Internet Como Meio de Comunicação

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL
DEPARTAMENTO DE CINCIAS ADMINISTRATIVAS

ESCOLA DE ADMINISTRAO
Lucas Fernando Bueno
AVALIAO DA UTILIZAO DA INTERNET COMO MEIO DE

COMUNICAO DE MARKETING EM UMA IMOBILIRIA
PORTO ALEGRE
2008
1

Trabalho de concluso de curso

de graduao apresentado ao
Departamento de Cincias
Administrativas da Universidade
Federal do Rio Grande do Sul,
como requisito parcial para a
obteno do grau de Bacharel em
Administrao.
Orientador: Prof. Fernando Bins Luce
PORTO ALEGRE
2008
2

Conceito Final:
Aprovado em......de .....................de.............
BANCA EXAMINADORA
________________________________________
Prof. Dr. ................................................... UFRGS
________________________________________
Orientador - Prof. Dr. Fernando Bins Luce UFRGS
3
AGRADECIMENTO
Em um momento especial como este, primeiramente agradeo a Deus

por me abenoar com sade, primordial para os desafios dessa longa caminhada.
Gostaria tambm de agradecer ao professor Fernando Bins Luce,
professor e orientador deste trabalho que, com suas orientaes, me auxiliou no
desenvolvimento deste estudo.
Aos tantos professores da UNIJU, bem como da UFRGS, que tambm
foram atores na construo do meu conhecimento.
Aos familiares, colegas e amigos de Iju e Porto Alegre, auxiliares nos
momentos bons e ruins, das idas e vindas dessa jornada, com aquela boa risada
sempre presente.
Meu agradecimento tambm para uma famlia muito especial, a famlia
Franz, de Canguu, misto de sentimentos familiares e de amizade, que me
proporcionaram momentos muito especiais em apenas quatro anos de
convivncia.
Uma vez um grande amigo meu disse que difcil descrever sentimento
para certas pessoas. Quatro delas merecem meu agradecimento mais do que
especial pois, sem elas, minha vida no teria significado:
- minha irm, mesmo hoje distante, uma companheira para toda lida,
que me deu muito apoio, exemplo de dedicao para tudo o que a vida lhe
imps;
- Ao meu sobrinho que, mesmo com seus poucos anos e ainda sem
compreender muito bem a vida, me orgulha muito de ser seu tio;
- Ao meu pai e minha me, que em todos os momentos acreditaram e
incentivaram a realizao dos meus desejos, minha fortaleza. Se todo filho
tivesse pais como os meus, a vida no seria to difcil.
4
LISTA DE ILUSTRAES
Ilustrao 1 Pgina inicial do site da empresa ..................................................................... 12

5
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 Menu atual do site da Guarida Imveis (locatrios).............................................. 54

Tabela 2 Proposta para o menu do site ................................................................................ 55
6
SUMRIO
1 INTRODUO ................................................................................................................... 7
1.1 CARACTERIZAO DA ORGANIZAO .................................................................. 8
1.2 DEFINIO DO PROBLEMA ...................................................................................... 10
1.3 JUSTIFICATIVA ............................................................................................................. 13
1.4 OBJETIVOS .................................................................................................................... 15
1.4.1 Objetivo Geral ............................................................................................................. 15
1.4.2 Objetivos Especficos .................................................................................................. 15
2 REFERENCIAL TERICO ........................................................................................... 17
2.1 MARKETING EM SERVIOS ....................................................................................... 18
2.2 COMUNICAO EM MARKETING ............................................................................ 20
2.3 A INTERNET COMO FERRAMENTA DE COMUNICAO .................................... 24
2.4 USABILIDADE ............................................................................................................... 27
2.4.1 Usabilidade e a internet ............................................................................................... 28
2.4.2 Mtodos de avaliao de usabilidade ......................................................................... 31
2.4.3 Card Sorting ............................................................................................................. 32
3. METODOLOGIA ....................................................................................................... 35
4. RESULTADOS ................................................................................................................ 37
4.1 Orientaes de Usabilidade (Usability Guidelines) ......................................................... 37
4.1.1 Elementos e Orientaes a Considerar ..................................................................... 38
4.2 CARD SORTING ............................................................................................................. 52
4.2.1 Aplicao do Card Sorting ......................................................................................... 53
5. CONCLUSES ............................................................................................................... 57
5.1 CONCLUSES SOBRE OS RESULTADOS ............................................................... 57
5.2 LIMITAES DE ESTUDO .......................................................................................... 59
5.3 SUGESTES PARA FUTUROS TRABALHOS ........................................................... 59
REFERNCIAS ................................................................................................................... 60
APNDICE A ORIENTAES DE USABILIDADE ...................................................... 63
7
1. INTRODUO
A velocidade com que as transformaes no mundo dos negcios ocorrem cada vez
maior. Organizaes esto cada vez mais dependentes de processos geis e eficientes, visto
um mundo cada vez mais globalizado, pessoas com mltiplas necessidades e desejos, e que
esperam respostas rpidas das empresas. A agilidade para estas respostas ao mercado
consumidor tornou-se uma varivel to importante quanto custos, produtividade, entre outras.
Pases que at alguns anos atrs eram considerados meros coadjuvantes nessa nova
economia de mercado, hoje atuam tambm como atores de papel principal. Tm-se, como
exemplo, os pases considerados emergentes, como o Brasil, Rssia, ndia e China (BRIC)
(sigla criada em 2001 pelo analista de mercado Jim ONeill, do banco Goldman Sachs, para
orientar investimentos financeiros). Neste novo cenrio, empresas do mundo inteiro esto
quebrando fronteiras, concentrando seus investimentos nestes pases, com o objetivo de
aumentar o lucro, satisfazendo acionistas e investidores.
Diante destes fatos, o ato da compra e venda uma tarefa cada vez mais complexa.
Antigamente, por parte das empresas, era possvel comercializar produtos tendo como
vantagem informaes privilegiadas, isto , as informaes geralmente estavam em poder do
negociador, tendo este vantagem em uma negociao qualquer com um determinado
consumidor que, por sua vez, ficava refm por no possuir muito conhecimento sobre o que
desejava adquirir. Atualmente, o papel se inverte, em muitas situaes, devido
disponibilidade da informao, a forma como as empresas as disponibilizam, e se comunicam
com clientes e consumidores.
O novo arranjo da informao, e a conexo de tudo a tudo, movido pela rede

conhecida como internet. Cada vez mais presente no cotidiano das pessoas, o nmero de
acessos residenciais, somente no Brasil, tem alcanado altos ndices de crescimento. Segundo
dados do Instituo Brasileiro de Opinio Pblica e Estatstica (IBOPE NetRating, 2008), de
abril de 2006 setembro de 2007, houve crescimento de 46,51% no nmero de brasileiros
com acesso residencial internet. Neste contingente de pessoas, os profissionais de marketing
possuem mais um desafio para se comunicarem de forma eficiente; para os consumidores,
uma vantagem.
8
Funes bsicas, como comprar e vender produtos e servios, servir clientes, e

colaborar com parceiros comerciais, tudo isto eletronicamente, a grande questo a resolver,
e que tem sido discutida na forma como concebida. indiscutvel e irreversvel o impacto
dos sistemas de informao, bem como da internet. Pesquisas tm sido desenvolvidas com o
intuito de compreender melhor os seus mecanismos, tcnicas e metodologias de
desenvolvimento e anlise.
Frente a este instrumento que est disponvel s pessoas, mesmo que no esteja
difundido a todos, gestores precisam otimizar e saber gerenciar, estas novas formas de relao
entre consumidor e empresas. Uma das reas que esto atentas este novo desafio o
marketing. O que antes era tratado como algo alternativo s opes que o marketing dispunha
em mos, atualmente representa uma parcela crescente da nova forma de comunicar das
empresas. A internet est se tornando a grande revoluo na vida de consumidores, ansiosos
por novidade e interatividade.
Inicialmente, este trabalho avaliou a utilizao da internet enquanto ferramenta de

comunicao na empresa do setor de servios Guarida Imveis, com foco nos locatrios,
atravs da aplicao de um instrumento de anlise em seu site, complementado por
comentrios e sugestes para a empresa aprimorar a informao disponvel na pgina. Num
segundo momento, avaliou-se o menu deste site, com outro instrumento de anlise, a fim de
facilitar a navegao do usurio, oferecendo maior interatividade. E, por fim, os resultados
obtidos a partir da anlise realizada durante o trabalho.
1.1 CARACTERIZAO DA ORGANIZAO
A empresa estudada neste trabalho a Guarida Imveis, imobiliria com sede na

cidade de Porto Alegre RS, onde assessora e intermedia servios imobilirios. a primeira
empresa do ramo certificada pela ISO 9001, em administrao de aluguis e condomnios,
bem como intermediao na compra e venda de imveis, na regio sul do Brasil.
9
Fundada em 1977, a Guarida Imveis conta com uma equipe de mais de 250
profissionais, atendendo uma carteira com mais de 40 mil clientes nas reas de administrao
de aluguis e condomnios e intermediao na compra e venda de imveis.
Possui cinco agncias em Porto Alegre e uma agncia na cidade de Capo da Canoa,
no intuito de atender a regio denominada Litoral Norte, localizadas em pontos estratgicos
para facilitar o acesso de seus clientes. O atendimento ocorre de segunda a sexta-feira, no
horrio das 08:30hs s 17:00hs, sem fechar ao meio-dia. Alm disso, a nica imobiliria
com uma agncia virtual, onde o cliente atendido a qualquer horrio e dia da semana.
A Guarida Imveis possui um sistema de gesto baseado nas normas da ISO 9001, a
fim de aprimorar a qualidade dos servios prestados aos seus clientes. Todos os setores e
departamentos da empresa possuem procedimentos especficos e instrues de trabalhos para
que haja padronizao na realizao das etapas que compem todos os processos da empresa
que, por conseqncia, resultaro no atendimento das expectativas dos clientes.
Os colaboradores so tratados por meritocracia, como estmulo na performance

individual de cada desempenho. Esta poltica de gesto de recursos humanos, aliada s demais
estratgias adotadas pela empresa, busca a satisfao dos clientes externos, internos e de seus
diretores, atingindo os objetivos propostos pela organizao. Todos os departamentos da
empresa so monitorados por intermdio de metas, que visam a eficcia de todos os planos de
aes propostos dentro do planejamento estratgico, e so acompanhados constantemente
pelos gestores da Guarida Imveis. Mensalmente, uma amostra de clientes das carteiras de
aluguis, condomnios e vendas da empresa pesquisada para que haja mensurao do real
nvel de satisfao dos clientes, na qual so verificadas eventuais reclamaes, crticas ou
sugestes de melhoria. Tem como misso Satisfazer as necessidades da populao de Porto
Alegre e do Litoral do Rio Grande do Sul, em todos os servios imobilirios que oferecemos
nas reas de aluguis, condomnios e compra e venda de imveis. Enquanto viso, Ser
referncia em qualidade imobiliria em mbito nacional, provendo servios imobilirios
inovadores e de fcil acesso, propiciando mais qualidade de vida aos nossos clientes.
Atualmente, na cidade de Porto Alegre, existe em torno de mil imobilirias, boa parte
delas de pequeno porte. Assim como seus principais concorrentes (em torno de cinco
imobilirias de grande porte), a Guarida Imveis possui um site (www.guarida.com.br),
monitorado constantemente pela equipe de tecnologia, para atender de forma eficiente queles
que visitam o site na procura de imveis, bem como nos servios prestados pela Guarida
10
Imveis, como gesto de condomnios, por exemplo. Atualmente pode-se afirmar que a
internet, e conseqentemente o site, o principal meio de comunicao em empresas do ramo
imobilirio. A consulta fsica, representada pelas agncias, ainda persiste, j que o acesso
internet no est totalmente disseminado. Porm, a empresa investe cada vez mais em seu
site, visto o crescente nmero de acessos dirios, e a futura concretizao da internet como
interlocutora entre consumidor e a empresa.
1.2 DEFINIO DO PROBLEMA
O aumento da popularidade da World Wide Web e o crescimento rpido da Internet

geraram um interesse significativo no desenvolvimento de novas ferramentas de comunicao
para o marketing. No que diz respeito ao mercado brasileiro, empresas de tecnologia esto
direcionando seus esforos para entender este consumidor que, segundo dados do IBOPE
NetRating (2008), ultrapassou a Frana e registra o maior tempo mdio mensal de navegao
residencial por internauta.
Entender como uma relao eletrnica pode ajudar na comunicao, da melhor
forma, de um produto/servio, pode ser a soluo para inmeras organizaes, e objeto de
estudo para trabalhos na rea da comunicao em marketing. A internet j est consolidada,
fato este observado pela crescente procura por computadores, e do prprio acesso residencial
e comercial (visto que inmeros usurios conectam no local de trabalho). Porm, as empresas
ainda no utilizam todo o potencial que esta ferramenta possui para se comunicar com seu
pblico-alvo.
A organizao a ser estudada, neste trabalho, tambm enfrenta este problema. A

