Você está na página 1de 103

TCNICAS DE

VENDAS
JORGE MIGUEL CORAIS
Consultor de Gesto de Empresas
e International Business
Development

APRESENTAO
Quem Eu Sou?
1. Nome:
2. Vivo em:
3. Experincia
Profissional:
4. Estudei:

Interesses
Hobbies:

Gosta:
[ ] Relaes
Interpessoais;
[ ] Saber com
profundidade
as tcnicas
mais avanas ;
[ ] Ter tarefas
bem definidas,
trabalho de
secretria
e organizada.

Razes porque estou neste


curso:
1.
2.
3.

Competncias /
Conhecimentos:

O que quero fazer depois de


terminar o curso
1.
2.
3.

Personalidade:

J Vendeu
algo? / O qu?

APRESENTAO
Quem Eu Sou?
1. Nome:
2. Vivo em:
3. Experincia
Profissional:
4. Estudei:

Interesses
Hobbies:

Gosta:
[ ] Relaes
Interpessoais;
[ ] Saber com
profundidade
as tcnicas
mais avanas ;
[ ] Ter tarefas
bem definidas,
trabalho de
secretria
e organizada.

O Meu percurso profissional


e as Vendas:
1.
2.
3.

Competncias /
Conhecimentos:

O que pretendo que vos


possa ajudar:
1.
2.
3.

Personalidade:

J Vendeu
algo? / O qu?

APRESENTAO
Forte experincia, com slidos conhecimentos e
uma valiosa rede de networking na indstria da
Feiras
e Mercado internacional, com foco na
America Latina, nos PALOPs e Europa Ocidental
(Portugal e Espanha em particular).

Jorge Miguel Corais


General Manager

Envolvido em instituies como: UFI (Associao


Global de Feiras), UNIFIB (Unio de Feiras IberoAmericanas),
Eurasco (Federao Europeia de
Feiras Agrcolas), SEGIB (Secretaria Geral IberoAmericana), CE-CPLP (Confederao Empresarial
da CPLP), AFIDA (Associao de Feiras da Amrica
Latina), AFE (Associao de Feiras de Espanha),
APFC (Associao Portuguesa de Feiras
e
Congressos).
Nos ltimos 4 anos, at Dezembro de 2013, foi
CEO e administrador no PEB Parque de Exposies
de Braga e Presidente da Associao Portuguesa de
Feiras e Congressos.

Desde Janeiro de 2014 a desenvolver a


sua empresa em International Trade and
Business Development Consulting.
Consultor de Negcio Internacional e
Gesto de Empresas.

Outras experincia profissionais: Auditor na


Deloitte & Touche, Gestor de Empresas e Especialista
de Tesouraria do Banco Santander, Controller
Vector21 (durante a licenciatura).

Licenciado
em
Gesto de Empresas na
Universidade do Minho, com Ps-Graduao e
Mestrado em Finanas na Universidade Catlica.

TCNICAS DE VENDAS
1.
2.
3.
4.

Apresentao.
O que a venda?
Funes de vendedor.
Competncias de
Comunicao na
Venda.
5. Etapas na Venda
6. Controlo da Venda

http://youtu.be/bSfopk5qBo8

O QUE A VENDA

Do latim vendta, venda a aco e o efeito de vender (transferir


a propriedade de algo para outra pessoa mediante o
pagamento de um preo estipulado). O tema usado tanto para
fazer referncia operao (transaco) em si como
quantidade de coisas que se vendem.

Venda tambm o contrato atravs do qual se transfere uma


coisa prpria a domnio alheio pelo preo pactuado. A venda
pode ser um acto potencial (um produto que est venda mas
que ainda no foi comprado) ou uma operao j
concretizada/realizada (neste caso, implica necessariamente a
compra).

hbito falar-se de contrato de compra e venda para fazer


aluso operao bilateral em que o vendedor entrega uma
determinada coisa ao comprador, o qual, por sua vez, paga um
preo pela mesma. Regra geral, esse pagamento realizado em
dinheiro, pois optando-se por outro objecto, estaramos perante
uma situao de troca (ou permuta).

