Anlise de Viabilidade de Mercado para

Restaurante: um Estudo de Caso

Andra Cristina Trierweiller
andreatri@gmail.com
UFSC

Andreas Dittmar Weise

mail@adweise.de
UFSM

Blnio Csar Severo Peixe

blenio@ufpr.br
UFPR

Antonio Cezar Bornia

cezar@deps.ufsc.br
UFSC

Maurcio Jos Ribeiro Rotta

maurotta@gmail.com
UFSC

Resumo:Os clientes esto mais exigentes, procuram produtos e servios que superem suas necessidades,
por meio de empresas e profissionais que ofeream diferenciais. O presente artigo tem como objetivo
verificar a viabilidade de mercado para a implantao de um restaurante junto Pousada Alfa por meio
da anlise do nvel de satisfao de seus potenciais clientes, consultados via execuo do benchmarking
em dois restaurantes tidos como referncia de sucesso na regio; para elaborao deste questionrio,
utilizou-se a tcnica de grupo foco. Alm disso, recorreu-se pesquisa de mercado junto a uma amostra
de 114 clientes da Pousada Alfa. Como principais resultados: o Restaurante Beta apresenta uma mdia
geral de 3,50 estando entre Regular e Bom; o Restaurante Gama apresenta mdia geral de 3,64,
tambm avaliado no mesmo patamar. A maioria dos respondentes (77%) considera que os servios de
restaurante devem ser implantados na Pousada. A partir dos resultados, conclui-se que vivel instalar o
restaurante na Pousada Alfa. Contudo, sugere-se uma anlise profunda das decises estratgicas, que
esto alm da implantao de um restaurante, mas dizem respeito profissionalizao da gesto, j que
se trata de uma empresa familiar com problemas de definio de atribuies e funes da equipe.

Palavras Chave: Pesquisa de mercado - Pesquisa satisfao - Benchmarking - -

1. INTRODUO
A concorrncia est cada vez mais acirrada e isso no diferente no ramo de
restaurantes, esse fato acentuado pelo nmero crescente de restaurantes que so abertos
diariamente (SEBRAE restaurantes, 2004). No entanto, quantidade no significa qualidade,
ainda mais em um segmento caracterizado por exigncias de toda ordem: sejam elas fsicas e
sanitrias ou mesmo, relativas qualidade dos servios prestados, por exemplo, ao pessoal
que presta o atendimento, preocupao caracterstica de empresas de servios. Dessa forma,
pelas caractersticas inerentes aos servios, esses prestadores muitas vezes, no apresentam
um desempenho adequado para com o seu pblico.
Segundo o Servio de Apoio s Micro e Pequenas Empresas Sebrae (2004) uma
pesquisa realizada sobre mortalidade empresarial constatou que 7,19% das empresas fecham
no perodo de um ano, devido alta concorrncia no mercado em que atuam. No entanto, se
as mesmas fizessem um planejamento antes de sua abertura este percentual, provavelmente,
seria menor. Ainda segundo essa pesquisa, 49,9% das empresas encerra suas atividades com
at 2 anos de existncia, 56,4% com at 3 anos e 59,9% com at 4 anos. Este nmero
alarmante e demonstra como importante a preocupao com o planejamento para evitar a
morte prematura das empresas.
Tendo em vista esta alta taxa de mortalidade necessrio que a gesto de qualquer
negcio se preocupe na conquista e manuteno dos clientes. Para tanto, uma das reas que
deve receber maior ateno pelos gestores o marketing, que dispe de ferramentas para
nortear as estratgias da organizao.
Dessa forma, o presente artigo tem como objetivo analisar a viabilidade de mercado
para implantao de um restaurante em uma pousada por meio do estudo do mercado local,
utilizando a pesquisa do nvel de satisfao dos clientes de dois restaurantes concorrentes, e
ainda, por intermdio de tcnicas de observao e anlise da concorrncia para se espelhar nas
melhores prticas do mercado: o benchmarking.