Guarida Imveis possui o site h mais de cinco anos. Porm, no utiliza critrios tcnicos para
definir se este site, principal ferramenta de comunicao entre clientes e a empresa, oferece ao
usurio alto nvel de interatividade no momento em que h o acesso. Foi verificado, por
exemplo, que h menus (caixa de dilogo que apresenta o ttulo da informao) que
compartilham informaes para variados clientes.
11
Este estudo se origina num momento em que a empresa busca alcanar maior
interatividade com os usurios do site, fornecendo as informaes necessrias que os
locatrios buscam em sua pgina. Simplesmente estar presente na internet no significa
oferecer corretamente a informao. As empresas estabelecidas neste novo cenrio, onde a
internet se mostra cada vez mais eficiente, precisam fazer a entrega das informaes em um
nvel eficaz, orientadas por ferramentas utilizadas para avaliar a sua exata utilizao.
O site da empresa recebe um nmero crescente de usurios desde que foi criado.
Mecanismos de busca, como os oferecidos pelo Google Adwords, diviso de publicidade do
site Google, auxiliam para que o site da Guarida Imveis obtenha este nmero crescente de
visitas, com uma mdia de mais de duas mil visitas dirias. No ramo imobilirio, em Porto
Alegre, este considerado um bom indicador, comparado aos nmeros do setor. Grandes
concorrentes obtm uma mdia semelhante. A pgina inicial da empresa (Fonte:
www.guarida.com.br) apresentada da seguinte forma:
12
Ilustrao 1 Pgina inicial do site da empresa
Fonte: www.guarida.com.br
H um conflito entre as informaes que cada pblico procura, isto , no h diviso

clara para o cliente que se quer atingir com determinada informao. Um exemplo de erros
comuns em sites ocorre na pgina principal, (quando o usurio digita www.guarida.com.br)
onde h um campo em que o usurio pode digitar palavras-chave e clicar em BUSCA. Seja
qual for o termo solicitado nesta busca, a prxima tela no carrega nenhuma informao.
A insero de informaes pertinentes no site da empresa, atendendo as necessidades

do usurio, para que assim se torne um meio de comunicao eficiente entre a imobiliria e o
locatrio, baseado por conhecimento do gestor de tecnologia da informao. O atual modelo
atual no explora aes e ferramentas de comunicao de marketing. Ainda so utilizadas
mdias tradicionais, como jornal. Entende-se assim que para implementar qualquer estratgia
13
de comunicao, necessrio conhecer e executar algum tipo de ferramenta, obtendo

informaes imprescindveis para definio de procedimentos, objetivo deste trabalho.
Com base nisso, este estudo tem como propsito resolver a seguinte questo: avaliar a
utilizao da internet enquanto ferramenta de comunicao na Guarida Imveis.
1.3 JUSTIFICATIVA
Este estudo se origina a partir das observaes na empresa do ramo imobilirio

Guarida Imveis, que no utiliza critrios tcnicos em seu site, um dos principais meios de
comunicao de seus servios, para com os pretendentes locao de imveis, assim como
para os atuais locatrios. Pretende-se esclarecer se a internet um meio eficaz de
comunicao de marketing, e obedece aos critrios para a entrega das informaes que so
importantes para os usurios do site da empresa, no intuito de no gerar dvidas em relao s
informaes disponveis.
O conhecimento produzido por este trabalho de pesquisa surge num momento em que
se procura tornar o site o principal meio de comunicao, e que contribui assim para diminuir
as ligaes por telefone efetuadas para a imobiliria, de consumidores que solicitam os
mesmos dados do imvel que esto neste site.
Comunicar o que este servio oferece, com eficincia, requer um sistema que
corresponda s expectativas destes consumidores. Verificou-se, com anlises empricas, que
os clientes da empresa ainda no confiam totalmente nas informaes que constam no site.
Para isso, se faz necessrio estar em harmonia com as expectativas do usurio, j que em
alguns campos de pesquisa, ou reas que o consumidor explora, no levam a lugar algum
(dentro do ambiente do site).
Com isso, ser possvel aumentar a interatividade da empresa com o cliente. A

interao, elemento fundamental para a eficcia de uma pgina da Web, muitas vezes gera
frustrao, derivado da falta de informaes relevantes, com o objetivo de entender onde o
14
servio agrega valor para cada cliente. Compreendendo isso, a empresa pode planejar suas
aes de marketing, diminuindo custos, visto o baixo oramento que a internet demanda, e o
imenso pblico que atinge.
Este trabalho, num primeiro momento, contemplar um estudo da comunicao em

marketing e suas ferramentas, a relao virtual empresa/consumidor, e a funo e utilizao
da internet neste meio. Num segundo momento, ir avaliar a alternativa proposta no trabalho
de pesquisa na Guarida Imveis, que pretende potencializar o uso da internet e de seu site
como uma eficiente ferramenta de comunicao.
Com o auxlio dos gestores da rea de Tecnologia da Informao da empresa objeto de

estudo, contribuir para que o site seja o meio mais utilizado pelos pretendentes locao,
frente s outras possibilidades de obteno de informao dos imveis administrados pela
Guarida Imveis.
Acredita-se, assim, que o trabalho ir gerar uma nova forma de relacionamento,

mudando o foco de investimentos da empresa. Monitorar a experincia do cliente com a
organizao evidencia como o servio agrega valor para um consumidor especfico.
Descobre-se tambm, problemas pontuais de relacionamento, que podero ser resolvidos
visando o servio prestado, eliminando dessa forma eventual insatisfao.
A ferramenta a ser utilizada neste trabalho foi desenvolvida pelo grupo Usability, do
MIT (Massachusetts Institute Of Technology), que elaborou uma srie de itens focados em
prover, atravs da usabilidade de um site, o mximo de informaes possveis, com fcil
acessibilidade, no momento da interao de um usurio com sites da internet (Apndice A).
Essa ferramenta surge como uma inovao, pois define critrios essenciais para que um site
seja de fcil acesso a qualquer tipo de consumidor, dadas as peculiaridades que cada um
possui no computador que acessa este site, como navegador, os textos anunciados na pgina,
entre outros. As grandes imobilirias do setor, todas possuem sites de suas empresas. Porm
so poucas as que utilizam critrios tcnicos de usabilidade.
Desta forma, o estudo em geral, diante destas justificativas, tem a inteno de, com os
resultados obtidos, contribuir tanto para a rea de comunicao em marketing, e os desafios
que a internet impe, como para empresas prestadoras de servio que utilizam a internet para
se comunicarem com seus consumidores.
15
1.4 OBJETIVOS
No intuito de responder ao problema de pesquisa, que avaliar a utilizao da internet

como ferramenta de comunicao na empresa prestadora de servios imobilirios Guarida
Imveis, foram elaborados os objetivos abaixo citados.
1.4.1 Objetivo Geral
O propsito deste estudo analisar o site da empresa prestadora de servios

imobilirios Guarida Imveis, enquanto ferramenta de comunicao de marketing e provedora
de informaes para seus locatrios.
1.4.2 Objetivos Especficos
A partir do objetivo geral, dentre os objetivos especficos esto:
- Analisar, a partir da aplicao de uma ferramenta, se o site da empresa em estudo

obedece aos critrios estabelecidos no guia de usabilidade, a fim de entregar informaes
relevantes para o seu consumidor (locatrio);
16
- Avaliar se os menus (caixa de dilogo que apresenta o ttulo da informao) esto

devidamente organizados pelo pblico que pretendem atingir, da mesma forma que a anlise
anterior, ou seja, a partir de ferramenta;
- Propor sugestes para o site da empresa avaliada, caso sejam necessrias, definindo
melhorias tanto de usabilidade quanto de novo arranjo dos menus.
17
2. REFERENCIAL TERICO
A tecnologia da informao recurso bsico para a sobrevivncia das empresas,

independente do contexto onde esto inseridas. Associada internet, o uso intensivo da
informao determina o nvel de contato que as organizaes iro obter com o pblico com o
qual trabalha (fornecedores, concorrentes, consumidores). E para que este contato seja
estabelecido de forma clara, sem rudos (Kotler e Keller, 2007), preciso comunicar as
informaes necessrias no momento certo, e de maneira com que esta informao seja til e
clara. Neste mundo cada vez mais global, uma nova configurao econmica est instalada, e
vrias presses esto forando as empresas a mudarem da velha para a nova economia
(Turban et al., 2007).
No h dvida de que a revoluo da tecnologia da informao est transformando

radicalmente a funo do marketing em uma escala que seria inimaginvel h uma dcada
(Sheth, 2002). Pesquisa de mercado, venda de produtos e servios, propaganda, esto sendo
automatizados. Como conseqncia, h economia adicional de custos, bem como eficincia
nas operaes internas das empresas. Porm, nenhum esforo vlido quando no h um
projeto de comunicao acessvel e vlido, no sentido de obter a maioria das informaes sem
necessidade do contato fsico, num ambiente virtual. Ao mesmo tempo, no possvel tratar
de comunicao sem levar em considerao os conceitos bsicos de marketing que, mesmo
consolidados, norteiam as aes de troca entre organizaes e pessoas, seja qual for o
ambiente (real ou virtual). Para Sheth (2002), devemos estar engajados em uma nova proposta
para aumentar, amplificar, intensificar e estender as relaes entre seres e objetos. O autor
ainda afirma que o novo arranjo da informao o ato difundido e contnuo de conectar tudo
a tudo.
Conforme Turban et al. (2007), no sculo XXI, todas as organizaes, sejam elas
comerciais, privadas ou pblicas, operam no que o autor considera a economia digital (ou da
internet), baseada nas tecnologias digitais. Nessa nova economia, as infra-estruturas digitais
proporcionam uma plataforma global sobre a qual pessoas e organizaes interagem,
comunicam-se, colaboram e procuram informaes.
A comunicao em marketing, utilizando a internet como ferramenta, somente
importante se fornecer o contedo til quele que a procura. Entender conceitos, prticas, e
18
estudos desta rea, e de que forma se d esta comunicao, ser discutido a seguir, bem como
em relao rea do marketing de servios, visto o tema deste trabalho.
2.1 MARKETING EM SERVIOS
Para o termo marketing, surgido inicialmente nos Estados Unidos para entender as
funes mercadolgicas, h vrias composies para a definio, mas todas levam ao mesmo
objetivo: entender e atender clientes e consumidores.
Para a AMA (American Marketing Association), na definio de 2005, marketing

consiste na funo organizacional e conjunto de processos, que envolvem a criao, a
comunicao e a entrega de valor para os clientes, bem como a administrao do
relacionamento com eles, de modo que beneficie a organizao e seu pblico interessado. J
para Kotler e Keller (2007) um processo social por meio do qual pessoas e grupos de
pessoas obtm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criao, oferta e livre
negociao de produtos e servios de valor com outros.
Na viso de Richers (Richers, 2000), em seu livro sobre a viso brasileira do

marketing, preciso que se deixe encarar (no Brasil) o marketing como um reflexo da
publicidade, e que seja utilizado como meio de integrao de diversos instrumentos, afim de
estabelecer relaes slidas e contnuas entre quem oferece e quem deseja produtos ou
servios no mercado, beficiando a ambos. Ainda faz uma observao pertinente poca em
que vivemos: a de que estamos um momento particular para dar fora este conceito de
marketing definido pelo autor, em parte devido informtica, que amplia os horizontes dos
mercados, reduzindo o contato entre compradores e vendedores. Lembra tambm, e isto no
ano de 2000, do cenrio favorvel e prspero que o Brasil comeava a desenhar, com
perspectivas favorveis aos negcios.
Kotler e Keller (2007), dentro dos programas de ao de marketing, tratam servio

como qualquer ato ou desempenho essencialmente intangvel, que uma parte pode oferecer a
19
outra, e que resulta na propriedade de nada. necessrio distinguir servio de servio ao

cliente. Uma imobiliria, por exemplo, fornece servios de intermediao de imveis, afim de
administr-los, isto , servio. J uma indstria de computadores (e esta uma tendncia
mundial) como a IBM, oferece servios de consultoria em tecnologia da informao ao
mercado. Esta diferenciao est muio ligada ao grau de tangibilidade (ou intangibilidade) do
servio. Ensino o grau mximo de intangibilidade, ao mesmo tempo que um refrigerante
confere um grau maior de tangibilidade.
H consenso entre espcialistas de que existem diferenas inerentes entre bens e

servios. Para Zeithaml (2003), estas diferenas resultam em desafios exclusivos para a
administrao de servios, bem como para fabricantes que fazem dos servios parte
importante de sua oferta central. A diferena bsica (e amplamente reconhecida) a do
aspecto da intangibilidade, entre bens e servios. A autora faz a seguinte observao
(Zeithaml, 2003, p.36):
Pelo fato de servios serem atuaes e aes mais do que propriamente objetos,
eles no podem ser vistos, sentidos ou tocados da mesma forma que podemos sentir
os bens tangveis... difcil que um consumidor tangibilize diversos servios...
mesmo mentalmente.
Pelo fato de os servios no poderem ser estocados, difcil administrar as flutuaes

de demanda. Para os profissionais de marketing, segundo a autora, um desafio: no se pode
oferecer servios em qualquer circunstncia, e no fcil promov-los junto aos
consumidores. Os custos reais, para as aes de marketing, so difceis de determinar, e a
relao preo/qualidade complexa. Outro aspecto o da heterogeneidade, onde o mesmo
servio, visto que desempenhado por pessoas, nunca ser exatamente o mesmo, pois a
atuao muda conforme a situao, como ocorre com a maneira como o consumidor ir
expressar seus desejos. Tambm h o aspecto da perecibilidade, onde servios no podem ser
estocados e revendidos mais tarde, como um corte de cabelo, por exemplo. preciso manter-
se fiel quilo que foi prometido aos consumidores (Zeithaml, 2003). A satisfao com um
servio tambm fundamental no momento em que ocorre a troca (Kotler e Keller, 2007)
entre empresa e consumidor, e est muito ligado s emoes deste momento de troca, que
afetam as percepes de satisfao com relao ao servio.
Aspectos subjetivos esto intrinsecamente ligados qualidade do servio prestado.

