Modulo I - Fundamentos e Atuação Da Ouvidoria Pública

17/07/2015
ModuloIFundamentoseatuaodaOuvidoriaPblica
Modulo I - Fundamentos e atuao da Ouvidoria

Pblica
Modulo I - Fundamentos e atuao da Ouvidoria Pblica

Site:
Instituto Legislativo Brasileiro - ILB
Curso:
Ouvidoria na Administrao Pblica (parceria CGU/ILB) Turma 04 B
Livro:
Modulo I - Fundamentos e atuao da Ouvidoria Pblica
Impresso por:
BIANCA FERREIRA DOS SANTOS
Data:
sexta, 17 Jul 2015, 18:12
http://saberes.senado.leg.br/mod/book/tool/print/index.php?id=23591
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Sumrio
MDULO DE APRESENTAO
Objetivos
Unidade 1 - O que Ouvidoria Pblica?
Pg.
Pg.
Pg.
Pg.
Pg.
Pg.
2
3
4
5
6
7
Unidade 2 - Breve histrico das Ouvidorias Pblicas no Brasil: fatos relevantes e aspectos normativos
Pg. 2
Pg. 3
Unidade 3 - Quem o pblico da Ouvidoria?
Unidade 4 - A funo do Ouvidor
Pg. 2
Unidade 5 - Requisitos para o bom funcionamento da Ouvidoria e alguns desafios a serem enfrentados
Resumo
Exerccios de Fixao - Mdulo I
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MDULO DE APRESENTAO
A OuvidoriaGeral da Unio (OGU), ligada ControladoriaGeral da Unio (CGU), em parceria com o Instituto Legislativo Brasileiro ILB, tem a
satisfao de lanar a primeira edio do curso a distncia Ouvidoria na Administrao Pblica, cujo objetivo contribuir para a formao de
profissionaisdareaedemaisinteressadosquantoaosfundamentosdaOuvidoriaPblicaeaspectosbsicosrelacionadossuaatuao.
A Ouvidoria Pblica um exemplo de instrumento institucional que, ao lado dos outros canais de participao e controle social existentes, busca
operacionalizaroprincpiodademocraciaparticipativaconsagradonaConstituioFederalde1988.
O aprofundamento da participao pressupe a criao e ampliao de mecanismos jurdicos e institucionais para promover a interlocuo entre os
agentes pblicos e os cidados. Tal prtica tambm requer mudana e aperfeioamento dos processos e das prticas que compem a cultura
institucional do Estado e de seus servidores, alm de demandar aes de informao e capacitao continuada para os agentes pblicos, cidados,
organizaesdasociedadecivilemovimentossociais.
Pormeiodessacapacitao,queintegraaPolticadeFormaoContinuadaemOuvidorias(Profoco),aOGUreafirmaseucompromissocomaadoo
de prticas de gesto orientadas para a produo de resultados que transformem e melhorem a realidade das Ouvidorias Pblicas brasileiras,
contribuindoparaoaperfeioamentopermanentedoatendimentoprestadoaocidadoetambmparaaexpansoefortalecimentodesseinstitutono
Brasil.
O curso, que autoinstrucional e realizado integralmente na modalidade distncia, est dividido em trs mdulos e possui carga horria total de
20horas.
Osseguintesassuntosserotratadosemcadaumdosmdulos:
Mdulo1:FundamentoseatuaodaOuvidoriaPblica
Mdulo2:AtendimentoaocidadonasOuvidoriasPblicasAbordagemIntrodutria
Mdulo3:AOuvidoriaPblicacomoinstrumentodeparticipaosocial
Acesseoendereoeletrnicohttp://www.cgu.gov.br/Ouvidoria/Profoco/cadastro.aspe
faaseucadastroparaparticipardaPolticadeFormaoContinuadaemOuvidoriase
teracessoaoscursosgratuitos.
Desejamosatodosumbomcurso.
OuvidoriaGeraldaUnio
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Objetivos
Fundamentos e atuao da Ouvidoria Pblica
Ao final deste mdulo, voc ser capaz de:

- Compreender a misso da Ouvidoria Pblica e suas principais funes.
- Conhecer o histrico das Ouvidorias Pblicas no Brasil.
- Conhecer aspectos bsicos para atuao das Ouvidorias Pblicas.
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Unidade 1 - O que Ouvidoria Pblica?

