rad"(el ao in(;s da
desa2rad"(el mesmo &!e esta se*a to o! mais importante8
O" perda de tempo corri2indo o tra%al:o de o!tros8

1oc) no toma deciso# se isto en(ol(e m!itos riscos8

1oc) tem dific!ldade em colocar em pr"tica as sol!,es dos pro%lemas8

1oc) resol(e os pro%lemas conforme s!r2em e no proc!ra entender a
ca!sa8

1oc) eGec!ta o tra%al:o &!e os o!tros poderiam e so capa+es de fa+er8

Tra%al:os lon2os &!e nem sempre terminam antes do in7cio de !m no(o
ser(io so desinteressantes8
1oc) 2osta de mel:orar al2o *" feito8
Fre&Nentemente (oc) interrompe o se! atendimento_ tra%al:o para tratar de
al2o mais !r2ente8
3e!s interloc!tores nem sempre entendem as instr!,es &!e (oc) d"8

1oc) perde o contato com a realidade# isto ;# perde a noo do &!e est"
acontecendo > s!a (olta o! em se! setor8
Fre&Nentemente (oc) repete !m tra%al:o *" feito8

1oc) sol!ciona os pro%lemas sem proc!rar as ca!sas do mesmo8

1oc) no tem id;ia de onde poderiam s!r2ir pro%lemas f!t!ros8


Finali+ada a resposta aponte os sins e nos o%tidos0
N/. de 3im aaaaaaaa
N/. de No aaaaaaaa


Qua./dade na ut/./za45o do te&2o
'ont!ao An"lise
Ue E a 9 sim 1oc) ; !m administrador de tempo eficiente

Ue . a = sins 1oc) !tili+a %em o se! tempoM entretanto# (olte >s respostas
com CsimC e proc!re mel:orar
Ue ? a D sins Administra o tempo de forma inefica+M (oc) de(e traar !m
pro2rama de desen(ol(imento em administrao de se! tempo
Ue 1E a 1= sins R!im s!a sit!ao como controlador do tempo. EGi2e !m
plano formal e disc!tido com o s!perior
Ue 1? a 9. sins Estado 2ra(e. O" necessidade de ("rios planos de ao
correti(a


'LANETAMENTO UE PMA A'RE3ENTAWXO UE 1ENUA3

Nas p"2inas se2!intes (oc) encontrar" !m modelo para preparar s!as apresenta,es de
(endas.
Feita em forma de tIpicos e espao para s!as anota,es a mesma pode ser !tili+ado com
!m $til c:ecJ list para a ao *!nto de se!s clientes.
NO33A RECOMENUAWXO
Inicialmente !tili+e para cada no(a (isita a ser reali+ada# desta maneira (oc) estar"# no
sI aperfeioando s!a t;cnica de plane*amento como# 2arantindo maior c:ance de
s!cesso para cada no(o contato.
Na medida &!e for se :a%it!ando com a mesma proc!re fa+er o tra%al:o mentalmente de
forma a disciplinar s!a mente a reali+a-lo de forma inconsciente.
N!nca deiGe totalmente de !tili+a-lo principalmente &!anto o contato for m!ito
importante o! o res!ltado da entre(ista eGi2ir mais de (oc).
'ro(a(elmente al2!ns termos !tili+ados no tero ainda !m sentido claro# no se
preoc!pe os mesmos estaro sendo desen(ol(idos nos prIGimos mId!los# mas no
espere para !tili+a-la.
COMECE OOTE E QOA 3ORTE
O!tro lem%rete# fa+er plane*amento re&!er paci)ncia# os acertos (em com o tempo#
recon:ea &!e (oc) ; !m aprendi+ e a aplicao e o tempo ; &!e traro o (erdadeiro
con:ecimento.


'asso 1 - Foco da Apresentao0
Anote a descrio do prod!to_ser(io. Ten:a certe+a &!e (oc) sa%e o &!e ele representa
para cada cliente








'asso 9 - Informa,es so%re o CLIENTE0
Re2istre necessidades e pro%lemas &!e possam ser atendidos pelo prod!to_ser(io









'asso . - Apresentao da proposta0
'repare !ma o! d!as frases de impacto para atrair a ateno do cliente









'asso < - Relacione todos os QENEFFCIO30
Coerentes com o perfil de cada cliente. Anote todos os %enef7cios para este cliente em
partic!lar






'asso = - Ar2!mentos e se! impacto0
Relacione-os em ordem crescente @2rad!a,es de artil:aria6









'asso ? - Rec!rsos de apoio0
Relacione o material de apoio &!e de(a ser apresentado. Con:ea prof!ndamente cada
!m e &!ais as partes &!e de(em ser apresentadas para cada tipo de cliente








'asso A - Mar2ens 'ara Ne2ociar0
Re2istre as possi%ilidades pre(istas na pol7tica comercial do se! ne2Icio. Con:ea se!
limite de a!tonomia e ne2ocie mais# este*a perto de &!em pode te a*!dar






ARMAUILOA3 EM 1ENUA3

'aradi2mas - Foras Criadoras e limitadoras
'aradi2mas - con*!nto de re2ras# re2!lamentos# padr,es o! rotinas nem sempre
recon:ec7(eis# &!e nos di+ como resol(er pro%lemas.
3e# por !m lado# a !tili+ao de paradi2mas ;# al;m de necess"ria# m!ito efica+# pois nos
d" !ma orientao se2!ra de como a2ir# por o!tro ela %lo&!eia nossa criati(idade# afeta
fortemente nossas decis,es# impede-nos de pre(er o f!t!ro e infl!encia fortemente a
nossa maneira de (er e analisar pro%lemas.
A (erso &!e cada pessoa d" a !m fato est" condicionada ao se! paradi2ma partic!lar.
1emos o m!ndo# o tempo todo# atra(;s de nossos paradi2mas. Constantemente
selecionamos informa,es do &!e mel:or se a*!sta a nossas re2ras e nossos
re2!lamentos e tentamos i2norar o resto.
'or isso :" tantas di(er2)ncias na interpretao de !m mesmo fato o%*eti(oV
Aprisionados a !ma maneira espec7fica de resol(er pro%lemas# tentamos fa+)-lo com
nossos prIprios paradi2mas e &!ando al2!;m s!2ere !ma no(a maneira de fa+er as
coisas# tendemos re*eit"-la por no se en&!adrar aos padr,es &!e sempre !tili+aram .
Como !tili+"-los a se! fa(or
M!dar !m paradi2ma representa criar !m no(o e re(ol!cion"rio modo de pensar nos
(el:os pro%lemas.
Essa m!dana ocorre 2eralmente &!ando as Cre2ras do *o2oC esta%elecidas no
conse2!em oferecer sol!,es efica+es para os pro%lemas. Pma no(a (iso# !ma no(a
eGplicao o! !ma desco%erta oferece perspecti(as &!e re(ol!cionam nossa
compreenso e imp!lsionam carreiras.
O se! papel ; m!ito importante# por&!e ser" (oc) &!em far" com &!e essa m!dana
acontea e &!e os o!tros mem%ros da e&!ipe a aceitem e prati&!em as no(as normas.
Tendo essas afirma,es como (erdadeiras a se2!ir apresentamos al2!ns paradi2mas em
(endas &!e merecem s!a ateno. Ptili+e essas armadil:as para re(er e redefinir cada
!m dos paradi2mas apresentados.

're(endo armadil:as com!ns
Anos atr"s# a maneira de (ender era %aseada em manifestao# intimao e dominao.
A!mentar a (enda era emp!rrar contratos para os clientes# e (ender era !m *o2o de
n$meros no &!al (oc) de(ia atin2ir !ma "rea rapidamente# falar r"pido# preparar pessoas
para o fec:amento e pronto. A Cre2ra de o!roC era fa+er &!esto de di+er Cfaa at; &!e
o!tros faam o!# ento# caia foraVC
M!itos mitos *" foram desmistificados como0 Cos (endedores de(em ser %ons de
con(ersaC.
A%s!rdoV Os %ons (endedores so %ons o!(intes# aprenderam &!e o talento mais $til ; o
de fa+er as per2!ntas certas# le(ando o interessado a falar a&!ilo &!e &!er o!(ir

O!tras Armadil:as
1ender ; !ma &!esto de con:ecer as t;cnicas o! tr!&!es certos
As pessoas sempre proc!ram !ma fIrm!la m"2ica para resol(er instantaneamente todos
os se!s pro%lemas# mas a :istIria ainda est" > espera de al2!;m &!e desc!%ra tal
mara(il:a. Uo mesmo modo# os (endedores ainda no desco%riram &!ais&!er t;cnicas
m"2icas de (endas.
Certamente# :" al2!ns m;todos &!e parecem f!ncionar# por;m# o s!cesso das (endas
no depende a%sol!tamente deles.
Os (endedores %em s!cedidos !sam 2rande (ariedade de t;cnicas.
O s!cesso nas (endas no ; to somente !ma &!esto de dom7nio t;cnico# ao contr"rio#
; o res!ltado de di(ersos fatores de 2rande infl!)ncia# tais como0 :"%itos sa!d"(eis de
tra%al:o# atit!des.
Pm (endedor pode (ender &!al&!er coisa
M!itos (endedores %em s!cedidos podem fracassar# &!ando tentam (ender al2!m
prod!to &!e no se*a ade&!ado ao se! talento.
Pma carreira de s!cesso no campo de (endas ; o res!ltado de confi2!rar-se o indi(7d!o
com o prod!to certo# feito pela compan:ia certa e (endido >s pessoas certas# na :ora
certa. Isso ; &!alidade total em (endas &!em &!ando ; :ora (oc) &!ando !tili+a s!a
sensi%ilidade e eGperi)ncia con&!istada com !m tra%al:o criati(o e atento.
Pm %om (endedor (ende at; 2elo para !m es&!imI
Pm %om (endedor *amais pensaria em tentar (ender 2elo para !m
es&!imI. Ao contr"rio# o profissional da pers!aso tentaria
encontrar al2!;m &!e precisasse do 2elo e ti(esse din:eiro para
compr"-lo.
O fec:amento certo (ence &!al&!er %arreira
1ender no ; !m esporte no &!al se tenta descarre2ar mercadorias indese*adas.
Infeli+mente# essas estrat;2ias de (endas# o!trora pop!lares# ainda so adotadas por
al2!ns (endedores.
U"-se m!ita )nfase ainda a t;cnicas CespertasC de fec:amento# estrat;2ias para (ender
em eGcesso# m;todos trapaceiros de per2!ntas# !sadas para fa+er os clientes ca7rem em
!ma armadil:a em &!e compram coisas &!e# na (erdade# no dese*am

Est" ocorrendo !ma re(ol!o
Pma ci)ncia de (endas totalmente no(a est" s!r2indo e# com ela# !ma a%orda2em
completamente diferente para moti(ar as pessoas tanto para (ender como para comprar.
Cada (e+ mais as empresas esto acordando para a realidade de &!e lidar com
cons!midores e profissionais de compras :o*e em dia# ; !ma coisa inteiramente no(a.
A eGperi)ncia tem mostrado &!e para comprar# (ender e mesmo treinar os o!tros para
(ender# parte-se do princ7pio da CREUIQILIUAUE.
1oc) CpodeC romper %arreiras e fa+er com &!e os clientes c;pticos transformem-se em
clientes pers!adidos. Consi2a m!dar tenso em confiana.

