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na edio 53

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julho e agosto de 2016

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:: reportagem

A nova logstica para

o atendimento ao

e-commerce

Em 2016, a expectativa que o comrcio eletrnico atinja um total

de R$ 44,6 bilhes de faturamento. Para que isso ocorra, preciso
modernizar os processos, servios, solues e as operaes logsticas
POR VIVIANE FARIAS | REDAO MUNDOLOGSTICA
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mercado brasileiro de e-commerce registrou um

faturamento de R$ 41,3 bilhes, em 2015, representando um crescimento nominal de 15,3%,
se comparado a 2014, quando as vendas somaram um
total de R$ 35,8 bilhes, de acordo com o Relatrio
Webshoppers 2016, da E-bit/Buscap Company. No
ano passado, 39,1 milhes de consumidores virtuais realizaram, pelo menos, uma compra, volume 3% maior do que
em 2014. Na comparao entre 2013 e 2014, a E-bit/
Buscap registrou um crescimento de 22% no nmero
de consumidores ativos.
Segundo o Relatrio, desde o lanamento do e-commerce, em meados dos anos 90, o faturamento do setor
apresentou aumento acelerado, principalmente nos ltimos 15 anos (de 2001 a 2015), com crescimento mdio anual de 37%. Alm disso, em 2015, a E-bit/Buscap
registrou uma queda no volume de atraso nas entregas,
chegando ao percentual mdio de apenas 8%, ao longo
do ano.
Para 2016, a estimativa de que o faturamento do
comrcio eletrnico tenha um crescimento nominal de
8%, atingindo um total de R$ 44,6 bilhes.
SOLUES PARA UM E-COMMERCE EFICIENTE
Com esse mercado crescendo a cada ano, as empresas esto aprimorando os seus processos e inovando
a forma de fazer entregas, com tecnologias mais modernas, que proporcionam a rapidez na separao de
produtos, e um gerenciamento mais eficiente, para que
o atendimento dos pedidos seja eficaz e bem-sucedido.
Para esse atendimento de pedidos de e-commerce, a
Otimis tem o Warehouse Management System (WMS),
que gerencia todas as operaes, em um centro de distribuio (CD). Essa soluo, chamada Retail Advantage,
gerencia o atendimento a partir de uma loja fsica, com
servios de integrao entre os ns da cadeia.
Essa soluo, destaca o CEO
da Otimis, Hlcio Lenz, alavanca
bastante o nvel de servio aos
clientes, colocando-os no centro
das aes da rea de logstica e
Supply Chain de uma empresa
varejista, integrando os CDs s
lojas, gerando sincronismo das
movimentaes dos produtos
entre o CD e a loja, e dando
visibilidade aos estoques que esto em todos os pontos, para saber de onde possvel e
mais vivel atender a um determinado cliente. Isso faz o
cliente ser atendido de forma mais eficiente. Integrando

e dando visibilidade, a soluo ajuda o varejista a eliminar rupturas, mantendo um nvel de estoque menor. Ou
seja, ele ganha nas duas pontas: consegue ter um melhor
nvel de servio, sem precisar aumentar o estoque.
No centro de distribuio, a soluo funciona gerenciando todos os fluxos de materiais e os recursos envolvidos nas transaes do CD, nas atividades de movimentao e distribuio fsica. Foi criado pensando nas
necessidades de um ambiente de omnichannel, como
o caso do varejo do e-commerce. Com o conceito de
omnichannel, as lojas tm absorvido funes que, at ento, no existiam. Por exemplo, preparar o pedido que
o cliente fez online, para que retire na loja; entregar esse
pedido para o cliente; receber uma eventual devoluo;
processar e enviar de volta o que recebeu do fabricante.
O Retail Advantage consegue fazer com que a loja tenha
um suporte sistmico para organizar essas atividades,
com produtividade, e gerar indicadores para que as atividades sejam gerenciveis, acentua Lenz.
Para o diretor e cofundador
da Intelipost, Gabriel Drummond, a logstica um dos
pontos mais sensveis para um
e-commerce, devido ao fato de,
em geral, representar cerca de
10% de sua receita e ser dependente de terceiros. Uma boa
gesto da logstica pode significar a diferena entre o prejuzo
e o lucro para um e-commerce.
A Intelipost uma empresa que desenvolve software
e servios para solucionar as questes logsticas. Seus
principais produtos so o clculo de frete, a gesto de
despacho e etiquetas, o rastreamento das entregas, a reconciliao de faturas, a inteligncia logstica (analytics) e
o reembolso dos Correios. Essas solues permitem a
reduo dos custos de frete e a melhoria na visibilidade
das entregas e na experincia de compra dos clientes,
alm de simplificar a gesto logstica. Nossos clientes
tm acesso a mais transportadoras e conseguem fazer
o leilo de frete, o que reduz os custos da operao.
Pela plataforma, possvel, tambm, configurar as regras de frete, que, quando feitas corretamente, podem
contribuir para um aumento da receita com o frete ou,
at mesmo, o aumento da converso de carrinhos do
e-commerce. Somado a isso, eles acompanham as entregas por meio de relatrios, o que melhora a gesto e a
informao dada aos clientes finais, e influencia no ndice
de satisfao, acrescenta Drummond.
A Generix atende ao e-commerce por meio de solues especficas de estocagem, transporte, Order
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Management System (OMS), track & trace e cockpit de

