CCoutbound (CCO) - Standard Edition

Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center
Standard Edition
CCoutbound - Standard Edition
Manuais de utilizador R10.x
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- 2004/108/EC (relativa compatibilidade electromagntica)
- 2006/95/EC (relativa segurana elctrica)
- 1999/5/EC (R&TTE)
- 2011/65/EU (RoHS)
- 94/9/EC

Captulo 1
Generalidades

Introduo ................................................................................................. 1.1

Lembrete da funo do agente em uma campanha CCoutbound
........................................................................................................................ 1.1
Captulo 2
Abertura de uma sesso CCoutbound

Abrir uma sesso CCoutbound a partir da aplicao CCA ..... 2.1
Captulo 3
Apresentao das janelas do CCoutbound

A janela de actividade do CCA .......................................................... 3.1

A ficha do contacto ............................................................................... 3.2
A janela Editor de script CCO ............................................................ 3.3

No mbito de uma campanha sem utilizao de script ................................. 3.3

No mbito de uma campanha com utilizao de script ................................. 3.4

0-1

!"
Captulo 4
Tratar uma campanha sem utilizar script

Campanha em modo Preview (apenas 1 contacto apresentado)

........................................................................................................................ 4.1
Solicitar a apresentao de um contacto ...................................................... 4.1
Aces possveis antes da chamada do contacto ......................................... 4.1
Chamar o contacto ........................................................................................ 4.1
Aces possveis durante a chamada do contacto ....................................... 4.1
Desligar e classificar o contacto .................................................................... 4.2
Campanha em modo Preview (vrios contactos apresentados)

........................................................................................................................ 4.2
Aces possveis antes da chamada de um contacto ................................... 4.3
Chamar um contacto ..................................................................................... 4.3
Aces possveis durante a chamada do contacto ....................................... 4.4
Campanha em modo Progressive ou Predictive ........................ 4.4

Aces possveis durante uma chamada ...................................................... 4.5

Lista das aces possveis durante a campanha ...................... 4.6

Rejeitar o contacto apresentado .................................................................... 4.6

Completar ou modificar os dados do contacto .............................................. 4.6
Retirar definitivamente o contacto da campanha .......................................... 4.6
Programar um pedido de chamada retorno do contacto ............................... 4.7
Retirar o contacto da campanha ................................................................... 4.7
Exibir todos os nmeros de anurio guardados na ficha do contacto ........... 4.8
Acrescentar um novo nmero de anurio ficha do contacto ...................... 4.8
Ocultar/Exibir a ficha do contacto .................................................................. 4.9
0-2

!"
Captulo 5
Tratar uma campanha com utilizao de um script


........................................................................................................................ 5.1
Modificar a ergonomia de trabalho ................................................................ 5.1
Aces possveis antes da chamada do contacto ......................................... 5.2
Chamar o contacto ........................................................................................ 5.2
Aces durante a chamada do contacto ....................................................... 5.2

........................................................................................................................ 5.3
Aces possveis antes da chamada de um contacto ................................... 5.5
Chamar um contacto ..................................................................................... 5.5
Aces durante uma chamada ...................................................................... 5.6
Campanha em modo Progressive ou Predictive ........................ 5.6


Aces durante uma chamada ...................................................................... 5.8
Lista das aces possveis durante a campanha ...................... 5.8

Rejeitar o contacto apresentado .................................................................... 5.9

Completar ou modificar os dados do contacto .............................................. 5.9
Retirar definitivamente o contacto da campanha .......................................... 5.9
Programar um pedido de chamada retorno do contacto ..............................5.10
Retirar o contacto da campanha ..................................................................5.10
Exibir todos os nmeros de anurio guardados na ficha do contacto ..........5.10
Acrescentar um novo nmero de anurio ficha do contacto .....................5.11

0-3

!"
0-4

1.1

Introduo
Este manual destinado aos agentes encarregados de tratar as chamadas originadas por
uma campanha do CCoutbound (CCO).
O agente do CCoutbound deve possuir na sua estao de trabalho:
-
um posto telefnico de tipo Pro-ACD,
um PC dedicado aplicao CCA (Contact Center Agent). Esta aplicao permite o

tratamento das chamadas de contactos durante a campanha.
Nota:
necessrio assegurar-se que a aplicao CCA est instalada no PC pela presena de um cone no
ambiente de trabalho ou do caminho Iniciar > Programas > Alcatel > CCagent > CCagent.
1.2
Lembrete da funo do agente em uma campanha CCoutbound

Como agente do CCoutbound, possvel ter de tratar as chamadas de uma campanha de
uma dessas duas formas:
-
Campanha em modo Preview.

Neste modo de funcionamento e, iniciada a campanha, necessrio:
a. Solicitar a apresentao de um contacto. Aps esta aco, um ou vrios contactos
podem ser-lhe apresentados em forma de uma lista.
b. Tomar conhecimemnto das informaes relativas ao contacto.
c. Chamar o contacto.
d. Dialogar com o contacto (tomada em considerao das informaes fornecidas pelo
contacto). Durante esta fase, possvel ter de utilizar um script.
Recordao 1:
o script corresponde a um questionrio online que deve ser preenchido conforme as respostas
do contacto.

