Slides Estrategias para Captar Clientes para Avaliacao Neuro

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Estratégias para Captar

Clientes para Avaliação
Neuropsicológica
Me Sarah Cassimiro Marques
CRP 09/7343
Considerações Iniciais
 Pacientes particulares
High Ticket 1
Psicologia Viva Mais - cristianeguimaraes@psicologiavivamais.com.br - CPF: 031.765.719-41

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Captar clientes...
Antes da
Marcação da
marcação da Primeira consulta Fidelização
primeira consulta
primeira consulta
Jornada do Cliente
1. O primeiro contato
2. Marcação da consulta
3. A consulta
4. Fidelização 2

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Jornada do Cliente
3. A consulta
4. Fidelização
Atendimento do cliente no primeiro

contato
• Precisa ser uma experiência boa, independente de quem

faça esse primeiro contato.
• Precisa causar uma boa impressão!

3
• A primeira experiência pode ser por uma rede social, por

telefone, através de palestras, etc.

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Atendimento do cliente no primeiro

contato
•Por isso, é importante divulgar bem seu

trabalho, seja de maneira presencial ou on‐line.
•Momento importante, pois também é um

momento de captação de cliente!
Como atender o paciente no primeiro

contato?
• Se for através de redes sociais ou qualquer ambiente

diferente: direcione sempre para quem vai fazer o
atendimento na clínica.
4
• Erro: você querer marcar a consulta nas redes sociais ou

em ambientes inadequados.

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Jornada do Cliente
3. A consulta
4. Fidelização
Como atender o paciente no primeiro

contato?
• Paciente que chega para a avaliação neuropsicológica

raramente sabe o que é o serviço.
• Você precisa mostrar seu trabalho e precisa responder

perguntas na cabeça do seu paciente sobre a avaliação 5
neuropsicológica!
10

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Como você pode explicar isso tudo? (Você

ou sua secretária)
 Por telefone (ligação)
 Por mensagem (escrita/áudio)
 Por vídeo
11
Telefone (ligação)
• Vantagens: dúvidas são respondidas de forma
imediata e possibilidade de criar mais vínculo,
se for o profissional que estiver respondendo.
•Desvantagens: a conversa não é objetiva

(dispêndio de tempo e dinheiro) e possibilidade 6
de esquecimento de informações valiosas que
foram oferecidas.
12

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Mensagem escrita
• Vantagens: dúvidas são respondidas de forma
objetiva.
•Desvantagens:
‐ Dificuldade na compreensão do texto;
‐ Por não compreender, cliente pergunta bastante;
‐ Dispêndio de tempo
13
Contato por áudio ou vídeo

‐ Vantagens: cria vínculo, dá autoridade e reduz
dispêndio de tempo.
‐ Desvantagens: precisa gravar o vídeo ou áudio,

paciente pode esquecer detalhes da sua
explicação e geralmente a pessoa não quer 7
voltar e assistir vídeo todo ou escutar todo o
áudio.
14

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Qual a melhor maneira então?
15
Vídeo/áudio + texto escrito ( pode ser

através de arquivo em pdf resumindo)
1. Produza um vídeo legendado explicando
sobre a avaliação neuropsicológica;
2. Envie o vídeo;
3. Enviar posteriormente o resumo do vídeo 8
por escrito (pode ser em PDF), só para se

certificar que ele entendeu;
16

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Vamos a um exemplo!
17
Exemplo...
Secretária:
Olá ......!
.
Meu nome é Janete, sou secretária da Dra Sarah Cassimiro (CRP
09/7343).
Vou lhe enviar um vídeo que ela fez para poder explicar aos pais como
funciona a Avaliação Neuropsicológica Infantil. Assim que terminar de
9
assistir, por favor me avise que vou lhe passar mais informações, tudo
bem?
18

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Exemplo...
Enviar vídeo....
19
Sobre o vídeo...
•Cuidados importantes relativos a imagem
pessoal:
‐Vestimenta
‐Aparência
‐Tonalidade de voz 10
‐Fale naturalmente, nada de formalidade
20

