Manual QSB Fiat - 3a Edição Janeiro 2014 - Atualização FAQs

QSB Quality System Basics FIAT CHRYSLER
Manual QSB Quality Systems Basics

FIAT CHRYSLER
Conjunto de requisitos especficos para os
fornecedores da FIAT CHRYSLER
3 Edio: Setembro 2013

Vigncia a partir de 01 de Janeiro de 2014
Direitos reservados. Permitida a reproduo, citando a fonte. 1

ndice das revises
Julho 2012
1. Manual QSB: atualizao do ndice pgina 3.
2. Apndice A: invarivel em relao edio Dezembro de 2010.
3. Apndice B: contedo da coluna comentrios e orientao para
implementao revisto.
4. Apndice C: contedo novo em substituio ao contedo anterior que migrou
para o apndice D.
5. Apndice D: recebeu o contedo do apndice C, com reviso das respostas
existentes e incluso de novas perguntas e respostas.
Agosto 2012
1. Manual:
Corrigidos erros de digitao e referncias cruzadas.
Atualizados critrios de pontuao dos requisitos pgina 07.
Reformulado formulrio de pontuao pgina 10, sem alterao de
contedo.
Eliminadas as referncias FPT (Powertrain Technologies, em funo de sua
incorporao pela FIAT CHRYSLER).
2. Apndice A: atualizados critrios de pontuao dos requisitos no rodap dos
checklists.
3. Apndice B: refeita repaginao, sem alterao de contedo.
4. Apndice D: atualizado.
Setembro 2013
1. Manual: reviso geral.
2. Apndice A:
Inserida nova estratgia: Monitoria do QSB.
Estratgia Metodologia de Anlise e Soluo de Problemas foi incorporada
estratgia Resposta Rpida.
Novos requisitos incorporados estratgia Gesto da Cadeia de
Suprimentos.
Todos os requisitos receberam nova redao e alguns foram suprimidos por
constiturem repetio de equivalentes na norma ISO TS 16949.
3. Apndice B: suprimido, com seu contedo incorporado aos requisitos ou ao
Apndice C - FAQs.
4. Apndice C: atualizado e passou a ser denominado Apndice B.
5. Apndice D: atualizado e passou a ser denominado Apndice C.

ndice
Pgina
0. Introduo 04
1. Termos e definies 04
2. Estrutura do QSB Quality System Basics 05
3. Relacionamento entre requisitos QSB e ISO TS 16949 05
4. Implementao das estratgias do QSB 06
5. Certificao do QSB Quality System Basics 06
6. Critrios para implantao e certificao do QSB 06
7. Cancelamento da certificao QSB 08
8. Requisitos do QSB 08
Apndice A Checklist de Avaliao 09

Apndice B Critrios e regras para auditorias e certificao do QSB 21
Apndice C FAQs (Frequently Asked Questions) sobre o QSB 23

0 Introduo:
Os requisitos que fazem parte do presente manual constituem um poderoso conjunto de princpios de
gesto da qualidade destinados a prevenir variabilidades ou falhas de qualidade dos produtos e
servios, prover tratamento rpido e eficaz para eventuais falhas que ainda venham a ocorrer e evitar
sua repetio nos mesmos produtos e servios ou em similares.
Parte integrante dos Requisitos Especficos da FIAT CHRYSLER, o QSB Quality System Basics
um complemento aos requisitos das normas de sistema de gesto da qualidade, em especial, a
Norma ISO/TS 16949: 2009 (ou verses atualizadas).
O atendimento aos requisitos deste manual mandatrio para todos os fornecedores de materiais
diretos da FIAT CHRYSLER e sua verificao deve atender s condies estipuladas no prprio
manual.
1 Termos e definies:
Processo operacional: processo executado diretamente sobre o produto, como operaes de
produo, controle da qualidade, manuseio e embalagem de produtos, reparaes, etc.
Atividades operacionais: so as atividades realizadas dentro dos processos operacionais como
operaes de produo, controle da qualidade, manuseio e embalagem de produtos, reparaes, etc.
Operador de Produo: profissional que executa atividades operacionais sobre o produto (produo,
inspeo, manuseio e embalagem, reparao, etc.). A denominao varia de empresa para empresa,
mas normalmente engloba os Prensistas, Montadores, Pintores, Operadores de Mquina,
Soldadores, Inspetores da Qualidade, Embaladores e outros afins.
Instruo de Trabalho: tambm chamada de Procedimento Operacional Padro, Folha de Trabalho
ou ciclo Operacional, o documento (ou documentos) que descrevem as tarefas operacionais a
serem realizadas pelos Operadores de Produo.
Controle da qualidade: atividades realizadas sobre o produto ou, eventualmente, sobre o processo,
para assegurar que as suas caractersticas respeitam as especificaes estabelecidas.
Inspeo totalmente automtica: controle da qualidade realizado por equipamento automtico,
sendo tambm automticos o carregamento e descarregamento do produto, assim como a sua
destinao em caso de no conformidade.
Inspeo automtica mista: controle da qualidade realizado por equipamento automtico, sendo
seu carregamento e/ou descarregamento e/ou destinao dos produtos eventualmente no
conformes realizados por operador humano.
DAPE (Dispositivo Prova de Erro) tambm conhecido como PokaYoke ou ErrorProof, previne ou
detecta no conformidades de produto impedindo sua continuidade no processo produtivo. No
confundir com equipamentos de controle da qualidade para inspeo automtica.
Grfico Farol Q: um grfico que utiliza a forma da letra Q (Qualidade) para apresentar, em
gesto visual, as ocorrncias de falhas de qualidade em todos os dias do ms, em estrita
correspondncia com as ocorrncias do Processo de Resposta Rpida. As ocorrncias internas so
destacadas na cor amarela e as externas na cor vermelha. Os dias sem falhas significativas de
qualidade so marcados em verde.
Material no conforme: todo e qualquer material, em lotes ou produtos individuais, que apresentam
(ou suspeitos de apresentar) algum tipo de desconformidade aos requisitos (especificaes),
incluindo materiais sem identificao ou sem uma definio clara do estado de transformao e/ou
controle.
FAQs (Frequently Asked Questions): perguntas mais frequentes.

2 - Estrutura do QSB Quality System Basics:

O QSB composto por 56 requisitos, agrupados em 11 estratgias divididas em 3 grupos focais,
conforme figura abaixo:
QUANTIDADE DE
GRUPO FOCAL ESTRATGIA
REQUISITOS
1. Monitoria e Aplicao do QSB 5
2. Trabalho Padronizado 5
3. Treinamento Padronizado do Operador 7
PREVENO 4. Reduo de Riscos 4
5. Verificao Dispositivos Prova de Erro 4
6. Auditorias Escalonadas 8
7. Gesto da Cadeia de Fornecimento 4
8. Processo de Resposta Rpida 7
CORREO 9. Controle de Produtos No Conformes 5
10. C.A.R.E. 3
APRENDIZADO 11. Lies Aprendidas 4
Tabela 1 Conjunto das estratgias QSB
3 Relacionamento entre requisitos QSB e ISO TS 16949:2009

As estratgias que compem o QSB Quality System Basics so inter-relacionadas e cada uma
delas possui correspondncia com um ou mais requisitos da norma ISO TS 16949:
ESTRATGIAS QSB ISO TS 16949
Governana da Aplicao do QSB 5.1, 5.2 e 5.6 Responsabilidade da direo

8.2 Monitoria e medio
Trabalho Padronizado 7.3.3.2 Projeto do processo produtivo
Treinamento Padronizado do 6.2.2 Treinamento / competncias
Operador MMMMMMMM
Reduo de Riscos 8.5.3 Ao preventiva
Verificao Dispositivos Prova 7.3.3.2 e 8.5.2.2 Projeto do processo produtivo /
de Erro implementao de error-proof
Gesto da Cadeia de Suprimentos 7.4 Aquisio
Auditorias Escalonadas 5.1 e 8.2.2 Comprometimento da direo / Auditoria
MMMMM interna
Resposta Rpida 8.2.1 e 8.5.2 Satisfao do cliente e ao corretiva
Controle de Produtos No 8.3 Controle de produto NC
Conforme MMMMMMMMM
C.A.R.E. (Customer Acceptance 8.2.3, 8.2.4 e 8.5.2 Monitoramento processo/ produto
Review&Evaluation) MMMMMMM
Lies Aprendidas 8.4 e 8.5.1 Anlise de dados e melhoria continua
Tabela 2 Correspondncia entre os requisitos QSB e ISO TS 16949

4 Implementao das estratgias do QSB:

O fornecedor livre para implementar o QSB da forma como lhe convier, desde que os requisitos do
presente manual sejam atendidos. altamente recomendvel que o incio de implementao se
apoie no treinamento adequado da populao envolvida, especialmente dos profissionais
responsveis por implantar e operacionalizar as estratgias. tambm recomendvel que a alta
direo e gerencia da empresa receba treinamento sobre os requisitos, mesmo que de forma
sinttica. A FIAT CHRYSLER credencia entidades de treinamento no mercado para ministrar estas
atividades.
Os departamentos diretamente participantes na implementao e operacionalizao do QSB so,
tipicamente, Manufatura, Controle da Qualidade e Engenharia do Processo. Os demais
departamentos atuam de forma complementar.
A experincia tem demonstrado que o melhor caminho para a implementao do QSB com sucesso
passa pelas fases indicadas na seo 6 Critrios para implantao e certificao do QSB Quality
System Basics.
Em nenhum momento exigido que o QSB seja uma parte distinta do sistema da qualidade do
fornecedor. Ao contrrio, tendo em vista seu carter proativo e dinmico e sua estreita relao com
as normas de sistema da qualidade vigentes, interessante e organizacionalmente produtivo que os
requisitos do QSB sejam parte integrante da documentao e da operacionalizao do sistema da
qualidade da organizao.
5 Certificao do QSB Quality System Basics:

Para oferecer ao sistema FIAT CHRYSLER garantia de efetividade na implementao e
operacionalizao do QSB, exigido que o mesmo supere um processo de certificao, segundo
critrios definidos no presente manual ver Apndice B.
A auditoria de certificao pode ser conduzida pela FIAT CHRYSLER ou entidades por ela
credenciadas e agindo em seu nome. A concesso do certificado de exclusiva responsabilidade da
FIAT CHRYSLER, assim como seu eventual cancelamento.
6 Critrios para implantao e certificao do QSB Quality System Basics:

Os novos fornecedores tm um prazo de 12 (doze) meses aps o incio de fornecimento para obter a
certificao QSB. Vencido este prazo, a eventual no obteno da certificao constitui-se em falta
grave, configurando o no atendimento de requisitos especficos do cliente e podendo provocar a
descontinuidade dos negcios ou, no mnimo, o bloqueio de novos negcios.
O processo de implementao e certificao do QSB passa pelas seguintes etapas:
RESPON
ETAPAS SEQ ATIVIDADES
SVEL
1 Realizao de atividades de capacitao
Implementao Fornecedor
2 Planejamento e implementao das
estratgias QSB
Entidade credenciada
3 Capacitao e certificao de Auditor(es)
pela FIAT
Interno(s) QSB
Auto CHRYSLER
Certificao 4 Realizao de auditoria interna inicial
Elaborao e implementao eventual plano Fornecedor
5
de adequao (remoo lacunas)
Entidade auditora
6 Realizao de auditoria QSB de segunda
(FIAT CHRYSLER ou
parte
Certificao credenciado)
7 Elaborao e implementao de eventual Fornecedor

plano de adequao (remoo lacunas)

