Nota do scio fundador

Trabalho com e-commerce desde 2005 sou colunista em diversos portais relacionados
ao comercio virtual, administrao e empreendedorismo, porm, o que muita gente no
sabe que l no inicio, minha primeira experincia virtual, foi a criao de um site para
realizar vendas de produtos femininos. E, como em todo o incio, foi difcil. Cometi erros
bsicos, investi meu tempo para resolver os problemas errados, escolhi parceiros que no
se comprometeram e me desviei tanto da ideia inicial, que hoje vendo plataformas de lojas
virtuais e no mais produtos atravs de uma loja virtual.
Depois de muito estudo, muito trabalho e muita tentativa e erro, consegui ajustar o meu
negcio e fazer a empresa de vendas on-line deslanchar e chegar a fazer mais de 100
pedidos por dia. Do inicio do projeto at o momento que conseguimos alinhar todos os
pontos, foi necessrio muito tempo e dinheiro, mas, sem dvida, foi um perodo de muita
aprendizagem.
A ideia desse livro j vem amadurecendo na minha cabea h bastante tempo, pois
como hoje estou dedicado 100% do meu tempo para D Loja Virtual, estou em contato direto
com diversos empreendedores virtuais e, em vrios desses contatos, me lembro de quando
eu estava comeando, pois vejo muitos cometendo os mesmo erros que cometi. Outro
ponto que me motivou a escrever que o material (livros, e-book, vdeos) que existe hoje
disponvel para quem pequeno e est comeando so muito superficiais e do
importncia demais para a parte tcnica, ou ento esto focados para quem tem capital
para comear um negocio grande.
O contedo desse e-book est dividido em oito tpicos que visam ajudar o pequeno
empreendedor a pensar e planejar o seu negcio virtual e no s em como criar e
configurar uma loja virtual. Porque ter sucesso no mundo virtual vai muito alm de ter uma
loja virtual. Este um dos principais erros que observo, quase diariamente, com muitos
clientes nossos e que demorei muito para entender. Tenho certeza que, se na poca que
comecei tivesse observado cada um desses pontos, teria economizado muito tempo e
dinheiro.
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Boa leitura e boas vendas!

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Marcio Eugnio

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Scio fundador da D Loja Virtual

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ndice

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Nota do scio fundador ........................................................................................................ 1

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Seja empreendedor e escolha seu nicho .............................................................................. 3

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Como escolher seus fornecedores ....................................................................................... 5

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Cadastramento de produtos ................................................................................................. 8

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Formas de pagamento no e-commerce .............................................................................. 11

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Formas de Entrega ............................................................................................................. 15

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Plataforma .......................................................................................................................... 18

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Atendendo a clientela com qualidade ................................................................................. 21

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Marketing Digital................................................................................................................. 27

Sobre a D Loja Virtual ........................................................................................................ 32

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Seja empreendedor e escolha seu nicho

O verbo empreender nunca esteve to em voga como atualmente. A vontade de ter
algo prprio, no possuir patro nem precisar bater o carto-ponto no final do dia so
alguns dos diversos atrativos. Muitas vezes, porm, a vontade sequer sai do papel por no
existir uma ideia de negcio. Pode parecer impossvel muitas vezes, mas geralmente
aquela grande ideia necessria para montar uma empresa ou um comrcio virtual pode
estar muito prxima - e ser mais simples que se pensa. A soluo pode estar em aliar os
interesses do que voc gosta para, enfim, ganhar dinheiro com seu prprio empreendimento
- e isso encontrar o seu mercado de nicho!
possvel encontrar diversos exemplos de mercado de nicho na internet. H quem
tenha montado um e-commerce de camisetas com estampas bem humoradas relacionadas
ao mundo do futebol ou comercialize enfeites de cabelo inspirados nos anos 20 para
garotas descoladas. Ou seja: as opes so infinitas, e encontrar alguma ideia para
adentrar no mundo empreendedor no difcil, exige apenas esforo e pesquisa.
Primeiramente, quem quer ter seu prprio negcio, precisa responder algumas
perguntas para si mesmo. Antes de questionar o que d dinheiro?, preciso elencar uma
srie de perguntas. As principais delas so: Do que eu gosto?, Qual o assunto que me
interessa/tenho experincia/quero aprender mais?, Como que eu posso ajudar a resolver
o problema de algum grupo especfico?. Depois de responder estas perguntas umas trs
ou quatro vezes, parta para a pesquisa. Verifique o tamanho deste nicho, se existe uma
concorrncia e como ela funciona. Procure na internet comunidades, sites e at mesmo
lojas que funcionem como referncia para este grupo.
Ferramentas de busca podem ajudar na empreitada. Procurar por palavras-chave
relacionadas ao nicho na ferramenta de palavras chave do Google Adwords, ajudam, a
saber, o nmero de pessoas interessadas no negcio, e tambm a frequncia com que
estes termos so procurados. Com estas informaes, possvel traar uma estratgia de
como a loja virtual ir se comunicar e se apresentar para os clientes - com uma linguagem
formal ou mais descontrada, apelando para um design grfico repleto de referncias ou
optando por uma pgina clean, etc. Encontrar um nicho de mercado lucrativo , antes de
tudo, descobrir que aquele assunto ou atividade, que antes era pesquisado ou realizado por
prazer, pode ser bastante lucrativo.
Por isso que pensar em uma rea de interesse importante. Se o prprio dono
considerar o assunto enfadonho, ele logo ir se cansar e no vai seguir adiante. Portanto,
necessrio ter muito interesse em aprender e se especializar cada vez mais no foco do
empreendimento. Somente com estas perguntas respondidas possvel encontrar um
mercado de nicho para atuar, e da sim poder ir para a prxima pergunta: como posso
ganhar dinheiro com isso?. Para conseguir respond-la, preciso ter feito uma pesquisa
profunda referente aos itens anteriores, pois quanto maior for a concorrncia do mercado,
maior o investimento em tempo, dinheiro, ou ambos.
Em 2003 Chris Anderson popularizou um termo na revista Weired, a cauda longa. Ele
defende que produtos de baixa demanda conseguem atingir uma fatia considervel do
mercado quando observadas em um todo. Na poca da publicao do artigo, grandes
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empresas como a Amazon reconheceram que a venda de produtos com pouco apelo no
catlogo, quando somadas juntas, representavam uma boa quantia no faturamento. O autor
usou para dar o exemplo da cauda longa uma curva de demanda, como a apresentada
abaixo, no qual traa a popularidade (eixo vertical) versus o inventrio de produtos (eixo
horizontal do grfico). A imagem mostra que as vendas de grande demanda representam a
curva acentuada da esquerda, e os de pouca demanda, a reta da direita. O volume dos
itens menos populares pode alcanar, ou at mesmo exceder, a quantidade de vendas dos
itens populares.

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O conceito tornou-se tendncia e diversas empresas passaram a pensar no nicho como

um poderoso filo do mercado. A vantagem para pequenos e mdios empreendedores est
na personalizao: como o fluxo de visitantes menor que em um grande site de varejo, o
pequeno lojista virtual pode investir em um atendimento personalizado e com pessoas que
entendem do assunto do pblico escolhido. Grandes players do comrcio - e que no
possuem um acervo to vasto quanto da Amazon, Apple e Netflix - costumam se focar
apenas nos produtos mais populares, deixando de conseguir atender de forma satisfatria
todas as demandas que um grupo especfico (e especializado) de busca.
Tenhamos como exemplo algum que seja f de quadrinhos. Uma livraria ou revistaria
padro pode at entregar algumas publicaes desejadas, mas por ter que pensar em
diversos estilos e gostos, este consumidor pode no ser bem atendido, e talvez tenha que ir
em diversas lojas para conseguir todos os exemplares que precisa. Agora imaginemos que
a dificuldade em encontrar determinadas HQs no seja s desta pessoa, mas de um grupo
imenso que est disperso no meio da grande massa do consumidor-padro. J um bom
mercado a considerar, no mesmo?
Vale lembrar que, quanto mais nichado for o empreendimento, menor ser a
concorrncia, e maior a probabilidade da loja ter o produto certo para o cliente. Podemos
usar como exemplo o mercado de camisetas. Existem diversos sites que vendam
vestimentas com estampas de filmes ou seriados. Ou seja, a concorrncia grande. Mas
agora, e se a loja especializar-se ainda mais e vender camisetas com estampas e frases
clssicas de filmes de terror? Temos a um comrcio mais nichado e com uma concorrncia
menor. Especialize-se, goste muito do assunto que ir vender. Alm de mais prazeroso, o
conhecimento torna a empreitada de abrir uma loja virtual menos complicada. E ser dono do
prprio negcio e trabalhar no que gosta o que todo mundo quer, no mesmo?
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Como escolher seus fornecedores

No sabe nem por onde comear? Se voc pretende vender produtos e servios de
forma rpida e barata, bons fornecedores so essenciais. Porm, para quem est
comeando a empreender, um pouco difcil encontrar os melhores fornecedores logo de
cara, muitos deles exigem uma grande burocracia para comear a vender para novos
clientes, alm de, em alguns casos, poderem at mesmo negar a venda.
Assim, muitos empreendedores no sabem onde encontr-los, esperando que os
mesmos batam sua porta oferecendo as melhores ofertas. Isto pode at acontecer, mas
nem sempre eles sero as melhores opes.
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Pesquise o mercado!
Quando voc quer comprar algum produto, voc no comea pesquisando vrias e
vrias lojas, at encontrar o preo mais em conta, aliado com a confiabilidade da loja? Pois
ento, a mesma coisa na hora de voc pesquisar o seu fornecedor. A pesquisa de
mercado a coisa mais importante antes de comear um negcio.
preciso, primeiramente, verificar se a empresa est habilitada para emitir nota fiscal
de venda, e que tambm recolha os impostos e encargos cabveis. Pesquisar antes de um
primeiro contato sempre essencial para qualquer coisa! Vamos bater muito nessa tecla
ao longo do e-book!
Mas e como pesquisar? Busque primeiro nos seus concorrentes, ou seja, aqueles que
atuam na mesma rea que voc. S com isso, voc consegue fazer uma demorada
pesquisa na internet. Ali voc pode encontrar boas informaes, como marcas, modelos de
produtos. possvel tambm observar se uma determinada marca exclusiva de uma loja
ou no. Partindo da, com o nome da marca nas mos, voc pode entrar em contato direto
com ele.
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Procure por referncias

