tecnolgica de centrais de atendimento. DICAS DE TELEFONIA PARA CALL CENTERS www.teclan.com.br 02 DICAS DE TELEFONIA PARA CALL CENTERS 10 Dicas Importantes Ao realizar o projeto de um contact center, voc ir planejar e definir tudo o que estiver relaciona- do a implantao e operao da plataforma, alm de suas expectativas de resultados, inclusive determinando o que dever ser adquirido em termos de hardware e software.
Nas pginas seguintes, apresentarmos 10 dicas sobre o que considerar no projeto de telefonia. Apresentao Uma boa infraestrutura tecnolgica essencial para comear e manter um servio de call center. Com a diversidade de produtos e solues disponveis no mercado, preciso fazer uma combinao de hardware e software com qualidade, pensada para o tamanho da sua central de atendimento e, claro, com possibilidade de crescimento. Para ajud-lo nessa tarefa, o Blog da Teclan desenvolveu este white paper com as orientaes tcnicas para um projeto de contact center. Neste white paper, apresentamos dicas e orientaes sobre a infraes- trutura do call center baseadas nos padres do mercado. Todos os direitos reservados Teclan Ltda. proibida a reproduo, total ou parcial, deste contedo sem a prvia autorizao por escrito. SUMRIO 1. Tipos de Rede de Telefonia 2. QoS Quality of Services 3. CODECs 4. Tons DTMF 5. Link de Internet 6. URA Unidade de Resposta Audvel 7. Deteco de Mensagens Automticas 8. Entroncamento 9. Custo 10. Qualidade DICAS DE TELEFONIA PARA CALL CENTERS 10 www.teclan.com.br 04 DICAS DE TELEFONIA PARA CALL CENTERS 10 A forma mais bsica de interao de qualquer contact center atravs do telefone. importante saber que h vrias maneiras de voc se conectar com a rede pblica de telefonia e que voc poder utilizar tambm um modelo hbrido, ou seja, uma mistura delas. Basicamente, existem trs tecnologias mais utilizadas no mercado TDM, IP e GSM:
Telefonia TDM: TDM a tecnologia legada da rede pblica geral- mente disponibilizada pelas operadoras atravs de links digitais E1. Esta tecnologia est atingindo seus limites em termos de funcionalidades, mas bastante madura e estvel. Neste caso, voc vai precisar comprar um gateway que vai fazer a converso do formato E1 para o protocolo IP. Telefonia IP e redes de dados: os modernos sistemas de contact center so todos baseados em telefonia IP, o que oferece maior flexibilidade, permitindo, por exemplo, que voc tenha sites remotos. Dessa forma, possvel utilizar mo de obra disponvel em locais com custos menores e at ter posies de atendimento trabalhando em casa. Na elaborao do projeto, considere o uso de um sistema baseado em telefonia IP. Telefonia GSM: voc pode diminuir significativamente seus custos utilizando o que se chama comumente de chipeira. Alguns gateways j trazem esta facilidade integrada, enquanto que, para outros, voc precisar comprar o equipamento, fazer a integrao e providen- ciar os roteamentos. A vantagem que muitas operado- ras de celular oferecem ligaes gratuitas ou por um preo fixo muito barato para operaes intra-rede. Exis- tem provedores na internet que prestam o servio de informar se um telefone portado de uma operadora para outra. Tambm h gateways que j se beneficiam desta facilidade automaticamente. De qualquer forma, as suas decises quanto ao tipo de telefonia a ser adotada sero pautadas, principalmente, por custo e qualidade. 