1.

OBJETIVO
Seguem abaixo o conjunto de disciplinas para fazer cumprir as
normas legais e regulamentares, bem como as polticas e as
diretrizes estabelecidas para o escritrio Cavet & Castamann
Sociedade de Advogados, denominado simplesmente como
MANUAL ou, mais tecnicamente, COMPLIANCE.
2. ORGANIZAO
Cavet & Castamann Sociedade de Advogados possui como
especialidade o Direito Empresarial. Constitudo com uma
concepo moderna, vendo a si mesmo como uma empresa que
deve prestar os melhores servios, com alto padro de qualidade,
seriedade e acompanhamento personalizado, objetiva a
CREDIBILIDADE e CONFIANA de seus clientes.
3. PRINCIPAIS REAS DE ATUAO
PRESTAO DE SERVIOS DE JURDICOS NAS SEGUINTES REAS:
SOCIETRIA, OPERAES BANCRIAS, OPERAES
INTERNACIONAIS, CONTRATOS EMPRESARIAIS, CONTRATOS
EMPRESARIAIS IMOBILIRIOS, PROPRIEDADE INDUSTRIAL E
INTELECTUAL, NEGCIOS IMOBILIRIOS, PENAL EMPRESARIAL,
PRESERVAO E EXTINO DE EMPRESA, DIREITO TRIBUTRIO,
OPERAES DE REORGANIZAO SOCIETRIA E DIREITO DO
TRABALHO.
4. GESTO DA QUALIDADE
4.1 Requisitos Gerais
Cavet & Castamann Sociedade de Advogados adota como
parmetro para os seus processos de gesto da qualidade os
estabelecidos como requisitos da NBR ISO 9001/2008.
A relao entre os processos do escritrio esto descritas na
Interao dos Processos, conforme segue abaixo:

O desdobramento dos processos relacionados na Interao e

realizada no documento de Mapeamento de Processos, onde os
indicadores de desempenho e a forma de monitoramento de cada
processo so descritas e os procedimento e fluxos so
relacionados.
Documento que regulamenta o requisito: IP Interao de
Processos e MP Mapeamento de Processos
4.2 Requisitos da Documentao
Cavet & Castamann Sociedade de Advogados dentro do seu
sistema da qualidade inclui:
a) Poltica e objetivos do Sistema de Gesto da Qualidade;
b) Manual de Gesto da Qualidade; e
c)
Procedimentos, registros e instrues necessrios ao
planejamento, operao e controles eficazes de seus processos.
A estruturao da documentao do escritrio se encontra da
seguinte forma:
Nvel Estratgico: Manual de Gesto da Qualidade Documento
que d as diretrizes do sistema. Atravs da Poltica da Qualidade,
dos objetivos do sistema, da definio das responsabilidades e do
resumo dos requisitos, o Manual de Gesto da Qualidade mostra
como est estruturado o Sistema de Gesto da Qualidade.
Nvel Ttico: Procedimentos Sistmicos Documentos que
descrevem como as atividades devem ser feitas para que se
atinjam os objetivos do sistema.

Nvel Operacional: Instrues de Trabalho e fluxos Documentos

que explicam mais detalhadamente as atividades descritas nos
Procedimentos Sistmicos. Sendo documentos especficos para
cada tarefa, as Instrues de Trabalho ajudam a garantir os
objetivos do presente Compliance.
Nvel Comprobatrio: Registros da Qualidade Documentos que
comprovam a eficincia, a eficcia e a efetividade do Sistema de
Gesto da Qualidade, servindo como fonte de dados para as
anlises crticas do Compliance.A hierarquia do Sistema de Gesto
da Qualidade pode ser representada pelo seguinte esquema:

Manual de Gesto Integrada

Este Compliance declara a Poltica da Qualidade, apresentando sua
estrutura organizacional, seus processos e inter-relaes,
descrevendo, de forma global, o Sistema da Qualidade do
escritrio.
Controle de Documentos
Cavet & Castamann Sociedade de Advogados mantm
procedimentos documentados, em meio fsico e magntico para
atender as expectativas de seus clientes. Estes procedimentos
descrevem como esto estruturados seus processos que garantem
a qualidade dos servios.
a) Todos os documentos (peas e pareceres) e dados pertinentes
so analisados criticamente e aprovados pela Diretoria Geral antes
da sua emisso a fim de garantir sua adequao.
b) Os documentos so revisados sempre que necessrio e so
submetidos ao mesmo nvel de controle (verificao / aprovao)
aplicado emisso dos documentos originais.

c)
A identificao da reviso atual dos documentos clara e a
natureza da modificao est citada no item reviso do prprio
procedimento, alm da identificao do texto alterado de forma
sublinhada.
d) Os documentos externos so controlados atravs da Lista da
Documentao Externa, sendo a atualizao realizada a cada
petio.
e) O Controle das legislaes tem tratativas especficas.
f)
Os documentos so legveis, datados, claros e facilmente
identificveis. Os originais arquivados por meio eletrnico so
facilmente recuperveis atravs do back-up.
g) Documentos obsoletos normalmente so retirados de uso,
digitalizados e destrudos. Quando for necessrio manter o
documento obsoleto, este ser identificado.
Controle de Registros da Qualidade
Est estabelecido e mantido um procedimento documentado
para identificar, coletar, indexar, acessar, arquivar, manter e
dispor os registros da qualidade. Os registros so documentos que
comprovam o funcionamento e a capacidade do Sistema de Gesto
da Qualidade. Sendo assim, eles so gerados e identificados
atravs do campo Registros de todos os procedimentos sistmicos
mantida uma tabela de Controle de Registros, que indica como
coletar, arquivar, manter e dispor estes documentos, bem como
seu meio e local de arquivo, forma de indexao, tempo de arquivo
e destino aps o prazo. Quando for contratualmente especificado,
os clientes podero ter acesso aos registros da qualidade. Para isso
basta solicitar ao responsvel pelo arquivo do registro em questo.
5. RESPONSABILIDADE DA DIREO
5.1 Comprometimento da Direo
A direo fornece evidncia de seu comprometimento com o
desenvolvimento implementao e melhoria contnua do sistema
de gesto da Qualidade.
a) Comunicando a importncia de atender requisitos de clientes,
regulamentares e estatutrios, atravs de: divulgao das
necessidades identificadas e aes tomadas resultantes das
pesquisas de satisfao dos clientes; reunies gerenciais cobrando
o atendimento aos objetivos da qualidade, analisando as no
conformidades e as aes corretivas e preventivas propostas,
atribuio de responsabilidades seus colaboradores quanto a
identificao e atualizao constante quanto aos requisitos dos
clientes.
b) Comprometendo-se com a Poltica e com Objetivos do Sistema

