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VENDAS
JORGE MIGUEL CORAIS
Consultor de Gesto de Empresas
e International Business
Development
APRESENTAO
Quem Eu Sou?
1. Nome:
2. Vivo em:
3. Experincia
Profissional:
4. Estudei:
Interesses
Hobbies:
Gosta:
[ ] Relaes
Interpessoais;
[ ] Saber com
profundidade
as tcnicas
mais avanas ;
[ ] Ter tarefas
bem definidas,
trabalho de
secretria
e organizada.
Competncias /
Conhecimentos:
Personalidade:
J Vendeu
algo? / O qu?
APRESENTAO
Quem Eu Sou?
1. Nome:
2. Vivo em:
3. Experincia
Profissional:
4. Estudei:
Interesses
Hobbies:
Gosta:
[ ] Relaes
Interpessoais;
[ ] Saber com
profundidade
as tcnicas
mais avanas ;
[ ] Ter tarefas
bem definidas,
trabalho de
secretria
e organizada.
Competncias /
Conhecimentos:
Personalidade:
J Vendeu
algo? / O qu?
APRESENTAO
Forte experincia, com slidos conhecimentos e
uma valiosa rede de networking na indstria da
Feiras
e Mercado internacional, com foco na
America Latina, nos PALOPs e Europa Ocidental
(Portugal e Espanha em particular).
Licenciado
em
Gesto de Empresas na
Universidade do Minho, com Ps-Graduao e
Mestrado em Finanas na Universidade Catlica.
TCNICAS DE VENDAS
1.
2.
3.
4.
Apresentao.
O que a venda?
Funes de vendedor.
Competncias de
Comunicao na
Venda.
5. Etapas na Venda
6. Controlo da Venda
http://youtu.be/bSfopk5qBo8
O QUE A VENDA
https://www.youtube.com/watch?v=VQHlZVKqWL0
VISO ACTUAL
MARKETING vs VENDAS
MARKETING
MARKETING vs VENDAS
MARKETING
nfase nas necessidades do
Cliente;
O produto fabricado e vendido
depois de se verificar se atende
s necessidades do cliente;
Mentalidade voltada para o
mercado;
nfase nas necessidades do
Mercado
VENDAS
nfase no Produto;
O produto primeiro concebido
e s depois vendido;
Mentalidade
empresa;
voltada
para
MERCADO
Com vrias definies. Mercado pode significar:
Localizao geogrfica;
Sector econmico de mercado;
Tipo de indstria;
Tipo de produto ou servio;
Nvel de Preo;
Canal de Distribuio;
Ponto de Venda;
Clientela e segmento de mercado
MERCADO
Noo Genrica de Mercado - Todos os produtos ligados do gnero da
necessidade satisfeita.
Face ao produto ou servio pode-se dividir o mercado:
Mercado Principal:
Conjunto de produtos semelhantes e directamente concorrernte;
Mercado Sucedneo:
Conjunto de produtos de natureza diferente do produto principal, mas que
satisfazem as mesmas necessidades e as mesmas motivaes nas mesmas
circunstncias.