2. METODOLOGIA
Este artigo apresenta um estudo indutivo, pesquisa exploratria, de natureza
qualitativa e quantitativa, tendo sido utilizado, inclusive, o estudo de caso. No entanto,
tambm um estudo de caso, que permite conhecer profundamente a unidade caso: a Pousada
Alfa (nome fictcio). Trata-se de uma pesquisa exploratria com vistas a aproximar o
pesquisador do tema estudado; constitui-se em uma ferramenta que visa criar maior
familiaridade entre o tema e o fenmeno investigado, com o objetivo de proporcionar uma
ampla viso desse fenmeno. (GIL, 2010; RICHARDSON, 1999).
A natureza qualitativa, diz respeito tcnica de grupo foco, tambm denominada de
focus group ou discusses em grupo, na qual o pesquisador lana uma pergunta aberta aos
participantes e a partir das discusses, registra os principais fatos levantados, por meio de
anotaes ou mesmo, de um gravador (KOTLER, 2006).
Conforme Mattar (2005) os estudos qualitativos no tem a pretenso de fazer
inferncias dos resultados para todo o universo. Geralmente, a pesquisa qualitativa tende a
abordar temas de natureza social, que no esto caracterizados pelo tratamento estatstico ou
probabilstico. O instrumento de coleta de dados semi-estruturado ou no-estruturado, tendo
em vista que envolve perguntas abertas, visando que o entrevistado desenvolva um
depoimento sobre seus sentimentos em relao ao tema (BOYD; WESTFALL, 1971). Esse
artigo apresenta um estudo de caso, que se caracteriza pela investigao aprofundada e
exaustiva de um objeto, permitindo um conhecimento mais detalhado do mesmo (GIL, 2010).
VIII SEGeT Simpsio de Excelncia em Gesto e Tecnologia 2011 2

O delineamento do estudo de campo apresentado na figura 1 e envolve a pesquisa de

satisfao em dois restaurantes selecionados para benchmarking (cases de sucesso): os
Restaurantes Beta e Gama (denominaes fictcias), onde foram levantadas por meio de
amostras de 46 e 58 respondentes, respectivamente, informaes sobre a satisfao dos
clientes desses estabelecimento, que so potenciais clientes para o restaurante a ser
implantado na Pousada Alfa, se considerado vivel. Tambm realizada uma pesquisa de
mercado junto a uma amostra de 164 clientes da Pousada Alfa.

Restaurante Beta Restaurante Gama Pousada Alfa

Pesquisa mercado
viabilidade de
restaurante

Seleo dos participantes

para o grupo foco

Realizao da tcnica de
grupo foco

Execuo do teste piloto

Seleo de respondentes Seleo de respondentes

para pesquisa de para a pesquisa de
satisfao dos clientes mercado

Aplicao dos Aplicao questionrios:

Questionrios e-mail e pessoalmente

Pousada Alfa
Restaur. Beta e Gama
Anlise dos Resultados

Propostas: Pousada Alfa

Viabilidade de
implantao Restaurante

Figura 1: Delineamento do estudo de campo. Fonte: Elaborado pelos autores.

Ademais, o Restaurante Beta j tem uma slida reputao no mercado, originalmente

se instalou na Pousada Fazenda Bento como um restaurante terceirizado, hoje est instalado
no centro da Cidade, onde funciona desde 2002. J, o Restaurante Gama, assemelha-se com o
estudo do restaurante que se pretende analisar a viabilidade para implantao na Alfa, pois
desde sua fundao, em 2000, sempre atuou como terceirizado dentro de pousadas bem
conceituadas da Cidade, tendo se instalado em cinco pousadas nesses anos de existncia.
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Destaca-se que, prtica de mercado daquela regio, os melhores restaurantes migrarem de

pousada em pousada pela escassez de profissionais e servios gastronmicos qualificados em
relao quantidade de pousadas de primeira linha, que disputam pela disponibilizao desses
servios como diferencial competitivo.
Inicialmente, em ambos os restaurantes, foi realizada a tcnica de focus group (grupo
foco) com a finalidade de verificar as percepes dos clientes do restaurante Beta e Gama,
para, a partir destas, desenvolver o questionrio da pesquisa de satisfao, e assim, elaborar os
fatores a serem elencados no questionrio definitivo. O grupo foco foi constitudo por 6
participantes em cada restaurante, o critrio de seleo utilizado foi escolha de clientes que
costumam freqentar o restaurante, no mnimo, duas vezes por ms e assim, conhecem os
servios prestados, tanto na alta, quanto na baixa temporada. A aplicao da tcnica de grupo
foco aconteceu nas dependncias dos restaurantes: em 16 de maio de 2010 no Restaurante
Beta e em 18 de maio de 2010 no Gama. Em seguida, aplicou-se o teste piloto, onde foram
selecionados aleatoriamente 3 clientes de cada Restaurante, o que resultou em algumas
sugestes para correo do questionrio definitivo.
Para conduo da pesquisa de satisfao foi utilizado o questionrio estruturado, que
tem por finalidade garantir informaes para o entendimento dos respondentes. O questionrio
foi dividido em duas partes: a primeira, objetiva identificar o perfil dos respondentes e contm
questes relativas s caractersticas scio-econmicas, com informaes sobre: sexo, idade,
faixa de renda, estado civil, nmero de filhos e nvel de escolaridade. A segunda parte
relativa pesquisa de satisfao, com perguntas fechadas, que obedecem a uma escala Likert
de 5 pontos, conforme a Tabela 1. No entanto, ao final do questionrio, h um espao para
elogios e reclamaes, onde o respondente pode se manifestar abertamente.