de Gesto, atravs do monitoramento e sustentao por recursos

adequados que asseguram seu entendimento, implementao e
manuteno em todos os nveis da organizao, garantindo o
pleno atendimento qualidade.
c)
Conduzindo anlises crticas do Sistema de Gesto da
Qualidade.
d) Garantindo a disponibilidade de recursos, atravs da
priorizao e planejamento dos investimentos.
e) Comunicando a importncia e conscientizando colaboradores
quanto a importncia de suas atividades para a consecuo dos
objetivos e satisfao dos clientes.
5.2 Foco no Cliente
Os servios prestados so planejados visando atender as
necessidades dos clientes, portanto, imprescindvel o
entendimento claro de seus requisitos implcitos e explcitos. A
realizao de pesquisa de satisfao em fases distintas permite
que os servios prestados e o atendimento ao cliente sejam
avaliados e aes corretivas determinadas, alm disso, as
pesquisas incluem campo para observaes e comentrios, os
quais so organizados para verificar necessidades ainda no
identificadas, isto permite a realizao de aes preventivas no
sistema para surpreender o cliente. Cavet & Castamann
Sociedade de Advogados dispe tambm, de um processo de
registro das reclamaes e/ou sugestes recebidas mediante
contato direto dos clientes na pessoa dos scios diretores, onde
so registradas para posterior anlise e tomada de aes.
5.3 Poltica da Qualidade
A Direo declara formalmente as intenes e diretrizes da Cavet
& Castamann Sociedade de Advogados em relao qualidade
dos servios prestados para atender as necessidades de seus
clientes, atravs da sua Poltica da Qualidade:
O ESCRITRIO CAVET & CASTAMANN SOCIEDADE DE
ADVOGADOS compromete-se em prestar servios jurdicos
com alto padro de qualidade atendendo plenamente os
requisitos explcitos e implcitos dos clientes, buscando a
sua satisfao atravs da seriedade e acompanhamento
personalizado melhorando continuamente a s habilidades,
tcnicas e mtodos de trabalho tendo como principal
objetivo a credibilidade e a confiana de seus clientes .
a)

A poltica foi definida e analisada junto com os objetivos nas

reunies de anlise crtica pela administrao.

b) O comprometimento com a melhoria contnua e o
atendimento aos requisitos foram aspectos da Poltica da
Qualidade.
c)
O entendimento da poltica em todos os nveis da organizao
d-se a partir de sua divulgao atravs dos seguintes meios:
Divulgao do prprio Manual (Compliance);
d) A poltica analisada criticamente para manuteno de sua
adequao nas reunies peridicas de anlises crticas do sistema
da qualidade.
5.4 Planejamento
Objetivos Programas e Metas da Qualidade
Os objetivos do sistema foram estabelecidos pelo desdobramento
da Poltica da Qualidade e so monitorados atravs de indicadores
mensurveis.
Objetivo
Descrio
Indicadores
s
Qualidade

Garantir a Plena Satisfao

dos Clientes

Atingir, no mnimo, 90% de sat

clientes.

Prazo

Respeitar todos os prazos

acordados com os clientes

Atendimento aos prazos de publica

Pessoas

Manter o pessoal capacitado

para demonstrar
competncias tcnicas e
comportamentais

Respeito ao plano de capacitao

no mnimo

Processos
Judiciais

Impulsion-los ao mximo,
inobstante o grande acmulo
enfrentado pelo Poder
Judicirio

Satisfao dos Clientes e Finaliza

processos ajuizados em at 2

Resposta a pedidos ou consultas

at 24 horas

Planejamento do Sistema de Gesto da Qualidade

a) Os processos j implantados so continuamente monitorados
e analisados atravs de indicadores mensurveis e quando
mudanas so previstas o sistema garante a identificao dos
novos processos e a integrao com os processos j existentes

atravs da metodologia definida no item b.

b) De modo a assegurar que os requisitos do sistema de Gesto
da Qualidade sejam atendidos so estabelecidas pautas
especficas nas reunies de anlises crticas com o objetivo de
planejar a introduo de mudanas organizacionais, iniciao de
novos projetos, servios, tecnologia, assim como alteraes para o
aprimoramento contnuo da qualidade.
c)
O planejamento leva em considerao as seguintes
providncias para garantir o efetivo funcionamento do sistema:
Definio de recursos necessrios para o atendimento dos
nveis adequados de gesto requeridos;
Preparao de procedimentos e instrues de trabalho que
definam mtodos e critrios de execuo das atividades dos
processos;
Identificao, preparao e controle dos registros da
qualidade;
Capacitao dos profissionais envolvidos nas atividades;
Definio dos processos e suas interaes.
5.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicao
Responsabilidade e Autoridade
As responsabilidades e autoridades so claramente definidas e
documentadas na Descrio de Cargos e nos procedimentos
documentados. O organograma funcional define a estrutura
funcional da organizao.