MERCADO
CLIENTES
MERCADO TOTAL
CLIENTES ACTUAIS
EMPRESA
CONCORRNCIA
NO CLIENTES
POTENCIAIS
NO
CONSUMIDORES
EXERCICIO - MERCADO
CLIENTES
MERCADO TOTAL
CLIENTES ACTUAIS
EMPRESA
CONCORRNCIA
NO CLIENTES
POTENCIAIS
NO
CONSUMIDORES
SUCESSO VENDAS
FUNES DO VENDEDOR:
Persuasor;
Tcnico;
Colector de informaes;
Expedidor;
Coordenador;
Analista de Problemas;
Viajante;
Decorador das Mercadorias no Ponto de Venda
NO
DE
SERVIO
AGIR
AO
INTENSIDADE
CLIENTE
DE
QUALIDADE
SUCESSO VENDAS
VIDEO MOTIVACIONAL - O LEO E A
TARTARUGA
http://youtu.be/92r4CSt8txw
SUCESSO VENDAS
ATITUDES SO OS FACTORES-CHAVE:
Honestidade;
Qualidade de produtos / servios;
Concetrao nas necessidades dos clientes;
Integridade Pessoal;
Luta pelo xito;
Auto-estima e Auto-Motivao
(Exige
convico,
acreditar
em
si
prprio e criar objectivos com metas prdeterminadas)
SUCESSO VENDAS
SUCESSO VENDAS
O COMERCIAL
UM GRANDE HOMEM
NO AQUELE QUE TEM SEMPRE SUCESSO,
NUNCA DESISTE
J. L. Martin
Pacincia e persistncia
http://youtu.be/-nCdhKfQf14
O COMERCIAL
OBRIGAES DE UM COMERCIAL DE VENDAS:
SABER
SABER FAZER
SABER SER
Conhecer a empresa
Conhecer o cliente
Conhecer o Produto
Conhecer a argumentao e os seus suportes
Conhecer o sector e a concorrncia
O COMERCIAL
CARACTERSTICAS ESSENCIAIS:
O COMERCIAL
10 ACES QUE UM COMERCIAL DEVE
SABER FAZER:
1. Iniciar a conversa;
2. Estabelecer uma boa comunicao;
3. Mostrar que conhece o cliente e os seus problemas;
4. Escutar;
5. Argumentar;
6. Responder s Objeces;
7. Apresentar e defender o seu preo;
8. Negociar de modo construtivo;
9. Fechar a Venda;
10.Tranquilizar o cliente.
O COMERCIAL
https://www.youtube.com/watch?v=I-abiiEUiXU
COMERCIAL
FUNES DE VENDEDOR
PROSPECO
VENDA
ASSISTNCIA VENDA E PS-VENDA
CONSULTORIA
AJUDA REVENDA (SELL-OUT)
COMUNICAO E PROMOO
RECOLHA DE INFORMAO / FEEDBACK
PAGAMENTOS E COBRANAS
COMERCIAL CONSULTOR
ABORDAGEM CONSULTIVA:
FIDELIZAO
OUVIR /
CONHECER
Escutar /
Confiana
Perguntar
Confiana
Prepara
o
Fecho
Cliente
Confiana
Confiana
ADEQUAR /
SERVIR
Satisfazer
necessida
des do
cliente
Apresent
ao
Confiana
HONESTIDADE
O MAIS IMPORTANTE
QUANDO SE CAI,
SABER LEVANTAR-SE
Wiston Churcill
Motivao - Cenas de "O Lobo de Wall Street"
http://youtu.be/skr3RFnCASM
3. Auto-estima
CICLO MOTIVACIONAL
Desiquilibr
io Interno
Equilibrio
Interno
VENDA EMOCIONAL
Tenso
Cliente
Aco ou
comporta
mento
Satisfao
Marca Preo
Meta ou
objectivo
Produto / Servio
O vendedor hbil
consegue propor
motivaes
alternativas.
CICLO MOTIVACIONAL
VENDA EMOCIONAL
O que fazer
para Motivar
os Clientes:
Hierarquia dos
Desejos
:(Forbes Ley)
1. Auto-realizao
1. Mostrar
admirao
1. Ser o maior
2. Reconhecimento
2. Lisonjear
2. Ser Importate
3. Aceitao e afecto
3. Toque amizade
3. Ser Amado
4. Segurana
4. Apelar
Segurana
4. Estar Seguro
5. Sobrevivncia
5. Apelar para a
sobrevivncia
5. Estar Vivo
ATITUDES
Atitudes a evitar na relao comercial:
Efeito Halo:
No se deve formular uma opinio geral sobre um cliente, atravs
da generalizao de uma caracterstica.
Efeito Lgico:
No devemos supor que certas qualidades dos clientes se
encontram associadas s suas atitudes.
COMPETNCIAS DE COMUNICAO DE
VENDA
COMPETNCIAS DE COMUNICAO DE
VENDA
COMUNICAO
VERBAL
COMUNICAO
NO VERBAL
0
7%
38%
comunicao verbal
55%
COMUNICAO VERBAL
Comunicao Verbal (Escrita e Oral) mais comum e refere-se
emisso de palavras e sons que usamos para nos comunicar,
tais como perguntar, apresentar, entrevistar, informar e
demonstrar.
A comunicao verbal pode no ser bem, percepcionada por
causa das Barreiras Comunicao:
Barreiras Internas:
Resultante de atitudes inconscientes da vivncia de cada
um (normas, valores, habilitaes literrias, experincia
profissional, estatuto social, etc.)
