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CRM
Gesto de Relacionamento
com clientes
Prof Slana Feitosa Carvalho
CRM
Apresentao
1. Nome
2. Conhece CRM?
CRM
CRM
CUSTOMER = fregus, comprador, cliente.
RELATIONSHIP = 1 parentesco. 2 conexo,

afinidade, relacionamento, relao, ligao.
MANAGEMENT= administrao, direo, gerncia.
Conceitos do dicionrio traduzido para o portugus.

CRM
CRM
O sculo 17 foi marcado pela Era da Produo,

onde a preocupao a produo para o
consumo prprio.
CRM
O sculo 18 evoluiu para Produo por

encomenda , os fregueses ditavam as
caractersticas do produto que era produzido de
forma artesanal.
CRM
O sculo 19 foi marcado pela Revoluo Industrial.

Neste perodo o principal objetivo era diminuir os
custos de produo e desenvolver tcnicas de
vendas capazes de gerar volumes de vendas
condizentes com o nvel de produo.
CRM
No incio do sculo 20 o foco continua sendo

interno, buscando a melhoria dos produtos, mas
sem a preocupao de que esta melhoria atenda
as necessidades dos clientes.
CRM
Na dcada de 70 inicia-se a preocupao com o

cliente e o foco no produto passa ser direcionado
para o foco no marketing.
CRM
Na dcada de 1990 as tcnicas de marketing

passam a ser orientadas pelas necessidades
dos clientes. Foi aqui que surgiu o conceito
Marketing de Relacionamento.
O CDC (Cdigo de Defesa do
Consumidor) Mudou totalmente
as relaes de consumo no Brasil,
o cliente est com o poder.
CRM
O conceito de marketing tem sofrido diversas evolues.
Phillip Kotler define o marketing como sendo uma

atividade humana dirigida a satisfazer necessidades e
desejos pelo processo de trocas.
CRM
Se marketing busca da satisfao de

desejos e necessidades podemos interpret-
lo como sendo o ENCANTAMENTO do
cliente.
Visando encantar os clientes as organizaes

passam a se preocupar com a aquisio de
tcnicas e ferramentas capazes de gerar
informaes sofre seus cliente.
CRM
Gerncia de Relacionamento com clientes uma abordagem
empresarial destinada a entender e influenciar o comportamento
dos clientes, por meio de comunicaes significativas para melhorar
as compras, a reteno, a lealdade e a lucratividade deles.
CRM um processo que transforma informaes sobre os clientes

em relacionamentos positivos com os mesmos.
O CRM a integrao entre o marketing e a tecnologia da

informao.
IMPORTANTE: Sem dados histricos, transaes detalhadas,

comunicaes focalizadas e categorizadas dos clientes, um
relacionamento no pode ser efetivamente mantido.
CRM
O que aconteceria se o vendedor que atende aos
melhores clientes sasse da empresa?
A grande maioria das empresas perderia toda a

relao com estes clientes
A tecnologia pode exercer
um papel importante nesse
sentido e as novas
ferramentas tornam cada
vez mais fcil incluir e
consultar registros.
CRM
O Data Base Marketing um sistema de banco

de dados com os arquivos dos clientes e recursos
capazes de proporcionar estatsticas das
informaes coletadas, com a inteno de
conhecer e predizer o comportamento desses
consumidores.
CRM
Funes do CRM
Descobrir clientes;
Conhecer os mesmos;
Manter comunicao com eles;
Assegurar que eles recebam o que desejam da
organizao, no somente quanto ao aspecto do
produto, mas em cada detalhe de como a organizao
lida com eles.
Verificar se eles recebem o que lhes foi prometido ;
Assegurar que o cliente seja mantido mesmo que o
cliente no seja lucrativo atualmente, o objetivo
lucratividade a longo prazo.
CRM
Funes do CRM
O CRM no diz respeito a preo;
No diz respeito ao envio de grandes

quantidade de correspondncia ou muitas
ligaes irritantes para clientes em potencial.
O CRM fornece as capacidades para gerar

produtos, servios, respostas, individualizao,
personalizao em massas e satisfao do cliente.
CRM
O Recall de milhares de carros e o sorvete de creme