Responsabilidades do Representante de Direo:

O RD faz parte da Administrao da Organizao, foi definido e

nomeado pela Diretoria para garantir que o Sistema de Gesto da
Qualidade seja estabelecido e mantido, de acordo com seu
compliance, em todos os nveis da organizao.
Responsabilidades da Diretoria
Zelar pela excelncia tcnica dos servios prestados pelo
escritrio.
Gerar condies comportamentais, administrativas, tcnicas
e disciplinares para assegurar o bom funcionamento do escritrio;
Prover recursos, quando ele necessitar;
Garantir o cumprimento da Poltica da Qualidade e dos
Objetivos da Qualidade
Analisar e aprovar os documentos do Sistema de Gesto da
Qualidade;
Promover a melhoria do Sistema atravs de atividades de
anlise, planejamento, desenvolvimento e controle, realizadas
atravs da Anlise Crtica do Sistema.
Responsabilidades dos Colaboradores
Responder pelos processos para a manuteno do sistema da
qualidade;
Atender e manter as diretrizes definidas neste Manual, bem
como seguir, acompanhar e fazer os monitoramentos necessrios
para atender os procedimentos definidos.
Gerenciar os registros de sua competncia.
Comunicao Interna
Para garantir que as informaes necessrias sejam acessveis em
todos os pontos de cada processo, mensalmente, so realizadas
reunies internas apresentando os resultados do ms, solicitaes
e reclamaes de clientes e outras informaes necessrias, os
procedimentos documentados definem as sistemticas de trabalho
e o sistema de gerenciamento interno (CPJ) permite o acesso de
todas as informaes tratadas com os clientes.
A comunicao interna referente ao sistema de gesto da
qualidade, quanto sua eficcia em cumprir aos objetivos propostos
realizada atravs da Direo. Os resultados de aes so
comunicados a todos os envolvidos, em cada um dos processos
que compem o sistema de gesto da qualidade.
5.6 Anlise Crtica pela Direo
As anlises crticas do Sistema de Gesto da Qualidade so
realizadas semestralmente e consistem em avaliaes
estruturadas e abrangentes, englobando todas as fontes de
informao relevantes, incluindo a avaliao de oportunidades de

melhoria, necessidade de mudana do sistema da qualidade e a

validao ou reviso da poltica e dos objetivos da qualidade.
6. GESTO DE RECURSOS
6.1 Proviso de Recursos
Os recursos administrativos, financeiros, tecnolgicos, assim como
o desenvolvimento e a manuteno da qualificao dos
profissionais necessrios ao pleno funcionamento do escritrio, so
planejados de modo a assegurar o bom desenvolvimento pelas
funes que operacionalizam os processos em relao aos clientes.
Os recursos financeiros e humanos so estabelecidos a partir da
identificao de necessidades, sendo aprovados pela direo.
6.2 Recursos Humanos
Todo pessoal contratado ou promovido considerando a
competncia necessria para a realizao ou gerenciamento de
tarefas, conforme a descrio de funes que descreve o perfil
necessrio do profissional, abrangendo: educao, treinamento,
habilidade e experincia adequadas.
Quando o profissional no atende plenamente aos requisitos, os
pontos a serem desenvolvidos so includos no plano de
treinamento.
Competncia, Conscientizao e treinamento
a) As competncias necessrias para cada cargo so
identificadas na Descrio de Funes j definida.
b) As necessidades de treinamento so identificadas com base
no atendimento de metas, desempenho do colaborador ou
disponibilidade de treinamentos no mercado, entrando no
planejamento de treinamentos.
c)
realizado um treinamento de integrao, abrangendo o
sistema de gesto da Qualidade, Poltica da Qualidade, Objetivos
da Qualidade, monitoramentos, registros de aes corretivas e
preventivas, entre outros.
Portanto desde a contratao os profissionais so conscientizados
da importncia de suas atividades e como elas contribuem para
atingir os objetivos da qualidade.
A eficcia do treinamento avaliada atravs do desempenho do
profissional no processo de trabalho e os registros de educao,
treinamento, habilidades e experincia so mantidos.
6.3 Infra-estrutura
Cavet & Castamann Sociedade de Advogados mantm a infraestrutura necessria para alcanar a conformidade do servio, de
acordo com as necessidades de seus clientes e profissionais.
Toda infra-estrutura analisada na anlise crtica pela direo em

