A importância da disponibilidade de serviços para a satisfação dos

clientes da espantalho pneus, filial da av. max teixeira, bairro colônia

santo antônio.’
Daniel ferreira dos santos(unilasalle-am)
daniel6ds@hotmail.com

Helton feijão dos santos(unilasalle-am)

Hfs_am@hotmail.com

James barbosa torres(unilasalle-am)

James_torres25@hotmail.com

Prof.dr.hermes Corrêa de oliveira(orientador)(unilasalle-am)

hrmoliveira@bol.com.br

Gestão de operações e logística

Resumo

Por muito tempo a logística foi pouco valorizada pelas empresas, porém hoje vem tornando-
se a peça chave para o crescimento das empresas. O mercado cada vez mais competitivo
devido à exigência dos clientes com relação à qualidade do serviço exigiu das empresas
maior atenção nas operações logísticas. Com base no que foi dito, o projeto tratou dos
problemas relacionados com a disponibilidade de serviços a fim de proporcionar a
satisfação do cliente, tendo como objetivo principal verificar se a disponibilidade de serviços
pode influenciar na satisfação do cliente.
Palavras chave: Disponibilidade, Serviços, Satisfação.

1. Introdução

Este projeto teve como linha de pesquisa Gestão de operações e logística, tendo como
tema A importância da disponibilidade de serviços para satisfação do cliente, estando
delimitado da seguinte forma: A importância da disponibilidade de serviços para satisfação
dos clientes da Espantalho Pneus, filial da av. Max Teixeira, bairro Colônia Santo Antonio.
Levando em consideração as bibliografias consultadas sobre a importância da
logística, o trabalho se justifica, pois empresas que possuem uma logística estruturada tende a
ter um maior ganho de clientes, pois consegue satisfazer as necessidades do tal, contribuindo
assim para o crescimento da empresa.
Os autores tendo notado deficiências na pronta disponibilizarão de serviços ao cliente
desejaram conhecer essas possíveis deficiências e como elas afetam ao desempenho da
empresa.
O grande número de bibliografia possibilitou a execução do projeto. Além disso, o
grupo teve acesso a uma empresa.
A equipe levantou o seguinte problema de pesquisa: A disponibilidade de serviços é
fator de satisfação para os clientes da Espantalho Pneus, filial da Av. Max Teixeira, bairro
Colônia Santo Antonio.

1
 O grupo identificou a variável independente como sendo a disponibilidade de serviços
e variável dependente a satisfação do cliente. Tendo como objetivo geral avaliar a
disponibilidade de serviços para a satisfação dos clientes da Espantalho Pneus, filial da av.
Max Teixeira, bairro Colônia Santo Antonio, tendo como objetivo de apoio teve os seguintes:
verificar a disponibilidade de serviços para satisfação do cliente e verificar a acessibilidade
do serviço para satisfaço do cliente.
Para solucionarmos o problema de pesquisa o projeto partiu como método de
abordagem o método hipotético-dedutivo, pois segundo Gil (2007, p. 30) esse método parte
de uma observação cuidadosa, hábeis antecipações e intuição científica do fenômeno
estudado.
Quanto aos procedimentos foi utilizado o método estatístico, pois se adegua aos fins, e
segundo Gil (2007, p. 35) a utilização desse método pode determinar em termos numéricos, a
probabilidade de acerto tornando bastante aceito por parte dos profissionais com
preocupações de ordem quantitativa.
As técnicas utilizadas foram; quanto aos fins foi realizada uma pesquisa exploratória
para proporcionar uma maior familiaridade com assunto estudado, Gil (2007, p. 43) envolve
levantamento bibliográfico e documental do tipo aproximativo, acerca do de determinado
fato, e depois foi feita uma pesquisa de caráter descritivo, Gil (2007, p. 44) descrição das
características de determinado fenômeno.
Quanto às técnicas de abordagem foi utilizado o método quantitativo, pois tratou de
medir a satisfaço do cliente.
Por fim foi utilizado como método de coleta de dados o levantamento por meio de
questionário aos clientes, pois segundo LAKATOS; MARKONI (2003, p. 201) questionário é
um instrumento de coleta de dados constituído por uma serie ordenada de perguntas e sem a
presença do entrevistador.