'lane*amento Or2ani+ao e Controle em (endas
Falar de preparao em (endas le(a a !m tema &!e m!itos con:ecem e po!cos# m!ito
po!cos aplicam0
.

TE3TE0 M!dana
#Pro0resso ' s/nAn/&o de &udan4a#)
3e nada m!da n!ma or2ani+ao# ela passa a ser !m l!2ar tremendamente enfadon:o.
'essoas sem ener2ia e melancIlicas op,em-se > m!dana. 3entem-se se2!ras com o &!e
*" con:ecem. A m!dana as atemori+a# se*a a introd!o de no(as formas de tra%al:o# a
c:e2ada de !m no(o c:efe# entre o!tros.
O profissional de s!cesso sa%e &!e no :" escapatIria para a m!dana. O am%iente se
reno(a a todo instante e a concorr)ncia parece sempre estar > frente. 3o cont7n!as as
press,es por pr"ticas de tra%al:o mais eficientes# no(as tecnolo2ias# no(os prod!tos#
no(as campan:as de (enda e at; mesmo no(as pessoas.
O profissional de s!cesso ; fa(or"(el >s m!danas pois estas l:e so enri&!ecedoras.
Uemonstra constante satisfao pelo desafio no tra%al:o e preoc!pa-se em fa+er o
mel:or para a s!a empresa.
Instru4@es
O teste est" di(idido em itens e em cada !m deles eGistem afirma,es
Leia cada afirmao atentamente e responda como (oc) se comporta diante de cada !ma
delas# assinalando0
1 - 'ara a&!elas &!e refletem eGatamente o se! comportamento.
9 - 'ara a&!elas &!e refletem a maioria de s!as rea,es mas com al2!ma ressal(a.
. - 'ara a&!elas &!e no refletem o se! comportamento normal mas &!e (oc) ainda
o%ser(a presente em s!as rea,es.
< - 'ara a&!elas &!e forem totalmente contr"rias ao se! comportamento.


Afirma,es 1 9 . <
16 !ando so! informado de !ma alterao na pol7tica comercial# sI promo(o a
m!dana &!ando so! co%rado pela se2!nda (e+.

96 No 2osto de eGplicar > min:a e&!ipe e parceiros altera,es ocorridas# pois sei &!e
eles no iro 2ostar e terei &!e in(estir !m tempo 2rande eGplicando.

.6 Alterao de a,es so# na (erdade# decis,es mal tomadas e indicam fra&!e+a.

<6 No 2osto de correr riscos# portanto proc!ro manter as rotinas inalteradas.

=6 No passo no(as id;ias aos me!s clientes por&!e no sei se teria a
aceitao esperada e poderia perder ne2Icios f!t!ros.

?6 3into &!e as m!danas no ocorrem com mais fre&N)ncia pela resist)ncia da
min:a e&!ipe em aceitar no(idades.

A6 No m!do por&!e no consi2o fa+e-lo so+in:o.

3ome os pontos em cada col!na
Ac!m!le a pont!ao

Teste M!dana
O o%*eti(o desse teste# assim como todos &!e *" aplicamos ; permitir &!e (oc) faa !ma
s;ria refleGo so%re s!a forma de a2ir. Todo o ser :!mano carre2a !m fator de
reno(ao latente &!e em parte ; po!co !tili+ado pelo medo e m!dar# de proc!rar no(as
alternati(as.
Estamos to amarrados a !m *eito de ser &!e parece &!e nascemos com ele e com ele
morreremos# na (erdade isso pode at; acontecer mas ser" por s!a (ontade.
Leia o 2a%arito re(e*a s!as respostas e analise aonde (oc) pode m!dar.
Faa !m plano e proc!re ir de(a2ar# ol:e aonde (oc) mais necessita m!dar e comece
por esse ponto na medida &!e *" s!pero! o 1/ passe para o prIGimo.
3OA SORTE)

5a%arito
De <? a 9: 2ontos
As pessoas &!e esto nessa faiGa apresentam !ma maior resist)ncia a m!dana podendo
ser consideradas como refrat"rias ao diferente o! no(o.
1ale a pena (oc) re(er s!a posio com relao a m!dana. Reflita a $nica coisa certa
so%re o f!t!ro ; &!e ele ser" diferente# e &!e os profissionais preparados para encarar a
m!dana de forma positi(a tero m!ito mais c:ance para serem %em s!cedidos.
ReeGamine essa dific!ldade e proc!re esta%elecer !ma s!a (iso. Analise as pont!a,es
de nota %aiGa e tra%al:e a&!ela sit!ao
De 9> a BC 2ontos

A maioria das pessoas tem esse score# o &!e representa !m a(ano# mas tam%;m &!e
eGiste !m lon2o camin:o a ser percorrido.
Analise as pont!a,es de nota %aiGa e tra%al:e a&!ela sit!ao comea aonde (oc)
recon:ece &!e (oc) resiste mais. Con(erse com as pessoas e tro&!e percep,es so%re
se! comportamento.
Esta%elea alianas de efic"cia# defina plano de mel:oria com pra+os# !ma id;ia ;
!tili+ar !ma ferramenta &!e esta no mId!lo 1 c:amada A 1` coisa a fa+er ela pode ser
m!ito $til.

De B: a BD 2ontos
'ara%;ns s!a capacidade de adaptao ao no(o ; m!ito %oa e de(e ser !ma Itima %ase
para a monta2em de s!as rela,es profissionais mas# sempre :" &!e mel:orar.
Pm %om comeo ; re(e*a francamente s!as respostas# se*a mais cr7tico e analise cada
resposta com m!ita ateno.
Analise as pont!a,es de nota %aiGa e tra%al:e esta sit!ao. Ptili+e s!a capacidade de
m!dana e proc!re otimi+ar todas as sit!a,es proc!rando sempre a mel:or forma de se
reali+ar o tra%al:o# tendo sempre na s!a mente &!e a mel:or resposta esta no f!t!ro.
AL5PN3 RECAUO3
Manten:a contato constante
Com poss7(eis clientes atra(;s de telefonemas# correspond)ncias periIdicas e contatos
pessoais. Ten:a sempre em mente &!e0
O!tros esto sempre competindo pela ateno e pelo din:eiro dos se!s clientes em
potencial.
N!nca se sa%e &!ando a moti(ao do se! cliente em potencial para fec:ar ne2Icios ir"
crescer s$%ita e drasticamente.
1oc) precisa ter certe+a de &!e ele pensar" primeiro em se! prod!to_ser(io# se o!
&!ando decidir fec:ar ne2Icios.
A $nica maneira infal7(el de asse2!rar &!e o cliente pensar" em (oc) em primeiro l!2ar
; atra(;s de contatos fre&!entes e repetidos.
Reform!le s!a relao
Uos poss7(eis clientes re2!larmente para tentar promo(er o mais poss7(el > condio de
clientes potenciais selecionados.
Aprenda a !sar o telefone de maneira profissional # a2rad"(el e eficiente e !se-o
re2!larmente.
'roc!re sempre pessoas &!e possam l:e dar refer)ncias so%re clientes poss7(eis o!#
mel:or ainda# fa+er contato com (oc).
Este*a atento > m7nima pista de &!e as condi,es de fec:amento de ne2Icios da pessoa
possam estar se alterando.
CA&!ele &!e no !tili+a no(os rem;dios de(e estar preparado para enfrentar no(os
males# por&!e o tempo ; o maior dos ino(adores.C @ Francis Qacon6
Ino(ao com rapide+ no ;# de maneira al2!ma# !m conceito no(o. Francis Qacon no
foi !m empreendedor# mas acerto! Cna moscaC *" em 1?9=.
Transformar# aprimorar coisas e pessoas no ; !m *o2o est"tico no m!ndo empresarial0
ficar parado (ai deiGando (oc) para tr"s.
A maioria de nIs pode desco%rir como nos a!tomoti(amos. 'odemos moti(ar o! le(ar
!ma pessoa a se moti(ar8 O empreendedor tem :a%ilidade para conse2!ir isso.
No podemos fa+er as pessoas serem mais empreendedoras# por;m podemos estim!lar
DD#Df delas > a!tomoti(ao e ao desempen:o alto.
As mel:ores respostas so%re como fa+er com &!e as pessoas CamemC o &!e fa+em e &!e
C2ostemC do &!e fa+em so decorr)ncia da o%ser(ao e do entendimento das pr"ticas
dos prIprios empreendedores# o!# mais precisamente# do con:ecimento das
circ!nstncias e do am%iente &!e moti(am os f!ncion"rios# em primeiro l!2ar.
Uedicao (em do corao0 desde acreditar &!e a misso da empresa tem mesmo (alor#
at; sentir &!e (oc) tem interesse pessoal em t!do o &!e acontece.
Ua dedicao fl!i or2!l:o# lealdade e# o%(iamente# m!ito tra%al:o d!ro.
No %asta sa%er# o importante ; fa+er.
1oc) conse2!e sI se2!ir !ma re2ra por (e+M adote a re2ra da li%erdade para a2ir.
Ino(ao sem a correspondente ao poder" at; l:e dar !m 'r)mio No%el# no entanto
no (ai l:e tra+er !m $nico cliente. A :istIria est" repleta de 2randes id;ias &!e foram
postas em pr"tica por o!tras pessoas# e no por se!s criadores.
Fa+er Cal2!ma coisa# &!al&!er coisa mel:orC no se refere ao departamento de 'es&!isa
e Uesen(ol(imento. Uesen(ol(er prod!tos no ; a $nica necessidade de !m ne2Icio.
C3a%er e fa+er# crescer e prosperarC eGi2e &!e cada !m de nIs faamos al2!ma coisa &!e
sa%emos# &!al&!er coisa &!e sa%emos mel:or a cada dia.
Concl!so
Aprender o &!e si2nifica ser 'rofissionalM
Uesen(ol(er *!l2amentos interpessoaisM
Ad&!irir a!to-con:ecimentoM
Aprender a l!tar com as tens,es e as emo,es.
'ela eGperi)ncia pr"tica do tra%al:o# comeam a aceitar s!as responsa%ilidades
@aprendendo o &!e si2nifica ser 'rofissional6# a ad&!irir a compet)ncia de tra%al:o
@desen(ol(endo o *!l2amento interpessoal6 e a compet)ncia pessoal necess"ria para
c!mprir as responsa%ilidades# 2an:ando a!to-con:ecimento a aprendendo a lidar com as
tens,es e emo,es.
Em%ora se*a poss7(el fa+er distin,es conceit!ais entre as &!atro tarefas# os
'rofissionais aprendem a lidar com elas sim!ltaneamente
TE3TE0 1oc) sa%e o!(ir 8
Instr!o
Leia cada frase e identifi&!e &!al a s!a atit!de diante de cada !ma delas.
No deiGe nen:!ma em %ranco# na d$(ida proc!re a&!ela &!e mais se aproGima de se!
modo de pensar.
Lem%re-se no eGiste resposta certa e portanto no se preoc!pe em proc!ra-las# si2a se!
instinto.
< pontos para cada resposta - Fre&Nentemente
. pontos para cada resposta - ^s (e+es
9 pontos para cada resposta - Raramente
1 ponto para cada resposta - N!nca