8 Recomendao para certificao Entidade auditora

9 Validao da recomendao em funo dos FIAT CHRYSLER e
...certificao resultados de qualidade Fornecedor
10 Emisso do certificado FIAT CHRYSLER
Monitoria da adequada e continuada
operacionalizao do QSB (inclusive
11 FIAT CHRYSLER
auditorias de manuteno) e do desempenho
/Fornecedor/
qualitativo do fornecedor
Entidade Auditora
Eventual cancelamento do certificado, em FIAT CHRYSLER
Monitoria caso de resultado negativo no monitoramento
12
acima (ver seo 7 Cancelamento da
Certificao QSB)
Fornecedor/ FIAT
13 Eventual recertificao QSB, caso ocorra o CHRYSLER /
cancelamento acima
Entidade Auditora
Tabela 3 Etapas de implantao e certificao do QSB
Portanto, a certificao do QSB ocorre aps a obteno da recomendao na auditoria de

certificao, conduzida segundo tcnicas padro de auditoria e utilizando o referencial avaliatrio
apresentado no Apndice A Checklist de Avaliao, e uma anlise conjunta do desempenho
qualitativo do fornecedor junto ao cliente FIAT CHRYSLER, conduzida por ambos. Para novos
fornecedores que obtenham a recomendao para certificao antes do incio do fornecimento, a
anlise acima dispensada por razes bvias.
A recomendao para certificao ocorre quando so obtidas:
1) Pontuao total mnima de 94 em 100 pontos possveis e
2) Nota mnima 3 em cada requisito presente no check-list.
Cada requisito pontuado de acordo com os critrios apresentados na tabela abaixo:
PONTUAO GRAU DE ATENDIMENTO

0 Requisito no atendido: no existem atividades que atendam ao requisito.
Requisito no atendido, mas com planejamento adequado para
atendimento: existe um plano para implementao, com definio clara de
1 etapas, responsabilidades e contedo. Aplicao piloto em reas restritas
classificada nesta pontuao.
Requisito atendido, mas com lacunas de aplicao: neste caso, o requisito
atendido com atividades adequadas, mas existem lacunas (falhas) na aplicao.
2 Exemplos: 1) reunies de resposta rpida que ocorrem, mas no seguem a
frequncia diria estabelecida; 2) Treinamento padronizado realizado, com
falhas na padronizao; 3) requisitos atendidos com falhas repetidas.
Requisito atendido, mas com lacunas de abrangncia: o requisito
plenamente atendido, em partes significativas dos processos da organizao.
Exemplo: 1) Trabalho Padronizado implementado nas principais linhas de
3 produo, mas ainda no em todas; 2) Auditorias Escalonadas que ainda no
cobrem todos os processos pertinentes. A pontuao 3 configura uma
implementao gradual, consistente e significativa do requisito nos processos
interessados.
Requisito atendido de forma eficaz (sem lacunas) e em todos os processos
4 pertinentes (abrangente)
Tabela 4 Critrios de pontuao em funo do grau de atendimento

As pontuaes individuais das estratgias no devem ser comparadas entre si, pois as mesmas
variam em funo da quantidade de requisitos. Cada estratgia possui um peso prprio para
composio da pontuao total, conforme a seguinte tabela:
ESTRATGIA PESO
Monitoria da Aplicao do QSB 10
Trabalho Padronizado 9
Treinamento Padronizado do Operador 9
Reduo de Riscos 9
Verificao Dispositivos Prova de Erro 9
Gesto da Cadeia de Suprimentos 9
Auditoria Escalonada 9
Resposta Rpida 9
Controle de Produtos No Conformes 9
C.A.R.E. 9
Lies Aprendidas 9
TOTAL 100
Tabela 5 Peso de cada estratgia na pontuao global
7 Cancelamento da certificao QSB Quality System Basics:

A concesso da certificao QSB demonstra o reconhecimento, por parte da FIAT CHRYSLER, da
capacidade do fornecedor em atender, de forma adequada e continuada, aos requisitos do referencial
avaliatrio e, como consequncia, proporcionar resultados qualitativos satisfatrios para as
organizaes e seus clientes.
O cancelamento da certificao se d quando as situaes abaixo ocorrerem, concomitantemente ou
no:
1) Deteriorao na aplicao das estratgias QSB, colocando em risco o desempenho
qualitativo da organizao. Esta situao pode ser detectada nas auditorias internas da
prpria organizao e/ou auditorias externas de manuteno (ou a no realizao de uma
ou mais das modalidades acima dentro dos prazos previstos) ver Apndice B.
2) Deteriorao do desempenho qualitativo da organizao, medido pelos indicadores do
cliente.
Em ambas as situaes, o cancelamento da certificao somente ocorrer se no houver, por parte
do Fornecedor, a adoo de aes rpidas e adequadas para retomar a plena eficcia do QSB, em
prazos concordados com a FIAT CHRYSLER.
A obteno da recertificao ocorre percorrendo-se as mesmas etapas para a obteno da primeira
certificao, conforme exposto na seo 6 Critrios para implantao e certificao do QSB.
8 - Requisitos QSB Quality System Basics

Cada uma das onze estratgias QSB possui um propsito (denominado inteno estratgica)
traduzido em requisitos que definem como a organizao deve estruturar determinadas atividades
para atender ao respectivo propsito. Nas prximas pginas, so apresentados os seguintes
apndices:
1. O Apndice A Checklist de Avaliao o instrumento utilizado para descrever os
requisitos do QSB e, ao mesmo tempo, permitir a sua avaliao (referencial avaliatrio).
2. O Apndice B - Critrios e regras para auditorias e certificao do QSB, contm os
critrios para as auditorias internas e externas e formao de auditores.
3. Eventuais dvidas e conflitos interpretativos devem ser dirimidos atravs de consulta ao
Apndice C FAQs (Frequently Asked Questions), alm de bom-senso, boa vontade e,
principalmente, pela observncia da inteno por trs de cada estratgia. As respostas
contidas neste apndice possuem fora de complementaridade aos requisitos.

Apndice A Checklist de Avaliao

QUALITY SYSTEM BASICS FIAT CHRYSLER RESULTADO

ESTRATGIA REQUISITOS EVIDNCIAS PONTOS STATUS
Auditores internos devem ser capacitados de acordo com modalidades

Disponibilidade dos certificados
1.1 definidas e em quantidade compatvel com a dimenso e complexidade da 4 G
dos auditores internos
organizao.
Programa de realizao das

Auditorias internas devem ser realizadas com frequncia mnima semestral, auditorias internas e relatrios
1.2 4 G
cobrindo todos os processos e reas pertinentes. das auditorias internas
MONITORIA DA realizadas
APLICAO DO QSB
Planos de adequao aptos a eliminar as lacunas apontadas nas auditorias
1 Inteno estratgica: 1.3
internas devem ser elaborados e implementados.
Planos de adequao 4 G
Assegurar a correta aplicao,
monitoria e sustentao das
estratgias. Indicadores aptos a mensurar a aplicao e eficcia das estratgias do QSB Indicadores relacionados s
1.4 4 G
devem ser definidos e compilados. estratgias do QSB
Reunies mensais conduzidas pela alta direo devem ser realizadas para
monitorar e avaliar a eficcia de aplicao das estratgias, mediante anlise
Programao das reunies e
1.5 do resultado das auditorias internas e externas, indicadores finalsticos (KPI) 4 G
atas das reunies realizadas
e os indicadores definidos no requisito 1.4, assim como os respectivos planos
de ao decorrentes..
PONTUAO GRAU DE ATENDIMENTO TOTAL PONTOS 20

0 Requisito no atendido
1 Requisito no atendido, mas com planejamento adequado para atendimento
2 Requisito atendido, mas com lacunas de aplicao
3 Requisito atendido, mas com lacunas de abrangncia
4 Requisito atendido de forma eficaz (sem lacunas) e em todos os processos pertinentes (abrangente)


Documentao tcnica de processo
As atividades operacionais devem ser padronizadas (fluxo e layout dos
com as informaes necessrias
processos, definio de parmetros, plano de inspeo/ auditoria, como
2.1 para realizao das atividades 4 G
fazer, quem, etc.) e formalizadas em documentao tcnica de processo com
operacionais, com facilidade de
facilidade de acesso e consulta na rea operacional.
acesso e consulta pelos usurios.
As Instrues de Trabalho contendo a descrio das atividades realizadas ITs disponveis nos respectivos
pelos Operadores de Produo devem ser disponibilizadas no respectivo postos de trabalho, de fcil acesso,
2.2 4 G
TRABALHO posto de trabalho, com facilidade de acesso, consulta e interpretao pelos consulta e interpretao pelos
usurios. usurios (Operadores de Produo).
PADRONIZADO
As operaes de controle da qualidade devem ser estruturadas de forma a
Planos de controle cobrindo de
assegurar a conformidade absoluta das caractersticas-chave sobre 100%
Inteno estratgica: forma adequada todas as
dos produtos liberados para envio ao cliente. Dispositivos prova de erro
Garantir que as atividades 2.3 caractersticas do produto, com 4 G
(PokaYoke, ErrorProof, etc.) ou meios de inspeo automtica devem ser
2 realizadas diretamente sobre o aplicados prioritariamente e sempre que as caractersticas tcnicas o
nfase na eficcia dos controles
produto sejam planejadas, sobre as caractersticas-chave.
permitirem. No admitido controle por amostragem (auditoria de produto).
formatadas e padronizadas,
Uma estrutura adequada de superviso deve estar disponvel em todos os
permitindo a obteno de Estruturao das funes de
turnos de trabalho, de forma a assegurar que as atividades operacionais
resultados uniformes, liderana operacional, em especial a
2.4 sejam realizadas respeitando rigorosamente quanto disposto na 4 G
adequados e previsveis. documentao tcnica de processo e que os Operadores de Produo
relao quantidade Operadores de
Produo/Lder
sempre tenham apoio e orientao adequadas.
A padronizao operacional deve ser objeto de melhoramento contnuo, Registro de melhorias do trabalho
mediante a utilizao de ferramentas proativas de melhoria (Ex.: Kaizen, padronizado e cruzamento com
2.5 Grupos de Melhoria), alm das melhorias reativas em funo de falhas dados do processo de Resposta 4 G
ocorridas (Ex.: Processo de Resposta Rpida, anlise diria dos refugos) e Rpida e Reduo de Riscos, dentre
possibilitando a contribuio dos Operadores de Produo. outras estratgias.



Competncias (conhecimentos e habilidades) necessrias para as funes de Documento relacionando
Operadores de Produo e demais profissionais que executam atividades operacionais competncias necessrias
3.1 4 G
devem ser definidas e descritas, sendo referncia para a estruturao das atividades de (matriz de competncia,
recrutamento e treinamento. descrio de cargo, etc.)
Sistemtica padronizada de treinamento para novos Operadores de Produo, para
Descrio da sistemtica de
Operadores veteranos em novas operaes e para reciclagem de Operadores veteranos
3.2 treinamento, inclusive dos 4 G
deve ser definida (contedo, mtodo, sequncia, durao, etc.) e instrutores devem ser
instrutores
capacitados na aplicao desta sistemtica.
TREINAMENTO
Operadores de Produo recm contratados (ou veteranos em nova operao) devem
PADRONIZADO DO Registros de treinamento,
3.3 ser treinados pela sistemtica apropriada e por instrutores devidamente capacitados na 4 G
OPERADOR aplicao desta sistemtica, com registros adequados.
inclusive dos instrutores
Inteno estratgica: Operadores de Produo veteranos afastados das operaes para as quais j tenham
3 Desenvolvimento de atividades 3.4 sido treinados, por um perodo superior a 3 meses, devem ser reciclados pela sistemtica Registros de treinamento, 4 G
padronizadas de capacitao apropriada e por instrutores capacitados na aplicao desta sistemtica, com registros inclusive dos instrutores
adequados.
de Operadores de Produo,
assegurando as bases para a A aplicao de treinamento padronizado deve ser seguida de monitoria adequada pela
realizao correta de suas 3.5 superviso imediata ou por instrutores claramente identificados e por perodos definidos, Registros de monitoria 4 G
atividades. com intensidade maior nas primeiras horas (ou dias) de operao .
A presena de Operadores de Produo em treinamento deve ser notificada s Uniformes diferenciados,

3.6 operaes posteriores, alertando sobre a maior possibilidade de ocorrncia de erros identificao nas etiquetas do 4 G
operacionais por parte destes. produto ou embalagens, etc.
A habilitao de Operadores de Produo deve ser indicada para cada operao (matriz
Matriz de flexibilidade,
3.7 de polivalncia, flexibilidade ou equivalente) e esta informao deve encontrar-se 4 G
polivalncia ou equivalente
disponvel na rea operacional.



