Artigos de Jakob Nielsen

Publicados Originalmente em www.useit.com

Traduzidos para o portugus em www.ponto-com.com

ndice
Achados do Estudo de Campo Sobre WAP...................................... 2
Flash: 99% ruim ............................................................................ 5
Criao de Contedo para Pessoas Comuns ................................... 7
A Utilizao da Lista de Endereos............................................... 10
O Fim do Design na Web .............................................................. 14
A rede a experincia do usurio: O anncio da pontonet da
Microsoft ..................................................................................... 16
Contragolpe WAP ........................................................................ 19
Porque Doc Searls No Vende ..................................................... 22
Novos Aparelhos Prevem Experincia Apropriada de Usurio
Mvel .......................................................................................... 24
Regulamentao e facilidade de uso ........................................... 26
Marketing requisitado ................................................................. 28
Menus Drop-Down: Use Com Parcimnia .................................... 31
Segurana e Fatores Humanos ................................................... 33
A Web em 2001: Clientes Pagantes ............................................ 36
Telefones Celulares: O Prximo Minitel da Europa? .................... 38
Mtrica da Usabilidade ................................................................ 40
Os usurios so estpidos? ........................................................ 43
Taxa de Sucesso: A mais simples medida de utilizao ............... 46
Mobilidade estacionria? ............................................................ 48
Sites corporativos ganham notas baixas em Relaes Pblicas .. 50
Experincia que vale dinheiro ..................................................... 52
Como reter funcionrios chave: o que os empregados do setor de
tecnologia dizem, e aquilo que realmente fazem ......................... 54
Textos para serem usados na disciplina de Interface Homem Mquina, do Curso de Bacharelado em Cincia da Computao
do Centro Universitrio do Sul de Minas Gerais.
Prof. Hlio Lemes Costa Jr. helio@varginha.br

Achados do estudo de campo sobre WAP

Jakob Nielsen

Seguindo um estudo de campo no Reino Unido, 70% dos usurios decidiram no continuar a usar WAP. O "killer
app" do WAP est matando o tempo; as perspectivas do m-commerce (comrcio mvel) esto obscuras
para os prximos anos.
12/17/2000 9:20:13 PM

No outono de 2000, fizemos um estudo de campo com os usurios de WAP em Londres. Depois de uma semana
de experincia usando WAP, os participantes do estudo chegaram a uma concluso retumbante:
- 70% deles disseram que no estariam usando Wap em um ano.
Para o estudo, entregamos a 20 usurios um telefone WAP e pedimos para que usassem por uma semana e
registrassem suas impresses num dirio. Ns tambm fizemos os testes tradicionais de utilidade com usurios
no incio e no fim do estudo de campo. Fornecemos metade dos usurios um Ericsson R320s e a outra
metade um Nokia 7110e.
Ns fizemos este estudo em Londres devido ao estgio avanado do mercado de telefonia mvel no Reino
Unido comparado com o dos Estados Unidos. Os servios de WAP no Reino Unido tm estado em
desenvolvimento h mais tempo do que os dos EUA e tambm estavam mais largamente difundidos na poca
do estudo.
importante notar que os usurios fizeram suas crticas negativas sobre o WAP depois de uma semana inteira
de experincia mergulhados nessa tecnologia. irrelevante perguntar s pessoas de um grupo pesquisado se
elas gostariam de alguma coisa que no tenham experimentado, assim o nico modo de ter dados vlidos
deixar os usurios experimentarem a tecnologia antes de perguntar suas opinies.
WAP No Funciona
Claro que no coletamos somente opinies. Ns fizemos estudos de desempenho de tarefas tambm, j que
observaes so a melhor fonte de dados. Pedimos aos usurios que executassem tarefas simples com os seus
telefones WAP, tanto no comeo da semana como no final. Aqui esto alguns achados:
Tempo em Minutos
- Ler manchetes mundiais: 1.3 | 1.1
- Verificar a previso do tempo local: 2.7 | 1.9
- Ler a programao de TV: 2.6 | 1.6
Na tabela acima, o primeiro nmero indica a mdia do nmero de minutos que os usurios precisaram para
executar a tarefa no comeo do estudo e o segundo nmero indica a mdia medida no final do estudo.
Como a tabela indica, nossa concluso bsica que a utilidade do WAP falhou redondamente; para efetuar a
mais simples das tarefas, leva muito tempo para dar qualquer satisfao ao usurio. Simplesmente no deveria
levar dois minutos para achar a previso atual do tempo ou o que ser mostrado na BBC1 s 20 horas.
Eu perguntei a um grupo de especialistas em Internet quanto tempo estas tarefas deveriam levar (antes de
mostrar-lhes os dados), e muitos estimaram o tempo da tarefa em menos de 30 segundos. Considerando que
os usurios de WAP pagam pela conexo por minuto, uma de nossas usurias calculou que teria sido mais
barato para ela comprar um jornal e jog-lo todo fora, menos a programao de TV, do que procurar a
programao da BBC daquela noite em seu telefone WAP.
Dj Vu: 1994 Tudo de Novo
Nossos achados neste estudo sobre a utilidade do WAP no final de 2000 traz uma semelhana surpreendente
com muitos estudos de utilidade da Web que conduzimos em 1994 (a era do Mosaic). na verdade um dj
vu: Muitas de nossas concluses so as mesmas a que chegamos na alvorada da Web.

Esperamos que a evoluo dos mveis seguir a da Web: Quando as coisas melhoraram nos anos
subsequentes (especialmente em 1997), muito mais usurios entraram na Web e o uso comercial explodiu.
A utilidade dos servios atuais do WAP sensivelmente reduzida devido a um uso mal orientado dos princpios
de design da Web tradicional. Esta situao exatamente equivalente aos problemas de design da Web em
1994, quando muitos sites continham "brochureware" que seguia princpios de design que funcionaram muito
bem em impressos (como grandes imagens) mas no funcionaram numa mdia interativa. Por exemplo, ns
nos deparamos com um design WAP da Excite que usava quatro telas para apresentar material que caberia em
duas telas. Eles nem ao menos tinham uma tela atualizada. Tal desperdcio de design pode funcionar na Web
se os usurios tiverem um PC com tela grande, mas num dispositivo com uma tela pequena, os designers
devem reduzir cada servio sua essncia e mostar muito menos informao.
Nossos usurios freqentemente encontraram marcas confusas e escolhas de menu escritos em linguagem
especial inventada pelo WAP designer. NewSpeak foi exuberante na infncia da Web, e muitos sites
inventaram um vocabulrio engraado para seus servios, numa tentativa mal dirigida de marcar seus sites
com uma linguagem caracterstica. Isto no funcionou. Os usurios querem um design que no os faa pensar,
que use termos padro para utilidades padro. A necessidade de uma linguagem mais simples ainda mais
forte no design WAP, porque no h espao para explicar uma terminologia no padronizada com efeitos de
rolagem, cones, ou capturas. Muitos servios WAP que ns testamos eram desnecessariamente difceis de usar
devido a um descompasso entre a arquitetura de sua informao e as tarefas dos usurios. Por exemplo, a
programao de TV era organizada pelas cadeias de televiso, significando que voc tem que ir a muitos locais
diferentes do servio para achar o que iria passar s 20 horas (uma tela para BBC1, outra tela para BBC2, e
assim por diante, numa vagarosa seqncia irritante de telas).
Ser necessria uma anlise de tarefas muito precisa para que os servios WAP tenham sucesso. Infelizmente,
anlise de tarefas magia negra, no que diz respeito a maioria das pessoas e a parte menos apreciada da
engenharia de utilidades. A Web tradicional tambm sofre de uma fraca anlise de tarefas, com muitos sites
estruturados de acordo com o que a gerncia da companhia pensa, no lugar de como o usurio normalmente
realiza suas tarefas. Embora um suporte fraco para as tarefas seja um problema srio de aplicao para uma
tela grande, uma catstrofe para uma pequena tela de servio WAP. Com a tela grande, os usurios podem
ter muitas alternativas de opes, e assim no to crtico que os designers escolham exatamente as
alternativas certas a cada passo. Para WAP: Faa certo ou morra.
Uma caracterstica do WAP no verificada na Web a falta de diferenciao clara entre os servios. Como um
de nossos usurios notou quando comparou o Finacial Times e o The Guardian: No mundo real, voc vai ter
trabalho para encontrar dois jornais mais diferentes. No WAP, no entanto, voc no pode diferenci-los. Os
sites da Web normalmente sofrem de problema oposto: Eles so muito diferentes. Com WAP, o poder
expressivo do servio sensivelmente reduzido devido necessidade de espremer tudo em menus
extremamente curtos e apresentar todo o contedo em verses curtas ultra condensadas. Os provedores de
servio devem cultivar uma nova forma de avaliar a linguagem e contratar redatores que possam desenvolver
comando distintos num mnimo de palavras. Este ser o modo ideal de distinguir os servios WAP.
Aplicativo Mvel "De matar" : Matando o Tempo
Os servios mveis de Internet no futuro seguem uma distribuio bi-modal com duas abordagens bastante
contrastantes, ambas funcionando de acordo com os usurios:
- Direcionam os servios a objetivos definidos visando fornecer respostas rpidas para problemas especficos.
Exemplos incluem: "Meu vo foi cancelado; me consiga uma reserva com uma nova companhia" e "Como est
o tempo?"
- Servios dirigidos ao entretenimento cujo nico propsito matar o tempo. Exemplos incluem fofocas, jogos
e informaes sobre esportes. Fofocas so particularmente adequadas para o WAP porque o contedo pode ser
bem breve e ainda assim satisfatrio.
Os servios mveis devem estar dirigidos aos usurios, com contedo imediato, e contexto dirigido. Servios
gerais como compras tem pouca possibilidade de ter sucesso no ambiente mvel. De fato, na lista dos servios
favoritos dos usurios, as compras praticamente no aparecem; esportes e entretenimento so as duas
maiores categorias.
Matar o tempo uma aplicao perfeita para esses dispositivos mveis porque eles esto facilmente
disponveis quando os usurios esto esperando por alguma coisa. No ponto de nibus? Jogue um jogo rpido.
Na fila para alguma coisa? Leia um pargrafo de fofocas. Preso no trfego que no se move? Cheque os
resultados do seu time favorito.

Leia Mais: Relatrio de 90 Pginas Disponvel

O relatrio completo do estudo de campo pode ser baixado do Nielsen Norman Group's website.
Este relatrio foi escrito por mim [Jakob Nielsen] e por Marc Ramsay que foi o pesquisador baseado em Londres
para o projeto e foi o contato junto aos usurios.

Flash: 99% ruim

Jakob Nielsen

Embora a multimdia tenha seu papel na Web, a tecnologia usual de Flash tende a desencorajar o seu uso por
trs motivos: pelo seu design sofrvel, pelo seu rompimento com o estilo fundamental de interao com a Web
e por consumir recursos que seriam mais bem aplicados se fossem para melhorar a qualidade de um site.
10/29/2000 4:00:00 AM

A presena de Flash num site da Web constituda de uma m utilizao do mesmo em aproximadamente 99%
do tempo. Embora existam raros casos de um bom design de Flash (que at ajudam de vez em quando), a sua
utilizao reduz a usabilidade do site. Na maioria dos casos, seria melhor para ns se esses objetos de
multimdia fossem excludos.
A Flash tende a degradar os websites por trs motivos: encoraja o abuso nos designs , rompe com os
princpios fundamentais de interao na Web e desvia a ateno do valor real do site.
Incentivando o abuso no Design
Pginas de impacto instantneo eram um pecado no incio, consideradas um design de Web abusivo.
Felizmente, a maioria dos profissionais de website derrubaram essa barreira na sua aplicao. No entanto,
estamos vendo surgir agora a introduo em Flash, que traz os mesmos efeitos nocivos: atrasam a capacidade
do usurio de conseguir aquilo que esto procurando. Ainda bem que a maioria das introdues em Flash
apresentam um boto "avanar introduo". Mesmo assim, s por existirem j encorajam o exagero no design
de diversas maneiras.
A princpio, a Flash incentiva a animao gratuita: j que podemos fazer as coisas se movimentarem, porque
no faze-lo? A animao j tem seu lugar definido na comunicao on-line. Porm, conforme menciono em
1995 guidelines discuss, esse lugar limitado.
Em segundo lugar, um dos aspectos mais poderosos da Web o de permitir que usurios tenham controle das
buscas que faz. Eles vo aonde quiserem e quando quiserem. essa caracterstica que faz com que a Web seja
to funcional, apesar de todos os problemas para sua utilizao. Infelizmente, muitos projetistas de design em
Flash fazem diminuir a meticulosidade do controle pelo usurio, invertendo o estilo de apresentao, que mais
parece uma televiso do que um veculo interativo.
Os websites que foram os usurios a permanecerem impassveis atravs das seqncias, sem nada a fazer,
tornam-se aborrecedores e chatos, mesmo que paream legais.
E em terceiro lugar, muitos designers de Flash introduzem seus prprios controles de GUI (Interface Grfico de
Usurio) no padronizados. De quantos modelos de barras de rolagem precisamos? Na verdade, ns
provavelmente precisamos de um novo tipo de barra de rolagem para o contedo que existe on-line. A barra
existente foi projetada para automatizao do contedo do Office (texto) que os usurios escrevem. A
especificao do novo prottipo de GUI do usurio porm, o principal fator de motivao das pessoas. As
barras de rolagem Macintosh e Windows em uso atualmente, surgiram depois que os melhores projetistas em
interao do mundo trabalharam por anos a fio, testando inmeras alternativas de design. Uma nova barra de
rolagem concebida num fim de semana, provavelmente ter muitos detalhes errados. E mesmo que o novo
modelo seja aplicvel, ele ainda faria com que a utilizao do site ficasse reduzida de modo geral, porque os
usurios teriam que descobrir como ela funciona. Eles sabem como operar o prottipo padro. Quando voc
utiliza padres, possvel se concentrar no contedo e nos motivos da visita ao site. Fugindo disso, h uma
diminuio no sentido de domnio do ambiente. Nenhum desses problemas de utilizao so inerentes ao Flash.
possvel projetar objetos de utilizao em multimdia que acompanhem as diretrizes e sejam fceis de usar. O
problema que o design usual em Flash simplesmente tende a induzir ao abuso.
Rompendo com os elementos bsicos da Web
O segundo conjunto de aspectos refere-se noo do uso de um "plug-in" ao invs de uma tecnologia padro
da Web. No futuro, os aspectos de multimdia podero ser melhores integrados com browsers (navegadores) e
a esses problemas sero resolvidos. Por agora, no entanto, o fato do Flash no ser um padro HTML causa um
monte de incmodos na utilizao como:
* O boto "Back" (voltar) no funciona. Se voc estiver navegando com um dispositivo Flash, o mtodo de
retorno padro leva voc para fora do objeto de multimdia em questo, e no para a configurao anterior,
como esperado.
* Os links coloridos no funcionam. Por causa disso, voc no pode ver claramente onde esteve antes e quais
os links que voc ainda quer visitar. A falta de orientao cria uma confuso na navegao.

* O boto para "Aumentar/Diminuir o Texto" no funciona. Desse modo os usurios so forados a ler o texto
no tamanho de fonte designado na especificao, que quase sempre muito pequena, j que os designers
tendem a ter uma excelente viso.
* O Flash reduz a acessibilidade para usurios sem muita habilidade.
* O item "Encontre na Pgina" no funciona. Em geral, a Flash tem uma interao muito fraca com as buscas.
* A internacionalizao e a regionalizao so complicadas. Os websites locais precisam designar um
profissional de Flash para traduzir o contexto. Os textos em movimento tambm so difceis de serem lidos
pelos usurios por falta de fluncia no idioma.
Desviando a ateno do real valor do site
Talvez o pior problema com o Flash seja o fato dele gastar recursos que poderiam ser melhores aplicados na
melhora do contedo do site, tais como:
* Atualizao freqente de contedo (os contedos Flash tendem a serem criados uma nica vez e depois
abandonados).
* Prover contedo informativo que atenda s questes chave dos usurios em todos os nveis de profundidade
(os contedos em Flash so tipicamente superficiais).
* Identificar melhores maneiras de ajudar aos clientes atravs de uma anlise de seus reais problemas nas
tarefas (A Flash foi criada tipicamente por pessoas de fora que no entendem do negcio).
Se fosse barato produzir em Flash, e se todos os criadores de contedo pudessem fazer um elemento em Flash
to facilmente como eles escrevem um texto padro de pgina de Web, talvez ento muitos desses problemas
fossem solucionados. Por enquanto, os problemas continuam srios. Eu recomendaria que os projetistas de
Web interessados em usar suas habilidades para melhoria de utilizao e para destacar a presena de seus
sites de negcios em geral, usassem Flash com muita cautela.

Criao de Contedo para Pessoas Comuns

Jakob Nielsen

Para levar a Internet a um prximo estgio, os usurios devem comear a disponibilizar seu prprio material,
ao invs de simplesmente consumir contedo dos outros ou distribuir material protegido por direitos autorais.
10/9/2000 5:00:33 PM

Para levar a Internet a um prximo estgio, os usurios devem comear a disponibilizar seu prprio material,
ao invs de simplesmente consumir contedo dos outros ou distribuir material protegido por direitos autorais.
Infelizmente muitas pessoas so escritores Comuns e piores em criar em outro tipo de mdia. As solues
incluem criao estruturada, mdia com base em seleo, e o ensino de criao de contedo nas escolas.
A primeira dcada das publicaes na Web foi dominada por websites criados profissionalmente. Talvez como
um resultado, algumas pessoas vejam publicaes na Web como unidirecional e usem termos orientados para
divulgao, como "espectadores" e "consumidores" para se referir aos usurios.
Entretanto, as pessoas que habitam a Web no so apenas consumidores. Eles so usurios, consumidores e
produtores.
A palavra-chave do momento para os investidores atualmente P2P (peer-to-peer), o que finalmente
reconhece a necessidade dos usurios contriburem para a Web, e no apenas consumir seu contedo.
Infelizmente muita discusso sobre P2P d mais ateno a produtos como Napster, o qual simplesmente
permite que usurios troquem contedo que no foi criado por eles.
Distribuir cpias de criaes de outras pessoas sem permisso nunca ser um grande uso para a Internet.
Qualquer que seja a deciso da justia, no meu ponto de vista, certamente uma violao moral de direitos,
pegar subrepticiamente e espalhar o fruto do trabalho de outra pessoa.
De qualquer maneira, pessoas normais devem ser capazes de criar seu prprio contedo e contribuir com ele
para a Internet. Isso pode parecer bastante fcil, mas na verdade um bom desafio. O maior problema o que
a maioria das pessoas (e sempre tm sido) maus criadores de material. Por isso temos escritores
profissionais, designers grficos, diretores de cinema, oradores, msicos e outros tipos de profissionais de
mdia.
Quando uma pessoa medocre tenta criar contedo, eles geralmente no tm muito a dizer e o que dizem
geralmente dito de maneira ruim.
A vasta terra de desperdcio da Geocities confirma isso. Dar aos usurios um programa de criao de home
pages no os transforma em bons escritores.
Dito isto, a Geocities contm algumas prolas. Muitas pessoas tm histrias interessantes para contar ou tm
conhecimento em reas altamente especializadas. At quando as pessoas no tm material que o mundo possa
achar interessante, elas geralmente tm algo muito importante para compartilhar com algumas pessoas, como
membros de sua famlia e seus amigos. A beleza da web que permite a distribuio limitada de contedo, que
seja do interesse de poucas pessoas e a publicao de pginas que apenas um punhado de pessoas possa ler.
O que pode aumentar o nmero de pessoas que contribuem com contedo para a Web? Eu vejo poucas
abordagens favorveis.
Criao Estruturada
Um pedao de papel em branco cria o bloco do escritor.
Um website vazio, sem pginas ainda pior.
A criao estruturada substitui uma tela em branco por um esboo ou outro tipo de contedo pr-construdo, ao
qual usurios possam adicionar contedo gradualmente.
- Mostrando espaos para texto, uma ferramenta de criao estruturada guia os usurios para o
desenvolvimento de contedo.

