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REFERENCIAL DE FORMAO

EM VIGOR

rea de Formao

341. Comrcio

Itinerrio de Formao

34101. Prticas Tcnico-Comerciais

Cdigo e Designao
do Referencial de
Formao

341023 - Empregado/a Comercial

Modalidades de
desenvolvimento

Nvel de Formao:

Educao e Formao de Adultos Tipologias de nvel bsico


Formao Modular

Observaes

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Sada Profissional: Empregado/a Comercial y Nvel 2

ndice

1. Introduo

2. Perfil de Sada

3. Organizao do Referencial de Formao

4. Metodologias de Formao

5. Desenvolvimento da Formao

5.1. Formao de Base Unidades de Competncia


5.2. Formao Tecnolgica Unidades de Formao de Curta Durao (UFCD)

7
10

6. Sugesto de Recursos Didcticos

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1. INTRODUO
O sector do comrcio/distribuio compreende todas as operaes compreendidas entre a produo de
bens e servios e o consumo dos mesmos. Estas operaes so desenvolvidas de formas diversas em
funo, nomeadamente, da natureza da actividade (grosso e retalho), do tipo de produto e do segmento
de mercado para o qual se pretendem posicionar.
O tecido empresarial deste sector caracteriza-se, maioritariamente, pelo forte peso do comrcio retalhista,
quer ao nvel do nmero de empresas, quer do pessoal ao servio. A maior parte das empresas do
sector, e sobretudo no comrcio retalhista que maioritrio, so de pequena dimenso, com um reduzido
nmero de profissionais ao servio.
Os recursos humanos apresentam, de modo geral, uma estrutura habilitacional e de qualificao dbil.
Cerca de um quarto dos trabalhadores por conta de outrem possui apenas escolaridade equivalente ao 1
ciclo do ensino bsico. Apresenta ainda uma mdia etria relativamente baixa, assumindo este sector um
papel de porta de entrada no mercado de trabalho, revelando taxas significativas de emprego jovem.
Uma importante caracterstica, e um forte trao aglutinador das vrias actividades e subsectores em
presena, o ajustamento da oferta procura. Do lado desta, a deciso da compra e das formas de
comrcio passa por um conjunto de motivaes ligadas localizao, ao preo, ao tipo de produto, ao
seu grau de variedade, ao servio associado, natureza da promoo e ao tipo de compra disponvel.
A este ttulo, h a destacar que o perfil do consumidor tem vindo a sofrer grandes alteraes, sendo cada
vez mais um consumidor envelhecido, com maior nvel educacional e cultural, mais informado e mais
exigente. Esta mudana repercute-se quer no tipo de produtos e servios procurados, quer no grau de
qualidade e exigncia requerido, o que resulta na redefinio das estratgias de produtos e de mercados.
Por esta razo, a rea do marketing tem assumido uma crescente importncia no sector, pela
necessidade de prticas de concepo, desenvolvimento e coordenao de actividades que visam
adequar a empresa ao(s) mercado(s) especfico(s), com vista o aumento das vendas.
Para alm da importncia crescente do marketing, outros factores se apresentam como tendncias
evolutivas do sector, designadamente a importncia crescente das reas logstica, da qualidade e da
venda, bem como a importncia da informtica e dos sistemas de informao e comunicao como
instrumentos indispensveis a todas as actividades.
Neste contexto, revela-se fundamental uma oferta de formao profissional especfica que permita, em
primeiro lugar, elevar os nveis de qualificao da mo-de-obra do sector. De uma forma generalizada,
aos profissionais do comrcio surgem exigncias acrescidas ao nvel das competncias sociais e
relacionais, de utilizao das tecnologias de comunicao e informao e do domnio de lnguas
estrangeiras, designadamente dadas as estreitas e crescentes ligaes entre as actividades comrcio e
turismo. Destaquem-se ainda as competncias associadas adopo de comportamentos adequados em
matria de ambiente, higiene e segurana no trabalho.

(Fonte: IQF (2001) Comrcio e Distribuio em Portugal. Lisboa: Instituto para a Inovao na Formao.)

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2.