1-1
Captulo
#

e. Desligar e classificar o contacto de forma a guardar as informaes fornecidas pelo

contacto em uma base de dados.
Durante as fases da chamada, possvel efectuar aces tais como rejeitar o contacto,
convir com o contacto sobre uma chamada retorno planificada, etc. Todas estas aces
so documentadas neste manual.
-
Campanha em modo Predictive ou Progressive.

O funcionamento dessas campanhas similar para o agente. Difere apenas quanto aos
mecanismos de distribuio de um contacto pelo sistema. Ao incio de uma campanha, o
CCoutbound efectua chamadas aos diferentes contactos da campanha. Quando um deles
responde, a chamada transferida ao agente (conexo automtica).
Neste modo de funcionamento, necessrio:
a. Dialogar com o contacto (tomada em considerao das informaes fornecidas pelo
contacto). Durante esta fase, possvel ter de utilizar um script.
Recordao 2:
o script corresponde a um questionrio online que deve ser preenchido conforme as respostas
do contacto.
b. Desligar e classificar o contacto de forma a guardar as informaes fornecidas pelo

contacto em uma base de dados.
Durante as fases da chamada, possvel efectuar aces tais como planificar com o
contacto uma chamada retorno, retirar o contacto da lista se este o solicitar, etc. Todas
estas aces so documentadas neste manual.
1-2

2.1

Abrir uma sesso CCoutbound a partir da aplicao CCA

Pr-requisito:
O PC deve estar ligado e uma sesso Windows estar aberta.
1. Clique sobre o menu Iniciar > Programas > Alcatel > CCagent > CCagent.
Esta aco acarreta a abertura da janela de actividade da sua aplicao CCA:
2. Clique sobre o boto
para conectar-se ao seu telefone.
Abertura da caixa de dilogo [Login operador].
3. Informe o seu nmero de agente e clique sobre OK.

Abertura da caixa de dilogo [Login de um agente].
Exemplo:

2-1
Captulo

$ %
4. Informe a sua palavra-passe (se solicitada).

5. Seleccione o seu grupo de tratamento na lista [GT agentes de atribuio]. possvel
efectuar a pesquisa do grupo de tratamento por seu nome de anurio ou por seu nome de
utilizador, seleccionando a opo adequada direita da lista.
6. Marque a caixa de verificao Campanha Outbound.
7. Marque a caixa de verificao Editor de scripts, caso deva utilizar um script.
8. Clique sobre OK.
A exibio a seguir diferente se a campanha estiver iniciada ou no.
a. A campanha no est iniciada:
Apenas a janela de actividade do CCA exibida, qualquer que seja o tipo de
campanha.
Uma rea vazia (sem cone aparente) deve ser visvel na janela. Se no for o caso,
faa as operaes a seguir:
i. Clique com o boto direito sobre a janela de actividade do CCA para abrir o menu
de contexto.
ii. Seleccione Barra de ferramentas e logo Barra Outbound.
Uma rea vazia exibida na janela de actividade do CCA.
iii. Fim de procedimento.
Assim que a campanha iniciada, a exibio passa a ser como aquela apresentada
no ponto b.
b. A campanha est iniciada:
Para uma campanha em modo Preview:
A janela de actividade do CCA indica que a campanha est iniciada pela presena
do boto
. Em caso de utilizao de um script, a janela do editor de script CCO
exibida tambm. Ela assinala tambm pelo boto
(estado activado) que a
campanha iniciada.
2-2

$ %
Nesta configurao, possvel solicitar a apresentao de um contacto atravs do boto

.
Para uma campanha em modo Predictive ou Progressive:

Assim que uma chamada transferida a um agente (conexo automtica), a
janela de actividade do CCA passa ao modo de conversao (estado: em conv.
com).
Para alm da janela de actividade do CCA, podem ser exibidas:

a ficha do contacto caso nenhum script seja utilizado.

2-3
Captulo

$ %
2-4
ou a janela Editor de script CCO caso um script seja utilizado.

$ %
9. Fim.

2-5
Captulo
2-6

$ %

3.1
A janela de actividade do CCA

A funo da janela de actividade do CCA :
-
exibir no ecr as funes do telefone e informar do seu estado durante a campanha,
efectuar aces sobre os contactos durante a campanha. Para efectuar estas aces, a
janela da activicade do CCA contm uma barra de ferramentas CCO.
A barra de ferramentas CCO visvel apenas ao iniciar a campanha, aps solicitao da

apresentao de um contacto (modo Preview), ou quando um contacto apresentado pelo
sistema (modo Predictive ou Progressive).
Exemplo:
A barra de ferramentass CCO comporta uma srie de botes cuja funo permitir:
retirar um contacto da campanha. O contacto pode, entretanto, ser chamado no mbito de outra campanha
retirar definitivamente um contacto da campanha. O contacto no pode

mais ser chamado, mesmo no mbito de outra campanha
actualizar os dados de um contacto (aco de guardar)
programar uma chamada retorno planificada
classificar os dados de um contacto para que estes sejam guardados pelo

sistema
rejeitar o contacto apresentado
exibir todos os nmeros de anurio guardados na ficha do contacto
acrescentar um novo nmero de anurio ficha do contacto
ocultar ou exibir a janela de apresentao dos dados do contacto
Combinados s reas da ficha do contacto, estes botes permitem efectuar aces sobre o
contacto durante uma chamada. A disponibilidade desses botes depende da evoluo da
chamada do contacto.

