UNIVERSIDADE PAULISTA

ALINE RIBEIRO DE SOUZA - RA: C6412D-2

AMANDA PEREIRA DA ROCHA - RA: C6692J-3

BRUNA DA SILVA MARTINS - RA: C185JI-2

CAMILA NEVES LOPES - RA: C63453-0

MAGDA CRISTINA MARTINS SALES - RA: C185JH-4

UM ESTUDO DE COMO A EMPRESA WIZARD ADMINISTRA O

RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

SÃO PAULO

2015
 ALINE RIBEIRO DE SOUZA - RA: C6412D-2

AMANDA PEREIRA DA ROCHA - RA: C6692J-3

BRUNA DA SILVA MARTINS - RA: C185JI-2

CAMILA NEVES LOPES - RA: C63453-0

MAGDA CRISTINA MARTINS SALES - RA: C185JH-4

UM ESTUDO DE COMO A EMPRESA WIZARD ADMINISTRA O

RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho

apresentado como exigência para a avaliação do
primeiro semestre do curso de Administração da
Universidade Paulista – UNIP. Sob orientação do
professor do semestre.

Orientador: Prof. Jeferson Kalil

SÃO PAULO

2015
 SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO...........................................................................................................4
1.1 Perfil da Organização..............................................................................................4
1.2. Força de Trabalho..................................................................................................5
1.3. Produtos e Clientes................................................................................................6
1.4. Principais Concorrentes da Organização..............................................................6
1.5. Principais Insumos.................................................................................................7
2 REVISÃO CONCEITUAL........................................................................................7
IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS..........................................................................8
4. ANÁLISE..............................................................................................................10
CONSIDERAