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ISSN 1984-9354
1 INTRODUO
A rea de sade vem se caracterizando por um acrscimo no nmero de organizaes
hospitalares no pas. De acordo com o IBGE (2005), desde 1976, todas as regies do Brasil
registraram aumento no nmero de estabelecimentos de sade. No que diz respeito aos
estabelecimentos privados em territrio nacional, o nmero saltou de 6.368 em 1976, para
18.496 em 2005. Somente no Rio de Janeiro, existem 3.103 estabelecimentos privados de
sade, para uma populao estimada de 15.383.407 habitantes, distribudos em 92 municpios,
o que significa uma proporo de 4.057,591 pessoas por unidade. As organizaes de sade
privadas, a partir desse impulso, observam nesse cenrio uma forma de conquistar espao e de
crescer orientadas para o desempenho organizacional, a fim de promover o atendimento mais
eficaz da populao e obter vantagens competitivas mais efetivas. Por outro lado, tal mudana
de cenrio instiga a preocupao com o contexto que o caracteriza, especialmente por conta
de relatos que demonstram a ocorrncia de problemas no atendimento desta crescente
demanda. Gera-se ento um questionamento de como a rede de sade privada tem suportado
tamanha mudana e como tem se comportado para acompanhar essa demanda com qualidade
e resultados satisfatrios.
Na perspectiva adotada por este artigo, a gesto aparece como agente facilitador no
enfrentamento dessas mudanas. De acordo com Mezomo (2001, p. 15): Os administradores
de sade podem e devem vir a ser a maior fora na soluo dos muitos problemas do nosso
precrio sistema de sade, que no se limitam melhor proviso de pessoal e de melhores
mecanismos de financiamento. Para Rivera (2003), as mudanas na gesto da sade ocorrem
em um contexto de confrontao entre o poltico e o econmico e caracterizam-se pela
diversidade de atores responsveis pelo planejamento estratgico, o que valoriza o dilogo
como ponto de equilbrio entre a estratgia e a estrutura, considerando o papel do gestor - e
sua relao com os demais profissionais - fundamental para o desempenho dos participantes e
da organizao. Essa relao pode ser compreendida como um fio condutor que capaz de
2 REFERENCIAL TERICO
A qualidade nos produtos e servios ainda compreendida como um desafio. Muitas
pesquisas j foram realizadas e ainda o so, na perspectiva de enfrentar uma das maiores
discusses que norteiam as relaes das organizaes com seus pblicos. De acordo com
de Engenharia. Em 1946 surge nos Estados Unidos a American Society for Quality Control
(Atual ASQ) e no Japo, como parte dos esforos de reconstruo deste pas no ps-guerra,
ocorre uma marcante evoluo no movimento da qualidade, com o surgimento da JUSE,
Japonese Union of Scientists and Engineers. A Juse formou o Grupo de Pesquisa de Controle
da Qualidade composta por membros como Shigeru Mizuno, Kaoru Ishikawa e Tetsuichi
Asaka, organizadores dos primeiros Crculos de Controle de Qualidade (CCQ). Foram
eregidos, ento, quatro pilares da qualidade, que iniciavam a era da garantia da qualidade e
utilizavam prticas gerenciais que no mais se limitavam ao uso de tcnicas estatsticas para a
preveno de problemas: a Quantificao dos Custos da Qualidade, o Controle Total da
Qualidade, a Engenharia da Confiabilidade e o Programa de Zero Defeito. Deste modo,
questes como os custos da no-qualidade e das perdas provocadas pelo sobretrabalho e
retrabalho decorrentes de defeitos na produo, colocados por Juran em Quality Control
Handbook (1951) , bem como a idia de que a qualidade um resultado do empenho de toda a
organizao e no mera responsabilidade de um s departamento, desenvolvida por
Feigenbaum em 1956, so exemplos dos novos esforos gerenciais mobilizados para a
obteno da qualidade. O PDCA (Plan, Do, Check, Action) e o Ciclo de Deming foram
tambm abordagens claramente sistematizadas neste sentido.
No Brasil, o movimento da qualidade ingressa com fora especialmente nos anos 90
do sculo 20, quando o governo de Fernando Collor de Mello modifica o ambiente de
concorrncia das empresas, impulsionando a abertura do mercado brasileiro e tornando o
meio empresarial no Pas receptivo s novas idias administrativas. Setores at ento
estabilizados pela reserva de mercado precisaram se adequar, investindo em qualidade e
produtividade, para fazer frente ameaa de invaso dos produtos importados (WOOD,
2004).
que sinalizam para o desafio de estabelecer significado para um conceito no qual encontramse intricados aspectos cientficos, culturais e sociais. Como ressaltam Gurgel Jr. e Vieira
(2002), certas particularidades da gesto de organizaes hospitalares podem representar
entraves aplicao de programas de qualidade. Os autores referem-se aos choques
amplamente discutidos na literatura a respeito da sade entre as necessidades humanas do
pblico atendido por estas organizaes e as prioridades econmicas e mercantis que estas
possuem, bem como aos aspectos subjetivos e diversificados presentes tanto nas demandas do
pblico, quanto no comportamento dos profissionais que se relacionam com tais organizaes,
que dificultam a racionalizao e a padronizao da gesto dos processos que geram os
servios. Neste contexto, Donabedian (1991), considerado um dos autores pioneiros no estudo
da qualidade em sade, observa que a definio deste conceito necessariamente envolve
aspectos tcnicos e interpessoais, remetendo tanto aplicao de conhecimentos e de
tecnologias mdicas, quanto maneira de gerir a interao social e psicolgica entre
profissionais e seus pacientes.
Malik (1996, p. 10), indicando dos aspectos do ambiente externo s organizaes que
tornam ainda mais complexo este quadro, aponta ainda que a qualidade em sade tem um
componente poltico externo ao setor e s decises que dentro dele se tomam. Em 1981, a
Organizao Mundial da Sade (OMS) constata que o atendimento na rea de sade feito
por grupos heterogneos que podem no corroborar o trabalho em equipe, dificultando a
obteno da qualidade, que exige envolvimento, homogeneidade, uso eficiente de recursos e
mnimo de risco aos pacientes/clientes, para que possa proporcionar a satisfao em funo
dos valores sociais existentes (TRONCHIN, 2005 apud KURCGANT et al: 2005). A
avaliao da qualidade, como observam Vaitsman e Andrade (2005), tende a focalizar, de
modo acentuado, dimenses objetivas e quantificveis, excluindo dimenses humanas e
subjetivas. Os autores chamam a ateno para a necessidade de levar em conta no apenas os
aspectos objetivos, como tambm subjetivos, visualizando-se, assim a interface com a questo
da humanizao. O humano, segundo Vaitsman e Andrade (2005), se refere justamente a
este plano das relaes intersubjetivas, simblicas e historicamente situadas, que se processam
nas prticas sociais ocorridas no campo da sade.
Importante contribuio neste sentido resulta dos estudos de Donabedian (1984), que
insere nos processos de avaliao da qualidade em sade a percepo do paciente, de modo
que, a partir de ento, qualidade em sade passou a ser avaliada pela tica de trs agentes
do processo: o mdico, a comunidade e o paciente. Tal mudana de perspectiva abriu caminho
para que pesquisas sobre satisfao do usurio, tanto de servios pblicos quanto privados na
rea da sade, pudessem abordar as variadas dimenses que envolvem o cuidado com a sade,
tais como a relao do mdico e outros profissionais de sade com o paciente e as condies
de instalao de clnicas, consultrios e hospitais estas e outras avaliadas em funo de sua
aceitabilidade para o paciente. Outro conjunto de estudos conseqente de tal desenvolvimento
incorpora os termos consumidor e cliente, buscando uma valorizao do relacionamento
do paciente com os profissionais de sade, que no se restringisse viso do paciente como
um agente totalmente desprovido de poder face ao mdico, indicando que o paciente
portador de certos direitos, podendo, inclusive, agir em conjunto com outros para garanti-los
(SITZIA; WOOD, 1997). A OMS introduziu no campo da avaliao em sade o conceito de
responsividade, para abordar duas dimenses do processo: o respeito pelas pessoas
referindo-se a valores ticos, tais como dignidade e confidencialidade, que permeia a
interao do pblico com as organizaes de sade e orientao para o cliente referindo-se
tambm a atributos tais como adequao de instalaes e rapidez no atendimento, dentre
outros (VAITSMAN E ANDRADE, 2005).
