Como Ser um Bom Caixa

1 - Sorria e seja gentil! Se voc teve um dia ruim, deixe isto para sua casa, e seja
educado durante seu turno, mesmo com o pior dos clientes. Voc no precisa ser um
molenga, mas voc provavelmente deixar o cliente mais feliz e satisfeito se voc for
vagaroso mas estiver de timo humor do que se voc for o caixa mais rpido mas ser
rude e mal humorado. Se no conseguir ser sinceramente de bem com a vida, pelo
menos tente fingir.

2 -Saiba o bsico do seu sistema de caixa. Sendo um manual velho do registro de

caixa ou sendo o ltimo dos sistemas de computao, voc deve saber como fazer todas
as coisas bsicas que sero necessrias para 1 a cada 3 ou 4 clientes. Se sua caixa
registradora tem botes rpidos para algumas quantias de dinheiro, como R$5, R$10,
R$20, pegue o hbito de us-los. Para os primeiros dias, revise os bsicos
constantemente enquanto no estiver muito ocupado, e pea para que um caixa mais
experiente garanta que voc esteja fazendo tudo certo.

3 - Aprenda como fazer coisas que so necessrias com certa frequncia, mas no
todos os dias. Por exemplo, se voc vende um certificado de presentes a cada semana
ou duas, ainda assim uma boa ideia saber a rotina de cor. Tambm uma boa ideia
saber o que fazer no caso de algum erro ou problema aparecer qual o procedimento se
voc d o troco errado mas j fechou o caixa, se algum quiser uma restituio, ou se

sua mquina de cartes estragou? Se isto no foi parte do treinamento bsico, pea
ajuda a seu gerente ou a algum caixa mais experiente.

4 - Saiba onde ir para pedir informaes se algo raro acontecer. Voc provavelmente
no poder memorizar todos os procedimentos do manual, especialmente aqueles que
quase nunca aparecem enquanto voc trabalha, mas voc precisa saber onde conseguir
esta informao se esta ocasio absurdamente rara acontecer. uma boa ideia voc pelo
menos passar os olhos pelo manual inteiro, para que voc saiba aproximadamente onde
est cada coisa e onde procurar se, por exemplo, a energia cair e voc tiver que usar
aquele velho manual empoeirado de carto de dbito dos fundos da loja.

5 - Lembre-se da forma de pagamento do cliente. Algum pagando em dinheiro tem

de procurar por troco, enquanto algum pagando com carto precisa digitar a senha e
esperar pela mquina fazer seu trabalho. Este um timo momento para fazer algo que
necessita ser feito, como empacotar as compras do cliente.

6 - Conhea os produtos da loja bem o suficiente para fazer sugestes e elogios.

Mesmo se voc for somente o caixa e nunca espera trabalhar pelo interior da loja, ainda
assim voc um funcionrio e pode ter que responder perguntas. Se por acaso voc
souber de algo que particularmente uma boa compra, deixe o cliente sabendo que ele
acabou de comprar o primeiro de um timo novo produto, ou que voc acha que o
melhor produto da loja e que ele fez uma excelente escolha. Seja sincero neste assunto e

no exagere, mas um pequeno elogio pode dar um melhor valor ao produto e deixar um
cliente ainda mais feliz com sua compra.

7 - Conte o troco de trs para frente. Quando no tiver uma fila longa, comece o
hbito de contar o troco para o cliente ao invs de s entregar um monte de notas para
ele. Isto tambm evitar erros e manter seu senso bem balanceado.

8 - Ligue por ajuda. Se sua loja tem um protocolo de ligar por ajuda quando as filas
ficarem muito longas, tente ligar para pedir ajuda quando apropriado ao invs de tentar
agilizar tudo e completar a fila por si mesmo.
ORIENTAES AMPLAS
1 - O operador de caixa o profissional responsvel pelo pagamento e recebimento de
valores em dinheiro, cheque ou qualquer outra espcie. Cabe a ele o atendimento ao
cliente, fechamento dirio do caixa e muitas outras atribuies.
2 - ele quem representa a empresa junto ao cliente, ou seja, um bom atendimento e
relacionamento que o operador estabelece com o cliente far com que aquele fique
encantado e volte, voltando, ele compra mais e ainda faz uma boa propaganda do
negcio para outros.
3 - Cuidar bem dos equipamentos no simplesmente um cuidado que a empresa quer
de voc, mas deve ser algo que voc tenha que prezar para trabalhar bem. Os principais
equipamentos utilizados pelo operador de caixa so:
4 Monitor - A importncia do monitor para o cliente mostrar os processos feitos pelo
operador do caixa. Para que este no se sinta lesado em nada. E quando acontecer de ele
agir deforma a duvidar desse processo utiliz-lo para tirar a possvel dvida em questo.
Por isso sempre importante olhar para o monitor.
5 Teclado - semelhante a um teclado de PC. Algumas teclas tem funes especficas,
como por exemplo a tecla Sangria, a tecla Subtotal, Total, etc.

6 Leitor de Cdigo de Barra - um equipamento tico que faz a leitura das barras
impressas sobre uma superfcie plana. Atravs de um cdigo de barras, o computador
faz o reconhecimento do produto. Existem dois formatos de leitores de cdigos de barra
mais utilizados: a pistola, mais utilizado em pequenas lojas de convenincia e caixa
deluz, utilizado nos supermercados.
7 Software A empresa utiliza o seu sistema prprio de comunicao.
8 Registrar os Produtos - O processo para registrar os produtos comea com 3 tipos de
atendimento: o pr- atendimento, o atendimento, e o ps-atendimento.
Pre-Atendimento - Comea a partir do momento em que o cliente chega at voc.
Seguido saudao Bom dia Boa trade Boa noite vem um dilogo padro da
empresa para promover uma propaganda ideolgica ou mesmo comercial.
Atendimento Recebe do cliente o item ou produtos a serem registrados sada da
loja. De um produto por vez registra cada produto sua caracterstica, se for produto
com cdigos de barras. Durante o atendimento, manter um dilogo para mostrar o perfil
da empresa, alm de informar sobre promoes, servios e etc. E por fim fazer outro
tipo de venda.
Ps-Atendimento Aps passar toda compra do cliente, e tentar estabelecer um certo
grau de relacionamento com o cliente chega a hora do ps atendimento. E nessa hora
que o operador de caixa faz suas vendas indiretas para o cliente. Transmitindo confiana
para o cliente esse passo muito satisfatrio. Volto ressaltar que para conseguir essa
confiana com o cliente indispensvel o bom atendimento e a pro atividade.
Finalizando o bom atendimento com um obrigado Sr ( nome), bom dia, boa tarde ou boa
noite e volte sempre seguido de um sorriso simptico e uma postural cordial.
9 - importantssimo em qualquer trabalho que voc exera e em qualquer funo e
empresa que seja, que voc trabalhe com segurana. um direito que deve ser
assegurado a voc. Mas a segurana de que vamos falar especificamente a segurana
envolvida na ateno em que voc ter que ter sempre exercendo a operao do caixa.
Assalto e tentativa de furto - Nunca reaja. No sabemos at que ponto os assaltantes
esto dispostos a ir. No fale muito, no questione, tente manter a calma e faa tudo o
que eles pedirem. Nenhum valor maior que a vida. Num momento como esses, o que
os bandidos mais querem que passe rpido e eles tenham tempo de que ningum tenha
uma boa ideia para det-los.
Possvel tentativa de furto quando voc percebe que o cliente quer levar algo sem
pagar, de maneira a esconder dos olhos de todos algo consigo, mas para disfarce para
outro produto, para ento sair sem pagar o produto a ser furtado, voc deve reagir da
seguinte forma: Registre todos os produtos que for solicitado pelo cliente. No final do
registro diga: com licena Sr(a), possui mais algum produto que eu no tenha
registrado? Se ele insistir que no, chame um supervisor e explique discretamente a
situao.
Se a seguinte tentativa de furto fosse o caso do cliente fingir-se de esquecido ao no
entregar o produto para ser registrado, mas que ele estivesse vista, no hesite: Registre

