Centro Estadual de Educao Tecnolgica Paula Souza

Bruna Dantas do Nascimento

A excelncia em qualidade de servios como diferencial competitivo no atendimento

ao usurio da rea de tecnologia

So Paulo
Junho/2016
 Bruna Dantas do Nascimento

A excelncia em qualidade de servios como diferencial competitivo no atendimento

ao usurio da rea de tecnologia

Monografia apresentada como exigncia

parcial para concluso do Curso de Ps-
Graduao MBA - Excelncia em Gesto
de Projetos e Processos Organizacionais
do Centro Estadual de Educao
Tecnolgica Paula Souza, sob a
orientao da Prof. Dr. Celi Langhi.

So Paulo
Junho/2016
Eu, Bruna Dantas do Nascimento, autorizo o Centro Estadual de
Educao Tecnolgica Paula Souza a publicar minha monografia em
verso eletrnica, alm do email, no site da Instituio e na
Biblioteca da Fatec-SP.

So Paulo, 01/06/2016.

Nome da Aluna e Assinatura

 TERMO DE APROVAO

Bruna Dantas do Nascimento

A excelncia em qualidade de servios como diferencial competitivo no atendimento

ao usurio da rea de tecnologia

Monografia apresentada e aprovada em 01/06/2016

Prof. Dr. Celi Langhi Orientadora

Prof. Dr. Senira Anie Ferraz Fernandez Convidada

Prof. Esp. Humberto Emilio Massareto Convidado

So Paulo
Junho/2016
 minha amada famlia e meu noivo que
estiveram sempre ao meu lado durante a
escrita da minha monografia.
 AGRADECIMENTOS

Agradeo primeiramente a Deus por sempre me guiar e estar ao meu lado.

Agradeo aos meus pais e irm por me apoiarem nas minhas decises e planos.

Agradeo ao meu noivo por acreditar em mim e me apoiar em todos os momentos.

Se voc quer ser bem sucedido, precisa
ter dedicao total, buscar seu ltimo
limite e dar o melhor de si.
Ayrton Senna
 RESUMO

NASCIMENTO, B. D. A excelncia em qualidade de servios como diferencial

competitivo no atendimento ao usurio da rea de tecnologia. 50 f. Monografia
(MBA em Excelncia em Gesto de Projetos e Processos Organizacionais). Centro
Estadual de Educao Tecnolgica Paula Souza, So Paulo, 2016.

O presente trabalho tem por objetivo identificar quais so os pontos principais para
se alcanar a qualidade nos servios, analisar quais pontos interferem. A
metodologia usada foi constituda de uma pesquisa descritiva, quantitativa e
qualitativa, com levantamento da rea de qualidade de servios no atendimento da
rea de tecnologia. De acordo com os resultados obtidos foi concludo que efetuar
treinamentos primordial para ter qualidade de servios no atendimento. Os
usurios tm expectativas e necessidades que precisam de uma ateno constante
tanto pela empresa quanto pelos funcionrios para identificar as solues precisas.

Palavras-chave: Atendimento ao cliente. Qualidade. Satisfao do cliente.

 LISTA DE QUADROS

Quadro 1 Matriz de Satisfao/Importncia ......................................................... 32

 LISTA DE FIGURAS

Figura 1 Pesquisa de opinio: De que dependem bons resultados na TI ......... 34

Figura 2 Pesquisa de opinio: De que funcionrios de TI dependem para

agregar na qualidade ........................................................................... 35

Figura 3 Pesquisa de opinio: Satisfao do cliente com os servios de TI ..... 36

Figura 4 Pesquisa de opinio: Quo prestativo o atendimento de suporte ... 37

Figura 5 Pesquisa de opinio: Treinamento de suporte .................................... 38

Figura 6 Pesquisa de opinio: Agilidade em relao ao atendimento ............... 39

Figura 7 Pesquisa de opinio: Classificao da qualidade ................................ 40

Figura 8 Pesquisa de opinio: Conduta tica no atendimento ...........................41

Figura 9 Pesquisa de opinio: Frequncia de utilizao dos servios de TI ..... 42

 9

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

BSC Balanced Scorecard

CMMI Capability Maturity Model

CobiT Control Objectives for Information

ESCM Service Provider Capability Outsourcing

ITIL Information Technology Infrastructure

PMBOK Project Management Body of Base

SGQ Sistema de Gesto de Qualidade

TI Tecnologia da Informao

TQM Gerenciamento da Qualidade Total

 SUMRIO

1 INTRODUO ..................................................................................................... 11
1.1 Questo de pesquisa ...................................................................................... 12
1.2 Objetivo geral da pesquisa ............................................................................. 12
1.3 Justificativa da pesquisa ................................................................................. 12
1.4 Metodologia da pesquisa ................................................................................ 12
2 FUNDAMENTAO TERICA ........................................................................... 14
2.1 Qualidade de servios e o atendimento ........................................................ 14
2.1.1 Qualidade de servios para o usurio ............................................................ 15
2.1.2 Qualidade de servios e o profissional de TI .................................................. 17
2.2 Relacionamento usurio e empresa .............................................................. 18
2.3 Relacionamento funcionrio e empresa ........................................................ 20
2.4 Relacionamento usurio e funcionrio ......................................................... 22
2.5 Programas e Ferramentas de Qualidade ....................................................... 24
2.5.1 Melhores prticas em tecnologia da informao ............................................ 26
2.5.2 Dimenses da qualidade de servios .............................................................. 27
2.5.3 Melhoria contnua na qualidade ..................................................................... 28
2.6 Implantao de um processo de qualidade .................................................. 29
2.6.1 Medio da satisfao do usurio .................................................................. 31
3 PESQUISA E DISCUSSO DOS RESULTADOS ............................................... 33
3.1 Anlise e resultados de questionrio ............................................................ 33
3.1.2 Anlise e resultados dos dados ....................................................................... 33
4 CONCLUSO ....................................................................................................... 43
REFERNCIAS ....................................................................................................... 44
APNDICE ................................................................................................................ 47
APNDICE A Questionrio de pesquisa de opinio ......................................... 48
 11

1 INTRODUO

A qualidade de servios primordial para credibilidade e retorno do usurio

empresa. Porque alguns usurios no voltam, ou continuam fiis depois do primeiro
atendimento, uma questo a ser explorada em empresas de tecnologia no
contexto de qualidade.

Segundo Kotler (2005, p. 45) O sucesso da empresa depende do grau de

excelncia com que cada departamento desempenha seu trabalho, assim como
todas atividades so coordenadas.

Conhecer os usurios, o que eles querem e o que precisam pode ser um fator
decisivo para se obter uma das respostas relativas qualidade de servios.
Segundo Felitti (2015): Apple e Google j investem em tecnologias que adivinham
o que usurio quer com as novas verses de seus sistemas operacionais mveis.

Segundo Whiteley (1992, p. 21): Conhea os seus clientes como sua prpria
famlia, satisfaa-os completamente, e voc alcanar o sucesso [...] se uma ao
no est indo de encontro necessidade do cliente, simplesmente a elimine.

Para conquistar o usurio, necessrio muito mais do que um atendimento

com um roteiro pr-definido como a maioria das empresas de Tecnologia da
Informao TI proporcionam, preciso oferecer um atendimento personalizado em
confiabilidade e dedicao com cada um. Cada colaborador precisa conhecer a
misso de sua empresa, para cumprir todos objetivos que a mesma definiu e
garantir uma diferenciao nas atividades que forem desempenhadas.

