Atendimento ao Cliente

COMO CONSEGUIR CREDIBILIDADE

Quem descuidado com a verdade em pequenos assuntos no merece confiana
em questes importantes.

A. Einstein

Nunca prometa o que no pode cumprir, se prometer,

cumpra rigorosamente.
Encare a promessa a ser cumprida como um ponto de
honra.
Saia de sua rotina. Faca algo extra pelos seus clientes.
Trate com honestidade seus clientes. No desaponte.
Evite mentiras. Acredite: no existe mentiras inofensivas.
Evite faltar ou chegar atrasado nos compromissos. Se isto
ocorrer, ligue e comunique o ocorrido com antecedncia.
Evite comentrios negativos a respeito de clientes ou de
concorrentes.
Tenha certeza quando afirmar algo. Evite enganos.
Procure negociar com clientes sempre no estilo ganhaganha.

Importante: Ter credibilidade o primeiro grande passo

para fidelizar os clientes.

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O USO DO TELEFONE
A imagem da sua empresa passada para seus clientes
de acordo com o seu atendimento
O atendimento padro feito da seguinte forma: O nome
da empresa + o nome de quem atende + saudao (bom
dia, etc.).
Identifique-se tanto ao receber como fazer uma ligao.
Atenda o telefone antes do terceiro toque.
Procure chamar o cliente pelo nome.
Use sempre Senhor ou Senhora.
Procure falar pausadamente e no tom certo, nem muito
alto e nem muito baixo.
D total ateno ao interlocutor. Jamais converse
simultaneamente com outra pessoa quando estiver ao
telefone.
Evite intimidades tipo Querida, Tio, Filha etc.
Evite comer, fumar, chupar balas durante a ligao.
Agradea os clientes no final de cada ligao recebida,
mesmo quando ligarem para reclamar.
Deixe o cliente desligar primeiro.

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Importante: Todas as pessoas que atendem telefone na

empresa devem conhecer os produtos e servios, assim como
os departamentos e as pessoas responsveis pelos mesmos.

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AUTONOMIA NA FRENTE DE ATENDIMENTO

No existe coisa mais frustrante para um cliente que ser
atendido por um funcionrio que no tenha poder de
deciso.
Todas as pessoas da frente de atendimento tem que ser
capazes de tomar decises e responder eficazmente as
dvidas dos clientes.
Determine junto ao seu superior os limites de sua
competncia.
Estabelea juntos, o que pode ou no ser feito frente as
diversas situaes (descontos, prazos de entrega, limite de
crdico) etc.
A autonomia na frente de atendimento, garante maior
credibilidade, alm de motivar o profissional de
atendimento.
Frases como Preciso falar com meu gerente ... ou Preciso
de autorizao para ..., s aumentam a frustrao dos
clientes.
Procure no demostrar insegurana ou parecer que no
tem poder de deciso.
Ter autonomia, um passo importante para conseguir
credibilidade junto ao cliente.

Importante: No supervalorize um produto, quando voc

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Atendimento ao Cliente

mesmo no o compraria.

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USANDO A SINCERIDADE
Um vendedor que mente, que recorre a meias verdades,
logo encontra-se- sem futuro, sem cliente e sem emprego
J. Girard

Procure ser tico e sincero em qualquer situao.

No tente ludibriar os clientes, se fizer isso eles no
voltaro.
Ao apresentar um produto no exagere, no crie
qualidades que no apresenta.
Lembre-se que prefervel perder uma venda do que
perder um cliente.
No esconda informao sobre um produto ao apresentalo ao cliente, mais cedo ou mais tarde ele descobrira.
A fidelidade do cliente s conseguida se ele se sentir
seguro em negociar com voc.
Seja sincero quando um cliente lhe pedir opinio, mas
diga com delicadeza.
Evite criar altas expectativas.
Pense cuidadosamente antes de falar, a insinceridade
pode lhe custar a confiana de muitos.
No pea a outros para lhe dar cobertura em seus
esquemas.
Importante: No supervalorize um produto, quando voc
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Atendimento ao Cliente

mesmo no o compraria.