161oc) permite &!e o o!tro se eGpresse sem interromp)-lo8


961oc) esc!ta nas Centrelin:as C# proc!rando o sentido oc!lto das pala(ras#
especialmente &!ando a pessoa !sa lin2!a2em de si2nificado no claro8


.61oc) se esfora para desen(ol(er s!a :a%ilidadepara reter informa,es importantes8

<61oc) re2istra os detal:es mais importantes de !ma con(ersao8


=6Ao rememorar !m acontecimento &!al&!er# (oc) se preoc!pa em locali+ar e re2istrar
os fatos mais importantes e as pala(ras c:a(es8

?61oc) repete para se! interloc!tor os detal:es essenciais de !ma con(ersa# antes &!e
ela c:e2!e ao fim# (isando a confirmar o &!e foi entendido8
A6!ando em con(ersa com o!tra pessoa# (oc) comea a ima2inar a resposta a &!al&!er
colocao apenas &!ando o o!tro *" eGpresso! s!as id;ias8
B61oc) e(ita tornar-se :ostil o! eGcitado &!ando o ponto de (ista de se! interloc!tor
difere do se!8

D61oc) i2nora o!tros fatos paralelos > con(ersa &!ando est" o!(indo8


1E61oc) sente e transmite !m interesse 2en!7no no &!e o o!tro est" di+endo8

Total 2eral

5AQARITO @teste sa%er o!(ir6
A(aliao0
;B ou &a/s 2ontos
1oc) ; !m %om o!(inte. H al2!;m &!e desperta confiana e &!e sa%e
captar as id;ias de se!s interloc!tores.
B? a ;9 2ontos
1oc) ; !m o!(inte m;dio.
BB a B> 2ontos
1oc) necessita praticar a arte de %em o!(ir# a fim de s!perar al2!mas defici)ncias.
!enos de B9 2ontos
Qoa parte do &!e (oc) esc!ta# pro(a(elmente# ; det!rpado e (oc) retransmite com
Cinterfer)nciasC . 1oc) poder" mel:orar a s!a maneira de esc!tar e a de se!s
compan:eiros# se p!ser em pr"tica as se2!intes t;cnicas# esforando-se para &!e o se!
pessoal faa o mesmo0
1oc) pode identificar se!s pontos fracos ao o!(ir os o!tros e medir a efic"cia em o!(i-
los !tili+ando-se do &!estion"rio. As "reas &!e de(em ser tra%al:adas so as &!e
mereceram resposta Raramente e N!nca.
Al2!mas recomenda,es0
Aprenda a permitir &!e os o!tros eGpressem se!s pensamentos sem interromp)-losM
Aprenda a o!(ir nas Centrelin:asC # pois nem sempre o o!tro di+ t!do sI com pala(rasM
Concentre-se em desen(ol(er a s!a capacidade de reteno do &!e o!(e. No faa
m!itas anota,es d!rante a re!nio. Tra%al:e mais com a memIria# escre(endo apenas o
&!e for mais si2nificati(oM
No Ctire do arC se! interloc!tor# mesmo &!e o ass!nto dele no interessaM
No se eGalte nem se irrite se as id;ias do o!tro forem contr"rias >s s!as con(ic,esM
Aprenda a no prestar ateno >s interfer)ncias do am%iente.
O AR5PMENTO PE ATIN5E O AL1O0 1ENUERV
O -o& ar0u&ento de Vendas ' aque.e que6
cResponde a todas as per2!ntas do cliente.
cH eGpresso na lin2!a2em do cliente.
cApoia-se em fatos# dados e n$meros.
cH s!stentado por pro(as concretas.
cEncadeia-se com lI2ica.
cH s!stentado com o%*eti(idade.
cTem impacto pro2ressi(o e constante.
cH personali+ado.
cH oport!no @ colocado na :ora certa 6.
3ases 2ara a /dent/f/ca45o de Ar0u&entos Ef/cazes
O apelo > confiana
A pro(a por meio da refer)ncia
A pro(a por meio das eGperi)ncias consa2radas
A pro(a por meio da analo2ia
A pro(a por ded!o pro2ressi(a
A pro(a doc!mentada @; f!lminanteV6.
1amos analisar cada Cefeito t!r%oC

O Apelo > Confiana Este ; o se! Ct!r%o pessoalC . Res!lta da s!a credi%ilidade#
con(ico e compet)ncia para ar2!mentar.
A pro(a da Refer)ncia 1oc) constrIi refer)ncias na mente do cliente na medida em
&!e l:e oferece ra+,es para refletir.
As eGperi)ncias Consa2radas pela pr"tica e citadas por (oc)# reforam o poder de
cada !m dos ar2!mentos.
As pro(as por Analo2ia Nada mel:or &!e compara,es e ima2ens %em ela%oradas
para le(ar > compreenso.
As ded!,es 'ro2ressi(as Pm ar2!mento de cada (e+# %em artic!lado com o
anterior e com o se2!inte# le(a > deciso racional.

EEercFc/o
'repare ar2!mentos para as sit!a,es a%aiGo# depois confronte-os com os ar2!mentos
propostos por o!tros participantes# tendo como foco a s!a lin:a de prod!tos_ser(ios e
cada tipo de cliente a se2!ir0
Pm no(o cliente# em fase de con&!ista.
Pm anti2o cliente# &!e no fa+ ne2Icio :" al2!m tempo.
Pm cliente da&!eles dif7ceis# eGi2ente# tam%;m ar2!mentador.
Pm cliente arredio# ca!teloso# &!e :esita m!ito em fec:ar.
3I para complicar0 !m cliente &!e se di+ fiel > s!a concorr)ncia.
5erenciando O%*e,es
Atit!des para tratar ade&!adamente !ma O%*eo do Cliente.
1. 'O3TPRA NEPTRA
9. ENCORATAUOR
.. INTERRO5AWXO
<. 1ERIFICAWXO
=. RE3OLPWXO
?. CONFIRMAWXO
'rocesso de 5erenciar O%*e,es

A%aiGo # o processo s!2erido encontra-se eGposto passo a passo0
No rea*a emocionalmente - Esc!te de maneira Ne!tra e imparcial.
Encora*e - pon:a-se no l!2ar do cliente# demonstre &!e (oc) aceita o se! direito de
o%*etar.
Interro2!e - A (erdadeira &!eiGa pode ser o!tra. 'ortanto# &!estione# pea por detal:es#
o! eGemplos relacionados com a &!eiGa o! preoc!pao.
1erifi&!e - 3e (oc) *!l2a &!e compreende! a o%*eo# (erifi&!e se! entendimento antes
de responder.Res!mindo0 Cento se e! entendi direito# s!a principal preoc!pao
;...CEGemplificando0 Cesto! certo8
Resol(a - 3I a2ora (oc) de(e a2ir so%re a o%*eo se*a resol(endo-a pessoalmente o!
esclarecendo# se*a encamin:ando o! mostrando as (anta2ens 2lo%ais.
Confirme - Certifi&!e-se &!e a s!a sol!o satisfa+ ao cliente. Caso contr"rio reinicie o
processo.