Atividades de elaborao, atualizao e reviso de PFMEA devem ser
implementadas, com lgica de agrupamento de produtos homogneos ou Existncia de PFMEAs que
4.1 processos produtivos homogneos e cobrindo todos os processos cubram todos os produtos e 4 G
operacionais. Processos ou produtos especficos devem ter sua PFMEA processos operacionais.
especfica.
REDUO DE RISCOS
Programa de reunies de
Inteno estratgica: elaborao/reviso PFMEA,
Robustecimento dos registros de reunies das
As PFMEAs devem ser elaboradas e revisadas por equipe(s)
processos produtivos e 4.2 equipes multidisciplinares. 4 G
multifuncional(is) capacitada(s) na metodologia.
Registros de atividades de
relacionados, atravs da
treinamento na metodologia
4 aplicao sistemtica da PFMEA
metodologia PFMEA,
prevenindo a ocorrncia (ou
repetio) de falhas. Planos de ao devem ser elaborados e executados para atuao sobre os Planos de ao consistentes e
4.3 4 G
modos de falha com ndices de ocorrncia e detectabilidade inadequados. realizados
Referncia: Manual FMEA
AIAG
A PFMEA deve ser imediatamente revisada na(s) operao(es) e/ou
caractersticas diretamente relacionadas com falhas de qualidade tratadas no Cruzamento de dados com o
4.4 4 G
Processo de Resposta Rpida. Esta reviso deve suportar o processo de Processo de Resposta Rpida
resoluo do problema em questo.



Os dispositivos prova de erro devem fazer parte de um cadastro que

5.1 Cadastro dos dispositivos 4 G
permita a sua monitorao (similar aos meios de controle convencionais).
Os dispositivos prova de erro devem ter sua presena e funcionamento

VERIFICAO
verificados a cada incio de turno, de forma sistemtica e com registro. Estas
DISPOSITIVOS verificaes tambm devem ser realizadas no incio e fim de produo de Instrues para verificao e
5.2 4 G
PROVA DE ERRO lotes (havendo troca do DAPE e quando no houver coincidncia com o incio registros
de turno) e no fim do turno antes de paradas prolongadas (frias, feriados
prolongados, etc.).
Inteno estratgica:
5 Assegurar que os dispositivos
Aes de reao devem ser claramente definidas para a eventualidade de Documento que formaliza as
prova de erro estejam 5.3 4 G
resultado negativo na verificao. aes de reao
funcionando adequadamente e
sendo utilizados de forma
Cruzamento de dados de
eficaz
O procedimento de gesto de produtos no conformes deve ser aplicado para resultado negativo da
5.4 tratar a produo suspeita (produtos produzidos aps a ltima verificao verificao com rastreamento 4 G
positiva), na eventualidade de resultado negativo na verificao. de aplicao de tratamento
sobre produtos no conformes



Cada Operador de Produo deve realizar verificaes em seu posto de trabalho no incio do
respectivo turno, mediante checklist apto a verificar a adequao da padronizao operacional Registro da regularidade da
6.1 4 G
(presena e disponibilidade dos elementos de padronizao: Instrues de Trabalho, recipientes de auditoria
destinao dos produtos, marcadores, etiquetas, meios de controle, dispositivos, etc.).
AUDITORIAS
Cada Lder de Produo (chefe imediato dos Operadores de Produo) deve realizar uma verificao
ESCALONADAS
diria em, pelo menos, um posto de trabalho de sua rea, mediante checklist prprio e apto a Registro da regularidade da
6.2 verificar a adequao da padronizao operacional (presena e disponibilidade dos elementos de auditoria, resultados e 4 G
Inteno estratgica: padronizao), a correta execuo da operao pelo Operador de Produo e a realizao das eventuais planos de correo
Garantia da disciplina auditorias do Operador.
operacional atravs da Cada Supervisor de Produo (chefe imediato dos Lderes de Produo) deve realizar uma
verificao em cascata e no verificao semanal em, pelo menos, um posto de trabalho de sua rea, mediante checklist prprio e Registro da regularidade da
mbito da produo, da correta 6.3 apto a verificar a adequao da padronizao operacional (presena e disponibilidade dos elementos auditoria, resultados e 4 G
execuo das atividades de padronizao), a correta execuo da operao pelo Operador de Produo e a realizao das eventuais planos de correo
operacionais de acordo com os auditorias do(s) Lder(es).
padres definidos. O Gerente de Produo (chefe imediato dos Supervisores de Produo) deve realizar uma
verificao mensal em, pelo menos, um posto de trabalho da empresa, mediante checklist prprio e Registro da regularidade da
Notas: 6.4 apto a verificar a adequao da padronizao operacional (presena e disponibilidade dos elementos auditoria, resultados e 4 G
6 1) as frequncias de padronizao), a correta execuo da operao pelo Operador de Produo e a realizao das eventuais planos de correo
estabelecidas nos requisitos auditorias do(s) Supervisor(es).
de 6.1 a 6.5 devem ser A alta direo (ou um de seus membros) deve realizar uma verificao trimestral em, pelo menos, um
Registro da regularidade da
entendidas como mnimas. posto de trabalho da empresa, mediante checklist prprio e apto a verificar a adequao da
6.5 auditoria, resultados e 4 G
2) os nveis hierrquicos padronizao operacional (presena e disponibilidade dos elementos de padronizao), a correta
eventuais planos de correo
estabelecidos nos requisitos execuo da operao pelo Operador de Produo e a realizao das auditorias do Gerente.
6.1 a 6.5 se referem a uma Aes de reao de primeiro nvel (ao do Operador de Produo) devem ser claramente definidas
Documento que formaliza as
empresa tpica. Adaptaes 6.6 para a eventual ocorrncia de no conformidades detectadas pelos Operadores de Produo, 4 G
aes de reao
devem ser feitas em funo da permitindo o incio da jornada sem riscos operacionais.
realidade organizacional de
No conformidades encontradas nas auditorias devem ser solucionadas de imediato quando
cada empresa, respeitando o
6.7 apresentarem impacto direto sobre aspectos de qualidade do produto ou segurana do Operador de Planos de ao 4 G
princpio da participao de
Produo ou, quando pertinente, planos de ao devem ser elaborados em prazos adequados.
toda a hierarquia da produo.
No conformidades encontradas devem ser objeto de verificao de abrangncia ("onde mais pode Comprovantes de realizao de
6.8 4 G
estar ocorrendo a mesma no conformidade?") no mbito de atuao do auditor. verificao de abrangncia


Uma estrutura de Engenharia de Qualidade Fornecedores (ou similar) deve

ser implementada, com dimensionamento quantitativo e qualitativo do quadro Demonstrao da estrutura de
7.1 4 G
de profissionais adequado dimenso e complexidade da cadeia de EQF
fornecedores.
GESTO DA CADEIA
DE SUPRIMENTOS Os fornecedores devem ser divididos em classes de importncia, em funo
Apresentao dos critrios e
da criticidade e complexidade dos produtos, do volume de negcios e outros
7.2 da classificao dos 4 G
Inteno estratgica: aspectos crticos como localizao geogrfica, automotivo/no automotivo,
fornecedores
especialista classe mundial, etc.
Sistematizar um
7 gerenciamento adequado da
Os requisitos para fornecedores devem possuir grau de profundidade, rigor e
cadeia de suprimentos
extenso compatveis com o grupo de importncia ao qual pertence o
(fornecedores) pelo critrio de Demonstrao dos requisitos
7.3 fornecedor. O atendimento aos requisitos do QSB FIAT CHRYSLER Tier 2 4 G
importncia, assegurando a deve ser uma exigncia para os fornecedores classificados como mais
ou grupos de requisitos
competncia sistmica ao importantes.
longo da mesma.
As atividades de assistncia, auditoria, avaliao de desempenho e atuao
Apresentao dos critrios de
7.4 sistemtica devem possuir grau de profundidade, rigor e extenso 4 G
atuao
compatveis com o grupo de importncia ao qual pertence o fornecedor.



Critrios devem ser definidos para identificar quais problemas de qualidade so
significativos (critrios de entrada no processo de resposta rpida), ocorridos interna ou
externamente (no cliente). Minimamente, devem ser includas as reclamaes de cliente,
8.1 Formalizao dos critrios 4 G
elevao anormal dos ndices internos de refugo e retrabalho, elevao anormal das
falhas em garantia, ocorrncia de novas modalidades de falhas e as falhas ocorridas na
auditoria CARE e nas auditorias de caractersticas Report - ver requisito 10.2.
Uma reunio multifuncional sob a coordenao do Gerente da Produo e com

participantes com poder de deciso deve ser realizada diariamente, para recepo e Atas ou relatrios da reunio,
8.2 4 G
encaminhamento de problemas significativos de qualidade ocorridos desde a ltima com data e lista participantes
PROCESSO DE reunio, seguida da monitoria dos problemas anteriores ainda em aberto.
RESPOSTA RPIDA As falhas de qualidade tratadas no Processo de Resposta Rpida devem ser inseridas
8.3 em um formulrio de rastreamento que, alm de indicar quais aes tomar, permita o Formulrio de rastreamento 4 G
Inteno estratgica: acompanhamento dirio da evoluo das aes definidas.
Proporcionar atuao
Para o tratamento de falhas de qualidade de maior complexidade, o Processo de Exemplos concretos de
8 diferenciada e imediata (senso
8.4 Resposta rpida deve ser suportado por equipes e/ou profissionais especializados em ativao de MASP para 4 G
de urgncia e poder de metodologias de resoluo de problemas. problemas mais complexos.
deciso) sobre falhas
O tratamento de falhas de qualidade deve explorar a necessidade de aplicar outras
significativas de qualidade Cruzamento de dados destas
8.5 estratgias do QSB, especialmente CARE, Gesto de Produtos No Conformes e 4 G
internas e externas Reduo de Riscos.
estratgias
(reclamaes de clientes) As falhas de qualidade devem ser divulgadas nas respectivas reas operacionais,
Observao e entrevistas na
8.6 mediante a atualizao do "Grfico Farol Q" (ou similar), alm de outras formas de 4 G
rea operacional
divulgao.
O tratamento de uma falha de qualidade no processo de resposta rpida deve ser
considerado concludo apenas quando:
1) Sua(s) causa(s) tenha(m) sido identificada(s) e
8.7 2) As aes resolutivas tenham sido definidas e implementadas ou, em caso de Formulrio de rastreamento 4 G
impossibilidade de implementao imediata, aes temporrias/excepcionais consistentes
e robustas tenham sido adotadas para prevenir o envio de produtos com falhas ao
cliente.