No que esta afirmao no sirva para produtos, como no momento de uma venda, por
exemplo, mas a subjetividade o que vai determinar a deciso do consumidor em contratar
determinado servio. Zeithaml (2003) relata que pesquisadores descobriram, dentro das
20
dimenses da qualidade em servios, que os consumidores consideram cinco dimenses na

anlise de um servio prestado: confiabilidade (habilidade para executar o servio prometido
de modo seguro e preciso), responsividade (vontade de ajudar os consumidores e de prestar
servios sem demora), segurana (conhecimento aliado simpatia e habilidade para inspirar
credibilidade e confiana), empatia (cuidado e ateno individualizada dedicada aos
consumidores), e tangveis (aparncia das instalaes fsicas, equipamento, pessoal e
materiais impressos).
Uma unanimidade na rea de marketing em relao ao composto de comunicao,

servindo o conceito tanto para bens quanto para servios, o qual consiste em todos os veculos
que comunicam informao acerca de produtos e servios aos clientes. Para Zeithaml (2003),
os consumidores, atualmente, tanto de bens quanto de servios, recebem informaes de uma
variedade muito mais rica de fontes, incluindo, entre outros, a internet. Este ser o tema
tratado no item a seguir.
2.2 COMUNICAO EM MARKETING
Inovar na rea de marketing no apenas ter um bom produto ou servio,

identificando necessidades e alimentando os desejos das pessoas. A empresa que no se
comunica de forma eficiente com os clientes/consumidores o qual pretende atingir,
dificilmente obter resultados.
O princpio da troca (Kotler e Keller, 2007), para o marketing, continua o mesmo.

Porm, os esforos para entender e tentar resolver como se d esta troca frente a um novo
cenrio persiste. Um conceito antigo de marketing, mas que pode auxiliar gestores a resolver
estas questes a comunicao em marketing. Mesmo inovando, utilizando novas formas de
se relacionar com os consumidores, com bons produtos e servios, de nada vai valer qualquer
esforo quem no se comunica de forma eficiente com o pblico que se quer atingir.
21
Para Granero e Neto (2007), os trabalhos que exploram os conceitos e a aplicabilidade

das ferramentas de comunicao em empresas e seus segmentos de mercado, apresentam um
campo virgem e vasto a ser explorado por novos estudos e pesquisas.
Kotler e Keller (2007) definem que o problema no se as organizaes devem ou no

comunicar, mas o que vo dizer, a quem, e com que freqncia. Nesta perspectiva, o
composto de comunicao de marketing definido em cinco itens: propaganda (promoo de
idias ou servios por patrocinador identificado), promoo de vendas (incentivos a curto
prazo), relaes pblicas e publicidade (promover e proteger a imagem), venda pessoal
(interao face a face), e marketing direto (uso de ferramentas de contato impessoal para
comunicar). O que o autor no previu que boa parte destes itens (seno todos), podem ser
concebidos via internet.
Como destaque, podemos salientar a definio do autor para o item marketing

direto: uso do correio, telefone, fax, e-mail, e outras ferramentas de contato impessoal, para
comunicar ou solicitar resposta direta de consumidores ativos e potenciais. No artigo de
Cartellieri et al. (2002), relatado que os profissionais de marketing pouco acreditam no
potencial que a internet possui para comunicar. Discordando da afirmao destes
profissionais, os autores citam a necessidade da ateno criao de um relacionamento
completo com os clientes, oferecendo valor aos consumidores em troca de informaes, a fim
de inferir suas preferncias, personalizando assim a forma como as empresas se comunicam.
A grande questo que se coloca hoje em voga, o desafio de gerar resultados dando
ateno criao de um relacionamento completo e duradouro com os clientes, sejam eles
fornecedores, concorrentes, ou os prprios consumidores, atravs da comunicao. A troca de
informaes, dada as devidas propores, que vai determinar o valor de uma empresa. Outro
item que determina valor a interao com o qual a empresa mantm com o pblico.
Desta forma, vrias so as maneiras com que as organizaes podem interagir. As

redes de relacionamento, concebidas via World Wide Web (www), so poderosas
ferramentas, acessveis todas as pessoas. Para Turban et al. (2007), em termos gerais, as
redes apiam empresas e outras organizaes em todos os tipos de funes, que se encaixam
em quatro grandes categorias: busca, comunicao, colaborao, e web services. Quando se
trata da comunicao, o autor observa que, nesta categoria de aplicaes, existem muitos
tipos, desde o e-mail (a ferramenta mais antiga), aos populares blogs, que ganham cada vez
mais adeptos no mundo. No Brasil, os blogs ainda so definidos como algo para adolescentes,
22
um dirio eletrnico. J nos Estados Unidos, vem sendo utilizado pelos mais variados perfis,
de estudantes a executivos e jornalistas, com grande credibilidade.
A preocupao com a comunicao em marketing no exclusiva do meio virtual.

Ainda h consumidores no atendidos, como as classes C, D e E, um contingente que at
alguns anos atrs era desconsiderado nas estratgias de grandes empresas, e que s agora se
descobriu o quanto este pblico rentvel. Para se comunicar de maneira com que seus
produtos sejam atrativos para este perfil de consumidor, Spers e Wright (2006) defendem o
suporte que a comunicao proporciona e sua utilidade. Segundo os autores, as empresas
voltadas para as classes A e B fazem altos investimentos em comunicao com vistas a
desenvolver a identificao e diferenciao da marca diretamente junto ao consumidor final.
J as empresas voltadas para o mercado popular, apesar de terem uma preocupao em buscar
diferenciao de sua marca, no fazem altos investimentos nas mdias tradicionais, tendo uma
preocupao maior com os preos como fator de competitividade, e, alm disto, esto mais
propensas a apoiar os canais de distribuio e os pontos de venda de seus produtos, do que
desenvolver a identificao da marca junto ao consumidor final. Neste trabalho concluiu-se
que os produtores de bens de classe popular buscam vantagens em baixos custos, dando
menor nfase para gastos em publicidade e servios auxiliares, sendo uma alternativa para
altos gastos com a divulgao da marca, apostando em um maior apoio aos canais de
distribuio e ponto de venda para atingir seu pblico popular.
Para Cardoso (2006), a informao e os processos de comunicao sempre estiveram

presentes na evoluo das estratgias empresariais e na prpria evoluo das organizaes de
modo geral. Para o autor, torna-se necessrio entender a complexidade que envolve a
informao e os processos comunicacionais na gesto estratgica das organizaes, diante
de uma era de ritmo acelerado de transformaes e contextos cada vez mais complexos, nos
quais as organizaes precisam buscar novas lgicas de gesto para enfrentar a
competitividade. Da surge a importncia da informao e da comunicao como
instrumentos e processos que potencializam estratgias e ampliam e integram as estruturas
organizacionais. O autor define ainda que as empresas querem ser reconhecidas no apenas
por sua marca ou por suas atividades especficas, mas por sua atuao como empresas
cidads. Dentro deste contexto, a comunicao ocorrer no mais por meio de algo que se diz
para um mercado passivo, mas pela qualidade das relaes que sero estabelecidas com esses
atores e pela credibilidade gerada por uma rede de relaes articulada pela empresa com seus
clientes, funcionrios, fornecedores e concorrentes. Num ambiente de incertezas e
23
complexidade, necessrio compreender a estratgia organizacional no mais como um

exerccio de previso conduzido por um grupo limitado de experts, mas, sim, como um
processo de emergncia estratgica envolvendo toda a coletividade, em cujo centro est a
comunicao (Cardoso, 2006).
Os estudos na rea de comunicao em marketing no consideram uma das principais

questes atuais na relao empresa versus consumidor: o poder que a informao confere ao
consumidor. Turban et al. (2007), referindo-se s presses do mercado, cada vez mais global,
dinmico e acirrado, salienta o poder do consumidor frente s novas formas de comunicao.
Com a internet, e a possibilidade de encontrar informaes detalhadas sobre produtos e
servios, comparar preos, as organizaes so obrigadas a aumentar os esforos para
conquistar e manter seus clientes. Ainda dentro da comunicao em marketing, o autor
observa a importncia do uso de ferramentas, como o CRM (software de gesto de
relacionamento com o cliente). Diante deste poder, a sofisticao e as expectativas do
consumidor aumentam medida que estes consumidores se tornam mais instrudos quanto
disponibilidade e qualidade de produtos e servios.
Geargeoura (2007) observa que, em termos da rea de marketing aplicado rea da

sade, textos cientficos propriamente ditos voltados temtica da Comunicao so escassos
no Brasil. Em estudo sobre o posicionamento mercadolgico na rea de servios privados de
sade no Brasil, realizou um breve diagnstico da efetividade do estado atual da comunicao
de hospitais e planos de sade, identificando distores gerenciais, para melhor aproveitarem
seus diferenciais mercadolgicos, com base na comunicao via internet. interessante este
trabalho, pois demonstra as mesmas preocupaes do autor deste projeto de pesquisa, j que
se trata do mesmo setor da empresa em estudo (de servios), relatado pela autora na seguinte
observao feita no decorrer do trabalho (Geargeoura, 2007, p.2):
A funo primordial da Comunicao como ferramenta mercadolgica tornar os

produtos e servios conhecidos, e estimular o desejo e a compra por parte dos
consumidores. Segundo a experincia do autor, nas organizaes da Sade e no
meio acadmico a ela relacionado, existe a percepo que a Comunicao uma
ferramenta importante para gerar negcios, mas tambm h um sentimento com
causas mal explicadas at agora, de que o uso da Comunicao no tem melhorado
de fato os resultados comerciais das organizaes. Quanto percepo da atual
ineficincia da Comunicao no ramo da Sade como um todo, este autor tem uma
interpretao que talvez seja mais facilmente partilhada por profissionais e
acadmicos de Marketing interessados em outros campos de aplicao do Marketing
que no o ramo da Sade. Considera que o problema no vem sendo bem
compreendido pela mdia dos profissionais desse ramo, provavelmente pelo pouco
tempo que as preocupaes gerenciais da Sade chegaram ao Marketing. A Sade
ainda no parece madura em termos de gesto do Marketing. Parece que, numa
primeira vista do mercado de Sade e antes de qualquer confirmao proveniente
24
deste estudo, o desconforto quanto eficincia da Comunicao na rea da Sade

poderia vir do fato de que as ofertas dos servios de Sade no se apresentariam
adequadamente formuladas, sendo pouco diferenciadas entre si e confusas na sua
divulgao. Poucas organizaes do ramo saberiam passar adequada e
intencionalmente aos clientes quais seriam seus pontos fortes, os benefcios de seus
servios, a quem eles se destinariam, e porque os clientes deveriam escolh-las
como fornecedoras. Essas organizaes teriam pouco domnio sobre a gesto da
Comunicao para o Marketing.
Este problema ocorre, em geral, tambm com trabalhos sobre a rea de servios.
Especificamente, com imobilirias, a dificuldade ainda maior. Para Zeithaml (2003),
preciso estar em sintonia execuo dos servios e as aes de comunicao externa, sem
promessas exageradas, ou falta de informao sobre aspectos relevantes. As razes que
contribuem, segundo a autora, para os problemas de comunicao em servios, compreendem:
administrao inadequada das promessas de servios, elevadas expectativas de clientes, falta
de educao de clientes (quando estes no possuem clareza sobre o modo como os servios
so prestados), bem como comunicao interna inadequada.
O uso da internet como ferramenta no processo de comunicao de marketing ser o

assunto tratado no prximo item.
2.3 A INTERNET COMO FERRAMENTA DE COMUNICAO
Autores j consagrados no meio acadmico, como Philip Kotler (norte americano,

