RELAES HUMANAS

SADE

RELAES HUMANAS

RELAES HUMANAS

SADE

Servio Nacional de Aprendizagem Comercial - SENAC

Administrao Regional no Rio Grande do Sul
Presidente do Conselho Regional do Senac-RS
Flvio Roberto Sabbadini
Diretor Regional do Senac-RS
Jos Paulo da Rosa
Gerente de Educao Profissional de Nvel Bsico
Lcio Jos da Silva
Gerente de Educao Profissional de Nvel Tcnico e Superior
Fabiane Franciscone
Gerente Administrativo
Andr Luiz Moraes Machado

APOSTILA
Curso de Relaes Humanas
rea de Sade
Documento produzido para uso interno
do Senac - Rio Grande do Sul
Coordenao Tcnica
Dbora Katia Muniz
Revisor Tcnico
Dbora Katia Muniz
Elaborao de Contedo
Jos Edson Knob
Diagramao
Oscar Schlabitz

SENAC-RS - Departamento Regional no Rio Grande do Sul

Relaes Humanas
1 Edio
Porto Alegre: SENAC-RS, 2003
35 p.

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APRESENTAO

O objetivo desta apostila facilitar o aprendizado bsico de alguns dos temas imprescindveis,
nos dias de hoje, frente globalizao e s exigncias do cliente em adquirir produtos e servios cada vez
mais qualificados, obedecendo s normas internacionais e satisfao de seus usurios.
No tem a pretenso de ser um trabalho completo nem acabado, mas uma tentativa que,
dentro do processo de aprendizagem, venha facilitar e ajudar a formar uma conscincia, dentro das
exigncias da modernidade, com enfoque na pessoa como um todo e como ponto de partida de sua
realizao em particular.

Elaborao:
Psiclogo: Jos Edson Knob

RELAES HUMANAS

SUMRIO
Relaes Humanas...........................................................................................................5
Inteligncia Emocional......................................................................................................8
A arte da Comunicao...................................................................................................11
Profissionalismo e tica..................................................................................................16
Noes de tica.............................................................................................................17
O trabalho em Equipe....................................................................................................20
Qualidade na Prestao de Servios................................................................................23
ISO 9000.......................................................................................................................26
A Tcnica dos 6Ss.........................................................................................................27
Negociao....................................................................................................................29
Motivao......................................................................................................................31
Bibliografia.....................................................................................................................35

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RELAES HUMANAS

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RELAES HUMANAS
O termo Relaes Humanas tem sido empregado com freqncia para referir-se a RELAES
INTERPESSOAIS.
Esse relacionamento poder ocorrer entre:
a) Uma pessoa e outra
marido e mulher, vendedor e comprador, professor e aluno, patro e empregado.
b)
-

Entre membros de um grupo

pai, me e filho no lar;
professor e aluno na escola;
empregados e chefes numa empresa;
grupos de trabalhadores.

As relaes Humanas ou Interpessoais so eventos que se verificam no lar, na escola, na empresa, na

rua, em todos os lugares onde pessoas se encontram, onde pessoas se relacionam.
J se teve a oportunidade de ter ouvido falar em relaes pblicas, relaes comunitrias, relaes
internacionais, em dinmica de grupos, entre outras; todas envolvem relaes humanas.

RELAES HUMANAS refere-se CINCIA DO COMPORTAMENTO HUMANO

Esse o motivo pelo qual muitos cursos tm sido programados para levar o indivduo a enfrentar os
problemas nas relaes inter e intrapessoais e vacin-lo contra a agressividade, dando-lhe melhor eficincia
no seu relacionamento com os outros. Isso leva as Relaes Humanas a serem estudadas como uma
cincia - a cincia do comportamento humano, no seu relacionamento intra e interpessoal. Mas tambm
utiliza-se de outras cincias que estudam o homem no seu relacionamento, como a Psicologia, a Sociologia,
a Moral, e todas as cincias sociais.
Comunicao INTRAPESSOAL = Comunicao ou conversa consigo mesmo.
Comunicao INTERPESSOAL = Comunicao com os outros
As relaes humanas tm a ver com boas maneiras, que no podem ser confundidas com etiqueta,
como, por exemplo: Como se portar mesa; A arte de cumprimentar; Viver bem em sociedade.
Quando h conflitos no relacionamento interpessoal, diz-se que h problemas de relaes
humanas.

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OLHANDO PARA VOC

OLHANDO PARA OS OUTROS
Voc deve ter notado que muitas pessoas podem falar sobre relaes humanas e discuti-las em
conferncias, discursos e conversas, mas no so capazes de praticar relaes humanas legtimas.
Essas pessoas geralmente apresentam comportamentos como:
1.No ouvem to bem quanto falam;
2.Interrompem os outros, quando falam;
3.So agressivas;
4.Gostam de impor suas idias;
5.No compreendem as outras pessoas alm do seu ngulo de vista.
E voc? J procurou, tambm...
1.Ver como voc mesmo ;
2.Ver como so os outros;
3.Compreender seus prprios sentimentos;
4.Entender seus preconceitos;
5.Entender o relacionamento entre as pessoas.
A compreenso dos outros (um dos aspectos mais importantes nas relaes humanas) a aptido
para sentir o que os outros pensam e sentem.
A essa aptido denominamos SENSIBILIDADE SOCIAL ou EMPATIA. Entenda-se que empatia
diferente de simpatia, de antipatia ou de apatia.
Na atitude emptica (sensibilidade social), compreende-se como o outro se sente e sua maneira de
agir em funo desse sentimento, mas no se envolve nela.
Se voc for lidar com pessoas, dever:
a) Compreender as pessoas = sensibilidade social, empatia.
b) Ter flexibilidade de ao (comportamento), em funo das atitudes e sentimentos que voc conseguiu
empatizar.
Flexibilidade de comportamento significa que voc deve conduzir-se apropriadamente numa
situao dada, com determinada pessoa. Vejam os casos que seguem:
Se Maria criana de 5 anos, me agride;
Se Paulo um adolescente de 13 anos, me agride;
Se meu pai um adulto, me agride;
Se meu chefe tambm adulto, me agride;
Se meu (a) namorado (a) a quem amo, me agride ...
-As palavras devem ser reforadas pela ao.

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... no posso ter uma reao uniforme para todos os casos. Se assim agir, no terei flexibilidade de comportamento,
porque me faltou empatia (compreender o comportamento de cada um, com suas peculiaridades).
Isso significa que devo ter um repertrio de condutas que varia conforme a situao e a pessoa.

E M P A T IA

RELAES
HUM ANAS

R E P E R T R IO D E
CONDUTA

F L E X IB IL ID A D E D E
COM PORTAM ENTO

Voc poder comear a desenvolver sensibilidade social e flexibilidade de comportamento por meio
de:
a)
b)
c)
d)

melhor conhecimento de si prprio;

melhor compreenso dos outros;
melhor convivncia em grupo;
desenvolvimento de aptides para um relacionamento mais eficiente com os outros.

a) MELHOR CONHECIMENTO DE SI MESMO

s vezes no compreendemos por que temos certos tipos de comportamento ou atitudes. No
tentamos verificar que isso pode acontecer porque temos dentro de ns conflitos que no conseguimos
resolver. Esses conflitos impedem nossa maneira de agir. Por exemplo: Estar roxo de raiva. Quem ama
no v defeitos (fica cego).
Outras pessoas criam uma atmosfera diferente, quando chegam em um determinado lugar.

