O que motivou a

construo do modelo?

1. 105 formas diferentes de atender o cliente;

2. Falta de conhecimento do portflio do Sebrae;
3. Falta de investimento em capacitao dos orientadores;
4. Falta de critrios para definio do perfil do orientador.
 Estratgia

1. Criao de um grupo focal composto por representantes de

quatro escritrios regionais;
2. Em algumas etapas foi considerada a participao de todos os
escritrios regionais (dez);
3. Envolvimento direto das reas de produtos;
4. Parceria Sebrae/RJ e ABNT para a criao de uma norma com
foco na certificao do atendimento presencial.
A estratgia do atendimento
Sebrae busca o Modelo de atendimento Sebrae/RJ
relacionamento com o
cliente de forma continuada,
atendendo s suas Foco nas necessidades do cliente
necessidades

Padronizao no atendimento

Estruturao para
continuidade no relacionamento
Metodologia
Identificao do perfil do cliente
Avaliao de necessidades do cliente
Solues contedo que atenda s necessidades do cliente
Plano de Desenvolvimento do Cliente - PDC
Relacionamento com os clientes
Atividades do atendimento (procedimentos e rotinas)
Monitoramento e avaliao do processo
Perfis de cliente
Consideramos somente as informaes
dos perfis abaixo para este relatrio.

Microempreendedor
Empresrio
Individual

Potencial
Empresrio
Identificao do cliente

Potencial Empresrio

Cliente pretende abrir uma empresa e no atua no

momento com a atividade (no vivencia a gesto do
negcio ainda).
Identificao do cliente

Microempreendedor Individual

MEI formalizado

MEI informal, ou seja, aquele que j desempenha

atividades caractersticas deste perfil.
Identificao do cliente

Empresrio
Empresa formalizada (ME ou EPP) e

Empresa informal (ME ou EPP), ou seja, aquela que j

desempenha atividades caractersticas deste perfil e
fatura mais de R$ 60.000,00 at R$ 3.600.000,00.
Avaliao de Necessidades

So perguntas com 3 possveis respostas (positiva,

intermediria e negativa), organizadas por 11 temas
de gesto, que permitiro a identificao das
principais necessidades dos clientes.
 Perguntas a serem feitas ao cliente,
Perguntas por perfil para abordar cada tema, exemplo:

Tema: Planejamento estratgico

Potencial Empresrio
Mtodos, noes de planejamento e anlises de mercado.

1. Voc j definiu que tipo de 1) Estou certo 2) Tenho uma idia quanto ao 3) Ainda no tenho
negcio quer abrir? quanto ao tipo de tipo de negcio mas ainda estou definido o tipo de
negcio que quero comparando com outras opes negcio que quero
abrir. e tenho dvidas. abrir.

2. Voc tem experincia 1) Conheo bem a 2) Tenho pouca experincia 3) No tenho nenhuma
e/ou habilidades nesta atividade/ sobre a atividade e necessito de experincia ou
atividade/ segmento que j segmento que maiores informaes. habilidade especfica
decidiu investir/pretende decidi investir. dentro da atividade.
investir?

3. Voc j realizou algum 1) J realizei 2) J realizei algum estudo, mas 3) No realizei nenhum
estudo ou planejamento estudo. preciso de maiores informaes. estudo.
sobre a empresa?
 Perguntas a serem feitas ao cliente,
Perguntas por perfil para abordar cada tema, exemplo:

Microempreendedor Tema: Legalizao

Informaes e orientaes sobre leis, normas e incidncia
Individual
de impostos especficas para o MEI.

1. Possui conhecimento 1) Conheo as 2) Tenho algum 3) No conheo as

sobre os deveres e exigncias da conhecimento, mas no me exigncias referentes a
obrigaes minha atividade. sinto seguro quanto a minha atividade.
(ambiental/sanitria/ legislao referente
postura) especficas para minha atividade.
sua atividade?

2. Conhece os 1) Conheo os 2) Tenho algum 3) No conheo os

procedimentos a respeito procedimentos e conhecimento sobre procedimentos
da nota fiscal? me sinto seguro procedimentos, mas ainda relacionados a nota
para emitir. no me sinto seguro para fiscal.
emitir.

