ManualdeBoasPraticasParaHoteisRurais PDF

MANUAL DE BOAS
PRTICAS
Hotis Rurais de Portugal
2013
ndice
I. INTRODUO ....................................................................................................................3
II. BOAS PRTICAS ................................................................................................................5
1. Hospitalidade e Simpatia....................................................................................................... 6
2. Prestao de Servios ............................................................................................................ 7
2.1. Reserva ........................................................................................................................... 7
2.2. Chegada e Acolhimento ................................................................................................. 9
2.3. Servio de Refeies..................................................................................................... 11
2.4. Servio de Quarto e Bar ............................................................................................... 13
2.5. Partida .......................................................................................................................... 13
3. Segurana Alimentar ........................................................................................................... 15
4. Limpeza Condio de Sade, Higiene e Qualidade ......................................................... 16
4.1. Quartos ......................................................................................................................... 17
4.2. Casas de Banho e Balnerios ........................................................................................ 17
4.3. reas Pblicas............................................................................................................... 18
5. Lazer .................................................................................................................................... 19
6. Infra-estruturas e Equipamentos Qualidade, Segurana e Conforto ............................... 21
6.1. Quartos ......................................................................................................................... 22
6.2. Instalaes Sanitrias ................................................................................................... 25
6.3. reas Pblicas............................................................................................................... 26
6.4. Restaurante .................................................................................................................. 27
6.5. Exterior ......................................................................................................................... 28
6.5.1 Estacionamento (deve estar sob o controle do hotel) .......................................... 28
6.5.2. Manuteno .......................................................................................................... 29
7. Gesto da Qualidade ........................................................................................................... 30
8. Gesto de Recursos Humanos............................................................................................. 32
III. BIBIOGRAFIA E LEGISLAO ........................................................................................... 34
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Manual de Boas Prticas para Hotis Rurais
I. INTRODUO
Este Manual de Boas Prticas foi desenvolvido para responder necessidade dos hspedes e
agentes envolvidos na gesto e operacionalizao dos Hotis Rurais. Os requisitos
apresentados neste documento referem-se, enquanto elementos caracterizadores deste tipo
de oferta turstica, s prprias infra-estruturas, equipamentos e consumveis e s
caractersticas do servio prestado aos hspedes, sendo boas prticas no carecendo, por isso,
de implementao obrigatria, a no ser que legalmente exigida, conforme referenciado em
todo o documento.
As boas prticas aqui apresentadas, so sustentadas na legislao, em normas e estudos

efetuados tanto a nvel nacional, como internacional, esperando ser um contributo para uma
correta gesto e prestao de servios nos Hotis Rurais.
As Filosofias portuguesa e europeia de Turismo no Espao Rural (TER) podem resumir-se nos
seguintes princpios:
1. Uma tica e valores de partilha que se adaptam constantemente s exigncias

qualitativas do cliente;
2. Estadias personalizadas (em contraste com o turismo massificado caracterstico do
litoral e em oposio a certas cadeias hoteleiras e unidades independentes);
3. Um turismo familiar baseado no convvio e no "bem viver";
4. Habitat tradicional, conforto, descanso, proximidade com a natureza e atividades
ldicas enquadradas na mesma;
5. Um espao com uma identidade prpria, um passado, uma histria;
6. A possibilidade de reviver memrias e sensaes que nos reportam ao passado e nos
inspiram para o futuro;
7. Espaos de grande beleza arquitetnica, decorados com originalidade, design e em
articulao com os melhores ndices de conforto e de modernidade dos tempos
contemporneos;
8. A possibilidade de dormir numa cela de um convento, passear pelo mistrio de um
claustro centenrio, jantar num antigo lagar de azeite, beber um bom copo de vinho,
entre passeios por uma natureza inexplorvel sem nunca esquecer a gastronomia, as
festas, os costumes e as tradies.
O artigo 18. do Decreto-Lei n. 228/2009, de 14 de setembro (que altera o Decreto-Lei n. 39

/2008, de 07 de maro) apresenta a noo de empreendimentos no espao rural (TER) nos n.OS
1, 2 e 3 e a definio de hotis rurais no n. 7:
1 So empreendimentos de turismo no espao rural os estabelecimentos que se

destinam a prestar, em espaos rurais, servios de alojamento a turistas, dispondo
para o seu funcionamento de um adequado conjunto de instalaes, estruturas,
equipamentos e servios complementares, tendo em vista a oferta de um produto
turstico completo e diversificado no espao rural.
3
2 Os empreendimentos de turismo no espao rural previstos nas alneas a) a c) do
nmero seguinte devem preservar, recuperar e valorizar o patrimnio arquitectnico,
histrico, natural e paisagstico dos respectivos locais e regies onde se situam,
atravs da reconstruo, reabilitao ou ampliao de construes existentes, de
modo a ser assegurada a sua integrao na envolvente.
3 Os empreendimentos de turismo no espao rural podem ser classificados nos

seguintes grupos: a) Casas de campo; b) Agro -turismo; c) Hotis rurais.
...
7 So hotis rurais os estabelecimentos hoteleiros situados em espaos rurais que,

pela sua traa arquitectnica e materiais de construo, respeitem as caractersticas
dominantes da regio onde esto implantados, podendo instalar -se em edifcios
novos.
Os requisitos dos hotis rurais so definidos no artigo 39. do Decreto Regulamentar 13/2002,
de 12 de maro, onde so apresentadas as caractersticas gerais dos mesmos. O Decreto
Regulamentar n. 5/2007, de 14 de fevereiro, alterou a norma que estabelece o limite mximo
de quartos num hotel rural. Assim sendo a alnea b., do n. 1, do artigo 39., que determinava
que este no podia possuir menos de 10 nem mais de 30 quartos ou sutes, deixou de vigorar,
passando os promotores a determinar a dimenso do estabelecimento hoteleiro. De seguida
apresenta-se os requisitos dos hotis rurais:
1 Os hotis rurais devem: a) Ocupar a totalidade de um ou mais edifcios de

reconhecido valor arquitetnico, histrico ou artstico, ou com caractersticas prprias
do meio rural onde se insere; c) Dispor de instalaes, equipamento e mobilirio de
boa qualidade e caracterstico da regio, oferecendo aspeto geral e ambiente
agradveis.
2 As sutes dos hotis rurais no podem dispor de mais de um quarto de dormir.
3 As unidades de alojamento dos hotis rurais devem dispor de uma casa de banho
simples privativa, salvo se se tratar de edifcios antigos de valor arquitetnico que no
permitam a realizao das obras necessrias sem pr em risco a sua segurana ou
cujas obras tenham um custo economicamente incomportvel em consequncia das
caractersticas do edifcio..
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II. BOAS PRTICAS
A implementao de boas prticas de Qualidade num Hotel Rural depende das diferentes
polticas, objetivos, mtodos de trabalho, disponibilidade de recursos e prticas operativas
especficas de cada unidade
Assim, expectvel que a Qualidade varie em funo dessa mesma diversidade. O relevante
no o mtodo de implementao das boas prticas, mas sim o seu saldo efetivo e a obteno
de resultados consistentes e fiveis, capazes de serem como tal reconhecidos pelo cliente.
As boas prticas devem ser to simples quanto possvel de forma a funcionar

apropriadamente. necessrio que seja compreensvel o suficiente para ir ao encontro das
polticas e objetivos da qualidade do hotel.
O conjunto de prticas deve estar inserido num Sistema de Gesto que deve ser concebido de
forma a promover a melhoria contnua do desempenho do hotel tendo em considerao as
necessidades dos seus clientes e de outras partes interessadas, ou seja deve ser implementado
e mantido um Sistema de Gesto da Qualidade adequado unidade hoteleira.
Os responsveis de topo do hotel devem tomar a deciso estratgica de gerir de modo

sistemtico e transparente as atividades que afetam a qualidade do servio turstico que
disponibiliza e a satisfao dos seus clientes. Para faz-lo necessitam de ter em conta, entre
outros, os objetivos especficos do seu servio, bem como o propsito e os interesses do Hotel
a que pertencem.
de extrema importncia a ateno aos detalhes, o cuidado a tomar para garantir que a
experincia do hspede especial e de elevado padro. A experincia do hspede destaca-se
pela escolha - seja a escolha de bebidas ou da temperatura ambiente, pelo conforto e
apresentao do quarto, pela prestao do servio chegada dos clientes, durante a sua
estadia e a sua partida.
A gesto do Hotel Rural deve tambm, ter em considerao a proteo ambiental, devendo
promover boas prticas de gesto da energia (exemplos: utilizao de lmpadas econmicas e
sistemas de painis solares), da gua (exemplo: equipamento que favorea a otimizao de
custos), de resduos (exemplos: reciclagem e eliminao dos resduos, dispondo de
contentores especficos para o vidro, papel, plstico e pilhas) e de tratamento de efluentes,
entre outras.
De seguida apresentamos um conjunto de boas prticas a considerar num hotel rural, ao nvel
da hospitalidade, simpatia, limpeza, alimentao, prestao de servio, exterior do edificado,
lazer, equipamentos e gesto.
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1. Hospitalidade e Simpatia
O hotel deve acolher o hspede de modo cordial, com respeito e gentileza, e mostrar-se
totalmente disponvel para satisfazer as exigncias e expectativas do mesmo.
Os colaboradores responsveis pelo atendimento so o primeiro ponto de contacto com o