TENDNCIAS NAS VENDAS


EIBTM Feira de Tursimo de Negcios em Barcelona
http://www.eibtm.com/visit
IMEX
http://www.youtube.com/watch?v=WcRKsg_a3ks&sns=em

Service Design Thinking


https://www.youtube.com/watch?v=JywQiJO4TRo

https://www.youtube.com/watch?v=VQHlZVKqWL0

TENDNCIAS NAS VENDAS

Acrscimo da Agressividade Comercial;


Interveno dinmica do consumidor no Mercado;
Dimuio da vida til dos bens;
Maturidade do Mercado
Mais oferta que procura;
Mudanas rpidas nos comportamentos e motivaes dos
consumidores;
Valorizao para a componente de servios, da marca, incorporao
do conhecimento e da intangibilidade
(em detrimento para o produto e o fsico);

TENDNCIAS NAS VENDAS


VISO DO PASSADO

VISO ACTUAL

Poltica da empresa centrada


em funo da Produo;
Empresa como sendo centro
do universo econmico;
Vendedor
concentrado
a
vender o que se produzia
(Impingia-se o produto)
Consumo de Massas;
Normalmente
a
procura
excedia a oferta.

Poltica da empresa centrada


em funo do Mercado;
Consumidores como sendo
centro do universo econmico;
Vendedor
concentrado
em
conhecer as necessidades
dos clientes
(objectivo: Satisfazer o cliente e
fideliz-lo)
Segmentao, Customizao
e Tailer Made e Consumo de
Nichos;
Actualmente a oferta excede a
procura.

MARKETING vs VENDAS
MARKETING

No passado - Marketing como uma funo de apoio s vendas


aps a concepo, fabrico e estabelecimento do preo do
produto ou servio;

Hoje - Marketing usado na fase inicial:

Conhecer mercado e dos consumidores;


Saber o produzir e que adaptar os produtos / servios;
Definir o segmento de mercado a servir;
Estabelecer o Preo.

O Marketing contribu para:

Planeamento das empresas focam-se no Cliente;


Maximizar o resultado da empresa;
Integrao das actividades das empresas.

MARKETING vs VENDAS
MARKETING
nfase nas necessidades do
Cliente;
O produto fabricado e vendido
depois de se verificar se atende
s necessidades do cliente;
Mentalidade voltada para o
mercado;
nfase nas necessidades do
Mercado

VENDAS
nfase no Produto;
O produto primeiro concebido
e s depois vendido;
Mentalidade
empresa;

voltada

para

nfase nas necessidades da


empresa.

Venda me esta caneta - O lobo de wall street


http://youtu.be/PZclJHZgtvY

MERCADO
Com vrias definies. Mercado pode significar:

Localizao geogrfica;
Sector econmico de mercado;
Tipo de indstria;
Tipo de produto ou servio;
Nvel de Preo;
Canal de Distribuio;
Ponto de Venda;
Clientela e segmento de mercado

https://www.youtube.com/watch?v=fGaVFRzTTP4&index=1&list=PLXyZxZptlevXQfUSk52x2joTkvlAEpPt (TESCO KOREA)

MERCADO
Noo Genrica de Mercado - Todos os produtos ligados do gnero da
necessidade satisfeita.
Face ao produto ou servio pode-se dividir o mercado:
Mercado Principal:
Conjunto de produtos semelhantes e directamente concorrernte;
Mercado Sucedneo:
Conjunto de produtos de natureza diferente do produto principal, mas que
satisfazem as mesmas necessidades e as mesmas motivaes nas mesmas
circunstncias.