- Deixando os usurios criar pequenos pedaos e partes de contedo, faz com que o trabalho seja menos
intimidador, ao invs de ter que criar um site inteiro de uma s vez.
A tela de entrada de opinies da Epinions um exemplo simples de criao estruturada. Ao invs de somente
dizer "coloque sua opinio aqui", Epinions tem campos especiais de uma linha onde os usurios podem
descrever o que melhor e pior sobre o produto. Eles podem tambm dar nota qualidade do produto, usando
um conjunto de botes de seleo, e responder a questes mais detalhadas. As questes e notas variam de
acordo com a categoria do produto. Por exemplo, na categoria computadores, pede-se que os usurios
classifiquem a utilizao do produto dentro de uma escala que varia de "impossvel de usar" a "brincadeira de
criana".
A ferramenta de criao na Web Trellix, de Dan Bricklin vai mais alm. Os usurios criam contedo a partir de
gabaritos que sempre produzem uma pgina completa na Web, no importa a pequena quantidade de contedo
inserida. Quanto mais voc escrever, melhor o resultado, claro, mas voc nunca obrigado a utilizar um
tutorial de extenso indeterminada.
Mdia Seletiva
Como os velhos fatores humanos nos ensinam, selecionar e modificar alguma coisa que j existe muito mais
fcil do que criar do nada. Nesse esprito, a criao de contedo no precisa envolver a criao propriamente
dita: usurios podem criar contedo interessante selecionando a partir de um grupo de opes disponveis.
Um servio como o Octopuss permite que usurios criem pginas complexas, combinando recortes de sites de
toda a Web. Voc pode encarar esses resultados como portais pessoais que transcendem o limite de opes
oferecidas por portais tradicionais. Ou, pelo fato do Octopuss permitir que usurios publiquem suas criaes,
voc pode encarar o servio como uma liberdade para os usurios expressarem seus interesses, editando
pginas ao invs de cri-las.
O exemplo mais promissor de mdia seletiva, a publicao de fotografias na Web.
Na recente conferncia DEMOmobile 2000, Philippe Kahn da Borland, fez uma demonstrao famosa de seu
produto mais recente: fotografia digital sem fio da LightSurf. O principal produto uma pequena cmera, que
conectada ao telefone celular, transmite continuamente as fotos para a Web.
Como um experiente apresentador de demonstraes, Kahn com certeza sabe como evitar os pontos fracos,
que nesse caso incluem os enormes atrasos na transmisso, alm de fotografias escuras. Em vez de uma
cmera do tamanho de uma caixa de fsforos, eu prefiro uma boa cmera digital com Bluethooth interno, ou
alguma outra maneira de se conectar a um equipamento de Internet.
Para dar crdito a Kahn, uma maneira simples de colocar fotografias na Web, faz com que seja mais provvel,
que as pessoas passem a incluir fotos digitais nos seus contedos criados pelo usurio. Tirar um foto
tradicional, mandar revelar, escanear, mandar para seu servidor Web via FTP? Esquea.
Fotografias so a ltima palavra em mdia seletiva. Voc apenas sai e tira de 10 a 20 fotos de um evento,
depois olha em uma pgina com todas as fotos, e seleciona as melhores para publicar na Web.
Escolher as 20 melhores fotos nunca tornar algum um grande fotgrafo, mas garantir que a foto publicada
pelo menos razoavelmente decente. Selecionar a melhor foto de um grupo de fotos um trabalho fcil.
Em contraste com isto, est a tarefa de editar uma fita de vdeo de uma hora, reduzindo-a a trs minutos com
as melhores cenas (o que o tanto de vdeo que qualquer um suporta assistir num computador). Agora
estamos falando de trabalho pesado. Mesmo com ferramentas de edio bastante avanadas, uma pessoa
medocre nunca ganhar um prmio da Academia pela edio - apesar de terem a tendncia de utilizar tal
edio como sua referncia em audincia. Ao assistir um filme, os espectadores inevitavelmente o comparam
com valores de produes que eles vm na televiso e no cinema. Vdeos caseiros? Nunca! Estes so
insuportveis de se ver.
Esperana a longo prazo: O Ensino da Criao de Contedo
Esperamos, que em breve as escolas comearo a ensinar s crianas como criar hipertexto e construir bom
contedo para a Web. A habilidade de comunicar-se on-line ser uma habilidade-chave na nova economia, e
um importante mecanismo para auto-atualizao. Eu no tenho muitas esperanas de sucesso nessa rea.
Alm do mais, as escolas tm ensinado a escrever por sculos, mas a qualidade dos textos tem melhorado
muito pouco. Por outro lado, muitas pessoas podem de fato escrever memorandos, que comunicam seus

argumentos. Se ensinarmos as crianas ainda quando forem jovens, elas estaro mais propensas a se
tornarem melhores que os adultos de hoje, ao criarem seus prprios contedos para a Web. Apesar de muitos
nunca chegar a serem bons, muitos sero capazes de produzir bom contedo, que chamar a ateno de
pequenas audincias. Talvez mais importante do que isso, surgiro alguns poucos, que no apenas exploram as
possibilidades da criao de contedo, mas tambm os empurrem a novos nveis.

A Utilizao da Lista de Endereos

Jakob Nielsen

O contedo das Listas de Endereos deve ser extremamente curto. Oferea diferentes endereos de correio
eletrnico: um para se fazer a assinatura e outro para cancelar a assinatura.
9/15/2000 4:49:56 AM

Resumo: O contedo das Listas de Endereos deve ser extremamente curto. Oferea diferentes endereos de
correio eletrnico: um para se fazer a assinatura e outro para cancelar a assinatura. Em cada mensagem,
inclua informao sobre a maneira de cancelar a assinatura. Na prtica, condies melhoradas de utilizao
aumentaram as assinaturas em 128 por cento.
As listas do correio eletrnico so os sonhos dos comerciantes da rede, pois so maneiras altamente orientadas
para se chegar s pessoas. O correio eletrnico no espera que o cliente se lembre de visitar o website que
voc mantm.
As listas de endereos permitem estender a marca do seu website. Tanto no sentido literal (obter um espao na
caixa postal do correio eletrnico do usurio e no s no explorador) como no sentido figurado, no qual estas
listas so mais interessantes: a variedade de servios se amplia quando se consegue chegar ao usurio e
oferecer lhe informao dependente do parmetro tempo.
Lembre-se do desastre do empurra-empurra: a meta no reivindicar uma maior quantidade do tempo pessoal
do usurio, mas sim aproximar-se na medida suficiente para ser-lhe til e no excessivamente para evitar fazer
do correio eletrnico uma verdadeira carga pesada. Se no, o usurio abandonar a assinatura antes que voc
consiga pensar em "sobrecarga de informao".
Algumas companhias enviam mensagens eletrnicas to longas que chegam a parecer verdadeiros boletins.
Prefiro manter a mensagem curta, limitando-a aos ttulos e resumos munidos de links a contedos mais
extensos no website. Apresento duas razes:
Os usurios esto incrivelmente cansados quando acionam suas caixas de correio eletrnico: tm que ler as
mensagens urgentes do chefe, dos clientes, da esposa e de outras pessoas, de maneira que no lhes sobram
tempo para ler mensagens longas. A norma do contedo da Web mant-lo curto e a norma do contedo do
correio eletrnico mant-lo ultra curto.
interessante que a mensagem seja vinculada ao site, pois l que voce poder lhe oferecer uma
experincia de usurio mais rica cada vz que este deseje mais detalhes do que se deve pr numa mensagem
eletrnica.
Comandos da Lista de Endereos
Os foruns tradicionais de correio eletrnico utilizavam uma tcnica de interface com o usurio da dcada de
1950: o processo em lotes. O usurio enviava uma lista de comandos no corpo da mensagem muito similar s
que, em outras pocas, se entragavam pacotes de cartes perfurados aos sacerdotes dos sistemas mainframe.
Mas a havia uma m utilizao, um intercmbio nulo e muitas causas potenciais de erros. Se tudo sasse bem,
o usurio receberia as instrues de como usar o sistema de lista de endereos. Mas os usurios esto mesmo
acostumados a ler instrues? Pior ainda: Os usurios ainda tem as instrues guardadas para o dia em que as
necessitem? No. Por isso os sistemas antiquados se inundavam de mensagens que perguntavam: O que fao?
melhor que o sistema de correio eletrnico seja a interface com o usurio, quero dizer, que oferea um
endereo especial de correio eletrnico para cada um dos comandos principais: assinar, cancelar a assinatura,
divulgar uma mensagem no grupo de conversa, etc. Mantenha a lista curta e os usurios possivelmente a
entendero.
Qualquer comando mais complicado dever ser deixado para uma interface baseada na Web. Esperamos que
inclusive o sistema mais avanado de lista de endereos seja suficientemente simples para ser explicado
atravs de um formulrio Web com alguns botes e alguns campos de digitao.
Conseguindo assinaturas
Antes de receber seu boletim, o usurio dever aceitar, voluntariamente, ser includo na lista de endereos.
Muitos sites tentam incluir usurios atravs de um formulrio de inscrio que contm uma caixinha "desejo
receber valiosas promoes de marketing" j marcada como opo prefixada. Isso no bom.
Claro que alguns usurios no percebero a caixinha e no desmarcaro o sinal nela, mas isso no quer dizer
que tero prazer em receber o boletim. Pelo contrrio, detestaro sua companhia por enviar lhes correio no

10

solicitado. Pior ainda, os usurios que no notarem a caixinha perdero a confiana no website pois se sentiro
vtimas de uma jogada de m f.
melhor deixar a caixinha desmarcada e s recolher os dados dos usurios que realmente desejam receber o
material distribudo por voc.
O desenho que mais destruia a confiana, que eu tenha visto, o do Boo.com: tinha a caixinha de controle
standard, mas o texto, com uma tipografia pequena, pedia para assinalar a caixinha se voce no desejasse
receber mensagens pelo correio eletrnico. Como todos ns sabemos, os usurios no costumam ler as
instrues muito cuidadosamente, de maneira que o usurio comum deixava a caixinha desmarcada
acreditando que assim evitaria o recebimento do boletim. Quando as mensagens comeavam a chegar, os
usurios se sentiam importunados pela suposta violao de suas instrues. Felizmente, Boo fracassou pelo
peso de seus numerosos pecados contra a utilizao, de modo que este "contra-desenho" no causou dano
muita gente.
Para aumentar o nmero de assinaturas, no fale somente de "ofertas valiosas" e oferea em troca informao
explcita sobre:
* Que tipo de informao e ofertas estaro includas na lista de endereos.
* Com que frequncia publicada ( mais provvel que as pessoas assinem se a frequncia corresponde s
suas necessidades. Considere a possibilidade de oferecer mltiplos boletins com diferentes frequncias de
publicao para servir diferentes segmentos de mercado).
* Como virar as pginas numa amostra do boletim informativo antes de subscrever-se: mais provvel que as
pessoas assinem se podem ver de antemo o que recebero.
No comrcio eletrnico, a meta do desenho no processo da passagem pela caixa registradora a de fechar a
venda o quanto antes possvel. No provoque distraes oferecendo alguma informao sobre o boletim.
melhor adiar a referncia do boletim at a pgina da confirmao que aparece no final do processo. Uma vz
que haja separado o dinheiro do seu novo cliente, poder comear a promover outras coisas. Dizendo menos
cinicamente: a melhor maneira de conseguir a lealdade do cliente na Web simplesmente fechar o pedido e
despachar o produto. to difcil comprar na Web que os sites, onde se possvel obter o que se deseja, j
tm assegurada a lealdade do pblico durante muito tempo. Qualquer outro truque de marketing obscurece a
importncia diante do preenchimento do pedido.
Grupos de conversa
Os grupos de conversa devero manter resumos que permitam ao usurio receber de uma s vz todas as
mensagens do dia. Este formato dever ser prefixado entre os novos usurios para evitar a sobrecarga de
informao criada pela multiplicao das mensagens, o que por si s j nos espanta.
interessante oferecer ao usurio que queira continuar com a conversa em tempo real uma caracterstica que
permita receber cada nota como mensagem individual.
De preferncia, os grupos de conversao devero ser moderados no s para evitar a entrada de lixo ou
correio intil, como tambm para aplicar um mnimo de regras de bom comportamento na lista. uma pena,
no entanto, que o trabalho de moderao seja to abundante: um servio de companias moderadoras poderia
ser uma boa idia comercial, sobretudo se as moderadoras se encontrem em pases onde o baixo nvel de
salrios prevalesce.
No envie lixo pelo correio
No necessrio insistir que o correio eletrnico smente dever ser enviado pessoas que optaram por ser
includas nas listas de endereos. Mas mesmo se voce fr um operador que use de muita tica, alguma vz o
acusaro de enviar lixo pelo correio, porque:
* Frequentemente, os usurios digitam erroneamente seus endereos do correio eletrnico quando pedem para
serem includos na lista de endereos. Se o endereo realmente existir, seu proprietrio passar a fazer parte
da lista de endereos acidentalmente. As duas maneiras de evitar que isso acontece, tm problemas de
utilizao:
1. No use o formulrio na Web para inscrever-se. Procure usar um link tipo "enviar para" que convida o
usurio a enviar uma mensagem eletrnica ao servio da lista de endereos. Isto pode apresentar dois
problemas: Primeiro, os links tipo "enviar a" violam a premissa bsica da Web segundo a qual clicar num
vnculo o levar uma nova pgina. Aqui, em contrapartida, o efeito resultante surpreende e aborrece o
usurio pois o coloca em outra aplicao. Segundo: o formulrio de endereos inserido por um programa de
correio eletrnico poderia no ser o que o usurio desejasse para receber os envios.
2. Envie ao usurio uma mensagem de confirmao e no ative a assinatura a menos que receba uma resposta
positiva. As passagens adicionais causam , obviamente, um aborrecimento e alguns usurios no entendero as
instrues da mensagem de confirmao. Certifique-se de que o texto foi comprovado com um bom critrio de

11

utilizao. Sim, um texto simples pode ser considerado uma boa interface com o usurio.
* Os usurios mudam de emprego e seus antigos endereos de correio eletrnico so usados por novos
empregados. Estes nunca solicitaram o correio mas os continuaro recebendo.
* Por terem assinado, muitos usurios bem-intencionados incluem uma lista interna de distribuio pois
pensam que os integrantes de certos departamentos devero receber tambm a mensagem. Infelizmente, no
existe maneira de se proteger contra este problema porque voce no poder diferenciar quais endereos de
correio eletrnico se referem aos usurios individuais e quais pertecem s listas de distribuio.
Minha soluo preferida aos dois ltimos problemas a de se colocar, no final de cada pgina, o endereo de
correio eletrnico que esta mensagem est destinada. Isto permite ao destinatrio entender porque a
mensagem foi remetida ele e lhe ajudar a cancelar a assinatura indesejada.
Cancelamento fcil
Para evitar as queixas contra o lixo no correio eletrnico, oferea uma maneira fcil de cancelar a assinatura e
explique como faz-lo no final de cada mensagem eletrnica.
Algumas pessoas dizem que isso motivam os usurios a sarem da lista e , neste caso, voce correr o risco de
perder alguns clientes. Mas, de qualquer maneira, algum que est se cansando de receber tais mensagens no
ser um cliente til para voc. Quanto mais uma pessoa se aborrece, menos ela lhe apreciar. Facilite o
cancelamento da assinatura e quem sabe o usurio queira fazer parte da lista num futuro prximo.
Mas importante ainda, acredito que de algum modo o conceito de marketing com relao permisso do
usurio, dever partir do principio que s se tem a permisso quando este deseje ativamente receber notcias
enviadas por voce. A permisso no significa "alguma vz enganei o usurio para conseguir seu endereo de
correio eletrnico, de modo que agora posso fazer o que bem entendo".
Meu design preferido, para se cancelar uma assinatura, criar um endereo de correio eletrnico dedicado
cada usurio: se uma mensagem enviada esse endereo, o usurio retirado da lista. Esta mensagem
personalizada, para cancelamento, dever ser indicada no final de cada mensagem na lista de endereos.
O usurio que cancela a assinatura dever receber uma mensagem com aviso de recebimento que confirme seu
cancelamento da lista. Esta mensagem dever incluir a instruo de como ser novamente um assinante:
* Talvz o usurio queira transferir a assinatura para outro endereo. Certifique-se de que no perca este
grupo durante o processo.
* Quem sabe o usurio queira cancelar temporariamente enquanto trabalhe num projeto muito urgente ou
enquanto sai de alguma outra presso.
* Pode ser que o usurio se arrependa de no estar recebendo mais sua valiosa informao e decida retomar
sua assinatura numa outra hora.
Informao da assinatura no fim da pgina
Cada final de mensagem dever conter instrues sobre a maneira de subscrever-se. Se o seu boletim bom,
os destinatrios o passaro frequentemente outras pessoas e, estes necessitaro saber como devem fazer
para se tornarem assinantes.
Um caso prtico: a lista de anncios do Alertbox
Alertbox tem uns 200.000 leitores, dos quais 28.000 so assinantes da lista de notificao. A maioria das
pessoas recebe tantas mensagens eletrnicas que passam a proteger muito sua respectiva caixa de correio. Por
isso, 86 por cento dos leitores preferem marcar as colunas sua prpria vontade ao invs de receber uma
mensagem assim que a mesma esteja disponvel.
H alguns meses atrs, troquei o provedor da lista de anncios do Alertbox. O que aconteceu pode servir como
um bom exemplo do efeito que a utilizao tem no crescimento das assinaturas:
Antiga lista de servios: 218 assinantes novos por semana
Nova lista de servios: 497 assinantes por semana
Uma melhor utilizao aumentou o nvel da assinatura em 128 por cento. Este efeito significativo no dever
ser uma surpresa: comum que a utilizao faa duplicar o uso de uma caracterstica na Web.
O servidor da lista antiga era particularmente mal e eu somente o usava porque era grtis e mantido por outro.
Usava o modelo de comandos em lote no qual o usurio digita os comandos exatos no corpo da mensagem
eletrnica. Pior ainda, as mensagens de confirmao das assinaturas bem-sucedidas eram enviadas pelo
"endereo de equvocos". Ah! que pssima maneira de assustar o usurio. Para ativar sua assinatura o usurio
teria que responder quela mensagem e editar a linha do assunto para indicar a sua aprovao. Muitos no o
faziam.

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A lista de anncios do Alertbox agora est alojada no SparkLIST, um provedor de servios de aplicao que se
especializa em listas avanadas de endereos. Estou muito mais satisfeito com o servio. A utilizao da
interface para os administradores de listas ( isso mesmo, para mim) poderia ser melhor, mas a interface com
o usurio, para os assinantes, boa.
Tempo da resposta
Um dos benefcios de usar o servio de um profissional de lista de endereos a velocidade da entrega.
Tipicamente, SparkLIST entrega mais de 28.000 mensagens em poucos minutos enquanto o meu antigo
provedor demorava o dia inteiro para processar a mesma lista. Muitos assinantes se queixavam - com razo porque desejavam ser notificados prontamente.
Os requisitos do tempo de resposta, aplicveis s mensagens eletrnicas, so bastante diferentes queles
aplicveis nas pginas da Web. Assim como j foi dito muitas vezes, as pginas da Web precisam ser
carregadas em menos de 10 segundos para satisfazer fatres humanos bsicos (e 1 segundo para ter uma
perfeita utilizao). A mensagem eletrnica no envolve nenhuma navegao e o assinante no precisa se
sentar e esperar por mensagens individuais. Por isso, a maioria das mensagens pode demorar, facilmente,
vrios minutos ou at mesmo uma hora para ser recebida sem haver problema de utilizao.
As demoras de mais de uma hora podem fazer com que o usurio se sinta ignorado no grupo de conversa. Ou
pode pensar que a notcia j est velha quando chega. Quando mais se depender do fatr notcia, mais rpida
dever ser a circulao da lista.
A nica excepo o correio eletrnico enviado como efeito direto da atividade do usurio. Por exemplo, as
mensagens de confirmao devero ser enviadas com uma demora que no ultrapasse um minuto ou ento o
usurio comear a pensar que o sistema est inativo ou ento que cometeu um engano.
O futuro das listas de endereos
de se esperar que as listas de endereos no tenham um grande futuro. A longo prazo, necessitamos retirar
do correio eletrnico tudo o que no seja correspondncia pessoal. Os usurios se sufocam quando vem suas
caixas postais cheias at o topo, com muita informao diferente.
Os servios atualmente recebidos pelas listas de endereos deveriam aparecer num painel de controle de
comunicaes. Este deveria monitorar todas as coisas que interessam o usurio na Internet. Os temas
populares ou que tenham algum carter noticioso devero ser ressaltados e um agente que opere o
computador do usurio deveria priorizar as possveis fontes de informao, mostrando as mais importantes
com um espao muito maior. O painel de controle de comunicaes deveria deixar cair fibras de conversa num
s objeto e apresentar sua atividade de uma maneira mais til do que centenas de linhas na caixa postal.
Leia mais
O Web Marketing Info Center de Wilson tem uma longa lista de leituras adicionais sobre boletins por correio
eletrnico, tem at links e resumos.