Cada ramo possui um universo especfico e legal voc procurar se informar sobre ele.
H feiras especializadas que so direcionadas exatamente para empresrios e, dentro
desses eventos, voc encontra um milho de possibilidades de fazer contatos e se informar
mais. Esses eventos hoje se tornaram verdadeiras vitrines de negcios, e o melhor que
voc pode fazer conversar diretamente com diversas pessoas envolvidas na
comercializao, como por exemplo, os gerentes de venda e distribuio das empresas
participantes.
Tambm h muitas revistas especializadas sobre o assunto. Por exemplo, se o seu
ramo o alimentcio, h o setor de laticnios, o de carne, o de hortifrutigranjeiros, o setor de
bebidas, etc. Cada um destes setores tm sua prpria associao e sua prpria
segmentao no mercado.
No entanto, todos estes setores se encontram em eventos dos nichos que
representam. No setor alimentcio h milhares de feiras, como a TecnoFood Brasil, a
Fenadoce, a Expo Bebidas e Servios, a Expo Agas. Alm disso, boas revistas e catlogos
do seu setor vo trazer uma infinidade de anncios de fornecedores dos mais diferentes
artigos, alm de ser uma tima fonte para cotar os melhores produtos e preos de cada um.
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Tambm h como pesquisar a empresa no site da Receita Federal, pelo CNPJ, e no

cadastro do BNDES.

Sem imagem, ningum vende nada!

Buscar um fornecedor para um e-commerce exige cuidados que vo alm de um bom
preo e entrega. Verifique se ele disponibiliza abundantes informaes sobre o produto,
com fotos, descries tcnicas, tabela de cores disponveis e demonstrao em vdeo. No
e-commerce as fotos e a descrio so caractersticas indispensveis, j que o cliente no
vai ter como experimentar o produto. E nem adianta disponibilizar um produto sem foto,
perda de tempo: mercadoria sem foto mercadoria no vendida.
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O fornecedor e sua localizao

Muitas vezes possvel encontrar excelentes fornecedores muito prximos de seu
posto fsico de trabalho, produzindo excelentes produtos a um preo muito bom. Pesquise
sua volta, converse com o mximo de pessoas em seu mercado de atuao, aqui sua rede
de contatos vale muito. Porm, como se trata de e-commerce, a questo de distncia bem
relativa. Voc pode escolher um fornecedor que esteja longe de voc, mas preciso pensar
nos custos de logstica e de que forma o processo de entrega do produto ser feito.
Muitas vezes os fornecedores adotam o drop shipping, uma tcnica na qual o
revendedor no mantm os bens em estoque, apresentando os produtos a seus clientes
atravs de catlogo ou pgina web, e assim que se completa o pedido de compra, ele
solicita e paga ao fornecedor, e este far todo o processo de embalagem e enviar
diretamente ao consumidor.
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Nem sempre o preo que conta...

Cada vez mais lojas de e-commerce esto se especializando em vender produtos
exclusivos, artesanais ou que no se encontram mais nas lojas fsicas. Um dos casos a
Imaginarium (www.imaginarium.com.br), que reserva alguns produtos exclusivamente para
sua loja virtual, ou a Dresslounge (www.dresslounge.com.br), que oferece vestidos de festa
exclusivos, somente venda em seu site. H tambm o caso de se explorar um nicho
especfico, como a Pra Preta (http://www.prapreta.com.br), uma loja virtual que vende
produtos para cabelo afro.
Em todos estes casos, a qualidade do fornecedor est intimamente ligada ao
faturamento do lojista, pois a venda daquele produto depende de sua repercusso e anlise
dos clientes. Quando o negcio envolve a alta qualidade do produto, como decorao,
tecnologia, ou determinados nichos de moda, o preo est embutido nessa compra de
qualidade. E no caso, o foco do produto est mais voltado para o valor agregado que este
produto possui do que para o baixo preo.
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Prazo
Esta a qualidade mais importante de um fornecedor. No existe grande fornecedor,
de grande qualidade e menor preo que se sustente entregando os produtos fora do prazo.
A necessidade dos consumidores no vai esperar at aquele determinado produto chegar.
Ainda mais com a imensa concorrncia existente no mundo digital! Se o consumidor nota a
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falta do produto e reclama, ele ir migrar para outro estabelecimento que entregue no tempo
determinado.
Para isso, o planejamento de estoque, e a confiana no fornecedor so muito
importantes! Em alguns setores, por exemplo, o planejamento deve ser maior: alguns
fornecedores txteis trabalham com catlogos de roupas que necessitam de um pedido
prvio, sendo necessrio ampliar ainda mais o prazo.
Tambm importante lembrar que os fornecedores devem suprir as necessidades
inerentes ao negcio, minimizando os estoques e atendendo suas solicitaes nos prazos
estabelecidos. Como o desempenho do fornecedor interfere diretamente na atividade da
empresa, o ideal que ele seja encarado como um "scio" e, dessa forma, o
relacionamento deve ser do tipo ganha-ganha. A parceria deve pressupor um alinhamento
de objetivos e confiana, alm de ser baseada em princpios de qualidade, excelncia e
responsabilidade.
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Garantias, suporte e documentao

Todas as regras do jogo devem ser combinadas antes da bola rolar. Ento, voc deve
tirar todas as suas dvidas com o fornecedor antes de sair fazendo negcio. Devem ser
verificados na relao de entrega tanto a limitao de prazos quanto a poltica de trocas. O
fornecedor tambm deve esclarecer sobre a questo de garantia, se oferece suporte
tcnico, e se ele disponibiliza a documentao tcnica, que consiste no manual de utilizao
do produto. imprescindvel ter um contrato assinado entre as partes, antes da transao
feita, essa a sua garantia! Essa precauo estimula a confiana, tanto para o fornecedor,
quanto para o comprado. a carta magna que rege o que foi prometido, os direitos e
deveres. Tambm aonde consta os valores mtuos necessrios para se desenvolver e
sustentar as operaes e estratgias coordenadas, com o objetivo de beneficiar todas as
partes envolvidas. E tambm exija nota fiscal, em que vo constar os dados da empresa,
assim como a especificao do produto, detalhamento sobre os tributos e o frete.
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Condies de pagamento
Deve haver na relao entre fornecedor e o empresrio alguns acertos. Pode-se optar
por intercalar entre transferncia bancria, carto de crdito ou cheque pr-datado. Muitas
empresas tambm utilizam os recursos do Carto BNDES, um crdito rotativo e praprovado, destinado s Micro e Pequenas Empresas, para o financiamento de
investimentos e aquisio de produtos credenciados.
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Cadastramento de produtos
Imagine que voc est entrando em uma papelaria e quer comprar um caderno com
capa de super-heri. Certamente encontrar uma prateleira voltada somente para cadernos
dos mais diversos formatos. Agora imagine uma loja onde demoramos a encontrar a
mercadoria que desejamos, onde nem mesmo o vendedor saber onde fica cada produto.
Complicado comprar ali, no mesmo?
Pois em uma loja virtual pode acontecer o mesmo. Assim como as prateleiras e vitrines
de uma loja, um e-commerce precisa de organizao para atrair e tambm no deixar o
cliente confuso. Neste post iremos mostrar como realizar uma descrio de produtos de
forma clara para que ele possa ser fcil de encontrar.
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Pense como o cliente

Antes de abrir ou querer iniciar no e-commerce, voc muito provavelmente comprou ou
j tinha visitado alguma loja virtual. Ou seja, em algum momento voc j foi o cliente e sabe
quais so as dificuldades que pode encontrar ao comprar pela internet. Portanto, pense
como o cliente na hora de categorizar seus produtos. Utilize uma lgica fcil, que seja
simples de encontrar atravs da categorizao. Lembre sempre da loja hipottica descrita
no comeo do artigo. no mnimo trabalhoso procurar por algo que no est em seu devido
lugar, e trabalho o que o cliente menos quer fazer dentro da sua loja.
Pensar estruturalmente em como os produtos estaro organizados uma das aes
principais para que o cliente encontre o que precisa dentro da sua loja. preciso dispor os
produtos de uma forma lgica, para que quem entrar no site no se sinta perdido em meio a
tantas opes. No caso de um e-commerce de moda feminina, por exemplo, procure deixar
bem claro, atravs da rvore mercadolgica, quais so as categorias principais de sua loja.
Acessrios, Vestidos, Blusas, Calados, entre outras, podem ser uma opo. Se a
sua loja trabalha com grandes marcas, voc tambm pode optar por inserir as categorias
principais a partir das marcas.
As subcategorias tambm so muito importantes para que os produtos no fiquem
soltos pela loja. importante pensar como se voc fosse o cliente. Quer comprar uma
blusa preta de manga curta? Como que voc procuraria em um site? Por quais
categorias? Pode parecer bvio, mas insira seu produto no em apenas uma categoria.
Uma nica blusa de manga curta pode nas categorias de feminino, blusa, manga curta,
alm da marca, por exemplo.
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Ttulo do produto
No, no adianta voc colocar a mercadoria na categoria certa e o ttulo do produto
estar vago. Lembre-se: quanto mais informaes melhor! Descrever cada Isso facilita na
indexao do produto no Google, o que deixa mais fcil para o cliente encontrar a regata de
estampa tropical no meio de tantas outras existentes.
No caso de um e-commerce de eletrnicos, procure colocar o modelo, a marca, e
especificaes tcnicas.
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Imagem do produto
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Use e abuse das fotos. No esquea que a imagem em uma loja virtual tem o papel de
aproximar o consumidor do produto que ele quer adquirir. A qualidade da foto
indispensvel, portanto no insira imagens de baixa resoluo.
A abordagem visual dos produtos no possui exatamente uma regra, quem escolhe os
tipos de foto o prprio e-lojista. Vamos voltar ao exemplo de um e-commerce de moda. O
tipo de fotografia pode ser variado. Voc pode mostrar as roupas de sua loja virtual vestidas
em uma modelo, em um manequim, ou at mesmo pendurada em um cabide. A foto pode
ter fundo branco, colorido, ou ambientada em um cenrio. Voc mesmo pode tirar as fotos,
pode contratar um profissional, ou inserir imagens fornecidas pelo prprio fornecedor. O
importante seguir um padro, para no confundir e tambm no poluir o site para o
comprador.
No esquea que preciso fotografar vrios ngulos do produto. Um vestido, por
exemplo, precisa ter necessariamente uma foto de frente e outra de costas, para
contextualizar o todo. O vestido possui algum detalhe na lateral? Fotografe tambm.
Se voc vende um modelo com mais de uma cor ou estampa, interessante tambm
fotografar, alm de cadastrar no sistema as cores que voc possui, de modo que um
pequeno cone com a cor aparea ao lado do produto.
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Descrio
Evite ao mximo copiar e colar a descrio fornecida pelo fabricante. Ela ser
exatamente igual da grande loja de varejo, que possui centenas de milhares de
visualizaes por dia e est no topo da pesquisa do Google.
claro que importante descrever as especificidades tcnicas do produto, mas tente
ser criativo, ou ir alm do bvio. Pense sempre qual o pblico que voc trabalha e quais
so as maiores dvidas deles quanto a um determinado produto. A dica tentar sempre dar
um passo a frente das perguntas mais frequentes dos clientes: escreva de que material
feito, as medidas, e a forma mais comum de usabilidade.
Para saber as perguntas frequentes, verifique no espao do consumidor de grandes
players de e-commerce e canais de redes sociais. Isso ajuda muito na hora de desenvolver
a descrio. Escreva um release, convide seus clientes para descreverem o produto. Isso
alm de aproximar os visitantes ao site deixa o produto cada vez mais visvel
sensorialmente no imaginrio do comprador. Afinal, quem est comprando algo em uma loja
virtual no consegue manusear o item, no mesmo?
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Agora d um passo a frente