Kotler (2005, p. 21) afirma: A combinao de tecnologia, globalizao e

desregulamentao est influenciando as empresas e os clientes de diversas
maneiras. As empresas tm feito ajustes em resposta as mudanas geradas por
estas foras.
 12

1.1 Questo de pesquisa

De que forma a excelncia em qualidade de servios de atendimento ao

cliente, pode ser um diferencial competitivo numa empresa de tecnologia?

1.2 Objetivo geral da pesquisa

Identificar quais so os pontos principais para se alcanar a qualidade nos

servios e analisar quais pontos interferem.

1.3 Justificativa da Pesquisa

Com o desenvolvimento de empresas prestadoras de servios, cresce a

necessidade da busca constante da qualidade, pois o consumidor est mais
exigente. Diante dessa premissa, ser feito um estudo para propor meios adequados
de como a empresa deve agir com o usurio para obter qualidade nos servios e
obter uma diferenciao de atendimento para cada usurio.

1.4 Metodologia da Pesquisa

A metodologia utilizada foi descritiva, quantitativa e qualitativa, com

levantamento da rea de qualidade de servios no atendimento da rea de
tecnologia ou mesmo atravs de entrevistas com profissionais desse segmento. A
pesquisa descritiva foi utilizada para descrever as caractersticas da qualidade de
 13

servios no atendimento ao usurio para buscar uma soluo aos problemas nele
contido.
 14

2 FUNDAMENTAO TERICA

Neste captulo sero apresentados conceitos de autores na rea de qualidade

e atendimento ao usurio, com o objetivo de apresentar o tema principal da pesquisa
que analisar a satisfao do usurio quanto ao atendimento oferecido.

2.1 A Qualidade de servios e o atendimento

Segundo Santana e Temoche (2006, p. 7),

A qualidade dos servios oferecidos por uma empresa pode e deve ser
medida frequentemente atravs de pesquisas de mercado, pois, como o
foco no cliente, suas necessidades e desejos devem ser constantemente
monitorados para que sejam atendidos e satisfeitos, principalmente quando
se sabe que bem mais rentvel para a empresa manter um cliente que
atra-lo.

Devido os usurios buscarem cada vez mais constantemente a excelncia

nos servios, as empresas esto se aprofundando na qualidade com os mesmos,
com prticas de melhoria contnua para desenvolvimento de tcnicas e processos
para a operao.

Analisar os resultados da qualidade de servios no atendimento, identificando

os elementos que contribuem nos servios intangveis pode auxiliar na excelncia do
atendimento na rea de tecnologia com os usurios.

Para Wallace (1992, p. 5):

O segredo est em desenvolver e executar uma estratgia operacional

voltada para o cliente. Tal estratgia estabelece o seguinte:
O cliente o nmero um.
A medida de desempenho mais importante a satisfao do cliente.
O pessoal da empresa o fator mais importante para se alcanar a
satisfao do cliente.
 15

Os obstculos satisfao total do cliente precisam ser

sistematicamente eliminados.
Todas as iniciativas, os projetos, os planos de ao, etc., de melhoria
precisam satisfazer a estratgia voltada para o cliente. Trata-se do
derradeiro critrio da tomada de decises.
Todos os departamentos operacionais de projeto e desenvolvimento de
produtos, de marketing, de vendas, as divises de fbrica e outros
compem uma equipe cuja tarefa proporcionar a satisfao do cliente [...]

Uma estratgia da qualidade de servios gera alternativas de soluo que

devem ser implementadas, por exemplo, para as razes que levam a satisfao do
usurio e que podem cumprir com suas expectativas. O servio um produto para
estratgia de uma organizao, ele pode atender os usurios de uma forma ampla
fornecendo solues melhores.

Segundo Henrique et al. (2011, p. 3):

O setor de servios vem apresentando grande crescimento devido

concorrncia cada vez mais acirrada entre as empresas que compem esse
segmento, as que desejam se manter competitivas nesse mercado devem
se atentar cada vez mais s demandas dos clientes, objetivando alcanar e
satisfazer suas expectativas.

2.1.1 Qualidade de servios para o usurio

Na rea de tecnologia a qualidade dos servios deve ser gil, pois os usurios
esto cada vez mais atualizados, conectados a diversas informaes, eles mesmos
definem qual empresa o atender, dependendo da que efetuou o melhor
atendimento anteriormente tambm ou atravs dos sites de busca, colegas, fazendo
seu julgamento pelo reclame aqui, redes sociais ou outras diversas plataformas.

Para verificar o percentual de aceitao em tipos de atendimento como Ura,

e-mail, chat, redes sociais ou outras diversas formas de atendimento precisam
efetuar pesquisas constantes. necessrio seguir uma regra de qualidade, pois
quando os atendimentos so feitos, os usurios passam suas experincias de
pessoa para pessoa, sendo bom ou ruim acarreta resultados positivos ou negativos
para a empresa.

fundamental personalizar o atendimento para cada usurio, tratando o

 16

mesmo de forma nica e diferente dos outros, faz com que seu usurio se sinta
valorizado.

Para Falconi (1992, p. 13):

O objetivo principal de uma empresa pode ser atingido pela prtica do

controle de qualidade total. O controle de qualidade total atende aos
objetivos de uma empresa por ter as seguintes caractersticas bsicas:
A- um sistema gerencial que parte do reconhecimento das necessidades
das pessoas e estabelece padres para o atendimento destas
necessidades.
B- um sistema gerencial que visa a manter os padres que atendem as
necessidades das pessoas.
C- um sistema gerencial que visa melhorar continuamente os padres que
atendem as necessidades das pessoas, a partir de uma viso estratgica e
com abordagem humanista.

Para verificar a satisfao do usurio na empresa deve ser feita uma anlise
profunda classificando os usurios, conhecendo o perfil deles, expectativas e
fazendo comparaes com concorrentes.

Segundo Whiteley (1992), o indispensvel para atingir a satisfao do usurio

investigar aquilo que ele procura.

Essa uma das razes que os gestores e responsveis tem em fazer o

melhor possvel em seu atendimento, os usurios no esto mais satisfeitos com
pouco, querem mais do que oferecido e esse algo a mais o que vai diferenci-los
da concorrncia.

necessrio estar atualizado, pois com as ferramentas atuais e as

informaes que esto ao alcance de todos, os usurios podem fazer uma infinidade
de perguntas que podemos no estar preparados para responder.

Os usurios esto conectados com um nico objetivo que ser bem atendido
e com excelncia, partindo dessa premissa fundamental que as empresas ou os
funcionrios elaborarem um plano de ao para atender bem o usurio, superando
suas expectativas e se colocar na posio de usurio.

Para Kotler (2005, p. 35):

O Marketing de relacionamento com cliente permite as empresas prestar um

excelente servio de atendimento ao cliente em tempo real, desenvolvendo
 17

um relacionamento com cada cliente preferencial por meio de uso efetivo de

contas individuais. Com base no conhecimento que tem de cada cliente, as
empresas podem personalizar ofertas de mercado, servios, programas,
mensagens e mdia.

Com esse relacionamento mais cordial, os usurios e as empresas ganham

mais e transformam esse contato menos robotizado, investindo na qualidade de
servios.