indicadores/pilotagem das operaes de estocagem e
transporte.
O country manager da Generix Brasil, Nicolas Ramaux,
explica que a logstica do e-commerce bastante especfica e,
com o e-logistics, possvel pilotar a produtividade das operaes dos armazns e atender
a essas particularidades, como,
por exemplo, no WMS, com a
separao de peas individuais, a
escolha do melhor mtodo de
separao e preparao, em funo das caractersticas
dos pedidos, a integrao com a mecanizao, o recebimento unitrio de produtos, o picking multicliente, o
packing diferenciado e a conectividade com os Correios.
J no track & trace, acompanha-se o status do pedido
dentro e fora do CD, tanto na separao, quanto no
transporte. O Order Management (LOM) uma camada
que gerencia e consolida os estoques do WMS de todos
os CDs, os sistemas legados, o Transportation Management System (TMS), entre outros. No TMS, a gesto do
ltimo quilmetro (last mile) permite informar ao cliente sobre a chegada da mercadoria e os incidentes no
percurso, em tempo real e em total conectividade com
o rastreador do caminho.
Essas solues funcionam no modo Software as a
Service (SaaS), ou seja, no modelo on demand, no qual a
cobrana feita em funo do uso, e os investimentos
iniciais so bem menores, se comparados modalidade tradicional de licena, uma vez que no preciso
comprar servidores e fazer investimentos em hardware,
manuteno dos equipamentos e contratao de especialistas em tecnologia da informao (TI), para gerenciar
o banco de dados, a rede, o sistema operacional, o suporte e a segurana da rede. A soluo fica hospedada
no data center da Generix, que compartilhado entre
os clientes. Essa nova arquitetura permite a reduo de
custos, e a distribuio das competncias entre as partes
fica melhor otimizada, ressalta Ramaux.
O Mercado Livre uma empresa de e-commerce,
que tem diversas reas de negcios. A principal a
de marketplace, que une vendedores e compradores
de produtos e servios. Ao longo do tempo, a empresa
desenvolveu diversas ferramentas para aumentar a sua
gama de servios, entre elas a rea de classificados, em
que se pode anunciar e vender carros, imveis e servios; a de meios de pagamentos, que o Mercado Pago
e, em 2013, o Mercado Envios, que realiza a logstica.
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uma empresa de tecnologia, que tem a misso de

fazer as pessoas e as empresas se encontrarem, em um
mesmo local, para comprar e vender produtos, principalmente, enfatiza o diretor
de Logstica do Mercado Livre,
Leandro Bassoi.
O Mercado Envios surgiu
para ajudar a resolver toda essa
parte de logstica de compra
pela internet. Ns criamos uma
soluo de tecnologia, que conecta todos os nossos vendedores s solues de entrega.
Quando o vendedor se conecta
a nossa plataforma e faz um anncio do seu produto, o
comprador conseguir visualizar, naquele anncio, qual o
custo do frete e o prazo de entrega, porque j se sabe
qual o endereo de origem do vendedor e as regras
de tarifrio e prazo dos Correios para aquele produto, utilizando uma calculadora, criada pela empresa, que
considera essas regras e prazos, assegura Bassoi.
A partir do momento que o produto enviado pelos
Correios ou por uma transportadora parceira, o Mercado Envios tem o controle total da entrega. Temos o total controle do rastreamento da entrega e as condies
necessrias para que o nosso time de atendimento ao
cliente possa atuar, caso ele entre em contato. A partir da, h uma srie de automaes de e-mails a enviar
para o cliente, tanto do comprador, quanto do vendedor,
com regras de negcios que criamos, caso exista alguma dificuldade na entrega. A partir do momento que
realizada a entrega e finalizado o processo, temos a certeza de que aquela operao foi bem-sucedida, assinala
o diretor de Logstica do Mercado Livre.
A empresa comeou a avanar um pouco mais na
cadeia logstica, criando um servio de coleta na operao dos vendedores do Mercado Livre, que reduz a
quantidade mnima de produtos exigida, uma vez que
muitos desses vendedores realizam, pelo menos, 20 vendas ao dia. mais uma comodidade para os vendedores, que antes tinham de ir s agncias dos Correios para
postar os seus produtos. Vamos at a operao desses
vendedores todos os dias, no mesmo horrio, coletamos
esses pacotes, fazemos a operao de cross-docking e,
no mesmo dia, despachamos isso por meio de cinco
parceiros de transporte, alm dos Correios. Agregamos
para o vendedor no apenas as operaes de coleta,
mas, tambm, oferecemos as embalagens para empacotarem os seus produtos. Comeamos a padronizar o
tipo de embalagem, para que a entrega no cliente final
chegue mais homognea e com qualidade. um servio

mais concentrado na Grande So Paulo, porm, se comparar, em termos de volume, com outros e-commerces,
j seria um dos polos principais do Brasil. A ideia, para
esse servio, continuar expandindo para o interior de
So Paulo, em cidades que tm um volume expressivo
de origem de vendas, e para algumas capitais, ainda este
ano, completa Bassoi.
A Dematic oferece solues de atendimento de pedidos para o comrcio eletrnico, seja para varejistas ou
operadores logsticos, entre elas a separao de pedidos
por voz e luz, as estratgias de agrupamento de pedidos (batch picking) e de reduo de percurso, por meio
da separao tipo pick & pass ou por zonas de picking,
as estratgias de eliminao de percurso, mediante a
separao tipo produto ao homem (goods to person
(GTP)), e a separao automtica por classificadores
(sorters). Essas solues podem ser aplicadas separadamente ou em conjunto, de acordo com os requisitos
operacionais, tendo como plataforma de informao o
software Dematic iQ, que modular, expansvel e amigvel.
Segundo o diretor de Desenvolvimento de Negcios da Dematic, Marcio Cruz
Lopes, as solues da Dematic
so desenvolvidas para acomodar as necessidades especficas
da aplicao para o mercado
eletrnico, como configuraes
que suportam a variedade e
a rotatividade de referncias
(Stock Keeping Unit (SKU)), os
efeitos sazonais/picos/promoes, a capacidade de armazenamento de estoque, a entrega no mesmo dia/no dia seguinte e o processamento
de devolues. Essas solues otimizam os processos
envolvidos, como o recebimento, o armazenamento, o
reabastecimento, a separao, a consolidao, a embalagem e o carregamento, juntamente com a capacidade
de lidar com uma variedade de tipos de embalagens:
caixas, bolsas, sacos de polietileno e envelopes.
Atualmente, o Axado tem um produto que segue
trs pilares. O primeiro est bem atrelado ao clculo de
frete, que um dos desafios do e-commerce, uma vez
que precisa calcular o frete de dezenas de transportadoras, para poder oferecer as melhores opes de preo e
prazo para o cliente final. O segundo o rastreamento,
conseguindo gerar, por e-mail e SMS, o status do pedido,
para que o cliente no tenha de entrar em contato com
a loja. Isso melhora a eficincia para o usurio e reduz os
custos para o e-commerce de ter de colocar mais gente
para atender a todos os clientes que entram em contato