Depois que voc entregou o arroz com feijo, por que no pensar na mistura? Ir alm
na descrio, procurar ser descontrado ou bem explicativo, alm de despertar interesse no
cliente, faz com que ele comente para seus contatos. E nada melhor do que uma campanha
boca a boca (ou rede a rede), no mesmo? Coloque na descrio dicas de como utilizar
aquele produto. Se voc vende sapatos, por exemplo, pode dar dicas sobre em quais
ocasies usar, ou ento com quais roupas que melhor combinam com o determinado
calado.
Colocar um vdeo junto com a descrio pode ser uma boa pedida. Um tutorial
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explicando como utilizar o produto, uma msica que combine com o clima da mercadoria, o
trailer de um filme do qual algum personagem conhecido esteja usando uma roupa
parecida, enfim, as ideias so infinitas! Usar a criatividade, mostrar que se dedicou em
apresentar aquele produto para o cliente de uma forma diferente, colabora para uma boa
experincia de compra do cliente.

Seja visual, mas no polua sua pgina

Informar sempre importante, mas jogar as informaes na pgina sem nenhuma
ordem pode ser to prejudicial quanto uma pgina sem informao. Seja criativo na hora de
apresentar o produto, mostre os detalhes, mas no peque no excesso. Mostre os detalhes
da mercadoria, apresente-o de uma forma criativa. Pode parecer bvio, mas no esquea
que o personagem principal da pgina o produto, e no os elementos que esto ali. Afinal,
eles devem ajudar e no atrapalhar as vendas.
Procure dar um padro na apresentao de seus produtos. Uma foto de cada jeito
passa a impresso de amadorismo. E lembre-se de salvar a foto com o nome do produto.
Um exemplo: tenis-mizuno-wave-azul-detalhe.jpg melhor do que DSC9005. A primeira
opo ajuda na indexao do site, melhorando na procura pelo google.
No esquea tambm das tabelas! Alm de deixar visualmente mais bonita a sua
pgina, uma tabela permite organizar as vantagens e desvantagens do seu produto em
relao ao da concorrente. Ela tambm ajuda a facilitar o entendimento da descrio do
texto e da foto, elencando informaes de maior importncia das outras.
O site Compare Ninja pode te ajudar com isso. Ele dispe diversos formatos de tabela
para que voc escolha o modelo e preencha da forma que quiser e logo aps integre na sua
loja virtual. Alm de ser fcil de usar, ele social frendly, ou seja, permite que voc a
compartilhe no Facebook e outras redes sociais.
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Moral da histria
J que voc no tem como disponibilizar o objeto que voc vai vender para manuseio
do cliente, tente usar o mximo de recursos possveis para que ele consiga ter uma melhor
noo do que vai adquirir. Seja criativo, mas no invente caractersticas ou vantagens que o
produto no possui. Alm de no ser correto, isso pode gerar complicaes com na venda,
como o pedido de retorno do valor pelo cliente, entre outros transtornos. E lembre-se: um
produto bem descrito a melhor prateleira que uma loja virtual pode ter!
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Formas de pagamento no e-commerce

Quais so as formas de pagamento que devo utilizar na minha loja virtual?
Esta sem dvida uma das partes mais criticas de qualquer loja virtual. No adianta ter
o melhor sistema de loja virtual, o melhor preo, a melhor promoo e o melhor produto se,
no momento de realizar o pagamento, o cliente perde muito tempo ou nem consegue
concluir a transao. Alm do risco de perder vendas, na escolha das formas de
pagamento onde esto os maiores custos e riscos do lojista.
Todos sabem que no Brasil mais de 60% das vendas feitas pela internet so com
cartes de credito. Por isso imprescindvel que possamos oferecer esse tipo de
pagamento aos nossos clientes, e para isso, existem basicamente duas formas de
fazermos: atravs de intermediadores de pagamento (Pagseguro, Pagamento Digital,
Paypal) ou via contratao direta com as operadoras.
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Cartes de credito diretamente com a operadora

Depois de certo volume de vendas mensais, essa forma , sem duvida, a melhor para
os lojistas. Alm de ser mais fcil para o cliente pagar - e assim aumentando
consideravelmente a quantidade de vendas pagas - tambm a que tem os custos
variveis mais baixos. Porm, para quem no tem nenhum sistema de anlise de risco, o
servio direto com a operadora pode ser mais arriscado. importante, portanto, que o
lojista esteja ciente das vantagens e desvantagens.
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Vantagens
Custo varivel baixo - As operadoras de carto de credito cobram do lojista taxas por

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transao de 3,0% a 4,5% em cima do valor da venda, dependendo do contrato e do

volume mensal de vendas.
Possibilidade de parcelamento sem juros com menor custo - Uma condio de pagamento
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atrativa , muitas vezes, a diferena entre efetuar uma venda ou no. E a mais famosa
delas, para ns brasileiros, a de X vezes sem juros. Com os sistemas de pagamento
tambm possvel oferecer essa condio, mas as taxas variveis se tornam praticamente
inviveis. Com o pagamento direto com a operadora voc pode oferecer pagamento
parcelado sem taxas variveis extras. O recebimento das compras, porm, acontecer de
forma parcelada, aumentando assim o seu prazo mdio de recebimento, o que exigir do
dono da loja um controle maior no fluxo de caixa.
Maior facilidade para os clientes efetuarem o pagamento - No Brasil, a mdia de abandono
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do carrinho de compras gira em torno de 57%, e grande parte dessa taxa est relacionada
dificuldades no processo de compra/pagamento, ou a sensao de falta de segurana dos
clientes. Redirecionar o cliente para outro site, ou obrig-lo a fazer mais um cadastro so
situaes que, sem dvida, no ajudam na reduo dessa estatstica.
Adiantar recebimentos - Tendo pagamentos a serem recebidos das vendas feitas via
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carto de crdito, muitos bancos oferecem a possibilidade de adiantar recebimentos por

uma taxa muito atraente. Para quem est precisando de dinheiro rpido, e tem valores a
serem recebidos das suas vendas, h bancos que fazem esse adiantamento por juros de
0,9% a 1,5% para cada 30 dias de antecipao. Adiantar recebimentos do carto de credito
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 uma tima alternativa para conseguir dinheiro rapidamente e, apesar das taxas, ainda
uma forma bem barata quando a comparamos com outras formas de financiamento rpido,
onde os juros podem ser trs ou quatro vezes maiores.

Desvantagens
Contratos, burocracia, demora - Muitas vezes o sucesso de uma loja virtual diretamente

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relacionado com o momento em que ela entra no ar: quanto mais rpido melhor, e quando
vamos fazer os contratos com as operadoras isso pode ser um grande problema.
O processo de cadastro com operadoras j foi muito mais demorado, mas apesar de ter
melhorado muito, ele ainda muito mais lento do que efetuar um cadastro em um sistema
de intermediao de pagamento. Alm disso, invariavelmente necessrio possuir um
CNPJ, e isso, muitas vezes, um complicador para quem est comeando. Uma boa
noticia que o governo tem dado uma grande ajuda para quem quer comear a
empreender ou quer se formalizar com o programa do empreendedor individual, que
possibilita a obteno de um CNPJ de forma rpida, fcil e barata.
Custos fixos ou investimento inicial alto - Dependendo do tipo de plataforma de loja
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virtual que voc escolheu principalmente as de cdigo livre ou gratuitas, se voc quiser
oferecer meios de pagamento direto com as operadoras, precisar ou contratar um gateway
de pagamentos para fazer com que a sua loja consiga se comunicar com as operadoras, ou
comprar mdulos que permitam essa comunicao. Dependendo da plataforma que voc
possui, esses mdulos chegam a custar algumas centenas de reais.
Outro ponto que tambm precisa ser levado em considerao que algumas
operadoras cobram taxas mensais para permitir a utilizao do servio, algo similar no
mundo fsico ao aluguel da mquina de carto de crdito.
Riscos de fraude e chargeback - Quem l os contratos com as operadoras de carto de
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crdito para vendas on-line no assina pois, basicamente, todo o risco fica a cargo do dono
da loja virtual. Por isso importante que o administrador da loja tenha um contrato, mesmo
que bsico, com uma empresa de analise de risco (ex. ClearSale ou Fcontrol) e um
processo, mesmo que simples, para validao e anlise das vendas feitas por carto de
crdito.