Perguntas por perfil
Empresrio
1. Separa o dinheiro pessoal
do dinheiro da empresa?
2. Existe valor e freqncia
definidos para a remunerao
do(s) dono(s) da empresa?
3. Possui ferramentas para
controle financeiro?
4. Sabe o custo fixo e varivel
da empresa?
5. Sabe quantos produtos
precisa vender para cobrir as
despesas?
6. Voc analisa os resultados
financeiros de sua empresa?
Perguntas a serem feitas ao cliente,
para abordar cada tema, exemplo:
Tema: Gesto Financeira
Mtodos e conceitos relativos a controle financeiro e contbil,
formao de preo e planejamento financeiro.
1) Separo completamente. 2) Separo, porm misturo transaes 3) No separo.
pessoais e da empresa.
1) Existem valores e freqncia 2) Existe freqncia definida porm no 3) No h
definidos. h valores determinados. Ou existe frequncia nem
valor, mas no h freqncia. valor definido.
1) Possuo controles por meio 2) Possuo, mas tenho dvidas quanto 3) No possuo.
de planilhas ou sistema. forma.
1) Tenho calculado. 2) Sei mas no sei se fao da forma 3) No sei.
correta.
1) Sei a quantidade de produtos 2) Sei mas no sei se fao da forma 3) No sei.
que precisamos vender. correta.
1) Realizo anlises com 2) Realizo anlises mas no sei se fao 3) No realizo.
freqncia. da forma correta.
 Ordem alfabtica

Definio dos temas Comrcio Internacional

por perfis de cliente Crdito
Franquias
Definio dos temas mais
importantes a serem Gesto Financeira
tratados com o cliente Legalizao
Marketing
Mercado
Pessoas
11 temas definidos Planejamento Estratgico/
Perfil Empreendedor
Qualidade
Tecnologia, Inovao e
Sustentabilidade
Temas prioritrios por Perfil
De acordo com o perfil foram definidas 4 temticas prioritrias.

Microempreendedor
Potencial Empresrio Empresrio
Individual
Planejamento Legalizao/Legislao Gesto Financeira
Estratgico
Gesto Financeira Planejamento
Legalizao/Legislao Estratgico
Planejamento
Gesto Financeira Estratgico Mercado

Mercado Mercado Marketing

Legalizao

A avaliao pode abranger todos os temas, definidos na Ferramenta de Atendimento, desde que
o Orientador de negcios estimule e perceba o interesse do cliente.
Quanto mais informaes tivermos sobre o cliente melhor poder ser a nossa entrega.
Solues
A Avaliao de Necessidades apontar a temtica e solues
adequadas, com base no levantamento de necessidades e pesos
aplicados.
O orientador de negcios define em conjunto com o cliente e
seleciona as solues que mais se adequam a sua situao atual e
apresenta o grfico dos temas.
Portflio de
Produtos
Ficha de
Produto
 Solues
Existem 5 sugestes de marcao:

Informado (cliente no solicitou mais detalhes sobre a soluo indicada);

Interessado (cliente manifesta interesse no consumo da soluo);

Inscrito (cliente j inscrito em determinada soluo);

Concludo (cliente j consumiu alguma soluo);

No se aplica (quando soluo direcionada a segmento diferente ao do cliente).

 Solues

IMPORTANTE
necessria a marcao de pelo menos uma soluo Sebrae nos
dois temas prioritrios apontados pelo diagnstico.

Caso seja necessrio, o orientador de negcios poder sugerir

Informaes Complementares.
 Contedos disponibilizados ao
cliente por meio da Ferramenta
de Atendimento do Sistema
Informaes Sebrae ou de fontes externas.
Complementares
A atualizao das informaes
complementares realizada de
acordo com as sugestes dos
Escritrios Regionais e da
Gerncia de Conhecimento e
Competitividade (GCC).

Atualmente, estamos com 83

informaes complementares na
ferramenta.
Gerar PDC com impresso
de resultado

O orientador de negcios realiza a impresso colorida do PDC com as informaes

dos dois temas apontados como crticos e as solues sugeridas.