3-1
Captulo
3.2
& '%
(

A ficha do contacto
A funo da ficha do contacto :
-
fornecer as principais informaes sobre o contacto,
permitir completar estas informaes durante a chamada de um contacto.
No mbito de uma campanha sem utilizao de script:

A ficha do contacto visvel apenas ao iniciar a campanha, aps solicitao da apresentao
de um contacto (modo Preview), ou quando um contacto apresentado pelo sistema (modo
Predictive ou Progressive).
No mbito de uma campanha com utilizao de script:
Inicialmente, a ficha do contacto no visvel. possvel exib-la atravs de um boto da
barra de ferramentas CCO.
Exemplo:
A ficha do contacto se decompe em 4 reas de inforamo:
3-2

& '%
(

[Nome lista cham]
exibe o nmero de chamada do contacto. Em funo da configurao, este campo exibe tambm os outros nmeros de anurio do
contacto
[No telefonar]
para a introduo de um comentrio, caso o contacto no deseje

mais ser chamado
[Reprogramar chama:
da]
para a planificao de uma chamada retorno
[Classificar chamada] :
para a introduo de informaes sobre o contacto
Combinadas aos botes da barra de ferramentas CCO, estas reas permitem efectuar aces
sobre o contacto durante uma chamada.
3.3
A janela Editor de script CCO
3.3.1
No mbito de uma campanha sem utilizao de script

No modo Preview e, em funo da configurao efectuada para a campanha, a janela Editor
de script CCO pode apresentar uma lista de contactos.
Exemplo:
A janela Editor de script CCO se decompe em vrias colunas:

3-3
Captulo
& '%
(

[Nmero do contacto]
exibe os nmero de chamada dos contactos
[Mensagem]
exibe um comentrio, caso um contacto no deseje mais

ser chamado
[Tipo chamada retorno] e

[Data e hora de chamada retorno]
exibem o tipo, a data e a hora de chamada retorno, se

planificada
[Resultado de chamada]
+ colunas seguintes
exibe os dados dos contactos
Nota:
quando a lista diminui devido s chamadas efectuadas, eliminao ou classificao de contactos, um
pedido enviado ao sistema a fim de obter uma nova lista de contactos.
3.3.2
No mbito de uma campanha com utilizao de script

Nesta configurao, a funo da janela Editor de script CCO muda durante a chamada de um
contacto.
Em repouso (campanha no iniciada), todas as reas da janela Editor de script CCO so
inactivas (acinzentadas). A disponibilidade desses botes depende da evoluo da chamada
do contacto.
No caso de uma campanha em modo Preview configurada para apresentar vrios contactos,
o pedido de apresentao de um contacto acarreta uma modificao da janela Editor de script
CCO, como apresentado no No mbito de uma campanha sem utilizao de script .
Aps a chamada de uma contacto, qualquer que seja a campanha iniciada, a janela Editor de
script modificada:
Exemplo:
3-4

& '%
(

A janela Editor de script CCO apresenta 3 reas distintas:

1. O painel esquerdo da janela que oferece as reas a seguir:
[Phone Panel]: esta rea comporta uma srie de botes cujas funes so:
:
para voltar mais rapidamente ao estado de repouso quando o telefone

se encontra em fase de Wrap-up ou Pausa (aps desligar o telefone).
para marcar.
para atender a chamada.
para desligar.
Esta rea comporta tambm um campo que exibe o nmero de chamada do contacto (
). Conforme a configurao (presena de um menu de
deslocamento), este campo tambm pode conter a lista dos nmeros de anurio
guardados para o contacto.

3-5
Captulo
& '%
(

[Reschedule Panel]: permite planificar uma chamada retorno do contacto.

[Call Result Panel]: permite informar o resultado da chamada logo que este
conhecido.
[CCO Panel]: esta rea comporta uma srie de botes cujas funes so:
:
solicitar a apresentao de um contacto.
retirar parcialmente um contacto da campanha. O contacto pode, entretanto, ser chamado no mbito de outra campanha.
rejeitar o contacto apresentado.
retirar definitivamente um contacto da campanha. O contacto no pode

mais ser chamado, mesmo no mbito de outra campanha.
classificar os dados de um contacto para que estes sejam guardados

pelo sistema.
actualizar os dados de um contacto (aco de guardar).
2. A rea central da janela que exibe o script.