PERFIL DE SADA

Descrio Geral

O/A Empregado/a Comercial o/a profissional que executa tarefas relacionadas com a venda de
produtos e/ou servios, em estabelecimentos comerciais, de acordo com os procedimentos
preestabelecidos, tendo em vista a satisfao dos clientes.

Actividades Principais

Participar no controlo quantitativo e qualitativo de produtos, e proceder sua armazenagem no


estabelecimento comercial.

Arrumar o espao de venda, expondo e repondo os produtos/informao, e mantendo as condies


ambientais adequadas, de acordo com critrios pr-estabelecidos.

Acolher clientes, diagnosticar as suas necessidades, indicar a localizao dos produtos/servios


comercializados no ponto de venda, apresentar os mesmos tendo em conta as suas caractersticas,
condies de venda e servios ps-venda.

Processar a venda de produtos/servios, calculando o valor da venda, cobrando a despesa ao cliente


e zelando pelo seu acondicionamento/transporte.

Receber e tratar/encaminhar reclamaes, bem como outras situaes posteriores venda, actuando
de acordo com critrios pr-estabelecidos.

Executar operaes de controlo de caixa - abertura e fecho.

Cumprir os procedimentos administrativos referentes actividade comercial.

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3.

ORGANIZAO DO REFERENCIAL DE FORMAO

Educao e Formao de Adultos (EFA)

Cidadania e Empregabilidade

(CE)

REAS DE COMPETNCIAS - CHAVE

Formao de Base

NVEL B1

Linguagem e Comunicao

(LC)

Matemtica para a Vida

(MV)

Tecnologias da Informao e
Comunicao

(TIC)

NVEL B2

A
25h

B
25h

C
25h

D
25h

A
25h

B
25h

C
25h

D
25h

A
25h

B
25h

C
25h

D
25h

A
25h

B
25h

C
25h

D
25h

A
25h

B
25h

C
25h

D
25h

A
25h

B
25h

C
25h

A
25h

B
25h

C
25h

D
25h

A
25h

B
25h

C
25h

NVEL B3

A
50h

B
50h

C
50h

D
50h

A
50h

B
50h

C
50h

D
50h

D
25h

A
50h

B
50h

C
50h

D
50h

D
25h

A
50h

B
50h

C
50h

D
50h

LEA
25h

LEB
25h

LEA
50h

LEB
50h

rea de Carcter Transversal


APRENDER COM AUTONOMIA
40 h

Formao Tecnolgica2

Cdigo

UFCD

Horas

0345

Politica de gesto de stocks

50

0346

Princpios da gesto de armazm

50

0347

Armazenagem

50

0348

Tcnicas de merchandising

50

0349

Ambiente, segurana, higiene e sade no trabalho - conceitos bsicos

25

0350

Comunicao interpessoal comunicao assertiva

50

0351

Perfil e funes do atendedor

25

0352

Atendimento

50

0353

Atendimento telefnico

25

0354

10

Lngua inglesa - atendimento

50

0355

11

Fidelizao de clientes

25

0356

12

Garantias, apoios e servios ps-venda

25

0357

13

Reclamaes - tratamento e encaminhamento

50

0358

14

Lngua inglesa - atendimento no servio ps-venda

50

0359

15

Sistema de organizao comercial - princpios funcionais

25

0360

16

Documentao comercial

50

0361

17

Organizao e manuteno do arquivo

25

0362

18

Software aplicado actividade comercial

50

0363

19

Equipamentos e sistemas aplicados actividade comercial

50

Os cdigos assinalados a laranja correspondem a UFCD comuns a dois ou mais referenciais, ou seja, transferveis entre sadas
profissionais
2
carga horria da formao tecnolgica podem ser acrescidas 120 horas de formao prtica em contexto de trabalho, sendo esta
de carcter obrigatrio para o adulto que no exera actividade correspondente sada profissional do curso frequentado ou uma
actividade profissional numa rea afim.
1

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4.