funo de novas necessidades.

a) Equipamentos para o processo, incluindo hardware, software
so disponibilizados em nmero e especificaes adequadas s
demandas do cliente;
b) A estrutura fsico-funcional, assim como todos os
equipamentos, mantida em perfeito estado de conservao e
funcionalidade para atender as necessidades e objetivos da
organizao.
c)
O sistema telefnico atende, em nmero de linhas e
aparelhos, as necessidades da organizao.
6.4 Ambiente de Trabalho
Partindo da premissa que somente em um ambiente limpo,
organizado, disciplinado e seguro pode se obter a satisfao plena
de seus clientes internos e externos a Cavet & Castamann
Sociedade de Advogados adotou o Programa 5S para organizao
geral da documentao e limpeza do ambiente.
Para monitorar o Programa 5S foi elaborado um Plano de Aes
que acompanhado nas reunies internas quanto sua
implementao e eficcia.
7. REALIZAO DOS SERVIOS
7.1 Planejamento da Realizao dos Servios
Todos os processos so planejados e implementados a partir das
diretrizes definidas em procedimentos documentados (indicados
neste Manual Compliance) e sob condies controladas de modo
a garantir o atendimento s necessidades dos clientes e ao
atendimento ao prazo do contrato.
Quando h necessidade de replanejamento por modificaes no
sistema de gesto da qualidade como: definio de novas reas de
atuao, expanso do negcio ou alterao da estrutura
organizacional, os processos necessrios para realizar o servio
requerido, a sua seqncia e interao so determinados,
planejados e implementados.
Em qualquer caso a realizao do produto s ocorre aps a
elaborao de procedimentos documentados, nos quais so
considerados:
a)
Objetivos da qualidade e requisitos do servio cada
processo possui indicador (es) alinhado(s) com os objetivos da
qualidade e sua performance medida atravs do resultados
alcanados.
b)
Seqncia de atividades e responsabilidades/autoridades
(definio do processo de trabalho), proviso de estrutura fsica e
humana necessria para que os processos ocorram como

planejados.
c)
Requisitos de validao e monitoramento sempre inclusos na
seqncia das atividades.
d)
Registros necessrios para demonstrar evidncia que os
resultados do processo atingiram os requisitos.
7.2
Processos relacionados a Clientes
7.2.1 Determinao dos requisitos relacionados ao servio
A partir da solicitao do cliente, a Diretoria marca uma visita para
avaliar a real necessidade do cliente. A partir das informaes
colhidas elaborada uma proposta esclarecendo as caractersticas
do servio a ser desempenhado. Esta proposta negociada com o
cliente at que sejam esclarecidas todas as dvidas e acordada o
contrato de prestao de servios mais adequado sua
necessidade.
7.2.2 Anlise crtica dos requisites relacionados ao servio:
As atividades de anlise das necessidades do cliente se iniciam
com a identificao dos requisitos implcitos e/ou explcitos dos
clientes.
As solicitaes atpicas aos servios prestados pelo escritrio so
registrados no formulrio de Anlise Crtica das Solicitaes de
clientes, para avaliar a capacidade em atender ou no o servio.
Os requisitos do servio aceito por ambas as partes so registrados
em contrato.
Quando for solicitada uma alterao ou emenda contratual, esta
alterao registrada e os documentos so mantidos.
7.2.3 Comunicao com o cliente:
Todos os clientes Cavet & Castamann Sociedade de Advogados
possuem contato direto com o escritrio onde podem reclamar ou
sugerir sobre os servios prestados.
O advogado est em contato direto com o cliente recebendo novas
solicitaes ou fazendo as adequaes necessrias no
atendimento.
Todas as reclamaes ou sugestes so registradas no formulrio
prprio e avaliadas mensalmente para o efetivo feedback ao
cliente.
Periodicamente realizada a pesquisa de satisfao do cliente
para monitorar o desenvolvimento do processo bem como sua
satisfao na concluso.
7.3 Projeto e Desenvolvimento
Este requisito no aplicvel ao Sistema de Gesto da Qualidade,
visto que no foram identificados projeto e desenvolvimento de
produtos.

