EM FOCO:

Vencendo o desafio
da Gesto de Pessoas
no varejo
 Introduo
O varejo um dos setores mais importantes para a economia brasileira. Mesmo sofren-
do uma recesso, o setor foi protagonista no desenvolvimento do Brasil e, durante 10
anos, teve um crescimento constante que impulsionou o PIB do pas. Ainda o maior
empregador privado do Brasil. De cada quatro empregos, um criado pelo varejo.
Apesar da grande importncia do varejo, o setor investe pouco na capacitao de co-
laboradores. Mas isso est mudando. Cada vez mais, percebe-se que a alta nas
vendas est ligada ao bom desempenho do funcionrio. E para fortalecer o bom
desempenho da equipe de vendas, necessrio realizar uma boa gesto.
Gesto de pessoas nunca uma tarefa fcil e, no varejo, pode ser ainda mais difcil, por
conta de seu dinamismo e pouca previsibilidade, demanda constante e interveno das
pessoas, que precisam ser bem escolhidas, motivadas e capacitadas. Os colaboradores
constituem uma importante interface com consumidores e podem funcionar como fator
de confirmao do posicionamento e elemento de experincia de compra.
Ento, por onde comear? Como realizar a gesto de pessoas numa loja ou comrcio?
De incio, precisamos ficar atentos a quatro pontos: identificao e gerenciamento
de talentos, capacitao, diminuio de turnover e feedback. Neste ebook, vamos
falar sobre esses aspectos da gesto de pessoas e ajudar voc a se organizar para
melhorar o relacionamento com seus colaboradores.

SER. Solues de RH para promover o seu talento

 Identificando e gerenciando talentos
Todo negcio feito de gente, especialmente o varejo, no qual o gestor sabe que o sucesso da empresa est nas mos
de seus vendedores. importante mant-los engajados para que o ciclo do sucesso no seja rompido. E, acredite, fal-
ta de engajamento um problema sim. Entre brasileiros que trabalham para um empregador, apenas 27% so engajados1, ou
altamente produtivos e comprometidos em prover valor para suas empresas.

Conhea seus colaboradores

Com o perfil comportamental e profissional traado, fica muito mais fcil designar os profissionais certos para os cargos que melhor
se adequam a eles. O acompanhamento constante do trabalho permite ainda ver quem tem se destacado e quem ainda necessita
de treinamento ou orientao. Ferramentas que contenham grficos de performance ou talent grid podem ajudar o varejista a saber
como esto seus funcionrios. Quando esta avaliao feita, e o colaborador designado a exercer uma funo mais adequada a
seu perfil, seu desempenho ser superior e as chances de obter sucesso, maiores.

Estabelea metas reais de acordo com o que o colaborador capaz

Todos temos limitaes e talentos especficos. Por isso, importante que o varejista entenda que nem toda meta alcanvel
para todos os colaboradores. Avalie as performances reais com as metas batidas e conhea o desempenho de cada um. Assim
possvel deixar claro para a equipe quais so as metas e avaliar o que est dando certo e o que no est. Para isso, impor-
tante sempre ter na palma da mo informaes como o quanto e quais produtos os colaboradores precisam vender, por
exemplo. Isso ajuda a estabelecer melhor as metas e torn-las alcanveis e motivadoras.

[ http://www.gallup.com/pt-br/175820/crescimento-brasileiro-empurr%C3%A3ozinho.aspx ]
1

SER. Solues de RH para promover o seu talento

 Atraia e retenha esse colaborador
Parte do gerenciamento de talentos trabalhar para ret-los. Muito se engana o varejista que pensa que o colaborador s fica na empresa pelo salrio.
importante investir nesse colaborador, apoi-lo, porque o conjunto da obra pode ser mais importante do que meramente um salrio. Melhores condies,
como ter um bom relacionamento, reconhecer o bom trabalho, ter desafios constantes e autonomia, tambm ajudam a reter o colaborador.

ATRIBUTOS MAIS VALORIZADOS PELOS TALENTOS2

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%
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2
[ https://www.pwc.com.br/pt/estudos-pesquisas/assets/relat-retencao-talentos-11a.pdf ]
SER. Solues de RH para promover o seu talento
PRINCIPAIS MOTIVOS DE PEDIDOS DE DEMISSO
PELOS TALENTOS3

35%

30%

25%

20%

15%

10%

5%

0%
Remunerao baixa Falta de Desmotivao Preocupao com o Baixo equilbrio
reconhecimento futuro da companhia entre trabalho
e vida pessoal

Uma das maiores dificuldades que o varejista no con-

centra a maior parte de sua preocupao na performance
de seus colaboradores. Isso deve ser repensado, porque exis-
te uma promessa da marca, e quem a garante e a entrega para
o cliente so as pessoas que esto na linha de frente, ou seja,
os vendedores, que tm uma importncia fundamental para
qualquer marca Rogrio Bulhes, diretor SER Casting
[ http://exame.abril.com.br/negocios/no-brasil-turnover-cresce-o-dobro-da-media-mundial/ ]
3

SER. Solues de RH para promover o seu talento

Capacitao
O segundo aspecto para uma boa gesto de pessoas, que merece muita aten-
o dos varejistas a capacitao. Segundo o Ranking NOVAREJO Brasileiro
de 2016, em 2015, as empresas varejistas investiram, em mdia, 1,05% do
seu faturamento lquido em treinamento e 89,7% delas priorizaram, para o
crescimento, investir em desenvolvimento e treinamento dos funcionrios.
Isso mostra como os varejistas esto mudando a forma de pensar. Se antes
investir em treinamento poderia ser considerado apenas uma despesa, hoje j visto como investimento.
Por meio de treinamentos, pode-se aprender fazendo, reavaliando e mudando comportamentos para tornar as pessoas mais eficientes e produtivas. Alm
disso, possvel minimizar erros e melhorar atitudes. (REGINATTO, Antonio Paulo. Equipes Campes: Potencializando o Desempenho de sua Equipe. 2. ed.
Porto Alegre: SEBRAE/RS, 2004.)
Quando os funcionrios so bem capacitados, todo o processo de gesto melhorado, o que pode ter um impacto muito positivo nos negcios. Por isso,
investir em treinamentos algo essencial. Mas como treinar colaboradores sem atrapalhar o desempenho individual e, consequentemente, as vendas?
A melhor soluo usar a tecnologia a seu favor e investir em uma tendncia conhecida como mobile learning.

A tcnica de mobile learning consiste no aprendizado

via mobile, ou seja, por meio de smartphones ou tablets.

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Por que usar mobile learning para treinar as equipes
no varejo?
1. Pode ser feito de qualquer lugar e a qualquer hora
O celular est conosco na maior parte do tempo e pode ser usado em qualquer situao, permitindo que
o contedo possa ser revisto a qualquer momento. O nmero de dispositivos mveis tambm tem
crescido rapidamente. De 2013 para 2014, s no Brasil, o percentual de acessos internet por ce-
lular saltou de 53,6% para 80,4%, e, at o ano passado, existiam 283,5 milhes de linhas ativas.

2. Mtodo com treinamentos curtos e eficientes

Normalmente, o mobile learning se utiliza da tcnica de microlearning, que conhecida
tambm como plulas de conhecimento, viabilizando o aprendizado em pequenas eta-
pas. Atividades rpidas e estruturadas dentro de um planejamento eficaz podem ser
facilmente absorvidas pelo colaborador. O crebro humano tem um tempo limite de
concentrao. Para contedo mobile, o recomendado de trs a seis minutos.

3. Mais econmico que os treinamentos presenciais

Como o varejista no ter mais custos com a locomoo, ou por parar toda a equipe para fazer
um treinamento, h uma boa economia. Alm disso, os materiais so todos online. Em um case do
app SER Casting, um franqueado com 15 lojas da rede O Boticrio, que utilizou a ferramenta durante um
ano, diminuiu em 20% o atempo gasto em treinamentos, gerando uma economia de R$ 532 mil.

SER. Solues de RH para promover o seu talento

 Alm do mobile learning, existem outras formas de fazer a capacitao, como palestras, conferncias,
workshops, cursos EAD, entre outras. Basta escolher a que melhor se adapta sua realidade. O treina-
mento necessrio, j que um funcionrio atualizado e bem preparado vende mais, usa novas tticas
e convence melhor o cliente. O varejo precisa levar srio o desenvolvimento de seus colaboradores.
Trata-se de um processo cclico e que no pode ser deixado de lado.

