robson_ras@hotmail.

com
1 - Legislao
ATENDIMENTO
Concurso
Banco do Brasil
2008
1.
1.
Legisla
Legisla

o
o
1. 1.
Lei 8.078/90
Lei 8.078/90
-
-
C
C

digo do Consumidor;
digo do Consumidor;
2. 2.
Resolu
Resolu

o n. 2.878/01
o n. 2.878/01
-
-
C
C

digo de Defesa do
digo de Defesa do
Consumidor Banc
Consumidor Banc

rio;
rio;
3. 3.
Resolu
Resolu

o n. 2892/01
o n. 2892/01
-
-
C
C

digo de Defesa do
digo de Defesa do
Consumidor Banc
Consumidor Banc

rio
rio

Altera
Altera

o na resolu
o na resolu

o
o
2.878/01;
2.878/01;
4. 4.
Lei 10.048/00
Lei 10.048/00

Atendimento priorit
Atendimento priorit

rio;
rio;
5. 5.
Lei 10.098/00
Lei 10.098/00

Acessiblilidade
Acessiblilidade
de portadores
de portadores
de deficincia.
de deficincia.
6. 6.
Decreto 5.296/04
Decreto 5.296/04

Regulamenta leis
Regulamenta leis
10.048/00 e 10.098/00
10.048/00 e 10.098/00
1.1
1.1
-
-
Lei 8.078
Lei 8.078
de 11 de setembro de 1990
de 11 de setembro de 1990
Dispe sobre
Dispe sobre
A Prote
A Prote

o do Consumidor
o do Consumidor
Presidente: FERNANDO COLLOR
T
T

TULO I
TULO I
Dos Direitos do Consumidor
Dos Direitos do Consumidor
Estabelece normas de prote Estabelece normas de prote o e defesa do consumidor, de o e defesa do consumidor, de
ordem p ordem p blica e interesse social, nos termos dos artigos da blica e interesse social, nos termos dos artigos da
CF/88: CF/88:
Art. 5 Art. 5 , inciso XXXII , inciso XXXII
O Estado promover O Estado promover , na forma da Lei a , na forma da Lei a defesa do consumidor defesa do consumidor
170, inciso V 170, inciso V
A ordem econmica, fundada na ... Seguintes princ A ordem econmica, fundada na ... Seguintes princ pios: pios:
V V Defesa do Consumidor Defesa do Consumidor
Art. 48 Art. 48 ADCT ADCT
O Congresso Nacional, dentro de 180 dias da CF, elaborar O Congresso Nacional, dentro de 180 dias da CF, elaborar C C d. d.
de de Defesa do Consumidor Defesa do Consumidor
CAP
CAP

TULO I
TULO I
Disposi
Disposi

es Gerais
es Gerais
Art. 1 O presente cdigo estabelece normas de proteo e defesa do
consumidor, de ordem pblica e interesse social, nos termos dos arts. 5, inciso
XXXII, 170, inciso V, da Constituio Federal e art. 48 de suas Disposies
Transitrias.
Art. 2 Consumidor toda pessoa fsica ou jurdica que adquire ou utiliza
produto ou servio como destinatrio final.
Pargrafo nico. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que
indeterminveis, que haja intervindo nas relaes de consumo.
Art. 3 Fornecedor toda pessoa fsica ou jurdica, pblica ou privada,
nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que
desenvolvem atividade de produo, montagem, criao, construo,
transformao, importao, exportao, distribuio ou comercializao de
produtos ou prestao de servios.
1 Produto qualquer bem, mvel ou imvel, material ou imaterial.
2 Servio qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante
remunerao, inclusive as de natureza bancria, financeira, de crdito e
securitria, salvo as decorrentes das relaes de carter trabalhista.
CAP
CAP

TULO II
TULO II
Da Pol
Da Pol

tica Nacional de Rela

tica Nacional de Rela

es de Consumo
es de Consumo
Art. 4 Art. 4 A Pol A Pol tica Nacional das Rela tica Nacional das Rela es de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades d es de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos os
consumidores, o respeito consumidores, o respeito sua dignidade, sa sua dignidade, sa de e seguran de e seguran a, a prote a, a prote o de seus interesses econmicos, a o de seus interesses econmicos, a
melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparncia e ha melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparncia e harmonia das rela rmonia das rela es de consumo, es de consumo,
atendidos os seguintes princ atendidos os seguintes princ pios: pios: (Reda (Reda o dada pela Lei n o dada pela Lei n 9.008, de 21.3.1995) 9.008, de 21.3.1995)
I I - - reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de c reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo; onsumo;
II II - - a a o governamental no sentido de o governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor proteger efetivamente o consumidor: :
a) por a) por iniciativa direta iniciativa direta; ;
b) por incentivos b) por incentivos cria cria o e desenvolvimento de associa o e desenvolvimento de associa es es representativas; representativas;
c) pela c) pela presen presen a do Estado no mercado de consumo a do Estado no mercado de consumo; ;
d) pela d) pela garantia dos produtos e servi garantia dos produtos e servi os os com padres adequados de qualidade, seguran com padres adequados de qualidade, seguran a, durabilidade a, durabilidade
e desempenho. e desempenho.
III III - - harmoniza harmoniza o dos interesses dos participantes das o dos interesses dos participantes das rela rela es de consumo es de consumo e compatibiliza e compatibiliza o da o da
prote prote o do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econmico o do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econmico e tecnol e tecnol gico, de modo a gico, de modo a
viabilizar os princ viabilizar os princ pios nos quais se funda a ordem econmica (art. 170, da Constitu pios nos quais se funda a ordem econmica (art. 170, da Constitui i o Federal), sempre o Federal), sempre
com base na boa com base na boa- -f f e equil e equil brio nas rela brio nas rela es entre consumidores e fornecedores; es entre consumidores e fornecedores;
IV IV - - educa educa o e informa o e informa o o de fornecedores e consumidores, quanto aos seus direitos e deve de fornecedores e consumidores, quanto aos seus direitos e deveres, com res, com
vistas vistas melhoria do mercado de consumo; melhoria do mercado de consumo;
V V - - incentivo incentivo cria cria o pelos fornecedores de meios eficientes de o pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade e seguran controle de qualidade e seguran a a de de
produtos e servi produtos e servi os, assim como de mecanismos alternativos de solu os, assim como de mecanismos alternativos de solu o de conflitos de consumo; o de conflitos de consumo;
VI VI - - coibi coibi o e represso eficientes de todos os abusos praticados no merca o e represso eficientes de todos os abusos praticados no mercado de consumo, inclusive a do de consumo, inclusive a
concorrncia desleal e utiliza concorrncia desleal e utiliza o indevida de inventos e cria o indevida de inventos e cria es industriais das marcas e nomes comerciais e es industriais das marcas e nomes comerciais e
signos distintivos, que possam causar preju signos distintivos, que possam causar preju zos aos consumidores; zos aos consumidores;
VII VII - - racionaliza racionaliza o o e melhoria dos e melhoria dos servi servi os p os p blicos blicos; ;
VIII VIII - - estudo constante das modifica estudo constante das modifica es do mercado de consumo. es do mercado de consumo.
Art. 5 Art. 5 Para a execu Para a execu o da o da Pol Pol tica Nacional tica Nacional das Rela das Rela es de es de
Consumo, contar Consumo, contar o poder p o poder p blico com os seguintes instrumentos, blico com os seguintes instrumentos,
entre outros: entre outros:
I I - - manuten manuten o de o de assistncia jurdica, integral e gratuita para o para o
consumidor carente; consumidor carente;
II II - - institui institui o de o de Promotorias de Justi Promotorias de Justi a de Defesa do a de Defesa do
Consumidor Consumidor, no mbito do Minist , no mbito do Minist rio P rio P blico; blico;
III III - - cria cria o de o de delegacias de pol delegacias de pol cia especializadas cia especializadas no no
atendimento de consumidores v atendimento de consumidores v timas de infra timas de infra es penais de es penais de
consumo; consumo;
IV IV - - cria cria o de o de Juizados Especiais Juizados Especiais de Pequenas Causas e Varas de Pequenas Causas e Varas
Especializadas para a solu Especializadas para a solu o de lit o de lit gios de consumo; gios de consumo;
V V - - concesso de concesso de est est mulos mulos cria cria o e desenvolvimento o e desenvolvimento das das
Associa Associa es de Defesa do Consumidor. es de Defesa do Consumidor.
Continua Continua o o
Da Pol
Da Pol