A Constituio de 1988 instituiu a base jurdica que possibilitou a consolidao do regime democrtico no Brasil. Um conjunto de direitos foi ali
estabelecidocomoresultadodeumlongoecomplexoprocessodemobilizaessociaisepolticasquemarcaramasdcadasde1970e1980.Umdos
resultados desse percurso foi a ampliao da participao social na Administrao Pblica em resposta a demandas em torno da descentralizao e
dademocratizaodoEstadobrasileiro(SILVA,F.BJACCOUD,L.BEGHIN,N.,2005).
Dizo3doartigo37daConstituioFederalde1988:
Legislao
Art.37(...)
3 A lei disciplinar as formas de participao do usurio na administrao pblica direta e indireta, regulando
especialmente:(RedaodadapelaEmendaConstitucionaln19,de1998)
I as reclamaes relativas prestao dos servios pblicos em geral, asseguradas a manuteno de servios de
atendimento ao usurio e a avaliao peridica, externa e interna, da qualidade dos servios (Includo pela Emenda
Constitucionaln19,de1998)
IIoacessodosusuriosaregistrosadministrativoseainformaessobreatosdegoverno,observadoodispostonoart.
5,XeXXXIII(IncludopelaEmendaConstitucionaln19,de1998)
IIIadisciplinadarepresentaocontraoexerccionegligenteouabusivodecargo,empregooufunonaadministrao
pblica.(IncludopelaEmendaConstitucionaln19,de1998).
Estabelecem,ainda,oincisoXXXIIIdoartigo5eo2doartigo216daCartaMagna:
Legislao
Art.5(...)
XXXIIItodostmdireitoareceberdosrgospblicosinformaesdeseuinteresseparticular,oudeinteressecoletivo
ou geral, que sero prestadas no prazo da lei, sob pena de responsabilidade, ressalvadas aquelas cujo sigilo seja
imprescindvelseguranadasociedadeedoEstado
Art.216(...)
2Cabemadministraopblica,naformadalei,agestodadocumentaogovernamentaleasprovidnciaspara
franquearsuaconsultaaquantosdelanecessitem.
Oqueessestextostmemcomum?
De forma resumida, podemos dizer que os artigos 5, 37 e 216 da Constituio Federal garantiram, ao lado de outros instrumentos normativos, a
participaodoscidadosnagestopblica,sejapormeiodoacessodestesinformaopblica(comexceodoscasosprevistosemlei),oupela
avaliaodaqualidadedosserviospblicosprestados.
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Essa possibilidade de interlocuo das pessoas com o Estado se tornou possvel porque a Constituio compatibilizou princpios da democracia
representativa e participativa. Estabeleceu, ainda, os princpios da impessoalidade e da publicidade dos atos da administrao pblica, lanando os
fundamentos para uma nova forma de expresso de interesses e representao de demandas de atores e grupos junto ao Estado (SILVA, F. B
JACCOUD, L. BEGHIN, N., 2005). A institucionalizao das Ouvidorias Pblicas nas ltimas trs dcadas e a aprovao da Lei de Acesso a
Informaes Pblicas (LAI), em 2011, so frutos desse processo de democratizao do Estado brasileiro, que materializou no texto constitucional a
participaosocialcomoumdoselementoschaveparaagarantiadedireitoshumanoseparaaorganizaodaspolticaspblicas.
Apartirdocontedoapresentadoatomomento,conseguimosreuniroselementosnecessriosparaaconstruodoconceitodeOuvidoriaPblica.
Ouvidoria Pblica deve ser compreendida como uma instituio que auxilia o
cidado em suas relaes com o Estado. Deve atuar no processo de interlocuo
entre o cidado e a Administrao Pblica, de modo que as manifestaes
decorrentes do exerccio da cidadania provoquem a melhoria dos servios pblicos
prestados (CONTROLADORIAGERAL DA UNIO OUVIDORIAGERAL DA UNIO,
2012a,p.7).
Nessesentido,aOuvidoriaPblicafuncionacomoumagentepromotordemudanas:deumlado,favoreceumagestoflexvel,comprometidacoma
satisfaodasnecessidadesdocidadodeoutro,estimulaaprestaodeserviospblicosdequalidade,capazesdegarantirdireitos.Emsntese,
uminstrumentoaserviodademocracia.
importantenoperderdevistaqueasOuvidoriasencontram,nademocracia,ocamponecessrioparasuaexpansoefortalecimento,umavezque
devem ser compreendidas como espaos plurais, abertos mediao e resoluo das demandas dos cidados. Ao mediar o acesso a bens e
servios pblicos, esses institutos constituemse como um importante instrumento de gesto para a Administrao Pblica, que tem a oportunidade
deaperfeioarsuasperspectivaseaes.
Como voc pde observar, as palavras mediao e direitos humanos so fundamentais quando falamos em Ouvidorias Pblicas. O que isso quer
dizer?
A CF de 1988 instituiu um Estado Democrtico de Direito, destinado a assegurar o exerccio dos direitos sociais e individuais, a liberdade, o bem
estar,odesenvolvimento,aigualdadeeajustiacomovaloresfundamentaisdeumasociedadecomprometida,internaeinternacionalmente,coma
soluopacficadascontrovrsias.
Essa perspectiva indica que os conflitos devem ser assumidos como parte da vida social, e no como algo a ser eliminado. Indica, ainda, que as
divergncias devem ser trabalhadas objetivando a construo de solues pacficas, baseadas na promoo dos direitos humanos. Tal abordagem
valoriza o dilogo como ferramenta essencial para o convvio em sociedade. Esse dilogo no pretende trazer o "outro" para uma posio pouco
ativa,masinvestenofavorecimentodeumaparticipaoconsciente,atuanteeinformada.
Noesgeraissobremediao
Amediao,demodogeral,umprocessovoluntrioeestruturado,noqualumou
mais mediadores ajudam as pessoas envolvidas num conflito a encontrarem uma
soluoaceitvelparatodos,compatvelcomosseusinteressesenecessidades.
A discusso durante o processo de mediao no est limitada a questes legais,
devendo incluir o mximo de informao, alm da exposio de qualquer
preocupaodosparticipantes.Osmediadorespodemseravaliativos,aodarenfoque
a direitos, ou facilitadores, ao encorajar os participantes a desenvolverem suas
prprias solues para o conflito. De acordo com os fatos e as necessidades
identificadas, os mediadores podem valerse de uma combinao dessas
modalidades.
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1.1AmissodaOuvidoriaPblicaesuasfunes
VocsabequalamissodaOuvidoriaPblicaecomoelarealizaessepapelnaprtica?
Primeiramente,precisoconheceradiferenaentremissoefuno,paradepoiscompreenderdequeformaissoseaplicasOuvidoriasPblicas.
A MISSO relaciona-se com a busca de uma determinada finalidade, orientada por princpios e
fundamentos que iro nortear as aes e a prestao dos servios pblicos.
AsOuvidoriasPblicastmcomomissopromoverarealizaodademocraciaeaefetividadedosdireitoshumanos,pormeiodamediaode
conflitosedoreconhecimentodooutrocomosujeitodedireitos.
AFUNO,porsuavez,dizrespeitosatividades,atribuiesouinstrumentosnecessriospara
cumprir uma finalidade. A funo tem uma qualidade prtica, uma vez que concretiza uma
determinadamissonarealidadecotidiana.
Naprtica,pararealizarsuamisso,asOuvidoriasPblicasdevemdesempenharasseguintesFUNES(ROMO,s/d):
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FinalidadedeumaunidadedeOuvidoria
A ouvidoria tem por propsito buscar solues para as demandas dos cidados
oferecer informaes gerenciais e sugestes ao rgo em que atua, visando o
aprimoramento da prestao do servio, alm de contribuir para a formulao de
polticaspblicas.
A qualidade dos servios prestados pela administrao se aperfeioa com a atuao
da ouvidoria, uma vez que ela auxilia na identificao de pontos a serem
aprimorados e contribui, dessa forma, para a melhoria dos procedimentos e dos
processosadministrativos.
Ao exercer seu papel de portavoz do cidado na organizao, o ouvidor tem
revelado ser um importante instrumento de interao entre o rgo e a sociedade,
aliado na defesa dos direitos do usurio, na busca de solues de conflitos
extrajudiciais e colaborador eficaz dos programas de qualidade implantados nas
organizaes.
Asobrevivnciadasorganizaesestintimamenterelacionadasuacapacidadede
adaptao e flexibilidade s contingncias do ambiente econmico, social, cultural,
ecolgicoetecnolgico.
Entidades pblicas vm dotando o ouvidor de uma sensibilidade na captao de
problemas, encaminhamento de sugestes e livre acesso entre os diversos setores
da organizao na busca de solues, contribuindo para o aperfeioamento do
atendimentoevalorizaodocidado.
O ouvidor atua tambm em defesa da administrao, procurando subsidiar o
atendimento de reivindicaes de funcionrios, exercendo um controle preventivo e
corretivo de arbitrariedades ou de negligncias, de problemas interpessoais ou,
ainda,deabusodepoderdaschefias.
Para tanto, dever ter conhecimento de toda estrutura e funcionamento da
instituio a que pertence, pois dessa forma poder utilizar o trabalho da ouvidoria
parasubsidiaraspolticaseosprocessosinternosdetrabalhodorgo.
QualadiferenaentreumaOuvidoriaPblicaeumserviodeatendimentoaocidado
(SAC)?
A atuao da Ouvidoria diferente da atuao de um SAC, a exemplo dos 0800, Sala
doCidado,FaleConosco,CallCenter,entreoutros,poiselanoapenasumcanalde
dilogo entre o cidado e a Administrao Pblica, ela uma instituio de
participao social ao lado das Conferncias e dos Conselhos de Polticas Pblicas,
como ser visto no mdulo 3 (CONTROLADORIAGERAL DA UNIO OUVIDORIAGERAL
DAUNIO,2012a).
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1.2AtuaodaOuvidoriaPblica
No Poder Executivo Federal, a Ouvidoria Pblica tem como finalidade estimular a participao e a conscientizao da populao sobre o direito de