cliente. O seu comportamento, as suas atitudes e postura so o espelho do prprio hotel, o
que faz com que a sua funo seja extremamente importante.
O atendimento a clientes uma atividade que envolve todas as atividades de uma unidade
hoteleira e depende, no apenas de quem atende, mas da colaborao de vrios
colaboradores.
Mais do que atender reclamaes, aceitar devolues e sorrir, o atendimento significa

tambm, procurar clientes, satisfaz-los sempre que possvel e tomar decises que os
beneficiem.
A atitude e a simpatia de todos os colaboradores do hotel, desde a maneira como se atende o

telefone na reserva, passando pela alegria, a vontade de ajudar, a educao, a cortesia e o
colocar os hspedes vontade deve permitir, por exemplo:
Ter capacidade para atender com eficincia e rapidez, pois para quem est a chegar de
viagem, um minuto de espera, pode parecer muito tempo, nunca criando a sensao
de que se quer ver livre dele;
Ser capaz de identificar os gostos do cliente (conhecimento das suas preferncias) para
que o cliente retorne mais vezes ao estabelecimento;
Mostrar ao cliente, no momento de chegada, os espaos sua disposio;
Enviar, antes da chegada, uma amostra aos clientes das diversas atividades realizadas
pela unidade e oferta de servios no s na unidade, como no prprio territrio;
Organizar ateliers de fabricao (produtos de charcutaria. queijaria, leite, mel, doces,
vinho, cermica, cestaria, etc.);
Organizar visitas na unidade ou sadas temticas;
Quando no conseguir resolver casos especiais, chamar sempre o superior hierrquico.
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2. Prestao de Servios
O anexo, ao Decreto Regulamentar n. 13/2002, de 12 de maro, estabelece os requisitos

mnimos das instalaes e de funcionamento dos hotis rurais como tendo os seguintes
servios: Servio permanente de receo; Servio de pequenos-almoos na sala de refeies;
Servio de pequenos-almoos nas unidades de alojamento; Servio de refeies; Servio de
bar); Servio telefnico permanente com a rede exterior (na receo); e Servio de arrumao
e limpeza.
De seguida so apresentadas as principais atividades de prestao de servio em Hotis Rurais.
2.1. Reserva
O hotel deve efetuar a gesto das reservas, assegurando nomeadamente:
O registo de todas as reservas;

A compatibilizao entre as reservas diretas e as reservas efetuadas junto de outros
sistemas de reservas, sempre que o hotel esteja associada s mesmas;
Que todas as reservas efetuadas sejam suportadas nas efetivas capacidades de
alojamento do hotel;
Que os preos pblicos praticados pelo hotel e noutros sistemas de reservas estejam
em conformidade;
Caso exista qualquer alterao de carter pontual que condicione o regular
funcionamento do hotel e/ou afete a envolvente, de natureza exgena ou endgena, e
que possa alterar qualquer das suas caractersticas, que a mesma seja comunicada na
resposta ao pedido de reserva;
Que todos os movimentos associados ao processo de reservas sejam sempre
confirmados;
Ter em conta algumas particularidades da reserva, como sejam:
Camas extras e beros;
Tratamento Vip;
Luas-de-mel.
Caso existam obras ou trabalhos agrcolas em curso suscetveis de criar incmodo, os
hspedes devero ser informados atempadamente.
O hotel deve ter o seu prprio Website, apresentando pelo menos em duas lnguas distintas
(preferencialmente em portugus e ingls), contendo a seguinte informao:
Nome do estabelecimento, endereo e indicaes para fcil acesso at ao mesmo

(indicao dos trajetos, desde as estaes de transportes, aeroportos, sadas de
autoestradas);
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Uma imagem (mapa se possvel), ou uma descrio detalhada que deve indicar a
localizao do estabelecimento e sua distncia aglomerao mais prxima;
Nmeros de telefone, fax e endereo de correio eletrnico;
Oferta de servios durante a estadia;
Perodo e horrio de abertura; -
Tabela de preos (indicao de preo mnimo e mximo);
Reservas on-line.
importante notar, que se a reserva for efetuada por telefone, especial ateno deve ser dada
forma atenciosa de atendimento, ao nvel de informao oferecido e eficincia com que a
reserva foi efetuada, atravs da obteno de elementos como sejam:
Nome;
Nmero de telefone;
Endereo;
Os detalhes do carto de crdito (quando apropriado);
A tipologia do quarto;
A opo fumador/no-fumador;
Orientaes oferecidas para chegar ao hotel;
Disponibilidade de estacionamento;
Tempo estimado de chegada;
A poltica de cancelamento;
Disponibilidade de servios de lazer/spa;
Necessidade de confirmao;
Algum aspeto que possa afetar o conforto dos hspedes, como por exemplo
o restaurante fechado, a existncia de trabalhos de manuteno / restauro, etc.
O cliente, dever poder cancelar a sua reserva de quarto, por telefone, email ou fax, at um
perodo antecedentes data prevista de chegada (por exemplo, 48 horas), sem que lhe seja
cobrado qualquer custo adicional. No caso do pedido ser efetuado via telefone dever ficar
sempre registado:
Nmero da reserva;
Quem recebeu o cancelamento;
Nome e hora de quem cancelou;
Um contacto telefnico (quando possvel);
Arquivo do processo numa pasta das reservas canceladas.
Encontrando-se o hotel completo, este poder sugerir outra data, ou disponibilizar-se para
arranjar uma soluo de acordo com a vontade do cliente sugerindo a estadia num outro hotel
rural.
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2.2. Chegada e Acolhimento
O hotel deve ser dotado de uma placa identificadora colocada em local visvel da respetiva
unidade. O acesso deve estar devidamente sinalizado e em bom estado de conservao,
quando da responsabilidade do hotel.
Segundo o artigo 19. do Decreto Regulamentar 16/99 de 18 de agosto, em todos os

estabelecimentos hoteleiros obrigatria a afixao no exterior, junto entrada principal, de
uma placa identificativa da classificao do estabelecimento, cujo modelo aprovado por
portaria do membro do governo responsvel pela rea do turismo
Ainda relativamente ao Decreto Regulamentar 16/99 de 18 de agosto, o artigo 20. define

relativamente aos Servios de Receo/Portaria as seguintes diretrizes:
1) A receo/portaria deve prestar, durante o perodo de estada dos utentes, pelo menos
os seguintes servios:
a) Encarregar-se do registo de entradas e sadas dos utentes;
b) Receber, guardar e entregar aos utentes a correspondncia, bem como os objetos
que lhes sejam destinados na prpria receo/portaria;
c) Anotar e dar conhecimento aos utentes, logo que possvel, das chamadas
telefnicas e mensagens que forem recebidas durante a sua ausncia;
d) Cuidar da receo e entrega das bagagens;
e) Guardar as chaves das unidades de alojamento;
f) Facultar o livro de reclamaes, quando solicitado;
g) Prestar um servio de guarda de valores.
2) Na receo/portaria devem ser colocadas em locais bem visveis as informaes
respeitantes ao funcionamento do estabelecimento, designadamente sobre os servios
que o mesmo preste e os respetivos preos.
Por sua vez o artigo 21. do mesmo diploma torna obrigatrios:
1) Entregar ao utente, no momento do seu registo no estabelecimento, um carto

redigido em portugus e ingls, com as seguintes indicaes:
a) Nome e a classificao do estabelecimento;
b) Nome do utente;
c) A identificao da unidade de alojamento;
d) Preo dirio a cobrar pela unidade de alojamento;
e) A data de entrada;
f) A data prevista de sada;
g) Nmero de pessoas que ocupam a unidade de alojamento.
Segundo o n. 2, do mesmo artigo, nas unidades de alojamento devem ser colocadas

disposio dos utentes as seguintes informaes, redigidas em portugus e ingls:
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a) Os servios, equipamentos e instalaes cuja utilizao est includa no preo da diria
da unidade de alojamento;
b) Os preos e horrios dos servios prestados pelo estabelecimento;
c) Que a entidade exploradora no se responsabiliza pelo dinheiro, joias ou outros
objetos de valor que no sejam depositados atravs do servio de guarda de valores
prestado na receo;
d) A existncia de livro de reclamaes.
Neste sentido, todas as entradas de hspedes no hotel, devem ser devidamente registadas
atravs do preenchimento da ficha individual de cliente e dos registos oficiais. Estes registos
devem ser guardados por um perodo no inferior a trs anos.
Para alm dos aspetos de carter obrigatrio, o procedimento de chegada podero tambm
incluir:
1) Solicitar o nome em que se encontra a reserva/n. da mesma ou se caso disso o

