Islaine Cristiane Oliveira Gonalves Da Silva

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE
CENTRO DE CINCIAS SOCIAIS APLICADAS

DEPARTAMENTO DE TURISMO
CURSO DE TURISMO
ISLAINE CRISTIANE OLIVEIRA GONALVES DA SILVA
PERCEPES APLICADAS A HOTELARIA HOSPITALAR: anlise com gestores

em hospitais pblicos e privados da Cidade do Natal/RN
NATAL
2013

em hospitais pblicos e privados da Cidade do Natal/RN
Trabalho de Concluso de Curso apresentado

Coordenao de Graduao em Turismo da
Universidade Federal do Rio Grande do
Norte, como requisito parcial para a obteno
do ttulo de Bacharel em Turismo.
rea de concentrao: Gesto em turismo
Orientadora: Lissa Valria F. Ferreira, D. Sc.
NATAL
2013

em hospitais pblicos e privados da Cidade do Natal/RN. Monografia apresentada
Coordenao de Graduao em Turismo da Universidade Federal do Rio Grande do
Norte, para a obteno do ttulo de Bacharel em Turismo.
Natal, 11 de Junho de 2013.
Banca examinadora:
_________________________________________________
Prof. Lissa Valria Fernandes Ferreira, D.Sc.
Orientadora
Universidade Federal do Rio Grande do Norte
__________________________________________________
Prof. Carlos Humberto Porto, M. Sc.
Examinador
__________________________________________________
Prof. Snia Regina de Macdo Ribeiro, M. Sc.
Examinador
DEDICATRIA
Aos meus pais...

Maria Cristina Oliveira e Edvaldo Gonalves.
AGRADECIMENTOS
Em primeiro lugar a Deus. Sem Ele no teria conseguido chegar at aqui.

Aos meus pais que me apoiaram em especial a minha me Maria Cristina, que muito
me ajudou nas horas de desespero para construo do to temido projeto de
monografia e me auxiliou com palavras e carinho para o trmino do estudo proposto.
A meu pai Edvaldo Gonalves que apesar de estar s vezes distante do meu dia a
dia sei que ele em seu silncio torcia por mim. Em geral a toda minha famlia que
colaborou com incentivos e palavras de nimo.
A Rui Cavalcante agradeo pela sua compreenso em muitos momentos
para que esse estudo fosse realizado e auxlio em diferentes momentos no decorrer
da construo de todo o trabalho. Obrigada por existir em minha vida. Voc uma
beno em minha vida.
Minha orientadora Lissa Valria a qual tenho muita admirao. Que Deus
venha a realizar os desejos do seu corao. Obrigada pela sua pacincia,
comprometimento e perseverana. No tenho como te agradecer. Muito obrigada
por tudo. s uma excelente profissional.
A banca examinadora que prontamente aceitou meu convite: professora
Snia Regina e Carlos Porto. Obrigada por tudo.
A toda a equipe do departamento do turismo da Universidade Federal do
Rio Grande do Norte (UFRN): Ao Jefferson por toda sua ajuda em diferentes
momentos nesses 4 anos de curso, aos professores: Srgio Leal, Carlos Porto,
Cssio, Lellianne Barreto, Saulo Gomes, Mrcio Marreiro e em especial a professora
Andrea Virgnia Dantas que teve que se ausentar por motivos acadmicos do
departamento, agradeo por todos os seus ensinamentos e comprometimento
durante toda a sua gesto, voc fez a diferena... Gostaria que estivesses nesse
momento conosco...
Aos meus amigos da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, no
tenho palavras para agradecer por tanta pacincia e companheirismo. Em especial a
Bianca Rafaella e Raiane Ohana que muito me auxiliaram durante todo o curso em
diferentes trabalhos em gupo, Risomara Santos, que infelizmente se ausentou esse
semestre, Camila Santos, Jaciara Freitas, Jos Rivanaldo, Juliana Rodrigues,
Laryssa Diniz, Iselda Macdo, Victor Medeiros, Olga Rallyne, Mayara Farias, Haniel
Faustino, entre outros... Obrigada!
Aos meus irmos da Igreja do Evangelho Quadrangular, em especial:
Sabrina Kaynara, David Dallas, Daliane Barbosa, Marcos Veras, Rayane Silva, Ana
Maria e Vnia Rodrigues que sempre me entendiam quando precisava me ausentar
em ensaios ou eventos. Aos meus amigos da Igreja Batista do Amarante: Digo
Oliveira, Cristiane Santos, rika Cristiane e Valria Silva que sei, oraram por mim.
Meus agradecimentos ao Dr. Francisco de Assis de Lima, coordenador da
Clnica Mdica e a enfermeira Katia Veronica Cavalcanti Seabra, ambos do Hospital
Universitrio Onofre Lopes, que muito me motivaram com relao ao foco desse
trabalho, obrigada pelas orientaes e conselhos.
A toda equipe da Clnica Mdica do Hospital Universitrio Onofre Lopes:
Williane Costa, David Fernandes, Ftima Oliveira, Maria Jaqueline, Raimunda
Souza, entre outros que me apoiaram e me motivaram a nunca desistir.
Agradeo tambm aos gestores dos hospitais que foram entrevistados:
Mara Lopes, Gilma Pereira, Alline Ribeiro e a Tenente Carla Cmara, que me
receberam e que com muita pacincia responderam os questionamentos, e em
especial a Enfermeira Emlia Villar que me auxiliou e orientou em diferentes
momentos da pesquisa. Muito obrigada!
A todos que colaboraram diretamente ou indiretamente para que este
trabalho fosse realizado.
Nas grandes batalhas da vida, o primeiro

passo para a vitria o desejo de
vencer.
(Mahatma Gandhi)
Bem-aventurado o homem que acha

sabedoria e o homem que adquire
conhecimento.
(Provrbios 3:13)
SILVA, Islaine Cristiane Oliveira Gonalves da. PERCEPES APLICADAS A

HOTELARIA HOSPITALAR: anlise com os gestores de hotelaria em hospitais
pblicos e privados da Cidade do Natal/RN. 2013. p.136. Monografia (Graduao
em Turismo) - Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal/RN.
RESUMO
O presente estudo teve como objetivo diagnosticar a percepo dos gestores da

rea de hotelaria nos hospitais da Cidade do Natal com relao hotelaria hospitalar
e anlise dos servios de apoio, com nfase na qualidade dos servios. A hotelaria
hospitalar possui semelhanas com a hotelaria clssica, como exemplos:
hospedagem, alimentao, abrigo, recepo e governana, assim como a parte
administrativa e de recursos humanos. Empresas e rgos buscam a
competitividade atravs do diferencial da qualidade, satisfazendo seus clientes e
superando suas expectativas. A hotelaria hospitalar atua com o propsito de
melhores condies para o cliente de sade passar seus dias de estadia. Para este
estudo foram escolhidos 5 hospitais, sendo 2 pblicos e 3 privados, diagnosticando
os servios pertinentes hotelaria hospitalar. Estudo de natureza qualitativa, do tipo
transversal, de carter exploratrio e descritivo, utilizando a seguinte metodologia:
Aplicao de questionrios com os gestores atravs de 5 perguntas abertas;
avaliao dos servios prestados pelo hospital utilizando o instrumento SERVPERF,
classificando-os como timo, bom, regular, ruim ou pssimo e diagnstico por meio
observativo atribuindo notas de 0 a 5 nos quesitos: acessibilidade, segurana,
estrutura organizacional, atendimento, controle de satisfao, padronizao dos
uniformes, higienizao e mdias sociais. A anlise dos resultados revelou a
potencialidade da hotelaria hospitalar, suas necessidades e barreiras nos hospitais
da Cidade do Natal. Os resultados indicaram a melhoria que a HH gera na estadia
do paciente e acompanhante e os cuidados envolvendo a hospitalidade,
humanizao e outros servios (entretenimento, conforto, bem-estar). Fazem-se
necessrias melhorias na regulamentao deste servio, na qualificao de mo de
obra e no efetivo conhecimento do mercado por parte dos gestores e usurios em
potencial.
PALAVRAS-CHAVE: Hotelaria hospitalar. Gesto da qualidade. Percepo de

gestores.
SILVA, Islaine Cristiane Oliveira Gonalves da. PERCEPTIONS APPLIED TO

HOSPITAL HOTEL SERVICES: analysis with managers of hotel services in the
hospital publics and deprived of the City of Natal/ RN. 2013. p.136. Monograph
(Graduation in Tourism) North Rio Grande Federal University, Natal/RN.
ABSTRACT
The present study aimed to diagnose the managers' perception of the hotel sector in
hospitals Natal city about hospital hotel services and analysis of hospital support
services, with an emphasis on quality of services. The hospital hotel services has
similarities to hotel services, examples: lodging, food, shelter, reception and
governance, as well as the administrative and human resource. Companies and
agencies seek competitiveness through differential quality, satisfying customers and
exceeding their expectations. The hospital hotel services operates with the purpose
of better days stay for the customers. For this study we selected five hospitals, two
publics and 3 Privates, diagnosing the relevant services of the hospital hotel
services. Qualitative study, cross-sectional, exploratory and descriptive, using the
following methodology: application questionnaires with managers with 5 open
questions; evaluation of services provided by the hospital using the SERVPERF
instrument. classifying them as excellent, good, fair, poor or very poor and
diagnostics through observational assigning grades 0-5 in the categories:
accessibility, safety, organizational structure, care, control of satisfaction,
standardization of uniforms, hygiene and social media. The results revealed the
potential of hospital hotel services, needs and barriers in hospitals of Natal city. The
results indicated that the improved HH generates the patient's stay and
accompanying and the care involving hospitality, humanization and other services
(entertainment, comfort, well-being). Improvements are necessary in the regulation of
this service, the qualification of manpower and actual knowledge in the market for
managers and potential users.
PALAVRAS-CHAVE: Hospital hotel services. Quality management. Perceptions of

managers.
LISTA DE FIGURAS
FIGURA 1 Processos da hospitalidade .................................................................. 24

FIGURA 2 Atividades relacionadas com a hospitalidade ...................................... 25
FIGURA 3 Apartamento do Hospital Internacional PHUKET ................................. 33
FIGURA 4 Dimenses da qualidade ...................................................................... 43
FIGURA 5 Organograma administrativo de um hospital ........................................ 49
FIGURA 6 Estrutura Organizacional ...................................................................... 51
FIGURA 7 Formulrio Hospital A ........................................................................... 83
FIGURA 8 Formulrio Hospital D ........................................................................... 85
FIGURA 9 Formulrio Hospital E ........................................................................... 86
LISTA DE GRFICOS
GRFICO 1 Avaliao da acessibilidade dos Hospitais pelos gestores ................ 73

GRFICO 2 Avaliao da segurana dos hospitais pelos gestores....................... 74
GRFICO 3 Avaliao da infraestrutura dos hospitais pelos gestores .................. 75
GRFICO 4 Avaliao da higienizao dos hospitais pelos gestores ................... 76
GRFICO 5 Avaliao do atendimento dos hospitais pelos gestores.................... 77
GRFICO 6 Avaliao de servios de lazer nos hospitais pelos gestores ............ 78
LISTA DE QUADROS
QUADRO 1 Estudos relacionados com a temtica ................................................ 19

QUADRO 2 Marcos da hotelaria no mundo ........................................................... 26
QUADRO 3 Servios em comum (hotel/hospital)................................................... 31
QUADRO 4 Determinantes da qualidade ............................................................... 44
QUADRO 5 Questionrio de importncia dos itens ............................................... 46
QUADRO 6 Anlise das teses relacionadas com a temtica ................................ 47
QUADRO 7 Questes da pesquisa e objetivos ...................................................... 56
QUADRO 8 Percepo dos gestores quanto ao tema Hotelaria Hospitalar .......... 70
QUADRO 9 Mtodo de avaliao de satisfao dos clientes................................. 71
QUADRO 10 Processo de comunicao entre diretoria e funcionrios ................. 72
QUADRO 11 Situao dos apartamentos ............................................................... 79
QUADRO 12 Estrutura organizacional dos hospitais ............................................. 80
QUADRO 13 Resultados dos questionamentos..................................................... 82
QUADRO 14 Matriz DAFO dos hospitais analisados ............................................. 91
QUADRO 15 Matriz DAFO conclusiva ................................................................... 94
LISTA DE TABELAS
TABELA 1 Nmero de leitos desativados 2005 a 2012 ...................................... 17

TABELA 2 UHs por regio: Oferta hoteleira - 2006 ............................................... 27
TABELA 3 Notas Hospital A servios de apoio ..................................................... 60
TABELA 4 Notas Hospital B servios de apoio ..................................................... 63
TABELA 5 Notas Hospital C servios de apoio ..................................................... 64
TABELA 6 Notas Hospital D servios de apoio ..................................................... 66
TABELA 7 Notas Hospital E servios de apoio ..................................................... 68
TABELA 8 Notas atribudas pelo mtodo observativo ........................................... 88
TABELA 9 Notas atribudas na percepo dos gestores ....................................... 89
TABELA 10 Comparao das notas dos servios analisados com a percepo dos
gestores .................................................................................................................... 89
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
CNES CADASTRO NACIONAL DE ESTABELECIMENTOS DE SADE

HH HOTELARIA HOSPITALAR
PCD PESSOA COM DEFICINCIA
SUS SISTEMA NICO DE SADE
UAM UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI
UCS UNIVERSIDADE DE CAXIAS DO SUL
UFRN UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE
UHs UNIDADES HABITACIONAIS
UFMG UNIVERSIDADE FEDERAL DE MINAS GERAIS
UNIVALI UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJA
USP UNIIVERSIDADE DE SO PAULO
USSC UNIVERSIDADE DO SUL DE SANTA CATARINA
SUMRIO
1 INTRODUO ....................................................................................................... 15
1.1 PROBLEMTICA ............................................................................................ 15
1.2 JUSTIFICATIVA .............................................................................................. 17
1.3 OBJETIVOS .................................................................................................... 20
1.3.1 Objetivo geral ........................................................................................ 20
1.3.2 Objetivos especficos............................................................................. 21
2 REVISO DA LITERATURA ................................................................................. 22
2.1 TURISMO E HOSPITALIDADE ....................................................................... 22
2.2 HOTELARIA CLSSICA VERSUS HOTELARIA HOSPITALAR ..................... 26
2.2.1 Marcos da Hotelaria .............................................................................. 26
2.2.2 Hotelaria Clssica.................................................................................. 28
2.2.3 Hotelaria Hospitalar ............................................................................... 30
2.2.3.1 Humanizao............................................................................... 35
2.3 A QUALIDADE EM PRESTAO DOS SERVIOS ...................................... 36
2.3.1 Gesto da qualidade e modelos para avaliao da qualidade em
servios ..................................................................................................................... 42
2.3.2 Estrutura Organizacional dos hospitais ................................................ 48
3 PROCESSOS METODOLGICOS ....................................................................... 53
3.1 CARACTERIZAO DO ESTUDO ................................................................. 53
3.2 POPULAO E AMOSTRA ............................................................................ 55
3.5 INSTRUMENTO DE PESQUISA ..................................................................... 55
3.6 COLETA DE DADOS ...................................................................................... 56
4 RESULTADOS ....................................................................................................... 58
4.1 ANLISE DAS OBSERVAES .................................................................... 58
4.1.1 O mtodo observativo ........................................................................... 58
4.2 ANLISE DO CHECK LIST POR MEIO OBSERVATIVO ................................ 59
4.2.1 Hospital A .............................................................................................. 60
4.2.2 Hospital B .............................................................................................. 63
4.2.3 Hospital C .............................................................................................. 64
4.2.4 Hospital D .............................................................................................. 66
4.2.5 Hospital E .............................................................................................. 68
4.3 PERCEPES DOS GESTORES APLICADAS A HH. .................................. 69

4.3 INSTRUMENTOS DE PESQUISA COLETADOS. .......................................... 83
4.4 COMPARAO DO MTODO OBSERVATIVO COM A PERCEPO DOS
GESTORES. ............................................................................................................. 87
4.4 MATRIZ DAFO. ............................................................................................... 90
5 CONSIDERAES FINAIS ................................................................................... 95
6 RECOMENDAES .............................................................................................. 98
REFERNCIAS ......................................................................................................... 99
APNDICES ........................................................................................................... 107
APNDICE A Questionrio de pesquisa de campo ............................................. 108
APNDICE B Fotos do hospital B ........................................................................ 109
APNDICE C Fotos do hospital C ....................................................................... 111
APNDICE D Fotos do hospital D ....................................................................... 113
ANEXOS ................................................................................................................. 114
ANEXO A Fotos do hospital A ............................................................................. 115
ANEXO B Fotos do hospital D ............................................................................. 117
ANEXO C Histria dos hospitais analisados ........................................................ 118
ANEXO D Uniforme utilizado no hospital B .......................................................... 121
ANEXO E Censo dirio Hospital B .................................................................... 123
ANEXO F Formulrios de satisfao dos hospitais analisados............................ 124
ANEXO G Lei n. 10.098 de 19 de dezembro de 2000 ........................................ 127
P e r c e p e s a p l i c a d a s a H o t e l a r i a H o s p i t a l a r | 15
1 INTRODUO
1.1 PROBLEMTICA
O presente trabalho tem como foco avaliar a percepo dos gerentes de

hotelaria com relao aos servios de apoio e aspectos aplicados hotelaria
hospitalar atravs de um estudo avaliativo de dados obtidos com os gestores de
diferentes hospitais do estado do Rio Grande do Norte, na Cidade do Natal.
Hospitais esto se adaptando para diminuir o esteretipo de Hospital por
meio
da
modernizao
de
equipamentos,
organizao
das
consultas
e,
principalmente, sofisticao e conforto do ambiente.

A segmentao do turismo baseada na hotelaria hospitalar possui
tendncias significativas para adaptao nova realidade do mercado, tornando-a
geradora de receitas. Porm, os estudos relacionados a esse assunto ainda so
insuficientes.
A hotelaria hospitalar apresenta-se como um conjunto de servios da
hotelaria convencional adaptado ao ambiente hospitalar, objetivando as mesmas
vantagens aos pacientes e acompanhantes em relao estadia.
Os clientes esto em busca de hospitais conveniados e/ou particulares que
apresentem esse diferencial, esquecendo-se daquele estigma de ambiente
hospitalar frio, com cheiro de remdio e alimentao sem sabor (Arajo,
2011).
Os pacientes ou clientes de sade (usurios) ao se deslocarem do seu

local habitual para outro lugar a fim de realizar tratamentos, chegando a passar dias
no local visitado, alm das necessidades de natureza mdica, necessitam tambm
de servios relacionados hotelaria.
No estudo foram abordadas diferentes teorias, as quais relatam
semelhanas entre a hotelaria clssica e a hotelaria hospitalar no mbito relacionado
sua estrutura. Temos como exemplo a governana (lavanderia ou processamento
de roupas, camareiras, higienizao de ambientes), recepo, hospedagem, e
Islaine Cristiane Oliveira
tambm rea da alimentao para pacientes e acompanhantes, vistoriados pela

equipe de nutrio e diettica. Vale destacar que h hospitais que contam com
lanchonete e restaurante, sendo uma opo para os clientes (acompanhantes, j
que a alimentao dos pacientes fica a critrio mdico) caso no desejem alimentarse do que oferecido pelo hospital. Fazem parte tambm manuteno,
estacionamento, jardinagem e reas de lazer (ou eventos que mobilizem a
participao dos pacientes e/ou acompanhantes).
Outros autores relatam a importncia da qualidade na prestao de
servios entre as empresas e o desempenho de cada funcionrio em relao ao seu
comportamento, onde estes servios possuem dois componentes: o propriamente
dito e a forma como percebido pelo cliente.
Na Hotelaria clssica, a satisfao do cliente tem sido vista como o incio
de uma aliana, para haver fidelizaes. Cada vez mais surgem clientes exigentes
no mercado, que esperam qualidade nos servios prestados e modernizao nos
procedimentos para passar seus dias de estadia.
Sabe-se que a sade pblica ultimamente tem enfrentado problemas,
decorrentes da falta de investimentos adequados. Uma pesquisa do Instituto
Brasileiro de Geografia e Estatstica (IBGE, 2010) verificou que o nmero de leitos
para internao caiu de 2,4 para 2,3 por mil habitantes, de 2005 a 2009, deixando
abaixo do indicado pelo ministrio, entre 2,5 e 3. O resultado foi que o Brasil perdeu
11.214 leitos, uma queda de 2,5%1.
A rede privada de sade do Rio Grande do Norte (RN) registrou a
desativao de 269 leitos no perodo de 2005 a 2012, como pode ser observado na
tabela 01 (Tribuna do Norte, 2012)2.
IBGE. Disponvel em:

<http://saladeimprensa.ibge.gov.br/noticias?view=noticia&id=1&busca=1&idnoticia=1757>. Acesso
em 05 Jun. 2013.
2
Tribuna do Norte. Disponvel em: <http://tribunadonorte.com.br/noticia/rn-perdeu-687-leitos-em-seteanos/231550>. Acesso em 05 Maio 2013.
TABELA 01 - Nmero de leitos desativados Perodo de 2005 a 2012.
REDE
ANO
LEITOS
2005
1.518
2012
1.249
2005
7.199
2012
6.781
PRIVADA
PBLICA
Fonte: Adaptado a partir do site da Tribuna do Norte.
Dados do Cadastro Nacional de Estabelecimentos de Sade (CNES), do

Ministrio da Sade, nos meses de outubro de 2005 e junho de 2012 relatam que
418 leitos de internao foram desativados nos ltimos sete anos (2005-2012) na
rede pblica de sade do RN, colocando o Estado na 18 posio no ranking
nacional dos que perderam mais leitos (Tribuna do Norte, 2012).
O cliente sente-se melhor acolhido quando h uma preocupao com o
seu bem estar em relao ao atendimento prestado em determinado servio
oferecido pelas empresas ou instituies. O estudo buscou avaliar as vises dos
gestores de hotelaria (ou profissionais com funes equivalentes) em relao aos
servios prestados pelo hospital e a temtica, sendo uma representao atual do
estabelecimento, mencionando questes que envolvem o aperfeioamento e
propostas de melhoria do local.
Nessa perspectiva, tem-se como questo de partida: Qual a percepo
dos gestores de hotelaria de hospitais pblicos e privados da Cidade do Natal
com relao ao conceito e aspectos da hotelaria hospitalar?
1.2 JUSTIFICATIVA
A escolha do tema se deu em funo de afinidade com o assunto e de

experincias no ambiente hospitalar. A questo levantada nesta pesquisa carece de
estudos mais amplos, pois se trata de uma rea relativamente nova e que requer
conceitos modernos.
Quando o assunto em foco a qualidade dos servios, seja em empresas

pblicas e/ou privadas, o mesmo tem se mostrado como fator decisivo na tomada de
deciso de segmentos distintos. Associando o termo ao turismo teremos a forma de
atendimento, a clareza, a agilidade e o conhecimento como fatores diferenciais, ou
seja, sendo este conjunto de produtos intangveis, que faro a diferena frente
atividade a ser realizada. Assim, podendo ocorrer o clebre Marketing boca-aboca devido satisfao dos servios oferecidos.
Faz-se notria a preocupao que as empresas possuem em agradar ou
satisfazer os clientes em qualquer segmento. Com o avano da tecnologia e os
diferentes meios de conexo virtual, um cliente mal atendido ou tendo suas
expectativas no alcanadas, pode com apenas um "clique" comprometer a imagem
de uma empresa devido ao carter global da internet e a popularizao das redes
sociais, resultando em um marketing negativo.
Com a satisfao atingida, o paciente sentir que o local transmite
confiana, apoio ao prximo, responsabilidade nos cuidados sade e segurana
caso precise usar o servio novamente, assim como os membros de sua famlia e
amigos.
Atravs de um levantamento de estudos sobre a temtica (os que
estavam disponveis virtualmente, outros a qual se teve o acesso), foram
observados 17 (dezessete) trabalhos relacionados ao estudo, estando vinculados
aos assuntos: qualidade nos servios em hospitais (pblicos e/ou privados),
hotelaria hospitalar e a satisfao dos clientes com os servios prestados. Dentre os
estudos pesquisados, foi encontrada 1 (uma) monografia da Universidade Federal
de Minas Gerais (UFMG) o qual foi premiado pela EMBRATUR como melhor
trabalho acadmico relacionado ao tema, ainda 1(uma) monografia na Universidade
do Sul de Santa Catarina (USSC), 2 (duas) monografias da Universidade Federal do
Rio Grande do Norte (UFRN), 2 (duas) dissertaes nas Universidades de Caxias do
Sul (UCS) , Universidade Anhembi Morumbi (UAM), 3 (trs) dissertaes na
Universidade do Vale do Itaja (UNIVALI) e na Universidade de So Paulo (USP) e
ainda 2 (duas) teses na USP. Pesquisa realizada em sete universidades do Brasil.
Totalizando 2 (duas) teses ,10 (dez) dissertaes e 5
(cinco) monografias.
QUADRO 1 - Estudos Relacionados a temtica