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O TEMPO DE ESPERA DOS CLIENTES

Os clientes normalmente escolhem empresas onde so
atendidos prontamente.
Jamais deixe qualquer cliente esperando por mais de 5
minutos para ser atendido. Se isso for inevitvel, oferealhe algo que despiste esse tempo (caf, revistas..),
principalmente em filas ou sala de espera.
Pea desculpa por qualquer demora.
Determine um tempo mdio para cada atendimento.
Estude melhorias, com objectivo de diminuir o tempo de
espera.
No deixe o cliente esperando por mais de 30 segundos ao
telefone.
Lembre-se, que todos os clientes tm que ser atendidos
em tempo hbil.
Se estiver atendendo a um cliente, e um outro chegar, diga
que ser atendido logo em seguida. Neste caso, no existe
coisa pior que ignorar a presena dele.
Quando possvel, estabelea um sistema de hora marcada
com seus clientes.
Seja amvel e corts. Boa parte dos clientes fica irritada
em ter de esperar.
Importante: Muitas empresas perdem clientes por no se
preocupar com o tempo em que eles tem que esperar para
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Atendimento ao Cliente

serem atendidos.

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APRENDA A SORRIR
As pessoas que sorriem tendem a dirigir, ensinar e
vender, com muito mais eficincia, alm de criar filhos
mais felizes.
D.Carnegie

Sorria para os clientes e no as custas deles.

Sorria ao falar algo. Faa com que seus clientes se sintam
nicos, especiais.
Um atendimento de qualidade comea sempre com um
sorriso.
Mantenha-se sempre bem-humorado.
Elimine toda e qualquer expresso de tristeza e
indiferena. Isto s afasta os clientes.
Lembre-se de que o sorriso a nica expresso copiada
no comportamento humano. Se voc sorrir, as pessoas
tambm tendero a sorrir, O sorriso contagiante.
As pessoas que sorriem com maior frequncia tendem a
vender mais, alm de serem lembradas com maior
facilidade.
Ensaie seu sorriso em frente ao espelho e descubra como
poder o tornar ainda mais verdadeiro.
Pesquisas mostram que as mulheres vivem em mdia oito
anos a mais do que os homens, pelo simples fato de sorrir
mais.
Ao sorrir, procure abrir ligeiramente a boca afastando o
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Atendimento ao Cliente

maxilar. Isso vai garantir maior credibilidade ao sorriso.

Importante: Em mdia apenas 2% dos funcionrios oferecem
um sorriso ao atender um cliente.

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A IMPORTNCIA DO NOME
O nome de um homem e para ele o som mais doce e mais importante que existe em
qualquer idioma

D.Carnegie.

Personalize o atendimento. Os clientes gostam disso.

Ao se apresentar a um cliente diga o seu nome claramente.
Memorize o nome do cliente e durante a conversao
chame o sempre que puder. Isso ajuda a quebrar
resistncias e criar personalidade.
Se tiver dificuldades, anote o nome e associe com alguns
sinais caractersticos do cliente, ou algo que possa
lembrar.
Procure guardar o nome mais fcil para a memorizao, o
primeiro nome ou o sobrenome deles.
Caso o cliente tenha um nome diferente ou pouco comum,
pergunte-lhe como gostaria de ser chamado.
Chamar o cliente por apelido est terminantemente
proibido, a menos que este fizer questo ou se apresentar
pelo mesmo.
Mantenha o seu nome sempre visvel.
Se perceber que o cliente no lembra do seu nome, crie
uma situao e diga em seguida.
Importante: Lembrar-se do nome de um cliente conquist-lo.
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Atendimento ao Cliente

Esquecer perd-lo.

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DE QUE OS CLIENTES NO GOSTAM

Aqui esta sua comida, espero que se engasge com ela
Resposta de um garom ao cliente
que reclamou da comida.

De ser mal atendido pelo funcionrio.

Da falta da higiene, tanto do ambiente como das pessoas.
De ser cobrado injustamente.
De ter de esperar na fila ou lugar errado.
De receber informaes erradas.
De ser tratado com indiferena e frieza.
Do funcionrio atender primeiro a um cliente que chegou
depois.
De receber um produto danificado ou diferente do
comprado.
Do excesso de intimidade por parte do funcionrio.
Do funcionrio insistir ou forar uma venda.
De procurar um produto anunciado e que a loja no o
tenha.
Quando ligam para um empresa e o telefone est sempre
ocupado ou ningum atende.