receber um servio pblico de qualidade. Alm disso, ela deve auxiliar o cidado a identificar o lugar mais apropriado para a resoluo de sua
demandaouproblema.
Apartirdoquevocestudouataqui,reflita:oquecabeOuvidoriafazeremseutrabalhocotidiano?
Receberasmanifestaesdoscidados,interpretlasebuscarsoluesparacadacaso,como
objetivodeaperfeioaroprocessodeprestaodoserviopblico
Contribuirparamelhoraraqualidadedosserviosprestados
Buscarasatisfaodocidadoqueutilizaosserviospblicos
Informar adequadamente direo do rgo pblico sobre os indicativos de satisfao dos
usurios
Funcionarcomoinstrumentodeinteraoentreorgopblicoeasociedade
Contribuirparafortalecimentodaculturadedireitoshumanos,privilegiandoavisodocidado
comosujeitodedireitoseestimulandosuaautonomia
Informaraoscidadosquaissoosrgosquedevemseracionadosparaaresoluodesuas
demandas,quaissosuasresponsabilidadesedequeformaarespostapodersercobrada.
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1.3Ombudsman,MinistrioPblicoeOuvidoriaPblica:
similaridadesediferenas
Paracomear,leiaabaixoalgunstrechosdaentrevistaAOuvidorianoserviopblicobrasileiro,comoOuvidorGeraldaUnio,JosEduardoElias
Romo.
ComoosenhoravaliaaexperinciadaOuvidoriaGeraldaUnio?
AOuvidoriaGeraldaUniocomeouadesenvolver,hquasedezanos,umtrabalhodeestmulocriaodeOuvidorias.Naquelemomento,
apreocupaoeraquehouvesse,naAdministraoPblicaFederal,canaisdeatendimentoaocidadoquesuperassemoutranspusessemos
serviosdeatendimentoaoconsumidor(SAC),quecostumavamproverumaorientaopontual,umaviademonica.Ocidadoligava,a
informao era fornecida ou no. As Ouvidorias seriam ento instncias naquele momento criadas para atribuir alguma profundidade
resoluodoproblema,produzindoumatraduodassolicitaesenecessidadesdapopulaoparaaAdministraoPblica.CadaOuvidoria
deveriaserumcanaldemediaoedilogo,portanto,viademodupla.
Omodelobrasileiroincorporoucontribuiesinternacionais?
Comopassardotempo,inspiradoaindanomodelosuecodeombudsman,viusequeasOuvidorias,noBrasil,porseremrgosvinculados
aos ministrios, subordinados direo de cada um dos rgos pblicos federais, no teriam condies de se estruturar nos termos de
ombudsman tal como as experincias internacionais, com destaque para a Sucia, Reino Unido e Peru, onde os servios se constituram
como rgos externos Administrao Pblica, com algum controle sobre a administrao, em condies de at mesmo promover aes
judiciais. Essas caractersticas, por maior que fosse o interesse, no puderam ser aplicadas ou atribudas s Ouvidorias na Administrao
PblicaFederal.
OuvidoriaeOmbudsmansosinnimos?
Aatribuioouadenominaonocampojurdicodejabuticabaquasesemprepejorativa.
Quando algum diz, um jurista levanta a voz para dizer 'Ah, isso uma jabuticaba, isso s se tem no Brasil', para dizer que isso aqui
produzido como uma excrescncia. Ns estamos tambm trabalhando de modo inverso, acho que a gente pode fazer das Ouvidorias uma
prticadecriaonacional.Ofatodenohavertraduoparaotermojtemrefletidonomodocomoeumepronuncioquandodialogocom
outras experincias estrangeiras, j no traduzo mais para ombudsman. Eu digo: 'Que aprendam vocs a expresso Ouvidoria, como a
gentetevedeassimilaroutrastantas'.
Oque,ento,umaOuvidoria,hoje,noBrasil?
umrgovinculadoAdministrao,portanto,podeserumrgodecontroleinternoparapromoodatransparnciaedocontrolesocial.
Ento, de um lado, as Ouvidorias desenvolvem controle interno, contribuem para avaliao dos servios pblicos prestados para que a
sociedade possa controlar a Administrao como um todo. Por outro lado, que eu acho mais relevante, ao mesmo tempo em que avaliam
servio, promovem os direitos da populao. No se trata de um mandato, como pretendiam muitos Ouvidores, como se fossem
representantes do povo, eleitos indiretamente. Alguns Ouvidores chegaram a entoar esse discurso, a exigir essa condio: 'Ah, sou
representantedopovo.'Nobemverdade.AOuvidoriarepresentaaobrigaodaAdministraoemgarantirdireitos.
AimplantaodasOuvidoriasnoBrasilteveumcartermarcadamenteestatal?
Em alguns momentos se discutiu no Brasil, 'Ah, o Governo diferente de Estado', pois o Ouvidor aquele que tem que afirmar
diuturnamentequeoEstadoestorganizadoparagarantirdireitosfundamentaispopulaobrasileira.Esteoseumandatoprecpuo,que
mais importante que ele, a sua obrigao constituda. E, dessa forma, com uma dupla vinculao, possvel caracterizar o modelo de
Ouvidoria contemporneo. controle interno, ou est vinculado atividade de controle interno, e se constitui como uma instncia que
caracteriza esse modelo das Ouvidorias se relacionarem regiamente, de forma organizada, contnua, com outros rgos para garantia de
direitos. O Brasil, na Constituio de 1988, decidiu criar um modelo de Ministrio Pblico poderoso. H defensorias pblicas vinculadas aos
Estados.Ento,nosepodeimaginarqueasOuvidorias,sendoentidadesvinculadasAdministrao,poderiamsozinhassuportarodesafio
darealizaodedireitosfundamentais,degarantiraassistnciasocial,asade.Ento,compreendendobemanossafuno,essadistino
eucostumofazersempre:humpapel,queamploeabrangentederealizaodosdireitos,aoqualtambmestovinculadosoMinistrio
Pblico,asOuvidorias,asdefensoriaspblicaseosconselhosdedireitos.
AsfunesdosOuvidoresjestobemclarasnoBrasil?OpblicojsabeemquesituaesdeveprocurarumOuvidor?
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Humpapel,queatodosnsoferecetextosparaatuao.Hfunesespecficas.Essasfunesnoestohojedevidamentecoordenadas.
QuandoumaOuvidoria,aexemplodaexistentenaSecretariadePolticasdePromoodaIgualdadeRacial(SEPPIR),recebeumanotciaou
uma manifestao de discriminao, uma reclamao de qualquer tipo de preconceito atribudo, enfim, quando a encaminha ao Ministrio
Pblico,ofazpordeverdeofcio,masnohumainteraoemqueoMinistrioPblicosesintaobrigadoaresponderOuvidoriasobreo
que foi feito, a Ouvidoria tem que ir l e cobrar. Ns precisamos agora adotar os procedimentos, essa viso da gesto pblica abrangente
paraarealizaodeumatarefaessencial:arealizaodosdireitosfundamentaisehumanosnoBrasil.Esseograndepapel,quecabes
Ouvidoriasrealizar:promoveraefetividadedosdireitoshumanosnoBrasil.Ento,setemumadimensoqueexternaouinterinstitucional,
quevaidefinindoasuafunoespecficaeasuarelaoentreosrgos.
ROMO,J.E.E.AOuvidorianoserviopblicobrasileiro.In:PAULINO,FernandoOliveiraSILVA,LuizMartinsda.Comunicao
PblicaemDebate.Braslia:EditoradaUnB,2013(NOPRELO).
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Combasenaleiturarealizada,vocconsegueidentificarassemelhanas
ediferenasentreOmbudsman,MinistrioPblicoeOuvidoriaPblica?
Leiaaseguir.
OmbudsmanumapalavrasuecaquesignificarepresentantedopovoefrequentementeutilizadaparadenominarocargodeOuvidor.Apalavra
surgiucomessesignificadoem1809paradescreverosfuncionriosresponsveisporrecebercrticasesugestesdapopulaosobrergospblicos
naSucia.Comapopularizaodessetipodeatividade,vriospasespassaramaconceituaroombudsmandemaneirasdiferentes.EmPortugal,por
exemplo, esse profissional chamado de provedor na Frana o termo traduzido como mdiateur j nos pases de lngua hispnica costumase
denominar o cargo como defensor. Essas vrias tradues podem indicar dificuldades para se dizer com preciso as funes e as rotinas desse
profissional. O ombudsman clssico investido no cargo pelo Parlamento e atua na esfera administrativa e judicial (LYRA, 2010). Alguns defendem
queeledeveatuarapenascomomediador,apaziguandorelaesefazendoqueaspartescheguemaumconsenso.Joutros,acreditamqueocargo
devegarantirumadefesadosinteressesdoscidados(COELHO,2013).
De acordo com a Constituio Federal, o Ministrio Pblico (MP) um rgo de Estado que atua na defesa da ordem jurdica e fiscaliza o
cumprimento da lei no Brasil. seu papel defender o patrimnio nacional, o patrimnio pblico e social, o que inclui o patrimnio cultural, o meio
ambiente, os direitos e interesses da coletividade. O MP atua tambm na defesa dos interesses sociais e individuais e no controle externo da
atividadepolicial.
Por fim, como voc estudou, a Ouvidoria Pblica no Brasil um mecanismo de exerccio da democracia participativa. Ela tem duas grandes
finalidades:1)realizarocontrolesocialdaqualidadedoserviopblico,auxiliandoabuscadesoluesparaosproblemasexistentesnosrgosdo
Estado e 2) promover a efetividade dos direitos humanos ao ouvir, reconhecer e qualificar as manifestaes recebidas, encaminhandoas para os
rgoscompetenteseacompanhandosuatramitao,para,posteriormente,fornecerarespostaadequadaaocidado.
Essestrsinstitutostmemcomumadefesadosdireitosdocidadoedos
princpiosconstitucionaisdalegalidade,daimpessoalidade,da
transparncia,daeficinciaedajustia.So,portanto,comprometidos
comoregimedemocrticoecomainclusosocial(LYRA,2010).
Oqueosdiferencia?AsOuvidoriasPblicasrepresentamaobrigaoda
AdministraoPblicaemgarantirdireitos,mas,diferentementedo
Ombudsman,noatuamjudicialmente,nopossuemmecanismos
coercitivosenemrepresentamopovocommandatoespecfico.
NoBrasil,oMinistrioPblicodefende,naesferajudicial,osdireitos
fundamentaisdetodososcidadosbrasileiros.AsOuvidoriastambm
atuamnagarantiadedireitos,masdeumaformadiferentedoMP:atuam
juntoAdministrao,nainstituioounosetordeatuao,contribuindo
paragarantiraqualidadedosserviospblicosprestados.
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Unidade 2 - Breve histrico das Ouvidorias Pblicas no Brasil: fatos