Regras devem ser estabelecidas para disposio imediata de materiais
declarados no conformes (fora de especificaes, suspeitos, sem
identificao, impedidos, etc.). Quando a deteco de materiais no
9.1 conformes ocorre no processo operacional, devem ser disponibilizadas 4 G
condies para sua imediata retirada do fluxo operacional e segregao
(recipientes prprios e prximos aos postos de trabalho ou solues
equivalentes).
Os materiais no conformes devem ser identificados pela utilizao de cores:
GESTO DE 1) Amarela para materiais suspeitos, em anlise, aguardando
definies/reparaes ou qualquer outra causa de impedimento de uso;
PRODUTOS NO 9.2 2) Vermelha para materiais definidos como refugo.
Sistema de identificao
4 G
CONFORMES (etiquetas, embalagens,...)
Os materiais identificados pela cor amarela devem ser manuseados,
movimentados e armazenados com os mesmos cuidados dedicados aos
Inteno estratgica: materiais normais.
Assegurar a correta
9 identificao, movimentao,
Os materiais retirados do fluxo produtivo para qualquer finalidade (anlise,
controle, demonstrao, reparao, etc.) devem ser identificados de maneira Sistema de identificao
segregao, guarda e 9.3 4 G
precisa, especialmente quanto operao na qual se encontravam e em qual (etiquetas, embalagens,...)
rastreamento dos materiais operao devero ser reintroduzidos e/ou qual a sua destinao seguinte.
no conformes, prevenindo
Toda ocorrncia de no conformidade de materiais (exceto as no
eventual destinao
conformidades fisiolgicas dos processos, isto , refugos e retrabalhos
inadequada e utilizao
rotineiros) deve ser gerenciada mediante a aplicao de planilha de
indevida. 9.4 conteno e destinao, apta a registrar a respectiva ocorrncia, Planilhas utilizadas 4
quantidades envolvidas, rastreamento realizado, destinao final dos
materiais e fechamento da ocorrncia por profissional autorizado conforme
procedimento (ver ISO 9001:2008 - seo 8.3).
Os materiais no conformes devem ser transferidos imediatamente (ou com
Existncia de rea de
frequncia mnima diria quando se tratar de no conformidades fisiolgicas
segregao identificada,
9.5 dos processos, isto , refugos e retrabalhos rotineiros) para uma rea 4 G
protegida e com controle de
especfica devidamente identificada, protegida e com acesso restrito, at que
acesso
sua destinao final seja decidida e aplicada.


C.A.R.E (Customer Produtos com falha(s) de qualidade significativa(s) tratada(s) no Processo de
Acceptance Review Resposta Rpida devem ser submetidos a auditoria 100% sobre a(s)
caracterstica(s) objeto das falhas imediatamente aps a adoo de aes
and Evaluation) resolutivas de qualquer natureza (conteno/ temporrias/ definitivas), afim
Registro de aplicao da
auditoria CARE e cruzamento
de assegurar a eficcia de tais aes. A durao mnima desta modalidade de
Inteno estratgica: 10.1 com as planilhas de 4 G
auditoria de 10000 peas ou 30 dias, o que ocorrer primeiro. Esta
rastreamento do Processo de
Assegurar que eficcia das modalidade de auditoria deve ser aplicada aps toda e qualquer atividade
Resposta Rpida.
aes aplicadas no Processo operacional realizada sobre o produto (inclusive de inspeo), exceto quando
de Resposta Rpida seja a caracterstica interessada somente possa ser verificada em etapas
intermediarias.
validada internamente e no no
10 cliente, mediante a realizao A eventual deteco de produtos no conformes na auditoria (limitadamente Registro de aplicao da
de auditoria 100% por tempo (s) falha(s) objeto da auditoria) deve provocar a imediata reviso das aes auditoria CARE e cruzamento
limitado. 10.2 adotadas no Processo de Resposta Rpida pela insero ou reinsero do com as planilhas de 4 G
item neste processo, assim como o zeramento da contagem de peas ou rastreamento do Processo de
Obs.: a auditoria CARE no tempo na auditoria. Resposta Rpida.
tem o objetivo de filtrar Critrios de excluso na aplicao desta modalidade de auditoria devem ser
produtos defeituosos, e sim formalizados internamente tendo em vista que, em alguns casos, a auditoria
confirmar que os produtos 10.3 no aplicvel (falhas ocultas, falhas cuja verificao depende de Critrios formalizados. 4 G
estejam devidamente corrigidos equipamentos especficos no disponveis, ao resolutiva robusta tipo
aps a ocorrncia de falhas. adoo de DAPE).



O fechamento do tratamento de falhas significativas de qualidade no

Processo de Resposta Rpida deve explorar a modalidade de incorporao Exame de fechamento de
11.1 pela organizao do conhecimento desenvolvido/adquirido neste processo, falhas no Processo de 4 G
prevenindo a repetio futura destas falhas nos mesmos produtos/processos Resposta Rpida
LIES APRENDIDAS e em outros similares.
Inteno estratgica: A empresa deve dispor de meios de absorver o conhecimento adquirido

Permitir a absoro Exame de fechamento de
conforme acima descrito, mediante sua incorporao em normas de
organizacional do 11.2 falhas no Processo de 4 G
projeto/processo, normas organizacionais, sistemas de gesto ou outras
Resposta Rpida
conhecimento adquirido em modalidades especficas que garantam a utilizao deste conhecimento.
funo do tratamento de falhas
11 no Processo de Resposta O conhecimento adquirido conforme acima descrito deve ser difundido de Exame de fechamento de
Rpida, evitando de forma 11.3 forma apropriada na empresa, de forma a aumentar a base de pessoas que o falhas no Processo de 4 G
sistmica a sua repetio possuem e fomentar o desenvolvimento de novos conhecimentos. Resposta Rpida
futura nos mesmos
produtos/processos e em
produtos/processos similares e Exame de fechamento de
sem dependncia exclusiva da falhas no Processo de
O conhecimento adquirido conforme acima deve ter sua aplicao
memria das pessoas. Resposta Rpida e seu
11.4 assegurada nas atividades de desenvolvimento de novos produtos e 4 G
cruzamento com os processos
processos.
de desenvolvimento de novos
produtos e processos (APQP)



Apndice B Critrios e regras para auditorias e certificao do QSB
A correta implantao e operacionalizao do QSB devem ser comprovadas mediante a

realizao de trs modalidades de auditoria:
1) Auditoria interna conduzida pela prpria organizao, utilizando auditores internos
devidamente certificados em entidades de capacitao credenciadas pela FIAT
CHRYSLER.
Regras:
a) As auditorias internas QSB devem ser realizadas com frequncia mnima
semestral e o resultado apresentado ao EQF da FIAT CHRYSLER (no
necessrio o envio, apenas a apresentao durante as visitas peridicas).
b) Os auditores internos devem possuir capacitao conferida por entidades de
treinamento credenciadas pela FIAT CHRYSLER, demonstrada por certificado
expedido por tais entidades.
c) A capacitao dos auditores consiste em sua participao nos cursos
Requisitos QSB FIAT CHRYSLER e Formao de Auditores Internos QSB
FIAT CHRYSLER, sendo o primeiro pr-requisito para o segundo.
d) Salvo disposio contrria, a certificao de um auditor interno continua vlida
desde que o mesmo realize ou participe da realizao de auditorias internas
periodicamente e mantenha-se atualizado com eventuais novas verses do
Manual QSB, participando do curso de atualizao Requisitos QSB FIAT
CHRYSLER.
e) Pela similaridade de contedo entre a presente verso do manual (3 edio
Setembro 2013) e a verso anterior (2 edio Julho 2012), no mandatria
(embora recomendvel) a realizao de cursos de atualizao.
2) Auditoria externa de certificao conduzida por auditores da prpria FIAT CHRYSLER
ou por auditores externos de entidades credenciadas pela mesma.
Regras:
a) A auditoria de certificao ocorre por iniciativa do Fornecedor, observadas as
disposies do terceiro pargrafo da seo 1 (Introduo) quanto
obrigatoriedade de atendimento aos requisitos do presente manual, sendo de
sua responsabilidade a contratao de entidade de certificao dentre aquelas
credenciadas pela FIAT CHRYSLER. Salvo o perodo de carncia de 12 (doze)
meses para novos fornecedores, todos os fornecedores ativos de material
direto da FIAT CHRYSLER devem possuir a certificao QSB.
b) O resultado da auditoria a recomendao para certificao quando os
critrios definidos na seo 6 do presente manual so superados ou ento
quando, na eventual identificao de lacunas, aes so definidas e
implementadas de forma satisfatria no prazo de 2 (dois) meses.
c) O certificado emitido tem validade por tempo indeterminado, desde que sejam
superadas as auditorias de manuteno descritas no prximo pargrafo e no
ocorra o cancelamento do certificado pelas causas descritas na seo 7 do
presente manual.
3) Auditoria externa de manuteno conduzida por auditores da prpria FIAT CHRYSLER
ou por auditores externos de entidades credenciadas pela mesma.
Regras:
a) A auditoria de manuteno, de frequncia anual, realizada nas mesmas
modalidades da auditoria externa de certificao podendo abordar, em cada
auditoria, aproximadamente um tero dos requisitos presentes no Apndice A
deste manual mais os requisitos fixos a serem auditados em todas elas, de
forma que todos os requisitos sejam auditados no arco de trs anos.
b) Cada auditoria anual de manuteno deve ser realizada a intervalos regulares
de doze meses contados da data na qual ocorreu a auditoria de certificao
inicial, com tolerncia de trs meses no cumulativos.

c) O no recebimento por parte da FIAT CHRYSLER do documento de
confirmao da realizao da auditoria anual de manuteno com resultado
positivo em pelo menos 94% (noventa e quatro por cento) dos pontos possveis
em funo dos requisitos auditados e nenhum requisito com pontuao abaixo
de 3 (trs), configura o cancelamento do certificado original.
d) Requisitos fixos a serem auditados em todas as auditorias anuais de
manuteno:
Estratgia 1 Monitoria da Aplicao do QSB: todos os requisitos
Estratgia 2 - Trabalho Padronizado: requisitos 2.2 e 2.3
Estratgia 3 - Treinamento Padronizado do Operador: requisito 3.7
Estratgia 8 - Resposta Rpida: todos os requisitos

Apndice C FAQs (Frequently Asked Questions)
(ltima atualizao: 15 de Setembro de 2014)
As perguntas apresentadas nesta seo englobam grande parte das dvidas que podem surgir
na implementao e operacionalizao das estratgias do QSB. As respostas aqui oferecidas
procuram preencher as lacunas existentes na interpretao e compreenso dos requisitos e,
mesmo no sendo parte deles, devem ser entendidas como a melhor resposta para as
situaes que suscitaram dvidas.
1 Governana da Aplicao do QSB

1) admissvel que as auditorias internas do QSB sejam realizadas por auditores
externos subcontratados?
R.: Sim, desde que haja a comprovao de disponibilidade dos auditores, da
realizao das auditorias na frequncia definida e da elaborao dos planos de ao.
Esta, contudo, no uma boa alternativa e recomenda-se que seja utilizada apenas
esporadicamente, pois os auditores internos tambm atuam como consultores
contnuos para auxiliar na aplicao do QSB, o que dificilmente poderia ser feito por
auditores externos.
2) Como a alta direo deve, nas reunies mensais de anlise crtica, analisar a eficcia
de aplicao das estratgias?
R.: Mediante a anlise de:
Resultados das auditorias internas e externas e respectivos planos de ao.
Indicadores de performance de qualidade internos e externos.
Indicadores especficos de aplicao das estratgias definidos segundo o
requisito 1.4.
3) necessrio gerar atas destas reunies?
R.: necessrio gerar evidncias da ocorrncia e regularidade destas reunies, alm
do contedo tratado. Registrar as reunies em atas uma das maneiras de se gerar
estas evidncias e, convenhamos, a mais fcil e prtica. Mas as atas, em si, no so
mandatrias.
2 Trabalho Padronizado
O QSB estabelece critrios para a elaborao dos documentos de processo?
R.: No. A formatao e definio do contedo da documentao de processo so de
exclusiva responsabilidade do fornecedor e deve atender s suas necessidades
operacionais. A experincia tem demonstrado que esta documentao deve conter as
informaes necessrias para o correto desenvolvimento do trabalho como sequncia
das operaes, fluxograma, layout da rea e dos postos de trabalho, ficha tcnica
contendo os parmetros do processo, equipamentos, dispositivos e ferramentas
utilizados, os tempos de cada ciclo e outras informaes tcnicas definidoras do
processo.
1) Toda a documentao de processo precisa estar disponvel no local onde a operao
realizada (posto de trabalho)?
R.: necessrio que apenas a documentao de consulta no posto de trabalho esteja
neste local, especialmente as instrues de trabalho do operador. O excesso de
informaes e documentos no posto de trabalho, quando no estritamente necessrias,
apenas causa confuso mental no operador e dispersam sua ateno. Mesmo que a
opo da empresa seja de manter toda a documentao de processo no posto de
trabalho, aconselhvel que os documentos de consulta rotineira do operador
(Instrues de Trabalho) sejam destacados e disponibilizados de maneira a facilitar seu
acesso e consulta por parte do usurio. Os demais documentos de consulta espordica
podem permanecer arquivados em pastas.