MERCADO
CLIENTES
MERCADO TOTAL
CLIENTES ACTUAIS
EMPRESA

CONCORRNCIA

NO CLIENTES
POTENCIAIS

NO
CONSUMIDORES

MERCADO TOTAL ACTUAL


MERCADO POTENCIAL ABSOLUTO
MERCADO POTENCIAL RELATIVO

EXERCICIO - MERCADO
CLIENTES
MERCADO TOTAL
CLIENTES ACTUAIS
EMPRESA

CONCORRNCIA

NO CLIENTES
POTENCIAIS

NO
CONSUMIDORES

MERCADO TOTAL ACTUAL


MERCADO POTENCIAL ABSOLUTO
MERCADO POTENCIAL RELATIVO

SUCESSO VENDAS
FUNES DO VENDEDOR:

Persuasor;
Tcnico;
Colector de informaes;
Expedidor;
Coordenador;
Analista de Problemas;
Viajante;
Decorador das Mercadorias no Ponto de Venda

HAVER IDENTIFICAO COM EMPRESA, PRODUTO E CLIENTE.


ATITUDES, FLEXIBILIDADE
INTERACO SOCIAL.
PREOCUPAO
PRESTADA.

NO

DE

SERVIO

AGIR
AO

INTENSIDADE

CLIENTE

DE

QUALIDADE

CAPACIDADE DE DECISO E RESPONSABILIDADE DE FORMA A


SATISFAZER O CLIENTE

SUCESSO VENDAS
VIDEO MOTIVACIONAL - O LEO E A
TARTARUGA
http://youtu.be/92r4CSt8txw

SUCESSO VENDAS
ATITUDES SO OS FACTORES-CHAVE:

Honestidade;
Qualidade de produtos / servios;
Concetrao nas necessidades dos clientes;
Integridade Pessoal;
Luta pelo xito;

VENDER UMA PROVA DE

Capacidade (Eu sou capaz)

Auto-estima e Auto-Motivao
(Exige
convico,
acreditar
em
si
prprio e criar objectivos com metas prdeterminadas)

Poder (Eu Vendo)

Talento e Tcnica (que se desenvolve)

SUCESSO VENDAS

SUCESSO VENDAS

O COMERCIAL

UM GRANDE HOMEM
NO AQUELE QUE TEM SEMPRE SUCESSO,

MAS AQUELE QUE

NUNCA DESISTE
J. L. Martin

Pacincia e persistncia
http://youtu.be/-nCdhKfQf14

O COMERCIAL
OBRIGAES DE UM COMERCIAL DE VENDAS:

SABER

SABER FAZER

SABER SER

Conhecer a empresa
Conhecer o cliente
Conhecer o Produto
Conhecer a argumentao e os seus suportes
Conhecer o sector e a concorrncia

Saber captar a ateno


Sentido de contacto
Arte de convencer
Expresso forte e agradvel
Concluir fazendo aderir

Empatia. Saber criar um clima positivo


Saber escutar
Entusiasmo
Honestidade
Saber criar confiana

O COMERCIAL
CARACTERSTICAS ESSENCIAIS:

Ser sensvel s atitudes e necessidades do cliente;


Ter ambio, motivao e iniciativa prpria;
Ter uma boa apresentao, ser dinmico e seguro de si;
Mostrar sentido comercial, curiosidade e qualidades de raciciono;
Mostrar cortesia, ser amistoso e persuasivo;
Ser criativo e original;
Ter entusiasmo, flexibilidade e integridade pessoal;
Conhecer o clculo comercial, ter boa escrita e dico;
Demonstrar um sentido de lealdade e de autocontrolo

O COMERCIAL
10 ACES QUE UM COMERCIAL DEVE
SABER FAZER:
1. Iniciar a conversa;
2. Estabelecer uma boa comunicao;
3. Mostrar que conhece o cliente e os seus problemas;
4. Escutar;
5. Argumentar;
6. Responder s Objeces;
7. Apresentar e defender o seu preo;
8. Negociar de modo construtivo;
9. Fechar a Venda;
10.Tranquilizar o cliente.