1. Tipos de Rede de Telefonia H vrias maneiras de conectar a central com a rede pblica de telefonia. Basicamente, so trs as tecnologias mais utilizadas no mercado: TDM, IP e GSM Na telefonia IP, seus ativos de rede precisam utilizar a tecnologia adequada, devem ser gerenciveis e ter condies de disponibilizar largura de banda suficiente e priorizao do trfego de voz em relao ao restante do trfego na rede www.teclan.com.br 05 DICAS DE TELEFONIA PARA CALL CENTERS 10 Voc precisa ter em mente que, quando se utiliza telefonia IP, todo o udio trafega pela rede de dados. Logo, os seus ativos de rede tero de usar a tecnologia adequada, devero ser gerenciveis e ter condies de disponibilizar largura de banda suficiente e priorizao do trfego de voz em relao ao restante do trfego na rede. A esta priorizao se d o nome de QoS (Quality of Service), pr-requisito obrigatrio para uma operao com qualidade. E, quando estiver selecionando seu gateway IP, no se esquea de exigir a capacidade de cancela- mento de eco, outro pr-requisito obrigatrio. 2. QoS Quality of Services Uma das grandes vantagens da telefonia IP a economia de recursos de rede atravs da compactao do udio. Existe uma variedade de algoritmos, chamados de CODECs, para esta finalidade. Os mais conhecidos e utilizados so o G.711, G.729 e GSM. preciso lembrar que, se voc for utilizar deteco de secretria eletrnica, escolha o G.711. Porm, se o seu objeti- vo for trafegar o udio em uma rede de longa distncia, prefi- ra o G.729 que faz uma compactao maior e economiza na largura da banda necessria. Outro ponto relevante a configurao da propa- gao dos tons DTMF: se voc for utilizar uma URA e o seu cliente for interagir com o sistema atravs do teclado do telefone, preste ateno a este item. As formas digitais de propagao, como a que atende a RFC 2833, so mais confiveis e precisas do que as baseadas unicamente em udio. 3. CODECs 4. Tons DTMF Por meio da URA, o atendimento eletrnico e o usurio interage com o sistema atravs de mensagens pr-gravadas de udio, TTS, teclagem de informaes pelo telefone e reconhecimento de voz. 5. Link de Internet www.teclan.com.br 06 DICAS DE TELEFONIA PARA CALL CENTERS 10 Observe que voc pode se conectar a uma operadora VoIP atravs de um link de internet, mas um link dedicado at a operadora VoIP melhor em termos de qualidade de voz e de segurana de rede. A internet, sendo um recurso no gerenciado e de acesso pblico, est sujeita a picos de demanda e a ataques de hackers, o que no acon- tece quando voc utiliza um link dedicado entre o seu call center e a operadora VoIP. Considere tambm que, para lhe fornecer um suporte de qualidade, o fornecedor do seu sistema pode e deve ter acesso ao ambiente do call center para fazer monitorao perma- nente e eventuais intervenes de manuten- o a atualizao. Para isso, voc deve dispo- nibilizar um link comum de internet em sepa- rado do link de voz. 6. URA Unidade de Resposta Audvel Voc pode usar uma URA para realizar atendimento automatizado e ocupar menos os agentes. Por meio da URA, o atendimento eletrnico e o usurio interage com o sistema atravs de mensagens pr-gravadas de udio, TTS, teclagem de informaes pelo telefone e reconhecimento de voz. A tecnolo- gia TTS (sigla em ingls para Text to Speech) consiste na converso de textos em voz com ajuda de programas de computador. J o reconhecimento de voz faz o caminho contrrio, interpretando o udio e convertendo-o em textos e nmeros. muito comum no mercado a utilizao de URA receptiva, bastante utiliza- da pelos bancos e companhias telefnicas tradicionais. Mas a URA ativa vem sendo cada vez mais adotada por em operaes de vendas e de cobranas. A URA Receptiva aquela na qual a iniciativa da chamada do cliente, quando ele necessita interagir com a empresa, seja para solicitar um servi- o, obter uma informao ou, at mesmo, realizar uma compra. J a URA Ativa toma a iniciativa de realizar as chamadas para os clientes. H dois tipos de URA ativa: o Voicer, que uma forma mais bsica, onde o siste- ma gera a chamada e, aps o atendimento, veicula uma mensagem pr- gravada e desliga. Entre os exemplos mais comuns esto as mensagens veiculadas em campanhas polticas. O outro tipo de URA ativa mais sofisti- cado, pois permite a interao do cliente com o sistema atravs do teclado do telefone ou por reconhecimento de voz. Em qualquer das hipteses, sempre muito importante que o sistema dispo- nibilize dados e relatrios detalhados sobre as operaes das URAs para que voc possa ter o controle e verificar a eficcia das suas campanhas. muito importante para o desempenho das operaes que a sua central conte com o recurso de deteco de mensagens automticas como secretria eletrnica, fax e caixa postal. 