2.1.2 Qualidade de servios e o profissional de TI

Os usurios exigem cada vez mais do profissional de tecnologia para que

faa seu trabalho com perfeio, fazendo com que o mesmo esteja sempre
buscando esse perfeccionismo, desta forma colaboradores comprometidos e
motivados, com ou sem experincia, treinados nas diretrizes da empresa, agregam
para o atendimento aos usurios reunindo caractersticas alm da tcnica, como
capacidade de interao e mltiplas habilidades que agregam nas tarefas dirias.

Para Whiteley (1992, p. 20):

A nica forma correta de administrar uma companhia e a forma mais

rentvel Consiste em satur-la com a voz dos clientes. Siga essa prtica e
a maioria dos clientes no acabar insatisfeita. D ouvidos tanto para quem
est satisfeito como para quem no est, e use as informaes para
melhorar ainda mais a experincia de seus clientes.

Para diminuir a rotatividade de profissionais, a empresa pode realizar

campanhas que beneficiem o profissional como: auxiliar na formao acadmica,
promoes internas e bonificaes para os melhores profissionais, para que eles se
sintam mais motivados a prestar um bom atendimento.

As empresas treinando seus colaboradores proporcionam um ambiente com

ferramentas adequadas para que eles despertem a criatividade e desenvolvam a
capacidade de inovao para atender cada usurio, dispostos a entregar a mais do
proposto, fornecendo assim um atendimento diferenciado.

A qualidade de servios pode se obter com um amplo conhecimento do

 18

profissional de tecnologia em meio aos servios que o usurio utiliza ter uma
estratgia fundamental para atender as necessidades do usurio de forma eficaz,
como um modo de melhorar o atendimento.

Os usurios esto buscando cada vez mais um atendimento de qualidade,

porm muitas vezes ao reclamar por ter uma desagradvel experincia, frustrados
preferem mudar de empresa. A necessidade do usurio deve ser compreendida, ele
precisa ser ouvido para que a empresa possa alcanar o diferencial, e no mercado
alcanar seu potencial, sobressaindo da concorrncia.

A empresa precisa acompanhar o mercado tecnolgico que est em

crescente evoluo e ao mesmo tempo fornecer uma boa experincia de
atendimento aos usurios. Acompanhar essa crescente tecnologia pode garantir a
sobrevivncia e eficincia, construindo um relacionamento de longo prazo com o
usurio e visualizar suas necessidades.

Indicadores de qualidade permitem um entendimento maior da empresa em

relao ao desempenho organizacional para verificar sua percepo nos servios,
classificando a qualidade enviada e o que o usurio esperar receber. Para verificar o
desempenho, observar e determinar a qualidade dos servios, utilizando vrios
indicadores para uma melhor tomada de deciso.

Para o profissional de TI, a aplicao dos indicadores auxiliar na melhoria do

atendimento, identificando os requisitos do usurio e falhas durante o processo, com
os resultados podem aprimorar o atendimento auxiliando a organizao na
maximizao da qualidade dos servios que oferecida aos usurios.

2.2 Relacionamento usurio e empresa

Conquistar o usurio de forma nica no atendimento, interagindo com cada

particularidade do usurio, o torna fiel, pois o usurio ter confiana no trabalho a
ser executado que ser necessrio manter de forma continuada. As expectativas do
usurio em relao qualidade de servios se modificam quando se foca em
melhorar as experincias dos usurios no ciclo de relacionamento.
 19

Na rea de tecnologia normalmente os atendimentos so feitos com um script

que facilita e padroniza a abordagem com o usurio, mas nem sempre usar um
script permanente o melhor incio de atendimento, pois cada problema diferente,
por isso necessrio um preparo pra identificar o que o usurio necessita e comear
o atendimento inicial.

Para Ferreira e Sganzerlla (2000, p. 19):

As empresas devem refletir e identificar-se com seus clientes. Entender o

cliente a maneira mais eficaz de obter sucesso com ele. Para tanto,
preciso que nos aproximemos dele, conversando, perguntando e ouvindo o
que ele tem a dizer sobre a empresa.

necessrio ter solues mais rpidas para o usurio, pois o mesmo pode
ficar insatisfeito e no querer mais ser atendido. Acompanhar as mudanas no perfil
dos usurios pode ajudar a visualizar melhor esse cenrio. Os usurios devem ser
continuamente observados em suas necessidades individuais para que tenham seus
atendimentos personalizados, alcanando o usurio de vrias formas em suas
caractersticas individuais.

Estabelecer canais de comunicao eficientes que observem as aes do

usurio, compreender seu grau de satisfao investindo na relao usurio e
empresa, proporcionando facilidades no contato para os servios disponibilizados e
desenvolver processos para satisfao do usurio prestando servios que formem
uma imagem positiva.

Comunicar-se com os usurios, saber ouvir, descobrir o que eles querem, e

criar relaes que durem uma das grandes formas de chegar at eles e descobrir
suas necessidades e focar em longo prazo o relacionamento com os usurios.
Acompanhar as necessidades dos usurios pode levar a oferecer o que realmente
ele precisa.
 20

2.3 Relacionamento Funcionrio e empresa

Para encontrar solues e mudanas no ambiente de trabalho, fundamental

procurar e solicitar regularmente sugestes de ideias dos funcionrios que podem
ajudar em inovaes na empresa, pois eles participam do dia a dia nos processos e
so capazes de dar uma grande contribuio e pode ser uma oportunidade de
efetuar um bom investimento. Uma comunicao contnua entre colaborador e
empresa, possibilita estreitar o relacionamento interno e contribuir para melhores
aes que iro afetar no dia a dia.

Quando o usurio recebe um mau atendimento, percebe-se o nvel de

satisfao do funcionrio na empresa, pois na maioria das vezes ele no est
contente com a empresa. Para estreitar as relaes entre funcionrios e a empresa
necessrio identificar as causas e oferecer solues para aumentar o
engajamento, se preciso motivaes, prmios e bonificaes, pois podem fazer
com que o funcionrio trabalhe com mais vontade e retm o funcionrio na empresa,
diminuindo os ndices de rotatividade.

O ambiente um dos fatores que influenciam para ser um bom lugar para se
trabalhar. A qualidade de vida essencial para ter um nvel de satisfao grande
pelo funcionrio dentro da empresa, pois faz uma diferena no rendimento do dia a
dia e mantm um estilo de vida saudvel, consequentemente o funcionrio trabalha
melhor dando maior lucratividade na empresa e oferecendo uma melhor qualidade
de atendimento ao usurio.

Para Corra e Caon (2010, p. 37):

Interessantemente pesquisas do conta de que fator singular mais relevante

para a motivao do funcionrio em empresas de servios a habilidade de
satisfazer os clientes. Da considerarmos uma gesto adequada dos
recursos materiais, alm de um papel mais evidente de contribuir para criar
diretamente melhor percepo de valor no cliente, tambm importante
para garantir a motivao dos colaboradores.

Fornecer treinamentos para se relacionar com os diferentes tipos de usurios

em diversas situaes muito importante, pois aumenta as probabilidades do
atendimento ser bom e bem sucedido, porm o funcionrio tambm precisa querer e
 21

buscar esses treinamentos por si mesmo quando a empresa no puder ou no

fornecer, isso demonstra capacidade de iniciativa por parte dele.

A empresa precisa manifestar possibilidades de crescimento profissional,

proporcionando periodicamente propostas para novos cargos ou efetuar variao de
atividades em outros setores, para desenvolver outras habilidades, fazendo com que
o funcionrio ganhe motivaes para efetuar suas atividades.

