MANUAL

IMEI MDULO 9

Gesto de Procedimentos de Manuteno

1. Generalidades e objetivo
Pretende-se que o tcnico siga uma metodologia de conduta de acordo com a comunicao em
geral, o processo de diagnstico, a compilao da informao e o respeito permanente pelo
cliente.

2. Processo de comunicao
Uma boa comunicao implica saber ouvir e esforar-se por perceber o que est a tentar ser
transmitido, da que um bom profissional tenha de ser, tambm, um bom comunicador.

Uma boa conduta profissional por parte do tcnico implica respeito, pontualidade, apresentao,
esclarecimento, explicao de causas e aconselhamento sobre procedimentos a seguir, sabendo
que, se se tratar de uma interveno comercial, uma boa ou m interveno tcnica pode
assegurar nova chamada ou no voltar a ser chamado.

A satisfao do utilizador importante em todos os meios de comunicao, devendo ser
providenciadas todas as formas de contacto por parte do tcnico que o atende: telefone,
endereo de correio eletrnico e endereo de correio convencional.

3. Apoio tcnico no local

chegada ao local, o tcnico deve procurar de imediato o utilizador afetado pelo problema,
anunciando a sua presena e vontade em resolver a situao. Em presena do utilizador, dever
respeitar um conjunto de normas de conduta como o que se apresenta de seguida:

Ser cordial e atencioso. Se houver a necessidade de reter a mquina por algum tempo,
deve explicar o motivo, compreendendo os incmodos causados por esse facto;
Procure encontrar sempre uma soluo que sirva ambos os interesses;
Manter uma atitude otimista sem que isso signifique desvalorizao do problema;
No recear informar o cliente da existncia de uma agenda sobrecarregada da sua parte,
justificando uma possvel demora na resoluo do problema do cliente.

4. Diagnstico
Deve ser desenvolvido em 4 fases:

4.1.

Avaliao da situao

Com vista a uma avaliao adequada da situao apresentada, recomenda-se o mximo de

cuidado na produo do diagnstico, sabendo que a mesma influenciada pela conversa com o
utilizador. Atendendo a este facto o tcnico dever:
Acreditar no que o utilizador lhe diz, no duvidando daquilo que lhe transmitido;
Sabendo que o utilizador nunca conta tudo, seja por omisso, esquecimento ou inteno,
dever fazer perguntas de esclarecimentos;
Para melhor compreenso do problema apresentado, dever colocar-se no lugar do
utilizador, simulando um problema numa rea que desconhece.

4.2.

Reproduo do erro

Para melhor identificao do problema, importante que o utilizador mostre a anomalia. Uma
das perguntas a considerar no esclarecimento da situao poder ser a seguinte:
Por favor, pode mostrar-me o que que no trabalha ou o que no realizado como gostaria?

4.3.

Alteraes recentes

O utilizador a sua melhor fonte de informao. Sabendo isso, procure investigar o sistema
quanto s alteraes produzidas, de acordo com o seguinte:
O que que foi mudado no sistema;
Que nova pea ou aplicao foi instalada;
Existncia de trovoadas;
Derrame de lquidos sobre o equipamento;
Que aplicao corria na altura em que surgiu a anomalia;
Existncia de mais alguma mquina com um problema semelhante;
Quantas pessoas utilizam o computador afetado.

4.4.

Compilao da informao

Depois da identificao do problema, identificam-se as causas. Tendo em conta o processo de

observao direta, conjugado com a informao prestada pelo utilizador, o tcnico dever reunir
toda a informao e estud-la, sendo aconselhado como soluo para o isolamento de avarias:
A desativao de hardware;
A remoo de programas entretanto instalados recentemente;
A utilizao de um ponto de restauro;
Uma pesquisa exaustiva com o antivrus;
A reinstalao do sistema operativo.

5. Apoio Tcnico Distncia

Ao atender o telefone, o tcnico deve fazer a sua apresentao pessoal, identificando tambm a
empresa a que pertence. Aps a sua apresentao, dever respeitar uma metodologia
semelhante que apresentada:
Esforar-se por manter a conversa ao nvel tcnico;
Uma das mais importantes caractersticas saber ouvir, permitindo que o utilizador
exponha todas as suas queixas ou reclamaes;
Ajudar o utilizador a expor a questo e no tirar concluses antecipadas;
As reclamaes devem ser entendidas como se estivesse em presena do utilizador;
Encerrar o incidente tcnico apenas sob confirmao do utilizador;
Despedir-se do utilizador com cordialidade, agradecendo a oportunidade por ter podido
ajud-lo.

6. Comportamento adequado
Ao tcnico no lhe apenas exigida competncia especfica na rea em que presta o seu apoio,
tem tambm de saber respeitar normas de conduta comportamentais e sociais. Vejamos quais j
de seguida.

6.1.

Pontualidade e prontido

importante chegar ao local hora combinada com o cliente ou o utilizador. Aceitando este
facto, o tcnico dever estar consciente do seguinte:
Chegar atrasado, seja qual for a razo, significa causar mal-estar no cliente ou utilizador,
independentemente do grau de gravidade da anomalia;
Sofrendo atrasos na deslocao, dever informar o cliente ou o utilizador do atraso e
respetivos motivos;
Tendo a necessidade de sair para ir buscar material, deve explicar o motivo, a hora de
sada e a hora de chegada;
Fornecer uma estimativa da durao da interveno tcnica prxima da realidade e nunca
referir 5 minutos para uma interveno que pode demorar algumas horas.