relevantes e aspectos normativos
As Ouvidorias Pblicas no Brasil comeam a ser implantadas, no formato que possuem atualmente, durante os anos 1980. Mas sua histria bem
maisantiga.
NoBrasilColnia,oentoOuvidordeviaaplicaraLeidaMetrpoleecomunicaraoreiemPortugaloqueacontecianacolnia.Assim,seupapelera
totalmente diferente do modelo atual de Ouvidoria, pois no representava o cidado: atendia somente a quem estava no Poder. Depois dessa
primeirainiciativa,umlongoperodosepassousemmuitosavanosemrelaoaotema.
OdebatenacionalsobreOuvidoriaPblicasurgiuapartirdosanos1970,comoresultadodeumafortereaodopovoaoautoritarismoqueimpediua
existnciadecanaisdeparticipaoondeasociedadecivilpudesseexercerocontroledasaespblicas.
exatamente na reivindicao pela participao na gesto pblica que se situa a discusso sobre a criao de Ouvidorias no Brasil. A primeira
experincia na Administrao Pblica brasileira foi a Ouvidoria Municipal de Curitiba, implantada em maro de 1986. Aps a Constituio de 1988
essesinstitutosseexpandemportodoPas(DEMARIOMORETTI,s/d).
ConheaaseguiralgunsmarcoshistricosenormativosimportantesnoprocessodeconstruonacionaldasOuvidoriasPblicas,desdeaColniaat
osdiasatuais.
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AspectoshistricosenormativosdoprocessodeconstruodasOuvidoriasPblicasnoBrasil
Colnia
1538FoinomeadooprimeiroOuvidor,AntniodeOliveira,queexerciatambmocargodecapitomordacapitaniadeSoVicente.
1548ComacriaodoGovernoGeraldoBrasil,surgeafiguradoOuvidorGeral,comasfunesdeCorregedorGeraldaJustiaemtodoterritrio.
Imprio
1823SurgeoOuvidorcomoojuizdopovo.AsqueixasdeveriamserencaminhadasexofficioCorteporestejuiz.
Repblica
1964Comaditadura,todasasinstituiesdemocrticasforamobrigadasaosilncioforado.
1983 A partir desse ano surgem os primeiros sinais de abertura democrtica: o debate para criao de canais entre a estrutura de poder e a
populaocomeaaganharfora.
NovaRepblica
1986 O Decreto 93.714/1986 cria a Comisso de Defesa dos Direitos do Cidado, vinculado Presidncia da Repblica, para defesa de direitos do
cidadocontraabusos,erroseomissesnaAdministraoPblicaFederal.OpresidentedacomissoacumulavaafunodeOuvidoreeradesignado
peloPresidentedaRepblica.
1992ALei8.490/1992criaaOuvidoriaGeraldaRepblicanaestruturaregimentalbsicadoMinistriodaJustia.
1996e1998OsDecretos1.796/1996e2.802/1998delegamaoGabinetedoMinistrodaJustiaascompetnciasparadesenvolverasatividadesde
OuvidoriaGeraldaRepblica.
1998 A Emenda Constitucional n 19 alterou a redao do art. 37, 3, da Constituio Federal, determinando que lei disciplinar as formas de
participao do usurio na administrao pblica direta e indireta, regulando especialmente as reclamaes relativas prestao dos servios
pblicos em geral e o acesso dos usurios a registros administrativos e a informaes sobre atos de governo. Disciplina, tambm, a representao
contraoexerccionegligenteouabusivodecargo,empregooufunonaadministraopblica.
1999 O Estado de So Paulo promulga a lei de proteo ao usurio do servio pblico e determina a criao de Ouvidorias em todos os rgos
estaduais.
2000ODecreto3.382/2000delegaaoSecretrioNacionaldeDireitosHumanosdoMinistriodaJustiaasfunesdeOuvidorGeraldaRepblica.
2001AMedidaProvisria2.216/2001criaaCorregedoriaGeraldaUnio,queintegraaPresidnciadaRepblica.
2002ODecreto4.177/2002transfereascompetnciasdeOuvidoriaGeraldoMinistriodaJustiaparaaCorregedoriaGeraldaUnio,comexceo
dasrelativasdeOuvidoriageraldedireitoshumanos,quepermaneceramnoMinistriodaJustia.ODecreto4.490/2002criaaOuvidoriaGeralda
RepblicanaestruturaregimentalbsicadaCorregedoriaGeraldaUnio.
2003 A Lei 10.683/03 transforma a CorregedoriaGeral da Unio em ControladoriaGeral da Unio, mantendo entre as suas competncias as
atividades de OuvidoriaGeral, exceto as atividades de Ouvidoria dos indgenas, do consumidor e das polcias federais, a cargo do Ministrio da
Justia,edosdireitoshumanos,acargodaSecretariaEspecialdeDireitosHumanosdaPresidnciadaRepblica.
2004ALei10.689/2004ajustaadenominaodeOuvidoriaGeraldaRepblicaparaOuvidoriaGeraldaUnio,que,peloDecreto4.785/2003,tem,
entreoutras,acompetnciadecoordenartecnicamenteosegmentodeOuvidoriasdoPoderExecutivoFederal.Nessemesmoano,foipromulgadaa
Emenda Constitucional 45 que determina a criao de Ouvidorias no Poder Judicirio e no Ministrio Pblico no mbito da Unio, Estados, Distrito
FederaleTerritrios.
2009 O Decreto 6.932/2009 dispe sobre a simplificao do atendimento pblico prestado ao cidado, ratifica a dispensa do reconhecimento de
firmaemdocumentosproduzidosnoBrasil,instituiaCartadeServiosaoCidadoedoutrasprovidncias.
2010 A Lei 12.288/2010 institui o Estatuto da Igualdade Racial e altera as Leis 7.716/1989, 9.029/1995, 7.347/1985 e 10.778/ 2003. O art. 51 do
mencionadoEstatutoprevqueopoderpblicofederalinstituirnosPoderesLegislativoeExecutivoOuvidoriasPermanentesemDefesadaIgualdade
Racial,pararecebereencaminhardennciasdepreconceitoediscriminaocombaseemetniaoucoreacompanharaimplementaodemedidas
para a promoo da igualdade. O art. 52 do mesmo Estatuto assegura s vtimas de discriminao tnica o acesso aos rgos de Ouvidoria
Permanente,DefensoriaPblica,aoMinistrioPblicoeaoPoderJudicirioparaagarantiadocumprimentodeseusdireitos.
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2011ALei12.527/2011regulaoacessoainformaesprevistonoincisoXXXIIIdoart.5,noincisoIIdo3doart.37eno2doart.216da
ConstituioFederalalteraaLei8.112/1990revogaaLei11.111/2005,edispositivosdaLei8.159/1991edoutrasprovidncias.
2014 O Decreto 8.243/2014 institui a Poltica Nacional de Participao Social e o Sistema Nacional de Participao Social, definindo o papel das
ouvidoriasedeterminandoqueasouvidoriasdoPoderExecutivoFederaldevemobservarasdiretrizesdaOuvidoriaGeraldaUnio.
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AOuvidoriaGeraldaUnio,rgoligadoControladoriaGeraldaUnio,
responsvelporreceber,examinareencaminhardenncias,reclamaes,
elogios,sugestesepedidosdeinformaoreferentesaprocedimentose
aesdeagentes,rgoseentidadesdoPoderExecutivoFederal.Possui,
ainda,acompetnciadecoordenartecnicamenteosegmentodeOuvidorias
doPoderExecutivoFederal,deorganizareinterpretaroconjuntodas
manifestaesrecebidaseproduzirindicativosdonveldesatisfaodos
usuriosdosserviosprestadospeloPoderExecutivoFederal.
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Unidade 3 - Quem o pblico da Ouvidoria?