Voucher;
2) Solicitar um documento de identificao, tirar uma cpia e preencher a ficha de
cliente (quando necessrio);
3) Preencher e entregar o Key-Pass (carto de identificao do hotel) ao cliente com n.
do quarto e explicando que o mesmo dever ser apresentado no restaurante ou bar
se fizer consumos. Entregar as chaves/cartes dos quartos;
4) Propor a reserva de mesa para almoo/jantar e informar horrio de funcionamento
do restaurante;
5) Quando apropriado disponibilizar o transporte das bagagens dos hspedes at ao
quarto;
6) Disponibilizar no quarto ou numa sala destinada para o efeito, de uma bebida de
boas-vindas, preferencialmente acompanhada com iguarias locais. Acolher o cliente
com uma "Frmula de Bem-vindo" personalizada, pode consistir:
a) Uma pequena degustao de doces tradicionais;
b) Uma bebida, caf, ch, sumo de frutas ou um aperitivo regional.
7) Reunir todas as informaes num espao previsto, no qual sejam bem visveis, todos
os dados relativos a espetculos, museus, horrios de cerimnias religiosas, festas da
vila, horrios de transporte, visitas e itinerrios organizados, etc;
8) Ter uma brochura e/ou ficha de informao sobre a empresa, redigida em pelo
menos duas lnguas (portugus e ingls), que apresente, de forma generalizada a
unidade e d as seguintes informaes:
a) Indicao do nome dos quartos e descrio da respetiva tipologia;
b) hotel deve estar dotado de um conjunto de informaes documentadas, em
Portugus e em Ingls, sobre os servios disponibilizados que sejam fornecidos
aos hspedes e sobre a zona envolvente/ regio, incluindo os seguintes tpicos:
i) Descrio do hotel, incluindo as condies de acessibilidade e mobilidade da
mesma;
ii) Localizao/transportes e acessos;
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iii) Segurana, sade e ambiente;
iv) Animao - listagem de atividades e de empresas, de origem local, de
animao nas reas do lazer, recreio e desporto;
v) Servios de apoio;
vi) Servios complementares disponibilizados aos hspedes devendo os seus
custos estar perfeitamente identificados e assinalado o grau de dificuldade e
pblico a que se destinam.
9) Quando apropriado proporcionar a oferta de jornais e revistas;
10) Explicar os servios, como o despertar, os horrios de refeies, a localizao do bar
e as reas de lazer;
11) Acompanhar e explicar o quarto;
12) Climatizar adequadamente o quarto antes da chegada dos hspedes.
O hotel dever dispor de fax, telefone, e computador com ligao Internet, devendo a
informao veiculada em stios, brochuras, guias, tabelas de preos e outros documentos da
mesma natureza, ser perfeitamente coincidente com as caractersticas e com o servio
disponibilizados pelo hotel, incluindo eventuais promoes e/ou preos de servios
complementares, estando qualquer promoo que o hotel oferea perfeitamente definida e
publicitada.
Deve ainda ser prestada informao aos hspedes sobre os eventuais perigos que possam
existir na zona envolvente, especialmente para os que se faam acompanhar de crianas.
2.3. Servio de Refeies
A alimentao uma das reas mais importantes de um hotel rural devendo-se ter em
ateno, pois na maior dos casos determinante na satisfao do cliente e sua posterior
fidelizao.
Conforme os n.os 2 e 3, do artigo 24., do Decreto Regulamentar 16/99 de 18 de agosto, o

servio de pequenos-almoos e de refeies deve compreender, nas salas de refeies dos
estabelecimentos hoteleiros, uma lista ou menu quando prestem servio carta e uma carta
dos vinhos redigidas em portugus e, pelo menos, em ingls. Na carta de vinhos devem
indicar-se ainda quaisquer outras bebidas que o estabelecimento fornea e os respetivos
preos, salvo se estas tiverem lista prpria.
Por seu lado o anexo, ao Decreto Regulamentar n. 13/2002, de 12 de maro, estabelece numa
tabela que os requisitos mnimos das instalaes e de funcionamento dos hotis rurais a
necessidade de uma cozinha, uma copa, instalaes frigorificas e de uma zona de
armazenagem.
Nesta rea, especial ateno deve ser dada seleo de ingredientes, apresentao das
refeies e respetivas salas, tal como segurana alimentar, temticas de seguida
apresentadas.
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As refeies no hotel devem ser apresentadas num servio de mesa completo (conforme
refeio), de estilo adequado ao do prprio hotel e em boas condies de conservao.
Deve existir um grande cuidado na seleo, manuteno e limpeza de talheres, louas, copos e
guardanapos, devendo estes ser os mais adequados, atendendo s regras de etiqueta
existente e unidade hoteleira em questo.
O pessoal deve ser em nmero suficiente, bem apresentado e limpo, com competncias na
rea de atendimento (discreto, educado e corts), existindo alguma superviso evidente. Os
hspedes podero ser recebidos e acompanhados por um membro do pessoal. Os
colaboradores devero ser capazes de explicar a composio e confeo dos pratos e a
qualidade dos vinhos sugeridos. importante que o vinho seja servido de forma adequada,
alguns pontos so: 1. Vinho correto (especial ateno quando servido a copo ou jarro); 2.
Temperatura correta; 3. Servir o primeiro copo; 4. Servir os restantes copos; 5. Servir as
restantes vezes; e 6. A necessidade de gua.
Deve ser dada a possibilidade ao hspede de escolher opes saudveis e vegetarianas, como
tambm refeies tradicionais da regio com produtos da prpria unidade e/ou de empresas
situadas na regio. As refeies devem ser elaboradas consoante as formas e cores que
apelem ao estilo da unidade, devem ser respeitadas as datas de validade de consumo e
imediatamente substitudas em caso de deteriorao.
No restaurante, ser uma mais-valia, se se encontrar exposto uma ficha de informao relativa
aos produtos tradicionais utilizados pelo estabelecimento e pelas empresas regionais que
especifiquem os seguintes parmetros:
Origem do produto (da empresa ou exterior empresa);

Tipo (Biolgicos, produtos tradicionais, produtos possuidores de um rtulo coletivo ou
de empresa), com uma breve explicao sobre o conceito do produto de qualidade
rotulado;
Indicao do local de venda do produto (no seu ponto de venda habitual, e/ou da
empresa), bem como o respetivo preo.
O pequeno-almoo deve ser o mais completo e variado possvel, constitudo por produtos
frescos e de qualidade, podendo incluir, entre outros, sumos frescos, frutas da poca,
manteigas, queijos, fiambre, compotas, ovos, bacon; salsichas, leites, iogurtes, chs e
cafs aromticos, tortas, po variado e cerais.
A apresentao dos produtos deve ser cuidada e os mesmos devero estar sempre disponveis
no decurso da refeio. Sempre que adequado a presena de especialidades locais/regionais
desde a fruta padaria acrescentaro valor refeio.
Nas principais refeies alguns dos principais aspetos a ter em considerao na conceo das
refeies so:
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Ingredientes crus frescos e de alta qualidade;
Sabores bem equilibrados;
Ingredientes de apoio bem equilibrados;
Preparao cuidada da refeio;
Considerao pela poca do ano;
Alguma imaginao e talento;
Acuidade higiene dos alimentos.
Sempre que possvel, e adequado, dever existir variedade de pratos no cardpio de peixe,
carne e vegetariano. A escolha de pratos dever poder ser clssica, inovadora ou uma
combinao de ambos.
A carta de vinhos de qualidade dever conter uma gama equilibrada de vinhos, permitindo
uma boa escolha e vinho de qualidade tanto a copo, como em garrafa. importante que esta
lista no contenha erros, tenha boa aparncia e seja fcil de entender.
2.4. Servio de Quarto e Bar
O servio deve ser eficiente, com pessoal competente (por exemplo, conhecimento do
produto e na preparao de bebidas) e em nmero suficiente para que os hspedes e
convidados sejam prontamente recebidos e com devida cortesia. Os mtodos de servio
devem ser corretos, por exemplo, os copos devem ser apropriados s bebidas servidas e nas
medidas corretas. Quando aplicvel devem ser oferecidos snacks, petiscos, fatias de limo ou
laranja com as bebidas e gelo conforme apropriado.
Ao nvel do servio de quarto, dever ser possvel manter a temperatura da comida quente,
sendo a mesma de excelente qualidade, com uma entrega a ser efetuada em tempo razovel,
a combinar com o nvel e estilo do hotel. O bar poder servir refeies ligeiras durante o dia
e/ou noite.
recomendvel que as faturas (ou documento identificando o quarto) sejam apresentadas ao

hspede em envelope fechado para assinatura.
2.5. Partida
No ato de sada dos hspedes, deve-se disponibilizar, caso estes o solicitem, o transporte das
suas bagagens desde o quarto. Em caso de pertences deixados pelos hspedes dever ser
assegurada a sua preservao e posterior eventual envio nas condies acordadas com o
hspede. Deve tambm ser oferecida ajuda com a viagem, por exemplo, indicaes
rodovirias, solicitao de txi, etc. .
Quando aplicvel, no ato de sada dever ser apresentada aos hspedes a respetiva fatura
(que poder ser pr-preparada), sendo que todas as rubricas relativas a minibar, telefones e
servios complementares, devem estar perfeitamente discriminadas e explicadas com a devida
privacidade, sendo colocadas aps pagamento em envelopes ou equivalentes.
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No check-out, solicitar a entrega da chave e a avaliao de satisfao do hspede com o
servio prestado, a qual dever realizar-se recorrendo-se a questionrios de avaliao de
satisfao (que podero se encontrar nos quartos).
Como nas restantes atividades, todos os colaboradores envolvidos na partida dos hspedes
devem ter uma boa aparncia e demonstrar um elevado nvel de profissionalismo,
proporcionado a interao necessria para que estes se sintam confortveis at ao final da sua
estada.
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3. Segurana Alimentar
De acordo com os nos 1 e 2, artigo 13., do Decreto Regulamentar n. 16/99, de 18 de agosto,

