Gesto e Qualidade - Aula 1

HISTRIA DA NORMATIZAO
O conceito de normatizao to antigo quanto a histria do homem.
Os homens das cavernas padronizaram os sons para obterem uma comunicao oral, associando
sons a objetos e aes;

No incio do comrcio, se padronizou os valores dos produtos;

Comearam a cunhar moedas de prata e ouro conforme esses valores;

No Egito, a construo das pirmides envolveu o corte de blocos de pedras de diferentes lugares,
que tinham de se encaixar;
Na revoluo industrial, foi necessria a padronizao de medidas, como: metro, litro, quilo etc.,
normatizando a produo;
Na 2 Grande Guerra, os pases envolvidos tiveram que criar esforos de guerra, onde as indstrias,
por mais diferentes que fossem, tiveram de ajudar produzindo armas. Cada indstria produzia um tipo
de pea, que eram montadas numa central e tinham de se encaixar facilmente;
Em 1947, foi criado a Internacional Standardization Organization - ISO (Organizao Mundial
para a Normatizao), com o objetivo principal de buscar uma padronizao a nvel mundial de forma a
facilitar o comrcio entre os pases.
OS PRINCIPAIS OBJETIVOS DA NORMATIZAO
1. Proteger a populao em aspectos relacionados a sade e segurana;
2. Definir os requisitos necessrios obteno da qualidade requerida pelo cliente;
3. Prover soluo para problemas repetitivos, aumentando a produtividade e reduzindo os
desperdcios, colaborando assim com a conservao de recursos naturais e do meio ambiente;
4. Assegurar a absoro e transferncia da tecnologia;
5. Facilitar o comrcio internacional.
A normatizao tcnica tem como preceito bsico a obteno de consenso entre fabricantes,
fornecedores e o cliente/usurio. As normas na administrao aceleram as decises, reduzem a
variedade e do solues rpidas e seguras para problemas repetitivos. A normatizao uma
ferramenta poderosa na implantao de um sistema de qualidade.
ISO 9000
1 - O que ISO?

 uma organizao que cuida da normatizao a nvel mundial. Cria normas nos mais diferentes
segmentos, variando de normas e especificaes de produtos, matrias-primas, em todas as reas
(classificao de hotis, caf, usinas nucleares). A ISO ficou popular pela srie 9000, que tratam de
sistema de gesto e garantia da qualidade.
2 - Todo mundo precisa ter ISO?
Ter ISO significa gerencia voltada para qualidade que atende as normas. Muitas empresas
exigem certificao ISO 9000 de seus fornecedores. Ter ISO pode ser uma boa estratgia de MKT.
Outros implantam para reduzirem custos internos.
3 - Para que serve a ISO?
uma norma que visa a preveno de falhas atravs de uma srie de aes:
A empresa precisa estar totalmente comprometida com a qualidade (qualidade = satisfao do
cliente), desde a presidncia at os operadores;

Existncia de instrues de trabalho formalizando todas as atividades de afetam a qualidade;

Existncia de um amplo plano de treinamento, envolvendo uma sistemtica peridica de

levantamento de necessidades, controle de execuo e verificao posterior de sua eficcia;

Atendimento aos requisitos da norma escolhida, em funo da complexidade do produto ou

servio.
4 - Critrios para se ter ISO?
Depende do produto ou servio, a empresa pode escolher uma das certificaes:
ISO 9001 - Mais completa de todas e abrange todas as fases do processo produtivo, da venda, projeto,
fabricao at a ps-venda. Ao todo so 20 requisitos.
ISO 9002 - igual a 9001, exceto pela inexistncia do requisito "controle de projeto", pois possuem
projeto de produto simples.
ISO 9003 - a mais simples de todas, s se preocupa com a inspeo final do produto.
5 - Principais dificuldades no Brasil?
Gerencial/administrativa - os empresrios acham que quando o negcio vai bem no necessitam de
qualidade, e quando vo mal no tem dinheiro;

Nvel do operrio - profissionais analfabetos e sem qualificao.

A postura vem mudando e j possvel visualizar a importncia de produzir com qualidade.

