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Rev Fae v7 n1 02 Jose Vicente PDF
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Abstract
desse momento, verificou-se o incio de um grande proposto, faz-se um breve histrico da Gesto da
movimento mundial relacionado TQM, sendo este Qualidade, desde seu incio nos Estados Unidos at a
durante muitos anos o tema mais abordado em sua propagao pelo mundo oriunda do Japo.
palestras, cursos e publicaes de gesto empresarial. Pretende-se definir a essncia do que significa a TQM,
apresentando-a da forma mais ampla possvel, como
Durante um perodo de aproximadamente dez
anos, pesquisadores e empresrios de diversos pases uma filosofia de gesto. A partir deste ponto, parte-
ocidentais procuraram identificar o DNA do sistema se para a identificao das possveis causas do
de gesto japons, no intuito de poder adaptar suas enfraquecimento da TQM enquanto ferramenta de
caractersticas principais realidade de seus pases. Em gesto. Neste aspecto, so enfatizadas questes como
publicou a srie de normas ISO 9000, com o intuito de vezes decorrentes de diferenas culturais, a ISO 9000,
criar um padro para a aplicao dos contedos de as reengenharias e as confuses conceituais
gesto da qualidade s empresas europias e, relacionadas interface TQM-estratgia. Por fim, so
posteriormente, do mundo todo. Ainda na dcada de identificadas e desenvolvidas relaes existentes entre
1980, foi criado o prmio nacional da qualidade, algumas das principais ferramentas de gesto da
Malcom Baldridge Award, nos Estados Unidos, de atualidade e seu equivalente dentro de um programa
forma semelhante ao Prmio Deming, existente no abrangente de TQM.
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da administrao estratgica da qualidade sua relao A lacuna 1 significa que a funo marketing
com a consecuo dos objetivos estratgicos da deve identificar corretamente as necessidades, desejos
empresa. Uma empresa para ter um produto de e expectativas de seus clientes-alvo. Se isso no ocorrer,
qualidade precisa projet-lo conforme as necessidades o produto ou servio no poder ser considerado de
de seus clientes-alvo, produzi-lo de acordo com este qualidade, mesmo que as demais lacunas estejam
projeto (o que depender, de forma crtica, da preenchidas. A lacuna 2, por sua vez, explicita uma
qualidade dos insumos utilizados, ou seja, mquinas, possvel diferena entre as especificaes criadas pela
peas adquiridas de terceiros e funcionrios funo projeto de produto/servio e as necessidades,
operacionais) e oferecer um servio de ps-venda que desejos e expectativas identificadas pela funo
garanta reparo durante sua vida til. Portanto, marketing. Caso esta lacuna no esteja preenchida, o
qualidade no exige apenas um bom desempenho da produto ou servio tambm no poder ser
funo produo da empresa, e sim de todas as suas considerado de qualidade, mesmo que no existam as
funes principais, isto , produo, marketing e demais lacunas. H ainda uma ltima possibilidade de
funes de apoio (SLACK, CHAMBERS e JHONSTON, funo marketing sobre as caractersticas do produto
durante as trs primeiras eras da qualidade, apenas desejos e necessidades, e os produtos e servios estarem
a lacuna 3 precisava ser preenchida para que um tornando-se cada vez mais complexos. Rapidez e
produto ou servio fosse considerado de qualidade. complexidade exigem das empresas a capacidade de
Portanto, bastava o produto ser produzido de acordo antecipar as necessidades futuras de seus clientes-alvo,
com suas especificaes de projeto. Na era da o que confere um carter totalmente estratgico s
administrao estratgica da qualidade, torna-se atividades relacionadas obteno da qualidade
necessrio o preenchimento das outras trs lacunas. nesta nova era.
clientes precisa que todos os seus departamentos e Em seguida, definem-se quais recursos so
reas funcionais excedam seu desempenho, e no utilizados internamente para entregar esses produtos
somente a rea de operaes. Conforme foi ou servios aos clientes identificados previamente. Parte
mencionado anteriormente, no suficiente um item desses recursos formada por transformadores, ou
ser produzido de acordo com suas especificaes, se o seja, funcionrios (com determinadas habilidades e
projeto no atende s necessidades dos clientes. Alm competncias) e equipamentos e instalaes (com
disso, no basta que todos os departamentos otimizem caractersticas tcnicas especficas). A outra
seus desempenhos de forma isolada, visando atender constituda de materiais e informaes (eventualmente
seus clientes imediatos. de clientes), que so modificados pelos recursos
transformadores (CAMPOS, 1999).