N.
1
AUTOR
TTULO
Claudia Elisngela
Fernandes Bis
Furlan
Avaliao da qualidade do
atendimento hospitalar:
o
esperado e o percebido por
clientes e acompanhantes.
Qualidade
da
assistncia
hospitalar:
avaliao
da
satisfao
dos
usurios
durante seu perodo de
internao.
Turismo de Sade: Anlise
contempornea
na
tica
mdica e turstica na Cidade
de So Paulo.
O turismo sade e as
estncias termais no Estado
de Santa Catarina: a insero
do
Tecnlogo
em
Cosmetologia e Esttica.
Anlise do grau de satisfao
de usurios de um hospital
universitrio privado: uma
abordagem multissetorial.
Hotelaria
hospitalar:
um
estudo de caso no hospital
divina providncia.
2
Sonia Maria Alves
de Paiva
3
Lilian Almeida
Moreira Ribeiro
4
Denise Krger
Moser
5
Mileide Morais Pena
Gilberto Dias da
Rosa Junior; Carlos
Honorato Schuch
Santos
7
Marilia da Silva
Martins
8
Elyrose Souza Brito
Rocha
9
Joo Paulo dos
Santos Netto
10
Nndri Cndida
Strassburger
11
Marcelo Assad
Boeger
Princpios
da
hotelaria
aplicados s organizaes de
sade: um estudo de caso em
dois hospitais de Santa
Catarina.
Gerenciamento da qualidade
em
um
servio
de
enfermagem hospitalar: viso
do enfermeiro.
Estratgia
e
vantagem
competitiva na prestao de
servios: uma abordagem
para a administrao de
servios
de
assistncia
mdica.
Hotelaria
Hospitalar:
um
estudo sobre a gesto da
qualidade dos servios.
Hotelaria Hospitalar como
modelo
de
gesto
nas
instituies
de
sade
particulares de grande porte
no municpio de So Paulo
MODALIDADE
INSTITUIO
ANO
Tese
USP
2011
Tese
USP
2006
Dissertao
UAM
2011
Dissertao
UNIVALI
2011
Dissertao
USP
2010
Dissertao
UCS
2008
Dissertao
UNIVALI
2008
Dissertao
USP
2007
Dissertao
USP
1999
Dissertao
UCS
2009
Dissertao
UAM
2006
12
Hospitalidade
e
humanizao: mudanas na
realidade hospitalar.
13
A Hotelaria hospitalar como
Kelly Regina
fator
de
influencia
na
Pereira do
melhoria da qualidade dos
Nascimento
servios hospitalares da rede
privada do Natal RN.
14
Hotelaria Hospitalar: um
estudo de caso sobre a
Dhandara Luana
percepo dos usurios em
Silva de Arajo
relao
ao
Hospital
Universitrio Onofre Lopes HUOL/UFRN.
15
Influncia
da
Hotelaria
hospitalar nas unidades de
Jacimara Freire
alimentao e nutrio de
Honorato
hospitais pblicos em NatalRN, de acordo com a
percepo dos gestores.
16
Andrea Cirila
Servios
de
Hotelaria
Erhart; Juliana de
Hospitalar: Uma abordagem
Oliveira Bohrer
prtica para implantao.
17
Hotelaria Hospitalar:
Gislaine Gomes de conceitos de hotelaria
Souza
adaptadas ao setor
hospitalar.
Fonte: dados da pesquisa, 2013.
Cinthia Pereira
Canziani Medeiros
Dissertao
UNIVALI
2004
Monografia
UFRN
2010
Monografia
UFRN
2011
Monografia
UFRN
Monografia
USSC
2007
Monografia
UFMG
2006
2008
Atravs do levantamento realizado nota-se que 62% dos trabalhos

encontrados voltados ao tema foram dissertaes, 26% monografias e 12% teses.
O tema deste estudo apresenta-se discutvel em diferentes instituies e por este
motivo o foco deste trabalho foi voltado aos gestores de hospitais, a fim de conhecer
a percepo dos mesmos com relao a esse tema.
1.3 OBJETIVOS
1.3.1 Objetivo geral

Verificar a aplicao da hotelaria hospitalar em alguns hospitais pblicos e
privados da Cidade do Natal de acordo com a percepo dos gestores e
anlise por mtodo observativo.
1.3.2 Objetivos especficos
a) Analisar o ponto de vista dos gestores no que diz respeito aos servios de
apoio;
b) Avaliar caractersticas presentes na hotelaria dos hospitais visitados;
c) Conhecer os mecanismos de controle de satisfao para o cliente de
sade;
d) Analisar os instrumentos de qualidade disponveis nos hospitais;
e) Comparar os servios prestados pelos hospitais atravs do mtodo de
observao com a percepo dos gestores;
f) Traar uma matriz DAFO.
A seguir tem-se a explanao dos pressupostos tericos que est divido

em quatro captulos: hospitalidade e turismo, parmetros entre a hotelaria clssica e
a hotelaria hospitalar, a qualidade dos servios prestados e por fim a questo da
estrutura organizacional. Ser explicada tambm a metodologia do trabalho
realizado, os resultados e as consideraes finais.
2 REVISO DA LITERATURA
2.1 TURISMO E HOSPITALIDADE
A prtica do turismo mobiliza diferentes empreendimentos. Entre eles os

hotis que em perodo de alta estao chegam ao seu limite de capacidade. Para
que estas empresas tenham retornos de seus clientes atravs de indicaes, faz-se
necessrio um servio de qualidade para com a clientela, onde estes passaro seus
dias em um local desconhecido at ento, usufruindo dos recursos do
estabelecimento e/ou do local visitado, sendo eles naturais e/ou artificiais.
A evoluo do turismo fez com que as empresas hoteleiras estabelecessem
envolvimentos com outras pessoas tambm voltadas para um mesmo
pblico: o turista. Essa correlao levou segmentao do mercado
turstico das empresas transportadoras, agentes de turismo e agente de
viagens e turismo e dos hoteleiros, caracterizando as parcerias que
compem o trade turstico. (Duarte, 2005, p. 25)
mobilizao
que
turismo
gera
ocasiona
mudanas
de
comportamentos em diferentes setores, principalmente na hotelaria. Neste setor a

questo da hospitalidade presente, sendo de importncia, pois se caracteriza
como ponto de entrada e permanncia de clientes.
A hospitalidade um dos temas mais discutidos entre as abordagens
culturais do fenmeno do turismo. Como o turismo envolve deslocamento
de pessoas e sua permanncia temporria em locais que no so o de sua
residncia habitual, a uma intrnseca relao entre turismo e hospitalidade.
Todo turista est sendo, de alguma forma recebido nos lugares. O que
diferencia a experincia entre um e outro turista no que se refere
hospitalidade forma como se d o seu acolhimento no destino (Cruz,
2003, p. 43).
A vinculao entre a hotelaria hospitalar e o turismo est na compreenso

da hospitalidade que entendida como o ato de hospedar; hospedagem; qualidade
de hospitaleiro e bom acolhimento (Camargo, 2004).
Ao entrar no hall seja de um hotel ou em um hospital e ser atendido por
recepcionistas mal humoradas que no deem muita importncia, o cliente sentir
desconforto em ficar neste ambiente, onde as atitudes destes funcionrios poder
comprometer a estadia do hspede como tambm a imagem do local. A

hospitalidade pode ser caracterizada como uma preocupao com o outro.
Andrade (2011, p.29) comenta que:
A hospitalidade percebida quando o paciente fragilizado em seu estado
fsico, psicolgico e emocional, for atendido nas suas necessidades,
angstias, dvidas, questionamentos e se sinta em um ambiente que lhe
deixe confortvel, tranquilo, acolhido e seguro.
A hospitalidade oferecida nos hospitais ou em outros estabelecimentos

distinguir-se como um servio intangvel, capaz de tornar momentos de fragilidade
do paciente em situaes de tranquilidade e segurana devido ao envolvimento que
o colaborador possuir aps ajudar o cliente naquela circunstncia. Uma vez que o
cliente ao possuir uma ateno inesperada pelos colaboradores possuir alm de
uma imagem positiva do lugar, considerando-o como hospitaleiro, sentirar-se-
confortvel em um ambiente ainda no conhecido.
Boeger (2003, p.31) relata que a hospitalidade hospitalar tambm pode
ser compreendida como a humanizao do atendimento do cliente de sade
(pacientes, acompanhantes e familiares). Atravs da humanizao dos ambientes
hospitalares nas instituies de sade, a hospitalidade apresenta-se como um
servio capaz de ser considerada como fator de escolha para realizao de um
tratamento (neste caso para instituies privadas), como tambm de recomendao
para amigos e familiares, visto que, atravs da mesma ocorre o contato com os
outros pacientes e colaboradores, conhecimento de outras culturas e diversidade de
comportamentos.
Castelli (2010, p.123) aborda sobre os processos da hospitalidade
conceituando-o como um conjunto de causas que tm por objetivo gerar um efeito.
Na figura 01 visualiza-se os processos da hospitalidade que envolve o recebimento,
a alimentao, a hospedagem, o entretenimento e a despedida.
FIGURA 01 - Processos da hospitalidade
RECEBER
ALIMENTAR
DESPERDIR-SE
HOSPITALIDADE
HOSPEDAR
ENTRETER
Fonte: Adaptado a partir de Castelli, (2010, p. 123).
O efeito a qual o autor relata funciona como um resultado que a

hospitalidade gera, como uma consequncia pelo agrupamento de servios.
O autor ainda conceitua o ato de receber como recepcionar bem os
viajantes e/ ou visitantes; hospedar como o ato de colher o viajante ou visitante,
trazendo-o para dentro do lar, do estabelecimento, da cidade ou do pas por
algumas horas ou por alguns dias; alimentar como disponibilidade para o visitante de
alimentos e as bebidas que integram a gastronomia do lar ou do estabelecimento;
entreter como uma oportunidade ao visitante para a incluso e a integrao com a
comunidade no mbito familiar, pblico e comercial, mediante atividades ldicas e
partir como despedir-se do visitante, deixando as portas abertas para um prximo
encontro (Castelli, 2010).
Na figura 02 so apresentadas as principais vertentes para o conceito da
hospitalidade, que so: alimentao, abrigo e deslocamento (Lashley, 2004).
Ligando o termo a hotelaria pode-se deduzir que os elementos citados pelo autor
apresentam-se como fundamentais para a permanncia do visitante no local. Como
j mencionado anteriormente, o conjunto das vertentes de servios oferecidos pelas
empresas denota o ciclo que a hospitalidade gera.
FIGURA 02 - Atividades relacionadas com a hospitalidade
ALIMENTAO
ABRIGO
DESLOCAMENTO
Fonte: Adaptado a partir de Lashley (2004, p. 12).
Castelli (2010, p.124) comenta que:

Ser recebido, alojado, alimentado e bem cuidado, com atitude hospitaleira,
em especial quando se est em viagem, sempre foi, e ainda , uma
necessidade e tambm um grande desejo de todo o ser humano. A
hospitalidade compreende esse conjunto de aes.
O conjunto de servios apresentado pelo autor gera a hospitalidade

possuindo relevncia para o retorno do cliente ao estabelecimento onde para o caso
de uma instituio de sade uma possvel indicao do local para amigos e
parentes. A alimentao em um ambiente hoteleiro ou em uma instituio de sade
faz com que os seus clientes sintam-se em outro lar, obtendo relacionamentos entre
outros usurios, tomando outros conhecimentos e gerando outras amizades.
Todos os colaboradores da instituio de sade, seja qual for sua rea de
atuao, devem contribuir com manifestaes de hospitalidade... O conceito
de hospitalidade no funciona sozinho e no pode ser aplicado espordica e
individualmente por um setor ou funcionrio do hospital. (Boeger, 2009, p.
113).
Os colaboradores das instituies de sade, para estarem aptos a uma

hotelaria com excelncia, devem realizar trabalho em equipe, todos com cincia da
importncia que a forma de atender, de estar frente dos problemas que podero
surgir e solucion-los da melhor forma possvel. Como o autor mencionou, no h
como trabalhar com a questo dos servios que a hospitalidade gera sozinho, pois
requer que todo o conjunto de servios seja realizado da mesma forma, no apenas
por um setor ou por um funcionrio.
O abrigo em um hotel como tambm em ambiente hospitalar, a priori,
pode ser definido pelo cliente de uma forma. Porm, com o passar do tempo no
ambiente os mesmos acostumam-se com o quarto, cama, passa a colocar seus
objetos no criado-mudo e sentem-se em casa. Ou seja, com o decorrer de sua
permanncia o cliente gera laos com os demais usurios, obtendo experincias a
serem comentadas ao longo da sua trajetria.
2.2 HOTELARIA CLSSICA versus HOTELARIA HOSPITALAR
2.2.1 Marcos da Hotelaria Clssica
Para a obteno da hotelaria padro que temos hoje, disponveis em

qualquer parte do mundo, houve uma srie de mudanas, adaptaes e criao de
diferentes conceitos. Abaixo se pode visualizar o quadro 2 que retrata sobre os
processos na qual a hotelaria passou ao decorrer dos sculos.
QUADRO 2 - MARCOS DA HOTELARIA NO MUNDO
MARCOS DA HOTELARIA NO MUNDO

Antiguidade
Estncias hidrominerais instaladas pelos romanos na

Britncia (Inglaterra), na helvcia (Sua) e no Oriente
Mdio. Pontos de Parada e de caravanas.
Idade Mdia e Era moderna
Abadias e mosteiros que acolhiam hspedes.

Acomodao junto aos postos de articulao dos
correios. Abrigos para cruzados e peregrinos.
1790
Surgimento de hotis na Inglaterra, na Europa e nos

Estados Unidos, no final do sculo XVIII, estimulados
pela Revoluo Industrial.
1850
reas prximas as estaes ferrovirias passam a

concentrar os hotis no final do sculo XIX e nos
primeiros anos do sculo XX.
Introduo do quarto com banheiro privativo
(apartamento).
Grande nmero de hotis construdos, na dcada de XX,
nos EUA e pela Europa, gerado pela prosperidade
econmica.
Novo surto de construo de hotis nos anos 50,
coincidindo com a era dos jatos e o grande incremento
do movimento turstico mundial.
Entrada em operao dos Boeing 747, em 1969/11970,
com grande capacidade de passageiros, impulsionando
ainda mais os fluxos tursticos.
1870
1920
1950
1970
Fonte: Adaptado a partir de Duarte, (2005).
Aps da dcada de 70, a entrada de turistas nos pases aumentou devido

a melhorias no acesso, formas de pagamentos, na qual gerou consequentemente
aumento na demanda de clientes nos hotis, fazendo com que empresrios
empreendessem neste tipo de segmento.
Em 2006, a anlise setorial do segmento de hospedagem, houve um
aumento de 1,88% no nmero de empreendimentos funcionando e de 2,74% na
quantidade de unidades habitacionais (UHs) que em 2005 contava com 8.892
estabelecimentos e 399.872 UHs (Pina &Ribeiro, 2007).
Na tabela 02 apresenta-se um quadro de distribuio de UHs por regio
no Brasil com relao concentrao da oferta hoteleira:
TABELA 02 UHs por regio: Oferta hoteleira 2006
Regies
Estabelecimentos
Participao (%)
UHs
Participao (%)
Sudeste
4.363
48,16
196.168
47,75
Nordeste
2.142
23,64
84.724
20,62
Sul
1.718
18,96
86.568
21,07
Centro-oeste
593
6,55
31.790
7,74
Norte
243
2,69
11.584
2,82
Brasil
9.053
100,00
410.834
100,00
Fonte: Adaptado a partir de Pina & Ribeiro, 2007.
A maior concentrao da oferta hoteleira est no Sudeste, tanto em

quantidade de estabelecimentos quanto de Unidades habitacionais, seguindo pelas
regies do Nordeste e Sul. Com o crescimento desta rea, a procura de modelos de
gesto e a preocupao com a qualidade dos servios oferecida aos clientes esto
sendo cada vez mais buscadas, a fim de prevenir transtornos na estadia do hspede
e tenha sua satisfao fragilizada.
2.2.2 Hotelaria Clssica
Segundo Duarte (2005) a hotelaria teve funo inicial bsica de alojar

aqueles que, por estarem fora do seu lar, necessitavam de um quarto, uma cama e
um bom banho. Diferentes empreendimentos adotam servios inseridos em suas
empresas com a finalidade de prestar comodidades para os clientes, fazendo com
que permaneam no local visitado, exemplo: no ato de pagar uma conta, comprar
um acessrio, lazer ou at mesmo uma massagem. O hotel uma empresa que
oferece bens e servios (Castelli 1998, p. 21). Ainda conforme Castelli:
O hotel precisa oferecer produtos-servios com qualidade para poder
conectar-se com seus clientes. Para tanto necessrio estabelecer
requisitos que traduzem os seus desejos, necessidades e expectativas.
Uma vez estabelecidos, cumpri-los risca, j que a qualidade
conformidade com os requisitos.
Atravs dos servios prestados com qualidade seja por um hotel, um

hospital ou outro estabelecimento, os clientes se sentiro confortveis desde que
suas expectativas sejam alcanadas ou ultrapassadas. Uma avaliao peridica
poder atribuir resultados para melhorias na empresa, ou seja, estudos que visem o
conhecimento da satisfao dos clientes com os servios prestados. Com o passar
das dcadas, os tipos de hospedagem foram se modificando e se modernizando.
Os primeiros albergues, operando de forma artesanal, no eram mais do
que parte de residncias. Nessas estalagens havia grandes quartos com
trs a dez camas, cujos hspedes nem mesmo se conheciam. A operao
hoteleira caracteriza-se pelo autosservio (Duarte, 2005, p.11).
Para Vieira (2004, p. 35) o cliente hoteleiro caracteriza-se como um

usurio como outro qualquer, onde o mesmo possui desejos e necessidades como
consumidores comuns. Ele deve ser visto como o verdadeiro dono do hotel, como
pessoa mais importante, pois sem ele o hotel fecharia suas portas. Os clientes
possuem diferenas uns dos outros. O que se faz necessidade para um, para outro
se caracteriza como um capricho.
Devido potencialidade que o cliente possui como fomentador, podendo
ser caracterizado como comandante da operao, o mesmo define-se como a chave
de todo o processo que encadeia a empresa hoteleira, valendo ressaltar que, sem a
presena do cliente a demanda seria insuficiente, ou seja, no haveria trabalho, no
haveria servio. Sua opinio sobre o produto, como tambm os servios que
compe, faz-se importncia significativa para obteno de resultados positivos.
Castelli (2003, p. 49) relata que:
O produto hoteleiro um somatrio de bens e servios que devem primar
pelo seu equilbrio. Por exemplo, no podemos dizer que temos um timo
produto hoteleiro pelo fato de termos um belo prdio com excelentes
equipamentos e instalaes e, por outro lado, servios deixando a desejar.
O inverso tambm verdadeiro. Da a importncia do equilbrio. O
encantamento, ou a satisfao do cliente advm disso.
A satisfao do cliente est embasada pelos servios oferecidos nos

estabelecimentos e a estrutura do local pode deix-lo exultante, porm se for mal
atendido e sua expectativa fragilizada, poder comprometer toda a sua estadia.
At o final do sculo XIX o desenvolvimento hoteleiro foi muito grande,
comprometendo a qualidade nos servios (Duarte, 2005, p.14). Os hotis nessa
poca apresentavam-se sem boa alimentao e limpeza e ausncia de recursos de
lazer, sem conforto e controle de qualidade. Nos hotis mais acessveis
financeiramente havia falta de infraestrutura para uma melhor estadia, e nos mais
luxuosos a insatisfao vinha dos elevados preos.
Com o passar das dcadas e as facilidades de locomoo, a hotelaria
cresceu e desencadeou ferramentas para permanncia de seus hspedes, como
tambm o interesse em estudos, para obteno da qualidade esperada ser atingida.
2.2.3 Hotelaria Hospitalar
Segundo Beltrami & Camelo (2007), o cenrio hospitalar em todos os

seus aspectos tm-se mostrado em descrdito constante por toda a populao que
necessita de servios de sade. O termo hotelaria hospitalar define-se por
Taraboulsi (2003, p. 18) como uma tendncia que veio para livrar os hospitais de
cara de hospital e que traz em sua essncia uma proposta de adaptao nova
realidade do mercado, modificando e introduzindo novos processos, servios e
condutas.
O conceito de hotelaria hospitalar apresenta-se como relativamente novo,
onde algumas instituies de sade ainda desconhecem o tema. Hoje, o nmero de
hospitais que esto se preocupando com o conforto dos clientes de sade cresce
com frequncia, devido a concorrncias em hospitais privados e clientes cada vez
mais exigentes, tornando-se competitiva no mercado com a finalidade de fazer com
que os clientes passem os dias de sua estadia em condies agradveis.
O hospital contemporneo no apenas uma instituio que evolui. muito
mais, uma instituio nova. Suas misses so outras, conquanto
resguardadas algumas que as procederam. Mudaram suas caractersticas,
suas finalidades, sua administrao, seus sujeitos, seus instrumentos e
processos de trabalho. (Ribeiro, 1993, p. 31)
Este conceito surgiu na dcada passada (Freitas, 2008) onde se observa

que pesquisas aprofundadas com relao temtica encontram-se insuficientes.
Seu objetivo visa orientar as unidades hospitalares para um atendimento
humanizado, preocupando-se com o cliente de sade com servios diferenciados
que agregue valor ao paciente, que est naquele ambiente procura de uma
possvel cura.
Taraboulsi (2003) ainda comenta que essa nova tendncia, traz em sua
essncia a humanizao do ambiente hospitalar, que contagiou tambm alguns
hospitais pblicos e outros, cuja fatia de participao de clientes de sade do SUS
se apresenta representativamente. As instituies da rede privada preocupam-se
com a estadia do cliente de sade, oferecendo atravs da hotelaria hospitalar
servios, tais como: caixa eletrnico, servios de camareira, governana, ou como