Tabela 1: Escala de notas do questionrio da pesquisa de satisfao

NOTA CONCEITO
1 Pssimo
2 Ruim
3 Regular
4 Bom
5 timo
APRESENTAO DE RESULTADOS
Muito Insatisfeito
Insatisfeito
Mais ou Menos satisfeito
Satisfeito
Muito satisfeito

Fonte: Adaptado de Pinheiro et al (2003)

Em relao Pousada Alfa, fez-se uma pesquisa de mercado com o objetivo de

verificar a viabilidade para implantao de um restaurante na Pousada. O questionrio
apresenta perguntas fechadas e abertas e foi aplicado de duas formas: (1) enviado, por e-mail
em 09 de julho de 2010, para 203 clientes cadastrados (a pousada no possui um sistema
informatizado dos hspedes, o controle feito de forma manual; no momento do check in o
hspede preenche um cadastro na recepo, dentre outras informaes consta o e-mail), desses
58 retornaram, obtendo-se 54 questionrios vlidos; (2) aplicado junto a 114 clientes de 09 a
31 de julho de 2010, que estavam hospedados na pousada nesse perodo, totalizando 110
questionrios vlidos. Portanto, a pesquisa da Pousada Alfa totalizou 164 respondentes.
A Pousada Alfa est localizada em uma fazenda, no oeste do estado de Santa Catarina,
tendo sido fundada em 1995. Possui uma sede, onde esto localizadas: recepo, caf da
manha, salo de jogos, televiso, lareira, academia e piscina trmica coberta. A pousada tem
11 cabanas e 22 sutes. O quadro de funcionrios varivel devido sazonalidade.
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3. SATISFAO E SERVIOS
O conceito de satisfao demonstra a tendncia de preocupao da oferta (fabricantes
de produtos e fornecedores de servios) com os consumidores. Constitui-se no poder da
demanda (consumidores) quanto concepo e desenvolvimento de produtos e servios
centrados nos seus desejos e necessidades e, por conseguinte, na sua satisfao
(VASCONCELLOS; GARCIA, 2005). por meio dessa viso, voltada ao consumidor, que as
atividades de marketing passaram a proporcionar competitividade s organizaes, ao produto
e s vendas, que so somente parte de um processo contnuo: a busca pela conquista,
manuteno e fidelizao da clientela. A subjetividade est relacionada satisfao, pois a
percepo de que os servios so prestados com qualidade ou no, tem um grau de valorao
pessoal, a sensao de prazer ou desapontamento melhor explicada por Kotler (2006, p. 53):
Satisfao consiste na sensao de prazer ou desapontamento resultante da
comparao do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relao s
expectativas do comprador. Sendo assim, satisfao funo de desempenho e
expectativas percebidos.
Para Zeithaml e Bitner (2005), quando o desempenho do servio exceder o servio
desejado, o cliente ficar muito satisfeito. Mas, se o servio ficar aqum do nvel desejado, os
consumidores estaro dispostos a procurar um novo lugar a fim de superar essas expectativas.
Segundo Moutella (2007) os fatores de influncia so: cumprimento de prazos, condies de
pagamento, entrega adequada, preo justo, dilogo de compromisso, disponibilidade de
produtos e servios, descontos e ofertas especiais e facilidade da compra.
Segundo Grnroos (2007), servio um fenmeno difcil de ser explicado, tem muitos
significados, desde um servio pessoal at o servio como caracterstica de um produto. E
para Kotler (1993, p. 413):Servio qualquer ato ou desempenho que uma parte possa
oferecer a outra e que seja essencialmente intangilvel e no resulte na propriedade de nada.
Para Zeithaml e Bitner (2005) h a tendncia de confundir satisfao e qualidade em
servios. A satisfao se refere a um conceito mais amplo, j a qualidade percebida em
servios faz parte da satisfao dos clientes, um componente dessa satisfao, onde a
clientela avalia algumas dimenses especficas: (1) confiabilidade, (2) responsividade, (3)
segurana, (4) empatia e (5) tangibilidade (Quadro 1):
As 5 dimenses na viso do cliente
Zeithaml e Bitner Lovelock e Wirtz
Confiabilidade: habilidade para executar o servio Confiabilidade: desempenho preciso, digno de
prometido de modo seguro e preciso confiana
Responsividade: vontade de ajudar os clientes e de Responsividade: rapidez e prestimosidade;
prestar servio sem demora
Segurana: o conhecimento dos funcionrios aliado a Segurana: competncia, cortesia, credibilidade
simpatia e sua habilidade para inspirar credibilidade
Empatia: cuidado, ateno individualizada, dedicada Empatia: acesso fcil, boa comunicao e
aos clientes entendimento do cliente
Tangibilidade: aparncia das instalaes fsicas, Tangibilidade: aparncia de elementos fsicos.
equipamentos, pessoal e materiais impressos

Quadro 1: As cinco dimenses de servios

Fonte: Adaptado de Zeithaml; Bitner (2005, p. 93) e Lovelock; Wirtz (2006, p. 347)

Percebe-se que, Zeithaml e Bitner (2005) e Lovelock e Wirtz (2006) atribuem o

mesmo sentido s dimenses de servios, inclusive com o uso de termos similares. Colocam
que os consumidores avaliam vrios aspectos da prestao de servios, desde fatores
VIII SEGeT Simpsio de Excelncia em Gesto e Tecnologia 2011 5

tangveis, como estrutura fsica, quanto intangveis, relacionadas a aspectos do

comportamento, como: empatia e cordialidade dos atendentes ou vendedores. Para que, dessa
forma, os clientes possam analisar, segundo a sua percepo, se os servios apresentaram
qualidade ou no, e se continuaro a adquiri-los da empresa.

4. FIDELIZAO
A competitividade est, a cada dia, mais acirrada e com isso, captar novos clientes est
se tornando uma tarefa difcil e com alto custo para empresa. J, se a opo for optar por
manter os clientes que a empresa possui, os custos tendem a diminuir consideravelmente e
ainda, outras vantagens se apresentam, como: a propaganda boca a boca, por exemplo. Pois,
o cliente leal est envolvido com a empresa, faz-se presente dando opinies e sugestes para a
melhoria da empresa (KOTLER, 1993).
Verifica-se que a busca de novos clientes pode ser mais atraente e motivadora para a
fora de vendas, mas mais cara do que manter um cliente atual. Essa uma boa razo para a
empresa desenvolver uma estratgia de fidelizao de clientes. Alm disso, atender as
necessidades dos atuais clientes pode ser mais fcil, porque se pode saber melhor quem so,
onde esto e quais as suas necessidades (TSCHOHL, 1996). Para Kotler (1993), conquistar
novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os j existentes. Ento, o esforo na
reteno de clientes , antes de tudo, um investimento, que ir garantir aumento das vendas e
reduo das despesas.
Kotler (2006) descreve que as organizaes que almejam conquistar, manter e fidelizar
clientes devem: (1) monitorar o nvel de satisfao dos clientes com seus produtos e servios;
(2) no presumir que seus clientes atuais esto garantidos; e (3) encorajar seu feedback.
Segundo Hayes (1992), o objetivo de determinar as necessidades dos clientes estabelecer
uma lista abrangente de todas as dimenses da qualidade que descrevem o servio ou produto.
Pois, para satisfazer suas necessidades se deve, primeiramente, descobrir as dimenses da
qualidade a serem atendidas, para tanto, utiliza-se a pesquisa de satisfao.
Percebe assim, que a avaliao da satisfao dos clientes um importante indicador do
desempenho da empresa, pois o aumento dos nveis de satisfao pode ser associado
fidelizao desses.