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Importante: Dizer que os clientes sempre tm razo, uma

afirmao corrente. Os clientes tm sempre suas
razes.

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CONHEA AS
ACTIVIDADES DOS SEUS CLIENTES
A nica forma de satisfazer seus clientes, conhecendo suas
necessidades.

Mantenha-se informado sobre as suas actividades.

Um melhor conhecimento dos produtos
facilitar o processo de atendimento.

que

vende

Interesse-se realmente pelos seus clientes. Estabelea

parcerias.
Faa constantemente a seguinte pergunta: como posso
ajudar os meus clientes a desempenharem melhor as suas
actividades.
Crie o seu arquivo de clientes, contendo informaes
pessoais e comerciais deles.
Quanto mais o cliente conhecer a empresa e os produtos,
mais ele compra. E quanto mais o conhecer, melhor poder
satisfazer suas necessidades.
Lembre-se: Um cliente satisfeito est disposto a divulgar a
melhor propaganda do mundo. A propaganda
Boca-a-boca.

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Atendimento ao Cliente

ESTEJA MOTIVADO PARA A TENDER

Uma empresa jamais poder esperar qualidade nos seus produtos, enquanto os
seus funcionrios estiverem desmotivados.

Acredite em voc mesmo.

Recuse-se a aceitar a derrota.
Procure fazer coisas novas. Ler novos livros, fazer cursos,
criar novas amizades.
Planeie. Estabelea metas, construa projectos pessoais.
Coloque sempre datas para o incio e fim desses projectos.
Interesse-se realmente pelo seu trabalho.
Mantenha o pensamento direccionado para as coisas boas,
abandone qualquer tipo de pensamento negativo.
Haja como se fosse o nmero um, e acredite realmente
nisso.
Procure relacionar-se com pessoas confiantes, optimistas e
positivas.
Seja optimista mesmo quando algo ficar errado.
Faa desafios a si mesmo, estabelea objectivos cada vez
mais ambiciosos. Aprenda a competir.

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A QUALIDADE NO ATENDIMENTO
No aceite os pequenos erros. Procure sempre superar.
Evite erros por descuido.
Procure fazer certo da 1 vez.
Crie o hbito de verificar o que fez, para evitar erros.
Jamais se irrite quando um cliente interromper seu
trabalho. Lembre-se, que, ele quem paga o seu salrio.
Se a mesma pergunta for feita 5 ou 6 vezes, lembre-se de
que so clientes diferentes. Responda com o mesmo
entusiasmo da 1 vez.
Quando estiver a atender est representando a prpria
empresa.
Se errar; admita o erro.
Verifique se os outros esto satisfeitos com o seu esforo.
Exija qualidade na sua equipa de trabalho.

Importante:

Mantenha-se atento. Grandes ideias podem

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Atendimento ao Cliente

surgir de fontes inesperadas.

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PROCURE SE ORGANIZAR
A desorganizao um sintoma claro da ineficincia das
pessoas.
Mantenha seu local de trabalho limpo e bem iluminado.
Organize sua mesa, no acumule papis ou outros
objectos.
Providencie lpis, canetas, rascunho, clips, tabela de
preo, calendrio, agenda e tudo mais que seu trabalho
exigir, mas cada coisa em seu lugar.
Organize e mantenha sempre actualizado seu arquivo de
clientes.
Vistorie periodicamente sua maleta de trabalho. Descarte
os papis ou objectos que no utiliza.
No se esquea dos cartes de visitas. Se no tiver um,
mande confeccionar e distribua aos clientes.
Guarde de forma organizada os cartes que as pessoas lhe
entregam. Voc poder precisar deles.
Revise sua agenda todas as manhs e certifique-se que
nada ser esquecido.
Planeje suas actividades com antecedncia.
Separe um espao em sua mesa de trabalho para afixar
lembretes e telefones teis.
No confie em sua mente, anote o que for necessrio.
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Importante: Combata os hbitos negativos, principalmente a

prtica da preguia. Ela uma das principais causas da
desorganizao.

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Atendimento ao Cliente

CONHEA SEUS CONCORRENTES

A concorrncia no deve ser encarada de forma negativa.
ela que nos mantm sempre em estado de alerta, jovens,
dinmicos e competitivos.
Identifique quem so seus concorrentes.
Visite, estude e aprenda como eles operam no mercado.
Adopte e melhore
concorrentes.

os

pontos

positivos

de

seus

Oferea um servio melhor do que seus concorrentes.

Saiba tirar proveito dos erros deles.
Avalie com frequncia o seu atendimento em relao a sua
concorrncia.
Fique atento e procure se informar sobre o que a
concorrncia esta dizendo a respeito de sua empresa.
Direccione seu atendimento em funo de seus clientes e
concorrentes.
Tente se colocar no lugar deles, e procure prever seus
prximos passos.
Respeite e procure manter um relacionamento cordial com
eles.
Importante:

Jamais deixe que a concorrncia

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O FAA DESISTIR.

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Atendimento ao Cliente

Seja criativo. Faa melhor que eles.

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Atendimento ao Cliente

A DEMONSTRAO DO PRODUTO OU SERVIO

A demonstrao a parte do processo de vendas que
precisa ser criativo Agir como um verdadeiro profissional.
Estude
detalhadamente
apresentados.

os

produtos

serem

Identifique as necessidades de seus clientes.

Lembre-se que 85% das pessoas, s compram o que
podem sentir ou provar.
Seja dinmico e objectivo. Valorize cada demonstrao.
Mostre sempre um
necessidade do cliente.

benefcio

relacionado

com

Evite o uso de termos tcnicos. Se o fizer, explique o

significado.
Descreva s caractersticas do produto sempre associados
a benefcios.
Oferea um maior nmero de informao possvel para
seus clientes. Quanto mais, maior ser a influncia sobre
eles.
Utilize grficos, estatsticas, fotos, mapas, reportagens,
vdeo e, tudo mais que possa valorizar a demonstrao.
Faa o cliente se imaginar usando o produto.
D referncias das empresas e pessoas importantes que
fazem negcios com voc.
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Atendimento ao Cliente

Importante: Uma demonstrao cuidadosa reala o valor do

produto, tornando o preo menos importante.

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Atendimento ao Cliente

A IMPORTNCIA DA COMUNICAO
Muitas discusses transformam-se complicadas, porque
no sabemos controlar a conversao.
C. Margerison

Procure no misturar assuntos, ou apresentar produtos

diferentes ao mesmo tempo.
Grande parte dos problemas com
provocados por erro de comunicao.

os

clientes

so

Comunique de forma clara e objectiva, saiba o que vai

dizer.
Use termos e linguagem facilmente perceptvel.
Fique atento a resposta do cliente e certifique-se de que a
mensagem foi entendida.
Evite ambientes
comunicao.

barulhentos,

ou

que

dificulte

Fale pausadamente, e faa perguntas no final da

explicao, do tipo: O Sr. entendeu? ou O Sr. tem
alguma dvida?
Tenha pacincia ao atender clientes gagos ou que
apresente algum problema de audio. Utilize gestos ou a
escrita para um melhor entendimento.
No processo de comunicao importante conhecer os
factos para melhor entendermos as opinies dos clientes.

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Atendimento ao Cliente

Importante: Nunca devemos deixar que algum nos

confunda com as suas opinies, quando o que
queremos saber, a verdade dos factos.

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Atendimento ao Cliente

COMO
CAUSAR
IMPRESSO

UMA

PRIMEIRA

BOA

O bom humor, o sorriso, a vontade de servir o verdadeiro composto

promocional.

Comece de uma forma amigvel.

Apresente-se o melhor que puder, quanto a sua aparncia
e higiene.
Sorria, demonstre satisfao e amizade ao rever ou
conhecer um novo cliente.
Apresente-se sempre pelo nome.
Procure dizer o nome deles, sempre que puder. Chame-os
pelo nome, isso faz com que eles se sintam especiais.
Mostre-se simptico s suas ideias. Jamais diga, est
errado.
Evite falar de si, sobre seus problemas seus, lembre-se
que os clientes querem resolver os problemas deles e no
os seus.
Nunca interrompa as pessoas quando estas estiverem
falando.
Use palavras positivas. Mostre-se optimista.
Fale sobre assuntos que interessam os clientes.
Seja gentil, amvel e prestativo.
Jamais discuta com os clientes, se houver uma discusso
eles no voltaro.
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Atendimento ao Cliente

Quando estiver atendendo um cliente, procure manter-se a

uma distancia mnima de 1 metro. Nada de falar muito
perto.
Importante: No s a 1 impresso que fica mas, a 2, 3, 4
.....