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Sobre o vídeo...
‐Postura
‐Movimentação das mãos
‐Sorrir
‐Lugar da gravação do vídeo
‐Cortes na gravação
21
Sobre o vídeo...
‐ Existe uma ordem de explicação? Não, mas
tenho sugestão:
1. Apresentação: o que realmente te dá
autoridade?
2. Defina o que é Neuropsicologia: exalte que é 11
uma especialização e coloque um conceito e

explique – cuidado com a forma robotizada!
22

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Sobre o vídeo...
3. Explique os procedimentos da avaliação
neuropsicológica:
‐ Precisar estar claro que mensuramos as
funções cognitivas e os procedimentos que
fazemos.
‐Entrevista inicial: com quem, quando fazemos e
o motivo?
‐Quantas sessões?
23
Sobre o vídeo...
‐Contato com terceiros.

‐ Sessão de devolutiva: duração, o que é
mostrado e encaminhamentos.
‐ Fale das suas redes sociais. 12
‐ Finalização do vídeo.
24

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Exemplo...
25
Sobre o vídeo...
‐Se logo no primeiro contato, o paciente já

começar perguntando do preço, posso falar?
13
26

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Continuando os procedimentos...
4. Perguntar se há alguma dúvida.
5. Caso esteja ok, enviar o preço e forma de

pagamento (sempre por escrito).
27
Exemplo...
Secretária:
Ficou alguma dúvida sobre como funciona a avaliação

neuropsicológica?
14
28

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Exemplo...
Secretária:
Quanto ao valor, segue:
A Avaliação Neuropsicológica tem valor único R$ 6.500,00 (seis mil e
quinhentos reais), independentemente da quantidade de sessões,
podendo ser pago das seguintes maneiras:
1 Opção: pagamento à vista, por cartão de débito, transferência, pix ou
dinheiro.
2 Opção: pagamento por cartão em até 12 vezes (importante ressaltar
que parcelado tem juros)
29
Exemplo...
Secretária:
Sim, podemos primeiro marcar apenas uma sessão com a

Dra. Sarah primeiro. O valor dessa sessão é R$ 500,00
15
(quinhentos reais).
30

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6. Pergunte da disponibilidade do paciente.
7. Ofereça duas opções de horário.
31
Por que duas opções?

2 Options 1 Choice
‐ Valoriza a agenda
‐ Diminui a chance de desmarque 16
Importante: quando for marcar, jamais marque

na mesma semana.
32

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Exemplo...
.
Eu gostaria de ver com você que horários vocês poderiam para eu marcar
a primeira sessão com os pais. Por gentileza, quais os dias da semana e os
horários possíveis para marcar essa primeira sessão com os pais?
33
Objeções possíveis
• Preço
•Tempo de espera para consulta.

17
34

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Paciente novo?
Sim Não
A agenda da Dra está LOTADA essa época Vou consultar a Dra. para ver a
do ano. Posso te colocar na lista de espera, possibilidade de abrir um horário extra
mas não posso garantir um horário antes na agenda só para você e te retorno no
desses que ofereci, tudo bem? máximo em 24 horas, tudo bem?
35
8. Marque a sessão
9. Avise ao paciente:
Secretária:
Ótimo! Estou bloqueando esse horário na agenda da Dra agora. Se tiver 18
algum imprevisto, nos avise com 48 horas de antecedência, por favor!
36

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10. Peça os dados que precisa para o

preenchimento do cadastro do cliente na clínica ou
mande um formulário para ela preencher (do
google forms ou typeform).
11. Envie o endereço e compartilhe localização.
12. Confirmar a sessão um dia antes da consulta.
37
Que dados solicitar ao paciente?

‐ Identidade/CPF ou certidão de nascimento
‐ Verificar se nomes dos pais modificaram por algum motivo, por
exemplo, divórcio
‐ Endereço
‐ Escolaridade
‐ Nome da instituição de ensino
‐ Quando for confirmar a primeira sessão, lembrar de solicitar 19
caderneta de saúde da criança e exames complementares que

tenha (exames de fonoaudiólogo, médicos, outras avaliações,
etc).
38

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Como estruturar uma avaliação neuropsicológica para

pessoas que residam em outra cidade ou estado?
• Solicito pelo menos que a família fique pelo menos 1
semana na cidade
• Crianças até 11 anos e idosos: marque uma sessão pela

manhã e outra a tarde, todos os dias.
• Crianças a partir de 11 anos, adolescentes e adultos:

podem fazer sessão dupla
39
Alguns cuidados nessa interação através de

celular
• Foto do perfil do WhatsApp: ou imagem da logo ou se for
da secretária, cuidado com a foto.
• Rapidez da resposta.
• Simpatia e educação 20
40

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Jornada do Cliente
3. A consulta
4. Fidelização
41
Primeira consulta ‐ ambiente

• O que importa é a experiência do seu cliente!
• Ambiente físico agradável e confortável.
• Cuidado com barulho.

21
• Temperatura agradável.
42

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Primeiro consulta ‐ ambiente

• Poltronas confortáveis.
• Design: escolha um estilo, seja coerente.
• Limpeza.
• Organização para não mostrar falta de preparo.
43
Primeiro consulta ‐ ambiente
SerNeuroPsi
22
44

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Primeira consulta‐ recepcionista

• Imagem pessoal: pele, cabelo, unhas.
•Educação
•Uniforme: cuidado para não chamar atenção.
45
Primeira consulta ‐ recepcionista

• Forma de tratamento (pronomes):
• Evitar gírias e palavrões
• Evitar erros muitos grosseiros de português 23
46

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Primeira consulta‐ recepcionista

• CheckList da recepcionista:
 receber com sorriso e falando o nome do paciente;
Oferecer água, chá, café, etc;
 Fazer orientações específicas de acordo com a
faixa etária de atendimento do seu público;
47
Primeira consulta ‐ recepcionista
 perguntar se ele quer que mude a temperatura do

ar;
Oferecer o PowerBank (personalizado) e/ou indicar

24
locais que ela possa recarregar seu celular (lembre‐
se que ter os cabos para Iphone e Samsung)
48

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Primeira Consulta
 Receber falando o nome e oferecendo novamente
água.
 Celular é seu pior inimigo. Colocar o celular no modo
avião na frente do paciente.
Dizer algo já claro e perguntar se tenha alguma dúvida
sobre o procedimento da avaliação neuropsicológica.
 Fazer anotações importantes sem apresentar pressa.
49
Primeira Consulta
 O paciente quer ser ouvido;
 Cuidado com a duração da sessão;
 Explique de forma clara e didática o que
necessitar explicar – faça analogias simples;
25
50

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Jornada do Cliente
3. A consulta
4. Fidelização
51
Fidelização
 Excelente atendimento;
 Mostrar interesse e carinho;
 Personalização: papelaria, por exemplo.
 Diferenciação: localização do consultório, os
procedimentos que você faz.
26
 Overdelivery: pós sessão de devolutiva de
laudo.
52

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Como causar uma boa impressão?
1. Boca a boca
2. Exposição: você precisa estar no lugar que seu

paciente está (em rádios, TV, internet, trabalho,
escolas, blog, revistas, jornais, congressos, publicação
de artigos).
53
Como causar uma boa impressão?

3. Redes sociais: definição de nicho e posicionamento on‐
line.
Nicho: você precisa ser referência em determinada área

específica.
27
Posicionamento: precisamos ter uma opiniões claras e

específicas sobre algo da nossa área.
54

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Marketing
•“Marketing é fazer com que os outros

valorizem o que você oferece”
55
Marketing
•Marketing é fazer com que os outros

percebam o tão bom você é.
28
56

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Marketing
•Marketing é fazer com que os outros

percebam o quanto seu serviço é
bom!
57
Marketing
• Marketing não é manipulação/enganação/não é mentir!
• Marketing não é garantir algo que não é possível ser feito

ou almejado!
• Marketing não é comercializar de forma banal seu serviço! 29
58

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O que o Marketing vai te ajudar?
• Quanto mais valor você agregar, maiores as

chances das pessoas se tornarem seus
clientes!
• Conteúdos são uma ótima maneira!
59
Importante!
• Para você influenciar pessoas, você precisa construir
credibilidade (Ethos), ter argumentos lógicos (Logos) e
ativar emoções (Pathos).
• Para isso, aprenderemos sobre os Gatilhos Mentais:

são decisões que o cérebro toma no nível do 30
inconsciente
60

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Gatilhos mentais – Ethos (credibilidade)

