TEXTO COMPLEMENTAR

DISCIPLINA: COMUNICAO E EXPRESSO

PROFESSORA: JARDILEIA P. BORGES
1 BIMESTRE DATA: 19/03/2017

A comunicao como componente na qualidade de servio

Qual a importncia da comunicao para as organizaes?

Lucina Bueno dos Reis*

Resumo
A boa comunicao fundamental para o sucesso de uma organizao. A
comunicao est presente em todos os momentos do dia-a-dia, com um nico
objetivo: a transmisso da mensagem a um receptor. No se trata de um ato
isolado, dela depende o entendimento social, familiar e profissional. Este
trabalho teve por objetivo analisar a importncia da comunicao nas
organizaes visando maximizao para a qualidade de servios, pois no
atual mercado competitivo imprescindvel a boa comunicao. Esta pesquisa
abordou conceitos de comunicao, processo de comunicao, comunicao
escrita e interna, e outros assuntos relacionados ao tema do presente artigo.

Palavras-chaves: Processo, Comunicao, Eficaz, Organizao.

Abstract
The good communication is basic for the success of an organization. The
communication is present in all the moments of day-by-day, with an only
objective: the transmission of message to a receiver. If it does not deal with an
isolated act, on it depends the social agreement, familiar and professional. This
work had for objective to analyze the importance of the communication in the
organizations aiming at to the maximizao for the quality of services, therefore
in the current competitive market the good communication is essential. This
research approached concepts of communication, process of communication,
communication, and other subjects related to the subject of the present article
written and internal.
Key Words: Process, Communication, Effectual, Organization.

1. Introduo

A comunicao uma questo essencialmente social, pois o homem

desenvolveu diferentes sistemas de comunicao que torna possvel a vida
social. Ela existe desde os primrdios, pois as pessoas se relacionam atravs
da comunicao, seja ela falada, escrita ou gesticulada. Pode-se dizer que a
comunicao faz parte da interao humana, e o xito da organizao depende
da habilidade que os indivduos tm de comunicar-se entre si.

Contudo, entende-se que a comunicao eficaz uma das ferramentas

essenciais para o sucesso de uma organizao, de um indivduo, de uma
nao, e, portanto as organizaes esto cada vez mais tentando flexibilizar as
comunicaes e facilitar o fluxo das informaes entre seus colaboradores para
obterem sucesso, pois a comunicao eficaz smbolo de poder e autoridade,
e cada vez mais as pessoas que pretendem atingir um alto nvel de
profissionalismo buscam a excelncia na comunicao.

Conforme Chiavenatto (2002), comunicao " a troca de informaes entre

indivduos. Significa tornar comum uma mensagem ou informao. Constitui
um dos processos fundamentais da experincia humana e da organizao
social". J Redfild (apud Rego 1996, p. 59) afirma que "a comunicao o
processo de transferir uma pequena informao selecionada (mensagem) de
uma fonte de informao a um destinatrio".

com o propsito de analisar a importncia da comunicao visando

maximizao para a qualidade de servios, que se nortear este trabalho, e
considerando os fatos aqui expostos, questiona-se: Qual a importncia da
comunicao para a organizao?

2. Alguns conceitos relacionados Comunicao

Uma comunicao eficaz e eficiente pode levar uma organizao a obter

conhecimentos e informaes que podero lev-la a atingir uma vantagem
competitiva impossvel de ser replicada por seus concorrentes, pois uma boa
comunicao est embutida na cultura organizacional, a qual envolve valores e
crenas da organizao A comunicao visa provocar mudanas no
comportamento das pessoas, atravs do desenvolvimento de atitudes positivas
em relao ao prprio desempenho, que eleva com a satisfao profissional.

Segundo Gil (2001, p. 71) "comunicar-se constitui habilidade requerida de

todos os profissionais que exercem funes gerenciais, principalmente dos
profissionais de recursos humanos, pois na maioria das atividades que
exercem, necessitam exprimir-se oralmente ou comunicar-se com uma ou mais
pessoas."

Para Medeiros e Hernandes (1999, p. 210), para bem comunicar, "no basta
desenvolver apenas a capacidade de comunicao, necessrio tambm
aprender a ouvir. A compreenso da mensagem reclama aptides que
englobam processamento de informaes e conhecimento da estrutura da
lngua e do mundo que o cerca."

