ELEMENTOS DA TEORIA DAS FILAS

OSWALDO

FADIGAS TORRES

"As teorias podem ser descritas em trmos simples,

ainda que se refiram a fenmenos que no paream
s-lo." - J. D. WILLIAMS

Com ste artigo, exposio simplificada da teoria das filas,

pretendemos vir de encontro necessidade de muitos administradores que, desejosos de estudar o assunto, dificilmente encontram trabalhos em nossa lngua versando de
maneira acessvel sse importante tpico.
'
Datando embora a teoria e suas aplicaes de meio sculo, sua utilizao tem sido ainda restrita no Brasil.
Porm, com o desenvolvimento industrial, o crescimento
das emprsas e a necessidade de racionalizao que ora
se verifica, pode-se prever que, nos anos imediatos, veremos nossos administradores recorrerem com insistncia aos
conceitos e mtodos da teoria das filas de espera nos setores de fabricao, manuteno, transporte, trfego, comunicaes, vendas e servios em geral.
A teoria das filas de espera um mtodo estatstico que
permite estimar as demoras que ocorrem quando um servio tem de ser proporcionado a clientes cuja chegada se
d ao acaso, como, por exemplo, fregueses que esperem
OSWALDOFADIGAS TRRES Professor de Tempo Parcial, do Departamento
de Mtodos Quantitativos,
da Escola de Administn3~o
de Emprsas. de So
Paulo, da Fundao
Getlio Vargas. Livre-Docente
e Profe~sor-Assistente
de
Planejamento elEl l"r9duo da ESCOM Politcnica da Universidade: de S. Paulo,

112

ELEMENTOS DA TEORIA DAS FILAS

R.A.E./20

para ser atendidos numa loja e automveis que se congestionem num psto de pedgio.
Um dos primeiros trabalhos efetuados sbre o tema foi o
de A. K. ERLANG, em relao a circuitos telefnicos, para
a Companhia Telefnica de Copenhsgen, em 1908. A Segunda Grande Guerra deu forte impulso a aplicaes
militares, verificando-se, terminada a conflagrao, inmeras aplicaes da teoria na rea civil.
CONCEITO E CLASSIFICAO DAS FILAS

Em sua forma mais familiar uma fila gerada quando

unidades (clientes), chegando a um psto de servio, no
possam ser atendidas prontamente, tendo, ocasionalmente,
que esperar para s-lo. O grupo que espera a fila; porm,
sse trmo geralmente indica todos os clientes presentes,
isto , os que esperam e os que estejam sendo atendidos.
A estrutura bsica do problema bastante geral, de modo
que muitas situaes prticas, que aparentemente no
constituem filas, podem ser estudadas atravs da teoria
das filas.
Normalmente, a fila resulta da falta - deliberada ou no
- de programao, pois, se fsse possvel organizar as
chegadas e os servios, seria tambm possvel evitar completamente a espera dos clientes e no haveria fila. Na
maioria dos casos, porm, impossvel programar; assim,
as filas, embora no desejadas, so inevitveis.
O processo de fila caracterizado por trs elementos:
1. Regime de chegada;

2. Regime de servio; e
3. Disciplina da fila.
O regime de chegada inclui os seguintes elementos:

E:specifica@9dapopulao

finita;..

de clientes: finita
.

PU

n-

R.A.E./20

ELEMENTOS

DA TEORIA

DAS FILAS

113

2. Distribuio da probabilidade do intervalo de tempo

entre chegadas: essa distribuio pode ser estacionria ou varivel no tempo, pode depender do tamanho
da fila etc..
No regime de servio existem trs aspectos a ser considerados:
1. A disponibilidade do servio: alguns sistemas s atendem durante um certo intervalo de tempo; outros
esto sempre disponveis;
2. A capacidade do sistema, isto , o nmero de clientes
atendidos simultneamente;
3. A durao do tempo de servio de cada cliente, que
pode ser constante ou aleatria, com distribuio de
probabilidade estacionria ou no, dependendo, inclusive, do tamanho da fila.
A disciplina da fila o conjunto de regras que determinam a ordem em que os clientes so atendidos. H vrias
possibilidades: atendimento pela ordem de chegada, atendimento aleatrio, prioridade para certas categorias de
clientes etc ..
SISTEMAS ERGDICOS