2) Existe um padro para as instrues de trabalho do operador?
R.: No existe este padro, mas tambm neste caso, a boa experincia recomenda
que a documentao de uso do operador seja formatada e escrita em uma linguagem
de fcil entendimento, privilegiando as ilustraes e eliminando as informaes que
no so de uso do operador. Exemplo: de nada serve incluir na instruo de trabalho
do operador as velocidades de rotao da mquina e o tempo do ciclo automtico se o
operador no tem controle e nem altera estes fatores.
3) O que so caractersticas-chave e como identific-las?
R.: So as caractersticas fundamentais para que o produto cumpra sua misso. No
caso do cliente FIAT CHRYSLER, considera-se como caractersticas-chave aquelas
classificadas como Report, Crtica e Importantes.
4) Como assegurar a conformidade das caractersticas-chave em 100% dos produtos?
R.: Estas caractersticas devem ter a sua conformidade assegurada sobre 100% dos
produtos entregues ao cliente. Para tanto, tais produtos devem ser submetidos a
operaes de controle da qualidade aptas a garantir este nvel de conformidade. Como
o prprio requisito 2.3 estabelece, dispositivos prova de erro (tambm chamados de
PokaYoke ou ErrorProof) ou meios de inspeo automtica devem ser aplicados
prioritariamente e sempre que as caractersticas tcnicas o permitirem. Operaes
humanas de controle da qualidade no so consideradas aptas, devido sua baixa
eficcia, devendo ser adotadas apenas nos casos em que outras modalidades mais
indicadas no forem viveis (exemplo: controles visuais de aparncia). A auditoria de
produto (controles por amostragem ou peridicos) no apta a garantir conformidade,
portanto, no aceita para a finalidade deste requisito. Para as caractersticas Report
(relacionadas com segurana) existem critrios bem precisos definidos em
documentao especfica da FIAT CHRYSLER.
5) O requisito 2.3 veta controles por amostragem (auditoria). Ento auditorias no podem
ser realizadas?
R.: Controles por amostragem no so aceitos como forma de garantia da
conformidade de caractersticas-chave. Desde que haja uma forma de garantia da
conformidade destas caractersticas (inspeo automtica, DAPE, monitoria adequada
de parmetros de processo, etc.), as auditorias podem ser executadas sem qualquer
restrio, mas apenas como complemento.
6) Existe uma limitao na quantidade de operadores sob a liderana de um lder de
produo?
R.: No existe uma limitao formal, mas a experincia indica que quando este nmero
extrapola 20 (vinte), o lder de produo no consegue supervisionar a contento seus
comandados, perdendo as condies de assegurar a disciplina operacional. As boas
empresas automotivas trabalham com um nmero mdio de 15 (quinze) operadores
para cada lder de produo.
7) Programas de sugestes so considerados aptos para atender ao requisito 2.5
(melhoria dos padres operacionais)?
R.: Sim, desde que sejam eficazes e possuam direcionamento melhoria dos padres.
Programas genricos e de participao limitada no atingem este propsito.
3 Treinamento Padronizado do Operador
1) O TBI Treinamento Bsico Introdutrio pode ser considerado adequado para atender
esta estratgia?
R.: O TBI atende apenas parcialmente aos requisitos da estratgia, devendo ser
complementado com outras atividades de treinamento, inclusive o treinamento na
prpria operao (on-the-job). Uma boa padronizao do treinamento do operador
deve considerar, pelo menos, um mtodo com seus vrios passos, a sequncia e
durao de cada passo, a forma de acompanhar e avaliar o processo de aprendizagem
e o tratamento diferenciado dedicado ao operador durante o perodo que o ele
permanece em treinamento.

2) Como devem ser capacitados os instrutores que ministram o treinamento padronizado?
R.: No h um padro para esta capacitao mas, qualquer que seja o processo, deve
levar em considerao alguns fatores, como: conhecimento do mtodo de treinamento,
habilitao para realizar a operao objeto do treinamento especialmente na etapa do
treinamento on-the-job e habilidade para ensinar tarefas operacionais. Um exemplo de
boa prtica de capacitao de instrutores o curso TWI Training Within Industry,
ministrado pelo SENAI em suas diversas unidades. O aspecto bsico deste requisito
o seguinte: no basta saber dirigir um automvel para estar habilitado a treinar um
novo motorista. necessrio que o instrutor esteja habilitado para atuar como tal.
3) Pode-se entender que operadores novatos, veteranos em novas operaes e
veteranos em reciclagem devem ser treinados da mesma maneira?
R.: Absolutamente no. O requisito estabelece que deve ser estabelecida uma
sistemtica padronizada de treinamento para estas trs categorias, mas no que o
treinamento seja igual. Ao contrrio, contedo, sequncia, durao e mtodo podem
ser diversos. Por exemplo, natural que um operador recm-contratado necessite de
mais tempo para adquirir habilidades operacionais ou compreender determinadas
tarefas do que um operador j treinado em outras tarefas na mesma empresa.
4) O uso de uniforme diferenciado pelos operadores em treinamento atende ao requisito
3.6?
R.: Apenas parcialmente, sendo esta forma de notificao adequada apenas para
operaes vizinhas. Quando a operao posterior (ou posteriores) encontrar-se
distante ou mesmo em outro ambiente, esta forma de identificao perde seu efeito,
devendo ser complementada por outras como, por exemplo, identificao no produto
ou na embalagem.
5) A Matriz de Habilitao precisa ser afixada vista?
R.: No necessariamente, desde que esteja disponvel na rea operacional para ser
consultada e/ou atualizada pela liderana.
6) A Matriz de Habilitao pode ser atualizada manualmente?
R.: Pode e deve, no sentido de manter seu contedo atual em funo das
movimentaes internas. recomendvel, no entanto, transferir seu contedo para
meio eletrnico e imprimir nova edio periodicamente.
4 Reduo de Riscos
1) A PFMEA deve ser elaborada para cada produto ou para cada processo produtivo?
R.: Quando um determinado processo produtivo produz produtos homogneos (mesma
famlia), a PFMEA pode ser feita para o processo e no individualmente para cada
produto. Exemplo: linha de montagem de bancos para automveis.
Quando do processo produtivo saem produtos no homogneos, ento a PFMEA deve
ser elaborada para cada produto ou famlia de produtos. Exemplo: linha de soldagem
flexvel que fabrica produtos distintos.
2) mandatria a reviso da PFMEA mesmo quando a falha se origina em um processo
externo (fornecedor Tier 2 em diante)?
R.: No. A reviso da PFMEA prevista no requisito 4.4 no obrigatria quando a falha
tiver origem em processos externos, embora seja desejvel. Isto no significa que a
falha no deve ser tratada, apenas que no se pode fazer uma exigncia nem sempre
exequvel.
3) O que fazer quando uma falha potencial apresenta um IPR elevado e as melhorias de
processo no podem ser implementadas de imediato?
R.: As aes para reduo de IPR em uma PFMEA podem ser de duas categorias:
melhoria do processo para eliminar ou minimizar a causa da falha (reduo da
probabilidade de ocorrncia) e melhoria dos mtodos de deteco da falha (elevao
da detectabilidade). Quando no for possvel atuar imediatamente sobre a causa da

falha, deve-se atuar na melhoria (robustecimento) da deteco, mesmo que de forma
temporria. No h alternativa.
5 Verificao Dispositivos Prova de Erro
1) Quando a empresa no possuir dispositivos prova de erro, como pontuar na
auditoria? Pontua-se 4 para todos os requisitos?
R.: Neste caso, a estratgia considerada no aplicvel e sua pontuao deve ser
expurgada da frmula de clculo. J se encontra disponvel no www.portalfiat.com,br
checklist alterado para fazer este ajuste automaticamente. Neste caso, basta escolher
a alternativa N/A na clula de pontuao dos requisitos desta estratgia.
2) Quando um Dispositivo Prova de Erro (DAPE) for reprovado na verificao diria e
sua reparao demandar muito tempo, o que fazer? Interromper a produo?
R.: Os DAPEs fazem parte do processo produtivo e, assim como as mquinas e
demais recursos, so parte integrante de sua certificao. A ao imediata a tomar
quando um destes dispositivos se mostra ineficaz interromper a produo at que as
condies normais sejam restabelecidas. Quando o restabelecimento destas condies
no for imediato, medidas compensatrias devero ser tomadas, como adoo de
inspeo provisria da(s) caractersticas(s) garantidas(s) pelo dispositivo ou outras
equivalentes. Estas decises devem ser tomadas no nvel adequado de autoridade da
organizao, jamais pelo operador de produo e/ou inspetor da qualidade
autonomamente.
6 Auditorias Escalonadas
1) Sempre que ocorrer uma falha significativa de qualidade, deve-se ativar a estratgia
Auditoria Escalonada?
R.: De maneira alguma. A Auditoria Escalonada no faz parte do Processo de
Resposta Rpida. Quando houver necessidade de conduzir investigaes no processo
produtivo para descobrir causas de falhas, deve-se apelar para a auditoria
convencional ad hoc, isto , imediata e focalizada em um problema especfico. Isto no
impede que a Auditoria Escalonada, em qualquer um de seus nveis, seja direcionada
para uma estao de trabalho na qual tenha ocorrido recentemente um problema
significativo de qualidade.
2) A conduo da Auditoria Escalonada pode ser delegada?
R.: Sim, desde que ocasionalmente e como exceo.
3) A Auditoria Escalonada deve ser efetuada por processo ou por produto?
R.: Nem por processo nem por produto. A Auditoria Escalonada sempre realizada
nos postos de trabalho: o Operador de Produo audita o prprio posto diariamente no
incio de seu turno de trabalho, o Lder Operacional (chefe imediato dos Operadores de
Produo) audita, pelo menos, um posto por dia no seu turno e, atuando assim,
auditar todos os postos de trabalho sob a sua responsabilidade aps algumas
jornadas. O mesmo ocorre com as Auditorias Escalonadas realizadas pelos
Supervisores, Gerentes de Produo e Alta Direo: tambm so direcionadas a um
posto de trabalho mas, nesse caso, de forma amostral.
4) Como organizar as Auditorias Escalonadas em uma empresa na qual a estruturao
hierrquica da produo no segue o esquema definido no checklist (Operador de
Produo, Lder de Produo, Supervisor de Produo, Gerente de Produo e Alta
Direo)?
R.: Com bom senso e observncia da inteno estratgica que norteia a Auditoria
Escalonada: verificao em cascata e no mbito da produo, da correta execuo
das atividades operacionais de acordo com os padres definidos. Isto significa que
todos os nveis de liderana da produo, alm do Operador, devem realizar suas
auditorias. Em uma organizao na qual existem trs e no quatro nveis de liderana,
as frequncias devem ser estabelecidas da forma mais aproximada quela definida no
requisito. Se os nveis de liderana forem superiores a quatro, devem ser criadas
frequncias intermedirias (exemplo: quinzenal) para englobar todos.

