Formador: João Dinis

Formanda: Luciene Carvalho

UFCD_6 – Qualidade – instrumento de gestão

No decorrer desta formação sobre a qualidade de um produto ou serviço, como instrumento de

gestão, o formador nos explicou que a qualidade consiste no conjunto de características de um
produto que vão ao encontro das necessidades dos clientes e, dessa forma, proporcionam a
satisfação em relação ao produto.
“Qualidade é a adequação ao uso. É a conformidade às exigências” Esta é a definição técnica
estabelecida pelo ISO – INTERNATIONAL STANDARDIZATION ORGANIZATION.
Quando falamos de Qualidade é forçoso render-se a definições mais abrangentes. “Qualidade
tem a haver, primordialmente, com o processo pelo qual os produtos ou serviços são
materializados. Se o processo for bem realizado, um bom produto final advirá naturalmente. A
Qualidade reside no que se faz – aliás – em tudo o que se faz – e não apenas no que se tem
como consequência disso”. Ou, em outras palavras, todos os processos de uma determinada
actividade são importantes; se os processos forem desenvolvidos com qualidade, o produto final
terá qualidade. Cabem aqui algumas observações. Se perguntarmos a várias pessoas leigas,“O
que é Qualidade?”, provavelmente receberemos várias respostas diferentes. A Qualidade está
ligada a sentimentos subjectivos que reflectem as necessidades internas de cada um. Muitas
pessoas avaliam a Qualidade pela aparência; Outras se voltam à qualidade do material com que
é feito o produto. Outras, ainda, avaliam a Qualidade de alguma coisa pelo preço. Existem
várias dimensões da Qualidade. O aspecto objectivo, mensurável da Qualidade, é o processo. É
através dele que se pode implantar sistemas como o da ISO-9000, por exemplo. Isto pode ser
aplicado desde a fabricação de um automóvel até a confecção de uma sanduíche.
O nosso formador nos deu como exemplo produtos chineses (temos inculcados na mente que os
produtos chineses não tem qualidade), estes produtos são de qualidade para quem se servem
deles, são de qualidade de acordo com o padrão estabelecido dos consumidores.
Existem 8 princípios de qualidade que é feita por uma abordagem de processos. O foco é
sempre o cliente, pois este é o elemento central na gestão dos processos.

Realizei um trabalho ou exercício de aplicação dos processos de abordagem de processos, bem

como as suas interacções: entradas, saídas, objectivos (monitorização da eficácia), responsáveis
e principais actividades. Aprendi que o objectivo da abordagem de processos é a satisfação dos
clientes.
Os mais significativos objectivos dos 8 princípios de qualidade são: em primeiro lugar garantir a
capacidade do processo em produzir dentro da especificação da encomenda; em segundo,
manter programas de melhorias que reduzam a variabilidade do processo. Isto equivale, ao
longo do tempo, a ter processos que cada vez varia menos.

Para melhor compreensão do assunto, utilizando as sete ferramentas clássicas da qualidade,

elaborei histogramas onde introduzi dados contínuos para determinar a amplitude e os intervalos
das classes (os valores introduzidos na tabela correspondiam às vendas em milhares de euros
numa empresa em meses consecutivos).

Determino assim o intervalo das classes. Quantas vezes vou ter K?

K = √n K = √25=5
Sendo K=5 vezes, corresponde ao número de classes, subtraindo o maior valor da tabela pelo
menor e dividindo pela variável vou obter a amplitude da classe disponível.

Organizei um diagrama de dispersão, para tentar perceber a relação entre as variáveis tempo e
projecto, conforme indicado pelo formador.

Distância Tempo
5 7
14 20
22 29
37 51
55 52
58 81
84 123
104 152
138 165
139 170
153 158
198 208
 Tempo de percurso

250

200
Tempo (min)

150

100

50

0
0 50 100 150 200 250
Distância

Gráfico correlação
y = 6,4364x + 0,02
R2 = 0,9891
7,00

6,00

5,00

4,00

3,00

2,00

1,00

0,00
0,00 0,20 0,40 0,60 0,80 1,00

A equação da recta é o valor de Y

R²; quanto mais próximo o valor estiver de 1 mais perfeita é a correlação.

Elaborei o diagrama de Pareto que é um recurso gráfico utilizado para estabelecer uma
ordenação nas causas de perdas que devem ser sanadas.

O diagrama de Pareto torna visivelmente clara a relação acção/benefício, ou seja, antecipa a

acção que trará o melhor resultado. Este diagrama é composto por um gráfico de barras que
ordena as frequências das ocorrências, da maior para a menor, e permite a localização de
problemas vitais e a eliminação de perdas.
Elaboramos também um fluxograma no caso de uma mudança de pneu como ferramentas
clássicas de qualidade. As acções e as decisões são muito importantes no desempenho de
qualquer função. Aprendi que em qualquer situação da vida temos que tomar decisões e agir da
melhor forma.
Chego a conclusão de que tudo o que aprendemos neste módulo, a utilização das ferramentas
de qualidade, a recolha e tratamento da informação e utilização de técnicas de decisão, devem
estar na base de todas as decisões tomadas.
Estas informações que foram transmitidas pelo formador ajudou-me a esclarecer o conceito da
Qualidade, tinha um conceito diferente sobre a mesma. Com todas as informações que recebi
sinto-me mais apta para o mercado profissional.

Azambuja, 06 de Abril de 2010.