METODOLOGIAS DE FORMAO

A organizao da formao com base num modelo flexvel visa facilitar o acesso dos indivduos a
diferentes percursos de aprendizagem, bem como a mobilidade entre nveis de qualificao. Esta
organizao favorece o reingresso, em diferentes momentos, no ciclo de aprendizagem e a assuno por
parte de cada cidado de um papel mais activo e de relevo na edificao do seu percurso formativo,
tornando-o mais compatvel com as necessidades que em cada momento so exigidas por um mercado
de trabalho em permanente mutao e, por esta via, mais favorvel elevao dos nveis de eficincia e
de equidade dos sistemas de educao e formao.
A flexibilizao beneficia, assim, a construo de percursos formativos de composio e durao variveis
conducentes obteno de qualificaes completas ou de construo progressiva, reconhecidas e
certificadas.
A nova responsabilidade que se exige a cada indivduo na construo e gesto do seu prprio percurso
impe, tambm, novas atitudes e competncias para que este exerccio se faa de forma mais sustentada
e autnoma.
As prticas formativas devem, neste contexto, conduzir ao desenvolvimento de competncias
profissionais, mas tambm pessoais e sociais, designadamente, atravs de mtodos participativos que
posicionem os formandos no centro do processo de ensino-aprendizagem e fomentem a motivao para
continuar a aprender ao longo da vida.
Devem, neste mbito, ser privilegiados os mtodos activos, que reforcem o envolvimento dos formandos,
a auto-reflexo sobre o seu processo de aprendizagem, a partir da partilha de pontos de vista e de
experincias no grupo, e a co-responsabilizao na avaliao do processo de aprendizagem. A
dinamizao de actividades didcticas baseadas em demonstraes directas ou indirectas, tarefas de
pesquisa, explorao e tratamento de informao, resoluo de problemas concretos e dinmica de
grupos afiguram-se, neste quadro, especialmente, aconselhveis.
A seleco dos mtodos, tcnicas e recursos tcnico-pedaggicos deve ser efectuada tendo em vista os
objectivos de formao e as caractersticas do grupo em formao e de cada formando em particular.
Devem, por isso, diversificar-se os mtodos e tcnicas pedaggicos, assim como os contextos de
formao, com vista a uma maior adaptao a diferentes ritmos e estilos de aprendizagem individuais,
bem como a uma melhor preparao para a complexidade dos contextos reais de trabalho. Esta
diversificao de meios constitui um importante factor de sucesso nas aprendizagens.
Revela-se, ainda, de crucial importncia o reforo da articulao entre as diferentes componentes de
formao, designadamente, atravs do tratamento das diversas matrias de forma interdisciplinar e da
realizao de trabalhos de projecto com carcter integrador, em particular nas formaes de maior
durao, que contribuam para o desenvolvimento e a consolidao de competncias que habilitem o
futuro profissional a agir consciente e eficazmente em situaes concretas e com graus de complexidade
diferenciados. Esta articulao exige que o trabalho da equipa formativa se faa de forma concertada,
garantindo que as aprendizagens se processam de forma integrada.
tambm este contexto de trabalho em equipa que favorece a identificao de dificuldades de
aprendizagem e das causas que as determinam e que permite que, em tempo, se adoptem estratgias de
recuperao adequadas, que potenciem as condies para a obteno de resultados positivos por parte
dos formandos que apresentam estas dificuldades.
A equipa formativa assume, assim, um papel fundamentalmente orientador e facilitador das
aprendizagens, atravs de abordagens menos directivas, traduzido numa interveno pedaggica
diferenciada no apoio e no acompanhamento da progresso de cada formando e do grupo em que se
integra.

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5. DESENVOLVIMENTO DA FORMAO

5.1. Formao de Base - Unidades de Competncia

LC

Linguagem e Comunicao

B1

y
y
y
y

Interpretar e produzir enunciados orais de carcter ldico e informativo-funcional.


Interpretar textos simples, de interesse para a vida quotidiana.
Produzir textos com finalidades informativo-funcionais.
Interpretar e produzir as principais linguagens no verbais utilizadas no quotidiano.

B2

y
y
y
y

Interpretar e produzir enunciados orais adequados a diferentes contextos.


Interpretar textos de carcter informativo e reflexivo.
Produzir textos de acordo com tcnicas e finalidades especficas.
Interpretar e produzir linguagem no verbal adequada a finalidades variadas.