Sistemas de intermediao de pagamentos

Os maiores e mais conhecidos no Brasil so o Pagamento Digital do Buscap e o
Pagseguro do UOL. So empresas que fornecem um servio muito til, pois facilitam a vida
de todos que querem vender pela internet. Com um nico cadastro, possvel oferecer para
seus clientes diversas formas de pagamento sem nenhum custo fixo.
107B

Vantagens
Velocidade para afiliao - Com um cadastro simples e o envio de alguns documentos, o

108B

lojista j pode comear a oferecer estes sistemas como uma opo de pagamento no seu
site. Muitas vezes esses cadastros so concludos em algumas horas.
Garantia de recebimento - Uma vez que a compra foi analisada e o dono da loja virtual
109B

recebeu a confirmao, ele pode enviar a mercadoria sem medo, pois o intermediador
garante que ele receber o pagamento - menos as taxas do servio - em sua conta em 14
12

dias.
Confiana e segurana - Segurana para o proprietrio da loja, que tem certeza que
110B

receber pela venda, e confiana para quem est comprando, pois esses sistemas de
pagamento permitem que o cliente bloqueie o pagamento do lojista em at 14 dias aps a
confirmao da compra caso no receba exatamente o que comprou.
Apenas custo varivel - Utilizando esse sistema a garantia de que voc s ter custo
111B

caso efetue alguma venda. Eles, normalmente, no cobram nenhum tipo de anuidade, taxa
de adeso ou manuteno. As nicas taxas cobradas so as que incidem em cima das
vendas.
Recebimento integral das vendas rapidamente - Para empresas que tenham alguma
112B

dificuldade em gerenciar o seu fluxo de caixa, esses sistemas podem ser uma boa
alternativa, pois o tempo mdio para recebimento das vendas no parceladas 50% mais
rpido que o dos cartes de crdito.
Possibilidade de grandes parcelamentos - possvel oferecer para os clientes
113B

parcelamentos em at 24x com jutos de 1,99% ao ms e continuar recebendo o valor da

venda integral (menos as taxas pelo servio) em 14 dias.

Desvantagens
Taxas variveis muito altas - As taxas que so cobradas em cima de cada venda so

114B

elevadas. Sem dvida, o servio que essas empresas oferecem tm o seu valor e podem
ser teis em muitos casos. Porm, elas podem se tornar muito caras, e no valerem a pena
a partir de certo volume mensal de vendas.
Taxas para parcelamento sem juros - A maioria dos sistemas oferece a possibilidade de
115B

realizar parcelamento sem juros para o cliente, porm quem paga esses juros o lojista, e
so taxas ainda mais elevadas do que as cobradas normalmente. Ou seja, h a
possibilidade, mas voc est disposto a pagar por isso?
Dificultam o processo de venda - Na maioria dos casos, o cliente percorre todo o
116B

processo de compra e cadastro na loja virtual e, quando vai pagar, ele redirecionado para
o site dos sistemas de pagamento e l, muitas vezes, precisa fazer o cadastro novamente.
Os avanos das empresas de intermediao para tornar a interface deles mais simples e
menos traumtica so claros, mas, por algum motivo, o abandono de carrinho ainda
existe.

O que melhor na minha loja?

O fato que no existe uma resposta certa para essa questo, pois isso depender de
muitas variveis. Entretanto, para quem quer comear uma loja virtual rapidamente por ter
urgncia de colocar o projeto no ar, ou simplesmente para conhecer como funciona o
processo de vendas na internet, o melhor caminho a seguir optar por um sistema de
intermediao de pagamentos. Mas para quem j vende com esses sistemas, ou para quem
no tem certeza se vale a pena utilizar os intermediadores, vale a pena refletir um pouco.
Um dos indicadores empresariais que mais assusta os empreendedores, ainda mais os
que esto comeando e possuem um oramento apertado, so os custos fixos. Isso o que
faz a maioria dos lojistas desistir de oferecer meios de pagamento diretamente nas suas
117B

118B

13

lojas virtuais, principalmente os que utilizam alguma plataforma de comrcio eletrnico

gratuita que, normalmente, exige a contratao de um gateway de pagamento ou a compra
de um modulo ou plugin para permitir que a loja se comunique com as operadoras. Caso
voc tenha uma plataforma que no precise investir nisso, ento pode ser ainda mais fcil
para voc.
Para conseguir fazer esse clculo, precisamos levantar os seguintes valores:
119B

Valor mensal de vendas por carto de crdito;

Taxa percentual dos sistemas de intermediao cobrado em cima da venda;
Quantidade de transaes, na planilha abaixo utilizei um valor mdio de R$
0B

1B

2B

150,00 por transao e dividi o valor vendido por ms por R$ 150,00

Taxa por transao cobrada pelos sistemas de intermediao;
Taxa percentual das operadoras de carto cobrada em cima da venda;
Custos fixos como contratao de gateway de pagamentos ou investimentos em
mdulos e/ou programadores;
Um valor mensal para contratar uma empresa de anlise de risco.
3B

4B

5B

6B

Coloque essas informaes em uma planilha simples e verifique quando comea a ser
financeiramente vantajoso para voc oferecer meios de pagamento direto em sua loja.
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14

Formas de Entrega
Um dos maiores pilares de uma loja virtual e que tambm a distingue em relao ao
comrcio tradicional est na entrega de seus produtos. Alm de ser imprescindvel para
uma loja virtual, a experincia de adquirir um produto e receb-lo em casa pode ser um
atrativo para os novos compradores e tambm para os j fidelizados. De acordo com uma
pesquisa realizada pelo eBit em 2013, alm dos preos baixos encontrados nos sites (58%),
a praticidade tambm conta como um dos motivos para comprar pela internet,
representando 28% de interesse.
E exatamente por se tratar de um dos pilares de um comrcio virtual que o assunto
deve ser tratado com ateno. Algumas das reclamaes dos clientes so justamente sobre
a entrega fora do prazo, ou at mesmo a no entrega de um produto. Basta dar uma
passeada no site Reclame Aqui para ver muitos clientes insatisfeitos com a demora. Em
uma breve pesquisa, possvel encontrar casos de atrasos de mais de um ms de entrega
e tambm histrias das quais a transportadora sequer existia.
Quando um caso desses acontece, as consequncias vo alm da insatisfao do
cliente: ele deixa de comprar na sua loja e ainda espalha o mau servio nas redes sociais.
O resultado a perda de no apenas um cliente, mas de vrios potenciais clientes. Prestar
ateno com esse servio , portanto, muito importante para que seu e-commerce tenha
sucesso.
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Frete com os Correios (ECT)

Os servios de entrega dos Correios j esto popularmente difundidos na cabea dos
consumidores, tanto pela divulgao massiva dos servios nos comerciais, como tambm
por j terem experimentado de alguma forma. O que a maioria no sabe que os Correios
oferecem um contrato para o proprietrio de um e-commerce, proporcionando algumas
comodidades, como o pagamento do frete por meio de uma fatura. Com isso, o lojista
consegue obter descontos conforme o volume mensal de envio e pagar o devido valor
mensalmente.
Outra vantagem para quem possui contrato com os correios est no eSedex, servio de
entrega expressa dos Correios, voltado exclusivamente para compras realizadas em lojas
virtuais, com o frete a preo de PAC.
A ECT totalmente integrada s lojas virtuais, pois disponibiliza um sistema chamado
Web Servio, que permite o clculo remoto personalizado, dentro da prpria loja virtual. Ele
mostra ao cliente os prazos de entrega e valores do frete de uma determinada encomenda.
O servio funciona tanto para os clientes que tm contrato ou no. A diferena que para
os clientes que no tem contrato, o calculo feito com o mesmo valor da boca do caixa da
agncia dos correios e, para os que tm contrato, o valor ser o mesmo vinculado ao
contrato e o pagamento feito s uma vez por ms atravs da fatura.
Apesar de deter o maior nmero de entregas, os Correios possuem alguns pontos
negativos. O primeiro, e o principal, deles so as paralisaes constantes, atrasando e
deixando lojistas e consumidores impacientes. O segundo ponto negativo que a empresa
possui uma restrio na pesagem das mercadorias enviadas, no podendo passar de 30 kg.
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126B

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Frete com transportadoras

Esse tipo de transporte oferece uma diversa gama de empresas das quais voc pode
contratar. Existe, porm, algumas empresas que possuem mais experincia com a prtica
de comrcio virtual do que outras. A Jamef e a Jadlog, por exemplo, oferecem o web
service de simulao de preos para o e-commerce, sendo possvel, assim como nos
correios, realizar um clculo simulando o valor do frete dentro da prpria loja virtual.
Ao contrrio dos Correios, as transportadoras no possuem restrio de tamanho e
peso com as encomendas, sendo uma boa opo para quem vende produtos com mais de
30Kg ou com dimenses que ultrapassam o limite estabelecido pela ECT. Alm disso, o
risco de incidncia de alguma paralizao ou greve por uma transportadora privada
menor, diminuindo uma possibilidade de atraso da encomenda.
Ao contratar uma transportadora, procure verificar - assim como com os fornecedores e
bandeiras de carto de crdito - todos os trmites do contrato e saber quais so os servios
que a empresa ir ou no lhe oferecer.
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129B

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Frete internacional
Tanto os Correios quanto outras transportadoras realizam o frete para fora do pas.
preciso, portanto, verificar algumas necessidades diferentes das do transporte nacional,
como o preenchimento de um Formulrio de Postagem - Airway Bill - que acompanha a
encomenda at o pas de destino, prestando esclarecimentos alfandega e aos
empregados postais.
131B

