Troca de Mercadoria

Troca de Mercadoria
02
Autorizada a reproduo desde que citada a fonte
03
Sindilojas-SP - Sindicato dos Lojistas do Comrcio de So Paulo
Em decorrncia das inmeras consultas feitas ao Departamento Jurdico a
respeito de troca de mercadorias e o crescente nmero de clientes bem
informados sobre seus direitos de consumidor, o Sindilojas elaborou essa
cartilha com a finalidade de esclarecer o lojista acerca dos seus direitos e
deveres e de como se comportar diante de um cliente cada dia mais exigente.
Muitos comerciantes se sentem obrigados a efetuar troca de produtos
qualquer que seja o motivo. O que eles desconhecem que somente nos
casos previstos no Cdigo de Defesa do Consumidor, como vcio ou defeito
que tm essa obrigao.
O que diz o CDC, vejamos:
Troca de Mercadorias
Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo durveis ou no durveis
respondem solidariamente pelos vcios de qualidade ou quantidade que os
tornem imprprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes
diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com
as indicaes constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou
mensagem publicitria, respeitadas as variaes decorrentes de sua natureza,
podendo o consumidor exigir a substituio das partes viciadas.
1No sendo o vci o sanado no prazo mxi mo de tri nta di as, pode o
consumidor exigir, alternativamente e sua escolha:
I - a substituio do produto por outro da mesma espcie, em perfeitas
condies de uso;
II - a restituio imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem
prejuzo de eventuais perdas e danos;
III - o abatimento proporcional do preo.
2Podero as partes convencionar a reduo ou ampliao do prazo previsto
no pargrafo anterior, no podendo ser inferior a sete nem superior a cento e
oi tenta di as. Nos contratos de adeso, a cl usul a de prazo dever ser
convenci onada em separado, por mei o de mani festao expressa do
consumidor.
3O consumidor poder fazer uso imediato das alternativas do 1deste
artigo sempre que, em razo da extenso do vcio, a substituio das partes
viciadas puder comprometer a qualidade ou caractersticas do produto, diminuir-
lhe o valor ou se tratar de produto essencial.
4Tendo o consumidor optado pela alternativa do inciso I do 1deste artigo, e
no sendo possvel a substituio do bem, poder haver substituio por outro
de espci e, marca ou model o di versos, medi ante compl ementao ou
restituio de eventual diferena de preo, sem prejuzo do disposto nos incisos
II e III do 1deste artigo.
5No caso de fornecimento de produtos in natura, ser responsvel perante o
consumidor o fornecedor imediato, exceto quando identificado claramente seu
produtor.
6So imprprios ao uso e consumo:
I - os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos;
II - os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados,
corrompidos, fraudados, nocivos vida ou sade, perigosos ou, ainda,
Troca de
Mercadoria
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02
Autorizada a reproduo desde que citada a fonte
03
Sindilojas-SP - Sindicato dos Lojistas do Comrcio de So Paulo
Em decorrncia das inmeras consultas feitas ao Departamento Jurdico a
respeito de troca de mercadorias e o crescente nmero de clientes bem
informados sobre seus direitos de consumidor, o Sindilojas elaborou essa
cartilha com a finalidade de esclarecer o lojista acerca dos seus direitos e
deveres e de como se comportar diante de um cliente cada dia mais exigente.
Muitos comerciantes se sentem obrigados a efetuar troca de produtos
qualquer que seja o motivo. O que eles desconhecem que somente nos
casos previstos no Cdigo de Defesa do Consumidor, como vcio ou defeito
que tm essa obrigao.
O que diz o CDC, vejamos:
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Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo durveis ou no durveis
respondem solidariamente pelos vcios de qualidade ou quantidade que os
tornem imprprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes
diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com
as indicaes constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou
mensagem publicitria, respeitadas as variaes decorrentes de sua natureza,
podendo o consumidor exigir a substituio das partes viciadas.
1No sendo o vci o sanado no prazo mxi mo de tri nta di as, pode o
consumidor exigir, alternativamente e sua escolha:
I - a substituio do produto por outro da mesma espcie, em perfeitas
condies de uso;
II - a restituio imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem
prejuzo de eventuais perdas e danos;
III - o abatimento proporcional do preo.