Segundo Adeline (2015, [s.p.]), As companhias passaram a oferecer

capacitao aos profissionais de TI recm-contratados. Ajudando no
desenvolvimento e oferecendo condies para aprendizado para seus novos
funcionrios.

No conceito inovao as empresas precisam identificar mudanas para

permanecer no mercado, implantando novas estruturas, reconhecer os bons
desempenhos dos colaboradores e inspirar para que eles possam dar o melhor e
atingir os limites, possibilitando que o trabalho seja executado de forma esperada,
evitando trabalhos malfeitos, que possam prejudicar a empresa.

Segundo Morais (2013, [s.p.]),

Uma empresa s se torna lder de mercado se seus colaboradores esto

dispostos a serem lderes e comprometidos com a empresa, fazendo com
que a empresa no apenas conquiste, mas mantenha seus clientes, pois o
mais difcil no conquist-los e sim mant-los.

O colaborador deve conhecer bem a empresa, sua viso, misso e valores,

pois a chance de erros diminui dominando assim as atividades e o negcio da
empresa, tornando mais assertiva suas aes de trabalho.

A integrao com todas as polticas, procedimentos e sistemas que o

colaborador ir atuar, um aspecto que far o colaborador ter uma conexo
necessria com a empresa, passando informaes importantes que agregaro para
empresa e colaborador.

A empresa deve criar cdigos de conduta e tica com o colaborador para que
o mesmo possa se sentir seguro no atendimento usurio e funcionrio em diversas
situaes mostrando os valores e princpios organizacionais, garantindo a eficincia
e compromisso com o usurio.
 22

2.4 Relacionamento Usurio e Funcionrio

O bom relacionamento usurio com funcionrio muito importante para as

empresas, pois define o processo de atendimento desde o incio at o final do
atendimento. Utilizar mtodos que mostram resultados, como pesquisas, facilitam a
verificao da satisfao do usurio, procurando o que ele precisa, realizando
pesquisas frequentes e desde o incio efetuar o acompanhamento at a resoluo
do incidente.

O usurio espera do atendimento mais do que seu problema resolvido, espera

ser bem atendido e recordar de boas experincias no atendimento.

O ideal para melhorar a eficincia dos processos seria usar boas prticas de
gesto de tecnologia, conhecendo as estratgias da organizao, elaborando um
padro e atentando- se aos detalhes para evitar errar e efetuar uma avaliao para
tomar as concluses necessrias.

O funcionrio deve ter mais a oferecer ao usurio fazendo com que o mesmo
fique encantando, usando uma estratgia nova para um atendimento diferente,
fazendo com que os usurios repassem aos outros usurios o bom atendimento que
obteve na empresa, caso contrrio alm de reclamar ir falar com outros usurios
sobre o mau atendimento, ocasionando declnio na pesquisa de satisfao,
ferramenta que avalia o grau de contentamento dos usurios, onde se podem
detectar problemas com os usurios no incio, podendo resolver rapidamente as
dificuldades que aparecem.

Participar de treinamentos sobre gesto de pessoas pode ser fator essencial

para uma mudana na viso do funcionrio em relao ao usurio, pois, o
funcionrio conhecendo as necessidades dos usurios resulta numa maior
preparao e desenvolvimento para a empresa.

O comprometimento do funcionrio e envolvimento beneficia o usurio,

contribuindo de maneira positiva e oferecendo valor ao usurio.

Para Horovitz (1993, p. 58): o cliente que deve ser ponto de partida de uma
 23

estratgia de servio. O objetivo de uma estratgia de servio deve ser manter os

clientes existentes e conquistar clientes potenciais. vital, portanto, conhecer e
seguir de perto suas necessidades.

Como descrito na citao acima, preciso identificar as necessidades do

usurio, desenvolvendo uma estratgia na empresa que possa ajudar nisso, porm
em alguns casos a empresa que identifica as necessidades do usurio e foca em
melhorar o atendimento que facilite seu dia a dia, ajudando a organizao a alcanar
sua qualidade de servio.

preciso ser profissional, ter dedicao, agilidade, empatia, dinamismo,

responsabilidade e habilidades relacionadas rea de tecnologia, procurar aprender
sempre sobre as novidades tecnolgicas para efetuar as atividades da melhor
maneira possvel, quando for necessrio filtrar e analisar elogios e reclamaes no
servio prestado, facilitando o bom relacionamento e atendimento entre usurio e
funcionrio.

A empresa necessita progredir no desempenho tcnico e atendimento ao

usurio de tecnologia, criando uma relao usurio e funcionrio que se intensifique
procurar construir uma infraestrutura que leve a bons resultados, cumprindo suas
responsabilidades e compromissos, fortalecendo a qualidade no atendimento na
rea de tecnologia.

Buscar informaes que ajudem no atendimento com o usurio ou

ferramentas que possam ajudar no entendimento melhor do problema que estiver
ocorrendo, como diferencial procurar melhorias a cada dia na empresa e verificar
com o usurio o que pode ser mudado, permitindo ideias dos usurios para inspirar
os pontos fortes e fracos. Desenvolvendo um melhor atendimento, garantindo ao
usurio maior eficcia nas respostas dos problemas dirios.

Influenciar a empresa na criao de uma base de conhecimento com

solues de contorno, um banco de dados com manual, aplicado no sistema para
auxiliar o funcionrio a prestar um bom atendimento na rea de tecnologia, que
procure melhorar os processos com constante atualizao no banco de dados e
correo de erros.

Planejamento e controle so imprescindveis para estabelecer os contedos,

ferramentas e critrios da base de conhecimento, pois, so importantes nessa
 24

tarefa, para efetuar melhoria contnua nos processos, alcanando a satisfao

esperada pelo funcionrio.

Segundo Semer ([s.d], [s.p.]):

Uma biblioteca de solues de problemas, ou seja, repositrio contendo os

problemas e dvidas apresentados pelos usurios, bem como as solues
anteriormente utilizadas. Seu uso se faz atravs de um busca dentro da
base possibilitando aos tcnicos, agilidade na soluo dos chamados.

Porm, segundo Chiari ([s.d.], [s.p.]): procurando um objetivo e pequenas

melhorias para trazer grandes resultados pode ser possvel criar e manter uma base
de conhecimento, mas depois de algum tempo as informaes organizadas vo
ficando desorganizadas.

Levando em considerao esses aspectos, entende-se que funcionrios que

procuram o desenvolvimento com a tecnologia tem a possibilidade de uma melhor e
maior estrutura para desempenhar suas tarefas, pois iro trabalhar especializados
em suas atividades com objetivo de atingir a eficincia.

2.5 Programas e Ferramentas de Qualidade

Segundo Nadae, Oliveira e Oliveira (2009), Ferramentas de qualidade so

aplicadas para solucionar problemas que interferem nos processos das
organizaes ou para fazerem aes preventivas, existem inmeras ferramentas de
qualidade, abaixo algumas utilizadas no setor de qualidade:

5S: uma ferramenta de qualidade inventada no Japo que tm os seguintes

pontos principais, utilizao, arrumao, limpeza, disciplina e higiene gerando maior
produtividade e competitividade para a organizao.

Os principais benefcios so mais produtividade, reduo de perdas, melhoria

na qualidade de servios, reduo nos acidentes de trabalho e maior satisfao dos
funcionrios com o trabalho. O desenvolvimento dessa ferramenta tem como
principal finalidade a reestruturao da cultura organizacional.
 25

Ciclo PDCA: uma ferramenta de gesto para melhoria dos processos que
tem os seguintes objetivos que so planejar, fazer, checar e agir. Permite uma
anlise e controle sobre os processos e um mtodo que pode aumentar a
eficincia das atividades.

