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Dicas e orientaes sobre infraestrutura


tecnolgica de centrais de atendimento.
DICAS DE TELEFONIA
PARA CALL CENTERS
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DICAS DE TELEFONIA PARA CALL CENTERS
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Dicas Importantes
Ao realizar o projeto de um contact center, voc
ir planejar e definir tudo o que estiver relaciona-
do a implantao e operao da plataforma, alm
de suas expectativas de resultados, inclusive
determinando o que dever ser adquirido em
termos de hardware e software.

Nas pginas seguintes, apresentarmos 10 dicas
sobre o que considerar no projeto de telefonia.
Apresentao
Uma boa infraestrutura tecnolgica essencial para comear e
manter um servio de call center. Com a diversidade de produtos e
solues disponveis no mercado, preciso fazer uma combinao de
hardware e software com qualidade, pensada para o tamanho da sua
central de atendimento e, claro, com possibilidade de crescimento.
Para ajud-lo nessa tarefa, o Blog da Teclan desenvolveu este white
paper com as orientaes tcnicas para um projeto de contact center.
Neste white paper, apresentamos dicas e orientaes sobre a infraes-
trutura do call center baseadas nos padres do mercado.
Todos os direitos reservados Teclan Ltda. proibida a reproduo, total ou parcial, deste contedo sem a prvia autorizao por escrito.
SUMRIO
1. Tipos de Rede de Telefonia
2. QoS Quality of Services
3. CODECs
4. Tons DTMF
5. Link de Internet
6. URA Unidade de Resposta Audvel
7. Deteco de Mensagens Automticas
8. Entroncamento
9. Custo
10. Qualidade
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A forma mais bsica de interao de qualquer contact center
atravs do telefone. importante saber que h vrias maneiras
de voc se conectar com a rede pblica de telefonia e que voc
poder utilizar tambm um modelo hbrido, ou seja, uma mistura
delas. Basicamente, existem trs tecnologias mais utilizadas no
mercado TDM, IP e GSM:

Telefonia TDM: TDM a tecnologia legada da rede pblica geral-
mente disponibilizada pelas operadoras atravs de links digitais
E1. Esta tecnologia est atingindo seus limites em termos de
funcionalidades, mas bastante madura e estvel. Neste caso,
voc vai precisar comprar um gateway que vai fazer a converso
do formato E1 para o protocolo IP.
Telefonia IP e redes de dados: os modernos sistemas de contact
center so todos baseados em telefonia IP, o que oferece maior
flexibilidade, permitindo, por exemplo, que voc tenha sites
remotos. Dessa forma, possvel utilizar mo de obra disponvel
em locais com custos menores e at ter posies de atendimento
trabalhando em casa. Na elaborao do projeto, considere o uso
de um sistema baseado em telefonia IP.
Telefonia GSM: voc pode diminuir significativamente
seus custos utilizando o que se chama comumente de
chipeira. Alguns gateways j trazem esta facilidade
integrada, enquanto que, para outros, voc precisar
comprar o equipamento, fazer a integrao e providen-
ciar os roteamentos. A vantagem que muitas operado-
ras de celular oferecem ligaes gratuitas ou por um
preo fixo muito barato para operaes intra-rede. Exis-
tem provedores na internet que prestam o servio de
informar se um telefone portado de uma operadora
para outra. Tambm h gateways que j se beneficiam
desta facilidade automaticamente.
De qualquer forma, as suas decises quanto ao tipo de
telefonia a ser adotada sero pautadas, principalmente,
por custo e qualidade.
1. Tipos de Rede de Telefonia
H vrias maneiras de conectar a central com a rede pblica de telefonia.
Basicamente, so trs as tecnologias mais utilizadas no mercado: TDM, IP e GSM
Na telefonia IP, seus ativos
de rede precisam utilizar a
tecnologia adequada, devem
ser gerenciveis e ter
condies de disponibilizar
largura de banda suficiente
e priorizao do trfego de
voz em relao ao restante
do trfego na rede
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Voc precisa ter em mente que, quando se utiliza telefonia IP,
todo o udio trafega pela rede de dados. Logo, os seus ativos
de rede tero de usar a tecnologia adequada, devero ser
gerenciveis e ter condies de disponibilizar largura de
banda suficiente e priorizao do trfego de voz em relao ao
restante do trfego na rede. A esta priorizao se d o nome de
QoS (Quality of Service), pr-requisito obrigatrio para uma
operao com qualidade. E, quando estiver selecionando seu
gateway IP, no se esquea de exigir a capacidade de cancela-
mento de eco, outro pr-requisito obrigatrio.
2. QoS Quality of Services
Uma das grandes vantagens da telefonia IP a economia de
recursos de rede atravs da compactao do udio. Existe
uma variedade de algoritmos, chamados de CODECs, para esta
finalidade. Os mais conhecidos e utilizados so o G.711, G.729
e GSM. preciso lembrar que, se voc for utilizar deteco de
secretria eletrnica, escolha o G.711. Porm, se o seu objeti-
vo for trafegar o udio em uma rede de longa distncia, prefi-
ra o G.729 que faz uma compactao maior e economiza na
largura da banda necessria.
Outro ponto relevante a configurao da propa-
gao dos tons DTMF: se voc for utilizar uma URA
e o seu cliente for interagir com o sistema atravs
do teclado do telefone, preste ateno a este item.
As formas digitais de propagao, como a que
atende a RFC 2833, so mais confiveis e precisas
do que as baseadas unicamente em udio.
3. CODECs
4. Tons DTMF
Por meio da URA,
o atendimento
eletrnico
e o usurio interage
com o sistema
atravs de mensagens
pr-gravadas de
udio, TTS, teclagem
de informaes
pelo telefone e
reconhecimento
de voz.
5. Link de Internet
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Observe que voc pode se conectar a uma operadora VoIP atravs
de um link de internet, mas um link dedicado at a operadora VoIP
melhor em termos de qualidade de voz e de segurana de rede. A
internet, sendo um recurso no gerenciado e de acesso pblico, est
sujeita a picos de demanda e a ataques de hackers, o que no acon-
tece quando voc utiliza um link dedicado entre o seu call center e
a operadora VoIP. Considere tambm que, para lhe fornecer um
suporte de qualidade, o fornecedor do seu sistema pode e deve ter
acesso ao ambiente do call center para fazer monitorao perma-
nente e eventuais intervenes de manuten-
o a atualizao. Para isso, voc deve dispo-
nibilizar um link comum de internet em sepa-
rado do link de voz.
6. URA Unidade de Resposta Audvel
Voc pode usar uma URA para realizar atendimento automatizado e ocupar
menos os agentes. Por meio da URA, o atendimento eletrnico e o usurio
interage com o sistema atravs de mensagens pr-gravadas de udio, TTS,
teclagem de informaes pelo telefone e reconhecimento de voz. A tecnolo-
gia TTS (sigla em ingls para Text to Speech) consiste na converso de textos
em voz com ajuda de programas de computador. J o reconhecimento de
voz faz o caminho contrrio, interpretando o udio e convertendo-o em
textos e nmeros.
muito comum no mercado a utilizao de URA receptiva, bastante utiliza-
da pelos bancos e companhias telefnicas tradicionais. Mas a URA ativa vem
sendo cada vez mais adotada por em operaes de vendas e de cobranas.
A URA Receptiva aquela na qual a iniciativa da chamada do cliente,
quando ele necessita interagir com a empresa, seja para solicitar um servi-
o, obter uma informao ou, at mesmo, realizar uma compra.
J a URA Ativa toma a iniciativa de realizar as chamadas para os clientes. H
dois tipos de URA ativa: o Voicer, que uma forma mais bsica, onde o siste-
ma gera a chamada e, aps o atendimento, veicula uma mensagem pr-
gravada e desliga. Entre os exemplos mais comuns esto as mensagens
veiculadas em campanhas polticas. O outro tipo de URA ativa mais sofisti-
cado, pois permite a interao do cliente com o sistema atravs do teclado
do telefone ou por reconhecimento de voz.
Em qualquer das hipteses, sempre muito importante que o sistema dispo-
nibilize dados e relatrios detalhados sobre as operaes das URAs para que
voc possa ter o controle e verificar a eficcia das suas campanhas.
muito importante para o desempenho das operaes que
a sua central conte com o recurso de deteco de mensagens
automticas como secretria eletrnica, fax e caixa postal.
7. Deteco de Mensagens Automticas
Uma prtica comum no mercado a iseno da
cobrana de tarifa de chamadas com menos de
3/6 segundos. Por isso, muito importante para
o desempenho das operaes que voc conte
com o recurso de deteco de mensagens auto-
mticas como secretria eletrnica, fax e caixa
postal. Este recurso, tambm chamado de call
progress, consiste na separao das chamadas
atendidas por uma pessoa daquelas com atendi-
mento automtico, no passando estas ltimas
para os agentes do seu call center, deixando-os
livres para o atendimento de contatos vlidos.
8. Entroncamento
O dimensionamento do entroncamento do seu call
center com a rede pblica de telefonia depende do
tipo de operao que voc pretende realizar: recep-
tiva ou ativa, com discagem preditiva ou progressi-
va. Numa operao progressiva voc pode estimar
que utilizar somente uma linha telefnica para
cada agente. J no caso de uma operao receptiva,
voc pode dimensionar uma quantidade de linhas
telefnicas a mais para que os clientes possam espe-
rar numa fila enquanto no h agentes livres. Para
as operaes preditivas, costuma-se dimensionar
em duas vezes e meia a quantidade de agentes por
exemplo, se voc for trabalhar com 10 agentes,
disponibilize 25 linhas, sejam elas TDM, GSM ou IP.
Tenha bastante cuidado ao definir as regras de rote-
amento se voc for fazer um mix no seu entronca-
mento externo, pois muito difcil prever o que
poder vir nos seus mailings no futuro.
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9. Custo
Voc deve prestar ateno nos custos de implantao.
Eventualmente ser preciso comprar algum hardware,
pagar ao fornecedor para fazer o setup, ou mesmo pagar
um valor mensal por cada uma das linhas. Certamente, o
custo de operao, que consiste basicamente no valor da
minutagem das chamadas (sejam elas ativas ou recepti-
vas), ser a sua maior preocupao neste tpico.
10. Qualidade
Esta questo no est restrita somente qualidade de
udio das chamadas, mas, principalmente, relacionada a
itens como ndice de completamento, disponibilidade dos
links e suporte da sua operadora de telefonia.
Se voc quer abrir uma central de atendimento,
recomendamos a leitura do nosso e-book
10 Passos para Montar um Call Center, disponvel
gratuitamente para download no Blog da Teclan.
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aumentar a produtividade e os nveis de servio das operaes.
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