1oc) 3a%e Falar Claro 8
Re!ni,es# telefonemas# palestras# encontros informais.
'elo menos ?Ef do tempo de !m :omem de (endas ; 2asto em con(ersas.
3a%er tirar delas o mel:or pro(eito ; !ma arte &!e se aprende. O teste a se2!ir prop,em
&!e (oc) (e*a como anda s!a capacidade de falar.
Instru45o6
'ara cada sit!ao eGiste tr)s alternati(as# escol:a a&!ela &!e mel:or representa s!a
forma de se com!nicar.
3OA SORTE
O 'OUER UA 3PA COMPNICAWXO
16 !e &!antidade de informa,es (oc) ac:a &!e conse2!e assimilar en&!anto esc!ta
al2!;m 8
a6 O do%ro das &!e esto sendo transmitidasM
%6 3omente as &!e esto sendo transmitidasM
c6 Ue+ (e+es mais do &!e as &!e esto sendo transmitidas.
96 !ando !ma pessoa fala com (oc)# &!al s!a atit!de 8
a6 1oc) esc!ta# e sI M
%6 1oc) se esfora para demonstrar atenoM
c6 1oc) interrompe fre&Nentemente se! interloc!tor.
.6 3e (oc) ac:a &!e a pessoa com &!em est" con(ersando esconde al2o &!e l:e
interessa sa%er# como (oc) entra no ass!nto 8
a6 'er2!nta se no :" mesmo mais nada a ser dito M
%6 3!2ere &!e tal(e+ (oc)s este*am se es&!ecendo de falar so%re al2o importanteM
c6 Co%ra diretamente a informao.
<6 O &!e (oc) definiria como !ma C 'er2!nta Fec:adaC 8
a6 A&!ela c!*a resposta sI pode ser sim o! noM
%6 H !ma per2!nta &!e no tem respostaM
c6 H !ma per2!nta indiscreta.
=6 3e# ao lon2o de !ma con(ersa# se! interloc!tor di+ !ma pala(ra &!e (oc) n!nca
o!(i!# (oc) 0
a6 'ede eGplica,es# sem constran2imentosM
%6 Fora o si2nificado da pala(ra no conteGto# para (er se assim conse2!e entend)-laM
c6 3implesmente contin!a a con(ersa.
?6 !ando (oc) encontra !ma pessoa pela primeira (e+# como ; o se! comportamento 8
a6 UeiGa &!e o o!tro fale M
%6 'roc!ra di(idir a con(ersaoM
c6 1oc) fala o tempo todo.
A6 3e (oc) ti(er &!e escre(er !ma carta so%re !m ass!nto delicado# como a redi2e8
a6 Com preciso# mas !sando tom colo&!ialM
%6 Em termos a%sol!tamente formais# aplic"(eis ao casoM
c6 Refere-se apenas ao essencial# em po!cas pala(ras.
B6 T" ; !ma tese firmada &!e a com!nicao interpessoal ; formada por pala(ras
@com!nicao (er%al 6 e por 2estos e maneirismos @ com!nicao no-(er%al 6. Em &!e
parcelas (oc) acredita &!e essas d!as formas de eGpresso acontecem n!ma con(ersa8
a6 Pm tero de com!nicao (er%al e dois teros de com!nicao no (er%alM
%6 Meio a meioM
c6 Pm tero de com!nicao no-(er%al e dois teros de com!nicao (er%al.
D6 3e! interloc!tor fala# fala# mas no c:e2a a concl!ir o pensamento. !al a s!a
atit!de 8
a6 C:ama delicadamente s!a ateno para o fatoM
%6 Esc!ta passi(amenteM
c6 Interrompe a con(ersa.
1E6 Ue repente (oc) tem !ma frase %ril:ante na ponta da l7n2!a# mas se a disser corre o
risco de interromper a con(ersa. O &!e (oc) fa+ 8
a6 Fica de %oca fec:adaM
%6 Arma !ma eGpresso di(ertida# esperando &!e se! interloc!tor per2!nte &!al o
moti(o do se! ar de risoM
c6 Interrompe a con(ersa# para no perder a oport!nidade.
116 A pessoa com &!em (oc) est" con(ersando no entende! m!ito %em !ma id;ia &!e
(oc) aca%o! de eGpor. Como (oc) rea2e8
a6 'reoc!pa-se em reform!lar a &!esto de !ma o!tra maneira# mais compreens7(elM
%6 Repete o conceito eGatamente como da primeira (e+M
c6 Irrita-se.
196 U!rante !ma con(ersa# pode acontecer de (oc) re(elar mais do &!e 2ostaria so%re o
ass!nto em &!esto# e isso o preoc!pa. 1oc) ento0
a6 1ai com calma# e d" apenas as indica,es necess"rias ao casoM
%6 'roc!ra falar o menos poss7(el M
c6 Escapa !sando !ma lin2!a2em o%sc!ra e conf!sa.
1.6 Em certo momento# se! interloc!tor tem !ma reao id)ntica > s!a em ocasi,es
semel:antes. Como (oc) a *!l2a 8
a6 'roc!ra entend)-la dentro do conteGto da pessoa com &!em est" falandoM
%6 U" a ela o mesmo si2nificado &!e teria se fosse s!a prIpria reao0
c6 3implesmente i2nora o fato.
1<6 1oc) no entende! %em !m determinado conceito# n!ma per2!nta &!e l:e foi feita.
Ao responder# como (oc) a2e8
a6 Ui+ claramente &!e no entende! e pede !ma no(a eGplicaoM
%6 No respondeM
c6 1oc) 2enerali+a.
1=6 1oc) &!er con(encer a pessoa com a &!al est" con(ersando so%re !ma deciso a ser
tomada# mas nota s!a rel!tncia. O &!e (oc) fa+ 8
a6 'er2!nta por &!e tem d$(ida so%re a deciso em &!estoM
%6 Espera por o!tra ocasio mais ade&!ada para !m tra%al:o de con(encimentoM
c6 Insiste com se!s ar2!mentos.
1?6 Al2!;m l:e fa+ !ma per2!nta em%araosa. !al a s!a reao 8
a6 Ui+ &!e prefere no responderM
%6 In(enta !ma mentiraM
c6 Irrita-se.
5AQARITO
A(aliao0
5AQARITO @TE3TE 1OCg 3AQE FALAR86
As respostas CAC (alem . pontos. 'ara as respostas CQC mar&!e 9 pontos e 1 ponto para
as respostas CCC .
A se2!ir# (e*a a &!antas anda se! poder de com!nicao0
De CD a C< 2ontos
1oc) sa%e# realmente# se fa+er entender. e no apenas conse2!e eGpressar-se com
clare+a como demonstra as :a%ilidades de !m %om o!(inte. N!ma con(ersa# (oc) ;
sempre a&!ela pessoa &!e fica " (ontade# ainda &!e atenta# e no demonstra sinais de
tenso o! ner(osismo. Pma o!tra &!alidade s!a ; no se sentir na o%ri2ao de dar
sempre !ma resposta %ril:ante >s per2!ntas &!e l:e so feitas.

De ;= a B> 2ontos
A maioria das pessoas fica nessa marca. 3e este ; o se! caso# considere &!e tal(e+ (oc)
fale !m po!co demais e ten:a o pra+er em esc!tar a prIpria (o+. 1oc) se com!nica %em
ainda assim# mas poderia mel:orar se! desempen:o se tentasse dar mais espao aos
o!tros participantes de !ma con(ersa. Todo m!ndo (ai sair l!crando# na medida em &!e
dimin!7rem os Cr!7dosC de com!nicao.
De B: a 9> 2ontos
No ; poss7(el deiGar de recon:ecer &!e a&!i :" pro%lemas de com!nicao. 3e este ; o
se! caso# ser" necess"rio !m empen:o eGtra para s!perar as dific!ldades# mas (ai (aler
a pena na medida em &!e se! relacionamento com os o!tros mel:orar e tam%;m a
&!alidade de se!s ne2Icios.
Al2!mas Considera,es

'roati(idade ; o poder de escol:er nossas prIprias respostas
!ando se ; proati(o# ()-se &!e as circ!nstncias no o controlam. 'elo contr"rio# (oc)
a controla. H !ma atit!de &!e le(a a pessoa da depend)ncia para a independ)ncia.
3er proati(o si2nifica ser respons"(el por s!a (ida# pois permite (er &!e pode-se
modificar as circ!nstncias e !s"-las como mat;ria-prima para criar as coisas &!e se
dese*a.
Escol:as proati(as so orientadas por (alores
O%temos o controle das circ!nstncias !sando (alores fortes como orientao e ncora.
1alores so coisas &!e consideramos importantes. Em 2eral so princ7pios# e no al2o
concreto o! tan27(el.
Os (alores 2an:am importncia na medida &!e orientam a (ida de !ma pessoa.
!ando somos proati(os# aceitamos a responsa%ilidade por sermos &!em somos# pelo
&!e temos e pelo &!e fa+emos.
A proati(idade nos permite eGplicar por&!e no ti(emos s!cesso# por&!e no
completamos !ma tarefa dentro do pra+o# o! por&!e nosso relacionamento est" se
deteriorando.
3endo proati(os# entendemos &!e# at; certo ponto# t!do o &!e nos acontece! ; fr!to de
nossas escol:as.
A proati(idade e a reati(idade prod!+em efeitos diferentes. A proati(idade prod!+
res!ltadosM a reati(idade prod!+ desc!lpas.
'roati(idade no ; o mesmo &!e a2ressi(idade
A fora da proati(idade no ; !ma fora a2ressi(a. H a fora interna da inte2ridade#
2erada pelo se! compromisso com (alores e princ7pios.
M!itas (e+es (erificamos &!e ; m!ito dif7cil ser proati(o. Respostas reati(as so :"%itos
arrai2ados. Com o passar do tempo# entretanto# atra(;s de esforos disciplinados# os
per7odos proati(os se tornam mais lon2os e os reati(os cada (e+ mais c!rtos.
'odemos contin!ar respondendo reati(amente# mas aprendemos a perce%er e nos
corri2ir mais depressa e passamos a ser proati(os com maior facilidade.
!anto mais praticarmos a proati(idade# mais ela se torna nossa se2!nda nat!re+a# at;
se transformar no :"%ito dominante de nossas (idas.
Atit!des


REATIVA PRG"ATIVA
N!nca fi+emos isso antes Temos a oport!nidade de sermos o primeiro
H complicado demais UeiGe-nos (er isso de !m n2!lo diferente
NIs no temos rec!rsos A necessidade ; a me da ino(ao
Isso no (ai f!ncionar 1amos eGperimentar
No :" tempo s!ficiente 1amos rea(aliar nossas prioridades
H !ma perda de tempo 'ense nas possi%ilidades
H !ma perda de din:eiro O in(estimento ser" recompensado
Assim fica %om demais O" sempre campo para ser aperfeioado
Isso no pode ser feito 3er" !m desafio
Nin2!;m se com!nica 1amos a%rir os canais
No (ai decolar N!nca se sa%e antes de eGperimentar
Contraria nossa pol7tica Al2o ; poss7(el
No temos pessoal s!ficiente 3omos !ma m"&!ina enG!ta e fleG7(el
NIs no temos con:ecimento Associemo-nos >&!eles &!e o tem
No ten:o nen:!ma id;ia 1o! s!2erir al2!mas alternati(as
H !ma m!dana radical 1amos arriscar
No temos o e&!ipamento Tal(e+ possamos s!%stit!ir
UeiGa o!tra pessoa c!idar disso 1amos aprender al2o no(o
No est" dando para mel:orar 1amos eGperimentar mais !ma (e+
Esse no ; o me! ser(io E! ass!mo essa responsa%ilidade
No :" tempo para aprontar o pro*eto 1amos a2ili+ar o sistema
Estamos sempre trocando dire,es NIs estamos em contato com os clientes
E! no posso E! posso


THCNICA3 UE FECOAMENTO

A se2!ir aprof!ndamos al2!mas t;cnicas de (endas. No eGiste !ma mel:or o! mesmo
inade&!adas. Nossa recomendao ; &!e (oc) proc!re aplicar todas ade&!ando-as ao
se! prod!to. Fi&!e cra&!e em todas para ento poder escol:er < o! = &!e (oc) e se!
prod!to mel:or se adapte.

THCNICA 1 - FAWA A 'ER5PNTA L45ICAV
Isso mesmoV 'er2!nte ao cliente0 C'reciso esclarecer mais al2!ma coisa antes de
finali+ar este ne2Icio8C
THCNICA 9 - 3P'ONOA PE O CLIENTE IR] COM'RAR
Este ; o res!ltado nat!ral da per2!nta anterior. Tra%al:e no sentido de &!e o cliente est"
moti(ado e con(encido a fec:ar o ne2Icio com (oc). Tamais tra%al:e com o
pensamento0 CEste cliente no (ai Sfec:arS comi2oC.
THCNICA . - TENTE P3AR O C]3C NA MAN5AV
Trata-se da caracter7stica do prod!to o! de !m %enef7cio impactante &!e (oc) te(e o
c!idado de 2!ardar para os Cmomentos de desesperoC .
THCNICA < - MENCIONE APELE NOME M]5ICO
Trata-se de mencionar al2!;m o! !ma empresa &!e *" ten:a se %eneficiado com o &!e
(oc) este*a oferecendo ao cliente# de prefer)ncia !m nome &!e se*a m!ito con:ecido
pelo cliente o! elo mercado.
THCNICA = - P3UE A AQORUA5EM UO CA5ORA OP NPNCAC
Refere-se > t;cnica de no ter medo de oferecer ao cliente a oport!nidade de 2an:o#
l!cro# renta%ilidade# de forma enf"tica e clara. Em o!tras pala(ras0 no deiGar para
depois o! ficar :esitante.
THCNICA ? - TENTE A THCNICA CCOM AWYCAR OP COM AUOWANTEC
No per2!nte se o cliente &!er caf;. 'er2!nte se ele &!er o caf; com a$car o! com
adoante# como o fa+em os 2arons de resta!rante de l!Go. Eles aprenderam a decidir
pelo cliente para le("-lo a cons!mir mais... do mais caro &!e :o!(er.
THCNICA A - P3E O 5RANUE AR5PMENTO FINAL
No momento em &!e t!do indica &!e o cliente (ai Cfec:arC a operao com (oc)# ele
apresenta !ma o%*eo inesperada. 3e (oc) manifestar sinais de desapontamento#
certamente de(er" perder a (enda. O &!e fa+er8 Torne a destacar todos os %enef7cios
para o cliente# com%atendo a o%*eo apresentada por ele. Na (erdade# o ar2!mento
final ; a re(iso de todo o panorama de (anta2ens e %enef7cios il!strados desde o in7cio
da entre(ista de (enda.
THCNICA B - NXO 3E E3PEWA UO INCENTI1O E3'ECIAL
3e (oc) disp!ser de !m elemento a mais como !m desconto o! incremento no 2an:o
para o cliente# por menor &!e (en:a a ser# ; a :ora de apresent"-los como !ma condio
toda especial para este cliente. 3e no for poss7(el# no entre em pnicoV O" o!tras
t;cnicas para ind!+ir o fec:amento.
THCNICA D - FAWA PMA 'RO'O3TA IRRE3I3T71EL
3!pondo &!e a (enda este*a fec:ada# faltando apenas !ma esp;cie de Cemp!rro+in:oC #
*!nte todos os elementos como (anta2ens# descontos# %enef7cios# mel:ores pra+os etc# e
apresente-os de forma inte2rada. Isoladamente cada !m desses elementos tem !ma fora
ind!tora ao fec:amentoM *!ntos# a pot)ncia cresce de forma eGponencial.
THCNICA 1E - TENTE UI1IUIR O QOLO
3e no for poss7(el Cfec:arC a operao de !ma sI (e+# tente o &!e pode ser entendido
tam%;m como a Ct;cnica do salameC &!e se refere a conse2!ir o todo...por partes.
'roc!re di(idir a operao em CfatiasC e concl!ir a ne2ociao de cada fatia por (e+.
F!nciona...
THCNICA 11 - A33PMA A RE3'ON3AQILIUAUE
Mostre para o cliente &!e (oc) ass!me a responsa%ilidade pelo &!e este*a oferecendo#
mostrando-l:e &!e (oc) tem a%sol!ta se2!rana no &!e di+ e nas perspecti(as de 2an:os
e de (anta2ens para o cliente. Neste momento (oc) est" (endendo# tam%;m# a s!a
pessoa# o &!e cost!ma ser !m ponto a fa(or do fec:amento de !ma operao.
THCNICA 19 - TENTE IR UIRETO AO 'ONTO
UeiGe claro &!e (oc) dese*a Cfec:arC a operao. Esta ; !ma t;cnica parecida com o
impacto de 2ranada de artil:aria de alto cali%re0 no de(e ser !tili+ada a no ser em caso
de a%sol!ta necessidade# &!ando se tratar# por eGemplo# de !ma ao Cde(astadoraC. 'or
ser t;cnica de alto impacto# o se! !so de(e ser *!stificado por condi,es especiais.
THCNICA 1. - 'EWA CONFIRMAWXO
Monte o doc!mento &!e formali+a a operao e pea ao cliente a confirmao dos dados
2erais. 3e no f!ncionar# (oc) ter" perdido apenas o tempo do preenc:imento e o papelM
como cost!ma f!ncionar na maioria dos casos# ; %om &!e (oc) !se esse rec!rso.
THCNICA 1< - NXO 3E E3PEWA UA AQORUA5EM PLTRA 3IM'LE3
3olicitar o pedido. Est" ; a t;cnica mais simples# mais elementar...e &!e f!ncionaV 'ea
ao cliente &!e se decida por a&!ilo &!e este*a oferecendo.
THCNICA 1= - FAWA O REFORWO UO3 CA3O3 UE 3PCE33O
Relate os casos &!e con:ea c!*a semel:ana com a sit!ao do cliente se*a %em clara.
Mostre como nos casos de eGemplo# foi poss7(el !m 2an:o para os clientes de ento. As
pessoas de maneira 2eral 2ostam de sa%er &!e esto tril:ando o mesmo camin:o
da&!elas o!tras &!e se nota%ili+aram pelo s!cesso.

AL5PMA3 UICA3


'roc!rar fa+er parte da sol!o e no do pro%lema# !ma atit!de otimista e positi(amente
(oltada para a*!dar atrai as pessoas &!e sempre estaro dispostas a en2a*"-lo nos
pro*etos. Uesta maneira# &!ando s!r2ir !ma possi%ilidade de promoo# se! nome estar"
entre os pro("(eis.
No acredite &!e !ma $nica empresa pode l:e dar se2!rana no empre2o nos prIGimos
1E_1= anos. Isso pode acontecer# mas no por falta de no(as oport!nidades. As c:ances
e esforos necess"rios de(em ser apro(eitados.

Responsa%ilidade
Lo2o no in7cio de s!a carreira# em !m no(o empre2o o! no rompimento com al2!m
paradi2ma &!e o restrin2ia dentro de s!a f!no at!al# proc!re tomar decis,es.
Con:ea %em se! o tra%al:o# sai%a os pontos &!e esto fal:ando e criati(amente proc!re
sol!,es.
Aparecendo a c:ance de !ma promoo# aceite o car2o &!e por(ent!ra l:e ofeream.
No receie.

Aprendendo
1oc) de(e# sempre# ac!m!lar eGperi)ncia e con:ecimento ade&!ados para s!a profisso.
Todas as escolas &!e fre&Nento! deram a (oc) o con:ecimento %"sico. E# claro# se (oc)
no proc!rar at!ali+ao# ser" massacrado pelos se!s contemporneos0
Manten:a-se at!ali+ado lendo p!%lica,es recentesM
Filie-se a !ma instit!io de ensino com especiali+ao em s!a "reaM
Faa c!rsos# participe de \orJ-s:opsM
O!a profissionais com mais eGperi)ncia. Aprenda com eles.
1isite o!tras or2ani+a,es. 'er2!nte. !estione.
'lane*e sempre. 'lane*amento e(ita dores de ca%ea.
3inais de stat!s
^s (e+es temos tend)ncia a a(aliar nosso prest72io de acordo com as condi,es f7sicas
ao nosso redor. Tipo de carpete# taman:o da cadeira# mI(eis# &!adros# t!do# enfim#
espel:a o &!anto somos importantes.
H claro &!e todos &!eremos tra%al:ar n!m l!2ar &!e reflita %om 2osto e comodidade. E
; sa!d"(el dese*ar isso.
No entanto# ficar o%cecado e es&!ecer realmente a &!e (eio# pre*!dica o desempen:o
profissional.
C5randes %locos de escritIrios# com carpete de ponta a pontaC# so# como 'arJinson
disse# os 1/s sinais de podrido em !ma or2ani+ao. 3em sa%er como mel:orar
realmente os ne2Icios# os c:efes se diri2em aos ar&!itetos.
'ortanto# no se incomode com o taman:o o! aspecto de se! escritIrio. Mel:ore o &!e
p!der mel:orar e aten:a-se > &!alidade de se! tra%al:o.