5. PESQUISA DE MERCADO E BENCHMARKING

O conceito sobre pesquisa de mercado ou pesquisa de marketing a identificao,
coleta, analise de informaes de forma sistemtica e objetiva, devendo ser executada com
imparcialidade, utilizando essas informaes para melhoria na da tomada de decises
relacionada identificao e soluo de problemas na rea de marketing (BOYD;
WESTFALL, 1971).
Para Las Casas (2004, p. 368): a pesquisa de marketing pode ser definida de forma
simples, como: processo sistemtico de coleta e anlise de informaes relativas s questes
especficas ou problemas de marketing enfrentados pelas empresas. Consiste em identificar o
problema, as fontes relevantes, atravs da avaliao dos mtodos de coleta de dados,
interpretao dos dados e gerao de informaes para auxlio no processo de tomada de
deciso dos gestores (BOYD; WESTFALL, 1971). Como procedimentos de coleta de dados
primrios, vrios instrumentos foram utilizados: benchmarking, grupo foco, pesquisa de
satisfao de clientes de dois restaurantes concorrentes e por fim, a pesquisa de mercado com
clientes da Pousada, a qual sediar o restaurante e, portanto, possui clientes em potencial para
o referido empreendimento.
VIII SEGeT Simpsio de Excelncia em Gesto e Tecnologia 2011 6

No entanto, esse artigo busca apenas uma anlise da viabilidade junto aos clientes
atuais da Pousada Alfa, alm de recorrer ao benchmarking com dois restaurantes
concorrentes, j existentes. Contudo, para se tornar uma anlise de viabilidade em toda sua
plenitude deveriam ser avaliados dados histricos do desempenho econmico-financeiro da
empresa, bem como projees futuras, ou seja, o que configuraria um plano de negcios, com
prospeces de planejamento estratgico, o que vale destacar novamente, no a finalidade
desse trabalho.
O benchmarking se trata de um processo contnuo, sistemtico para analisar produtos,
servios ou mesmo, processos de trabalho de empresas concorrentes com o propsito de
aprimoramento organizacional a partir dessas organizaes que so reconhecidas como
lderes de mercado e, portanto, representam as melhores prticas. E ainda, para Maximiano
(2004), a utilizao da tcnica do benchmarking apresenta cinco etapas: (1) Planejamento
o momento de definir a pesquisa das melhores prticas, ou seja, escolher o produto ou o
processo a ser comparado, as empresas a serem usadas como referncia de melhores prticas e
definio do mtodo de obteno dos dados; (2) Anlise a etapa da coleta, estudo e
interpretao dos dados sobre a organizao escolhida como marco de referncia. Nesse
momento, identifica-se quais prticas podem ser copiadas e implementadas. (3) Integrao
quando as informaes resultantes do benchmarking so usadas para definir as modificaes
do produto ou do processo que foi comparado. preciso que essas informaes sejam
comunicadas para toda empresa visando o apoio e comprometimento de todos. (4) Ao o
momento da implementao onde se coloca em prtica os resultados e se faz uma avaliao
contnua da implementao, alm de prever modificaes e comunicar os progressos obtidos.
(5) Maturidade o estgio alcanado quando a empresa incorpora de fato as melhores
prticas passando a ser uma referncia no mercado. Nessa fase, h interesse do aprimoramento
contnuo baseado nas melhores prticas, fazendo com que a empresa constantemente pratique
o benchmarking.
Muitas vezes, a observao das empresas lderes, das melhores prticas do mercado,
torna-se um importante referencial para direcionar as aes de uma empresa, que est
iniciando suas atividades. Ou seja, copiar do excelente para talvez, tornar-se ainda melhor.

6. RESULTADOS DO BENCHMARKING: RESTAURANTES BETA E GAMA

So apresentados os resultados do benchmarking em dois restaurantes (Beta e Gama),
que so referncia na regio da Pousada Alfa, a qual abrigar o restaurante objeto desta
anlise de viabilidade.