para saber o status do pedido. O terceiro a equipe

especializada, que ajuda os clientes a terem melhores
negociaes com as transportadoras e a definir as estratgias relacionadas campanha de fretes, polticas, entre
outras, com o intuito de sempre manter o e-commerce
competitivo e aumentar a converso de vendas da loja.
O CEO do Axado, Guilherme Reitz, acentua que o clculo
de frete apresenta a vantagem
de se obter o valor exato, sem
o problema de gerar um valor
acima do que a transportadora
cobrar, pois isso pode deixar
o frete mais caro e o cliente
acabar desistindo. O prazo de
entrega tambm tem de ser
preciso, visto que com um prazo muito alto, o cliente
pode no realizar a compra e, quando demora a chegar
a mercadoria, ele fica insatisfeito.
A dLieve uma startup de tecnologia voltada logstica, que resolve a baixa satisfao dos clientes com
a falta de informao. O seu software envia ao cliente
(e-mail, SMS ou notificao no aplicativo) a informao
da previso do horrio de chegada do produto comprado. Alm disso, a empresa disponibiliza a roteirizao, a
foto do comprovante de entrega e a possibilidade de
cancelamento, quando o cliente no pode receber em
determinado horrio, cancelando no app o recebimento.
Assim, o motorista no precisa mais ir ao local, ganhando
tempo e indo para a prxima entrega.
O scio-diretor da dLieve, Patrick Rocha, conta que o
sistema usa mapas, que ao roteirizarem o percurso para o
motorista, geram a previso de
chegada diante dos endereos
dos clientes, somando a isso o
trnsito e o tempo de parada
em cada local. Quando o motorista inicia a rota ou a viagem,
automaticamente, o sistema envia, via SMS, e-mail, web ou push notification no celular do
cliente, a previso de chegada, que pode alterar durante
o dia, devido a algum trnsito que se forma durante o
trajeto. Para as empresas que j possuem o aplicativo
de compras (mobile commerce), a tecnologia pode ser
instalada direto nesse app e o cliente no precisa baixar
outro. Os clientes esto mais exigentes e o tempo mais
escasso. Com isso, precisam de mais informao, para
programarem o seu dia a dia. Eles so carentes de informao e esto refns das empresas, pois, muitas vezes,
33

precisam ficar o dia inteiro em casa para receberem a

compra. Transporte virou commodity, mas informao
o diferencial para esse tipo de servio.
A Infracommerce possui solues para a gesto do
e-commerce de ponta a ponta. O modelo oferecido
pela empresa, conhecido como full service, rene toda a
gesto do e-commerce, integrando os processos em um
s lugar. Dessa forma, seu sistema integra a tecnologia
de hospedagem, a gesto, os meios de pagamentos, o
marketing e o Servio de Atendimento ao Consumidor
(SAC), chegando, at mesmo, logstica de entrega e
gesto de estoques.
Luiz Vergueiro, diretor de
Logstica da Infracommerce,
ressalta que, com esse modelo, possvel prover at 30%
na reduo dos custos de uma
operao online, uma vez que as
empresas que contratam os servios da Infracommerce passam
a contar com um time multidisciplinar, capaz de oferecer solues para as reas de tecnologia, e-commerce, logstica,
marketing, pagamentos e gesto, inseridas dentro de
uma nica verba de investimento.
De acordo com Vergueiro, a soluo full service da
empresa apoiada em quatro pilares: plataforma, logstica, gesto e pagamentos. Em cada um deles, possvel obter ganho operacional, visto que a marca no
precisa desenvolver ou contratar, de forma isolada, cada
uma das demandas especficas. A Infracommerce gere,
planeja, cria e executa. Alm disso, a viso analtica e a
experincia dos profissionais envolvidos no processo fazem com que os clientes tenham ganhos estratgicos
mais assertivos e direcionados, na hora de realizarem as
aes de marketing, vendas, promoo ou fidelizao.
AInfracommerce possui um galpo, onde os produtos so armazenados, que monitorado 24 horas por sistema de alarme e cmeras, alm de controle biomtrico, em algumas sees. H um WMS,
sistema de endereamento e controle do estoque e
movimentaes, que ocorrem no CD. Os processos
so controlados com a utilizao de leitores de radiofrequncia, que ficam totalmente integrados ao WMS.
O faturamento ocorre no Enterprise Resource Planning
(ERP), sistema que faz todo o controle fiscal dos processos de emisso de Notas Fiscais (NFs).
A Intelligrated ajuda os varejistas, fabricantes e prestadores de servios de logstica a desenvolverem operaes de abastecimento e distribuio mais inteligentes, com a combinao certa de automao, software
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e mo de obra. As solues de alto desempenho da

Intelligrated usam conceitos inovadores, equipamentos
de automao, controles avanados e software para otimizar a produtividade.
Um dos principais mercados de atuao da Intelligrated o de automao de operaes logsticas no
segmento de e-commerce, estando presente em 50 das
cem maiores empresas desse segmento, com solues
de automao. Entre as principais solues esto o sistema de separao utilizando voz e luzes, os dispositivos
portteis em radiofrequncia e mveis, e os sistemas de
put to wall, de separao com carrinhos mveis, de execuo para armazenagem automtica e de classificao
automtica de volumes.
A cada dia, fica mais clara a necessidade de inteligncia, interligando todos os processos em um de um centro de distribuio. O comrcio eletrnico tem chegado
rapidamente, com crescimentos reais de at dois dgitos,
e isso exige uma ateno especial para o seu desenvolvimento. Com a diversificao dos canais de comunicao
entre as empresas e os clientes, faz-se necessrio que
tenhamos todas as etapas interagindo dinamicamente
dentro de uma operao logstica. As solues Intelligrated tm como funcionalidade bsica integrar todas essas
etapas, monitorando o recebimento dos pedidos pelos
clientes e os processos durante cada uma das etapas
de separao, chegando ao check final da embalagem e
liberao para entregas, aponta
o engenheiro de Vendas Snior
da Intelligrated, Ricardo Viana.
Ele assinala que h diversas
variveis dentro de uma operao logstica e, em uma operao de e-commerce, isso se agrava, pois preciso lidar com uma
grande quantidade de pedidos,
com uma variao muito grande
de itens por pedido. Junte-se a
isso a exigncia, cada dia maior, dos consumidores finais,
aumentando drasticamente a variabilidade dos itens. A
essa complexidade devem, ainda, ser acrescidas a necessidade e a exigncia do consumidor final de receber
o seu pedido dentro de um determinado perodo e, de
preferncia, rpido. Por outro lado, a realidade brasileira
traz tona dificuldades latentes, como a alta rotatividade
e a necessidade de especializao da mo de obra. As
solues Intelligrated tm como objetivo bsico fornecer solues, em que essas etapas fiquem mais controladas e facilitadas, gerando, assim, o melhor controle e,
consecutivamente, melhores resultados em operaes
logsticas.

O LoggiPRO uma soluo da Loggi para varejistas

virtuais que necessitam prover um servio de entrega
no mesmo dia ou no dia seguinte. Utilizando algoritmos avanados e extensa frota de mensageiros 100%
regularizados, a Loggi ajuda os seus parceiros a atenderem crescente demanda pelo consumo imediato
de produtos por um preo justo e acessvel. As lojas
de e-commerce tambm adotam, cada vez mais, a Loggi,
principalmente, pela possibilidade de fazer entregas no
mesmo dia, possibilitando ao consumidor do comrcio
eletrnico uma experincia semelhante da loja fsica.
Em um contexto de competio cada vez mais acirrado,
no varejo virtual, as lojas tm buscado formas de surpreender o cliente, visando sempre inovar e melhorar
a experincia do usurio, acentua o CEO e cofundador da
Loggi, Fabien Mendez.
Com a Loggi, o cliente do
e-commerce consegue ter total
controle sobre o andamento
do pedido, uma vez que enviado um SMS com um link para
o acompanhamento em tempo
real. Em termos operacionais, a
empresa conta com um centro
de distribuio prprio, no qual os produtos so separados e reorganizados de forma com que as rotas de
entregas sejam otimizadas e feitas no menor tempo
possvel. Alm da coleta e entrega, a Loggi tambm se
responsabiliza pelo atendimento ao cliente totalmente
humanizado, durante todo o processo, caso haja algum
problema no servio.
O servio funciona em trs etapas:
1. Integrao: A Loggi integra com a plataforma do
e-commerce, aparecendo como um servio extra
para os clientes que desejam uma entrega no mesmo
dia;
2. Entrega: A empresa retira os produtos no centro de
distribuio do e-commerce e realiza a roteirizao
da entrega para os consumidores, de forma eficiente
e gil.
3. Acompanhamento em tempo real: O cliente final
pode visualizar o status da entrega e recebe um SMS
com o horrio exato em que receber o produto. J
o varejista possui o controle total do processo, por
meio de relatrios detalhados e status em tempo
real.
Os valores variam entre R$ 9,90 para entregas no
mesmo dia e R$ 6,90 para entregas no dia seguinte.
O servio white label, ou seja, a Loggi no aparece
como provedor para os clientes finais do varejista. At o

momento, o servio est disponvel somente para So

Paulo e regio metropolitana, completa Mendez.
A Manda oferece servio logstico completo, realizando a coleta, o empacotamento e a postagem de
encomendas em transportadoras parceiras, tanto para
pessoas fsicas, quanto jurdicas, principalmente, para
e-commerces e vendedores online individuais.
Douglas Carvalho, diretor
de Operaes da Manda, afirma que a soluo logstica da
empresa colabora com e-commerces, porque permite que o
negcio economize tempo, mo
de obra e dinheiro, considerando todo o custo e trabalho de
processar a entrega dos produtos vendidos. Com a Manda, o
e-commerce no precisa se preocupar com os materiais
para embalar os produtos, com o trabalho para separar,
organizar e empacotar as mercadorias e, tambm, com
as filas dos Correios, para despachar as encomendas.
Para solicitar o servio da Manda, o e-commerce tem
de apenas informar os locais de retirada e entrega dos
produtos, e escolher o modo de envio de sua preferncia, por meio do site da empresa ou do aplicativo
disponvel para Android e iOS. Em at uma hora, um dos
colaboradores da Manda comparecer ao endereo
de retirada, indicado para buscar e levar as mercadorias
diretamente para o galpo da empresa, para que elas
sejam empacotadas e despachadas, por meio da melhor
transportadora para a remessa especfica. A Manda
ainda escolhe a forma de entrega, com o melhor custo-benefcio para o e-commerce. A empresa utiliza sempre
o valor praticado pelo balco dos Correios, como preo
padro, de modo com que o valor da entrega nunca
ultrapasse o valor que os clientes pagariam, se fossem
sozinhos postar os seus produtos nos Correios. A Manda cobra a taxa nica de R$ 5 por solicitao de coleta, independentemente da quantidade de encomendas,
que inclui a retirada, o empacotamento e as postagens
das mercadorias, argumenta Carvalho.
A Profit Cargo uma soluo para a gesto de
transportes, focada em ajudar a entender os custos do
transporte e os impactos da qualidade do servio. Basicamente, ajudamos as operaes de transporte a crescerem. Ns atuamos em um nicho especfico: o transporte para e-commerce, porque sabemos que o custo
com o transporte pode ser de at 2/3 dos custos de
uma operao logstica. uma conta que precisa ser vista com cuidado especial, porque pode ser o diferencial
entre o lucro e o prejuzo de uma grande empresa, e a
35