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Atendimento ao Cliente

COMO OUVIR CORRECTAMENTE

Muitas empresas perdem clientes por no saber identificar
correctamente suas necessidades.
Prepare-se para ouvir. Mantenha a mente aberta s ideias
dos outros.
D total ateno ao que o cliente lhe diz.
No interrompa o cliente quando este estiver a falar.
Preste ateno nas perguntas e respostas.
Mantenha contacto visual, procure olhar nos olhos de
quem fala.
Faa perguntas para melhor entender o que est sendo
dito.
Fique atento e descubra os pontos de interesse do
interlocutor.
O segredo de saber ouvir, interessar-se sinceramente
pela pessoa com quem dialoga.
Caso no entenda o que o interlocutor lhe diz, desculpe-se
e pea para repetir.
Faa um resumo do que foi dito e repita ao interlocutor,
garantido um melhor entendimento.
Lembre-se: A melhor maneira de evitar atritos , no dar
ouvidos ao que as pessoas conflituosas dizem.
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Atendimento ao Cliente

CUIDANDO DOS DETALHES

So os pequenos detalhes no atendimento que fazem a
grande diferena para os clientes.
Providencie para que os seus clientes tenham a melhor
impresso possvel de si e da sua empresa.
Confira os nmeros, clculos e as correspondncias
enviadas aos clientes.
Providencie um local confortvel para seus clientes.
Procure receber os clientes em p e sempre de forma
calorosa.
Seja atencioso. No indique simplesmente o departamento
ou
seco
desejada
pelo
cliente.
Acompanhe-o
pessoalmente e certifique-se de que foi bem atendido.
Apresente os seus clientes ao gerente e a equipa de
trabalho.
Acompanhe o cliente at a porta.
Lembre-se que a qualidade do atendimento sempre pode
melhorar.
Importante: Nenhum detalhe pequeno quando se refere ao
cliente.

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Atendimento ao Cliente

A PARTICIPAO DA GERNCIA
Como gerentes, dem poderes e apoio ao seu pessoal, que apoie nossos clientes

R. Heller

Seja comprometido. Procure trabalhar em equipe.

Conhea sua equipe. Descubra o potencial de cada um.
Treine periodicamente toda a sua equipe.
Estimule a criatividade. Crie um programa de premiado de
boas ideias.
Defina objectivos, metas e responsabilidade de forma clara.
Realize reunies peridicas com sua equipe e faa
correces do que foi definido.
Mantenha o moral de sua equipe sempre elevado, diga o
que voc espera deles.
Prepare o pessoal. D autonomia para tomar decises
junto aos clientes.
Consulte sua
importante.

equipe

antes

de

tomar

uma

deciso

Comemore com sua equipe cada meta alcanada.

Elogie os funcionrios na frente dos clientes.
Se tiver que chamar ateno de algum, o faa em
particular, jamais na frente de outras pessoas.
Importante: Jamais critique quem quer que seja. As crticas s
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Atendimento ao Cliente

fazem aumentar a resistncia das pessoas.

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Atendimento ao Cliente

ATENDIMENTO AO CLIENTE ZANGADO

impossvel evitar clientes zangados, por que muitas
vezes a causa da irritao no voc ou sua empresa.
Procure encarar estes clientes como um desafio
estimulante, transformando clientes zangados em clientes
satisfeitos.
No se esconda quando acontecer um problema. Isso s ira
aumentar ainda mais a ira dos clientes.
Prepara-se emocionalmente para
discuta ou coloque-se em defensiva.

atend-los.

Escute atentamente. Deixe-o desabafar.

empatia. Tente se colocar no seu lugar.

Jamais

Demonstre

Faa perguntas sobre o ocorrido, e no sobre as emoes.