Quando Jos chega, ningum mais conversa.

Quando Maria chega, todo mundo fica alegre.

Outro transmite seriedade, e assim outros tipos.

E voc...causa que impacto? Seu comportamento influi nos outros? Voc fica na defensiva, armado,
ou se recrimina?
b) MELHOR COMPREENSO DOS OUTROS
Para tentar entender melhor os outros, precisa-se primeiro entender a si mesmo. Para entender os
outros, preciso ouvi-los, comunicar-se com eles, conhec-los para depois poder concluir:
Agora se sabe por que algum assim; entende-se, finalmente, por que algum no capaz....:
aceito melhor, agora.
Voc poder conhecer melhor as outras pessoas, observando o seu comportamento,
dando a elas a oportunidade de exporem seus pensamentos, sentimentos e aes, no

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relacionamento com seu semelhante. No entanto, as pessoas so diferentes e para reconhecer estas
diferenas precisamos observar o modo de agir, pensar e sentir.
Quanto mais voc observa o comportamento dos outros, agindo operacionalmente, mais vai
ampliando o seu potencial de sensibilidade, o que lhe ajudar a interpretar melhor os outros pelo que eles
so. Muitas vezes usamos esteretipos que so comportamentos rgidos, cristalizados, pouco flexveis,
e que levam voc a ver o outro sempre sob seu enfoque, seu ponto de vista.
c) MELHOR CONVIVNCIA EM GRUPO
Voc convive em grupo na famlia, na escola, no trabalho e em muitas outras situaes sociais e de
diverses. Em cada grupo, o seu papel outro, por isso preciso estar sempre se adaptando a diferentes
papis, em ambientes diferentes, vrias vezes durante o mesmo dia. Portanto, precisamos ter uma grande
mobilidade.
d) DESENVOLVIMENTO DE APTIDES RELACIONAMENTO EFICIENTE
medida que voc vai utilizando o conhecimento de si e dos outros, aprende a maneira de se comunicar
mais eficazmente, isto , como ouvir; como dialogar; como informar; como avaliar; como elogiar; como
disciplinar.
Todas as relaes interpessoais envolvem comunicao.

INTELIGNCIA EMOCIONAL
O resultado dos nossos trabalhos, bem como o resultado dos nossos relacionamentos, dependem
em muito do domnio do nosso corpo, ou como Daniel Goleman diz: das nossas emoes.
Perdemos muitas coisas na vida: emprego, pessoas, espao, etc., por falta de controle das nossas
emoes e sentimentos. Por exemplo: Sempre nos damos o direito de falar e dizer o que pensamos do
outro e no lhe damos o mesmo direito.
H uma carncia de auto-educao, de autoconhecimento para um convvio melhor: em casa, na
famlia, no trabalho, na comunidade e entre amigos.
Normalmente enxergamos e criticamos os defeitos dos outros e no trabalhamos os nossos
prprios.

Recado Ter QI elevado no quer dizer ser mais feliz e realizado.

QI = Quociente de Inteligncia
QE = Quociente Emocional
A ausncia de habilidade emocional pode ser, por exemplo, o verdadeiro motivo da
perda do emprego.

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Recado Conseguir um bom emprego (QI) no significar sucesso, qualidade de vida profissional e
pessoal, se no tiver equilbrio emocional (QE).
A Inteligncia Emocional mostra que:
- A emoo supera a razo.
- possvel mudar, criar situaes agradveis e ambientes competitivos sem destruir o outro.
- Funcionrios em harmonia consigo mesmos e com os outros trazem melhores resultados.
- Enfermeiros, tcnicos, auxiliares, recepcionistas bem equilibrados, livres de tenso, harmoniosos
no seu ser, trabalham melhor, agem e influenciam positivamente os pacientes, ajudam para que a recuperao
seja mais rpida.
Pessoas realizadas emocionalmente so pessoas inteligentes, adivinhadoras do bem-estar comum e
desprendidas. O bom lder feito de habilidades pessoais, tcnicas, cognitivas e inteligncia emocional.

OS 5 COMPONENTES DA INTELIGNCIA EMOCIONAL NO TRABALHO

- Autoconhecimento
- Autocontrole
- Automotivao
- Empatia
- Sociabilidade
AUTOCONHECIMENTO o primeiro componente da Inteligncia Emocional. Peesoas que tm
idias precisas dos seus objetivos, e suas metas so claras. So comedidos nas crticas e expectativas,
conhecem os seus limites, trabalham com franqueza e possuem capacidade de realizar auto-anlise bem
prxima da realidade. So claras nas verbalizaes, autoconfiantes, s assumem o que podem dar conta,
acreditam nos seus valores e habilidades. Fazem crticas construtivas, admitem os fracassos e sabem rir
de si mesmas.
AUTOCONTROLE as pessoas que o possuem so as que canalizam os seus sentimentos para algo
til, controlam os seus impulsos e reconduzem o grupo para um ambiente de produtividade. Agem
ponderadamente, pensam antes de agir e no se precipitam no julgamento dos outros. Sempre tentam
buscar solues. Isso cria um clima de confiana, justia e integridade, possibilitando iniciativas e propondo
mudanas.
AUTOMOTIVAO a caracterstica mais marcante da pessoa automotivada a paixo pelo trabalho
em si, no pelo status ou pela recompensa financeira, mas pelo simples objetivo de alcanar a sua meta.
importante perseverana e ter muita energia. A automotivao leva a ir alm das expectativas, suas e dos
outros (metas). Orgulha-se do trabalho bem feito, aceita mais desafios, espera ser mais exigido e capaz
de liderar com brilhantismo as mudanas. O seu otimismo no se abala, mesmo diante do fracasso, e seu
comprometimento marcante.
EMPATIA de todos os componentes da inteligncia Emocional, esta a mais fcil de ser
reconhecida. Significa levar em considerao seriamente os sentimentos dos funcionrios no
processo de tomada de decises. Como fator de liderana, particularmente importante, nos

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dias de hoje por 3 motivos:

1. Aumento do uso do potencial das equipes de trabalho;
2. Ritmo rpido de globalizao;
3. Necessidade de habilidade para formar e reter talentos.
SOCIABILIDADE uma habilidade social que requer competncia para exerc-la. um
comportamento amigvel, com o objetivo de impulsionar as pessoas na direo desejada. Tm a capacidade
de administrar relacionamentos, criar redes, encontrar pontos comuns e cultivar afinidades. A sociabilidade
o pice de outros aspectos da Inteligncia Emocional. As pessoas sociveis so: hbeis gerentes de
equipes, persuasivas, motivadas e excelentes colaboradoras.
Recado Associar ao Quociente de Inteligncia e capacidade tcnica a Inteligncia Emocional =
LIDERANA FORTE.