eventos que ocasione a relao do cliente (entenda-se paciente) com os
funcionrios do hospital.
Para Godoi (2008, p. 38) a hotelaria hospitalar a introduo de tcnicas,
procedimentos e servios de hotelaria em hospitais como consequente benefcio
social, fsico, psicolgico e emocional para pacientes, familiares e funcionrios de
um hospital.
A hotelaria hospitalar caracterizada como o planejamento, coordenao
e superviso das aes relacionadas a este setor, bem como os servios da equipe,
proporcionando o atendimento do servio com hospitalidade (Boeger, 2008).
Segundo Marques & Pinheiro (2009) a mudana na administrao
hospitalar sugere que, tanto o paciente como o seu acompanhante sintam-se como
se estivesses hospedados em um hotel e no nas dependncias de um hospital.
A hotelaria hospitalar tenta livrar-se do esteretipo de hospital atravs da
modernizao de equipamentos, organizao das consultas, sofisticao e conforto
do ambiente, deixando confortvel, aconchegante e eficiente nos servios
intangveis prestados.
No quadro 03 apresentam-se os servios que h em comum entre o hotel
e o hospital:
QUADRO 3 - Servios em comum (hotel/hospital)
HOTEL
HOSPITAL
Recepo Checkin e check-out
Recepo Internamento e altas
Conciergerie (portaria social)
Balco de informaes
Alimentos e bebidas
Nutrio
Lavanderia
Lavanderia
Reservas
Agendamento/Programao
Fonte: Adaptado a partir de Taraboulsi (2003, p. 45).
Os servios oferecidos pelos hotis assemelham-se com as instituies

de sade e esto interligadas nas funes administrativas. Em determinadas
instituies privadas podem-se encontrar servios como: mensageiros, servio de
quarto, frigobar e ainda telefone nos leitos ou apartamentos. Nos hospitais pblicos
a ausncia de recursos por parte dos governantes acarreta na impossibilidade
desses servios. Godoi (2001) comenta:
Quem disse que hospital precisa ser frio, triste e ter um aspecto de doentio?
Melhor estar num local onde os cuidados mdicos sejam os melhores ao
passo que esteja desfrutando de um quarto com ar condicionado, tv a cabo,
cama eletrnica, quadro nas paredes, aquecimento, frigobar, poltronas
Interdomus Lafer, cofre eletrnico entre outras facilidades.
O cliente a qual deseja servios que o deixe confortvel e possa sentir-se

em um ambiente agradvel, procura por hospitais-hotis, uma vez que este tipo de
cliente possui um nvel econmico favorvel para realizar esse desejo. Em
contrapartida, o cliente de sade do SUS possui apenas uma escolha e muitas
vezes a localizao est distante do local onde reside.
Ainda h hospitais que se encontram com ausncia de mdicos e
profissionais da sade (enfermeiras, tcnicas de enfermagem, servio social), como
tambm de leitos. Com isso ocorre uma superlotao e sobrecarga de servio para
os funcionrios, tornando-os desmotivados com o seu trabalho e fazendo com que
os mesmos realizem suas funes de formas insatisfatrias para os clientes em
atendimento. Para este caso, o planejamento por parte dos gestores faz-se de suma
importncia como tambm recursos por parte dos governantes serem enviados e
pessoas honestas no controle para haver melhorias no sistema de sade de
diferentes cidades do Brasil.
Boeger (2009, p. 19) relata que a hotelaria de um hospital no apenas
tem a capacidade de melhorar o atendimento ao cliente, mas principalmente de
comunicar de forma efetiva qual o padro de servios que pretende oferecer. Talvez
a melhor palavra que traduza, hoje, o conceito da hotelaria hospitalar seja
transformao.
As transformaes que esto sendo realizadas nos hospitais possuem
relevncia, uma vez que atravs desta os pacientes possuem servios que o deixam
mais confortveis, fazendo com que diminua certos incmodos gerados pela
ausncia de recursos e servios, com pessoas que se preocupe com seu conforto
ocorrendo o condicionamento favorvel na estadia dos pacientes.
A figura 03 apresenta uma infraestrutura correspondente a de um hotel.
Um dos apartamentos do hospital Internacional Phuket, localizado na Tailndia, na
qual apresenta diferentes recursos como: televiso, vista para outra rea, estante,
etc., servios esses que tem por objetivo melhorar a estadia ao paciente e
acompanhante. O mesmo considerado exemplo em todo mundo contando com
servios de excelncia (infraestrutura e humanizao), conforme seu site3.
FIGURA 03 - Apartamento do Hospital Internacional PHUKET
Fonte: http://www.surgerygetaways.com/phuket-information/phuket-hospital-2.html
Boeger (2003, p. 24) conceitua a hotelaria hospitalar como uma reunio

de todos os servios de apoio, que, associados aos servios oferecidos especficos,
oferecem aos clientes conforto, segurana e bem-estar durante seu perodo de
internao.
O conjunto de servios formados por presteza, ateno, conforto,
infraestrutura, aparncia e comportamento dos colaboradores, podem deixar o
3
Site do Hospital Internacional Phuket. Disponvel em: < http://www.phuketinternationalhospital.com>.

Acesso em 04 Jun. 2013.
paciente internado em seus dias de estadia em condies mais agradveis, at

porque estar em um hospital trata-se de uma necessidade.
Os clientes das instituies de sade privada possuem um nvel de
expectativa superior a um paciente da rede pblica, como tambm um mesmo
paciente pode chegar a comparar os servios feitos entre uma e outra instituio.
Apesar de todas as dificuldades, so timos os resultados coletados nas
empresas que j implantaram a hotelaria, representados e medidos
normalmente pela maior satisfao e fidelizao do cliente e pelos
indicadores operacionais (Boeger, 2009, p.114).
O nvel de servio e de infraestrutura de uma instituio privada

apresenta-se superior das instituies pblicas, porm, j se pode visualizar
mudanas no que se diz respeito aos servios oferecidos em hospitais pblicos
devido s modernizaes que ocorrem e isso contribui para a satisfao do paciente
que se encontra impossibilitado de recursos para ter um plano de sade.
A gesto da qualidade pode ser caracterizada como a capacidade de
administrar, gerir e por em ao prticas de excelncia voltada para a satisfao dos
clientes.
Em um estudo realizado por Netto (1999) notou-se que ao avaliar sobre
os principais desejos e necessidades dos usurios com relao a hospitais privados,
os mesmos argumentaram sobre a importncia na flexibilidade do atendimento,
onde poderiam ocorrer com burocracia reduzida e ainda com relao rede de
atendimento ambulatorial hospitalar que seria com qualidade, porm com
quantidade e a agilidade na recepo, inclusive com a marcao de consultas.
Ao incluir a hotelaria no modelo de gesto, o hospital pode conseguir, com
esse formato interferir nas aes de humanizao e perceber o quanto esse
modelo pode impactar o relacionamento entre as pessoas. (Boeger, 2009,
p.24)
O paciente se desloca ao hospital porque necessita de cuidados e

ateno. Porm, encontram filas, documentos a serem solicitados, para assim obter
o que deseja: sua consulta. Seu objetivo curar-se de um mal, desejando ficar
pouco tempo. Esta realidade est presente tanto nos hospitais de porte pblico
como no privado.
2.2.3.1 Humanizao
A humanizao nos ambientes hospitalares caracteriza-se como relevante

para diferentes autores, pois pacientes e acompanhantes atravs do mesmo
percebem
que
entretenimentos,
uma
preocupao
confraternizaes
ou
com
projetos
enfermo,
que
seja
visem
atravs
um
de
ambiente
descontrado e que faa o cliente de sade esquecer que est em um hospital,

retirando aquela imagem negativa de um ambiente frio e sem preocupao com o
outro.
No contexto global de hoje, existem limites para a consecuo da
produtividade nos hospitais atravs da tecnologia, equipamentos e
conhecimento tcnico-cientifico; porm quando esses limites so atingidos,
s h uma coisa a fazer para melhorar e manter-se no mercado to
competitivo: investir na humanizao (Taraboulsi, 2003, p. 32)
Segundo Bettinelli et.al, (2006) a humanizao das relaes e do cuidado

ao ser humano no ambiente hospitalar uma preocupao dos profissionais de
sade. Atravs da humanizao em servios hospitalares o quadro de pacientes
pode ser alterado positivamente e o acompanhante sentir-se- em um ambiente
mais agradvel.
A humanizao do hospital comea com o conceito da sade como bemestar do indivduo, da pessoa doente, que promovido em todas as
dimenses: fsica, mental e espiritual. Para que isso d certo, o
empreendimento tem que ser de equipe, envolvendo muitas pessoas,
profissionais e voluntrias, todas comprometidas com a dignidade do ser
humano e com a promoo do seu bem-estar integral (Pessini & Bertachini,
2006).
A humanizao est fundamentada na Hotelaria Hospitalar, onde

atravs da mesma que os pacientes podem sentir a diferena entre o atendimento e
outros servios prestados. A humanizao caracteriza-se como a preocupao com
o outro, a importncia de um tratamento mais humano, proporcionando ao cliente de
sade conforto no apenas na infraestrutura, mas no atendimento, na assistncia;
onde o mesmo ter um ambiente com melhores condies em sua estadia.
A humanizao s poder ser implantada se a administrao do hospital

entender que a Hotelaria Hospitalar mais que um luxo uma equipe
multiprofissional capacitada e direcionada para o atendimento de qualidade
que os pacientes devem e merecem obter em todos os hospitais (Rocha &
Nogueira, 2008).
Beltrami & Camelo (2007) relatam que a busca pela humanizao no

atendimento hospitalar deve ser perseguida diariamente pelos responsveis,
funcionrios e prestadores de servios. Para Taraboulsi (2003, p.32) A hotelaria
traz em seu seio a humanizao das pessoas e do ambiente hospitalar.
A humanizao a ao de humanizar o atendimento, tornando-o sensvel
s necessidades e desejos dos pacientes e familiares, mediante aes que
visam transformar positivamente o ambiente hospitalar, entendendo-o em
todos os momentos (Godoi, 2008, p. 38).
O trabalho em equipe apresenta-se como fundamental para melhoria na

comunicao da equipe hospitalar (departamentos, juntamente com as gerncias),
para assim, juntos buscarem a humanizao dos servios e com isso conhecimento
do que esto buscando: dias de estadia melhores para seus clientes atravs de
tratamento humanizado.
2.3 A QUALIDADE EM PRESTAO DOS SERVIOS
No Brasil a qualidade tornou-se uma realidade (Las Casas, 2008). O

desempenho com qualidade dos servios hoteleiros condio determinante do
sucesso empresarial (Castelli, 1998, p. 7). Atravs da reviso da literatura com
relao ao tema, nota-se que o conceito da gesto da qualidade passou por
diferentes processos para se chegar ao que temos hoje, fazendo parte desta
evoluo autores como Feigenbaum, Deming e Juran, onde o mesmo foi ampliandose com o decorrer dos anos a partir da perspectiva do mercado.
O histrico do conceito da qualidade apresenta-se atravs dos gurus da
qualidade. Vieira, (2004) identifica os trs principais grupos de gurus da qualidade
desde a Segunda Guerra Mundial:
1. Os americanos que levavam mensagens da qualidade para os japoneses, no

incio dos anos 50. Foram efetivamente responsveis por possibilitar o
milagroso retorno da indstria japonesa, colocando o Japo no rumo da
liderana pela qualidade:
Willian Edwards Deming;
Joseph M. Juran;
Armand V. Feigenbaum.
2. Os japoneses que desenvolveram novos conceitos em resposta s
mensagens de qualidade envolvida pelos americanos no final dos anos 50. A
metodologia trazida pelos americanos foram adotadas, desenvolvidas e
adaptadas sua cultura, enfatizando a educao em massa, o uso de
ferramentas simples e trabalho em equipe:
Dr. Kaoru Ishikawa;
Dr. Genich Taguchi;
Shiegeo Shingo.
3. A nova ordem de seguidores do sucesso industrial japoneses, destacada a

partir dos anos 70 e 80. Indivduos que divulgam a importncia da qualidade
por meio de trabalhos, publicaes. Dentre esses:
Philip Crosby;
Tom Peters.
As contribuies dos principais autores influenciaram para o conceito da

qualidade que temos hoje, onde com o passar das dcadas foi se modernizando e
atingindo significados distintos.
Segundo Carpinetti, (2010, p. 1) a gesto da qualidade consiste como
um fator estratgico para a melhoria de competitividade e produtividade. Para uma
empresa criar seu diferencial e se tornar competitiva, como questo estratgica, o
tratamento com os funcionrios e clientes faro diferenas representativas, como
tambm dar feedbacks aos clientes avaliando atravs de estudos qual a satisfao
do cliente com o servio oferecido, para assim haver o conhecimento de como agir
em determinada dificuldade da sua empresa. Castelli, (1998, p. 25) relata que:
A qualidade envolve mltiplas dimenses a pontos de vista, tornando mais
complexa a tarefa de se elaborar um nico conceito, capaz de inserir em si
todos esses aspectos. A Qualidade de um produto ou servio relaciona-se,
com maior ou menor intensidade, com vrias dimenses da qualidade.
Quando o servio tem a capacidade de satisfazer considera-se de boa

qualidade (Las Casas, 2008). A qualidade percebida o resultante da diferena
entre a expectativa do cliente e o seu julgamento sobre o desempenho do servio
(Miguel & Salomi, 2004).
O cliente ao comprar determinado produto possui expectativas com
relao ao mesmo, podendo j ter obtido resultados positivos com outras pessoas e
por esta razo est comprando o produto. Para este caso o cliente possui uma
expectativa elevada com relao a sua compra e espera ter os mesmos resultados
que outros j obtiveram e o indicaram. Porm, se houver insatisfao ficar
desapontado e far um pssimo marketing do produto. Da mesma forma o servio.
Segundo Zuanetti (2010, p. 9) servio apresenta-se como o resultado de
pelo menos uma atividade desempenhada, necessariamente, na interface do
fornecedor com o cliente sendo ele geralmente intangvel. As atividades oferecidas
pelas empresas podem ser consideradas como servios, caracterizando-se como
intangvel, onde os detalhes, forma de acolhimento, presteza faro a diferena.
A qualidade na prestao de servios depende de uma boa estrutura da
empresa e tambm do desempenho de cada funcionrio, consciente do
papel que tem a cumprir e comprometido com o sucesso dos negcios.
(Zuanetti, 2010, p. 18)
O treinamento para os colaboradores das empresas possui importncia,

uma vez que, o aprendizado de determinado servio antes da prtica tornar o
empregado a obter facilidade e agilidade na utilizao dos recursos disponveis.
Mamede & Neto (2009) relatam que a ausncia de qualificao
profissional um dos grandes problemas desse setor, pois so poucas as
atividades, que no precisam de criatividade e capacitao.
A insuficincia de
profissionais capacitados em diferentes empresas pode generalizar o servio do

estabelecimento. O setor de servios apresenta-se como um conjunto de atividades

intangveis, que para tornar-se satisfatrio aos clientes a capacitao torna-se a
ferramenta para exercer as funes com qualidade.
Diferentes empresas buscam por profissionais qualificados para exercer
determinadas funes, porm a ausncia destes faz com que a prpria empresa
instrua e oferea aos funcionrios requisitos bsicos para assim seu comportamento
e funes serem adequadas ao servio.
Castelli (1998, p. 7) aponta que o desempenho com qualidade dos
servios hoteleiros condio determinante do sucesso empresarial, sobretudo no
contexto atual, onde a concorrncia se torna cada vez mais acirrada e o cliente,
cada vez mais exigente.
No segmento hoteleiro a qualidade nos servios prestados possui
significados fundamentais, j que os usurios/clientes do estabelecimento pagam
por isso e esperam o mnimo de erros possveis, tornado-se um desafio permanente
para a empresa.
A qualidade envolve mltiplas dimenses a pontos de vista, tornando mais
complexa a tarefa de se elaborar um nico conceito, capaz de inserir em si
todos esses aspectos. A Qualidade de um produto ou servio relaciona-se,
com maior ou menor intensidade, com vrias dimenses da Qualidade.
(Castelli, 1998, p. 25)
O conceito de qualidade caracteriza-se como amplo, pois possui

diferentes opinies de autores devido aos aspectos nele inserido. Os gestores de
empreendimentos possuem a alternativa de buscar a excelncia nos servios
prestados atravs de estudos do nvel de qualidade dos servios para assim tentar
conhecer os clientes e superar suas expectativas.
Os procedimentos em geral do estabelecimento so avaliados pelos
clientes e qualquer deslize pode colocar o nome do empreendimento, como
tambm a viagem do cliente em declnio, retratando o famoso marketing boca-aboca (voltado para empresas privadas neste caso).
Segundo Vieira (2004, p. 18) a qualidade nos servios apresentam dez
princpios, que so:
1. Total satisfao do cliente;

2. Gerncia participativa;
3. Desenvolvimento de recursos humanos;
4. Constncia de propsitos;
5. Aperfeioamento contnuo;
6. Gerncia de processos;
7. Delegao;
8. Disseminao de informaes;
9. Garantia da qualidade;
10. No aceitao de erros (erro zero)
O uso de falsas informaes transmitidas aos clientes, como tambm a

forma na qual so conduzidas, contam para a satisfao do cliente com o servio
prestado e tais conhecimentos apresentam-se como fator de segurana para o
usurio, onde estes iro confiar nas informaes e se forem fidedignos os resultados
esperados se tornaro negativos e a satisfao com o servio oferecido pelo
estabelecimento ser prejudicada.
O autor ainda relata que o primeiro passo para qualidade conhecer o
que o cliente deseja p. 31. Atravs do conhecimento do desejo do paciente (neste
caso aplicando para instituies de sade) ser possvel condies de melhorias,
pois atravs de anlises com os clientes, poderemos de fato ajustarmos e
colaborarmos para surpreendermos e alcanarmos seus desejos e quem sabe
ultrapassar suas expectativas. Satisfazer as pessoas significa atender suas
necessidades (Castelli, 2003, p. 77). O mesmo ainda relata que:
Furlan (2011, p. 16) aponta que os servios, diferentemente dos produtos
ou bens, so intangveis, indivisveis, variveis e perecveis. J Davidow, et al.
(1989) conceitua servio como todas as aes e reaes que os clientes percebem
que compraram.
A produo do servio e o resultado podem ser obtidos simultaneamente,
o atendimento ao pblico, caracterizado como um servio intangvel, na hotelaria
clssica ou na hospitalar possui um valor de responsabilidade do colaborador da
empresa, onde esse servio est sendo avaliado pelo cliente. Castelli (2003) aborda
sobre o assunto atravs das formas inviveis de tratamento para com a clientela,
exemplos:
Tratar o cliente com aquela cara de quem comeu e no gostou, dando
pouco caso a ele;
Procurar livrar-se do cliente, achando-o um chato;
Tratar o cliente como se fosse um tolo;
Interagir com o cliente com frieza, sem emoo. Simplesmente atender
ao pedido do cliente;
Atender o cliente como se fosse um favor;
O conjunto dos servios de atendimento como ateno, presteza, certeza
nas afirmaes e informaes coerentes iro contribuir para avaliao final do
cliente com relao ao estabelecimento.
Parasuraman et al. (1988, apud Beltrami & Salomi, 2004) apresentam trs
caractersticas
dos
servios:
simultaneidade,
intangibilidade
heterogeneidade. Onde o primeiro define-se pelo autor como os servios

consumidos quase simultaneamente ao instante em que so produzidos. A
intangibilidade como aqueles servios que representam um produto no-fsico
impossibilidade de ser transportados e/ou armazenados, tornando-se perecveis e a
heterogeneidade como a variedade de servios e o forte relacionamento com o fator
humano que dificultam a padronizao e estimao de preos.
O servio produzido e consumido ao mesmo tempo. A experincia do
servio elemento essencial da transao. Se o garom estiver mal
humorado e indelicado, provavelmente o hspede ficar insatisfeito. Um
garom agradvel e eficiente enriquece a experincia do hspede. O
produto da hospitalidade inclui bens tangveis (refeies, quartos) e servios
intangveis. Ambos so essenciais para o sucesso. (Powers, 2004 p. 409)
O conjunto de servios oferecidos pelas empresas sendo tangveis ou

intangveis apresenta-se como o carto do empreendimento. Onde o usurio
poder ficar satisfeito ou insatisfeito dependendo da forma como foi tratado, seja
pela recepcionista ou at mesmo com um almoo que saiu na hora errada. A
preocupao que os colaboradores das empresas tm com os clientes podem ser
caracterizados como a chave para um servio de excelncia.
2.3.1 Gesto da qualidade e modelos para avaliao da qualidade em servios
Castelli (2003) relata sobre o mtodo PDCA que consiste em um caminho

para atingir metas necessrias para as empresas (idealizado por Shewhart e
divulgado por Deming). O PDCA avalia-se pelo autor como um mtodo de gesto.
Onde:
P=
Planejamento:
Estabelecimento
de
metas
para
cada
item
de
controle/identificao de problemas;
D= Execuo: Executar as tarefas exatamente como previstas na etapa do
planejamento. Para tal preciso educar e treinar as pessoas no trabalho.
Havendo coleta de dados para prxima etapa.
C= Verificao: Avaliar e monitorar os resultados obtidos;
A= Ao: Agir de acordo com o observado, conforme os relatrios e diagnsticos
aperfeioando o desempenho e corrigindo falhas casuais.
O ciclo PDCA consiste em um planejamento estratgico que visa

progressos
com
relao
ao
gerenciamento
de
determinada
empresa.
planejamento adequado nas organizaes apresenta-se como vetor do caminho a

ser seguido, pois atravs do mesmo pode-se definir qual sero as ameaas a serem
encontradas, assim como as foras, as fraquezas e as oportunidades. A avaliao
peridica com relao satisfao dos clientes avalia-se como de importncia para
empresas que desejam crescer no mercado.
Julgar um servio pela forma de tratamento, agilidade, ateno, conforto
apresenta-se comum em nosso cotidiano. Miguel & Salomi (2004) relatam sobre as
determinantes da qualidade, que posteriormente foram chamadas de dimenses da
qualidade. O julgamento sobre a qualidade nos servios pode ser realizado a partir
das dimenses da qualidade.
As dimenses da qualidade representam os pontos crticos na prestao de
um servio, que podem causar a discrepncia entre expectativa e
desempenho, que devem ser minimizados a fim de se alcanar um padro
adequado de qualidade (Miguel & Salomi, 2004, p. 17).
Para Garvin (1992) a qualidade pode ser percebida atravs das

dimenses: desempenho, caractersticas, confiabilidade, conformidade, durabilidade,
atendimento, esttica e qualidade percebida. possvel mensurar atravs destas
dimenses a qualidade de determinado produto ou servio, onde o desempenho se
refere s caractersticas operacionais bsicas de um produto. A figura 04 mostra as
dimenses que a qualidade de produtos e servios possui, onde segundo o autor,
apresentam-se importantes para avaliao de determinado servio ou produto.
FIGURA 04 - Dimenses da qualidade
Desempenho
Qualidade
percebida
Confiabilidade
Esttica
Caractersticas
QUALIDADE
DE PRODUTOS
E SERVIOS
Conformidade
Atendimento
Durabilidade
Fonte: Adaptado a partir de Castelli, (1998, p.26).
De acordo com Parasuraman et al. (1988 apud Miguel & Salomi, 2004) as
determinantes da qualidade so:
QUADRO 4 - Determinantes da qualidade