Ph.D. em matemtica e consultor de empresas), e Marcos Henrique Nogueira Cobra
(brasileiro, professor titular da Fundao Getlio Vargas So Paulo), ainda tratam, em suas
obras, a internet como algo secundrio comunicao das empresas. O referencial terico
apresentado neste trabalho de estudos recentes, com uma viso mais aprofundada sobre o
assunto. possvel tambm visualizar a internet como ferramenta de comunicao em obras
como a de Efraim Turban (2007), porm advindo da rea de sistemas de informao.
25
Para Sheth (2002), enquanto a premissa do marketing permanece a mesma (de ofertar
produtos e servios de valor para consumidores), a era da internet, e logo da informao,
propiciou uma reviso radical de como a misso bsica do marketing realizada. O autor
ainda sustenta a mudana de trs paradigmas fundamentais para esta rea. Primeiro a de que o
conceito de marketing, no passado, era carregado de pressuposies que na era da internet j
no so vlidas; segundo, os padres de desempenho do marketing esto mais elevados, visto
consumidores que exigem produtos e servios de alta qualidade, por preos razoveis, de
forma rpida e melhor; e terceiro, as trocas, to discutidas pela rea de marketing, j no
acontecem em funo de uma nica transao em um determinado momento.
No trabalho de Geargeoura (2007), citado no item anterior, a autora determina que

diferentes ferramentas, tcnicas e meios de comunicao podem ser utilizados pela empresa
no processo de garantir um espao adequado no mercado, valorizando assim a imagem do seu
produto ou servio na mente do cliente. Com isso, ir satisfaz-lo em sua avaliao,
influenciando sua deciso de compra, garantindo a preferncia. A partir do site das empresas
estudadas, verificou quais so as promessas ao consumidor feitas. Conclui que os benefcios
da comunicao tm real poder diferenciador entre empresas concorrentes do setor de
servios, diante de um site informativo, mesmo que a pesquisa no tenha sido aplicada num
estudo qualitativo, e que os servios seriam objetos do desejo no posicionamento de fato
percebido, e no simplesmente os divulgados pelas organizaes junto aos usurios de
servios de sade na internet.
Para Lacerda (2007), com os recursos oferecidos pela internet, torna-se mais fcil
obter dados dos clientes, a fim de criar uma relao cada vez mais prxima. Com o apoio de
banco de dados, como aplicaes de CRM (Customer Relationship Management), por
exemplo, pode-se construir relaes lucrativas e duradouras, ao se identificar com maior
preciso um pblico-alvo e adequar com maior exatido a oferta de marketing a suas
caractersticas. Neste estudo, sobre o comportamento do consumidor no comrcio eletrnico,
o autor cita tericos sobre comrcio eletrnico, fazendo referncia aos atributos relacionados
compras online. Utilizando a escala Likert, num escala de 1 a 7, avalia os atributos
relacionados por clientes em uma empresa de servios (locao de filmes via internet). Este
trabalho tambm tem sua importncia, pelo fato de trazer algumas expectativas em relao ao
que est sendo estudado sobre comrcio eletrnico no setor de servios.
26
A internet est disponvel para qualquer empresa, podendo gerar vantagem

competitiva para aqueles que melhor utilizarem seu potencial, fazendo bom uso desta
ferramenta, comunicando produtos e servios. Na viso de Albuquerque (2007), a internet
pode gerar vantagens competitivas atravs de diferenciao, reduo de custos, inovao e
crescimento, dependendo do nvel de utilizao da ferramenta que empresa se encontre.
Porm, as micro e pequenas empresas no utilizam toda a potencialidade desta ferramenta. O
principal uso da internet se d para comunicao, atravs do uso de e-mail, e navegao para
busca de informao (Jonhston e Wright, 2004, p.230 apud Albuquerque, 2007). Para
Prashantham (2003, p.405 apud Albuquerque, 2007), as bases da vantagem competitiva da
internet esto no alcance (capacidade de acessar e conectar pessoas), na riqueza (descrito
como a profundidade de informaes disponveis para os clientes) e na afiliao (referindo-se
ao interesse do negocio que representa). J para Rhee (2005, p.283 apud Albuquerque, 2007),
a diferena entre as empresa no est mais no acesso informao, mas sim na forma como as
empresas assimilam estas informaes e as aplicam para fins comerciais. Numa poca em que
as relaes se do atravs de computadores, preciso elaborar alternativas que visam
comunicao com consumidores de forma efetiva.
J h fortes indcios de que a internet elimine os intermedirios de empresas, canais

at ento comuns e essenciais, mas que acabaram se tornando desnecessrios, visto o suporte
que esta ferramenta proporciona s organizaes, com altos nveis de informao,
possibilitando empresa produtora conhecer cada vez mais seu cliente final. Albuquerque
(2007) afirma que cada vez mais empresas esto utilizando a internet (e seus sites) como
formas de disseminao da empresa e produtos para potenciais clientes, tornando possvel a
interao dos mesmos diretamente com a empresa, eliminando intermedirios. Neste estudo,
que visou identificar se um grupo de empresas exportadoras utilizava de maneira eficiente
seus sites para se comunicar com parceiros estrangeiros, as vantagens foram relacionadas em
trs grupos distintos: reduo de custos, diferenciao dos concorrentes e conquista de novos
clientes e parceiros. Segundo relatos dos gestores das empresas estudadas, houve reduo dos
custos de comunicao, de divulgao da empresa e seus produtos no mercado internacional,
alm de custos com prospeco de novos mercados internacionais, aplicando a internet como
ferramenta para estes fins. Alm de vantagens de custo, a pgina na internet contribuiu para a
diferenciao das empresas de seus concorrentes, contribuindo para o fortalecimento da
imagem da empresa em mercados exteriores.
27
2.4 USABILIDADE
O termo Usabilidade tem sua origem na utilizao em trabalhos na rea da engenharia,

desenho de produtos. Com a evoluo dos estudos em torno deste termo, outras reas esto
utilizando-o a fim de aperfeioar processos, principalmente no que diz respeito interao
com usurios em sistemas de informao.
Coloquialmente, define-se como a facilidade de utilizao de um determinado produto.

Um produto, por si s, no possui valor. O valor se d ao devido uso dos usurios. Uma
cadeira, por exemplo, s ter valor perante o usurio caso este possa usufruir deste bem. Alm
disso, significa que as pessoas, ao utilizarem um produto, podem fazer suas tarefas de forma
rpida e fcil. Sua evoluo manifesta-se na norma ISO 9241-11, como "a capacidade de um
produto ser usado por usurios especficos para atingir objetivos especficos com eficcia,
eficincia e satisfao em um contexto especfico de uso" (ISO, 1998, p. 10). A palavra
tambm se refere aos mtodos para o provimento de facilidade de uso durante o processo de
desenho de produto. Nielsen (2003), em seu guia de usabilidade, trata o termo relacionando-o
rea de tecnologia da informao e comunicao, determinando que usabilidade seja "um
atributo de qualidade que define quo fcil o uso de uma interface, seja ela relativa a um
software ou um site".
Para Pinheiro (2003), usabilidade a qualidade de um sistema que o faz fcil de

aprender, fcil de usar, fcil de memorizar, tolerante a erros e subjetivamente agradvel. O
propsito da usabilidade focar a relao entre ferramentas e os seus usurios. Para uma
ferramenta ser eficaz necessrio proporcionar aos usurios que seja possvel completar as
suas tarefas da melhor forma possvel. O mesmo principio se aplica aos computadores, sites e
outros softwares. Para esses sistemas funcionarem, os seus usurios precisam ser capazes de
utiliz-los efetivamente, sem dificuldades.
A usabilidade depende de vrios fatores. Isso inclui funcionalidade, o que leva

satisfao das necessidades do usurio, o quanto o fluxo, atravs da aplicao, satisfaz as
tarefas do usurio, e o quanto h resposta positiva, tambm diante da aplicao, das
expectativas do usurio. Erros no processo de elaborao, ou pela falta de interao com o
usurio final (quem ir comprar ou usufruir o produto), so os erros mais comuns. Para
28
resolver esses problemas, necessrio, por vezes, apenas saber sobre algumas convenes e
sobre comportamento humano.
A definio para o termo usabilidade, em geral, d nfase aos atributos internos e

externos do produto, os quais contribuem sua funcionalidade e eficincia. A usabilidade
depende no s do produto, mas tambm do utilizador. por esta razo que um produto por si
s, em nenhum caso, intrinsecamente usvel, pois ele s ter a capacidade de ser utilizado
num contexto particular e por usurios particulares. A usabilidade no pode ser valorada
estudando um produto de forma isolada. necessrio interao.
Em suma, usabilidade a caracterstica que determina se a utilizao de um produto

fcil e rpido de ser aprendido, dificilmente esquecido, no ocasiona erros operacionais,
fornece alto grau de satisfao para seus usurios e soluciona de forma eficiente as tarefas
para as quais foi projetado.
2.4.1 Usabilidade e a internet
Partindo do pressuposto de usabilidade, onde produtos devem servir ao consumidor

qualidade e eficincia em seu uso, a internet prope oferecer interatividade cada vez maior
para o usurio. Sites esto focados cada vez mais em oferecer interfaces que proporcionem
agilidade e eficincia, visto a velocidade com a qual as informaes surgem. Em estudo sobre
um site de mdia interativa, Maia ressalta a importncia da aplicao de testes de usabilidade
em sites j existentes na internet, a fim de aperfeioar, conhecer e entender as necessidades do
pblico-alvo que se pretende atingir. Como resultado, com a aplicao de testes de
usabilidade, a autora concluiu que esta tcnica foi fundamental para melhorar os tipos de
menus (a forma como o menu e seus sub-nveis aparecem na tela, e como as aes so
disparadas a partir da interao com o usurio). Com a grande quantidade de informaes
expostas na interface, coordenar a forma como estar disponvel ao usurio ponto
determinante para o usurio no abandonar a mdia na qual est interagindo.
29
Para Nielsen (2003), se um usurio no capaz de identificar como utilizar um site em

cerca de um minuto, ele conclui que no vale a pena o esforo e parte. Se ele se perder
durante a navegao, tender a ir embora. Se o site no funcionar, a chance de o usurio no
mais retornar tambm significativa. Ou ainda, se no for capaz de deixar claro o que a
empresa oferece, e/ou o que os usurios podem fazer nele, estes, provavelmente, vo embora.
Se a informao contida no site difcil de ler ou no responde s questes crticas dos
usurios, o efeito ser semelhante. No desenvolvimento fsico de produtos, o consumidor
geralmente se depara com a experimentao do que adquiriu aps a compra. Quando falamos
de uma empresa prestadora de servios, em seu site (ou portal), a experimentao imediata,
e imediata a deciso de perpetuar o uso.
A usabilidade possui cinco componentes de qualidade:
- aprendizagem: demonstra o quo fcil para os usurios executar tarefas bsicas na

primeira vez em que eles se deparam com o design; remota a possibilidade de um usurio
dedicar seu tempo a ler o manual de um produto para entender seu funcionamento, sendo a
possibilidade dele desistir da utilizao maior;
- eficincia: uma vez que os usurios aprenderam a lidar com o design, o quo
eficientemente podem efetuar operaes dentro do site;
- memorizao: aps permanecer sem visitar o site por um perodo de tempo

relativamente longo, o quo facilmente podem os usurios restabelecer sua proficincia;
- erros: mede a quantidade de erros que os usurios so levados a cometer pelo design,
a gravidade desses erros e a facilidade para correo destes;
- satisfao: estima o prazer no uso do site; embora seja um componente bastante

subjetivo, deve ser levado em conta nos estudos de usabilidade.
Para que o site comunique e facilite a navegao, fundamental que seja bem
estruturado (leia-se menus), use uma linguagem adequada ao pblico e atenda as necessidades
explcitas e implcitas dos usurios. Para definir a estrutura do menu e a nomenclatura mais
adequada ao pblico, alguns trabalhos utilizam a tcnica denominada card sorting. Esta
ferramenta bastante til, pois tem como objetivo a estruturao racional da informao,
centrada no usurio da informao, agregando valor informao em sites. Em estudos sobre
30
usabilidade em sites da internet, freqentemente citada esta ferramenta como complementar

aos testes de usabilidade.
A internet, e os sites existentes, esto cada vez mais dependentes de usabilidade. Caso
um site no oferea informao imediata, clara, atualizada, e com qualidade, o usurio ficar
frustrado, e dificilmente ir retornar ao mesmo. Enquanto mdias tradicionais, como a
televiso, oferecem entretenimento e informao em horrios determinados, a internet
disponibiliza tudo isso a qualquer momento. Porm, se esta informao no atender s
expectativas dos usurios, no preencher os requisitos de usabilidade, a audincia, ou o
nmero de visitas dirias (classificao esta geralmente utilizada como critrio para definir
um bom site) tender a diminuir.
Esta mesma lgica pode ser associada comunicao de uma organizao. Nesse novo
contexto interativo, a empresa precisa comunicar, para que seja possvel vender aos seus
consumidores. Se for entregue, por meio de um site bem estruturado, a informao possuir
maiores chances de atingir seus objetivos. Por outro lado, se essa informao estiver
disponvel em um meio virtual de difcil acesso, no haver estmulos para que o pblico-alvo
da comunicao procure conhecer seu contedo.
Este trabalho tomar como base a definio de usabilidade proposto pelo MIT
(Massachussets Institute of Technology), de 2008, que prope o termo como a medida para a
eficcia do site na entrega da informao para um pblico especfico, validada durante todo o
processo de desenvolvimento e desenho do site (Apndice A). Isto tem impacto em sua
arquitetura, desenho da interface para o usurio e o desenvolvimento do contedo. Medir a
usabilidade determina o planejamento estratgico apropriado e testa elementos em relao a
um projeto, seja ele de produto ou de um servio (MIT, 2008).
Sites de internet diferenciam-se por seus conjuntos de objetivos, usurios e restries