todos os produtos que for solicitado pelo cliente. No final do registro diga: Com licena
Senhor(a), esse(s) produto(s) no foi(ram) registrado(s). Posso registr-lo(s)?
Outra situao: O cliente pede para consultor um preo: aps realizar a consulta de
preo de um produto, a firme seu valor e pergunte ao cliente se ele deseja leva-lo, caso o
cliente autorize, registre imediatamente. Caso o cliente no autorize, separe-o dos
demais junto com voc em um espao reservado para produtos de devoluo.
10 - Produtos que exija uma embalagem: Abra a embalagem, verifique se o contedo o
mesmo com o da descrio da embalagem. Quando no coincidir pergunte ao cliente:
O (A)Sr(a) gostaria de comprar este(s) produto(s) ou prefere o(s) produto(s) da
embalagem?. Quando o cliente insistir que no gostaria que voc abrisse a embalagem
para no danificar ou qualquer outro motivo, diga: Senhor(a) eu preciso verificar se o(s)
produto(s) est(o) todos ok. No mximo se ele insistir que no, diga: So normas da
empresa / Esse o meu trabalho e estou aqui para servi-lo / ou mesmo, Aguarde um
momento, chamarei algum responsvel.
11- Fundo de Troco - uma quantia em dinheiro que voc recebe da tesouraria para
poder abrir o caixa e que voc o usar como emprstimo para trabalhar. Depois a
tesouraria passa para buscar de volta a mesma quantia.
O objetivo fazer voc no ficar sem troco no caixa.
O valor varia de empresa para empresa e o mais ideal que entregue pela tesouraria
da empresa o fundo de troco, ou seja, nas seguintes condies:
Considerando que seu caixa seja aberto com um fundo de troco de R$70, o mais ideal
seria:

10 moedas de R$0,05 R$0,50

10 moedas de R$0,10 R$1,00
20 moedas de R$0,25 R$5,00
07 moedas de R$0,50 R$3,50
10 cdulas de R$2,00 R$10,00
04 cdulas de R$5,00 R$20,00
03 cdulas de R$10,00 R$30,00

No final, totalizando o valor R$70,00

12 Sangria considerada uma sangria de um caixa todas as sadas de valor em
dinheiro, feitos por algum responsvel por esta tarefa. A sangria a retirada do excesso
de dinheiro do seu caixa que enviado para o financeiro. E segue o mesmo padro.
1 Voc ativa a funo de sangria do seu PDV
2O (A) tesoureiro(a) autoriza a sangria, seja com um carto duas vias, uma que fica
com o magntico ou com apenas uma (a)tesoureiro(a) e outra com voc e senha.
3O caixa abrir a gaveta do dinheiro
4 Voc contar o dinheiro a partir das cdulas mais altas.

 OBS: Muito cuidado ao contar o dinheiro, certifique-se de que a conta que voc fez
esteja certo. Conte cdula por cdula com bastante ateno.
5 O (A) tesoureiro(a) contar seguido de voc a quantia e ambos confirmaro o valor
contado, se positivo lana no sistema a sada desse valor, e se negativo, conta-se
novamente toda a quantia e s ser feito o mais hbil possvel lanado no sistema a
sada quando ambos entrarem em uma deciso.
6 O caixa emitir um documento com duas vias uma que fica com o financeiro e
outra com voc e que dever ser assinados por ambos em cada via. A sua via dever ser
entregue com todos os seus documentos referente aquele dia dentro da sua banana de
feixo para p financeiro.
7 Entrega-se a quantia para o tesoureiro, fecha a gaveta do dinheiro e segue com os
seus atendimentos. A ateno. Sangria deve ser feita de preferncia de modo gil e
prtico. No havendo a demora para no tumultuar os clientes em filas. Sempre que
algum chegar para fazer a sangria, seja educado e explique para o cliente que o
processo ser feito o mais hbil possvel.
13 Apresentar um Bom Atendimento - Todos merecem ser bem tratados e para se
chegar a um atendimento de qualidade preciso quebrar alguns paradigmas. So
aqueles comportamentos que voc tem que combater, vencer, acabar de vez que acabam
influenciando negativamente o seu perfil.