as cozinhas e copas devem dispor de arejamento, iluminao e ventilao adequadas e de
aparelhos que permitam a contnua renovao do ar e a extrao de fumos e cheiros, e as
cozinhas devem estar equipadas com lavatrios destinados ao pessoal.
Por seu lado, a implementao do sistema HACCP (Sigla em Ingls para Hazard Analysis and
Critical Control Points, ou seja Anlise de Risco e Pontos Crticos de Controle) obrigatrio
para todas as empresas na cadeia alimentar (Regulamento n. 852/2004) e permite o uso mais
eficiente dos recursos na resposta imediata a questes relacionadas com a inocuidade dos
alimentos.
Este sistema fundamenta-se em princpios tcnico-cientficos para identificar perigos

especficos que afetam adversamente a segurana e qualidade dos alimentos, avaliar as causas
e probabilidades de ocorrncia destes perigos e estabelecer medidas preventivas para o seu
controlo assim como aes corretivas, se necessrias.
A implementao do Sistema de Segurana Alimentar permite identificar os fatores que

afetam a qualidade do produto, controlando-os de forma a garantir a sua segurana assim
como o respeito e prtica de uma poltica de segurana alimentar. Tem como objetivo garantir
a boa qualidade biolgica, fsica e qumica dos produtos alimentares, de forma a poder
evidenciar a segurana dos mesmos para o consumidor final.
Um sistema HACCP devidamente implementado promove a segurana alimentar dos produtos

servidos, trazendo benefcios, tais como:
Aumentar os nveis de segurana alimentar do hotel, prevenindo intoxicaes

alimentares e outros problemas, aumentando por sua vez a confiana e fidelizao dos
clientes;
Assegurar o cumprimento da lei;
Organizar os processos e sensibilizar os colaboradores para a forma de produzir
refeies seguras;
Promover a motivao, a qualificao e o autocontrolo dos colaboradores do hotel;
Melhorar a imagem global do hotel com um mtodo reconhecido internacionalmente;
Criar uma cultura no sentido da melhoria contnua;
Obter vantagens competitivas relativamente concorrncia.
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4. Limpeza - Condio de Sade, Higiene e Qualidade
Anualmente, deve ser realizada uma limpeza geral ao empreendimento, de forma a garantir a
boa conservao do edificado.
O interior do hotel, nomeadamente as reas comuns, os quartos, as casas de banho e a

cozinha devem ser limpos diariamente.
As atividades de limpeza no devero ser executadas na presena dos hspedes.
Durante o procedimento de limpeza diria devem ser analisadas as condies de

funcionamento de todos os equipamentos instalados (p. ex. televises, interruptores de
iluminao, autoclismos, etc.), devendo as eventuais anomalias ser corrigidas imediatamente.
A roupa de cama deve ser substituda de trs em trs dias, ou sempre que exista uma mudana
de hspedes ou quando o cliente o solicite
Os atoalhados das casas de banho devero ser substitudos todos os dias, devendo existir,
sempre que se justifique, reposio de consumveis.
Se, por razes relacionadas com a proteo ambiental e os impactos produzidos pela lavagem
da roupa, os hspedes pretenderem reter os atoalhados dos banhos por mais do que um dia, a
respetiva troca deve ser adiada em conformidade com a solicitao efetuada.
Os copos existentes nos quartos devem ser substitudos diariamente enquanto ocorrer a
ocupao do quarto.
Os hspedes devem ser informados sobre a periodicidade de limpeza dos quartos e respetiva
casa de banho, bem como da periodicidade de mudana de roupa de cama, dos atoalhados
das casas de banho e da manuteno/limpeza dos colches.
Dever ser assegurada a limpeza e manuteno das reas exteriores dos hotis.
O hotel deve estar dotado de um espao prprio para armazenagem de todos os produtos e
equipamentos de limpeza, devendo o mesmo estar sempre fechado, para impedir o acesso de
crianas e os produtos acondicionados nas embalagens originais.
De acordo com o n. 1, do Artigo 22., do Decreto Regulamentar 16/99 de 18 de agosto, as

unidades de alojamento devem ser arrumadas e limpas diariamente e, em qualquer caso,
antes de serem ocupadas pelos seus utentes.
A limpeza de suma importncia para todos os hspedes. Deve haver evidncia de completa
e no apenas de uma limpeza superficial. Tambm ser varivel a importncia atribuda pelos
clientes a certos lapsos. Aqueles que tm um impacto direto sobre o seu conforto, como por
exemplo, a roupa de cama, so normalmente mais significativos do que a poeira atrs da
cabeceira.
16
4.1. Quartos
Os quartos devem estar bem arejados, limpos e arrumados.
Deve-se dar especial ateno limpeza do mobilirio retirando a poeira das superfcies
exteriores, gavetas, armrios, atrs de espelhos, e equipamentos (Ex. televiso, telefones,
etc.), retirando eventuais objetos deixados por clientes anteriores. No caso do telefone no
devem existir marcas de gordura no recetor ou no teclado de marcao.
Relativamente s camas deve-se dar grande importncia limpeza e estado dos colches,
lenis, cobertores e almofadas, verificando a inexistncia de manchas, buracos e cabelos.
Quando apropriado deve-se proceder rotao do colcho.
J no que diz respeito a candeeiros e interruptores, especial cuidado deve ser dado poeira,
dedadas e manchas devido a derrames de bebidas.
Apresentao da informao no quarto deve estar em bom estado de manuteno e limpeza.
Os tapetes e/ou carpetes devem ter ser aspirados diariamente e lavados com a maior
regularidade possvel.
As janelas devem estar limpas e devendo-se ter especial ateno retirada de insetos mortos.
Os caixotes de lixo devem ser limpos dentro e fora, devendo-se encontrar em bom estado de
conservao.
Especial ateno deve ser dada limpeza das cortinas incluindo forros e sanefas, atravs de
uma lavagem frequente, mantendo a brancura, evitando a poeira e as manchas.
Tambm importante a limpeza apurada de sofs no permitindo a existncia de lixo no seu

interior e manchas.
4.2. Casas de Banho e Balnerios
De uma forma geral as casas de banho e os balnerios devem estar limpos e arrumados, com
as toalhas colocadas no lugar, arejados e com um cheiro agradvel.
necessrio a limpeza e desinfeo de todas as loias sanitrias, no esquecendo de limpar

por trs destas e os ralos.
Os espelhos, janelas, portas e puxadores devem ser limpos de forma a que no se vejam nem
sintam marcas de gordura e/ou outros lixos agarrados.
O caixote do lixo deve ser lavado e desinfetado.
Todos os objetos devem estar em bom estado de conservao.
17
Na limpeza, especial ateno deve ser dada remoo de eventuais manchas de urina, cabelos
ou cinzas de cigarro.
4.3. reas Pblicas
Nas reas pblicas especial ateno deve ser dada limpeza das casas de banho e restaurante,
tal como ao cheiro, que deve a todo o momento proporcionar ao cliente o maior conforto
possvel.
De uma forma geral, mas no exaustiva, ao nvel da limpeza nas reas pblicas, particular
ateno deve tambm ser dada a:
Sujidade das almofadas;

Limpeza das superfcies polidas;
Poeira em enfeites de todo o tipo;
Poeira e manchas em quadros;
Marcas pegajosas e manchas no vidro em tampas de vidro de mesa e espelhos;
Poeira e detritos por trs de radiadores;
Poeira, insetos por trs de cortinas;
Dedadas, insetos e sujidade nas janelas;
Sujidade nas carpetes ou alcatifas.
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5. Lazer
As atividades de animao e lazer disponibilizadas pelo hotel devem identificar o pblico a que
se destinam, e assinalar o seu grau de dificuldade e outros aspetos relevantes para a sua
prtica. As atividades de animao que no sejam inerentes ao servio de alojamento devem
ser publicitadas junto dos hspedes, devendo o seu preo estar perfeitamente identificado.
Caso o hotel no disponha de algumas das facilidades de lazer apreciadas pelos clientes, este
poder sempre disponibilizar uma listagem de atividades de empresas/locais de animao nas
reas do lazer, recreio e desporto, que estejam relativamente prximas do hotel.
Algumas das atividades de lazer mais comuns, passam pela existncia de um spa, de um campo
de golfe, de cortes de tnis, de um centro de recreao infantil, entre outros equipamentos.
A existncia de um spa poder ser de grande importncia, a quando da seleo do hotel pelo
cliente. Este dever ser o mais completo possvel, no entanto, ter de ser adequado
dimenso da unidade hoteleira, podendo incluir, tratamentos completos e terapias de beleza
e, possivelmente, um cabeleireiro, sauna, banho turco, jacuzzi, entre outras instalaes, tais
como uma sala de relaxamento e piscinas externas e internas. importante que estas
instalaes tenham condies adequadas ao nvel de balnerios e sejam fornecidos aos
hspedes roupes e toalhas (chinelos e toucas devero ser passveis de compra).
Os hotis dotados de piscinas devem possuir um regulamento de utilizao, que dever estar
disponvel para consulta. O regulamento dever estar redigido, no mnimo, em portugus e
ingls e contemplar os seguintes aspetos:
Horrio de funcionamento;
Regime de tratamento da piscina;
Produtos qumicos utilizados no tratamento;
Controlo analtico e respetiva frequncia, de acordo com a legislao em vigor e as
regras do instalador;
Atitudes proibidas;
Equipamento obrigatrio;
Regras de convivncia.
Para alm das regras definidas anteriormente, o hotel deve:
Colocar placa sinalizadora de "Piscina No Vigiada";