T7t!los
T7t!los# na maioria das (e+es# si2nificam po!co dentro de !ma or2ani+ao.
Pm eGemplo0 C5erente de Com!nica,es InterdepartamentaisC @ o! se*a0 C:efe dos
cont7n!os 6.
^s (e+es !m t7t!lo 2randioso ; dado a al2!;m c!*a !tilidade declino! o! cesso!.
'ortanto# no se impressione com t7t!los al:eios e o se! prIprio.
'romo,es
^s (e+es somos assaltados por s!rpresas no m!ito a2rad"(eis# &!ando# por eGemplo#
somos preteridos n!ma promoo por !m candidato inesperado.
5eralmente# &!ando isso ocorre# nos tornamos derrotados e amar2os e
conse&Nentemente todos ac:am &!e a *!stia foi feita. E a7 no conse2!imos con&!istar
a simpatia para !ma promoo f!t!ra.
Ironicamente tais (encedores inesperados no permanecem m!ito tempo# *" &!e#
2eralmente# so carreiristas a camin:o do topo. Ento# !m ano depois# o car2o fica
no(amente (a2o e a2ora o candidato amar2!rado# c!*o desempen:o deterioro!-se no
$ltimo ano# perde de no(o.

Concl!so0 3e (oc) perde! da primeira (e+# permita-se # no m"Gimo# !ma semana de
ma! :!mor. Uepois colo&!e-se no(amente no p"reo e l!te para atin2ir o se! o%*eti(o.

Independ)ncia
Reme s!a prIpria canoa. No tente pe2ar carona com se! c:efe rio acima. Ele pode no
ir to alto o! r"pido como (oc) espera(a. 'ior0 'ode n!nca se aposentarV
Manten:a isso em mente se est" comeando a (er a si prIprio como o s!cessor lI2ico
de se! s!perior. No en2ate se! (a2o a nen:!m o!tro.

O In7cio
Como empre2ado rec;m-contratado (oc) pode aca%ar tra%al:ando para !m c:efe po!co
preparado. 'or &!e8 'or&!e# conforme o princ7pio de 'eter# m!itos cin&Nent,es &!e
n!nca s!%iram nas or2ani+a,es oc!pam car2os menores.
Pm desses pode ser o se! primeiro c:efe e ser" fr!strante. 3e isso l:e ocorrer# ten:a
calma e contin!e dando o mel:or de si.

EGperi)ncia
No importa &!antos li(ros ten:a lido. 1oc) no ter" s!cesso sem eGperi)ncia real. Cada
!m tem &!e aprender por si sI. No eGistem fIrm!las. M!ito da eGperi)ncia &!e !ma
pessoa ac!m!la se aposenta o! morre com ela.
Esse aprendi+ado ; !m camin:o imprescind7(el para s!a reali+ao profissional.

Modele
En&!anto (oc) est" se2!indo o camin:o nat!ral das coisas# &!e ; o aprendi+ado por si
mesmo# de(er" ol:ar para os lados e para o m!ndo para imitar o &!e pode ser imitado.
'er2!nte# (" atr"s# sai%a o &!e f!nciona . 'es&!ise modelos &!e deram certo. Apli&!e os
%ons con:ecimentos ao se! tra%al:o. No se*a or2!l:oso.
'er2!nte# ol:e e aprenda.
Enfim...
Em 1D9A# a 3ra. Qlanc:e 5reen# com a rep!tao de ser a m!l:er de sal"rio mais alto
nos Estados Pnidos# escre(e! al2!mas re2ras para ter s!cesso na carreira0
Aprenda t!do &!e :" para se sa%er so%re s!a tra%al:oM
3e*a confi"(el em emer2)nciasM
3e*a pont!alM
No disc!taM
Lem%re-se de &!e seres :!manos so carentes de simpatia e %ondadeM
No deiGe se! empre2o para tra%al:ar por conta prIpria at; estar se2!ro de s!a
eGperi)ncia e con:ecimentos.
.
Espero ter contri%!7do para aprimorar se!s con:ecimentos so%re a "rea de (endas.
M!ito o%ri2ado por s!a participao. 5ostaria &!e me en(iasse se!s coment"rios e
s!2est,es so%re este tra%al:o# para &!e possamos aprimor"-lo cada (e+ mais.

A COMPNICAWXO UO 1ENUEUOR
'o!cos so os &!e falam e a2em dentro da or2ani+ao# e menos ainda a&!eles &!e o
fa+em de maneira essencial. Oo*e# todos so estim!lados a trocar informa,es e
compartil:ar eGperi)ncias# diferentemente &!ando a :ierar&!ia ind!+ia cada !m a a2ir
indi(id!almente. Mas tra%al:ar com clima de e&!ipe# n!m am%iente :armKnico nem
sempre ; f"cil# entre eles necessariamente eGiste !m l7der.
O %om (endedor ; acima de t!do !m l7der. .L7der ; o &!e atin2e os o%*eti(os da
or2ani+ao e ao mesmo tempo a!Gilia no desen(ol(imento e o crescimento das pessoas
com &!e tra%al:a. Mo%ili+a -as para &!e faam o &!e precisa ser feito# mantendo !m
clima prod!ti(o de tra%al:o. Con&!istar# pers!adir pea-c:a(e para o%ter res!ltados
atra(;s das pessoas. 3e en(ol(e n!m processo cont7n!o de con&!ista. Transmite
confiana e credi%ilidadeM tem estilo e presena. H acima de t!do !m 2rande
com!nicador.
Esse pri(ile2iado# o l7der# conse2!e efeti(amente se com!nicar com as pessoas. Fala
com nat!ralidade . H capa+ de criar empatia# o! se*a# a capacidade de se colocar no
l!2ar da o!tra pessoa# esc!tar as s!as emo,es e entender se!s apelos emocionais. Toma
decis,es e conse2!e a c!mplicidade das o!tras pessoas# (endo-as feli+es nessa parceria
&!e 2era 2randes transforma,es e reali+a 2rande pro*etos.
Al;m de %oa com!nicao o l7der ; !m (ision"rio direcionando as s!as a,es para &!e a
empresa o! se!s empreendimentos 2erem mel:ores res!ltados no f!t!ro.

Al2!ns se2redos para a liderana
criati(idade
memIria
*o2o de cint!ra
ent!siasmo
o%ser(ador

Toda(ia# esses elementos para al2!ns so natos# para o!tro trein"(eis. Qasta ter 2arra e
determinao para %!scar a :a%ilidade &!e eGiste em (oc). Liderana ; !ma forma de
%!scar sentido para a (ida e para o tra%al:o.
1oc) con:ece al2!m8 H capa+ de citar rapidamente e (erdadeiramente !m 2rande l7der8
!em8 3e!s pais o! !m professor8 Te! c:efe8 Pm ami2o8 3er" mesmo &!e
entendemos o &!e ; liderana8
Uentre todos os profissionais &!e necessitam ter !ma %oa com!nicao# destaca-se o
profissional de (endas. Mais &!e n!nca o (endedor precisa estar preparado para ser !m
parceiro de ne2Icios e isso si2nifica ter :a%ilidades para criar (7nc!los e se relacionar
com os se!s clientes e fornecedores.
M!itas so as dific!ldades de com!nicao no processo de relacionamentos# mesmo
por&!e m!ito do &!e ; com!nicado no ; o &!e foi falado# mas como as coisas so ditas#
por eGemplo !m tom de (o+ inade&!ado o! !ma eGpresso facial contraditIria o! !m
certo ner(osismo na (o+ podem ser interpretado como pro(ocao o! falta de interesse
do (endedor.

A COMPNICAWXO COM O CLIENTE
Ten:o o!(ido# !ltimamente# !ma frase &!e se torno! !m Cc:a(oC em t!do &!e se
relaciona com o atendimento ao cliente0 Cno de(emos apenas a2radar ao nosso cliente.
'recisamos mais do &!e isso0 precisamos encant"-loC.
Uentre tantas a,es e formas &!e as empresas esto adotando para este CencantarC
clientes# propon:o !m refleGo so%re !ma das principais ferramentas para essas rela,es
empresa-clientes# nem sempre de(idamente (alori+ada0 a %oa com!nicao.
Uas :a%ilidades &!e precisam ser desen(ol(idas# a principal ; a empatia. Esta ; a
pala(ra c:a(e.
Empatia si2nifica a capacidade de se colocar no l!2ar do o!tro. Uestarte# de nada
adianta todos os instr!mentos (inc!lados ao %om atendimento# tais como 2entile+as e
cortesias# respeito entre o!tros# se a empresa# atra(;s dos se!s f!ncion"rios o!
diri2entes# apenas manifestar o se! ponto de (ista# eGpressando as s!as crenas e as s!as
(erdades# sem se colocar no l!2ar do o!tro.
A arte da empatia# mais do &!e a simpatia# ; o 2rande se2redo de !ma efeti(a
com!nicao. Ali"s# a com!nicao no ; o &!e se transmite o! o &!e se fala. A
com!nicao ; o &!e c:e2a ao o!(inte o! interloc!torM ; o &!e ; interpretado# ; o
est7m!lo &!e fica no o!tro# a partir do &!e dissemos o! fi+emos.
Pm eGemplo simples de !ma com!nicao inefica+ ; o de !m (endedor de (e7c!los#
ale2re# simp"tico# com!nicati(o. Ao apresentar !m (e7c!lo ao pro("(el comprador# !sa
todo o se! poder de ar2!mentao para falar da pot)ncia do motor# do sil)ncio no
interior do carro# das no(as e modernas cores opcionais. No entanto# o cliente di+-se
a2radecido pelas informa,es# mas no fa+ a compra.
'ro(a(elmente ele no di+ ao (endedor# mas o &!e proc!ra ; !m carro econKmico e
se2!ro. 'oderia ser at; esse mesmo &!e o (endedor esta(a oferecendoM ele apenas no
so!%e Co!(irC o cliente para !sar os ar2!mentos ade&!ados para a&!ela sit!ao.
En&!anto as pessoas esti(erem apenas interessadas em falar# falar# falar# sem o!(ir o!
a%rir canais para perce%er o &!e o cliente &!er o! precisa# estaro perdendo %ons
ne2Icios e %ons clientes.
3!2erimos considerar passos simples &!e as empresas podem adotar para facilitar !ma
efeti(a com!nicao com o se! cliente @at!al e f!t!ro60

16 C!lti(e sempre a empatia# o! se*a# a capacidade de se colocar no l!2ar do o!troM
96 O!a com ateno. 'er2!nte para no :a(er d$(idas no entendimento do &!e foi
transmitidoM
.6 E(ite interpretar. Normalmente interpretamos com %ase no nosso ponto de (ista e no
no ponto de (ista do o!tro. No(amente ; mel:or per2!ntar do &!e interpretar erradoM
<6 Ao falar com a pessoa# d)-l:e a de(ida ateno# ol:e nos ol:os# trate-a com
distino# respeito# simpatia# 2entile+a e considerao. C:ame-a pelo nome# !se
pronomes de tratamento ade&!adosM
=6 'roc!re o!(ir mais e falar menos. M!itas (endas so perdidas e ne2Icios so
comprometidos por eGcesso de ar2!mentaoM
?6 'repare-se para falar %em# com ele2ncia# fl!ide+ e nat!ralidade. 'repare tam%;m os
representantes de s!a empresa para falar.