EXERCCIO INDIVIDUAL
1 Como eu sou?

2 Quais so os meus valores?

3 O que certo para mim?

4 O que a verdade?

5 O que para mim importante?

6 Quais so as minhas qualidades?

7 Quais so os meus defeitos?

8 O que eu gostaria de modificar em mim?

9 Quais as minhas caractersticas pessoais que combinam com o curso que estou realizando?

10 Quais os meus projetos para o futuro?

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A ARTE DA COMUNICAO
A comunicao acontece quando duas pessoas so comuns.

COMUM

COMUNICAO

Quando duas pessoas tm os mesmos interesses, h um ponto em comum. A a mensagem flui

entre ambos, pois os interesses so comuns.
No suficiente que as pessoas com desejo de comunicao se falem, escutem-se ou mesmo se
compreendam... preciso mais. A comunicao humana s existe quando elas conseguem se encontrar
ou reencontrar.
Quando a comunicao se estabelece mal, ou no se realiza entre pessoas que esto juntas, ou
entre grupos, ns dizemos que h: BLOQUEIOS, FILTRAGENS, RUDOS.
Os bloqueios, as filtragens e os rudos provocam ressentimentos, que, s vezes, duram longo
tempo, criando inimizades.
Em vez de ouvir o que as pessoas nos dizem, ouvimos apenas o que queremos ouvir, o resto
filtramos, isto , no deixamos passar.

COMO MELHORAR A COMUNICAO

Uma boa comunicao requer:
a) Aprender a melhorar a sua transmisso. Quais palavras, idias e sentimentos realmente envia a
outras pessoas.
b) Aprender a aperfeioar sua prpria recepo. O que ela percebe das reaes emitidas por outra
pessoa.

Recado: O problema de comunicao um problema de engenharia do

comportamento humano, j que se trabalha com emisso e recepo.

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MELHORANDO A EMISSO E RECEPO

1 Utilizao de Feedback fazer uma realimentao. Verificar o prprio desempenho e corrigi-lo, se
for necessrio.
2 O uso apropriado de Muitos Canais de Comunicao podemos comear pela observao do
comportamento no-verbal, a sua postura, os seus gestos, o tom de voz, simpatia, indiferena, hostilidade,
etc.
3 Saber ouvir saber ouvir e saber ouvir alm das mensagens so qualidades que a pessoa pode
desenvolver para facilitar a comunicao.
Recado: H um contedo no-manifesto em muitas comunicaes (verbais,
no-verbais, de atitude) que precisamos ter: a sensibilidade de entender.
Recado: H um contedo informativo, lgico, manifesto numa comunicao e um contedo latente,
afetivo, emocional, psicolgico.

CONTEDO
MANIFESTO

CONTEDO
LGICO
COMUNICA
O

COMUNICA
O
CONTEDO
LATENTE

CONTEDO
PSICOLGICO

4 Uso da comunicao face a face.

Quando estamos comunicando face a face, h ao vivo a oportunidade para perceber alm da mensagem,
e a inter-relao torna-se mais fcil, completa, envolvente. A voz, as atitudes e as expresses facilitam a
realimentao.
A palavra escrita muito mais agressiva do que uma comunicao a dois, face a face.
Uma pessoa poder rejeitar uma mensagem crtica por escrito, mas aceit-la oralmente.

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As duas podem ser combinadas com proveito:

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COMUNICAO ESCRITA

DISTANCIAMENTO

COMUNICAO FACE A FACE

PROXIMIDADE

5 Colocar-se no Mundo do Recebedor

No adianta voc fazer uma palestra sobre alimentao para pessoas que no tm o que comer.
difcil entender-se com um ouvinte quando se tenta comunicar alguma coisa que contradiz ou no vai
ao encontro daquilo que a pessoa espera, as suas expectativas, os seus interesses.
Falar uma linguagem que seja entendida.
6 Desenvolvendo a sensitividade.
Desenvolver melhor a minha capacidade de sentir como os outros me sentem. Assim:
Qual a impresso que estou dando aos outros: agressiva, intolerante, facilitador, medroso, tmido,
orgulhoso, inacessvel, etc.
Recado: Verifique qual o impacto que voc causa nos outros.
7 Saber o momento oportuno de a mensagem ser enviada.
Uma mensagem tem condies de ser aceita se:
a) o receptor est motivado para receb-la;
b) o momento oportuno;
c ) outras mensagens no esto interferindo.
Mensagens adiantadas podem ser ignoradas, no enviadas e at rejeitadas.

- As palavras devem ser reforadas pela ao.

As pessoas tendem a aceitar as mensagens sobre mudana, quando elas mesmas participam
do processo.

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Recado: Falar fcil, difcil fazer. No adianta s falar, tem que agir.

9 A mensagem deve ser simples, direta e sem redundncia.

A mensagem deve ser direta, clara, simples, sem palavras rebuscadas que o receptor no possa entender.
Recado: No se esquea, no entanto, de que difcil ser simples, e fcil ser difcil.
preciso reduzir as incompreenses, desajustamentos, tensionamentos que tenham, como ponto
de partida, a falta de espontaneidade na comunicao emissor-receptor.
O problema da comunicao duplo, pois tanto de transmisso como de recepo.

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AUTO-AVALIAO DA COMUNICAO NO-VERBAL

LINGUAGEM CORPORAL

Eu preciso melhorar minha:

Expresso facial :______________________________________________
____________________________________________________________
Postura corporal: ______________________________________________
____________________________________________________________
Movimentos: _________________________________________________
____________________________________________________________
Gestos:__________________________________________________________________________________________________________________
Hbito de tocar: _______________________________________________
____________________________________________________________
Hbito de mascar chiclete ou comer:_______________________________
____________________________________________________________
Tom de voz: _________________________________________________
____________________________________________________________
Hbito de suspirar: ____________________________________________
____________________________________________________________
Modo de reagir a xingamentos: __________________________________
____________________________________________________________
Quando estou irritado: _________________________________________
____________________________________________________________
Como estou caminhando: _______________________________________
____________________________________________________________

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PROFISSIONALISMO E TICA
PROFISSIONALISMO de suma importncia na atual conjuntura da sociedade e na sobrevivncia
dos profissionais no mercado de trabalho.
Significa compromisso social nos diversos ngulos de sua interpretao:
compromisso comigo mesmo
- compromisso com associao de classe
- compromisso com a organizao de trabalho
- compromisso com a sociedade/cliente
- compromisso de possuir capacidade profissional e valores ticos
Recado Os indivduos desprovidos dessas qualidades esto fadados ao isolamento social e podero
cair no esquecimento de sua existncia e de suas capacidades pessoais.

O QUE AS EMPRESAS E INSTITUIES QUEREM?

QUE TIPO DE PROFISSIONAIS OS EMPREGADORES BUSCAM?
Profissionais que assumam responsabilidades com elas, que saibam trabalhar com as pessoas,
respeitem valores e culturas da organizao, cooperem no resultado econmico e faam a diferena com
sua competncia profissional. E ainda possuam a habilidade de liderar grupos e equipes em diferentes e
variadas circunstncias, transformem positivamente o ambiente de trabalho, solucionando os problemas
e sejam capazes de administrar estruturas complexas e acomodadas, sem perder sua individualidade e
carter.