O COMERCIAL

https://www.youtube.com/watch?v=I-abiiEUiXU

COMERCIAL

FUNES DE VENDEDOR
PROSPECO
VENDA
ASSISTNCIA VENDA E PS-VENDA
CONSULTORIA
AJUDA REVENDA (SELL-OUT)
COMUNICAO E PROMOO
RECOLHA DE INFORMAO / FEEDBACK

PAGAMENTOS E COBRANAS

COMERCIAL CONSULTOR
ABORDAGEM CONSULTIVA:
FIDELIZAO

OUVIR /
CONHECER

Escutar /

Confiana

Perguntar

Confiana

Prepara
o

Fecho

Cliente
Confiana

Confiana

ADEQUAR /
SERVIR

Satisfazer
necessida
des do
cliente

Apresent
ao

Confiana

HONESTIDADE

RELAES INTERPESSOAIS NA VENDA

RELAES INTERPESSOAIS NA VENDA

O MAIS IMPORTANTE
QUANDO SE CAI,

SABER LEVANTAR-SE
Wiston Churcill
Motivao - Cenas de "O Lobo de Wall Street"
http://youtu.be/skr3RFnCASM

RELAES INTERPESSOAIS NA VENDA

RELAES INTERPESSOAIS NA VENDA


MOTIVAO:
o motor do comportamento
Vontade
Desejo
Querer
Necessidade
a fora interior que do individuo que o
compele para a aco.
Atitude determinada 20% por foras
exteriores e 80% pelo nosso prprio
esprito.
Impulsiona a dinmica

RELAES INTERPESSOAIS NA VENDA


MOTIVAO

Tente, possvel! Inspire-se no filme "300" e


turbine seu trabalho
http://youtu.be/Yzk2yonG3Ss

RELAES INTERPESSOAIS NA VENDA


MOTIVAO
Os comerciais mais motivados tm 3
atitude:
1. Atitude Positiva
2. Gratido

3. Auto-estima

RELAES INTERPESSOAIS NA VENDA

RELAES INTERPESSOAIS NA VENDA

CICLO MOTIVACIONAL
Desiquilibr
io Interno

Equilibrio
Interno

VENDA EMOCIONAL

Tenso

Tem de estar a atento


s caractersticas
particulares do
cliente.

Cliente
Aco ou
comporta
mento

Satisfao

Marca Preo
Meta ou
objectivo

Produto / Servio

O vendedor hbil
consegue propor
motivaes
alternativas.

CICLO MOTIVACIONAL

VENDA EMOCIONAL

DINMICA DAS NECESSIDADES


Hierarquia das
Necessidades:
(Maslow)

O que fazer
para Motivar
os Clientes:

Hierarquia dos
Desejos
:(Forbes Ley)

1. Auto-realizao

1. Mostrar
admirao

1. Ser o maior

2. Reconhecimento

2. Lisonjear

2. Ser Importate

3. Aceitao e afecto

3. Toque amizade

3. Ser Amado

4. Segurana

4. Apelar
Segurana

4. Estar Seguro

5. Sobrevivncia

5. Apelar para a
sobrevivncia

5. Estar Vivo

DINMICA DAS NECESSIDADES


Quem vende, identifica as necessidades do
cliente dominantes e incentiva-o, tornando
activas as necessidades / benefcios.
Exemplos:

Merece o melhor, no acha? Este o modelo mais actual.


Este carro est mais de acordo com a sua posio. exclusivo
para pessoas como o Senhor
Esta pasta torn-lo- popular no seu bairro. J vendi uma aos
seus amigos Joo Soares e Manuel Oliveira.
Pode ficar sossegada, um aparelho muito resistente.
Quer maximizar o seu investimento, no quer?
Quer obter um produto com os nutrientes bsicos para a sua
alimentao.

ATITUDES
Atitudes a evitar na relao comercial:
Efeito Halo:
No se deve formular uma opinio geral sobre um cliente, atravs
da generalizao de uma caracterstica.

Efeito Lgico:
No devemos supor que certas qualidades dos clientes se
encontram associadas s suas atitudes.

Efeito dos tipos prederminados (esteretipos)


No devemos qualificar o cliente somente porque detectamos
caractersticas nele que nos permitem enquadr-lo em certos
tipos pr-qualificados.

Efeito de Tendncia Central


No devemos classificar os nossos clientes como sendo todos
iguais, sem considerarmos as diferenas individuais.

