Crculo virtuoso do varejo

por Juedir Teixeira

Para obter sucesso no mercado, qualquer operao varejista precisa conquistar a conjugao
perfeita e harmoniosa dos seis verbos do varejo, criados com a finalidade de facilitar o processo de
ensino e aprendizagem de forma simples e objetiva.
Em sua essncia, o varejo feito de aes extremamente simples, que por serem to simples a
maioria julga que no importante fazer. Na verdade, todas as operaes de uma loja esto
resumidas no crculo virtuoso do varejo e seus seis verbos: passar, olhar, parar, entrar, comprar e
voltar.
Passar
A coisa mais importante para o sucesso de uma loja a sua localizao. O ponto deve ser
escolhido com base no trajeto do pblico-alvo da loja, pois mesmo num shopping ou numa rua,
um ponto muito bom para um determinado tipo de operao pode no ser para outro. Portanto,
uma operao varejista de sucesso passa primeiro pela escolha do ponto certo, de acordo com o
pblico da loja. Voc sabe quantas pessoas pertencentes ao seu pblico-alvo passam em frente a
sua loja por dia?
Olhar
Se a loja est localizada no local certo, a sua vitrine deve ser atrativa para chamar a ateno do
seu pblico-alvo, que tem vrias opes de compra. justamente a vitrine que vai fazer a
diferena para quem passa. Voc sabe quantas pessoas olham a sua vitrine diariamente? O que
voc poderia fazer para torn-la mais atrativa? Se voc no trabalhasse na loja, a vitrine chamaria
a sua ateno?
Parar
A vitrine da loja deve chamar tanto a ateno do cliente potencial da loja, que ao passar e olhar
ele sinta vontade de parar para conferir o que de to importante h naquele estabelecimento que
chamou sua ateno. Quantas pessoas param para olhar a vitrine da sua loja diariamente? Voc
tem o hbito de parar para olhar a vitrine da sua loja e identificar o que mais chama ateno do
consumidor? Quantas pessoas entram na sua loja diariamente? O que chama mais ateno na sua
vitrine: a decorao ou as peas expostas? De quanto em quanto tempo a vitrine da sua loja
modificada?
Entrar
Alm de ser atrativa, a vitrine tem de ser tambm vendedora para que aquele cliente potencial
que parou para olhar sinta-se atrado para entrar na loja e conferir as ofertas oferecidas e os
produtos expostos. Nesse sentido, a exposio das mercadorias, a colocao dos preos e os
detalhes da arrumao so de vital importncia para chamar o cliente para dentro da loja.
Lembre-se que a vitrine a parte mais importante de uma loja. Deve ser vista como a janela da
marca e tratada como um cenrio onde os produtos expostos so os verdadeiros atores que
devem chamar a ateno do pblico e no a decorao da vitrine em si.
Comprar
Para que a compra realmente ocorra, necessrio que a equipe de vendas da loja consiga
conjugar de forma muito competente os quatro verbos da venda, dando um verdadeiro show de
encantamento ao cliente. Lembre-se de que o papel da vitrine e de todo o trabalho de marketing
colocar o cliente para dentro da loja. J a funo da equipe de vendas atender bem o cliente
para que ele nunca mais sinta vontade de entrar em uma loja concorrente.
Voltar
O grande sonho do varejista manter a fidelidade de seus clientes. Para que eles voltem na loja,
necessrio que todos os verbos da venda sejam conjugados da melhor maneira possvel. Essa a
razo pela qual todo esse processo deve ser constantemente mensurado e avaliado. E a equipe da
loja treinada de acordo com as necessidades identificadas na avaliao. Lembre-se: o que no se
mede no se melhora. Conhea agora os quatro verbos da venda: abordar, sondar, demonstrar e
fechar. O que voc tem feito para que o seu cliente retorne loja? O que poderia fazer para isso?
Estabelea quatro aes que motivem os seus clientes a retornarem loja e implante-as durante
os prximos quatro meses.
Conhea agora os quatro verbos da venda: abordar, sondar, demonstrar e fechar.

Abordar
Fazer uma boa abordagem significa o incio de uma venda bem-sucedida. Portanto, importante
que a equipe de vendas seja devidamente treinada e orientada para esse importante verbo da
venda. Se a primeira impresso a que fica, uma abordagem inadequada pode significar uma
venda perdida ou at mesmo um cliente perdido para sempre. Existe uma forma padro de
abordar os clientes na sua loja? Qual seria a melhor maneira? Numa escala de 1 a 5, que nota
voc d para a forma de abordagem da sua loja?
Sondar
Fazer uma boa sondagem, procurando saber exatamente o que o cliente procura e o que ele
deseja, alm de passar uma impresso de alta qualidade do servio, permite ao vendedor oferecer
o produto certo e, com isso, aumentar sua taxa de converso, um dos indicadores de desempenho
mais importante do varejo. O que uma boa sondagem no meu tipo de negcio? Que nota voc
d para a forma de sondagem da sua loja? Em que voc pode melhorar? Se melhorar a sondagem,
pode vender mais?
Demonstrar
Fazer uma demonstrao perfeita do produto, mostrando suas principais caractersticas e
vantagens pode significar uma venda de valor elevado e com excelente qualidade. Para tal, o
vendedor precisa conhecer profundamente o produto que est sendo vendido. Ento, importante
que cada produto novo que chegue loja seja apresentado ao vendedor. A sua equipe de vendas
sabe trs ou mais vantagens dos produtos mais importantes da sua loja? A sua equipe usa as
vantagens de cada produto para quebrar as objees dos clientes? O que voc poderia fazer para
sua equipe de vendas conhecer melhor os produtos da sua loja? Voc acredita que, conhecendo
melhor os produtos, a sua equipe pode vender mais?
Fechar
Saber exatamente o momento certo de fechar uma venda pode significar uma venda de valor
elevado ou simplesmente a sua perda por forar demais a venda adicional. Assim, o vendedor
deve sondar o tempo todo para identificar o potencial de compra do cliente, pois muitas vezes se
faz uma venda para determinado cliente, achando que se fez uma grande venda, quando na
realidade ele teria condies de comprar cinco vezes mais, o que significa uma perda substancial.
Agora que voc j conhece os seis verbos do varejo e os quatro verbos da venda, como avalia a
aplicao de cada um deles em sua loja? Aps a avaliao, enumere quais aes devem ser
colocadas em prtica para melhorar a conjugao desses verbos em seu estabelecimento.
Juedir Teixeira vice-presidente de marketing do Sindicato dos Lojistas e coordenador da
Cmara Setorial de Lojistas em Shopping Center do Rio de Janeiro.
E-mail: br@tuttobianco.com.br