Segundo Penteado (1976), a palavra comunicar vem do latim "communicare" e

etimologicamente significa tornar comum, trocar opinies. um processo de
participao e experincias, e s h comunicao quando as pessoas
envolvidas participam dela, quando as pessoas se entendem.

Mas comunicar-se bem, no apenas transmitir com xito a informao, e sim

saber se ela foi compreendida pelo receptor. Comunicao a troca de
entendimento, e ningum entende ningum sem considerar alm das palavras,
as emoes, e a situao em que fazemos tentativa de tornar comum os
conhecimentos, idias, instrues, ou qualquer outra mensagem, seja ela
verbal, escrita ou corporal.

Mas para que ocorra uma boa comunicao, torna-se interessante ter clareza
do assunto, pois ela transmitida conforme nosso conhecimento, ou seja, a
eficcia da comunicao determinada pela compreenso que se tem do
processo de comunicao.

2.1 Processo de comunicao

A palavra processo definida como qualquer fenmeno que apresente

contnua mudana no tempo, enquanto que a palavra comunicao
conhecida como transmisso de informaes. (ALONSO, 2002).

Conforme Alonso (2002, p. 27), " terica e praticamente impossvel dizer onde
comea ou termina o processo da comunicao. As fases podem se dar em
qualquer ordem, ou simultaneamente, e podem at entrar em conflito uma com
as outras. A comunicao um produto funcional da necessidade humana e
expresso em relacionamento. Tudo comunica, impossvel no comunicar.
At mesmo o silncio comunica, ou seja, nosso corpo fala [...]."

A comunicao como processo de interao humana tem muitas funes e

talvez as mais bsicas sejam, conforme Bordenave (1987, p. 27):
"a) a de ser o elemento formador da personalidade, pois sem a comunicao
de fato, o homem no pode existir como pessoa humana;
b) a de permitir ao homem, expressar suas emoes, idias, temores e
expectativas e c) a de servir de identidade."

Como o grande objetivo da comunicao o entendimento entre as pessoas,

necessrio que se garanta esse processo de entendimento para que os
indivduos compreendam-se mutuamente. E para que ocorra uma comunicao
eficaz, faz-se necessrio alguns elementos bsicos no processo de
comunicao, que conforme Medeiros e Hernandes (1999, p. 209) so: a fonte
que o elemento que d origem mensagem, que inicia o ciclo da
comunicao; o emissor que tem como finalidade emitir uma mensagem para o
receptor ou destinatrio; o codificador, que o elemento do processo de
comunicao que, na qualidade de emissor, elabora uma mensagem, de
acordo com o cdigo e as regras determinadas, e a transmite, por meio de um
canal para atingir um receptor-decodificador; o cdigo que um conjunto de
signos relacionados de tal modo que formam e transmitem mensagens e o
canal que o suporte material que possibilita veicular uma mensagem de um
emissor a um receptor, atravs do espao e do tempo; a mensagem, ou seja,
o que esperamos comunicar ao receptor; o receptor que aquele que recebe a
informao e decodifica e o rudo todo o sinal indesejvel que ocorre na
transmisso de uma mensagem por meio de um canal.

Porm, conforme Gil, (2001, p.73), a anlise do processo de comunicao

"deixa claro que a comunicao vai alm do simples ato de informar. Requer
sintonia com o interlocutor e tambm o esclarecimento por parte deste acerca
dos efeitos produzidos pela mensagem".

Pode-se, portanto, dizer que a comunicao s pode ser considerada eficaz

quando a compreenso do receptor coincide com o significado pretendido pelo
emissor.
Contudo, o processo de comunicao, s finalizado quando o receptor envia
uma mensagem verbal ou no verbal, ao emissor, acusando o entendimento ou
no da mensagem enviada, que seria o feedback.

Conforme Alonso (2002, p. 31), "feedback uma forma de oferecer ajuda e

deve ser visto como um mecanismo corretivo para o indivduo que deseja
aprender a se conhecer e melhorar suas atitudes, favorecendo assim, um
maior relacionamento interpessoal".

Com isso, pode-se dizer que a comunicao o instrumento que possibilita a

ampliao das convergncias, reduzindo a esfera das divergncias e
conseqentemente dos conflitos. Sendo assim, ser descrito sobre a
comunicao organizacional.

2.2 Comunicao Eficaz

A fim de atingir o objetivo geral proposto para este artigo, imprescindvel uma
comunicao eficaz entre os membros de uma organizao, ou seja, as
pessoas devem preocupar-se com a qualidade da mensagem que desejam
transmitir, pois a eficcia de uma comunicao determinada pela
compreenso que se tem da mensagem.