Exemplos: Animosidade, preconceitos, indiferena,
impacincia, deficincias fsicas, dificuldade de
concentrao e de expresso, domnio da lngua.
Barreiras Externas:
So obstculos que dificultam a comunicao e que so
de causa exterior.
Exemplos: rudo ambiente (telefones, conversas, etc,),
rudo de equipamento a laborar, problemas tcnico.
COMUNICAO NO VERBAL
Comunicao No Verbal refere-se
comunicao efectuada pelas linguagem
corporal como os gestos, expresses faciais,
postura do corpo, as mos e a entoao da
voz.
COMUNICAO NO VERBAL
O OLHAR
Olhar directamente Revela Confiana da pessoa em
si prpria
o interlocutor
Olhar Rgido e Fixo
Sinal de insegurana,
nervosismo ou insatisfao
O OLHAR
O OLHAR
SORRIR:
O OLHAR
MORDER OS LBIOS: Se algum morde ou
lambe os lbios quando est sob presso porque, de
alguma forma, procura tranquilizar-se. Observe isso e tente
confort-lo.
LEVANTAR OU ENRUGAR AS
SOBRANCELHAS: Levantar uma ou as duas
sobrancelhas uma expresso verdadeira de curiosidade e
interesse. Sobrancelhas abaixadas indicam emoes
negativas, como confuso e medo.
AS MOS
COMUNICAO NO VERBAL
AS MOS
Aperto de mo
fraco
Aperto de mo
forte
Apontar com
indicador
Indicador
levantado
Sinal de ameaa
COMUNICAO NO VERBAL
AS MOS
Braos abertos com as
palmas das mos
viradas para cima
Levantar as mos
encolhendo os ombros
Sinal de Recusa
AS MOS
AS MOS
ABRIR AS MOS: Ao posicionar sua mo como
se estivesse servindo algum com uma bandeja indica que
voc est aberta a novas ideias. Deixar a palma das mos
para baixo ou segurando seu punho mostra que voc tem
uma posio forte, que pode nem sempre ser flexvel.
OS PS
VIRAR OS PS PARA DENTRO:
demonstraro insegurana.
APONTAR OS PS EM DIREO
PORTA: Se estiver tendo uma conversa com algum e
seus ps estiverem virados para a porta, ela poder estar
inconscientemente dizendo que est pronta para cortar o
papo e fazer outra coisa.
COMUNICAO NO VERBAL
POSTURA CORPORAL
Corpo direito
Sinal de Segurana
Cruzar os braos
Sinal de Defesa
POSTURA CORPORAL
EM P COM AS
PERNAS
UNIDAS:
Esta uma posio
conservadora e denota
respeito e considerao com
quem se fala. a famosa
posio do hino nacional.
Funciona bem com pessoas
mais velhas.
POSTURA CORPORAL
EM P COM AS
PERNAS
LATERALMENTE
AFASTADAS:
Essa posio sinaliza
dominncia e
determinao. perfeita para
defender argumentos em
uma discusso. Se quiser ser
ainda mais enftica, coloque
as mos na cintura.
COMUNICAO NO VERBAL
COMUNICAO NO VERBAL
ENCONTRAR PERGUNTANDO
Antes de expor os argumentos, preciso
avaliar as necessidades do clientes, saber se
produto / servio corresponde s expectativas
deste, apreciar as objeces / bloqueios do
mesmo.
ENCONTRAR PERGUNTANDO
Algumas questes
O cliente no espera o meu produto, mas uma soluo
para o seu problema Qual ?
O que espera o cliente de mim?
Como vou satisfazer a sua expectativa?
Quais os pontos importantes do cliente?
O que vou propor?
(Maior prestgio? Maior Segurana? Maior Reduo de
preos? Maior conforto)
S se conseguem ter as respostas, identificando as
necessidades PERGUNTANDO
ENCONTRAR PERGUNTANDO
Algumas questes
Prepare e desenvolva uma lista de informaes /
atributos sobre o seu cliente.
Trace o perfil do potencial cliente com os atributos
listados.
Desenvolva perguntas cujas respostas consigam
caracterizar cada atributo.
Qualifique os clientes potenciais conforme o tipo
de respostas obtidas.
Identifique as necessidades, desejos e problemas
para cada cliente potencial.