B2
(LE)

y Compreender e usar expresses familiares e/ou quotidianas.


y Compreender frases isoladas e expresses frequentes relacionadas com reas de prioridade
imediata.
y Comunicar em tarefas simples e em rotinas que exigem apenas uma troca de informaes
simples e directa sobre assuntos que lhe so familiares.

B3

y Interpretar e produzir enunciados orais adequados a diferentes contextos, fundamentando


opinies.
y Interpretar textos de carcter informativo-reflexivo, argumentativo e literrio.
y Produzir textos informativos, reflexivos e persuasivos.
y Interpretar e produzir linguagem no verbal adequada a contextos diversificados, de carcter
restrito ou universal.

B3
(LE)

y Compreender, quando a linguagem clara e estandardizada, assuntos familiares e de seu


interesse.
y Produzir um discurso simples e coerente sobre assuntos familiares e de seu interesse.
y Compreender as ideias principais de textos relativamente complexos sobre assuntos concretos.
y Descrever experincias e expor brevemente razes e justificaes para uma opinio ou um
projecto

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TIC

Tecnologias da Informao e Comunicao

B1

y
y
y
y

Operar, em segurana, equipamento tecnolgico, usado no quotidiano.


Realizar operaes bsicas no computador.
Utilizar as funes bsicas de um programa de processamento de texto.
Usar a Internet para obter e transmitir informao.

B2

y
y
y
y

Operar, em segurana, equipamento tecnolgico diverso.


Realizar, em segurana, operaes vrias no computador.
Utilizar um programa de processamento de texto.
Usar a Internet para obter e transmitir informao.

B3

y
y
y
y

Operar, em segurana, equipamento tecnolgico, designadamente o computador.


Utilizar uma aplicao de folhas de clculo.
Utilizar um programa de processamento de texto e de apresentao de informao.
Usar a Internet para obter, transmitir e publicar informao.

MV

Matemtica para a Vida

B1

y Interpretar, organizar, analisar e comunicar informao utilizando processos e procedimentos


matemticos.
y Usar a matemtica para analisar e resolver problemas e situaes problemticas.
y Compreender e usar conexes matemticas em contextos de vida.
y Raciocinar matematicamente de forma indutiva e de forma dedutiva.

B2

y Interpretar, organizar, analisar e comunicar informao utilizando processos e procedimentos


matemticos.
y Usar a matemtica para analisar e resolver problemas e situaes problemticas.
y Compreender e usar conexes matemticas em contextos de vida.
y Raciocinar matematicamente de forma indutiva e de forma dedutiva.

B3

y Interpretar, organizar, analisar e comunicar informao utilizando processos e procedimentos


matemticos.
y Usar a matemtica para analisar e resolver problemas e situaes problemticas.
y Compreender e usar conexes matemticas em contextos de vida.
y Raciocinar matematicamente de forma indutiva e de forma dedutiva.

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CE

Cidadania e Empregabilidade

B1

y
y
y
y

Organizao poltica dos estados democrticos.


Organizao econmica dos estados democrticos.
Educao/formao, profisso e trabalho/emprego.
Ambiente e sade.

B2

y
y
y
y

Organizao poltica dos estados democrticos.


Organizao econmica dos estados democrticos.
Educao/formao, profisso e trabalho/emprego.
Ambiente e sade.

B3

y
y
y
y

Organizao poltica dos estados democrticos.


Organizao econmica dos estados democrticos.
Educao/formao, profisso e trabalho/emprego.
Ambiente e sade.

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5.2. Formao Tecnolgica Unidades de Formao de Curta Durao (UFCD)

0345

Objectivo(s)

Politica de gesto de stocks

Carga horria
50 horas

y Caracterizar a poltica de gesto de stocks e actuar em conformidade.

Contedos

Noes
Tipos
Controlo de stocks
Base de dados dos fornecedores
A encomenda articulada com a gesto de stocks
Stocks de segurana
Custos de stocks

0346

Objectivo(s)

Princpios da gesto de armazm

Carga horria
50 horas

y Enumerar e definir os princpios fundamentais da gesto de um armazm.