DETERMINATES DA QUALIDADE
DETERMINANTE
Confiabilidade
CONCEITO
Abrange consistncia de desempenho e confiabilidade. Tambm significa que
a empresa honra seus compromissos. Especificamente envolve: preciso de
contas, manuteno dos registros de forma correta e realizao do servio no
tempo designado.
Presteza
Refere-se ao desejo a presteza que os empregados tm em prover os
servios. Envolve rapidez nos servios, por exemplo: postar um servio ou
contatar um cliente rapidamente ou realizar rapidamente um servio.
Competncia
Significa possuir as habilidades necessrias e conhecimento para realizar o
servio. Envolvendo: conhecimento e habilidade do pessoal de atendimento,
conhecimento e habilidade do pessoal de apoio operacional, capacidade de
pesquisa da organizao.
Acessibilidade
Refere-se a proximidade e a facilidade de contato, significando que: o servio
pode ser acessvel por telefone, o tempo de espera para receber o servio
no muito extenso, tem um horrio de funcionamento e localizao
conveniente.
Cortesia
Abrange educao, respeito, considerao e amabilidade do pessoal de
atendimento. Compreende tambm considerao com propriedade do cliente.
Comunicao
Significa manter os clientes informados em linguagem que sejam capazes de
compreender. Pode significar que a companhia deve ajustar sua linguagem
para diferentes consumidores, aumentando o nvel e sofisticao para os
mais bem educados e conversando de maneira simples e direta.
Credibilidade
Considera a honestidade e implica em que a empresa esteja comprometida
em atender aos interesses e objetivos dos clientes, abrange: nome e
reputao da empresa, caractersticas pessoais dos atendentes e nvel de
interao com os clientes durante a venda.
Segurana
Ausncia de perigo, risco ou dvidas, abrangendo: segurana fsica,
financeira e confidencialidade.
Compreenso e Significa esforar-se para compreender as necessidades dos clientes,
conhecimento do envolvendo: aprendizado sobre os requisitos especficos do cliente,
cliente
proporcionar ateno individualizada, reconhecer clientes constantes e
preferenciais.
Aspectos
Significa a incluso e demonstrao de evidncias fsicas ao servio, tais
Tangveis
como instalaes, aparncia do pessoal, ferramentas e equipamentos
utilizados no servio, representao fsica do servio, tais como um carto de
crdito plstico, ou uma prestao de contas, alm de outros clientes
presentes nas instalaes.
Fonte: Adaptado a partir de Miguel & Salomi (2004, p. 17).
Os fatores de infraestrutura do local, ateno da pessoa que ir tirar uma

dvida, linguagem adequada, padronizao na aparncia do funcionrio, assim
como confiana, agilidade e desejo em servir e/ou trabalhar favorecem e
fundamentam a empresa prestadora de servio.
Os conceitos das determinantes da qualidade nos levam a pessoa que

representa o produto: o funcionrio. Atravs dele, de suas respostas, do seu
comportamento o servio pode ser comprometido.
O modelo SERVQUAL chegou a ser composto por 22 itens distribudos
entre as cinco dimenses da qualidade na qual englobam as dez dimenses
definidas por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988, apud Miguel, & Salomi, 2004)
que identificaram cinco caractersticas para avaliar a qualidade do servio, sendo o
resultado desta, qualidade de servio comparao entre o servio esperado pelo
cliente e o servio percebido que so: aspectos tangveis; confiabilidade;
sensibilidade; segurana e empatia, sendo os aspectos tangveis que incluem a
evidncia fsica do servio, tais como: facilidades fsicas, equipamentos e aparncia
dos funcionrios.
A qualidade nos servios apresenta-se como tema discutvel entre
diferentes autores e que gera conceitos distintos. O modelo de avaliao
denominado SERVQUAL considera a qualidade como a diferena entre percepo
de desempenho e expectativa (Miguel & Salomi, 2004). J o conceito da
SERVPERF apresenta-se como sensvel em considerar as variaes de qualidade
em relao s outras escalas (Cronin & Taylor, 1992). A mesma apresenta-se como
uma alternativa ao instrumento SERVQUAL.
A confiabilidade envolve a consistncia de desempenho, ou seja, a
capacidade de realizar o servio prometido de forma confivel; sensibilidade referese disposio e presteza dos funcionrios em prestar o servio; segurana que
envolve a competncia da empresa, sua cortesia e o conhecimento de suas
operaes e a empatia que significa a capacidade da empresa em compreender e
atender s necessidades de seus clientes de forma individualizada. Os 22 itens do
quadro 05 esto associados para avaliao do desempenho de determinado servio
prestado (Modelo SERVPERF).
QUADRO 5 - Questionrio de importncia dos itens
ITEM
IMPORTNCIA
Equipamentos modernos
Instalaes fsicas so visualmente atrativas
Os empregados so bem vestidos e asseados
A aparncia das instalaes fsicas conservada de acordo com o servio oferecido
Quando algo prometido em um certo tempo cumprido
Quando h algum problema com a empresa, ele solidria e o deixa seguro
Tem confiabilidade
Fornece o servio no tempo prometido
Mantm seus registros de forma correta
10
Informa exatamente quando os servios sero executados
11
Recebe servio imediato
12
Empregados esto sempre dispostos a ajudar os clientes
13
Empregados no esto sempre ocupados para responder aos pedidos dos clientes
14
Empregados so confiveis
15
O sentimento de se sentir, seguro em negociar com os empregados da empresa
16
Empregados so educados
17
Suporte adequado da empresa para cumprir suas tarefas corretamente
18
Ateno individual
19
Empregados do a voc ateno pessoal
20
Empregados sabem das suas necessidades
21
Os objetivos da empresa so os seus objetivos
22
Horrio de trabalho conveniente
Fonte: Adaptado a partir de Cronin e Taylor (1992, apud Miguel & Salomi, 2004 p.24).
Atravs dos 22 itens possvel analisar o nvel de qualidade do servio

prestado para avaliao de um determinado produto oferecido. Foi analisado que o
modelo para mensurao que se adqua aos objetivos deste estudo o modelo
SERVPERF, uma vez que sua finalidade ser de avaliar a qualidade dos servios
oferecidos, ou seja, o desempenho das mesmas para com os clientes.
O quadro 06 apresenta as teses encontradas no decorrer da pesquisa
bibliogrfica, relacionadas com o tema satisfao dos servios envolvendo hospitais,
e com elas consideraes realizadas ao longo da leitura.
QUADRO 6 - Anlise das teses relacionadas com a temtica
ANLISE DAS TESES RELACIONADAS COM A TEMTICA

TEMA
INSTITUIO
ANO
CONSIDERAES
Organizaes
hospitalares
ainda
apresentam
dificuldades e problemas
associados prestao de
servios.
O
uso
de
questionrios peridicos nas
instituies colaboram para
avaliao da qualidade no
Avaliao da
atendimento hospitalar, por
qualidade do
meio da opinio dos clientes.
Claudia
atendimento
Apesar de o estudo ter sido
Elisngela
hospitalar: o
USP
2011 realizado em uma instituio
Fernandes Bis
esperado e o
privada,
observa-se
a
Furlan (Tese)
percebido por
importncia na aparncia nas
clientes e
instalaes
fsicas
dos
acompanhantes.
hospitais, uma vez que
conforto e equipamentos
modernos
apresentam-se
comuns em hospitais deste
porte a melhoria contnua dos
mesmos detecta ao usurio
modernizao e transmitem
confiabilidade.
Realizado
pesquisas
no
domiclio dos pacientes aps
sua alta hospitalar. Atravs
das observaes das falas
Qualidade da
dos clientes de sade, podeassistncia
se notar que a organizao
hospitalar:
Sonia Maria
hospitalar
caracteriza-se
avaliao da
Alves de Paiva
USP
2006 como
racional,
satisfao dos
(Tese)
centralizadora, fragmentada,
usurios durante
impossibilitando o potencial
seu perodo de
criativo dos profissionais.
internao.
Onde a deficincia do quadro
de
pessoal
impossibilita
ateno
humanizada
e
acolhedora.
TRABALHO
Ao longo da reviso da literatura realizada, que diferentes hospitais esto

utilizando mecanismos para fazer com que seus clientes sintam-se confortveis,
seguros e acolhidos no local de tratamento. Nota-se que ainda surgem instituies
que carecem de ateno devido a ausncia de planejamento e controle no que se
diz respeito gesto do estabelecimento, certo que parte delas possuem ligao
com governo ou Estado.
Tema relativamente novo que possui estudos insuficientes mediante a

sua importncia. A hotelaria hospitalar pode ser estruturada e regularizada em
diferentes hospitais com o objetivo de tornar a estadia do paciente internado ou
queles de consulta em um ambiente humanizado, com pessoas qualificadas para
atend-lo, treinados e prontos para servir.
A qualidade possui papel relevante para os servios das empresas sendo
esta responsvel pelo retorno do cliente. A competncia e excelncia nos servios
requerem profissionais qualificados e dispostos a crescer com a organizao. O
trabalho em equipe apresenta-se como questo chave para o sucesso como forma
de comunicao agradvel e participao dos colaboradores nas atividades
propostas, onde um ajuda o outro fazendo com que a empresa transmita ao cliente
um sinergismo entre a empresa e os colaboradores.
2.3.2 Estrutura organizacional dos hospitais
Segundo Boeger (2009, p.72) existem fatores que dificultam a

implantao de um modelo de gesto, com programas de qualidade que levem
implantao de um departamento de Hotelaria Hospitalar.
As dificuldades de implantao de programas de qualidade em hospitais
requerem estudos baseados no que poderia ser melhorado com os prprios clientes
de sade, para que assim seja realizado programas que visem o bem-estar dos
mesmos e o interesse na participao. Abaixo apresenta-se o organograma
administrativo de um hospital, segundo Taraboulsi (2003), no qual evidencia o
gerente de hotelaria hospitalar como o cargo mximo na estrutura da hotelaria
hospitalar.
FIGURA 05 - Organograma administrativo de um hospital.
Fonte: Adaptado a partir de Taraboulsi, (2003 p. 51).
O responsvel do setor de Hotelaria Hospitalar volta-se para a

humanizao do ambiente, pela diferenciao no atendimento, a qualidade dos
servios a serem oferecidos pelos clientes de sade e principalmente, integrao
dos servios de hotelaria aos servios mdico-hospitalares (Taraboulsi, 2003, p.
50).
Sua importncia remete-se ao servio de acolhimento ao cliente, onde a
infraestrutura um fator diferenciado, porm a humanizao, a hospitalidade e o
cuidado com o paciente o ponto que o profissional busca alcanar, afinal a
hotelaria hospitalar procura diminuir no apenas a aparncia dos hospitais, mas
tambm a qualidade na prestao dos servios (Boeger, 2009).
Em um estudo realizado por Gonalves (1998), comenta-se sobre a

modernizao dos equipamentos, do movimento contnuo de inovao, onde os
gestores devem possuir conhecimentos especficos e se atualizar para que assim os
procedimentos sejam realizados com xito e a qualidade venha a ser percebida. O
mesmo comenta que as hierarquias so extensas e algumas vezes superpostas,
sem que se visualizem mecanismos de equilbrio que possam favorecer o processo
de tomada de deciso.
Diferentes hospitais possuem em sua estrutura organizacional formas
extensas sem que ocorra estabilizao entre elas, podendo este ser um dos fatores
que ocasionam a temida falha na comunicao de diversos procedimentos, no
havendo com isso o devido equilbrio e com isso no alcanando a qualidade
devida. Mezomo (1995, p. 279-281) relata:
preciso lembrar que para o paciente o hospital um lugar estranho e
misterioso, e por vezes trgico, que no o deixa vontade. Da a
necessidade de sua ambientao atravs da informao bem dada, da
solidariedade, do apoio e da ateno dos que o recebem.
O autor tambm comenta sobre a importncia da busca de um

relacionamento harmonioso entre os diversos setores que compem o hospital, onde
os mesmos para uma qualidade satisfatria devem buscar a comunicao que se
caracteriza como essencial entre os departamentos.
A figura 06 apresenta a estrutura organizacional determinada por
Gonalves (1998), onde a gerncia de hotelaria ou apoio operacional est
relacionada com os setores: servio de nutrio e diettica, higiene e limpeza,
lavanderia, servio social, transporte, segurana e zeladoria.
FIGURA 06 - Estrutura Organizacional
ENTIDADE
MANTENEDORA
Diretrizes
Desempenho
Oramentos
ASSESSORIA
GERNCIA
PATRIMONIAL
- Prdio
- Instalaes
- Equipamentos
- Informatizao
-Planejamento
CONSELHO TCNICOADMINISTRATIVO
GERNCIA
CLNICA
-Corpo Clnico
-Servio Mdico
- Diagnstico
- Tratamento
- Fisioterapia
- Psicologia
- Comisses
GERNCIA DE
RECURSOS
HUMANOS
- Quantificao
- Seleo
- Treinamento
- Coord. PQT
GERNCIA DE
MARKETING
- Publicidade
- Convnios
- Comunidade
COMISSES
GERNCIA DE
ENFERMAGEM
-Pac. Crtico
- Pac. Externo
- Pac. Interno
- Pac. Cirrgico
- Pac. Obstrtico
GERNCIA DE
HOTELARIA
OU APOIO
OPERACIONAL
- SAIPA
- Servio de nutrio
e diettica
-Higiene e Limpeza
- Lavanderia
- Servio Social
- Transporte
- Segurana
- Zeladoria
GERNCIA
DE
MATERIAIS
-Distribuio
-Farmcia
- Almoxarifado
- Compras
- Esterilizao
de materiais
GERNCIA
FINANCEIRA
- Tesouraria
- Contabilidade
- Execuo do
oramento
Fonte: Adaptado a partir de Gonalves (1998).
O funcionamento do hospital depender da organizao estrutural, ou

seja, cada instituio hospitalar possui um organograma especfico, onde atravs do
mesmo sero realizados os devidos procedimentos e assim ocorrer a tomada de
deciso.
O responsvel pela Hotelaria Hospitalar deve desenvolver mecanismos para
treinamentos do pessoal envolvido nos processo, de tal forma que o
resultado dos treinamentos seja percebido pela comunidade que frequentou
o Hospital para tanto treinamento dos envolvidos deve ter carter
profissional, no bastando para isto, reunies relmpagos ou lembretes em
pequenas anotaes. Devemos lembrar que cabe ao profissio9nal de
hotelaria, o bem estar dos clientes dentro das unidades hospitalares
(Arajo, 2011).
Segundo Marques & Pinheiro (2009) o gerente de hotelaria

subordinado direo ou superintendncia do hospital e exerce uma funochave e importante dentro da instituio; responsvel pelo desenvolvimento dos
profissionais da hotelaria buscando a harmonia entre os setores.
O gestor da hotelaria hospitalar deveria ter autonomia nos setores que diz
respeito hotelaria, porm devido a muitas estruturas organizacionais em alguns
hospitais, o gestor se encontra preso e no pode intervir ou verificar os setores
correspondentes, no realizando seu verdadeiro papel. Rocha & Nogueira, (2008)
comenta sobre a questo da humanizao nos ambientes hospitalares, relatando
que:
Dentro de um hospital, a gesto da hotelaria deve respeitar as regras e
funes hospitalares, adaptando-se a elas. Em contrapartida, as funes
hoteleiras devem ser vistas como a traduo da qualidade pela prestao
de servios de atendimento e acolhimento, com base em princpios
operacionais e de gesto que devem ser aceitos, atendidos, absorvidos e
efetivamente exercidos por todo o corpo hospitalar. (Boeger, 2003 p. 55).
O hospital distinguir-se como um local que expressa ansiedade,

impacincia, desespero e angstias para familiares e pacientes. A hotelaria
hospitalar traz como propsito diminuir esses momentos de dificuldade para os
doentes e acompanhantes.
PROCEDIMENTOS METODOLGICOS
3.1 CARACTERIZAO DO ESTUDO
A metodologia do estudo tem que est relacionada com os objetivos,

conforme DENCKER (1998, p. 105), onde no seu decorrer descreve os passos
adotados para atingir o objetivo proposto.
O estudo classifica-se como pesquisa bsica pura que se conceitua como
pesquisas destinadas unicamente ampliao do conhecimento, sem qualquer
preocupao com seus possveis benefcios (Gil, 2010, p. 26). Uma vez que o
resultado dos benefcios deste trabalho ainda encontra-se desconhecido.
A pesquisa possui um enfoque de cunho exploratrio descritivo que
segundo Dencker (1998) visa descrever o fenmeno e as suas caractersticas, que
faz a utilizao de pesquisas bibliogrficas, de questionrios, entrevistas ou
formulrios de pesquisa com a finalidade de avaliar o objeto em anlise para obter
concluses acerca do que se pretende investigar.
A abordagem da pesquisa se caracteriza como qualitativa e quantitativa
com uma amostragem no probabilstica que de acordo com o autor utiliza vrias
tcnicas de anlise de dados, e utiliza formulrios com questes abertas e fechadas.
Entende-se
por amostragem no-probabilstica qualquer tipo de amostragem em
que a possibilidade de escolher determinado elemento do universo desconhecida

(Dencker, 1998, p.124).
A amostragem no probabilstica que aquela em que a seleo dos
elementos da populao para compor a amostra depende ao menos em
parte do julgamento do pesquisador ou do entrevistador no campo. (Mattar,
F. p. 132, 1996).
Selltiz et al. (1967, apud Gil 2010, p. 63) com relao ao estudo relata que
as pesquisas exploratrias tm como propsito proporcionar maior familiaridade
com o problema, onde geralmente envolve: levantamento bibliogrfico e entrevistas
com pessoas que tiveram experincia prtica com o assunto.
Foi realizado um levantamento bibliogrfico em livros, trabalhos

acadmicos (teses e dissertaes) artigos e revistas eletrnicas voltadas para a
temtica. Gil (2010, p. 29) comenta que:
A pesquisa bibliogrfica elaborada com base em material j publicado [...]
praticamente toda pesquisa acadmica requer em algum momento a
realizao de trabalho que pode ser caracterizado como pesquisa
bibliogrfica.
O estudo descritivo apresenta as caractersticas de uma populao ou de

um fenmeno adotando como procedimento a coleta de dados, com uso da
entrevista e da observao, e como recursos, os questionrios e/ou formulrios
(Alves, 2007).
Para Moraes (1999) a anlise de contedo constitui-se em bem mais do
que uma simples tcnica de anlise de dados, representando uma abordagem
metodolgica com caractersticas e possibilidades prprias e Minayo (2003, p. 74)
enfatiza que a anlise de contedo visa verificar hipteses e/ou descobrir o que
est por trs de cada contedo manifesto.
Atravs da anlise de documentos ou de dados levantados em pesquisas,
seja qualitativo ou quantitativo possvel identificar teorias estudadas e conhecer
possveis explicaes e at mesmo solues para o problema levantado.
Este estudo caracteriza-se como qualitativo e quantitativo que utilizou o
mecanismo de entrevistas para a avaliao da percepo dos gestores sobre a
temtica levantada e o mtodo de observaes na qual foram realizadas durante as
visitas em 5 hospitais da cidade do Natal.
O estudo foi realizado com 5 (cinco) gestores da rea de hotelaria em
hospitais pblicos e privados da Cidade do Natal, a partir de um questionrio com 5
(cinco) perguntas abertas e um quadro de avaliao dos servios de apoio
oferecidos pelo hospital (Acessibilidade, segurana, infraestrutura, higienizao,
atendimento e Lazer) avaliadas em uma escala que vai de 1 a 5, onde 5 equivale a
timo, 4 a bom, 3 a regular, 2 a ruim e 1 a pssimo.
3.2 POPULAO E AMOSTRA
A pesquisa foi realizada com os gestores da rea de hotelaria de 5

hospitais localizados na Cidade no Natal, Estado do Rio Grande do Norte. A fim de
evitar possveis transtornos no foi utilizado, por questo de privacidade, o nome
dos hospitais e gestores nos resultados da pesquisa, sendo utilizados como:
Hospitais ou gestores A, B, C, D e E.
Os hospitais e os responsveis foram:
Hospital A Gerente de hotelaria;
Hospital B Chefe de rouparia;
Hospital C Coordenao de hotelaria;
Hospital D Governana;
Hospital E Supervisor de hotelaria.
Os gestores se caracterizam como: gerente, coordenador e supervisor de

hotelaria, governanta e chefe de rouparia. No foram descritos os nomes dos
entrevistados por hospital para evitar assimilao nos resultados.
3.3 INSTRUMENTO DE PESQUISA
Para coleta dos dados foi elaborado um questionrio (Apndice A),

composto por 5 (cinco) questes abertas a fim de verificar, sem limitaes nas
respostas, o assunto estudado. Ainda foi elaborado um quadro para os gestores
assinalarem em escala de 1 a 5 sobre sua percepo com relao aos servios
oferecidos pelo hospital, nas variveis de: atendimento, lazer, infraestrutura,
atendimento, higienizao, e segurana, sabendo que 5 equivale a timo, 4 a bom, 3
a regular, 2 a ruim e 1 a pssimo.
Os questionrios foram aplicados pessoalmente com 3 gestores e outros
2 foram enviados pela internet, com a finalidade de analisar o modo de gesto da
qualidade da empresa e a percepo dos mesmos com relao ao tema em anlise.

Salientando que houve dilogo com todos eles presencialmente.
O quadro 07 ilustra os objetivos dos cinco questionamentos realizados
com os gestores de hotelaria.
QUADRO 07 - Questes da pesquisa e objetivos
QUESTES (Q)
Q1. Qual a percepo do (a) Sr. (a) com
relao ao tema hotelaria hospitalar? Qual a
sua relevncia?
Q2: Como o hospital avalia a satisfao e

recebe as informaes dos seus clientes de
sade?
Q3: Como funciona o processo de

comunicao entre diretoria e funcionrios?
Q4: Avalie os itens abaixo de acordo com a
sua percepo dos servios do hospital,
sabendo que o nmero 5 equivale a
excelente, 4 timo, 3 regular, 2 ruim e 1
pssimo.
Q5: Qual a situao dos apartamentos, leitos
ou
quartos?
Quantos
leitos
e/
ou
apartamentos o hospital possui?
Q6: Com relao estrutura organizacional
do hospital, como o cargo de gerente de
hotelaria caracterizado?
OBJETIVOS
Analisar a percepo dos gestores com
relao ao tema hotelaria hospitalar.
Verificar o modelo de gesto empregado no
hospital voltando-se a qualidade e satisfao
dos usurios. Identificar o mecanismo que o
hospital utiliza para esta finalidade e se o
gestor tem cincia ou controla a anlise de
satisfao dos servios.
Analisar os mecanismos utilizados para
comunicao entre os departamentos,
diretoria e funcionrios que fazem parte da
empresa do ponto de vista de cada gestor.
Analisar o ponto de vista dos gerentes de
hotelaria hospitalar, no que diz respeito a
servios de apoio oferecido pelo hospital e
algumas caractersticas.
Analisar as condies de hospedagem do
hospital para os clientes de sade internados,
o nmero de leitos, a partir da tica dos
gestores de diferentes reas.
Identificar como o cargo de gerente de
hotelaria est sendo posicionado na estrutura
organizacional do hospital.
3.4
COLETA DE DADOS
A coleta de dados caracteriza-se como o ato de analisar, de buscar

informaes sobre determinado tema e agrup-las de forma a facilitar um posterior
diagnstico. Atravs da mesma possvel verificar pontos relevantes que podem
estar ocorrendo em uma organizao, sendo ponto de partida para construo e

execuo de diferentes trabalhos.
Gil (1996) comenta que a coleta de dados em um estudo de caso
baseada em diversas fontes de evidncias. Para efeito de elaborao dessa
pesquisa, foram utilizados os seguintes procedimentos: aplicao de questionrios e
anlise a partir de observaes realizadas.
Para obteno dos dados da presente pesquisa, foram realizadas visitas
nos Hospitais no perodo de 14 de abril a 08 de maio e coletado os questionrios no
perodo de 06 a 08 de maio do ano de 2013 e transcritos para anlise dos dados.
Para a pesquisa foi utilizado um questionrio contendo 5 (cinco) questes
abertas a fim de verificar, sem limitaes nas respostas, o assunto estudado. Foram
aplicados com os profissionais de hotelaria dos hospitais citados a fim de avaliar a
percepo dos mesmos com relao temtica e sua viso com relao s
variveis de: acessibilidade, atendimento, higienizao, segurana, atendimento e
lazer podendo ser avaliado em uma escala de 1 a 5, onde 5 equivale a timo, 4 a
bom, 3 a regular, 2 a ruim e 1 a pssimo.
No perodo de visita em cada hospital, ao ser questionado pelo
mecanismo de avaliao dos clientes de sade (questo 2), foi comentado sobre a
possibilidade de avaliao do formulrio de medio da qualidade fornecido aos
pacientes. Assim, foi coletado 3 instrumentos de mensurao da qualidade dos
servios prestados, sendo dos hospitais A, C e D (anexo F). Salientando que o
hospital B no possui formulrio disponvel aos clientes e o hospital E no foi
possvel o recebimento do mesmo para esta anlise.
Foram avaliados os modelos de satisfao dos hospitais A, C e D,
onde foram analisadas a quantidade de dimenses que os mesmos possuem, como
tambm seu contedo, baseando-se nas teorias dos modelos SERVPERF ou
SERVQUAL.
Salientado que resultados no foram utilizados os nomes dos gestores
nem do hospital por questo de privacidade. Os mesmos foram mencionados como:
Hospital e gestor A, B, C, D ou E.
RESULTADOS
Objetivando contribuir com o referencial terico abordado, os resultados

