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XXXIII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO

A Gesto dos Processos de Produo e as Parcerias Globais para o Desenvolvimento Sustentvel dos Sistemas Produtivos
Salvador, BA, Brasil, 08 a 11 de outubro de 2013.

DESDOBRAMENTO DA FUNO
QUALIDADE - QFD NO PROCESSO DE
DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS:
UMA APLICAO PRTICA
Rochelly Sirremes Pinto (UFERSA )
rochellykarillo@hotmail.com
Maria Aridenise Macena Fontenelle (UFERSA )
aridenise@ufscar.br

A forte concorrncia no mercado consumidor tem levado cada vez mais


as organizaes a fabricar produtos cada vez mais diversificados, com
qualidade e que, principalmente, satisfaam as necessidades dos
clientes. Esse cenrio marcado pela priorizao do gosto do cliente
e a insero deste nos processos e projetos de desenvolvimento de
produtos. Existem na literatura diferentes tcnica que auxiliam nessa
funo, dentre elas pode-se destacar o QFD (Desdobramento da
Funo Qualidade). Essa ferramenta considerada a mais
importante frente s demais aplicadas ao PDP (Processo de
Desenvolvimento de Produtos). Sua utilizao se destaca de diferentes
formas durante o PDP. Formas essas que vo desde a pesquisa de
mercado, onde verificado o posicionamento dos consumidos com
relao ao produto comercializado, at o estabelecimento de mtodos e
requisitos de produo tomando como referncia as especificaes
dadas pelo prprio cliente. Com base nessa premissa, o presente artigo
tem como objetivo o de aplicar o mtodo QFD dentro do projeto de um
novo produto, traado com base nos resultados os requisitos bsicos a
serem levados ao produto final.
Palavras-chaves: QFD (Desdobramento da Funo Qualidade), PDP
(Processo de Desenvolvimento de Produtos), Clientes, Projeto de
produto.

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1. Introduo
As intensas transformaes econmico-financeiras seguidas da globalizao tm modificado o
contexto competitivo das organizaes no sentido que a sobrevivncia destas est
condicionada satisfao dos seus clientes e ao posicionamento adequado no mercado frente
s concorrentes. Aliado a isso existe a necessidade constante de desenvolver produtos cada
vez mais diferenciados, seja na qualidade, na inovao ou tecnologia.
Segundo Rozenfeld (2006) cabe ao Processo de Desenvolvimento de Produto identificar e
antecipar as necessidades de mercado e, partindo dessas necessidades, das possibilidades e
restries tecnolgicas e levando em conta as estratgias competitivas e de produto da
empresa, chegar s especificaes de projeto de um produto que a manufatura seja capaz de
produzi-lo. O referido autor considera que um novo produto necessita de um projeto bem
segmentado que descreva ordenadamente todas as fases de planejamento e execuo, alem do
mapeamento das necessidades e os desejos dos clientes.
Um importante aspecto que condiciona a aceitao de um produto no mercado est
relacionado qualidade. Para se obter xito no mercado, um produto, deve possuir um
designer bem elaborado, um nvel de funcionalidade desejvel, durabilidade, qualidade e que
atenda as necessidades do consumidor dentro da funo que lhe foi proposta. Essas condies
podem ser buscadas atravs do mtodo QFD (Desdobramento da Funo Qualidade).
O QFD definido como sendo a converso das exigncias dos usurios em caractersticas
substitutas, definindo-se a qualidade do projeto do produto acabado, e desdobrando-a em
qualidade dos outros itens tais como: de cada uma das peas funcionais, de cada uma das
partes e ate os elementos do processo, apresentando sistematicamente a relao entre os
mesmos. (AKAIO, 1996).
Neste contexto o principal objetivo deste trabalho o de realizar a aplicao da matriz QFD
no processo de desenvolvimento de produtos, necessariamente no mbito do projeto
informacional para verificar as principais especificaes dos clientes, do produto e os
requisitos meta do processo.
2. Reviso bibliogrfica
2.1.

Processo de desenvolvimento de produtos PDP

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O Processo de desenvolvimento de produtos (PDP) tem se tornado um mtodo fundamental


para as empresas manterem-se atuantes e competitivas.

As mudanas enfrentadas pelo

mercado traam um novo cenrio dinmico para as organizaes e em particular para as


indstrias. Seus produtos enfrentam a competitividade em preo e qualidade com os similares,
forando as empresas a incorporar e desenvolver constantemente novos produtos e
tecnologias, tendo em vista a diminuio dos custos, melhoria da qualidade, manuteno e, se
possvel, ampliao de mercados.
O PDP constitudo por uma seqncia de atividades aplicadas que busca atravs da
identificao de uma oportunidade, ou necessidade, transformar uma idia em um produto ou
servio a ser comercializado. A probabilidade de sucesso do novo produto esta condicionada
construo eficaz do processo que implica diretamente na reduo dos seus custos.
De acordo com Rozenfeld (2006) desenvolver produtos consiste em um conjunto de
atividades por meio das quais se busca, a partir das necessidades do mercado e das
possibilidades e restries tecnolgicas, e considerando as estratgias competitivas e de
produto da empresa, chegar s especificaes de projeto de um produto e de seu processo de
produo, para que a manufatura seja capaz de produzi-lo. Esse processo envolve tambm as
atividades de acompanhamento do produto aps o lanamento para serem realizadas as
mudanas necessrias nessas especificaes. Cabe, tambm, ao PDP identificar as
necessidades do mercado e dos clientes em todas as fases do ciclo de vida do produto, alm de
identificar as possibilidades tecnolgicas e desenvolver um produto que atenda s
expectativas em termo de qualidade do produto
J para Machado & Toledo (2007), desenvolver um produto significa fazer com que uma idia
possa ser materializada na forma de um bem fsico ou um servio a ser prestado. Dessa forma,
o Processo de Desenvolvimento de Produtos (PDP) compe-se de atividades planejadas,
coordenadas e controladas que visam fazer com que o objetivo de criao de um novo produto
possa ser alcanado. Segundo os autores, o desenvolvimento do produto comea com a
percepo de uma oportunidade de mercado e termina com a produo, venda e entrega de um
produto.
TAKAHASHI & TAKAHASHI (2007) descrevem o PDP como sendo um processo de
tomada de decises complexo e iterativo com vrios estgios e filtros entre esses estgios. Tal
processo envolve muitas pessoas, recursos, conhecimento e muitas funes da empresa, e o

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que faz a diferena na competitividade dos produtos das empresas a longo prazo. Portanto, o
modo como a empresa efetua o desenvolvimento de produto (sua velocidade, eficincia e
qualidade do trabalho) o que determinar a competitividade do produto.
Esse processo nada mais que o caminho a ser seguido para por em pratica uma idia que
partiu de uma necessidade. O desenvolvimento do produto comea com a percepo de uma
oportunidade de mercado e termina com a produo, venda e entrega do produto final
(MACHADO, 2008).
A criao de novos produtos alm de ser uma caracterstica primordial a qualquer empresa
que deseja competir no mercado hoje em dia, tambm uma vantagem competitiva. A
capacidade de identificar uma necessidade e formular um produto que seja capaz de san-la ,
sem dvida, uma das melhores caractersticas a ser observada em organizaes que buscam
manterem-se competitivas no mercado. Assim, todas as etapas de desenvolvimento precisam
ser compatveis com tal busca.
2.1.1. Projeto informacional
A fase de projeto informacional de suma importncia para a continuidade e eficincia do
projeto do produto. Segundo Rozenfeld (2006) o objetivo desta fase , a partir de informaes
levantadas no planejamento e em outras fontes, desenvolver um conjunto de informaes, o
mais completo possvel, chamado de especificaes meta do produto. Essas especificaes
sero levadas as prximas etapas do processo de desenvolvimento e alm de orientar a
soluo e gerao de solues, fornecero a base sobre a qual sero montados os critrios de
avaliao e de tomada de deciso.

2.2.