Jamais diga ao cliente que ele esta nervoso ou, contrarie
de imediato.
Procure chamar pelo nome. Isso tender acalm-lo.
Identifique a causa do problema e ajude-o a encontrar
uma soluo. Diga o que voc poder fazer por ele.
No deixe que ele v embora, sem antes Ter feito um
acordo.
Pea desculpa pelo ocorrido, e certifique que o problema
foi resolvido.
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Atendimento ao Cliente

Lembre-se: Os clientes zangados so pessoas que precisam

que algum se importe com elas, e que se sintam como
participantes da soluo do problemas.

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Atendimento ao Cliente

ACOMPANHAMENTO JUNTO AO CLIENTE

A qualidade no ocorre por acaso, da mesma forma que o
sucesso. Somente as empresas bem sucedidas ajudam
seus clientes a superar suas dificuldades.
Acompanhe o cliente principalmente no ps-venda.
Mantenha o cliente sempre perto de voc. Jamais o
abandone.
Procure saber se os clientes esto satisfeitos como os seus
produtos e atendimento.
Seja solcito quando a uma possvel reclamao do cliente
nos ps-venda.
No deixe seus clientes sem contacto por mais de dois
meses.
Revise periodicamente seu arquivo de clientes.
Principalmente antes de visit-los ou fazer uma ligao.
Tome cuidado para no sufocar e aborrecer o cliente,
mandando uma enxurrada de correspondncia ou
telefonando-lhe toda hora.
Registre em seu arquivo os produtos comprados por eles,
assim como o valor, a forma de pagamento, a quantidade,
a data de compra, a data de entrega etc. E, utilize estas
informaes para melhor acompanh-los.
Lembre-se: Somente as empresas bens sucedidas
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Atendimento ao Cliente

Atendimento ao Cliente

acompanham os clientes nos ps-venda.

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Atendimento ao Cliente

APRENDENDO A LIDAR COM AS CRTICAS

No os critiquem; so eles exatamente o que ns seramos
sob idnticas condies.
A. Lincoln

Aceite as crticas justificadas.

Oua com total interesse o cliente.
Descubra imediatamente o motivo da crtica, se for
verdadeira concorde e agradea o cliente. Diga que a
opnio dele muito importante para melhoria do servio.
Procure solucionar o problema que ocasionou a crtica.
Para as crticas infundadas escutem atentamente o cliente
depois as ignore (No caia em defensiva. No discuta com
eles).
Procure no se irritar mesmo quando o cliente no disser a
verdade. A sua ira s ir aumentar ainda mais o atrito.
Lembra-se que muitas das crticas so formuladas no
pelo mau servio da empresa, e sim pelo estado de esprito
do cliente.
Jamais critique o cliente por formular crticas ao seu
servio ou a sua empresa.
Ser descorts ajuda aos outros a serem descorteses.
Lembre-se que comportamento gera comportamento.
Lembre-se: Um cliente insatisfeito comenta em mdia, para 16
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Atendimento ao Cliente

Atendimento ao Cliente

outras pessoas sua insatisfao quando experimenta um mau

servio.

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Atendimento ao Cliente

COMO ENCANTAR OS CLIENTES

Trate o cliente melhor do que voc gostaria de ser tratado
R. Gerson

Surpreenda seus clientes, no cobre pelo servio extra.

Oferea um servio que v alm das expectativas e
necessidades deles.
Oferea mais do que prometido.
Procure conhecer seus clientes melhor do que eles
conhecem a si mesmo.
Oferea brindes, descontos, promoes especiais.
Crie programa de bonificao progressiva. Quanto mais
eles compram mais eles ganham.
Crie um canal de comunicao exclusivo para reclamaes
e informaes sobre o uso dos produtos.
Faa visita aos clientes doentes. Interesse-se pelo seu
estado. Oferea ajuda.
Sorria, faa festa ao receber seus clientes,
principalmente os mais antigos (eles adoram isso).
Desculpe-se por qualquer erro cometido. E junto com o
pedido de desculpas, envie brindes ou bnus de sua
empresa.
Importante: Oferea um servio que seus clientes no
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Atendimento ao Cliente

Atendimento ao Cliente

encontraro na concorrncia.