O script corresponde ao questionrio online que deve ser informado quando de uma
comunicao com um contacto da campanha. Isto permite informar os parmetros
pedidos pela campanha com as informaes fornecidas pelo contacto.
Dois botes propem exibir o script em pgina inteira:
Show/Hide CCO buttons
para ocultar ou exibir o painel esquerdo da janela
Show/Hide history
para ocultar ou exibir o painel direito da janela
3. O painel direito da janela permite ao agente localizar-se dentro so script por meio de um
cone que indica a pgina (ou step) em que se encontra. Ela tambm permite voltar s
pginas anteriores ou v-las desfilar.
3-6

4.1
4.1.1
Solicitar a apresentao de um contacto

Pr-requisito:
A campanha deve ter sido iniciada e assinalada com a presena do boto
na janela de
actividade do CCA.
Efeitos deste boto:

a passagem da janela de actividade do CCA ao modo reserva (Reservar campanha).
a apresentao da ficha do contacto.
2. Fim.
4.1.2
Aces possveis antes da chamada do contacto

Antes de iniciar a chamada, possvel:
4.1.3
Retirar o contacto da campanha
ver Retirar o contacto da campanha
Rejeitar o contacto apresentado
ver Rejeitar o contacto apresentado
Completar ou modificar os dados do contacto
ver Completar ou modificar os dados do contacto
Exibir todos os nmeros de anurio guardados na ficha do contacto
ver Exibir todos os nmeros de anurio guardados na ficha do contacto
Chamar o contacto
1. Prema a tecla Enter do teclado, caso apenas um nmero de chamada seja exibido no
campo [Lista de chamada]. Se o agente solicitou a exibio de todos os nmeros de
anurio guardados na ficha do contacto, possvel seleccionar um para chamar o
contacto.
Princpio:
a. Seleccione o novo nmero de anurio no menu de deslocamento do campo [Lista de
chamada].
b. Prema a tecla Enter do teclado para chamar o contacto atravs deste novo nmero.
c. Fim de procedimento.
Passagem da janela de actividade do CCA ao modo de conversao (em conv. com).
2. Fim.
4.1.4
Aces possveis durante a chamada do contacto

4-1
Captulo
$ ) $& * $ )&
Em fase de conversao e, em funo das informaes fornecidas pelo contacto, possvel:

Estabelecer com o contacto uma chamada ver Programar um pedido de chamada retorno
retorno planificada
do contacto
Retirar definitivamente o contacto da campanha se este assim o pedir
ver Retirar definitivamente o contacto da campanha
Acrescentar um novo nmero de anurio ver Acrescentar um novo nmero de anurio fificha do contacto
cha do contacto
Ocultar a ficha do contacto
4.1.5
ver Ocultar/Exibir a ficha do contacto
Desligar e classificar o contacto

1. Se necessrio, clique sobre o boto
para desligar.
Aps esta aco, a janela de actividade do CCA passa sucessivamente pelas fases de
Wrap-up, Pausa e Repouso.
2. (Opcional). possvel ainda efectuar aces sobre os dados do contacto durante as fases
de Wrap-up e Pausa. As aces possveis so aquelas apresentadas no Aces possveis
durante a chamada do contacto .
Importante 1:
levar em conta o tempo impartido durante as fases de Wrap-up e Pausa.
para classificar o contacto.
Importante 2:
esta operao obrigatria para a chamada de outro contacto da campanha.
Aps a classificao do contacto a ficha correspondente fechada e os seus dados

guardados pelo sistema.
4. Fim.
4.2
4.2.1

Pr-requisito:
A campanha deve ter sido iniciada e assinalada com a presena do cone
na janela de
actividade do CCA.
Efeitos deste boto:

a passagem da janela de actividade do CCA ao modo de reserva (Reservar
4-2

$ ) $& * $ )&
).
a apresentao de vrios contactos na janela Editor de script CCO.
2. Fim.
4.2.2
Aces possveis antes da chamada de um contacto

Antes de iniciar a chamada de um contacto, possvel:
Retirar um ou vrios contactos da campanha
Rejeitar um ou vrios contactos apresenta- ver Rejeitar o contacto apresentado

dos
4.2.3
Exibir todos os nmeros de anurio guardados na(s) ficha(s) do(s) contacto(s)
Chamar um contacto
1. Faa duplo-clique sobre o contacto ou seleccione-o e prema a tecla Enter.
Efeitos deste boto:
a passagem da janela de actividade do CCA ao modo de conversao (em conv.
com).
a apresentao da ficha do contacto.