AOuvidoriapodertrabalharcomdoistiposdepblico:internoeexterno.
O pblicointerno so os servidores e empregados da entidade que utilizam, de forma democrtica, a Ouvidoria como canal para manifestar seus
anseios,denunciando,representando,elogiando,criticandoousugerindo.Nessesentido,aOuvidoriapermiteumaadministraoparticipativa.
O pblico externo so pessoas ou grupos que demandam os servios oferecidos pelo rgo pblico e utilizam a Ouvidoria como canal para se
manifestarem.
Assim,qualquercidado,sejapertencendoaopblicointernoouexterno,podeapresentar,semnus,manifestaoOuvidoria.
O cidado o principal protagonista no trabalho das Ouvidorias Pblicas. Por isso, devem estar acessveis a ele todos os meios de comunicao
possveis,taiscomo:manifestaespelainternet,portelefone,presencialeporcarta.
Vocpodeestarseperguntando:
EseumaOuvidoriadepequenoporteeanicaformadeofereceroatendimentoaocidadoapresencial?
Ento, este deve ser o meio de atendimento escolhido. O importante que o servio de dilogo e de mediao com a populao esteja aberto e
funcionando de forma adequada. Depois, havendo a possibilidade de se utilizar outros meios para que o cidado possa se manifestar, que esses
sejamdisponibilizados.
No stio virtual, as manifestaes podem chegar por email ou pelo eSIC (Sistema Eletrnico do Servio de Informaes ao Cidado), que
permite que qualquer pessoa, fsica ou jurdica, encaminhe pedidos de acesso informao para rgos e entidades do Poder Executivo
Federal.
AsmanifestaesrecebidasportelefonedeveroserregistradasnoSistemaquearmazenartodasasinformaes,paraquesejapossvelo
encaminhamentodamanifestaoesuaanlise.
OatendimentopresencialmuitoimportantenumaOuvidoria,poisomomentoemqueocidadovaipessoalmenteAdministraoPblica
expor sua demanda. A unidade da Ouvidoria deve funcionar em local identificado e de fcil acesso ao pblico, como voc estudar no
prximomdulo.
As manifestaes recebidas por meio de carta devem ser abertas por servidores incumbidos dessa funo muitas das ouvidorias adotam a
praxe de digitalizar a carta e anexla como documento no sistema de ouvidoria. H tambm ouvidorias que aps a devida anlise e
preparaoderesposta,arquivamascartaspeloperodoprevistoemlegislaoespecfica.Demodogeral,asouvidoriasrespondemtambm
por carta as manifestaes recebidas por esse meio, garantindo assim, o direito a informao mesmo s pessoas que no tem acesso a
Internet.
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Unidade 4 - A funo do Ouvidor