5) O checklist de Auditoria Escalonada deve ser igual para todos os nveis?
R.: Pode, mas no deve. As auditorias conduzidas diariamente pelos Operadores de
Produo e Lderes Operacionais devem ser velozes, objetivas e direcionadas ao
padro operacional, isto , verificar se o padro previsto est sendo respeitado. J as
auditorias realizadas pelos nveis superiores devem abordar mais itens e em maior
profundidade, permitindo a identificao de oportunidades de melhoria.
6) Afinal, o que se espera que o Operador de Produo verifique em seu posto de
trabalho realizando a Auditoria Escalonada?
R.: Fundamentalmente, espera-se que o Operador verifique, no incio de seu turno,
se o posto de trabalho possui as condies previstas no padro operacional para a
realizao do trabalho, isto :
a) Existem condies inseguras que impeam o incio de trabalho?
Exemplo: piso escorregadio, material empilhado com risco de queda,
fontes de eletricidade expostas, etc.
b) Os EPIs e EPCs esto disponveis e funcionam (botoeiras duplas,
cortinas de luz, guarda corpos, etc.)?
c) A documentao tcnica prevista no posto de trabalho est disponvel?
d) A Instruo de Trabalho (Procedimento Operacional Padro) est
disponvel e posicionada corretamente para consulta veloz?
e) Os meios de trabalho (equipamentos, ferramentas, meios de controle,
bancadas, recipientes para produtos, etc.) esto disponveis e nos
lugares previstos (layout)?
f) O Operador est habilitado a executar aquela operao (foi
regularmente treinado e seu nome consta na matriz de flexibilidade)?
Quando qualquer uma destas verificaes apontar a existncia de no conformidades,
a produo no pode ser iniciada e o Operador de Produo deve acionar
imediatamente o seu chefe imediato, que dever providenciar o restabelecimento
imediato das condies padronizadas para permitir o incio do trabalho sem riscos.
7) E a liderana, o que deve verificar?
R.: Tudo aquilo que o Operador verificou, inclusive se ele est realizando a operao
estritamente segundo o padro operacional descrito na Instruo de Trabalho. Isto
significa que a auditoria da liderana deve, em seu checklist, contemplar a observao
da realizao do trabalho pelo Operador de Produo, inclusive, entrevistando-o para
confirmar o seu entendimento daquilo que est realizando. Um bom roteiro para esta
verificao :
1. Observar a realizao da atividade operacional pelo Operador de
Produo, durante vrios ciclos.
2. Comparar com as respectivas Instrues de Trabalho.
3. Identificar eventuais discrepncias.
4. Corrigir as eventuais discrepncias.
8) Todas as no conformidades devem constar em planos de ao?
R.: As auditorias realizadas pelos Operadores de Produo no geram planos de ao,
pela razo bvia de que eventuais no conformidades que impeam o incio de seu
trabalho devem ser removidas de imediato. Eventuais aes complementares devem
constar do plano de ao do Lder Operacional pois cabe a ele, e no ao Operador,
tomar aes.
9) Sendo suas auditorias amostrais, qual o critrio a ser usado pela superviso, gerncia
de produo e alta direo para escolher um posto de trabalho a ser auditado?
R.: Mesmo sendo amostral, a auditoria escalonada realizada por estes nveis
hierrquicos no ocorre sem levar em considerao outras ocorrncias no ambiente
operacional. Assim, ao se escolher um posto de trabalho para realizao da auditoria, o
gestor deve priorizar as operaes mais crticas, aquelas que passaram por
modificaes significativas como resultado das melhorias advindas do Processo de

Reduo de Riscos, ou ainda as operaes de processos que tm apresentado uma
maior concentrao de falhas de qualidade tratadas no Processo de Resposta Rpida.
10) As auditorias escalonadas devem utilizar checklists especficos para cada posto de
trabalho, levando em considerao suas peculiaridades como, por exemplo, aspectos
operacionais crticos?
R.: A elaborao de checklists especficos para cada posto de trabalho opcional,
podendo a empresa optar por checklists genricos para todos os postos, tendo em
vista que o objetivo da auditoria escalonada no realizar verificaes tcnicas
(parmetros de processo, conformidade do produto, etc.), mas a aderncia da
operao padronizao definida. Aspectos eminentemente tcnicos podem ser objeto
de outros tipos de verificaes, estas sim, especficas para cada posto ou grupo de
postos de trabalho. Se for conveniente, as verificaes tcnicas podem ser
incorporadas ao checklist da auditoria escalonada do Operador de Produo.
11) mandatrio registrar os resultados das auditorias escalonadas? Se sim, por quanto
tempo os registros devem ser mantidos?
R.: O registro deve ocorrer, mas no necessariamente em formulrio de papel como
praxe. Muitas empresas adotam, para a auditoria do operador de produo, o
formulrio apagvel, no qual o operador registra o resultado de sua auditoria em
prancheta magntica. O registro permanece disponvel apenas durante seu turno, pois
a prancheta apagada para receber o registro da auditoria do turno seguinte. Para os
demais nveis, difcil e pouco produtivo no utilizar formulrios de papel. De qualquer
forma, evidncias devem ser geradas, para que cada nvel de liderana monitore a
realizao da auditoria pelo nvel anterior.
7 Gesto da Cadeia de Suprimentos
1) Qual o propsito de dividir os fornecedores em classes de importncia?
R.: No produtivo e eficaz tratar todos os fornecedores da mesma maneira, quando
eles possuem importncia e caractersticas distintas entre si. O mais sensato
classificar os fornecedores em grupos de tratamento diferenciado, em funo da
importncia dos produtos fornecidos por eles, do volume de negcios entre as
empresas e, at mesmo, do grau de disposio do fornecedor em aceitar requisitos do
cliente. Esta classificao fundamental para orientar onde concentrar os recursos da
organizao. A extenso e rigor dos requisitos tambm devem levar em considerao a
classe de importncia dos produtos fornecidos e/ou servios prestados pelo respectivo
subfornecedor. As normas ISO 9001 e ISO TS 16949 fazem esta recomendao, em
seus itens 7.4.1.e 7.4.1.2.
2) Estas regras se aplicam a todos os fornecedores ou apenas aos de material produtivo
(direto)?
R.: Todos os requisitos da presente estratgia se aplicam somente aos fornecedores
de material produtivo.
3) mandatrio que o QSB seja estendido aos subfornecedores (Tier 2 em diante) da
organizao?
R.: A nova redao do requisito 7.3 estabelece que uma verso enxuta denominada
QSB FIAT CHRYSLER Tier 2 seja aplicada aos subfornecedores mais importantes,
conforme classificao estabelecida no requisito 7.2.
4) necessrio estruturar um departamento de engenharia de qualidade dos
fornecedores para aplicar os requisitos desta estratgia?
R.: No mundo empresarial, nada acontece espontaneamente. Uma empresa que
possui fornecedores e que estabelece requisitos (mesmo que diferenciados) para estes
fornecedores, no pode esperar sentada que tais requisitos sejam atendidos e que os
resultados esperados caiam no colo. Portanto, necessrio investir em atividades de
monitorao, interveno e suporte coerentes com a quantidade e importncia dos
fornecedores, conforme definido no requisito 7.1. Para tal, uma equipe de especialistas
em gerenciamento de fornecedores imprescindvel, estejam eles alocados ou no em

um departamento especfico para esta finalidade. O dimensionamento da equipe
funo da quantidade e complexidade do parque de fornecedores.
5) aceitvel delegar esta atividade de engenharia de qualidade dos fornecedores a
empresas externas subcontratadas?
R.: No h qualquer regra contra, desde que esta terceirizao cumpra o propsito do
requisito e, principalmente, da estratgia.
8 Resposta Rpida
1) Quando uma falha significativa de qualidade descoberta dentro da empresa e o
rastreamento aponta que parte dos produtos foi enviada ao cliente, esta uma falha
interna ou externa, j que o cliente no efetuou nenhuma reclamao (nem mesmo
sabe da falha)?
R.: Falhas que impactam o cliente, mesmo que ele no tenha cincia disto, so falhas
externas. O que define se a falha interna ou externa a localizao do produto
defeituoso ou suspeito de apresentar defeito.
2) Toda e qualquer reclamao de cliente deve ser classificada como falha significativa de
qualidade?
R.: No necessariamente. Embora a grande maioria das reclamaes de clientes seja
significativa, em alguns casos o cliente se manifesta para solicitar correes de
problemas de pequena monta (etiquetas fora de posio, componentes ocultos
manchados, etc.). Nestes poucos casos, a reclamao pode ser tratada pelas vias
normais, sem insero no Processo de Resposta Rpida. necessrio ser criterioso
nestas situaes e no utilizar esta brecha como subterfgio para desqualificar
reclamaes de clientes.
3) A reunio diria de resposta rpida pode ser conduzida por outro gerente, por exemplo,
o da qualidade?
R.: Apenas como exceo. O requisito explcito neste ponto: o gerente da produo
o coordenador da reunio.
4) O que caracteriza o cargo de gerente da produo? Nem toda empresa possui um
gerente da produo.
R.: Esta uma denominao para o cargo da autoridade mxima da rea de produo
do site. Em algumas empresas o ttulo do cargo de coordenador da produo ou
outro. O importante no o ttulo, mas a funo: autoridade mxima da rea de
produo do site ou planta.
5) mandatrio que todas as estratgias do QSB sejam aplicadas para tratar uma
ocorrncia de falha significativa de qualidade?
R.: A definio das estratgias a aplicar a cada caso ocorre pelo grupo multifuncional
que participa da reunio, em funo das caractersticas da falha em exame. A
obrigatoriedade de aplicao de todas elas burocratizaria o processo e prejudicaria a
sua agilidade. Problemas com causas evidentes (ex.: peas danificadas encontradas
na linha do cliente tendo como causa acidente com o caminho durante o transporte)
no precisam passar por um processo desnecessrio de repasse de todas as
estratgias. Uma das riquezas da reunio de resposta rpida justamente esta: um
grupo VIP de profissionais define quais aes tomar frente a um problema podendo,
nas reunies sucessivas, redefinir estas aes em funo de novas informaes que
surgem. Por outro lado, muitas falhas exigem a aplicao de vrias estratgias do QSB
como reviso do trabalho padronizado, retreinamento dos operadores envolvidos,
controle de produtos no conforme, etc. Esta interao entre estratgias no deve ser
engessada, mas utilizada de forma inteligente e guiada pelo bom senso. Um bom
formato de planilha de rastreamento ajuda na definio das estratgias a aplicar.
6) Existe um formato padro para o grfico farol Q?
R.: No h um padro definido, embora j haja um modelo de uso consolidado no
mercado (Figura Q com o tringulo interno contendo os dias do ms). O importante
que o propsito do grfico farol Q seja atingido, isto , fornecer uma informao visual