necessrio integrar as diversas aes nas mais
variadas reas, para que estas conduzam a empresa A terceira medida consiste na elaborao de
competitividade duradoura. Buscando atender a este fluxogramas que descrevam o modo pelo qual so
ponto, os japoneses desenvolveram um sistema de realizadas as operaes de transformao que
gesto da qualidade bastante simples, capaz de culminaro na entrega dos produtos ou servios crticos
produzir resultados muito expressivos. Com base nesse para a satisfao dos clientes imediatos. Uma vez
modelo japons, Campos (1999) prope um sistema definidos os processos de transformao, atribuem-se
de gesto da qualidade formado essencialmente por medidas de desempenho (itens de controle) para cada
dois programas: gerenciamento da rotina e um dos produtos ou servios do departamento. Esses
gerenciamento pelas diretrizes. itens de controle devem vir acompanhados de metas a
O gerenciamento da rotina uma parte do serem atingidas, para que os clientes imediatos sejam
programa de gesto da qualidade que pode ser satisfeitos. Por fim, as atividades crticas constantes
implementado em um departamento de forma isolada, nesses fluxogramas devem ser padronizadas, a fim de
como programa-piloto. A primeira etapa para sua garantir a manuteno dos resultados do processo
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estratgias so compostas de diretrizes de longo, mdio proposto, diversos autores defendem a implementao
e curto prazos, que periodicamente do origem s do programas dos 5S ou housekeeping. Este programa
diretrizes anuais do presidente. Uma diretriz formada importante nas empresas ocidentais, nas quais os
por uma meta e um conjunto de medidas necessrias obstculos culturais ao uso das ferramentas da
e suficientes para alcan-la. O objetivo do mtodo qualidade no gerenciamento da rotina e pelas diretrizes
garantir a consecuo das metas do presidente por podem comprometer o sucesso da iniciativa de gesto
meio do alcance das metas de diretores, gerentes, etc. da qualidade. Nesses casos, convm iniciar a
Para isso, deve haver um desdobramento das diretrizes implantao da gesto da qualidade pelos 5S. A origem
pelos nveis hierrquicos da empresa. A figura 2 ilustra do nome do programa vem das palavras japonesas seiri,
um dos mtodos pelos quais uma diretriz do presidente seiton, seisoh, seiketsu e shitsuke, que significam
pode ser desdobrada (CAMPOS, 1996). respectivamente seleo, organizao, limpeza,
padronizao e autodisciplina. O objetivo do programa
trazer para o cotidiano de trabalho das pessoas bons
hbitos que se reflitam em maior produtividade e
qualidade de vida na organizao. Alterando-se a
maneira pela qual os funcionrios lidam com situaes
corriqueiras, busca-se desenvolver uma nova cultura
de trabalho que favorea a autodisciplina e
conseqentemente facilite a implementao do
gerenciamento da rotina. Por esse motivo, a maioria
dos textos referentes gesto da qualidade concorda
que a mudana deveria comear pela implementao
dos 5S (SILVA, 1996).
Entretanto, no foi dessa forma que a maior Diversos trabalhos sobre a implantao de
parte das empresas que implementou a TQM o fez. programas de TQM nos pases ocidentais, incluindo o
Nesse aspecto reside o fato de muitas delas no Brasil, destacam alguns pontos que podem explicar
obterem os resultados esperados, o que, grande parte do declnio da TQM. Entre as possveis
conseqentemente, contribui para o seu declnio causas, pode-se citar os problemas de implementao,
enquanto ferramenta de gesto. o surgimento da reengenharia como atalho para os
resultados, o foco excessivo na padronizao e na
certificao proposto pelas normas ISO 9000 e, por
fim, as questes relacionadas ao foco no
3 Razes para o declnio da TQM posicionamento estratgico. No entanto, o declnio do
modismo pode no significar que os conceitos relativos
TQM tenham ficado ultrapassados.
A tarefa de investigar as razes para a queda de
popularidade da TQM, enquanto uma filosofia e uma A implementao de programas de TQM no
tcnica de gesto, pode se tornar apenas a busca das Ocidente foi marcada por uma srie de dificuldades.
causas que precipitaram o ponto de inflexo no ciclo Muitas dessas dificuldades deveram-se em parte falta
de vida dessa abordagem. De fato, Senge (1990) afirma de compreenso da essncia da TQM por alguns, bem
que todo modismo na rea de gesto de negcios tende como negligncia nos aspectos essenciais por outros.