tcnicas. E isso influi na forma com a usabilidade implantada em cada caso, visto o foco no
consumidor. Testar e provar a usabilidade de algo assegurar que pessoas saibam utilizar as
funcionalidades do que oferecido para atingir algum objetivo. Por fim, Bertolo (2008)
resume, e tambm associa o que deveria ser o ideal de um site: comunicao atravs de sua
usabilidade, afirmando que prover usabilidade significa situar as necessidades dos usurios
no centro da estratgia de comunicao eletrnica de uma organizao.
31
2.4.2 Mtodos de avaliao de usabilidade
Um dos mtodos utilizados para avaliar usabilidade de sites baseia-se em guias (do
ingls guidelines), onde o avaliador possui um conjunto de requisitos, ou critrios bsicos a
serem identificados no diagnstico de problemas. Esses guias geralmente so elaborados
internamente nas organizaes, que definem padres, a fim de tornar um site com maior grau
possvel de usabilidade.
Alguns autores definem estes guias apenas como listas de verificao. J outros, como
Dias (2000), afirmam que um guia composto por uma srie de requisitos, considerados
desejveis e/ou necessrios, para atingir certos objetivos, mais restritos e especficos do que
os itens de um guia de recomendaes, por exemplo. Um guia de recomendaes um
documento publicado em livros, relatrios ou artigos, de carter genrico e pblico, com
recomendaes geradas e validadas a partir de observaes empricas ou da experincia
prtica de seu autor. O guia de recomendaes, quando comparado a um padro, serve mais
como uma sugesto de como projetar uma boa interface do que uma norma a ser respeitada.
Por atender ao contexto do sistema, isto , seus usurios, tarefas e ambiente, as listas
de verificao so consideradas mais eficientes na deteco de problemas de usabilidade do
que os guias de recomendaes genricos. Com esta avaliao, chega-se entrega da
informao de forma eficiente, objetivo este primordial de uma boa estratgia de
comunicao: informar o que os produtos e servios de uma organizao oferecem.
O estudo baseado em guias normalmente utiliza, em conjunto, outros mtodos de

avaliao, como o card sorting, citado no item anterior. Ao avaliar a usabilidade de um site,
sugere-se este mtodo para avaliar o menu. Visto que o site um dos instrumentos de
aproximao e relacionamento entre as organizaes e seus clientes, a aplicao de um card
sorting viabilizar um acesso mais eficiente por parte do usurio.
Os guias apresentam, portanto, sugestes e/ou recomendaes para melhoria da

usabilidade de sistemas com base em situaes empricas anteriores, na padronizao de
produtos ou na experincia do avaliador ou projetista. Porm no possvel garantir que a
implementao de tais sugestes resolva todos os problemas de usabilidade do sistema
32
avaliado. Isto pode ocorrer caso a usabilidade seja foco apenas do departamento de tecnologia
da informao, ou seja aplicada isoladamente, sem nenhuma ferramenta adicional. Por isso,
necessrio esforo tanto dos profissionais desta rea, como dos profissionais de marketing,
afim de que um sistema (e sua interface) possa oferecer o mnimo de trabalho possvel para o
usurio, atingindo assim seu objetivo, que prover a informao, e assim estabelecer uma
comunicao eficiente.
2.4.3 Card Sorting
Como observado anteriormente, para que um site comunique e favorea a navegao,

fundamental que seja bem estruturado, use uma linguagem adequada ao pblico que
pretende atingir, e atenda as necessidades dos usurios. Analisar a usabilidade de um site para
chegar a este objetivo apenas um passo a seguir. Para complementar este objetivo, de
facilitar a comunicao, importante que a estrutura do menu e a nomenclatura estejam
adequadas. E isso possvel avaliar com a tcnica denominada card sorting (do ingls
alocao de cartes).
Segundo Ferreira e Arajo (2008), esta uma tcnica centrada no usurio, de baixo
custo, aplicada em diversos contextos onde h necessidade de estruturao racional da
informao. No ambiente virtual (internet), visa agregar valor informao. Advm da rea
da biblioteconomia, que a utiliza para classificao, indexao, anlise da informao, e
atualmente vem sendo usada em projetos de inmeras reas, inclusive em ambiente web. O
autor ainda ressalta que esta tcnica auxilia a anlise sobre a forma de arquitetura da
informao de sites, como o menu, por exemplo, facilitando assim a interao do usurio, e
gera confiabilidade, uma vez que organiza melhor as informaes relevantes.
Para Santos (2008), um mtodo de categorizao onde so utilizados cartes

selecionados, representando vrios conceitos dentro de algumas categorias. O card sorting
fornece subsdios identificao de itens que iro passar por um processo de classificao e
ordenamento, podendo ser aplicado, por exemplo, no contexto de sites.
33
Ainda Ferreira e Arajo (2008) observam que esta ferramenta classificada em trs
tipos, podendo ser aberto, fechado ou hbrido. No tipo aberto, so distribudos aos
participantes cartes em branco, onde o objetivo atribuir novos termos. No fechado, os
cartes j esto elaborados, forma esta mais utilizada para organizao de estruturas j
definidas. E o terceiro tipo, o hbrido, isto , onde utilizado conceitos dos dois tipos
anteriores, sendo mais aberto ou mais fechado, conforme a necessidade do usurio. Portanto,
percebe-se que essa tcnica possibilita a estruturao da informao de forma flexvel e
aplicada de diversas formas com muita facilidade.
O ideal, em menus de sites, oferecer mais de um termo de acesso a usurios que

desejam achar informaes ou aes no site. Um glossrio de sinnimos ou termos
relacionados pode ser um auxlio importante, visando atender as expectativas e necessidades
com relao interface de uma pgina. Porm, cada site possui peculiaridades inerentes,
conforme a informao que deseja repassar, e a organizao quem deve decidir se isto ir
beneficiar o usurio.
Diante deste referencial terico, percebe-se o quanto o marketing facilita as atividades

de uma empresa, que oferta produtos e servios, sejam eles tangveis ou intangveis. Porm,
nenhum esforo vlido, quando se pretende vender algo a determinado pblico-alvo, sem
que haja comunicao clara, concisa e eficiente. A era da informao, e logo da internet,
propicia poder de barganha aos consumidores. Tentar engan-lo, ou vender algo, na premissa
de que este consumidor no conhece o produto ou servio que deseja, e seus similares
(concorrentes), j coisa do passado. Mesmo assim, muitas empresas ainda no se deram
conta de que este poder passou para o outro lado do balco. Basta ter um computador em
casa, com acesso internet, e o consumidor pode, em alguns casos, estar mais informado
sobre os aspectos de produtos e servios, do que o prprio vendedor, seja no quesito preo,
qualidade, entre outros. Este um fato, que necessariamente deve ser dada a devida ateno,
seja na academia, com pesquisas em torno das ferramentas de comunicao inovadoras que
surgem a todo instante, seja na rea empresarial, onde preciso atentar aos anseios e
novidades que os consumidores desejam.
Para resolver a questo deste trabalho, buscaram-se dois instrumentos atualmente

disponveis, porm advindos de outras reas, e no propriamente da rea deste estudo. So
poucas as pesquisas que utilizam as ferramentas de usabilidade, e de card sorting, na rea de
comunicao em marketing. Porm, quando um site avaliado a partir dessas perspectivas,
34
mostra-se eficincia e bons resultados nos trabalhos. A seguir, ser explicitado de que forma
sero aplicadas essas ferramentas, isto , a metodologia utilizada neste trabalho.
35
3. METODOLOGIA
Uma preocupao constante quando elaborado um projeto de pesquisa em relao

qual a forma como ela ser conduzida, ou seja, o procedimento metodolgico que ser
utilizado, tornando o trabalho assim vlido tanto para o meio acadmico quanto para o
profissional. A aceitao nestes dois meios depende, fundamentalmente, de uma maior
interao com o qual a pesquisa se prope a estudar.
Marques (2001) observa a importncia do ato da escrita e da pesquisa, sem deixar de

lado uma importante questo: a da certificao social. Salienta que pesquisar um escrever
centrado em determinado tema sob a forma de hiptese capaz de gui-lo de modo explcito e
sistemtico.
Segundo Gil (2001), h crticas em relao ao modelo clssico de pesquisa. Alguns

dos motivos principais destas crticas so feitas por questes de ordem prtica ou ideolgica.
Para o autor, geralmente as pesquisas exigem altos custos, com resultados nem sempre
significativos. Cita alguns crticos, como Habernas (Habernas, 1971, p.308, apud Gil, 2001),
que salienta que o pesquisador muitas vezes esquece os elementos subjetivos, ou a ao
consciente dos sujeitos ativos.
Enquanto metodologia, neste trabalho foi utilizada a pesquisa-ao. Baseada na

possibilidade de o pesquisador intervir na organizao em estudo de forma positiva, coletando
dados e analisando os efeitos de suas intervenes, foi levado em conta as interaes
organizacionais, usando este tipo de pesquisa como mtodo.
Gil (2001) faz referncia pesquisa-ao como um modelo alternativo de pesquisa.

Para Thiollent (1985), um tipo de pesquisa social concebida e realizada em estreita
associao com uma ao ou com a resoluo de um problema coletivo, no qual os atores
participantes (pesquisadores e participantes representativos da situao ou do problema) esto
envolvidos de modo cooperativo ou participativo. Com isso, se caracteriza principalmente
pela questo do envolvimento. Em relao ao trabalho desenvolvido nesse estudo, houve
participao, alm do autor, do gestor da rea de tecnologia da informao e administrativo
(que envolve tambm as atividades de marketing) da empresa estudada, em inmeras reunies
36
realizadas na sede da empresa. Conforme este objetivo, Gil (2001) afirma que o
relacionamento entre pesquisador e pesquisado no se d como mera observao do primeiro
pelo segundo, mas ambos acabam se identificando, sobretudo, quando os objetos so sujeitos
sociais tambm. (Demo, 1984, p.115 apud Gil, 2001).
Segundo SUSMAN E EVERED (1978), a pesquisa-ao como um processo cclico

inclui cinco fases: diagnstico, planejamento da ao, ao, avaliao e aprendizado. A fase
de diagnstico envolve a identificao e definio de uma oportunidade de melhoria ou um
problema geral a ser resolvido na organizao. A fase seguinte, planejamento da ao,
envolve a considerao de rumos alternativos de ao para atingir a melhoria ou resolver o
problema identificado. A ao, propriamente dita, envolve a seleo e realizao de um dos
rumos da ao considerados na fase anterior. A fase de avaliao envolve o agrupamento e
classificao das evidncias relevantes da pesquisa, baseados na implementao do rumo da
ao selecionado. Finalmente a fase de aprendizado envolve o estudo de evidncias obtidas na
fase de avaliao e, baseada neste estudo, a construo do conhecimento na forma de modelos
que descrevem a situao estudada.
As informaes foram coletadas a partir do site da Guarida Imveis, abrangendo

aspectos que visam prover informao ao usurio, de acordo com a pertinncia da inteno de
estudo, que avaliar o site da empresa enquanto ferramenta de comunicao, monitorando as
informaes dispostas em sua pgina. Para esse acompanhamento, foi utilizado o guia de
usabilidade, com uma lista de itens, elaborada pelo grupo IS&T (Information Services and
Technology) do MIT, a partir da interface disposta na pgina principal do site para os usurios
que pretendem locar um imvel, ou que so atuas locatrios.
Aps essa avaliao, foi entrevistado o gestor de tecnologia da informao da

empresa, para definir se a situao atual de usabilidade observada pelo autor deste trabalho
condiz com a usabilidade proposta pela empresa para o site. E, num terceiro momento, foi
utilizada a tcnica de card sorting, para avaliar o arranjo das informaes do menu,
novamente com o gestor de tecnologia da informao, a partir da elaborao de tabelas do
programa Excel, enviada para este profissional, a partir da anlise realizada. Dessa forma, foi
possvel ao pesquisador e aos gestores da empresa realizar as devidas modificaes, se
necessrias, a fim de organizar da melhor forma as informaes apresentadas ao usurio.
37
4. RESULTADOS
O presente captulo tem como objetivo apresentar os resultados obtidos atravs da

aplicao do instrumento de pesquisa proposto. Na primeira parte, apresentada a aplicao
do guia de usabilidade, com as devidas orientaes dos itens necessrios para verificar se h
usabilidade no site da Guarida Imveis, valendo-se, para tanto, primeiramente da anlise da
interface sem a presena do gestor de tecnologia da informao da empresa, e aps isso, a
anlise em conjunto com este gestor.
Em uma segunda parte, realizada a etapa de aplicao da tcnica de card sorting, na