da pesquisa visam enriquecer com informaes atuais por meio de diferentes
percepes dos gestores de hospitais na cidade do Natal atravs da anlise dos
dados coletados na pesquisa. Nos quais foram divididos em cinco etapas:
Observaes realizadas durante as visitas;
Anlise das percepes dos gestores com relao Hotelaria
Hospitalar;
Avaliao dos modelos de mensurao da qualidade coletados;
Comparao dos servios observados com a percepo dos gestores
dos hospitais analisados;
Matriz DAFO atravs dos diagnsticos realizados.
4.1 ANLISE DAS OBSERVAES
4.1.1 O mtodo observativo
Conforme observaes realizadas durante o perodo de visita aos

hospitais em anlise, foi possvel realizar comentrios e atribuir notas as seguintes
variveis: acessibilidade, segurana, higienizao, padronizao de uniformes,
controle de satisfao, atendimento e estrutura organizacional.
Com relao s percepes de caractersticas levantadas durante o
perodo de visita nos locais em anlise, se pode avaliar diferentes aspectos
presentes na hotelaria hospitalar, que tornam o cliente de sade em um ambiente
estvel e agradvel para passar sua estadia.
Ressaltando que foi utilizado, por questo de privacidade, o nome dos
hospitais e gestores, como: A, B, C, D e E.
A fim de avaliar os servios de apoio, tais como: acessibilidade,

atendimento,
segurana,
controle
de
satisfao,
estrutura
organizacional,
higienizao, padronizao de uniformes e a questo das mdias sociais, foi

respondido um check list por meio observativo para cada hospital visitado, que
avalia estes itens em uma escala de 0 a 5, onde 5 equivale a timo, 4 a bom, 3 a
regular, 2 a ruim, 1 a pssimo e 0 a no se aplica (no caso de no ter sido
observado ou no existir no hospital). Os quesitos foram escolhidos devido a
importncia destes para se obter um local seguro, humano, acessvel, informativo e
confortvel.
As observaes foram avaliadas no decorrer de cada visita aos hospitais
em anlise no perodo de 14 de abril a 08 de maio de 2013. Apenas em 1 hospital
(Hospital E) no se pode ter uma viso interna, pois no foi possvel esta avaliao.
A varivel higienizao no pode ser observada precisamente.
Foi realizada a soma dos valores dos itens por hospital, para se analisar
aquele com melhor pontuao entre as variveis escolhidas. Em geral, esse mtodo
retrata a percepo do pesquisador nas alternativas que o mesmo atribui para
anlise. Pode-se constatar a presena de diferentes aspectos atravs deste tipo de
observao nas quais foram transcritas nos resultados desta pesquisa
4.2 ANLISE DO CHECK-LIST POR MEIO OBSERVATIVO
Ao visitar cada hospital foi realizado um check-list por meio observativo de

algumas caractersticas dos servios de apoio, na qual foram atribudas notas que
vo de 0 a 5.
Salientando que 0 (zero) equivale a no se aplica, 1 (um) a pssimo, 2 (dois) a ruim, 3
(trs) a regular, 4 (quatro) bom e 5 (cinco) a timo. O maior valor na soma dos itens retratar o melhor
hospital avaliado.
4.2.1 Hospital A
As notas foram avaliadas de acordo com as visitas realizadas nos

hospitais em anlise na perspectiva da temtica envolvendo caractersticas
importantes para o bem-estar do cliente de sade.
TABELA 3 - NOTAS HOSPITAL A
CARACTERSTICAS
Acessibilidade
NOTA
5
Segurana
Estrutura Organizacional
Atendimento
Controle de satisfao
Padronizao dos uniformes
Higienizao
Mdias sociais
5
SOMA
36
Para a questo da acessibilidade foi dado o valor 5, que corresponde na

avaliao como timo,
j que o hospital oferece todo apoio a pessoas com
deficincia (PCD segundo lei n. 10.098, de 19 de dezembro de 2000, em anexo),

atravs de rampas, elevadores, banheiros adaptados, entre outros.
A importncia da acessibilidade caracteriza-se como fundamental, para
que a PCD se sinta adaptvel ao ambiente que est. Nas visitas foram possveis
visualizao na estrutura dos apartamentos, na entrada, hall do hospital, elevadores
e banheiros onde se encontravam adaptados para o recebimento de clientes de
sade com essa caracterstica.
No quesito segurana foi diagnosticado ausncia de profissionais para tal
atividade. Notou-se que a mesma realizada pelos maqueiros do hospital (e
mensageiros tambm). Quando no esto em atendimento ou aguardando alguma
chamada ficam na recepo auxiliando como segurana do hospital. Nota-se que o

acmulo de funes para os maqueiros do hospital e a ausncia de profissionais que
realmente fazem esta funo traz para o cliente um aspecto de insegurana.
Por esta questo foi atribudo nota 3, avaliando assim como regular, uma
vez que o paciente e acompanhante esto pagando por este tipo de servio e
desejam estar em um ambiente tranquilo e seguro. Foi observada tambm a
presena de cmeras de segurana.
Ainda foi avaliado que a entrada do hospital, precisamente na recepo,
no h como ter o controle devido, j que qualquer pessoa pode entrar no hospital
sem ser visto ou abordado. Isso foi um ponto que se notou certo receio por parte
desta pesquisadora, j que os clientes necessitam de um ambiente na qual se
sintam seguros.
O que no foi satisfatrio seria o fato de todos os pacientes passam pela
recepo e alguns nem comentam para onde vo e entram no hospital sem
problemas, no havendo assim o devido controle de entrada e sada de pessoas no
mesmo.
A estrutura organizacional possui caractersticas diferentes da que
Taraboulsi (2003) aborda, onde o mesmo apontou que as estruturas so adaptveis
conforme a gesto de cada empresa, e que os segmentos da hotelaria, tais como:
recepo,
hospedagem,
nutrio,
processamento
de
roupas
(lavanderia),
manuteno, eventos, bem-estar, etc., que seria coordenado e vistoriado pela

gerncia de hotelaria, cargo mxima na hotelaria hospitalar, onde estariam
vinculados, para assim um melhor fluxo de trabalho e ocorrer o real servio da
hotelaria. Logo, a nota avaliada foi 4, sendo assim, bom.
Foi analisado que a gerncia de hotelaria est separada das reas que
deveriam estar na coordenao da hotelaria, havendo gerncia de: nutrio, de
recepo e de manuteno. Pode-se verificar atravs das observaes realizadas
que ao ter um gestor que coordene e supervisione essas reas ser possvel obter
um melhor mecanismo de comunicao por parte das gerncias, salientando que
cada empresa possui sua estrutura organizacional, podendo ser adaptvel.
Na visita foi analisada a questo da receptividade por parte dos
colaboradores que fazem parte do quadro da recepo do hospital, bem como, a
ateno prestada por parte destes para a resoluo dos questionamentos
apresentados pelos clientes que chegam busca de informao. Os mesmos se

apresentavam com clareza tentando fazer com que o cliente se sinta bem e que o
que o mesmo questiona seja respondido e resolvido o mais rpido possvel. A
receptividade ento caracterizada como gil, eficiente e hospitaleira (ressaltando
que foi analisado a recepo geral).
No aspecto de atendimento foi avaliado com nota 5. Todos os
recepcionistas e maqueiros so bens prestativos, buscando a excelncia na
qualidade nas informaes, mostrando-se interessados em solucionar o problema.
Caractersticas como um bom dia, como vai, o que deseja, pois no, um oi at
mesmo um sorriso fazem toda a diferena para quem est querendo receber uma
informao. Ou seja, avaliado como timo.
Durante a pesquisa foi observado que todos os colaboradores estavam
devidamente uniformizados, onde o modelo do uniforme diferente dependendo no
nvel hierrquico. Nesse quesito foi avaliado como timo, obtendo assim nota 5.
Foram observados os formulrios de medio da qualidade dos servios
prestados disponveis no balco da recepo central, na qual os pacientes podem
expor o seu nvel de satisfao de acordo com o servio prestado e percepo do
mesmo.
Ainda foi verificado que para os pacientes internados h um modelo de
satisfao diferente que faz referncia ao controle de qualidade e satisfao nas
refeies realizadas, onde o setor de nutrio questiona ao paciente sobre a sua
satisfao com a refeio apresentada e possveis sugestes para o cardpio,
avaliando assim como timo, logo nota 5.
A
questo
da
limpeza
foi
observada
nas
visitas
realizadas,
caracterizando-se como satisfatria, uma vez que foram presenciados diferentes

momentos de higienizao nos balces da recepo e nas mesas que ficam os
arranjos de flores. No foi observada a disponibilidade do lcool em gel para o uso
dos pacientes. Conforme o observado, o mesmo foi avaliado como bom, logo
corresponde a nota 4
Ao analisar o site do hospital foi possvel verificar diferentes informaes,
tais como: histria do hospital, misso, viso, horrios, telefones, trabalhe conosco,
entre outros dados, tendo atualizao diria. Sendo avaliado como timo, logo nota
5.
4.2.2 Hospital B
TABELA 4 - NOTAS HOSPITAL B
CARACTERSTICAS
Acessibilidade
NOTA
5
Segurana
Atendimento
Higienizao
Mdias sociais
0
SOMA
30
Foi analisado que o hospital possui rampas de acesso para os pacientes

com deficincia que precisem se locomover nas dependncias dos hospitais com
cadeiras de rodas, contando com um nmero de elevadores considerado e portas
adaptveis. O hospital passa no momento por reformas, onde nesta rea foi
observado a presena de outros elevadores e rampas para assim ponderar ainda
mais o acesso aos pacientes que precisem, sendo avaliado com nota 5, assim
analisado como timo.
Na questo da segurana, o mesmo foi avaliado com nota 5, j que h
segurana armada e cmeras no mesmo.
Foi analisado que para uma mudana na estrutura organizacional deste
hospital
seria
necessrio
haver
palestras
para
melhor entendimento
dos
coordenadores e chefes sobre o tema de hotelaria hospitalar. No h gerncia de

hotelaria. Foi observado que o assunto se apresenta como uma questo nova para
os administradores. Assim avaliado como regular. Logo, nota 3.
Foi avaliado o excelente desempenho por parte dos funcionrios da
recepo que cumprimentaram e procuraram a melhor resoluo para a questo que
foi levantada, prezando pela hospitalidade e qualidade no servio. Avaliado como

timo, assim nota 5.
A satisfao dos servios oferecidos avaliada por um responsvel que
analisa as sugestes coletadas pelas enfermarias e so levadas ao cargo mximo
para se tomar uma deciso. Notou-se ausncia de instrumento de qualidade neste
hospital, sendo avaliado como regular, logo nota 3.
Todos os funcionrios (inclusive terceirizados) esto devidamente
uniformizados e todos com identificao, sendo avaliado como timo, assim nota 5.
Com relao a higienizao do ambiente, no foi observado a
disponibilidade de lcool em gel para os pacientes, nem local para os prprio
funcionrios lavarem as mos (tendo que se locomoverem em uma certa distncia
para tal). A questo da limpeza nas enfermarias e todo esse contexto foi observada
como bom, logo nota 4.
Foi observado ausncia de informaes e o mesmo no tem pgina
eletrnica. Logo nota 0, pois no se aplica.
4.2.3 Hospital C
TABELA 5 - NOTAS HOSPITAL C

CARACTERSTICAS
Acessibilidade
NOTA
4
Segurana
Atendimento
Higienizao
Mdias sociais
0
SOMA
32
Foi observada a presena de rampas e elevadores para o uso de pessoas

que necessitem utilizarem com cadeiras de rodas. No entanto havia apenas 1
elevador funcionando no hospital no dia da visita dificultando o acesso dos clientes
de sade. Neste quesito foi atribudo a nota 4, sendo classificado como bom.
Com relao segurana, notou-se a presena de profissionais armados
na frente do hospital e cmeras instaladas nas dependncias do mesmo.
Considerando assim como timo, assim nota 5.
Na
varivel
da
estrutura
organizacional
foi
observado
que
no
organograma do mesmo no possui a gerncia de hotelaria, tendo a coordenao e

superviso. A coordenao vistoria todos os assuntos ligados a hotelaria,
higienizao e hotelaria. Notou-se harmonia entre os setores e que conforme
Taraboulsi (2003) a estrutura pode ser adaptvel a cultura organizacional de
qualquer empresa. Avaliado assim como timo, assim nota 5.
A respeito do atendimento oferecido, notou-se o uso de mecanismos
tecnolgicos pelas recepcionistas, melhorando o fluxo de trabalho. A receptividade e
a agilidade nas informaes foram observadas. Avaliado como timo, nota 5.
O controle de satisfao com os clientes de sade deste hospital feito
periodicamente, possuindo dois tipos para anlise (para clientes ambulatoriais e
internados). Assim podendo mensurar o que pode ser melhorado para os dois tipos
de pacientes. Analisado como timo, nota 5.
Notou-se ausncia de uniforme padro entre os recepcionistas. Usavam
roupas comuns e apenas os superiores (chefes) utilizavam fardamento. Esse tipo de
padronizao auxilia na organizao do hospital. E isso no foi observado durante a
visita. Logo, nota 3. Avaliado como regular.
Relacionado higienizao do hospital, o mesmo foi observado como
timo, j que h camareiras e responsveis pelo setor de limpeza por andar. Logo,
nota 5. Com relao s mdias sociais, no foi observado o uso de mecanismos
eletrnicos. Assim nota 0, pois no se aplica.
4.2.4 Hospital D
TABELA 6 - NOTAS HOSPITAL D
CARACTERSTICAS
Acessibilidade
NOTA
3
Segurana
Atendimento
Higienizao
Mdias sociais
5
SOMA
33
Com relao acessibilidade foi observado que h locais no hospital que

no h como a Pessoa com deficincia fsica (PCD) se dirigir at o mesmo. A
localizao um ponto desfavorvel, pois o paciente com deficincia necessita da
ajuda de algum para se chegar ao hospital. Atribui-se nota 3, avaliando assim como
regular.
A questo da segurana um ponto muito importante no ambiente
hospitalar. No mesmo, notou-se a presena de segurana armada, sendo
terceirizados, durante o dia e a noite. Mas, o controle de entrada e sada de pessoas
ainda deixa muito a desejar. H cmeras de segurana em alguns pontos do
hospital. Analisado com nota 4, assim timo.
A hotelaria hospitalar ainda recente neste hospital. No h gerncia de
hotelaria nem superviso, apenas governana. Implantado no ano passado com
tendncia a melhorias no decorrer dos meses. A estrutura em si funciona, porm
ainda deve ser melhorada para estar nos padres que autores como o Godoi e
Tarabolsi mencionam. O fluxo de trabalho com isso poderia ter evolues. Avaliado
como regular, nota 3.
O atendimento ocorre com muita burocracia, necessitando do paciente

passar dias para conseguir sua consulta ou internao. Alguns recepcionistas
deixaram a desejar no perodo da visita. No se importam com o cliente, se est
bem ou se precisa de alguma coisa. A hospitalidade no foi visualizada neste
hospital por parte de alguns recepcionistas. Avaliado como regular, nota 3.
realizado o controle de satisfao atravs de um formulrio que
questionado pela responsvel da hotelaria. Ainda, antes de se hospedarem no
hospital, os clientes possuem uma palestra sobre o mesmo. Atribudo nota 5, assim
timo.
Os funcionrios deste hospital usam uniformes padres, os tcnicos de
enfermagem com roupas brancas e com jaleco. Todos os mdicos fazem o uso do
jaleco para a rotina do servio. A parte operacional tambm possui fardamento
personalizado. Analisado como timo, nota 5.
A higiene no local feita regularmente e possui superviso da pessoa
responsvel da hotelaria. Porm, foi observado que o mesmo possui limpeza geral
quinzenal, favorecendo o risco para os clientes de sade com bactrias ou resduos
de consultas antigas. A limpeza feita diariamente, porm ao menos semanalmente
seria o ideal para uma higienizao mais eficaz nos locais de atendimento. Avaliado
com nota 3, regular.
O site do hospital atualizado e possui informaes pertinentes ao fluxo
de trabalho do hospital oferecendo dados importantes ao paciente e evitando muitas
vezes que o mesmo se locomova at o hospital para esclarecimento de dvidas.
Analisado como timo, nota 5.
4.2.5 Hospital E
TABELA 7 - NOTAS HOSPITAL E
CARACTERSTICAS
Acessibilidade
NOTA
4
Segurana
Atendimento
Higienizao
Mdias sociais
0
SOMA
29
Pode-se observar na fachada do hospital rampas de acesso para as PCD

e elevadores para o uso dos mesmos. No dia da visita apenas 1 elevador esta
funcionando, analisado nota 4, sendo assim timo.
Foi notria a presena de seguranas na recepo do hospital e cmeras
instaladas no mesmo. Avaliado como timo, assim nota 5. O atendimento
realizado de forma rpida nas informaes, contando com mecanismos tecnolgicos
para melhor comunicao, agilizando o servio. Com relao ao atendimento do
pronto-socorro notou-se diferena na forma de tratamento do que em outros
departamentos. O cliente chega a passar mais de quatro horas esperando para ser
atendido, e a forma das informaes no so seguras por parte dos recepcionistas.
Analisado como regular, nota 3.
A estrutura organizacional deste hospital conta com a gerncia da
hotelaria e superviso, ligadas rea de higienizao e rouparia. Notou-se sinergia
entre os setores. Avaliado como timo, nota 5.
O controle de satisfao realizado a partir de dois tipos de
questionrios, sendo um para pacientes de consulta e outro para clientes que foram
internados, onde atravs do mesmo os pacientes podem expor sua satisfao ou

crtica com relao aos servios oferecidos.
Todos os funcionrios encontravam-se bem vestidos com uniformes
idnticos, independente do cargo. Avaliado como timo, nota 5. No foi possvel
uma melhor observao com relao a varivel higienizao, logo foi analisado com
regular, logo nota 3.
No h site deste hospital, nem informaes em pginas eletrnicas
sobre o mesmo, avaliando assim com nota 0. Logo, no se aplica.
Todas as visitas foram de relevncia para uma melhor percepo dos
servios prestados. Independente de ser pblico ou privado, os hospitais atualmente
esto buscando melhores mecanismos para a satisfao dos seus clientes no
perodo de estadia. Alguns contam com servios como: restaurantes, caixas
eletrnicos, internet wi fi, revistas disponveis para leitura assim como caf e ch,
entre outros.
4.3 PERCEPES DOS GESTORES APLICADAS HH
A seguir sero descritas as respostas dos questionamentos realizados no

perodo de visita ao Hospital Geral Promater, ao Hospital Universitrio Onofre Lopes,
ao Hospital Da Polcia Coronel Pedro Germano, ao hospital geral PAPI, ao Hospital
Natal Center, e ao Hospital So Lucas, com os gestores da rea de hotelaria.
Ao questionar os gerentes sobre a sua percepo quanto ao tema
hotelaria hospitalar e sua relevncia foi obtido as seguintes respostas:
QUADRO 8 Percepo dos gestores quanto ao tema Hotelaria Hospitalar
GESTOR A:
A hotelaria a juno dos servios de apoio com os servios complementares de

uma hotelaria clssica adaptada ao ambiente hospitalar. de suma relevncia
para a estada do cliente, pois propicia maior conforto, bem estar e segurana,
fazendo com que os clientes sintam-se o mais distante de um ambiente hostil e
sinta-se o mais prximo do seu lar, colaborando para uma recuperao mais
rpida. A hotelaria prima pela busca constante e contnua da excelncia nos
servios.
GESTOR B: a parte relacionada rouparia do hospital, alimentao e toda estrutura que o
hospital tem com a parte do paciente.
GESTOR C: Sim de suma importncia, pois a porta de entrada para o cliente, onde se
preocupa com o bem-estar do paciente e que requer servios com qualidade,
estando vinculada a parte de recepo, higienizao, etc..
GESTOR D: A hotelaria hospitalar extremamente importante para o servio de sade, pois o
paciente/cliente necessita de um atendimento personalizado e de qualidade.
Nessa perspectiva, a humanizao e os princpios de hospitalidade (segurana,
cortesia, ateno contnua e coerncia) devem ser aplicados com o objetivo de
proporcionar aos clientes de sade a sensao de bem-estar e acolhimento.
Dessa forma, a hotelaria hospitalar permite que a estada do cliente no
estabelecimento de sade seja agradvel, favorecendo tambm a sua
recuperao.
GESTOR E: A hotelaria hospitalar veio para agregar valor aos servios dentro das instituies
de sade. Sua principal relevncia mudar a cara dos hospitais, atravs da
melhoria dos servios.
Atravs deste questionamento pode-se avaliar a importncia da temtica

nos diferentes hospitais analisados, onde foi mencionado por quatro deles de uma
forma segura tendo embasamento de autores mencionados neste estudo.
Caracteriza-se como um segmento da hotelaria clssica que procura levar ao cliente
de sade a imagem de um hotel convencional, retirando o esteretipo de hospital.
Os gestores da pesquisa comentaram que de suma relevncia a
hotelaria hospitalar ser implantada nos hospitais a fim de levar aos pacientes e
acompanhantes melhores condies em sua estadia. Pode-se interpretar que a
hotelaria
hospitalar,
segundo
os
gestores,
abrange
rea
de
rouparia
(processamento de roupas), higienizao e manuteno. Observou-se que a

questo da nutrio e diettica no foram mencionadas durante as visitas, j que em
todos os hospitais analisados esse setor independente, diferente da estrutura
organizacional que Taraboulsi (2003) relata, como j mencionado nos pressupostos
tericos.
Ao indagar sobre o mtodo de avaliao com relao satisfao dos
clientes de sade nos hospitais obteve-se as seguintes respostas:
QUADRO 9 Mtodo de avaliao de satisfao dos clientes
GESTOR A:
O Hospital possui um mtodo de avaliao atravs de questionrios de

satisfao dos clientes, os mesmos ficam localizados em 5 pontos de coletas
distribudos em locais estratgicos e tambm so entregues nos apartamentos a
cada admisso. Alm disso, existe a ouvidoria da direo e o acolhimento da
gerncia de hotelaria, que faz visitas dirias com o intuito de receber o feedback
dos servios prestados. Nos tempos de internet e redes sociais, ficamos atentos
a sites de reclamaes e sites de relacionamentos. A diretoria recebe as
informaes coletadas dos usurios atravs de e-mails, ligaes, relatrio mensal
dos questionrios de avaliao dos clientes e visitas dirias da hotelaria.
GESTOR B:
Atravs da Ouvidoria do hospital. Todos os pacientes ao serem internados

respondem a um questionrio, ou qualquer outra reclamao ele leva sala da
ouvidoria, temos uma pessoa responsvel para coletar essas informaes e
passar para o setor na qual se descrimina o feedback, estando presente de
segunda a sexta para atender esses pedidos encaminhando para a secretaria de
sade o mesmo.
Atravs de opinrios que ficam localizados em alguns pontos do hospital que
agregam caractersticas no aspecto de atendimento, nutrio, onde a
responsabilidade para a contabilizao de Recursos Humanos do hospital,
assim como a ao para a resoluo de algum feedback. Aqui h dois tipos de
opinrios: um para os pacientes com consultas nos ambulatrios e outro para os
pacientes internados.
O setor de Governana do hospital D convida os acompanhantes para reunies
semanais, onde apresentada a misso da instituio, orientao dos servios
executados e aplicao de uma pesquisa de satisfao. Alm dessas reunies
so efetuadas visitas dirias nas enfermarias, visando o bom funcionamento dos
servios e o bem-estar dos clientes. A Ouvidoria e o Servio Social tambm
recebem sugestes, crticas e elogios dos clientes e posteriormente executam o
encaminhamento adequado da informao.
GESTOR C:
GESTOR D:
O hospital avalia atravs de opinrios distribudos dentro das unidades, bem