sobrevivncia ou a morte de um pequeno negcio. Por

isso, oferecemos a gesto de transporte como servio.
Funciona como um Departamento de Transporte, que
pode ser acessado a qualquer momento, para resolver os problemas de uma demanda que o cliente no
consegue atender, destaca o
diretor de Marketing da Profit
Cargo, Wellington Cid.
Para tanto, a empresa conversa com os seus parceiros
para entender a situao atual
da sua operao, elabora um
diagnstico, com os pontos de
ateno e situaes que precisam ser melhorados e atualizados e, aps essa fase, prepara
um plano de desenvolvimento, apontando os ajustes
necessrios para essa operao. Se for preciso, tambm
atua dentro da operao, para organizar e ajustar as deficincias. Os nossos servios so feitos para ajudar os
embarcadores, lojas e transportadores a equalizar o custo e a qualidade dos servios prestados por eles. Portanto, justamente para entender como funciona toda
a composio de custo, como o servio de transporte
executado e como o planejamento dessas operaes
impacta na qualidade do servio prestado ao cliente final, acrescenta Cid.
AS OPERAES LOGSTICAS E O E-COMMERCE
A Gollog, unidade de cargas da GOL Linhas Areas
Inteligentes, lanou, em 2013, o E-Gollog Express, servio especializado em e-commerce, criadoespecialmente
para atender s empresas de comrcio eletrnico, uma
vez que possui uma faixa de preo que se adqua para
cada negcio, com opo de entrega porta a porta, e
oferece a rastreabilidade total da encomenda.
Segundo o diretor de Cargas da GOL Linhas Areas Inteligentes, Eduardo Calderon,
para atender ao aumento da
demanda de entregas do e-commerce, a Gollog ampliou as suas
estratgias de gesto operacional, investindo no aumento de
equipes, para o rastreamento de
cargas, e na melhoria do processo de gesto de riscos, visando,
com as iniciativas, reduo da quantidade de sinistros
no transporte da carga. A empresa tambm implementou um sistema de entregas ainda mais eficiente, voltado, principalmente, para grandes centros, como So
36 www.revistamundologistica.com.br

Paulo, Rio de Janeiro, Salvador, entre outros. Os resultados dessas iniciativas garantiram um aumento de
20% na quantidade de emisses desse segmento, em
2015, na comparao com o ano anterior. Hoje, o volume do e-commerce representa 12% das encomendas
da Gollog.
A empresa se dedica constantemente a estabelecer
processos cada dia mais consistentes e inteligentes para
todos os segmentos, inclusive, o de e-commerce. Para
atender a esse segmento, foi necessria a implantao
de uma srie detecnologias, que garante a disponibilizao de informaes real time, um sistema de rastreamento robusto e um processo de emisso de etiquetas suficientemente rpido, para dar vazo s enormes
quantidades de encomendas desse tipo de mercado,
acentua Calderon.
Atualmente, os servios de e-commerce da Transfolha esto atrelados coleta de produtos, manuseio e
entregas door to door, em mbito nacional, chegando
a, aproximadamente, 1.100 municpios. um grupo
de 54 unidades operacionais, presentes em 21 federaes, onde fazemos esse servio de coleta e entrega
de mercadorias. Tambm tem a operao de fulfillment,
na qual realizamos a armazenagem de produtos, tanto em regime de armazm geral, quanto
operador logstico, por meio da
guarda dos produtos, separao,
montagem de kits, picking, packing e expedio para o e-commerce e para as empresas que
no so desse setor, explica o
diretor-geral da Transfolha, Alexandre Felix.
A Transfolha atua com uma rede nica e prpria de
54 unidades. A vantagem que se tem uma estrutura e
malha prprias de distribuio, controladas por sistemas,
mtodos e processos, que permitem uma visibilidade
muito grande de toda a mercadoria que est em trnsito. Para cada etapa do processo, realiza-se o check point,
para que as informaes possam estar disponveis, tambm, ao embarcador, alm de todo o processo de baixa
online e escaneamento dos protocolos de entrega at
48 horas, que so servios agregados, para que haja o
monitoramento e envio de informao ao consumidor,
que saber o passo a passo da mercadoria, acrescenta
Felix.
Para esse mercado, a Sequoia Log oferece os servios
de fulfillment operao logstica com recebimento, armazenagem e expedio; transportes com distribuio
Business to Consumer (B2C) e Business to Business (B2B),

em todo territrio nacional; regime de filial ou armazm

geral, e projetos customizados para cada cliente.
A vantagem que o foco do cliente fica em seu
negcio, deixando todas as necessidadeslogsticassob
a responsabilidade da Sequoia. Alm disso, o diretor
Comercial da Sequoia Log,
Edward Montarroios, detalha
que os diferenciais da empresa
so a visibilidade de 100% da
operao, em todo o ciclo do
pedido, comdisponibilidadedo
tracking online (WMS e TMS);
a absoro rpida dos picos de
demanda, por estar em um ambientecompartilhadocom operaes similares (sinergia); a ampliao da capacidade
instalada, conforme a demanda e curva de crescimento
no volume, e as operaescomtecnologia e automao,
de acordo com a necessidade do projeto.
As diferenas de uma operao realizada especificamente para e-commerce das demais operaes, segundo Montarroios, so o nvelde servio mais apertado,

com prazos at trs vezes menores; maior complexidadeoperacional,com a necessidade de um cadastro

muito eficiente e com mais SKUs (modelo, tipo, cor e
tamanho); entrega B2C de elevada exigncia de qualidade no manuseio para o cliente final, exigindo cuidados de eficincia de classe mundial, com intolerncia a
quaisquer mnimos danos esttica da embalagem, e
necessidade de informaes em tempo real, para que
o cliente acompanhe o rastreamento do pedido at a
entrega.
A Total Express disponibiliza servios de coleta e
entrega B2C e B2B em 2.800 municpios, redespacho
para cidades no atendidas, picking, packing, manuseio,
fulfillment e central de atendimento ao cliente. O
grande diferencial da Total Express, quando falamos de
entregas para e-commerce, est no fato de a empresa ter
sido pioneira nesse segmento e, atualmente, ser escolhida por grandes players do e-commerce nacional. Temos
uma capacidade de processamento robusta, de at 350
mil encomendas/dia, alm da flexibilidade para fazer o
manuseio e a entrega de produtos perecveis ou que
demandam ateno especial, como garrafas de vinho e

Menos custos. Mais controle.