ISO 14.000

1 - O que ISO 14.000?

uma norma de gerenciamento, no uma norma de produto ou de performance. um processo de
gerenciamento das atividades da companhia que tem impacto no ambiente. composta pela norma
14.001 (nica que d certificao) e outras normas complementares.
Caractersticas da ISO 14.001:
Ela compreensiva: todos participam na proteo ambiental (clientes, funcionrios, acionistas,
fornecedores e a sociedade). Identificao de impactos ambientais. Qualquer tipo de organizao,
industrial ou servios e de qualquer porte;

Ela pr-ativa: seu foco na ao e no na reao a comandos e polticas de controle;

Ela uma norma de sistema: refora o melhoramento da proteo ambiental pelo uso de um nico
sistema gerencial permeando todas as funes da organizao.
2 - Por que implantar? Objetivos:

Reduo de riscos com multas, indenizaes etc.;

Melhoria da imagem da empresa na performance ambiental;

Melhoria da imagem da empresa quanto legislao ambiental;

Preveno da poluio;

Reduo dos custos com a disposio de efluentes atravs do seu tratamento;

Reduo dos custos com seguro;

Melhoria do sistema de gerenciamento da organizao.

A certificao conseguida com avaliao de empresas terceirizadas especializadas.

Acretizao, autoridade nacional d reconhecimento formal. Ex.: Embratur e Inmetro.
AES PARA OBTER A QUALIDADE TOTAL
1. Compromisso do gerenciamento: a boa vontade dos lderes para administrar a organizao
visando a melhoria da qualidade de vida de todos
2. Equipe de melhoria da qualidade: encarregada de coordenar e supervisionar recuperao da
organizao
3. Medio da qualidade: a avaliao da operao de vrios "sistemas de apoio e processos"
quanto busca dos resultados

4. Preo da no-conformidade: revela o custo e a inconvenincia de se fazer as coisas de maneira

diferente da planejada
5. Conscincia da qualidade: o dever de todos de se comunicar continuamente para que saibam
que esto no mesmo caminho
6. Ao corretiva: a identificao, correo e preveno dos problemas que impedem o bom
andamento dos negcios
7. Planejamento de "zero defeitos": a preparao para o perodo inicial da adoo do novo padro
de desempenho
8. Educao: o treinamento do empregado para a compreenso e implementao da qualidade, com
linguagem cotidiana
9. Definio dos objetivos: a descrio das funes especficas que cada um vai desempenhar na
organizao
10. Eliminao das causas de erros: o sistema de identificao e remoo dos obstculos para
alcanar o padro
11. Reconhecimento: significa demonstrar gratido
12. Conselhos da qualidade: so os encontros daqueles que so responsveis pela sade da
organizao
13.

Faa tudo de novo: O exemplo a principal forma de influenciar os outros.

Gesto e Qualidade - Aula 2

SISTEMA DE QUALIDADE
O 1 passo a elaborao de um diagnstico da situao atual da empresa em relao ao
modelo ou norma que quer seguir. A partir deste relatrio que ser elaborado o plano de
trabalho e cronograma.
Para chegarmos a esse diagnstico e recomendvel que a alta direo j tenha realmente
se decidido pelo sistema de qualidade; e que exista o conhecimento a alta administrao e das
gerncias sobre a filosofia e vantagens da implantao do Sistema de Qualidade.
A empresa contratada para elaborao do sistema de qualidade, deve ser de total
confiana para a empresa contratante.
Sero elaborados cronogramas preliminares, onde sero previstas as entrevistas com
todas as pessoas importantes dentro da hierarquia da empresa (formal ou informal).

Devemos reconhecer todos os elos de ligao dentro da empresa, os clientes externos e

internos, cada departamento deve elaborar sua relao interna com fornecedores e clientes.
MODELO DE EXCELNCIA DE GESTO
Os modelos de gesto de empresas devem estar centrados nos envolvidos com sua
atividade, com os clientes, fornecedores e acionistas, alm da comunidade.
Internamente, tambm devem ser considerados a valorizao das pessoas e um modelo
de gesto baseado em processos e informaes que garantam aes pr-ativas e respostas
rpidas frente ao mercado.
FUNDAMENTOS

Comprometimento da alta direo;

Viso de futuro de longo alcance

Gesto centrada nos cliente;

Responsabilidade social;

Valorizao das pessoas;

Gesto baseada em processos e informaes;

Ao pr-ativa e resposta rpida; aprendizado.