Os temas apontados no grfico so explicados ao cliente.

Os demais temas podem, tambm, ser explicados de acordo com o interesse do

cliente.

O PDC impresso entregue na pasta ao cliente, enviado pelo e-mail da ferramenta

e arquivado eletronicamente na ferramenta de atendimento.

Todos os arquivos de PDC so enviados para o e-mail do cliente cadastrado no

sistema, exceto para clientes que no possuam e-mail ou que no queiram receb-lo
eletronicamente.
Finalizar PDC

O orientador de negcios finaliza o PDC na

Ferramenta de Atendimento, identifica o projeto e
ao pertinentes e marca se houve o atingimento
da meta especfica Inovao ou qualquer outra
definida na ferramenta.

importante observar se todos os campos foram

marcados/preenchidos.
Plano de
Desenvolvimento
do Cliente
Avaliar atendimento

O Orientador de Negcios responsvel por estimular o cliente

quanto avaliao do atendimento realizado.

A avaliao feita por meio de um totem instalado no local.

Nos casos em que o ponto de atendimento no disponha de totem,

o formulrio impresso deve ser entregue ao cliente para a
realizao da avaliao e encaminhado ao escritrio regional a que
estiver vinculado para incluso no sistema.
 Pesquisa de Avaliao no totem

Instalao de totens nos

escritrios regionais para
a realizao de pesquisa
de avaliao do cliente;
Impresso de DAS e
DASN;
Agendamento do
atendimento.
Atualizar PDC com reviso
dos temas prioritrios

A existncia de PDC anterior deve ser identificada para possveis

atualizaes em relao ao consumo das solues do Sebrae/RJ ou de
qualquer outra instituio.

Nesse caso, o orientador de negcios em conjunto com o cliente atualiza o

PDC com a reviso das perguntas prioritrias e informaes de solues
consumidas.

O benefcio da aplicao das solues reforado e a concluso do

atendimento registrada.

Quando houver alterao de perfil, deve ser elaborado um novo PDC.

Realizao de
Atendimento Offline

o atendimento realizado fora das instalaes do Sebrae

(eventos, feiras e/ou endereo do cliente) por meio de um
notebook disponibilizado ao orientador de negcios.

O equipamento contm um cone de acesso, ao PDC, na

rea de trabalho da mquina com as informaes
necessrias ao cumprimento das etapas do atendimento
online, as quais devem ser seguidas, com exceo da
etapa Avaliar Atendimento.
Relacionamento

Com a identificao de quem o cliente e a

estruturao do Plano de Desenvolvimento ser construdo
o relacionamento contnuo com cada cliente;
Com o estreitamento do relacionamento com cada cliente, o Sebrae poder
antecipar as suas necessidades;
Todos os orientadores tero acesso as Avaliaes de Necessidades dos
clientes, desta forma, futuramente, ser possvel atend-los em qualquer ponto
de atendimento, presencial ou telefnico para realizao das aes previstas
no Plano.
O acompanhamento do cliente ser realizado, preferencialmente, pelo
Orientador que realizou a avaliao.
De que forma o relacionamento
ser efetuado?

Pelo monitoramento do PDC utilizando a forma de contato

e a periodicidade acordados com o cliente (e-mail, telefone, e
futuramente novos canais, como SMS e portal);
Atualizando o consumo de solues e informaes complementares,
avaliando possveis evolues nos temas e perfis;
Atuao do orientador de negcios com uma atitude proativa e auxlio
da Central de Relacionamento;
Por meio de processos e suporte da ferramenta com o objetivo de
viabilizar o monitoramento dos clientes;
De maneira personalizada e por meio do relacionamento estreito entre
cliente e Sebrae.
Algumas aes de
relacionamento
Benefcios Padro de atendimento;
Personalizao do atendimento;
Identificao das necessidades dos clientes;
Segmentao de clientes (por regio, tema, setor etc);
Identificao de demandas (para programao de
cursos, seminrios etc);
Identificao de lacunas de produtos;
Ampliao da utilizao e conhecimento do portflio de
produtos;
Relacionamento com os clientes;
Melhor definio do perfil do orientador.