tica Nacional de Rela

tica Nacional de Rela

es de Consumo
es de Consumo
CAP CAP TULO III TULO III
Dos Direitos B Dos Direitos B sicos do Consumidor sicos do Consumidor
Art. 6 Art. 6 So So direitos b direitos b sicos sicos do consumidor: do consumidor:
I I - - a prote a prote o da vida, sa o da vida, sa de e seguran de e seguran a contra os riscos provocados por pr a contra os riscos provocados por pr ticas no fornecimento de ticas no fornecimento de
produtos e servi produtos e servi os considerados perigosos ou nocivos; os considerados perigosos ou nocivos;
II II - - a educa a educa o e divulga o e divulga o sobre o consumo adequado dos produtos e servi o sobre o consumo adequado dos produtos e servi os, asseguradas a liberdade de os, asseguradas a liberdade de
escolha e a igualdade nas contrata escolha e a igualdade nas contrata es; es;
III III - - a informa a informa o adequada e clara sobre os diferentes produtos e servi o adequada e clara sobre os diferentes produtos e servi os, com especifica os, com especifica o correta de o correta de
quantidade, caracter quantidade, caracter sticas, composi sticas, composi o, qualidade e pre o, qualidade e pre o, bem como sobre os riscos que apresentem; o, bem como sobre os riscos que apresentem;
IV IV - - a prote a prote o contra a publicidade enganosa e abusiva, m o contra a publicidade enganosa e abusiva, m todos comerciais coercitivos ou desleais, bem todos comerciais coercitivos ou desleais, bem
como contra pr como contra pr ticas e cl ticas e cl usulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e servi usulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e servi os; os;
V V - - a modifica a modifica o das cl o das cl usulas contratuais que estabele usulas contratuais que estabele am presta am presta es desproporcionais ou sua reviso em es desproporcionais ou sua reviso em
razo de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onero razo de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas; sas;
VI VI - - a efetiva preven a efetiva preven o e repara o e repara o de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difu o de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos; sos;
VII VII - - o acesso aos o acesso aos rgos judici rgos judici rios e administrativos com vistas rios e administrativos com vistas preven preven o ou repara o ou repara o de danos o de danos
patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegu patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a prote rada a prote o Jur o Jur dica, administrativa e dica, administrativa e
t t cnica aos necessitados; cnica aos necessitados;
VIII VIII - - a facilita a facilita o da defesa de seus direitos, inclusive com a inverso do nus o da defesa de seus direitos, inclusive com a inverso do nus da prova, a seu favor, no da prova, a seu favor, no
processo civil, quando, a crit processo civil, quando, a crit rio do juiz, for veross rio do juiz, for veross mil a alega mil a alega o ou quando for ele o ou quando for ele hipossuficiente hipossuficiente, ,
segundo as regras ordin segundo as regras ordin rias de experincias; rias de experincias;
IX IX - - (Vetado); (Vetado);
X X - - a adequada e eficaz presta a adequada e eficaz presta o dos servi o dos servi os p os p blicos em geral. blicos em geral.
Art. 7 Art. 7 Os Os direitos previstos direitos previstos neste c neste c digo no excluem outros decorrentes de tratados ou conven digo no excluem outros decorrentes de tratados ou conven es es
internacionais de que o Brasil seja signat internacionais de que o Brasil seja signat rio, da legisla rio, da legisla o interna ordin o interna ordin ria, de regulamentos expedidos ria, de regulamentos expedidos
pelas autoridades administrativas competentes, bem como dos que pelas autoridades administrativas competentes, bem como dos que derivem dos princ derivem dos princ pios gerais do pios gerais do
direito, analogia, costumes e eq direito, analogia, costumes e eq idade. idade.
Par Par grafo grafo nico. Tendo mais de um autor a ofensa, todos respondero solidar nico. Tendo mais de um autor a ofensa, todos respondero solidariamente pela repara iamente pela repara o dos o dos
danos previstos nas normas de consumo. danos previstos nas normas de consumo.
CAP CAP TULO IV TULO IV
Relativo aos produtos e servi
Relativo aos produtos e servi

os
os
colocados no mercado de consumo
colocados no mercado de consumo
Da Qualidade de Produtos e Servi
Da Qualidade de Produtos e Servi