para o pessoal da rea operacional sobre a ocorrncia de falhas de qualidade
relacionadas com suas atividades. Este grfico poder ser nico para a empresa,
posicionado em rea de visibilidade geral, ou poder ser setorializado, de acordo com
a convenincia de cada organizao.
7) Qual o critrio para que uma falha de qualidade seja considerada resolvida e saia do
processo de resposta rpida?
R.: Segundo o requisito 8.7, o tratamento de uma falha de qualidade no processo de
resposta rpida pode ser considerado concludo apenas quando:
1) Sua(s) causa(s) tenha(m) sido identificada(s) e
2) As aes resolutivas tenham sido definidas e implementadas ou, em caso de
impossibilidade de implementao imediata, aes temporrias/excepcionais
tenham sido adotadas para prevenir o envio de produtos com falhas ao cliente.
Depreende-se da redao do requisito que no necessrio aguardar a adoo de
todas as aes corretivas definidas para a falha de qualidade em questo ser
considerada resolvida no processo de resposta rpida at porque, em alguns casos,
esta ao pode demorar meses (aquisio de novo equipamento, reconstruo de
ferramentais, etc.). O importante que, enquanto estas aes estiverem em
andamento, o cliente esteja protegido por aes como inspeo temporria, retrabalho
sistemtico, etc.
8) Aes de conteno podem, ento, ser consideradas adequadas como proteo ao
cliente?
R.: Absolutamente no. Aes de conteno so emergenciais e, de consequncia,
precrias. Estas aes so realizadas instantes aps a deteco do problema e se
destinam a conter a falha at que aes mais estruturadas sejam implementadas
devendo, portanto, durar o mnimo possvel, normalmente umas poucas horas. Caso
no seja possvel eliminar imediatamente a causa fundamental da falha de qualidade,
as aes de conteno so substitudas por aes mais estruturadas como inspeo
temporria, adoo de operaes provisrias ou retrabalho sistematizado. Por estas
razes, a adoo de aes de conteno nunca pode ser considerada critrio de sada
do processo de resposta rpida.
9) necessrio que as pessoas encarregadas do problem solving sejam treinadas
externamente e possuam certificao?
R.: A exigncia que as pessoas (ou parte delas) que participam do problem solving
possuam a competncia no uso de metodologias para tal. A aquisio desta
metodologia pode ser feita da maneira que a organizao julgar mais apropriada,
desde que consistente e demonstrvel.
10) Cada problema de qualidade resolvido precisa gerar lio aprendida?
R.: Seria desejvel que assim fosse mas, na prtica, apenas alguns dos problemas
resolvidos se transformam em lio aprendida. Portanto, no mandatrio que a cada
falha tratada no Processo de Resposta Rpida resulte uma lio aprendida. O que
mandatrio (ver requisito 11.1) que a cada fechamento de falha de qualidade no
processo de resposta rpida esta possibilidade seja explorada.
11) Cada falha significativa de qualidade que entrar no processo de resposta rpida precisa
ser tratada pela aplicao de metodologia de problem solving?
R.: recomendvel que o tratamento de falhas de qualidade ocorra de forma
organizada e metdica, mas existem casos nos quais a identificao da(s) causa(s)
imediata no demandando investigao mais profunda. Ex.: dois subfornecedores
fornecem o mesmo componente e apenas um deles apresenta falhas. Neste caso, a
causa j est identificada (o subfornecedor do componente defeituoso) assim como a
soluo (eliminao do subfornecedor problemtico). Portanto, o mais indicado no
lanar mo das tcnicas de problem solving na entrada da falha no processo de
resposta rpida, mas to logo se concluir que a sua anlise necessita de maior
aprofundamento. Isto no significa que se deva abandonar qualquer anlise organizada

da falha: um bom roteiro inicial (formulrio 5W, 8D, etc.) de grande valia na
organizao das informaes iniciais.
9 Controle Produtos No Conformes
1) mandatrio o preenchimento de formulrio especfico (planilha de conteno) na
ocorrncia de suspeita de produto no conforme, mesmo que a suspeita seja desfeita
em seguida?
R.: Sim, mandatrio que o formulrio seja preenchido imediatamente aps o
surgimento da suspeita. Isto obriga que o fechamento do relatrio seja submetido
autoridade designada pela empresa para sua aprovao, da qual se espera alguns
questionamentos adequados para concluir que a suspeita , realmente, infundada.
2) Qual o nvel do cargo da autoridade responsvel por aprovar a destinao final dos
produtos no conformes?
R.: No h uma exigncia especfica de cargo, mas o bom senso determina que o
ocupante seja investido de autoridade e competncia para julgar a adequao do
tratamento dado ao material no conforme bem como sua destinao final.
Normalmente, este cargo em nvel de superviso ou gerencial.
3) O tratamento dado aos materiais no conformes sempre o mesmo,
independentemente das circunstncias em que a no conformidade ocorreu?
R.: Refugos normais de processo e de estaes de inspeo, desde que dentro de
ndices normais e esperados, no precisam ativar a utilizao da planilha de conteno
e destinao prevista no requisito 9.3. O restante do tratamento (identificao,
segregao em rea especfica, deciso de destinao final, etc.) idntico.
4) O uso das cores vermelha (material refugado) e amarela (material suspeito / em
anlise) mandatria?
R.: O uso destas cores requisito explcito, embora a organizao possa apresentar
alternativas equivalentes ou mesmo mais robustas de identificao dos produtos no
conformes. O importante no perder de vista o propsito da identificao dos
materiais no conforme: evitar seu uso indevido por falta de diferenciao adequada. A
avaliao do requisito no aceita, em hiptese alguma, a utilizao de formas de
identificao menos robustas do que as prescritas.
5) Que tipo de sistemtica considerado adequado para reintroduo dos materiais no
fluxo produtivo?
R.: O propsito evitar a reintroduo equivocada, isto , fora do ponto exato no qual o
material foi retirado ou fora do lote original o que, neste caso, poderia trazer
consequncias srias de rastreabilidade na ocorrncia de falhas de qualidade.
Portanto, a sistemtica de reintroduo deve prever:
a) Disciplinamento do processo de retirada e reintroduo de produtos no
fluxo produtivo, com definio de quem pode efetuar estas
movimentaes.
b) Etiquetagem dos materiais retirados do processo, com indicao de
data, horrio, operao, quantidade, lote de produo, razo da
retirada e outras informaes teis.
c) Definio de prazo para retorno do material no processo
d) Identificao de quem retirou e reintroduziu o material no processo.
e) Adoo de conceitos, como: 1) proibio de peas estacionadas em
mesas, bancadas, salas de reunies ou outros lugares imprprios e
que podem causar equvocos no momento de reaproveitar estes
materiais; 2) pea fora do processo produtivo sem identificao
adequada = refugo.
6) Toda falha significativa de qualidade que entrar no processo de resposta rpida deve
ativar a estratgia controle de produtos no conforme?
R.: Sempre, desde que exista produto a ser tratado. Normalmente, as falhas de
qualidade que entram no processo de resposta rpida se referem a produo recente,

portanto, a presente estratgia aplicvel. Ocasionalmente, quando a falha estiver
relacionada a produes passadas, o controle de produtos no conformes no se
aplica, pelo fato de no existir produto a ser controlado.
7) A transferncia de produtos no conforme para a rea de segregao deve ocorrer
imediatamente quando a no conformidade detectada?
R.: Os produtos no conforme devem ser transferidos para esta rea o mais cedo
possvel, para evitar o risco de que sejam utilizados ou destinados inadvertidamente.
Os produtos no conforme identificados durante o processo, inclusive nas estaes de
inspeo, devem ser segregados em embalagens especficas corretamente
identificadas (ver requisito 9.1) e transferidos regularmente para a rea de segregao,
normalmente ao final de cada turno ou cada jornada de trabalho. uma boa prtica
no deixar materiais no conformes na rea operacional de um dia para o outro.
8) Como proceder quando a transferncia de produtos frgeis ou de grandes dimenses
para a rea de segregao for contraindicada (risco de danificao)?
R.: Neste caso, devem ser desenvolvidas tcnicas que impeam que estes produtos
sejam destinados indevidamente. Uma boa prtica adotada por algumas empresas
consiste em instalar cadeados codificados ou correntes nestes produtos, juntamente
com uma etiqueta identificando sua condio. Outra prtica provoca a lacrao das
embalagens envolvidas com tampas especficas sob cadeado. O importante
preservar a inteno estratgica, qual seja, coibir a utilizao indevida destes materiais.
10 C.A.R.E. (Customer Acceptance Review and Evaluation)
1) Quando as aes corretivas sobre uma falha de qualidade no se mostrar eficaz, o
C.A.R.E. dever ser mantido para garantir que produtos defeituosos no sejam
enviados ao cliente?
R.: O C.A.R.E. no tem o objetivo de filtrar produtos defeituosos. Neste caso, o correto
seria instalar uma seleo 100% antes do C.A.R.E. e continuar com esta auditoria para
aferir que a seleo est sendo eficaz.
2) E se, durante a realizao da auditoria C.A.R.E., forem detectados produtos
defeituosos? Como fica a contagem do tempo (ou das peas)?
R.: Podem ocorrer duas situaes;
a) So detectadas no conformidades na caracterstica (ou
caractersticas) objeto do C.A.R.E.: a falha de qualidade reportada
imediatamente no processo de resposta rpida para a reviso das
aes em curso (item ainda em rastreamento) ou reabertura do item,
caso j tenha sido encerrado. Os produtos objeto do C.A.R.E. so
considerados no conformes e devem receber tratamento apropriado
para ressubmisso ao C.A.R.E. (ver resposta 1 acima) e a contagem
de tempo ou de peas zerada.
b) So detectadas no conformidades em outras caractersticas no
objeto do C.A.R.E.: estas falhas so reportadas aos responsveis do
gerenciamento operacional do produto para as providncias cabveis,
no afetando a contabilizao e estruturao do C.A.R.E. Tampouco
esta nova falha acrescentada nas verificaes realizadas na
auditoria, a no ser que seja considerada uma falha significativa de
qualidade e entre no processo de resposta rpida.
3) Qual a diferena entre o C.A.R.E. e o Embarque Controlado Nvel 1 (CSL1)?
R.: So duas atividades completamente diferentes com propsitos diferentes. O CSL1
utilizado quando se perde, mesmo que momentaneamente, a confiana nas
operaes de controle (autocontrole, inspees intermedirias ou final) e, de
consequncia, se implementa um filtro final a mais para determinadas caractersticas
at que a confiana seja restabelecida. O CSL1 uma operao de inspeo, faz parte
das aes de conteno e seu objetivo filtrar eventuais produtos defeituosos.
J o C.A.R.E., como afirmado anteriormente, uma auditoria e possui o escopo de
certificar que o produto esteja conforme as especificaes, ou seja, que as aes