6.2.

Responsabilidade

Assumir a responsabilidade perante aes e consequncias sempre um ato bem visto por parte
do utilizador ou cliente, mesmo que isso implique prejuzo para o tcnico ou empresa que presta
a assistncia tcnica.
Nem sempre a interveno corre como o previsto e se, por acidente, o tcnico danificar algum
material, ou a partir de uma interveno tcnica resultarem prejuzos para o cliente a culpa
dever ser assumida.

6.3.

Flexibilidade

Tanto quanto possvel, respeitando sempre as regras definidas pela empresa, o tcnico dever ser
flexvel e tentar resolver eventuais problemas do cliente ou do utilizador, mesmo que estes no
tenham sido o motivo da sua deslocao. Do mesmo modo dever mostrar-se disponvel para
adaptaes de horrios, se houver limitaes por parte do alvo da sua assistncia.

6.4.

Confidencialidade

Toda a informao acedida pelo tcnico, na mquina intervencionada, deve ser mantida sob
aspeto sigiloso, quer seja ou no, relacionada com a interveno tcnica. O papel do tcnico
quase o de padre e no o de jornalista.

6.5.

Respeito

Todo o cliente ou utilizador, independentemente da sua natureza ou dimenso da organizao a

que pertence, merece o mximo de respeito quanto brevidade da assistncia e ateno com
que expe a sua situao.

6.6.

Privacidade

Ao contrrio das normas anteriores, apenas orientadas por regras de boa conduta moral e social,
esta rea encontra-se regulada por lei, para proteo do utilizador quanto informao contida
em cada sistema informtico.
Para alm da normal fundamental da confidencialidade, a privacidade algo que se sobrepe e
deve ser respeitada ao mximo. Neste caso, o papel do tcnico quase o de mdico e no o de
polcia.

7. Elaborao de folhas de obra de reparao de equipamentos

informticos
7.1.

NOES GERAIS SOBRE ORAMENTOS

O que so oramentos
Forma de saber quanto custa um projeto;
Descrio de um projeto por captulos e artigos do oramento;

Como se organizam oramentos
Os oramentos organizam-se em captulos e artigos de oramento (ou tarefas)
Cada captulo agrupa artigos tecnicamente semelhantes
Tipos de organizaes de captulos:
- Por artes
- Por elementos de construo
- Misto

Conceitos fundamentais
Artigo de oramento Toda a atividade que necessria executar num projeto, autnoma e que
consome recursos (tambm designada tarefa);

Tarefa elementar atividade tcnica bsica necessria realizao de uma tarefa (artigo de
oramento). O conjunto das tarefas elementares permite executar uma tarefa (tambm
designado sub tarefa)
Recurso fator de produo elementar necessrio realizao de uma sub tarefa (ou tarefa)
Os recursos so a mo-de-obra (MO), os materiais (MAT), os equipamentos (EQ). Os recursos
tambm se designam como fatores de produo.

Mapa de trabalhos e quantidades
Definio Decomposio de um projeto em captulos e tarefas sem definir preos unitrios e
importncias
Cabealho tipo:

Como organizar mapas de trabalhos e quantidades:
1. Dividir o projeto em captulos;
2. Para cada captulo individualizar tarefas;
3. Conferir as tarefas; verificar se esto todas consideradas (oramento antigo semelhante pode
ajudar)
4. Medir quantidades sobre peas desenhadas definindo previamente a unidade de medio
(seguir regras de medio LNEC).

Preo de venda (unitrio) de tarefas
Definio - O preo de venda de uma tarefa o preo por que o empreiteiro (ou entidade
equiparada) quer vender a tarefa em questo.
O preo de venda deve fazer refletir os custos da empresa.

7.2.

Realizao de oramentos

Sequncia de operaes:
1. Estudar o projeto (em termos gerais)
2. Organizar o mapa de trabalhos e quantidades
3. Calcular preos de venda

4. Elaborar folha final do oramento realizando os clculos necessrios

Cabealho tipo de um oramento:

8. Reposio de material avariado (RMA)

Return Merchandise Authorization ou Return Material Authorization (RMA) uma transao onde
o dono de um produto envia o material defeituoso para o fornecedor de forma a obter uma
reparao do produto ou um novo, ou de forma a ter o seu crdito reembolsado para poder
adquirir um outro produto do mesmo fornecedor ou empresa. Em muitos casos, uma RMA dada
aps vrias sries de testes. Por exemplo: para um produto de hardware, se existe algum defeito,
um engenheiro ir analisar o produto procura de defeitos. Se for encontrado algum defeito, o
engenheiro ir analisar se este foi provocado pelo consumidor.
Isto feito para que o fornecedor no sofra perdas devido negligncia do integrador, utilizador,
distribuidor ou revendedor. Geralmente feito com bens que esto novos e vieram com defeitos
de fbrica, ou quando se tornam defeituosos e ainda se encontram na garantia. O consumidor
geralmente telefona para um nmero de apoio ao cliente e recebe um "Nmero de RMA".

9. Consulta de manuais tcnicos dos fabricantes

Todos os componentes de hardware e pacotes de software so acompanhados do respetivo
manual ou outro documento informativo. Ainda que a informao do produto esteja disponvel na
internet, no stio do fabricante, a consulta ao manual de papel deve, sempre ser tida em conta,
por duas razes essenciais:
Necessidade de consultar o manual quando a internet no est disponvel;
A documentao do hardware e do software pode vir a ser necessria em caso de
auditoria.