2. Revisão da literatura

Segundo Ballou (1993, p. 263) o processamento de pedidos são fatores-chaves no

tempo total de ciclo de pedido. É justamente esse tempo e sua variabilidade que garante o
nível de serviço, medidos deste o instante que o cliente coloca a ordem de compra até o
momento que recebe o pedido.
A entrada de pedidos é formada pelas atividades que estão na interface
entre cliente e organização fornecedora. Envolve a maneira pela qual a informação é
fornecida, o que é transmitido e como é feita a comunicação. O objetivo é obter o
máximo de velocidade e precisão ao mínimo custo (BALLOU, 1993, p. 266).
Podemos ver o quanto é importante a logística segundo Christopher (2002, p. 26):
“Em outras palavras, a finalidade de qualquer sistema logístico é a satisfação do cliente”.
Tudo que foi dito até agora pode ser percebido segundo Christopher (2002, p. 27) dois
fatores contribuíram para importância cada vez maior como arma competitiva. Um é a
mudança constante das expectativas do cliente; em quase todos os mercados o cliente esta
cada vez mais “sofisticado” que era acerca de 30 anos atrás.
Ao enfrentar uma situação como esta, o cliente pode ser influenciado pelo
preço ou pelas características percebidas. Porém, o mais importante pode ser a
“disponibilidade”-em outras palavras, existe o produto em estoque posso levá-lo
2
 agora?-uma vez que a disponibilidade é claramente um aspecto do serviço ao
cliente, em verdade estamos dizendo ao cliente é importantíssimo em situações
como esta (CHRISTOPHER, 2002, p. 28).

Christopher (2002, p. 28) fala que deve ser dada maior ênfase na disponibilidade,
particularmente devido á alta “perecibilidade” dos serviços. Todavia, o sucesso tanto dos
serviços como dos produtos é, cada vez mais dependente da capacidade do fornecedor de
melhorar seu apelo através do “valor adicionado” em forma de serviço ao cliente.
“A ‘disponibilidade’ é, em si, um conceito complexo, que sofre uma infinidade de
fatores [...]”. (CHRISTOPHER, 2002, p. 28).
Depois de tudo que foi dito, ficará claro que as organizações que competem
apenas em termos de características do produto enfrentarão forte desvantagem em
relação aquelas companhias que incrementam o produto básico com serviços de
valor adicionado (CHRISTOPHER, 2002, p. 36).
O papel da logística pode ser visto como processo de implantação de
sistemas e de coordenação do apoio para assegurar que os objetivos sejam atingidos.
Esta é a idéia de sistema logístico dirigido ao serviço – um sistema destinado a
atingir objetivos definidos de serviços (CHRISTOPHER, 2002, p. 36).
Entrando na organização podemos saber segundo Christopher (2002, p. 37) que o
ponto de partida, que é o mais de eficiente para projetar sistemas logísticos, ainda é o
mercado; em outras palavras, precisamos compreender totalmente as necessidades de serviços
de vários mercados aos quais dirigimos e depois procuramos desenvolver soluções logísticas
de baixo custo.
Novaes (2001, p. 12) tem uma visão parecida com o que foi dito anteriormente,
segundo ele é muito importante entender os mecanismos mentais e psicológicos que estão por
trás dos valores e do comportamento dos consumidores e/ou expectativas que impulsionam o
consumidor típico quanto se pretende adquirir determinado bem ou produto?
Destacamos seis elementos:
A informação sobre o produto, seu preço, uso, restrições de funcionalismo,
vantagens comparativas etc.;
O produto em si mesmo, na forma e qualidade desejadas;
A posse do produto no momento desejado, representado pelo cumprimento
dos prazos prometidos e acordados no que se refere à entrega do produto adquirido;
A relação de confiança e parceria com o varejista, que é concretizada
através da atenção pessoal, honestidade, manutenção permanente dos padrões de
qualidade etc.; por parte do comerciante;
A continuidade na relação entre consumidor e varejista, que caracteriza a
fase de pós-venda (garantias, serviços de manutenção e consertos etc.). (NOVAES,
2001, p. 13).
Segundo Silva (2002) diante das novas dificuldades de gestão frente aos novos
conceitos de mercado fundamentados na competitividade. Manter clientes se tornou tarefa
difícil para as organizações, que necessita cada vez mais de alinhamento estratégico com o
cliente fundamentado em uma logística eficiente para suprir as expectativas do cliente. Mas
como oferecer serviços sem agregar o custo final do produto?
[...] para proporcionar níveis de serviços logísticos ao cliente deve-se segmentá-los
dentro de um panorama logístico de acordo com as diferenças existente entre os
mesmos, projetando serviços diferenciados a fim de reestruturar as operações
logísticas e garantir a lucratividade do negócio, proporcionando assim aos clientes,
3
 serviços, adequados a sua realidade sem perder a qualidade e tampouco diminuir o
nível de atendimento (SILVA, 2002).
Segundo Gasnier (2006) se você quer vender mais e melhor, é evidente que preciso
saber o que o consumidor quer e de maneira quer ser atendido.