Profissionais comprometidos com os resultados quantitativos e qualitativos, com os padres da

empresa, com os valores ticos, sociais, pessoais e consigo mesmos.

Recado Saber escolher a empresa certa uma caracterstica do profissional que est muito bem
situado no mercado de trabalho.
Esta escolha precisa ser do agrado de ambos, o empregado e empregador. Ambos precisam assumir
a responsabilidade, a colaborao e comprometimento no sentido de que resultem em benefcios comuns.
Bons lderes pagam bons salrios, no pensam s em si e sabem das necessidades dos outros. Sabem
valorizar, assegurar e fazer crescer os seus colaboradores.
O resultado s positivo, se as partes assumirem o compromisso pelo resultado final.
Respeitar a individualidade, a empresa, os seus valores, qualificam a postura profissional
e determinam o sucesso.

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A QUESTO TICA

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O profissionalismo e a postura tica so qualidades inquestionveis.

O profissional precisa ter plena conscincia de que sua capacidade profissional indispensvel e
que esta dever ser constantemente atualizada e implementada com novos conhecimentos para melhor
servir comunidade.

O usurio no pode ter dvida quanto:

a condutas que eventualmente devero ser assumidas.
integridade
honestidade
aos direitos e deveres de cada profissional.

Recado - Por ex: O profissional da sade no tem direito a erro, lapso ou descuidos, pois trabalha
com outro ser humano e, por isso, espera-se competncia plena e compromisso amplo.

O QUE SIGNIFICA TER COMPORTAMENTO TICO?

A transparncia desse comportamento tico deve ser analisada e assimilada individual e grupalmente,
para que no haja implicaes nos resultados quali-quantitativos e no atendimento ao cliente/paciente.
A melhora no ambiente e o convvio no interior das organizaes dependem de convices e condutas
ticas.
Posturas ticas so esperadas tanto do profissional como da empresa, pois ambos precisam ser ntegros
e leais. importante que a integridade pessoal seja reconhecida publicamente para aqueles que atuam na
sade.
A responsabilidade social e o compromisso com o resultado devem ser inquestionveis para todos e
em todos os momentos.

NOES DE TICA
1 Conceito de tica
- tica: Parte da filosofia que se ocupa com o valor do comportamento humano, procurando
responder a questes do tipo: Que devo fazer? Como devo ser? Como devo agir?

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2. Normas Morais e Normas Jurdicas

- Norma Moral: regra de conduta que tem como base a conscincia moral das pessoas ou de um
grupo social.
- Norma Jurdica: regra social de conduta que tem como base o poder social do Estado sobre a
populao que habita seu territrio. Sua principal caracterstica distintiva: a coercibilidade.
3 A Conscincia Reflexiva do Homem
- Desenvolvimento da cultura: graas conscincia reflexiva, o homem pde criar e acumular
conhecimentos que, pela linguagem, foram transmitidos de gerao a gerao.
- Interveno humana no ambiente: o homem passou a interferir progressivamente no meio ambiente
(Biosfera), criando um mundo novo, adaptado s suas condies humanas (antroposfera).
- Conscincia de si mesmo: refletindo sobre sua prpria existncia, o homem tornou-se dono de
uma vida que somente ele pode viver.
4 A Conscincia Moral e a Liberdade Humana
- Conscincia moral: caracterstica peculiar ao homem de julgar suas aes, decidindo se elas so
boas ou ms.
- Liberdade: possibilidade que o homem tem de escolher seu prprio caminho na vida. exercida
dentro das limitaes impostas pelas circunstncias histricas; seu exerccio a luta para ampliar ou
romper limites.
- Responsabilidade: o fato de se estar em condies de responder pelos atos praticados perante
a conscincia moral.
5 Concepes ticas
- Virtude: corresponde ao uso da liberdade com responsabilidade. O oposto da virtude o vcio.
- Diferentes concepes ticas: hedonismo, epicurismo, estoicismo, formalismo Kantiano, tomismo,
humanismo.
6 tica Subjetiva e tica Objetiva
- tica subjetiva: no existe uma base objetiva e universal sobre a qual se possa estabelecer um
sistema de valores para todos os homens.
tica objetiva: existe um conjunto de valores objetivamente vlidos para todos os
homens. Defensores da tica objetiva: humanismo e cristianismo.

RELAES HUMANAS
- Humanismo: os valores ticos, objetivamente vlidos, tm como base a prpria natureza humana.
O bem o que contribui para o desenvolvimento das potencialidades do homem e favorece a vida. O mal
que estrangula a vida e paralisa as atividades do homem.
- Cristianismo: os valores ticos tm como fundamento o respeito s leis naturais e eternas. O mal
o pecado: ofensa voluntria contra o amor a Deus e s suas criaturas. A f em Deus essencial na definio
dos valores ticos.
- Teologia da Libertao: mostra a necessidade da interligao tica entre a f crist e a prtica social
e histrica em favor dos oprimidos. A libertao do pecado deve ser combinada com uma ao pela
libertao da misria e explorao humanas.

EXERCCIOS - TICA
1 Leia, com ateno, o trecho a seguir:
Cansado e abatido, aps ser liberado da priso em Castela, na Espanha, onde esteve em conseqncia
do fracasso das primeiras tentativas de colonizao espanhola do Novo Mundo, Colombo encontra-se
com um dos conselheiros da rainha, que sempre tramou contra seus projetos de conquista. Mal disfarando
o rancor, o conselheiro aborda-o, iniciando-se o seguinte dilogo:
- No s nada, diz o conselheiro da rainha. No passas de um simples sonhador.
- Olha para fora, responde Colombo. O que vs?
- Vejo torres, igrejas, palcios, edifcios to altos que quase encontram o cu. A civilizao!
- Essas coisas que vs, diz Colombo, no existiriam se no fossem pessoas iguais a mim. A diferena
entre ns apenas uma: eu sonhei, eu fiz. E tu? Que fizeste?
(Trecho de cena do filme 1492 A conquista do paraso, que relata a
descoberta da Amrica)
O dilogo entre Colombo e o conselheiro da rainha faz referncia a um dos traos Humanos, fundamental
ao exerccio da dimenso tica. A partir do dilogo, identifique que trao esse. Explique.
2 Muito freqentemente, tomamos certas atitudes, desenvolvemos comportamentos que no
correspondem, exatamente, aos nossos desejos, impulsos e satisfao momentnea.
Pense sobre isso e depois responda:
Por que esse um tipo de comportamento to comum entre os homens? O que os levaria a agir dessa
forma?
3 Em todo lugar, observa-se um tratamento diferenciado entre as pessoas, seja por
razes de sexo, raa, classe social, etc. A liberdade humana tambm sofre
cerceamento por toda parte.
Com base nessa constatao, explique por que a modernidade afirma a igualdade e a liberdade
entre os homens como condies prprias da natureza humana (Na sua resposta, procure
identificar os interesses que esses valores buscam justificar).