Colocar placa sinalizadora de "Proibido Mergulhar";
Colocar marcas indicadoras da profundidade da piscina;
Dotar o espao de bias de salvamento ou outros meios de salvamento utilizveis
pelos prprios frequentadores;
Expor, em local junto piscina, os resultados do controlo analtico
O mobilirio da piscina e a rea envolvente devem estar em perfeito estado de
conservao e limpeza;
O acesso s piscinas deve ser vedado quando as mesmas se encontrarem vazias.
19
Noutra vertente do lazer, especial cuidado deve existir com os jardins, a nvel da limpeza,
importante a existncia de um nmero adequado de caixotes de lixo, devendo a relva se
encontrar corretamente aparada e em bom estado de conservao, os arbustos devidamente
aparados, os canteiros de flores e vasos bem cuidados, e os caminhos limpos e quando
necessrio iluminados.
Ateno deve ser tambm prestada biodiversidade local, atravs de uma seleo cautelosa
de plantas e uma cuidadosa decorao e envolvncia do prprio jardim, devendo estes ser o
mais agradveis e confortveis possveis, atravs da utilizao de fontes, cadeiras, mesas,
camas, prgulas, entre outros equipamentos, que devero encontrar-se sempre em excelente
estado de limpeza e conservao.
Quando apropriado, o hotel poder ter um pequeno ponto venda/loja com material
promocional, jornais, revistas, lembranas, artigos locais e regionais, entre outros.
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6. Infra-estruturas e Equipamentos Qualidade, Segurana e Conforto
O hspede dever ter a imagem de uma unidade harmoniosamente integrada no territrio, de

acordo com as suas caractersticas e particularidades regionais.
Devem ser utilizados sempre que possvel e adequado, materiais tradicionais (conforme a
regio: madeira, cermica, tijolos, ladrilhos, ferro forjado, etc.), e se possvel, emblemas
arquitetnicos, ou outros, (a titulo de exemplo: chamins e cores tradicionais).
Todas as infra-estruturas do hotel devem estar em perfeito estado de conservao e

funcionamento. O hotel no deve apresentar infra-estruturas permanentes que
descaracterizem o estilo / poca do mesmo.
O anexo, ao Decreto Regulamentar n. 13/2002, de 12 de maro define as Infra-estruturas

base, de uma unidade, como sendo:
A gua corrente quente e fria;

O sistema de iluminao de segurana (que deve entrar em funcionamento logo que o
sistema de iluminao normal falhe;
Telefone ligado rede exterior;
Um sistema de armazenagem de lixos, quando no existir um servio pblico dirio de
recolha de lixo.
O mesmo anexo tambm determina a obrigatoriedade da existncia de ascensores e monta-

cargas, desde que o estabelecimento tenha mais de trs pisos, incluindo o rs-do-cho
devendo servir todos os pisos onde se situem instalaes destinadas aos utentes, e um
conjunto de outros pontos que so apresentados ao longo do presente documento.
Deve ser garantido que todos os equipamentos e infra-estruturas tenham uma manuteno
regular. Todas as intervenes de manuteno nos equipamentos devem ser registadas.
Com uma periodicidade anual, preferencialmente antes do incio do outono, devem ser limpas
as chamins e os respetivos recuperadores de calor, bem como os foges de sala (caso
existam).
Qualquer anomalia detetada e comunicada pelos hspedes deve ser imediatamente registada
e reparada. Os sistemas de climatizao instalados no hotel devem ser alvo de verificaes
peridicas por parte de tcnico credenciado.
Os espaos interiores (quartos, sala de jantar, sala de estar ou de leitura, eventualmente sala
de televiso) da unidade devem encontrar-se sempre em ordem e acolhedores. Tambm
poder ser pertinente que a oferta musical v para alm da clssica, e se oia, tambm, a
msica tradicional da regio ou do pas, como o folclore e/ou o fado.
21
Deve-se prestar ateno localizao e ao aspeto dos recipientes de lixo, volume da msica e
da televiso, decorao (alguns exemplos podero ser: arranjos de flores, molduras, quadros,
objetos de decorao e tecidos) e ao mobilirio. Tudo isto de forma a garantir o repouso do
cliente, garantir a sua tranquilidade e o silncio mediante determinados horrios estipulados.
O hotel deve, se possvel, e sempre que se justifiquem, efetuar, trabalhos de modernizao e

restaurao no interior e exterior da unidade, de modo a prestar o maior conforto e
funcionalidade aos hspedes. Tambm adaptar a unidade com medidas de proteo para o
meio ambiente, e uma adaptao cultura local e tradio arquitetnica do territrio, sempre
respeitando os vrios tipos de construes locais.
O hotel deve estar dotado de uma forma geral das seguintes condies a nvel de
equipamentos:
Iluminao exterior que permita o acesso mesma e aos espaos envolventes

prprios, onde devero ser asseguradas condies apropriadas de estacionamento;
Todos os equipamentos existentes, independentemente da sua natureza, que sejam
de acesso aos hspedes, devem estar no seu perfeito estado de funcionamento, de
manuteno e de uso seguro;
O hotel deve disponibilizar, para os equipamentos suscetveis de utilizao pelos
hspedes, o respetivo manual de instrues, no mnimo, em portugus e em ingls;
O hotel deve estar dotado de um sistema de climatizao que abranja todas as reas
utilizveis pelos hspedes;
Todos os equipamentos a gs devem estar em perfeito estado de funcionamento;
Os mveis devem estar em bom estado de conservao. O mobilirio e a decorao
devero ser harmoniosos e consistentes com o estilo/poca da casa. Os mveis
devero ser dispostos de forma a maximizar a mobilidade;
Relativamente segurana, o hotel dever estar dotado:
De um sistema de controlo de acesso;
De meios de extino de incndios,
De uma caixa de primeiros socorros, com quantidades mnimas de
medicamentos e afins assim como ter a devida preocupao em verificar as
datas de validade;
De um conjunto de estojos de costura, pastas de dentes e pentes;
As vias de evacuao devem estar devidamente sinalizadas com placas foto
luminescentes e blocos autnomos de iluminao.
6.1. Quartos
Os quartos devem ser de tamanho suficiente para permitir a utilizao de todos os mveis do
quarto, ter um generoso acesso a ambos os lados das camas de casal e ainda permitir um fcil
acesso a portas, janelas, varandas, interruptores e tomadas.
22
Deve ainda existir um espao adicional que permita a utilizao do servio de quarto em pleno
conforto, e condies que permitam a anulao/minimizao de rudos e cheiros.

mnimos das instalaes e de funcionamento dos hotis rurais ao nvel das reas das unidades
de alojamento em metros quadrados, a saber:
Quartos com uma cama individual: 8 m2 ;

Quartos com duas camas individuais ou uma cama de casal: 12 m2 ;
Quartos com trs camas individuais:16 m2 ;
Salas privativas das suites: Se existirem, a rea mnima exigvel de 8 m2 .
O mesmo diploma estabelece como requisitos mnimos para os equipamentos dos quartos, os
seguintes:
Mesas-de-cabeceira ou solues de apoio equivalentes;

Luzes de cabeceira com comutador ao alcance da mo;
Roupeiro com espelho, sendo dispensado o espelho no roupeiro se o mesmo se
encontrar instalado noutro local do quarto;
Cadeiras ou sofs;
Tomadas de eletricidade;
Sistema de segurana nas portas.
De uma forma geral, podemos considerar que os quartos devem estar dotados de um conjunto
de mobilirio (de preferncia mveis funcionais e de estilo tradicional), e de equipamentos /
produtos, podendo estes ser os seguintes, consoante o caso:
Cama dupla ou duas camas individuais nos quartos duplos;