COMPETNCIAS DE COMUNICAO DE
VENDA

COMPETNCIAS DE COMUNICAO DE
VENDA

COMUNICAO
VERBAL

COMUNICAO
NO VERBAL

Segundo Mehrabian citado por (Cuadrado, 1991: 30)


se enterdermos a comunicao numa perspectiva global, podemos
afirmar que o impacto de uma mensagem composto:

0
7%

38%
comunicao verbal

55%

comunicao noverbal:expresses faciais


comunicao noverbal:entoao vocal

COMUNICAO VERBAL
Comunicao Verbal (Escrita e Oral) mais comum e refere-se
emisso de palavras e sons que usamos para nos comunicar,
tais como perguntar, apresentar, entrevistar, informar e
demonstrar.
A comunicao verbal pode no ser bem, percepcionada por
causa das Barreiras Comunicao:

Barreiras Internas:
Resultante de atitudes inconscientes da vivncia de cada
um (normas, valores, habilitaes literrias, experincia
profissional, estatuto social, etc.)
Exemplos: Animosidade, preconceitos, indiferena,
impacincia, deficincias fsicas, dificuldade de
concentrao e de expresso, domnio da lngua.
Barreiras Externas:
So obstculos que dificultam a comunicao e que so
de causa exterior.
Exemplos: rudo ambiente (telefones, conversas, etc,),
rudo de equipamento a laborar, problemas tcnico.

COMUNICAO NO VERBAL
Comunicao No Verbal refere-se
comunicao efectuada pelas linguagem
corporal como os gestos, expresses faciais,
postura do corpo, as mos e a entoao da
voz.

COMUNICAO NO VERBAL
O OLHAR
Olhar directamente Revela Confiana da pessoa em
si prpria
o interlocutor
Olhar Rgido e Fixo

Caracterstica de pessoa dura.


Finalidade Intimidar

Olhar desviado para Sinal de desinteresse ou


superioridade
cima e para baixo
Desviar olhar para
baixo

Sinal de insegurana,
nervosismo ou insatisfao

O OLHAR

O OLHAR
SORRIR:

O verdadeiro sorriso aquele que usa


tambm os msculos dos olhos. Quem ri por mais de cinco
segundos apenas com os lbios pode estar fingindo o
sentimento.

PISCAR: O normal piscar de seis a oito vezes por


minuto. Sob stress, qualquer pessoa pode piscar com mais
frequncia e eventualmente at de forma mais dramtica.

COAR O NARIZ: O ato de mentir vem sempre


acompanhado de um surto de adrenalina. Outra indicao
de que a outra pessoa est mentindo o olhar fixo.

CONFIRMAR COM A CABEA: Fazer


movimentos de concordncia com a cabea, sempre em
conjunto de trs, demonstra interesse naquilo que o outro
est falando.

BAIXAR O OLHAR: Este delicado gesto um


pedido inconsciente de apoio.

INCLINAR A CABEA: Inclinar a cabea ao ouvir


uma histria indica interesse em escutar atentamente.

O OLHAR
MORDER OS LBIOS: Se algum morde ou
lambe os lbios quando est sob presso porque, de
alguma forma, procura tranquilizar-se. Observe isso e tente
confort-lo.

FRANZIR OS LBIOS: Apertar os lbios um claro


sinal de raiva.

LEVANTAR OU ENRUGAR AS
SOBRANCELHAS: Levantar uma ou as duas
sobrancelhas uma expresso verdadeira de curiosidade e
interesse. Sobrancelhas abaixadas indicam emoes
negativas, como confuso e medo.

OLHAR PARA CIMA OU PARA O LADO:


Quer saber como a memria das pessoas funciona? Veja para
que lado seus olhos se movem. Para lembrar de algo que viu,
a pessoa posicionar os olhos para cima, como se estivesse
tentando visualizar a imagem. Para lembrar de algo que ouviu,
ela vai olhar para o lado, em direo uma de suas orelhas,
como se estivesse tentando escutar aquela coisa.