os,
os,
da Preven
da Preven

o e da
o e da
Repara
Repara

o dos Danos
o dos Danos
SE SE O I O I
Da Prote Da Prote o o Sa Sa de e Seguran de e Seguran a a
Art. 8 Art. 8 Os produtos e servi Os produtos e servi os colocados no mercado de consumo os colocados no mercado de consumo no acarretaro riscos no acarretaro riscos
sa sa de ou seguran de ou seguran a dos consumidores, exceto os considerados normais e previs a dos consumidores, exceto os considerados normais e previs veis veis
em decorrncia de sua natureza e frui em decorrncia de sua natureza e frui o, obrigando o, obrigando- -se os fornecedores, em qualquer se os fornecedores, em qualquer
hip hip tese, a dar as informa tese, a dar as informa es necess es necess rias e adequadas a seu respeito. rias e adequadas a seu respeito.
Par Par grafo grafo nico. Em se tratando de produto industrial, ao fabricante cabe p nico. Em se tratando de produto industrial, ao fabricante cabe prestar as restar as
informa informa es es a que se refere este artigo, atrav a que se refere este artigo, atrav s de impressos apropriados que devam s de impressos apropriados que devam
acompanhar o produto acompanhar o produto. .
Art. 9 Art. 9 O fornecedor de produtos e servi O fornecedor de produtos e servi os potencialmente nocivos ou perigosos os potencialmente nocivos ou perigosos sa sa de de
ou seguran ou seguran a dever a dever informar, de maneira ostensiva e adequada, a respeito da sua informar, de maneira ostensiva e adequada, a respeito da sua
nocividade ou periculosidade, sem preju nocividade ou periculosidade, sem preju zo da ado zo da ado o de outras medidas cab o de outras medidas cab veis em veis em
cada caso concreto. cada caso concreto.
Art. 10. O fornecedor no poder Art. 10. O fornecedor no poder colocar no mercado de consumo produto ou servi colocar no mercado de consumo produto ou servi o que o que
sabe ou deveria saber apresentar alto grau de nocividade ou peri sabe ou deveria saber apresentar alto grau de nocividade ou periculosidade culosidade sa sa de ou de ou
seguran seguran a. a.
1 1 O fornecedor de produtos e servi O fornecedor de produtos e servi os que, posteriormente os que, posteriormente sua introdu sua introdu o no mercado o no mercado
de consumo, tiver conhecimento da periculosidade que apresentem, de consumo, tiver conhecimento da periculosidade que apresentem, dever dever comunicar o comunicar o
fato imediatamente fato imediatamente s autoridades competentes e aos consumidores, mediante an s autoridades competentes e aos consumidores, mediante an ncios ncios
publicit publicit rios. rios.
2 2 Os an Os an ncios publicit ncios publicit rios a que se refere o par rios a que se refere o par grafo anterior sero veiculados na grafo anterior sero veiculados na
imprensa, r imprensa, r dio e televiso, dio e televiso, s expensas do fornecedor do produto ou servi s expensas do fornecedor do produto ou servi o. o.
3 3 Sempre que tiverem conhecimento de periculosidade de produtos o Sempre que tiverem conhecimento de periculosidade de produtos ou servi u servi os os sa sa de de
ou seguran ou seguran a dos consumidores, a Unio, os Estados, o Distrito Federal e os a dos consumidores, a Unio, os Estados, o Distrito Federal e os Munic Munic pios pios
devero inform devero inform - -los a respeito. los a respeito.
Art. 11. (Vetado). Art. 11. (Vetado).
SE SE O II O II
Da Responsabilidade pelo Fato do Produto e do Servi Da Responsabilidade pelo Fato do Produto e do Servi o o
Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou est Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da rangeiro, e o importador respondem, independentemente da
existncia de culpa, pela repara existncia de culpa, pela repara o dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes o dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, de projeto,
fabrica fabrica o, constru o, constru o, montagem, f o, montagem, f rmulas, manipula rmulas, manipula o, apresenta o, apresenta o ou acondicionamento de seus produtos, o ou acondicionamento de seus produtos,
bem como por informa bem como por informa es insuficientes ou inadequadas sobre sua utiliza es insuficientes ou inadequadas sobre sua utiliza o e riscos. o e riscos.
1 1 O O produto produto defeituoso quando defeituoso quando no oferece a seguran no oferece a seguran a que dele legitimamente se espera, levando a que dele legitimamente se espera, levando- -se se
em considera em considera o as circunstncias relevantes, entre as quais: o as circunstncias relevantes, entre as quais:
I I - - sua apresenta sua apresenta o; o;
II II - - o uso e os riscos que razoavelmente dele se esperam; o uso e os riscos que razoavelmente dele se esperam;
III III - - a a poca em que foi colocado em circula poca em que foi colocado em circula o. o.
2 2 O produto no O produto no considerado defeituoso pelo fato de outro de melhor qualidade t considerado defeituoso pelo fato de outro de melhor qualidade ter sido colocado no er sido colocado no
mercado. mercado.
3 3 O fabricante, o construtor, o produtor ou importador s O fabricante, o construtor, o produtor ou importador s no ser no ser responsabilizado quando provar: responsabilizado quando provar:
I I - - que no colocou o produto no mercado; que no colocou o produto no mercado;
II II - - que, embora haja colocado o produto no mercado, o defeito inexi que, embora haja colocado o produto no mercado, o defeito inexiste; ste;
III III - - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
Art. 13. Art. 13. O comerciante O comerciante igualmente respons igualmente respons vel vel, nos termos do artigo anterior, quando: , nos termos do artigo anterior, quando:
I I - - o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador no pude o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador no puderem ser identificados; rem ser identificados;
II II - - o produto for fornecido sem identifica o produto for fornecido sem identifica o clara do seu fabricante, produtor, construtor ou importador; o clara do seu fabricante, produtor, construtor ou importador;
III III - - no conservar adequadamente os produtos perec no conservar adequadamente os produtos perec veis. veis.
Par Par grafo grafo nico. Aquele que efetivar o pagamento ao prejudicado poder nico. Aquele que efetivar o pagamento ao prejudicado poder exercer o direito de regresso exercer o direito de regresso
contra os demais respons contra os demais respons veis, segundo sua participa veis, segundo sua participa o na o na causa causa o o do evento danoso. do evento danoso.
Art. 14. Art. 14. O fornecedor de servi O fornecedor de servi os responde, independentemente da os responde, independentemente da existncia de culpa existncia de culpa, pela repara , pela repara o dos o dos
danos causados aos consumidores por defeitos relativos danos causados aos consumidores por defeitos relativos presta presta o dos servi o dos servi os, bem como por informa os, bem como por informa es es
insuficientes ou inadequadas sobre sua frui insuficientes ou inadequadas sobre sua frui o e riscos. o e riscos.
1 1 O servi O servi o o defeituoso quando no fornece a seguran defeituoso quando no fornece a seguran a que o consumidor dele pode esperar, levando a que o consumidor dele pode esperar, levando- -se se
em considera em considera o as circunstncias relevantes, entre as quais: o as circunstncias relevantes, entre as quais:
I I - - o modo de seu fornecimento; o modo de seu fornecimento;
