SERVIO PBLICO FEDERAL

MINISTRIO DA EDUCAO
UNIVERSIDADE FEDERAL DE UBERLNDIA
HOSPITAL DE CLNICAS DE UBERLNDIA H ospital de C lnicas
de U berlndia
GESTO DE PROGRAMAS INSTITUCIONAIS DE
HUMANIZAO

PROJETO POSSO AJUDAR?

Resumo

O Pronto Socorro do HCU/UFU a principal porta de entrada do hospital-

escola e recebe pacientes de mdia e alta complexidade de atendimento do
Municpio de Uberlndia e regio pactuada atravs de um sistema de
Regulao Interna e do Municpio. O volume dessa demanda cria uma
sobrecarga nos profissionais que atuam neste local. O Projeto Posso Ajudar?
uma iniciativa que visa promover a Humanizao no atendimento aos
usurios do atendimento de urgncia e emergncia no pronto socorro
HCU/UFU e ps-consulta no ambulatrio Amlio Marques. Promove a
valorizao da dimenso humana, a otimizao do atendimento e supri as
expectativas dos gestores hospitalares e da comunidade, contribuindo para a
qualificao do atendimento no HCU/UFU e para o bom funcionamento do
SUS. Esse projeto prope a criao de uma rea de acolhimento para atuar
junto aos familiares e pacientes, orientando e auxiliando os usurios, alm de
colaborar com a equipe de servidores do hospital. Prope tambm viabilizar as
diretrizes do Humaniza SUS e tem como objetivo a promoo de uma viso
humanstica do futuro profissional da sade quanto ao doente e seus
familiares. Os alunos estagirios e bolsistas do Projeto POSSO AJUDAR?
acolhem os usurios por meio de uma abordagem humanizada e resolutiva,
encaminha-os aos locais e servios corretos, organizam o fluxo, aprendem
ouvir e reconhecer as necessidades dos usurios e desenvolvem atividades
educativas junto comunidade hospitalar.

Palavras-Chave POSSO AJUDAR ; POSSO AJUDAR ; POSSO AJUDAR

Hospital de Clnicas de Uberlndia - Avenida Par, n 1.720, Bairro Umuarama - 38.405-320 - Uberlndia MG
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Justificativa

A Poltica Nacional de Humanizao surge como resposta espontnea a um

estado de tenso, insatisfao e sofrimento tanto dos profissionais da sade
quanto dos pacientes, diante de fatos e fenmenos que configuram o que
chamamos de violncia institucional na sade. Na rea da sade, a violncia
institucional decorre de relaes sociais marcadas pela sujeio dos indivduos.
O no reconhecimento das subjetividades envolvidas nas prticas assistenciais
no interior de uma estrutura caracterizada pela rigidez hierrquica, controle,
ausncia de direito ou recurso das decises superiores, forma de circulao da
comunicao apenas descendente, descaso pelos aspectos humansticos e
disciplina autoritria fizeram do hospital um lugar onde as pessoas so tratadas
como coisas e prevalece o no respeito sua autonomia e a falta de
solidariedade. A humanizao surgiu em resposta a esse enredo, sob a forma
de aes localizadas, e foi se instituindo at chegar, hoje, forma de uma
poltica pblica na rea da sade. No por acaso, a humanizao une suas
primeiras vozes nos hospitais, fazendo coro a um movimento contrrio
situao em que h aqueles que mandam e decidem, e outros que obedecem e
no opinam sobre nada. Nesse sentido, a humanizao busca nas aes
humanizadoras a recuperao no s da sade fsica, mas principalmente do
respeito, do direito, da generosidade, da expresso subjetiva e dos desejos da
pessoa. A humanizao nasceu dentro do SUS. Os princpios do SUS so
totalmente de inspirao humanista: universalidade, integralidade, equidade e
participao social. Levados s ltimas consequncias definem humanizao
em qualquer concepo, em qualquer instncia de ateno ou gesto. Tal
carter faz do SUS o principal sistema de incluso social deste pas. Enquanto
na maioria dos hospitais privados a humanizao foi tratada como cosmtica
da ateno: recepcionistas jovens e bonitas, bem vestidas e maquiadas,
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ambientes bem decorados que no devem nada aos hotis de luxo, frigobar no
quarto e lojinha de convenincia. Nos hospitais pblicos e movimentos sociais
a humanizao escapa aos modelos comerciais e recupera dos ideais do SUS
a prtica da cidadania. O SUS o sistema idealizado para atender os anseios
de sade do povo brasileiro, mas tambm o sistema de sade pblico que
apresenta as contradies e heterogeneidades que caracterizam nossa
sociedade: servios modernos e de ponta tecnolgica ao lado de servios
sucateados nos quais esto presentes o modo ultrapassado de operar o
servio pblico, a burocratizao e os fenmenos que caracterizam situaes
de violncia institucional. No ano 2000, o Ministrio da Sade, sensvel s
manifestaes setoriais e s diversas iniciativas locais de humanizao das
prticas de sade, criou o Programa Nacional de Humanizao da Assistncia
Hospitalar (PNHAH). Esse programa estimulava a disseminao das idias da
humanizao, os diagnsticos situacionais e a promoo de aes
humanizadoras de acordo com realidades locais. Inovador e bem construdo
por um grupo de psicanalistas, o programa tinha forte nfase na transformao
das relaes interpessoais pelo aprofundamento da compreenso dos
fenmenos no campo das subjetividades.
Em 2003, o Ministrio da Sade lanou a Poltica Nacional de Humanizao
(PNH), que mudou o patamar de alcance da humanizao dos hospitais para
toda a rede SUS e definiu uma poltica cujo foco passou a ser principalmente
os processos de gesto e de trabalho. Enquanto poltica, a PNH se apresenta
como um conjunto de diretrizes transversais que norteiam toda atividade
institucional que envolva usurios ou profissionais da sade, em qualquer
instncia de efetuao. Tais diretrizes apontam como caminho: - a valorizao
da dimenso subjetiva e social em todas as prticas de ateno e gesto,
fortalecendo compromissos e responsabilidade; - o fortalecimento do trabalho
em equipe, estimulando a transdisciplinaridade e a grupalidade; - a utilizao
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da informao, comunicao, educao permanente e dos espaos da gesto