4-3
Captulo
$ ) $& * $ )&
2. Fim.
4.2.4
Aces possveis durante a chamada do contacto

retorno planificada
do contacto
cha do contacto
4.2.5

para desligar.
durante a chamada do contacto .
Importante 1:
Importante 2:
esta operao obrigatria para a chamada de outro contacto da campanha.

guardados pelo sistema. Concludas as fases de Wrap-up e Pausa, a janela de actividade
do CCA retorna ao repouso. A janela Editor de script CCO exibida novamente com a
lista dos contactos ainda presentes.
4. Fim.
4.3
4-4
Campanha em modo Progressive ou Predictive

$ ) $& * $ )&
Lembrete:
Neste modo de campanha, no necessrio efectuar aco alguma
para chamar um contacto. A conexo automtica e produz:
- a passagem da janela de actividade do CCA ao modo de conversao (estado: em conv. com).
- a apresentao da ficha do contacto.
4.3.1
Aces possveis durante uma chamada

retorno planificada
do contacto
cha do contacto
4.3.2

para desligar.
durante uma chamada .
Importante 1:
Importante 2:
necessrio efectuar esta operao antes do fim da Pausa.

guardados pelo sistema. Concludas as fases de Wrap-up e Pausa, a janela de actividade
do CCA retorna ao repouso.
Ateno:
aps o retorno ao repouso da janela de actividade do CCA, um novo contacto apresentado
e o telefone soa.
4. Fim.

4-5
Captulo
$ ) $& * $ )&
4.4
Lista das aces possveis durante a campanha
4.4.1

possvel rejeitar o contacto apresentado. O contacto permanece, entretanto, dentro da
campanha e pode ser apresentado a outro agente ou quele que o rejeitou.
Princpio:
-
No caso da apresentao de apenas um contacto:

a. Clique sobre o boto
.
Fechamento da ficha do contacto.
b. Fim.
No caso da apresentao de vrios contactos:

a. Clique sucessivamente sobre o(s) contacto(s) a rejeitar (+ a tecla Shift em caso de
seleco de vrios contactos).
b. Clique sobre o boto
.
O(s) contacto(s) seleccionado(s) desaparece(m) da janela Editor de script CCO.
c. Fim.
4.4.2

Em funo da evoluo da chamada, possvel completar os dados do contacto.
Princpio:
1. Uma vez conhecido o resultado da chamada, seleccione-o no menu de deslocamento do
campo [Resultado da chamada].
2. Quanto aos outros campos, clique sobre o campo correspondente para informar ou
modificar o valor fornecido pelo contacto.
para guardar as informaes.
4. Fim.
Ateno:
caso o agente no guarde periodicamente as informaes introduzidas, no deve esquecer de
faz-lo atravs do boto
durante a fase de classificao da chamada.
4.4.3
Retirar definitivamente o contacto da campanha

Quando um contacto no deseja mais ser chamado, possvel retir-lo definitivamente da
campanha. Neste caso, o contacto no pode mais ser chamado, mesmo no mbito de outra
campanha.
Princpio:
1. Introduza um comentrio no campo [Mensagem] da rea [No telefonar].
4-6

$ ) $& * $ )&
para validar a retirada.

3. Fim.
4.4.4
Programar um pedido de chamada retorno do contacto

possvel programar um pedido de chamada retorno do contacto a uma data e a uma hora
especificada.
Princpio:
1. Seleccione o destinatrio da chamada retorno no campo [Tipo chamada retorno]:
Pessoal: o agente ser chamado,
Campanha: um agente do grupo ser chamado.
2. Efectue um clique direito sobre o campo [Data e hora de chamada retorno] para exibir a
data e a hora.
3. Clique sucessivamente sobre a data e sobre a hora para modificar seus valores.
para guardar a chamada retorno.
5. Fim.
4.4.5

possvel retirar um contacto de uma campanha em curso. Ao contrrio da aco de Retirar
definitivamente o contacto da campanha, este contacto pode ser chamado no mbito de
outra campanha.

4-7
Captulo
$ ) $& * $ )&
Princpio:
-

.
b. Fim.

a. Clique sucessivamente sobre o(s) contacto(s) a retirar (+ a tecla Shift em caso de
seleco de vrios contactos).
.
O(s) contacto(s) seleccionado(s) desaparece(m) da janela Editor de script CCO.
c. Fim.
4.4.6

possvel obter a exibio de todos os nmeros de anurio guardados na ficha do contacto.
Princpio:
-

.
Modificao do campo [Lista de chamada] pela presena de um menu de
deslocamento.
b. Fim.

a. Seleccione o(s) contacto(s) por um clique direito (+ a tecla Shift em caso de seleco
de vrios contactos).
.
Todos os nmeros de anurio guardados na(s) ficha(s) do(s) contacto(s)
seleccionado(s) /so exibido(s) na janela Editor de script CCO.
c. Fim.
4.4.7
Acrescentar um novo nmero de anurio ficha do contacto

possvel acrescentar um novo nmero de anurio ficha do contacto.
Princpio:
Abertura da caixa de dilogo [Nmero do contacto].

2. Informe o nmero de anurio no campo correspondente.
3. Marque a opo [Record encadeado] se desejar que este seja associado ao(s) outro(s)
nmero(s) de anurio do contacto.
4. Clique sobre Validar para guardar este novo nmero de anurio.
Modificao do campo [Nome lista cham] por adio de dois botes.
4-8

$ ) $& * $ )&
5. Clique sobre Adicionar contacto.