mesma seqncia da primeira parte, onde realizada a aplicao sem a presena do gestor, e
aps anlise, ento apresentado para o gestor. Conforme o resultado da anlise ser feita as
devidas alteraes, caso forem necessrias. neste momento em que a usabilidade se torna
mais evidente, j que, conforme citado anteriormente, a ferramenta isolada no to eficaz.
4.1 ORIENTAES DE USABILIDADE (Usability Guidelines)
A pgina principal do site da Guarida Imveis, bem como as pginas que visam
atender os locatrios, foram submetidas s orientaes de usabilidade, conforme o guia
estabelecido pelo grupo IS&T, do MIT, com o objetivo de verificar se estes critrios so
obedecidos, e com isso o usurio possa obter as informaes que necessita. A lista com os
itens deste guia, a observao referente ao item, e a sugesto, se necessria, so fornecidas a
seguir.
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4.1.1 Elementos e Orientaes a Considerar
NAVEGAO
Item: Localizao atual no site mostrada claramente (ao longo do site).
Observao: Em qualquer rea que o usurio esteja navegando, sempre h o ttulo do

item no qual est visitando no momento, em destaque. Caso o usurio queira entrar em
contato com a empresa quando est visitando a rea de Pesquisa de Imveis, por exemplo, h
o nmero do telefone. Est em conformidade.
Sugesto: No necessria.
Item: Link para a pgina principal do site claramente identificado.
Observao: No menu SITES (a empresa possui seis sites), de fcil acesso, na parte
superior da pgina, h a possibilidade de voltar para a pgina principal. Est em
conformidade.
Sugesto: Poderia ser includo, prximo ao ttulo de onde se encontra no momento,

um link que d acesso pgina principal, sem haver a necessidade de o usurio ter que
procurar no menu onde ele pode voltar.
Item: Grandes/importantes partes do site esto diretamente acessveis para a pgina

principal.
Observao: Conforme observao do item anterior, no menu SITES localiza-se o

link para voltar pgina principal. Est em conformidade.
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Item: Mapa do site fornecido para sites grandes e complexos.
Observao: No possui. Porm, segundo o gestor de TI, no h necessidade de que

seja includo um mapa do site, devido facilidade de uso. Conforme experincias anteriores,
o item Mapa do Site, quando existia, nunca era utilizado pelos usurios, evidncia esta
verificada pelos relatrios de visita, software criado pelo gestor para obter informaes sobre
os locais que so acessados no site.
Sugesto: Poderia ser reativado este mapa, a fim de verificar novamente se os

usurios utilizaro esta ferramenta.
Item: A funo Localizar fcil de usar, e provida, conforme necessrio.
Observao: Na pgina principal h um sistema de busca, onde o usurio digita o

termo que est procurando. No momento da entrevista estava desativado, pois havia ocorrido
a troca de servidor.
Sugesto: Essas falhas momentneas no podem ocorrer, visto que a credibilidade do

site pode ser afetada por pequenos erros no sistema.
FUNCIONALIDADE
Item: O site acomoda tanto novatos quanto experts.
Observao: Proporciona funcionalidade adequada para todos os pblicos, tanto para

aqueles que acessam pela primeira vez o site, quanto para quem j est acostumado a utilizar a
internet.
Item: As funes esto claramente denominadas.

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Observao: Cada funo para executar no site, e sua nomenclatura, esto bem
definidas, item importante este para as pessoas que no esto familiarizadas com a internet.
Item: Funes essenciais esto disponveis sem deixar o site.
Observao: Em termos de funcionalidade, seja pesquisa, busca, ou at mesmo o

envio de e-mail para a empresa, est presente no ambiente da pgina. O usurio se beneficia
com as funes que so fceis de acessar, sem a necessidade de abrir outras pginas.
Item: Plug-ins so usados apenas se adicionam valor.
Observao: Disponibilizar informaes adicionais em plug-ins, somente quando

for estritamente necessrio. Como exemplo, e que utilizado pela empresa, a informao de
que em determinado feriado no haver expediente, e adicionado apenas neste ou em dias
prximos.
Sugesto: Manter esta periodicidade, de apenas alguns dias, quando a informao for
necessria para determinados eventos, como feriados, em pocas de festa, mudana de
nmero de telefone, ou anunciar produtos recm lanados.
CONTROLE DO USURIO
Item: O site reflete o fluxo de trabalho do usurio.
Observao: Usar seqncias de passos em que o usurio possa utilizar o site

naturalmente, como em qualquer pgina. No inventar novas formas de utilizao, para que se
sintam familiarizados e consigam controlar suas aes.
41
Item: Usurio pode cancelar qualquer operao.
Observao: Caso for disponibilizar alguma operao nova, necessrio que o site
utilize a opo de cancelamento de qualquer operao desnecessria, se assim o usurio a
julgar. Operaes desnecessrias, em sites que so visitados muitas vezes pelo mesmo
usurio, acabam frustrando o consumidor.
Item: Um cone de sada claro e fornecido em toda pgina.
Observao: No site da empresa, todas as operaes so realizadas dentro do mesmo

ambiente. Isto facilita o controle, j que, caso o usurio queira, pode abrir outra pgina,
conforme for mais conveniente e, eventualmente, sair da pgina. Como o menu est
disponvel para outras pginas, no necessrio fornecer este cone de sada.
Item: Tamanho por pgina inferior a 50k, para suportar conexes lentas.
Observao: A definio para banda larga (conexo de internet de alta velocidade)

diferente em cada pas. No Brasil, uma conexo de 250Kbps j considerada de banda larga.
J nos Estados Unidos, apenas conexes acima de 1Mb possuem essa qualificao. Diante
desse cenrio, o site da Guarida Imveis carrega, em mdia, em torno de 20Kb por arquivo.
Com qualquer conexo, possvel acessar sem muita espera os arquivos contidos no site.
Item: Todos navegadores adequados so suportados.
Observao: O software de acesso internet mais utilizado pelos internautas o da

empresa Microsoft, denominado Internet Explorer. No caso da Guarida, 89% dos usurios
utilizam este software para acessar a pgina da empresa. Porm, o departamento de tecnologia
da informao disponibiliza o acesso ao site com outros tipos de software de outras empresas.
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LINGUAGEM E CONTEDO
Item: Informaes e tarefas importantes tm destaque, conforme relevncia.
Observao: Sempre que necessrio, destacar tarefas novas, e que sejam importantes
para comunicar informaes importantes em relao ao uso do site. Um site deve possuir um
menu que oferea estas informaes e tarefas importantes, pois nele que o usurio ir se
basear para fazer sua busca.
Sugesto: Informaes adicionais, como manter o contato (nmero de telefone,

endereo, e-mail) devem estar presentes. Porm, somente se agregam valor.
Item: Informao de baixa relevncia ou raramente usada no includo.
Observao: O tempo algo fundamental na visita de um site. Usurios que

consideram perda de tempo visitando um site, tendo que buscar informaes em meio a textos
que no so necessrios, acabam insatisfeitos com a experincia. A Guarida Imveis obedece
a este padro: informaes que no so importantes, no so acrescentadas ao contedo.
Item: Tarefas e informaes afins/relacionadas so agrupadas:
a) Na mesma pgina ou menu
b) Na mesma rea dentro de uma pgina.
Observao: As informaes necessariamente devem estar agrupadas pelo mesmo

assunto. Acrescentar dados que no possuem relao com o assunto em voga na pgina
visitada, tem de ser descartadas.
Sugesto: Caso houver alguma informao secundria ao assunto tratado,

disponibilizar um link de informaes adicionais.
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Item: Linguagem simples, sem jarges.
Observao: A internet ainda no democrtica em sua linguagem. Nem todo usurio

que acessa um site est acostumado com jarges tpicos de internautas. Saber a medida entre
uma linguagem simples, mas de contedo, importante para a entrega da informao. A
linguagem utilizada entre a empresa e o consumidor do servio obedece este padro.
Item: Pargrafos so breves/curtos.
Observao: Se estender muito, com a inteno de que haja uma boa explicao,
acaba atrapalhando o raciocnio de um usurio que espera agilidade e resposta no que ele
busca.
Item: Links so concisos, expressivos e visveis/no escondidos no texto
Observao: Os links devem estar direcionados para itens importantes do site. Para
isto, devem expressar exatamente para o lugar (ou pgina) onde o usurio pretende ir. Esto
bem expostos pelo site da empresa, quando necessrios. Um dos itens do menu apresentam
claramente links importantes, como servios de telefone, energia eltrica, entre outros.
Item: Os termos esto definidos.
Observao: Os termos utilizados esclarecem e do conta da funo que o usurio

tem a disposio. So definidos d a conotao de onde se quer ir.
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AJUDA ONLINE E GUIA DO USURIO
Item: O site desenhado para requerer o mnimo de ajuda e instrues.
Observao: Com linguagem simples e clara, o site da empresa proporciona

facilidade de uso, o que diminui consideravelmente a necessidade de auxlio por parte de
quem acessa. Em qualquer rea em que esteja, h sempre uma breve explicao do que
necessrio para concluir a tarefa.
Sugesto: No menu, pode ser inserido um item denominado AJUDA, com um FAQ
(do ingls Frequently Asked Questions), uma lista de perguntas freqentes que os
consumidores mais tem dvida, e as fazem sobre determinado tema.
Item: Ajuda e instrues, se necessrias, esto facilmente acessveis.
Observao: Segundo dados da empresa, com pouca freqncia questiona-se, por

parte dos usurios, o uso do site. Se necessrio, o consumidor pode esclarecer sua dvida por
e-mail, ou pelo telefone.
SISTEMA E FEEDBACK PARA USURIO
Item: Est sempre claro o que est acontecendo no site (dicas visuais, etc.).
Observao: Pela simplicidade dos dados e figuras utilizadas no site, o usurio sabe a
rea que est acessando, e qual seu objetivo. Poucas dicas so visuais, afim de no poluir e,
assim, confundir o consumidor.
Item: Usurios podem receber e-mail de feedback, se necessrio.

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Observao: No menu est claro que o usurio pode manter contato direto, via e-mail,
tanto com a administrao da empresa, quanto com os diretores.
Sugesto: Deixar mais explcito que, caso o usurio envie um e-mail para a empresa,
ser respondido pelos diretores (exemplo do link Fale com a Diretoria), e haver resposta.
Item: Usurios podem dar feedback via e-mail ou em formulrio.
Observao: Inmeros e-mails so enviados, assim como ligaes so efetuadas, para

a empresa, por parte dos usurios, dando sugestes e dicas, a fim de melhorar o site. Desde o
princpio, o site foi construdo com base nesses conselhos de consumidores.
Item: Tela de confirmao provida para envio de formulrio.
Observao: Mesmo que seja algo usual, o usurio se sente confiante quando recebe
uma mensagem de confirmao de algo que foi enviado para empresa. Qualquer informao
que seja enviada para a Guarida, o usurio recebe a confirmao de envio.
Item: Todo sistema de feedback apropriado/rpido.
Observao: H frustrao por parte dos usurios quando se trata da questo de

dvidas, quando solicitadas, e sua eventual resposta, em boa parte dos sites. Devido ateno
dada a este item, bem como o fato de a Guarida Imveis possuir certificao ISO 9001, a
resposta enviada em at 24 horas.
Sugesto: Priorizar as mensagens que so enviadas quando se trata de novos negcios

em at uma hora de envio de resposta.
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Item: Usurios so informados se um plug-in ou verso do navegador requisitado e

um link provido para o plug-in necessrio ou site navegador.
Observao: Como todos os tipos de software (e seus respectivos navegadores) so

suportados no site da empresa, no h necessidade de informar este item ao usurio.
Item: Cada pgina inclui uma data de atualizao.
Observao: Este item importante, j que alguns sites, numa primeira observao,
geram desconfiana em relao sua atualizao (formas velhas de apresentao da interface,
por exemplo). Pela peculiaridade do setor em que a empresa atua, o prprio usurio percebe
que as informaes dos imveis so atualizadas constantemente. O acompanhamento por
parte do usurio d credibilidade ao site, e este geralmente utiliza uma mdia tradicional
(veiculao em edies de domingo de jornais de grande circulao) para que os imveis
ofertados estejam constantemente atualizados. Internamente, a regra de alterao e
atualizao de trs vezes por dia. No includa data de atualizao, salvo nas reas em que
se faz necessrio, como a demonstrao contbil de condomnio, por exemplo.
CONSISTNCIA
Item: A mesma palavra ou frase usada consistentemente para descrever um item.
Observao: Mesmo que seja repetitivo, frases ou palavras que do consistncia ao

item acessado pelo usurio podem ser utilizadas. As frases utilizadas no site da empresa so
claras e curtas.
Item: Link reflete o ttulo da pgina a que se refere.