6.1 RESTAURANTE BETA

A primeira parte do questionrio da pesquisa de satisfao dos clientes do Restaurante
Beta constituda de questes que identificam o perfil dos respondentes, so aspectos scio-
econmicos, como: sexo, idade, h quanto tempo conhece o restaurante, de que forma ficou
conhecendo o mesmo, dentre outros. A segunda parte do questionrio abrange perguntas
relativas pesquisa de satisfao em si, dentre elas: avaliao da ateno dos atendentes,
tempo de espera para ser atendido, pontualidade para entrega dos pratos; alm de questes
referentes ao ambiente fsico das instalaes como limpeza e conforto.
Com relao ao gnero: 60% dos respondentes so do sexo masculino e 40%, do
feminino. Quanto faixa etria, em primeiro lugar, com 50% esto aqueles com 21 a 30 anos;
com 20%, aqueles com idade at 20 anos; em terceiro, com 15%, est faixa etria de 31 a 40
anos; em quarto lugar, 41 a 50 anos, com 10%; e com 5%, a faixa de 51 a 60 anos.
VIII SEGeT Simpsio de Excelncia em Gesto e Tecnologia 2011 7

Quanto faixa de renda: 35% dos clientes esto localizados na faixa de R$ 415,00 a
R$ 1.245,00; 25%, entre R$ 1.245,00 a R$ 2.490,00; em terceiro lugar, o intervalo de R$
2.490,00 a R$ 3.735,00 com 20%; com 10%, de R$ 3.735,00 a R$ 4.980,00 e empatados, em
ltimo lugar, com 5% esto as faixas salariais acima de R$ 4.980,00 e de at R$ 415,00.
Destaca-se ento, que a faixa salarial com maior incidncia do Restaurante Beta fica na faixa
de R$ 415,00 a R$ 1.245,00. Em relao ao nvel de escolaridade: 50% possuem superior
incompleto; empatados com 20% esto aqueles com o ensino mdio completo e superior
completo; com 5%, tambm empatados, esto os com ensino fundamental completo e ensino
mdio incompleto. Em relao ao tempo que o cliente conhece o estabelecimento: 35%
conhecem o restaurante entre 1 a 2 anos; empatados com 20%, esto aqueles com menos de 1
ano, entre 2 a 4 anos e acima de 4 anos; e, por ltimo, com 5% esto os que declararam ser a
primeira vez que freqentam o Restaurante Beta.
As respostas como os clientes ficaram sabendo da existncia do Restaurante Beta:
52% pela indicao de outros clientes, o que demonstra a fora da propaganda boca a boca;
31% receberam a indicao de pousadas da regio; 9% indicam outras formas de divulgao,
citadas por alguns respondentes, por exemplo, a situao de ter passado pela frente do
restaurante; e com 8%, esto os que tomaram conhecimento do restaurante por anncios.
A seguir, o grfico 1, apresenta a etapa do trabalho se refere apresentao dos
resultados da pesquisa de satisfao dos clientes e, paralelamente, anlise desses resultados.
Dos itens avaliados na pesquisa de satisfao dos clientes, o item Localizao recebeu a
maior mdia pelos respondentes, com 4,5, que se apresenta entre Bom e timo
(Satisfeito e Muito satisfeito).

Grfico 1: Nvel de satisfao dos clientes do Restaurante Beta. Fonte: Elaborado pelos autores.
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Percebe-se ainda que, somente 1 item ficou classificado como Ruim, que
corresponde a Insatisfeito na escala de notas utilizada neste trabalho; e ainda, constata-se
que, a maior parte dos itens avaliados, a maioria, apresenta mdia entre 3 e 4, ou seja, entre
Regular e Bom, que, respectivamente, significam: Mais ou Menos satisfeito e
Satisfeito.O Restaurante Beta apresenta uma mdia geral de 3,50, estando entre Regular e
Bom, na avaliao dos respondentes.