13

O Fim do Design na Web

Jakob Nielsen

Os websites devem moderar o tom de sua aparncia individual e dos seus chamativos designs em todas as suas
formas.
8/2/2000 7:30:33 PM

Os websites devem moderar o tom de sua aparncia individual e dos seus chamativos designs em todas as suas
formas:
*
*
*
*

Desenho visual
Terminologia e rotulao
Desenho de interaes e circuito de produo
Arquitetura da informao

Estas mudanas vm empurradas por quatro tendncias diferentes que conduzem mesma concluso:
1. A lei de Jakob sobre a experincia do usurio na Web.
Os usurios passam a maior parte de seu tempo em outros sites. Quer dizer, eles preferem que seu site opere
similarmente aos demais visitados por eles.
Esta lei no nem sequer uma tendncia futura j que tem governado a Web por vrios anos. Certamente,
desde algum tempo atrs, sabemos que quanto mais normal o seu design, mais negcios eles fazem. Pense
em Yahoo! e Amazon. Lembre-se do "carrinho de compras"e do iconezinho ridculo. Lembre-se dos vnculos
azuis do texto.
2. Internet Mbil
A mobilidade nos traz as telas pequenas (pois so as nicas que podemos transportar facilmente) que muitas
vezes viro em tons de cinza (para economizar baterias). Mas a banda larga da tecnologia sem fio ser muito
mais restrita do que a banda larga convencional. Mesmo que eu no acredite na atual gerao de telefones
WAP, estou convencido de que a Internet sem fio adquirir grandes dimenses uma vez que tenhamos
melhores dispositivos - mas inclusive os novos telefones da prxima gerao tero telas menores do que as dos
PCs. Isto dar nfase ao contedo e as solues: no desperdice o espao da tela em propriedades de
navegao, exceto com as essenciais. Com menos espao de navegao, mais importante aderir aos sinais
convencionais para indicar aonde ir e como explicar as opes.
3. Computao da rede
A rede e a experincia do usurio reuniro integralmente o uso dos computadores e dos aparelhos de
informao em toda uma variedade de lugares e dispositivos. Mas como poder ser perfeitamente integrado se
as normas mudam cada vez que usamos um aparelho diferente? Se a Internet mbil necessita ser mais
simples, o mesmo acontece com a Internet convencional.
Quando se entrega um servio atravs de mltiplos dispositivos, o usurio deveria ser capaz de reconhecer que
se trata do mesmo servio. Muitas das mesmas caractersticas deveriam entregar-se na mesma plataforma,
inclusive quando algumas delas poderiam ser suavizadas ou mesmo banidas do fundo da tela em dispositivos
onde no tem muito sentido ou so mais difceis de entregar com caractersticas decentes de uso. Estas
consideraes obrigam a pr o nfase na semntica e no na representao.
4. Contedo e servios distribudos em diferentes meios.
Se acabou a poca dos websites unificados. De 1.993 a 1.998, aproximadamente, a maioria dos websites era
como os acampamentos militares romanos: dentro das barricadas tudo estava planejado e construdo
cuidadosamente pelos residentes do acampamento. A barreira guarda-fogo marcava o final do controle: todo o
exterior era uma zona inexplorada e sem conexo com o lugar.
Isto contrasta com os primeiros anos da Web, em 1.991 e 1.992, quando o contedo de um certo servidor no
estava conectado com os outros elementos do servidor em maior quantidade do que com o resto da Web. A
Web era uma unidade e no havia um tratamento especial de pginas correspondentes a um s site.
Desde aproximadamente 1.998, mais comum que os websites recorram ao contedo distribudo em outros
meios, quer dizer, um material que entra e sai constantemente do site. Ao escrever um contedo que pode
aparecer em muitos websites, necessrio restringir o design do contedo a uns poucos mecanismos que
trabalhem em todas as partes como ttulos, listas de lugares e palavras chaves ressaltadas.

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Assim mesmo, quando um website importa muitas de suas caractersticas e de seu contedo, geralmente
necessrio conservar recursos e usar o menor esforo possvel em manipular os elementos importados para que
se adaptem ao site. Com tanto que tudo seja relacionado com o tema, a coisa funciona. Qualquer coisa especial
demais pode causar conflito.
Os provedores de servios de aplicao dificultam tambm pelo fato de que os websites conservam um design
prprio. Ser comum que algumas das caractersticas de um website residam em outros sites que fornecem
certa funcionabilidade especializada, por exemplo listas de endereos, busca, inscrio em conferncias,
carrinhos de compras, promoes ou cupons e muito mais. medida que os usurios experimentam funes
terceirizadas, o ideal que no percebam que foram levados temporariamente outro site durante a operao
de uma dada caracterstica. A sensao deveria ser a de permanecer dentro de uma mesma interao fluda.
Atualmente, os provedores de servios de aplicao oferecem meios limitados de modificar suas pginas para
aproxim-las aparncia do site original que o cliente entrou, mas geralmente dificil fazer com que as
pginas terceirizadas ofeream uma sensao idntica s prprias pginas, a menos que ambas tenham
designs muito simples.
O apoio especializado ao usurio requer que os sites abandonem o controle.
Nos ltimos cinco anos, a Web se viu obrigada a prestar muita ateno aos usurios novatos. Basicamente,
todos os usurios da Web so novatos todo o tempo, dado que nenhum usa um website por tanto tempo a
ponto de ser um expert no mesmo.
Inclusive quando alguns usurios retornam frequentemente at tornarem se usurios hbeis, o site necessita
continuar guiando o novato atravs de seu design, pois as pessoas no entraro num site se no fr obvia a
maneira de us-lo. um nulo lapso de aprendizagem ou a morte.
A maneira de resolver a tenso entre as necessidades de propriedades avanadas para usurios experientes e
as necessidades de extrema simplicidade aos visitantes inexperientes levar as caractersticas especiais ao
navegador ou ao software do cliente. Dois exemplos simples: o boto "voltar"ou o marcador de pginas como o
"favoritos". Ambos trabalham bem porque foram retirados do site e trabalham em todos os lugares (exceto nos
sites que no observam as normas e no deixam vestgios).
Se uma caracterstica especial regularizada em todos os sites ou apoiada pelo software do cliente, ento a
mesma estar disposio dos usurios experientes sem ter que ser visualmente aparente no design do site.
Desta maneira no causar dificuldades de aprendizado entre os usurios novatos. Ao contrrio, a pessoa que
visita o site pela primeira vez poder usar as caractersticas especiais sem ter que estudar o site porque pode
aplicar o que foi aprendido em outros sites.
O que fica do design da Web
Mesmo quando os websites se tornam similares e suas aparncias so mais simplificadas, h numerosas
decises de design a serem tomadas para se aperfeioar a usabilidade de cada site individualmente.
De suma importncia o fato de que cada servio da Internet necessita basear-se numa anlise de trabalho de
seus usurios especficos e de suas necessidades. possvel combinar elementos unificados do conector do
usurio de muitas maneiras e, os melhores sites apoiaro a maneira como os usurios enfocam os problemas.
Por exemplo, se voce utiliza sempre a etiqueta "busca" para buscar e distingue sempre da mesma maneira
entre a busca normal e a avanada, a pergunta persiste se a busca avanada tem sentido num determinado
site.
O design do contedo tambm permanecer. Cada descrio do produto diferente. Sempre haver
necessidade de se determinar o melhor enfoque para descrever cada unidade de informao.
A arquitetura da informao se unificar parcialmente. Um exemplo real a zona "sobre a empresa" na maioria
dos websites corporativos. Todos os usurios esperam que esta zona contenha subsites relativos gerncia, a
histria da companhia, os dados financeiros, informao destinada aos investidores, relaes pblicas, os
comunicados de imprensa e as oportunidades de emprego. Mas a maneira como os websites esto estruturados
pode se diferenciar segundo as caractersticas da companhia especfica. Assim mesmo, h outras zonas
relacionadas com produtos ou servios individuais que podem estruturar-se de maneira diferente em diferentes
sites.

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A rede a experincia do usurio: O anncio da pontonet da Microsoft

Jakob Nielsen

Agora que o Departamento de Justia ganhou a causa, a Microsoft vai mais alm e declara que a sanso
proposta (a de forar a Microsoft a abandonar a Windows) era tambm a ltima guerra.
8/2/2000 12:35:50 AM

Brilhante jogada estratgica contra o Departamento de Justia. Muitos opinaram que o Departamento de Justia
lutava sua ultima batalha na guerra dos browsers. Agora que o Departamento de Justia ganhou a causa, a
Microsoft vai mais alm e declara que a sanso proposta (a de forar a Microsoft a abandonar a Windows) era
tambm a ltima guerra.
Os sistemas de operao passaram histria como uma conexo para coordenar as interaes entre os
usurios e seus computadores. De fato, cada dispositivo continuar operando algum tipo de sistema de
operao (quem sabe Windows, talvez Linux, ou PalmOS ou talvez algo novo), mas as interaes principais dos
usurios sero negociadas por servios da rede e no pelo sistema de operao. A rede a experincia do
usurio.
Claro que a Microsoft no vai proclamar publicamente que abandonou o Windows: esperam ganhar milhares de
milhes de dlares medida em que as companhias se atualizem com o Windows 2000. A estratgia comprar
tempo com o juzo e tirar a maior quantidade de suco possvel deste sistema de operao enquanto se
preparam para o dia da desapropriao.
A Nova Conexo
Desde os fins dos anos 80, as teorias dos hipertextos prognosticaram o surgimento de um estrato de
navegao que serviria como conexo na experincia do usurio. Tradicionalmente, presumimos que isto
aconteceria ao integrarmos o browser ao sistema de operao para criar uma interfase unificada para
manipular informao remota ou arquivos locais. Sempre foi uma bobagem, lidar com alguma coisa de maneira
especial s porque vem atravs de uma rede particular. Os browsers devero deixar de existir como aplicaes
independentes.
Fazer com que os usurios sofram com um sistema de operao inferior com aplicaes que, por casualidade,
operam atravs da Internet em vz de pelo meio local de cliente-servidor contraproducente. A operatividade
da aplicao requer mais do sistema de operao do que da navegao de documentos, a qual outra razo
para que os browsers devam deixar de existir.
O novo estrato de navegao administrar o acesso dos usurios aos artigos de informao e de operabilidade
atravs de mltiplos dispositivos. Na poca do software local, costumvamos nos queixar sobre o absurdo de
ter corretores de ortografia diferentes para cada aplicao. A meta consiguir uma integrao tipo Opendoc na
qual um s servio pode aplicar-se a mltiplos tens de dados. Isto funciona ainda melhor atravs da Internet:
* O dicionrio utilizado pelo corretor de ortografia pode ser atualizado instantaneamente medida em que
novas palavras vo surgindo.
* Os usurios podem obter licenas para usar dicionrios especficos ou de lngua especfica a um dominio
medida que necessitem.
Microsoft pode querer prover o maior servio da rede, mas haver um amplo campo para que outras empresas
tambm vendam seus servios uma vz que hajam construdo uma infraestrutura normal. Quem sabe muita
gente subscreva aos servios de correo de ortografia em Ingls da Microsoft, mas os dentistas obtero seus
corretores de ortografia especializados de uma companhia na Internet que se especialize em servios
dentistas. O mesmo acontecer com corretores de ortografia para idiomas menos usados: a Microsoft
provavelmente oferecer japons, francs e vrios outros idiomas importantes, mas no cubriro todos os
idiomas do mundo. Mesmo que Microsoft tente oferecer servios de correo ortogrfica em francs, por
exemplo, quem sabe quem se sair melhor?
at possvel que vrios servios competitivos sobrevivam para cada funo, sempre e quando todos eles
sigam as regras de intercambio de dados e sejam ligados uma conexo coordenadora.
A conexo coordenar:

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* Servios tradicionais de software, assim como correo de ortografia

* a grande parte deste estar armazenada num dispositivo local, pelo qual no ser necessrio se descarregar
vrios milhes de bytes de cdigos cada vz que se necessite de uma funo
* se a funo foi atualizada ou se no houver utilizado-a anteriormente, simplesmente aparecer na tela
* Armazenamento de informaes que substituir o sistema de arquivos com um armazenamento de artigos
mais flexvel que funcione com mltiplos dispositivos (acabou-se o "Me esqueci de trazer esse arquivo" quando
voce esteja numa viagem de negcios)
* Sistema de operao que permitir cada usurio manter suas preferncias por toda a Internet
* Identificao do usurio e sistema de segurana: esperamos que todos os dados estejam postos em cdigo o
tempo todo, exceto quando apaream na tela do usurio
* Servios de pagamento (uma frao de centavo cada vz que verifique a ortografia de uma palavra em
francs, uma frao de dlar por pgina vista e maiores custos quando compre algum objeto)
* guias de usurios: subscreva-se com gerentes de relao ao cliente que lhe dem recomendaes sobre
produtos que se vem em outros sites da rede ou uma advertncia (ou a remoo completa) de publicidade
enganosa
* protetor de tempo do usurio e contra quantidade exagerada de correio eletrnico e outras interrupes
Isto soar como o meu Alertbox de 1.996 "The Internet Desktop" e meu Alertbox de 1.999 "User-Supportive
Internet Architeture". No me importa: Estou feliz que nomeiem 40.000 funcionrios da Microsoft para executar
esta viso.
O que isto significa para os websites da rede?
A curto prazo: nada. O antigo software ainda estar a e considerando o conservadorismo dos usurios da
Web, passaro se vrios anos antes que a maioria dos usurios obtenham os novos servios, mesmo depois
que sejam enviados em 2.002.
As mudanas a longo prazo so profundas. Os websites tero que deixar de pensar em si mesmos como o
centro da ateno do usurio. Como a rede a experincia do usurio, os sites individuais tero que contrair
seus desenhos individuais e integr-los. Mais sobre este assunto no Alertbox de 23 de Julho, The End of Web
Design.
Em vz de cada site providenciar uma experincia completamente diferente ao usurio, cada um providenciar
um componente da experincia global do usurio, o qual estar coordenado por uma nova conexo. Isto levar
a maiores oportunidades para servios limitados mais especializados. possvel que a Microsoft defina a
plataforma, mas eles podem proporcionar mais do que uma simples poro dos servios necessrios.
A histria indica que uma vz que haja uma plataforma estandard disposio, "milhares de flores
desabrocharo". Comece a pensar agora sobre qual o tipo de servio que ser providenciado uma vz que o
entrelaamento da Web seja uma realidade e substitua os sites, de ponto a ponto, que encontramos agora.
Tambm faam planos para que seu site se beneficie de uma maior integrao com outros servios que estejam
operando em outros sites. J acabou a poca de se "fazer tudo sozinho".
Os sites que tentem ser donos de suas prprias mini-redes privadas tero dificuldades:
* A inteno da Amazon de ser uma rede de compras ser arruinada uma vz que os usurios possam fazer
compras sem cliques por onde passem com a privacidade e segurana garantida pelos novos servios de
conexes.
* possivel que a inteno de Yahoo de ser uma rede de servios de informao no esteja condenada (j que
o servio mais simples da Web e o mais bem desenhado), mas a importncia relativa de Yahoo diminuir
medida em que seja mais fcil navegar em servios especializados e integr-los numa experincia contnua do
usurio (e medida em que seja mais fcil cobrar dos servios especializados).
* Todos os sites que voce visitar podem acessar suas preferncias se voce estiver disposto a revel-las. Isto
reduzir muitssimo o valor das pginas iniciais especiais dos portais (My.foobar).
* A inteno da AOL de ter um sistema de mensagens fechadas instantneas est condenada a runa, j que a
vencedora ser uma estratgia que funcione bem com outros servios de conexo.
Uma maneira nova e mais fcil de construir servios integrados combinando fontes online mltiplas pode
tambm ser uma m notcia para "os construtores de comrcio eletrnico" assim como a Andersen
Consulting e IBM na medida em que se confiam na sua habilidade de construir sistemas monolticos.
Leia mais:
Resumo do anncio (Cobertura da ZDNet).
Papel branco oficial da Microsoft.NET. Documento pobre, cheio de jargo de marketing e com falta de detalhes

17

especficos e do verdadeiro discernimento. Tem tambm alguns erros (falam de sistemas de operao "multimodel" quando o termo correto "multi-modal").
O discurso sobre a nova estratgia de Bill Gates. Muito melhor: uma leitura muito mais interessante, com
mais anlises e mais critrios. A imprensa se concentrou no ar repetitivo do discurso de Bill Gates em Junho de
2.000, que parecia como os discursos de Eric Schmidt em 1.994. Est bem, o que realmente me importa: A
maioria dos executivos da Internet aprenderiam mais se voltassem a ler um dos discursos de Eric de 1.994 que
do que tiram dos novatos que atualmente se passam por "analistas".
H muita coisa nova no discurso de Bill, incluindo o fato de que Microsoft tenha oito equipes diferentes
trabalhando em diferentes aspectos da nova estratgia e que o prprio Bill optou por concentrar se em ser o
chefe da equipe da experincia do usurio. Por um lado, nunca senti que Bill Gates foi um grande especialista
na usabilidade, mas por outro lado, temos que admitir que ele sabe que a usabilidade se tornou a fora
propulsora da indstria. Compare-o com Steve Jobs, quem cada vz mais se concentra nos aspectos
superficiais do desenho na Web.
O relatrio de Dave Winer sobre o anncio da Microsoft: uma anlise feita por um criador de software, o qual
est desenvolvendo seus prprios produtos para servios da Web mais estreitamente entrelaados.

18

Contragolpe WAP
Jakob Nielsen

A maioria dos participantes da conferncia da NetMedia'2000, celebrada na semana passada em Londres,

proclamou a WAP como uma aberrao momentnea que entrega servios com qualidade inferior.
8/3/2000 12:31:52 AM

O contragolpe WAP j comeou na Europa:

* A maioria dos participantes da conferncia da NetMedia'2000, celebrada na semana passada em Londres,
proclamou a WAP como uma aberrao momentnea que entrega servios com qualidade inferior.
* Os jornais britnicos e continentais esto cheios de artigos sobre telefones WAP que no funcionam e servios
difceis de se usar.
* Muitos comentadores dizem que o simples fato de ter um telefone nas mos quando se necessita, indica que
a maioria das tarefas ficam mais fceis de serem realizadas fazendo uma chamada vocal do que usando um
WAP.
(WAP: Wireless Application Protocol ou Protocolo de Aplicaes sem fio, uma maneira de se ter acesso ao
contedo da Web usando telefones mbeis).
As coisa mudaram muito:
Outubro de 1.999:
* Eu fui uma voz um tanto quanto solitria quando no meu Alertbox de Outubro de 1.999 chamei o WAP de
enfoque equivocado portabilidade.
* A maioria dos outros comentadores ficavam encantados com a idia do WAP, em 1.999, quando o
sensacionalismo estava no seu apogeu.
Abril de 2.000:
Durante minha viagem Europa em Abril de 2.000, a maioria tinha grandes expectativas a respeito do WAP. As
cabeas mais assentadas que haviam feito estudos de usabilidade com os primeiros telefones WAP provocaram
algumas preocupaes em Abril de 2.000, mas a sabedoria estabelecida era ainda a favor do WAP at alguns
meses atrs.
Maio-Junho de 2.000:
O quadro mudou de figura e os primeiros pontos negativos apareceram nos jornais europeus que haviam
provado os servios WAP e os haviam declarado inteis.
Julho de 2.000:
No se chegou ainda a um novo consenso: ningum mais prediz grande coisa sobre WAP. A fascinao se
deslocou para:
* Servios mbeis futuros com telas mais rpidas e maiores, conexes sempre ativadas (exceto a companhia
britnica de telecomunicaes Orange que discretamente apoia uma tecnologia chamada HSCSD com uma
desagradvel necessidade de discar cada vez que o usurio faz um download).
* O sistema japons I-mode, superior ao WAP como servio da atual gerao.
Em particular, um participante da conferncia da NetMedia'2000 (o qual havia mudado de afiliao desde sua
apario no programa da conferncia como orador WAP) comeou sua conversa mais ou menos assim: "Eu
costumava ser o chefe de marketing WAP de uma importante companhia telefnica, mas acabei concluindo que
no era o que a imagem publicitria dava a entender e agora trabalho com um ASP". Um acrnimo mais
promissrio, certamente, ao qual pode dedicar seus esforos.
Os participantes da conferncia de diferentes negcios de projetos para Web de Londres no foram to diretos
(eles gostam das comisses que colhem dos clientes WAP), mas ainda assim disseram que haviam comeado a
preferir o termo "Internet Mbil" na sua propaganda. Lendo nas entrelinhas, uma maneira de dissociar-se das

19

falhas WAP que se aproximam conservando sua credibilidade como provedores da prxima gerao de
solues.
Desenvolvendo para WAP: o fim de "Desenhar uma vez, apresentar em todos os lugares". WAP tem uma
usabilidade lamentvel por muitas razes: telas ridiculamente pequenas, bandas largas lentas e a necessidade
de se fazer uma nova chamada cada vez que o dispositivo tem que ser conectado. O teclado exclusivamente
numrico um dispositivo cmico de entrada , que justifica a indicao do uso de cdigos PIN numricos em
lugar de contra-senhas completas cada vez que se requer uma autenticao. Por outro lado, os prprios
telefones apresentam desenhos diferentes e as vezes tem um fator humano desfavorvel, como o usurio com
experincia inferior possvel nas limitaes dadas.
Por razo de suas numerosas debilidades, os projetistas dos servios WAP concluiram que necessitam
aperfeioar cada servio para cada um dos diferentes telefones, assim como suas restries especficas e suas
tcnicas de interao. Desenhar um servio diferente para cada modelo de telefone necessrio: enquanto
mais dbil seja a plataforma, mais ser necessrio aperfeioar cada lmina de usabilidade com um desenho
altamente orientado.
A triste concluso : custa mais caro desenvolver servios para WAP do que para navegadores convencionais.
Grande parte do primeiro xito da Web era atribuida a sua simplicidade de manuseio, pois se podia trabalhar
em todas as plataformas. O navegador nos ensinou que os websites no querem ter o gasto de manter
multiplas verses. Outro ponto contra o WAP.
Servios fechados: O jardim murado
A maioria das grandes companhias telefnicas opera servios WAP fechados onde seus clientes no podem ter
acesso alguns sites desejados, somente aos que tm um contrato com a companhia telefnica. Claramente
uma violao das normas anti-monoplicas e alguns casos legais j esto em andamento na Europa para abrir
o acesso aos servios de terceiros.
H duas razes para a preocupao com o enfoque "jardim murado" aos servios de Internet mbil:
* Ao dividir a Web em fragmentos menores, os servios fechados vo contra a Lei de Metcalfe. As companhias
telefnicas europeias esto a ponto de destruir 90% do valor potencial da Internet mbil para cobrar aluguis
monoplicos aos 10% restante. Pode ser bom para eles, mas um desastre para a sociedade e para a
economia da Internet.
* H um perigo bvio contra a democracia cada vez que sufocamos a liberdade de expresso. A Internet tem
sido o meio de comunicao mais livre na histria da humanidade e ganhou grande parte de seu valor por essa
habilidade de permitir que qualquer pessoa ponha um servio imaginvel sem ter que pedir permisso. Os
contedos e solues altamente especializados so a beleza da Web e devem ser preservados.
Estratgia da Internet Mbil
As consequncias para sua estratgia corporativa mbil so:
1. Passe por cima da atual gerao WAP. Desenvolver servios para ela distrae a ateno e os recursos
requeridos por outros servios mais promissrios da prxima gerao e desperdia muito dinheiro nos servios
que sero usados somente por um ano.
No se preocupe em perder a vantagem de abertura da internet com tecnologia sem fio. Esta ser grande,
mas em diferentes formas dos sistemas atuais e, qualquer um que compre um telefone WAP o descartar e
comprar um novo dispositivo de Internet mbil no prximo ano. Os novos sistemas sero to superiores aos
antigos que as pessoas pagaro com gosto, tamanha a melhora do nvel do produto. Inclusive os telefones sem
fios tradicionais tm um ciclo rpido de melhora, pois a maioria dos usurios somente os guarda por um ano ou
dois.
Se voce decidir investir no WAP agora, assegure-se de que poder recuperar seu investimento em um ano.
Se voce lana servios WAP, atenda o conselho de aperfeioar a conexo do usurio para cada aparelho.
Fazendo isso sai mais caro, mas se voce no fizer, seu servio ser to miservel que o fracasso ser
garantido.
2. Prepare-se para lanar servios mbeis para a prxima gerao de sistemas em 2.001 (fora dos Estados
Unidos) ou em 2.002 (nos Estados Unidos, a menos que um milagre ocorra antes nas redes de celulares).
* Desenvolva uma anlise de usabilidade entre os usurios mbeis para identificar os aspectos onde os novos
servios podem ser um fator decisivo. Siga o usurio ao longo de um dia e anote cada vez que ele necessite
informao ou comunicao (inclusive se ele mesmo no sabe o que precisa por no haver ainda
experimentado anteriormente a conexo mbil).