A fila um processo estocstico, isto , seu estado num

instante t (nmero de clientes presentes, tamanho da fila,
tempo de espera etc.) varivel aleatria. O estado do
sistema , realmente, um evento condicionado, cuja probabilidade no instante t depende do valor da probabilidade no instante inicial to.
Em muitos casos, essa dependncia do estado inicial
desaparece depois de certo tempo (mais precisamente
quando t l!J+ co ) isto , o sistema atinge posio de equilbrio (regime permanente), em que as probabilidades no

dependem mai~ do estado inicial, nem do tempo decorrido,

ELEMENTOS

114

DA TEORIA

DAS FILAS

R.A.E./20

Se a convergncia ao limite rpida, ento, torna-se possvel usar essa soluo-limite como aproximao para calcular a probabilidade dos diversos estados. Os sistemas
que gozam dessa propriedade de as probabilidades tenderem para uma situao de equilbrio so denominados
sistemas ergdicos.
CRITRIOS

DE

AVALIAO

Dependendo das circunstncias, podemos avaliar o funcionamento de um sistema por diversos critrios:
1. Probabilidade de espera P(D) = P(T>O). Quando
o custo de uma demora no atendimento grande, a
escolha de um valor pequeno para P(D) pode ser o
critrio adequado. Exemplo: problemas de estoque.

2. Probabilidade de espera maior que t, P(T>t).

sse

o critrio adequado se os clientes no toleram a espera por mais do que certo tempo. Exemplo: avies
esperando para aterrissar.
3. Tempo mdio de espera E[ T]. sse interessa quando
o conjunto de demoras - e no uma demora individual - importante. Exemplo: tempo perdido numa
fbrica por mquinas paradas aguardando servio.
4. Probabilidade de a fila ser maior
valor m: P(M>m).
importante
determinar a dimenso do espao
fila. Exemplo: nmero de cadeiras
de um consultrio mdico.

5. Tamanho mdio da fila E[M].

do que um certo
quando devemos
para acomodar a
na sala de espera

Como o tempo total

gasto em espera por todos os clientes em conjunto
igual ao produto do nmero mdio de clientes na fila
pelo tempo em que a fila existe, segue-se que o tamanho mdio da fila d tambm a perda de tempo por
unidade de tempo e, portanto; pode ser usado para
. .. avaliar Q tempo total perdido na..fila. Exemplo: tem ..

R.A.E./20

ELEMENTOS DA TEORIA DAS FILAS

115

po tatal perdido por empregados esperando na fila

para serem atendidos no almoxarifado da emprsa.
6. Perda de tempo. relativa. Em muitos casos, o critrio de avaliao a perda de tempo relativa, definida
camo a relao entre o tempo de espera e o tempo
de servio.
ESTUDO DE UM CASO SIMPLES

A maiar parte das situaes de fila exige desenvolvimento matemtico difcil, sendo prefervel. nesse caso, usar
mtodas de simulao, que discutiremas adiante. Para
dar ao leitar idia do tratamento matemtico, analisaremos sistema bastante simples, com chegadas segundo uma
distribuio de Poisson de mdia st, um nico psto de
servio. com distribuio expanencial dos tempos de atendimento de mdia 11ft e disciplina de atendimento pela
ordem de chegada.
Sabemas que o que caracteriza as distribuies de Paisson
e a exponencial a fato de, dado um intervalo de tempo
At suficientemente pequeno:
1. A probabilidade de uma chegada (ou de uma sada
por trmino de servio) ser proparcional a At, isto ,
ser respectivamente At au f1.At.

2. A probabilidade de mais de uma chegada ou sada em

ser desprezvel. Em conseqncia, num intervalo At
s podemos ter uma chegada, cam possibilidade At,
ou nenhuma, com probabilidade 1 - At. O mesmo
vale para os trminos de servio em At: ou termina
um servio, com probabilidade f1.At, ou ento. nenhum,
com probabilidade 1- f1.At.
At

Nessas condies, a probabilidade de que existam n>O

clientes no sistema, no instante t+At, pode ser expressa
pela soma das probabilidades dos seguintes. eventos:

R.A.E./20

ELEMENTOS DA TEORIA DAS FILAS

116

a) existem (n - 1) clientes no instante t, h uma

chegada no intervalo t e no h trmino de
servio em t;
b) existem n clientes no instante t e no h nem
chegada nem sada no intervalo t;
c) existem n clientes no instante t, h uma chegada e uma sada no intervalo t;

t, no h
chegada e h uma sada no intervalo =t,

d ) existem (n ] 1) clientes no instante

Para o caso n = 0, basta considerar as duas situaes seguintes:

a) existem
clientes no instante t e no h chegada no intervalo t;
b) existe 1 cliente no instante t, no h chegada
e h uma sada no intervalo t.
Temos, portanto, indicando por P ( t) a probabilidade de
haver n clientes no sistema no instante t:
Po(t+t)

Po(t)( l-t)

P (t-j-At ) = P
n

n-l

(t).

+ Pl(t)

t . (l-/lt)

. /lt
+

+ P (t) (1 - t)( 1- /lt) + P (t ) . t. I't+

n

+ P

(t ) (1-t) . I't

n+l

Calculando a expresso

Pn(t+t) - Pn(t)

n>O

e fazendo t
t
tender a zero, lembrando que, no equilbrio, as probabidPn(t)
lidades no dependem de t e, portanto, a derivada --dt
nula, temos,indicando por P a probabilidade de equi-

lbrio de haver n ctentes no sistema :'

ELEMENTOS DA TEORIA bAs

R..E./i

FItAS

117

dPo(t)
dt
dPn(t)

n>O

dt
Resolvendo por substituio sucessiva, temos:
PI

-"-Po
IL

Para obter P, lanamos mo da condio:

~ P, = 1, e temos:

11"-0
Po [ 1

+ ( : ) + ( : ) 2+

...

+ ( ~ ) 11+ ... ] =

1.

A expresso entre colchtes a soma de uma progresso

geomtrica de razo /IL, com infinitos trmos. Para que
a soma seja .convergente devemos ter

IL

< 1, o que

evidente por consideraes de ordem fsica, pois sendo

o nmero mdio de chegadas na unidade de tempo e sendo IL o nmero mdio de sadas (quando haja clientes
no sistema) se > IL, ento haveria congestionamento
crescente.
Em virtude da importncia da relao ( ~ ) :la recebe
nome e smbolo especiais: chama-se fator de utilizao,

ou intensidade de trfego. Ela tem uma unidade prpria:

i18

R.A.E./2

ELEMENTOS DA TEORlA DAs FItAS

medida em "erlangs" (em homenagem a ERLANG, pioneiro da teoria das filas). Utilizaremos a letra grega p
para indicar o fator de utilizao, isto :

=-

p.

Voltando determinao de Ps, se

=- <

1 temos,

ento:
[1+p+p2

+ ..... + pn + ... ]

1
1-

(p<l)

e as probabilidades em regime permanente so:

P,

(1 - p)

P, = (1 - p )pn
Temos, tambm:
00

A probabilidade em particular de o sistema estar ocupado

ser:
P(N)O)

P,

o que justifica a denominao "fator de utilizao".

O sistema estar vazio durante percentagem do tempo
igual a Ps, isto (1 - p).
Conhecida a distribuio de probabilidade de N, podemos
calcular o nmero mdio de clientes presentes no sistema:

..