CRM
Case Tecnisa
Em 2009 adquiriram um sistema que
gerencia informaes e processos de
atendimento e integra os canais de comunicao com os
clientes.
Aps abertura de chamados na Ass. Tcnica, o cliente recebe
por e-mail um link e acesso a uma pesquisa de satisfao.
Disponibilizao de espao no site onde os internautas podem
dar idias em qualquer quesito.
Disponibilizao de aplicativos para celular ipad.
Quadrilha: so reunies peridicas para estimular o conceito de
Relacionamento com o cliente
Forte atuao em todas as redes sociais.
CRM
Percebeu a importncia de identificar os clientes?
Qual seria a sua reao se o dono da padaria lhe

pedisse seu nome, telefone e endereo para lhe
vender o po?
Somos incgnitas para a grande maioria dos

estabelecimentos que freqentamos!!!
CRM
Mas como identific-los em negcios nos quais a

identificao do cliente no esperada?
Precisamos pagar para eles se identificarem!
Isto conhecido como: PROGRAMAS DE

FIDELIZAO.
CRM
Programas de fidelizao
Dentro do contexto do Marketing de

Relacionamento, os Programas de
Fidelizao, seja qual for a sua amplitude,
so considerados de extrema importncia na
construo de relacionamentos estveis e
duradouros.
(Bretzke)
CRM
Tipos de programas de fidelizao
O Modelo de Recompensas:
Este modelo procura recompensar
o relacionamento do cliente e a repetio da
compra por meio de prmios, bnus,
incentivos.
CRM
O Modelo de Recompensas: Case Ipiranga Km

de Vantagens
1. um programa de fidelizao que ao abastecer
o cliente acumula pontos e troca por benefcios.
2. 2 anos de desenvolvimento do Ipiranga Online:
carto que registra onde, como e quando o
cliente usou o servio do posto. Assim, fica mais
fcil conhecer o consumidor.
3. Parceiros de peso: Tam, Severiano
Ribeiro/Kinoplex e Unidas.
4. Adeso de mais de 2 milhes de usurios.
CRM
O Modelo de Afinidade: We5 para Shopping ABC

CRM
O Modelo Educacional : Neste modelo o

ciclo de comunicao mantido com um
programa de comunicao interativo que coloca
disposio do cliente um conjunto de
materiais informativos. Eles podem ser enviados
periodicamente aos clientes ou mediante
solicitao. A principal caracterstica deste
programa consiste em "educar" o cliente para o
uso ou consumo do produto.
CRM
O Modelo Contratual: O modelo contratual

um clube de clientes, no qual ele paga uma
taxa para se tornar membro e usufruir de uma
srie exclusiva de benefcios.
CRM
O Modelo Contratual: Operadoras de

telefonia Celular
CRM
O Modelo de Afinidade: um clube de clientes

que agrupa pessoas segundo algum tipo de
interesse. Normalmente o elemento bsico
uma publicao, como uma revista ou tablide.A
essncia de um clube de afinidades a extrema
pertinncia gerada pelo interesse ou afinidade,
trazendo um alto nvel de resposta.
CRM
O Modelo do Servio de Valor Agregado (ou

adicional): Neste tipo de modelo o cliente
reconhecido por algum servio que agregado
compra do produto, ou o uso do servio. Redes
de hotelaria e locadoras de carro utilizam este
modelo, prestando o servio de transporte do
aeroporto para o hotel ou at o centro de
locao, mediante a cobrana de uma taxa nfima
de seus clientes.
CRM
O Modelo do Servio de Valor Agregado (ou

adicional): Realizao de ao ativa para alunos
no contemplados PrUni, numa base de 1.225
prospects obtivemos um resultado de 52% de
alunos interessados no programa de
financiamento prprio Unibrasil que procuraram
a faculdade para realizao de matrculas.
(Agncia We5)
CRM
O Modelo de Aliana: Este modelo utilizado por

empresas no concorrentes que fazem uma
aliana para prestar um servio aos seus clientes
comuns. Um exemplo tpico so as companhias
areas, que fazem a reserva de carros com as
locadoras de veculos. Cada um desses modelos
busca formas diferenciadas de criar e manter um
relacionamento duradouro e estvel com o cliente,
usando um conceito especfico de
reconhecimento.
CRM
O Modelo de Aliana: Case Ipiranga.