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Observao: A princpio, usual este item em sites. O site da empresa apresenta links
em seu menu que condizem com o ttulo e respectivo contedo ao qual se busca. Evitar usar
textos como Clique aqui, pois isto auxilia o usurio a encontrar rapidamente o que deseja.
Item: Ttulo da pgina do navegador significante e reflete a idia da pgina

principal.
Observao: O ttulo da pgina do navegador deve esclarecer a empresa do site

visitado, e uma breve mensagem, geralmente com o slogan. A empresa utiliza as mesmas
palavras que esto cadastradas em sites de busca (como o Google).
PREVENO DE ERRO E CORREO
Item: Os usurios podem confiar no reconhecimento, no na memria, para uma boa

utilizao do site.
Observao: O usurio reconhece as tarefas que est efetuando no site, ou seja, caso
queira consultar outra pgina dentro do site, no h necessidade de gravar informaes. Como
estas informaes so claras, concisas, no momento em que novamente visita a pgina na qual
estava, lembra aquilo que procurava.
Item: O site tolera uma razovel variedade de aes dos usurios.
Observao: Obedecendo ao critrio de que os arquivos no podem ser pesados

(ultrapassar 50Kb), o site proporciona facilidade nas aes que o usurio efetua. Como o site
da empresa possui uma mdia de 20Kb por arquivo, bem como suporta todos os navegadores,
possibilita essa variedade de aes.
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Item: O site fornece instrues concisas para aes dos usurios, incluindo um
formato de entrada.
Observao: As instrues para facilitar o uso do site devem estar de acordo com o
propsito da rea em que est disponvel. O site da empresa no possui um formato de
entrada, porm define com clareza as instrues para melhorar a eficincia na busca de
informaes.
Item: Mensagens de erro so visveis, no ocultas.
Observao: Qualquer erro que venha a ocorrer durante as operaes efetuadas

devem conter um aviso. Dificilmente ocorrem erros.
Item: Mensagens de erro so em linguagem simples.
Observao: Se ocorrer algum erro, preciso que haja uma mensagem clara e
simples. Erros so raros, porm quando h, o site da empresa est preparado com a devida
mensagem, direcionada para esclarecer o problema.
Item: Mensagens de erro descrevem aes para resolver um problema.
Observao: Uma mensagem orientando o usurio em relao ao procedimento a

executar, caso ocorra problemas, deve conter informaes que atendam as necessidades de
qualquer tipo de consumidor, sejam eles novatos ou experientes no mundo virtual. O site da
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empresa descreve aes para resolver problemas, quando estes ocorrem. Fornece instrues
de possveis falhas que ocorreram no sistema, ou de execuo errada que o usurio cometeu.
Sugesto: As mensagens podem conter mais informaes a respeito do que fazer

quando ocorrem esses erros. Pode ser includa uma lista de possveis erros cometidos.
Item: Mensagens de erro fornecem um ponto claro de sada.
Observao: Um site, quando possui informaes claras sobre os procedimentos a

executar, facilita seu uso. Deve proporcionar agilidade, e isso deve ocorrer tambm no
momento em que h erros. Fornecer um ponto claro de sada fundamental. O site da
Guarida, por apresentar informaes claras, facilita a sada do usurio no momento em que
ocorrem erros.
Item: Mensagens de erro fornecem detalhes do contato para assistncia.
Observao: O site apenas uma das vrias ferramentas de comunicao de uma

empresa. Caso este falhe, por problemas que no esto ao alcance da organizao (falha no
servidor, por exemplo), necessrio haver outras alternativas, como um nmero de telefone
para contato. Porm, os colaboradores devem estar preparados para tal. Em todas as pginas
do site da Guarida Imveis h o telefone para contato, a fim de prestar assistncia, e todos
esto preparados caso ocorra estes eventuais problemas.
ARQUITETURA E CLAREZA VISUAL
Item: O site organizado do ponto de vista/necessidade do usurio.

50
Observao: O desenho (ou arquitetura) de um site necessariamente deve estar

voltado para o usurio. Esta tarefa no cabe apenas ao setor de tecnologia de informao das
empresas, mas de um esforo empenhado por todos os setores envolvidos. O site da Guarida
Imveis, desde a sua concepo, foi formatado com base no feedback que os consumidores
repassavam, que davam dicas e orientaes para melhorar a interface das pginas. Logo,
organizado estritamente do ponto de vista e necessidades do usurio.
Item: O site fcil de escanear para organizao e significado.
Observao: Um site deve facilitar seu uso. Escanear significa que o usurio pode
buscar informaes nas pginas de um site, podendo organizar e entender aquilo que procura.
A empresa elabora e modifica o site a partir das necessidades dos usurios que a consultam.
Com isso, pela perspectiva de quem consome seus servios, escanear e buscar para poder
organizar as informaes est facilitado.
Sugesto: Assim como j h em inmeros sites, para facilitar ainda mais as aes dos
usurios, criar uma lista de imveis, onde o consumidor possa salvar os imveis que j
consultou, para posteriormente elaborar uma lista, guardando o arquivo em seu computador.
Item: O desenho do site e layout direto e conciso.
Observao: Se objetivo da internet a agilidade nos processos, o layout de uma

pgina deve ser direto e conciso, ou seja, proporcionar experincia positiva, sem muitos
detalhes (cores, formas), onde o usurio no confunda informaes com figuras
desnecessrias, barras de rolagem com diferentes tonalidades. No inventar o que no
comum em sites pode ser frustrante para o usurio. Conforme citando anteriormente, desde o
princpio o site da Guarida Imveis foi desenhado a partir do contato com os seus
consumidores, atravs de e-mails em que colaboravam para melhorar a interface da pgina.
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Item: O desenho do site e layout so redundantes s quando necessrio para

produtividade do usurio.
Observao: O constante uso de determinado layout e desenho em sites, alm de

padronizar e no confundir o usurio auxilia na lembrana da marca, com suas cores e formas.
A empresa possui outros sites ligados pgina principal. H redundncia em todos estes sites
no uso do mesmo layout e desenho, visando produtividade e satisfao do usurio.
Item: Espaos em branco so desejveis; pginas no so muito densas.
Observao: Um site deve conter espao em branco o suficiente para no poluir a

interface da pgina, e no confundir o usurio. Deve tambm achar esta medida para que no
haja informaes em excesso, criando pginas muito longas. Somente quando necessrio. O
site da empresa faz uso de reas em branco suficientes para no haver confuso de
informaes. As pginas so extensas apenas quando necessrias e em casos como o da
pgina Pesquisa de Imveis, onde preciso listar vrios itens para atender demanda do
consumidor.
Item: Animao desnecessria evitada.
Observao: Utilizar animaes d uma conotao de pgina antiga para o usurio,

salvo em casos onde a inteno do site peculiar e necessria esta ferramenta. Este no o
caso da empresa, j que o setor de imveis demanda rapidez e agilidade de quem est
buscando informaes a respeito de servios da imobiliria.
Item: Cores usadas para links visitados e no visitados so facilmente vistos e

compreendidos.
52
Observao: Pode parecer simples esta ao, onde o usurio pode verificar se j
visitou anteriormente algum site, com a mudana de cor do link. Porm, as pessoas utilizam
esta opo com freqncia. O gestor de tecnologia da informao da Guarida Imveis
observou que alguns sites j abandonaram esta ferramenta, o que no ocorre no site da
empresa, que mantm esta opo com o objetivo de possuir mais uma ferramenta a disposio
de seus clientes.
Item: Texto em negrito e itlico usado moderadamente.
Observao: Texto de diferentes formas, cores e tamanhos, devem ser usados quando
o objetivo vlido, para manter uma sintonia da mensagem que se pretende informar. Se for
relevante, faz-se o uso. O site da empresa se utiliza pouco de cores diferentes em seu texto.
4.2 CARD SORTING
Aps a anlise realizada a partir das orientaes de usabilidade, no site da Guarida

Imveis e nas pginas que visam atender os locatrios, para complementar o estudo, o menu
que norteia os usurios para encontrarem as informaes que buscam foi submetido tcnica
de card sorting.
Com base em trabalhos anteriores, nesta etapa foram utilizadas planilhas do programa
Excel. Primeiramente ser elaborada uma planilha com a atual situao, e numa segunda parte
ser apresentado as sugestes para melhorias, obedecendo as seguintes etapas:
1 - Cada ttulo do menu (tpico) est representado pela cor amarela.

53
2 - Os links (assuntos) possuem coloraes variadas, que representam os cartes, de

acordo com o menu, ou tpico, e sua relao com este.
3 - O objetivo representar da melhor maneira possvel cada link, de forma lgica e

mais acessvel, dentro de cada tpico.
4 - Os tpicos e os links podem ser criados, excludos, modificados e reposicionados,

se necessrios.
5 - Essas alteraes podem ser feitas, recortando e colando os tpicos e/ou links.
4.2.1 Aplicao do Card Sorting
Primeiramente, ser realizada a anlise a partir das observaes do autor deste trabalho
da atual situao em que se encontra o menu, com o objetivo de informar o locatrio. Cada
celular representa um carto, com as cores definindo a relao entre os assuntos. O uso de
cores permitiu visualizar melhor quais tpicos esto agrupados em categorias diferentes das
adequadas. A seguir, a estrutura atual:
54
Tabela 1 Menu atual do site da Guarida Imveis (locatrios)
MENU ATUAL DO SITE (FOCO - LOCATRIO)

CANAL
ALUGUIS SERVIOS
DIRETO
Agncia Virtual para Servios e Produtos
Fale Conosco
Clientes - Condomnios
Servios e Produtos
2 Via Doc Locao Fale Diretoria
- Locaes
Servios e Produtos
Pesquisa Imveis Pesquisa Opinio
- Vendas
Imveis em Destaque
Planto de Locaes
Avaliao Imvel
Cadastro Pessoa Fsica
Cadastro Pessoa Jurdica
Inquilino
Cadastro Pretendente
Cadastro Proprietrio
Casa em Dia
Cartrios de Porto Alegre
Como Desocupar seu
Imvel
Dbito Cta Locao
Direitos e Deveres
Docum. Inquilino/Fiador
Docum. Proprietrio
Garantias Exigidas
Servios e Facilidades
Servios Exclusivos
Como se pode observar, no menu atual h assuntos que no esto relacionados com os
devidos ttulos (tpicos). Isso pode gerar confuso no momento da interao do usurio com o
site, e frustrao, visto a necessidade que o consumidor possui de agilidade de tempo em
buscas na internet. Ao analisar a estrutura proposta pelo site, revela-se a necessidade de
definir e reposicionar alguns assuntos, conforme a relevncia das informaes. O consumidor,
55
ou locatrio, que acessa a pgina geralmente busca informaes iniciais, a fim de alugar um
imvel. Com isso, sugerida a seguinte reestruturao:
Tabela 2 Proposta para o menu do site
PROPOSTA PARA O MENU DO SITE (FOCO - LOCATRIO)

ALUGUIS SERVIOS CANAL DIRETO
Agncia Virtual para Servios e Produtos
Fale Conosco
Clientes Condomnios
Servios e Produtos
Pesquisa Imveis Fale Diretoria
Locaes
Imveis em Destaque Servios e Produtos - Vendas Pesquisa Opinio
Planto de Locaes Servios e Facilidades

Cadastro Pessoa Fsica Servios Exclusivos
Cadastro Pessoa Jurdica
Cartrios de Porto Alegre
Inquilino
Cadastro Pretendente
Docum. Inquilino/Fiador
Garantias Exigidas
Cadastro Proprietrio
Avaliao Imvel
Docum. Proprietrio
2 Via Doc Locao
Dbito Cta Locao
Direitos e Deveres
Como Desocupar seu
Imvel
Casa em Dia
Com essa reestruturao, houve novo ordenamento das informaes, a fim de informar
melhor os usurios que acessam o site para fins de locao. Foram sugeridas alteraes na
ordem, principalmente, do menu ALUGUIS, onde os assuntos relacionados ficam
prximos. Inicia pela AGNCIA VIRTUAL PARA CLIENTES, e logo aps os assuntos
56
para o consumidor que pretende alugar um imvel, proprietrios que desejam que a empresa
administre seu imvel, e por ltimo aqueles que atualmente ocupam (alugam) um imvel
administrado pela Guarida Imveis.
57
5. CONCLUSES
Apesar da importncia que a internet possui para as organizaes, enquanto ferramenta

de comunicao para com seus clientes e consumidores, ainda h pouca pesquisa e referencial
terico sobre esse assunto, onde o objetivo proposto analisar, atravs de tcnicas, sites e sua
interao com o usurio. H ferramentas de avaliao de sites da internet disponveis, porm
so aplicadas em outras reas. Neste intuito, este trabalho buscou utilizar estas ferramentas,
com a inteno de analisar se o site da empresa do ramo imobilirio Guarida Imveis obedece
aos critrios bsicos para que haja uma interao maior com o consumidor, atravs de sua
pgina.
As principais concluses so apresentadas a seguir, e buscam contribuir tanto para o
meio acadmico quanto para o gerencial. Por fim, algumas limitaes do estudo, com algumas
indicaes para trabalhos futuros.
5.1 CONCLUSES SOBRE OS RESULTADOS
As empresas, se optarem utilizar a internet como ferramenta de comunicao ativa, e

que esta auxilie as atividades de marketing (promovendo, comunicando), se faz necessrio
entender melhor sua dinmica e caractersticas, observando ao mesmo tempo o que a rea de
tecnologia da informao est oferecendo em termos de inovao para os negcios.
Neste trabalho, foi possvel avaliar o site da empresa Guarida Imveis, atravs de uma
ferramenta que vem sendo utilizada pela rea de comunicao, que so os guias de
usabilidade. Aps esta avaliao, verificou-se que o site atende aos critrios bsicos deste
guia. Desde que foi concebido, houve constante preocupao em manter um canal direto com
o usurio que visitava a pgina da empresa, com o objetivo de estar atento s dificuldades que
a interface da pgina possua.
A palavra-chave para chegar ao xito em uma pgina da internet interatividade. A
empresa sempre buscou esta interao. Os e-mails so respondidos em menos de vinte e
quatro (24) horas, alteraes so efetuadas quando h vrios consumidores indicando
dificuldade de navegao, o site atualizado trs (3) vezes ao dia. Estes so alguns exemplos
de aes, que tem como conseqncia direta maior interatividade e confiabilidade nas
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informaes que constam no site da organizao.