Contedos

Instalaes de armazenagem
Equipamento de armazenagem
Organizao do espao, do artigo e dos documentos
Aspectos logsticos de um pequeno armazm

0347

Objectivo(s)

Armazenagem

Carga horria
50 horas

y Enunciar todos os aspectos envolvidos na recepo, aprovisionamento e acondicionamento dos


diferentes tipos de produtos.

Contedos

Quando e como encomendar


Stock mnimo de segurana
Recepo de mercadorias e sua conferncia
Controlo de entradas e sadas

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0348

Objectivo(s)

Tcnicas de merchandising

Carga horria
50 horas

y Diagnosticar e conhecer os diferentes factores que intervm na optimizao de um espao


comercial.
y Aplicar as tcnicas de promoo do produto.

Contedos
Espao
x Tcnicas de reposio
x Organizao do espao de venda

Lineares

Gndolas

Ilhas

Espaos quentes e espaos frios no ponto de venda

Seces

Famlias

Maximizao do m2 no linear

Maximizao da frente do linear

Nmero de frentes por produto

Exposio vertical e horizontal


Embalagem e promoo dos produtos
x Importncia da embalagem e imagem do linear
x Importncia do design e da cor
x Impacto visual
x Etiquetagem
x Simbologia promocional no linear
x Promoo e descontos
x Vales e brindes

0349

Objectivo(s)

Ambiente, segurana, higiene e sade no trabalho conceitos bsicos

Carga horria
25 horas

y Reconhecer e aplicar a legislao de segurana, higiene e sade no trabalho.


y Utilizar proteco no corpo e nas mquinas, seleccionando os equipamentos e solues de
proteco adequados
y Reconhecer e aplicar a legislao ambiental: Resduos, efluentes, ar e rudo.
y Decidir sobre medidas de preveno tendo em considerao as exigncias do processo
produtivo, no mbito da higiene, segurana e ambiente.
y Reconhecer a importncia da segurana e higiene no trabalho como factor de promoo de
qualidade de vida.

Contedos
Ambiente
x Boas prticas para o meio ambiente
Legislao especfica
x Principais problemas ambientais da actualidade
x Gesto de resduos
x Efluentes lquidos
x Emisses gasosas
x Estratgias de actuao: reduzir, reutilizar, reciclar, recuperar e racionalizar

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0349

Ambiente, segurana, higiene e sade no trabalho conceitos bsicos

Carga horria
25 horas

Contedos (Continuao)
Segurana, higiene e sade no trabalho
x Sinalizao de segurana
Tipos de sinais
Legislao em vigor
x Tipos de risco e seu controlo
Incndios
Riscos elctricos
Trabalho com mquinas e equipamentos
Movimentao manual e mecnica de cargas
Organizao e dimensionamento do posto de trabalho
Posturas no trabalho
Iluminao
Trabalhos com equipamentos dotados de visor
Manuseamento de produtos perigosos
Rotulagem de produtos perigosos
Arrumao e limpeza
Atmosferas perigosas
Rudo
Produtos perigosos (rotulagem, armazenagem e manuseamento)
x Gesto do risco
Consequncias dos acidentes de trabalho
Avaliao do risco profissional
Gesto econmica do risco profissional
x Proteco colectiva e proteco individual
Tipos de proteco colectiva
Seleco dos equipamentos de proteco individual
Tcnicas de implementao para a utilizao dos equipamentos de proteco individual
Tipos de equipamentos de proteco
x Procedimentos de emergncia
Necessidade da existncia de procedimentos de emergncia
Procedimentos em caso de incndio/sismo/acidente de trabalho grave
x Conceito de acidente de trabalho
Regime jurdico dos acidentes de trabalho
Perspectiva legal
Perspectiva prevencionista
x Gnese dos acidentes
Factor humano
Factor material
Factor organizacional
Factor ambiental
x Preveno de acidentes e doenas profissionais
Enquadramento legal
x Sade, doena e trabalho
Regime jurdico das doenas profissionais
Conceito de contaminao e intoxicao
Contaminantes qumicos, fsicos e biolgicos
Vigilncia mdica
Principais doenas profissionais
x Organizao da segurana e sade no trabalho
Regras bsicas de higiene
Enquadramento legal dos servios de segurana, higiene e sade no trabalho