20

* Exerccios de visualizao: agora o momento de ponderar profundamente antes de ver-se numa cilada no
lanamento dos servios.

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Porque Doc Searls No Vende

Jakob Nielsen

Ao utilizar os servios de um novo varejista, o website perdeu suas vendas. Razo: menos usabilidade...
8/23/2000 10:38:44 PM

Resumo
Ao utilizar os servios de um novo varejista, o website perdeu suas vendas. Razo: menos usabilidade. No
futuro, os gerentes de relao ao cliente e as carteiras Web igualaro o campo do jogo e eliminaro a vantagem
temporria que a Amazon desfruta como o site vendedor de livros favorito.
Doc Searls descobriu uma contradio no uso da Web:
Costumava vender muitos livros em seu site quando seu link de vendas de livros a varejo era com a
Amazon.
No vendeu um s livro desde que mudou seu site e seu novo link para um vendedor de livros
independente, Wordsworth.
Por que as vendas se detiveram quando eles elegeram um provedor diferente para fazer os pedidos?
A resposta est em Alertbox de Novembro de 1.999: a usabilidade como barreira para entrar. Os usurios do
Web se tornaram to impacientes que somente aceitam a gratificao instantanea e no querem aprender
novas interfaces do sistema.
Para usurio comum, Wordsworth um novo canal para se fazer pedidos e este usurio no quer perder
tempo em aprender como usar o novo site. Em compensao, a maioria j sabe como usar o Amazon.
Alm de aprender uma nova interface com o usurio, o visitante teria que resolver o problema de inscreverse novamente num novo site. Por outro lado, a maioria j tem seu nmero de carto de crdito e sua
informao de envio no arquivo da Amazon.
O atual desenho de Wordsworth ergue barreiras adicionais contra as vendas j que usa vrios elementos de
desenho no padronizados.
1. Seu carrinho de compras agora se chama "sacola" e no "carrinho". Alguns usurios param a mesmo.
2. Quando voce "acrescenta algo na sua sacola", o visitante no obtm uma confirmao que mostre o carrinho
de compras e seu novo contedo, seno a mesma pgina onde estava, o que faz muitas pessoas pensarem que
nada conteceu (a nica confirmao uma mudana bem sutil na zona lateral da tela que diz "o nmero de
artigos" 1). A maioria dos usurios se detm al pensando que o site no funciona bem, pois (aparentemente)
nada mudou quando se clicou para incluir algo mais na sacola. O pblico no tem tempo para investigar um site
que parece no funcionar.
3. No h uma tecla para passar caixa registradora (a palavra "checkout" aparece, mas como um texto
branco no padronizado, sem a aparncia de um hiperlink). Muitos dos usurios restantes param por a. O
pblico no tem tempo para estudar como usar um site se no for imediatamente obvio como faz-lo.
J falei isso muitas vzes: um desenho fora dos padres usuais equivale vendas perdidas. (Depois de haver
publicado esta crtica, o site resolveu alguns dos problemas. Magnfico. A lista anterior se refere maneira
como o site funcionava no dia em que escrevi meu artigo).
Observe que estes argumentos se aplicam qualquer usurio da Web que seja experiente. Os novatos se
sentiro igualmente motivados para aprender a usar os sites da Amazon e da Wordsworth, mas seria dificil que
um novato fosse um site especializado como o The Searls Group para fazer sua primeira compra eletrnica.
A marca uma vantagem temporria
Os novos usurios sempre se inclinariam a usar o Amazon ao invs de Wordsworth pela vantagem da marca
que Amazon tem atualmente:
O usurio se preocupa se o enganam: Receberei meu pacote? Ser que vem o produto certo?
O usurio se preocupa tambm em cair numa armadilha de marketing interminvel: Receberei um milho de
"ofertas valiosas" na minha caixa postal?
O melhor usar uma companhia bem conhecida.

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No futuro, a gerncia de produtos ser substituida por gerentes de relao ao cliente que ajudaro o usurio a
decidir onde fazer negcios na Web: qualquer site, mostrar uma bandeira na tela para indicar se a empresa
tratou bem ou mal os clientes anteriores. De maneira parecida com os pequenos cartazes publicitrios (se
que eles sobrevivero), todo anncio levar um selo de classificao independente para indicar se a oferta
genuna e se vale a pena comprovar. Adeus s publicidades enganosas.
Os gerentes de relao ao cliente faro com que os usurios se sintam to seguros fazendo negcios com uma
companhia pequena e desconhecida quanto com as maiores corporaes. De fato, j que as companhias
pequenas prestam geralmente mais ateno ao cliente, a mudana da gerncia de produtos gerncia de
relao ao cliente ser ainda mais benfica.
A barreira da usabilidade descer medida que mais sites reconheam a necessidade de oferecer um desenho
simples e enfocado no usurio. Seguir essas regras bsicas de usabilidade na Web ser outro grande nivelador
de empresas.
As carteiras da Web superam a barreira do teclado
Ter que inscrever-se e digitar um monto de dados pessoais pode causar grandes barreiras contra o uso dos
novos sites. Este problema se acabar assim que tivermos um sistema de carteiras na Web aceitvel, usada
de uma forma padronizada.
O usurio poderia contar com um sistema de "compra ao toque de um clique e meio" em cada site da Internet:
assim que visse um produto que estivesse interessado em qualquer website, o usurio poderia clicar um boto
chamado "comprar com a minha carteira Web". Isso faria abrir um quadro de dilogo muito simples que
permitiria ao usurio autorizar o servio. O servidor de carteiras pagaria ao provedor (e debitaria do usurio) e
transferiria, com privacidade, o endereo de envio ao site varejista utilizado pelo provedor.
Os vendedores tradicionais de listas de endereos inventaram uma boa maneira de vigiar o uso desta
informao de envio: periodicamente, o servio de carteiras colocaria um pedido como prova usando um
endereo fictcio - se este endereo recebesse uma correspondncia no solicitada em algum momento, o
provedor seria eliminado do sistema por haver abusado do carter privado desta informao. No vale a pena
arriscar se voce realmente valoriza suas vendas.
A Amazon poderia estar sobrevalorizada
A anlises desta coluna conduz duas concluses opostas:
A curto prazo, a Amazon invencvel: outros sites tero dificuldades em roubar negcios da Amazon, a menos
que ofeream uma usabilidade muito superior. Lamentavelmente para estes sites, a Amazon teve sempre uma
grande usabilidade, de maneira que ser dificil super-la.
A longo prazo, a Amazon perder sua condio especial atual e ter que competir em p de igualdade com
outros sites. Os gerentes de relao ao cliente eliminaro a vantagem de marketing que Amazon disfruta por
razo de sua marca e as carteiras da Web eliminaro a vantagem de usabilidade que Amazon disfruta por suas
compras
Acredito que a Amazon prosperar mesmo quando seja forada competir em igualdade de condies com
outros sites. A maioria dos websites no observam as normas bsicas de usabilidade e so mais dificeis de
serem usados do que a Amazon. Enquanto Amazon mantenha se na frente em questes de usabilidade, poder
sobreviver mesmo com a perda de suas duas vantagens temporrias.
Ainda assim, a valorizao acionria da Amazon supostamente tem uma posio dianteira mais significativa que
sua verdadeira vantagem real. Mesmo quando a maioria dos websites no oferecem pistas, alguns dos
melhores comeam a simplificar seus desenhos para concentrar-se nas necessidades do consumidor e no no
seu prprio brilho.
Veja tambm: Comentrios do leitor sobre este Alertbox (incluindo o estudo de um caso que envolve um
servidor de comparaes de preos que fecha 30% de suas vendas na Amazon apesar de ser, geralmente, mais
caro).

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Novos Aparelhos Prevem Experincia Apropriada de Usurio Mvel

Jakob Nielsen

A gerao atual de produtos e servios de Internet mvel (apresentados na conferncia DEMOmobile 2000) tem
pouca utilidade. Os novos aparelhos como Blackberry, Modo e um prottipo do telefone Microsoft so bem
melhores.
9/25/2000 11:22:45 PM

Resumo:
A gerao atual de produtos e servios de Internet mvel (apresentados na conferncia DEMOmobile 2000) tem
pouca utilidade. Os novos aparelhos como Blackberry, Modo e um prottipo do telefone Microsoft so bem
melhores. A conferncia DEMOmobile 2000, ocorrida no incio de Setembro, apresentou claramente que a
Internet mvel ainda no est pronta para um uso real. Quase todas as demonstraes foram fracassos
completos, visto atravs do ponto de vista de um observador cptico e treinado em relao utilidade. claro
que o apresentador foi capaz de seguir os passos arduamente, mas um usurio comum que tivesse que seguir
os mesmos passos no teria tanta sorte.
Por exemplo, uma das apresentaes foi a respeito do uso do telefone WAP para solicitar suprimento para um
projeto de construo. Isso certamente faz sentido para um empregado que usa um aparelho celular no campo,
embora seja melhor utilizar um dispositivo maior, com mais recursos no carro ou na cabana. Mas ento, a
demonstrao prosseguiu para permitir que o "gerente de compras" recebesse o pedido em outro telefone
celular para aprovao. Convenhamos, o gerente de compras no deveria sentar perante um computador
moderno, com outros documentos necessrios ao seu alcance?
Pior de tudo, a demonstrao apenas continuou porque nem o "empregado" nem o "gerente de compras"
tiveram qualquer problema ou conseqncia com o pedido. Eles apenas pressionaram o boto "compre isso".
Na vida real, h sempre excees. Uma das primeiras coisas que algum aprende com uma anlise de tarefa
que nenhum caso segue as regras bsicas padronizadas. Qualquer poro de complexidade do mundo real e
demonstrao teriam falhado.
Vrios servios foram apresentados em ambas as verses WAP e PALM PILOT: a todo momento, estava claro
que o fator variedade (do Palm) oferecia uma utilidade imensamente superior em relao algo baseado num
telefone. A tela maior permite exibir informao suficiente para serem teis. Mas mais importante ainda, a
interao direta com a interface do usurio consiste em tocar/mover uma caneta para o monitor, produz um
toque muito mais natural do que a interface do "boto de rolagem" indireto nos telefones.
Aparelhos novos e melhores esto por vir. Discusses informais com os participantes da conferncia mostraram
que o Blackberry est decolando como o produto melhor e mais apreciado sobre conexo mvel. A maioria das
pessoas possua Blackberries ( claro que a maioria dos participantes numa conferncia cara como a Demo
pode gastar $60 por ms para ler o seu e-mail quando esto fora do escritrio - mas os usurios em geral
tambm tm condies? No tenho tanta certeza assim.)
PC de Bolso: Companheiro Mvel ao Outlook
A apresentao mais interessante na DEMOmobile foi feita pela Microsoft. Primeiro, o apresentador concordou
com o meu longo discurso de que o Windows CE no funciona. A Microsoft notria por no discutir as
fraquezas de um produto at que estejam lanando seu sucessor, mas pelo menos o apresentador admitiu que
foi um erro usar uma interface de usurio e reduzi-la uma pequena tela. O novo design do PC de Bolso parece
bem melhor do que o CE. Em vez de fazer um PC em miniatura (como implcito no nome), o objetivo do design
para o PC de bolso era criar um companheiro mvel para o Outlook. Uma grande estratgia, j que acredito
que a maioria dos usurios continuaro a ter uma estao de base em um aparelho de tela ampla em sua casa
ou escritrio. funo da Microsoft assegurar que esta base de tela ampla continue a executar o Outlook como
seu software primrio. funo de todo mundo criar uma central de comunicao melhor, mas at o momento
no acredito que nada possa substituir o Outlook.
Acabar com o teclado do telefone
A Microsoft demonstrou tambm o melhor telefone na conferncia: um celular com tela de alta resoluo
colorida que pode exibir o contedo HTML padro(executando o Internet Explorer de Bolso no telefone).
interessante observar a Microsoft trabalhando em inovaes de hardware, embora eu considere uma estratgia
predestinada construir aparelhos de Internet mveis como telefones transformados. bem melhor construir um
comunicador mvel e permitir a incluso de voz como um de seus tipos de dados.
O prottipo do telefone da Microsoft tinha a tela de melhor qualidade que j vi num telefone, mas ainda
desperdiou mais de um tero da sua superfcie fsica num teclado numrico. Vamos simplesmente eliminar as
teclas e utilizar cada centmetro disponvel em pixels.
A maioria dos nmeros telefnicos para qual se liga vem das seguintes fontes:
Sua agenda

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Uma mensagem de email (ou equivalente como SMS ou mensagens de pginas)

Consulta s pginas amarelas online, listas telefnicas, websites corporativos.
Ao invs de pressionar dez dgitos (um UI horrvel, se j houve algum), melhor usar a tela e simplesmente
clicar sobre o nome da pessoa ou empresa para a qual se quer ligar.
Modo: UI Mnimo de Mo
O aparelho mais novo e interessante apresentado na DEMOmobile 2000 foi o Modo. Eu deveria ter falado dele
no comeo deste artigo, seguindo a regra de importncia do contedo, comeando pela informao mais
importante. No entanto, tive um objetivo conflitante de relevncia ao adiar esta seo: esperando que j
tivesse terminado o download da foto at o momento em que voc desceu a tela at este ponto.
Aparelho Modo exibindo o menu principal em forma circular
O design industrial do Modo me faz lembrar dos conceitos visionrios para pagers futuros em 1996. H algo a
respeito de um ovo de plstico que parece mais interessante e pessoal do que as formas quadradas que
dominam o consumo dos eletrnicos.
O Modo operado com uma nica mo:
- O dedo indicador do usurio fica sobre o boto de trs (que sempre a caracterstica mais importante numa
interface de navegao).
- O polegar do usurio se apoia sobre um disco com duas funes:
Girando o disco a seleo move-se para cima e para baixo da tela ( e tambm rola o texto quando atingindo o
fundo ou a parte superior da tela).
Pressionando este disco de rotao, ativa-se a seleo atual (que geralmente implica em seguir um link de
hipertexto).
O Modo tambm possui um boto on/off (ligar/desligar) para ativar a luz de fundo da tela, mas no so tocados
durante o uso normal. Esta descrio permite o uso do dispositivo com a mo direita. De acordo com a empresa
de website, no parece haver uma verso diferente para canhotos.
Uma operao com uma mo ideal para um aparelho mvel. Freqentemente necessrio usar sua segunda
mo para carregar uma maleta, segurar-se na ala do nibus, ou algum outro propsito que faz com que o uso
das duas mos seja menos conveniente do que o ambiente de um escritrio.
O Modo tem uma interface com o usurio reduzida. um aparelho de informao real que faz apenas uma
coisa: fornece diverso e listas de "lugares para sair" na cidade onde voc se encontra. No existe
configurao. Se voc levar o seu Modo numa viagem para outra cidade, ele automaticamente faz o download
de informaes sobre a nova cidade atravs das transmisses que recebe da rede local.
Tambm no h pagamento ou interface de registro. O aparelho custa a taxa irrisria de $99; as informaes
que so utilizadas so gratuitas. A esperana patrocinar o servio atual dos lucros publicitrios. Um modelo
de negcio interessante que acredito que no funcionar:
A Propaganda no funciona em websites tradicionais, aonde existe uma grande tela colorida e capacidade de
seguir um link at a pgina inteira do anunciante. O uso do celular feito em bem menos tempo e fornece um
ambiente de fundo escalar com menos espao para propaganda e menos vontade por parte dos usurios em
tolerar interrupes.
Um servio aconselhvel como o Modo depende completamente de confiana: se os usurios perceberem que
os anunciantes ganham maior popularidade ou preferncia, eles iro parar de confiar nele. Mesmo se os
anunciantes forem tratados da mesma forma que todas as pessoas e ganhar revises ruins quando necessrio,
os usurios podero pensar que o servio discriminado j que a velha "separao igreja-estado" no bem
entendida na nova mdia.
Ao revisar um contedo anterior nos prottipos dos Modos, fica claro que a utilidade ter impacto em alguns
detalhes, na maneira na qual o texto est escrito. Por exemplo, a utilizao do contedo nas linhas estava
freqentemente errada e reduzia a capacidade de leitura do texto.
Considerando que todo o contedo do Modo escrito explicitamente para o aparelho e sua tela pequenina, ser
importante aos editores prestar maior ateno abreviao de palavras e ao contedo das linhas.
Eu previamente juntei o termo microcontedo para referir-me aos elementos de design da Web como ttulos em
geral e ttulos das pginas. O Modo enfatiza a necessidade para utilidade de contedo at mais resumido, o
qual terei que chamar de nanocontedo. Em aparelhos celulares, o ajuste das cpias tem de ser feito abaixo
dos caracteres para assegurar, por exemplo, que a parte que contenha a maior informao do ttulo seja
representada nos primeiros 18 caracteres em certos telefones WAP. Ou para assegurar que as linhas
interrompam o processo, de forma que maximize a capacidade de leitura do contedo.
Leia Mais
Relatrio do DEMOmobile no Los Angeles Times (11 de Setembro de 2000)
WAP, Falha Europia Sem-fio? Washington Post (15 de Setembro de 2000) citando o chefe de operaes da
Internet do maior banco da Sucia: "Ns fornecemos banco online via WAP para os nossos clientes desde o
comeo deste ano. [...] Voc desce, desce, desce todos estes menus, e espera, espera, espera cada vez que
acessa. Voc se esfora para ler o texto nesta tela minscula do telefone. Ao final, as pessoas simplesmente
desistem."