Al2!mas dicas para &!em dese*a se com!nicar cada (e+ mel:or
cTen:a se2!rana ao falar. Confie em si mesmo# reforce s!a a!to-estima
para ficar calmo e tran&Nilo em &!al&!er sit!ao.
cFale %em# com %oa (o+# %oa dico. Administre a (elocidade da fala# faa
pa!sas# ade&Ne o (ol!me ao am%iente e ao@s6 interloc!tor@es6.
c3e*a o%*eti(o# desen(ol(a as id;ias com clare+a# com comeo# meio e fim#
!se eGemplos para fortalecer os se!s ar2!mentos.
cFaa 2estos ade&!ados# tome c!idado com as mos# e(itando !ma
eGcessi(a 2estic!lao. 'roc!re ade&!ar a eGpresso facial ao conte$do#
ten:a !ma post!ra ele2ante e confiante.
cAde&Ne o (oca%!l"rio e a lin2!a2em ao tipo de pessoa com &!em esti(er
falando para falar na mesma Cl7n2!aC do interloc!tor. Isso eGi2e
fleGi%ilidade e preparo.
cA apar)ncia e ele2ncia tam%;m contam pontos. 3e*a discreto ao (estir-se#
+elando por !ma impresso positi(a# considerando !m %om asseio corporal.
cCon:ea e !tili+e re2ras de comportamento social para sit!a,es formais.
3ai%a como c!mprimentar e apresentar pessoas# de &!em e onde se de(e o!
no apertar as mos# &!ando entre2ar cart,es de (isita etc. Al;m disso#
sai%a como comportar-se > mesa# man!seando tal:eres# taas# o &!e fa+er e
o &!e ; proi%ido.
cC:ame o se! cliente pelo nome. Aprenda e !se !ma t;cnica de
memori+ao para se lem%rar do nome e informa,es importantes do se!
cliente. Nada :" de mais precioso# no campo das rela,es# do &!e c:amar a
pessoa pelo se! nome# mostrando com isso# interesse e considerao.
Em s7ntese# m!itos o!tros tIpicos poderiam a&!i ser s!2eridos o! eGplicitados. O &!e#
de fato# importa# ; o n7(el de interesse &!e !ma empresa o! (oc) mesmo de(e ter em
relao ao se! cliente. Oa(endo !m interesse real# os camin:os para !m %om
entendimento sero encontrados e o se! cliente# de fato# ficar" encantado e comprar" o
se! prod!to.

E3TILO3 3OCIAI3 E AMQIENTE UE TRAQALOO
O!tro fator de eGtrema importncia no encontro da satisfao pessoal e profissional
refere-se ao Cam%iente de tra%al:oC# incl!indo-se no conteGto a rotina e metodolo2ia
re&!eridas para o eGerc7cio profissional. Ali"s# o%ser(a-se &!e !m dos principais focos
de insatisfao relaciona-se m!ito mais com a rotina de tra%al:o do &!e com a formao
profissional# %em como relaciona-se m!ito mais com a rotina de (ida do &!e com a
(ida em si.
'or eGemplo# !m en2en:eiro ci(il poder" tra%al:ar no CcampoC# 2erenciando o%ras o!#
por o!tro lado# poder" ser !m pro*etista# &!e tra%al:a em !m escritIrio# sentado frente a
pranc:eta. H I%(io &!e as rotinas e am%ientes de tra%al:o so a%sol!tamente distintas#
cont!do# nos dois casos trata-se de al2!;m formado em En2en:aria Ci(il.
'ortanto# !ma a%orda2em tradicional poder" indicar &!e !m indi(7d!o tem aptido para
En2en:aria Ci(il# mas# (ia de re2ra# no apontar" &!al o am%iente de tra%al:o mais
ade&!ado ao eGerc7cio profissional.
Este Cam%iente mais ade&!adoC ; fr!to do estilo social do indi(7d!o# &!e ir" caracteri+ar
s!as necessidades CpsicossociaisC.
3endo assim# cada indi(7d!o poss!i !m estilo social marcando-o por eGpress,es e
2ostos# o! se*a# mostrar" s!as caracter7sticas de con(7(io e de sistemati+ao de (ida e
atit!des. Estes estilos sociais# decorrentes da nat!re+a intr7nseca e dos (alores essenciais
do indi(7d!o# apontam necessidades de cotidiano e con(7(io social# &!e de(em ser
(i(enciadas# principalmente no am%iente de tra%al:o# dada a relao eGistente entre o
tra%al:o e a satisfao interior.
Pma (e+ identificado o estilo social de !m indi(7d!o# decorrero os am%ientes# sistemas
e tipos de c:efia &!e sero mais apropriados para o desempen:o profissional# de tal
forma &!e ser" contemplada a perspecti(a de !ma a!to-eGpresso prod!ti(a e
satisfatIria.
'ara efeito pr"tico sero definidos quatro est/.os soc/a/s -1s/cos# onde todos estaro
en&!adrados. H I%(io &!e# cada indi(7d!o ter" se! enfo&!e partic!lar.
Os est/.os soc/a/s -1s/cos s5o os se0u/ntes6 D/ret/(oH Ana.Ft/coH EE2ress/(o e A&1(e.)
Este Estilos decorrem do cr!+amento de d!as dimens,es de comportamento# a sa%er0
a6 Asserti(idade0 ; o esforo &!e !m indi(7d!o fa+ para infl!enciar o! controlar
pensamentos e a,es de o!tras pessoas. H a capacidade em fa+er afirma,es#
independentemente das rea,es al:eias.
%6 Responsi(idade0 ; o esforo &!e !m indi(7d!o fa+ para controlar s!as emo,es ao
relacionar-se com os o!tros. H a capacidade em responder aos est7m!los al:eios.
Todas as pessoas tem !m certo n7(el percept7(el de asserti(idade e responsi(idade e# em
f!no do e&!il7%rio destas dimens,es ter" !m comportamento se2!ndo !m Estilo
3ocial partic!lar.
'ara mel:or entendimento# do ponto de (ista pr"tico tem-se &!e# se !ma pessoa ;0
a6 altamente asserti(a# tende a ser Cati(a# confiante# a2ressi(a# fa+ notar s!a presena#
tende a compartil:ar se!s pensamentos com os o!tros# am%iciosa# 2osta de sa%er o &!e
est" acontecendo# inicia contatos sociais e com!nica-se com os o!tros mesmo &!ando
pode no ser con(eniente fa+)-lo. H desafiadora# 2osta de confrontar os o!tros &!anto a
s!as id;ias e atit!desCM @FALAR6
%6 po!co asserti(a# tende a ser Creser(ada# no a2ressi(a# pacata# e(ita parecer
dominadora# tende a conser(ar s!as id;ias consi2o mesma# no 2osta de impor-se aos
o!tros# no se com!nica en&!anto no :o!(er !ma necessidade espec7fica para fa+)-lo.
Apoiadora# 2osta de esc!tar e proc!ra !ma c:ance para apoiar as id;ias e atit!des dos
o!trosCM @'ER5PNTAR6
e# na o!tra dimenso0
c6 altamente responsi(a# tende a ser Cind!l2ente consi2o mesma# > proc!ra de
ateno e en(ol(ida com os sentimentos dos o!tros. Tende# ainda# a preoc!par-se com a
maneira como os o!tros se sentem a respeito de relacionamentos e a,es. Informal#
descontra7da e %rincal:ona no relacionamento social# tende a en(ol(er-se com os o!tros
n!ma %ase pessoal. Imprecisa# 2en;rica e permissi(a com atit!des de %rincadeira e pode
parecer despreoc!pada &!anto > efici)ncia das a,esCM @EMOTI1IUAUE6
d6 po!co responsi(a# tende a ser Ca!to-s!ficiente# independente o! indiferente aos
sentimentos dos o!tros# preoc!pa-se com o &!e os o!tros pensam so%re o racioc7nio o!
lI2ica &!e orienta os relacionamentos e a,es. H formal# correta e r72ida nos
relacionamentos sociais. Uistante# e(ita en(ol(imentos pessoais com os o!tros. Tende#
ainda# a ser precisa# espec7fica e cr7tica# com !ma atit!de &!e no admite a%s!rdos e# por
fim# ; preoc!pada &!e as coisas se*am feitas eficientemente. @CONTROLE6
Cr!+ando-se# ento# as dimens,es de asserti(idade e responsi(idade# o%t;m-se os &!atro
estilos sociais @1. 5r"fico 3imples - Estilos 3ociais no final da lio6# conforme se2!e0
UIRETI1O0 @altamente asserti(o e po!co responsi(o6# sendo !m CEspecialista em
ControleC# &!e poss!i os se2!intes pontos fortes0 determinado# metic!loso# eGi2ente#
decidido e eficienteM e os se2!intes pontos fracos0 insti2ador# se(ero# o%stinado#
dominador e "spero.
EZ'RE33I1O0 @altamente asserti(o e altamente responsi(o6# sendo !m CEspecialista
3ocialC# &!e poss!i os se2!intes pontos fortes0 a2rad"(el# estim!lante# ent!siasmado#
dram"tico e 2re2"rioM e os se2!intes pontos fracos0 manip!lador# eGcit"(el#
indisciplinado# reati(o e fantasioso.
AM]1EL0 @po!co asserti(o e altamente responsi(o6# sendo !m CEspecialista em
ApoiarC# &!e poss!i os se2!intes pontos fortes0 apoiador# respeitoso# condescendente#
confi"(el# e a2rad"(elM e os se2!intes pontos fracos0 conformado# retra7do# reser(ado#
dependente e emocional.
ANALFTICO0 @po!co asserti(o e po!co responsi(o6# sendo !m CEspecialista T;cnico o!
em 3istemasC# &!e poss!i os se2!intes pontos fortes0 aplicado# persistente# s;rio# atento
e ordeiroM e os se2!intes pontos fracos0 cr7tico# indeciso# monItono# eGi2ente e
impessoal.
Uificilmente encontrar-se-" !ma pessoa en&!adrada em apenas !m estilo. Na (erdade# a
maioria das pessoas soma dois estilos sociais# sendo sempre !m preponderante. Uesta
forma eGistem# de fato# do+e composi,es @1. 5r"fico Composto - Estilos 3ociais no
final da lio60 CUireti(o-Anal7tico# Uireti(o-Am"(el# Uireti(o-EGpressi(o#
Anal7tico-Uireti(o# Anal7tico-Am"(el# Anal7tico-EGpressi(o# Am"(el-
Uireti(o# Am"(el-Anal7tico# Am"(el-EGpressi(o# EGpressi(o-Uireti(o#
EGpressi(o-Anal7tico e EGpressi(o-Am"(el.
Ca%e lem%rar &!e# as pessoas em 2eral# CalteramC se! estilo social em f!no de
sit!a,es de (ida# de tal forma &!e poder"# no am%iente dom;stico ser mais direti(o#
en&!anto no am%iente profissional ; mais eGpressi(o.
No processo de %!sca da satisfao e reali+ao pessoais# a identificao de nosso
prIprio estilo social nos permite !ma mel:or ade&!ao# tanto profissional &!anto
pessoal# !ma (e+ &!e ca!sa impacto nas rela,es com os o!tros. Pm %om entendimento
deste ass!nto @estilo social6 permite &!e# ao nos relacionarmos com al2!;m#
identifi&!emos se! estilo social. Assim# m!nidos desta informao# poderemos entend)-
lo mel:or e# conse&Nentemente nos relacionarmos tam%;m de mel:or forma.