AS MOS

COMUNICAO NO VERBAL
AS MOS
Aperto de mo
fraco

Sinal de submisso / nervosismo

Aperto de mo
forte

Sinal de assertividade, superioridade,


mas tambm pode significar agresso

Apontar com
indicador
Indicador
levantado

Serve para dar nfase a um assunto


Pode significar afirmao/domnio

Sinal de ameaa

COMUNICAO NO VERBAL
AS MOS
Braos abertos com as
palmas das mos
viradas para cima

Sinal de pretender uma aceitao por parte


do outro

Palma das mos


viradas para baixo

Serve para reduzir a importncia do assunto


ou para acalmar

Palma das mos


viradas para o
interlocutor

Levantar as mos
encolhendo os ombros

Sinal de Recusa

Sinal de que a pessoa no responsvel


No quer assumir uma determinada situao

AS MOS

AS MOS
ABRIR AS MOS: Ao posicionar sua mo como
se estivesse servindo algum com uma bandeja indica que
voc est aberta a novas ideias. Deixar a palma das mos
para baixo ou segurando seu punho mostra que voc tem
uma posio forte, que pode nem sempre ser flexvel.

GESTICULAR: Quem gesticula enquanto fala


normalmente mais energtico, agradvel e caloroso.
Perceba: os lgicos e analticos gesticulam menos.

ESCONDER SUAS MOS: Esconder as mos


no colo, ou nos bolsos ou atrs das costas, so
movimentos de quem est escondendo alguma coisa. A
pessoa pode estar a descrever algo, mas essas pistas
indicam que a histria no est completa.

ROER AS UNHAS: Roer unhas so sinais de falta


de confiana e timidez.

OS PS
VIRAR OS PS PARA DENTRO:
demonstraro insegurana.

PS INQUIETOS: Sinal de descoforto. Isso


porque esses pequenos movimentos aliviam a tenso. O
que fazer? Cruze os tornozelos para acalmar esses ps
inquietos e transparecer maior tranquilidade.

CRUZAR AS PERNAS: Em uma conversa


sentada, as pessoas tendem a apontar os ps da perna
cruzada em direo pessoa que elas acreditam ser mais
acessvel. Se inclinar o p para cima, ento, significa que
os sentimentos em relao quela pessoa so bastante
positivos.

APONTAR OS PS EM DIREO
PORTA: Se estiver tendo uma conversa com algum e
seus ps estiverem virados para a porta, ela poder estar
inconscientemente dizendo que est pronta para cortar o
papo e fazer outra coisa.

COMUNICAO NO VERBAL
POSTURA CORPORAL
Corpo direito

Sinal de Segurana

Ombros para dentro e Nervosismo


Falta de confiana
para a frente
Mexer muito o corpo e
Nervosismo
distrair-se com elementos
Insegurana
do vesturio e adornos

Cruzar os braos

Sinal de Defesa

Afastar do interlocutor ou Desinteresse


curvar o corpo

POSTURA CORPORAL
EM P COM AS
PERNAS
UNIDAS:
Esta uma posio
conservadora e denota
respeito e considerao com
quem se fala. a famosa
posio do hino nacional.
Funciona bem com pessoas
mais velhas.

POSTURA CORPORAL
EM P COM AS
PERNAS
LATERALMENTE
AFASTADAS:
Essa posio sinaliza
dominncia e
determinao. perfeita para
defender argumentos em
uma discusso. Se quiser ser
ainda mais enftica, coloque
as mos na cintura.

COMUNICAO NO VERBAL

COMUNICAO NO VERBAL

ENCONTRAR PERGUNTANDO
Antes de expor os argumentos, preciso
avaliar as necessidades do clientes, saber se
produto / servio corresponde s expectativas
deste, apreciar as objeces / bloqueios do
mesmo.

ENCONTRAR PERGUNTANDO
Algumas questes
O cliente no espera o meu produto, mas uma soluo
para o seu problema Qual ?
O que espera o cliente de mim?
Como vou satisfazer a sua expectativa?
Quais os pontos importantes do cliente?
O que vou propor?
(Maior prestgio? Maior Segurana? Maior Reduo de
preos? Maior conforto)
S se conseguem ter as respostas, identificando as
necessidades PERGUNTANDO

ENCONTRAR PERGUNTANDO
Algumas questes
Prepare e desenvolva uma lista de informaes /
atributos sobre o seu cliente.
Trace o perfil do potencial cliente com os atributos
listados.
Desenvolva perguntas cujas respostas consigam
caracterizar cada atributo.
Qualifique os clientes potenciais conforme o tipo
de respostas obtidas.
Identifique as necessidades, desejos e problemas
para cada cliente potencial.