Entregas alternativas
interessante tambm criar um mtodo de entrega alternativa, dependendo da
abrangncia da sua loja virtual. Se a encomenda for prxima loja ou ao estoque,
possvel diminuir o prazo de entrega com a utilizao de um motoboy ou veculo prprio. A
opo de retirada na loja tambm pode ser uma alternativa, onde o comprador realiza toda
a transao financeira pelo site e retira a mercadoria no espao fsico. Em vendas com o
perfil B2B, possvel tambm utilizar a funo na loja virtual de transportadora a cobrar,
onde a empresa de transporte escolhida pelo comprador retira a encomenda negociada.
132B

Cuidados com a entrega

Lembre sempre que a sua encomenda ir passar por um itinerrio em que poder
pegar avio ou encarar ruas e estradas junto com outras encomendas pesadas. Na hora de
embrulhar o produto para o envio, procure reforar sua proteo, preenchendo os espaos
vazios da caixa com bolinhas de jornal ou isopor, para que a encomenda no se mova
dentro da embalagem. Interessante tambm envolver com plstico bolha ou jornal os
produtos de materiais frgeis, como canecas, porta-retratos, etc.
133B

No prometa o que no pode cumprir

Entregas rpidas e podem ser atrativas no momento da compra, porm, tenha sempre
uma margem de tempo para algum imprevisto. Encomendas que exijam maiores cuidados
no embrulho, por exemplo, so casos que podem demandar mais tempo que o habitual.
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Seja transparente
Nenhuma loja virtual est livre de um eventual atraso. A melhor forma para no
transtornar o consumidor est na transparncia com o cliente. Informe o motivo do atraso e
mostre a ele que possui interesse de ajudar no transtorno. Afinal, uma boa experincia na
compra deixa o cliente mais feliz e disposto a comprar novamente em sua loja virtual.
135B

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Plataforma
Depois de definir bem qual o foco da sua empresa e qual o pblico que voc ir
atender, alm de j ter procurado quais fornecedores sero seus parceiros nessa nova
empreitada, voc precisa passar para um passo essencial no e-commerce: a escolha da
plataforma a ser utilizada.
Este processo funciona quase como a escolha de um espao fsico para um negcio.
Em algumas lojas fsicas, possvel alugar um ponto onde as despesas de gua, luz e
internet j esto inclusas no aluguel. Outras no contam com isso, mas oferecem um
zelador para ajudar em pequenos servios. Existem outros estabelecimentos onde nada
disso oferecido, e voc ainda tem que reformar e arrumar eventuais problemas por conta
prpria.
Em uma loja virtual, voc precisa levar em conta algumas consideraes tambm.
Pense, antes de tudo, que para uma micro ou pequena empresa, quem ir gerenciar o ecommerce, na maioria das vezes, voc. E por isso que verificar com calma e ateno
qual plataforma voc ir utilizar to importante!
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Alugado ou prprio?
Mais uma vez, o paralelo entre a loja fsica e a virtual inevitvel. Decidir se quer
alugar uma plataforma ou ter sua prpria depende simplesmente de uma pergunta: quanto
voc quer investir em um e-commerce? O valor do investimento e a necessidade de
personalizao da plataforma so fatores que contam para a escolha. Veja abaixo as
vantagens e desvantagens.
139B

Alugado
Existem vrios motivos para o empreendedor escolher uma plataforma alugada. A
primeira delas o baixo investimento, ou at mesmo porque deseja fazer um teste antes
mesmo de adquirir uma loja virtual prpria.
Um e-commerce de aluguel um sistema padronizado, criado de forma rpida, onde
oferecido um pacote mensal com mecanismos pr-definidos. como se voc efetuasse
uma conta para a hospedagem de algum blog gratuito, por exemplo, onde possvel
escolher tipos de layout que esto pr-definidos no site que o hospeda. Para uma loja virtual
quase a mesma coisa, porm, alm das definies de layout, existem outras ferramentas
administrativas que so definidas de acordo com o pacote que voc adquirir. A loja alugada
fica hospedada no servidor da empresa contratada, e no caso do cancelamento do contrato,
possvel solicitar o banco de dados do sistema.
A preocupao do cliente neste caso apenas com as vendas, pois, com uma loja
alugada, existe todo um apoio tcnico por trs do empreendimento, com profissionais
trabalhando em cima da montagem da loja. O custo de um aluguel varia entre R$ 30 e R$
500, dependendo dos servios agregados disponibilizados no pacote.
Antes de alugar uma loja virtual, importante realizar uma boa pesquisa a respeito,
avaliando quais servios a empresa ir oferecer ao lojista. Ela est h muito tempo no
mercado? Saber h quanto tempo ela atua importante para saber a estabilidade que pode
te proporcionar. Uma empresa mais antiga, com mais clientes em sua cartela, corre menos
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risco de fechar as portas que uma recm-nascida no mercado. sempre importante

lembrar que a loja alugada no sua, e se a proprietria da loja fechar, voc pode perder
tudo, pois o banco de dados, os cdigos fonte, imagens, tcnicas de rankeamento
aplicadas, tudo estar perdido com a empresa fornecedora.
Observe tambm se o sistema oferecido permite a exportao de dados para sistemas
externos, se h backups constantes e se eles investem em atualizao e desenvolvimentos
de softwares. Alm disso, observe algumas caractersticas menos tcnicas, porm
fundamentais para execuo da sua loja: h limitaes de visitas ou transaes por ms?
possvel customizar o layout? O painel administrativo fcil de usar? Pense que, quem ir
utilizar o sistema diariamente, verificando pedidos e cadastrando produtos, voc. Portanto,
escolha uma loja virtual com um admin no qual voc no ir se confundir. Voc pode
procurar outros clientes que utilizam essa plataforma, ou ento verificar no Reclame Aqui se
a empresa j apresentou algum problema de servio.
lgico que existem algumas desvantagens ao utilizar uma loja virtual alugada. A
primeira delas ficar preso a uma empresa. A segunda, e mais complicada, a falta de
flexibilidade para alteraes de funcionalidade e no layout. Alm disso, a migrao para
uma loja prpria pode custar caro ao empreendedor.
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Open Source
Outra soluo barata de sistema de loja virtual, a opo pela escolha de uma soluo
open source, como o Magento, por exemplo, que pode ser baixada gratuitamente. Assim
como os sistemas operacionais Linux (ou qualquer outro programa open source), um ecommerce livre gratuito, e permite uma grande quantidade de customizaes e
personalizaes, conseguindo atender plenamente a necessidade de pequenas e mdias
lojas virtuais.
A dificuldade em utilizar uma open source est, porm, na complexidade de
customizao e adaptao da loja, caso o empreendedor no tenha domnio em Magento.
Para isso, ter que contratar um tcnico no assunto. Alm disso, a plataforma no possui
suporte. Por isso, muitas vezes, o empreendedor contrata uma empresa especializada para
prestar-lhe auxlio tcnico quando necessrio.
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Prprio
Essa dica vale para quem possui um negcio fsico slido e est afim de embarcar nas
vendas online. Ter uma loja prpria pode ser interessante, por ser possvel personaliz-la
de acordo com as necessidades do lojista, sem nenhuma limitao. Ter uma loja prpria,
porm, custa caro, e o empreendedor precisa ter cincia de que, assim como uma
plataforma open source, ele ir precisar gastar com suporte tcnico, atualizao de sistema,
correo de erros e novos recursos. Alm disso, ao contrrio de uma loja alugada, o lojista
precisa pagar pela hospedagem do site na internet. Em alguns casos, ela custa mais do que
a locao de uma loja completa, da qual j possui o preo da hospedagem inclusa.
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ERP (Enterprise Resource Planning)

Primeiramente preciso explicar o que um ERP. Trata-se de um software que integra
e controla as operaes financeiras, administrativas e comerciais num s lugar. Ou seja, ela
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no uma plataforma de e-commerce, e sim uma ferramenta que auxilia na gesto deste
empreendimento. Ela rene o estoque, o financeiro e o comercial em um s lugar, deixando
a transao mais rpida. claro que, para lojas virtuais de micro e pequeno porte, a
necessidade de um ERP praticamente inexistente. Porm, se o e-commerce for de mdio
porte, ou se o empreendedor possuir uma loja fsica, a utilizao do sistema facilita a
gesto.
Ao escolher o software adequado para sua empresa, necessrio pensar
primeiramente na qualidade do servio oferecido. Assim como falamos sobre a plataforma,
verifique se a empresa fornecedora oferece o servio de assistncia tcnica e suporte. No
esquea tambm de observar o tempo em que a empresa est no mercado e se os clientes
aprovam o servio. Pesquise em fruns especializados, ou pergunte a outros lojistas o que
acham de determinada plataforma que voc tem interesse. Somente aps todas estas
pesquisas que possvel, enfim, considerar o fator preo a ser desembolsado para o ERP.
Caso esta escolha seja a primeira, provvel que voc encontre alguns entraves e
complicaes durante a utilizao do ERP. Portanto: PESQUISE!
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Marketplace
Se traduzirmos literalmente, marketplace pode ser chamado de local de vendas. Ele
pode ser uma feira, um shopping ou uma avenida movimentada. Mas para o mundo virtual,
marketplace ou e-marketplace tem um significado um pouquinho diferente. aquele site
onde voc pode comprar produtos de segmentos diferentes, de diferentes lojistas, porm no
mesmo lugar. Funciona como um shopping: o cliente no precisa sair do ambiente em
comum, porm tem uma vasta opo de compra.
Para o lojista virtual, a vantagem est em gerar trfego para um produto que voc sabe
que popular na sua loja, pois o acesso mensal em um marketplace chega a milhes de
visitantes. como se voc se tornasse fornecedor de um hipermercado, onde seu produto
fica visvel na prateleira daquele grande espao, onde passam centenas ou milhares de
pessoas por dia. O markeplace fica responsvel pelo pagamento do produto e o lojista em
envi-lo ao consumidor.
Algumas plataformas de loja virtual disponibilizam a integrao com estes
marketplaces. Com isso, fica possvel com que o lojista fique apenas no admin da loja
virtual prpria, apenas administrando quais produtos ele quer expor no marketplace e
verificando os pedidos vindos de l.
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Atendendo a clientela com qualidade