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Regulamentao e facilidade de uso

Jakob Nielsen

As agncias regulamentadoras no deveriam transferir suas regras do mundo impresso intocadas para o
contedo da Web que est sendo lido de modo diferente. Ao invs disso, os regulamentos deveriam se
preocupar com a facilidade de uso da informao atual e se os usurios os compreendem.
9/26/2000 2:11:48 PM

SUMRIO:
As agncias regulamentadoras no deveriam transferir suas regras do mundo impresso intocadas para o
contedo da Web que est sendo lido de modo diferente. Ao invs disso, os regulamentos deveriam se
preocupar com a facilidade de uso da informao atual e se os usurios os compreendem.
Os requisitos dos regulamentos freqentemente reduzem a facilidade de uso do contedo da Web e terminam
prejudicando os prprios objetivos que eles queriam promover. As agncias regulamentadoras costumam
basear suas regras e regulamentos em critrios de projeto que so apropriados para documentos escritos, mas
que no funcionam no ambiente online.
Alguns exemplos clssicos de requisitos legais que afetam os usurios da Web so:
- Incluso de um smbolo e uma nota de rodap de marca registrada na primeira vez em que a mesma
utilizada num documento. Esse lixo adicional torna lento o acesso dos usurios dificultando a extrao do
significado de uma pgina da Web. Na Web a regra teria que ser de que a informao sobre a marca registrada
deveria ficar num hyperlink.
- Afirmaes generalizadas tais como a famosa "o desempenho anterior no garante resultados futuros" que
encontrada em todas as propagandas e brochuras de fundos mtuos. Regulamentadores financeiros bemintencionados insistem nestas ressalvas numa tentativa de educar o pblico, mas na Web, pginas que esto
cobertas de ressalvas faz com que os usurios se sintam menos capazes de compreender os pontos
importantes.
- Qualquer "acordo" mostrado para o usurio numa caixa de dilogo, antes que ele possa se registrar ou usar
um site.
As agncias regulamentadoras devem repensar suas abordagens sobre a era da Web e a disponibilidade do
hipertexto. A informao no precisa ser apresentada linearmente. mais importante avaliar o que os
usurios sabem e compreendem, do que se algumas palavras definidas esto includas em pontos especficos
aonde elas no podem ser lidas.
Para promover seus objetivos reais, os regulamentos devem especificar o resultado de quando um site
testado por sua facilidade de uso. Por exemplo, "80% dos visitantes de primeira viagem de um site financeiro
devem compreender que os resultados de seus investimentos privados podero muito bem ser menores do que
o retorno observado no passado. uma sorte criar um site que se comunica de modo claro o bastante para
atingir o seu objetivo de forma que o percentual deveria ser estipulado mais baixo.
REGULAMENTOS ANTITRUSTE
Eu no gosto que o governo mande que a Microsoft faa seu software pior ainda ao impedir que eles integrem
caractersticas no sistema operacional. Eu tambm no gosto da idia de que interfaces com os usurio sejam
projetadas pelo Departamento de Justia. Mas existem preocupaes antitruste legtimas no campo da
interface com o usurio. A questo verdadeira no se o Internet Explorer integrado ao Windows. Isto um
benefcio para os usurios. A questo se as pessoas podem usar algo mais se elas preferirem.
O teste sobre a legalidade deveria ser como segue abaixo:
- Tome uma pessoa comum que nunca usou computadores e dado ela uma mquina com o Windows
instalado.
- Fornea tambm esta pessoa um CD-ROM com qualquer software referente ao caso (Netscape, Lotus 1-2-3,
um multimedia player diferente)
- Mea o tempo gasto do momento em que a pessoa desembrulhou tudo at a hora em que ela instalou com
sucesso o software alternativo.
Se pelo menos 80% dos usurios principiantes forem capazes de instalar o software alternativo, e se o tempo
mdio para o fazer for menor do que 10 minutos, ento o sistema operacional bsico julgado como sendo
suficientemente acomodvel para a competio.

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Com o atual estado-da-arte sobre a facilidade de uso, impossvel projetar um sistema operacional que possa
permitir aos 80% dos usurios de primeira viagem instalarem um software alternativo aps 10 minutos da
abertura da caixa. Mas alguma verso destas especificaes poderia ser um objetivo regulamentador justo.
Outros exemplos:
- Abertura do WAP "walled garden" o bastante, de modo a permitir aos assinantes acessarem sites que no
tenham pago companhia telefnica. Regra sugerida: depois de dois dias de uso de um telefone WAP, 80%
dos assinantes devero ser capazes de obter um servio independente em menos de 60 segundos, na primeira
vez que tentarem, e em menos de 5 segundos na segunda vez.
- Acesso igual para clientes de modem cabo. Regra de exemplo: um cliente de modem cabo com menos de
um ano de experincia usando computadores, deve ser capaz de especificar um portal ou servio online
diferentes como sua pgina inicial em menos de 10 minutos.
- Usurios com deficincias e sua habilidade de acessar sites patrocinados pelo pblico, anncios de empregos,
e outros contedos em p de igualdade com outros.
Desde que a economia inteira da Internet uma grande interface com os usurios, a facilidade de uso
mensurvel ir tornar-se uma das mais importantes ferramentas regulamentadoras. Infelizmente, algumas
autoridades como o FCC e a Comisso Europia no tm especialistas sobre facilidade de uso nas suas equipes
e portanto eles no so capazes de entender estes assuntos, e muito menos capazes ainda de especificar
regulamentos apropriados sobre a facilidade de uso.
DOCUMENTOS LEGAL COMO CONTEDO DA WEB
Muitos sites contm ressalvas legais, termos e acordos de uso, termos de licenciamento, e outros regulamentos
escritos pelos advogados das companhias. Estes documentos legais tm sempre uma pssima facilidade de uso
e so quase impossveis de serem compreendidos pelos clientes.
Dos estudos de facilidade de uso, sabemos que os usurios quase nunca se preocupam em ler os documentos
legais num site. As pessoas clicam somente o boto "Eu Aceito" sem jamais darem uma olhada no texto. Uma
vez que todo mundo sabe que os usurios no lem estes acordos, interessante saber se eles iro se
sustentar numa Corte.
Os poucos usurios que tentam ler estes documentos legais usualmente reagem com desgosto quando
encontram uma terminologia legal que parece escrita para ser deliberadamente obscura, e que parece ter
somente um propsito: confiscar todos os seus direitos.
Os sites perdem so vistos com desconfianas ao divulgarem tais documentos. Os documentos legais so
freqentemente necessrios em sites, mas devem ser tratados como uma parte do contedo do mesmo e no
deixados para os advogados. O texto deve ser testado por sua facilidade de uso, seguindo as linhas-mestre
para redao para a Web. Obviamente, o departamento legal deveria rever suas edies para assegurar que
elas sejam vlidas, mas a maioria dos documentos legais precisam de melhorias sobre a facilidade de uso se os
mesmos pretendem ser parte da sua experincia de usurio.
De fato, se houvesse um tipo de regulamento que pudesse ser um benefcio para a economia da Internet,
deveria ser um requisito de que os documentos legais no comprometessem as partes a menos que tivessem
passado por um teste sobre a facilidade de uso com o pblico-alvo.

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Marketing requisitado
Jakob Nielsen

A Web deve reverter a direo tradicional do marketing. Em vez da companhia gerar mensagens, quando ela
quer alcanar os clientes, com o marketing requisitado, a companhia envia somente as mensagens que o
cliente pedir. Marketing requisitado especialmente conveniente para Internet mvel, onde mensagens
intrusas so muito desgastantes.
10/20/2000 4:29:25 PM

Embora j tenha sido um paradigma vivel, o marketing permitido j no mais suficiente. Os usurios se
recolhem quando lhe so mostradas caixinhas para marcar para receber "ofertas valiosas" - e mesmo que eles
optem por recebe-las, eles tendem a se cansar rapidamente dos muitos e-mails e comeam a ignor-los.
Pior ainda: o crescimento limitado da Internet mvel vai matar acabar com tudo que interrompa os usurios, ou
fique entre eles e seus objetivos on-line especficos. Quando voc tem uma tela pequena e est pagando por
kilobyte para downloads, voc no quer "ofertas valiosas". E certamente no vai querer que seu dispositivo
mvel lhe bipe, cada vez que algum lhe enviar uma promoo.
Seth Godin merece muito mais louvor por Permission Marketing, um livro antolgico que estabelece a opo,
como a estratgia de marketing preferida para Websites ticos. Entretanto, o marketing permitido no vai
longe o suficiente. Ele baseado na noo de que marketing a transmisso de mensagens do negcio para o
consumidor. Esta metfora unidirecional tambm implcita na abreviao infame B2C. Empresas ticas vo
somente enviar material para as pessoas, se elas tiverem indicado o desejo de receb-lo. Tudo bem, mas ainda
estamos falando numa direo.
A Web e o marketing permitido funcionam em direes opostas.
Enquanto o marketing permitido vai do negcio para o usurio, a natureza da Web vai do usurio para o
Website. , em ltima anlise, uma mdia guiada pelo cliente: a pessoa que clica o mouse controla tudo. J
tempo de reconhecer este fato, e inseri-lo na estratgia de marketing da Internet.
Marketing requisitado significa basicamente que os clientes pedem companhia o que eles querem. Voc no
pode ter mais direcionamento do que isto. Voc no pode gerar ttulos mais quentes. E, de uma perspectiva de
usabilidade, o marketing requisitado engloba um desenho que funciona com os princpios fundamentais da
Web, no contra eles.
Exemplo: E-mail de Notificao nico
Assim como em muitas outras reas da Web, a Amazon.com tem sido uma pioneira no marketing requisitado. A
melhor caracterstica do site inteiro, a que permite aos clientes requisitar uma notificao por e-mail, quando
seus autores favoritos publicarem um novo livro. Eu escolhi esta opo em 1997 e ainda recebo mensagens
ocasionais sobre autores que informei a eles.
Quando meus autores favoritos publicam livros, muito provavelmente que os compre. Mais importante ainda,
as notificaes sobre publicaes iminentes, se assemelham a servio ao cliente. No a spam. No a
propaganda. Nem mesmo boletins estilo marketing permitido. um servio puro e til. Alguma coisa que eu
pedi.
A Amazon boa: eles estenderam a mesma caracterstica para vender muitos DVDs. A Amazon agora mantm
uma lista de filmes em lanamento teatral, e permite que os usurios recebam e-mails, quando os filmes que
eles selecionaram forem lanados em DVD, dois ou trs anos depois.
Eu tenho minha prpria modesta verso desta caracterstica: meus colegas e eu estamos presentemente
conduzindo um estudo de campo em Londres sobre a usabilidade da WAP e contedo mvel. O estudo tem
gerado substancial interesse baseado na minha discusso dos nossos achados preliminares durante algumas

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conferncias. Entretanto, ns ainda estamos colhendo os dados finais, e ainda vamos liberar o relatrio final.
Agora, eu no sou to orgulhoso, a ponto de ignorar esta idia muito boa da Amazon. Nossa pgina de projeto
WAP agora dispe de uma seo para os usurios se cadastrarem para receber um e-mail, quando ns
publicarmos nosso relatrio final.
Seja a Amazon lhe falando sobre DVD ou eu lhe falando sobre nosso relatrio de WAP, endereos de e-mail
coletados para uma notificao especfica devem ser usados uma nica vez. Embora isto parea um grande
desperdcio de oportunidades de marketing, violando o paradigma de solicitao frustra o seu propsito e sua
credibilidade.
No importa quo bem intencionada qualquer mensagem de acompanhamento possa ser, se os usurios no a
requisitaram, ela no deve ser enviada.
timo tambm oferecer aos usurios um boletim (ou uma coluna como esta mesma que voc est lendo),
mas tais ofertas devem ser mantidas separadas de marketing solicitado. Com um servio por solicitao, voc
somente envia aos usurios o que eles pediram especificamente.
Infelizmente, os servios atuais de listas de e-mail oferecem um suporte precrio para marketing requisitado
baseado em e-mail. Tais servios so designados a tratar listas de e-mail como uma Grande Coisa, e no como
um servio efmero e descartvel. O custo de mo de obra para estabelecer e administrar uma lista de e-mail
aceitvel para algo como meu Alertbox notifications; a coluna tem uma lista grande e sempre crescente de
assinantes, e esperamos manter suas assinaturas por muitos anos. um absurdo absorver o mesmo custo de
mo de obra, para uma correspondncia enviada uma nica vez para algumas centenas de pessoas.
A melhor soluo para listas de e-mail efmeras que eu encontrei at agora Listbot. Ela custa somente $99
por ano e permite voc estabelecer listas de e-mail ilimitadas. O Listbot faz com que seja relativamente fcil
estabelecer uma nova lista, e muito fcil apagar uma lista depois de um uso nico. Infelizmente, para os
usurios, a assinatura desagradavelmente difcil. O Listbot tem uma burocracia inteira de senhas e outras
caractersticas que fazem sentido para grandes grupos de discusso, mas no para usurios que querem
simplesmente adicionar seu nome para uma correspondncia que ser enviada uma nica vez.
Tipos de Marketing Requisitado
Marketing requisitado no deve ser conduzido por e-mail. Embora seja a melhor tecnologia para contatar o
usurio, e-mail muito sujeito a falhas a medida que as pessoas afogam-se em caixas de entrada
superlotadas.
Ns devemos desenvolver novos mecanismos para permitir que as pessoas solicitem informao sem que toda
ela chegue sua caixa de entrada. Aqui esto algumas abordagens, muitas das quais funcionam com a
tecnologia existente:
- Inclua uma entrada especial na home page do website. Se o usurio for um visitante freqente, voc pode
simplesmente colocar uma notificao na home page quando o evento ocorrer. Por exemplo, se o usurio
solicitar um produto fora de estoque, voc pode colocar uma pequena seo na home page para
acompanhamento da situao do pedido, e uma indicao de quando o pedido est pronto para ser enviado ao
usurio.
- Mostre a informao em outro site. Websites de terceiros podem acompanhar as requisies de usurios e
listar a informao relevante numa pgina que personalizada para cada usurio.
- Desenvolva um painel de controle da informao. O painel de controle da informao um aplicativo que
monitora a atividade em diversas reas da Internet. Por exemplo, os usurios poderiam requisitar que eles
sejam notificados quando um grupo de discusso especfico iniciar uma discusso mais sria sobre um
determinado tpico. O usurio pode receber tambm atualizaes de marketing requisitado, via painel de
controle que d acesso a determinados servios de Internet. Se o painel de controle tiver uma habilidade
razovel, ele pode priorizar estas atualizaes, baseado no seu provvel interesse para o usurio.
- Use e-mail. Embora muito intruso, o e-mail ainda bom para alguns propsitos. Tambm, enquanto
esperamos a chegada do painel de controle, necessitamos de um mecanismo de "empurro" que no requeira
que o usurio v a outro lugar.

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- Use notificao mvel (sparingly). Quando os usurios esto desesperados para encontrar informao
imediatamente, voc pode notific-los usando um pager ou outros tipos de alerta nos dispositivos mveis de
Internet. Este o mecanismo mais intruso de todos, e deve ser somente usado quando solicitado do usurio.

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Menus Drop-Down: Use Com Parcimnia

Jakob Nielsen

Menus drop-down trazem freqentemente mais problemas do que vantagens e podem ser confusos, porque os
Web designers os usam para muitos objetivos diferentes. Tambm, rolar menus reduz a facilidade de uso
quando eles impedem os usurios de enxergarem todas as suas opes num simples relance.
12/5/2000 5:12:37 AM

Os menus drop-down tm seu lugar claramente definido no design efetivo da Web. Entretanto, a disponibilidade
limitada dos instrumentos de interao, tem levado ao abuso e mau uso dos menus drop-down, criando
problemas de facilidade de uso e confuso. Cada vez mais, os designers empregam os menus drop-down para
uma variedade de propsitos diferentes, incluindo
- Menus de comando, os quais iniciam uma ao baseada na opo que os usurios selecionarem.
- Menus de navegao, os quais levam os usurios a um novo local.
- Preenchimento de formulrio, o que permite aos usurios selecionar uma opo para colocar num campo do
formulrio.
- Seleo de atributos, o que permite aos usurios escolherem um valor de um menu de valores possveis.
S o ltimo uso est de acordo com a interpretao clssica dada pelo instrumento GUI, usado para menus
drop-down nos navegadores atuais da Web. Em particular, menus de comando deveriam parecer bem
diferentes e aparecer somente na barra de menu padro. Embora Mac e Windows tenham duas diferentes
implementaes de menu, em ambos os casos os menus de comando so diferentes dos menus de seleo de
atributos. De fato, na pgina 87 das Regras de Interface Humana do Macintosh, elas dizem explicitamente "no
use menus pop-up para comandos".
Perspectiva de Mudana
A Web certamente pode usar um jogo mais rico de instrumentos padro de interao - pelo menos to rico
quanto a paleta de desenho que o Mac tem oferecido desde o final dos anos 80. Preferivelmente mais rico.
Dado um vocabulrio mais amplo, os designers poderiam usar exatamente a expresso certa para cada
objetivo, e assim aumentar a sensao do usurio de dominar o ambiente. Quanto mais os designers
misturarem diferentes aes num vocabulrio confuso, menos usurios iro entender o que eles podem fazer
num dado momento. Infelizmente, no h esperana de navegadores melhores num futuro prximo.E, mesmo
se tivssemos um desenho de vocabulrio aperfeioado, levaria dois anos ou mais, antes que eu recomendasse
seu uso devido vagarosa penetrao dos upgrades de navegadores.
Assim, dentro de um futuro previsvel, ns estamos amarrados a um jogo de superposio confusa de usos
para um nico, desagradvel instrumento GUI - o menu drop-down.
Designs a Serem Evitados
Menus drop-down tm suas vantagens. Primeiro, eles poupam espao na tela. Eles tambm previnem que os
usurios entrem com dados errados, j que eles s mostram as opes legais. Finalmente, devido a eles serem
um instrumento padro (mesmo que seja um desagradvel), os usurios sabem como lidar com um menu
drop-down quando eles se deparam com um. Apesar destas vantagens, a facilidade de uso da Web seria
aumentada se os designers usassem drop-down menos freqentemente. Com esta finalidade, aqui esto alguns
exemplos de designs a serem evitados:
- Menus interativos, onde as opes de um menu mudam quando os usurios selecionam alguma coisa em
outro menu na mesma pgina. Os usurios ficam muito confusos quando as opes vo e voltam, e
freqentemente difcil fazer uma opo desejada visvel quando ela depende da seleo num instrumento
diferente.
- Menus muito longos que requerem rolamento, tornam impossvel que os usurios visualizem todas as suas
opes num relance. freqentemente melhor apresentar tais longas listas de opes como listas normais de
links HTML de hipertexto tradicionais.
- Menus de abreviaturas de estado, tais como endereos postais americanos. muito mais rpido para os
usurios digitar, digamos, "NY", do que selecionar um estado de um menu drop-down. Campos de entradas

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livres, com opes restritas requerem validao na retaguarda, mas do ponto de vista de facilidade de uso
freqentemente o melhor caminho para se seguir.
- Menus de dados bem conhecidos dos usurios, tais como o ms e o ano de seu nascimento. Tais informaes
so freqentemente automticas para os dedos dos usurios, e tendo que selecionar tais opes de um menu
quebra o paradigma padro de entrada de entrada de informao, e pode mesmo criar mais trabalho para os
usurios, como mostram os prximos exemplos.
Numa conferncia recente da Internet World em Nova Iorque, Kara Pernice Coyne e eu demos uma palestra
sobre mtodos de facilidade de uso na Web. Como parte da apresentao, ns fizemos um pequeno teste de
usurio para a audincia. Quando completasse a pgina de registro, nossa usuria de teste deveria entrar com
seu endereo num formulrio com um campo de texto para o nome da rua, mas um menu drop-down para o
tipo da rua (Avenida, Boulevard, Rua, Travessa, e assim por diante) O que aconteceu? A usuria de teste
digitou seu endereo completo no campo de entrada do endereo, porque isto o que ela sempre fez no
passado. O menu drop-down ento veio como uma completa surpresa, e ela teve que voltar ao campo de texto
para apagar parte da sua informao de endereo j digitada.
Este pequeno estudo, conduzido em frente a uma platia de centenas de pessoas, mostra que algumas vezes
suficiente fazer um teste com um nico usurio para claramente ilustrar um argumento. Uma vez que voc
observe tal confuso na ao, voc se d conta que usando um menu drop-down "til" para poupar os usurios
de alguns dgitos pode prejudicar mais do que ajudar.

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Segurana e Fatores Humanos

Jakob Nielsen

A grande mentira da segurana de computadores que a segurana aumenta ao se impor senhas complexas
aos usurios. Na vida real, as pessoas tomam nota de qualquer coisa que elas no podem se lembrar.
12/5/2000 5:59:42 PM

A grande mentira da segurana de computadores que a segurana aumenta ao se impor senhas complexas
aos usurios. Na vida real, as pessoas tomam nota de qualquer coisa que elas no podem se lembrar. A
segurana aumentada ao se projetar para a maneira como os humanos se comportam na realidade.
Os advogados da facilidade de uso e o pessoal de segurana tm objetivos opostos:
- Tornar fcil comear a usar um sistema; idealmente sem ter que passar por qualquer processo especial de
acesso
- Tornar difcil entrar num sistema, pelo menos para usurios no autorizados.
Ns temos um conflito fundamental aqui. Como resolv-lo? Ao reconhecer que o objetivo real da segurana
minimizar a quantidade relativa de uso no autorizado. Um sistema que ningum pode usar no ter nenhum
usurio no autorizado, mas no o que qualquer um gostaria de construir.
Senhas "Seguras" Facilitam Quebra de Segurana
As grandes mentiras da segurana de computadores:
- Senhas randmicas so mais seguras
- Uma senha escolhida pelo sistema mais segura do que uma escolhida pelo usurio
- Senhas longas so mais seguras
- Forar o usurio a trocar freqentemente de senha aumenta a segurana
- Requerer senhas diferentes para sistemas diferentes aumenta a segurana
Todas estas afirmaes seriam verdadeiras se ns no tivssemos de considerar o fator humano.
Na vida real, senhas que obedecem lista acima de princpios de "aprimoramento de segurana" levam a um
desfecho: Os usurios tomam nota de suas senhas. D ama olhada em qualquer escritrio do mundo, e voc
pode coletar tantas senhas quantas voc quiser atravs dos seguintes mecanismos:
- olhar nos papis amarelos grudados nos terminais
- procurar pela "cola" na gaveta de cima do usurio
- procure no disco rgido pelo arquivo contendo todas as senhas em um nico lugar, convenientemente legveis
pela mquina
Alta Segurana Atravs de Desenho Realstico
As nicas pessoas que podem se lembrar de muitas correntes de elementos randmicos so artistas que
trabalham em circos. Desenhe para pessoas normais e nossa memria limitada. Senhas mais simples que os
usurios podem se lembrar aumentam a probabilidade de serem mantidas secretas. O mesmo para senhas
escolhidas pelo usurio e senhas que no precisam ser trocadas muito freqentemente.
Verdade, tais senhas so mais fceis de serem quebradas, mas a grande maioria das quebras de segurana
vem de invasores (ou pessoas de dentro) que expem uma fraqueza humana; no dos que rodam algoritmos
de quebra de cdigo.