ENCONTRAR PERGUNTANDO
Princpios de Boa Pergunta
Comear com tpicos genricos.
Perguntas simples e de forma a obter uma
resposta fcil.
Manter sequncia e uma ideia de cada vez.
Palavras positivas nas questes.
Quando necessrio colocar perguntas delicadas,
explicando a importncia das respostas.
No utilizar calo popular ou tcnico.
Dar tempo ao cliente para responder.
Fazer perguntas que lhe permitam isolar
objeces e respostas com perguntas.

TIPO DE PERGUNTAS
Tipo de
Perguntas
Descoberta

Conduo

Abertas

Vantagens

Exemplo

Possibilitam o
conhecimento dos
interesses,
necessidades e
desejos do cliente.

Deseja um carro
com duas ou cinco
portas;
O senhor pensa
que vir a utilizar
este automvel
apenas para servio
da sua empresa ou
tambm para uso
prprio?
Fala-se muito, do
crescimento da
informtica nas
empresas. O senhor
acha que vai ter
uma forte
influncia sobre o
mercado de
mquinas de
escrever
tradicional?

Levam o cliente
afirmar a sua
convico naquilo
que pretende ou
possa pretender.
Permitem uma
maior abertura do
dilogo; so
simples de
responder; so
utilizadas para
obter feedback.

TIPO DE PERGUNTAS
Tipo de
Perguntas
Fechada
(Sim/No)

Vantagens

Exemplo

Obriga a uma
resposta e permite
abertura de dilogo
O sim prende o
nosso cliente. Ele
no poder voltar
atrs a seguir.
Mostra ao cliente
hesitante que o que
lhe est a ser
proposto mesmo o
que ele procura.

Tem encontrado com


frequncia, entre os
seus clientes, pessoas
que vm consult-lo
porque querem
emagrecer sem terem
que fazer um regime
srio?;
O senhor disse agora
que a primeira
qualidade desta
mquina deveria ser o
manuseamento?

VANTAGENS PERGUNTAS
As perguntas estabelecem o controlo do
ambiente;
Permitem
recolher
informao
valiosa

necessidades, desejos, opinies e problemas dos


clientes de forma controlada;
Permitem aumentar fechos de compra, pois as
respostas do cliente revelam ou no, se est
pronto a comprar;
Ajudam a construir o clima de confiana e a
manter a comunicao;
As perguntas evitam que se fala demasiado;
Adeque as suas perguntas situao e formuleas

ESCUTE ACTIVA
A Escuta Activa assenta na vontade de se
interessar verdadeiramente pelo cliente tal
como este , criando empatia;
Regras:
Disponibilidade de Esprito (Envolvimento)
Concentrao
Registo
Reformulao

EXPRESSES QUE DIFICULTAM A


VENDA
PALAVRAS QUE GERAM DESCONFIANA
Grande carga comercial :
CUSTO / PREO => (Substitua por)
INVESTIMENTO TOTAL ou VALOR
CONTRATO => (Substitua por)
ACORDO
COMPRAR
=>
(Substitua
por)
POSSUIR

EXPRESSES QUE DIFICULTAM A


VENDA
PALAVRAS QUE GERAM DESCONFIANA
Apelam
demasiadamente
confiana:

Sinceramente Sr. Joaquim,


proposta muito honesta.

esta

EXPRESSES QUE DIFICULTAM A


VENDA
PALAVRAS QUE SUSCITAM DVIDAS
Carga negativa:
Nenhum problema em relao nossa
ltima proposta? => (Substitua por)

O Sr. Recebeu a nossa proposta. Qual


foi o ponto que mais lhe chamou
ateno?