como em visitas feitas nas acomodaes pelos profissionais dos diversos setores
que tem um feedback dirio, como tambm o grau de satisfao do cliente.
GESTOR E:
Segundo Taraboulsi (2003, p. 32). No ouvir a voz do cliente detonar a

prpria existncia Como j at costume de se ouvir que o cliente tem sempre
razo. Mas como saber o que poderia ser melhorado? Como avaliar se os servios
esto agradando? Atualmente diferentes empresas possuem mtodos de feedbacks
a fim de analisar a satisfao dos seus clientes atravs de questionrios disponveis
em locais para estes avaliarem de acordo com sua percepo.
Notou-se atravs das respostas coletadas, que todos os hospitais em
anlise possuem mecanismos para controle da satisfao do cliente, onde em sua
maioria direciona a um responsvel para tabulao e tomada de deciso. Ainda
pode-se analisar que apenas 1 hospital no possui instrumento de medio da
qualidade, tendo apenas caixas de sugestes em alguns pontos do hospital.
Os mecanismos de avaliao da qualidade dos servios oferecidos pelos

hospitais, de acordo com a percepo dos gestores, so de importncia fundamental
para a satisfao do paciente, pois atravs do mesmo possvel ter conhecimento
do que pode ser melhorado ou vistoriado. Uma vez que este processo se torna
ponto chave para o retorno do paciente ao estabelecimento ou at mesmo indicao
para familiares e amigos.
Com relao ao processo de comunicao entre diretoria e funcionrios
nos hospitais, obteve-se:
QUADRO 10 Processo de comunicao entre diretoria e funcionrios
A comunicao no espao teraputico de suma importncia para o

relacionamento entre gestores, colaboradores e clientes. O Hospital conta com
alguns canais diretos como, um servio de Intranet e um comunicador
GESTOR A:
instantneo, chamado Spark, onde diretores e colaboradores interagem
diretamente. A diretoria est sempre acessvel a clientes internos e externos.
Durante o ano temos duas festas de confraternizao (So Joo e Feijoada),
onde equipes e familiares estreitam laos, propiciando a interao e tornando o
local de trabalho mais acolhedor.
Realizamos confraternizaes de aniversrios, inclusive acabamos de ter uma...
H um dia na semana que uma banda vem tocar nos leitos, na poca de pscoa
GESTOR B: h eventos relacionados com essa temtica. O pessoal de RH se mobiliza para
essa parte de eventos no hospital, que envolve de certa forma pacientes,
funcionrios e a diretoria.
H reunies peridicas entre os setores para haver o melhor dilogo e troca de
GESTOR C: informaes. Com relao a confraternizaes, temos toda tera-feira uma missa
para os funcionrios, na qual nos reunimos e nos confraternizamos.
GESTOR D: A direo geral e administrativa do Hospital D de fcil acesso, alm das
reunies que ocorrem trs vezes por semana em funo de planejamento,
discusso e resoluo de problemas, os gestores fazem em mdia uma reunio
mensal com os funcionrios, avaliando a satisfao e percepo do profissional
em relao s atividades executadas e objetivando a otimizao e melhoria dos
servios.
GESTOR E: Funciona sem barreiras e atravs de comits para discusso de problemas ou
melhoria dos servios. H reunies para implantao ou divulgao de novos
servios.
Faz-se notria a importncia de haver um clima organizacional agradvel

dentro de qualquer empresa, e que a comunicao, ou seja, o dilogo esteja
presente para assim haver uma tomada de deciso eficiente e eficaz.
A ausncia de dilogo entre diretorias e funcionrios pode acarretar
resultados negativos. Atravs da pesquisa com os gestores pode-se analisar que o
uso de reunies e confraternizaes entre os setores so de suma importncia para
assim obter-se um clima harmonioso, ocasionando um contato fora do ambiente de

trabalho.
Foi observado nas respostas dos gestores que a organizao das
confraternizaes, bem como projetos que mobilizem a participao dos funcionrios
e diretorias realizada pelo departamento de Recursos Humanos do hospital, que
influencia e motiva os mesmos nos eventos.
Ainda foi elaborado um quadro contendo alguns aspectos de servios de
apoio para os gestores avaliarem conforme sua percepo, em uma escala de 1 a 5,
onde 5 equivalente a timo, 4 bom, 3 regular, 2 ruim e 1 pssimo.
O primeiro quesito foi questo da acessibilidade do local para os
clientes de sade com deficincia fsica. Com relao a esta varivel obteve-se as
seguintes notas.
GRFICO 1 - Avaliao da acessibilidade dos hospitais pelos gestores
5
4,5
4
3,5
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
GESTOR A
GESTOR B
GESTOR C
GESTOR D
GESTOR E
Notou-se que apenas 1 gestor respondeu que a situao do hospital com

relao a acessibilidade encontra-se regular e ainda que 40% dos gestores
responderam como bom e 40% como timo.
Em geral, a acessibilidade hoje tem alcanado um espao relevante,
devido ao avano da tecnologia e leis que protegem as PCD. Hotis e hospitais
devem se adaptar sua estrutura fsica ao menos em 1% para receber as PCD ou
com mobilidade reduzida (Lei N. 10.098, de 19 de dezembro de 2000, art. 11

pargrafo IV, em anexo).
Na visita realizada nos hospitais em anlise, pode-se perceber que todos
possuam mtodos para que a PCD ou mobilidade reduzida pudesse se locomover,
atravs de rampas e elevadores.
Com relao ao item de segurana, foi avaliado pelos gestores da
seguinte forma:
GRFICO 2 - Avaliao da segurana dos hospitais pelos gestores
4
3
SEGURANA
2
1
0
GESTOR GESTOR GESTOR GESTOR GESTOR
A
B
C
D
E
Observou-se que 80% dos gestores na varivel segurana entre os

hospitais em anlise avaliou com nota 4, onde apenas 1 hospital avaliou como
timo.
Como se trata dos gestores do prprio hospital avaliando esse tipo de
servio, ficou notrio que a segurana dos hospitais pesquisados precisam de um
controle eficiente e eficaz, por profissionais capacitados e armados para fazerem
com que o ambiente se torne alm de confortvel e com uma excelente
infraestrutura, seguro para os funcionrios, pacientes e acompanhantes.
Em apenas um dos hospitais visitados foi possvel visualizao de uma
segurana armada. Pode-se analisar que a segurana nos hospitais deve ser
melhorada para que assim seus clientes sintam-se em um ambiente seguro para sua
estadia.
No grfico 3 se pode visualizar a varivel infraestrutura questionada para
os gestores dos hospitais em anlise:
GRFICO 3 - Avaliao da infraestrutura dos hospitais pelos gestores
5
4
GESTOR A
GESTOR B
GESTOR C
GESTOR D
GESTOR E
1
0
Com relao a varivel infraestrutura, 60% dos gestores avaliaram o

hospital como timo e 40% como bom. As respostas no foram esperadas, apesar
da pesquisa ter sido em 2 hospitais pblicos e 3 hospitais privados.
A infraestrutura dos hospitais em anlise encontra-se com um nvel
adequado aos seus clientes e que os gestores procuram cada vez mais superar
suas expectativas com a modernizao da sua estrutura, oferecendo ao paciente
conforto e comodidade.
Salientado que cada vez mais surgem clientes exigentes, que procuram
como diferencial uma infraestrutura que o possibilite melhores condies em sua
estadia. Cabe aos diretores e gerentes buscarem mtodos e estratgias para um
diferencial no mercado.
Porm, no adianta apenas melhoria na infraestrutura, a humanizao e a
hospitalidade para com o paciente tambm fazem toda a diferena. O cliente na
realidade busca este conjunto.
Com relao anlise dos gestores na varivel higienizao obteve-se:
GRFICO 4 - Avaliao da higienizao dos hospitais pelos gestores
GESTOR E
GESTOR D
GESTOR C
GESTOR B
GESTOR A
Pode-se analisar atravs do grfico 4 que 40% dos gestores analisaram

como timo, 40% como bom e apenas 20% como regular.
Por se tratar de um ambiente hospitalar, a questo da higienizao deve
ter um controle maior por parte dos gestores, onde necessita ser feita
periodicamente e com frequncia, j que isso pode at alterar o quadro de sade
dos pacientes.
Se um cliente de sade estiver gripado ou com uma virose por exemplo, e
o ambiente a qual o mesmo se encontra no estiver devidamente limpo e
desinfetado, seu quadro clnico poder ter alteraes devido ao contato com
bactrias e/ou poeira.
Observou-se que em alguns hospitais analisados h pessoas divididas
por andar responsveis pela higienizao dos locais, para o melhor controle de
limpeza dos apartamentos e quartos (assim como na hotelaria convencional).
O grfico 5 demonstra as respostas da varivel atendimento respondida
pelos gestores.
GRFICO 5 - Avaliao do atendimento dos hospitais pelos gestores
GESTOR E
GESTOR D
GESTOR C
GESTOR B
GESTOR A
Analisando a questo de atendimento, 60% dos gestores avaliaram como

timo, 20% como bom e 20% como regular. Assim pode-se interpretar que a maioria
dos gestores avaliam o seu mtodo de atendimento ao cliente de sade como timo.
Apenas 1 gestor respondeu como regular a varivel atendimento. Pode-se
interpretar com isso que os gestores tm conhecimento de como importante o fato
de um bom relacionamento com o paciente e que a qualidade percebida avaliada
pelos prprios clientes e colaboradores.
Acontece que, alguns atendimentos so realizados sem vontade por
parte da equipe do hospital, no querendo solucionar a questo levantada pelo
cliente. Fazendo de m vontade, mostrando atravs de gestos que no queria est
fazendo tal procedimento, como se fosse um favor que estaria fazendo, sendo na
realidade simplesmente a sua funo.
O atendimento pode ser caracterizado como o primeiro contato que o
paciente ou o futuro cliente tem ao se chegar ao hospital. O mesmo o ponto chave
para feedbacks. O atendimento levantado no apenas o que se oferece na
recepo, mas o conjunto de todos os servios.
A questo saber ouvir e falar. Escutar o cliente e o que deseja,
superando suas expectativas com proatividade e dinamismo, seja pelo gerente,
diretor, recepcionista, maqueiro, enfermeira, estagirio, ou outro colaborador.
de
relevncia
os
hospitais
oferecerem
mecanismos
para
conhecimento dos seus funcionrios com relao ao papel de um bom atendimento.

Ele tambm um forte indicador para a obteno de novos clientes.

Com relao aos servios de lazer entre os hospitais da pesquisa, foi
avaliado pelos gestores:
GRFICO 6 - Avaliao de servios de lazer nos hospitais pelos gestores
5
4
GESTOR A
GESTOR B
GESTOR C
2
1
GESTOR E
GESTOR D
GESTOR D
GESTOR E
GESTOR C
GESTOR B
GESTOR A
Observa-se que 60% dos entrevistados avaliaram a varivel lazer como

timo e 40 % como bom. A mesma retrata sobre eventos ou entretenimentos na qual
o hospital possui para os clientes de sade.
Um entretenimento presente em todos os hospitais foi o uso da televiso
nos quartos, apartamentos e at mesmo enfermarias. Porm em um hospital foi
observado uma sala de TV (apndice F) com a finalidade dos pacientes que
quisessem assistir algo se dirigissem a esse espao, com intuito do mesmo se
locomover um pouco e assim evitando transtornos em quartos que porventura so
duplos ou triplos, onde um tem o desejo de dormir e o outro est assistindo.
Outro tipo de lazer encontrado em 80% dos hospitais em anlise foi o uso
da internet Wi-fi para os pacientes e acompanhantes utilizarem (at mesmo para os
prprio colaboradores da empresa), com o objetivo dos mesmos passarem alguns
momentos conectados a internet, checando seus e-mails, redes socias, assistindo
vdeos, dentre outros.

Essa opo de lazer possibilita ao acompanhante e at mesmo o prprio
paciente (dependendo do quadro clnico) uma forma de distrao, sendo utilizado
para atualizao de sua pgina eletrnica ou at mesmo como meio de
comunicao e ver notcias.
Quando questionado sobre a percepo dos gestores com relao a
situao dos apartamentos e/ou leitos e a quantidade que os mesmos possuem, as
respostas relatadas foram:
QUADRO 11 Situao dos apartamentos
GESTOR A:
GESTOR B:
GESTOR C:
GESTOR D:
O Hospital presa pelo conforto, segurana e bem estar dos seus clientes.
Nossas unidades de internao esto passando por um processo contnuo de
reformas. Contamos hoje com 8 sutes, 37 apartamentos, 7 enfermarias duplas e
12 enfermarias triplas. Os apartamentos so espaosos, claros e arejados e
dispem de ar condicionado, frigobar, telefone, camas com grades, poltronas,
sofs, armrios, escadas, suporte de soro, painel de controle e gases, tv a cabo,
wi-fi. As sutes so amplas e possuem alm do apartamento, uma ante-sala que
garante a privacidade do cliente de sade. As enfermarias tm a privacidade
garantida atravs de cortinas, estilo biombo. Os banheiros apresentam design
moderno e barras de suporte para auxiliar na sua utilizao. O objetivo principal
tornar o ambiente hospitalar o mais prximo do ambiente domstico e familiar.
Temos atualmente disponveis 65 leitos para rede do SUS em geral. Enfermarias
divididas por sexo, tipo de doena e at mesmo idade (se tratando de crianas),
possuindo colches e lenis timos, tv em cada leito e ainda ir melhorar muito.
Hoje temos 144 leitos em todo o hospital, sendo divididos entre as categorias
competentes de doenas e sexo. Os apartamentos e quartos possuem tv,
algumas camas adaptveis, rouparia de tima qualidade. Quartos possuindo
poltronas confortveis pensando na estadia e conforto do acompanhante.
O hospital possui 240 leitos, sendo 200 do hospital D e 40 dos pacientes que
foram transferidos de um hospital x, devido situao que a sade do estado do
Rio Grande do Norte est enfrentando. Nessa perspectiva dispomos de 62
enfermarias (com 3 leitos cada enfermaria) e 4 isolamentos (com 2 leitos).
A situao das acomodaes so em timo estado de conservao, seu

mobilirio atende as necessidades dos pacientes no ato de sua internao. O
hospital conta com 58 acomodaes, sendo parte apartamentos e outra parte
enfermarias com 2 leitos. O total de leitos so de 115 incluindo UTI neonatal, UTI
peditrica e UTI adulto.
GESTOR E:
Atravs dos dados coletados, pode-se analisar a condio que os leitos e

apartamentos dos hospitais em anlise se encontram. O gestor A foi mais especfico
e comentou sobre todos os servios que as acomodaes possuem. O hospital que
mais possui leitos o hospital D, contando com 240 leitos.
No geral, os apartamentos ou leitos esto, de acordo com os gestores,

em condies satisfatrias para o recebimento e internao dos seus clientes,
podendo oferecer conforto a estes e seus acompanhantes. Pode-se notar ainda que
o hospital A o que possui a menor quantidade de leitos.
Ao ser questionado sobre a estrutura organizacional dos hospitais,
obteve-se as seguintes caractersticas:
QUADRO 12 Estrutura organizacional dos hospitais
GESTOR A:
GESTOR B:
GESTOR C:
GESTOR D:
A hotelaria est diretamente subordinada a diretoria administrativa

constituda pela governana (lavanderia, rouparia, camareiras, higiene,
limpeza, desinfeco e gerenciamento de resduos slidos. Faz parte
tambm manuteno da unidade hospitalar, paisagismo, jardinagem e
controle de pragas. Alm da parte de hospitalidade, que permite o
acolhimento do cliente do check-in at o check-out.
No h gerente de hotelaria. H chefe de rouparia que responsvel pela
parte de lavagem, controle de lenis e a parte de alimentao com a
nutrio. Quando acontece alguma coisa de mais complicado entram em
contato comigo... Aqui temos que ter um curso voltado para hotelaria
hospitalar para fazermos as adaptaes necessrias, ainda no tem.
Aqui h a coordenao de hotelaria e superviso. A coordenadora fica a
frente da higienizao e hotelaria. As demais reas como nutrio e
recepo so independentes. A coordenao coordena apenas a hotelaria
(ausncia de toalha, lenis, servios de manuteno) e higienizao
(limpeza nas dependncias do hospital, elevadores, e controle da
higienizao nos quartos e apartamentos).
O Hospital D dispe do setor de Governana, criado em abril de 2012,
onde existe a governanta, uma assistente de governana e duas
recepcionistas. Os demais profissionais so ligados a outros gerentes,
porm existe um trabalho em equipe de todos os setores visando o
funcionamento adequado de todos os servios. As atividades do setor de
governana so: reunies com os acompanhantes, visitas dirias nas
enfermarias verificando a qualidade no atendimento, elaborao de escalas
de trabalho, organizao dos protocolos das equipes (higienizao,
recepo e assistente de governana), inventrio do mobilirio,
transferncia de materiais, elaborao de especificaes e avaliaes de
produtos do Edifcio Central de Internao junto ao almoxarifado e
inspees relacionadas a servios de manuteno, higienizao e
camareiras.
No h gerncia de hotelaria, temos a superviso de hotelaria que

caracterizada como um apoio direto a assistncia ao paciente e que est
presente em todas as decises proposta pela instituio quando se trata
das melhorias aos pacientes/clientes, na qual responsvel pela parte da
higienizao.
GESTOR E:
Apenas em um hospital h gerncia de hotelaria propriamente dita. Os

demais hospitais contam com coordenao de hotelaria, superviso ou governana.
Isso j um importante avano na temtica da hotelaria hospitalar. Porm pode-se
melhorar ainda mais.
Notou-se ainda que as atividades dos gestores dos hospitais em anlise
esto ligadas as reas de: higienizao, manuteno e processamento de roupas
(rouparia), onde a nutrio, hospedagem, recepo e eventos ficam a critrio de
outros gerentes.
Na teoria, como comentado nos pressupostos tericos, o gerente de
hotelaria o cargo mximo na estrutura da hotelaria hospitalar, onde o mesmo
coordena os outros gestores das reas de: gerncia de A&B, recepo e
hospedagem, governanta executiva e gerente de lazer e bem-estar, sendo adaptvel
a cultura organizacional das empresas (Taraboulsi, 2003).
Foi percebido que em um hospital esse novo mecanismo foi adotado em
2012 e conta apenas com o setor de governana. Sabe-se que o processo para
adaptaes na estrutura organizacional lento em qualquer empresa. Criar um novo
setor no uma tarefa fcil.
O setor de hotelaria pode-se interpretar como a alma do hospital, pois o
mesmo oferece todo suporte e apoio na estadia do paciente e conta at mesmo para
o seu retorno, devido experincia gerada dos servios oferecidos.
QUADRO 13 - Resultados dos questionamentos
QUESTES (Q)
Q1. Qual a percepo do (a) Sr. (a) com relao
ao tema hotelaria hospitalar? Qual a sua
relevncia?
Q2: Como o hospital avalia a satisfao e

recebe as informaes dos seus clientes de
sade?
Q3: Como funciona o processo de comunicao

entre diretoria e funcionrios?
Q4: Qual a situao dos apartamentos, leitos

ou quartos? Quantos leitos e/ ou apartamentos
o hospital possui?
Q5: Com relao estrutura organizacional do

hospital, como o cargo de gerente de hotelaria
caracterizado?
RESULTADOS
Os gestores avaliaram como de suma
importncia para a estadia do paciente j que a
HH agrega fatores que correspondem a
humanizao, hospitalidade e conforto para os
clientes; estando vinculada a reas de:
higienizao,
manuteno,
hospedagem,
atendimento, dentre outros. Analisou-se que
80% dos entrevistados possuem formao na
rea de hotelaria.
O modelo empregado so questionrios de
medio da qualidade. Em 2 hospitais que
possuem essa ferramenta os formulrios esto
divididos em cinco dimenses: excelente, bom,
regular, ruim e pssimo. H outro hospital que
possui, porm apenas com 4 dimenses.
Atravs deste possvel avaliar a satisfao
dos servios prestados pelos pacientes.
A comunicao em geral ocorre atravs de
reunies. H confraternizaes de aniversrio,
festas em datas comemorativas entre os
funcionrios com a finalidade de criar harmonia
e sinergismo no local de trabalho, assim
podendo haver motivao entre os mesmos.
Em
geral,
os
hospitais
apresentavam
apartamentos, leitos e enfermarias satisfatrias,
uma vez que tambm foram analisados
hospitais pblicos. Todos possuem tv e em 80%
internet wifi. Os hospitais privados contam com
mais servios, como por exemplo, o uso do
frigobar nos quartos. Porm, foram percebidas
acomodaes aconchegantes e dignas de
hospitais privados nos hospitais pblicos
analisados.
Apenas em um hospital foi percebido o cargo
de gerncia de hotelaria. Os demais hospitais
contavam com coordenao, superviso ou
apenas governana. A HH est cada vez mais
presente nos hospitais e a estrutura
organizacional relatada pelos autores no est
presente em nenhum hospital, visto que neste
esto inseridas as reas de nutrio, recepo,
hospedagem, e eventos, porm nos hospitais
visitados
so
trabalhados
por
setores
diferentes, de forma independente, onde os
gestores em geral so responsveis pela
higienizao,
rouparia/processamento
de
roupas, humanizao e manuteno.
4.4 INSTRUMENTOS DE PESQUISA COLETADOS
Foram coletados 3 instrumentos de mensurao da qualidade dos

servios prestados, sendo dos hospitais A, C e D. Salientando que no h
mtodo de avaliao no hospital B, e no hospital E no se teve acesso.
Abaixo esto descritas as observaes analisadas a partir dos formulrios
de satisfao:
FIGURA 07 - Formulrio Hospital A
Fonte: Hospital A. Dados da pesquisa, 2013.
Pode-se perceber que h quatro dimenses para avaliao na qualidade

dos servios do hospital A, podendo ser avaliado como: ruim, regular, bom e timo.
O nome sendo opcional uma caracterstica favorvel para os clientes que no
desejem serem identificados e um ponto at de motivao para o seu
preenchimento. O objetivo do mesmo apenas de expor sua avaliao sobre os
servios prestados.
O modelo est dividido em 9 variveis, sendo elas: atendimento ao
pronto-socorro, servio de recepo, atendimento mdico, atendimento de equipe da
enfermagem, servio de nutrio, servio de lavanderia, servio de manuteno,
conforto e acomodao, higiene e limpeza.
A estrutura organizacional deste hospital apresenta gerncias separadas.
As variveis: servio e conforto, servio de lavanderia e higiene e limpeza esto
vinculadas a HH, porm fica subtendida a questo dos apartamentos e leitos na qual
poderia ter mais uma varivel como, por exemplo: servio de hotelaria, na qual
retrataria a hospedagem e estadia do paciente nas dependncias do hospital, ou at
mesmo como hospedagem/hotelaria. Ainda h espao para sugestes na frente e no
verso do formulrio.
A data se faz necessrio para melhor controle de quando as observaes
foram analisadas pelo cliente. Questionrio avaliado como bom, j que seria vivel
mais uma dimenso para avaliao dos clientes e opes mais detalhadas do
servio, conforme j mencionado.
Salientando que para os pacientes internados h um modelo de
satisfao diferente, onde o responsvel questiona os internados acerca dos
servios de hotelaria.
Com relao ao formulrio de satisfao do hospital C, obtiveram-se as
seguintes observaes:
FIGURA 08 - Formulrio Hospital C
Fonte: Hospital C. Dados da pesquisa, 2013.
O formulrio do hospital C apresenta 11 variveis, sendo elas: Portaria,

maqueiro,
recepo,
higienizao/limpeza,
alimentao/nutrio,
atendimento
instalaes
tempo
de
enfermagem,
do
espera
hospital,
e
atendimento
mdico,
apto/hotelaria/acomodaes,
lavanderia/rouparia.
Contendo
dimenses podendo serem avaliados como: excelente, bom, regular, ruim ou

pssimo.
Apresenta espao para sugestes na frente e no verso. O espao para
nome, e-mail e telefone no obrigatrio. Porm isso no est especfico no
formulrio, podendo deixar os clientes apreensivos para o no preenchimento.
O mesmo ainda retrata sobre a indicao para parentes ou amigos, como

tambm o atendimento de algum funcionrio.
Formulrio avaliado como timo, j que se tem uma avaliao dos
servios em geral do hospital, contando com 5 formas de anlise e ainda com
figuras representando a satisfao do usurio conforme as caricaturas das imagens.
Salientando que h outro formulrio para os pacientes internados,
questionando apenas sobre sua avaliao dos servios de hotelaria.
Com relao ao formulrio do hospital D, obteve-se:
FIGURA 09 - Formulrio Hospital D
Fonte: Hospital D. Dados da pesquisa, 2013.
O hospital D, de acordo com a entrevista, est entrando em processo de

implementao da HH, tanto que conta apenas com o servio de governana. O
formulrio ainda passa por processos de melhorias. Contando com 14 questes que
avaliam: infraestrutura, atendimento, ncleo administrativo, higienizao, coletores
de lixo, equipe de camareiras, coleta de roupa, equipe de enfermagem, maqueiros,
equipe de ascensoristas, servio social, nutrio, copeiras e equipe mdica,
dispondo ainda de espao para sugestes.
No formulrio h identificao do paciente, acompanhante e leito. Pelo
mtodo de entrevista pode ser vivel, j que o entrevistador pode preencher esses
itens sem a cincia do paciente, porm sendo um questionrio acredita-se que a
identificao torna-se desfavorvel, podendo intimidar o mesmo. O formulrio possui
5 dimenses da qualidade, na qual o cliente pode avaliar os servios como:
Pssimo, ruim, regular, bom e timo.
Questionrio avaliado como bom, podendo apontar mais questionamentos
sobre a HH, como: hospedagem, hospitalidade, acomodao e processamento de
roupas/lavanderia.
Os questionrios analisados em geral foram avaliados como bom. O
formulrio mais completo contendo informaes acerca da satisfao do cliente de
sade com relao aos servios de HH bem como de todo o hospital foi o
questionrio do hospital C.
4.4 COMPARAO DO MTODO OBSERVATIVO COM A PERCEPO DOS