Os programas de qualidade na gesto hospitalar tm, portanto, um complexo conjunto
de dimenses a serem consideradas para a obteno da meta qualidade em sade. So
inmeras as contribuies que podem ser obtidas com tais programas, j que, como indicam
os estudos supracitados, a qualidade dos servios de sade no obtida simplesmente com a
reunio de um excelente corpo clnico, dependendo tambm da gesto dos processos
administrativos da organizao que envolvem finanas, logstica, procedimentos operacionais
e tantas outras reas comuns a organizaes de diferentes setores. A gesto da qualidade na
organizao de sade pode sustentar uma mudana de paradigma na forma de administrar,
objetivando o alcance e a garantia da excelncia. Organizaes de sade j atingem seu quarto
ciclo de certificao, apresentando como resultados ajustes dos oramentos, aprimoramento
da gesto envolvendo as pessoas, racionalizao de custos, melhoria no padro de
atendimento, crescimento da confiana e credibilidade pelos servios, alm de ganhos para a
imagem da organizao, benefcios no s para quem precisa do servio, mas tambm para
quem o oferta.
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Validade do certificado
05/06/2009
08/05/2010
20/11/2008
20/11/2008
08/01/2009
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3 METODOLOGIA
De acordo com Oliveira (2002), a metodologia da pesquisa oferece ferramentas para a
investigao e interpretao dos dados obtidos, possibilitando as aes mais apropriadas para
o desenlace da pesquisa. Deste modo, a metodologia se encarrega de melhor relacionar meios
e fins para o alcance dos objetivos, reunindo, testando e armazenando os resultados. A
abordagem empregada nesta pesquisa foi qualitativa, na busca de apurar a percepo dos
atores envolvidos no fenmeno analisado, em sintonia com a considerao de que existe uma
relao dinmica entre mundo real e o sujeito que dele participa. A pesquisa classifica-se, de
acordo com a tipologia de Oliveira (2002), como descritiva, bibliogrfica, documental e
estudo de caso. Segundo Boaventura (2007) e Yin (2001) como o estudo pretende examinar
um fenmeno contemporneo, o estudo de caso a estratgia mais apropriada, por permitir
uma investigao que preserva as caractersticas holsticas e significativas dos eventos da
vida real tais como ciclos de vida individuais, processos organizacionais e administrativos,
mudanas ocorridas em regies urbanas, relaes internacionais e a maturao de alguns
setores (YIN, 2001, p.21).
O mtodo aplicado foi o comparativo, que segundo Lakatos (2008) usado para
comparaes que podem abarcar grupos no presente e no passado, ou grupos no presente em
iguais ou diferentes estgios de desenvolvimento. Tal mtodo permite analisar o dado
concreto, deduzindo do mesmo os elementos constantes, abstratos e gerais (LAKATOS,
2008, p.92). O estudo de caso aqui desenvolvido comparou duas organizaes acreditadas
com excelncia, observando suas estratgias para implementao e a participao da gesto
no processo de certificao. Para atender aos objetivos destacados neste trabalho, buscou-se o
levantamento e o registro de todas as informaes obtidas, com vistas montagem de um
banco de informaes gerenciado. Ao mesmo tempo, buscou-se construir uma teia de relaes
sobre as informaes obtidas e inseridas no contexto do trabalho, avaliando-se o papel e a
importncia de cada uma no diagnstico que se pretendia realizar.