A arquitetura, o desenvolvimento e desenho do site sempre tiveram como foco o
usurio e o desenvolvimento do contedo, afirmao essa do gestor de tecnologia da
informao. Com isso, no momento em que foi realizada a avaliao do site, os resultados
confirmaram essa premissa. Com foco no locatrio, os critrios de usabilidade foram todos
atendidos. Apenas algumas sugestes foram necessrias, o que comprova sua eficcia e
efetividade na entrega da informao.
A anlise foi facilitada em funo disso, ao mesmo tempo em que parte do trabalho
pode ser feito a distncia, por ser no meio virtual. Na avaliao em conjunto com o gestor,
tambm no houve dificuldades, em funo da preocupao da empresa em melhorar cada vez
mais a entrega da informao pelo seu site. Ainda, lembrou que, por algum tempo, ser
necessrio utilizar outras mdias, como jornais de grande circulao nos finais de semana, pela
ampla audincia que atinge, e pelo carter complementar. Este carter complementar se deve
ao fato de que os consumidores, muitas vezes, consultam primeiramente os imveis
anunciados nos jornais, e aps isso visitam a pgina da empresa para conhecer melhor o
imvel e as informaes deste.
A aplicao da tcnica de card sorting foi realizada para complementar a anlise do
trabalho, j que tem como funo auxiliar a avaliao de usabilidade em sites. Por estar
focada no usurio, assim como nos critrios de usabilidade, essa ferramenta de alocao de
cartes comprovou o caminho percorrido pela empresa desde a concepo do site, na
estruturao da informao entregue em sua pgina para os locatrios, e com o auxlio destes.
Algumas correes foram sugeridas, visando no confundir o usurio no momento da
consulta, agrupando as informaes que possuem relao. No menu ALUGUIS, por
exemplo, constavam informaes no topo do tpico tanto para locatrios (PESQUISA DE
IMVEIS) quanto para proprietrios de imveis (AVALIAO IMVEL).
Assim, finalizada a avaliao, percebeu-se que o site da Guarida Imveis entrega a
informao de maneira eficiente, com um bom desenho e arquitetura destas informaes,
buscando estar em contato permanente com os usurios, para no haver conflito e gerar
insatisfao ao consumidor de seus servios. Reconhecer esses atributos para aplicao no site
fornece subsdios para obter vantagem competitiva frente aos concorrentes. Conforme afirma
Albuquerque (2007), a internet gera vantagens competitivas atravs da diferenciao e
inovao, dependendo do nvel de utilizao da ferramenta em que se encontra a empresa.
Por fim, a internet no ir substituir rapidamente as mdias tradicionais. Elas ainda so
complementares. No caso de empresas prestadoras de servio, esta afirmao foi comprovada
59
neste trabalho. Ferramentas inovadoras surgem a todo momento. Cabe s empresas escolher
quais delas iro melhor auxiliar suas atividades de comunicao, frente s novas
possibilidades que aumentam a interao com os seus usurios, clientes ou consumidores.
5.2 LIMITAES DE ESTUDO
Enquanto limitao de estudo ocorreu o fato de o trabalho apenas avaliar o site,

enquanto ferramenta de comunicao, pelo guia de usabilidade a partir das observaes do
autor e do gestor da empresa. Para sua usabilidade, utilizao da tcnica de card sorting, e
assim comprovar a entrega da informao, o site deve ser ao mesmo tempo avaliado por
usurios comuns, de variados perfis, pelo carter democrtico e amplo, e que atinge grupos
diferentes de consumidores.
5.3 SUGESTES PARA FUTUROS TRABALHOS
Como houve limitao do pblico envolvido nesse trabalho, recomenda-se que este
estudo seja aplicado com os consumidores dos servios da empresa, sejam esses locatrios ou
proprietrios, ou em outras empresas do ramo de servios. Outra possibilidade a avaliao
em sites de empresas de outros setores.
Outra questo, e importante salientar, de estudos que elaborem ferramentas para
avaliao da comunicao no meio virtual. Apesar de a internet ser atualmente um dos meios
de comunicao que tem ganhado destaque na pauta de discusses, em conjunto com o
avano rpido de novas tecnologias, h dificuldade de encontrar estudos na rea de marketing
que tratam sobre a questo de sites.
60
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ALBUQUERQUE, Steven. Benefcios do Uso da Internet por Empresas Exportadoras: O

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ZEITHAML, Valerie. Marketing de servios: a empresa com foco no cliente. Porto Alegre:
Bookman, 2003.
63
APNDICE A ORIENTAES DE USABILIDADE
Usabilidade uma medida para a eficcia do site na entrega da informao para um pblico
especfico. Ela deve ser considerada na fase de planejamento, validada durante todo o
processo de desenvolvimento e desenho do site. Consideraes de Usabilidade impactam a
arquitetura do site, desenho da interface para o usurio e o desenvolvimento de contedo.
WCS Consultores em colaborao com o grupo Usability podem auxiliar em determinar o
planejamento estratgico apropriado e testar pontos (elementos) em relao a um dado
projeto.
ELEMENTOS E ORIENTAES A CONSIDERAR
Navegao:
- Localizao atual no site mostrado claramente (ao longo do site)
- Link para a pgina principal do site claramente identificado
- Grandes/importantes partes do site esto diretamente acessveis para a pgina principal
- Mapa do site fornecido para sites grandes e complexos
- A funo Localizar fcil de usar, e provida, conforme necessrio
Funcionalidade:
- O site acomoda tanto novatos quanto experts
- As funes esto claramente denominadas
- Funes essenciais esto disponveis sem deixar o site
- Plug-ins so usados apenas se adicionam valor
Controle do usurio:
- O site reflete o fluxo de trabalho do usurio
- Usurio pode cancelar qualquer operao
- Um cone de sada claro e fornecido em toda pgina
- Tamanho por pgina inferior a 50k, para suportar conexes lentas
- Todos navegadores adequados so suportados
Linguagem e contedo:
- Informaes e tarefas importantes tem destaque, conforme relevncia
- Informao de baixa relevncia ou raramente usada no includo
- Tarefas e informaes afins/relacionadas so agrupadas:
a) Na mesma pgina ou menu
b) Na mesma rea dentro de uma pgina
- Linguagem simples, sem jarges
- Pargrafos so breves/curtos
- Links so concisos, expressivos e visveis/no escondidos no texto
- Os termos esto definidos
Ajuda online e guia do usurio:

- O site desenhado para requerer o mnimo de ajuda e instrues
- Ajuda e instrues, se necessrias, esto facilmente acessveis
Sistema e feedback para usurio:

64
- Est sempre claro o que est acontecendo no site (dicas visuais, etc.)
- Usurios podem receber e-mail de feedback, se necessrio
- Usurios podem dar feedback via e-mail ou em formulrio
- Tela de confirmao provida para envio de formulrio
- Todo sistema de feedback apropriado/rpido (no demora 5 meses)
- Usurios so informados se um plug-in ou verso do navegador requisitado e um link
provido para o plug-in necessrio ou site navegador
- Cada pgina inclui uma data de atualizao
Consistncia:
- A mesma palavra ou frase usada consistentemente para descrever um item
- Link reflete o ttulo da pgina a que se refere
- Ttulo da pgina do navegador significante e reflete a idia da pgina principal
Preveno de erro e correo:

- Os usurios podem confiar no reconhecimento, no na memria, para uma boa utilizao do
site
- O site tolera uma razovel variedade de aes dos usurios
- O site fornece instrues concisas para aes dos usurios, incluindo um formato de entrada
- Mensagens de erro so visveis, no ocultas
- Mensagens de erro so em linguagem simples
- Mensagens de erro descrevem aes para resolver um problema
- Mensagens de erro fornecem um ponto claro de sada
- Mensagens de erro fornecem detalhes do contato para assistncia
Arquitetura e clareza visual:

- O site organizado do ponto de vista/necessidade do usurio
- O site fcil de escanear para organizao e significado
- O desenho do site e layout direto e conciso
- O desenho do site e layout so redundantes s quando necessrio para produtividade do
usurio
- Espaos em branco so desejveis; pginas no so muito densas
- Animao desnecessria evitada
- Cores usadas para links visitados e no visitados so facilmente vistos e compreendidos
- Texto em negrito e itlico usado moderadamente

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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL

DEPARTAMENTO DE CINCIAS ADMINISTRATIVAS

Lucas Fernando Bueno

AVALIAO DA UTILIZAO DA INTERNET COMO MEIO DE

Lucas Fernando Bueno

AVALIAO DA UTILIZAO DA INTERNET COMO MEIO DE

Trabalho de concluso de curso

Orientador: Prof. Fernando Bins Luce

Lucas Fernando Bueno

AVALIAO DA UTILIZAO DA INTERNET COMO MEIO DE

Aprovado em......de .....................de.............

Em um momento especial como este, primeiramente agradeo a Deus

Ilustrao 1 Pgina inicial do site da empresa ..................................................................... 12

Tabela 1 Menu atual do site da Guarida Imveis (locatrios).............................................. 54

O novo arranjo da informao, e a conexo de tudo a tudo, movido pela rede

Funes bsicas, como comprar e vender produtos e servios, servir clientes, e

Inicialmente, este trabalho avaliou a utilizao da internet enquanto ferramenta de

1.1 CARACTERIZAO DA ORGANIZAO

A empresa estudada neste trabalho a Guarida Imveis, imobiliria com sede na

Os colaboradores so tratados por meritocracia, como estmulo na performance

1.2 DEFINIO DO PROBLEMA

O aumento da popularidade da World Wide Web e o crescimento rpido da Internet

A organizao a ser estudada, neste trabalho, tambm enfrenta este problema. A

Ilustrao 1 Pgina inicial do site da empresa

H um conflito entre as informaes que cada pblico procura, isto , no h diviso

A insero de informaes pertinentes no site da empresa, atendendo as necessidades

de comunicao, necessrio conhecer e executar algum tipo de ferramenta, obtendo

Este estudo se origina a partir das observaes na empresa do ramo imobilirio

Com isso, ser possvel aumentar a interatividade da empresa com o cliente. A

Este trabalho, num primeiro momento, contemplar um estudo da comunicao em

Com o auxlio dos gestores da rea de Tecnologia da Informao da empresa objeto de

Acredita-se, assim, que o trabalho ir gerar uma nova forma de relacionamento,

No intuito de responder ao problema de pesquisa, que avaliar a utilizao da internet

1.4.1 Objetivo Geral

O propsito deste estudo analisar o site da empresa prestadora de servios

1.4.2 Objetivos Especficos

A partir do objetivo geral, dentre os objetivos especficos esto:

- Analisar, a partir da aplicao de uma ferramenta, se o site da empresa em estudo

- Avaliar se os menus (caixa de dilogo que apresenta o ttulo da informao) esto

A tecnologia da informao recurso bsico para a sobrevivncia das empresas,

No h dvida de que a revoluo da tecnologia da informao est transformando

2.1 MARKETING EM SERVIOS

Para a AMA (American Marketing Association), na definio de 2005, marketing

Na viso de Richers (Richers, 2000), em seu livro sobre a viso brasileira do

Kotler e Keller (2007), dentro dos programas de ao de marketing, tratam servio

outra, e que resulta na propriedade de nada. necessrio distinguir servio de servio ao

H consenso entre espcialistas de que existem diferenas inerentes entre bens e

Pelo fato de os servios no poderem ser estocados, difcil administrar as flutuaes

Aspectos subjetivos esto intrinsecamente ligados qualidade do servio prestado.

dimenses da qualidade em servios, que os consumidores consideram cinco dimenses na

Uma unanimidade na rea de marketing em relao ao composto de comunicao,

2.2 COMUNICAO EM MARKETING

Inovar na rea de marketing no apenas ter um bom produto ou servio,

O princpio da troca (Kotler e Keller, 2007), para o marketing, continua o mesmo.

Para Granero e Neto (2007), os trabalhos que exploram os conceitos e a aplicabilidade

Kotler e Keller (2007) definem que o problema no se as organizaes devem ou no

Como destaque, podemos salientar a definio do autor para o item marketing

Desta forma, vrias so as maneiras com que as organizaes podem interagir. As

A preocupao com a comunicao em marketing no exclusiva do meio virtual.

Para Cardoso (2006), a informao e os processos de comunicao sempre estiveram

complexidade, necessrio compreender a estratgia organizacional no mais como um

Os estudos na rea de comunicao em marketing no consideram uma das principais

Geargeoura (2007) observa que, em termos da rea de marketing aplicado rea da

A funo primordial da Comunicao como ferramenta mercadolgica tornar os