Os Planejamentos para realizao e monitoramento dos servios

esto descritos no requisito 7.5 deste Manual.
7.4 Aquisio
Os fornecedores que impactam na qualidade do servio, so
avaliados quanto capacidade de atendimento, custos e
qualidade. Foi determinado critrios para contratao, avaliao e
reavaliao dos fornecedores.
7.5
Produo e fornecimento do servio
7.5.1
Controle de fornecimento do servio
O planejamento das atividades da Cavet & Castamann Sociedade
de Advogados tem como objetivo determinar o plano de trabalho
de modo a garantir que a capacidade de atendimento s
necessidades dos processos jurdicos. O acompanhamento do
Plano realizado, atravs do sistema de gesto CPJ, de forma
sistemtica considerando as atividades planejadas e realizadas
dentro dos prazos previstos.
7.5.2
Validao de Processo e monitoramento
Os processos da Cavet & Castamann Sociedade de Advogados
so monitorados atravs do sistema de gerenciamento, no entanto
no existem meios de garantir o sucesso pleno de cada processo
judicial, sendo assim, a Cavet & Castamann Sociedade de
Advogados disponibiliza de profissionais altamente capacitados,
bem como controle gerencial e operacional do negcio,
objetivando o melhor resultado possvel diante do quadro
apresentado.
As publicaes so acompanhadas diariamente, atravs do ncleo
CONTROLADORIA, permitindo, dentro do tempo hbil, a
interposio de qualquer medida judicial cabvel situao.
Para o controle destes processos, para evitar o esquecimento de
prazos, disponibiliza o acesso ao CPJ, com acompanhamento de
todos os processos, treinamento do pessoal e orientao diria por
advogados especialistas nas reas de atuao.
7.5.3
Identificao e rastreabilidade
A identificao dos servios e contratos ocorre atravs do nome do
cliente, ou da organizao, sendo adequado para a rastreabilidade
de qualquer informao referente ao processo. A rastreabilidade do
processo ocorre atravs do Plano de Trabalho no CPJ Programa de
Controle de Processos com o acompanhamento das solicitaes e
prazos.
7.5.4
Propriedade do cliente
Para evitar o esquecimento de prazos, considera como produto do
cliente, a documentao e as informaes fornecidas para o