Para realizao da pesquisa foram selecionados inicialmente cinco hospitais
acreditados com excelncia no Estado do Rio de Janeiro. So eles: Hospital VITA de Volta
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Redonda; Hospital Pr-Cardaco; Casa de Sade So Jos; Hospital Barra DOr e Hospital
Quinta DOr. Os contatos foram via telefone e e-mail. Dos cinco hospitais procurados todos
responderam ao contato, entretanto somente dois permitiram a realizao da coleta de dados
para a pesquisa: o Hospital VITA, de Volta Redonda e a Casa de Sade So Jos, no Humait.
A tcnica de coleta de dados empregada foi a entrevista, aplicada pessoalmente e por e-mail
s pessoas envolvidas na gesto da qualidade dos respectivos hospitais Casa de Sade So
Jos (Humait-RJ) e Hospital Vita de Volta Redonda. A entrevista seguiu um roteiro semiestruturado de questes abertas e fechadas (apndice A), objetivando, como esclarecem
Roesch (2005) e Godoi (2007), entender e captar a perspectiva dos participantes da pesquisa.
Em ambos os casos, houve questes no respondidas, sob alegao dos entrevistados de
pouco tempo para a entrevista ou de se tratarem de informaes sigilosas.
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4 ANLISE DE DADOS
Para identificao das organizaes, foram utilizados cdigos. A Casa de Sade So
Jos identifica-se por HOSP1, enquanto o Hospital VITA de Volta Redonda identificada por
HOSP2. A anlise dos resultados apresenta-se em trs partes. Os primeiros dados analisados
foram os da Casa de Sade So Jos (HOSP1), seguidos da anlise dos dados do Hospital
VITA de Volta Redonda (HOSP2). Aps a anlise individual de cada caso, h o cruzamento
dos dados, comparando-os.
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deveria ser inserida a longo prazo. Assim a organizao obteve, em 2004, o nvel 1 de
acreditao, com 2 anos de validade, que avalia a segurana, tanto para os pacientes como
para os profissionais, seguindo as normas sanitrias e tcnicas. Para a obteno do nvel 2 de
acreditao acreditao plena, tambm com validade de 2 anos, a organizao criou o
departamento de qualidade, formado por profissionais com formao em gesto, promovendo
uma diferenciao no processo, no somente pela presena do gestor, mas tambm pela
cultura de carter adaptativo que se instalou no hospital, impulsionando a gesto da qualidade
a um salto no processos de melhoria, com a padronizao dos processos assistenciais,
administrativos e gerenciais, permitindo-lhe alcanar o nvel 3, onde encontrou-se at a data
da entrevista. Aps a entrevista, j no ano de 2008, a organizao conquistou a acreditao
internacional concedida pela Joint Comission International (JCI) subsidiada pela Joint
Comission, organizao que acredita, avaliando regularmente os hospitais e outras
organizaes de sade nos Estados Unidos, com maior experincia. Analisando a
possibilidade de aumento da demanda dos servios prestados na organizao aps a
acreditao, verificou-se que tal aumento no ocorreu. A gesto da qualidade, neste caso,
trouxe benefcios mais imediatos para o ambiente interno da organizao, reduzindo custos,
envolvendo os profissionais, aproximando o paciente da nova cultura da organizao e
fortalecendo seus contatos e parcerias.
Neste nvel, alm de assegurar os processos padronizados, o HOSP1 apresenta ciclos
de melhoria de forma sistmica e, para medir e acompanhar esse desenvolvimento, lderes so
formados, informaes compartilhadas e participantes preparados para novas mudanas.