Cada vez mais a internet est sendo usada como um canal acessvel de comunicao
entre todos os tipos de comrcio com seu pblico. Para uma loja virtual, a internet, alm de
ser vital, pode ajudar com diversas ferramentas disponveis na web para tornar o
atendimento com o cliente mais gil, humano e eficiente. E todos ns sabemos que, assim
como em uma loja fsica, um bom atendimento fideliza e atrai novos compradores para a
sua loja.
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Deixe as informaes visveis ao seu cliente

essencial disponibilizar no rodap de todas as pginas, o telefone, e-mail para
contato e, se a loja tambm for fsica, um endereo. O CNPJ e a Razo Social da empresa
tambm so importantes, de forma que a lei seja cumprida - mas sobre esse assunto
iremos falar mais tarde. E ateno: ao divulgar o contato para o cliente, fundamental que o
lojista os atenda nestes locais de contato. A dica pode parecer bvia, mas muitos
proprietrios de e-commerce no o fazem. Isso gera insatisfao e, muitas vezes,
desistncia de compra.
Apesar do comrcio eletrnico ser mais prtico que o varejo convencional, o nus
desse tipo de venda est na impessoalidade que comprar pela internet eventualmente pode
gerar. A disponibilizao do telefone importante pra isso. Alm de no ser uma voz
gravada ou seguindo um script, como ocorre diversas vezes em SACs de operadoras de
telefonia, atender voc ou seu funcionrio ao telefone passa ao cliente uma sensao que,
por trs de um site existem pessoas, e no robs trabalhando maquinalmente. Isso conta
muito para o cliente que deseja esclarecer algumas dvidas.
O interessante cada vez mais aderir ao conceito de empatia com o cliente, ou seja,
colocar-se no lugar dele e entender suas necessidades. E durante essa comunicao, estar
realmente disponvel para quaisquer esclarecimentos, demostrando que a loja agradece
muitssimo a escolha e que muito interessada em t-lo como cliente. A grande vantagem
das pequenas empresas poder estabelecer esse contato mais ntimo com o cliente,
tratando-o pelo nome e de forma especial.
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Responda SEMPRE!
Quando um cliente resolve entrar em contato, essa oportunidade preciosa e o que
mais os agradam a pronta resposta. Grande parte do descrdito entre um pblico-alvo e a
marca devido a reclamaes de mau atendimento. Se h demora neste quesito, o cliente
no pensa duas vezes e procura rapidamente outro estabelecimento. Portanto, se voc
disponibilizar alguma plataforma de atendimento, utilize-as com frequncia! Nos tempos de
hoje, no existe mais aquela histria de responder os e-mails no turno da noite. Algumas
empresas, como o Ponto Frio, por exemplo, trabalham com um prazo entre dez minutos e
trs horas para suas redes sociais. um atendimento bem eficiente, se levarmos em conta
o tamanho da empresa e a quantidade de compradores.
Se o problema que o cliente est expondo for complexo, ou exigir uma resposta que
demandar um tempo maior que s cinco horas estabelecidas, responda para o cliente que
o email foi lido e que uma resposta com todas as dvidas sanadas sero dadas dentro de
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24 horas. Dar um feedback, nem que no seja com a resposta final, diminui a ansiedade do
cliente, e mostra a ele que o lojista est preocupado em resolver o questionamento.

Redes Sociais
O Facebook e o Twitter so ferramentas muito teis na hora de se comunicar com o
cliente. Eles podem ser usados para disseminar informaes, responder dvidas e
reclamaes, fazer promoes e tambm gerar contedo. O bom humor e a cortesia so
sempre muito bem-vindos nesse caso. Porm o mais fundamental o contato com o cliente,
que, muitas vezes, no em um tom elogioso e corts. Muitas vezes o cliente est
descontente por conta de um mau atendimento, alguma indisposio na compra ou algo
que saiu errado. Nesses casos, importantssimo responder imediatamente, nem que seja
para dizer que est averiguando a situao. E nunca discuta com o cliente, mesmo que ele
o ofenda.
Um desastre que ganhou destaque nacional - Falem mal, mas falem de mim. Esse ditado
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popular est proibido para as empresas que possuem uma rede social e querem fortalecer
sua marca. Criar polmicas ruins s desgastam a imagem e passam m impresso aos
consumidores. Entretanto, ainda existem casos muito negativos relativos administrao de
redes sociais corporativas, e servem de alerta em como no proceder quando o assunto em
questo o atendimento ao cliente.
Aqui no Brasil, uma loja virtual virou notcia em sites, jornais e revistas. Mas no pelo
lado bom. A loja XYZ (no vamos divulgar o verdadeiro nome da empresa) surgiu na mdia
pelo pssimo atendimento ofertado.
Em 2012 uma consumidora (que tambm no divulgaremos o nome) reclamou via fan
page no Facebook do atraso na entrega de um pedido. A resposta da empresa, que no
oferecia outros canais de atendimento em seu site, foi repleta de xingamentos e
palavres. Com isso, a conversa circulou de forma massiva, gerando protestos de muitos
usurios do FB.
A empresa resolveu publicar uma carta de retratao em sua rede social, na qual um
funcionrio se assumiu responsvel pelas mensagens enviadas, pedindo desculpas e
esclarecendo algumas questes. Tambm foi enviado um pedido de desculpas no perfil da
consumidora, onde uma das proprietrias da loja se dizia chateada e constrangida com o
caso, e afirmava que o responsvel pelo envio dos palavres e xingamentos era um
funcionrio contratado pela loja para cuidar das redes sociais. A carta termina pedindo que
a cliente reconsidere a situao, e oferece um gift card para que volte a comprar no site.
Em sua pgina no Facebook, a consumidora disse que a loja fez o seu 'mea culpa' e,
que apesar de achar a abertura de um processo e uma queixa no Procon serem medidas
cabveis, aceitou o pedido de desculpas. Alm disso, ela ressaltou que apenas as desculpas
no eram suficientes, j que outros clientes tambm passaram pelo mesmo imbrglio. Era
preciso mudar as atitudes no atendimento ao cliente.
Mesmo que seja a atitude infeliz de um funcionrio, qualquer mensagem postada que
represente a empresa, seja nas redes sociais ou e um e-mail, deixa claro o posicionamento
da empresa. Ento, tome muito cuidado ao gerenciar as redes sociais de seu e-commerce,
pois um conflito que poderia ser resolvido de forma educada e cordial pode terminal mal. No
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caso da XYZ, a repercusso foi to negativa que o site da loja foi retirado do ar.
Nunca esquea: o que se publica na internet se amplia. E fica pra sempre.
timos casos tambm geram repercusso - Um dos exemplos mais comentados na
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internet com relao ao bom atendimento ao cliente a resposta da rede inglesa de

supermercados Sainsburys para uma menina de trs anos, em 2011. A garotinha chamada
Lily Robinson, perguntou sobre um popular produto da marca, chamado Po Tigre. Ela
ficou intrigada com a aparncia do produto e o seu nome, j que a sua casca tinha um
padro de manchas que parecia mais com uma girafa. Ento, ela mandou a seguinte carta
para a empresa:
Querido Sainsssssssssssssssbbbbbbbbbbbbbbbbbbburyyys
Por que o nome do po tigre po tigre?
O nome devia ser po girafa.
Com amor, Lily Robinson idade 3 e meio
A resposta veio atravs do funcionrio de atendimento ao cliente da rede, Chris King.
Ele no s concordou com a menina, como ainda enviou a ela um vale-presente de trs
libras, o equivalente a oito reais, sugerindo que comprasse o po e tambm alguns doces:
Muito obrigado pela sua carta. Eu acho que renomear o po tigre para po girafa
uma ideia brilhante parece muito mais com as pintas de uma girafa do que com as listras
de um tigre, no ?
chamado de po tigre por que o primeiro padeiro que fez o po h muuuuuuuuito
tempo achou que parecesse listrado como se fosse um tigre. Talvez ele fosse meio bobo.
Realmente gostei de ter lido sua carta, ento achei que deveria te mandar um
presentinho. Coloquei um vale de 3 euros com essa carta, se voc pedir pra sua mame ou
seu papai te levar para Sainsburys voc poderia usar para comprar alguns dos seus
prprios tiger breads (e talvez se sua mame e seu papai deixarem voc pode comprar uns
doces tambm!). Por favor, pea a um adulto para esperar 48 horas antes de usar esse
carto.
Fico orgulhoso que voc tenha escrito para ns e espero que voc goste de gastar seu
vale. Te vejo na loja em breve.
Nossos sinceros cumprimentos, Chris King, 27 anos e meio.
A me de Lilly publicou as duas cartas em seu blog e a histria at correu as mdias
sociais. Os internautas passaram a apoiar a troca de nomes do po, e a me de Lily criou
uma pgina no Facebook para divulgar a iniciativa. A foto das duas cartas, divulgada no FB,
chegou a conseguir mais de 150 mil curtidas e 48 mil compartilhamentos.
Toda a comoo fez efeito: a rede de supermercados finalmente mudou o nome de seu
produto para o sugerido por Lily. Em um comunicado oficial, o Sainsburys afirmou: Ns
acreditamos que renomear o po tigre para girafa uma tima ideia e queremos agradecer
a Lily por nos ajudar a ver as marcas no po como elas realmente so.
Ponto para a empresa!
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Durante a compra: mantenha-o informado!