3. Resultados

Tendo somente 2 semanas para a entrega do artigo, o projeto foi aplicado da seguinte
forma: de 30 setembro a 4 de outubro foi aplicado o questionário, tendo como base um
atendimento de 20 pessoas por dia, isso nos dá 100 clientes em 5 dias.
Aplicando a fórmula de Gil (2007, p. 107) para cálculos de amostras de populações
finitas. Quando a população não supera 100.000 elementos, a fórmula para o cálculo do
tamanho da amostra passa a ser a seguinte:
2
n= σ.p.q.N
2 2
e.(N-1)+σ.p.q

n=tamanho da amostra;
2
σ=nível de confiança escolhido, expresso em numero de desvio-padrão;
p=percentagem o qual o fenômeno se verifica;
q=percentagem complementar;
N=tamanho da população;
2
e=erro Máximo permitido.

Adotando um nível de confiança de 95%(dois desvios) e um erro máximo de 3%,

logo:
2
n=2.90.10.100
2 2
3.(100-1)+2.90.10

n=360.000
891+3600

n=360.000
4491

n=80

Logo, a amostra será de 80 pessoas.

Dos 80 questionários:

4
 16%
24%

60%
Ruim Bom ótimo

Figura 1- Resultado da 1º pergunta

30%

45%

25%
Ruim Bom Ótimo

Firura 2- Resultado da 2º pergunta

25%
38%

38%

Ruim Bom Ótimo

Figura 3-Resultado da 3º pergunta

5
 28%
35%

38%

Ruim Bom Ótimo

Figura 4- Resultado da 4º pergunta

Tirando uma média geral das 400 perguntas que foram respondidas, temos:

27%
35%

38%

Ruim Bom Ótimo

Figura 5-Média geral das perguntas

6
Conclusão
A partir dos dados que foram obtidos a empresa demonstra uma qualidade dos
serviços, uma vez que das 400 perguntas respondidas 27% avaliaram como sendo RUIM,
38% BOM e 35% ÓTIMO.
Esses dados se refletem no crescimento da empresa que já possui planos para
construção de novas filias.
De tudo que foi dito podemos observar que empresas que possuem um sistema
logístico estruturado tende a ter um maior crescimento do que aquelas que competem em
termos de características de produtos, se esquecendo dos desejos dos clientes que procura
quase sempre produtos e serviços disponíveis para ele naquele momento.
O que nos leva a dizer o quanto é importante darmos maior atenção na disponibilidade
de serviços, sempre levando em consideração a satisfação dos clientes em ter seus produtos e
serviços disponíveis no momento e na hora em que deseja.

Referências bibliográficas

BALLOU,Ronald H. Logística empresarial: transportes, administração de matérias e

distribuição física. São Paulo: Atlas, 1993.
CHRISTOPHER, Martin. Logística e gerenciamento de cadeia de suprimentos: estratégias
para redução de custos e melhoria dos serviços. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2002.
GASNIER, Daniel Georges Jehlen. ECR- Resposta Eficiente ao Consumidor: O elo que
faltava nas relações cliente-fornecedor. Disponível em: <http://www.guialog.com.br> acesso
em 12 de jul.2008.
GIL, Antonio Carlos. Métodos e técnicas de pesquisa social: 4.ed. São Paulo: Atlas, 2007.
LAKATOS, Eva Maria, MARCONI, Marina de Andrade. Fundamentos de metodologia
científica: 5.ed. São Paulo: Atlas, 2003.
NOVAES, Antônio Galvão. Logistica e gerenciamento de cadeia de distribuição:
estratégia, operação e aval. Rio de Janeiro. Elsevier, 2001.
SILVA, Luís Augusto. Serviços logísticos oferecidos ao cliente. Disponível em:
<http://www.guialog.com.br> acesso em 12 de jul.2008.
OBRAS CONSULTADAS
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNIC.  NBR 6029:2006 : Informação e
documentação. Livros e folhetos. Apresenta.  2.ed.  Rio de Janeiro : 2006.

7
Anexo

Questionário para os clientes da Espantalho Pneus da Max Teixeira.

1. Como você vê o atendimento?
( ) RUIM ( ) BOM ( ) ÓTIMO
2. Que nota daria ao serviço?
( ) RUIM ( ) BOM ( ) ÓTIMO
3. O tempo de entrega do serviço?
( ) RUIM ( ) BOM ( ) ÓTIMO
4. Cumprimento dos prazos de entrega?
( ) RUIM ( ) BOM ( ) ÓTIMO
5. Qualidade do serviço?
( ) RUIM ( ) BOM ( ) ÓTIMO