7. Deteco de Mensagens Automticas Uma prtica comum no mercado a iseno da cobrana de tarifa de chamadas com menos de 3/6 segundos. Por isso, muito importante para o desempenho das operaes que voc conte com o recurso de deteco de mensagens auto- mticas como secretria eletrnica, fax e caixa postal. Este recurso, tambm chamado de call progress, consiste na separao das chamadas atendidas por uma pessoa daquelas com atendi- mento automtico, no passando estas ltimas para os agentes do seu call center, deixando-os livres para o atendimento de contatos vlidos. 8. Entroncamento O dimensionamento do entroncamento do seu call center com a rede pblica de telefonia depende do tipo de operao que voc pretende realizar: recep- tiva ou ativa, com discagem preditiva ou progressi- va. Numa operao progressiva voc pode estimar que utilizar somente uma linha telefnica para cada agente. J no caso de uma operao receptiva, voc pode dimensionar uma quantidade de linhas telefnicas a mais para que os clientes possam espe- rar numa fila enquanto no h agentes livres. Para as operaes preditivas, costuma-se dimensionar em duas vezes e meia a quantidade de agentes por exemplo, se voc for trabalhar com 10 agentes, disponibilize 25 linhas, sejam elas TDM, GSM ou IP. Tenha bastante cuidado ao definir as regras de rote- amento se voc for fazer um mix no seu entronca- mento externo, pois muito difcil prever o que poder vir nos seus mailings no futuro. www.teclan.com.br 07 DICAS DE TELEFONIA PARA CALL CENTERS 10 9. Custo Voc deve prestar ateno nos custos de implantao. Eventualmente ser preciso comprar algum hardware, pagar ao fornecedor para fazer o setup, ou mesmo pagar um valor mensal por cada uma das linhas. Certamente, o custo de operao, que consiste basicamente no valor da minutagem das chamadas (sejam elas ativas ou recepti- vas), ser a sua maior preocupao neste tpico. 10. Qualidade Esta questo no est restrita somente qualidade de udio das chamadas, mas, principalmente, relacionada a itens como ndice de completamento, disponibilidade dos links e suporte da sua operadora de telefonia. Se voc quer abrir uma central de atendimento, recomendamos a leitura do nosso e-book 10 Passos para Montar um Call Center, disponvel gratuitamente para download no Blog da Teclan. DICAS DE TELEFONIA PARA CALL CENTERS 10 GOSTOU? COMPARTILHE ESTE WHITE PAPER COM OS SEUS AMIGOS: ACOMPANHE MAIS PUBLICAES COMO ESTA NAS REDES SOCIAIS. SIGA-NOS: Recomendar Tweet Compartilhar PUBLICAES GRATUITAS SOBRE GESTO E TECNOLOGIA PARA CALL CENTERS Confira outros materiais como este no blog da Teclan. L voc encontra dicas e tcnicas para aprimorar a gesto dos call centers, alm de orientaes sobre como otimizar recursos, aumentar a produtividade e os nveis de servio das operaes. SOBRE A TECLAN A Teclan referncia brasileira no desenvolvimento de solues para contact centers. Com uma equipe profissional extremamente qualificada e alta tecnologia, a Teclan oferece ao mercado solues capazes de aumentar a produtividade, otimizar recursos e facilitar a gesto das operaes em centrais de atendimento. Entre em contato conosco e saiba mais sobre nossos produtos e servios. Fale Conosco | www.teclan.com.br | blog.teclan.com.br | (48) 3239-4500