II II - - o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam; o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam;
III III - - a a poca em que foi fornecido. poca em que foi fornecido.
2 2 O servi O servi o no o no considerado defeituoso pela ado considerado defeituoso pela ado o de novas t o de novas t cnicas. cnicas.
3 3 O fornecedor de servi O fornecedor de servi os s os s no ser no ser responsabilizado quando provar: responsabilizado quando provar:
I I - - que, tendo prestado o servi que, tendo prestado o servi o, o defeito inexiste; o, o defeito inexiste;
II II - - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
4 4 A responsabilidade pessoal dos profissionais liberais ser A responsabilidade pessoal dos profissionais liberais ser apurada mediante a verifica apurada mediante a verifica o de culpa. o de culpa.
Art. 17. Art. 17. Para os efeitos desta Se Para os efeitos desta Se o, equiparam o, equiparam- -se aos consumidores todas as v se aos consumidores todas as v timas do evento timas do evento
SE SE O III O III
Da Responsabilidade por V Da Responsabilidade por V cio do Produto e do Servi cio do Produto e do Servi o o
Art. 18. Os f Art. 18. Os fornecedores ornecedores de produtos de consumo dur de produtos de consumo dur veis ou no dur veis ou no dur veis veis respondem solidariamente pelos v respondem solidariamente pelos v cios cios de qualidade de qualidade
ou quantidade que os tornem impr ou quantidade que os tornem impr prios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminu prios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por am o valor, assim como por
aqueles decorrentes da disparidade, com a indica aqueles decorrentes da disparidade, com a indica es constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensage es constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicit m publicit ria, ria,
respeitadas as varia respeitadas as varia es decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a s es decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substitui ubstitui o das partes viciadas. o das partes viciadas.
1 1 No sendo o v No sendo o v cio sanado no prazo m cio sanado no prazo m ximo de ximo de trinta dias trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e , pode o consumidor exigir, alternativamente e sua escolha: sua escolha:
I I - - a a substitui substitui o do produto o do produto por outro da mesma esp por outro da mesma esp cie, em perfeitas condi cie, em perfeitas condi es de uso; es de uso;
II II - - a a restitui restitui o imediata da quantia paga o imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem preju , monetariamente atualizada, sem preju zo de eventuais perdas e danos; zo de eventuais perdas e danos;
III III - - o o abatimento proporcional abatimento proporcional do pre do pre o. o.
2 2 Podero as partes convencionar a redu Podero as partes convencionar a redu o ou amplia o ou amplia o do prazo previsto no par o do prazo previsto no par grafo anterior, no podendo ser inferior grafo anterior, no podendo ser inferior
a sete nem superior a cento e oitenta dias. Nos contratos de ade a sete nem superior a cento e oitenta dias. Nos contratos de adeso, a cl so, a cl usula de prazo dever usula de prazo dever ser convencionada em ser convencionada em
separado, por meio de manifesta separado, por meio de manifesta o expressa do consumidor. o expressa do consumidor.
3 3 O consumidor poder O consumidor poder fazer uso imediato das alternativas do fazer uso imediato das alternativas do 1 1 deste artigo sempre que, em razo da extenso do deste artigo sempre que, em razo da extenso do
v v cio, a substitui cio, a substitui o das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou caracter o das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou caracter sticas do produto, diminuir sticas do produto, diminuir- -lhe o valor lhe o valor
ou se tratar de produto essencial. ou se tratar de produto essencial.
4 4 Tendo o consumidor optado Tendo o consumidor optado pela alternativa do inciso I do pela alternativa do inciso I do 1 1 deste artigo, e no sendo poss deste artigo, e no sendo poss vel a substitui vel a substitui o do o do
bem, poder bem, poder haver substitui haver substitui o por outro de esp o por outro de esp cie, marca ou modelo diversos, mediante complementa cie, marca ou modelo diversos, mediante complementa o ou restitui o ou restitui o o
de eventual diferen de eventual diferen a de pre a de pre o, sem preju o, sem preju zo do disposto nos incisos II e III do zo do disposto nos incisos II e III do 1 1 deste artigo. deste artigo.
5 5 No caso de fornecimento de produtos in natura, ser No caso de fornecimento de produtos in natura, ser respons respons vel perante o consumidor o fornecedor imediato, exceto vel perante o consumidor o fornecedor imediato, exceto
quando identificado claramente seu produtor. quando identificado claramente seu produtor.
6 6 So impr So impr prios ao uso e consumo: prios ao uso e consumo:
I I - - os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos; os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos;
II II - - os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, fa os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados, corrompidos, fraudados, nocivos lsificados, corrompidos, fraudados, nocivos vida ou vida ou
sa sa de, perigosos ou, ainda, aqueles em desacordo com as normas regu de, perigosos ou, ainda, aqueles em desacordo com as normas regulamentares de fabrica lamentares de fabrica o, distribui o, distribui o ou o ou
apresenta apresenta o; o;
III III - - os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inadequados ao os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inadequados ao fim a que se destinam. fim a que se destinam.
Art. 19. Os fornecedores respondem solidariamente pelos v Art. 19. Os fornecedores respondem solidariamente pelos v cios de quantidade do produto sempre que, respeitadas as varia cios de quantidade do produto sempre que, respeitadas as varia es es
decorrentes de sua natureza, seu conte decorrentes de sua natureza, seu conte do l do l quido for inferior quido for inferior s indica s indica es constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou de es constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou de
mensagem publicit mensagem publicit ria, podendo o consumidor exigir, alternativamente e ria, podendo o consumidor exigir, alternativamente e sua escolha: sua escolha:
I I - - o abatimento proporcional do pre o abatimento proporcional do pre o; o;
II II - - complementa complementa o do peso ou medida; o do peso ou medida;
III III - - a substitui a substitui o do produto por outro da mesma esp o do produto por outro da mesma esp cie, marca ou modelo, sem os aludidos v cie, marca ou modelo, sem os aludidos v cios; cios;
IV IV - - a restitui a restitui o imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prej o imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem preju u zo de eventuais perdas e danos. zo de eventuais perdas e danos.
1 1 Aplica Aplica- -se a este artigo o disposto no se a este artigo o disposto no 4 4 do artigo anterior. do artigo anterior.
2 2 O fornecedor imediato ser O fornecedor imediato ser respons respons vel quando fizer a pesagem ou a medi vel quando fizer a pesagem ou a medi o e o instrumento utilizado no estiver aferido o e o instrumento utilizado no estiver aferido
segundo os padres oficiais. segundo os padres oficiais.
Continua
Continua