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0350

Objectivo(s)

Comunicao interpessoal comunicao assertiva

Carga horria
50 horas

y Identificar e caracterizar os elementos intervenientes no processo de comunicao e os


diferentes perfis comunicacionais.
y Desenvolver a comunicao assertiva
y Identificar e transpor as barreiras que surgem nas diferentes fases do processo de comunicao.
y Realizar os diversos tipos de processamento interno da informao.
y Aplicar os diferentes tipos de perguntas no processo de comunicao.

Contedos
Processo de comunicao e perfis comunicacionais

Funo e importncia dos elementos que intervm no processo de comunicao

Emissor/Receptor

Canal

Mensagem/cdigo

Contexto

Feedback

Diferentes perfis comunicacionais

Passivo

Agressivo

Manipulador

Assertivo
Comunicao assertiva

Particularidades e vantagens do perfil assertivo

Empatia

Escuta activa/escuta dinmica


Conceito de contexto comum

Semntica sintaxe

Paralinguagem
Barreiras comunicao

Barreiras gerais do processo de comunicao

Barreiras internas
Objectivas
Subjectivas

Barreiras externas

Barreiras tpicas das diferentes fases do processo de comunicao

Construo, adaptao, envio, recepo e interpretao da mensagem


Processamento interno da informao

Processamento fontico

Processamento literal (significado)

Processamento reflexivo (emptico)


Tipos de perguntas no processo de comunicao

Abertas

Fechadas

Retorno

Reformulao

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0351

Objectivo(s)

Perfil e funes do atendedor

Carga horria
25 horas

y Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor profissional, reconhecendo a


sua relevncia no desempenho da funo.

Contedos

Caractersticas / qualidades de um atendedor

Atitude positiva / auto-estima

Saber-saber, saber-estar e saber-fazer

Querer - poder - agir

Simpatia

Disponibilidade

Flexibilidade

Assertividade

Conhecimento
Da empresa (cultura, procedimentos, produtos / servios)
Das tcnicas do atendimento

0352

Objectivo(s)

Atendimento

Carga horria
50 horas

y Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor profissional, reconhecendo a


sua relevncia no desempenho da funo.
y Identificar a diferena entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento.
y Identificar e aferir as motivaes / necessidades de cada cliente.
y Estruturar o processo de atendimento, aplicando as atitudes/comportamentos associados a cada
etapa.

Contedos
Perfil e funes do atendedor
x Caractersticas / qualidades de um Atendedor Profissional
Atendimento - conceitos gerais

Atendimento / venda

Atitude / comportamento
Diagnstico de necessidades
x Origem das motivaes / necessidades
x Anlise prvia do perfil de cliente
x Estrutura de um guio de perguntas tipo
Etapas do processo de atendimento

Abordagem inicial

Prestao do servio

Despedida

Operaes de caixa

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0353

Objectivo(s)

Atendimento telefnico

Carga horria
25 horas

y Organizar o processo de atendimento telefnico, tendo em conta as suas principais etapas e


regras.
y Adequar a linguagem utilizao do telefone como veculo de comunicao, clarificando e
enriquecendo a mensagem.

Contedos
Etapas e regras do atendimento telefnico

Etapas do atendimento telefnico

Guio de apoio ao Operador

Abordagem inicial

Prestao do Servio / reencaminhamento

Despedida

Regras elementares do comportamento no atendimento telefnico


Comunicao telefnica

Linguagem adequada comunicao telefnica

Comunicao verbal (a forma)

Articulao

Fluncia

Modulao (volume, ritmo e tom)

0354

Objectivo(s)

Lngua inglesa - atendimento

Carga horria
50 horas

y Adquirir e aplicar vocabulrio especfico da lngua inglesa, na comunicao verbal com clientes
estrangeiros, no processo de atendimento.

Contedos

Linguagem bsica aplicada s diferentes fases do Atendimento


Expresses idiomticas

0355

Objectivo(s)

Fidelizao de clientes

Carga horria
25 horas

y Aplicar as tcnicas de fidelizao, com vista ao estabelecimento de uma relao de parceria


contnua.