Desdobramento da Funo Qualidade QFD

O Desdobramento da funo qualidade (QFD) surgiu com a necessidade de ter uma


ferramenta capaz de garantir a qualidade do produto final e a satisfao dos clientes de acordo
com os requisitos por eles exigidos. Seu principal objetivo tentar assegurar que o projeto
final de um produto ou servio realmente atenda as exigncias de seus clientes (SLACK,
2009)
O QFD possui um forte potencial inerente ao mtodo que ouvir, traduzir e transmitir, de
forma priorizada, a voz do cliente para dentro da empresa (CHENG & MELO FILHO, 2007).
Os clientes podem no ter sido considerados explicitamente desde a etapa de gerao do

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conceito, e por isso adequado verificar se o que est sendo proposto como projeto do
produto ou servio atender a essas necessidades (SLACK, 2009).
Essa tcnica traduz os requisitos bsicos dos consumidores atravs de desdobramentos
sistemticos. Esse processo tem incio com a determinao da voz do cliente e segue durante
o desenvolvimento do produto passando por fatores tais como: funes do produto, qualidade,
matria-prima, componentes, padres, processos, qualidade entre outros.
Tambm conhecida como A casa da qualidade essa ferramenta representa visualmente uma
aproximao da maneira como os consumidores vem os produtos que esto no mercado e os
aspectos que podem ser melhorados. importante ressaltar que alm de auxiliar no
desenvolvimento de produtos, essa ferramenta pode ajudar na identificao de oportunidades
no mercado consumidor, descobrindo lacunas ainda existentes.
A preferncia do consumidor no o bastante para a aquisio de um bem ou servio. So
necessrios outros atrativos, alm do preo, para servir de incentivo na hora da compra. Esses
aspectos funcionam como reguladores da preferncia, de maneira que a deciso final ser pela
opo que oferecer maior benefcio em funo do preo.
Segundo Slack (2009) a matriz QFD uma articulao formal de como a empresa v o
relacionamento entre os requisitos do consumidor (o que) e as caractersticas do novo produto
(como). As principais atividades realizadas durante a aplicao dessa ferramenta so: a)
apontar os requisitos dos clientes do produto; b) detalhar os requisitos do produto e c)
determinarem as especificaes meta do produto. Essas atividades so inseridas dentro da
matriz QFD e as informaes geradas so distribudas conforme a Figura 1, abaixo.

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Figura 1 - Casa da qualidade - QFD

Fonte: ROZENFELD et. al., 2006

Na figura acima, o cenrio um permite identificar e analisar os desejos bsicos dos clientes
seja subjetivo ou abstrato, no segundo, os requisitos so separados e avaliados conforme seu
grau de importncia, o campo trs faz a comparao com os produtos concorrentes, no quatro
so identificados os requisitos do produto de acordo com os traados pelos clientes, j no
cenrio cinco feita uma analogia entre os requisitos dos produtos com os dos consumidores,
o seis quantifica esses requisitos, verificando a intensidade e importncia de cada um.
Finalmente, o sete constitui-se o telhado da casa no qual se assemelha aos requisitos do
produto.
3. Procedimentos metodolgicos
O principal objetivo do trabalho foi aplicao da funo QFD (Desdobramento da Funo
Qualidade) no projeto de desenvolvimento de um novo produto intitulado porta esmaltes. O
produto compreende um organizador/guardador e portador de esmaltes e demais ferramentas
utilizadas para fazer unhas. Esse produto alm de auxiliar a manicures poder ser largamente
comercializado pelo pblico feminino em geral.
priori foi realizado uma intensa pesquisa terica acerca dos conceitos relacionados ao
processo de desenvolvimento de produtos, suas fases e principalmente como feita a
aplicao da funco QFD dentro desse processo. Com isso, foi definido que a aplicao dessa
tcnica deveria seguir algumas etapas ilustradas na Figura 2, abaixo.

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Figura 2 - Metodologia QFD

Fonte: Autores (2013)

O desdobramento da Funo qualidade foi desenvolvido na fase do projeto informacional.