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Um primeiro problema relacionado falta de presses pela produo do dia-a-dia. E a gerncia deve
compreenso diz respeito ao prprio nome dado ser capaz de aguardar pelas solues provenientes das
filosofia de gesto. Enquanto os japoneses equipes de trabalho, ao invs de adotar solues
implementaram a TQM, chamando-a de Controle Total prprias aparentemente mais rpidas, mas que podem
da Qualidade (Total Quality Control - TQC), as primeiras comprometer a credibilidade dos CCQs (MACEDO-
iniciativas ocidentais pareciam focar o controle da SOARES e LUCAS, 1996). A no-observncia desses
qualidade em sua definio tradicional, ou seja, com fatos leva a uma utilizao pouco rigorosa das
pouco envolvimento dos funcionrios operacionais e ferramentas da qualidade, as quais se tornam muitas
sem o compromisso da alta gerncia com a mudana vezes meras formalizaes de decises tomadas sem a
cultural. De fato, a palavra controle parece estar sua utilizao. Isso contribui para o enfraquecimento
fortemente ligada ao autocontrole para os orientais, das equipes de trabalho e reduo do envolvimento
enquanto na percepo ocidental predomina a e comprometimento de todos, que passam a no
compreenso de controle por terceiros. Portanto, o acreditar no potencial da metodologia.
foco excessivo nas tcnicas de controle estatstico de Os xitos e fracassos parciais das iniciativas de TQM
processos, em detrimento de medidas mais ousadas, abriram espao para outras abordagens, que muitas
como a delegao de poder aos prprios operadores
vezes sinalizaram a possibilidade de obter mais
reunidos em equipes autogerenciveis para a resoluo
rapidamente os resultados da TQM. Entre elas, pode-se
de problemas, foi um dos primeiros sinais de que o
destacar a srie de normas ISO 9000 e a reengenharia
caminho no seria fcil. Fatos como esses puderam ser
de processos.
percebidos em empresas norte-americanas, alems,
Concebida para ser um modelo de implantao
canadenses e brasileiras, entre outras (MACEDO-
de sistemas de qualidade, a ISO 9000 uma evoluo
SOARES e LUCAS, 1996; ERNEST YOUNG e AMERICAN
das normas de segurana de instalaes nucleares e
QUALITY FOUNDATION, 1992).
confiabilidade de equipamentos militares. Desenvolvida
Como desdobramento desse mesmo aspecto,
a partir de 1980, teve sua primeira verso publicada
verificou-se em empresas ocidentais, com destaque
em 1987. De certa forma, o objetivo da norma era
para as norte-americanas, um excessivo foco no
transformar em regras passveis de auditoria as
benchmarking de processos. Nesse momento, nota-se
a ausncia da compreenso de que a TQM no um caractersticas do sistema de gesto da era da garantia
conjunto de tcnicas e sim uma nova filosofia de da qualidade, observadas nas empresas japonesas
gesto. Copiar processos excelentes de outras (UMEDA, 1996). Em pouco tempo, as normas ISO
companhias no traz a mudana cultural relacionada assumiram um papel central nas empresas ocidentais,
TQM (GREEN, 1995). Como comum nas abordagens especialmente no que se refere seleo de
ocidentais, busca-se a parte ao invs do todo, fornecedores. Como a escolha de fornecedores com
comprometendo a implementao do programa. base unicamente no preo oferecido vinha se
Outro fato a ser destacado o rigor na utilizao mostrando contraproducente, nada mais eficaz que
das tcnicas. O uso das ferramentas da qualidade no uma norma certificvel, que pudesse atestar se uma
contexto do mtodo de gesto PDCA requer disciplina determinada empresa atendia aos padres mnimos de
por parte dos usurios (operadores) e da gerncia. Os qualidade, reduzindo o uso de recursos da prpria
operadores precisam compatibilizar as reunies de seus empresa no sentido de avaliar o sistema de gesto dos
Crculos de Controle de Qualidade (CCQs) com as candidatos a fornecedores.
organizacional que favorea a atuao de todos. A propor alteraes na forma de se realizar uma
nica referncia participao dos empregados a determinada tarefa, sob a orientao da assessoria
necessidade de treinamento (OLIVEIRA, 2001). tcnica e do supervisor. Alm de procurar aumentar a
Portanto, para que a grande mudana em termos de eficincia, a padronizao no contexto da TQM deve
desempenho ocorra, uma empresa que pretenda estar intimamente ligada maximizao da eficcia, ou
implantar a gesto da qualidade de forma rigorosa, seja, satisfao das necessidades e expectativas de
tendo como guia a ISO 9001/2000, tem de recorrer a clientes internos e externos. A estrutura organizacional
alguns referenciais fora dela. Esse fato no deve ser na qual so conduzidas a soluo de problemas e a
compreendido como uma crtica norma, uma vez que proposio de melhorias relacionadas aos processos
ela tem condies de propiciar excelentes resultados produtivos, com sua posterior incorporao aos
empresas que realmente se dispuserem a isso. Por outro Nos programas de TQM ocidentais bem-sucedidos, esta
estrutura recebeu diversos outros nomes, como equipes
lado, para as empresas que buscam apenas o
certificado, questes como a motivao, o semi-autnomas e times de melhoria da qualidade
(CAMPOS, 1999).