CRM
Trabalho (PROGRAMA DE FIDELIZAO):
Selecionar uma empresa real

Descrever o histrico da empresa
Identificar o publico- alvo da empresa
Escolher um ou mais modelos de programa de fidelizao
Definir o objetivo do programa de fidelizao
Definir o pblico- alvo do programa de fidelizao
Tempo de durao
Descrever a mecnica do programa de fidelizao.
CRM
Trabalho (PROGRAMA DE FIDELIZAO):
Contedo
Criatividade
Trabalho escrito
Slides
Apresentao oral
Valendo 4 pontos
CRM
tornar toda a empresa orientada para o cliente, concentrando-se

nos momentos da verdade, em que os clientes vivenciam a
negociao, e que realmente determinam se eles estaro ou no
completamente satisfeitos e se percebem ou no o valor extra
entregue a eles.
(Miriam Bretzke )
Porm, se as pessoas que lidam com as informaes dos clientes

no se conscientizarem da necessidade de manter informaes
atualizadas e objetivas na sua base de dados, a tecnologia ou
programas de fidelizao no iro atender o objetivo. Por isso
importante que a empresa se preocupe em padronizar o
atendimento, conscientizando os funcionrios.
CRM
O Momento da Verdade todo e qualquer preciso instante
em que um cliente/consumidor entra em contato com
qualquer setor da empresa, demandando o atendimento de
um desejo-necessidade e, com base nesse contato, forma
uma opinio prpria sobre a qualidade apresentada por
essa empresa.
Momentos da verdade Saga de Fortaleza

CRM
MV1 - Momento da verdade Salo de vendas:
Padro:
O cliente, ao chegar ao salo de vendas, deve ser prontamente
atendido, visualizando veculos bem dispostos e equipados,
com cores variadas, mveis organizados, salo limpo e cadeiras
na rea externa para fumantes
Definio Operacional:
1. Todas as reas comerciais devem estar devidamente
sinalizadas e em perfeito estado de conservao;
2. O piso do salo deve estar limpo e em perfeito estado de
conservao; as paredes pintadas, livres de manchas e em
perfeito estado de conservao; os expositores devem estar
limpos e as vidraas, livres de manchas;
CRM
3. Os veculos devem estar dispostos no salo de maneira atrativa.
Todos os veculos devem estar destravados, limpos, com um
modelo de cada linha completamente aberto. Sempre o carro
vitrine de acessrios deve estar mais destacado no salo de
vendas;
4. O veculo de Best-Drive sempre deve estar limpo, abastecido,
com aroma agradvel e estacionado em posio de sada;
5. No caso do setor de peas, sempre deve haver produtos em
oferta dispostos estrategicamente no salo, de forma que no
atrapalhe o acesso do cliente a esse setor;
6. Sempre deve haver no salo de vendas um colaborador com
pronto atendimento, seguindo o padro de abordagem;
7. A sala de espera sempre deve estar bem equipada com vdeos,
folders, revistas e TV em perfeito estado de conservao.
CRM
MV2 - Momento da Verdade Abordagem ao cliente:
Padro:
O cliente sempre ser abordado de forma imediata, com
cordialidade e excelncia, por qualquer colaborador.
CRM
Definio Operacional:
Situao 1 - Atendimento Indireto
Sempre ao chegar Saga, o cliente encontrar um Colaborador
(recepcionistas e vendedores) disponvel.
Todo colaborador dever receber o cliente de p, olhando
sempre nos olhos, sorrindo, transmitindo segurana e saudando-
o da seguinte maneira:
Bom dia. Seja bem-vindo Casa de Amigos. Em que posso
ajud-lo?
Qual o nome do (a) senhor (a)?
Sr. (...), por favor, me acompanhe at...
O colaborador sempre dever andar ao lado do cliente.
CRM
Quando a recepcionista fizer a abordagem, dever colher os

dados do cliente para cadastro no CRC.
Aps recepcionar o cliente, a atendente ou o colaborador deve
encaminhar o cliente ao seu destino da seguinte maneira:
Sr. (...), este o (Funo / Nome do Colaborador), que dar
continuidade ao atendimento. Sinta-se em Casa.
O colaborador que recepcionar o cliente sempre ir receb-lo de
p, olhando nos olhos, sorrindo, transmitindo segurana e
saudando-o da seguinte maneira:
Bom dia, sr. (...). Seja bem-vindo Casa de Amigos.
Neste momento, o Vendedor deve entregar seu carto de visitas.
Todo cliente que cruzar com um colaborador Saga, num raio de 2
metros, deve ser abordado da seguinte maneira:
Bom dia. O senhor j foi atendido?
CRM
Atendimento direto
O Vendedor que atender diretamente o cliente deve utilizar
sempre a seguinte saudao:
Bom dia, seja bem-vindo Casa de Amigos. Em que posso
ajud-lo?
Qual o nome do (a) senhor (a)?
Sr. (...), por favor, me acompanhe at...
O colaborador sempre dever andar ao lado do cliente.
CRM
Atendimento telefnico
Sempre ao ligar para a Saga o cliente deve ser saudado da
seguinte maneira:
- Saga Casa de Amigos, Nome do Colaborador, Bom dia?
No caso de transferncias de ligaes, informar ao cliente para