GESTORES
Atravs das atribuies de notas dos servios observados durante o

perodo de visita e entrevistas nos cinco hospitais em anlise, foi realizada uma
comparao desta observao com as respostas dos gestores com relao aos
mesmos servios.
A tabela 06 mostra todas as notas atribudas atravs do mtodo
observativo para os servios de: acessibilidade, segurana, estrutura organizacional,
atendimento, controle de satisfao, padronizao dos uniformes, higienizao e
mdias sociais. As notas foram atribudas pela escala de 0 a 5 onde 0 equivale a no

se aplica, 5 timo, 4 a bom, 3 a regular, 2 a ruim e 1 pssimo.
TABELA 08 - Notas atribudas pelo mtodo observativo
CARACTERSTICAS
H. A
H. B
H. C
H. D
H. E
Acessibilidade
Segurana
Atendimento
Padronizao
dos
uniformes
Higienizao
Mdias sociais
SOMA
36
30
32
33
29
Pode-se analisar que o hospital melhor avaliado no mtodo observativo

foi o hospital A. Os servios que foram avaliados pelos gestores em atribuio de
notas nos cinco hospitais da cidade do Natal foram: acessibilidade, segurana,
infraestrutura, higienizao, atendimento e servios de lazer.
Para melhor visualizao, a tabela 09 apresenta a pontuao dada pelos
gestores por hospital. As notas foram atribudas pela escala de 1 a 5 onde 5
equivale a timo, 4 a bom, 3 a regular, 2 a ruim e 1 pssimo.
TABELA 09 - Notas atribudas na percepo dos gestores
CARACTERSTICAS
H. A
H. B
H. C
H. D
H. E
Acessibilidade
Segurana
Infraestrutura
Atendimento
Lazer
Higienizao
28
27
30
22
22
SOMA
Se somarmos as notas dos quesitos avaliados pelos gestores teremos o

hospital C em destaque com 30 pontos. Porm, ressalta-se que no hospital C no
faz o uso do site, a fim de prestar melhores informaes aos clientes de sade e
futuros usurios do hospital em questo. Na tabela 10 so descritas as notas
semelhantes dos servios avaliados pelo mtodo observativo e a percepo
respondida pelos gestores dos hospitais. Foram comparados apenas os servios
semelhantes entre os itens observados e os respondidos pelos gestores, no caso
foram: acessibilidade, segurana, atendimento e higienizao.
TABELA 10 - Comparao das notas dos servios analisados com a percepo dos
gestores
MTODO OBSERVATIVO
PERCEPO DOS GESTORES
H. A
H. B
H. C
H. D
H. E
Higienizao
SOMA
17
19
19
15
SERVIOS
Acessibilidade
Segurana
Atendimento
H. A
H. B
H. C
H. D
H. E
15
18
18
20
14
15

Atravs da visualizao na tabela 10 pode-se observar que a soma dos

itens semelhantes entre o observado e o respondido pelos gestores o hospital C
obteve destaque, com 19 pontos no mtodo observativo e 20 na percepo do
gestor.
Com relao ao atendimento, se pode observar alguns deslizes por falta
de treinamento, devido a postura de funcionrios com relao a prestao de
informaes, onde muitas vezes os gestores do hospital no tem cincia do fato. A
ausncia do uso de uniforme se apresentou como um ponto negativo j que no h
como diferenciar se determinada pessoa trabalha no local.
Em geral, a percepo percebida da analisada pelo gestor possui
diferena devido ao conhecimento de todos os servios que o gestor de HH possui,
que se apresenta diferente do que pode ser visualizado.
4.5 MATRIZ DAFO
A matriz DAFO, SWOT ou FOFA conhecida com uma ferramenta de

gesto utilizada por empresas como parte do planejamento estratgico dos
negcios. O termo SWOT vem do ingls e representa as iniciais das palavras
Streghts (foras), Weaknesses (fraquezas), Opportunities (oportunidades) e Threats
(ameaas). O termo DAFO o utilizado no portugus, onde significa: Debilidades,
Ameaas, Foras e Oportunidades ou ainda como FOFA: Foras, Oportunidades,
Fraquezas e Ameaas.
A idia central da anlise SWOT avaliar os pontos fortes, os pontos
fracos, as oportunidades e as ameaas da empresa e do mercado onde ela
est atuando. Todas as empresas so igualmente influenciadas pelo
ambiente externo, ou seja, pelas questes demogrficas, econmicas,
tecnolgicas, polticas, legais, entre outras. E, para que as empresas
possam superar todas as mudanas que ocorrem nestes meios,
necessrio que tenham controle de seu ambiente interno, seja para
amenizar as ameaas, seja para aproveitar as oportunidades oferecidas.
Para que isto ocorra, ser necessrio um instrumento um quadro que
relaciona variveis a monitorar baseado na anlise SWOT, que tem a
finalidade de priorizar as atividades, uma vez que as empresas no podem
investir em todas as reas ao mesmo tempo (Goldschmidt, 2004).
Atravs da matriz DAFO, se pode mensurar as ameaas, riscos que a

empresa pode obter, identificar as foras, conhecer as possveis fraquezas e apontar
as oportunidades que a mesma poder ter.
Alm da anlise DAFO, mecanismos de feedbacks que funcionam como
uma espcie de avaliao de servios apresenta-se como um instrumento eficaz
para uma tomada de deciso. Castelli, (2003, p. 27) comenta que no caso da
hotelaria, deve-se pesquisar (ouvir a voz do cliente) para se identificarem as
dimenses e atributos mais apreciados pelos hspedes para cada um dos produtos
e servios ofertados.
Os resultados de avaliaes peridicas com relao aos servios
oferecido aos pacientes diminuem as chances de falhas, comparando com as
expectativas dos clientes, e assim podendo ser minimizados os erros atravs das
anlises, medindo o nvel de satisfao com os usurios em relao aos servios
prestados.
Atravs de uma anlise DAFO podem-se mensurar possveis falhas na
empresa havendo os mecanismos de feedbacks para um melhor controle.
Por meio das visitas e dos dados obtidos nos questionamentos, pode-se
traar a matriz DAFO, na qual foram levantadas as foras, oportunidades, ameaas
e fraquezas de cada hospital e ainda uma matriz conclusiva dos hospitais
analisados. Salientando que os nomes dos hospitais no esto sendo divulgados
nos resultados para a privacidade dos mesmos.
QUADRO 14 - Matriz DAFO dos hospitais pesquisados
HOSPITAIS
DEBILIDADES
* Ausncia de
marcao de
consultas via
internet;
HOSPITAL A
*Marketing
negativo pela
Propaganda
Campanha 2013
AMEAAS
*Diminuio de
clientes;
*Ausncia de
hospitalidade
pelos
colaboradores;
*Concorrncia;
FORTALEZAS
*Site atualizado;
*Propagandas nos
meios de
comunicao;
*Mecanismo de
feedback;
OPORTUNIDADES
*Aumento da
demanda;
*Diferenciao dos
servios;
*Propaganda em
mdias sociais;
no youtube
*Estrutura
organizacional;
*Controle de
pacientes (entrada
e sada);
*Nem todos os
profissionais na
HH so formados
em cursos com
foco na hotelaria;
HOSPITAIS
DEBILIDADES
*Marcao de
consultas via
internet;
*No h site e
informaes sobre
o hospital;
*Departamento de
marketing;
*Melhores
recursos por
rgos
competentes;
HOSPITAL B
*Falta de
investimento na
estrutura
organizacional;
* No atender as
expectativas;
*Intangibilidade
dos servios
prestados;
AMEAAS
*Falta de
investimento na
estrutura
organizacional;
* No atender as
expectativas;
*Intangibilidade
dos servios
prestados;
*Higienizao no
setor da nutrio;
*Ausncia de
hospitalidade
pelos
colaboradores;
* Questionrios de
satisfao;
*Ausncia de
informaes;
*Controle de
pacientes (entrada
e sada);
*Ultrapassar
limite de leitos
disponveis;
*Burocracia
*No h estrutura
de hotelaria
propriamente dita
(Inexistncia do
setor de HH no
organograma);
*Reunies com a
equipe;
*Equipamentos
modernos;
*Hospital Geral;
*Melhoria contnua
da qualidade;
*Superar as
expectativas;
*Implementao
da HH;
*Setores distintos
possuem controles
especficos de
qualidade;
FORTALEZAS
*Marketing bocaa-boca;
*Trabalho em
equipe;
* Reunies por
departamento;
Respeito ao
nvel hierrquico;
*Comunicao
OPORTUNIDADES
*Aumento da
demanda;
*Superar as
expectativas;
*Controle de
satisfao dos
clientes atravs de
formulrio de
qualidade;
*Divulgao do
hospital;
*Marketing em
mdias sociais;
* Melhoria contnua
da qualidade;
*Ausncia de
recursos;
*Concorrncia;
HOSPITAIS
DEBILIDADES
OPORTUNIDADES
*Ausncia de
leitos;
*Trabalho em
equipe;
*Aumento da
demanda;
*Marcao de
consultas via
internet;
*Ausncia de
hospitalidade
pelos
colaboradores;
* Reunies por
departamento;
Respeito ao
nvel hierrquico;
*Marketing em
mdias sociais;
* Questionrios de
satisfao;
*Controle de
pacientes (entrada
e sada);
*Uniforme padro;
*Ausncia de
Gerente de
hotelaria;
*Ausncia de
informaes;
*Mecanismo de
marcao de
consultas via
internet;
* Poder
hierrquico;
*Terceirizao de
servios;
*Comunicao
*Divulgao do
hospital;
*Marketing bocaa-boca
*Atingir ou superar
expectativas
*Concorrncia;
*Controle de
satisfao;
*Diferenciao dos
servios;
* No atender as
expectativas;
*Equipamentos
modernos;
*Intangibilidade
dos servios
prestados;
*Equipe formada
de HH;
* Ultrapassar
limite de leitos
disponveis;
*Ausncia de
hospitalidade
pelos
colaboradores
*Intangibilidade
dos servios
prestados;
*Profissionais da
hotelaria nos
setores;
*Trabalho em
equipe;
*Divulgao do
hospital;
* Reunies por
departamento;
Respeito ao
nvel hierrquico;
*Atingir ou superar
expectativas;
*Ausncia de
Gerente de
hotelaria
*Marcao de
consultas via
internet;
* Diferenciao dos
servios;
*Comunicao
*Concorrncia;
*Site atualizado;
*Ausncia de
recursos;
*Equipamentos
modernos;
*Ausncia de
informaes;
*Mecanismo de
feedback;
* Ultrapassar
limite de leitos
disponveis;
*Governana
hospitalar;
*Burocracia;
*Inexistncia do
setor de HH no
organograma;
* Melhoria contnua
da qualidade;
Site;
*Marketing
negativo;
HOSPITAL D
FORTALEZAS
*Site
desatualizado;
*Higienizao no
setor da nutrio;
HOSPITAL C
AMEAAS
*Melhoria contnua
da qualidade;
*Espao
humanizado;
*Marketing em
mdias sociais;
*Profissional
da hotelaria nos
setores
*Controle de sada
dos pacientes;
HOSPITAL E
*Falta de
informaes;
*Ausncia de site;
*Burocracia;
*Controle de
pacientes (entrada
e sada);
*Ausncia de
gerncia de HH.
*Ausncia de
hospitalidade
pelos
colaboradores;
*Marketing bocaa-boca;
*Divulgao do
hospital;
*Hospital Geral;
*Atingir ou superar
expectativas;
*Pronto-socorro;
*Falta de
informaes
*Marketing boca-aboca;
* Profissionais
de HH;
*Concorrncia
*Intangibilidade
dos servios
prestados.
*Mecanismo de
feedback.
*Diferenciao dos
servios;
*Melhoria contnua
da qualidade;
* Superar as
expectativas.
QUADRO 15 - Quadro conclusivo da Matriz DAFO dos hospitais analisados
DEBILIDADES
AMEAAS
Ausncia de
mecanismos
on-line;
Ultrapassar limite
de leitos
disponveis;
Ausncia de
Informaes;
Concorrncia;
Burocracia;
No atender as
expectativas.
FORTALEZAS
OPORTUNIDADES
Reunies por
departamento;
Melhoria contnua da
qualidade;
Mecanismo de
feedback;
Divulgao do
hospital;
Trabalho em
equipe.
Atingir ou superar
expectativas.
Ausncia de
controle de
entrada e
sada dos
pacientes.
5 CONSIDERAES FINAIS
A hotelaria hospitalar oferece servios que esto presentes na hotelaria

convencional,
adaptados
aos
hospitais.
As
reas
de
hospedagem,
rouparia/processamento de roupas, governana, recepo, eventos e higienizao

fazem parte do conjunto de servios da hotelaria.
O esteretipo de hospital seria substitudo por um ambiente humanizado,
onde a hospitalidade seja notada e compreendida pelos funcionrios do hospital
como ferramenta de marketing para o retorno do paciente e indicao para parentes
e amigos.
O controle de satisfao dos clientes de sade de suma importncia
para o hospital, pois funciona como medidor do que poderia ser melhorado nas
dependncias do mesmo, para assim atingir as possveis expectativas dos pacientes
e, a partir dos dados, seria possvel traar propostas de melhorias a fim de
proporcionar condies mais agradveis na estadia do paciente e acompanhante.
Foram avaliados 3 hospitais privados e 2 pblicos. A inteno foi analisar
as dependncias de hospitais pblicos que no possuam tantos recursos
comparando aos privados. Porm foi constatado que ambos hospitais possuem
caractersticas correspondentes temtica contando com diferentes mecanismos
para melhores condies na estadia de seus clientes.
Foram atribudos notas de 0 a 5 com relao aos servios prestados
pelos hospitais atravs do mtodo observativo. A maior soma dos valores dos itens
analisaria o hospital melhor estruturado, que no caso foi o hospital A com 36 pontos.
A pesquisa analisou que h hospitais que no contam com um site para melhor
divulgao e ainda ausncia de instrumento de satisfao dos servios.
Dos gestores que foram analisados, apenas um no possua estrutura
terica e aparentemente desconhecia o tema hotelaria hospitalar, associando - o
apenas com o servio de rouparia, alegando ser necessrio um curso para os
profissionais do hospital sobre o tema. Em geral, o ponto de vista dos gestores dos
hospitais em anlise foi satisfatrio, j que 80% possuam formao e cursos
relacionados rea.
Tambm foi avaliado por cada gestor itens de servios prestados pelo
hospital, como: acessibilidade, atendimento, segurana, infraestrutura, higienizao
e lazer. No quesito segurana, 4 dos 5 gestores apresentavam resposta como
bom, admitindo-se que esse quesito carece de melhorias porque influencia a
segurana do paciente, do acompanhante e at mesmo dos prprios funcionrios.
Nos hospitais em anlise foram observados os mecanismos de controle
de satisfao da qualidade dos servios prestados, onde o melhor questionrio
elaborado foi do hospital C, apresentando caractersticas fundamentais da hotelaria
para o aperfeioamento dos servios, como hospedagem, recepo, apartamentos,
higienizao, dentre outros (em anexo).
Com relao aos mecanismos de comunicao entre diretoria e
funcionrios, percebeu-se que todos os hospitais possuam mtodos de reunies
entre os mesmos, prezando o dilogo. Em datas comemorativas ocorrem
festividades entre os funcionrios.
O setor de HH responsvel por toda a estadia do paciente. Os clientes
associam este setor ao presente nos hotis, onde o servio de nutrio estaria
ligado ao servio de hotelaria, porm, em nenhum hospital dos analisados esta rea
(nutrio) est vinculada hotelaria do hospital, sendo um setor independente.
As propostas de melhorias seriam: implantao de questionrio de
satisfao no hospital B, atualizao do site do hospital C e construo de site nos
hospitais B e E (melhorando as informaes acerca do hospital) e palestras
(ministradas por profissionais com experincia na rea, externos ao hospital para
evitar possveis contrariedades entre os funcionrios) ou participao de cursos
voltados rea de Hotelaria para os profissionais que esto integrados na estrutura
organizacional deste segmento (camareira, governana, higienizao, manuteno,
recepo, eventos, etc.).
Em nenhum hospital pode-se analisar um controle eficaz de entrada e
sada dos pacientes. Com a implantao do mtodo de Check-in e check-out, assim
como nos hotis, haveria um controle aps o check-out no quarto do hspede
avaliando o que foi consumido e itens que estavam presentes antes da entrada do
cliente.
Adaptando para a HH teramos, aps a alta do cliente de sade, pessoas

responsveis no controle do frigobar, nmero de lenis, toalhas, entre outros
elementos para melhor controle do hospital relacionado ao seu patrimnio.
A aplicao da HH de acordo com a percepo dos gestores apresentouse como de suma importncia para o bem-estar dos pacientes e acompanhantes,
sendo esta responsvel por toda a estadia no ambiente hospitalar. As mudanas
ocasionadas devido aos avanos da tecnologia e alteraes em estruturas
organizacionais so benficas para um melhor fluxo de trabalho. Ainda h o que
melhorar, e essa tendncia brevemente ser possvel ser notada em diferentes
hospitais, no apenas nos privados, porm se administrados corretamente.
A partir do que foi exposto, ressalta-se a importncia do referente estudo
para o segmento da HH de modo geral, uma vez que, a maioria das publicaes
existentes abrange focos em hospitais privados, e ausncia de estudos que
contemplem variveis envolventes nos hospitais pblicos. No estudo pode-se
verificar a existncia de aspectos da hotelaria hospitalar em 2 hospitais pblicos no
Estado do Rio Grande do Norte.
Para
os
prximos
trabalhos
indica-se
um
estudo
quantitativo
contemplando um nmero considerado de clientes de sade avaliando os servios

prestados em hospitais da cidade do Natal.
Conclui-se, portanto, que ainda se fazem necessrias melhorias para a
otimizao dos benefcios gerados atravs da hotelaria hospitalar, necessidade que
ocorre no por falta de interesse dos gestores, mas de conhecimento do potencial
que o setor oferece para os pacientes e acompanhantes. O principal aspecto a ser
levantado a questo da qualidade dos servios, que precisa estar envolvido com a
hospitalidade, segurana e claro a humanizao para assim haver um servio de
excelncia.
6 RECOMENDAES
Visando as possveis melhorias nos hospitais em anlise, foi elaborado,

com base nos dados levantados, recomendaes afim melhorar o processo de
implantao da HH nos hospitais ou ainda aperfeioar o mesmo. Salientando que h
hospitais que j realizam algumas das recomendaes a seguir, o mesmo foi
descrito de forma geral.
As recomendaes seriam:
Processos e atividades
Implantao do recurso de check-in e check-out;
Implantao do setor de HH;
Palestras sobre o tema de hotelaria hospitalar com os funcionrios,

sendo ministrada por um profissional externo a fim de evitar
possveis transtornos entre estes;
Uso de uniforme;
Mecanismos de feedbacks utilizando de forma personalizada

(pacientes de ambulatrio e internados);
Contratao ou apoio a projetos que visem o entretenimento dos

pacientes internados (projetos que incentivem a leitura, dinmicas,
etc.);
Marcao de consultas ambulatoriais e internamento on line;
Recursos Humanos
Dispor de incentivos ao aprendizado de idiomas;
Estimular estudos referentes ao segmento;
Infraestrutura
Adaptar as vias de acesso do hospital para PCD ou mobilidade

reduzida;
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Zuanetti; Renato Lee; Lourdes Hargreaves. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 112 f.
2010.
APNDICES
APNDICE A: Questionrio utilizado na pesquisa
UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE

CENTRO DE CINCIAS SOCIAIS APLICADAS
COORDENAO DO CURSO DE TURISMO
QUESTIONRIO
Codificao ____
PERCEPES APLICADAS A HOTELARIA HOSPITALAR: anlise com os gestores de
hospitais da Cidade do Natal/RN
Meus cordiais cumprimentos.