SETE CRITRIOS DE EXCELNCIA

1 - LIDERANA:
A equipe que lidera, estabelece os valores e as diretrizes da organizao, pratica e
vivencia os fundamentos, impulsionando a disseminao da cultura da excelncia na
organizao.
2 - ESTRATGIAS E PLANOS:
- Estratgias: so formuladas para direcionar a organizao e seu desempenho e
determinar a sua posio competitiva.
- Planos: de ao, para o curto e longo prazo, servem como referncia para a tomada de
decises e para a aplicao de recursos na organizao.
3 - CLIENTES E SOCIEDADE:

O CLIENTE a razo de ser da organizao e, em funo disto, suas necessidades

devem ser identificadas, entendidas e utilizadas para que o produto possa ser desenvolvido,
criando o valor necessrio para conquistar e reter os clientes.
SOCIEDADE: para que suas operaes tenham continuidade, a organizao tambm
deve identificar, entender e satisfazer as necessidades da sociedade, cumprindo as leis,
preservando os ecossistemas e contribuindo com o desenvolvimento das comunidades ao seu
redor.
4 - INFORMAES E CONHECIMENTO:
Representam a inteligncia da organizao propiciando a anlise crtica e a tomada das
aes necessrias, em todos os nveis. A gesto da informao e do capital intelectual, so
elementos essenciais para a jornada em busca da excelncia.
5 - PESSOAS:
Compem a fora de trabalho e devem estar capacitadas e satisfeitas, atuando em um
ambiente propcio a consolidao da cultura da excelncia.
6 - PROCESSOS:
Identificam as melhores alternativas de captao e aplicaes de recursos e utilizao
dos bens e servios dos fornecedores, criando produtos de valor para os clientes, preservando o
ecossistema e contribuindo com a comunidade.
7 - RESULTADOS:
Servem para acompanhar o desempenho da organizao e suas tendncias em relao
aos clientes, mercado, finanas, pessoas, fornecedores, processos relativos ao produto,
sociedade, processos de apoio e processos organizacionais.

Gesto e Qualidade - Aula 3

1 - Princpios do 5S
O Programa 5S e um pr-requisito para qualquer programa de Gesto da Qualidade Total.
O 5S foca o ambiente de trabalho da organizao, simplificar o ambiente de trabalho e
reduzir o desperdcio melhorando os aspectos de qualidade e segurana.
No h esperana de eficincia ou melhora de qualidade em um ambiente sujo e
desorganizado onde impera a m administrao do tempo e o desperdcio.
O Programa 5S originrio do Japo e refere-se na realidade a 5 letras iniciais de palavras
Japonesas:
Japons

Significado

Seiri
Seiton
Seiso
Seiketsu
Shitsuke

aproximado
Descartar
Organizar
Limpar
Saudvel e seguro
Autodisciplina

2 - O que so os 5S?
Seiri
Classificar, mantendo somente o necessrio na rea de trabalho, manter em um local
distante, itens com uso menos freqente e descartar em definitivo, itens desnecessrios.
O Seiri luta contra o hbito de manter objetos ao seu lado somente porque ser til algum
dia. O Seiri ajuda a manter a rea de trabalho arrumada, melhora a busca e eficincia no retorno
de informaes e geralmente amplia espao no local de trabalho.
Seiton
Arranjo sistemtico para o mais eficiente retorno. Um bom exemplo do Seiton um painel
de ferramentas. Efetivar o Seiton significa, identificar locais, desenhar mapas de localizao,
indexar arquivos fsicos e virtuais de forma que todos os funcionrios tenham e conheam a
forma de acesso, ou seja, necessria que todos tenham as ferramentas mo.
Seiton :"Um lugar para tudo e tudo em seu devido lugar."
Seiso
Limpar. Aps o primeiro processo de limpeza quando implementado o 5S, a permanncia
da limpeza diria necessria para manter o desenvolvimento do programa. A limpeza facilita a
localizao imediata de irregularidades no ambiente, fator o qual passaria sem ser notado antes
da implantao. A limpeza regular uma espcie de inspeo.
Seiketsu
Padronizar. Est a ordem. Manter a sade funcional. Uma vez que os primeiros trs S
foram implantados, este o momento da padronizao, ou seja, manter as boas prticas de
trabalho na rea. Sem isto, a situao cair em um processo de abandono e os velhos hbitos
retornaro. importante um processo simples de padronizao para desenvolver a estrutura e
dar suporte a ela. importante permitir que os funcionrios juntem-se ao desenvolvimento dos
processos de padronizao. comum e providencial adotar neste momento atividades que
aprimorem aspectos de sade e qualidade de vida para o corpo de funcionrios.
Os trs primeiros S so executados em ordem. O perodo de durao de cada um pode ser
definido pela Equipe de coordenao do 5S.