Modificao do campo [Nome lista cham] por eliminao dos dois botes anteriores. O
novo nmero de anurio permanece disponvel no menu de deslocamento do campo
[Nome lista cham] se a opo [Record encadeado] tiver sido seleccionada anteriormente.
Caso contrrio, apenas este nmero visvel.
6. Fim.
4.4.8
Ocultar/Exibir a ficha do contacto

possvel ocultar e exibir novamente a ficha do contacto.
Princpio:
para ocultar a ficha do contacto.
para exibir novamente a ficha do contacto.
3. Fim.

4-9
Captulo
4-10
$ ) $& * $ )&

5.1
5.1.1
Modificar a ergonomia de trabalho

Antes de pedir a apresentao de um contacto, possvel optimizar a ergonomia de trabalho
de forma a exibir apenas a janela Editor de script CCO. Neste caso, necessrio reduzir
previamente a janela de actividade do CCA na barra de tarefas do ambiente de trabalho
Windows.
A janela seguinte do Editor de script CCO exibida:
Exemplo:
Importante:
a sequncia do documento articulada sobre o princpio que apenas a janela Editor de script
CCO exibida. Entretanto, certas aces podem requerer a exibio da janela de actividade CCA,

5-1
Captulo
$ ) $& * )$ '%

$ )&
bem como da ficha do contacto. Neste caso, isto indicado no documento.
5.1.2

Pr-requisito:
na janela de
actividade do CCA.
Efeitos deste boto:

a passagem da janela de actividade do CCA ao modo de reserva (Reservado
campanha).
a exibio do script na janela Editor de script CCO.
2. Fim.
5.1.3
Aces possveis antes da chamada do contacto

Antes de iniciar a chamada, possvel:
5.1.4
ver Rejeitar o contacto apresentado
Chamar o contacto
2. Fim.
5.1.5
Aces durante a chamada do contacto

Em funo das informaes fornecidas pelo contacto, complete o script apresentado na rea
central da janela Editor de script CCO.
Outras aces possveis:
Estabelecer com o contacto uma rechama- ver Programar um pedido de chamada retorno
da planificada
do contacto
5-2

$ ) $& * )$ '%

$ )&
cha do contacto
5.1.6

para desligar.
Aps esta aco, o telefone passa sucessivamente pelas fases de Wrap-up, Pausa e
Repouso.
de Wrap-up e Pausa. As aces possveis so aquelas apresentadas no Aces durante a
chamada do contacto .
Importante 1:
Importante 2:
esta operao obrigatria para atender chamada de outro contacto.
Aps a classificao do contacto, os seus dados so guardados pelo sistema. Concludas

as fases de Wrap-up e Pausa, a janela Editor de script CCO retorna ao repouso.
4. (Opcional). Clique sobre o boto
para activar mais rapidemente o retorno do telefone
ao repouso.
5. Fim.
5.2
5.2.1

Antes de pedir a apresentao de um contacto, possvel optimizar a ergonomia de trabalho
de forma a exibir apenas a janela Editor de script CCO. Neste caso, necessrio reduzir
previamente a janela de actividade do CCA na barra de tarefas do ambiente de trabalho
Windows.

5-3
Captulo
$ ) $& * )$ '%

$ )&
Importante:
5.2.2

Pr-requisito:
na janela de
actividade do CCA.
Efeitos deste boto:

a passagem da janela de actividade do CCA ao modo de reserva (Reservado
campanha).
5-4

$ ) $& * )$ '%

$ )&
a apresentao de uma lista de contactos na janela Editor de script CCO.
2. Fim.
5.2.3
Aces possveis antes da chamada de um contacto

Antes de iniciar a chamada de um contacto, possvel:
Retirar um ou vrios contactos da campanha
Rejeitar um ou vrios contactos apresenta- ver Rejeitar o contacto apresentado

dos
5.2.4
Exibir todos os nmeros de anurio guardados na(s) ficha(s) do(s) contacto(s)
Chamar um contacto
1. Faa duplo-clique sobre o contacto ou seleccione-o e prema a tecla Enter.
Efeitos deste boto:
a passagem da janela de actividade do CCA ao modo de conversao (em conv.
com).
a exibio do script e dos dados do contacto na janela Editor de script CCO.

5-5
Captulo
$ ) $& * )$ '%

$ )&
2. Fim.
5.2.5
Aces durante uma chamada

Em funo das informaes fornecidas pelo contacto, complete o questinrio apresentado na
rea central da janela Editor de script CCO.
retorno planificada
do contacto
cha do contacto
5.2.6

para desligar.
Repouso.
de Wrap-up e Pausa. As aces possveis so aquelas apresentadas no Aces durante
uma chamada .
Importante 1:
Importante 2:
esta operao obrigatria para atender a chamada de outro contacto da campanha.

as fases de Wrap-up e Pausa, a janela Editor de script CCO exibe novamente a lista de
contactos, sem o contacto classificado anteriormente.
Pro-ACD ao repouso.
5. Fim.
5.3
5-6
Campanha em modo Progressive ou Predictive

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$ )&
Lembrete:
Neste modo de campanha, no necessrio efectuar aco alguma para chamar um contacto. A
conexo automtica e produz:
- a passagem da janela de actividade do CCA ao modo de conversao (estado: em conv.
com).
- a exibio do script na janela Editor de script CCO.
5.3.1

Durante uma conversao, possvel optimizar a ergonomia de trabalho de forma a exibir
apenas a janela Editor de script CCO. Neste caso, necessrio reduzir previamente a janela
de actividade do CCA na barra de tarefas do ambiente de trabalho Windows.
Importante:

5-7
Captulo
$ ) $& * )$ '%

$ )&
5.3.2
Aces durante uma chamada

Em funo das informaes fornecidas pelo contacto, complete o questinrio apresentado na
rea central da janela Editor de script CCO.
retorno planificada
do contacto
cha do contacto
5.3.3

para desligar.
Repouso.
de Wrap-up e Pausa. As aces possveis so aquelas apresentadas no Aces durante
uma chamada .
Importante 1:
Importante 2:
esta operao obrigatria antes do fim da Pausa.

as fases de Wrap-up e Pausa, a janela Editor de script CCO retorna ao repouso.
Ateno:
aps o retorno ao repouso da janela Editor de script CCO, um novo contacto apresentado e
o telefone soa.
ao repouso.
5. Fim.
5.4
5-8
Lista das aces possveis durante a campanha

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$ )&
5.4.1

possvel rejeitar o contacto apresentado. O contacto permanece, entretanto, dentro da
campanha e pode ser apresentado a outro agente ou quele que o rejeitou.
Princpio:
Retorno da janela Editor de script CCO ao repouso.

2. Fim.
5.4.2

Em funo da evoluo da chamada, possvel completar os dados do contacto. Esta aco
difere em funo do que estiver exibido na janela Editor de script CCO.
1. Se for uma lista de contactos, proceda como descrito a seguir:
a. Clique sobre o campo a modificar e informe ou modifique o valor fornecido pelo
contacto.
b. Fim.
2. Se for o script, possvel informar apenas o resultado da chamada na janela Editor de
script CCO. Para os outros dados do contacto, necessrio utilizar a ficha do contacto,
bem como a janela de actividade do CCA.
Para informar o resultado da chamada, efectue as operaes a seguir na janela de
actividade do CCO:
a. Seleccione o resultado de chamada no menu de deslocamento do campo [Call result
panel].
c. Fim.
Para informar ou modificar os outros dados do contacto, efectue as operaes a seguir:
a. Exiba a ficha do contacto, bem como a janela de actividade do CCA.
b. Quanto aos campos a informar, clique sobre o campo correspondente para informar
ou modificar o valor fornecido pelo contacto.
c. Clique sobre o boto
d. Exiba a janela Editor de script CCO em pgina inteira.
e. Fim.
Ateno:
caso o agente no guarde periodicamente as informaes introduzidas, no deve esquecer de
faz-lo atravs do boto
durante a fase de classificao da chamada.
5.4.3
Retirar definitivamente o contacto da campanha

Quando um contacto no deseja mais ser chamado, possvel retir-lo definitivamente da
campanha. Neste caso, o contacto no pode mais ser chamado, mesmo no mbito de outra
campanha.

5-9
Captulo
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$ )&
possvel introduzir um comentrio a fim de informar o motivo da retirada. Esta aco

efectuada na ficha do contacto e na janela de actividade do CCA.
Princpio:
1. Exiba a ficha do contacto, bem como a janela de actividade do CCA.
2. Introduza um comentrio no campo [Mensagem] da rea [No telefonar] da ficha do
contacto.
da janela de actividade do CCA para guardar a retirada.
Fechamento da ficha do contacto e retorno da janela de actividade do CCA ao repouso.

4. Exiba a janela Editor de script CCO em pgina inteira.
5. Fim.
5.4.4
Programar um pedido de chamada retorno do contacto

possvel programar um pedido de chamada retorno do contacto a uma data e hora
especificada no campo [Reschedule Panel].
Princpio:
1. Clique sucessivamente sobre a data e sobre a hora da chamda retorno para modificar os
valores da mesma.
2. Seleccione o destinatrio da chamada retorno. Clique sobre:
Personal callback caso o destinatrio da chamada retorno seja o mesmo agente,
Campaign callback caso o destinatrio da chamada retorno seja outro agente do
grupo.
O pedido de chamada retorno guardado automaticamente na ficha do contacto.
3. Fim.
5.4.5

possvel retirar um contacto de uma campanha em curso. O contacto pode, entretanto, ser
chamado no mbito de outra campanha.
Princpio:
Retorno da janela Editor de script CCO ao repouso.

2. Fim.
5.4.6
5-10

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$ )&
possvel obter a exibio de todos os nmeros de anurio guardados na ficha do contacto.