desenvolvimento processo.
Quando alguma propriedade do cliente for danificada ou
extraviada, o cliente contatado e informado para a tomada de
aes corretivas cabveis.
Quanto propriedade intelectual do cliente ou informaes
gerenciais, entre outras, so consideradas nas questes ticas e
comportamentais do escritrio.
7.5.5
Preservao do Servio/Produto
A preservao do produto considerado na Cavet & Castamann
Sociedade de Advogados a preservao da documentao e
informaes utilizadas no processo durante seu desenvolvimento
ou na sua concluso. Isto ocorre atravs da cpia ou backup do
sistema. Este meio de preservao, garante a recuperao de
qualquer etapa do processo desenvolvido.
8. MEDIO, ANLISE E MELHORIA
8.1 Generalidades
Cavet & Castamann Sociedade de Advogados planeja e
implementa processos necessrios de monitoramento, medio,
anlise e melhoria.
A conformidade do sistema de gesto assegurada atravs de
auditorias internas, aes corretivas, preventivas, anlises crticas,
utilizao de procedimentos documentados, etc.
A melhoria contnua garantida com a busca do cumprimento de
metas estabelecidas e a contnua alterao para melhoria das
metas
Tcnicas estatsticas so utilizadas para anlise de dados como no
conformidades, aes corretivas, preventivas, resultados de
monitoramento e medio no processo, etc. e quando necessrio a
sua implantao planejada e realizada atravs de necessidades
identificadas nas reunies gerenciais, anlises crticas pela Alta
Direo.
8.2
Medio e Monitoramento
8.2.1
Satisfao de Clientes
Os clientes so sistematicamente ouvidos e as informaes so
registradas dando base para o processo de melhoria contnua. As
insatisfaes ou sugestes advindas dos clientes so
documentadas e tratadas de modo a restabelecer sua satisfao
sempre que possvel, atravs da abertura das aes corretivas ou
preventivas. A partir dos dados de reclamaes e das pesquisas de
satisfao dos clientes so estabelecidos os indicadores que so
tratados nas Anlises Crticas.
8.2.2
Auditorias Internas

Para monitoramento do processo foi elaborada uma sistemtica de

auditoria, cobrindo todos os elementos do Sistema.
Esta sistemtica est estabelecida no procedimento prprio e
considera os critrios de importncia dos processos e resultados de
auditorias anteriores.
A sistemtica de auditorias internas do colaborador conduzida
pela Diretoria, juntamente com o RD, tendo como base o
conhecimento, experincia, formao e postura ou por prestador
de servio contratado que no possui responsabilidade direta pela
atividade, processo ou rea a ser auditada.
O planejamento das auditorias inclui definio da abrangncia,
identificao dos documentos de referncia, preparao de listas
de verificao para apoio ao Auditor e a comunicao da
programao.
As auditorias so realizadas conforme procedimento definido e
devidamente documentadas nos relatrios de auditorias da
qualidade que apresentam evidncias objetivas de eventuais no
conformidades e so divulgadas para todas as reas envolvidas e
para toda a linha hierrquica responsvel pelos processos das
reas auditadas. As no conformidades identificadas e suas causas
so tratadas atravs de aes corretivas conforme procedimento.
8.2.3
Medio e monitoramento dos processos
Todos os processos do sistema da qualidade so medidos e
monitorados atravs de indicadores mensurveis com metas
definidas, acompanhadas e atualizadas de forma a assegurar que
os processos ocorrem conforme planejado, quando estas metas
no so alcanadas, aes corretivas so definidas e implantadas
para garantir que os resultados sejam atingidos.
8.2.4
Medio e monitoramento de produtos/ servios
A medio dos servios prestados pela Cavet & Castamann
Sociedade de Advogados ocorre atravs do estabelecimento de
indicadores de desempenho que monitoram processos e da
satisfao dos clientes referentes ao atendimento de seus
requisitos. So monitoramentos que garantem a minimizao de
no conformidade durante o desenvolvimento do projeto.
8.3
Controle de Servio No Conforme
O controle de no conformidades estabelecido pela Cavet &
Castamann Sociedade de Advogados abrange os servios
prestados durante o desenvolvimento do processo ou no
atendimento ao cliente. Os procedimentos para esta identificao,
anlise e melhoria, seguem os mesmos passos da ao corretiva,
utilizando-se da mesma metodologia para registro da ocorrncia e