Conforme Miranda (1999, p.1) a eficcia da comunicao "se deve a idia de

que a comunicao interpessoal necessita ser convincente, eficiente, objetiva,
positiva, afirmativa, deve atingir o objetivo e o pblico alvo". J Montana e
Charnov (2000, p. 285) afirmam que a comunicao eficaz " absolutamente
essencial para o sucesso gerencial e organizacional": se o lder no conseguir
se comunicar com seus subordinados, as funes de liderana tero pouco
sucesso.

Os autores Medeiros e Hernandes 1999, p. 220-221), apresentam algumas

condies para a que a comunicao ocorra com eficcia:
1. A comunicao determinada pelo emissor, por sua posio, pelos status
que ocupa na organizao, pela credibilidade e reputao que desfruta, pelas
experincias passadas de comunicao que proporcionou.
2. O emissor no pode dizer algo muito diferente daquilo que o receptor espera
dele; caso contrrio, no estabelece comunicao positiva.
3. A comunicao influenciada sobretudo pela oportunidade, pelo momento
(quando) em que dizemos algo.
4. O sucesso da comunicao depende de adaptar as tentativas de
intercomunicao ocasio, situao, ao tema, s pessoas envolvidas, a um
tom previamente escolhido.

Nesse sentido, a partir da credibilidade que o emissor desfruta perante o

receptor, aquele deve, no momento adequado, expor de forma clara as suas
idias. A clareza da exposio se obtm com o uso de vocbulos simples,
evitando o uso de palavras rebuscadas, preciosismos, expresses ambguas
ou abstratas.

Portanto, a comunicao eficiente consiste em fazer as pessoas entederem

mensagem, pois a eficcia da comunicao est na maximizao de esforos
por parte do emissor, para que a mensagem possa atingir o objetivo,
minimizando os esforos do receptor para captar e interpretar a mensagem,
sem riscos de confuso. Pois, no mbito das organizaes, a comunicao
importante por dois motivos. Segundo Stoner (1995, p. 388), primeiro porque a
comunicao o processo atravs do qual os lderes realizam as funes de
planejamento, organizao, liderana e controle, e segundo, porque a
comunicao uma atividade a qual os lderes dedicam uma enorme
proporo de seu tempo.

2.3 Comunicao Organizacional

A comunicao organizacional j no pode mais se concentrar apenas em
transmitir informaes, mas tambm em mudar o comportamento dos
colaboradores para que realizem um trabalho melhor, impulsionando a
organizao em direo as suas metas.

Conforme Stoner (1995, p. 338) a comunicao organizacional um processo

atravs dos quais os administradores exercem as funes de: planejar,
organizar, liderar e controlar as aes da organizao.

J para Megginson (1986, p. 279) "comunicao organizacional o processo

de transferir significados sob a forma de idias ou informaes de uma pessoa
para outra, a cadeia de entendimento que liga os membros das vrias
unidades de uma organizao em diferentes nveis e reas" e o autor
Shermerhorn (1991, p. 251), define a comunicao organizacional como o
processo especfico pelo qual a informao se movimenta dentro de uma
organizao, e entre a organizao e seu ambiente.

A comunicao organizacional pode ser analisada como a comunicao interna

e externa. Referente comunicao interna Damante (1999, p.13) afirma que
esta "engloba todos os atos de comunicao que se produzem no interior de
uma organizao e que variam nas modalidades em que so utilizados, nos
meios de divulgao e nas funes que desempenham".

Porm, a organizao de uma empresa depende basicamente do fluxo de

informaes relacionadas com as pessoas, interna e externamente. Segundo
Medeiros e Hernandes (1999, p.227) "a comunicao interna permite
empresa ter conscincia de si mesma, adaptar-se ao ambiente".E a
comunicao externa aquela que ocorre entre as organizaes e o ambiente
externo. Esta pode dar-se atravs de jornais, revistas, folders, panfletos,
outdoors, internet, televiso, rdio, entre outros meios de comunicao que so
utilizados. Desta forma, ser descrito sobre a comunicao escrita
2.4 Comunicao escrita

Segundo Saussure (apud VANOYE, 1983, p.63), "a escrita fixa os signos da
lngua. a forma tangvel das imagens acsticas da linguagem articulada.
Alm disso, manifesta um estado avanado da lngua e s encontrada nas
civilizaes evoludas. Sua origem situa-se na necessidade que os homens
encontram em conservar as mensagens da linguagem articulada, para veicul-
las ou transmiti-las."