Esta aco pode ser efectuada somente na ficha do contacto ou na janela de actividade do
CCA.
Princpio:
Modificao do campo [Nome lista cham] pela presena de um menu de deslocamento

listando os nmeros de anurio do contacto.
Modificao do campo [Phone Panel] pela presena de um menu de deslocamento
listando os nmeros de anurio do contacto.
4. Fim.
5.4.7
Acrescentar um novo nmero de anurio ficha do contacto

possvel acrescentar um novo nmero de anurio ficha do contacto.
Esta aco pode ser efectuada somente na ficha do contacto ou na janela de actividade do
CCA.
Princpio:
da janela de actividade do CCA.
Abertura da caixa de dilogo [Nmero do contacto].

3. Informe o nmero de anurio no campo correspondente.
4. Marque a opo [Record encadeado] se desejar que este seja associado ao(s) outro(s)
nmero(s) de anurio do contacto.
5. Clique sobre Validar para guardar este novo nmero de anurio.
Modificao do campo [Nome lista cham] da ficha do contacto por adio de dois botes.
6. Clique sobre Adicionar contacto.

Modificao do campo [Nome lista cham] por eliminao dos dois botes anteriores. O
novo nmero de anurio permanece disponvel no menu de deslocamento do campo
[Nome lista cham] se a opo [Record encadeado] tiver sido seleccionada anteriormente.
O novo nmero de anurio permanece disponvel no menu de deslocamento do campo
[Phone Panel] se a opo [Record encadeado] tiver sido seleccionada anteriormente.

5-11
Captulo
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$ )&

8. Fim.
5-12

CCoutbound (CCO) - Standard Edition

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Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center

A marca CE indica que este produto est em conformidade com as

Introduo ................................................................................................. 1.1

Abrir uma sesso CCoutbound a partir da aplicao CCA ..... 2.1

A janela de actividade do CCA .......................................................... 3.1

No mbito de uma campanha sem utilizao de script ................................. 3.3

Campanha em modo Preview (apenas 1 contacto apresentado)

Campanha em modo Preview (vrios contactos apresentados)

Aces possveis durante uma chamada ...................................................... 4.5

Rejeitar o contacto apresentado .................................................................... 4.6

Campanha em modo Preview (apenas 1 contacto apresentado)

Campanha em modo Preview (vrios contactos apresentados)

Modificar a ergonomia de trabalho ................................................................ 5.7

Rejeitar o contacto apresentado .................................................................... 5.9

um posto telefnico de tipo Pro-ACD,

um PC dedicado aplicao CCA (Contact Center Agent). Esta aplicao permite o

Lembrete da funo do agente em uma campanha CCoutbound

Campanha em modo Preview.

e. Desligar e classificar o contacto de forma a guardar as informaes fornecidas pelo

Campanha em modo Predictive ou Progressive.

b. Desligar e classificar o contacto de forma a guardar as informaes fornecidas pelo

Abrir uma sesso CCoutbound a partir da aplicao CCA

2. Clique sobre o boto

para conectar-se ao seu telefone.

Abertura da caixa de dilogo [Login operador].

3. Informe o seu nmero de agente e clique sobre OK.

4. Informe a sua palavra-passe (se solicitada).

(estado activado) que a

Nesta configurao, possvel solicitar a apresentao de um contacto atravs do boto

Para uma campanha em modo Predictive ou Progressive:

Para alm da janela de actividade do CCA, podem ser exibidas:

ou a janela Editor de script CCO caso um script seja utilizado.

     

A janela de actividade do CCA

exibir no ecr as funes do telefone e informar do seu estado durante a campanha,

A barra de ferramentas CCO visvel apenas ao iniciar a campanha, aps solicitao da

retirar definitivamente um contacto da campanha. O contacto no pode

actualizar os dados de um contacto (aco de guardar)

programar uma chamada retorno planificada

classificar os dados de um contacto para que estes sejam guardados pelo

rejeitar o contacto apresentado

exibir todos os nmeros de anurio guardados na ficha do contacto

acrescentar um novo nmero de anurio ficha do contacto

ocultar ou exibir a janela de apresentao dos dados do contacto

fornecer as principais informaes sobre o contacto,

permitir completar estas informaes durante a chamada de um contacto.

No mbito de uma campanha sem utilizao de script:

A ficha do contacto se decompe em 4 reas de inforamo:

[Nome lista cham]

para a introduo de um comentrio, caso o contacto no deseje

para a planificao de uma chamada retorno

para a introduo de informaes sobre o contacto

A janela Editor de script CCO

No mbito de uma campanha sem utilizao de script

A janela Editor de script CCO se decompe em vrias colunas:

exibe os nmero de chamada dos contactos

exibe um comentrio, caso um contacto no deseje mais

[Tipo chamada retorno] e

exibem o tipo, a data e a hora de chamada retorno, se

exibe os dados dos contactos

No mbito de uma campanha com utilizao de script

A janela Editor de script CCO apresenta 3 reas distintas:

para voltar mais rapidamente ao estado de repouso quando o telefone

para atender a chamada.

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