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Atendimento ao Cliente

Atendimento ao Cliente

CRIE UM SISTEMA DE AVALIAO

Escute sempre seus clientes. Eles so as fontes de
informao mais eficiente que existe.
Faa uma vez por semana uma autoavaliao de
atendimento.
Relacione em uma lista os problemas que causam
embarao aos clientes. Descubra as causas. Procure
solues.
Elabore um questionrio simplificado de no mximo 10
perguntas, para ser respondido pelos clientes, onde
incluem perguntas sobre o preo praticado, a qualidade do
produto, o grau de satisfao etc. ....
Crie um sistema de avaliao de atendimento interno,
entre os funcionrios e a chefia.
Crie um rank mensal dos funcionrios que se destacam no
atendimento.
Faa uma relao dos clientes que no voltaram a comprar
nos ltimos 6 meses. Ligue, descubra o motivo.
Avalie seu sistema de atendimento ao telefone, e veja o que
pode ser melhorado.
Avalie o potencial de compra dos clientes.
Realize pesquisas constantes. Descubra o que os clientes
querem.
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Atendimento ao Cliente

Atendimento ao Cliente

Lembra-se: Um bom sistema de avaliao, proporciona

informaes preciosas para o melhor direcionamento da
empresa em funo dos clientes.

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Atendimento ao Cliente

Atendimento ao Cliente

COMO PROMOVER O RETORNO DE CLIENTES

PERDIDOS
Todas as empresas perdem clientes. preciso estar
atendo ao afastamento deles e fazer algo mais e sem custo
para promover seu retorno.
Faa um levantamento dos clientes que no voltaram a
comprar no ltimo anos.
Ligue para os clientes e identifique a causa do
afastamento.
Se o motivo do afastamento foi por insatisfao no
atendimento ou qualquer outro incidente. Pea desculpas
independente de quem tem razo e tome providencia
quanto a reclamao.
Fique atento, oua com ateno procure se colocar no
lugar do cliente e ver as coisas do ponto de vista dele.
Faa algo extra, oferea uma compensao (no em
dinheiro). D-lhe uma vantagem como forma de compenslo pelo transtorno causado.
Cumpra rigorosamente a promessa da compensao.
D total ateno ao cliente no processo de
acompanhamento e recuperao.
Lembre-se que qualquer descuido de sua parte durante
esse processo, poder perder o cliente para sempre.
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Atendimento ao Cliente

Atendimento ao Cliente

Importante: Em geral as empresa perdem em media de 25% a

30% dos seus clientes todos os anos.

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Atendimento ao Cliente

Atendimento ao Cliente

A ARTE DE DAR RETORNO

O sbio pensa antes de falar; o tolo fala e depois pensa
sobre o que falou
Provrbio Francs

FRASES QUE AJUDAM

A opinio do senhor muito importante para nossa
empresa.
um prazer ter o senhor como nosso cliente.
Farei agora mesmo.
Gostaria de ouvir seu ponto de vista.
O senhor tem toda razo.
Compreende como se sente.
Cuidarei disso imediatamente.
Desculpa por fazer esperar.
Assumiremos total responsabilidade.
O senhor pode ficar despreocupado.
O senhor pode contar comigo.
Eu no sei, mas vou descobrir.
Por favor e, muito obrigado.
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Atendimento ao Cliente

Atendimento ao Cliente

FAA O CLIENTE PARTICIPAR

A melhor maneira de manter o cliente perto de voc,
fazendo-o participar ativamente em sua empresa.
Convide seus clientes para comemoraes em sua
empresa.
Faa com que os clientes participem na escolha do
funcionrio do ms.
Convide seus clientes a participarem da entrega da
premiado (deixe que eles entreguem os prmios).
Pea aos clientes sugestes sobre sua empresa (sobre os
produtos, aparncia da loja, lay-out, uniforme dos
funcionrios, nome de novos produtos, etc.).
Faa reunies com seus clientes. D ateno as suas
necessidades e opinies.
Providencie caixas de sugestes, e estimule a participao
dos clientes, d retorno as boas ideias, e ponha s em
pratica.
Cultive a ideia de manter-se dependente deles.
Organize palestras, cursos e seminrios para seus clientes
habituais.
Oferea um espao cultural (para exposio de quadros,
artesanatos, etc.) para seus clientes e para comunidade.
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Atendimento ao Cliente

Atendimento ao Cliente

Importante: Deixe que seus clientes se sintam importantes e

felizes. tudo o que eles querem.

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Atendimento ao Cliente