00

E[ N]

= p(1-

= ~ nPn = ( 1O

p) [1

2p

p) [p

+ 3p + .,.
+ ... + npn-l

+ 2p

3p2

+npn]

+ ... ]

R.A.c./20

DA TEORIA

ELEMENTOS

DAs FItAs

119

A expresso entre colchtes fcilmente calculada observando que a derivada de [l +p+p2+

..
pn] e portanto vale ---

( 1-\fl)2

Logo: o nmero mdio de clientes no sistema :

E(N)

= ----

1-

= -----

Para determinar o comprimento mdio da fila, basta notar

que se M o nmero de clientes na fila, temos:
M

se N

se N

N-l

se N>1.

Portanto, a distribuio de probabilidade de M :

=
=

P (M
P (M

o tamanho
E[M]

O)
m)

=
=

(l

.- p)
- p)

(l

(1 - p) p

pffi+

p2

(m;?l)

mdio da fila :

=~

m( l-I')

(l - p)

E [M]

1'2 [l

pffi+l

+ 2p
1-

3p2

+ ... ]

sse valor inclui as filas de tamanho zero. Em geral, interessa-nos o tamanho mdio da fila, quando h fila, isto ,
E(MjM>O).
Como P(M=O)
= 1 - p2, segue-se que

120

ELEMENTOS

DA TEORIA

R..E./20

DAS FILAS

P(M>O) = p2 e, portanto, o tamanho

(quando h fila) :

mdio da fila

E(M[M>O)

1-

p.

Distribuio dos Tempos

O tempo total V gasto por um cliente no sistema a
soma do tempo de espera W e do tempo de servio S,
isto : V = W + S.
Vejamos, primeiramente, como se distribui o tempo de
espera W. A probabilidade de um cliente no ter de esperar (W = O) a de encontrar o sistema vazio, isto ,
P(W = O) = Po= 1 - P. Isso quer dizer que W tem
uma distribuio de probabilidade mista, pois discreta
(no ponto W = O) e tem uma parte contnua (regio
W>O), com densidade de probabilidade f(W).
Para determinar f(W) observamos que o evento (espera
de um cliente estar situado entre w e w + dw) a composio, para n= 1 at n =
dos eventos: (n elementos
no sistema antes dsse cliente chegar); [( n -. 1) servios
no intervalo w]; (1 servio em dw).
(X)

Temos, portanto:
P[w ::; W ::; w-l-dw]
(X)

~ [( 1- p) pn] [

(/Lw)n-l

e-/LW

(n - 1)!

n=l

= f(w)dw.

Simplificando, temos:
(X)

f(w)

= (1 - p)

e-/Lw

~n-l

~ --n=l
(n-l)!

ou

1 [iLdw]

R.A.E./20

ELEMENTOS DA TEORIA DAS FILAS

121

co

Evidentemente !Of(W)dW

p.

P(W

O)

1 -

P,

-;-!o
A

co

(p..-A)e

-(p..-A)W
dw =

pois temos uma probabilidade

P.

A distribuio dos tempos de espera condicionada a haver

espera ser:

f(wjW>O)

f(w)
P(w>O)

, portanto, uma exponencial de parmetro

(p. - ) e po-

demos escrever diretamente:

Tempo mdio de espera (quando h espera)
1

E(WjW>O)

Evidentemente, teremos:
Tempo mdio de espera (incluindo o zero)

E(W)

Para determinar a distribuio de probabilidade do tempo

total V gasto no sistema por um cliente, basta lembrar
que um segundo cliente, que chegue imediatamente depois

122

R.A.E./20

ELEMENTOS DA TEORIA DAS FILAS

dsse, ir demorar um tempo W

V para ser atendido;
logo, a distribuio de V a mesma de (W jW>O), isto :
( exponencial)
Tempo mdio Basto no sistema
1

E(V)

p.-

Probabilidade de um cliente ter de esperar mais que

um tempo v:

Determinaremos a seguir os tempos mdios de espera e

de atendimento por outro mtodo, utilizando a idia de
fluxo mdio no regime permanente.
Em mdia, chegam no sistema clientes por unidade de
tempo; evidentemente, estando em equilbrio, saem em
mdia = p.p, isto , so atendidas em mdia p. pessoas
durante um intervalo p (frao de tempo em que o sistema
est ocupado).
p

Como h em mdia E( N)

--

l-p

p.-

clientes no

sistema, a demora mdia no sistema :

E(V)

E(N)

p.-

E(M)

O tempo mdio na fila ser E[W]

= ---

123

ELEMENTOS DA TEORIA DAS FILAS

R.A.E./20

sse resultado tambm poderia ser obtido de E[ V]

= E[W] + E[S]

ou E[W] = E[V]

- E[S]

1
p.-

Exemplo

de Aplicao

Um almoxarifado recebe em mdia 12 pedidos por hora,

com distribuio de Poisson. O encarregado pode atender
em mdia 20 pedidos por hora, tendo o tempo de atendimento distribuio exponencial. Calcular o tempo mdio
perdido na fila, o tempo mdio gasto na fila por um operrio e a porcentagem de tempo em que o encarregado
no tem o que fazer.
Temos:

=-

/lo

= 12/hora

I'

20/hora

p=

0,60.

Probabilidade de estar desocupado P. = 1 Tamanho mdio da fila, quando h fila:

E[MjM>O]

= --

0,40.

= 2,5 homens.

1-p

Isso equivale a dizer que, em cada hora de trabalho da

fbrica, h uma perda de tempo de 2,5 homens-horas
na fila.
O tempo mdio de espera :

E[W] =

p.(p.-)

12
20(20-12)

0,075 h

= 4,5 minutos.

O tempo mdio de espera quando h fila :

E[WjW>O] = --

p.-

=-

0,125 h = 7,5 minutos.

124

ELEMENTOS DA TEORIA DA~ FILAS

R.A.E./20

sse tambm o tempo mdio gasto no sistema.

E[V] = 0,125 h

7,5 minutos.

SOLUO POR SIMULAO

Em casos complexos o estudo do comportamento do

sistema pode ser feito por simulao. Para tal, devemos
gerar aleatriamente chegadas e servios, de modo a reproduzir o funcionamento do sistema durante um perodo
de tempo suficientemente longo para que as mdias calculadas sejam representativas do sistema em equilbrio.
Para gerar eventos de uma distribuio aleatria utilizamos a curva das probabilidades ou freqncias acumuladas que, como sabemos, vai de zero a um. Sorteamos
um nmero ao acaso (tirado de uma tabela de nmeros
eqiprovveis, por exemplo) e o transformamos em porcentagem, de modo a ter sempre nmeros entre zero e um.
O valor da varivel aleatria cuja probabilidade acumulada corresponder ao nmero sorteado ser o valor escolhido para a simulao.
Para exemplificar, simularemos o funcionamento do sistema utilizado anteriormente como exemplo.
Obedecendo as chegadas a uma Poisson de mdia 12/hora
ou 0,20/minuto (Grfico 1), sabemos que o intervalo
entre duas chegadas consecutivas ser uma exponencial
1
de mdia -= 5 minutos (Grfico 2) cuja curva de
0,20
probabilidades acumuladas tem a expresso: F(t) = 1 -

e~O.20t.

Para gerar intervalos de tempo desta distribuio podemos

utilizar um grfico ou uma tabela.
Assim, por exemplo, se o nmero sorteado na tabela de
nmeros eqiprovveis foi 768, procuramos na tabela o
valor de t mais prximo, por excesso, de 0,768, e encontramos t = 8 minutos, valor que utilizaremos como intervalo para a prxima chegada.