ENCONTRAR PERGUNTANDO
Princpios de Boa Pergunta
Comear com tpicos genricos.
Perguntas simples e de forma a obter uma
resposta fcil.
Manter sequncia e uma ideia de cada vez.
Palavras positivas nas questes.
Quando necessrio colocar perguntas delicadas,
explicando a importncia das respostas.
No utilizar calo popular ou tcnico.
Dar tempo ao cliente para responder.
Fazer perguntas que lhe permitam isolar
objeces e respostas com perguntas.
TIPO DE PERGUNTAS
Tipo de
Perguntas
Descoberta
Conduo
Abertas
Vantagens
Exemplo
Possibilitam o
conhecimento dos
interesses,
necessidades e
desejos do cliente.
Deseja um carro
com duas ou cinco
portas;
O senhor pensa
que vir a utilizar
este automvel
apenas para servio
da sua empresa ou
tambm para uso
prprio?
Fala-se muito, do
crescimento da
informtica nas
empresas. O senhor
acha que vai ter
uma forte
influncia sobre o
mercado de
mquinas de
escrever
tradicional?
Levam o cliente
afirmar a sua
convico naquilo
que pretende ou
possa pretender.
Permitem uma
maior abertura do
dilogo; so
simples de
responder; so
utilizadas para
obter feedback.
TIPO DE PERGUNTAS
Tipo de
Perguntas
Fechada
(Sim/No)
Vantagens
Exemplo
Obriga a uma
resposta e permite
abertura de dilogo
O sim prende o
nosso cliente. Ele
no poder voltar
atrs a seguir.
Mostra ao cliente
hesitante que o que
lhe est a ser
proposto mesmo o
que ele procura.
VANTAGENS PERGUNTAS
As perguntas estabelecem o controlo do
ambiente;
Permitem
recolher
informao
valiosa
ESCUTE ACTIVA
A Escuta Activa assenta na vontade de se
interessar verdadeiramente pelo cliente tal
como este , criando empatia;
Regras:
Disponibilidade de Esprito (Envolvimento)
Concentrao
Registo
Reformulao
esta
DESPERTAM
QUE
DESPERTAM
QUE
DESPERTAM
TIPOS DE CLIENTES
TIPOS DE CLIENTES
TIPOS DE CLIENTES
ETAPAS DE VENDAS
DESCONHECIMENTO CLIENTE
DEMONSTRAO DA SOLUO
ETAPAS DE VENDAS
ETAPAS DE VENDAS
ETAPAS DE VENDAS
ETAPAS DE VENDAS
ETAPAS DE VENDAS
CONTROLO DE VENDA
SUPERVISO DE VENDEDORES
MOTIVAO DE VENDEDORES
AVALIAO DOS VENDEDORES
FONTES DE INFORMAO
CONTROLO DE VENDA
SUPERVISO DE VENDEDORES;
o Frequncia de Visitas;
o O uso eficaz do tempo;
o Metodologias de Superviso
Reunies de Acompanhamento;
Relatrio de Vendas;
Agendas;
Acompanhamento em Visitas a
Clientes;
CONTROLO DE VENDA
MOTIVAO DE VENDEDORES:
A Animao dos Vendedores;
Fixao de Quotas (Objectivos)
de Vendas.
CONTROLO DE VENDA
AVALIAO DOS VENDEDORES:
Avaliao Qualitativa:
Conhecimentos demonstrados;
Nvel de motivao;
Capacidade de integrao na equipa ;
Empenho na Formao e na
atualizao de conhecimentos ;
Capacidade para manter clientes
satisfeitos.
CONTROLO DE VENDA
AVALIAO DOS VENDEDORES:
Avaliao Quantitativa :
Comparao de resultados obtidos com
a quota fixada;
Rentabilidade das visitas;
Frequncia das visitas efetuadas;
Nmero ou dimenso ou
complexidade das encomendas
conseguidas.
Nmero mdio de visitas por negcio;
Nmero de novos clientes obtidos .
CONTROLO DE VENDA
FONTES DE INFORMAO
Relatrios de Vendas
peridicos;
Observao pessoal por parte
do Gestor de Vendas ;
Reclamaes de Clientes;
Pesquisas com Clientes e
utilizao de Clientes-mistrio;
Outros Vendedores.