Aps a efetuao da compra, o cliente passa pelo momento mais delicado do processo
de compra por meio de uma loja virtual: a espera pelo produto adquirido. A ansiedade da
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espera, e muitas vezes, a demora na entrega devido aos servios das transportadoras,
podem deixar o cliente apreensivo e at mesmo nervoso. Portanto, muito importante que
durante o processo de compra, voc o mantenha informado de tudo que est ocorrendo
naquele momento.
Para isso, pense antes mesmo do cliente pensar que ter alguma necessidade:
mantenha-o informado durante todo o processo. Por exemplo, mande e-mails de notificao
de envio da mercadoria para a transportadora, do nmero do cdigo de rastreamento dos
Correios, entre outros.
Se ocorrer algum problema, avise o cliente! Por mais que a informao no seja boa,
isso o deixa menos apreensivo, ou pode ajud-lo a se programar. Muitas vezes a compra
realizada para presentear em alguma data especial para esta pessoa, e ela conta que o
produto chegue no endereo em tempo. Facilitar o processo da espera e fazer o cliente
evitar a ansiedade ajuda muito para que o comprador participe da experincia de comprar
online de uma forma mais prazerosa.
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Ps-atendimento: estreitando os vnculos com a empresa

Aps a aquisio de um produto e o recebimento deste no local combinado, o cliente
tem duas opes a serem escolhidas. A primeira no se relacionar mais com a loja, e os
porqus so diversos - vo desde um atendimento ruim, uma pouca atratividade entre a
marca e o cliente e at porque ele s passou em seu e-commerce pra comprar um produto
na promoo. A outra opo continuar recebendo e-mails e interagindo nas redes sociais
da loja, ou seja, se tornando um possvel novo comprador, um cara que est se engajando
com a sua marca porque se identificou com o perfil da loja, ou porque curtiu muito o
atendimento.
Fazer com que o cliente opte pela segunda alternativa parte tambm da sua iniciativa.
Cultivar um relacionamento com os clientes muito importante, pois, alm de uma possvel
nova compra, ser bem tratado gera buzz, e o cliente comenta para outros potenciais clientes
do como sua empresa trata bem o consumidor.
Solicitar a avaliao do servio tambm interessante. Pea para que o comprador
responda uma pesquisa de satisfao. Voc pode elaborar uma prpria, ou ento se
cadastrar no e-Bit, empresa responsvel por certificar a qualidade do atendimento das
empresas de e-commerce. Quanto melhor a avaliao do cliente, melhor a credibilidade que
o e-Bit d para a empresa. Portanto, estimule-o a responder sobre o que gostou e no
gostou ao realizar uma compra em sua empresa. Pea para que ele comente sobre o que
achou do produto em seu site. INTERAJA! No ps-venda essencial criar uma relao com
o seu cliente, e ela s ir acontecer com interao e dilogo.
Mas tome cuidado, pois o tempo importante aqui. Se fizer isso muito cedo, os clientes
podem no ter usado o produto ou servio ainda e no tero experincia para oferecer um
feedback significativo. Se fizer muito tarde, no entanto, seu produto ou servio pode no
estar mais em sua memria. A frequncia com que um e-mail marketing enviado, tambm
um fator delicado: no bombardeie o cliente com milhes de e-mails de promoes ou
parceiros, ou voc cair na temida caixa do spam.
Com um contato bem estabelecido com o cliente, voc pode desenvolver um
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engajamento futuro, enviando produtos que podem ser de interesse do comprador, baseado
nas compras realizadas anteriormente.

Um e-commerce dentro da lei

muito importante que quem queira montar uma loja virtual esteja atento para a
legislao que regula essa prtica. As operaes de comrcio eletrnico possuem, embora
poucos saibam, um Decreto Federal (7.962/13) que tem como objetivo suprir as lacunas por
parte do Cdigo de Defesa do Consumidor em relao ao processo de compra e venda pela
internet, j que no existe uma legislao exclusiva para o e-commerce. Quando o quesito
tributao, o e-commerce ainda no possui uma legislao contbil especfica e as
operaes online so submetidas s mesmas regras das empresas em geral.
As principais regras estabelecidas para o e-commerce so:
O lojista on-line deve divulgar de forma visvel, clara e objetiva, as informaes
bsicas sobre a empresa, como endereo, telefone, e-mail e CNPJ (ou CPF
quando a venda for feita por pessoa fsica);
Deve haver um canal de atendimento ao cliente de fcil acesso, seja chat, email ou telefone, que facilite o envio de reclamaes, questionamentos sobre
contratos ou dvidas sobre a mercadoria. O prazo para resposta estabelecido
pela nova regra de cinco dias;
Deve haver a confirmao imediata, em todos os casos, do recebimento das
solicitaes do consumidor, mesmo que de forma automtica. No havendo
resposta, podero ser aplicados eventuais nus para a empresa;
As empresas obrigadas a disponibilizar o contrato ou, pelo menos o sumrio do
contrato antes da finalizao da compra. O documento deve conter as
informaes necessrias ao consumidor antes dele confirmar a aceitao da
oferta;
Ser obrigatrio tambm que as lojas virtuais respeitem os direitos do
consumidor, como, por exemplo, o de se arrepender da compra no prazo de at
sete dias teis, sem a necessidade de apresentar alguma justificativa. Nesses
casos, a retirada do produto na casa do consumidor e o estorno do valor pago
ficam a cargo da empresa.
H tambm os casos em que h um defeito no produto ou o mesmo no est
adequado para o consumo. A medida ento prev o prazo de 30 dias para o
consumidor reclamar quando se tratar de bens no durveis e 90 dias no caso
de bens durveis.
Para o e-commerce que atua no varejo, o direito de arrependimento do
consumidor facilmente atendido com o cancelamento da compra, ou com a
solicitao de devoluo dos produtos aps o recebimento do pedido. Este
direito no pode acarretar nenhum nus ou cobrana extra em desfavor do
consumidor, ficando os custos da logstica reversa por conta da empresa, e o
valor ressarcido dever ser corrigido.
Estes trs ltimos tpicos costumam ser os mais polmicos quando o assunto so os
direitos e deveres do lojista virtual. O fato que o lojista precisa deixar bem explcito ao
cliente como funciona sua poltica de troca e devolues. Os enganos com o produto podem
ocorrer muitas vezes pela descrio vaga ou inexistente - ou seja, por uma comunicao
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ruim. Portanto, comunique-se com seus clientes, mostre clareza e empenho em resolver os
problemas do seu cliente. Com isso, seus clientes sero os mais fiis do mundo!

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Marketing Digital
O conceito de marketing digital inclui todas as aes de comunicao, persuaso e
manuteno de clientes que o marketing convencional se utiliza, mas aplicadas no meio
digital. Ou seja, quando estamos falando de marketing para um e-commerce no significa
que precisamos desenvolver um raciocnio completamente novo sobre marketing ou mesmo
esquecer todo o conhecimento acumulado na rea nos ltimos cem anos, mas sim adaptar
essas tcnicas para o meio digital, com o intuito de atingir a finalidade principal de qualquer
lojista: vender.
Ok, constatado esse fato, hora de definir ento as prticas que norteiam as aes de
marketing digital. Basicamente, trs caractersticas sero buscadas pelo lojista quando
estiver realizando o planejamento de marketing digital: conhecer, confiar, comprar.
Conhecer diz respeito a fazer com a sua marca seja vista no mercado; confiar representa o
efeito de produzir segurana no cliente para que ele escolha o seu produto ou servio; e
comprar a consolidao dos esforos anteriores, resultando na converso por parte do
cliente. Existe uma poro de ferramentas e alternativas que podem ser enquadradas nesse
planejamento, ento vamos nos ater s principais, com um enfoque mais aprofundado em
cinco pontos: redes sociais, blogs, e-mail marketing, comparadores de preo e adwords.
Cabe destacar que esse quinteto servir, essencialmente, para promover os produtos e
servios da empresa, atuando em canais eletrnicos que permitam a sua marca chegar a
mais consumidores, de forma mais eficiente e rpida, mas sempre com o foco naquele
verbo que j citamos e vamos voltar a citar: vender.
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Redes sociais
De alguns anos para c as redes sociais tm desempenhado um papel cada vez mais
decisivo nos desenlaces da sociedade moderna, como nas eleies norte-americanas e na
primavera rabe. Evidentemente, esse impacto se refletiu no comrcio tambm, com muitas
empresas buscando presena digital atravs das redes sociais. Mas, por que as empresas
investiriam tempo e dinheiro em algo que no diz respeito a converses diretamente?
Bem, dados do Ibope revelam que o Brasil ultrapassou a quantidade de 100 milhes de
internautas, e uma pesquisa recente promovida pela eMarketer, empresa de pesquisas nas
esferas de marketing, mdia e comrcio, apontou que cerca de 80% dos usurios de Internet
no pas esto presentes nas redes sociais. Muitos estudiosos citam o Brasil como o futuro
das redes sociais, e no precisa ser nenhum terico para perceber que o grande diferencial
neste momento a quantidade de pessoas para quem falar nesses sites. E isso incluir falar
sobre a sua marca e, eventualmente, vender.
Noes para uma boa produo de contedo - Contedo fundamental para que uma
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pgina empresarial em uma rede social no fique abandonada, entretanto, o contedo de

qualidade que diferenciar aquela pgina.
Algumas dicas valiosas para postagem em redes sociais, especialmente Facebook:
Procure postar AO MENOS uma vez por dia. Caso possvel, poste de duas a
trs vezes, em horrios espaados. possvel programar estas postagens, de
forma que o seu tempo seja mais otimizado;
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 Horrios de pico incluem, geralmente, incio da manh e inicio da tarde, durante