O Seiketsu ajuda a transformar o procedimento padro em uma coisa natural, ou seja, um

novo e salutar hbito de comportamento.
Shitsuke
Finalmente, manter vivos os 4 S. Isto necessrio para manter o corpo funcional em
educao constante visando a manter os processos padronizados.
Mostrar a melhora dos resultados atravs de grficos, promover e agregar novas idias,
assegurar que o processo mantenha-se vivo, expandindo-se para outros pontos da empresa.
O efeito da melhora contnua, proporcionar menor desperdcio, melhor qualidade e ganhos
expressivos na administrao do tempo.
3 - Sugestes para o 5S
O princpio do 5S e gradual e necessariamente nesta ordem:
5S para todos, ou seja, impossvel pensar no Programa 5S sendo aplicado pela equipe
operacional sem que a equipe gerencial participe ou apie.
O 5S mostra a eficincia na conduo do tempo, transformando a rea fsica de trabalho e o
comportamento de todos os nveis hierrquicos da empresa.
Realmente nada disto parece novidade ou to complicado, no entanto, tente aplicar os
conceitos do 5S em sua vida pessoal (em sua casa).
Sero encontradas dificuldades e principalmente relutncia em mudar. Neste caso, chame a
resistncia para participar e opinar.
Depois do sucesso, nunca deixe de manter o processo vivo.
4 - Implementando o 5S
Como um pr-requisito para os mtodos industriais Japoneses, implementar o 5S sempre
um projeto fundamental para o incio de um processo de Gesto da Qualidade Total.
1 passo - Treinar a Equipe Gerencial
O primeiro treinamento pode ser dado para os Gerentes e Coordenadores.
Treinar equipes de base passa a ser uma segunda etapa que pode ser multiplicada pelos
Gerentes e Coordenadores de Equipes.
Este o momento ideal para memorizar o status inicial e coletar todas as idias de melhoria.
Tirar fotos para manter na memria a situao original, coletando cada vez mais fotos
conforme o processo for sendo conduzido, produz um excelente lbum do antes e depois.

2 passo - O efetivo incio do 5S

Gerentes e Coordenadores repassam os ensinamentos e tcnicas do 5S para suas equipes.
Primeiras explicaes, primeiras idias de melhoria, enriquecimento com novas idias
provenientes das equipes e o planejamento para ao.
Cada rea pode ser dividida em setores de atuao onde membros da equipe atuaro e
funcionaro como Facilitadores do Programa.
Durante 5 meses, sendo executado um S por ms, cada rea dever transformar idias em
realidade.
O progresso e o cumprimento das regras podem ser monitoradas por uma equipe
denominada "Patrulha do 5S"
5 - Patrulha do 5S
Alguns Gerentes ou pessoas da Equipe so eleitos e responsveis pelo processo de
avaliao/auditoria das atividades e seu cumprimento.
Utilizar um Check-List baseado em regras estabelecidas previamente.
No final os pontos checados so verificados, discutidos e expostos em quadro de avisos no
formato de grficos de desempenho.
3 Passo - O 5S tornando-se uma tarefa diria
Quando o 5S passa a ser uma atividade entendida e regular, ela est pronta para ser
transformada em um trabalho dirio.
Anualmente metas devem ser traadas, planejadas e cumpridas.
6 - Algumas dificuldades
A condio essencial para o sucesso do programa o comprometimento da Gerncia e no
s dos funcionrios.
importante pressionar para que comportamentos ruins, embora naturais, no arrunem as
primeiras conquistas do Programa.
Faa com que os crticos e menos interessados participem do programa.

Gesto e Qualidade - Aula 4

QUALIDADE NO TURISMO

Um PRODUTO COMUM no ter comprometimento de sua qualidade, se houver mau uso por
seus compradores ou condies inadequadas de armazenamento.
PRODUTO TURSTICO composto de um aglomerado de servios, que sero
utilizados pelo turista, se um desses servios for de m qualidade poder comprometer todo o
conjunto.
O turismo essencialmente prestao de servio.
A qualidade no turismo de responsabilidade de quatro dimenses operacionais do
turismo:
Setor pblico

Turismo receptivo

Setor privado

Turismo emissivo

CULTURA COMUNITRIA: quando um destino se define como turstico, visando seu

desenvolvimento, precisa ter sucesso na captao e atendimento aos turistas. Isso respaldado na
vontade dos nativos em que esses visitantes sejam bem recebidos e atendidos, tornando
agradvel sua permanncia.
E o processo de melhoria da qualidade se apia sobre trs procedimentos fundamentais:
1. Diagnstico

2. Planejamento das melhorias

3. Implementao das
melhorias

Elementos fundamentais da estratgia empresarial para a conquista do cliente:

Qualidade tcnica

Preo

Nvel de atendimento
Abaixo da expectativa
De acordo com a expectativa
Acima da expectativa
Muito acima da expectativa

Imagem

Servio

Reao do cliente
Insatisfeito
Satisfeito
Surpreendido positivamente
Relativamente indiferente ao valor
agregado a partir do nvel anterior

Qualidade total pensar no cliente