Chamo-me Islaine Cristiane Oliveira e falo em nome da Universidade Federal do Rio
Grande do Norte, com o objetivo de levantar dados para um estudo realizado pelo
Departamento de Turismo, Curso de TURISMO, desta renomada instituio.
A sua valiosa participao ser de extrema importncia para o a melhoria contnua
dos servios deste hospital. Aps a finalizao da pesquisa e para uma tomada de deciso
eficiente e eficaz, o Sr. (a) receber o trabalho realizado.
Desde j agradecemos a sua grande colaborao.
A seguir, lhe faremos algumas perguntas sobre a hotelaria hospitalar e a gesto da
qualidade.
1) Qual a percepo do (a) Sr. (a) com relao ao tema hotelaria hospitalar? Qual a
sua relevncia?
2) Como o hospital avalia a satisfao e recebe as informaes dos seus clientes de
sade?
3) Como funciona o processo de comunicao entre diretoria e funcionrios?
4) Avalie os itens abaixo de acordo com a sua percepo dos servios do hospital,
sabendo que o nmero 5 equivale a excelente, 4 timo, 3 regular, 2 ruim e 1
pssimo.
ITENS
ACESSIBILIDADE
SEGURANA
INFRAESTRUTURA
HIGIENIZAO
ATENDIMENTO
LAZER
5) Qual a situao dos apartamentos, leitos ou quartos? Quantos leitos e/ ou

apartamentos o hospital possui?
6) Com relao estrutura organizacional do hospital, como o cargo de gerente de
hotelaria caracterizado?
P.S: O nome do gestor e do hospital nos resultados ser utilizado como, por exemplo: GESTOR A
E HOSPITAL A.
AGRADECEMOS IMENSAMENTE A SUA COLABORAO.
APNDICE B: Fotos do Hospital B
Foto 1: Quarto duplo (enfermaria)
Fonte: dados da pesquisa, 2013. Foto: Islaine Cristiane Oliveira
Foto 2: Enfermaria
Foto 3: Nutrio
Foto 4: Lavanderia (Dispensa de roupas)
APNDICE C: Fotos do Hospital C
Foto 1: Hall do hospital
Foto 2: Hall do hospital
Foto 4: Recepo central
APNDICE D: Fotos do Hospital D

Foto 1: Espao de entretenimento sala de TV
Foto 2: Apartamento triplo
ANEXOS
ANEXO A: Fotos do hospital A
Foto 1: UTI adulto
Fonte: Site do hospital A.
Foto 2: Sute G
Foto 3: Sute G
ANEXO B: Fotos Hospital D
Foto 1: Projeto Doses de Leitura
Fonte: Site do hospital D.
Foto 2: Projeto Doses de Leitura
Fonte: Site do hospital D.

ANEXO C: Histria dos hospitais analisados
1 Os hospitais
1.2 O hospital A
Segundo site, o hospital A tinha como nfase os cuidados maternos. Hoje

o mesmo conta com diversas especialidades, tais como: angiologia, cardiologia,
cirurgia
plstica,
clnica
mdica,
mastologia,
ginecologia
obstetrcia,
otorrinolaringologia, pediatria, ortopedia, neurologia, urologia, proctologia, cirurgia do

aparelho digestivo, entre outras. Atualmente trata-se de um hospital geral.
O Hospital A teve sua inaugurao no dia 01 de janeiro de 1997 com o
intuito de prestar assistncia sade. Hoje o mesmo est inserido no mercado no
segmento de hospitais privados Norte-Riograndense sendo caracterizado como
completo, a qual presta servios para todo o estado do Rio Grande do Norte.
A misso do mesmo de promover a Sade de forma humanizada,
oferecendo servios de alta qualidade e tecnologia, buscando superar as
expectativas dos nossos usurios, scios, colaboradores e fornecedores, primando
sempre por uma postura tica. Isso mostra o interesse que o hospital possui em
exercer o papel da Hotelaria Hospitalar nos servios prestados aos pacientes
internados, j que sua misso trata a humanizao como requisito de hospitalidade
e preocupao com o cliente de sade primando sempre para a qualidade dos
servios prestados (dados conforme site do hospital4).
1.3 O Hospital B
No foi encontrado informaes sobre a histria deste hospital em sites

eletrnicos. O mesmo no possui site para esclarecimentos ou dvidas. Atualmente
o prdio est em reforma, que segundo os tenentes do mesmo estar em 100% at
4 Site disponvel nas referncias para evitar assimilao dos hospitais nos resultados.
a copa do mundo de 2014. Em agosto deste ano o hospital est fazendo 50 anos. O
plano seria de que a reforma j estivesse finalizada nesse prazo. Ao que tudo indica
ao menos a parte da maternidade estar concluda.
1.4 O Hospital C
No foi possvel localizar histria, viso, misso nem caractersticas

semelhantes sobre este hospital devido ausncia de informaes disponveis
eletronicamente. Foi analisado que o site do mesmo encontra-se desatualizado
contendo apenas a frase em breve.
1.5 O Hospital D
Localizado na cidade do Natal, no Estado do Rio Grande do Norte, teve

sua inaugurao no ano de 1909. O mesmo foi instalado em uma antiga casa de
veraneio contando inicialmente com apenas 18 leitos. Em 1935 a instituio alterou
e em 1955 foi criada a Faculdade de medicina, fazendo com que o mesmo se
caracterize como um hospital com campo para prticas com relao aos cursos
voltados a rea da sade.
Apenas em 1960 que o hospital adquire a caraterstica de Hospitalescola. O hospital D, segundo site5, preza pelo atendimento de alta qualidade,
contando com diferentes especialidades para melhor atender seus pacientes de
sade, tais como: Clnica Mdica, oftalmologia, nutrio, psicologia, fisioterapia,
reumatologia, neurologia, oncologia, proctologia, urologia, gastrenterologia, geriatria,
hematologia, otorrinolaringologista, cabea e pescoo, fonoaudilogo, servios de
raio x, tomografia (de imagem em geral), entre muitos outros servios.
Salientado que este hospital de porte pblico, ou seja, seu atendimento
voltado aos pacientes conveniados apenas pelo SUS (sistema nico de sade), na
5
Site disponvel nas referncias para evitar assimilao dos hospitais nos resultados.
qual tem por misso Promover de forma integrada o ensino, a pesquisa, a extenso
e a assistncia, no mbito das cincias da sade e correlatas, com qualidade, tica
e sustentabilidade.
1.6 O Hospital E
Em anlise a histria e a viso do hospital por fontes secundrias no foi

encontrado informaes desse tipo por meio eletrnico. Caracterizado como hospital
geral, contando com pronto socorro e maternidade.
ANEXO D: Uniforme utilizado no Hospital B

Foto 1: Jaleco
Fonte: Silva et.al, 2012.
JALECO BRANCO: de feitio idntico camisa social, em tecido 67% polister e

33% algodo, na cor branca, de comprimento at a altura dos joelhos, com mangas
compridas e duas aberturas nas costuras laterais altura do bolso da cala.
Foto 2: Uniforme atividade de sade
Fonte: Silva et.al, 2012.
POSSE: Obrigatrio para Oficiais na atividade de sade.
USO: Exclusivo em atividades internas nas unidades de sade. Proibido o uso em

vias pblicas e nas apresentaes individuais.
ANEXO E: CENSO DIRIO - HOSPITAL B
SETOR
UTI Adulto (5 leitos)
UTI Neonatal (7 leitos)
Enfermaria A (2 leiros)
Enfermaria B (2 leitos)
Enfermaria C (2 leitos)
Enfermaria D (2 leitos)
Enfermaria E (2 leitos)
Enfermaria F (2 leitos)
Enfermaria G (2 leitos)
Enfermaria H (2 leitos)
Enfermaria 100 (4 leitos) Cirurgia Cirrgica
Masculina
Enfermaria 300 (4 leitos) - Regulao
Enfermaria 600 (6 leitos) - Clnica Mdica Feminina
Enfermaria 700 (5 leitos) Clnica Cirrgica
Feminina
TOTAL: 65 LEITOS
Fonte: Direo do Hospital B. Dados da pesquisa, 2013.
ANEXO F: Formulrios de satisfao dos hospitais pesquisados
Formulrio 1: HOSPITAL A
Fonte: Hospital A.
Formulrio 2: HOSPITAL C
Fonte: Hospital C.
Formulrio 3: HOSPITAL D
Fonte: Hospital D.
ANEXO G: LEI No 10.098, DE 19 DE DEZEMBRO DE 2000.
Presidncia da Repblica
Casa Civil
Subchefia para Assuntos Jurdicos
LEI No 10.098, DE 19 DE DEZEMBRO DE 2000.
Estabelece normas gerais e critrios bsicos

para a promoo da acessibilidade das
Regulamento
pessoas portadoras de deficincia ou com
Regulamento
mobilidade
reduzida,
outras
providncias.
O PRESIDENTE DA REPBLICA Fao saber que o Congresso Nacional

decreta e eu sanciono a seguinte Lei:
CAPTULO I
DISPOSIES GERAIS
Art. 1o Esta Lei estabelece normas gerais e critrios bsicos para a promoo da
acessibilidade das pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida,
mediante a supresso de barreiras e de obstculos nas vias e espaos pblicos, no
mobilirio urbano, na construo e reforma de edifcios e nos meios de transporte e
de comunicao.
Art. 2o Para os fins desta Lei so estabelecidas as seguintes definies:
I acessibilidade: possibilidade e condio de alcance para utilizao, com
segurana e autonomia, dos espaos, mobilirios e equipamentos urbanos, das
edificaes, dos transportes e dos sistemas e meios de comunicao, por pessoa
portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida;
II barreiras: qualquer entrave ou obstculo que limite ou impea o acesso, a

liberdade de movimento e a circulao com segurana das pessoas, classificadas
em:
a) barreiras arquitetnicas urbansticas: as existentes nas vias pblicas e nos
espaos de uso pblico;
b) barreiras arquitetnicas na edificao: as existentes no interior dos edifcios
pblicos e privados;
c) barreiras arquitetnicas nos transportes: as existentes nos meios de
transportes;
d) barreiras nas comunicaes: qualquer entrave ou obstculo que dificulte ou
impossibilite a expresso ou o recebimento de mensagens por intermdio dos meios
ou sistemas de comunicao, sejam ou no de massa;
III pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida: a que
temporria ou permanentemente tem limitada sua capacidade de relacionar-se com
o meio e de utiliz-lo;
IV elemento da urbanizao: qualquer componente das obras de urbanizao,
tais como os referentes a pavimentao, saneamento, encanamentos para esgotos,
distribuio de energia eltrica, iluminao pblica, abastecimento e distribuio de
gua, paisagismo e os que materializam as indicaes do planejamento urbanstico;
V mobilirio urbano: o conjunto de objetos existentes nas vias e espaos
pblicos, superpostos ou adicionados aos elementos da urbanizao ou da
edificao, de forma que sua modificao ou traslado no provoque alteraes
substanciais nestes elementos, tais como semforos, postes de sinalizao e
similares, cabines telefnicas, fontes pblicas, lixeiras, toldos, marquises, quiosques
e quaisquer outros de natureza anloga;
VI ajuda tcnica: qualquer elemento que facilite a autonomia pessoal ou
possibilite o acesso e o uso de meio fsico.
CAPTULO II
DOS ELEMENTOS DA URBANIZAO

Art. 3o O planejamento e a urbanizao das vias pblicas, dos parques e dos
demais espaos de uso pblico devero ser concebidos e executados de forma a
torn-los acessveis para as pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade
reduzida.
Art. 4o As vias pblicas, os parques e os demais espaos de uso pblico
existentes, assim como as respectivas instalaes de servios e mobilirios urbanos
devero ser adaptados, obedecendo-se ordem de prioridade que vise maior
eficincia das modificaes, no sentido de promover mais ampla acessibilidade s
pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida.
Pargrafo nico. Os parques de diverses, pblicos e privados, devem adaptar,
no mnimo, 5% (cinco por cento) de cada brinquedo e equipamento e identific-lo
para possibilitar sua utilizao por pessoas com deficincia ou com mobilidade
reduzida, tanto quanto tecnicamente possvel. (Includo pela Lei n 11.982, de 2009)
Art. 5o O projeto e o traado dos elementos de urbanizao pblicos e privados
de uso comunitrio, nestes compreendidos os itinerrios e as passagens de
pedestres, os percursos de entrada e de sada de veculos, as escadas e rampas,
devero observar os parmetros estabelecidos pelas normas tcnicas de
acessibilidade da Associao Brasileira de Normas Tcnicas ABNT.
Art. 6o Os banheiros de uso pblico existentes ou a construir em parques,
praas, jardins e espaos livres pblicos devero ser acessveis e dispor, pelo
menos, de um sanitrio e um lavatrio que atendam s especificaes das normas
tcnicas da ABNT.
Art. 7o Em todas as reas de estacionamento de veculos, localizadas em vias
ou em espaos pblicos, devero ser reservadas vagas prximas dos acessos de
circulao de pedestres, devidamente sinalizadas, para veculos que transportem
pessoas portadoras de deficincia com dificuldade de locomoo.
Pargrafo nico. As vagas a que se refere o caput deste artigo devero ser em
nmero equivalente a dois por cento do total, garantida, no mnimo, uma vaga,
devidamente sinalizada e com as especificaes tcnicas de desenho e traado de

acordo com as normas tcnicas vigentes.
CAPTULO III
DO DESENHO E DA LOCALIZAO DO MOBILIRIO URBANO

Art. 8o Os sinais de trfego, semforos, postes de iluminao ou quaisquer
outros elementos verticais de sinalizao que devam ser instalados em itinerrio ou
espao de acesso para pedestres devero ser dispostos de forma a no dificultar ou
impedir a circulao, e de modo que possam ser utilizados com a mxima
comodidade.
Art. 9o Os semforos para pedestres instalados nas vias pblicas devero estar
equipados com mecanismo que emita sinal sonoro suave, intermitente e sem
estridncia, ou com mecanismo alternativo, que sirva de guia ou orientao para a
travessia de pessoas portadoras de deficincia visual, se a intensidade do fluxo de
veculos e a periculosidade da via assim determinarem.
Art. 10. Os elementos do mobilirio urbano devero ser projetados e instalados
em locais que permitam sejam eles utilizados pelas pessoas portadoras de
deficincia ou com mobilidade reduzida.
CAPTULO IV
DA ACESSIBILIDADE NOS EDIFCIOS PBLICOS OU DE USO COLETIVO
Art. 11. A construo, ampliao ou reforma de edifcios pblicos ou privados

destinados ao uso coletivo devero ser executadas de modo que sejam ou se
tornem acessveis s pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade
reduzida.
Pargrafo nico. Para os fins do disposto neste artigo, na construo, ampliao
ou reforma de edifcios pblicos ou privados destinados ao uso coletivo devero ser
observados, pelo menos, os seguintes requisitos de acessibilidade:
I nas reas externas ou internas da edificao, destinadas a garagem e a

estacionamento de uso pblico, devero ser reservadas vagas prximas dos
acessos de circulao de pedestres, devidamente sinalizadas, para veculos que
transportem pessoas portadoras de deficincia com dificuldade de locomoo
permanente;
II pelo menos um dos acessos ao interior da edificao dever estar livre de
barreiras arquitetnicas e de obstculos que impeam ou dificultem a acessibilidade
de pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida;
III pelo menos um dos itinerrios que comuniquem horizontal e verticalmente
todas as dependncias e servios do edifcio, entre si e com o exterior, dever
cumprir os requisitos de acessibilidade de que trata esta Lei; e
IV os edifcios devero dispor, pelo menos, de um banheiro acessvel,
distribuindo-se seus equipamentos e acessrios de maneira que possam ser
utilizados por pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida.
Art. 12. Os locais de espetculos, conferncias, aulas e outros de natureza
similar devero dispor de espaos reservados para pessoas que utilizam cadeira de
rodas, e de lugares especficos para pessoas com deficincia auditiva e visual,
inclusive acompanhante, de acordo com a ABNT, de modo a facilitar-lhes as
condies de acesso, circulao e comunicao.
CAPTULO V
DA ACESSIBILIDADE NOS EDIFCIOS DE USO PRIVADO
Art. 13. Os edifcios de uso privado em que seja obrigatria a instalao de

elevadores devero ser construdos atendendo aos seguintes requisitos mnimos de
acessibilidade:
I percurso acessvel que una as unidades habitacionais com o exterior e com
as dependncias de uso comum;
II percurso acessvel que una a edificao via pblica, s edificaes e aos
servios anexos de uso comum e aos edifcios vizinhos;
III cabine do elevador e respectiva porta de entrada acessveis para pessoas
portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida.
Art. 14. Os edifcios a serem construdos com mais de um pavimento alm do

pavimento de acesso, exceo das habitaes unifamiliares, e que no estejam
obrigados instalao de elevador, devero dispor de especificaes tcnicas e de
projeto que facilitem a instalao de um elevador adaptado, devendo os demais
elementos de uso comum destes edifcios atender aos requisitos de acessibilidade.
Art. 15. Caber ao rgo federal responsvel pela coordenao da poltica
habitacional regulamentar a reserva de um percentual mnimo do total das
habitaes, conforme a caracterstica da populao local, para o atendimento da
demanda de pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida.
CAPTULO VI
DA ACESSIBILIDADE NOS VECULOS DE TRANSPORTE COLETIVO
Art. 16. Os veculos de transporte coletivo devero cumprir os requisitos de

acessibilidade estabelecidos nas normas tcnicas especficas.
CAPTULO VII
DA ACESSIBILIDADE NOS SISTEMAS DE COMUNICAO E SINALIZAO
Art. 17. O Poder Pblico promover a eliminao de barreiras na comunicao e

estabelecer mecanismos e alternativas tcnicas que tornem acessveis os sistemas
de comunicao e sinalizao s pessoas portadoras de deficincia sensorial e com
dificuldade de comunicao, para garantir-lhes o direito de acesso informao,
comunicao, ao trabalho, educao, ao transporte, cultura, ao esporte e ao
lazer.
Art. 18. O Poder Pblico implementar a formao de profissionais intrpretes
de escrita em braile, linguagem de sinais e de guias-intrpretes, para facilitar
qualquer tipo de comunicao direta pessoa portadora de deficincia sensorial e
com dificuldade de comunicao. Regulamento
Art. 19. Os servios de radiodifuso sonora e de sons e imagens adotaro plano
de medidas tcnicas com o objetivo de permitir o uso da linguagem de sinais ou
outra subtitulao, para garantir o direito de acesso informao s pessoas

portadoras de deficincia auditiva, na forma e no prazo previstos em regulamento.
CAPTULO VIII
DISPOSIES SOBRE AJUDAS TCNICAS
Art. 20. O Poder Pblico promover a supresso de barreiras urbansticas,

arquitetnicas, de transporte e de comunicao, mediante ajudas tcnicas.
Art. 21. O Poder Pblico, por meio dos organismos de apoio pesquisa e das
agncias de financiamento, fomentar programas destinados:
I promoo de pesquisas cientficas voltadas ao tratamento e preveno de
deficincias;
II ao desenvolvimento tecnolgico orientado produo de ajudas tcnicas
para as pessoas portadoras de deficincia;
III especializao de recursos humanos em acessibilidade.
CAPTULO IX
DAS MEDIDAS DE FOMENTO ELIMINAO DE BARREIRAS
Art. 22. institudo, no mbito da Secretaria de Estado de Direitos Humanos do

Ministrio da Justia, o Programa Nacional de Acessibilidade, com dotao
oramentria especfica, cuja execuo ser disciplinada em regulamento.
CAPTULO X
DISPOSIES FINAIS
Art. 23. A Administrao Pblica federal direta e indireta destinar, anualmente,

dotao oramentria para as adaptaes, eliminaes e supresses de barreiras
arquitetnicas existentes nos edifcios de uso pblico de sua propriedade e naqueles
que estejam sob sua administrao ou uso.
Pargrafo nico. A implementao das adaptaes, eliminaes e supresses

de barreiras arquitetnicas referidas no caput deste artigo dever ser iniciada a partir
do primeiro ano de vigncia desta Lei.
Art. 24. O Poder Pblico promover campanhas informativas e educativas
dirigidas populao em geral, com a finalidade de conscientiz-la e sensibiliz-la
quanto acessibilidade e integrao social da pessoa portadora de deficincia ou
com mobilidade reduzida.
Art. 25. As disposies desta Lei aplicam-se aos edifcios ou imveis declarados
bens de interesse cultural ou de valor histrico-artstico, desde que as modificaes
necessrias observem as normas especficas reguladoras destes bens.
Art. 26. As organizaes representativas de pessoas portadoras de deficincia
tero legitimidade para acompanhar o cumprimento dos requisitos de acessibilidade
estabelecidos nesta Lei.
Art. 27. Esta Lei entra em vigor na data de sua publicao.
Braslia, 19 de dezembro de 2000; 179o da Independncia e 112o da Repblica.
FERNANDO HENRIQUE CARDOSO

Jos Gregori
Este texto no substitui o publicado no DOU de 20.12.2000.

Islaine Cristiane Oliveira Gonalves Da Silva - Percepes Aplicadas A Hotelaria PDF

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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE

CENTRO DE CINCIAS SOCIAIS APLICADAS

PERCEPES APLICADAS A HOTELARIA HOSPITALAR: anlise com gestores

ISLAINE CRISTIANE OLIVEIRA GONALVES DA SILVA

PERCEPES APLICADAS A HOTELARIA HOSPITALAR: anlise com gestores

Trabalho de Concluso de Curso apresentado

ISLAINE CRISTIANE OLIVEIRA GONALVES DA SILVA

PERCEPES APLICADAS A HOTELARIA HOSPITALAR: anlise com gestores

Natal, 11 de Junho de 2013.

Aos meus pais...

Em primeiro lugar a Deus. Sem Ele no teria conseguido chegar at aqui.

Nas grandes batalhas da vida, o primeiro

Bem-aventurado o homem que acha

SILVA, Islaine Cristiane Oliveira Gonalves da. PERCEPES APLICADAS A

O presente estudo teve como objetivo diagnosticar a percepo dos gestores da

PALAVRAS-CHAVE: Hotelaria hospitalar. Gesto da qualidade. Percepo de

SILVA, Islaine Cristiane Oliveira Gonalves da. PERCEPTIONS APPLIED TO

PALAVRAS-CHAVE: Hospital hotel services. Quality management. Perceptions of

FIGURA 1 Processos da hospitalidade .................................................................. 24

GRFICO 1 Avaliao da acessibilidade dos Hospitais pelos gestores ................ 73

QUADRO 1 Estudos relacionados com a temtica ................................................ 19

TABELA 1 Nmero de leitos desativados 2005 a 2012 ...................................... 17

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

CNES CADASTRO NACIONAL DE ESTABELECIMENTOS DE SADE

4.3 PERCEPES DOS GESTORES APLICADAS A HH. .................................. 69

O presente trabalho tem como foco avaliar a percepo dos gerentes de

principalmente, sofisticao e conforto do ambiente.

Os pacientes ou clientes de sade (usurios) ao se deslocarem do seu

Islaine Cristiane Oliveira

tambm rea da alimentao para pacientes e acompanhantes, vistoriados pela

IBGE. Disponvel em:

TABELA 01 - Nmero de leitos desativados Perodo de 2005 a 2012.

Dados do Cadastro Nacional de Estabelecimentos de Sade (CNES), do

A escolha do tema se deu em funo de afinidade com o assunto e de

Quando o assunto em foco a qualidade dos servios, seja em empresas

Islaine Cristiane Oliveira

QUADRO 1 - Estudos Relacionados a temtica

Islaine Cristiane Oliveira

Atravs do levantamento realizado nota-se que 62% dos trabalhos

1.3.1 Objetivo geral

Islaine Cristiane Oliveira

1.3.2 Objetivos especficos

A seguir tem-se a explanao dos pressupostos tericos que est divido

Islaine Cristiane Oliveira

2.1 TURISMO E HOSPITALIDADE

A prtica do turismo mobiliza diferentes empreendimentos. Entre eles os

comportamentos em diferentes setores, principalmente na hotelaria. Neste setor a

A vinculao entre a hotelaria hospitalar e o turismo est na compreenso

Islaine Cristiane Oliveira

comprometer a estadia do hspede como tambm a imagem do local. A

A hospitalidade oferecida nos hospitais ou em outros estabelecimentos

Islaine Cristiane Oliveira

FIGURA 01 - Processos da hospitalidade

Fonte: Adaptado a partir de Castelli, (2010, p. 123).

O efeito a qual o autor relata funciona como um resultado que a

Islaine Cristiane Oliveira

FIGURA 02 - Atividades relacionadas com a hospitalidade

Fonte: Adaptado a partir de Lashley (2004, p. 12).

Castelli (2010, p.124) comenta que:

O conjunto de servios apresentado pelo autor gera a hospitalidade

Os colaboradores das instituies de sade, para estarem aptos a uma

2.2 HOTELARIA CLSSICA versus HOTELARIA HOSPITALAR