onde ser transferida.
Caso o ramal a ser transferido esteja ocupado, o atendente deve
oferecer duas opes ao cliente:
a. Anotar o recado ou telefone, se prontificando a encaminh-lo
para o colaborador de destino;
b. Informar ao cliente o nmero direto do colaborador de
destino.
CRM
Exerccio
Fazer o desenho dos momentos da verdade de uma

empresa real e detalhar os Padres e as Definies
Operacionais .
Vale 2 pontos
CRM
Todos esto atrs do seu cliente
No somente seus concorrentes esto atrs de

seus clientes, mas empresas de outros setores
tambm. Ex: Clientes podem substituir a compra
de um carro por um
apartamento.
CRM
Todos esto atrs do seu cliente
Vdeo cliente
CRM
Cliente no apenas aquele de varejo que compra
o produto ou servio final.
E aquelas operaes de compra e venda de

produtos e servios entre duas empresas?
conhecida como Business to Business

CRM
Imagine a compra de equipamentos cirrgicos?

CRM
Business to Business (B2B)
Os fatores que envolvem a relao B2B tendem a ser

mais racionais e complexos do que em uma relao B2C
(Business to Consumer).
A grande maioria das empresas subestima esta relao,

existe uma falsa iluso de que o marketing no funciona
neste processo.
CRM
Business to Business (B2B)
Lembre-se existem seres humanos por trs destas

operaes!
Estas relaes tambm precisam ser analisadas,

conhecendo suas necessidades de informaes para
entender o que eles preferem.
Pense nas empresas como as casas das pessoas com quem

deseja comercializar.
CRM
Cliente Cliente
Seja qual for a sua relao (B2B ou B2C)

importante ter uma marca forte que transmita
qualidade e segurana ao cliente.
CRM
Qualidade
X
CRM
Satisfao
Satisfao de Clientes a diferena entre as expectativas
do cliente e a percepo do atendimento a essas
expectativas.
No aquilo que voc acha que importante para o

cliente, mas sim, aquilo que o seu cliente enxerga e
espera de sua empresa.
CRM
Benefcios da Satisfao
Um Cliente Satisfeito ir recomendar a sua

empresa para cinco pessoas, j os insatisfeito
falam para o dobro.
Estudos de mercado demonstram que quanto
maior o ndice de satisfao de Clientes de sua
empresa, maiores so os retornos em renda e
participao de mercado.
O cliente satisfeito volta!
CRM
Como medir a Satisfao
As pesquisas de satisfao so o termmetro da

empresa e podem ser feitas de diversas formas,
dentre elas:
1. Telefone;
2. Carta-resposta;
3. Internet;
4. Terminai s eletrnicos, entre outros.
CRM
Exemplo de fluxograma
CRM
Insatisfao
Basicamente uma expectativa no atendida e seus

males causam impacto na imagem da empresa:
Eles contam para cerca de 9 pessoas a sua
experincia ruim com a empresa.
Cerca de 13% dos insatisfeitos contaro sua
experincia negativa para cerca de 20 pessoas!
E, muito pior, 98% dos clientes nunca reclamam,
simplesmente trocam de empresa.
CRM
Porque tratar uma Insatisfao?
O custo da perda de um cliente no se mede apenas pelas perdas

das transaes comerciais imediatas, mas pela renncia de todo
um ciclo de relaes comerciais com este cliente.
O tratamento correto dos problemas e insatisfaes pode
recuperar 50 % destes clientes , transformado-os em clientes leais.
Clientes que tiveram experincia negativa com a empresa, se ela
no os ouve, no lhes d respostas e no corrige os problemas,
tornam-se gravemente perigosos pela divulgao que fazem.
CRM
Insatisfao
Vdeo Guitarra
CRM
O cliente de alto valor, leal, que d retorno, satisfeito e

lucrativo, o ponto focal para as organizaes lucrativas e
em crescimento ao redor do mundo.
(Ronald Swift)
CRM
Para Grnross (1995), a meta do marketing de

transao conquistar clientes, enquanto a meta do
marketing de relacionamento manter clientes.
Reteno e lealdade: Segundo Kotler (2003, p.73), a
fidelidade marca se reflete aproximadamente na
taxa de reteno dos clientes. [...] Contudo, taxas de
reteno elevadas podem significar outras coisas
alm da fidelidade marca. Alguns clientes no vo
embora por inrcia ou indiferena e, no raro, por
serem refns de contratos de longo prazo.
CRM
O que um cliente fiel?
1. Compra repetidamente os servios e produtos;