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No futuro, ns ganharemos segurana aperfeioada atravs de mecanismos de verificao biolgica, tais como
reconhecimento de impresses digitais ou varredura da retina. Levar algum tempo at que esta infra-estrutura
seja construda e h algumas pessoas que no podem dar impresses digitais.
Por ora, to complicado fazer login que melhor simplesmente fazer "cookie" do usurio em todos os
sistemas com baixas necessidades de segurana.
Web Design para Segurana til
Os usurios no devem ter que criar uma identidade e senha antes que lhes seja permito comprar num site de
e-commerce. Muitas compras so perdidas porque os compradores ficam embaraados pela demanda de pensar
numa identificao nica, ou por que eles no entendem como lidar com senhas.
Mesmo que o registro seja removido do caminho crtico, muitos sites ainda vo precisar de um meio para os
usurios se tornarem associados. Um problema clssico de facilidade de uso, especialmente se usar endereos
de e-mail como identificao, que as pessoas pensam que elas tem que entrar com sua senha de e-mail ou da
AOL, quando se pede sua senha. Fazendo isso iria de fato se constituir em um problema de segurana, e
tambm barrar alguns usurios que no conseguem se lembrar desta senha (porque est gravada no seu
prprio programa).
Eu recomendo permitir aos usurios entrar com seus endereos de e-mail em vez de uma identificao:
garantido de ser nico e fcil de se lembrar. Mas explique que recomendado usar uma senha diferente.
Explique tambm que os usurios precisam criar sua prpria senha. Em testes, ns algumas vezes encontramos
usurios que pensam que a senha vai ser enviada para eles (este o meio que alguns sistemas funcionam), e
tais usurios vo ficar bloqueados (ou mais provavelmente fechar o navegador) sem nunca completar a
configurao de sua conta.
Muitos websites tm requisitos severos para o formato das senhas. recomendvel relaxar as regras tanto
quanto possvel, dada a natureza do sistema. Obviamente um sistema que negocia milhes de dlares deve ser
mais seguro que um que permite s pessoas ler o jornal.
Se as regras forem muito estritas, muitos usurios no sero capazes de usar nomes e senhas que faam
sentido para elas. Isto aumenta a possibilidade dos usurios esquecerem suas informaes de login na prxima
vez que eles visitarem. Senhas esquecidas so a causa de incontveis registros repetidos por toda a Web: as
pessoas freqentemente tm 5 a 10 "contas" no mesmo site.
Instrues para identificaes e senhas devem ser colocadas imediatamente prximas ao nome do campo:
Senha:pelo menos 6 caracteres
Qualquer outro posicionamento, e muitos usurios no lero as instrues.
Login nico
Todo estudo que eu tenha alguma vez conduzido tem um achado principal: os usurios querem um login nico
que os acompanha por todo o uso do sistema. Ningum quer ter que fazer login muitas e muitas vezes.
Um aspecto chave aqui a definio de "o sistema". Idealmente isto significaria a experincia total do usurio,
de tal forma que voc s tenha que se identificar para o seu computador uma vez. O fato de voc estar
navegando por mltiplos websites no deve ser problema do usurio. No futuro, o computador pessoal do
usurio vai provavelmente se tornar verdadeiramente pessoal e servir como o agente do usurio no
ciberespao, incluindo assumir a responsabilidade por senhas e identificao.
No mnimo, "o sistema" deve incluir tudo sob seu controle. Login nico para ver sua conta e negociar aes;
login nico para entrar numa extranet e checar o estado de um pedido. A retaguarda pode obrigar que
somente certos usurios possam receber certos privilgios, mas isto deve ser feito de modo transparente sem a
necessidade de logins adicionais.
Sada
Para sistemas confidenciais, muitos usurios se sentem mais confortveis quando eles vm um boto explcito
de sada. Para muitos sistemas, assuma que os usurios no vo sair mas simplesmente abandonar. Este o
esprito da Web e isto o que o sistema de segurana deve apoiar. Entretanto, no ajuste o tempo de sada
para ser disparado muito rpido ou voc vai chatear pessoas que esto simplesmente dando um tempo ao usar

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seu site. Para muitas das aplicaes no confidenciais, um intervalo de tempo de sada de uma hora vai
acomodar intervalos de almoo e ainda assim prover segurana decente.

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A Web em 2001: Clientes Pagantes

Jakob Nielsen

Oferecer servios de graa em websites no um modelo de negcio sustentvel, nem tampouco publicidade,
que no funciona na Web. A maioria das empresas de Internet esto agora procurando uma estratgia
empresarial para ganharem dinheiro, mas em breve eles tambm iro procurar clientes individuais como fonte
de renda.
1/15/2001 4:31:24 AM

Na tradio das previses de final de ano, eu ofereo a minha: 2001 ser o ano em que os operadores de
Websites usaro de bom senso e comearo a cobrar os clientes pelos servios. J que isso ser uma mudana
difcil (os usurios j esto bem acostumados a obterem os servios de graa), eu no prevejo que a maioria
dos websites estaro cobrando at o final de 2001. O que eu prevejo o renascimento do conceito
consumidor-pagante como um modelo de negcio na Web.
Evoluo do Modelo
No incio fazia sentido a Web ser gratuita:
- De 1991 a 1993, a Web era dominada por contedo acadmico. Professores de universidades costumam h
muito tempo distribuir os resultados de suas pesquisas em troca de acesso aos trabalhos dos colegas.
- De 1994 a 1996, a Web era principalmente promocional, povoada por sites de marketing que foram lanados
com o propsito nico de fazer uma companhia parecer boa. Seria injusto (e certamente improdutivo) cobrar
para que as pessoas olhassem folhetos de marketing.
Desde 1997, no entanto, a Web tem evoludo gradualmente em uma economia verdadeira. Ela oferece servios
e contedo reais, sendo a maioria at til ou interessante.
Um dos maiores erros da fase inicial da Web foi construir a infraestrutura para a nova economia sem um
modelo comercial consistente. Como voc pode ter uma economia sem dinheiro? Uma Web que seja totalmente
de graa no sustentvel.
Alm da Publicidade
Como eu tenho dito desde 1997, publicidade no funciona na Web porque contrria ao comportamento do
usurio, que amplamente orientado a um objetivo. Agora, no final de 2000, as tendncias que esto surgindo
validam ainda mais minha anlise prvia:
- Os planos de negcios no se financiam se forem baseados em receitas provenientes de publicidade.
- As agncias de publicidade baseadas na Web esto desaparecendo.
- As taxas de cliques continuam caindo e continuamos a observar que os usurios simplesmente ignoram os
banners. Os usurios tm at parado de clicar em elementos teis da pgina que possam parecer com
anncios.
De 1997 at o meio de 2000, era possvel construir servios de Internet utilizando um modelo de negcio
baseado em separar investidores ingnuos do seu dinheiro. Por isso no ser mais vivel, o foco agora est se
voltando para separar o cliente do seu dinheiro. Uma maneira muito mais saudvel para construir um negcio.
O fato dos websites precisarem ganhar dinheiro uma novidade esplndida para a usabilidade. Os designs
exagerados e inteis sobreviveram por anos baseados somente na sua habilidade acalentar investidores em
rodadas de financiamento adicionais. Apesar da usabilidade claramente gerar trfego, fidelidade do cliente, e
vendas, a simplicidade no demonstra tanto quanto o glamour.
Durante os ltimos meses, a maioria das companhias de Internet anunciou uma estratgia empresarial como
sua maneira de ganhar dinheiro em 2001. Tudo bem, e notcias melhores ainda para a usabilidade: Concretizar
uma venda empresarial requer um foco na anlise da tarefa e melhoras na produtividade.
Alm das vendas empresariais, que geram o pagamento de muito assentos em uma nica nota fiscal, os
websites tem outras duas fontes de renda bsicas:

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- Clientes individuais comprometidos, que assinam o servio a longo termo.

- Compradores compulsivos, que compram determinados artigos ou um servio especfico uma nica vez.
A Internet facilita transaes menores e decises mais rpidas. Assinantes comprometidos so legais quando
voc pode consegui-los, mas usurios se comprometem lentamente, e geralmente comeam testando o servio
e comprando alguns itens especficos.
Prximos Passos
Se os websites tiverem que ganhar dinheiro atravs de compras compulsivas, os usurios tm que ter uma
maneira fcil de pagar. A infraestrutura necessria para isso ainda no est pronta. Precisamos de provedores
de servio e de micropagamentos para administrar as assinaturas, verificar clientes, alm de outros aspectos
prticos envolvidos na manipulao de milhes de compras de $1.
Agora que a Web est to grande, eu desisti de esperar por uma melhoria rpida em sua infraestrutura. Por
isso, eu no espero que 2001 seja o ano que a maioria dos servios de Internet transforme usurios em
clientes. Por outro lado, eu vejo o ano que se inicia como o ponto de partida. Muitos sites faro mudanas, e
muitos ainda ficaro contemplando.

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Telefones Celulares: O Prximo Minitel da Europa?

Jakob Nielsen

O sistema de telefonia celular da Europa bem superior ao dos Estados Unidos. Apesar disso, os telefones no
sero a plataforma para a Internet mvel. Por isso, a vantagem da Europa pode de fato ser um obstculo para
inovaes reais, como a experincia da Frana com o Minitel mostra.
1/15/2001 1:00:00 PM

Alguns analistas afirmam que a Europa ser a inventora lder e a primeira a implantar a Internet mvel. Essa
afirmao baseia-se no fato que os telefones celulares tem uma forte penetrao em muitos pases europeus.
Quando o acesso mvel for parte do cotidiano, os servios inovadores tero maior probabilidade de serem
lanados, tanto pelo fato das pessoas pensarem nele quanto pela existncia de um mercado. Por isso, a
afirmao continua, a Europa liderar a prxima fase da Internet da mesma maneira que os Estados Unidos
lideraram a primeira fase da Web.
Existe algum valor nessa afirmao, e certamente verdade que a Europa lidera os EUA em qualidade,
disponibilidade, e uso amplo da telefonia celular. A rede americana de telefonia celular uma desgraa
nacional. Para provar isso, basta observar o fato que geralmente impossvel conseguir um tom de linha na
Highway 101, a principal via expressa do Vale do Silcio.
Por outro lado, estes analistas falham ao deixar de ver que a inovao mvel vir atravs da rejeio por
telefones celulares, no por ter muitos deles ao redor. Ao contrrio, uma alta penetrao de telefones celulares
provavelmente induzir a estagnao da inovao, fazendo com que as companhias percam as melhores
oportunidades fornecidas por equipamentos mais apropriados. um cenrio familiar Europa, como uma
olhada no Minitel da Frana mostra.
Uma Breve Histria do Minitel
O Minitel foi o principal sistema on-line da Frana do incio dos anos 80 ao final dos anos 90. Apesar de uma
verso i-minitel ainda existir, o Minitel basicamente perdeu para a Internet. Em 1989, o Minitel foi o maior
servio on-line do mundo, com sete milhes de assinantes entre os 59 milhes de habitantes da Frana. Ele
fornece 25,000 servios on-line, desde pornografia (os servios chamados de "rose") ao pragmtico (um
servio pesquisa de frete para caminhoneiros). O Minitel podia oferecer tantos servios em parte pelo fato de
trabalhar em um sistema de micropagamentos: as taxas eram simplesmente cobradas na conta de telefone do
usurio.
Apesar de tantas conquistas pioneiras, o Minitel hoje um beco sem sada. O que deu errado? O Minitel era um
servio proprietrio. Ele usava terminais especiais com pequenas telas e teclados barulhentos, tinha velocidade
de conexo baixssima (1200 bps), e era administrado por uma companhia telefnica que relutava em dar
acesso aos usurios para os servios abertos de Internet. Parece com o WAP no? Ainda, em 1990, as pessoas
podem ter olhado para o Minitel e proclamado a Frana como o futuro lder dos servios on-line. Naquela poca,
os servios nos EUA eram pequenos e fragmentados. No ano seguinte, entretanto, a Web foi inventada. Alguns
anos depois, o Yahoo foi lanado, como tambm a Amazon e muitos outros websites com base nos EUA que
atualmente dominam a Internet. Por causa do sucesso do Minitel, os inventores da Frana e empreendedores
on-line dirigiam sua ateno para um sistema condenado, atrasando a presena da maioria deles na Web.
Os Telefones Celulares Devem Morrer
Aceitar que os telefones celulares sero o alicerce da Internet mvel provavelmente levar as pessoas pelo
caminho do Minitel de investimentos condenados e oportunidades perdidas com inovaes reais.
Os telefones celulares no so apropriados para o acesso Internet mvel por muitos motivos:
- O seu formato de tijolo imposto pela distncia entre o ouvido e a boca do homem. O design para uma rica
interao melhor alcanado com uma forma menos alongada.
- O teclado ocupa a maior parte do aparelho. Um dispositivo Internet deve alocar cerca de 100% de sua
superfcie com a tela para maximizar a quantidade de informaes e a interface do usurio.
- Um teclado numrico sempre ser um equipamento pobre para entrar qualquer dado que no sejam nmeros
de telefones.

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- Os designs multi-modais que integram o display visual com udio e/ou comandos de voz so estranhos
porque eles foram os usurios a ficarem tirando o telefone do ouvido para poder ver o equipamento. At os
atuais servios de atendimento eletrnico so incmodos de serem utilizados em um telefone celular.
Felizmente, existem alternativas. Muitos usam a forma retangular, incluindo o Palm Pilot, o PocketPC, ou o
Blackberry. Dentre os trs, o PocketPC pode vencer porque ele aloca a maior porcentagem de sua rea para a
tela. Ao mesmo tempo, o teclado do Blackberry, com o formato QWERTY incrivelmente agradvel para ser
usado se comparado com o pobre reconhecimento de escrita que nos oferecido atualmente. Claro, os
equipamentos do futuro provavelmente tero um melhor reconhecimento de escrita, e a entrada de dados com
caneta ir resolver muitos problemas dos equipamentos mveis, j que a caneta tambm pode ser usada para
manipular diretamente cones de interface na tela.
Como lidar com chamadas de voz? Utilizar um fone de ouvido com um microfone pendurado. Muitos usurios
de telefone j utilizam esse estilo de ligao hands-free.
E quanto ao sensor ttil dos teclados numricos? Essa no uma maneira superior de entrar com nmeros de
telefones? Sim. Entretanto, no futuro haver pouca necessidade de digitar nmeros de telefones. Voc dever
ter o telefone de quase todo mundo para quem vai ligar na
-

Sua agenda de endereos (que estar no equipamento);

um e-mail, com informaes do contato no rodap;
uma pgina web ou outro site accessvel pela Internet; ou
um busca de diretrio que voc pode iniciar atravs da interface visual do equipamento.

Em cada um desses casos, voc simplesmente ir tocar no carto que contm os dados da pessoa para iniciar a
ligao. A necessidade de entrar com uma seqncia de 10 nmeros para fazer uma ligao ser rara.
Claramente, para o futuro tanto da Internet mvel como da comunicao mvel via voz, os telefones no tem
nenhum benefcio e muitas desvantagens. O telefone tem nos servido bem por 100 anos. J hora de acabar.

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Mtrica da Usabilidade
Jakob Nielsen

Embora medir a usabilidade possa custar quatro vezes mais do que conduzir estudos qualitativos
(freqentemente gera uma viso mais ampla), algumas vezes esse estudo vale a pena. Entre outras coisas, o
sistema mtrico pode ajudar os gerentes a rastrear o progresso do design e sustentar decises sobre quando
liberar um produto.
1/31/2001 5:08:15 AM

A usabilidade pode ser medida, mas raramente o . Qual a razo? A mtrica cara e um uso precrio dos
recursos de usabilidade tipicamente escasso.
A maioria das empresas ainda investe muito pouco em usabilidade. Com um oramento escasso, estaria muito
melhor se estivesse aplicando medidas quantitativas e alcanando frutos considerveis de mtodos qualitativos,
que fornece um retorno muito melhor do investimento.
Geralmente, para melhorar um design, insight melhor do que nmeros.
Entretanto, a onda fundamentar a usabilidade. Recentemente trabalhei em diversos projetos para
estabelecer mtrica de usabilidade formal em diferentes empresas. Enquanto as empresas aumentam seus
investimentos de usabilidade, colecionando medidas atuais em uma prxima etapa e fornece benefcios. Em
geral, a mtrica de usabilidade permite voc:
- Rastrear progresso entre comunicados. Voc no pode afinar sua metodologia a menos que saiba o que est
fazendo.
- Acesse sua posio competitiva. Voc est melhor ou pior do que outras empresas? Aonde que est melhor
ou pior?
- Faa uma parada/tome uma deciso antes do lanamento. O design bom o suficiente para comunicar-se
com um mundo em potencial?
- Crie os planos de bnus para os gerentes de design e executivos de alto nvel. Por exemplo, voc pode
determinar o valor dos bnus para lderes de desenvolvimentos de projetos baseados em quantas chamadas de
assistncia ao cliente ou e-mail seus produtos geraram durante o ano.
Como Medir
fcil especificar a mtrica da usabilidade, mas difcil colecion-las. Tipicamente, a usabilidade medida de
acordo com o desempenho do usurio num dado conjunto de tarefas testes. As medidas mais bsicas so:
- o tempo que a tarefa exige,
- a taxa de erro e
- a satisfao subjetiva do usurio.
ainda possvel colecionar outras mtricas mais especficas, tais como o percentual de tempo que os usurios
seguem um caminho ideal para navegao ou o nmero de vezes em que eles precisam retroceder.
Voc pode tambm colecionar mtrica de usabilidade para ambos usurios experientes ou novatos.
Poucos sites da Web tm usurios realmente experientes, uma vez que as pessoas raramente passam muito
tempo em qualquer site para conhec-lo detalhadamente. Baseado nisto, a maioria dos sites da Web se
beneficiam na maior parte de usurios novatos.
Excees so os sites como Yahoo! e Amazon, que tem usurios fiis e altamente comprometidos e pode se
beneficiar de estudos de usurios experientes.
Intranets, extranets, e websites so similares ao design de software tradicional e provavelmente tero usurios
habilidosos; estudando usurios experientes assim mais importante do que trabalhar com os usurios novatos
que tipicamente dominam os sites pblicos da Web.
Com o teste de qualidade, suficiente testar de trs a quatro usurios. Depois do quinto teste, voc tem todos
os insights que provavelmente conseguir e sua melhor cartada voltar para a prancheta de desenho e
melhorar o design para que possa test-lo de novo.
Testar mais do que cinco usurios jogar recursos fora, reduzindo o nmero de iterao do design e
comprometendo a qualidade de design final.

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Infelizmente, quando voc est colecionando mtrica de usabilidade, voc deve testar mais do que cinco
usurios. Para que consiga um intervalo de confiana dos resultados razovel, eu geralmente recomendo testar
20 usurios para cada design. Assim, conduzindo os estudos de usabilidade quantitativa aproximadamente
quatro vezes to caro quanto conduzir as qualitativas. Considerando que voc pode aprender mais de estudos
mais simples, normalmente no recomendo mtrica a menos que o projeto seja muito bem estruturado.
Comparando Dois Designs
Para ilustrar os resultados quantitativos, ns podemos verificar os dados recentemente publicados pela
Macromedia de seu estudo da usabilidade de um site em Flash objetivando mostrar que o Flash no
necessariamente ruim. Basicamente, a Macromedia fez um design, aplicou a reengenharia de acordo com um
conjunto de diretrizes de usabilidade e testou ambas as verses com um grupo de usurios. Segue os
resultados:
Design Original | Reengenharia
Tarefa 1 12 seg. | 6 seg.
Tarefa 2 75 seg. | 15 seg.
Tarefa 3 9 seg.
| 8 seg.
Tarefa 4 140 seg. | 40 seg.
Marca da Satisfao * 44.75 | 74.50
*Medido em uma escala variando de 12 (insatisfatrio em todas as contagens) a 84 (excelente em todas as
contagens).
O emprego de tarefas muito raro em estudos sobre a usabilidade que so to simples que os usurios podem
executa-los em poucos segundos. Normalmente, melhor que os usurios desempenhem tarefas de objetivos
mais direcionadas que levaro alguns minutos. Em um projeto que estou trabalhando agora, as tarefas
freqentemente levam mais do que meia hora (realmente, um site que precisa melhorar muito).
Dado que o novo grau de reengenharia foi melhor do que o design original em todas as medidas, no existe
dvida que o novo design melhor do que o antigo. O nico movimento sensvel acompanhar o novo design
e lan-lo o mais rpido possvel. Entretanto, em muitos casos, os resultados no sero to claros assim.
Nestes casos, importante procurar por mais detalhadamente quanto o design melhorou.
Medindo o Sucesso
Existem duas formas de procurar por medidas de tarefas de tempo em nosso caso exemplo:
- adicionar o tempo para todas as quatros tarefas produz um nico nmero que indica "quanto tempo leva para
o usurio desempenhar esta tarefa" em cada design. Voc pode ento facilmente computar a melhora. Com o
design original, o conjunto de tarefas leva 236 segundos. Com o novo design, o conjunto de tarefas leva 69
segundos. A melhora 242%. Essa aproximao razovel se os visitantes do site desempenham tipicamente
todas as quatro tarefas em seqncia. Em outras palavras, quando as tarefas testes forem realmente
subtarefas, uma tarefa maior que a unidade de interesse do usurios.
- Mesmo que seja mais simples adicionar o tempo das tarefas, agir assim pode conduzir a um erro se as tarefas
no forem desempenhadas igualmente com freqncia. Se, por exemplo, os usurios desempenham
normalmente a Tarefa 3 mas raramente desempenham as outras tarefas, o novo design seria somente melhor
do que o antigo; a tarefa no teria marca mais alta do que 242%. Quando as tarefas so desempenhadas de
maneira desigual, voc deveria computar a melhora separadamente para cada uma das tarefas:
* Tarefa 1: marca relativa 200% (melhora de 100%).
* Tarefa 2: marca relativa 500% (melhora de 400%).
* Tarefa 3: marca relativa 113% (melhora de 13%).
* Tarefa 4: marca relativa 350% (melhora de 250%).
Voc pode ento pegar a mdia geomtrica destas quatro marcas, que leva para uma melhora geral no tempo
da tarefa de 150%.
Por que recomendo usar a mdia geomtrica em vez da mdia aritmtica mais comum? Duas razes: Primeiro,
voc no quer um nico nmero grande para distorcer o resultado. Segundo, a mdia geomtrica aplica-se
muito bem a casos nos quais algumas mtricas so negativas (ex.: o segundo design consegue menos de
100% do primeiro design).

