Call Center Estratgia e Planejamento

Uma operao de telemarketing no deve ser encarada como um bicho de sete

cabeas, porm, como toda atividade que visa resultados concretos, necessita de um
planejamento adequado. Vamos falar sobre isso...
Para que uma operao de Telemarketing alcance os resultados esperados,
necessrio alguns cuidados bsicos antes da implantao. Vrios pontos precisam ser
analisados e discutidos previamente. Dessa forma podemos dizer que uma operao
de telemarketing eficaz composta de trs elementos bsicos: planejamento, equipe
e infra-estrutura. Vejamos, portanto cada um deles:

PLANEJAMENTO
Antes de tudo, preciso definir a estratgia que ser utilizada, respondendo a
algumas questes: qual o produto a ser comercializado, qual o pblico alvo que quero
atingir, haver necessidade de outras ferramentas de apoio ao telemarketing, como
mala-direta, e-mail marketing, amostras do produto ou at a visita pessoal de um
vendedor?
A partir destas respostas, possvel traar as campanhas a serem trabalhadas, o
roteiro de abordagem, o treinamento em produto para a equipe e as tcnicas de venda
que sero aplicadas.
Nesta fase preciso definir metas de venda e a logstica necessria para atender a
demanda que ser gerada. Meu estoque dar conta dos pedidos? Minha rea de
expedio est preparada para enviar a quantidade esperada de produtos?
Tambm relacionada meta de vendas est o dimensionamento da equipe, definio
de comissionamento ou premiao por cumprimento de metas, horrios de trabalho e
infra-estrutura necessria.
Outro ponto fundamental do planejamento o mailing (cadastro do pblico alvo a ser
contatado). Uma regra clssica de vendas "no adianta ligar oferecendo o Alcoro a
uma comunidade judaica". preciso obter o cadastro de fontes seguras, que
garantam que os dados esto atualizados e se possvel ofeream segmentao, como
por exemplo, classe social, profisso, nvel de escolaridade e renda. Somente dessa
forma direcionaremos corretamente nossos esforos.

EQUIPE
Com as informaes obtidas no planejamento, ser possvel definir o perfil dos
operadores, qual treinamento ser necessrio, quais as campanhas de motivao
apropriadas e ainda definir as atribuies do Supervisor da Operao e da Equipe.
O elemento EQUIPE fundamental! So os profissionais envolvidos no dia-a-dia do
telemarketing, que sero a alavanca para o fechamento dos negcios e a "antena"
com o cliente. Eles so os nicos com condies de dar o feedback daquilo que pensa
o consumidor e por isso mesmo devero ser o termmetro para as mudanas de

estratgia e ajustes necessrios ao sucesso da operao. Os treinamentos tcnicos e

de produto devero ser constantes, bem como as campanhas de incentivo. No
dispense tambm tcnicas de relaxamento e qualidade de vida. Cuide bem da sua
equipe.

INFRA-ESTRUTURA
Agora vejamos os recursos de infra-estrutura necessrios sua operao.
Um local apropriado, com acstica que facilite a comunicao por telefone, mveis
confortveis, seguindo os padres de ergonomia so requisitos bsicos.
Os recursos de telefonia devero ser dimensionados de acordo com o objetivo da
Operao. Por exemplo: se seu negcio Atendimento ao Cliente (SAC) em uma
Operao Receptiva, importante ter um dispositivo que realize a distribuio das
chamadas entre os operadores (DAC - Distribuidor Automtico de Chamadas).
Atualmente temos at Operadoras de Telefonia fornecendo servios de "Pabx Virtual",
fazendo suas linhas diretas trabalharem como um PABX, porm minimizando custos.
No caso de sua Operao ser de Telemarketing Ativo, pode no haver necessidade
de um PABX, pode-se at utilizar linhas diretas para a Operao. Porm, em qualquer
dos casos imprescindvel ter instalaes organizadas, evitando rudos e garantindo a
qualidade das ligaes.
Alm dos recursos de telefonia, existe outro item, de fundamental importncia: o
crebro eletrnico que movimentar a operao, chamado Software. Existem
ferramentas no mercado especficas para gerenciamento de telemarketing. Tenha em
mente a satisfao de itens essenciais, tais como: gerar produtividade (discagem
automtica, por exemplo), simplificar tarefas, controle mximo sobre o andamento dos
processos e resultados, permisso de rpidas mudanas de estratgia e implantao
de novas campanhas (flexibilidade).
Quando se fala de tecnologia, preciso tomar cuidado com os extremos: um software
simples demais pode ser barato, porm no dispe da flexibilidade necessria a uma
operao de telemarketing, causando limitaes no momento de diversificar
campanhas. Tambm um software sofisticado demais, pode ter recursos que voc
nunca vai utilizar e ter certamente uma implantao mais longa e complicada e
exigir equipamentos compatveis, resultando numa equao bastante dolorida para o
bolso do empreendedor. Outro ponto importante prever o crescimento do negcio,
assim sistemas modulares so ideais, pois voc pode expandir de acordo com o seu
crescimento. Portanto, preciso avaliar muito bem suas necessidades e buscar o
melhor custo x benefcio.
importante tambm verificar se o fornecedor tem suporte tcnico especializado, se
oferece acompanhamento ps-venda, quais so seus clientes, tempo no mercado e
exemplos de aplicao em outras empresas. Ele tambm deve oferecer atualizaes
do sistema, garantindo a preservao do seu investimento.
Concluindo, podemos afirmar que existem outras variveis que podem surgir,
dependendo do seu negcio, produto, cultura e estrutura alm do perfil de seus
clientes, mas a base para qualquer operao de telemarketing, passa pelos itens

acima. Tomando os cuidados preliminares sugeridos, voc estar potencializando suas

chances de sucesso e certamente trilhando um rumo de grande sucesso! Boa sorte e
bons negcios!