2. Compra mais e outros servios e produtos da mesma
empresa;
3. Recomenda a empresa ou seus servios a familiares,
amigos e conhecidos;
4. Tem uma forte resistncia mudana para servios
ou produtos concorrentes.
Fidelizar clientes significa criar um valor superior

satisfao pelo uso de um produto ou um servio.
CRM
A fidelidade possui um lado que envolve

ligao emocional com um produto, servio ou
marca. Este tipo de fidelidade mais difcil de
conquistar, porm a mais desejada e est
ligado a fatores subjetivos. Ex: Harley Davidson
CRM
Tambm existe a fidelidade que est ligada a fatores

objetivos:
1. Localidade;
2. Convenincia;
3. Alto custo de troca;
4. Alto custo de pesquisa;
5. Falta de opo;
6. Incentivo (programas de fidelizao).
CRM
Benefcios
Quanto mais o cliente percebe que a empresa
sabe reconhecer suas necessidades e entregar
produtos e servios compatveis com as suas
caractersticas, mais o cliente d informaes a
seu respeito. Quanto mais informaes a
empresa tem, maior a
capacidade de reconhecer e
privilegiar os clientes lucrativos.
CRM
Benefcios
Custa menos manter clientes atuais do que

obter novos.
Novos clientes so atrados por promoes

de preos ou outros incentivos; entretanto
essas pessoas se vo to logo outros
concorrentes ofeream outros incentivos.
CRM
Facilitadores
Atender s necessidades dos atuais clientes mais fcil, porque se
sabe quem so, onde esto e quais as suas necessidades
A empresa deve estar munida de tecnologia adequada que fornea aos

empregados, facilmente e com rapidez, a informao de que eles
precisam. Seja ela um registro de um cliente, informao sobre
produtos, opes para compra, ou formas de resoluo de um
problema.
Para construir a fidelizao essencial entender as necessidades,

desejos e valores, pois constantemente a comunicao deve reforar a
percepo sobre o produto ou servio, com a mensagem certa, na hora
certa
CRM
Redes Sociais como canal de relacionamento com

clientes?
CRM

clientes, porque no?
Segundo dados da ComScore existiam 73 milhes

de usurios de Internet no Brasil em Mai/10.
CRM

Nesta mesma pesquisa foi identificado que 58%

dos entrevistados sobre perfil do usurio, utilizam
a internet ao menos uma vez ao dia.
CRM
O estudo da consultoria Nielsen foi feito com 10 pases -

incluindo Estados Unidos, Frana e Alemanha - trs o
Brasil liderando a lista de pases com mais usurios que
visitam redes sociais, em proporo ao nmero total de
internautas.
CRM

clientes, sim!
Agilidade no relacionamento;
CRM

clientes, sim!
O prprio cliente escolhe se relacionar com voc;

CRM

clientes, sim!
seis vezes mais caro atender um cliente por um

canal de atendimento que pela internet;
CRM

clientes, sim!
Segundo estudo realizado pela IBM, at 2012 o

nmero de internautas em redes sociais
ultrapassar 800 milhes e o trfego na internet
alcanar 20 mil petabytes por ms.
CRM
clientes, sim!
Este mesmo estudo prev que 90% do consumo

de banda larga do trfego da internet seja
direcionado para as redes sociais at 2012.
CRM
Porque criar um processo para CRM?
At 98% de todos os cupons promocionais so

jogados fora;
at dez vezes mais custoso gerar
receitas a partir de um novo cliente
que de um cliente existente;
CRM
Um aumento de 5% na taxa de reteno

pode aumentar os lucros da empresa de 60
a 100%;
CRM
Os clientes leais que indicam outro cliente geram

negcios a um custo muito baixo (ou sem custos)
e
Geralmente, os clientes indicados permanecem
mais tempo, utilizam mais produtos e tornam-se
lucrativos mais rapidamente.
CRM
Como implantar um CRM