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Considere um exemplo simples contendo duas mtricas: uma na qual o novo design duplica a usabilidade e um
em que o novo design tem metade da usabilidade da antiga. Se voc tomar a mdia aritmtica das duas
marcas (200% e 50%), voc concluiria que a nova marca do design de 125%. Em outras palavras, o novo
design seria 25% melhor do que o antigo. Obviamente, isso no uma concluso razovel.
A mdia geomtrica fornece uma resposta melhor. Em geral, a mdia geomtrica dos nmeros N a razo de
N do produto dos nmeros. No nosso caso exemplo, voc multiplicaria 2.0 por 0.5, tome a razo quadrada e
chegue a 1.0 (ou 100%), indicando que o novo design tem a mesma usabilidade como linha de base.
Embora seja possvel atribuir pesos diferentes em tarefas diferentes quando computar a mdia geomtrica,
ausentado qualquer conhecimento para a freqncia relativa ou importncia de tarefas, eu tomei pesos iguais
aqui.
Sumarizando os Resultados
Uma vez feita a coleta das mtricas, voc pode usar os nmeros para formular uma concluso geral sobre sua
usabilidade do design. Entretanto, voc deveria primeiro examinar a importncia relativa de desempenho
versos satisfao. No exemplo da Macromedia, a satisfao subjetiva do usurio com o novo design era 66%
mais alto do que o design antigo. Para um site da Web de negcios ou um site que criado para uso freqente
(por exemplo cotaes de aes) o desempenho pode ser medido mais alto que a preferncia. Para um site de
diverso ou um site que ser somente usado uma vez, a preferncia pode ter um peso maior. Antes de tirar
concluso geral, eu preferiria ter taxas de erros e talvez alguns atributos de usabilidade adicionais, mas, tudo o
mais sendo igual, tipicamente dei um mesmo peso para todas as mtricas de usabilidade. Assim, no exemplo
da Macromedia, a mdia geomtrica mede o conjunto de marcas como: sqrt(2.50*1.66)=2.04. Em outras
palavras, o novo design marca 204% comparado com a marca da linha de base de 100% para a condio do
controle (o design antigo).
O novo design tem assim 104% mais usabilidade do que o antigo.
Este resultado no me surpreende: comum para a usabilidade duplicar-se como um resultado de uma
reengenharia. De fato, sempre que aplicar a reengenharia em um site da Web que foi criado sem um processo
de usabilidade sistemtica, voc pode melhorar freqentemente as medidas de usabilidade ainda mais.
Entretanto, os primeiros nmeros que voc deveria focar so os do seu oramento. Somente quando estes
nmeros forem suficientemente grandes voc deveria fazer da mtrica parte da sua estratgia de melhora da
usabilidade.

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Os usurios so estpidos?
Jakob Nielsen, Ph.D.

Os opositores do movimento da usabilidade proclamam que esse movimento est focalizado nos usurios web
idiotas e que a maioria dos usurios web pode superar facilmente a complexidade. Na realidade, mesmo os
usurios espertos preferem perseguir suas prprias metas a navegar em desenhos idiossincrticos. medida
em que o uso da WEB crescer, o preo por ignorar a usabilidade tambm crescer proporcionalmente.
2/12/2001 5:00:00 AM

Os opositores da usabilidade costumam se queixar, dizendo que ns, os defensores dos usurios, estamos
excessivamente focalizados nas pessoas idiotas. Eles costumam alegar que:
* Ns selecionamos usurios idiotas para estudos de usabilidade; nossos achados no se aplicam aos usurios
espertos.
* Nossa recomendao de fazer com que a simplicidade seja uma meta importante no projeto derivada de
nossa viso errada de que todos os usurios so idiotas. Na realidade muitos usurios so capazes de
navegar em sites complexos, alegam eles.
* Algumas pessoas so to idiotas que a tecnologia se encontra alm de sua compreenso; fazer websites
que sejam suficientemente fceis para que todos possam navegar uma meta sumariamente utpica.
A seguir eu vou abordar cada uma destas alegaes e depois vou examinar como as atitudes sobre usabilidade
e sobre a inteligncia dos usurios vo influenciar os negcios, medida em que a populao da Internet for
crescendo.
"Os usurios de testes so idiotas"
Frequentemente, quando os gerentes de projetos observam seu projeto passando um teste de usabilidade, sua
reao inicial : Onde vocs acharam usurios to idiotas?
Isto exatamente o que aconteceu recentemente quando autorizei um Estudo WAP de usabilidade.
O estudo concluiu que usar o WAP (para acessar Internet atravs de telefones mveis) difcil demais para a
maioria dos objetivos. Em resposta a isto, um grupo de grandes investidores de WAP rejeitou estas
concluses, emitindo um comunicado imprensa, dizendo que o resultado do estudo teria sido diferente se a
gente tivesse testado usurios de WAP experientes. Embora isto possa ser verdade, sua resposta no
satisfatria.
Primeiro, no leva em conta o fato de que a experincia inicial dos usurios com uma nova tecnologia
crucial. As pessoas nunca vo se transformar em usurios experientes exceto se elas forem primeiramente
capazes de aprender a tecnologia.
* Segundo, os participantes de nosso estudo utilizaram fones WAP durante uma semana e ns os testamos
tanto no comeo quanto ao final do perodo. Se uma semana completa de utilizao no for suficiente para
aprender uma interface de usurio, com certeza no estaremos falando em uma tecnologia de consumidores de
primeira linha.
As lies de usabilidade nem sempre so fceis. A experincia de ficar sentado ao fundo da sala observando
como um usurio clica cada boto da tela exceto o boto que "obviamente" leva resposta, cansativa. Os
membros do primeiro projeto que observam um estudo de usabilidade quase sempre caem em contradio
quanto s verdadeiras lies tiradas da experincia.
At a hora em que ns trazemos o segundo usurio ele ou ela costumam ter muitos problemas do primeiro
usurio. Depois, entra o terceiro usurio, e de novo: muitos dos mesmos problemas se repetem. Neste
momento, os projetistas comeam a se relaxar perante a situao difcil dos usurios. Se no for assim, isto
acontecer com o quarto ou com o quinto usurio.

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Quando as pessoas tm problemas utilizando um projeto, isto no porque elas sejam idiotas. Isto acontece
porque o projeto difcil demais.
"Os usurios reais no se importam com um projeto complexo "
Os entusiastas s vezes defendem a tecnologia hiper difcil e os projetos complexos alegando que os usurios,
na realidade, gostam de websites sofisticados. Eles sustentam que os usurios so suficientemente inteligentes
para manusear um projeto complexo.
Estes entusiastas trabalham com uma compreenso errada da natureza fundamental da Web. No importa se
os usurios podem ultrapassar a complexidade e aprender uma interface para usurios avanados. Trata-se de
se eles desejam faz-lo.
Eu tenho conduzido muitos estudos de usabilidade com usurios que tinham uma enorme experincia com
computadores, uma grande aptido para a tecnologia e altos nveis de QI e de educao. Estes usurios so
como todo o mundo: eles desejam apenas fazer seu trabalho. Eles no tm nem o desejo nem o tempo para
aprender as idiossincrasias dos websites individuais.
Se voc tiver dvidas, faa um teste, por exemplo, com administradores de sistemas de redes ou com analistas
internacionais de investimentos. O que voc vai descobrir que eles se confrontam com muitos problemas
complexos em seu prprio trabalho e que eles no desejam dedicar as clulas do crebro a seu website ou ao
seu projeto. Eles desejam entrar, sair e se deslocar com suas prprias tarefas.
A complexidade do projeto uma barreira para os usurios. Embora eles possam ter a capacidade de pular a
barreira, porque faz-lo? A Web uma questo de liberdade de movimentao. Qualquer coisa que atrapalhar
a concluso imediata de uma tarefa vai influenciar negativamente na experincia do usurio.
"Algumas pessoas so idiotas demais para servir "
Algumas pessoas so mais espertas do que outras. A maioria dos leitores desta coluna provavelmente
pertenam a 10% da populao em termos de inteligncia. Desta posio vantajosa fica fcil pensar que o
resto das pessoas so idiotas. Mas talvez seja mais justo e mais preciso (e no seria muito lembrarmos que
tambm mais produtivo) assumir que os 90% da populao restante forma o pblico da corrente principal. E
no que sejam idiotas.
No entanto, poderia ser verdade que algumas pessoas no possuem a inteligncia suficiente para usar sistemas
de alta tecnologia, sofisticados e avanados. Mas eles esto online? No provvel a esta altura.
Mesmo nas sociedades mais plugadas como a dos Estados Unidos ou da Escandinvia, s a metade da
populao utiliza atualmente a Internet. Continua sendo um entorno bastante elitista. Portanto, quase por
definio a esta altura, qualquer pessoa que agora esteja utilizando a Web provavelmente seja uma pessoa
relativamente esperta. Levando em conta isto, no faz sentido pensar que a dificuldade dos usurios com um
site ou um projeto se deve idiotice. Quando os atuais usurios da Web tm problemas, isto se deve ao fato
de que o projeto excessivamente difcil.
Olhando para o futuro
proporo que a Internet for crescendo, vai atingir segmentos ainda mais amplos da populao. Daqui a
cinco anos provavelmente tenhamos gente online que possa ser chamada, sem delicadeza alguma, de estpida.
O fato de estas pessoas serem ou no serem includas ou excludas da Web uma questo poltica e social:
Que percentagem da populao podemos excluir da nova economia?
Na minha opinio, a resposta "muita pouca gente". Os polticos poderiam dizer "zero", o que um alvo
honroso mas sem realismo. A alfabetizao oferece aqui uma boa analogia: enquanto todos os pases ricos
visam o analfabetismo zero, sempre h algumas crianas que no aprendem a ler. No entanto, no podemos
aceitar taxas altas de analfabetismo e pensar em manter uma sociedade prspera.
Quanto satisfazer a necessidade da usabilidade da Internet, ainda temos que tirar fora a superfcie. Muitos
poucos websites so suficientemente fceis para continuar apoiando os usurios quando a Internet atingir 80%

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da populao. Para servir a 95% da populao (e muito menos 99%), sero necessrios avanos importantes
na usabilidade.
Deixando de lado os problemas polticos e morais, a base de usurios cada vez mais larga apresenta uma
questo de negcios muito simples: que percentagem de seus clientes potenciais voc vai rejeitar, porque
eles no so suficientemente espertos para usar seu website? Talvez 10% de seus clientes potenciais? Ou
talvez 20%? So muitos dlares perdidos por causa de uma atitude elitista.
E, embora voc aceite uma perda de 20% de clientes porque seu site difcil demais, voc vai precisar de um
site suficientemente fcil para que 80% da populao possa utiliz-lo. Se considerarmos que a maioria dos
sites difcil demais para o 50% da populao que atualmente est online, as companhias vo ter que melhorar
muito sua usabilidade para conseguir abandonar esse 20% "aceitvel".

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Taxa de Sucesso: A mais simples medida de utilizao

Jakob Nielsen, Ph.D.

Alm de ser custosa, a coleta de dados de medio de utilidade interfere com o objetivo de se obter
perspectivas referentes qualidade, para o direcionamento das decises relacionadas aos designs. Como prova,
voc pode medir a habilidade dos usurios em concluir tarefas. A taxa de sucesso fcil de ser entendida e
representa a medida bsica de utilizao.
3/2/2001 5:37:55 AM

Os nmeros so poderosos. Eles representam uma maneira simples de informar s pessoas em geral, sobre os
resultados de utilizao. Ao dizer, por exemplo, que a "Amazon.com atende 72% das diretrizes de utilizao do
e-commerce " , tem-se uma constatao muito mais especfica do que dizer que a "Amazon.com possui uma
grande utilizao, mas no faz tudo de acordo".
Numa pgina de discusses, discuti maneiras de se medir e comparar dados de utilizao tal como o tempo de
uma tarefa. Tais medies so timas para se avaliar o progresso a longo prazo de um projeto. A utilizao de
seu site cresce pelo menos 20% ao ano? Se no, voc est ficando para trs, tanto em relao
competitividade como quanto s necessidades dos novos usurios, menos preparados tecnicamente, que esto
se conectando.
Infelizmente, h um conflito entre a necessidade dos nmeros e a necessidade de uma avaliao. Embora os
nmeros possam ajudar na informao do status sobre utilizao e sobre a necessidade de melhorias, a
verdadeira finalidade da utilizao estabelecer a direo do design e no a gerao de nmeros para
relatrios e apresentaes. Alm disso, os melhores mtodos para testar a utilizao conflitam com a exigncia
de coleta de dados de medio.
Os melhores testes de utilizao envolvem pequenos testes freqentes , ao invs de poucos testes grandes.
Uma avaliao mxima obtida trabalhando-se com 4-5 usurios e pedindo-lhes que digam o que esto
pensando durante o teste. To logo os usurios identifiquem um problema, voc o acerta imediatamente (ao
invs de continuar com o teste para saber o quanto esse problema ruim). Ento faz-se novamente um teste
para saber se o acerto resolveu o problema.
Embora pequenos testes dem uma viso ampla sobre como melhorar o design , tais testes no geram os
curtos intervalos suficientemente confiveis que os mtodos tradicionais de medio exigem. O registro sobre
as impresses, a melhor maneira de se entender o pensamento do usurio e assim planejar em relao ao
mesmo, mas o tempo extra que isso acarreta para os usurios a fim de verbalizarem suas idias, atrapalha as
medies de tempo das tarefas.
Dessa forma, a melhor metodologia de utilizao a menos adequada para fornecer nmeros detalhados.
Medindo o sucesso
Para obter medidas, eu recomendo o uso de uma medida bem simples sobre a utilizao: o grau de sucesso do
usurio. Eu defino esse grau como a porcentagem de tarefas que os usurios completam corretamente. Este
um mtodo reconhecidamente grosseiro; ele no diz nada sobre porqu os usurios falharam ou o quanto
foram bem sucedidos nas tarefas que completaram.
No entanto, eu gosto dos dados sobre grau de sucesso porque eles so fceis de se conseguir e so uma
estatstica bem expressiva. Afinal, se os usurios no podem alcanar os objetivos de suas tarefas, tudo mais
irrelevante. O sucesso do usurio a medida bsica da utilizao.
Os graus de sucesso so fceis de serem medidos, com uma exceo importante: como avaliar os casos de
sucesso parcial? Se os usurios podem ser bem sucedidos em parte de suas tarefas, mas falham em outras
partes, como avalia-los?
Digamos, por exemplo, que a tarefa dos usurios encomendar doze rosas amarelas para serem entregues s
suas mes em seus aniversrios. Tarefas realmente bem sucedidas significam simplesmente o seguinte: as
mes recebem uma dzia de rosas em seus aniversrios. Se um usurio em teste passa pelo site sabendo que
isso ir acontecer, podemos com certeza considerar a tarefa como um sucesso. Se o usurio falhar em fazer
qualquer encomenda, podemos facilmente determinar que a tarefa falhou.

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Mas existem outras possibilidades tambm. Por exemplo, um usurio poderia:

encomendar doze tulipas amarelas, vinte e quatro rosas amarelas, ou algum outro buqu diferente;
falhar ao especificar o endereo de remessa e desse modo ter as flores enviadas para seu prprio endereo de
faturamento;
especificar o endereo correto, mas a data errada, ou;
fazer tudo corretamente, exceto por esquecer de especificar uma mensagem de congratulaes junto com a
encomenda, de modo que a mame recebe as flores mas no tem idia de quem as enviou.
Cada um desses casos configura um tipo de falha (porm se no primeiro caso, o usurio estabelece claramente
o desejo de enviar, digamos, tulipas ao invs de rosas, no se pode considerar isso como um sucesso).
Se um usurio no realiza uma tarefa conforme especificada, pode-se ser rigoroso e marcar isso como uma
falha. Esse certamente um modelo simples: ou os usurios fazem tudo corretamente ou falham. No h meio
termo. Sucesso sucesso, sem qualificao.
Contudo, eu sempre concedo um crdito parcial para uma tarefa parcialmente bem sucedida. Para mim no
parece ser razovel dar a mesma pontuao (zero) tanto para usurios que no fizeram nada, como para
aqueles que completaram a maior parte da tarefa com sucesso. Como avaliar um sucesso parcial depende da
magnitude do erro do usurio
No exemplo das flores, poderamos dar 80% de crdito pela encomenda feita corretamente mas com
esquecimento da mensagem; 50% de crdito por encomendar (sem inteno) as flores erradas ou por t-las
entregues na data errada; e apenas 25% de crdito por causa do endereamento de entrega errado. claro
que os nmeros exatos iriam depender de uma anlise do domnio.
No h uma regra firme para concesso de crdito para sucesso parcial. Avaliaes parciais so apenas
estimativas, mas elas ainda fornecem uma impresso mais realista quanto qualidade do design do que uma
abordagem absolutista de sucesso ou falha.
Estudo de caso
A tabela seguinte mostra os dados de sucesso de uma tarefa, num estudo concludo recentemente por mim.
No mesmo, eu testei um site de contedo razoavelmente grande, pedindo aos usurios que efetuassem seis
tarefas.
Tarefa1 | Tarefa2 | Tarefa3 | Tarefa4 | Tarefa5 | Tarefa6
Usurio 1 F | F | S | F | F | S
Usurio2 F | F | P | F | P | F
Usurio 3 S | F | S | S | P | S
Usurio 4 S | F | S | F | P | S
Nota: S = sucesso, F = falha, P = sucesso parcial
No total, observamos 24 tentativas de realizar as tarefas. Dessas tentativas, 9 foram bem sucedidas e quatro
foram parcialmente bem sucedidas. Para esse site em particular, demos meio ponto para cada sucesso parcial.
Em geral, 50% dos crditos funcionam bem se no houver motivos forosos para dar classificaes
especialmente altas ou baixas a diferentes tipos de erros.
Neste exemplo, a proporo de sucesso foi de (9+(4*0.5))/24 = 46%.
As taxas de sucesso simplificadas so melhores utilizadas para fornecer um quadro geral de como o site ajuda
os usurios e quanta melhoria necessria para tornar o site realmente efetivo. No devemos nos ater muito
aos detalhes de tais nmeros, especialmente quando lidamos com uma pequena quantidade de observaes e
uma estimativa aproximada de classificao de sucesso parcial. Por exemplo, se o seu site marcou 46% mas
outro site marcou 47% , o ltimo no necessariamente um site melhor.
Se uma taxa de sucesso de 46% no fosse algo comum, poderia servir de consolo. Na verdade, a maioria dos
websites marca menos de 50%. Com isso, a mdia das experincias dos usurios da Internet constituda por
falhas. Quando os usurios tentam fazer alguma coisa na Web pela primeira vez, eles tipicamente falham.
Ainda que a utilizao de medies isoladas no v solucionar esse dilema, ela poderia nos proporcionar uma
maneira de medir nosso progresso no que se refere a designs melhores e mais utilizados.