Gesto de Qualidade Total: um sistema que tem como principal objetivo

melhoria em vrias reas da empresa como marketing, servios, produo e
engenharia, por exemplo, representando a busca de satisfao dos clientes e da
organizao.

Seis Sigma: conjunto de prticas pra aumentar o desempenho dos processos

na empresa extraindo os defeitos de acordo com a empresa, tornando mais
eficiente. Com o intuito de Identificar o desempenho, coletar e analisar os dados
para a melhoria da gesto do ambiente de trabalho.

Diagrama de Ishikawa: uma ferramenta parecida com uma espinha de peixe

onde verificado as causas dos problemas nas organizaes, tambm conhecida
como diagrama da causa e efeito.

Programa de sugestes: utilizado para aumentar a participao dos

funcionrios na empresa, tem como objetivo melhorar os processos da organizao
em busca da melhoria contnua.

Anlise do modo e do efeito das falhas: identifica um processo para diminuir

ou eliminar riscos, auxiliando na satisfao dos clientes e melhoria de qualidade.

Benchmarking: busca as melhores prticas levando a empresa a um melhor

desempenho, tambm com processos e servios.

Servqual: um instrumento que mede a qualidade de servios e o

desempenho da organizao, so 22 questes divididos em cinco pontos principais
tangibilidade, confiabilidade, credibilidade, receptividade, garantia e empatia,
tambm mede a qualidade de servios em variados pontos.

5W1H: tem como principal objetivo responder seis questes (Por que? O
que? Quem? Quando? Onde? E como?).

5W2H: procura responder uma stima questo: Quanto?. utilizado para

identificar a causa raiz de problemas questionando seus por qus.

Grfico de Pareto: indica a frequncia de cada causa ou falha, organizando os

 26

dados e direcionando os itens.

Controle Estatstico do Processo: um grfico que verifica como os

processos se comportam, mostrando o que est havendo e direcionando para
encontrar os motivos do comportamento que est ocorrendo.

Brainstorming: uma ferramenta que rene um grupo de pessoas para formar

ideias e identificar melhorias na empresa e as causas dos processos.

Check List: Tem como objetivo organizar, coletar e classificar dados para
anlises. utilizado para registrar os dados mais relevantes. So listas de
verificao qualitativa associada a identificao de riscos, sadas de processos que
planejam o gerenciamento de qualidade.

2.5.1 Melhores prticas em tecnologia da informao

Segundo Tibrcio, Molinaro e Lima (2012, [s.p.]):

A Governana de TI possui um papel relevante nas organizaes,

principalmente em relao ao processo de tomada de deciso. Diferentes
pesquisas tm levantado indcios de que as empresas que possuem bons
modelos de governana de TI apresentam resultados superiores aos de
seus concorrentes, especialmente porque executam, de forma consistente,
as melhores decises sobre a TI.

Os modelos mais conhecidos so:

Control Objectives for Information CobiT: um guia de melhores prticas de

governana de TI que fornece mtricas para avaliao de resultados, para o alcance
de metas da organizao, dividido em quatro pontos, planejamento e organizao,
aquisio e implementao, entrega, suporte e monitorao. Tem como principal
objetivo gerar valor para a empresa e seus processos, o principal objetivo dar
ateno e foco no negcio, alinhado com qua a empresa precisa.

Capability Maturity Model CMMI: um modelo de melhores prticas para

desenvolvimento de produtos e servios, consiste em cinco nveis de maturidade e
24 processos, cada nvel indica cada ponto da maturidade. um modelo que ajuda
 27

as organizaes no desenvolvimento de produtos, prestao de servios e melhoria

na capacidade dos processos.

Information Technology Infrastructure ITIL: definido como um conjunto de

melhores prticas em servios, auxiliando na reduo de custos, satisfao dos
usurios e soluo dos problemas.

ISO 20.000: uma norma de gesto de servios, um conjunto de gesto de

melhores prticas que tem como objetivo garantir servios de qualidade, processos
e prestao de servios em TI.

Service Provider Capability Outsourcing ESCM: um modelo de melhores

prticas para qualidade de servios em TI, voltado para servios e outsourcing. Tem
como objetivo melhorar e inovar os clientes e as organizaes.

Project Management Body of Base PMBOK: um conjunto de melhores

prticas, metodologia de gerenciamento de projetos que identificam processos,
regras mtodos e reas de conhecimento.

Balanced Scorecard BSC: um indicador de desempenho, modelo de

gesto com um plano de estratgia, so necessrias quatro etapas para
implementao dessa ferramenta, arquitetura de sistema de medio, definio de
objetivos estratgicos, escolha de indicadores estratgicos e elaborao de plano de
implementao.

2.5.2 Dimenses da qualidade de servios

As dimenses de qualidade mais especficas do setor de servios so1:

Para Miguel (2006, p. 50):

Confiana: habilidade de prestar o servio proposto de forma segura e

precisa.
Receptividade: disposio em ajudar os clientes, alm de fornecer o servio
com presteza e prontido.

1
Adaptado de Las Casas (1994), citando o Marketing Science Institute, nos EUA. Essas dimenses,
com a incluso de Presteza, tambm so apontadas em Bowles e Hammond (1991).
 28

Segurana: conhecimento e cortesia dos funcionrios e suas habilidades

em demonstrar confiana.
Aspectos tangveis: aspectos fsicos que circundam a atividade de
prestao de servios, tais como instalaes, equipamentos e aparncia
dos funcionrios.
Empatia: grau de cuidado e ateno pessoal dispensado aos clientes.

Para a satisfao do usurio cada uma dessas dimenses importante, pois

so essenciais na representao do segmento, agregando valor no setor de servios
de acordo com o retorno de cada um.

Estas dimenses so relativas, elas dependem de acordo com cada servio

prestado, depende de cada pblico como, por exemplo, da rea de tecnologia
assumindo um diferencial nas organizaes. Oferecer servios com qualidade um
meio de sobrevivncia nesse mercado competitivo, para atender as necessidades do
usurio necessrio adotar esses mtodos, entre outros para ocorrer um
atendimento eficaz.

O bom desempenho da qualidade de servios, para fim de satisfazer as

necessidades do usurio leva a criar as percepes do mesmo e as dimenses de
qualidade tem como estratgia e vantagem diante de outras organizaes.

2.5.3 Melhoria contnua na qualidade

A melhoria Contnua baseada no sistema japons na ferramenta Kaizen

foi criada no Japo pelo engenheiro Taichi Ohno para a ampliao do desempenho,
reduo de custos e identificao de problemas de qualidade. Constitui na retirada
do desperdcio nos processos produtivos, para reduzir o tempo do ciclo do processo
e aumentar a produtividade, tem o foco em efetuar mudanas nos hbitos das
organizaes.

Focada nos esforos contnuos, com trabalho em equipe, criando um

ambiente de comprometimento.

De acordo com a Gerenciamento da Qualidade Total TQM, produtos e

servios so resultados de um processo e um meio pra aumentar a qualidade.
 29

Segundo Shiba, Grahan e Walden (1993, p. 39):

As empresas que tem TQM buscam a melhoria contnua dos processos que
resulte em produtos e servios de maior qualidade. A melhoria contnua
envolve a utilizao de uma abordagem cientfica para efetuar as melhorias
(analisar os fatos, basear as aes em fatos, testar os resultados
empiricamente), realizando melhorias por etapas para adequar-se ao
mercado rapidamente e adquirir experincia real, alm de realizar melhorias
iterativas para atingir cada vez mais nveis de qualidade.