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4 J se tornou usual em nosso pas, nos perodos que antecedem as campanhas eleitorais, o
oferecimento de bens materiais (alimentos, culos, material escolar, dinheiro, etc.) em troca de votos,
especialmente nas regies do interior.
Reflita sobre a situao mencionada e manifeste sua opinio, respondendo s seguintes questes:
a) Quais as implicaes ticas dessa prtica?
b) No caso de definir responsabilidade moral das pessoas envolvidas (candidato e eleitor), a quem
voc atribuiria tal responsabilidade? Por qu?
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8

O que podemos entender por tica?

Questione: O homem um ser livre? Por qu?
Em que situaes voc aplica a tica no trabalho? Explique e d exemplos.
O que o bem e o que o mal?

O TRABALHO EM EQUIPE
OBJETIVO: Obter qualidade. Para isso necessria a atuao de todos = trabalho em equipe.
Qualidade: o resultado da satisfao no trabalho.
Competncia hoje igual a:
- conhecimento tcnico;
- capacidade de organizar;
- coordenar;
- inovar;
- decidir;
- cooperar com a equipe de trabalho.
COMO DEVE SER O PROFISSIONAL DE HOJE E DO FUTURO?
Lei bsica: - determinante saber RELACIONAR-SE .
No trabalho relacionar-se
- com colegas
- profissionais de todos os setores
- superiores hierrquicos.
COMPETNCIAS EXIGIDAS DO PROFISSIONAL
Intelectuais e Tcnicas:
a)
Aprender a pensar: identificar, reconhecer e definir problemas, formular alternativas,
equacionar solues, avaliar resultados.
b)
Pensar estrategicamente: responder criativamente a novas situaes, atuar
preventivamente, introduzir modificaes em processos de trabalho.

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c ) Integrar atividades: dominar conceitos e tarefas constantes do ncleo de ocupaes afins.
Organizacionais e Metdicas:
a) Organizar o trabalho
b) Estabelecer mtodos prprios
c ) Gerenciar tempo e espao de trabalho.
Comunicativas:
a) Discutir, apresentar idias, comunicar-se com o grupo e com os superiores hierrquicos.
b) Atuar em contextos interativos cada vez mais complexos.
c ) Dialogar, negociar, argumentar, questionar.
d) Buscar processos de individualizao e de solidariedade.
Sociais:
a) Relacionar saberes provenientes da esfera social com o mundo do trabalho.
b) Transferir conhecimentos da vida cotidiana para o trabalho.
c ) No opor saber formal e saber informal.
Comportamentais:
a) Abertura s mudanas
b) Ateno
c ) Criatividade
d) Curiosidade
e) Iniciativa
f) Motivao
g) Responsabilidade
h ) Vontade de aprender.
Recado: A satisfao do cliente externo depende do bom relacionamento de trabalho entre os
clientes internos.
As
-

atitudes comuns entre profissionais de uma equipe eficiente so:

companheirismo
comprometimento
ateno
respeito
humildade
interesse
franqueza
boa comunicao.

COMO DEVE SER A EQUIPE PRESTADORA DE SERVIOS

Atributos indispensveis para o processo do trabalho em equipe:

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Apresentar as prprias idias;

Discutir;
Ser curioso;
Saber ouvir;
Valorizar a opinio dos outros;
Aceitar vises diferentes;
Aprender coisas novas;
Ser aberto s mudanas.

ENTENDENDO O TRABALHO EM EQUIPE

O segredo do trabalho em equipe reside em: Dilogo; Novas idias e emoes; Capacidade de
Negociao; Estabelecimento de acordos para atingir o OBJETIVO COMUM.
COMO TRABALHAR EM EQUIPE
1 ) Discutir exclusivamente idias o bom profissional busca e discute idias e considera apenas
propostas concretas.
2 ) Buscar um dilogo competente argumentos claros que possam ser entendidos e discutidos.
3 ) No temer o conflito o bom profissional deve saber lidar e administrar com firmeza e habilidade.
saudvel ter conflito e saber tirar proveito.
4 ) Saber ceder concesses em nome do grupo.
5 ) Discordar construtivamente crticas com critrios. Uns criticam tudo, outros concordam com
tudo e ainda outros que no querem se expor e nem se comprometer.
6 ) Construir idias ampliar ou modificar por meio de discusses.

FASES DO TRABALHO EM EQUIPE

1 Abordagem o profissional deve saber como encaminhar qualquer questo no ambiente de
trabalho, seja para sugerir mudana, criticar ou fazer elogio.
2 Conversa ter conhecimento profundo da situao e argumentos que justifiquem suas opinies,
idias e sugestes.
3. Superao de objees avaliao das sugestes e propostas apresentadas.
4 Acordo o profissional precisa ter o esprito de corporao e procurar chegar a um consenso
com os colegas. Consenso no implica, necessariamente, unanimidade, mas conciliao das opinies
conflitantes.
5 Reabordagem abrir possibilidades para um assunto ser reabordado pela equipe de
trabalho acreditar na possibilidade de se chegar a um acordo, a um consenso. O que importa
ns.

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AS RELAES DE PODER
Engana-se quem pensa que ter poder ter fora, mandar, ordenar, dar instrues, oprimir. Ter
poder ter capacidade de exercer influncia; ter poder provocar mudanas no comportamento ou nas
atitudes de outro indivduo.
Recado: Lembre-se de como a televiso e a imprensa so poderosas.
Em toda organizao, h, pelo menos, dois tipos de Poder:
1 ) Poder Institucional ou legtimo: aquele institudo para exercer autoridade formal. So os
supervisores, gerentes, diretores, etc.
2 ) Poder de Influncia: no depende do exerccio de cargos formais, mas conseqncia da competncia
do profissional.
OS DEZ MANDAMENTOS DO TRABALHO EM EQUIPE
1 Jamais subestimar os pontos de vista dos integrantes de sua equipe de trabalho.
2 Centrar sua ateno unicamente nas idias.
3 Aprender a ouvir.
4 Buscar cooperao por meio do dilogo, da conversa.
5 Confiar em si mesmo e participar ativamente do trabalho em equipe, expondo suas idias com
clareza.
6 Despertar a confiana dos demais integrantes da equipe.
7 Dominar as emoes fortes.
8 Aprender a ceder.
9 Manter uma postura tica nas relaes com os integrantes da equipe.
10 Valorizar o acordo, o consenso.

QUALIDADE NA PRESTAO DE SERVIOS

PRESTAO DE SERVIO um tipo de produto que no se apresenta de forma concreta.
Implica o contato direto entre o fornecedor e o cliente, que o consumidor final.
Poder ser: Tangvel so os produtos, o concreto.
Intangvel so os servios.
Critrios de funcionamento que criem vantagens competitivas no mercado.
- Instalaes fsicas da empresa
- Padres de atendimento ao cliente
- Competncia dos profissionais
- Trabalho em equipe
- Dimenso humana na relaes de trabalho.