6.2 RESTAURANTE GAMA

Em relao aos resultados da pesquisa de satisfao do Restaurante Gama com 58
respondentes, os dados scio-econmicos se apresentam da seguinte forma: 62% so do sexo
masculino e 38% do, feminino.
Quanto faixa etria: 38% tem idade entre 31 a 40 anos; 31% entre 21 a 30 anos; 23%
entre 41 e 50 anos; a faixa etria de 51 a 60 anos com 8%; e destaca-se que, nenhum
respondente pertencia faixa acima dos 60 anos e at 20 anos. faixa de renda se apresenta
como: 38% na faixa de R$ 3.735,00 a R$ 4.980,00 31% entre R$ 2.490,00 a R$ 3.735,00;
com 15% de R$ 415,00 a R$ 1.245,00; empatados com 8% esto as faixas de R$ 1.245,00 a
R$ 2.490,00 e os acima de R$ 4.980,00; nenhum dos respondentes declarou estar na faixa
salarial de at R$ 415,00. A faixa salarial com maior incidncia a de R$ 3.735,00 a R$
4.980,00.
Quanto ao nvel de escolaridade: 38% possuem nvel superior incompleto; 31% nvel
superior completo; 23% ensino mdio completo e ps-graduados com 8%; nenhum
respondente assinalou o nvel ensino mdio incompleto. Confirma-se assim, a observao
direta do pesquisador, o restaurante Gama tem um pblico mais seleto, por isso optou-se
acrescentar o nvel de escolaridade ps-graduao. Salienta-se que, o Restaurante Gama est
instalado em uma pousada e no, na rua, como o Restaurante Beta.
Em relao ao tempo que o cliente conhece o estabelecimento, tem-se: 54% esto
aqueles que assinalaram ser a primeira vez que freqentam o Restaurante Gama; 23%, que
corresponde a menos de um ano; 15% entre 1 a 2 anos; 8% conhecem o restaurante entre 2 a 3
anos; nenhum respondente conhecia o restaurante h mais de 3 anos.
Em relao a como os clientes ficaram sabendo o Restaurante Gama: 54% por serem
hspedes da Pousada; 32% por indicao de outros clientes e de pousadas da regio, o que
demonstra a fora da propaganda boca a boca e com 14%, esto os que conheceram por
anncios.
A propaganda espontnea (boca a boca), um dos pontos fortes; contudo, com o
objetivo de profissionalizar as aes de marketing, cabe ao gestor investir em tcnicas de
gesto. O Sebrae poderia ser contatado, tanto para prestar consultorias como para as
capacitaes oferecidas por esta entidade, permitindo ao empreendedor estar apto para
conhecer e empregar as tcnicas de gesto, que podem ser utilizadas nas vrias reas da
empresa. Retomando a propaganda boca a boca, trata-se da: Divulgao de novos produtos e
servios por canais interpessoais (SCHIFFMAN; KANUK, 1995, p. 395) e pode ocorrer
pessoalmente, em um encontro face a face, ou por meio de uma tecnologia de comunicao,
como uma conversa por telefone (BENTIVEGNA, 2002). De acordo com Cafferky (1999, p.
8), mais de 80% das pessoas seguem os grupos de referncia para a tomada de deciso em
adquirir um produto ou servio, ou seja, recomendaes de um amigo, familiar ou um
profissional.
Quanto pesquisa de satisfao dos clientes do Restaurante Gama, conforme o
Grfico 2, a Localizao recebeu a maior mdia com 5 (timo), sendo somente 1 item,
relativo Variedade de pratos classificado como Regular (Mais ou Menos satisfeito).
VIII SEGeT Simpsio de Excelncia em Gesto e Tecnologia 2011 9

Grfico 2: Nvel de satisfao dos clientes do Restaurante Gama. Fonte: Elaborado pelos autores.

O Restaurante Gama apresenta uma avaliao positiva pelos respondentes, obtendo

mdia geral de 3,64, estando entre Regular e Bom, na percepo dos respondentes.

7. PROPOSTAS PARA IMPLANTAO DO RESTAURANTE NA POUSADA ALFA

Conforme j mencionado no tpico referente metodologia do trabalho, a pesquisa de
mercado, junto Pousada Alfa, tem perguntas abertas, em que se optou por demonstrar os
dados de forma predominantemente textual. No entanto, as demais questes, relativas
avaliao de servios da Pousada so fechadas e se utiliza a escala apresentada na tabela 1.
Dentre os respondentes: 8% avaliam o servio de governana oferecido pela pousada
como Bom; 6% como timo; 52% Regular, 30% Ruim e para 4% Pssimo. Essa foi
uma preocupao a ser colocada, pois o turnover do pessoal da limpeza alto. Quanto ao
layout da recepo: 37% o classificam como Ruim; empatados em segundo lugar, 23% a
classificam Regular e Bom; 13% como timo; nenhum respondente classificou o layout
como Pssimo. Quanto ao atendimento da recepo: 8% consideram timo; 11% Bom;
16% Regular; 29% Ruim e 36% Pssimo. Destaca-se, como oportunidade de melhoria, o
servio de recepo, a maioria dos respondentes (65%) o considera no patamar Ruim e
Pssimo. Isso pode ser explicado pelo fato de no existir funcionrios contratados para este
posto, o proprietrio fica a cargo desse servio, tanto na alta quanto na baixa temporada, outra
razo para a fraca avaliao a ineficincia das informaes, j que no existe um sistema
informatizado para check in e check out, ou mesmo cadastro dos hspedes.
Quanto ao servio que deve ser implementado na pousada: 77% consideram os
Servios de Restaurante; 23% Servio de Quarto; nenhum respondente optou pelo Servio
de Bab e Servio de Recreao. Em relao implantao de um restaurante que funcione
VIII SEGeT Simpsio de Excelncia em Gesto e Tecnologia 2011 10