• Especificidade: comunique‐se de forma específica.
• Gera confiança e autoridade
• Seja objetivo:
‐ É melhor começar primeiro a psicoterapia ou fazer
avaliação neuropsicológica?
‐ É o melhor momento para se fazer a avaliação
neuropsicológica?
‐ A medicação pode influenciar?
61

• Seja claro e específico;
• Não critique outro profissional (você pode ter sua

opinião clara sobre uma técnica, procedimentos,
curso...mas não sobre um profissional).
31
62

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• Autoridade: você precisa ser visto como um especialista.
• Um expert se constrói através de um bom trabalho e claro,
divulgação desse trabalho (marketing).
• Como fazer isso na prática?

1. Apresentação
2. Não fale só de títulos, fale quanto tempo está no mercado de
trabalho;
3. Mostre confiança
4. Imagem pessoal importa
5.
63

• Prova social: quando precisamos tomar decisões,
procuramos referências de outras pessoas para nos
auxiliar nesse momento.
• Como fazer isso na prática?

1. Depoimentos? 32
2. Lembrancinhas em datas comemorativas, algum item

que diferencie seu trabalho (pasta, envelope), etc.
64

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65

•Escassez: infelizmente, muitas pessoas só agem
quando percebem que vão perder algo. Escassez
associado a sentimento de perda.
•Como fazer isso na prática?

33
‐ Importante na hora de marcar a consulta e nas
sessões.
66

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Você é seu maior concorrente!
67
Gatilhos mentais – Pathos (emoçōes)

• Empatia: quando você desenvolve empatia com o seu cliente,
quando ele passa a gostar de você, de como você fala, como
você se comporta, e mesmo como você se posiciona, as
chances aumentam de querer ser seu paciente.
• Precisa ser coerente, consistente e autêntico
• Como usar na prática?
1. Atitude corporal positiva, falar com uma voz suave, com
sorriso no rosto. 34
2. Cumprimentar cliente
3. Passar sensação de confiança
68

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Gatilhos mentais – Pathos (emoçōes)

• Exclusividade: você precisa criar a sensação que seu
cliente está recebendo algo exclusivo, que ele faz
parte do um grupo seleto
1. Restrição de horários de atendimentos, pois tem
outros afazeres, como cuidar da sua rede social
2. Ressalte a ideia que poucos neuropsicológicos
oferecem um serviço tão bom quanto o seu
69
Gatilhos mentais – Logos (razão)

• Justificativa: você precisa colocar o motivo das
coisas, sempre justifique, use a razão!

35
70

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Gatilhos mentais – Logos (razão)

• Simplicidade: você precisa ser didático, explicar algo
como se estivesse explicando para uma criança de 4
anos. Aquilo que é difícil demais, as pessoas não
permanecem.
1. Troque palavras complexas por simples.
2. Escreva o texto e depois pense em quem vai ler!
3. Evite frases com mais de 2 linhas consecutivas.
71
O que você vai aprender aqui com essas aulas

no SerNeuroPsi?
36
72

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Você vai aprender a dar uma experiência

melhor para seu paciente, ter mais autoridade
profissional e fazer com seus pacientes
entendam o seu valor, o quanto vale a sua
consulta/sua avaliação e queiram recomendar
para os amigos deles.
73
37

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6. Pergunte da disponibilidade do paciente.

7. Ofereça duas opções de horário.

Por que duas opções?

Importante: quando for marcar, jamais marque

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11. Envie o endereço e compartilhe localização.

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caderneta de saúde da criança e exames complementares que

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