A estratgia de CRM deve ser implantada em
4 etapas:
Definio e planejamento do modelo de

relacionamento;
Redesenho dos processos de atendimento do
cliente;
Seleo da soluo;
Implementao da tecnologia de CRM.
CRM
Definio e planejamento do modelo de

relacionamento: Definir como o cliente ser
tratado, quais os eventos de relacionamentos
que geraro resposta, e em que tempo, e
como o plano de comunicao dever ser
desenvolvido para construir o relacionamento
e fazer a entrega de valor de proposta pela
estratgia competitiva da empresa.
CRM

O CRM no deve ser visto como projeto e sim como
processo e o seu planejamento visa englobar :
Descoberta do conhecimento;
Planejamento de mercado;
Interao com clientes;
Anlise e refinamento.
CRM
O CRM no deve ser visto como projeto e sim
como processo e visa englobar :
Descoberta do conhecimento:
Anlise das informaes do
cliente para identificar oportunidades
de mercado e estratgias de
Investimento especficas. Pode ser
feito por meio de identificao,
segmentao e predio de clientes.
CRM
Planejamento de mercado: Define ofertas

especficas para os clientes, canais de
distribuio, programas e dependncias.
CRM
Interao com clientes: Essa a

importante fase de ao em que
se estabelecem e se gerenciam comunicaes
com clientes existentes/ em potencial com
informaes e ofertas relevantes e
convenientes.
CRM
Anlise e refinamento:
Aprendizagem continua a partir de
dilogos com os clientes. Captura e
analisa todos os dados de interao com
clientes e procura entender as respostas
especificas aos estmulos dados aos
clientes (Marketing ou Vendas).
CRM
Redesenho dos processos de atendimento do

cliente: o levantamento e documentao dos
processos do atendimento do cliente, desde o
pedido de uma visita, o atendimento telefnico, a
venda pelo telemarketing, at o fluxo do pedido
dentro da empresa. Apesar de ser considerada
uma fase demorada e onerosa, a empresa precisa
passar por essa etapa, porque 80% das falhas na
implantao do CRM devem-se falta de
planejamento.
CRM

O redesenho do processo deve levar em considerao
os quatro elementos das estratgias tticas do
processo de CRM incluem:
Interao;
Conexo;
Conhecimento e
Relacionamento
CRM
Interao: Interaes que compem o dilogo

entre um consumidor/canal e a organizao.
CRM
Conexo: Delineamento e gerenciamento dos

pontos de interao entre um consumidor/ canal
e uma organizao ou empresa.
CRM
Conhecimento : Compreenso obtida

pela captura e pela anlise das
informaes detalhadas para gerar
Aprendizagem contnua (sobre clientes,
produtos, canais, mercados e
concorrentes) a partir da ferramenta
de CRM.
CRM
Relacionamento: Aplicao da compreenso para

criar interaes ou comunicaes relevantes com
consumidores, clientes, canais, fornecedores e
parceiros que geram relacionamentos valiosos.
CRM
Seleo da soluo: A deciso pela soluo

de CRM passa pela seleo do software, que
determinada pelo modelo de
relacionamento. O software, por sua vez ir
determinar qual o melhor hardware para
compor a soluo.
CRM

A seleo da ferramenta deve considerar os
seguintes itens:
Deve ser capaz de armazenar grandes
quantidades de dados histricos detalhados;
Atualizao constante;
Utilizao por diversos departamentos, quanto maior o
nmero de usurios melhor;
Sistema deve estar disponvel a todo o tempo;
Deve ser capaz de crescer junto com a empresa;
Privacidade com a utilizao dos dados dos clientes.
CRM
Implementao da tecnologia de CRM:

Tcnicas, tecnologias e processos so
agora implementados para materializar a
estratgia de CRM, incluindo
telemarketing receptivo e ativo,
informatizao da fora de vendas,
terminais ponto-de-venda, canais virtuais
e muito mais.
CRM

Sugere-se que na estrutura de um CRM contenha:
Vice-presidente de Marketing de CRM ou diretor: coordena todo

o processo;
Gerente de campanha de CRM: cria as ofertas que sero
apresentadas para os clientes certos;
Gerente de segmento de CRM: detm autoridade para decidir se
o cliente ser atingido pelo processo de marketing de
relacionamento ou comunicaes.
Gerente de Canal: Interage com todos os pontos de contato com
o cliente e planeja os canais externos;
Analista de Marketing de CRM: o garimpeiro , responsvel
pela identificao dos clientes certos ou oportunidades de
investimento que justifiquem a explorao
CRM
Titulo/ funo Objetivos de CRM Etapas do processo de