Reduz-se a resistncia, novas idias so discutidas em reunies com o departamento, aps
levantamento da avaliao de desempenho, obtendo-se assim a compreenso dos fatores que
impactam na gesto, como por exemplo a reclamao de pacientes insatisfeitos com qualquer
atendimento prestado. So focados a partir de ento delineamentos mais especficos sobre as
causas destes problemas, reduzindo-se o ndice de reclamaes. As decises so tomadas,
neste contexto, de acordo com os fatos das situaes registradas, no entendimento de que as
pessoas precisam de estmulos para uma observao atenta sobre os processos e voltada para
o compromisso de melhores resultados. Quanto ao outro objetivo de investigao da pesquisa,
sobre a humanizao do servio aps a acreditao, segundo observou-se no HOSP1, a
resposta foi positiva, mas com a ressalva de que, do ponto de vista dos entrevistados, j se
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4 CONCLUSES
O objetivo deste artigo era o de analisar os processos de implementao de uma gesto
da qualidade em dois hospitais detentores de certificao de qualidade. Foram abordadas
formas para entendimento do processo de gesto da qualidade, a comear pela anlise do
ambiente em que os servios hospitalares se encontram, e quais os fatores que promovem o
aumento da demanda do servio privado e quais as ferramentas experimentadas para
entendimento desses fatores. Os conceitos explorados foram: administrao, papis, funes e
competncias dos gestores, mudana organizacional, qualidade e certificao de qualidade.
Esses conceitos foram explorados em documentos, bibliografias, artigos, dissertaes, teses e
um estudo de caso. Espera-se que tal anlise contribua com para uma nova forma de gerir
hospitais, sejam pblicos ou privados, pois o paciente e funcionrios podero assim obter um
retorno mais voltado para suas expectativas. A anlise mostrou que condies adversas
encontradas em tal processo apontam para sua complexidade e para a necessidade de que os
atores envolvidos estejam conscientes da importncia de todo o processo.
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A anlise dos dados apontou para a gesto da qualidade como uma ferramenta eficaz
para um atendimento melhor e mais eficincia para a organizao; a acreditao como
promotora de um posicionamento diferenciado acarretando mais demanda e mais visibilidade;
a importncia da participao do gestor no processo, reduzindo de modo significativo muitos
dos problemas que tendem a ocorrer (como resistncias e insatisfao de clientes), com a
aplicao de ferramentas tais como o planejamento e estratgias mais eficientes de
comunicao; e a obteno, como resultado de todo este processo, de maiores vantagens para
o paciente, como um atendimento mais direcionado as suas expectativas, o que terminou por
se traduzir em um atendimento mais satisfatrio para os clientes em ambos os hospitais
analisados. Foi possvel observar, portanto, em ambos os casos, a melhoria dos processos por
meio da gesto da qualidade. A comparao entre os dados fornecidos pelos entrevistados
tambm possibilitou observar que a percepo dos entrevistados, em ambos os casos, aponta
para uma correlao negativa entre a obteno da acreditao e a humanizao dos servios
prestados. A percepo expressa nas entrevistas entende que tal humanizao depende de um
fator anterior, isto , da cultura da organizao.
Como perspectiva para futuras pesquisas, entende-se que uma ferramenta como a
gesto da qualidade, implica em reunir e analisar mais informaes sobre as condies em que
ocorre nas organizaes, de modo que melhorias possveis que se somariam a esta pesquisa
poderiam ser direcionadas para a busca e anlise de indicadores que possibilitem uma anlise
mais especfica dos resultados aps a implementao da gesto como, por exemplo, de erros
mdicos, de perda de atendimentos por falhas na comunicao com o cliente, entre outros. De
modo semelhante, capturar a percepo de outros agentes envolvidos, tais como enfermeiros e
mdicos seriam de utilidade para comparaes com os dados obtidos a partir do ponto de vista
dos responsveis pela implementao e monitorao das ferramentas de qualidade.
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
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