empowerment e o trabalho em equipe tendem a no
se configurar como prioridades, deixando o programa Ressalta-se que os padres elaborados no
em um nvel superficial, no qual no ocorre mudana contexto da TQM podem e devem ser alterados
cultural. Nesses casos, o alinhamento das atividades freqentemente, uma vez que as exigncias dos clientes
operacionais com o planejamento estratgico no internos e externos esto em permanente modificao
contemplado. Essa pequena abrangncia e o foco (PALADINI, 2000). Este outro ponto que diferencia a
excessivo na padronizao, resultante de um processo TQM da administrao cientfica. No ambiente em que
voltado unicamente para a obteno do certificado, foi aplicada esta ltima, as mudanas em produtos e
chegam a motivar algumas comparaes entre a TQM processos eram menos freqentes, visto que as
e a administrao cientfica. empresas eram orientadas para a produo e no para
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o atendimento das necessidades de seus clientes. Alm velocidade. O ponto de partida da reengenharia no
disso, a tecnologia avanava de forma bastante lenta so os processos existentes e sim as necessidades dos
em comparao com os dias de hoje. As mudanas clientes destes processos a serem reestruturados. Trata-
nos padres, quando ocorriam, tendiam a focar apenas se, portanto, de procurar a maneira mais acertada de
redues no tempo para a execuo das tarefas, sendo, se atingir determinado objetivo, sem se preocupar com
portanto, naturalmente mais lentas (TAYLOR, 1960). a forma como esse processo era conduzido no passado
Por sua vez, nas empresas que buscam apenas o (DAVENPORT, 1994).
certificado da ISO 9000, sem preocupaes com a A inclinao ocidental pelos processos top-down
mudana cultural, a padronizao de processos , na e a abordagem taylorista tradicional motivaram diversas
maioria das vezes, conduzida em episdios isolados, empresas a adotar programas de reengenharia, na
normalmente antes das auditorias. Esses padres maioria das vezes em detrimento de programas de
costumam ser elaborados pelos responsveis pela TQM em fase inicial de implantao (1o ou 2o ano).
qualidade da empresa ou pelos prprios consultores Alm disso, os atrativos da reengenharia sempre foram
de ISO 9000, com participao superficial dos muitos, sendo possvel destacar (COLE, 1994):
operadores, que descrevem de que maneira realizam promessa de soluo mais rpida dos problemas;
o trabalho. Por esse motivo, os padres tendem a
projeto e implementao de melhorias com
permanecer inalterados com o passar do tempo,
pouco envolvimento do pessoal operacional e;
delatando a sua falta de uso. Esse processo assemelha-
promessa de reduo de custos fixos de
se ao dos regulamentos de uma burocracia clssica em
pessoal.
um ambiente competitivo moderno, quando as regras
acabam no sendo cumpridas na prtica. As conseqncias de sua adoo em larga escala,
muitas vezes de forma equivocada, provocou o que
Desse modo, a falta de clareza conceitual
Prahalad e Hamel (1994) chamaram de anorexia
relacionada ao significado da padronizao e a busca
corporativa. Este termo significa que a empresa que
pelos certificados no contexto da ISO 9000 contribuem
enfatiza unicamente a reengenharia como ferramenta
de forma decisiva para a percepo de superficialidade
competitiva tende a ficar magra, mais fraca e sem
da TQM enquanto programa de mudanas. Ao definir
msculos para desenvolver as competncias bsicas
a TQM como um programa de mudana de pequena que sero essenciais para o seu sucesso no futuro.
amplitude, Mintzberg , Ahlstrand e Lampel (2000) importante esclarecer que os autores no desmerecem
citam como exemplo de mudanas mais amplas o a reengenharia enquanto ferramenta de gesto,
Empowerment e a Qualidade de Vida no Trabalho - apenas consideram-na como uma das ferramentas a
QVT (Quality of Working Life - QWL), que, de acordo ser utilizada nos momentos adequados e no como a
com a definio de TQM apresentada neste texto, soluo para todos os problemas.