o
o
Art. 20. O Art. 20. O fornecedor de servi fornecedor de servi os os responde pelos v responde pelos v cios de qualidade que os tornem impr cios de qualidade que os tornem impr prios ao consumo prios ao consumo
ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indica disparidade com as indica es constantes da es constantes da
oferta ou mensagem publicit oferta ou mensagem publicit ria, podendo o consumidor exigir, alternativamente e ria, podendo o consumidor exigir, alternativamente e sua escolha: sua escolha:
I I - - a a reexecu reexecu o o dos servi dos servi os os, sem custo adicional e quando cab , sem custo adicional e quando cab vel; vel;
II II - - a a restitui restitui o imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prej o imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem preju u zo de eventuais zo de eventuais
perdas e danos; perdas e danos;
III III - - o abatimento proporcional do pre o abatimento proporcional do pre o. o.
1 1 A A reexecu reexecu o o dos servi dos servi os poder os poder ser confiada a terceiros devidamente capacitados, por conta e ser confiada a terceiros devidamente capacitados, por conta e
risco do fornecedor. risco do fornecedor.
2 2 So impr So impr prios os servi prios os servi os que se mostrem inadequados para os fins que razoavelmente del os que se mostrem inadequados para os fins que razoavelmente deles es
se esperam, bem como aqueles que no atendam as normas regulamen se esperam, bem como aqueles que no atendam as normas regulamentares de tares de prestabilidade prestabilidade. .
Art. 21. No fornecimento de servi Art. 21. No fornecimento de servi os que tenham por objetivo a repara os que tenham por objetivo a repara o de qualquer produto considerar o de qualquer produto considerar- -se se- -
impl impl cita a obriga cita a obriga o do fornecedor de o do fornecedor de empregar componentes de reposi empregar componentes de reposi o originais o originais adequados e novos, adequados e novos,
ou que mantenham as especifica ou que mantenham as especifica es t es t cnicas do fabricante, salvo, quanto a estes cnicas do fabricante, salvo, quanto a estes ltimos, autoriza ltimos, autoriza o em o em
contr contr rio do consumidor. rio do consumidor.
Art. 22. Os Art. 22. Os rgos p rgos p blicos, por si ou suas empresas, concession blicos, por si ou suas empresas, concession rias, permission rias, permission rias ou sob rias ou sob
qualquer outra forma de empreendimento, so obrigados a fornecer qualquer outra forma de empreendimento, so obrigados a fornecer servi servi os adequados, os adequados,
eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, cont eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, cont nuos nuos. .
Par Par grafo grafo nico. Nos casos de descumprimento, total ou parcial, das obriga nico. Nos casos de descumprimento, total ou parcial, das obriga es referidas neste es referidas neste
artigo, sero as pessoas jur artigo, sero as pessoas jur dicas compelidas a cumpri dicas compelidas a cumpri- -las e a reparar os danos causados, na forma las e a reparar os danos causados, na forma
prevista neste c prevista neste c digo. digo.
Art. 23. A Art. 23. A ignorncia ignorncia do fornecedor sobre os v do fornecedor sobre os v cios de qualidade por inadequa cios de qualidade por inadequa o dos produtos e servi o dos produtos e servi os os no no
o exime de responsabilidade o exime de responsabilidade. .
Art. 24. A garantia legal de adequa Art. 24. A garantia legal de adequa o do produto ou servi o do produto ou servi o independe de termo expresso, vedada a o independe de termo expresso, vedada a
exonera exonera o contratual do fornecedor. o contratual do fornecedor.
Art. 25 Art. 25. . vedada a estipula vedada a estipula o contratual de cl o contratual de cl usula que impossibilite, exonere ou atenue a usula que impossibilite, exonere ou atenue a
obriga obriga o de indenizar prevista nesta e nas se o de indenizar prevista nesta e nas se es anteriores. es anteriores.
1 1 Havendo mais de um respons Havendo mais de um respons vel pela vel pela causa causa o o do dano, todos respondero do dano, todos respondero
solidariamente pela repara solidariamente pela repara o prevista nesta e nas se o prevista nesta e nas se es anteriores. es anteriores.
2 2 Sendo o dano causado por componente ou pe Sendo o dano causado por componente ou pe a incorporada ao produto ou servi a incorporada ao produto ou servi o, so o, so
respons respons veis solid veis solid rios seu fabricante, construtor ou importador e o que realizou a rios seu fabricante, construtor ou importador e o que realizou a incorpora incorpora o o
SE SE O IV O IV
Da Decadncia e da Prescri Da Decadncia e da Prescri o o
Art. 26. O direito de reclamar pelos v Art. 26. O direito de reclamar pelos v cios aparentes ou de f cios aparentes ou de f cil constata cil constata o caduca o caduca
em: em:
I I - - trinta dias trinta dias, tratando , tratando- -se de fornecimento de se de fornecimento de servi servi o e de produtos no o e de produtos no
dur dur veis; veis;
II II - - noventa dias, tratando , tratando- -se de fornecimento de se de fornecimento de servi servi o e de produtos o e de produtos
dur dur veis. veis.
1 1 Inicia Inicia- -se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva d se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva do o
produto ou do t produto ou do t rmino da execu rmino da execu o dos servi o dos servi os. os.
2 2 Obstam a decadncia: Obstam a decadncia:
I I - - a reclama a reclama o comprovadamente formulada pelo consumidor perante o o comprovadamente formulada pelo consumidor perante o
fornecedor de produtos e servi fornecedor de produtos e servi os at os at a resposta negativa correspondente, a resposta negativa correspondente,
que deve ser transmitida de forma inequ que deve ser transmitida de forma inequ voca; voca;
II II - - (Vetado). (Vetado).
III III - - a instaura a instaura o de inqu o de inqu rito civil, at rito civil, at seu encerramento. seu encerramento.
3 3 Tratando Tratando- -se de se de v v cio oculto cio oculto, o prazo decadencial inicia , o prazo decadencial inicia- -se no momento em se no momento em
que que ficar evidenciado o defeito. ficar evidenciado o defeito.
Art. 27. Art. 27. Prescreve em cinco anos Prescreve em cinco anos a pretenso a pretenso repara repara o pelos danos causados o pelos danos causados
por fato do produto ou do servi por fato do produto ou do servi o prevista na Se o prevista na Se o II deste Cap o II deste Cap tulo, iniciando tulo, iniciando- -
se a contagem do prazo a partir do conhecimento do dano e de sua se a contagem do prazo a partir do conhecimento do dano e de sua autoria. autoria.
Par Par grafo grafo nico. (Vetado). nico. (Vetado).
SE SE O V O V
Da Desconsidera Da Desconsidera o da Personalidade Jur o da Personalidade Jur dica dica
Art. 28. O juiz poder Art. 28. O juiz poder desconsiderar a personalidade jur desconsiderar a personalidade jur dica da dica da
sociedade quando, em detrimento do consumidor, houver abuso de sociedade quando, em detrimento do consumidor, houver abuso de
direito, excesso de poder, infra direito, excesso de poder, infra o da lei, fato ou ato il o da lei, fato ou ato il cito ou cito ou
viola viola o dos estatutos ou contrato social. A desconsidera o dos estatutos ou contrato social. A desconsidera o o
tamb tamb m ser m ser efetivada quando houver falncia, estado de efetivada quando houver falncia, estado de
insolvncia, encerramento ou inatividade da pessoa jur insolvncia, encerramento ou inatividade da pessoa jur dica dica
provocados por m provocados por m administra administra o. o.
1 1 (Vetado). (Vetado).
2 2 As sociedades integrantes dos grupos societ As sociedades integrantes dos grupos societ rios e as sociedades rios e as sociedades
controladas, so subsidiariamente respons controladas, so subsidiariamente respons veis pelas obriga veis pelas obriga es es
decorrentes deste c decorrentes deste c digo. digo.
3 3 As sociedades consorciadas so solidariamente respons As sociedades consorciadas so solidariamente respons veis pelas veis pelas
obriga obriga es decorrentes deste c es decorrentes deste c digo. digo.
4 4 As sociedades coligadas s As sociedades coligadas s respondero por culpa. respondero por culpa.
5 5 Tamb Tamb m poder m poder ser desconsiderada a pessoa jur ser desconsiderada a pessoa jur dica sempre que dica sempre que
sua personalidade for, de alguma forma, obst sua personalidade for, de alguma forma, obst culo ao ressarcimento culo ao ressarcimento
de preju de preju zos causados aos consumidores. zos causados aos consumidores.
CAP
CAP