Contedos
x
x
x
x
x

Conceito e objectivos da fidelizao


Mecanismos que afectam a relao com o cliente e a sua fidelizao
Tcnicas de fidelizao
Ficheiro e o controlo de clientes
Instrumentos de aferio da satisfao do cliente

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0356

Objectivo(s)

Garantias, apoios e servios ps-venda

Carga horria
25 horas

y Identificar as normas e procedimentos do servio ps-venda, com o objectivo de proporcionar


aos clientes um servio de qualidade

Contedos
x
x
x

Normas da empresa no que concerne s garantias apoios e servios


Legislao comercial

Deveres e direitos do consumidor


Estratgia de actuao na gesto do servio ps-venda

Procedimentos

Instrumentos de aferio da satisfao do cliente

Ferramentas de gesto de reclamaes

0357

Objectivo(s)

Reclamaes - tratamento e encaminhamento

Carga horria
50 horas

y Desenvolver a comunicao assertiva no contexto da gesto de reclamaes.


y Tratar ou encaminhar situaes de reclamao, atravs de uma auto e hetero-gesto das
emoes com vista satisfao dos clientes.

Contedos
Comunicao assertiva

Comportamento assertivo como resposta s situaes de reclamao

O perigo iminente do conflito e as suas repercusses

As atitudes na gesto de conflitos - fuga, acomodao, rivalidade, cooperao e compromisso

As vantagens das atitudes de cooperao / compromisso


Tratamento e encaminhamento

Significado de uma reclamao para a empresa

Etapas do tratamento das reclamaes


Lidar com as emoes dos clientes

Lidar com as nossas emoes

Resolver ou reencaminhar as situaes

Linguagem adequada s reclamaes

0358

Objectivo(s)

Lngua inglesa - atendimento no servio ps-venda

Carga horria
50 horas

y Adquirir e aplicar vocabulrio especfico da lngua inglesa, na comunicao verbal com clientes
estrangeiros, no servio ps-venda

Contedos

Linguagem bsica aplicada s diferentes fases da gesto de reclamaes


Expresses idiomticas

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Objectivo(s)

Sistema de organizao comercial - princpios funcionais

Carga horria
25 horas

y Identificar e caracterizar os diferentes tipos de empresa comercial e o seu funcionamento.

Contedos

Tipologias de empresas comerciais

Caracterizao
Funcionamento de uma empresa comercial

Circuitos formais

Circuitos informais

Objectivos

0360

Objectivo(s)

Documentao comercial

Carga horria
50 horas

y Preencher os documentos de acordo com as diferentes fases da actividade comercial,


identificando as normas elementares do circuito da correspondncia numa empresa.

Contedos

Noo de documento
Partes constitutivas de um documento
Nota de encomenda, requisio, nota de venda, etc.
Guia de remessa
Factura
Documentos rectificativos
Recibo
Cheque
Letra
Livrana
Proposta de desconto
Proposta de cobrana
Circuito da correspondncia

Recepo

Abertura / registo

Distribuio

Expedio

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Objectivo(s)

Organizao e manuteno do arquivo

Carga horria
25 horas

y Descrever as funes e os requisitos da gesto de arquivo.

Contedos

Tcnicas de arquivo

Conceito

Funes

Requisitos

Caracterizao

Critrios de classificao e arquivo

Principais regras do arquivo informtico

0362

Objectivo(s)

Software aplicado actividade comercial

Carga horria
50 horas

y Executar tarefas com o software tipo da actividade comercial.

Contedos

Software tipo da actividade comercial

0363

Objectivo(s)

Equipamentos e sistemas aplicados actividade comercial

Carga horria
50 horas

y Utilizar a telemtica na ptica do utilizador no ponto de venda, assim como operar com os
sistemas de proteco de bens.