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QUALIDADE :
- Fazer certo da primeira vez ... SEMPRE.
- O servio ou o produto adequado ao uso. Sempre que um cliente fica satisfeito com o produto ou
servio, a qualidade foi alcanada.
- Um conjunto de caractersticas contidas num servio que, em conformidade com as especificaes,
atende e, por vezes, supera as expectativas dos clientes.
- Causar boas surpresas ao cliente, superando suas expectativas.
- Prestar o servio no prazo combinado... E SEM ERRO.
- Conquistar a confiana do cliente. perceber a satisfao natural de quem atendido.
- A constncia de um processo de trabalho que esteja correto e adequado.
Exemplo de Qualidade: Perguntaram a um auxiliar de limpeza de uma fbrica da Coca-Cola o que ele
estava fazendo. O homem, de vassoura na mo, respondeu prontamente: ajudando a vender CocaCola.
Com o crescente desenvolvimento da tecnologia, crescimento do mercado e diversidade de produtos
cada vez mais sofisticados, a competitividade cada vez maior. Os clientes, por sua vez, cercados cada
vez mais de ofertas, vantagens, gentilezas, garantias e direitos. Isso vai tornando o cliente cada vez mais
exigente e, por sua vez, produtos com maior qualidade.
consenso que o bom padro de qualidade representa alguma coisa: bem-concebida, bem-projetada,
bem-elaborada, bem-organizada, bem-administrada, bem-feita e bem-apresentada, que satisfaz as
necessidades de produtores, prestadores de servios e clientes.
Recado: Qualidade o conjunto de caractersticas capazes de atender s necessidade implcitas e
explcitas do cliente.

Implcitos que dizem respeito ao que o cliente espera ou deseja.

Explcitos so expressas formalmente, seja em contratos, folhetos promocionais, propagandas,
manuais de operao, etc. Portanto, OBJETIVOS que o fornecedor assume com o cliente.
QUALIDADE e PRODUTIVIDADE devem andar juntas = SUCESSO de um negcio.
SUCESSO tem relao direta com Empresa Equipe de Trabalho - Pessoal.
PRODUTIVIDADE - a reduo do tempo gasto para executar um servio, ou o aumento

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da quantidade de produtos elaborados, com a manuteno dos nveis de qualidade, sem o acrscimo de
mo-de-obra ou aumento dos recursos necessrios.
o mximo de produo que a qualidade permite.
A produtividade pode ser sempre melhorada por meio da criatividade, do treinamento e da melhoria
contnua.
PARA CONSEGUIR MELHOR PRODUTIVIDADE, IMPORTANTE:
- Ter preocupao com o ambiente de trabalho, seja em seu aspecto fsico ou no relacionamento
com os colegas: ambiente limpo, seguro, arejado, um clima de amizade e confiana;
- Investir na formao bsica e na qualificao profissional dos funcionrios (cursos de alfabetizao,
supletivo, de habilidades e atualizao tecnolgica);
- Valorizar o profissional, afastando-o do medo, da insegurana, propiciando o conhecimento de
assuntos de interesse do seu trabalho (palestras, encontros, trabalhos em grupo);
- Demonstrar respeito pelos direitos e obrigaes dos funcionrios, incentivando-os a uma maior
auto-estima e confiana em sua capacidade.
AS VANTAGENS DA QUALIDADE E DA PRODUTIVIDADE
PARA O CLIENTE:
- Recebe os servios dentro dos prazos, nas especificaes corretas e com preo adequado, conforme
combinado;
- Pode sugerir melhorias para a empresa, adequando, cada vez mais, o servio s suas necessidades.
PARA A EMPRESA:
- Cria sistemas que permitem a produo padro dos seus servios, atendendo ao cliente de forma
organizada e controlada;
- Ganha fama, mais clientes e mais solidez no mercado.
PARA O PROFISSIONAL:
- Trabalho confivel, seguro e em ambiente saudvel;
- As atividades so realizadas por todos de forma integrada e sob controle;
- Desenvolvimento individual dos funcionrios.
PARA O PAS:
- Empresas slidas, lucrativas e competitivas, preparadas para a concorrncia internacional
e geradoras de novos postos de trabalho.

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A COMPETITIVIDADE
A empresa competitiva est apoiada sobre dois pilares: QUALIDADE E PRODUTIVIDADE.
- Sem Qualidade, o cliente fica insatisfeito e no compra mais....
- Sem Produtividade, os custos ficam elevados e a empresa no ter competitividade.

Estratgias da
Qualidade
- Ouvir o cliente;
- Atender o cliente com presteza;
- Seguir padres;
- Acompanhar e melhorar sempre o
desempenho;
- Solucionar rapidamente os problemas.

Estratgias da
Produtividade
- Controlar custos;
- Combater desperdcios;
- Organizar o trabalho;
- Utilizar a criatividade para
melhoria contnua;
- Produzir mais com os
mesmos recursos;
- Trabalhar em equipe..

ISO 9000
So normas internacionais para organizao do Sistema da Qualidade de uma Empresa.
Por que implantar ISO 9000? Para manter uma qualidade constante na padronizao dos processos.
O QUE SIGNIFICA ISO ?
- Quer dizer padro e igualdade.
- Organizao Internacional de Normatizao (International Organization for Standardization).
Fundada em 1947, com sede na Sua, em Genebra, com a misso de padronizar mundialmente servios,
produtos e sistemas.
ISO 9001 Modelo de normas para ciclo completo de produo: projeto, manufatura,
instalaes, controles finais e ps-vendas.
ISO 9002 Modelo para ciclos produtivos isentos de controle de projetos.

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ISO 9003 Modelo para produtos e servios, cujo ciclo produtivo compreende os controles finais
e ps-vendas.
O QUE A ISO 9000 EXIGE DE UMA EMPRESA?
1 Preparar um Manual da Qualidade descrevendo:
-

Poltica da qualidade;
Definio de cargos e responsabilidades;
Produtos e servios;
Aspectos ttico-estratgicos do ciclo produtivo.

2 Elaborar
Qualidade.

manuais descrevendo os procedimentos e instrues de trabalho de cada rea, relativos

3 Estabelecer funes e responsabilidades pela Qualidade.

4 Definir documentos que garantam a realizao dos procedimentos.

5 Delimitar meios para medir, corrigir e melhorar o desempenho dos procedimentos.

OS 7 CRITRIOS DE EXCELNCIA DA GESTO DA QUALIDADE:

-

Liderana;
Planejamento estratgico;
Foco no Cliente e no mercado;
Informaes e anlise:
Gesto de pessoas;
Gesto de processos;
Resultados da organizao:

A TCNICA DOS 6SS

Os japoneses desenvolveram uma tcnica de melhoria no ambiente de trabalho. Esta tcnica chamase 6Ss e significa sensos de melhoria. So seis palavras fundamentais para a Qualidade e Produtividade
no trabalho:
6Ss - SEIRI
- SEITON
- SEISOO

- SEIKETSU
- SHITSUKE
- SHIKARI-YAROH

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1 SEIRI (Senso de uso)