Nos pases democrticos, o Ouvidor exerce um trabalho cada vez mais presente nas instituies pblicas, atuando na mediao dos interesses do
cidadojuntosinstituiespblicas.
O Ouvidor dever atuar como portavoz do cidado, agindo contra qualquer violao de direitos, abuso de poder, erros, omisses, negligncias e
decisesinjustas.SeutrabalhotornaaAdministraoPblicamaiseficienteetransparente,e,seusagentes,maisresponsveisemsuasdecises.
A funo do Ouvidor est baseada nos princpios

constitucionais, presentes no artigo 37, que so:
legalidade, legitimidade, imparcialidade, moralidade,
publicidadeeeficincia.Aelecabeamissodepromover
a realizao dos direitos humanos no mbito das
diferentesorganizaes.
Aoexercerseupapelcomoportavozdocidadonaorganizaopblica,oOuvidortemsereveladoumimportanteinstrumentodeinteraoentreo
Estadoeasociedade,constituindoseemaliadonadefesadosdireitosdousurio,nabuscaporsoluesdeconflitosextrajudiciaiseatuandocomo
colaboradordeprogramasdequalidadeimplantadosnasorganizaes.Issoporqueasobrevivnciadasorganizaesestintimamenterelacionada
suacapacidadedeadaptaoeflexibilidadesexignciasdoambienteeconmico,social,culturaletecnolgico.
O Ouvidor atua tambm em defesa da Administrao, procurando colaborar para o atendimento de reivindicaes de funcionrios. Quando exerce
esse papel, esse profissional acaba por realizar um controle preventivo e corretivo de arbitrariedades, de negligncias, de problemas interpessoais
ou,ainda,deabusodepoderdaschefias.
NoBrasil,oOuvidornotempoderparadeterminarareformulaodedecises.Mesmohavendoprejuzoou
constrangimentoparaocidado,elecontaapenascomopoderdaargumentaoexercidapublicamente.
Na tenso que caracteriza a relao entre o Estado e a