TULO V
TULO V
Das Pr
Das Pr

ticas Comerciais
ticas Comerciais
SE SE O I O I
Das Disposi Das Disposi es Gerais es Gerais
Art. 29. Para os fins deste Cap
Art. 29. Para os fins deste Cap

tulo e do
tulo e do
seguinte, equiparam
seguinte, equiparam
-
-
se aos consumidores
se aos consumidores
todas as pessoas determin
todas as pessoas determin

veis ou no,
veis ou no,
expostas
expostas

s pr
s pr

ticas nele previstas.

ticas nele previstas.
SE SE O II O II
Da Oferta Da Oferta
Art. 30. Toda informa Art. 30. Toda informa o ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualqu o ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma er forma
ou meio de comunica ou meio de comunica o com rela o com rela o a produtos e servi o a produtos e servi os oferecidos ou apresentados, obriga os oferecidos ou apresentados, obriga
o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser o contrato que vier a ser
celebrado. celebrado.
Art. 31. A oferta e apresenta Art. 31. A oferta e apresenta o de produtos ou servi o de produtos ou servi os devem assegurar informa os devem assegurar informa es es
corretas, claras, precisas, ostensivas e em l corretas, claras, precisas, ostensivas e em l ngua portuguesa sobre suas caracter ngua portuguesa sobre suas caracter sticas, sticas,
qualidades, quantidade, composi qualidades, quantidade, composi o, pre o, pre o, garantia, prazos de validade e origem, entre o, garantia, prazos de validade e origem, entre
outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam sa sa de e seguran de e seguran a dos a dos
consumidores. consumidores.
Art. 32. Os fabricantes e importadores devero assegurar a ofert Art. 32. Os fabricantes e importadores devero assegurar a oferta de componentes e pe a de componentes e pe as de as de
reposi reposi o enquanto no cessar a fabrica o enquanto no cessar a fabrica o ou importa o ou importa o do produto. o do produto.
Par Par grafo grafo nico. Cessadas a produ nico. Cessadas a produ o ou importa o ou importa o, a oferta dever o, a oferta dever ser mantida por per ser mantida por per odo odo
razo razo vel de tempo, na forma da lei. vel de tempo, na forma da lei.
Art. 33. Em caso de oferta ou venda por telefone ou reembolso po Art. 33. Em caso de oferta ou venda por telefone ou reembolso postal, deve constar o nome do stal, deve constar o nome do
fabricante e endere fabricante e endere o na embalagem, publicidade e em todos os impressos utilizados n o na embalagem, publicidade e em todos os impressos utilizados na a
transa transa o comercial. o comercial.
Art. 34. O fornecedor do produto ou servi Art. 34. O fornecedor do produto ou servi o o solidariamente respons solidariamente respons vel pelos atos de seus vel pelos atos de seus
prepostos ou representantes autnomos. prepostos ou representantes autnomos.
Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou servi Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou servi os recusar cumprimento os recusar cumprimento oferta, apresenta oferta, apresenta o o
ou publicidade, o consumidor poder ou publicidade, o consumidor poder , alternativamente e , alternativamente e sua livre escolha: sua livre escolha:
I I - - exigir o cumprimento for exigir o cumprimento for ado da obriga ado da obriga o, nos termos da oferta, apresenta o, nos termos da oferta, apresenta o ou o ou
publicidade; publicidade;
II II - - aceitar outro produto ou presta aceitar outro produto ou presta o de servi o de servi o equivalente; o equivalente;
III III - - rescindir o contrato, com direito rescindir o contrato, com direito restitui restitui o de quantia eventualmente antecipada, o de quantia eventualmente antecipada,
monetariamente atualizada, e a perdas e danos. monetariamente atualizada, e a perdas e danos.
SE SE O III O III
Da Publicidade Da Publicidade
Art. 36. A publicidade deve ser veiculada de tal forma que o con Art. 36. A publicidade deve ser veiculada de tal forma que o consumidor, f sumidor, f cil e cil e
imediatamente, a identifique como tal. imediatamente, a identifique como tal.
Par Par grafo grafo nico. O fornecedor, na publicidade de seus produtos ou servi nico. O fornecedor, na publicidade de seus produtos ou servi os, manter os, manter , ,
em seu poder, para informa em seu poder, para informa o dos leg o dos leg timos interessados, os dados f timos interessados, os dados f ticos, t ticos, t cnicos e cnicos e
cient cient ficos que do sustenta ficos que do sustenta o o mensagem. mensagem.
Art. 37. Art. 37. proibida toda publicidade enganosa ou abusiva. proibida toda publicidade enganosa ou abusiva.
1 1 enganosa qualquer modalidade de informa enganosa qualquer modalidade de informa o ou comunica o ou comunica o de car o de car ter ter
publicit publicit rio, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, rio, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por mesmo por
omisso, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da nat omisso, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, caracter ureza, caracter sticas, sticas,
qualidade, quantidade, propriedades, origem, pre qualidade, quantidade, propriedades, origem, pre o e quaisquer outros dados sobre o e quaisquer outros dados sobre
produtos e servi produtos e servi os. os.
2 2 abusiva, dentre outras a publicidade discriminat abusiva, dentre outras a publicidade discriminat ria de qualquer natureza, a que ria de qualquer natureza, a que
incite incite violncia, explore o medo ou a supersti violncia, explore o medo ou a supersti o, se aproveite da deficincia de o, se aproveite da deficincia de
julgamento e experincia da crian julgamento e experincia da crian a, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz a, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz
de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou p de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa erigosa sua sa sua sa de ou de ou
seguran seguran a. a.
3 3 Para os efeitos deste c Para os efeitos deste c digo, a publicidade digo, a publicidade enganosa por omisso quando deixar enganosa por omisso quando deixar
de informar sobre dado essencial do produto ou servi de informar sobre dado essencial do produto ou servi o. o.
4 4 (Vetado). (Vetado).
Art. 38. O nus da prova da veracidade e corre Art. 38. O nus da prova da veracidade e corre o da informa o da informa o ou comunica o ou comunica o o
publicit publicit ria cabe a quem as patrocina ria cabe a quem as patrocina. .
SE SE O IV O IV
Das Pr Das Pr ticas Abusivas ticas Abusivas
Art. 39. Art. 39. vedado ao fornecedor de produtos ou servi vedado ao fornecedor de produtos ou servi os, dentre outras pr os, dentre outras pr ticas abusivas: ticas abusivas: (Reda (Reda o dada pela Lei n o dada pela Lei n 8.884, de 8.884, de
11.6.1994) 11.6.1994)
I I - - condicionar o fornecimento de produto ou de servi condicionar o fornecimento de produto ou de servi o ao fornecimento de outro produto ou servi o ao fornecimento de outro produto ou servi o, bem como, sem justa causa, a o, bem como, sem justa causa, a
limites quantitativos; limites quantitativos;
II II - - recusar atendimento recusar atendimento s demandas dos consumidores, na exata medida de suas disponibili s demandas dos consumidores, na exata medida de suas disponibilidades de estoque, e, ainda, de dades de estoque, e, ainda, de
conformidade com os usos e costumes; conformidade com os usos e costumes;
III III - - enviar ou entregar ao consumidor, sem solicita enviar ou entregar ao consumidor, sem solicita o pr o pr via, qualquer produto, ou fornecer qualquer servi via, qualquer produto, ou fornecer qualquer servi o; o;
IV IV - - prevalecer prevalecer- -se da fraqueza ou ignorncia do consumidor, tendo em vista sua i se da fraqueza ou ignorncia do consumidor, tendo em vista sua idade, sa dade, sa de, conhecimento ou condi de, conhecimento ou condi o social, para o social, para
impingir impingir- -lhe seus produtos ou servi lhe seus produtos ou servi os; os;
V V - - exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva; exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva;
VI VI - - executar servi executar servi os sem a pr os sem a pr via elabora via elabora o de or o de or amento e autoriza amento e autoriza o expressa do consumidor, ressalvadas as decorrentes de o expressa do consumidor, ressalvadas as decorrentes de
pr pr ticas anteriores entre as partes; ticas anteriores entre as partes;
VII VII - - repassar informa repassar informa o depreciativa, referente a ato praticado pelo consumidor no ex o depreciativa, referente a ato praticado pelo consumidor no exerc erc cio de seus direitos; cio de seus direitos;
VIII VIII - - colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou servi colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou servi o em desacordo com as normas expedidas pelos o em desacordo com as normas expedidas pelos rgos oficiais rgos oficiais
competentes ou, se normas espec competentes ou, se normas espec ficas no existirem, pela Associa ficas no existirem, pela Associa o Brasileira de Normas T o Brasileira de Normas T cnicas ou outra entidade credenciada pelo cnicas ou outra entidade credenciada pelo
Conselho Nacional de Metrologia, Normaliza Conselho Nacional de Metrologia, Normaliza o e Qualidade Industrial ( o e Qualidade Industrial (Conmetro Conmetro); );
IX IX - - recusar a venda de bens ou a presta recusar a venda de bens ou a presta o de servi o de servi os, diretamente a quem se disponha a adquiri os, diretamente a quem se disponha a adquiri- -los mediante pronto pagamento, los mediante pronto pagamento,
ressalvados os casos de intermedia ressalvados os casos de intermedia o regulados em leis especiais; o regulados em leis especiais; (Reda (Reda o dada pela Lei n o dada pela Lei n 8.884, de 11.6.1994) 8.884, de 11.6.1994)
X X - - elevar sem justa causa o pre elevar sem justa causa o pre o de produtos ou servi o de produtos ou servi os. os. ( (Inciso Inciso acrescentado acrescentado pela Lei n pela Lei n 8.884, de 11.6.1994) 8.884, de 11.6.1994)
XI XI - - Dispositivo Dispositivo incorporado pela MPV incorporado pela MPV n n 1.890 1.890- -67, de 22.10.1999, transformado em inciso 67, de 22.10.1999, transformado em inciso XIII, quando da XIII, quando da convero convero
na Lei n na Lei n 9.870, de 23.11.1999 9.870, de 23.11.1999
XII XII - - deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obriga deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obriga o ou deixar a fixa o ou deixar a fixa o de seu termo inicial a seu exclusivo crit o de seu termo inicial a seu exclusivo crit rio. rio.
(Inciso acrescentado pela Lei n (Inciso acrescentado pela Lei n 9.008, de 21.3.1995) 9.008, de 21.3.1995)
XIII XIII - - aplicar f aplicar f rmula ou rmula ou ndice de reajuste diverso do legal ou contratualmente estabeleci ndice de reajuste diverso do legal ou contratualmente estabelecido. do. (Inciso acrescentado pela Lei n (Inciso acrescentado pela Lei n
9.870, de 23.11.1999) 9.870, de 23.11.1999)
Par Par grafo grafo nico. Os servi nico. Os servi os prestados e os produtos remetidos ou entregues ao consumidor, os prestados e os produtos remetidos ou entregues ao consumidor, na hip na hip tese prevista no inciso III, tese prevista no inciso III,
equiparam equiparam- -se se s amostras gr s amostras gr tis, inexistindo obriga tis, inexistindo obriga o de pagamento. o de pagamento.
Art. 40. O fornecedor de servi Art. 40. O fornecedor de servi o ser o ser obrigado a entregar ao consumidor or obrigado a entregar ao consumidor or amento pr amento pr vio discriminando o valor da mo vio discriminando o valor da mo- -de de- -obra, dos obra, dos
materiais e equipamentos a serem empregados, as condi materiais e equipamentos a serem empregados, as condi es de pagamento, bem como as datas de in es de pagamento, bem como as datas de in cio e t cio e t rmino dos servi rmino dos servi os. os.
1 1 Salvo estipula Salvo estipula o em contr o em contr rio, o valor or rio, o valor or ado ter ado ter validade pelo prazo de dez dias, contado de seu recebimento pel validade pelo prazo de dez dias, contado de seu recebimento pelo consumidor. o consumidor.
2 2 Uma vez aprovado pelo consumidor, o or Uma vez aprovado pelo consumidor, o or amento obriga os contraentes e somente pode ser alterado mediant amento obriga os contraentes e somente pode ser alterado mediante livre negocia e livre negocia o das o das
partes. partes.
3 3 O consumidor no responde por quaisquer nus ou acr O consumidor no responde por quaisquer nus ou acr scimos decorrentes da contrata scimos decorrentes da contrata o de servi o de servi os de terceiros no previstos no os de terceiros no previstos no
or or amento pr amento pr vio. vio.
Art. 41. No caso de fornecimento de produtos ou de servi Art. 41. No caso de fornecimento de produtos ou de servi os sujeitos ao regime de controle ou de tabelamento de pre os sujeitos ao regime de controle ou de tabelamento de pre os, os os, os
fornecedores devero respeitar os limites oficiais sob pena de n fornecedores devero respeitar os limites oficiais sob pena de no o fazendo, responderem pela restitui o o fazendo, responderem pela restitui o da quantia recebida em o da quantia recebida em
excesso, monetariamente atualizada, podendo o consumidor exigir excesso, monetariamente atualizada, podendo o consumidor exigir sua escolha, o desfazimento do neg sua escolha, o desfazimento do neg cio, sem preju cio, sem preju zo de outras zo de outras
san san es cab es cab veis. veis.
SE SE O V O V
Da Cobran Da Cobran a de D a de D vidas vidas
Art. 42. Na cobran
Art. 42. Na cobran