A 'r"tica ; o Camin:o da EGcel)ncia
Como em &!al&!er "rea do con:ecimento :!mano# ; somente atra(;s da pr"tica &!e se
o%t;m o dom7nio da t;cnica. At; por&!e o con:ecimento sem aplicao pr"tica no
poss!i (alor. 1e*a-se &!e at; :o*e se aplicam os con:ecimentos dos filIsofos 2re2os# por
mais CfilosIficosC &!e possam parecer se!s conceitos# na realidade em%asam todo o
procedimento cient7fico e social da sociedade.
Foi neste sentido &!e proc!rei l:es fornecer as T;cnicas de Reali+ao e
A!todesen(ol(imento# preoc!pando-me mais em le(ar a refleGo acerca de conceitos e
mostrar Ccomo fa+erC do &!e citar CfIrm!las m"2icasC de ao# at; por&!e# com certe+a#
elas no eGistem.
Espero ter atin2ido o o%*eti(o de moti(ar o leitor a aplicar desta t;cnica. Ela pode# n!m
primeiro momento# parecer compleGa demais# cont!do# apIs s!a s!cessi(a aplicao#
torna-se f"cil e r"pida# tornando a s!a (ida mais prod!ti(a.
Enfim# como profissional # nada me ; mais estim!lante do &!e poder !tili+"-la de forma
$til# le(ando >s pessoas !m instr!mento adicional para mel:oria de s!as (idas.
Esta $ltima lio (isa dar !m fec:amento coerente de todos os conceitos e eGerc7cios
apresentados at; a2ora. 3e (oc) efeti(amente se inteiro! com os conceitos e eGerc7cios
das li,es anteriores pode definir o se2!inte0

9"O qu8 &e traz sat/sfa45o de (erdade?
B"O qu8 (a.or/zo efet/(a&ente?
;"Qua/s as $a-/./dades que 2ode& &e auE/./ar a sat/sfazer &/n$as necess/dades
2ro(en/entes daqu/.o que (a.or/zo?
C"!/n$a carre/ra est1 e& s/nton/a co& &/n$a (oca45o?
:"O est/.o soc/a. -1s/co que acred/to ser o &eu ' 2erce-/do 2e.as outras 2essoas?

ApIs o eGame e a refleGo acerca destas informa,es# (oc) estar" m!nido dos rec!rsos
necess"rios ao encontro de s!a satisfao. Qastando# para tal se2!ir os procedimentos
&!e sero descritos nesta lio.
H importante &!e os eGerc7cios propostos nas li,es anteriores ten:am sido reali+ados
em prof!ndidade# pois somente assim (oc) responder" as &!est,es acima descritas.
Caso contr"rio# recomece o processo. @NXO O] MELOORIA UE 1IUA 3EM PM
'ROFPNUO ENTENUIMENTO 3OQRE 3I-ME3MO6.
A fase final da TRIAUE ; a de plane*amento. 'lane*ar si2nifica# antes de t!do analisar
potenciais e definir como coloc"-los em pr"tica.
'LANETAMENTO H PMA MATRIR PE CONUPR ^3 E3COLOA3 PE IRXO
UETERMINAR A NATPRERA E O UIRECIONAMENTO UE NO33O 3PCE33O E
REALIRAWXO.
'ortanto# para plane*ar precisamos esta%elecer tr)s dimens,es 0 O Pg# COMO E
PANUO.
O Pg0 representa
os dese*os e necessidades &!e (oc) &!er satisfa+er em s!a (ida
eliminao das ati(idades &!e nos a%orrecem @o! torn"-las mais a2rad"(eis6
COMO0 representa
!ais :a%ilidades e con:ecimentos &!e preciso desen(ol(er para atin2ir o O Pg
Como alterar me! cotidiano o! min:a maneira de (er este cotidiano de forma a tornar
o! eliminar as ati(idades insatisfatIrias em a2rad"(eis
!al o primeiro# se2!ndo# terceiro# etc. passos de fato darei para tin2ir o alme*ado
3e no so! perce%ido pelos o!tros como e! me perce%o# ten:o &!e m!dar a maneira de
me manifestar e ser mais :onesto comi2o mesmo e com os o!tros
PANUO0 representa
A data definida para atin2ir o alme*ado @ est" data de(e ser fiGada com coer)ncia# apIs
!m eGame detal:ado do COMO.
Na pr"tica s!2iro a !tili+ao dos form!l"rios &!e esto a se2!ir0

FORMPL]RIO UE 'LANETAMENTO 'E33OAL
Uese*o e necessidade a ser satisfeita0
1alor essencial &!e est" por tr"s deste dese*o_necessidade0
Oa%ilidades_Con:ecimentos &!e poss!o para atin2ir esta satisfao0
Oa%ilidades_Con:ecimentos &!e preciso desen(ol(er0
Me! estilo social ; compat7(el para esta sit!ao o! de(o tentar adotar o!tro estilo0
@colocar o estilo a ser adotado6
'lano de a,es0
Ati(idades @liste ati(idades# em detal:es# necess"rias para &!e se*a atin2ido o
dese*o_necessidade6# emerando-as
1.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa Uata de concl!so0
aaaa_aaaa_aaaa
@se forem necess"rias s!%-ati(idades# liste-as a&!i6
1.a6 aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa Uata de concl!so0 a
aa_aaaa_aaaa
1.%6aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa Uata de concl!so0
aaa_aaaa_aaaa
9.aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa Uata de
concl!so0aaa_aaaa_aaaa
etc# etc# etc.
Como (oc) pode o%ser(ar# :a(er" !m form!l"rio para cada dese*o_necessidade a ser
satisfeita# e ; eGatamente isto &!e de(er" ser feito.
A medida &!e o tempo for passando# (oc) de(er" re(isar estes form!l"rios.
Mensalmente ; o ideal# na maioria dos casos# riscando as ati(idades *" concl!7das e
analisando a&!elas &!e no foram concl!7das na data pre(ista. Caso isto acontea# a no
concl!so de !ma ati(idade na data pre(ista# (e*a o por&!)# se foi por ra+,es ao se!
alcance o! dependeram de fatores eGtras.
Neste ponto entra nossa dica final 0 como lidar com os fatores &!e no esto so% nosso
controle8 Atra(;s da 1is!ali+ao Criati(aV
Esta ; !ma t;cnica para fa+ermos nossa mente inconsciente tra%al:ar ao nosso fa(or#
li%erando s!as f!n,es paranormais o! eGtra-sensoriais. 1oc) de(e sentar-se o! deitar-se
conforta(elmente# mantendo sempre a col!na reta# respirar prof!ndamente por al2!mas
(e+es# (isando relaGar todo o corpo @!ma m$sica am%iente poder" a!Gili"-lo6. !ando
sentir-se relaGado# li%ere s!a mente de pensamentos ne2ati(os o! destr!ti(os e (is!ali+e
!ma estrela no c;!# &!e ir" se aproGimar lentamente de (oc). !ando ela esti(er %em
prIGima# ima2ine ela se a%rindo e# de dentro dela# saindo a ima2em da&!ilo &!e (oc)
dese*a reali+ado. Ao (er a ima2em com nitide+# (oc) de(er" sentir &!e conse2!i! o
dese*ado e# a partir de ento# apa2ar de s!a mente esta preoc!pao. !ando (er a
ima2em e sentir &!e conse2!i! @; !m sentimento pessoal# indescrit7(el6 (oc) de(er"
inalar prof!ndamente e# ao mesmo tempo &!e solta o ar# afirmar em (o+ alta0 Est" feitoV
Repita este eGerc7cio at; conse2!ir o sentimento &!e citei. No comeo ; sempre mais
dif7cil# mas com o tempo (oc) far" isto com facilidade e rapide+.
ApIs concl!7do o eGerc7cio# no pense mais no ass!nto# deiGe se! inconsciente tra%al:ar
por (oc).