R.A.E./20
GRFICO
a uma

125

ELEMENTOS DA TEORIA DAS FILAS

1: As chegadas obedecem
distribuio de Poissott

PROMBllID.4.0E

0.20

e -

(0,201

GRFICO 2: O intervalo entre duas

chegadas consecutivas obedece a uma
distribuio exponencial negativa

P(,);---~,I

0,3

0,4

0,2

0,3

0,2

0,1
0.1

0,1

0,2

0,3

O,,

0,5

0,6

NMERO

0,7

0,8

0,9

DE CHEGADAS

1D

15

20

25

30

TEMPO

(MINUTOS)

De maneira idntica simularemos os tempos de servio,

a partir da distribuio exponencial de mdia 3 minutos
(20 atendimentos por hora), usando a tabela de F(s)
1 - e-tl3

e-I/5

TABELA DE 1 t

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22

Intervalo

I
I P (T <

I
I
I
I
I
I

I
I

I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I

0,000
0,181
0,330
0,451
0,551
0,632
0,699
0,753
0,798
0,835
0,865
0,889
0,909
0,926
0,939
0,950
0,959
0,967
0,973
0,978
0,982
0,985
0,988

t)

entre

II

23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33

Tabela
s

chegadas

I
I

I
I

I
I

I
I
I
I

P (T
0,990
0,992
0,993
0,994
0,995
0,996
0,997
0,998
0,999
1.000
1.000

t)

I
I
-- I
I
I
s

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20

I
I

I
I

,I

I
I
I

I
I
I
I
I

de 1 Durao
servio

e-I/3
do

P (S

s)

0,000
0,284
0,487
0,632
0,736
0,812
0,865
0,903
0,930
0,950
0,964
0,974
0,982
0,987
0,991
0,994
0,995
0,996
0,997
0,998
1.000

~
..o
Q)

!3
.:

'::l

.:

08..

.,
.,

'<li

IJ
U

OOOONNONO~~~NNMMOO~~~

....
NNNNNNNNN

Q)

li')
N

.:

N~V~OOVO~OOOOOOOOOOO

I ww~~~~~~~~~~~~~~~~~~
~O~~~~MvvM~~N~~MOO~O~
O~N~~V~~O~N~~~MV~Vll')lI')

NOOV~~~~MlI')VMOO~NlI')~MOO~O
OONNMMVll')lI')O~NMMMMVVVll')

oooooowoooooooooo~~~~~~~~~~~
11
NOOv~~V~~lI')~OO~~ONVll')"""MlI')
00
NNNMvll')lI')lI')lI')O o ........
""""""
NNN

oooooooooooooooooooooo~~~~~~~~~

\I
\I

ELEMENTOS DA TEORIA DAS FILAS

R.A.E./20

127

CONCLUSO

Em contraste com a extensa literatura estrangeira existente sbre a teoria das filas, pouco se tem escrito em
nosso Pas sbre o assunto. A administrao de emprsas
est evoluindo rpidamente para fase de crescente utilizao da metodologia quantitativa. O administrador enfrenta o desafio de ter que utilizar mtodos especiais, que
pressupem conhecimentos matemticos extensos e, s
vzes, altamente avanados, sem possuir sses conhecimentos de base. Aos leitores ansiosos por se atualizar nas
reas da Pesquisa Operacional expusemos, neste artigolimitando nossa apresentao aos casos mais simples - o
essencial sbre a teoria e a aplicao das filas de espera.

BIBLIOGRAFIA
D. R. Cox e W. L. SMITH,Queues, Nova Iorque: Wiley & Sons, 1961.
P. M.

MORSE,Queues, Inventaries and Maintenance, Nova Iorque: Wiley

& Sons, 1958.

M. SASIENJ,A. YASPANe L. FRIEDMAN,Operations Research, Nova Iorque:

Wiley & Sons, 1959.
T. L. SAATY, Elemcnts
Book Co., 1961.

01 Queueing Theory, Nova Iorque:

McGraw-Hill