2Podero as partes convencionar a reduo ou ampliao do prazo previsto
no pargrafo anterior, no podendo ser inferior a sete nem superior a cento e
oi tenta di as. Nos contratos de adeso, a cl usul a de prazo dever ser
convenci onada em separado, por mei o de mani festao expressa do
consumidor.
3O consumidor poder fazer uso imediato das alternativas do 1deste
artigo sempre que, em razo da extenso do vcio, a substituio das partes
viciadas puder comprometer a qualidade ou caractersticas do produto, diminuir-
lhe o valor ou se tratar de produto essencial.
4Tendo o consumidor optado pela alternativa do inciso I do 1deste artigo, e
no sendo possvel a substituio do bem, poder haver substituio por outro
de espci e, marca ou model o di versos, medi ante compl ementao ou
restituio de eventual diferena de preo, sem prejuzo do disposto nos incisos
II e III do 1deste artigo.
5No caso de fornecimento de produtos in natura, ser responsvel perante o
consumidor o fornecedor imediato, exceto quando identificado claramente seu
produtor.
6So imprprios ao uso e consumo:
I - os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos;
II - os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados,
corrompidos, fraudados, nocivos vida ou sade, perigosos ou, ainda,
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Mercadoria
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aqueles em desacordo com as normas regulamentares de fabricao,
distribuio ou apresentao;
III - os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inadequados ao fim a
que se destinam.
Outras situaes que podem gerar a obrigao de troca o contedo da
embalagem ser diferente de sua informao e o no cumprimento oferta
(por exemplo, o no cumprimento do prazo de entrega), como dispem os
artigos 19 e 35.
Art. 19. Os fornecedores respondem solidariamente pelos vcios de
quantidade do produto sempre que, respeitadas as variaes decorrentes
de sua natureza, seu contedo lquido for inferior s indicaes constantes
do recipiente, da embalagem, rotulagem ou de mensagem publicitria,
podendo o consumidor exigir, alternativamente e sua escolha:
I - o abatimento proporcional do preo;
II - complementao do peso ou medida;
III - a substituio do produto por outro da mesma espcie, marca ou
modelo, sem os aludidos vcios;
IV - a restituio imediata da quantia paga, monetariamente atualizada,
sem prejuzo de eventuais perdas e danos.
1Aplica-se a este artigo o disposto no 4do artigo anterior.
2O fornecedor imediato ser responsvel quando fizer a pesagem ou a
medio e o instrumento utilizado no estiver aferido segundo os padres oficiais.
Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou servios recusar cumprimento
oferta, apresentao ou publicidade, o consumidor poder, alternativamente
e sua livre escolha:
I - exigir o cumprimento forado da obrigao, nos termos da oferta,
apresentao ou publicidade;
II - aceitar outro produto ou prestao de servio equivalente;
III - rescindir o contrato, com direito restituio de quantia eventualmente
antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.
Fornecedor de servios
No tocante aos fornecedores de servios, no h possibilidade de troca, porm,
o consumidor pode exigir a reexecuo do servio, abatimento no preo ou
restituio do valor.
Art. 20. O fornecedor de servios responde pelos vcios de qualidade que os
tornem imprprios aoconsumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles
decorrentes da disparidade com as indicaes constantes da oferta ou mensagem
publicitria, podendo o consumidor exigir, alternativamente e sua escolha:
I - a reexecuo dos servios, sem custo adicional e quando cabvel;
II - a restituio imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem
prejuzo de eventuais perdas e danos;
III - o abatimento proporcional do preo.
1A reexecuo dos servios poder ser confiada a terceiros devidamente
capacitados, por conta e risco do fornecedor.
2So imprprios os servios que se mostrem inadequados para os fins que
razoavelmente deles se esperam, bem como aqueles que no atendam as
normas regulamentares de prestabilidade.
Art. 21. No fornecimento de servios que tenham por objetivo a reparao de
qualquer produto considerar-se- implcita a obrigao do fornecedor de
empregar componentes de reposio originais adequados e novos, ou que
mantenham as especificaes tcnicas do fabricante, salvo, quanto a estes
ltimos, autorizao em contrrio do consumidor.
Da desistncia do produto
muito comum o cliente exigir a devoluo do valor pago pelo produto, por no
querer mais a mercadoria. O que precisa ficar claro, que essa possibilidade s
existe quando o produto adquirido fora do estabelecimento, atravs de sites,
televiso, telefone, etc.
Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de
sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou servio, sempre que a
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aqueles em desacordo com as normas regulamentares de fabricao,
distribuio ou apresentao;
III - os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inadequados ao fim a
que se destinam.
Outras situaes que podem gerar a obrigao de troca o contedo da
embalagem ser diferente de sua informao e o no cumprimento oferta
(por exemplo, o no cumprimento do prazo de entrega), como dispem os
artigos 19 e 35.
Art. 19. Os fornecedores respondem solidariamente pelos vcios de
quantidade do produto sempre que, respeitadas as variaes decorrentes
de sua natureza, seu contedo lquido for inferior s indicaes constantes
do recipiente, da embalagem, rotulagem ou de mensagem publicitria,
podendo o consumidor exigir, alternativamente e sua escolha:
I - o abatimento proporcional do preo;
II - complementao do peso ou medida;
III - a substituio do produto por outro da mesma espcie, marca ou
modelo, sem os aludidos vcios;
IV - a restituio imediata da quantia paga, monetariamente atualizada,
sem prejuzo de eventuais perdas e danos.
1Aplica-se a este artigo o disposto no 4do artigo anterior.
2O fornecedor imediato ser responsvel quando fizer a pesagem ou a
medio e o instrumento utilizado no estiver aferido segundo os padres oficiais.
Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou servios recusar cumprimento
oferta, apresentao ou publicidade, o consumidor poder, alternativamente
e sua livre escolha:
I - exigir o cumprimento forado da obrigao, nos termos da oferta,
apresentao ou publicidade;
II - aceitar outro produto ou prestao de servio equivalente;
III - rescindir o contrato, com direito restituio de quantia eventualmente
antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.
Fornecedor de servios
No tocante aos fornecedores de servios, no h possibilidade de troca, porm,
o consumidor pode exigir a reexecuo do servio, abatimento no preo ou
restituio do valor.
Art. 20. O fornecedor de servios responde pelos vcios de qualidade que os
tornem imprprios aoconsumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles
decorrentes da disparidade com as indicaes constantes da oferta ou mensagem
publicitria, podendo o consumidor exigir, alternativamente e sua escolha:
I - a reexecuo dos servios, sem custo adicional e quando cabvel;
II - a restituio imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem
prejuzo de eventuais perdas e danos;
III - o abatimento proporcional do preo.
1A reexecuo dos servios poder ser confiada a terceiros devidamente
capacitados, por conta e risco do fornecedor.
2So imprprios os servios que se mostrem inadequados para os fins que
razoavelmente deles se esperam, bem como aqueles que no atendam as
normas regulamentares de prestabilidade.
Art. 21. No fornecimento de servios que tenham por objetivo a reparao de
qualquer produto considerar-se- implcita a obrigao do fornecedor de
empregar componentes de reposio originais adequados e novos, ou que
mantenham as especificaes tcnicas do fabricante, salvo, quanto a estes
ltimos, autorizao em contrrio do consumidor.
Da desistncia do produto
muito comum o cliente exigir a devoluo do valor pago pelo produto, por no
querer mais a mercadoria. O que precisa ficar claro, que essa possibilidade s
existe quando o produto adquirido fora do estabelecimento, atravs de sites,
televiso, telefone, etc.
Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de
sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou servio, sempre que a
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contratao de fornecimento de produtos e servios ocorrer fora do
estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domiclio.
Pargrafo nico. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento
previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer ttulo,
durante o prazo de reflexo, sero devolvidos, de imediato, monetariamente
atualizados.
Prazo para reclamao
O prazo que o cliente tem para reclamar no ilimitado, devendo ser
respeitado o disposto no artigo 26 do CDC:
Art. 26. O direito de reclamar pelos vcios aparentes ou de fcil constatao
caduca em:
I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de servio e de produtos no
durveis;
II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de servio e de produtos
durveis.
1Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva
do produto ou do trmino da execuo dos servios.
2Obstam a decadncia:
I - a reclamao comprovadamente formulada pelo consumidor perante o
f or necedor de pr odut os e ser vi os at a r espost a negat i va
correspondente, que deve ser transmitida de forma inequvoca;
II - (Vetado).
III - a instaurao de inqurito civil, at seu encerramento.