corretivas (incluindo as de conteno) esto sendo eficazes. Quando aplicada a
soluo do CSL1 ou mesmo CSL2, a eventual adoo do C.A.R.E. tem como objetivo
confirmar que estes filtros esto sendo eficazes.
4) As verificaes realizadas na estao C.A.R.E. devem ser rigorosamente iguais
quelas realizadas nas estaes de inspeo, para as mesmas caractersticas?
R.: No necessariamente. O objetivo do C.A.R.E. certificar a eficcia das aes
corretivas decorrentes de falhas significativas de qualidade, isto , a ausncia de no
conformidades. Isto pode ser feito de vrias maneiras. Exemplo: quando a inspeo
realizada sobre as caractersticas objeto do C.A.R.E. suficientemente robusta, o risco
que ainda persiste que produtos saltem a inspeo (intencionalmente ou
acidentalmente). Neste caso, a verificao realizada no C.A.R.E. consiste em
comprovar que todos os produtos possuem a identificao de inspeo (marcao,
carimbo, ponto de tinta, etc.).
5) O C.A.R.E. deve ser, necessariamente, realizado fora do ambiente de produo?
R.: O C.A.R.E. deve ser realizado em condies adequadas para atingir seus
propsitos. Mais importante que posicionar a estao C.A.R.E. fora do ambiente
operacional, assegurar que todos os produtos estejam sendo submetidos auditoria.
Em alguns casos especficos, quando a caracterstica objeto da falha corrigida e,
portanto, objeto da auditoria na estao C.A.R.E. for uma caracterstica intermediria
no passvel de avaliao no produto acabado, o C.A.R.E. somente pode ser realizado
em fases intermedirias do processo produtivo.
6) A partir de qual momento o C.A.R.E. deve ser iniciado? Quando a primeira ao
corretiva for implementada?
R.: O C.A.R.E. uma auditoria para avaliar se o produto enviado ao cliente aps a
ocorrncia de falhas significativas de qualidade est, de fato, isento destas falhas.
Portanto, inicia-se o C.A.R.E. a partir da primeira remessa de produtos corrigidos ao
cliente ou seja, a partir da eventual aplicao de aes de conteno. Portanto, durante
sua aplicao, o C.A.R.E. pode estar avaliando a eficcia de mltiplas aes de
conteno/correo.
7) Pode-se concluir que a auditoria C.A.R.E. s aplicvel a ocorrncias tratadas no
Processo de Resposta Rpida?
R.: Exatamente. Pode-se dizer que o C.A.R.E. um passo do Processo de Resposta
Rpida.
8) Ento, toda falha significativa de qualidade tratada no processo de resposta rpida
precisa ter suas aes validadas no C.A.R.E.?
R.: Existem duas alternativas para saber se as aes tomadas para proteger o cliente
aps a ocorrncia de falhas significativas de qualidade (internas ou externas) foram
eficazes: realizar o C.A.R.E. ou esperar a manifestao do cliente que, se negativa,
ter consequncias muito mais danosas. Portanto, o C.A.R.E. aplicvel sobre todas
as ocorrncias que esto sendo (ou foram) tratadas no processo de resposta rpida,
exceto:
a) Quando no h a possibilidade de se verificar, sobre o produto, a
eficcia da correo da falha (falhas no visveis ou verificveis, como
caractersticas de matria prima; caracterstica cuja verificao
depende de equipamentos no disponveis; caractersticas cuja
verificao tecnicamente invivel sobre todos os produtos, etc.).
b) Quando a ao tomada para eliminar as falhas for to robusta que
dispensa a auditoria C.A.R.E. (adoo de PokaYoke; eliminao de
causa binria tipo /no ).
As excees acima e outras eventualmente identificadas devem ser formalizadas de
acordo com o disposto no requisito 10.3.
11 Lies Aprendidas

1) Toda ocorrncia de falha significativa de qualidade que tenha sido solucionada com
xito configura uma lio aprendida?
R.: Este evento somente pode ser classificado como lio aprendida se dele resultarem
alteraes definitivas nas normas de projeto de produto e de processo, nos
procedimentos organizacionais e forem estendidas a todas as reas ou unidades da
organizao onde a falha possa, mesmo que remotamente, se repetir. Mais ainda,
necessrio que as alteraes previnam a recorrncia futura da falha, mesmo que as
pessoas envolvidas no tenham conhecimento dela. Em suma, lio aprendida no
pode depender da memria das pessoas ou da consulta a um banco de dados.
Exemplo: os fabricantes de automveis instalados no Brasil aprenderam ainda nos
anos 80 que o combustvel etanol ataca quimicamente os componentes de borracha do
tipo nitrlica. A soluo encontrada foi a adoo de borrachas mais nobres para a
fabricao destes componentes. Esta soluo foi incorporada nas normas de projeto.
De sorte que os projetistas atuais, mesmo que no tenham conhecimento das falhas
ocorridas h mais de duas dcadas, utilizaro as borrachas corretas para estes
componentes. O conhecimento est contido na memria organizacional (normas de
projeto) e no na memria das pessoas. Isto lio aprendida.
2) Ento, os bancos de dados com informaes de problem solving podem ser
descartados por no configurarem Lio Aprendida?
R.: Absolutamente no. Mesmo no impedindo a recorrncia de falhas de qualidade,
da no ser considerado uma forma de lio aprendida, o banco de informaes de
problemas resolvidos ainda uma fonte valiosa de consulta.
Perguntas gerais
1) Quais os resultados de qualidade que devem ser analisados conjuntamente para a
emisso do certificado QSB (passo 9 da Tabela 3 do Manual QSB)?
R.: Esta avaliao conjunta considera os indicadores de qualidade junto ao cliente FIAT
CHRYSLER, contidos no Bid List, alm de eventuais indicadores internos.
2) Empresas que praticam manufatura enxuta tambm devem aplicar o QSB?
R.: Os requisitos definidos nas estratgias do QSB se originaram na manufatura
enxuta. Portanto, um ambiente de manufatura enxuta no ter dificuldade alguma em
atender a estes requisitos, o que no dispensa o processo de certificao QSB. Por
outro lado, a aplicao das estratgias QSB um primeiro e importante passo para
empresas que almejam implantar manufatura enxuta.
3) Todos os requisitos expressos no checklist QSB devem ser atendidos exatamente
conforme descrito?
R.: Um entendimento generalizado na avaliao de sistemas de gesto admite que um
requisito seja atendido de trs maneiras:
a) Conforme expresso no prprio requisito;
b) De forma diversa, mas equivalente a quanto expresso no requisito;
c) De forma diversa, mas superior em termos de eficcia a quanto
expresso no requisito.
Um exemplo: o requisito 9.1 da estratgia Controle de Produtos No Conformes define
que estes materiais devem ser identificados pelas cores vermelha ou amarela.
possvel atender ao requisito identificando os materiais por sistemas eletrnicos
(cdigos de barra, chips, etc.) que, alm de dispensar o uso de cores, so muito mais
eficazes para impedir o uso indevido destes materiais. O objetivo por trs do requisito
est preservado.
4) Como demonstrar ao auditor externos ISO TS que a empresa atende ao conjunto de
requisitos do QSB (requisito especfico do cliente)?
R.: Apresentando-lhe o certificado emitido pela Fiat e as evidncias de superao das
auditorias anuais de manuteno, sempre a intervalos de 12 (doze) meses contados da
auditoria original.

5) necessrio emitir procedimentos para a aplicao das estratgias do QSB?
R.: No h exigncias neste sentido, embora alguns requisitos do QSB exijam
formalizaes (exemplo: requisitos 8.1, 9.1 e 10.3) sem especificar o tipo de
documentao. No entanto, sistemas de gesto demandam formalizao no
necessariamente para atender exigncias, mas para assegurar sua aplicao
consistente e homognea ao longo do tempo. O mais indicado inserir as atividades
executadas para atendimento aos requisitos do QSB nos procedimentos do sistema da
gesto da qualidade da empresa, estes sim, exigidos pela norma ISO TS 16949. Por
exemplo, as estratgias 8 (Processo de Resposta Rpida) e 10 (CARE) se inserem
perfeitamente no procedimento para Aes Corretivas exigido pela TS. J as
estratgias 4 (Reduo de Riscos), 6 (Auditorias Escalonadas) e 11 (Lies
Aprendidas) dizem respeito a Aes Preventivas, procedimento este tambm previsto
na norma TS 16949.

Manual QSB Fiat - 3a Edição Janeiro 2014 - Atualização FAQs

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Manual QSB Fiat - 3a Edição Janeiro 2014 - Atualização FAQs

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QSB Quality System Basics FIAT CHRYSLER

Manual QSB Quality Systems Basics

3 Edio: Setembro 2013

Direitos reservados. Permitida a reproduo, citando a fonte. 1

ndice das revises

Direitos reservados. Permitida a reproduo, citando a fonte. 2

Apndice A Checklist de Avaliao 09

Direitos reservados. Permitida a reproduo, citando a fonte. 3

Direitos reservados. Permitida a reproduo, citando a fonte. 4

2 - Estrutura do QSB Quality System Basics:

3 Relacionamento entre requisitos QSB e ISO TS 16949:2009

ESTRATGIAS QSB ISO TS 16949

Governana da Aplicao do QSB 5.1, 5.2 e 5.6 Responsabilidade da direo

Tabela 2 Correspondncia entre os requisitos QSB e ISO TS 16949

Direitos reservados. Permitida a reproduo, citando a fonte. 5

4 Implementao das estratgias do QSB:

5 Certificao do QSB Quality System Basics:

6 Critrios para implantao e certificao do QSB Quality System Basics:

7 Elaborao e implementao de eventual Fornecedor

Direitos reservados. Permitida a reproduo, citando a fonte. 6

8 Recomendao para certificao Entidade auditora

Tabela 3 Etapas de implantao e certificao do QSB

Portanto, a certificao do QSB ocorre aps a obteno da recomendao na auditoria de

PONTUAO GRAU DE ATENDIMENTO

Tabela 4 Critrios de pontuao em funo do grau de atendimento

Direitos reservados. Permitida a reproduo, citando a fonte. 7

Tabela 5 Peso de cada estratgia na pontuao global

7 Cancelamento da certificao QSB Quality System Basics:

8 - Requisitos QSB Quality System Basics

Direitos reservados. Permitida a reproduo, citando a fonte. 8

Apndice A Checklist de Avaliao

Direitos reservados. Permitida a reproduo, citando a fonte. 9

QUALITY SYSTEM BASICS FIAT CHRYSLER RESULTADO

Auditores internos devem ser capacitados de acordo com modalidades

Programa de realizao das

PONTUAO GRAU DE ATENDIMENTO TOTAL PONTOS 20

Direitos reservados. Permitida a reproduo, citando a fonte. 10

QUALITY SYSTEM BASICS FIAT CHRYSLER RESULTADO

PONTUAO GRAU DE ATENDIMENTO TOTAL PONTOS 20

Direitos reservados. Permitida a reproduo, citando a fonte. 11

QUALITY SYSTEM BASICS FIAT CHRYSLER RESULTADO

A presena de Operadores de Produo em treinamento deve ser notificada s Uniformes diferenciados,

PONTUAO GRAU DE ATENDIMENTO TOTAL PONTOS 28

Direitos reservados. Permitida a reproduo, citando a fonte. 12

QUALITY SYSTEM BASICS FIAT CHRYSLER RESULTADO

PONTUAO GRAU DE ATENDIMENTO TOTAL PONTOS 16

Direitos reservados. Permitida a reproduo, citando a fonte. 13

QUALITY SYSTEM BASICS FIAT CHRYSLER RESULTADO

Os dispositivos prova de erro devem fazer parte de um cadastro que

Os dispositivos prova de erro devem ter sua presena e funcionamento

PONTUAO GRAU DE ATENDIMENTO TOTAL PONTOS 16

Direitos reservados. Permitida a reproduo, citando a fonte. 14

QUALITY SYSTEM BASICS FIAT CHRYSLER RESULTADO

Direitos reservados. Permitida a reproduo, citando a fonte. 15

QUALITY SYSTEM BASICS FIAT CHRYSLER RESULTADO

Uma estrutura de Engenharia de Qualidade Fornecedores (ou similar) deve

PONTUAO GRAU DE ATENDIMENTO TOTAL PONTOS 16

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Uma reunio multifuncional sob a coordenao do Gerente da Produo e com

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