Gesto e capacitao so extremamente impor-

tantes, tanto para o colaborador quanto para o
lojista, porque funcionrios bem treinados e motivados
fazem toda diferena, podendo trazer lucro para empresa.
Outro benefcio a diminuio do turnover, com
colaboradores que conhecem o pblico e sabem
vender o produto. Rogrio Bulhes

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Turnover
A boa gesto de pessoas sempre busca eliminar
problemas. E, no varejo, a rotatividade de fun-
cionrios, tambm conhecida por turnover, um
grande problema. Essa troca constante pode traz-
er prejuzos para a empresa, inclusive causando
custos indiretos e graves. Por exemplo, o tempo
para repor um vendedor pode ser maior do que o
esperado e, ainda que ele seja substitudo o
quanto antes, dificilmente os outros vende-
dores conseguiro vender o suficiente para
suprir o que ele vendia. Para o varejista, isso
significa perder dinheiro. Segundo o Ranking
NOVAREJO Brasileiro 2016, o ndice de
rotatividade foi de 38,5% em 2015.
Alm disso, h as despesas relacionadas busca
por uma nova pessoa, ao tempo de adaptao e ao
treinamento do novo funcionrio.
No varejo, o turnover bastante comum a taxa
de rotatividade pode chegar a 100% em algumas
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lojas e, por isso, a situao especialmente Como mostra a pesquisa da consultoria Robert
complicada. Segundo a pesquisa Rotatividade Half, as demisses no so apenas por conta de
no Mercado de Trabalho, feita pela CNI (Con- salrio. Por isso, muito importante que o lo-
federao Nacional da Indstria) em abril deste jista analise cada desligamento e conhea os
ano, apenas trs de dez brasileiros ficam no pontos crticos e as reais motivaes de cada
mesmo emprego por dois anos. E quase metade colaborador. S assim ele conseguir mudar e
dos brasileiros - 48% - pensam que as pessoas aprimorar a forma como est conduzindo a gesto
mudam de trabalho mais do que deveriam. de seu capital humano.
A pesquisa apontou, ainda, que mais de 70% dos
Outro estudo feito pela consultoria Robert Half
entrevistados acreditam que esse troca-troca pre-
em 2014, mostrou que 54% dos diretores de
judica as empresas, a economia e os trabalhadores.
RH entrevistados consideram os programas de
Se eu fico sem uma funcionria, as outras no treinamento e desenvolvimento como a princi-
conseguem repor o mesmo valor de venda e ento
pal ferramenta de preveno da rotatividade.
haver uma perda financeira. O tempo gasto para
Para eles, uma coisa est diretamente ligada
contratao de uma nova pessoa gera um prejuzo
outra: boa gesto evita alto turnover.
que muitos ainda no se atentam. Por isso im-
portante pensar em maneiras rpidas para preen-
cher aquela vaga. Banco de talentos como do app
SER Casting maneira mais eficaz que encontrei -
Roberto Soares, franqueado da rede O Boticrio.
Itens que previnem a rotatividade:

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%
Programas de treinamento Processo de recrutamento Contratar profissionais Programas de mentoring
e desenvolvimento mais elaborado de forma temporria,
antes de efetivar

Como j mencionamos, importante se atentar aos motivos que levam seus funcionrios a sarem. Na pes-
quisa da Robert Half, 58% dos entrevistados afirmaram promover entrevistas de desligamento, que trazem
boas oportunidades para identificar melhorias para a empresa e para a carreira do colaborador demitido.
Nesta hora, o feedback tanto do colaborador, como da empresa, fundamental para o crescimento de ambos.

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Feedback
Por fim, vamos falar sobre o feedback, esse importante processo de avaliao de performance, que pode ocorrer no mo-
mento do desligamento do colaborador, mas que, principalmente, deve ser feito no dia a dia. uma das formas de alinhar,
junto aos colaboradores, as atividades e o caminho que o negcio est tomando.
Apesar do tempo dos gestores no varejo ser curto, e do dinamismo prprio do setor, importante sempre reservar um
tempo para dar feedback. Alm da ateno do gestor, o colaborador precisa saber como est desenvolvendo seu trabalho.
Uma pesquisa com cerca de 1.200 profissionais de cargos de liderana e colaboradores, feita pela agncia LeadPix em
parceria com a empresa Cristina Panella Planejamento e Pesquisa, mostrou que existe uma divergncia de opinio en-
tre gestores e subordinados quando o assunto a ateno que o chefe oferece equipe. Enquanto 41% dos gestores
afirmam que dedicam muita ateno ao funcionrio,
apenas 9% dos colaboradores concordam.
Isso mostra que os lderes precisam realmente dedicar
mais tempo aos colaboradores e talvez adotar novas
formas de realizar o feedback, para que ele seja feito de
maneira proveitosa para ambos os lados.