EXPRESSES QUE DIFICULTAM A


VENDA
PALAVRAS QUE SUSCITAM DVIDAS
Os Condicionais (deve falar no
presente):
Acredite! Estou seguro de que seria do seu
agrado => (Substitua por)

Estou seguro que do seu agrado

EXPRESSES QUE DIFICULTAM A


VENDA
PALAVRAS QUE SUSCITAM DVIDAS
Interrogaes negativas (suscitam
reaces negativas):
O Sr. No pensa comprar nos prximos
meses? => (Substitua por)

durante este perodo que vai poder


avaliar a eficcia do nosso produto

EXPRESSES QUE DIFICULTAM A


VENDA
PALAVRAS
QUE
AGRESSIVIDADE

DESPERTAM

Colocam em dvida a palavra da outra


pessoa :
De acordo com o Sr. diz ou se o que Sr. diz
for verdade. => (Substitua por)

No que Sr. diz, h um ponto que atrai


especialmente a minha ateno.

EXPRESSES QUE DIFICULTAM A


VENDA
PALAVRAS
AGRESSIVIDADE

QUE

DESPERTAM

Ataque frontal, ironizam as fraquezas do


cliente, a sua falta de conhecimento, ou
que o desvalorizam:
O que Sr. diz no faz o menor sentido. =>
(Substitua por)

Compreendo muito bem o seu ponto de


vista, mas as coisas poderiam ser vistas
de uma outra forma.

EXPRESSES QUE DIFICULTAM A


VENDA
PALAVRAS
AGRESSIVIDADE

QUE

DESPERTAM

Reflexo de agressividade, ripostando


com violncia:
Se o Sr. Tivesse lido as instrues, saberia
que. => (Substitua por)

Nas instrues h uma chamada de


ateno para esse tpico em especial
Gostaria de dar uma vista de olhos?

TIPOS DE CLIENTES

TIPOS DE CLIENTES

TIPOS DE CLIENTES

ETAPAS DE VENDAS
DESCONHECIMENTO CLIENTE

IDENTIFICAO DAS MOTIVAES E DAS


NECESSIDADES

ANLISE E AVALIAO DAS SOLUES


POSSVEIS

DEMONSTRAO DA SOLUO

FECHAMENTO OU CONCRETIZAO DA VENDA

ETAPAS DE VENDAS

ETAPAS DE VENDAS

ETAPAS DE VENDAS

ETAPAS DE VENDAS

ETAPAS DE VENDAS

CONTROLO DE VENDA
SUPERVISO DE VENDEDORES
MOTIVAO DE VENDEDORES
AVALIAO DOS VENDEDORES
FONTES DE INFORMAO

CONTROLO DE VENDA
SUPERVISO DE VENDEDORES;
o Frequncia de Visitas;
o O uso eficaz do tempo;
o Metodologias de Superviso
Reunies de Acompanhamento;
Relatrio de Vendas;
Agendas;
Acompanhamento em Visitas a
Clientes;

CONTROLO DE VENDA
MOTIVAO DE VENDEDORES:
A Animao dos Vendedores;
Fixao de Quotas (Objectivos)
de Vendas.

CONTROLO DE VENDA
AVALIAO DOS VENDEDORES:
Avaliao Qualitativa:
Conhecimentos demonstrados;
Nvel de motivao;
Capacidade de integrao na equipa ;
Empenho na Formao e na
atualizao de conhecimentos ;
Capacidade para manter clientes
satisfeitos.

CONTROLO DE VENDA
AVALIAO DOS VENDEDORES:
Avaliao Quantitativa :
Comparao de resultados obtidos com
a quota fixada;
Rentabilidade das visitas;
Frequncia das visitas efetuadas;
Nmero ou dimenso ou
complexidade das encomendas
conseguidas.
Nmero mdio de visitas por negcio;
Nmero de novos clientes obtidos .

CONTROLO DE VENDA
FONTES DE INFORMAO
Relatrios de Vendas
peridicos;
Observao pessoal por parte
do Gestor de Vendas ;
Reclamaes de Clientes;
Pesquisas com Clientes e
utilizao de Clientes-mistrio;
Outros Vendedores.