Cama individual nos quartos individuais;
Colches homogneos quanto dureza;
Mvel roupeiro ou soluo equivalente. O roupeiro dever ter um tamanho
apropriado, de preferncia com luz interior;
Espelho (deve ser considerada a possibilidade de espelho de corpo inteiro);
Cortinas;
Tapetes;
Poltronas e sofs
Mesa de cabeceira ou soluo equivalente;
Mesa de apoio e cadeiras ou soluo equivalente;
Caneta, caderno / envelopes e / ou cartes postais;
Telefone;
Internet / Wi-Fi;
Rdio;
Televiso com comando (deve ser considerada a visualizao da TV a partir da(s)
cama(s));
23
Bandeja de bebidas com biscoitos, chs, chocolate quente, etc.;
Fruta fresca, com guardanapos, loias e talheres apropriados;
Doces / Chocolates de boas vindas;
gua e um conjunto de copos de gua;
Cofre;
Frigorfico / minibar (quando apropriado);
Secador de cabelo;
Ferro, tbua de engomar e kit de costura;
Frigorfico / Minibar;
Despertadores;
Flores em jarras adequadas.
Qualquer quarto deve ainda estar dotado com as seguintes roupas de cama,
proporcionalmente capacidade de alojamento do quarto:
Conjunto de lenis de algodo ou linho;

Edredo, colcha ou cobertor;
Conjunto de almofadas e fronhas (dependente do tipo de cama);
Conjunto de cobertores suplementares.
De preferncia, devem-se utilizar roupas / tecidos tradicionais (lenis, colchas, guardanapos),

de materiais naturais e dentro das cores que relembrem, por exemplo: o campo e o mundo
rural.
Um correto design de interiores pode criar uma excecional impresso geral do quarto atravs
de:
Revestimentos/pintura de parede de alta qualidade e em bom estado;

Acabamento profissional a todos os aspetos da decorao;
Ateno aos detalhes;
Uso atraente de imagens e quadros;
Correspondncia de padres, cores e texturas.
O conforto proporcionado pelo pavimento, por exemplo, atravs da utilizao de
tapetes de qualidade.
Outro dos pontos a ter em conta a qualidade e o estado de conservao no quarto das infra-
estruturas e dos equipamentos, como sejam: paredes, trabalhos em gesso, no teto e
rodaps, janelas, caixilhos, portas, maanetas e adornos em paredes (ex. quadros e espelhos).
importante tambm relevar a importncia dos quartos estarem equipados com um sistema
de climatizao regulvel e adequado ao espao e estarem dotados de iluminao adequada
ao espao.
O anexo, ao Decreto Regulamentar n. 13/2002, de 12 de maro, determina a necessidade de

um sistema de climatizao, exceo feita aos casos em que a localizao e o perodo de
24
explorao do estabelecimento o permitam, e a Direo Regional do Ministrio da Economia
competente em razo do territrio dispense, total ou parcialmente, alguns dos elementos
componentes do sistema de climatizao. O Aquecimento e ventilao deve, desta forma,
existir nas zonas de utilizao comum e nas unidades de alojamento.
Relativamente a quartos onde seja permitido, estes devem ser suficientemente arejados para
proporcionar um ambiente fresco para os novos hspedes, devendo as janelas abrir / fechar
facilmente e poderem permanecer abertas, de forma segura, para fcil ventilao.
6.2. Instalaes Sanitrias
O anexo, ao Decreto Regulamentar n. 13/2002, de 12 de maro define os requisitos das

instalaes sanitrias privativas da seguinte forma:
Obrigatoriedade de terem comunicao direta para o exterior ou dotadas de

dispositivos de ventilao artificial com contnua renovao do ar adequados sua
dimenso;
Existir pelo menos uma unidade de alojamento cujas instalaes sanitrias privativas
estejam equipadas por forma a permitir a sua utilizao por deficientes motores;
Existncia de gua corrente quente e fria;
Existncia de casas de banho simples: 2,5 m2 ;
Casas de banho completas (No obrigatrio): Se existirem, a rea mnima exigvel de
3,50 m2.
Ainda de acordo com o mesmo Decreto as instalaes sanitrias comuns devem:
Ter comunicao direta para o exterior ou dotadas de dispositivos de ventilao

artificial com contnua renovao do ar adequados sua dimenso
Existir separao por sexos;
gua corrente fria;
Retretes,
Lavatrios com espelho.
Este diploma determina ainda, a obrigatoriedade da existncia de vestirios e instalaes

sanitrias para o pessoal.
Para alm dos aspetos legais, as casas de banho localizadas nos quartos devem estar dotadas,
dos seguintes elementos:
Bons nveis de conforto e facilidade de utilizao com acesso conveniente

a banheira/chuveiro e sanita;
Duche ou banheira. As casas de banho devem estar dotadas de gua quente e fria com
um caudal/presso suficiente para alimentar os banhos, garantindo que todos os
hspedes possam tomar banho simultaneamente;
Toalhas (rosto e banho), roupes e toucas;
25
Bom nvel de prateleiras e espao para toalhas;
Toalheiros (quando possvel um aquecedor de toalhas);
Tomada de corrente eltrica;
Cesto do lixo;
Cortina para o duche ou separador em material inquebrvel;
Suporte do papel higinico;
Espao para colocao dos artigos de higiene pessoal dos hspedes;
Tapete ou soluo equivalente;
Sistema de aquecimento;
Iluminao excelente e focalizao ao nvel do espelho (espelho preferencialmente
aquecido);
Cheiro fresco para a chegada de hspedes;
Devem ser disponibilizados champs, sabonetes ou gel de banho, papel higinico e
copos de vidro.
Outros pontos a ter em considerao so a qualidade e o estado de conservao de infra-

estruturas e equipamentos, nomeadamente: tetos (gesso), piso, paredes, azulejos, rodaps,
janelas, caixilhos, portas, maanetas, adornos em paredes (imagens, por exemplo), loia
sanitria, torneiras, tomadas, saboneteiras, suportes.
6.3. reas Pblicas
O anexo, ao Decreto Regulamentar n. 13/2002, de 12 de maro, determina a obrigatoriedade,

da existncia de um trio de entrada, onde se deve situar a receo e a zona de estar (no
sendo exigvel a zona de estar no trio quando existir sala ou zona de estar contgua ao
mesmo), com uma rea de pelo menos 15 m2 , e um sistema de aquecimento e ventilao nas
zonas de utilizao comum (Se a localizao e o perodo de explorao do estabelecimento o
permitirem, a direo regional do Ministrio da Economia competente em razo do territrio
pode dispensar, total ou parcialmente, alguns dos elementos componentes do sistema de
climatizao.).
Nas reas pblicas importante a qualidade, o conforto e o bom estado de conservao de

infra-estruturas e equipamentos de paredes, como sejam: mveis , rodaps, janelas, pisos,
caixilhos, portas, maanetas, adornos em paredes (ex. quadros e espelhos), mesas,
cadeiras/sofs, candeeiros, aquecedores, calhas de cortinados, cortinas, almofadas, balces
de bares e balces de receo.
Ateno deve ser dada a uma cuidada sinalizao e facilidade de utilizao de escadas,
corredores, casas de banho pblicos salas de recreao, por exemplo, uma sala de snooker,
assim como a todas as outras facilidades do hotel, devendo as mesmas se encontrar
devidamente arejadas e com uma temperatura considerada adequada.
tambm importante dar ateno ao design dos interiores nomeadamente:
Revestimentos de parede de alta qualidade em bom estado;

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Acabamento profissional a todos os aspetos da decorao;
Coordenao de padres, cores e texturas;
Uso atraente de imagens, quadros e outros objetos de arte;
Aproveitamento de caractersticas arquitetnicas;
Iluminao principal e de emergncia em todas as reas (Os nveis de
iluminao devem atender s necessidades nas reas de leitura ou de trabalho
administrativo por parte dos colaboradores.);
Cortinas alinhadas com imagens para fornecer o interesse e relevo.
As reas relativas aos espaos pblicos devem permitir a escolha de espaos
diferenciados, o espao entre cadeiras/sofs deve permitir o espao
pessoal/privacidade, tendo sempre em considerao a nacionalidade dos hspedes;
Disposio de mveis bem planeada, para maximizar o uso do espao livre;
O trio deve fornecer um excelente espao e conforto para os clientes em espera.
Apresentao das lareiras cuidada permite sensao de conforto e bem-estar. Estes
equipamentos devem ser monitorizados continuamente, por razes de segurana.
6.4. Restaurante
O anexo, ao Decreto Regulamentar n. 13/2002, de 12 de maro determina a obrigatoriedade

de uma sala de refeies ou restaurante, com comunicao direta para o exterior ou dotadas
de dispositivos de ventilao artificial com contnua renovao do ar adequados sua
capacidade e um bar em rea prpria ou integrado na zona de estar.
A sala de refeies deve ser agradvel, confortvel e suficientemente grande para alojar, em
simultneo, o nmero mximo admissvel de hspedes ( importante a elaborao de um
mapa de reservas para o restaurante, com todas as situaes especiais registadas.), devendo
as infra-estruturas e equipamentos estar em excelente estado de conservao.
Deve-se ter ainda em considerao, os seguintes aspetos:
Disponibilizar cadeiras de refeio para crianas, caso os hspedes o solicitem;