na construo de autonomia e protagonismo; - a promoo do cuidado
(pessoal e institucional) ao cuidador. Nessa vertente, a humanizao focaliza
com especial ateno os processos de trabalho e os modelos de gesto e
planejamento, interferindo no cerne da vida institucional, local onde so
gestados os vcios e os abusos da violncia institucional. O resultado esperado
a valorizao das pessoas em todas as prticas de ateno e gesto, a
integrao, o compromisso e a responsabilidade de todos com o bem comum.
Para sua implementao, a PNH atua nos eixos de institucionalizao que
operaram a mudana de cultura a que se prope. Tais eixos compreendem a
insero das diretrizes da humanizao nos planos estaduais e municipais dos
vrios governos, nos programas de Educao Permanente, nos cursos
profissionalizantes e instituies formadoras da rea da sade, na mdia, nas
aes de ateno integral sade, no estmulo pesquisa relacionada ao
tema, vinculando-os ao repasse de recursos. Vrias aes e indicadores de
validao e monitoramento foram desenvolvidos pelo Ministrio da Sade para
estimular e acompanhar os processos de humanizao no s nos hospitais,
mas nos trs nveis de ateno sade no SUS. A estratgia de criao e
fortalecimento dos Grupos de Trabalho de Humanizao nas instituies -
grupos formados por pessoas ligadas ao tema e aos gestores dos servios de
sade, com o papel de implementar a PNH em sua unidade - mostrou-se
exitosa em vrios locais, acumulando muitos bons exemplos de trabalho na
rea. Entretanto, a humanizao s se torna realidade numa instituio quando
seus gestores fazem dela mais que retrica, um modelo de fazer gesto. Boas
intenes e programas limitados a aes circunstanciais no sustentam a
humanizao como processo transformador. Os instrumentos que de fato
asseguram esse processo so a informao, a educao permanente e a
gesto participativa. Pensar a humanizao enquanto poltica significa menos o
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que fazer e mais como fazer. Embora importantes, no so necessariamente

as aes ditas humanizadoras que determinam um carter humanizado ao
servio como um todo, mas a considerao dos princpios conceituais que
definem a humanizao como a base para toda e qualquer atividade. Este o
grande desafio: criar uma nova cultura de funcionamento institucional e de
relacionamentos na qual, cotidianamente, se faam presente os valores da
humanizao. O Hospital de Clinicas da Universidade Federal de Uberlndia
(HCU/UFU) um Hospital Pblico Universitrio de referncia regional que
atende pessoas provenientes de Uberlndia e de outras cidades e at mesmo
de outros estados, sendo referncia para a cidade de Uberlndia. um hospital
Pblico Federal conveniado com o Sistema nico de Sade (SUS). O Hospital
possui todos os leitos destinados ao atendimento SUS e apresenta altssimas
mdias mensais de internaes, atendimentos no Pronto- Socorro
(consultas+procedimentos), e atendimentos (consultas+procedimentos) no
Ambulatrio Amlio Marques (AAM) configurando assim, uma enorme
demanda e consequentemente, prejudicando a qualidade do atendimento aos
usurios. Dependendo da gravidade do paciente, esse segue diretamente para
os servios de emergncia. Caso contrrio o usurio passa pelo acolhimento
de classificao de risco, aguardando ser atendido pelo mdico. O usurio e a
famlia ficam tensos e muitas vezes no entendem o processo causando
alguns transtornos. H ainda aqueles usurios que aguardam resultados de
exames serem liberados. Os usurios do SUS que aguardam atendimento no
Pronto-Socorro e Ambulatrio do HCU/UFU, que ficam perdidos nos
corredores, cujas informaes necessrias no chegam e/ou entram em filas
erradas para exames e outros atendimentos e ainda a falta de uma escuta
adequada destes usurios gera a necessidade de criao do Projeto Posso
Ajudar?