a de d
a de d

bitos, o
bitos, o
consumidor inadimplente no ser
consumidor inadimplente no ser

exposto
exposto
a rid
a rid

culo, nem ser

culo, nem ser

submetido a qualquer
submetido a qualquer
tipo de constrangimento ou amea
tipo de constrangimento ou amea

a.
a.
Par Par grafo grafo nico. O consumidor cobrado em nico. O consumidor cobrado em
quantia indevida tem direito quantia indevida tem direito repeti repeti o do o do
ind ind bito, por valor igual ao dobro do que pagou bito, por valor igual ao dobro do que pagou
em excesso, acrescido de corre em excesso, acrescido de corre o monet o monet ria e ria e
juros legais, salvo hip juros legais, salvo hip tese de engano justific tese de engano justific vel. vel.
SE SE O VI O VI
Dos Bancos de Dados e Cadastros de Consumidores Dos Bancos de Dados e Cadastros de Consumidores
Art. 43. O consumidor, sem preju Art. 43. O consumidor, sem preju zo do disposto no art. 86, ter zo do disposto no art. 86, ter acesso acesso s informa s informa es existentes em es existentes em
cadastros, fichas, registros e dados pessoais e de consumo arqui cadastros, fichas, registros e dados pessoais e de consumo arquivados sobre ele, bem como sobre as vados sobre ele, bem como sobre as
suas respectivas fontes. suas respectivas fontes.
1 1 Os cadastros e dados de consumidores devem ser objetivos, claro Os cadastros e dados de consumidores devem ser objetivos, claros, verdadeiros e em linguagem s, verdadeiros e em linguagem
de f de f cil compreenso, no podendo conter informa cil compreenso, no podendo conter informa es negativas referentes a per es negativas referentes a per odo superior a odo superior a
cinco anos. cinco anos.
2 2 A abertura de cadastro, ficha, registro e dados pessoais e de c A abertura de cadastro, ficha, registro e dados pessoais e de consumo dever onsumo dever ser comunicada ser comunicada
por escrito ao consumidor, quando no solicitada por ele. por escrito ao consumidor, quando no solicitada por ele.
3 3 O consumidor, sempre que encontrar inexatido nos seus dados e O consumidor, sempre que encontrar inexatido nos seus dados e cadastros, poder cadastros, poder exigir sua exigir sua
imediata corre imediata corre o, devendo o arquivista, no prazo de cinco dias o, devendo o arquivista, no prazo de cinco dias teis, comunicar a altera teis, comunicar a altera o aos o aos
eventuais destinat eventuais destinat rios das informa rios das informa es incorretas. es incorretas.
4 4 Os bancos de dados e cadastros relativos a consumidores, os ser Os bancos de dados e cadastros relativos a consumidores, os servi vi os de prote os de prote o ao cr o ao cr dito e dito e
congneres so considerados entidades de car congneres so considerados entidades de car ter p ter p blico. blico.
5 5 Consumada a prescri Consumada a prescri o relativa o relativa cobran cobran a de d a de d bitos do consumidor, no sero fornecidas, bitos do consumidor, no sero fornecidas,
pelos respectivos Sistemas de Prote pelos respectivos Sistemas de Prote o ao Cr o ao Cr dito, quaisquer informa dito, quaisquer informa es que possam impedir ou es que possam impedir ou
dificultar novo acesso ao cr dificultar novo acesso ao cr dito junto aos fornecedores. dito junto aos fornecedores.
Art. 44. Os Art. 44. Os rgos p rgos p blicos de defesa do consumidor mantero cadastros atualizados de blicos de defesa do consumidor mantero cadastros atualizados de reclama reclama es es
fundamentadas contra fornecedores de produtos e servi fundamentadas contra fornecedores de produtos e servi os, devendo divulg os, devendo divulg - -lo p lo p blica e anualmente. blica e anualmente.
A divulga A divulga o indicar o indicar se a reclama se a reclama o foi atendida ou no pelo fornecedor. o foi atendida ou no pelo fornecedor.
1 1 facultado o acesso facultado o acesso s informa s informa es l es l constantes para orienta constantes para orienta o e consulta por qualquer o e consulta por qualquer
interessado. interessado.
2 2 Aplicam Aplicam- -se a este artigo, no que couber, as mesmas regras enunciadas no se a este artigo, no que couber, as mesmas regras enunciadas no artigo anterior e as do artigo anterior e as do
par par grafo grafo nico do art. 22 deste c nico do art. 22 deste c digo. digo.
Art. 45. (Vetado). Art. 45. (Vetado).
CAP CAP TULO VI TULO VI
Da Prote Da Prote o Contratual o Contratual
Os contratos que regulam
Os contratos que regulam
as rela
as rela