Especial ateno deve ser dada s cortinas que, para alm de limpas, devem-se
encontrar alinhadas e num excelente estado de conservao;
Deve ser provida de arranjos e de mveis funcionais, de preferncia de estilo
tradicional. Os mveis devem combinar com as cadeiras e as mesas, devendo estas
se encontrar num bom estado de conservao, e ter a altura e o tamanho adequado;
Boa qualidade e condio de: toalhas de mesa, guardanapos, tapetes, louas, talheres,
copos (conjunto de copos adequado para todo o tipo de vinhos e gua) e adornos de
mesa (por exemplo: vasos de flores, pratos de manteiga, castiais e flores);
Dispor de roupas/tecidos recomendavelmente tradicionais e de servios de mesa que
no sejam de plstico. As toalhas e guardanapos devero ser de algodo, linho ou
similar, podendo ser utilizada uma toalha de resguardo da mesa, desde que a mesma
no comprometa o estilo.
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Relativamente ao design o restaurante deve ter em ateno a qualidade dos acabamentos e
todos os aspetos da decorao. Especial ateno aos detalhes, relativos ligao de padres,
cores e texturas e utilizao de imagens, quadros, e/ou outros objetos de arte, conforme
apropriado. Considerar a defesa e aproveitamento das caractersticas arquitetnicas
interessantes da sala.
Sempre que possvel deve-se ter a capacidade de controlar a iluminao para diferentes
aplicaes e horas do dia/ano. Quando adequado importante a utilizao de velas nas mesas
(especialmente para hspedes do norte da Europa), de forma a poder criar um ambiente
adequado, devendo, no entanto, existir sempre luz suficiente para os mesmos leiam o
menu. Prestar a devida ateno, forma de impedir/minimizar a luz solar direta, pois
esta pode ser desconfortvel para os clientes (Ex. utilizao de precianas e cortinas).
Outro fator de conforto importante a monitorizao da temperatura ambiente devendo

esta, satisfazer as necessidades dos clientes, podendo ser alterada rapidamente se for
necessrio.
6.5. Exterior
Os espaos exteriores devem estar sempre em ordem, limpos, arrumados e acolhedores. Os

jardins devero ter uma ateno especial, visto serem espaos de repouso e reflexo para os
hspedes.
Devero existir sempre contentores visveis e bem posicionados, uma decorao que utilize os
objetos e mobilirio em perfeita harmonia com o territrio circundante (a ttulo de exemplo:
fornos).
Devem ser reservados espaos privativos para estacionamento das viaturas, para jogos,
espaos recreativos para crianas e para as "pausas" dos clientes, (mesas e bancos, por
exemplo).

mnimos das instalaes e de funcionamento dos hotis rurais para acessos (ponto 5), sendo
obrigatrio a entrada de servio distinta da entrada de utentes (ponto 5.1.1) e a existncia de
uma escada geral para utentes e outra de servios, ambas servidas de corrimo (pontos 5.2.1 e
5.2.2).
6.5.1 Estacionamento (deve estar sob o controle do hotel)
A existncia de estacionamento / parque de estacionamento da unidade hoteleira, uma

mais-valia para o mesmo. Alguns pontos a ter em considerao para uma correta gesto dos
mesmos so:
Identificado e de fcil acesso;

Estado de conservao do acesso ao parque de estacionamento;
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Tamanho de superfcie e estado do piso;
Delimitao e marcao de espaos;
Facilidade geral de manobra;
Iluminao e segurana rodoviria;
Segurana de intruso (Exemplos podero ser a utilizao de cmaras de vdeo
vigilncia, e controlo de sadas e entradas);
Estado dos relvados e jardins circundantes.
6.5.2. Manuteno
Numa unidade hoteleira a aparncia externa e condio de todos os edifcios (incluindo anexos
e reas de armazenamento) de grande importncia, nomeadamente o que diz respeito
a: alvenaria, marcenaria, pintura, calhas, tubos, chamins, telhados, caixilharias de janela,
sinalizao externa ligado ao edifcio (clareza e manuteno) e iluminao, entre outros.
Enorme ateno deve ser atribuda na atividade de conservao, idade do edifcio e ao seu
estilo arquitetnico, sendo a conservao da fachada, motivos (se houver) e jardins, de grande
importncia, pois para o cliente, esta vai constituir a primeira impresso do mesmo, que
dever ser desde logo positiva.
29
7. Gesto da Qualidade
A Gesto de Topo (Administrao, Direo, etc) a primeira responsvel por todos os servios
fornecidos e, por esse motivo, deve definir e assegurar que so cumpridas as diretrizes
internas definidas, os requisitos legais aplicveis e quaisquer outros requisitos estabelecidos
com o objetivo do perfeito desempenho e melhoria contnua dos servios do hotel.
Devem ser estabelecidas periodicamente metas associadas aos objetivos de gesto definidos
pelo hotel. As metas devem ser avaliadas e, se necessrio, revistas com uma periodicidade
definida, devendo ser estabelecidas aes relevantes e proporcionais aos resultados da
avaliao e reviso das metas.
Deforma a se proceder a uma monitorizao dos servios, atravs da perceo da qualidade do

servio pelo cliente, deve ser instalada uma rotina de avaliao peridica da satisfao dos
clientes. A execuo das avaliaes da satisfao dos clientes deve assentar em critrios de
representatividade face ao universo avaliado. Os resultados das avaliaes da satisfao dos
clientes devem ser analisados e, quando justificvel, desenvolvidas aes para a resoluo de
problemas e para a melhoria dos servios. Deve-se tambm proceder realizao do registo
das reclamaes (para alm das registadas pelo cliente no livro de reclamaes), comentrios
e sugestes apresentadas pelos clientes
Para que exista uma adaptao constante a uma realidade em constante mudana,
importante que se desenvolva um processo de melhoria contnua, atravs da definio de uma
rotina para identificar no conformidades, formas de tratamento, anlise e estabelecimento
de aes de melhoria.
tambm fundamental desenvolver uma relao de longo prazo, contnua e de confiana com
os clientes e potenciais clientes, atravs de uma correta gesto dos mesmos. Para tal
necessrio um dilogo constante, em que o hotel consiga fidelizar os seus clientes. Mas, para
que se consiga chegar a este nvel existem quatro reas chave que so fulcrais para o sucesso:
1. Identificar os Clientes: O primeiro passo tem como grande objetivo criar um sistema
que permita identificar os clientes cada vez que entram em contacto com o hotel.
fundamental saber as identidades dos clientes, pelo menos as mais importantes
(nome, posio, nif, morada, telefone, e-mail, conta, etc.);
2. Diferenciar os Clientes: Nesta rea deve conseguir-se ordenar os clientes por valor
para o hotel (por exemplo, peso nas vendas e rentabilidade) e depois por necessidades
destes em relao empresa (por exemplo, que produtos e servios especficos
compram), no fundo pretende-se compreender quais os clientes que so importantes
e o que necessitam da empresa;
3. Interagir com os clientes: Um dilogo continuado com os clientes, que permita
aprender mais sobre os seus interesses particulares, necessidades e prioridades
fundamental, assim como gerar dilogo e feedback dos clientes de forma mais eficaz e
30
econmica possvel. imperativo concentrar esforos em melhorar continuamente a
interao com os clientes;
4. Costumizar o Servio: Finalmente a empresa deve ser capaz de utilizar os
conhecimentos sobre o cliente individual para costumizar a forma de lidar com o
cliente e ajustar um produto s suas necessidades.
A integrao eficaz de todas estas reas permite uma Viso nica do Cliente, em que se lhe
proporciona uma experincia consistente do Hotel independentemente do meio de contacto
escolhido. O hotel consegue assim uma viso de 360graus do seu cliente, que lhe permite
interagir com este, de forma coerente atravs de vrios pontos de contacto (web, mailing,
telefone, e-mail, etc.), replicando assim o conceito de loja de bairro do passado em que o
pequeno merceeiro (que conhecia todos os seus clientes individualmente) sabia quais as
necessidades de cada um e adequava o seu atendimento e os seus produtos em funo de
cada um, embora se replique para muitos clientes e para clientes mais informados.
Ao nvel da comunicao interna importante a existncia de livros de recados/ocorrncias