Tecnologia para gesto de fretes

Clculo
de frete

Gesto
de ocorrncias

Rastreamento
de entregas

Auditoria
de fretes

Reembolso
dos correios

Inteligncia
logstica

Melhores resultados

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cerveja. Nossa estrutura interna conta com Programa

de Gerenciamento de Risco (GRIS) prprio, que funciona 24/7 e central de atendimento ao cliente capaz
de posicionar qualquer no conformidade nas entregas
em menos de 24 horas. Este
ano, lanamos um aplicativo que
est sendo utilizado por toda a
nossa equipe de entregadores,
o App Mobile, que permite ao
embarcador receber o status de
entrega em tempo real, assinala
o CEO da Total Express, Claudio Almeida Prado.
Ele acrescenta que outra
questo a ser destacada o
trabalho prximo aos clientes, com equipes de atendimento especializadas nos principais segmentos (vesturio, sade e beleza, multivarejo, long tail, B2B etc), o
que permite um melhor entendimento sobre as particularidades de cada produto a ser entregue e um planejamento mais adequado para a necessidade de cada
um. Fazemos questo de conhecer o negcio do nosso
cliente, para oferecer as melhores solues de entrega.
J na operao, os nossos funcionrios so orientados a
tratar cada encomenda como se fosse uma entrega para
algum prximo a ele, e isso cria uma relao de cuidado com cada pacote que passa pela empresa.
Prado explica que as entregas de e-commerce so,
basicamente, de cargas fracionadas, o que significa que,
em um mesmo dia, coletar, processar e entregar at
350 mil produtos completamente diferentes entre si,
que exigem cuidados especficos no manuseio e transporte. Com relao s entregas, quando se tem uma
carga fracionada, todo o seu trabalho termina quando o
caminho chega a um cliente, enquanto no e-commerce, os volumes de um mesmo caminho ainda devem
ser divididos para a parte mais desafiadora da cadeia,
que a ltima milha. Um desafio ainda maior, quando
seu portflio de entregas abrange 2.800 cidades e um
Service Level Agreement (SLA) alto. Nesse cenrio, todo
o processo precisa estar bem alinhado, para que as entregas cheguem com qualidade e segurana casa dos
clientes, e isso a Total Express sabe fazer muito bem.
Com relao aos produtos de prateleira, a DHL
Express conta com servios de entregas internacionais, com hora marcada, que permitem aos clientes de
e-commerce fazer envios internacionais a mais de 220
pases. Alm de ser um servio muito fcil de utilizar,
oferece a praticidade de coletas/entregas porta a porta, com o melhor tempo de trnsito do mercado. Alm
disso, temos, em nosso portflio, servios especficos
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para clientes e-commerce, que

permitem customizaes e integraes sistmicas com as nossas plataformas de envios online,
acentua Alan Goldsmith, diretor
de Vendas & Marketing da DHL
Express.
Em uma abordagem mais
operacional, Goldsmith ressalta que uma vantagem muito
grande para os seus clientes ter todos os servios agregados ao transporte de forma integrada. Por exemplo,
hoje, os nossos clientes contam com a DHL desde a
preparao dos documentos de embarque, coleta, desembarao alfandegrio e entrega, um servio porta a
porta completo.
Em mbito eletrnico, as ferramentas online da empresa podem auxiliar os clientes de e-commerce. Um
exemplo a ser citado o DHL Trade Automation Service
(TAS), uma consultoria online de informaes e cotaes de comrcio exterior. Entre todas as possibilidades
dessa ferramenta, os nossos clientes encontram uma biblioteca de documentos necessrios para exportar para
mais de 220 pases, a lista de conformidade de produtos,
a base de cdigos fiscais e a possibilidade de fazer uma
anlise comparativa de custos de exportao, com uma
ferramenta de cotao.
Alm da entrega tradicional porta a porta, a Col Express est trazendo para o Brasil um modelo de operao de entregas para e-commerce, que existe na Europa
h muitos anos, chamado de entrega de proximidade,
que consiste de uma rede de milhares de estabelecimentos comerciais, que se dispe a realizar a entrega
ao consumidor final, desde que oferecida a opo pelo
site do vendedor, em seu menu de frete. Chamamos
esse modelo de conciliador, porque coloca o cliente do
e-commerce dentro de um estabelecimento tradicional,
para retirar a sua encomenda. Isso permite ao comerciante um saudvel aumento no fluxo de pessoas, que
so potenciais clientes. Podem ser estabelecimentos de
vrios segmentos de comrcio, como papelarias, lojas
de presentes, perfumarias, ou
mesmo, de servios, como uma
alfaiataria ou sapataria. Os comerciantes interessados so avaliados segundo um referencial de
auditoria e, aps aprovados, recebem os equipamentos e treinamento da empresa, explica o
gerente-geral da Col Express,
Silvestre Dias dos Reis.