- Elimine o que no necessita;
- Acabe com os estoques alm do necessrio;
- Deixe, no local do trabalho, apenas os materiais e equipamentos que voc vai utilizar no momento,
na quantidade certa.
2 SEITON (senso de organizao)
- Organize o seu local de trabalho;
- Cada coisa no seu lugar e um lugar para cada coisa.
a) O que for de uso constante, deixe ao alcance das mos;
b) O que for de uso eventual, coloque em segundo plano;
b) O que no tiver previso de uso, remova do seu local de trabalho;
c ) Identifique o local de cada coisa para que todos a encontrem com facilidade.
3 SEISOO (senso de limpeza)
- Ambiente limpo Qualidade;
- A limpeza tem que ser resultado de atitudes preventivas: proibido sujar;
- Limpar tem que ser uma tarefa presente na rotina de trabalho.
Obs.: Sou responsvel pela limpeza do meu posto de trabalho.
Qualidade comea com a vassoura.
4 SEIKETSU (senso de asseio/sade)
- A primeira imagem aquela que fica gravada. Nos servios, a apresentao do trabalhador o
ponto-chave para a primeira impresso do cliente.
PREOCUPE-SE COM...
- Uniforme ou roupa limpa;
- Cabelos bem cuidados, penteados e, de preferncia, presos;
- Nos homens, barba bem cuidada;
- Sapatos limpos;
- Postura: - Boa vontade expressa na aparncia, no sorriso e na ateno;
- Cabea erguida e disposio para o trabalho;
- Qualidade de vida.
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SHITSUKE (senso de disciplina)

Seguir as regras e os passos do processo.

Ateno ao processo.

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- Faa certo como se fosse da primeira vez, sempre!!!

LEMBRE-SE - Qualidade tambm a constncia do processo de trabalho!
6 SHIKARI-YARO (disciplina no posto)
- Tirou, guardou;
- Abriu, fechou;
- Emprestou, devolveu;

- Acabou, reps;
- Estragou, consertou;
- Saiu, voltou!

COMBATE AO DESPERDCIO
- DESPERDCIOS APARENTES So os desperdcios tradicionais, facilmente identificveis: luz, gua,
lixo, sucata...
- DESPERDCIOS OCULTOS So os desperdcios existentes nos processos de trabalho com os
quais nos acostumamos, no os percebendo como anormais.

Recado - O DESPERDCIO O MAIOR INIMIGO DA PRODUTIVIDADE!... ELE AUMENTA OS

CUSTOS E DIMINUI A COMPETIVTIVIDADE.

NEGOCIAO
Segundo Ury, a 1a ferramenta da negociao aparece na histria, datada do sculo VI, com o Rei
Arthur da Inglaterra.
Dessa poca at os dias de hoje, muitas ferramentas foram acrescentadas a essa estratgia. Hoje,
negociar no mais um processo amador e, sim, uma tcnica que se utiliza de outras ferramentas e
algumas atitudes, para concentrar discursos, interesses em uma mesma condio de igualdade.
Roger Fisher, uma das maiores autoridades mundiais em negociao, fala-nos de 7 elementoschaves em uma negociao.
1 COMUNICAO Todo negociador deve ser um hbil comunicador (fazer-se entender) e um
excelente ouvinte. A boa comunicao evita mal-entendidos.
2 RELACIONAMENTO O bom relacionamento entre as partes uma preocupao
comum.
3 INTERESSE DA OUTRA PARTE importante saber que os seus interesses so to
importantes quanto os da outra pessoa. importante que ambos os interesses sejam levados
em considerao para um acordo aceitvel.

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4 OPES Quando nos propomos a negociar, temos de estar preparados para apresentar opes
a fim de concretizar um acordo. O mesmo se espera da outra parte.
5 ALTERNATIVAS Nem sempre as negociaes terminam em um acordo. s vezes, necessrio
buscar outros meios para finalizar o negcio. saber equilibrar pontos positivos e negativos e qual a
melhor alternativa. s vezes, buscar outra data, mais opes para discusso.
6 LEGITIMIDADE Quando uma negociao feita, ambas as partes devem sentir que os seus
interesses foram tratados com justia, que os critrios adotados foram utilizados de forma legtima e em
condio de igualdade para ambos os lados.
7 COMPROMISSO a forma de registrar os vrios acordos selados durante uma reunio.

No muito saudvel apenas saber negociar mas, principalmente, planejar a forma simples de elaborar
os compromissos para que sejam entendidos por todos aqueles que deles se utilizaro.

NEGOCIAR PODE SER:

Persuadir um chefe difcil a mudar de opinio sobre uma determinada estratgia.
NEGOCIAO: um processo de tomada de decises.
Para administrar as diferenas, aparecem 3 tipos de pessoas:

a) ESTABILIZADORES So pessoas fceis de se trabalhar e que, por terem averso aos conflitos,
buscam por intermdio de negociao colocar panos quentes nas situaes conflitantes. (se no forem
controladas, entregam o ouro).
b) DESESTABILIZADORES So pessoas extremamente desconfiadas, com as quais difcil
trabalhar. Consideram a negociao uma praa de conflito e, por falta de confiana na outra parte e, por
vezes, at na prpria equipe, so capazes de desestabilizar todo o processo, se no forem devidamente
controladas.
c) MEDIADORES So indivduos que regem todas as dimenses da negociao, do conflito
soluo, quer entre as partes, entre a prpria equipe, entre a equipe e a organizao e as partes externas
interessadas.
Para ser um chefe de negociao, quase sempre o perfil do MEDIADOR o escolhido.
Para orquestrar todo o processo de negociao, inclusive as suas sutilezas, voc dever
levar em conta alguns fatores:

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- Escolher a sua equipe: mescle talentos com diversidade de habilidades.
- Disciplinar sua equipe: todos devem perceber que o pensamento do grupo deve prevalecer, que a
disciplina fundamental e que todos devem assumir, coletivamente, a responsabilidade pelo resultado
final.
- Sigilo ambos os lados devem sentir-se seguros para avaliar as alternativas sem se comprometer
publicamente.
O processo de negociao bastante estressante e pode-se reduzir a presso sobre a equipe com os
seguintes comportamentos e atitudes:
-

Mostrar as alternativas;
Mostrar controle sobre o processo;
Criar uma boa primeira impresso;
Fazer simulao de negociao;
No ter pressa, abrir seu espao;
Evitar desestabilizar a outra equipe;
Mostrar seus verdadeiros interesses;
Informar suas intenes outra equipe.

De acordo com Roger Fisher, o perfil do negociador deve:

. Ser firme e amistoso;
. Ser franco e persuasivo, sem utilizar o seu poder de coero;
. Saber comunicar-se, mas principalmente, saber ouvir;
. Apresentar seus pontos de vista de forma objetiva;
. Compreender as preocupaes dos outros;
. Ser criativo;
. Ser mediador dentro de sua equipe e nas negociaes externas;
. Ter a habilidade de saber tornar claro seu interesse, sem indicar necessariamente quanto pretende
pagar por ele.