Nessa etapa foram definidas as especificaes meta do projeto. Essas especificaes so
levadas as prximas fases, norteando todo o processo. Para delimitar o estudo e traar os
requisitos bsicos do produto foi utilizada a casa da qualidade ou matriz QFD.
Para a construo da casa da qualidade foram utilizados questionrios, aplicados a futuros e
potenciais clientes do produto que se est desenvolvendo. O questionrio aplicado teve como
principal objetivo identificar quais as caractersticas os potenciais clientes acreditam ser
relevantes para agregar valor ao produto. Com base nos resultados foi possvel estabelecer os
requisitos, traar os paramentos e arquitetar a matriz QFD.
4. Estudo de caso
O principal objetivo para a montagem da matriz QFD a insero dos clientes ainda no
projeto de novos produtos, traduzindo suas preferncias ao produto final. O estudo contou
com a participao de trinta possveis clientes que responderam o questionrio e delimitaram
a pesquisa. Esse grupo formado por profissionais manicures e mulheres em geral. O passoa-passo da construo da matriz ser detalhado a seguir.
1) Necessidade dos consumidores NC
Primeiramente foram levantadas as necessidades bsicas pretendidas pelos potenciais clientes.
Essas necessidades dos consumidores (NC) foram arranjadas em trs grupos: Funcionalidade,
aparncia e resistncia conforme mostra a Figura 3, abaixo.

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Figura 3 - Necessidade dos consumidores - NC

Fonte: Autores (2013)

2) Caractersticas da qualidade CQ
As caractersticas da qualidade (CQ) so requisitos tcnicos e mensurveis que o produto
necessita ter para atender as exigncias dos clientes. A Figura 4, abaixo, ilustra essas
caractersticas.
Figura 4 - Caractersticas da qualidade (CQ)

Fonte: Autores (2013)

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3) Relao entre NC e CQ
O passo seguinte foi formular o corpo da matriz, estabelecendo a relao entre as NC e
CQ. Com isso foi possvel construir a matriz de relacionamentos atravs de smbolos
sugeridos na Figura 5, abaixo. Com base nos smbolos foi possvel analisar de maneira
qualitativa o quanto casa CQ afeta cada NC.
Figura 5 - Smbolos utilizados na construo da matriz

Fonte: Autores (2013)

A Figura 6 ilustra o inter-relacionamento entre as variveis.


Figura 6 - Corpo da matriz

Fonte: Autores (2013)

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4) Valor do consumidor
Nessa etapa o cliente mais uma vez inserido no projeto identificando o valor para cada NC.
So adotados como valores limites o valor Mximo = 5 e valor mnimo = 1 tambm
mostrados na Figura 6, acima.
5) Avaliao do mercado
Com o intuito de analisar o mercado ainda no questionrio pediu-se que os consumidores
atribussem notas de 1 a 5 para os produtos concorrentes ou similares segundo as NCs
estabelecidas. Tambm so atribudas notas para o produto em questo de modo que ao
compar-las percebe-se claramente como esta cada caracterstica funcional com relao aos
competidores, sob a ptica dos consumidores. A partir da identificou-se os pontos fortes e
fracos do produto e as aes para melhor-los ou preserv-los.
Tomando como exemplo a NC ser resistente pode-se visualizar atravs da Figura 7, abaixo,
que o produto recebeu nota 3, enquanto que o produto C concorrente recebeu nota 5. Tendo
em vista que o valor atribudo pelo consumidor foi igual a 5 (valor mximo) percebe-se que
esta NC merece uma ateno especial.

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Figura 7 - Avaliao de mercado

Fonte: Autores (2013)

6) Quantificao das caractersticas da qualidade


As caractersticas da qualidade definidas so de natureza mensurvel. Elas foram
definidas tanto para o produto quanto para os concorrentes acompanhadas das devidas
unidades conforme ilustra a Figura 8, abaixo.

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Figura 8 - Quantificao dos CQs

Fonte: Autores (2013)

7) Telhado da casa da qualidade


A matriz que representa o telhado da casa da qualidade serve para representar o interrelacionamento das caractersticas da qualidade e o grau de dependncia correspondente. Esse
cruzamento demonstra como a mudana em uma caracterstica do produto influencia a outra.
O telhado est representado na Figura 9.
O Quadro 1 ilustra os smbolos utilizados para representar o inter-relacionamento entre os
CQs.

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Quadro 1 - Smbolos da matriz telhado


Smbolos da Matriz telhado
Fortemente positivo
Positivo
Negativo
Fortemente negativo
Fonte: Autores (2013)

8) Valor de importncia das CQs


O valor de importncia da CQ foi calculado de acordo com a frmula:
Valor de importncia = (valor do consumidor * Grau de relacionamento entre NCs e CQs).
Esse valor possibilita definir uma classificao para cada CQ e com isso propor melhorias,
priorizando os itens de maior valor. Essa classificao pode ser visualizada na Figura 9.