Para ele, a principal vantagem para o consumidor ter mais conforto e liberdade
para o recebimento da encomenda, assim como ele tem para comprar. O mix de
estabelecimentos da rede permitir sempre um local prximo da residncia, trabalho,
escola ou de qualquer itinerrio regular do cliente, com horrios de funcionamento
diversos, inclusive, noite e finais de semana. A operao de e-commerce precisa
ter alta produtividade, com entregas rpidas e descomplicadas, recursos humanos e
tecnolgicos, veculos adaptados a cada regio de entrega e a percepo de que a
expectativa do cliente final muito alta para disfrutar o quanto antes da sua compra.
A E-Commerce Logstica possui os servios de armazenagem, por meio do recebimento de mercadoria, movimentao de carga ou descarga manual, conferncia
fsica, com a inspeo de produtos no interior da embalagem, espao para insumos,
conferncia fiscal e reposio de estoque da mercadoria, bem como de expedio,
mediante a impresso da Nota Fiscal Eletrnica (NF-e) eetiqueta dos Correios, triagem, separao de pedidos/pacote, conferncia, embalagem e etiquetagem, insero
de nota fiscal, mo de obra para a embalagem, fechamento de caixa ou envelope, e
logstica reversa/avarias.
Entre as vantagens da empresa, segundo o CEO da
E-Commerce Logstica, Luciano Tomas Li, esto a infraestrutura completa para a sustentao da sua operao; a escalabilidade, para garantir o crescimento do e-commerce; o menor
custo operacional, uma vez que compartilha a sua estrutura;
a expertise e know-how de 12 anos de mercado; a integrao
entre o sistema, proporcionando maior controle; a gesto do
estoque e abastecimento; o modelo internacional comercial
baseado em resultados; o foco do empreendedor no core
business; as vantagens competitivas frente aos seus correntes;
a logstica reversa descomplicada; a mxima flexibilidade para
suportar altos e baixos de demanda; as equipes multidisciplinares treinadas e a reduo de custos. Alm disso, os diferenciais so a agilidade no recebimento da mercadoria do fornecedor e no envio da mercadoria ao cliente, e a triagem para evitar envio
de produtos errados ou para outro cliente, ou com defeito/irregular.
Quem vende no e-commerce entende que o consumidor quer receber o produto para ontem. Com essa urgncia, todos os processos devem ser alinhados, para
o cliente receber o produto da melhor forma, bem empacotado e antecipadamente
ao prazo informado. Essa experincia de compra o que ditar uma recompra, um
review positivo e o crescimento escalvel e sustentvel para a loja virtual, que efetua
a venda nos diversos modelos, seja no varejo ou atacado, plano de assinatura, market
place etc, acrescenta Tomas Li.
A Jamef, por meio dos servios de clculo de frete, previso de entrega e rastreamento da carga, oferece prazos competitivos e agilidade na informao. Mediante
esses servios, os clientes da empresa disponibilizam aos seus clientes, em seus sites,
informaes sobre os valores do frete, a previso de entrega
e o rastreamento da carga.
Outro aspecto que o diretor Comercial da Jamef, Paulo
Nogueiro, aponta a tecnologia avanada. As integraes
atendem aos padres mais atuais e modernos de integrao,
inclusive, o mesmo padro adotado para a Receita Federal
para todas as integraes eletrnicas. A simplicidade do processo permite que o nosso cliente adicione informaes em
seu site com rapidez.
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ce, com armazm preparado para produtos de pequeno e grande portes, estdio fotogrfico, sistema WMS
integrado s principais plataformas de e-commerce e
transporte para todo o Brasil. A Log.Com garante a
acuracidade de estoque em 100% e o nosso lead time
de entrega abaixo da mdia do mercado, sendo que,
dentro da Grande So Paulo, a
entrega pode ser feita no mesmo dia da compra. Nosso ndice
de falhas em entregas prximo a 0% e possumos flexibilidade para produtos de grande
porte, afirma o diretor-executivo da Log.Com, Pedro Stivalli.
Ele explica que uma operao logstica de e-commerce se
difere, principalmente, nos nveis de controle e tecnologia aplicados, pois como se trata de uma experincia
de compra, trata-se diretamente com o cliente final. Os
compromissos com datas de entrega e tipos de material
distribudos devem seguir rigorosamente as expectativas
do cliente.
Com mais de 20 anos no mercado, o Pier8 uma
empresa especializada em logstica para e-commerce. Entre as solues logsticas disponveis esto a integrao
de ERPs, a armazenagem de produtos em boxes personalizveis e flexveis, a conferncia, o manuseio, o picking
e o packing, o controle de estoques, o transporte, a entrega de pedidos, o seguro do estoque e a segurana 24
horas dos galpes.
O CEO do Pier8, Flavio
Salzano, acentua que uma das
principais vantagens desses servios a economia de tempo e
dinheiro que os lojistas ganham.
Ao terceirizar esse servio
com empresas especializadas
em logstica, a eficincia na operao cresce, resultando diretamente na satisfao do cliente.
Alm disso, com o ganho de tempo, outras reas que
necessitam de mais ateno podem ser aprimoradas.
Salzano constata que, nas operaes especficas para
e-commerce, a experincia de compra do consumidor
a chave para os novos negcios. Por meio dessa experincia, o lojista poder ter ou no sucesso na sua
loja virtual, pois, em um mercado altamente competitivo,
relativamente novo, no qual a segurana primordial,
oferecer uma excelente experincia de compra faz toda
a diferena. Outro ponto importante a eficincia de
separao e entrega segura de mercadorias, garantindo
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a satisfao do cliente com o lojista e do lojista com o

operador logstico.
A SHL Logstica segue em duas vertentes de servios: a terceirizao logstica, com a armazenagem, movimentao, separao e embalagem dos produtos para
o cliente, e a consultoria e implantao de WMS, com a
definio do layout, equipamentos, setup do WMS, treinamento e acompanhamento da operao durante o
contrato.
De acordo com o mster
Franqueado da SHL Logstica,
Enderson Santana de Oliveira,
o principal diferencial da SHL
o WMS. O sistema foi desenvolvido dentro da empresa, visando atender s necessidades
do mercado, especialmente no
segmentode e-commerce e logstica de marketing, garantindo
o controle total da operao e custos, com uma melhor
otimizao dos recursos e menos custo possvel. J na
terceirizao, a vantagem a satisfao do cliente final.
Alguns sites colocam um prazo de entrega de at 28
dias teis, mas o cliente acaba recebendo em uma semana, porque a operao no est sincronizada. Com o
WMS-SHL, o cliente recebe exatamente o prazo necessrio para a expedio do seu produto (tempo de separao + tempo de trnsito dos Correios), sem utilizar
estimativas por mdias.
Oliveira acrescenta, ainda, que as vantagens para a
empresa so o controle total da operao, permitindo
interagir com a operao em tempo real, alterando filas,
despachos, transportadores, entre outros; o controle de
custos, em que o sistema fornece os custos em tempo
real, sem surpresas no final do ms; no h a necessidade de investimentos em infraestrutura, pois a preocupao no dimensionamento do armazm, da quantidade
de embalagens e de funcionrios, passa a ser responsabilidade da SHL; a garantia de crescimento, visto que a
SHL garante a operao logstica; o foco na venda, assim,
a empresa deixa de focar no operacional para focar no
que precisa, que so as vendas.
Na consultoria, h o controle total da operao e dos
custos; a SHL dimensiona o armazm, os equipamentos
necessrios, define a quantidade de funcionrios necessria para a operao, define e treina os colaboradores a
utilizar a ferramenta WMS e faz a consultoria e acompanhamento da operao, para garantir a excelncia operacional; a garantia de crescimento, com informaes
precisas, sabendo da capacidade e quanto a operao
pode suportar, e tambm o foco na venda.

O mster Franqueado da SHL avalia que o e-commerce exige um detalhamento maior das informaes.
No quesito cliente, ele ressalta a necessidade de mant-lo informado do status do pedido. Empresas que no
possuem sistemas eficientes gastam mais tempo com
o atendimento ao cliente para resolver essa deficincia.
Esse custo, na maioria dos casos, no considerado e
um desperdcio de dinheiro. Sem falar na insatisfao do
cliente, que nem sempre gosta de ficar pedindo informaes. Para a empresa, muda a sua rea de atuao. O
e-commerce retira o limite territorial de uma empresa.
Podem ser atendidos clientes no mundo inteiro, mas o
crescimento precisa ser sustentvel. Assim como o crescimento pode ser vertiginoso, a queda tambm pode
ocorrer na mesma velocidade. Basta ver a quantidade
de lojas que abreme fecham, em um curto espao de
tempo.
A CNT Logstica oferece servios de armazenagem
para o e-commerce, que contempla o recebimento, a
conferncia das mercadorias, a armazenagem, o picking,
o packing e a expedio, e uma parte da gesto de
transportes, na qual possui parcerias com as principais
transportadoras voltadas ao e-commerce.