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a semana; e tarde, durante finais de semana. Evidentemente, essas so

noes gerais, variando bastante de acordo com o pblico alvo;
Utilize fotos e links em abundncia. Pesquisas mostram que posts contendo
fotos e links possuem um engajamento (curtidas, comentrios e
compartilhamentos) muito maior que posts s com frases;
Realize promoes com frequncia em sua pgina empresarial, elas servem
para aumentar a sua base de fs, ampliando o alcance da sua marca. Mas
ateno: procure se informar sobre todas as nuances e regras da rede social em
que voc estar realizando a promoo, para evitar qualquer tipo de
complicao;
Procure revisar com bastante cuidado o que ir postar. Cabe destacar que esse
post ser visto por muitas pessoas (centenas de milhares, dependendo da
visibilidade da pgina) o que potencializa eventuais erros. Em um exemplo gafe,
pode-se citar um post recente de uma empresa de chocolates famosa em escala
nacional, que pedia para os seguidores da pgina lamber o post da marca, que
continha uma foto de chocolate. Em poucos minutos o post j acumulava
centenas de comentrios negativos, fazendo piadas pejorativas em relao ao
que era solicitado pela empresa.
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Adaptabilidade
Twitter, Instagram, Facebook, Pinterest... Existe uma infinidade de redes sociais
consolidadas e surgindo no mercado a todo instante. Como humanamente impossvel ter
presena digital em todas, preciso selecionar aquela, ou aquelas, que melhor se
enquadram no perfil de sua empresa.
Seu negcio consiste na comercializao de produtos de esportes radicais? Que tal
manter um canal no YouTube com vdeos demonstrativos dos produtos? Voc possui uma
confeco prpria, que estiliza peas de roupa? O Instagram pode ser a rede perfeita para
voc publicar fotos de peas e looks do dia. Em suma, a mensagem aqui : antes de criar
uma pgina empresarial em sete redes sociais diferentes, enquadre aquela que melhor
serve para voc se comunicar com seu pblico-alvo.
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Blogs corporativos
O contedo de um blog empresarial tem diversas finalidades, mas dentre as principais
podemos citar: gerar trfego para a pgina; posicionar a sua empresa como conhecedora
do segmento que atua; incrementar os motivos para que as pessoas visitem seu site
regularmente, atraindo e mantendo trfego; e ganhar relevncia de contedo, mostrando
para os buscadores, e para a internet de um modo geral, que a sua pgina possui contedo
de qualidade.
Blogs, de certa forma, podem ser classificados como redes sociais, mas, neste caso,
optamos por elenc-lo em um item separado devido s grandes diferenas na forma de
produzir contedo para eles e para as redes sociais mais conhecidas (Facebook, Twitter,
LinkedIn, etc). Abaixo, seguem algumas dicas para voc produzir contedo diferenciado em
seu blog, estimulando o engajamento de seu site e, consequentemente, as converses.
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Foco - Imagine o seguinte cenrio: um empreendedor que mantm um e-commerce de

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instrumentos musicais resolve falar sobre palhetas para guitarras. At a, tudo certo.
Contudo, conforme ele vai desenvolvendo o post, dezenas de outros assuntos vo entrando
no post, tornando um texto sobre palhetas para guitarras em uma srie de microposts sobre
vrios assuntos. Captou a mensagem? Sim, procure focar seus posts em um nico assunto,
e desenvolver ele bem.
Indexao - Um dos principais motivos para se manter um blog empresarial que o
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Google, e outros buscadores, consigam o encontrar, fazendo com que a relevncia da sua
pgina cresa. Ento procure espalhar as keywords do seu post ao longo do texto, de forma
que os mecanismos o encontrem mais facilmente.
Ttulo - importante pensar o ttulo de cada post com cuidado, j que eles sero,
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muitas vezes, a porta de entrada para um determinado post. O ideal que o ttulo resuma
com preciso a ideia central do blog, no ultrapassando o limite de 60 caracteres ou 6 a 8
palavras. crucial tambm atentar para a meno de palavras-chave do seu post no ttulo,
mais uma vez, visando a encontrabilidade de seus posts pelos mecanismos de busca.
Conciso - medida que posts para blogs podem conter mais contedo escrito que um
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post de Twitter ou Facebook, por exemplo, as pessoas tendem a querer escrever mais e
mais, para utilizar toda a abundncia de espao disponvel. Contudo, com o tempo cada vez
mais curto na vida das pessoas, a tendncia que um texto muito longo no seja lido pela
maior parte dos internautas. Procure manter seus posts entre 400 e 600 palavras, no
perdendo o foco da ideia central de seu post.

Comparadores de preo
Os comparadores so ferramentas que ajudam os consumidores a encontrar o melhor
custo benefcio, reunindo produtos de diferentes e-commerces em uma espcie catlogo
online. De acordo cum estudo promovido pela GS&MD Gouva de Souza em parceria
com o Ebeltoft Group, 81% dos consumidores de lojas virtuais pesquisam preos nessas
ferramentas antes de realmente efetivar uma compra, o que torna a incluso de seu ecommerce uma medida bastante salutar para a consolidao das vendas.
Visando melhorar a incluso dos seus produtos, vamos apresentar algumas dicas
valiosas para voc se destacar em comparadores de preo:
Preo - Evidentemente, as pessoas acessam comparadores para buscarem produtos e
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servios com o preo mais barato. Isso no significa que voc precise sair oferecendo os
preos mais baixos possveis, mas ficar atento aos preos que a concorrncia oferece e, se
possvel, praticar valores de 2 a 5% menores do que a mdia do mercado.
Termos especficos - Aqui a regra buscar termos bastante especficos. Se voc
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comercializa acessrios para celular procure colocar o nome ou modelo dos itens, ao invs
de utilizar palavras muito genricas como celular ou acessrios celular.
Atualizao - Quem compra produtos online sabe o quo frustrante escolher um item
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em uma loja virtual, clicar na compra do mesmo e s depois descobrir que aquele item est
fora de estoque ou sofreu drsticas alteraes. Portanto, seu dever manter seus produtos
diariamente atualizados, a fim de evitar esse tipo de cenrio.
Descrio e fotos de boa qualidade - Procure sempre ser o mais claro e conciso na
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descrio de seus produtos. O ideal que voc informe com preciso informaes como
tamanho, cores, e outras caractersticas similares, mas sem precisar de um texto de uma
pgina para isso.
Vivemos em uma poca em que at os celulares mais populares possuem cmeras
com uma boa resoluo. Ento inserir imagens com uma qualidade baixa no desculpa
para nenhum lojista! Se possvel, inclua mais de uma foto: ningum quer comprar uma
bicicleta olhando apenas uma imagem de um pedacinho da roda.
Atrativos - Alm da questo do preo, outra forma consistente de se destacar de seus
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concorrentes oferecendo atrativos aos clientes de seus produtos, como frete grtis,
promoes, brindes e cupons de desconto.

E-mail marketing
Esta ferramenta uma das que mais geram converso de vendas para sua loja. Ento
no marque bobeira com ele! Se voc criativo nas redes sociais, nos blogs e no seu site,
no no e-mail marketing que voc vai relaxar.
Informao + produto = dupla perfeita - Mescle contedo informativo com os seus
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produtos no e-mail marketing. Torne este espao um e-mail atrativo para o cliente, e no
apenas mais um folder de promoes. Aproveitar os assuntos que esto rolando em
programas de tv ou memes na internet tambm interessante. Voc vende roupas
femininas e uma personagem da novela utilizou um modelo bem parecido? Por que no
conta l no e-mail marketing?
Seduza pelo ttulo - Concentre suas foras em um ttulo que seja atrativo ao seu cliente,
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isso ir valer a pena. Pense que seu e-mail ser apenas mais um em um monte de outros emails na caixa de entrada. Se ele passar por um e-mail com ttulo sem graa e que no
chame sua ateno, esquece: ele no ir abrir a mensagem e l se vai a chance de
converso de vendas.
Teste A + B e segmentao - Voc no precisa mandar o mesmo e-mail no mesmo
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horrio pras mesmas pessoas. Segmentar os produtos para grupos especficos pode ser
vantajoso. Crie grupos diferentes de cada grupo. Pode ser por gnero, produtos
consumidos, idade, preferncia musical voc que escolhe!
Aproveite tambm para realizar testes de audincia com os e-mails enviados. No
sabe qual horrio melhor para enviar o e-mail marketing? Separe dois grupos para realizar
o envio em horrios separados, e mais tarde analise as taxas de abertura e converso. Com
esses dados voc pode ter um envio mais efetivo.
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Analytics
Esta ferramenta da Google uma das mais importantes para mensurar o trfego de
visitantes. possvel verificar a pgina que possui maior quantidade de cliques, a origem
destes cliques (se veio do site de busca, do e-mail marketing ou redes sociais, por
exemplo), o navegador que elas utilizaram, entre outras disponibilidades.
Utilize o Analytics para gerar relatrios e analisar os resultados de cada campanha
realizada, afinal, no d pra ficar jogando dinheiro e promoes ao vento, no mesmo?
Anunciou que durante uma semana as compras tero frete grtis? Gere um relatrio para
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observar se houve um aumento de trfego ou no! No sabe da onde seu cliente te olha
mais? O Analytics tambm pode ajudar!
Facebook e outras ferramentas - Existem outras ferramentas de mensurao, como o
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Bing Analytics e o Facebook Analytics. O primeiro realiza as mesmas funes que o Google
Analytics, porm focado no Bing. Sabemos que ele no o buscador mais popular no pas,
mas uma ferramenta gratuita nunca demais, no mesmo? J o Facebook Analytics
focado para fanpages criadas na rede social. possvel analisar quantidade de cliques,
curtidas e abrangncia que um determinado post. Alm disso, possvel tambm promover
alguma postagem ou anncio dentro do Facebook.

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Sobre a D Loja Virtual

No mercado do comrcio eletrnico h oito anos, a D Loja Virtual est focada em
negcios online, trabalhando para ajudar os clientes a alavancarem seus negcios com a
internet.
Com preos acessveis e servio eficiente, a D Loja possui cerca de 500 clientes em
seu portflio, sendo a maioria micro e pequenos negcios. Tendo a tica, a transparncia e
a agilidade como um de seus pilares, a empresa acredita que o relacionamento com os
clientes a partir destes trs fatores a chave para o sucesso e crescimento da D Loja
Virtual.
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Nosso time de sucesso

Scios fundadores: Marcio Eugnio e Marco Wink
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Comercial:

Anderson Sbardelotto

Financeiro:

Jane da Costa

Suporte:

Cntia Michele e Ivana Silva

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Programao de front end: Bruna Poitevin

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Programao Web: Helton Batista, Osvaldo Peixoto, Luccas Silveira, Leandro

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Sprenger

Marketing:
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Las Flres e Felipe Flores

Colaboraram para este eBook:

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Bianca Rosa, Guilherme Barcellos, Las

Flores e Marcio Eugnio

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