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Mobilidade estacionria?
Jakob Nielsen & Marie Tahir

O acesso Internet mvel vai nos livrar de ter que conectar aparelhos aos telefones e tornar os dispositivos
inteligentes muito mais fceis de instalar. De fato, eles podem dispensar totalmente uma interface, como por
exemplo, a i-pot japonesa.
3/22/2001 5:00:00 AM

Um dos maiores benefcios da internet mvel pode surgir dos aparelhos que dificilmente se movem. Uma vez
que a conexo entre o celular e a internet se torne acessvel e barata, muitos dispositivos sero conectados
rede sem cabos. Retire-o da caixa e ligue-o, e est conectado.
A conexo sem cabo no somente eliminar um emaranhado de fios; tambm vai reduzir a complexidade de
instalar aparelhos. Quer um exemplo? A Web TV de grande utilidade. a maneira mais fcil de acessar a
Web, exceto por uma chata tarefa: conect-la TV e ao telefone ao mesmo tempo. Lig-la a aparelhos j
existentes muito difcil principalmente se voc tem um vdeo e cabo e no tem uma tomada de telefone perto
da sua TV.
Enquanto precisarmos de fios, a maioria dos aparelhos de conexo iro exigir muitos gastos. Alm disso,
muitas pessoas tm apenas uma linha de telefone e no querem que seja aleatoriamente requisitada pelos
aparelhos que sentem a urgncia de ligar para casa.
Com a conexo mvel, um aparelho pode enviar e receber maior ou menor quantidade de dados conforme seja
necessrio, sem qualquer comando explcito por parte do proprietrio. Freqentemente, o nmero de
caracteres que um aparelho precisa enviar ser to pequeno que exigir somente a mais estreita faixa da
largura da banda. Felizmente, tais conexes sero realmente muito baratas para serem medidas e sero
cobertas ao invs por um pagamento nico, feito pelo revendedor do aparelho operadora celular. Neste
cenrio, no h necessidade de que os usurios se registrem ou configurem qualquer coisa, o que melhora
enormemente a utilizao e cria um grupo mais amplo de possveis candidatos.
i-pot: Uma aplicao de Internet no comandada
A internet mvel pode invadir, praticamente sem ser detectada, as casa das pessoas disfarada de
equipamento familiares e no mveis. Instalao? Que instalao? Apenas ligue um boto e estar on-line.
Por exemplo: A companhia japonesa Zojirushi recentemente lanou a i-pot, uma chaleira aquecida pela internet
que serve gua quente para ch. Chaleiras so itens comuns no dia-a-dia dos lares japoneses. Esta, entretanto,
faz mais. Alm de ferver e servir a gua, a i-pot manda estatsticas para um site que registra padres dos
consumidores de ch. As pessoas encarregadas de cuidar aos outros podem monitorar um usurio observando
as interrupes na sua rotina de beber ch, que so indicadas em informes enviados por e-mail duas vezes ao
dia, ou checando o website. O pblico alvo da i-pot so as pessoas de idade, cujos filhos ou netos vivem muito
longe para acompanh-los diretamente.
A grande vantagem da i-pot que as vovs no precisam aprender novos truques para us-la. Como mostra a
figura, a i-pot se parece a uma chaleira normal. O design protege a vov da tecnologia, porque ela no
obrigada a aprender uma nova interface para um objeto familiar.
Se a vov quer ch, ela simplesmente o faz. Quando ela encher a i-pot com gua, a chaleira manda um sinal
(usando NTT DoCoMo's DoPa data packet communication service) para os servidores de Fujitsu, onde um
informe criado e enviado para um website. No informe mostrado aqui, as marcas azuis indicam quando o
usurio ligou a mquina; as marcas verdes indicam quando o usurio acrescentou gua, e as marcas vermelhas
mostram o perodo em que a mquina permaneceu ligada, mantendo a gua aquecida.
A I-pot no revela nada mais sobre os usurios, dando-lhes um sendo de controle sobre suas informaes
pessoais. Basicamente, o modo de vida dos usurios no tem que ser um livro aberto, apenas um pequeno

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elemento do seu dia revelado para as pessoas encarregadas de cuid-los. (Se esta informao suficiente
para monitorar o bem-estar de uma pessoa, isso outra questo).
Alm de oferecer o uso estacionrio da conexo por internet mvel, a i-pot tambm um exemplo de interface
no comandada pelo usurio, uma tendncia que ns previmos em 1993 (aviso: o link anterior para um longo
artigo sobre teoria da interao). Pelo fato do uso da internet mvel ser mais contextual que o dos
computadores tradicionais, ele pode ser mais receptivo a modelos no comandados. Em tais modelos, os
usurios no do instrues explcitas para o computador, mas, em vez disso, operam a interface simplesmente
enfocando completamente a tarefa que est mo.
Agradecimentos
Agradecemos a Mitch Tsunoda, da Microsoft de Tquio, que primeiro nos falou sobre a i-pot durante a User
Experience World Tour.

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Sites corporativos ganham notas baixas em Relaes Pblicas

Jakob Nielsen e Kara Pernice Coyne

As empresas gastam milhes em Relaes Pblicas e, ainda assim, as sees de imprensa dos seus sites
freqentemente falham no atendimento s necessidades de informaes mais bsicas dos jornalistas. No nosso
[Nielsen Norman Group] recente estudo sobre usabilidade, os jornalistas encontraram respostas para apenas
60% das suas dvidas em testes realizados em vrios sites corporativos. Poucas empresas duvidariam do
valor da publicidade positiva. No entanto, ningum acreditaria nisso dado os resultados do nosso estudo.
4/16/2001 4:00:00 AM

No nosso estudo, 20 jornalistas tentaram recolher informaes para as suas reportagens nas reas dedicadas
imprensa de 10 sites corporativos. Entre outras tarefas, os jornalistas tentaram achar informaes bsicas
sobre as finanas, gerncia e compromissos de responsabilidade social de cada empresa, bem como o nmero
de telefone do setor de Relaes Pblicas.
Em mdia, os jornalistas encontraram a resposta para cada uma dessas simples questes em somente 60%
das suas tentativas. Se esses sites tivessem que receber notas numa escola norte-americana elas ficariam com
um "D" , equivalente a ser reprovado.
Desenho para usurios com prazo de entrega
Muitas das nossas descobertas quanto usabilidade de Relaes Pblicas baseadas na Internet relacionam-se
diretamente com o fato de que os jornalistas trabalham freqentemente com prazos apertados. Eles precisam
de respostas rpidas e no querem esperar por downloads irrelevantes, como a fotografia de uma fatia de
torrada que foi "empurrada" aos usurios por uma grande agncia federal..
No nosso estudo, visitamos jornalistas no local onde trabalham. Muitos jornalistas so free-lancers ou
trabalham em casa, que utilizam tipicamente conexes lentas . Muitos tm tambm velhos computadores e no
sentem uma necessidade obsessiva para "baixar" todos os programas mais recentes. Assim, formatos de dados
no-padronizados do tipo PDF, Flash e Quick Time tendem a atravancar suas limitadas conexes com a
Internet. Em vrias sees de teste, a informao de Relaes Pblicas realmente trava os computadores dos
jornalistas. No uma boa coisa se voc estiver almejando uma cobertura positiva para sua empresa.
Outra descoberta? Os jornalistas rejeitam os buracos negros de informao que povoam as reas de Relaes
Pblicas corporativas. Eles no querem registrar que leram um press release; eles querem ver se ele contm
alguma coisa digna de ser usada em uma reportagem. E no querem remeter perguntas para endereos
genricos de email. Quais voc acha que so as chances de ter uma citao til de algo chamado "
corporate.communications@nokia.com " quando tem prazo de entrega?
Usabilidade internacional: ainda pior
No ignore o servio de Relaes Pblicas internacional porque voc pressupe que as agncias estrangeiras
esto cuidando dele. Mesmo que elas faam um bom trabalho, o seu site corporativo desempenha um papel
internacional de Relaes Pblicas, uma vez que jornalistas de todos os pases visitaro o site.
Dentre nossos usurios de teste, inclumos jornalistas dos Estados Unidos e da Europa, e inclumos tambm
companhias dos Estados Unidos e Europa dentre os sites testados. A usabilidade caiu dramaticamente quando o
teste possua um componente internacional , como um teste de uma companhia europia com jornalistas norte
americanos ou uma companhia norte americana com jornalistas europeus.
Fornecer um site perfeito para usurios internacionais difcil, porm as linhas mestras bsicas para a
usabilidade internacional so simples. Por exemplo, os jornalistas pensavam que uma lista de comunicados
imprensa no continha nada alm de notcias velhas porque ela violava uma das mais bsicas regras de
internacionalizao: o uso de formatos globais para data.
Por exemplo, quando o comunicado imprensa num site estava datado 10-03-2000, um usurio europeu
naturalmente assumiu que ele foi divulgado no dia 10 de maro e concluiu que o site no havia sido atualizado

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recentemente. Esta sesso de teste foi concluda no final de 2000, e o comunicado imprensa estava de fato
datado de 3 de outubro; algo que teria sido melhor comunicado ao usurio se o ms da data tivesse
sido escrita por extenso.
Necessidades de informao dos jornalistas
A Web chegou como uma ferramenta bsica para os jornalistas. Quando lhes foi perguntado como iriam obter
informaes bsicas sobre uma companhia, todos os jornalistas no nosso estudo disseram que eles iriam
comear fazendo alguma pesquisa na Web. Cerca da metade dos jornalistas comearam visitando o website da
companhia alvo; enquanto que a outra metade comeou procurando um servio externo (principalmente o
Google, mas tambm servios tradicionais como Dow Jones Interactive e Lexis-Nexis).
Esta concluso enfatiza a necessidade das empresas terem um website corporativo "clean" com uma seo de
imprensa claramente rotulada que possa fornecer respostas rapidamente aos jornalistas. As principais razes
que os jornalistas deram para visitar um website de uma companhia foram:
- encontrar um contato de relaes pblicas (nome e nmero de telefone),
- verificar fatos bsicos sobre a companhia (como se escreve o nome de um executivo, sua idade,
localizao da sede, etc.),
- descobrir o giro prprio de eventos da companhia,
- baixar imagens para usar como ilustrao nas matrias.
Estas informaes bsicas devem ser fceis de achar e voc deve limpa-las do "markets" e excessiva
verborragia que embaam os fatos em muitos sites.
Regras para aperfeioar a usabilidade de Relaes Pblicas
Os jornalistas no tm tempo para se perder por navegao complexas, para separar os fatos dos ganchos de
marketing. Companhias que querem cobertura apurada da mdia devem desenhar seus websites com as
necessidades dos jornalistas em mente, especialmente suas necessidades de acesso rpido aos fatos e nmeros
assim como um modo simples de contatar uma pessoa ao vivo no departamento de Relaes Pblicas. Estes
so passos de bom senso que so raramente dados.
Ns publicamos um relatrio de 114 pginas sobre o estudo de usabilidade com exemplos detalhados de
desenhos de Relaes Pblicas que funcionaram e outros que no funcionaram. O relatrio contm 32 regras de
desenho para aperfeioar a usabilidade de uma rea de imprensa do website.
As regras de usabilidade so todas factveis e fceis de implantar a um custo que trivial em relao aos
oramentos de Relaes Pblicas de muitas companhias. Na verdade, estas regras podem economizar os custos
das empresas ao enfatizar desenhos mais simples e ao permitir que os jornalistas baixem fotos do site ao invs
de envia-las por Sedex.
At mesmo as regras mais simples no so observadas freqentemente, o que acaba reduzindo o impacto dos
esforos de Relaes Pblicas da companhia. Como exemplo, os 10 sites que estudamos cumprem com apenas
63% de nossos conselhos sobre como apresentar comunicados imprensa online. No final, a usabilidade
relacionada a Relaes Pblicas se resume a uma simples questo: Por que gastar uma fortuna em Relaes
Pblicas externas(tentando atrair jornalistas) se ao mesmo tempo se ignoram passos simples que poderiam
aumentar dramaticamente a eficincia das Relaes Pblicas internas (satisfazendo jornalistas que visitam seu
site)?

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Experincia que vale dinheiro

Jakob Nielsen, Ph.D.

A avaliao com 1.078 usurios profissionais experientes mostra que especialistas em usabilidade ganham mais
dinheiro do que designers e redatores. Nas trs reas, os salrios so mais altos nos Estados Unidos, menores
no Canad e na sia e muito mais baixos na Europa e Austrlia.
6/8/2001 6:00:00 AM

A profisso que mexe com a usabilidade da Internet paga muito bem nos dias de hoje: um especialista da
Califrnia, com cinco anos de experincia, tem ganhos estimados de US$ 90.118 por ano, sem contar as opes
de aes e outros benefcios.
Esse nmero est na extremidade mais alta de nossa minuciosa pesquisa, que analisa dados dos salrios de
1.078 profissionais que participaram do User Experience World Tour (Turn Mundial de Experincia do Usurio),
de novembro de 2000 a abril de 2001. Tal amostra resulta de uma proporo de 40% dos 2.682 participantes
da pesquisa. Pelo fato de entrevistarmos pessoas de um evento de ponta, os dados provavelmente refletem os
salrios de bons usurios com experincia profissional. Isto porque, pessoas menos capacitadas provavelmente
tm menos possibilidades de participar desses encontros.
Pedimos aos entrevistados que estabelecessem sua remunerao total anual, incluindo salrios e bnus. No
fizeram parte as opes em aes e outros benefcios. Como muitas dessas opes esto indo por gua abaixo
ultimamente, as compensaes financeiras se referem aos nmeros mais importantes.
Especialistas em usabilidade:
remunerao anual
Nossas mltiplas regresses de anlise de dados salariais resultaram nos valores abaixo, citados como as
melhores estimativas quanto s expectativas de salrios iniciais para especialistas em usabilidade em diferentes
partes do mundo. A coluna do meio est em dlares americanos e a da direita indica o valor correspondente em
moeda local, utilizando-se as taxas de cmbio vigentes quando da coleta de dados.
Estados Unidos US$67.118
Canad US$49.866 | C$74.796
sia US$49.297 | 5,709.579
Europa US$36.166 | 41.476
Austrlia/NZ US$35.961 | A$68.321
possvel observar que a maior parte dos entrevistados na sia trabalhava no Japo ou em Hong-Kong, Taiwan
e Singapura. Os salrios so provavelmente menores em pases asiticos mais pobres.
Designers e escritores ganham menos
Alm das compensaes para especialistas em usabilidade, nossa pesquisa inclui tambm dados de outros
grupos de profissionais com experincia. Os resultados so os seguintes, comparados com os salrios anuais de
especialistas em utilizao:
designers ganharam US$ 6.181 menos
redatores ganharam US$ 9.709 menos
Essas estimativas esto baseadas numa anlise de regresso mltipla, que leva em conta a localizao
geogrfica, o cargo e os anos de experincia. Assim, em relao funo de designer, a previso mdia de
salrio foi de US$ 6.181 menos do que no cargo de "especialista em usabilidade".
Existem muitos tipos de designers e, com a inteno de manter a pesquisa resumida, no tentamos
desmembrar essa interao entre designers grficos e outros web designers.
Profissional experiente ganha mais
A remunerao aumentou em US$ 2.265 para cada ano de vivncia profissional. Desse modo, cada um que

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tivesse cinco anos de experincia ganharia uma mdia de US$ 11.325 a mais do que os salrios iniciais
mostrados na tabela acima.
Impacto das habilidades individuais
Nossa anlise completa de regresso mltipla considera apenas 44% da variao de salrios nas respostas. Em
outras palavras, 44% da variao de salrios explicada pela funo, localizao geogrfica e anos de
experincia. Isso deixa 56% da variao para ser justificada por outras variveis.
Intuitivamente, a maioria das variaes residuais explicada provavelmente pelas diferenas nas habilidades
individuais. Algumas pessoas simplesmente so melhores naquilo que fazem do que outras, e a habilidade dos
indivduos de entender o comportamento do usurio e seu impacto sobre o design no determinada
unicamente por quanto tempo se tem desse negcio.
Infelizmente, no pudemos encontrar uma maneira simples de avaliar as habilidades profissionais numa
pesquisa. Brincamos com a possibilidade de acrescentar a pergunta: "voc bom nisso?", com respostas
variando de "1 - Eu sempre me confundo" at "5 - Meus trabalhos so sempre brilhantes". De maneira realista,
porm, a nica forma de avaliar as habilidades seria submeter os entrevistados a um exame ou coletar
avaliaes de seus chefes. Nenhuma das tticas teria tornado nossas respostas muito melhores.
Eles valem tudo isso?
Os usurios com experincia profissional valem seus altos salrios? Sem dvida. Na verdade, os redatores
merecem um aumento imediato. Textos escritos online no tratam apenas de contedo, mas so o valor
principal na maioria dos sites e a primeira coisa que os usurios olham. Os escritores certamente valem mais
do que ganham os nossos entrevistados.
mais fcil, contudo, justificar os salrios dos especialistas em usabilidade porque seu trabalho contribui
diretamente at o resultado final. Ele aumenta a produtividade em sites orientados ao trabalho e tambm o
grau de adeso para sites voltados ao marketing. Por exemplo: estudamos recentemente um site empresarial
da intranet e, ao nos fixarmos em apenas um dos problemas de usabilidade, descobrimos que a empresa
ganhava aproximadamente US$ 330.000 por ano com a produtividade dos empregados.

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Como reter funcionrios chave: o que os empregados do setor de

tecnologia dizem, e aquilo que realmente fazem...
Jakob Nielsen, Ph.D.

Nunca d ouvidos ao que as pessoas dizem quando respondem a uma pesquisa: perguntar a empregados do
setor de tecnologia o que os far permancer no seu emprego produz respostas bastante diferentes aos fatores
que realmente incentivam a sua lealdade.
3/13/2001 3:00:00 PM

Encontrar e manter um bom quadro de funcionrios um dos maiores problemas que as empresas de Internet
enfrentam. Mesmo com o recente declnio da indstria ainda encontramos um ndice de desemprego negativo
entre pessoas que entendem de Internet.
Todos j vimos anncios bastante desconcertantes, solicitando programadores de Java com dez anos de
experincia. Na verdade, esses anncios j haviam comeado a aparecer antes mesmo de que o prprio James
Gosling pudesse ter sido qualificado!
A questo mais importante no tanto o nmero de anos de experincia profissional, mas o quanto a viso e
habilidades do indivduo podem ser traduzidas experincia real. No campo de relaes pessoais, a experincia
prtica principalmente determinada pelo nmero e diversidade de testes com usurios que algum possa ter
realizado. Alguns profissionais que lidam com nveis de utilizao efetuam um teste por semana; outros esto
expostos a pessoas reais somente algumas vezes por ano.
Suponha que voc tenha conseguido contratar um pessoal excelente. E agora, o que fazer para mante-lo?
No frum World Economic Forum realizado em Davos, na Sua, em janeiro de 2001, o Dr. David Finegold , da
Universidade da Califrnia do Sul, apresentou um estudo interessante sobre como manter empregados em
empresas de alta tecnologia.
A descoberta mais importante apresentada neste estudo foi a seguinte: o que os empregados dizem em relao
aos fatores que podem mant-los na empresa totalmente diferente aos fatores que efetivamente determinam
as causas de sua sada. Temos observado concluses semelhantes em muitos outros estudos, at sobre
assuntos bem diferentes, razo pela qual eu sempre aviso que melhor no acreditar no que as pessoas dizem
quando respondem a uma pesquisa.
Nunca d ouvidos ao que as pessoas dizem. Ao invs disso, observe o que elas fazem. A seguir, leia os fatores
que os empregados mencionam ser importantes para que eles permaneam na empresa:
1. Equilbrio entre trabalho/vida pessoal
2. Ter mais segurana em relao ao futuro no emprego
3. Benefcios/ Salrio
4. Satisfao profissional
5. Grau de autonomia
Todos estes fatores parecem ser bem importantes, certo?
De acordo com o estudo, estes no so os fatores que fazem com que empregados altamente qualificados
realmente permaneam nas suas empresas de alta tecnologia.
Depois de realizar vrias anlises de regresso, o Dr. Finegold descobriu que no havia nenhum efeito positivo
entre equilbrio entre trabalho/vida pessoal na permanncia das pessoas no trabalho. As pessoas podem at
dizer que gostariam de passar mais tempo com suas famlias, mas fazer com que os funcionrios tenham mais
tempo disponvel no os mantm na empresa.
Pesquisas nas quais os prprios funcionrios respondem as perguntas so, em geral, uma fonte de informao
fraca, ainda mais quando se trata de questes sensveis ou quando certas respostas so consideradas mais
aceitveis socialmente do que outras.
As remuneraes por desempenho individual (salrios e bnus, especificamente), no atingem uma pontuao
to alta com relao manuteno dos empregados, exceto para homens com menos de 30 anos de idade. O
nico tipo de remunerao que fez aumentar a permanncia para qualquer outro grupo foi aquela baseada no
desempenho global da empresa (tipicamente, opes para compra de aes).

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Vale mencionar que apesar de que o fato de uma empresa possuir uma estratgia para o sucesso de seus
funcionrios, vivel e bem difundida, foi considerado fator importante para fazer com que os empregados se
identifiquem com a empresa, no foi suficiente para fazer com que os mesmos permanecessem na empresa.
Os trs fatores mais importantes para reter seu pessoal so:
desenvolvimento de carreira
remunerao financeira com base no desempenho da empresa
inovao e risco
A alta pontuao dada para inovao e risco podem ser uma peculiaridade dos profissionais do setor de alta
tecnologia, mas se estas so as pessoas que voc quer manter, ento ser necessrio lhes oferecer grandes
desafios.
2000-2001 Ponto-com do Brasil Ltda.

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