es de consumo
es de consumo
SE SE O I O I
Disposi Disposi es Gerais es Gerais
Art. 46. Os contratos que regulam as rela Art. 46. Os contratos que regulam as rela es de consumo no obrigaro os es de consumo no obrigaro os
consumidores, se no lhes for dada a oportunidade de tomar conhe consumidores, se no lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento pr cimento pr vio de vio de
seu conte seu conte do, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a do, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a dificultar a
compreenso de seu sentido e alcance. compreenso de seu sentido e alcance.
Art. 47. As cl Art. 47. As cl usulas contratuais sero interpretadas de maneira mais favor usulas contratuais sero interpretadas de maneira mais favor vel ao vel ao
consumidor. consumidor.
Art. 48. As declara Art. 48. As declara es de vontade constantes de escritos particulares, recibos e pr es de vontade constantes de escritos particulares, recibos e pr - -
contratos relativos contratos relativos s rela s rela es de consumo vinculam o fornecedor, ensejando inclusive es de consumo vinculam o fornecedor, ensejando inclusive
execu execu o espec o espec fica, nos termos do art. 84 e par fica, nos termos do art. 84 e par grafos. grafos.
Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 d Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua ias a contar de sua
assinatura ou do ato de recebimento do produto ou servi assinatura ou do ato de recebimento do produto ou servi o, sempre que a contrata o, sempre que a contrata o o
de fornecimento de produtos e servi de fornecimento de produtos e servi os ocorrer fora do estabelecimento comercial, os ocorrer fora do estabelecimento comercial,
especialmente por telefone ou a domic especialmente por telefone ou a domic lio. lio.
Par Par grafo grafo nico. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento prev nico. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste isto neste
artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer t artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer t tulo, durante o prazo de reflexo, tulo, durante o prazo de reflexo,
sero devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados. sero devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.
Art. 50. A garantia contratual Art. 50. A garantia contratual complementar complementar legal e ser legal e ser conferida mediante termo conferida mediante termo
escrito. escrito.
Par Par grafo grafo nico. O termo de garantia ou equivalente deve ser padronizado e nico. O termo de garantia ou equivalente deve ser padronizado e esclarecer, esclarecer,
de maneira adequada em que consiste a mesma garantia, bem como a de maneira adequada em que consiste a mesma garantia, bem como a forma, o prazo e forma, o prazo e
o lugar em que pode ser exercitada e os nus a cargo do consumid o lugar em que pode ser exercitada e os nus a cargo do consumidor, devendo ser or, devendo ser- -lhe lhe
entregue, devidamente preenchido pelo fornecedor, no ato do forn entregue, devidamente preenchido pelo fornecedor, no ato do fornecimento, ecimento,
acompanhado de manual de instru acompanhado de manual de instru o, de instala o, de instala o e uso do produto em linguagem o e uso do produto em linguagem
did did tica, com ilustra tica, com ilustra es. es.
SE SE O II O II
Das Cl Das Cl usulas Abusivas usulas Abusivas
Art. 51. So nulas de pleno direito, entre outras, as cl Art. 51. So nulas de pleno direito, entre outras, as cl usulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e servi usulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e servi os os
que: que:
I I - - impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do forne impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por v cedor por v cios de qualquer natureza dos produtos e cios de qualquer natureza dos produtos e
servi servi os ou impliquem ren os ou impliquem ren ncia ou disposi ncia ou disposi o de direitos. Nas rela o de direitos. Nas rela es de consumo entre o fornecedor e o consumidor es de consumo entre o fornecedor e o consumidor
pessoa jur pessoa jur dica, a indeniza dica, a indeniza o poder o poder ser limitada, em situa ser limitada, em situa es justific es justific veis; veis;
II II - - subtraiam ao consumidor a op subtraiam ao consumidor a op o de reembolso da quantia j o de reembolso da quantia j paga, nos casos previstos neste c paga, nos casos previstos neste c digo; digo;
III III - - transfiram responsabilidades a terceiros; transfiram responsabilidades a terceiros;
IV IV - - estabele estabele am obriga am obriga es consideradas in es consideradas in quas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagera quas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou da, ou
sejam incompat sejam incompat veis com a boa veis com a boa- -f f ou a eq ou a eq idade; idade;
V V - - (Vetado); (Vetado);
VI VI - - estabele estabele am inverso do nus da prova em preju am inverso do nus da prova em preju zo do consumidor; zo do consumidor;
VII VII - - determinem a utiliza determinem a utiliza o compuls o compuls ria de arbitragem; ria de arbitragem;
VIII VIII - - imponham representante para concluir ou realizar outro neg imponham representante para concluir ou realizar outro neg cio jur cio jur dico pelo consumidor; dico pelo consumidor;
IX IX - - deixem ao fornecedor a op deixem ao fornecedor a op o de concluir ou no o contrato, embora obrigando o consumidor; o de concluir ou no o contrato, embora obrigando o consumidor;
X X - - permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, varia permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, varia o do pre o do pre o de maneira unilateral; o de maneira unilateral;
XI XI - - autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente, s autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente, sem que igual direito seja conferido ao consumidor; em que igual direito seja conferido ao consumidor;
XII XII - - obriguem o consumidor a ressarcir os custos de cobran obriguem o consumidor a ressarcir os custos de cobran a de sua obriga a de sua obriga o, sem que igual direito lhe seja conferido o, sem que igual direito lhe seja conferido
contra o fornecedor; contra o fornecedor;
XIII XIII - - autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o conte autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o conte do ou a qualidade do contrato, ap do ou a qualidade do contrato, ap s sua celebra s sua celebra o; o;
XIV XIV - - infrinjam ou possibilitem a viola infrinjam ou possibilitem a viola o de normas ambientais; o de normas ambientais;
XV XV - - estejam em desacordo com o sistema de prote estejam em desacordo com o sistema de prote o ao consumidor; o ao consumidor;
XVI XVI - - possibilitem a ren possibilitem a ren ncia do direito de indeniza ncia do direito de indeniza o por benfeitorias necess o por benfeitorias necess rias. rias.
1 1 Presume Presume- -se exagerada, entre outros casos, a vontade que: se exagerada, entre outros casos, a vontade que:
I I - - ofende os princ ofende os princ pios fundamentais do sistema jur pios fundamentais do sistema jur dico a que pertence; dico a que pertence;
II II - - restringe direitos ou obriga restringe direitos ou obriga es fundamentais inerentes es fundamentais inerentes natureza do contrato, de tal modo a amea natureza do contrato, de tal modo a amea ar seu objeto ou ar seu objeto ou
equil equil brio contratual; brio contratual;
III III - - se mostra excessivamente onerosa para o consumidor, considerand se mostra excessivamente onerosa para o consumidor, considerando o- -se a natureza e conte se a natureza e conte do do contrato, o interesse do do contrato, o interesse
das partes e outras circunstncias peculiares ao caso. das partes e outras circunstncias peculiares ao caso.
2 2 A nulidade de uma cl A nulidade de uma cl usula contratual abusiva no invalida o contrato, exceto quando usula contratual abusiva no invalida o contrato, exceto quando de sua ausncia, apesar dos de sua ausncia, apesar dos
esfor esfor os de integra os de integra o, decorrer nus excessivo a qualquer das partes. o, decorrer nus excessivo a qualquer das partes.
SE SE O III O III
Dos Contratos de Adeso Dos Contratos de Adeso
Art. 54. Contrato de adeso Art. 54. Contrato de adeso aquele cujas cl aquele cujas cl usulas tenham sido usulas tenham sido
aprovadas pela autoridade competente ou estabelecidas unilateral aprovadas pela autoridade competente ou estabelecidas unilateralmente mente
pelo fornecedor de produtos ou servi pelo fornecedor de produtos ou servi os, sem que o consumidor possa os, sem que o consumidor possa
discutir ou modificar substancialmente seu conte discutir ou modificar substancialmente seu conte do. do.
1 1 A inser A inser o de cl o de cl usula no formul usula no formul rio no desfigura a natureza de rio no desfigura a natureza de
adeso do contrato. adeso do contrato.
2 2 Nos contratos de adeso admite Nos contratos de adeso admite- -se cl se cl usula resolut usula resolut ria, desde que a ria, desde que a
alternativa, cabendo a escolha ao consumidor, ressalvando alternativa, cabendo a escolha ao consumidor, ressalvando- -se o disposto no se o disposto no
2 2 do artigo anterior. do artigo anterior.
3 3 Os contratos de adeso escritos sero redigidos em termos claro Os contratos de adeso escritos sero redigidos em termos claros e s e
com caracteres ostensivos e leg com caracteres ostensivos e leg veis, de modo a facilitar sua compreenso veis, de modo a facilitar sua compreenso
pelo consumidor. pelo consumidor.
4 4 As cl As cl usulas que implicarem limita usulas que implicarem limita o de direito do consumidor o de direito do consumidor
devero ser redigidas com destaque, permitindo sua imediata e f devero ser redigidas com destaque, permitindo sua imediata e f cil cil
compreenso. compreenso.
5 5 (Vetado). (Vetado).
CAP CAP TULO VII TULO VII
Das San Das San es Administrativas es Administrativas
T T TULO II TULO II
Das Infra Das Infra es Penais es Penais
T T TULO III TULO III
Da Defesa do Consumidor em Ju Da Defesa do Consumidor em Ju zo zo
CAP CAP TULO I TULO I
Disposi Disposi es Gerais es Gerais
CAP CAP TULO II TULO II
Das A Das A es Coletivas Para a Defesa de Interesses Individuais es Coletivas Para a Defesa de Interesses Individuais
Homogneos Homogneos
CAP CAP TULO IV TULO IV
Da Coisa Julgada Da Coisa Julgada
T T TULO IV TULO IV
Do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor Do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor
T T TULO V TULO V
Da Conven Da Conven o Coletiva de Consumo o Coletiva de Consumo
T T TULO VI TULO VI
Disposi Disposi es Finais es Finais
2. Marketing em Empresas de Servio
1. Introduo.
2. ptica de Marketing
3. Novas direes do Marketing
2.1 Introduo
2.1 ptica de Marketing
2.1 Novas direes do Marketing
3. Satisfao, valor e reteno de clientes
1. Conceito;
2. O Marketing de relacionamento;
3. A fidelizao do cliente.
3.1 Conceito
3.2 O Marketing de relacionamento
3.3 A fidelizao do cliente
4 Como lidar com a concorrncia
1. As mil e uma lies para como lidar
com a concorrncia;