Mantenha um dilogo honesto e educado

Coloque-se no lugar do cliente ao ouvir suas reclamaes
Controle suas emoes e no se envolva em situaes de agresses
No retruque ao cliente nada que seja pessoal
Atenda ao cliente o mais rpido possvel
Faa anotaes sobre as reclamaes e mostre interesse em resolver o problema
o mais rpido possvel.

14 Relaes Humanas - Relaes humanas uma arte, a arte de se relacionar bem

com as pessoas. Essa a hora de esquecer oeu e praticar o ns. E imprescindvel
para qualquer funcionrio, em qualquer funo que saiba trabalhar em equipe.
Trabalhando em um clima organizacional agradvel podemos fazer mais do que
imaginamos fazer. Basta aprendermos e colocarmos em prtica algumas atitudes.

Respeito para com os colegas de trabalho

Manter bom humor
Ser uma pessoa discreta Conter palavras desagradveis.
Evitar assuntos negativos e conversas desagradveis
Procurar ouvir mais e falar menos
Evitar brincadeiras dentro do local de trabalho.

15 Apresentao Pessoal - A primeira impresso a que fica. Esse adgio popular

absolutamente verdadeiro. A aparncia pessoal tudo. atravs dela que voc vende a
sua imagem como quiser, e com uma boa aparncia voc conquista at a confiana,
respeito e at prestgio social. Para o cliente e para os demais com quem voc trabalha,

voc deve passar a sua competncia, a sua imagem de profissional habilitado e reagir a
todos com os desejos e necessidades deles.

Mantenha uma atitude amiga, agradvel e verdadeira

Esteja educadamente vestido
Desenvolva uma postura e elegncia
No fale em tom de voz elevado ou d gargalhadas
No cause constrangimentos com olhares indiscretos ou gestos obscenos
Mantenha seu local de trabalho organizado e limpo
No use grias e procure adaptar seu vocabulrio a cada cliente
No force intimidade com o cliente
Reconhea seus erros e peas desculpas ao cliente.

OPERADORA DE CAIXA
O QUE FEITO
Atendimento no check out
(checagem
de
itens
previamente selecionados
pelos clientes na loja).
Passagem de compras
Bom atendimento
Cobrana
dos
valores
certos
Esclarecimentos de dvidas
dos clientes

COMO FEITO

QUANDO FEITO

Atravs de um software, com Durante o horrio de trabalho,

ajuda das maquinetas de
sempre que houverem clientes
carto e calculadoras e sacolas na fila do caixa.
de embalar, que devem ser
lacradas.

PARA QUE FEITO

ORDEM E ATENDIMENTO

ATIVIDADES EXTAS

timo atendimento
Transmitir aos clientes:
Eficincia (fazer certo, sem
erros ) eficcia ( fazer
aquilo que deve ser feito) e
agilidade ( ser rpido e
eficaz)

Cumprimentar o cliente
Passar as compras com
agilidade e eficincia
Embalar as mercadorias
Explicar o valor a pagar e as
formas de pagamento
Receber o pagamento
Entregar ao cliente as
mercadorias, e caso tenha
( troco, carto, identidade,
comprovantes.. )
Despedir-se
de
forma
agradvel e cordial.

Limpeza e arrumao da mesa

de trabalho
Organizao
Arrumao e limpeza da
prateleira do caixa
Apoio.

CHECK LIST CAIXA OPERADOR DE CAIXA

Entrar na loja;

Bater o ponto;

Entrar na frente de caixa;

Conferir material de expediente

Ligar o computador;

Ligar os sistemas;

Conferir o fundo de troco;

Atendimento;

Aps passar os produtos no sistema guardar imediatamente na sacola (deixando

a sacola dentro do caixa);

Efetuar o pagamento via sistema;

Passar o carto ou receber dinheiro;

Entregar ao cliente o comprovante do carto ou o troco;

Entregar mercadoria ao cliente;

Realizar retiradas do caixa (quando solicitado);

Apoio em loja (quando solicitado);

Limpar o caixa (com flanela e alvejante);

Deixar o caixa organizado;

Fechar o caixa dirio;

Certificar-se que seu local de trabalho est limpo e organizado;

Bater o ponto

DEZ MANDAMENTOS DO CAIXA: SIM E NO

Cesar Romero