Na parte de armazenagem, a empresa recebe a mercadoria do cliente, feita a primeira conferncia unitria,
na doca e, depois, realizado o endereamento de produto a produto, usando coletores de dados. O usurio
entra na loja virtual, compra o produto, isso integrado ao ERP do cliente, explica
Andr Carvalho, scio-diretor
da CNT Logstica, No momento em que feita a aprovao
financeira, o pedido chega e
realizada a separao, bipado o
endereo e o produto, que
colocado em cestos de separao, que seguem para a penltima etapa, que de packing, na
qual bipado novamente o pedido, para garantir que
o produto realmente o correto. No momento que
finalizamos a bipagem desses produtos, no packing, automaticamente o nosso WMS dispara a etiqueta com a
transportadora e emite a nota fiscal diretamente pelo
ERP do cliente. Na parte de expedio, atualmente, so
cinco transportadoras que coletam, cujos produtos vo
separados por transportadora. Bipa-se cada um desses

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TENDNCIAS PARA O E-COMMERCE
Para Ramaux, as tendncias do mercado de e-commerce so, com certeza, de crescimento. Cada vez mais
essa cultura do e-commerce est sendo implantada na
vida dos brasileiros, que esto perdendo o medo de fazer as suas compras online. Com isso, importante que
as empresas estejam atentas a essas mudanas, para que
se adaptem aos novos modelos de compra.
Ele alerta que o e-commerce envolve diversos desafios para as empresas, como o prazo de entrega curto
(geralmente, em torno de trs dias ou menos), uma vez
que a entrega feita em um perodo contratual definido
com o cliente, que requer uma visibilidade de ponta a
ponta da sua encomenda, ateno logstica reversa e
avaliao do cliente imediata e, em grande difuso, sobre
a qualidade, por meio das redes sociais.
Drummond aposta que o omnichannel ou a fuso entre os canais de venda uma tendncia recorrente, mas
que continua ganhando fora.No Brasil, h poucos casos
reais de sucesso, mas comeam a surgir com mais frequncia. Para se adequar realidade dos consumidores
das grandes cidades, novas alternativas de entrega tambm cresceram, como pontos de coleta pblicos. Alm
disso, vemos um impacto muito grande de ferramentas
de informao, em tempo real, como o rastreamento
de pedidos com horrio agendado e inflight changes ou
alteraes em dados de uma entrega, quando ela j est
ocorrendo.
Reitz tambm aponta o omnichannel como tendncia,
permitindo que o cliente retire em uma loja mais prxima. Independentemente de onde ele compre e como
ele escolha, ele tenha a possibilidade de usar todos os
canais que esse varejo oferece. Basicamente, unir a
estrutura virtual com a fsica das lojas.
Outra tendncia o aumento de tecnologia, por
meio de informaes sobre o status do pedido; avisos,
de forma preventiva, de que houve um problema, para
que o cliente no precise recorrer a rgos ou sites de
reclamao, porque j tentou todas as instncias; questionrio de avaliao, se o produto chegou mesmo naquele dia e se foi positiva ou negativa a experincia. Isso
acaba mitigando os custos, por no ter um servio ruim
ou um problema com a logstica reversa, devido a um
produto que chegou muito tarde e o cliente no o quer
mais, ou que chegou extraviado, porque a embalagem
no era adequada, ou devolveu porque achou pssimo
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o servio. Reduz aes de clientes que se sentiram enganados ou tiveram algum dano, devido m experincia.
A qualidade de servio tem um impacto direto na eficincia operacional da loja, acrescenta Reitz.
Viana alerta para alguns desafios do e-commerce.
Com relao mo de obra, h o crescimento da necessidade de contratao, devido ao grande volume de
produtos, alm de atender, cada vez mais frequentes, os
picos pontuais na operao. Existe, tambm, o crescimento dramtico da proliferao de SKU, no e-commerce, bem como tratativas cada vez mais especficas para
os produtos de alto risco, com operaes de acesso restrito; valorizao das reas prximas aos grandes centros consumidores; elevao dos custos de consumo de
energia eltrica, prximos aos grandes centros, e operaes mais flexveis. Automao que traz resultados
significa trazer as melhores solues, respaldadas por
suporte em todo o ciclo de vida, com a execuo de
projeto confivel e compromisso, em todos os nveis da
empresa, de cumprir as promessas feitas.
Vergueiro destaca que o e-commerce um caminho
sem volta para a indstria, atacados e varejos. O caminho mais simples e rpido para a adoo e implantao
desse mercado a terceirizao. Ao contratar uma empresa especializada, pode cortar um caminho importante na curva de aprendizado e, at mesmo, de custo, em
funo da escala. A tendncia que cresam, cada vez
mais, as oportunidades.
Felix completa, dizendo que o e-commerce, no Brasil,
no varejo tradicional, ainda uma parcela muito pequena, diferentemente dos mercados internacionais, que
j tm essa operao muito mais consolidada. Porm,
mesmo sendo uma parcela pequena, existe um desafio
bastante grande, com relao infraestrutura, logstica
e ao custo da logstica e do transporte para um produto e-commerce, que acaba ficando muito alto, mas que
precisa manter o SLA justo. uma rea que precisa
de muito investimento, todo ano, na parte de tecnologia da informao, com informao na maior velocidade e qualidade possveis, em todos os canais, para que
o consumidor possa acessar, acompanhar e receber as
informaes sobre os produtos, e na parte de infraestrutura, com um cross-docking muito rpido e eficiente,
alm de investimentos em bases secundrias, para ter
maior capilaridade e fazer a diviso das cargas por roteiros de entrega. Anualmente, a taxa de investimentos
acaba sendo grande, para poder acompanhar as taxas
de crescimento do e-commerce.