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 Bons motivos para dar feedback
Ajuda a identificar pontos Funcionrios mais seguros
fortes e fracos aprimoram seu trabalho
Com o feedback, os colaboradores passam a ter Quando o colaborador sabe que est realizando um
conhecimento sobre suas atitudes e sobre o que bom trabalho, ou tem uma orientao para melhor-lo,
est funcionando e o que no est. ele se torna mais seguro para realizar suas tarefas,
inovar e ajudar a empresa a crescer.
Aumenta a comunicao e interao Motivao o combustvel humano
O feedback melhora a comunicao entre lderes Saber que voc fez um bom trabalho sempre
e colaboradores e cria um canal onde ambos con- timo, pois gera um sentimento de gratificao.
seguem estar sempre em contato, alinhando as Mas, ao contrrio do que muitos pensam, o feed-
questes sobre o trabalho. Consequentemente, back corretivo, quando feito da maneira certa, tambm
diminui a vergonha que os colaboradores sentem motiva os colaboradores.
ao conversar com seus gestores e vice-versa.

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 Cada gestor tem um jeito e uma forma de dar feedback, mas mudar a forma como voc se comuni-
ca pode ajudar a melhorar o dilogo e o desempenho dos funcionrios. Algumas tcnicas funcio-
nam melhor para grandes empresas que fazem o feedback com uma periodicidade maior, como de
seis em seis meses, e outras so ideais para empresas que precisam de um feedback mais imediato.
Separamos algumas das tcnicas mais conhecidas.

Autoavaliao
Cada profissional avalia o seu prprio desempenho de acordo com regras pr-estabelecidas.

Avaliao do lder
Com ajuda, acompanhamento e controle do departamento de Recursos Humanos, cada gestor avalia
sua equipe de trabalho, comunicando os resultados dos funcionrios sob sua responsabilidade.

Avaliao lder-colaborador
O gestor orienta seus colaboradores, que fazem sua avaliao de acordo com o caminho indicado pelo
superior. Enquanto o lder define metas e objetivos, o funcionrio apresenta resultados e cobra recursos.

Equipe de trabalho
As equipes so responsveis por avaliar o desempenho de cada um de seus integrantes, definindo
metas e objetivos a serem alcanados.

Avaliao 360 graus

Nesse, que um dos tipos mais utilizados nos dias de hoje, todos aqueles diretamente ligados ao cola-
borador analisado participam da avaliao de algum modo incluindo lderes, colegas, pares, colabora-
dores e, em alguns casos, at mesmo clientes e fornecedores.

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Saber dosar a quantidade de feedbacks essencial
para no agravar nenhuma situao de desengaja-
mento. Uma pesquisa feita para o livro The Power
of Feedback apontou que 46% dos entrevistados
no recebiam um bom feedback regularmente. O
melhor ento ir descobrindo aos poucos. Alm
disso, sempre bom que alguns dias antes do feed-
back os funcionrios sejam lembrados da reunio,
para que possam anotar temas a serem abordados.

Fazer a gesto de pessoas no uma tarefa fcil,

ainda mais no varejo, mas, com um pouco de orga-
nizao e dedicao, possvel implantar aes que
vo motivar os funcionrios e ajud-los a melhorar
seu desempenho nas vendas.

O seu time uma das coisas mais importantes no

negcio, pois, sem ele, a maior parte das vendas se-
quer acontecem. Investir em gesto de pessoas
pensar no futuro do negcio.

SER. Solues de RH para promover o seu talento

SER. Solues de RH para promover o seu talento.

R. Luis Gama, 962 Castelo

13070-717 Campinas, SP
(19) 3241.4997
SER. Solues de RH para promover o seu talento