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O Projeto Posso Ajudar? um trabalho de promoo da cidadania, no qual os

estudantes aprendem a promover o dilogo, respeitar as diferenas, trabalhar
em equipe, e principalmente compreender a importncia de um atendimento
acolhedor e de qualidade, baseado na humanizao da ateno em sade. H
inmeros fatores que podem ser trabalhados pelos acadmicos do POSSO
AJUDAR? a fim de agilizar e encaminhar corretamente estes usurios fazendo
com que a espera por atendimento se torne menos estressante e mais
humanizada.O Projeto Posso Ajudar? busca humanizar o atendimento e
organizar o fluxo de usurios nos corredores do HCU/UFU, em especial no
Pronto-Socorro e Ambulatrio: facilitar o contato famlia e equipe de sade-
usurio; acolher, orientar e informar usurios e familiares quanto s rotinas do
hospital; auxiliar nas campanhas de sade internas e participar de pesquisas
junto equipe tcnica em temas de interesse do HCU/UFU, visando melhoria
da satisfao do usurio. O acolhimento e a escuta est entre as principais
atividades desenvolvidas pelos alunos do Projeto Posso Ajudar? sendo
entendido como uma postura tica, que visa resoluo das demandas
colocadas pelos usurios.

Objetivo Geral
Possibilitar aos usurios do SUS, receber os esclarecimentos necessrios
sobre seu tratamento para que possa agilizar os acessos aos servios de
sade e tambm conclu-lo o mais rapidamente possvel;
A formao diferenciada do aluno que participa do Projeto Posso Ajudar?,
uma vez que este aluno conhece desde o incio de sua formao a realidade
do Sistema Pblico de Sade e se sente sujeito na construo e consolidao
do SUS que queremos;
Inserir acadmicos das Faculdades de Medicina e Enfermagem (FAMED,
FOUFU) ESTES e outras Faculdades afins da UFU que desejarem participar;
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Acolher os usurios e familiares e contribuir com a equipe multiprofissional do

Pronto Socorro, atendendo a Poltica Nacional de Humanizao nos servios
de sade principalmente nas reas de urgncia e emergncia.

Objetivos Especficos

Atuar no Ambulatrio Amlio Marques e no Pronto-Socorro de urgncia e

emergncia do HCU/UFU abordando o usurio para esclarecer dvidas e
ajud-lo a encontrar o local correto do seu atendimento;
Orientar quanto aos seus exames eliminando dvidas;
Abordar e acompanhar o desenvolvimento do seu tratamento;
Agilizar o atendimento atravs da busca de exames do paciente;
Verificar se a documentao est correta;
Orientar quanto classificao de risco e encaminhar corretamente estes
usurios se for o caso.

Metodologia

Abordar os usurios e familiares que derem entrada no Pronto Socorro do HC

UFU;
Acolher e acompanhar estes usurios e familiares nas suas necessidades
psicossociais;
Realizar treinamento com acadmicos para prepar-los para o acolhimento e
prestar atendimento individualizado aos usurios do SUS seguindo o PASSO A
PASSO, para um bom andamento de sua consulta no AMBULATRIO
CENTRAL:
1 - Identificar com o recepcionista o local da consulta;
2 - Entregar o carto no guich indicado pelo recepcionista;
3 - Aps entregar o carto aguardar a chamada do mdico no salo;

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4- Ao sair do consultrio mdico, retornar no mesm o guich para etiquetar os

exames;
5 - PASSAR NO PS CONSULTA, OU SEJA, NO POSSO AJUDAR para
receber orientao geral sobre a continuidade do TRATAMENTO. Por exemplo:
EXAMES, ENCAMIHAMENTOS E MARCAES EM GERAL.

Metas / Aes

Atender 100% dos usurios do SUS e familiares que derem entrada no Pronto
Socorro da UFU no Ambulatrio Amlio Marques.

Pblico Almejado

Usurios do SUS com consultas e exames agendados no Ambulatrio Amlio

Marques, Acadmicos e Profissionais da rea da Sade do HCU/UFU.

Pblico Atingido

Direto 2200 Indireto 6600 Total 8800

Local de Realizao Urgncia e emergncia no pronto socorro HCU/UFU e

ps-consulta no ambulatrio Amlio Marques.

Promoo Interinstitucional

Parceiros Internos
FACED, FAMED, FOUFU, ESTES e outras reas afins.

Parceiros Externos
Voluntrios da comunidade em geral.

Cronograma de Execuo
Perodo de execuo do projeto: 01/10/2014/ a 30/04/2014
Relatrio Final e Avaliao: 03/0/52014.

Referncias Bibliogrficas

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PASCHE, Drio Frederico; Eduardo e BARROS, Maria Elizabeth Barros de. A

Humanizao do SUS como uma poltica do comum.
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SANTOS FILHO, Serafim Barbosa: BARROS, Maria Elizabeth Barros de e

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CHAVES, Lcio Edi; SILVEIRA NETO, Fernando Henrique da; PECH, Gerson;
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Uberlndia, 24 de setembro de 2014.

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Sueli Costa Guedes

Gesto de Programas Institucionais de Humanizao HCU/UFU

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Edson Luis Gonalves

Coordenador de Projetos Gesto de Programas Institucionais de Humanizao

HCU/UFU

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