A execuo da melhoria contnua est focada desde a estratgia at a

aplicao no trabalho, para a satisfao do usurio atravs de um processo de
melhoria.

No gerenciamento do processo executada uma tarefa, monitorada e

efetuado um plano para cumprimento de resultados. O processo baseado em
planejar a melhoria, planejar solues e realizar, analisar o resultado e as causas e
recomear o ciclo. A melhoria contnua est baseada em duas ideias: melhoria
sistemtica e melhoria Iterativa.

A melhoria sistemtica tem uma abordagem cientfica estruturada em

esforos para soluo de problemas envolvendo reflexo, planejamento e anlise,
dentro dela existem trs tipos de melhoria: controle de processo que monitora o
processo de funcionamento da operao, melhoria reativa que trata um processo
ruim e melhoria proativa onde h deciso do que o usurio quer e qual processo tem
maior necessidade de melhoria.

2.6 Implantao de um processo de qualidade

necessrio fazer um planejamento, para beneficiar a empresa e levar a

indicadores de sucesso, alm de muitas vantagens para a empresa como aumentar
o nvel da organizao, melhorar a credibilidade com os usurios, um modelo
especfico deve ser implantado para cada empresa de acordo com suas
particularidades, pois a estrutura e cultura organizacional so diferentes em cada
uma.

Pesquisa: Identificar as necessidades do cliente, quando possvel descobrir

 30

as causas das insatisfaes na qualidade de servios do atendimento ao cliente.

Mudana cultural: A mudana depende de cada empresa, algumas empresas

no tem necessidade de mudana, para que isso seja verificado necessrio
observar alguns pontos: qual o desempenho da empresa se de baixa qualidade, a
empresa quer estar num alto padro de qualidade, no h sincronia com a mudana
cultural, a empresa est crescendo rpido, esto ocorrendo muitas mudanas
tecnolgicas.

Marketing interno: So as qualificaes e treinamentos dos colaboradores

numa empresa para melhorar os servios ao cliente, um diferencial para os
resultados da empresa, mantendo os funcionrios motivados e conscientes de um
bom atendimento, melhorando a capacidade de atender as necessidades do cliente.

Treinamento: O treinamento deve ser realizado atravs de processos com

atividades e troca de experincias.

Comunicao: A comunicao deve ser feita atravs de melhoria nos

processos de comunicao interna seja por emails, gesto e prticas estabelecidas,
a liderana deve criar um ambiente onde todos possam atingir os objetivos da
organizao, importante uma estrutura eficiente, pois, diminuindo as falhas de
comunicao, assegurando que informaes sejam geradas e distribudas.

A implantao e implementao de um sistema de qualidade, segundo a

ISO Srie 9000, representa uma estratgia concreta para o incio do
processo de mudana da cultura organizacional, caracterizado pelo
ambiente de qualidade total com necessidade de integrao e expanso
dos esforos para toda organizao, visando: melhoria das caractersticas
dos produtos e servios, atendimento a satisfao dos clientes, reduo dos
custos e aumento da produtividade, reduo do ciclo do tempo e
manuteno da competitividade (CERQUEIRA, 1994, p. 155).

A ISO 9001 um Sistema de Gesto de Qualidade SGQ que desenvolve e

mantm um portflio de servios para melhorar o desempenho das empresas,
padroniza os processos e controla os mesmos, mede a eficincia e tem foco na
satisfao do cliente.

A Templum Consultoria cita que os princpios do sistema so: Foco no cliente,

liderana, envolvimento das pessoas, abordagem por processos, abordagem
sistmica, melhoria contnua, decises baseadas em fatos e relacionamento com
 31

fornecedores (TEMPLUM, [s.d.]).

2.6.1 Medio da satisfao do cliente

Para mensurar a satisfao do usurio pode ser feita atravs de pesquisas

referente aos processos e servios.

Segundo Corra e Caon (2010, p. 121):

A avaliao que o cliente faz do servio recebido muitas vezes difcil de

ser medida objetivamente e pode ser bem diferente da dita qualidade
intrseca do servio. A avaliao do cliente decorre da satisfao que o
servio propicia e resulta da comparao entre suas expectativas e suas
percepes a respeito do prprio servio. Como as expectativas e as
percepes variam de cliente a cliente, e em cada situao, a satisfao do
cliente em relao ao servio recebido um conceito subjetivo. Por outro
lado a qualidade intrseca do servio prestado resulta do nvel de
desempenho do sistema de operaes quando comparado com padres
preestabelecidos pelo prprio prestador.

Os usurios so consultados por meio de um instrumento que identificam

cada nvel de satisfao ou insatisfao, esse estudo abre possibilidades para
verificar qual o ponto de vista dos usurios de acordo com cada atendimento.

Alguns pontos podem ser usados para verificar e medir a satisfao do

usurio, como: compreender as expectativas do cliente, valor percebido, entender as
experincias do consumidor, verificar a metodologia para cada pesquisa, ouvir o
usurio, verificar a abordagem a ser realizada e direcionada a um pblico alvo
especfico, entender a voz do usurio, usar estratgia de reteno de clientes e
agradecer aos participantes pela pesquisa (DUARTE, 2014).

Investir nas pesquisas de satisfao do usurio capaz de buscar

oportunidades para melhorias dos servios, verificar o que os usurios desejam,
distribuir maiores recursos para atender as necessidades do usurio, fortalecer o
processo de planejamento, implementar novas tecnologias que auxiliem o usurio.
 32

Quadro 1 Matriz de Satisfao/Importncia

Fonte: Adaptado de Dutka (1994) e Brasil ([s.d.]).

A medio de satisfao dos usurios um mecanismo de avaliao e um

indicador pelos usurios das suas necessidades.

Acompanhar e medio da satisfao dos usurios um modo de aproximar

a empresa de seus usurios, para buscar formas de aumentar a qualidade dos seus
servios de acordo ou prximo do esperado.
 33

3 PESQUISA E DISCUSSO DOS RESULTADOS

Segundo Longo (1996, pp. 7-8),

Sempre houve preocupao com bens e servios, no incio do sculo XX j

havia um foco na produtividade e qualidade pelas empresas na gesto de
qualidade. Houve a era da estatstica onde os procedimentos
organizacionais eram com tcnicas de amostragem, onde os sistemas de
qualidade eram melhorados em todo o mundo.

Em meados de 1950 surgiu a gesto de qualidade total dando nfase a

anlise de produtos ou servios, diversas empresas tiveram problemas com
confiabilidade. Durante a Guerra Fria foi verificado que o problema de qualidade
estava relacionado ao gerenciamento e no por falha tcnica.

3.1 Anlise e resultados do questionrio

Foi aplicado um questionrio como forma de coleta de dados de forma

annima para usurios da rea de tecnologia, uma pesquisa online na Survey
Monkey2. Esse questionrio foi aplicado para 22 respondentes entre os dias
16/03/2016 e 18/03/2016.

A partir do questionrio foram obtidas algumas informaes sobre os

participantes da pesquisa em relao pesquisa de opinio do atendimento da rea
de tecnologia. Tal questionrio est constitudo de nove questes fechadas com
mltipla escolha, e uma questo aberta para espao de livre opinio.