CRM
Analista O cliente certo Conhecimento
Gerente de Campanha A oferta certa Relacionamento
Gerente de Segmento O momento certo Interao
Gerente de Canal Os canais certos Conexo
CRM
Obstculos para implantao de um CRM
Resistncia organizada;
Aprendizagem lenta;
Esquecimento rpido
CRM
Obstculos para implantao de um CRM
Para superar os obstculos a empresa

deve ajudar seus funcionrios a enxergar
o valor das mudanas nas novas solues
de CRM.
A cpula da organizao precisa
reapresentar as informaes de tal forma
que envolva as pessoas, que faam com
que elas desejem utilizar o novo sistema.
CRM
Prepare-se para a mudana!

CRM
Livros recomendados
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Competio Em Tempo Real
Julio Lobos: Encantando o Cliente - Externo e Interno
Claus Moller: Reclamao de cliente? No tem melhor
presente
Ronald Swift: O Revolucionrio Marketing de
Relacionamento com Cliente
Marcos Mazza: CRM Sucessos e Insucessos

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CRM

CUSTOMER = fregus, comprador, cliente.

RELATIONSHIP = 1 parentesco. 2 conexo,

MANAGEMENT= administrao, direo, gerncia.

Conceitos do dicionrio traduzido para o portugus.

O sculo 17 foi marcado pela Era da Produo,

O sculo 18 evoluiu para Produo por

O sculo 19 foi marcado pela Revoluo Industrial.

No incio do sculo 20 o foco continua sendo

Na dcada de 70 inicia-se a preocupao com o

Na dcada de 1990 as tcnicas de marketing

O conceito de marketing tem sofrido diversas evolues.

Phillip Kotler define o marketing como sendo uma

Se marketing busca da satisfao de

Visando encantar os clientes as organizaes

CRM um processo que transforma informaes sobre os clientes

O CRM a integrao entre o marketing e a tecnologia da

IMPORTANTE: Sem dados histricos, transaes detalhadas,

A grande maioria das empresas perderia toda a

O Data Base Marketing um sistema de banco

O CRM no diz respeito a preo;

No diz respeito ao envio de grandes

O CRM fornece as capacidades para gerar

O Recall de milhares de carros e o sorvete de creme

Percebeu a importncia de identificar os clientes?

Qual seria a sua reao se o dono da padaria lhe

Somos incgnitas para a grande maioria dos

Mas como identific-los em negcios nos quais a

Precisamos pagar para eles se identificarem!

Isto conhecido como: PROGRAMAS DE

Dentro do contexto do Marketing de

Tipos de programas de fidelizao

O Modelo de Recompensas: Case Ipiranga Km

Tipos de programas de fidelizao

O Modelo de Afinidade: We5 para Shopping ABC

Tipos de programas de fidelizao

O Modelo Educacional : Neste modelo o

O Modelo Contratual: O modelo contratual

Tipos de programas de fidelizao

O Modelo Contratual: Operadoras de

O Modelo de Afinidade: um clube de clientes

Tipos de programas de fidelizao

O Modelo do Servio de Valor Agregado (ou

Tipos de programas de fidelizao

O Modelo do Servio de Valor Agregado (ou

O Modelo de Aliana: Este modelo utilizado por

Tipos de programas de fidelizao

O Modelo de Aliana: Case Ipiranga.

Trabalho (PROGRAMA DE FIDELIZAO):

Selecionar uma empresa real

Trabalho (PROGRAMA DE FIDELIZAO):

tornar toda a empresa orientada para o cliente, concentrando-se

Porm, se as pessoas que lidam com as informaes dos clientes

Momentos da verdade Saga de Fortaleza

MV2 - Momento da Verdade Abordagem ao cliente:

Quando a recepcionista fizer a abordagem, dever colher os

No caso de transferncias de ligaes, informar ao cliente para

Fazer o desenho dos momentos da verdade de uma

Todos esto atrs do seu cliente

No somente seus concorrentes esto atrs de

Todos esto atrs do seu cliente

E aquelas operaes de compra e venda de

conhecida como Business to Business