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Figura 9: A casa da qualidade

Fonte: Autores (2013)

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Com a construo da casa da qualidade foi possvel detalhar informaes bsicas e de extrema
importncia para serem utilizados no processo e na tomada de decises no desenvolvimento
do produto.
O grupo responsvel pelo projeto ir contar com dados confiveis e de mercado podendo
utilizar, por exemplo, as caractersticas da qualidade estabelecidas como valores metas para o
projeto. Uma vez que so desdobradas quais necessitam de maior ateno de acordo com as
prioridades encontradas.
importante mencionar ainda que essa matriz servir de auxlio nos diversos segmentos da
empresa, sem comprometer os objetivos traados. Ou seja, seja qual for o usurio final os
resultados estaro sempre centrados no cliente final.

5. Consideraes finais
O presente trabalho possibilitou o levantamento dos requisitos bsicos para um novo produto
ainda na fase de projeto atravs da aplicao da ferramenta QFD. Essa tcnica auxilia
diretamente no projeto do produto identificando os principais desejos dos clientes.
Com a aplicao da casa da qualidade durante a etapa de projeto informacional pode-se
perceber claramente o envolvimento dos futuros clientes no PDP do produto. Os benefcios
atribudos a utilizao dessa matriz so ntidos, de modo que possibilitou identificar os
principais desejos dos clientes e suas expectativas para com o produto em questo.
Outras vantagens esto atreladas ao projeto de produto e so fatores que evitam os
desperdcios de recursos ou gastos desnecessrios em processos iniciados equivocadamente
baseados em informaes incorretas ou incompletas. A aplicao dessa ferramenta de uma
maneira geral permite identificar os pontos que demandam maior cuidado e ateno ainda na
etapa de projeto.
Com relao construo da matriz percebeu-se que a etapa de levantar as necessidades dos
consumidores foi crucial, de modo que a equipe de projeto pode estabelecer um melhor
relacionamento com os fabricantes, e estes, podero estar interligados nas etapas do
desenvolvimento do produto. Essas avaliaes geram clareza e funcionalidade ao projeto.
Com isso, o QFD destaca-se por sua aplicao no planejamento das atividades que afetam a
qualidade do produto, de modo que proporciona de modo sistemtico a compreenso e

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traduo dos requisitos dos clientes e qual a melhor forma de atende-los tendo como base os
recursos disponveis pela empresa.

Referncias
AKAO, Y. Introduo ao Desdobramento da Qualidade. Traduo de ZelindaTomie
Fujikawa Belo Horizonte: Fundao Christiano Ottoni, 1996.187p.
BAXTER, M. Projeto de Produto: Guia prtico para o desenvolvimento de novos produtos.
2 Ed. So Paulo: Edgard Blucher, 2003.
CHASE, R. B.; JACOBS, F. R.; AQUILANO, N. J.; Administrao da produo e
operaes para vantagens competitivas. 11 ed. So Paulo: McGraw-Hill, 2006.
MACHADO, Marcio Cardoso; TOLEDO, Nilton Nunes.

Gesto do processo e

desenvolvimento de produto: uma abordagem baseada na criao de valor. So Paulo: Atlas,


2008.
ROZENFELD, H.; FORCELLINI, F.A.; AMARAL, D.C.; TOLEDO, J.C.; SILVA, S.L.;
ALLIPRANDINI, D.H.; SCALICE, R.K. Gesto de Desenvolvimento de Produtos: uma
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ROMEIRO FILHO, E.; FERREIRA, C. V.; CAUCHICK MIGUEL, P. A.; GOUVINHAS, R.
P.; NAVEIRO, R. M.. Projeto do Produto. 1 ed. So Paulo: Campus, 2009.
SLACK, Nigel et al. Administrao da Produo. 2 ed. So Paulo/; Atlas, 2009.
TAKAHASHI, S. & TAKAHASHI, V. Gesto de inovao de produtos: estratgia,
processo, organizao e conhecimento. Rio de Janeiro: Editora Campus, 2007.

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