e/ou quadros de informao, nomeadamente na receo, pois atravs destes poder-se-
efetuar com eficcia, o registo de todas as tarefas efetuadas num turno, recados, anomalias,
tarefas a executar. aconselhvel um preenchimento gradual dos mesmos, de forma a evitar
esquecimentos. Aquando da entrada ao servio, os colaboradores devero efetuar a leitura
dos quadros e/ou livros, conforme definido internamente.
Por seu lado, todos os hotis geram um conjunto alargado de documentos que necessitam de
ser devidamente arquivados. No pretendendo ser exaustivo no tipo de documentos a
arquivar, podemos considerar a necessidade da existncia dos seguintes:
Acordos e circulares: Este arquivo deve estar ordenado por nmero de circular ou
data com folha de rosto para facilitar a consulta;
Correspondncia enviada/recebida: Todos os documentos, divididos naturalmente
em cartas, faxes e e-mail tero de ser arquivados de uma forma crescente.
Mapas de Controlo de Mini-bar, Poss (Point of Sales: Locais onde existem vendas) e
telefones: Depois de conferidos pelo responsvel da seco, devero ser arquivados
diariamente.
Processo do cliente: Todos os duplicados de faturas devem ser colocados seguindo a
numerao do programa informtico, por ordem crescente (do mais pequeno para o
maior). O processo de clientes deve ser organizado por fatura, comprovantes do
restaurante, e outros documentos como por exemplo, respeitantes reserva.
Agenda de Servios: Esta pasta pode estar dividida por: 1. Propostas enviadas; 2. Pr-
reservas; 3. Servios confirmados; 4. Servios cancelados;
Guias de transporte: Deve ser criado um separador com Emitidas (que devem estar
assinadas pela pessoa que fez o transporte) e Recebidas (aps conferidas e assinadas
que fez a receo da mercadoria);
Ementas: Sempre que a cozinha proceda alterao da ementa, esta deve ser
arquivada s anteriores.
31
8. Gesto de Recursos Humanos
Na rea da gesto de recursos humanos muito importante que o pessoal que desempenha
funes no hotel tenha a competncia com base em escolaridade, formao, saber fazer e
experincia apropriados, de forma a cumprir com o artigo 26., do Decreto Regulamentar
16/99 de 18 de agosto, que determina que, todo o pessoal de servio dos estabelecimentos
hoteleiros deve possuir habilitaes adequadas ao tipo de servio que presta, usar o uniforme
e estar devidamente identificado.
O hotel deve determinar a competncia necessria ao desempenho das tarefas para o servio
e deve assegurar que o pessoal est consciente da importncia das suas atividades e de como
as mesmas contribuem para atingir os objetivos de qualidade definidos. Quando aplicvel, o
hotel dever proporcionar formao ou outras aes para atingir a competncia necessria. O
hotel deve avaliar a eficcia das aes empreendidas. As formaes devem-se focalizar em
reas tcnicas e comportamentais. A rea comportamental de grande relevncia para todos
os colaboradores que lidam diretamente com os hspedes, permitindo que estes estejam
altura das suas funes, evitando situaes como as seguintes durante a prestao de servio:
Mascar pastilha elstica;

Roer as unhas;
Colocar os dedos no nariz;
Falar alto;
Consumir alimentos ou bebidas (fora do acordado).
O hotel deve manter registos do seu pessoal onde inclua, nomeadamente, informao sobre
escolaridade e formao.
A apresentao e a higiene pessoal de todos os colaboradores so de grande relevncia para

quem presta servios num hotel, para alm do profissionalismo, os mesmos devero
apresentar-se com um vesturio limpo, bem engomado e corretamente abotoado, para alm
de um calado adequado e excelentes condies. Algumas recomendaes so deixadas
abaixo:
Mulheres
Cabelo limpo, bem cortado e bem penteado. Se o usar comprido dever ser
apanhado e sem ganchos;
As unhas limpas, curtas e bem arranjadas. Caso use verniz dever ser de cores
discretas ou transparentes;
Uso de maquilhagem dever ser discreto;
Usar perfumes pouco fortes;
Usar desodorizantes;
Os sapatos devero estar sempre bem engraxados, no devem ser usados saltos
altos;
No usar jias em excesso e as que usar devero ser discretas;
32
No permitir piercings;
Usar o crach de identificao;
No sair do hotel com a roupa de trabalho, esta dever ficar guardada no cacifo
individual, dobrada ou pendurada.
Homens
Cabelo limpo, bem cortado e bem penteado;
Barba feita diariamente;
Unhas limpas, curtas e bem arranjadas;
Usar meias pretas e os sapatos devero estar sempre engraxados;
Usar perfumes pouco fortes;
Usar desodorizantes;
No permitir piercings;
Usar o crach de identificao;
No sair do hotel com a roupa de trabalho, esta dever ficar guardada no cacifo
individual, dobrada ou pendurada.
33
III. BIBIOGRAFIA E LEGISLAO
Norma NP 4494:2010 - Turismo de Habitao e Turismo no Espao Rural
Guia Interpretativo da ISO 22000:2005 Sistema de Gesto Alimentar APCER janeiro 2011
Guia Interpretativo da NP EN ISO 9001:2000 no Sector do Turismo APCER outubro 2007
Guidance Notes for Hotel Accommodation Operators on Quality Grading Quality &
Standards, VisitScotland 2008
Manual de Conduta Hoteleira - Associao Brasileira da Indstria de Hotis do Paran

Curitiba - Brasil - 2009
Guia Metodolgico de Boas Prticas em Alojamentos Rurais - Globalgarve
Decreto-Lei n. 39/2008, de 07 de maro Aprova o Regime jurdico da instalao, explorao

e funcionamento dos empreendimentos tursticos (revoga o Decreto-Lei n. 54/2002, de 11 de
maro)
Decreto-Lei n. 228/2009, de 14 de Setembro Procede primeira alterao ao Decreto-Lei

n. 39/2008, de 07 e maro
Declarao de Retificao n. 25/2008, de 06 de maio Retifica o Decreto-Lei n. 39/2008, de

07 de maro (alterado pelo Decreto-Lei n. 228/2009, de 14 de Setembro)
Decreto Regulamentar, n. 16/99, I SRIE B, de 18 agosto - Disposies Gerais sobre Hotis,

nas condies particulares s para outros hotis.
Decreto Regulamentar n. 13/2002, de 12 maro - Especifica definio e instalaes para

Hotis Rurais
Decreto Regulamentar n. 5/2007, de 14 de Fevereiro Primeira alterao ao Decreto

Regulamentar n. 13/2002, de 12 maro, relativa dimenso dos hotis rurais.
34

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MANUAL DE BOAS

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De seguida so apresentadas as principais atividades de prestao de servio em Hotis Rurais.

O hotel deve efetuar a gesto das reservas, assegurando nomeadamente:

O registo de todas as reservas;

Nome do estabelecimento, endereo e indicaes para fcil acesso at ao mesmo

Segundo o artigo 19. do Decreto Regulamentar 16/99 de 18 de agosto, em todos os

Ainda relativamente ao Decreto Regulamentar 16/99 de 18 de agosto, o artigo 20. define

Por sua vez o artigo 21. do mesmo diploma torna obrigatrios:

1) Entregar ao utente, no momento do seu registo no estabelecimento, um carto

Segundo o n. 2, do mesmo artigo, nas unidades de alojamento devem ser colocadas

1) Solicitar o nome em que se encontra a reserva/n. da mesma ou se caso disso o

2.3. Servio de Refeies

Conforme os n.os 2 e 3, do artigo 24., do Decreto Regulamentar 16/99 de 18 de agosto, o

Origem do produto (da empresa ou exterior empresa);

2.4. Servio de Quarto e Bar

recomendvel que as faturas (ou documento identificando o quarto) sejam apresentadas ao

De acordo com os nos 1 e 2, artigo 13., do Decreto Regulamentar n. 16/99, de 18 de agosto,

Este sistema fundamenta-se em princpios tcnico-cientficos para identificar perigos

A implementao do Sistema de Segurana Alimentar permite identificar os fatores que

Um sistema HACCP devidamente implementado promove a segurana alimentar dos produtos

Aumentar os nveis de segurana alimentar do hotel, prevenindo intoxicaes

O interior do hotel, nomeadamente as reas comuns, os quartos, as casas de banho e a

As atividades de limpeza no devero ser executadas na presena dos hspedes.

Durante o procedimento de limpeza diria devem ser analisadas as condies de

De acordo com o n. 1, do Artigo 22., do Decreto Regulamentar 16/99 de 18 de agosto, as

Os quartos devem estar bem arejados, limpos e arrumados.

Apresentao da informao no quarto deve estar em bom estado de manuteno e limpeza.

Tambm importante a limpeza apurada de sofs no permitindo a existncia de lixo no seu

4.2. Casas de Banho e Balnerios

necessrio a limpeza e desinfeo de todas as loias sanitrias, no esquecendo de limpar

O caixote do lixo deve ser lavado e desinfetado.

Todos os objetos devem estar em bom estado de conservao.

4.3. reas Pblicas

Sujidade das almofadas;

Para alm das regras definidas anteriormente, o hotel deve:

Colocar placa sinalizadora de "Piscina No Vigiada";

O hspede dever ter a imagem de uma unidade harmoniosamente integrada no territrio, de

Todas as infra-estruturas do hotel devem estar em perfeito estado de conservao e

O anexo, ao Decreto Regulamentar n. 13/2002, de 12 de maro define as Infra-estruturas

A gua corrente quente e fria;

O mesmo anexo tambm determina a obrigatoriedade da existncia de ascensores e monta-

O hotel deve, se possvel, e sempre que se justifiquem, efetuar, trabalhos de modernizao e

Iluminao exterior que permita o acesso mesma e aos espaos envolventes

O anexo, ao Decreto Regulamentar n. 13/2002, de 12 de maro, estabelece os requisitos

Quartos com uma cama individual: 8 m2 ;

Mesas-de-cabeceira ou solues de apoio equivalentes;

Cama dupla ou duas camas individuais nos quartos duplos;

Conjunto de lenis de algodo ou linho;

De preferncia, devem-se utilizar roupas / tecidos tradicionais (lenis, colchas, guardanapos),