Escrever um recurso que precisa ser aprendido. Saber selecionar as idias,

esquematizar e planejar o que se deseja transmitir uma qualidade essencial
para qualquer profissional. atravs da escrita que se expressa os verdadeiros
interesses e sentimentos.

Conforme Marcuschi (2001, p.19), "a escrita usada em contextos sociais

bsicos da vida cotidiana, em paralelo direto com a oralidade". Estes contextos
so, entre outros: O trabalho; a escola; o dia-a-dia; a famlia; a vida burocrtica
e a atividade intelectual.

Escrever bem resulta de uma tcnica elaborada, que tem que ser
cuidadosamente adquirida. Seja para escrever um simples bilhete, um e-mail,
ou um documento oficial. Cada qual deve ter a linguagem corresponde sua
formalidade ou informalidade, ou seja, a forma mais adequada situao.
Segundo Oliveira e Motta (2000, p.12), "o bom texto rene vrios atributos:
passa a imagem certa, rene os elementos essenciais comunicao, leva o
leitor ao, fruto do domnio do assunto, da linguagem e da quantidade de
informaes adequadas ao objetivo."

A comunicao por meio do correio eletrnico muito mais do que um sistema

de troca de informaes entre pessoas/empresas. A informalidade cedeu
espao ao profissionalismo. Muito mais importante do que o domnio das
ferramentas de tecnologia o domnio do contedo e da forma da
comunicao.

O nvel de preparo das pessoas ao redigir e enviar uma comunicao via

correio eletrnico reflete o profissionalismo e que tipo de imagem a empresa
vai transmitir.

A escrita muito menos mvel que a linguagem falada, suas transformaes

so muito lentas e muito pouco numerosas. Por isso mesmo permite fixar o
pensamento e faz-lo atravessar o espao e o tempo. graas escrita que o
homem pode efetuar uma reflexo, uma anlise do seu prprio pensamento.

Saber o significado das palavras fundamental, tanto quanto seu uso a partir
de construes sintticas que servem de base para a elaborao de textos
(orais ou escritos), imprescindveis comunicao verbal.

Desta forma, pode-se afirmar que comunicar uma necessidade humana e

comunicar-se bem uma arte.

2.5 Comunicao interna

A organizao de uma empresa depende basicamente do fluxo de informaes

relacionadas com as pessoas, interna e externamente. Segundo Medeiros e
Hernandes (1999, p.227) "a comunicao interna permite empresa ter
conscincia de si mesma, adaptar-se ao ambiente".

J Damante (1999, p.13) afirma que a "comunicao interna engloba todos os

atos de comunicao que se produzem no interior de uma organizao e que
variam nas modalidades em que so utilizados, nos meios de divulgao e nas
funes que desempenham".
Precisa-se tomar conscincia de que uma organizao que investe na
comunicao interna chegar ao mrito de ter seus clientes satisfeitos e para
isso preciso ter qualidade no atendimento e na comunicao.

Embora a percepo da comunicao como fator estratgico seja muito

recente, e haja dificuldade em se mensurar seu retorno, valoriz-la tem sido
uma tendncia cada vez mais forte nas organizaes. Ela integra os
colaboradores aos objetivos da empresa.

A empresa tem de ter clareza dos seus rumos e do que esta tentando construir.
As decises devem demonstrar postura e vontade prtica de melhorar a
varivel da comunicao (DAMANTE ,1999, p.22-26).

Alm de motivar os colaboradores, a comunicao interna um importante

fator de satisfao do pblico interno. Pode-se dizer, que medida que a
comunicao interna vai sendo valorizada, novos recursos e prticas so
desenvolvidos e adotados pelas organizaes.

Com isso, pode afirmar que a real comunicao ocorre quando a compreenso
entre as pessoas.

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*Lucina Bueno dos Reis, graduada em Automao de Escritrios e Secretariado pela

Universidade do Vale do Itaja, Ps Graduada em Gesto de Pessoas nas Organizaes pela
Universidade Federal de Santa Catarina e aluna especial da Ps-Graduao em Engenharia e
Gesto do Conhecimento da Universidade Federal de Santa Catarina.
E-mail: lucineabr@yahoo.com.br