3.1.2 Anlise e resultados dos dados

Inicialmente foi feita uma anlise quantitativa dos dados, visto que somente
uma questo do questionrio tem informaes para ser analisadas qualitativamente.

2
Conferir Apndice A.
 34

Nos dados da primeira questo foram solicitadas uma ou mais respostas e

elas revelaram que Bons resultados na rea de TI para 76,19% (16 sujeitos)
depende de estratgia, para 71,43% (15 sujeitos) depende de treinamento, para
66,67% (14 sujeitos) depende de investimento, para 47,62% (10 sujeitos) depende
de Planos de ao, para 38,10% (8 sujeitos) depende de tomada de decises,
nenhuma pessoa optou por imagem coorporativa e uma pessoa no respondeu a
essa questo. Representao no grfico abaixo:

Figura 1 Pesquisa de opinio: De que dependem bons resultados na TI

Fonte: Elaborada pela autora.

Nos dados da segunda questo foram solicitados uma ou mais respostas e

elas revelaram que segundo os informantes, funcionrios da rea de tecnologia que
agreguem na qualidade de servios 77,27% (17 sujeitos) precisam de mais
treinamento, 40,91% (9 sujeitos) opinaram que precisa mais de plano de ao,
31,82% (7 sujeitos) informam que precisa de mais investimento, 31,82% (7 sujeitos)
informam que necessria mais estratgia, 18,18% (4 sujeitos) opinaram que
necessria mais tomada de deciso e 4,55% (1 sujeito) informam que necessrio
uma boa imagem coorporativa.
 35

Figura 2 Pesquisa de opinio: De que funcionrios de TI dependem para

agregar na qualidade

Fonte: Elaborada pela autora.

Nos dados da terceira questo foi solicitada uma resposta, e elas revelaram
que segundo os respondentes, de uma forma geral os usurios de servios de
atendimento de tecnologia esto satisfeitos ou insatisfeitos de acordo com os
seguintes dados: 31,82% (7 sujeitos) esto moderadamente satisfeitos, 22,73% (5
sujeitos) esto extremamente satisfeitos, 22,73% (5 sujeitos) esto pouco satisfeitos,
18,18% (4 sujeitos) esto nem satisfeitos ou insatisfeitos, 4,55% (1 sujeito) esto
pouco satisfeitos, ningum respondeu que est moderadamente insatisfeito nem
extremamente insatisfeito.
 36

Figura 3 Satisfao do cliente com os servios de TI

Fonte: Elaborada pela autora.

Nos dados da quarta questo foi solicitada uma pergunta de forma aberta dos
22 informantes, apenas 7 responderam a pergunta sobre sugestes e comentrios
para melhoria dos servios de atendimento da rea de tecnologia. Fazendo uma
anlise geral das respostas foi verificado que 3 pessoas informaram que no tem
sugestes ou comentrios para melhoria, enquanto 4 respondentes sugerem como
melhoria, treinamentos e focar num atendimento conforme as exigncias do usurio.

Nos dados da quinta questo foi solicitada uma pergunta fechada, dos 21
informantes, apenas 1 no respondeu. Foi perguntado o quo prestativo o
atendimento de suporte de TI e houve as seguintes respostas: 42,86% (9 sujeitos)
informaram que os atendentes so moderadamente prestativos, 33,33% (7 sujeitos)
informaram que o atendimento muito prestativo, 14,29% (3 sujeitos) informaram
que no so muito prestativos, 9,52% (2 sujeitos) informaram que so extremamente
prestativos e no houve respostas para nada prestativos.
 37

Figura 4 Pesquisa de opinio: Quo prestativo o atendimento de suporte

Fonte: Elaborada pela autora.

Nos dados da sexta questo foi solicitada uma pergunta fechada, todos os 22
informantes responderam. Foram perguntados quo bem treinados os atendentes de
suporte ao usurio de tecnologia so e se obteve as seguintes respostas: 36,36% (8
sujeitos) disseram que em sua viso so moderadamente bem treinados, 22,73% (5
sujeitos) informaram que so muito bem treinados, 22,73% (5 sujeitos) informam que
so um pouco mal treinados, 13,64% (3 sujeitos) informam que so extremamente
bem treinados e 4,55% (1 sujeito) informaram que so mal treinados.
 38

Figura 5 Pesquisa de opinio: Treinamento de suporte

Fonte: Elaborado pela autora.

Nos dados da stima questo foi solicitada uma pergunta fechada, 21

informantes responderam e apenas 1 no respondeu. Foi perguntado quanto
agilidade de atendimento ao usurio e foram obtidas as seguintes respostas: 28,57%
(6 sujeitos) disseram que o atendimento muito rpido, 28,57% (6 sujeitos)
informam que so nem rpida nem lenta, 23,81% (5 sujeitos) informam que so um
pouco rpida, 14,29% (3 sujeitos) informam que so um pouco lenta, 4,76% (1
sujeito) informa que extremamente rpida, no houve respostas para muito lenta e
extremamente lenta.
 39

Figura 6 Pesquisa de opinio: Agilidade em relao ao atendimento

Fonte: Elaborado pela autora.

Nos dados da oitava questo foi solicitada uma pergunta fechada, 22

informantes responderam , foi perguntado qual era a classificao da qualidade de
servios do atendimento de tecnologia 36,36% (8 sujeitos) informaram que no
nem alta nem baixa, 27,27% (6 sujeitos) informaram que de alta qualidade,
18,18% (4 sujeitos) informaram que de excelente qualidade, 18,18% (4 sujeitos)
informaram que de baixa qualidade e ningum respondeu que de muito baixa
qualidade.
 40

Figura 7 Pesquisa de opinio: Classificao da qualidade

Fonte: Elaborada pela autora.

Nos dados da nona questo foi solicitada uma pergunta fechada, 22

informantes responderam , foi perguntado quanto tica do atendimento ao usurio
de tecnologia, 36,36% (8 sujeitos) responderam que o atendimento muito tico,
36,36% (8 sujeitos) informaram que mais ou menos tico, 27,27% (6 sujeitos)
informaram que extremamente tico e no houve respostas para pouco tico e
nada tico.
 41

Figura 8 Pesquisa de opinio: Conduta tica no atendimento

Fonte: Elaborado pela autora.

Nos dados da dcima questo foi solicitada uma pergunta fechada, 22

informantes responderam, foi perguntado com que frequncia os respondentes
utilizam os servios de tecnologia 40,91% (9 sujeitos) informaram que utilizam com
muita frequncia, 31,82% (7 sujeitos) informaram que utilizam com moderada
frequncia, 13,64% (3 sujeitos) informaram que utilizam com extrema frequncia,
9,09% informaram que utilizam com pouca frequncia e 4,55% (1 sujeito)
informaram que no utilizam.
 42

Figura 9 Pesquisa de opinio: Frequncia de utilizao dos servios de TI

Fonte: Elaborada pela autora.

Na interpretao dos dados foi possvel identificar o nvel de satisfao dos

usurios em relao qualidade em servios na tecnologia, atendimento dos
funcionrios aos usurios, a capacidade dos funcionrios no atendimento, viso dos
usurios em relao a empresa e sugestes diversas dos usurios.

A pesquisa mostrou quais so os pontos necessrios pra atingir as

necessidades dos usurios. A partir dos relatrios foi possvel obter uma viso
detalhada de expectativas e de oportunidades de melhoria para o atendimento aos
usurios de tecnologia.
 43

4 CONCLUSO

A qualidade de servios pode influenciar muito numa empresa de tecnologia,

pois avaliada de uma forma geral, ferramentas adequadas para atendimento,
treinamentos constantes, atendimento eficaz, funcionrios motivados e melhoria
contnua.