aes tomadas. As decises tomadas para o tratamento de noconformidades so comunicadas a todos os envolvidos, incluindo o
cliente, quando apropriado. As no conformidades so submetidas
anlise crtica as quais devem tomar suas decises avaliando
seus efeitos, com base nos requisitos que envolvem a atividade e
com base em disposies especficas estabelecidas nos
procedimentos de Gesto da Qualidade que trata do controle de
no-conformidades.
8.4
Anlise de Dados para Melhoria
Os dados determinados e coletados pelo Sistema da Qualidade so
trabalhados estatisticamente e analisados para que sejam
transformados em informaes relacionadas aplicabilidade,
eficcia e adequao do Compliance indicando as tendncias de
servios e processos internos; satisfao e/ou insatisfao de
clientes; conformidade com os requisitos do cliente; caractersticas
de processos, produtos e/ou servios. As informaes advindas das
diversas atividades do Sistema (monitoramento e medies) so
analisadas criticamente pela Direo para que sejam
transformadas em conhecimento e aplicadas ao sistema atravs
de aes corretivas e preventivas com o objetivo de melhorar a
eficcia do sistema de gesto da qualidade.
A anlise de dados fornece informaes relativas :
a) Satisfao dos clientes;
b) conformidade com os requisitos do servio;
c) caractersticas e tendncias dos processos, incluindo aes
preventivas;
d) fornecedores.
8.5
Melhoria
Cavet & Castamann Sociedade de Advogados utiliza como base
para todo desdobramento de metas dentro da organizao sua
poltica da qualidade, dela so gerados os objetivos para a
qualidade e todos os indicadores dos processos, esta viso conduz
toda organizao para a melhoria contnua, alm disso, a pesquisa
de satisfao de clientes orienta para desejos no explcitos que
so, sempre que possvel, incorporados ao sistema. Os resultados
de auditorias internas, no conformidades identificadas, aes
corretivas e preventivas junto com a anlise crtica da Direo
apia toda organizao na contnua manuteno de rumo e na
melhoria do seu sistema de qualidade.
8.5.1
Melhoria contnua
Cavet & Castamann Sociedade de Advogados demonstra sua
melhoria contnua atravs dos indicadores de desempenho por

processos, resultados da satisfao de seus clientes, aes

provenientes de auditorias internas e externas, resultados gerados
pelas reunies internas, anlises crticas, Poltica da Qualidade e
Objetivos do Sistema de Gesto da Qualidade.
8.5.2
Ao Corretiva:
Cavet & Castamann Sociedade de Advogados realiza reunies
peridicas para anlise crtica de ocorrncias registradas para a
tomada de aes corretivas.
a) As no conformidades relacionadas aos servios terceirizados,
as aes corretivas so iniciadas envolvendo o fornecedor,
considerando a freqncia de ocorrncia e a magnitude das no
conformidades encontradas.
b) As no conformidades relacionadas ao servio, identificadas e
registradas atravs de reclamaes de clientes, a rea responsvel
pela identificao da no conformidade toma aes imediatas a
fim de restabelecer a satisfao do cliente, e aps, analisa a causa
fundamental para estabelecer aes corretivas para prevenir sua
repetio.
c) As aes corretivas so estabelecidas quando necessrio, isto
, para as no conformidades identificadas realizada a
determinao de suas causas. As aes tomadas so registradas e
a Direo acompanha e avalia a implementao e eficcia das
aes corretivas executadas.
8.5.3
Ao Preventiva:
Ao preventiva a providncia tomada para eliminar a causa de
um problema potencial e assim, prevenir a sua ocorrncia.
a) A anlise de no conformidades potenciais e oportunidades de
melhoria na Cavet & Castamann Sociedade de Advogados feita
pela Direo com seus colaboradores em reunies de anlises
criticas, onde so analisados problemas potenciais levantados de
diversas fontes
b) As aes preventivas so definidas e analisadas para verificar
se sero executadas, pode ocorrer da no conformidade potencial
no precisar de ao preventiva ou o custo alto e a direo
decide no implanta-la.
c) As aes preventivas definidas so registradas no Plano de
Acompanhamento, e gerenciadas atravs das anlises crticas.