estariam includas neste programa. A prpria TQM concebida pelos japoneses define
O surgimento da reengenharia de processos como a melhoria contnua como a associao entre melhorias
um modismo de gesto foi outro fator que contribuiu sucessivas e drsticas, sendo as primeiras denominadas
de forma significativa para o declnio da TQM. A kaizen e as segundas kaikaku (CAMPOS, 1999).
reengenharia foi definida por Hammer e Champy (1993) Portanto, um programa de TQM deve instituir os
como uma reestruturao radical de processos que processos de melhorias sucessivas no mbito dos CCQs
pretende alcanar melhorias drsticas em medidas de ou estrutura similar, adotando melhorias drsticas
desempenho crticas como qualidade, atendimento e quando os resultados obtidos por meio de melhorias
era uma opo de estratgia a ser adotada. A mesma extremamente rica em conceitos de diversas outras
coisa ocorreu com a reengenharia, com muitas escolas administrativas, como as de relaes humanas,
empresas citando-a como sua principal estratgia abordagem sistmica, escola sociotcnica, entre outras.
competitiva (MACEDO-SOARES e LUCAS, 1996). Ao contrrio das sociedades ocidentais, os
Entretanto, o que a maior parte das empresas fazia japoneses e outros povos orientais possuem o hbito
era cuidar apenas de questes pertintentes a de trabalhar em equipe inserido em sua cultura h
operaes, e no ao desenvolvimento de estratgias milhares de anos. Isso produz um senso de coletivismo
competitivas. Michael Porter (1996) definiu a eficcia que favorece a implantao da TQM, em oposio ao
operacional resultante dos programas de reengenharia individualismo dominante no Ocidente. Alm disso, o
ou de TQM como uma condio necessria, mas no bem comum costuma ser priorizado, favorecendo
suficiente para a competitividade empresarial. O fato negociaes do tipo ganha-ganha, ao invs daquelas
de ter programas de TQM ou de reengenharia no do tipo ganha-perde, enfatizadas historicamente no
exime uma empresa de analisar seu ambiente capitalismo ocidental (MAXIMIANO, 2002; NONAKA e
competitivo e canalizar seus recursos para o TAKEUSHI, 1995).
desenvolvimento de posies de mercado ou
A cultura gerencial ocidental possui um foco
competncias essenciais que lhe assegurem vantagem
exacerbado na obteno de resultados de curto prazo,
competitiva duradoura. Com base nesse raciocnio,
em oposio cultura oriental, que tende a favorecer
algumas empresas preferiram priorizar a formulao
decises que priorizem os resultados de longo prazo.
de novas estratgias de mercado e o desenvolvimento
Esta uma das questes-chave para o sucesso de um
de competncias. O problema que muitas vezes essa
programa de TQM, uma vez que necessrio um tempo
nova prioridade ocasionou o abandono de iniciativas
razoavelmente longo de investimento para a obteno
de TQM, que, segundo o prprio Porter (1996), so
de resultados significativos.
condies necessrias para a competitividade.
A maior parte das diferenas culturais encontradas
Esses problemas de implantao da TQM, bem como
o sucesso das outras ferramentas de gesto apresentadas tem como uma das causas fundamentais a diversidade
at aqui, devem-se, em grande parte, s diferenas de credo religioso. Ishikawa (1985) afirmou que entendia
culturais existentes entre o ambiente empresarial onde que os CCQs, parte essencial da TQM, s pudessem ser
foi criada a TQM e o das empresas ocidentais. implementados em pases de tradio budista ou
Nas sociedades orientais, como o Japo, confucionista. Nos pases orientais, comum as pessoas
predominam a socializao como forma de converso se concentrarem nos processos que realizam no dia-a-
de conhecimento. Essa forma permite a transferncia dia. Dessa forma, o ato de buscar a melhoria desses
de conhecimento em sua forma tcita de um cidado processos perseguido naturalmente, sendo o trabalho
para o outro dentro de uma organizao. Por outro um meio natural para a realizao pessoal. Na cultura
lado, nas sociedades ocidentais, na maioria das vezes, judaico-crist, vigente nos pases ocidentais, as pessoas
exige-se a transformao do conhecimento tcito em indagam a razo que as leva a realizar determinado
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corretamente traduzidas em especificaes de projeto Portanto, conclui-se que a TQM, embora possa ser
adequadas, vrias tcnicas so empregadas, como, por descrita como um sistema de gesto com aparncia
exemplo, o Desdobramento da Funo Qualidade (Quality taylorista, possui essncia extremamente rica em
Function Deployment - QFD). Alm disso, a necessidade conceitos de diversas outras escolas administrativas, que
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