para almoo e jantar, 100% dos respondentes demonstraram interesse; tambm foi
questionado o estilo de restaurante a ser instalado: 50% esto aqueles que consideram um
Mix de pratos como melhor estilo do restaurante; 37%, escolher o tipo Italiano como
melhor opo; 13% o Aoriano; nenhum respondente considera o estilo Japons e
Portugus.
Questionados quanto qualidade que um restaurante deve ter (pergunta aberta), os
fatores mais lembrados foram: aspectos comportamentais dos atendentes: simpatia,
cordialidade, ateno e agilidade. Sendo que, para que um restaurante tenha qualidade no
basta servir boa comida (pratos). Ento, a percepo de qualidade pelos clientes, extrapola o
produto em si, as expectativas so formadas pelos servios atrelados aos produtos. Da a
importncia do treinamento da equipe.
Na avaliao da Pousada Alfa como um todo: 65% a classificam no patamar Bom;
13% timo; 22% Regular; nenhum respondente a avaliou como Ruim ou Pssimo.
Quanto localizao: com 63% esto aqueles que a colocam no nvel timo; 37% Bom;
nenhum respondente atribuiu Regular, Ruim ou Pssimo.
Todos os respondentes consideram necessrio que os servios do restaurante se
estendam piscina. Dentre os respondentes, 89% conhecem outros restaurantes da regio e
11% no; ao responderem sim questo anterior, 46% consideraram timo os servios
prestados por outros restaurantes da regio; 24% Bom; 14% Regular e 8% Ruim e 8%
Pssimo. Dessa forma, percebe-se que o mercado da regio competitivo, pois quando
questionados quanto aos servios dos concorrentes, somadas s percepes timo e Bom,
tem-se 70%, o que confirma a importncia deste estudo de viabilidade.

8. CONSIDERAES FINAIS
O estudo da viabilidade de implantao de um restaurante na Pousada Alfa foi
executado por meio de benchmarking, pesquisa de satisfao, aplicao do grupo foco e
pesquisa de mercado. A partir dos resultados, conclui-se que vivel instalar o restaurante na
Pousada Alfa, j que possui infra-estrutura adequada, no entanto, alguns ajustes precisam ser
feitos, como a construo de mais um banheiro.
Levando em considerao a pesquisa de satisfao efetuada com seus concorrentes
diretos, restaurantes referncia de sucesso na regio, percebeu-se que tanto os restaurantes
Beta quanto o Gama se destacam em termos de localizao, obtendo mdias, respectivamente,
de 4,5 e 5,0. Na pesquisa de mercado, identificou-se que a pousada tem como ponto forte o
amplo espao fsico ao redor da piscina, que est localizada ao lado da rea destinada ao caf
da manh e tambm, pode ser utilizada para o restaurante sugerido. Tendo sido destacado que
os servios do futuro restaurante da Pousada Alfa deveriam se estender piscina.
Assim, sugere-se uma anlise profunda das decises estratgicas, que esto alm da
implantao de um restaurante, mas tambm a modernizao da gesto, j que se trata de uma
empresa familiar com problemas de definio de atribuies e funes da equipe.
Um ponto forte da Pousada Alfa seria a localizao, j que est na entrada do caminho
do principal acesso de uma das fazendas mais movimentadas da regio, ponto de intenso fluxo
de carros e pedestres.
Destaca-se que, a pesquisa de satisfao deve ser aplicada periodicamente, para a
construo de credibilidade e assim, tornar-se um indicador real para o monitoramento da
relao entre clientes e empresa, pois se consubstancia em um meio de comunicao e de
feedback para a construo de relaes duradouras junto clientela.
 VIII SEGeT Simpsio de Excelncia em Gesto e Tecnologia 2011 11

Enfim, empresas de servios, como o caso de um restaurante, devem fazer pesquisas

com maior freqncia, pois conhecendo as reais necessidades dos clientes, pode-se extrapolar
a satisfao e atingir assim, a fidelizao da clientela.

9. REFERNCIAS
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