3Tratando-se de vcio oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento
em que ficar evidenciado o defeito.
Situaes Especiais:
Troca de produtos sem defeitos
Apesar de no ter obrigao, hoje em dia, quase 100% dos lojistas efetuam
trocas no por defeito, mas pelo tamanho, pela cor, ou modelo, com o intiuito de
fidelizar o cliente. Por no ter previso legal para esse tipo de troca, o lojista deve
tomar alguns cuidados afim de evitar problemas com o consumidor.
Deve informar na nota ou etiqueta da mercadoria, o prazo para troca, os dias
disponveis, os produtos que sero objetos de troca e qualquer outra informao
que julgar necessria.
Mercadorias em liquidao ou com defeito
Geralmente no final de cada estao, os lojistas fazem liquidao para acabar
com o estoque da coleo passada e receber a nova. Algumas dessas
mercadorias so peas de mostrurio, que muitas vezes contm defeitos.
Quando ocorrer essas situaes e o lojista optar por no trocar referidas
mercadorias, deve deixar bem claro ao cliente, informando no cupom fiscal ou na
etiqueda do produto e em local visvel no estabelecimento. Agindo dessa forma,
o lojista se desonera da obrigao da troca e evita reclamaes junto ao Procon
e eventuais aes por perdas e danos.
Ateno!
Cuidado na hora da troca
Sempre que for efetuar uma troca, o lojista deve exigir o documento fiscal, pois
ele a garantia de que o produto foi adquirido em seu estabelecimento, informa
o valor pago e a data da compra.
No momento da troca, deve ser respeitado o valor pago pelo cliente e no o
valor atual da mercadoria.
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contratao de fornecimento de produtos e servios ocorrer fora do
estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domiclio.
Pargrafo nico. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento
previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer ttulo,
durante o prazo de reflexo, sero devolvidos, de imediato, monetariamente
atualizados.
Prazo para reclamao
O prazo que o cliente tem para reclamar no ilimitado, devendo ser
respeitado o disposto no artigo 26 do CDC:
Art. 26. O direito de reclamar pelos vcios aparentes ou de fcil constatao
caduca em:
I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de servio e de produtos no
durveis;
II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de servio e de produtos
durveis.
1Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva
do produto ou do trmino da execuo dos servios.
2Obstam a decadncia:
I - a reclamao comprovadamente formulada pelo consumidor perante o
f or necedor de pr odut os e ser vi os at a r espost a negat i va
correspondente, que deve ser transmitida de forma inequvoca;
II - (Vetado).
III - a instaurao de inqurito civil, at seu encerramento.
3Tratando-se de vcio oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento
em que ficar evidenciado o defeito.
Situaes Especiais:
Troca de produtos sem defeitos
Apesar de no ter obrigao, hoje em dia, quase 100% dos lojistas efetuam
trocas no por defeito, mas pelo tamanho, pela cor, ou modelo, com o intiuito de
fidelizar o cliente. Por no ter previso legal para esse tipo de troca, o lojista deve
tomar alguns cuidados afim de evitar problemas com o consumidor.
Deve informar na nota ou etiqueta da mercadoria, o prazo para troca, os dias
disponveis, os produtos que sero objetos de troca e qualquer outra informao
que julgar necessria.
Mercadorias em liquidao ou com defeito
Geralmente no final de cada estao, os lojistas fazem liquidao para acabar
com o estoque da coleo passada e receber a nova. Algumas dessas
mercadorias so peas de mostrurio, que muitas vezes contm defeitos.
Quando ocorrer essas situaes e o lojista optar por no trocar referidas
mercadorias, deve deixar bem claro ao cliente, informando no cupom fiscal ou na
etiqueda do produto e em local visvel no estabelecimento. Agindo dessa forma,
o lojista se desonera da obrigao da troca e evita reclamaes junto ao Procon
e eventuais aes por perdas e danos.
Ateno!
Cuidado na hora da troca
Sempre que for efetuar uma troca, o lojista deve exigir o documento fiscal, pois
ele a garantia de que o produto foi adquirido em seu estabelecimento, informa
o valor pago e a data da compra.
No momento da troca, deve ser respeitado o valor pago pelo cliente e no o
valor atual da mercadoria.
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Telefone: (11) 2858-8400
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