MOTIVAO
POR QUE AS PESSOAS SE COMPORTAM DESTA OU DAQUELA MANEIRA?
MOTIVAO No algo que possa ser diretamente observado, porm notamos sua existncia
observando o comportamento.
COMPORTAMENTO MOTIVADO caracteriza-se pela energia despendida e por estar
dirigida para um objetivo ou meta.
MOTIVO uma condio interna relativamente duradoura que leva o indivduo ou que o
predispe a persistir num comportamento orientado para um objetivo. Ex:. fome, sede,
curiosidade, necessidade de realizao.

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Incentivo e Impulso no so sinnimos de motivos e significam coisas diferentes:

INCENTIVO um objeto, condio ou significao externa para o qual o comportamento se dirige.
Positivo aquele ao qual o comportamento se dirige. Por exemplo: o alimento, o dinheiro, o sucesso.
Negativo o indivduo procura afastar-se ou evitado. Ex. ferimento, isolamento social.
IMPULSO a fora que pe o organismo em movimento, conseqncia de uma necessidade. Fome
um impulso, conseqncia de necessidade de alimento.
O impulso a fonte de energia dos motivos de sobrevivncia, o que ativa, por isso no motivo.
Motivos Naturais so os no-aprendidos fome, sede, sexo, etc.
Motivos aprendidos - desejo, aprovao social, valorizao.
CLASSIFICAO DOS MOTIVOS
- Motivos relacionados com as necessidades fisiolgicas ou motivos de sobrevivncia.
- Motivos relacionados com a interao com outras pessoas ou motivos sociais.
- Motivos relacionados com a competncia ou o EU ou, simplesmente, motivos do EU.

MOTIVOS DE
SOBREVIVNCIAS

Cclicos

Episdicos

- Dor
- Medo
- Fadiga

Recepo e
Interpretao de
Informaes

Fome
Sede
Respirao
Sono

- Estimulao
Informativa

- Sexo
Reprodutivos
MOTIVOS
SOCIAIS

- Comportamentos
maternais

Afiliao
Prestgio

MOTIVOS
DO EU

Necessidade de realizao
Necessidade de informao consonante.

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Motivos de Sobrevivncia baseiam-se nas necessidades fisiolgicas, ou quaisquer que afetem a

sobrevivncia.
Motivos de Sobrevivncia CCLICOS
FOME a condio do indivduo privado de alimento.
SEDE a condio de uma pessoa necessitada de gua.
RESPIRAO a necessidade de ar (oxignio). O impulso para respirar est ligado, no falta de
oxignio, mas ao excesso de dixido de carbono na corrente sangnea, que provoca a sensao de
sufocao, sendo o ar exigido para eliminar o excesso.
SONO um estado do organismo que pode ser traduzido como estado de atividade, receptividade
e vigilncia reduzidas. Os estmulos no provocam respostas. So recomendadas 8 horas de sono para
cada perodo de 24 horas. Sono perdido no necessrio dormir o mesmo nmero de horas de que se
ficou privado; em geral, 11 ou 12 horas de sono bastam para recuperar o estado normal do organismo.
Motivos de sobrevivncia EPISDICOS
DOR considerada, tambm, como um impulso relacionado s necessidades bsicas, porm difere
dos demais no sentido de que um motivo aversivo, isto , provoca um comportamento de fuga ou
esquiva. Por termos experimentado a dor, somos motivados a evitar que ela se repita.
MEDO considerado como uma reao inerente dor ou a outros estmulos nocivos; os estudos
a respeito, indicam que o medo pode ser aprendido. A simples viso de um co pode provocar medo na
pessoa que j tenha tido experincia dolorosa com ces.
FADIGA uma necessidade de descanso. Pode ser usada para decrscimo na produtividade do
trabalho, ou msculo, colapso total do organismo. um fenmeno motivacional.
- Estados do organismo tempo de sono, sade, descanso
- Fatores psicolgicos tdio, preocupaes, interesse.
- Fatores ambientais iluminao, rudos, temperatura, umidade, etc.

Motivos de sobrevivncia ligados RECEPO e INTERPRETAO DE INFORMAES.

ESTIMULAO INFORMATIVA a necessidade de receber informaes. O motivo de
curiosidade: sempre estmulos diferentes.

MOTIVOS SOCIAIS exigem, para sua expresso, a presena ou participao de outros indivduos
da mesma espcie. Incluem-se os motivos de agresso, reprodutivos, afiliativos, dominao e prestgio.
Motivos sociais REPRODUTIVOS
SEXO entendido como um motivo reprodutivo, juntamente com o comportamento maternal,
paternal. No de sobrevivncia. Sexo um motivo responsvel por uma ampla variedade de
comportamentos. um motivador poderoso do comportamento humano por ter a influncia da
aprendizagem.
COMPORTAMENTOS MATERNAIS dirigidos para a reproduo da espcie que contm
4 atividades essenciais:
- construo do ninho;
- conduta durante o parto;
- recuperao das crias (retiradas);
- ao de amament-las.

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AFILIAO estar com outros indivduos semelhantes, em situaes de medo, ameaados; a

tendncia agregarem-se. com outros que se satisfazem as necessidades.
PRESTGIO entendido como responsvel pelos comportamentos de obteno e manuteno da
aprovao, estima e reconhecimento dos outros.
MOTIVOS DO EU so os que contribuem para a defesa e revigorao da imagem que cada pessoa
possui de si mesma.
MOTIVOS DE REALIZAO entendido como uma necessidade de agir conforme padres de
excelncia, procurando fazer o melhor possvel, com desejo de sucesso.
- NECESSIDADE DE INFORMAO CONSONANTE a presena de informao dissonante
produz um motivo orientado no sentido de estabelecer a consonncia ou reduzir a dissonncia. Considerase inteligente e recebe um zero, por exemplo.

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BIBLIOGRAFIA
- Cartilha da Qualidade e Produtividade. Ministrio da Indstria, do Comrcio e Turismo. Secretaria
do Comrcio e Servios.
- COTRIM, Gilberto. Fundamentos da Filosofia para uma gerao Consciente. 4a Edio. So Paulo.
Ed. Saraiva. 1989.
- FISHER, Roger. Como chegar a um acordo. Rio de Janeiro; Imago. 1990.
- GOLEMAN, Daniel, Ph D. Inteligncia Emocional. Editora Objetiva. Rio de Janeiro. L995.
- MINICUCCI, Agostinho. Relaes Humanas: psicologia das relaes interpessoais/ Agostinho
Minicucci. 3a ed. So Paulo. Atlas, l982.
- PISANI, Elaine Maria e outros. Psicologia Geral. 5a ed.. Caxias do Sul. Universidade de Caxias do Sul,
Porto Alegre, Ed. Vozes, 1985.
- PISHEN, Roger. Como chegar a um acordo. Rio de Janeiro: Imago.
- SENAC. DN. Qualidade em prestao de servios. 2 a ed. Rose Zuanetti; Lourdes Hargreaves;
Renato Lee et al. Rio de Janeiro. Ed. Senac
Nacional, 2001. 112 p.
- SENAC. DN. tica e Trabalho/ Maria H. B. Gonalves; Nely Wyse. Rio de Janeiro: Ed.Senac Nacional,
l997. 80 p. II. Inclui bibliografia.