sociedade, o Ouvidor e demais profissionais das
OuvidoriasPblicasdevembuscarumpontodeequilbrio.
Devem agir de forma imparcial, de modo a favorecer o
exerccio do dilogo, e zelar para que cada vez mais
pessoas possam ser inseridas na esfera pblica como
cidads.
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4.1PerfildoOuvidor
Por se tratar de um cargo relativamente novo e ainda pouco compreendido na Administrao Pblica Brasileira, necessrio esclarecer que no se
exigeformaoespecficaparaserOuvidor.
Porm,esseprofissionaldevepossuirperfilapropriadoparaexercerafuno.SoalgunsrequisitosessenciaisdoOuvidor:
Conhecerosegmentoespecficoemqueexercerasuaatividade(enoapenasainstituio)
Manterrelaodiretacomodirigentemximo
Tersensibilidadeepacincia
Tercapacidadedeescuta
Seridneo
Possuirqualquerformaoprofissional
PossuirconhecimentotcnicoemOuvidoria
Serproativo
Tercredibilidade
Terexperincianaprevenoesoluodeconflitos
Tercapacidadedepersuaso
Possuircapacidadedeanlisecrtica
Possuircapacidadedeadaptaoeflexibilidade
Ter capacidade de gesto de sua prpria equipe, promovendo a capacitao constante dos funcionrios e sua participao em atividades
pertinentes.
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Unidade 5 - Requisitos para o bom funcionamento da Ouvidoria e alguns

desafios a serem enfrentados
AimplantaodeumaunidadedeOuvidoriaPblicarequerocomprometimentodaaltaadministraodasorganizaes,quedeveestarpreparada
paragerirmudanasculturaiseeducativascausadaspelaatuaodesseinstitutopormeiodetreinamentodepessoalorientadoparaasatisfaodo
cidado.
Almdisso,devemsecriarcondiesparaumclimaorganizacionalreceptivoecolaborativo,poisseoscanaisinternosdaorganizaoestiverem
bloqueadoseasrelaesforemcomplicadas,oOuvidorpoucopodercontribuir!Pornoterpoderescoercitivos,esseprofissionalprecisacontarcom
orespaldointernodaorganizao.Casocontrrio,podetersuaaceitao,credibilidadeecapacidadederespostaprejudicada.
EstabeleceredivulgarnormasgeraisparaainvestiduraeatuaonocargoassimcomoparaagarantiadaautonomiadoOuvidorsofatoresmuito
importantesparaosucessodesuaatuao.
QuandoaOuvidoriaforimplantadatambmrecomendvelumadivulgaoprvia,comesclarecimentossuficientessobreoobjetivo,aimportncia
eaformadeatuaodoOuvidor.
Vejaabaixoalgunsrequisitosquecolaboramcomumaboagesto:
Trabalharcomplanejamentoemetasdemdioelongoprazo,definindoasprioridadesdetrabalho
No se fechar em suas prprias atividades, mas sim manter dilogo constante com as demais unidades da instituio, bem como com os
outrosrgoseOuvidorias,almdeinstitutosdeparticipaosocial
Acompanharasmudanasnalegislaodareaeodirecionamentodaspolticaspblicasdorgo.
OsprincipaisdesafiosencontradospelaOuvidoriaPblicageralmenteestolocalizadosdentrodaprpriainstituio.Conheclosfundamentalpara
abuscadesolues.Soeles:
Descrenaporpartedocidadoquantoaosresultadosaseremalcanados
Reaointernanegativadosintegrantesdaorganizao
Corporativismo
ObstruodecanaisinternosderelacionamentoqueimpedemaatuaodaOuvidoria.
A burocracia e a lentido no atendimento s solicitaes so elementos que podem prejudicar o desempenho da

Ouvidoria Pblica. O processo de construo de uma unidade deve se iniciar com um trabalho de sensibilizao junto
aos dirigentes e servidores no sentido de mostrar a importncia do trabalho. importante que todos saibam que o
encaminhamentodascrticaspelaOuvidorianovisaatrapalharotrabalhodossetoresesimcontribuircomaresoluo
deproblemasexistentesouquevenhamaexistir.
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Resumo
VocestencerrandooMdulo1destecurso.Nestaetapa,vocestudouque:
As Ouvidorias Pblicas so instituies de participao social, voltadas para auxiliar o cidado em suas relaes com o Estado. Elas
caracterizamseporserumespaodedilogo,deexpressodeinteressesederepresentaodedemandasjuntoAdministraoPblica.
importanteteremmentequeasOuvidoriasPblicassomaisdoqueumcanaldeparticipaopopular,elassoagentesdemudana,pois
as diferentes manifestaes recebidas acabam por gerar oportunidades de aperfeioamento das instituies e agentes pblicos, estimulando
aprestaodeserviosdequalidade,capazesdegarantirdireitoshumanos.
Cabe Ouvidoria contribuir para a conscientizao da populao sobre o direito de receber um servio pblico de qualidade, auxiliando o
cidado,semprequenecessrio,aidentificarolocalmaisapropriadoparaaresoluodademandaapresentada.
As Ouvidorias tm como misso promover a realizao da democracia e a efetividade dos direitos humanos, por meio da mediao de
conflitos,dasoluopacficadascontrovrsiasedoreconhecimentodaspessoascomosujeitodedireitos.
Para realizar sua misso, as Ouvidorias Pblicas devem desempenhar as algumas funes. So elas: (i) ouvir e compreender as diferentes
formas de manifestao dos cidados como demandas legtimas (ii) reconhecer os cidados, sem qualquer distino, como sujeitos de
direitos (iii) qualificar as expectativas de forma adequada, para que o Estado possa decodificlas como oportunidades de melhoria (iv)
responderaoscidadose(v)demonstrarosresultadosproduzidos.
O Ombudsman, o Ministrio Pblico e a Ouvidoria Pblica so institutos diferentes, embora possuam pontos de aproximao. As Ouvidorias
PblicasrepresentamaobrigaodaAdministraoPblicaemgarantirdireitospormeiodainterlocuodiretacomocidado,maselasno
atuam judicialmente, no possuem mecanismos coercitivos e nem representam o povo com mandato especfico, como ocorre com o
OmbudsmaneoMinistrioPblico.
O Ouvidor Pblico atua como portavoz do cidado, agindo contra quaisquer violaes de direitos, abuso de poder, erros, omisses,
neglignciasoudecisesinjustas.EsseprofissionaltambmatuaemdefesadaAdministrao,exercendoumcontrolepreventivoecorretivo
dearbitrariedades,deproblemasinterpessoaisou,ainda,deabusodepoderporpartedaschefias.
Os poderes do Ouvidor, na Administrao Pblica, so de inspeo e de persuaso e no de coero. Por isso, ele necessita do respaldo
internodaorganizao.
Por fim, o sucesso na implantao de uma unidade de Ouvidoria Pblica depende do comprometimento interno das organizaes e de uma
amplapactuaoentreosagentespblicos,quedeveroestarpreparadosparalidarcomasmudanasculturaiseeducativasproduzidas,por
meiodadisposioparaodilogoedarealizaodecapacitaescontinuadas.
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Exerccios de Fixao - Mdulo I

Parabns! Voc chegou ao final do Mdulo I de estudo do curso Ouvidoria na Administrao Pblica (parceria
CGU/ILB). Como parte do processo de aprendizagem, sugerimos que voc faa uma releitura do mesmo e resolva os
Exerccios de Fixao. O resultado no influenciar na sua nota final, mas servir como oportunidade de avaliar o seu
domnio do contedo. Lembramos ainda que a plataforma de ensino faz a correo imediata das suas respostas!
Para ter acesso aos Exerccios de Fixao, clique aqui.
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Modulo I - Fundamentos e Atuação Da Ouvidoria Pública

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17/07/2015

Modulo I - Fundamentos e atuao da Ouvidoria

Modulo I - Fundamentos e atuao da Ouvidoria Pblica

Instituto Legislativo Brasileiro - ILB

Ouvidoria na Administrao Pblica (parceria CGU/ILB) Turma 04 B

Modulo I - Fundamentos e atuao da Ouvidoria Pblica

BIANCA FERREIRA DOS SANTOS

sexta, 17 Jul 2015, 18:12

Fundamentos e atuao da Ouvidoria Pblica

Ao final deste mdulo, voc ser capaz de:

Unidade 1 - O que Ouvidoria Pblica?

Unidade 2 - Breve histrico das Ouvidorias Pblicas no Brasil: fatos

Unidade 3 - Quem o pblico da Ouvidoria?

Unidade 4 - A funo do Ouvidor

A funo do Ouvidor est baseada nos princpios

Na tenso que caracteriza a relao entre o Estado e a

Unidade 5 - Requisitos para o bom funcionamento da Ouvidoria e alguns

A burocracia e a lentido no atendimento s solicitaes so elementos que podem prejudicar o desempenho da

Exerccios de Fixao - Mdulo I

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