Contedos

Equipamentos e aplicaes mais frequentes no ponto de venda

Pagamentos electrnicos

Leitura e gesto por cdigo de barras

Sistemas de proteco de produtos

Outros
Sistemas anti-roubo

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6. SUGESTO DE RECURSOS DIDCTICOS


y Atendimento - Amlia Casco, Arcindo Ferreira Casco, CECOA, 2000
y Atendimento do pblico - Fernando Melro, Lisboa, Instituto do Emprego e Formao Profissional, 1991
y Centros comerciais em Portugal - levantamento e anlise - Observatrio do comrcio, Observatrio do comrcio
/ GESIC, 2000
y Comerciator - Jean Jacques Machuret, Dominique Deloche, Jacques Charlot DAmart, Publicaes D. Quixote,
1993
y Comrcio e distribuio em Portugal Lisboa, INOFOR, 2000
y Comrcio nas estruturas governamentais (O), do Fontismo actualidade - Jaime Pina Gomes, Ministrio da
Economia, 1998
y Comrcio, cidade e qualidade de vida - Direco Geral do Comrcio e da Concorrncia, 1999
y Comportamento ao telefone (O) - o poder e os perigos (videograma)
y Compreender o consumidor - Bernard Dubois, Publicaes D. Quixote, 1993
y Comunicao no-verbal (A) - Eduardo Jorge Esperana, Instituto do Emprego e Formao Profissional, 2000
y Comunicar com assertividade - Lemos Azevedo, Instituto do Emprego e Formao Profissional, 1999
y Conquistando clientes - A Harvard Business, Benson P. Shapiro e John J. Sviokla Editores, 1994
y Decorao de espaos comerciais - Carlos Afonso, CECOA, 2000
y Decorao de espaos comerciais (videograma)
y Diga o que quer (videograma)
y Dinmica do relacionamento interpessoal (A) - Avelino Pinto, Instituto do Emprego e Formao Profissional,
1998
y Do outro lado da montra (videograma)
y E-logistics & e-business - Jos Mexia Crespo de Carvalho, (et al.), Verbo, 2000
y Emprego e empregabilidade no comrcio - Observatrio do Comrcio, Observatrio do Comrcio / GESIC (2000)
y Estratgias para PMES - Francisco Lopes dos Santos, AIP - Associao Industrial Portuguesa / Cmara do
Comrcio e Indstria, 1988
y Estrutura e dinmica das organizaes - Henry Minttzerg, Publicaes D. Quixote, 1997
y Fazer a diferena - ler os meus lbios... Ver o meu corpo ... (videograma)
y FISH!: capte a energia - liberte o potencial (videograma)
y Gesto de conflitos (videograma)
y Gesto de espaos comerciais - Pedro Santos Pereira, CECOA, 2000
y Gesto de stocks e aprovisionamento - Octvio Ribeiro, CECOA, 2000
y Gesto do linear comrcio/mercados - A. Miranda Ferreira, AIP - Associao Industrial Portuguesa / Cmara
de Comrcio e Indstria, 1997
y Implantao das grandes superfcies comerciais, comrcio n. 3 - A. Miranda Ferreira, Direco Geral do
Comrcio, 1996
y Informao para as empresas comerciais (A) - Joo Barreta, GANEC Gabinete de Apoio aos Novos
empresrios do Comrcio, 1. edio, Janeiro de 2005
y Lembrem-se de mim (videograma)
y Logstica comercial DPP - Jos Mexia Crespo de Carvalho, (et al.), Texto Editora
y Manual da distribuio - Jos Antnio Rousseau, Abril / Controljornal, 1997
y Manual do perfeito atendedor - Luiz Alveira, 1999
y Merchandising - Richard Bordone - CECOA, 2000
y Merchandising da loja - Joo Alberto Catalo, CECOA, 1996
y Nada a reclamar - parte I e parte II (videograma)
y Saber mais vender melhor (videograma)
y Se os olhares matassem - o poder do comportamento (videograma)
y Sociedade do consumo (A) - Jean Baudrillard, edies 70, 1981
y Sortido comrcio / mercados (O) - Lus Pombo Cardoso, Maria Margarida Gonalves, AIP - Associao
Industrial Portuguesa / Cmara do Comrcio e Indstria, 1997
y Tcnicas de comunicao interpessoal - Michel Josien, Bertrand Editora, 2003
y Uma razo para comprar (videograma)

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