De acordo com os fundamentos desse trabalho foi verificado que os pontos

principais para se atingir a qualidade de servios efetuar treinamentos que possam
inserir um aprendizado maior aos funcionrios para prestar um atendimento eficaz,
estratgia para alcanar resultados, investimentos na qualidade focando no usurio
e em sua fidelizao, tomada de deciso efetuando o processo pra identificar os
problemas, analisar e escolher as alternativas apropriadas e uma boa imagem
coorporativa focando na percepo externa.

Os pontos que interferem para atingir a qualidade de servios devem ser

continuamente observados como falhas de comunicao, planejamento e processo.
Para ocorrer uma excelente qualidade de servios na rea de atendimento ao
usurio de TI necessrio inspirar e zelar pelos funcionrios da empresa, tanto em
relao qualidade de vida como aos outros fatores que os mantenham motivados.
A Cada dia que passa os usurios tm mais expectativas e necessidades
diferenciadas e papel da empresa e dos funcionrios busc-las para que torne o
atendimento atrativo, identificando solues que promovam um melhor desempenho
na qualidade de servios na rea de tecnologia.
 44

REFERNCIAS

ADELINE, Daniele. Empresas esto capacitando profissionais de TI para suprir

demanda do mercado. Exame.com, 5 mar. 2015. Disponvel em:
<http://exame.abril.com.br/carreira/noticias/empresas-estao-capacitando-
profissionais-de-ti-para-suprir-demanda-do-mercado>. Acesso em: 20 jan. 2016.

BOWLES, Jerry; HAMMOND, Joshua. Beyond Quality: New Standards of total

Performance that can Change the Future of Corporate America. New York: Berkey
Books, 1991.

BRASIL. Portal do Enap: Escola Nacional de Administrao Pblica. Braslia, [s.d.].

Disponvel em: <http://www.enap.gov.br/>. Acesso em: 20 mar. 2016.

CERQUEIRA, Jorge Pedreira de. ISO 9000 No Ambiente da Qualidade Total. Rio
de Janeiro: Imagem, 1994.

CHIARI, Rene. Como construir uma base de conhecimento. ITSM na Prtica, [s.d.].
Disponvel em: <http://www.itsmnapratica.com.br/como-construir-uma-base-de-
conhecimento/>. Acesso em: 25 mar. 2016.

CORRA, Henrique Luiz; CAON, Mauro. Gesto de servios: lucratividade por

meio de operaes e de satisfao dos clientes. So Paulo: Atlas, 2010.

DUARTE, Toms. 10 boas prticas para uma pesquisa de satisfao de clientes. E-

commercebrasil, 27 jun. 2014. Disponvel em:
<https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/10-boas-praticas-para-uma-pesquisa-
de-satisfacao-de-clientes/>. Acesso em: 12 mar. 2016.

DUTKA, Alan. AMA Handbook for Customer Satisfaction. Illinois: NTC Publishing
Group, 1994.

FALCONI, Vicente Campos. TQC: Controle de Qualidade Total no estilo japons.

So Paulo: Indg, 1992.

FELITTI, Guilherme. CBN: Apple e Google investem em tecnologias que adivinham

o que usurio quer. Revista poca Negcios, 6 ago. 2015. Disponvel em:
<http://colunas.revistaepocanegocios.globo.com/tecneira/2015/08/06/cbn-apple-e-
google-investem-em-tecnologias-que-adivinham-o-que-usuario-quer/>. Acesso em:
13 nov. 2015.

FERREIRA, Srgio; SGANZERLLA, Silvana. Conquistando o Consumidor. So

Paulo: Gente, 2000.

HENRIQUE, Marcelo Rabelo et al. A estratgia na gesto de servios em uma

grande empresa de telefonia na cidade de So Paulo: um estudo de caso na
empresa xyz. VIII Simpsio de Excelncia em Gesto e Tecnologia SEGet.
Anais..., Resende, out. 2011. Disponvel em:
 45

<http://www.aedb.br/seget/arquivos/artigos11/26714519.pdf>. Acesso em: 20 mar.

2016.

HOROVITZ, Jacquez. Qualidade de servio. So Paulo: Nobel, 1993.

KOTLER, Philip. Marketing Essencial. So Paulo: Pearson, 2005.

LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Qualidade total em servios. So Paulo: Atlas,

1994.

LONGO, Rose Mary Juliano. Gesto da Qualidade na Educao: Em Busca da

excelncia. Texto para discusso n. 397. Braslia: IPEA, 1996. Disponvel em:
<http://desafios2.ipea.gov.br/agencia/images/stories/PDFs/TDs/td_0397.pdf>.
Acesso em: 10 mar. 2016.

MIGUEL, Paulo Augusto Cauchick. Qualidade: Enfoques e Ferramentas. So Paulo:

Artiliber, 2006.

MORAIS, Gisele. Treinamento e desenvolvimento: uma vantagem competitiva. RH

Portal, 2013. Disponvel em: <http://www.rhportal.com.br/recursos-
humanos/Treinamento-E-Desenvolvimento-Uma-Vantagem-Competitiva.htm>.
Acesso em: 25 mar. 2016.

NADAE, Jeniffer de; OLIVEIRA, Jos Augusto de; OLIVEIRA, Otvio Jos de. Um
estudo sobre a adoo dos programas e ferramentas da qualidade em empresas
com certificao ISO 9001: estudos de casos mltiplos. Revista Gepros, ano 4, n. 4,
p. 93-114, out./dez. 2009.

SANTANA, Fabio Carreiro de; TEMOCHE, Maria Dora Ruiz. Qualidade no servio
como diferencial: avaliao da satisfao dos clientes externos da CG motos
CG/PB. Qualit@s - Revista Eletrnica, v. 6, n. 2, p. 1-12, 2006.

SEMER, Hetel. A importncia da base de conhecimento no ambiente help desk.

EMBI Solues digitais, [s.d.]. Disponvel em:
<https://embi.embihelpdesk.com.br/kb/article/updates/a-importancia-da-base-de-
conhecimento-no-ambiente-de-help-desk>. Acesso em: 25 mar. 2016.

SHIBA, Shoji; GRAHAM, Alan; WALDEN, David. TQM Quatro Revolues na

Gesto de Qualidade. Porto Alegre: Bookman, 1997.

TEMPLUM Consultoria Ilimitada. O que ISSO 9001. [s.d.]. Disponvel em:

<http://certificacaoiso.com.br/iso-9001/>. Acesso em: 20 mar. 2016.

TIBRCIO, ngela Maria Cristina Clara: MOLINARO, Luis Fernando Ramos; LIMA,
Eliomar Araujo de. Estruturas, processos e mecanismos de governana de TI.
CNASI Congresso de Segurana da Informao, Auditoria e Governana Tic, 30
out. 2012. Disponvel em: <http://www.cnasi.com.br/estruturas-processos-e-
mecanismos-de-governanca-de-ti/>. Acesso em: 25 mar. 2016.
 46

WALLACE, Thomas. Estratgia voltada para o cliente. Rio de Janeiro: Campus,

1992.

WHITELEY, Richard. A empresa totalmente voltada para o cliente. Rio de

Janeiro: Campus, 1992.
 47

APNDICE
 48

Apndice A Questionrio de pesquisa de opinio

49
50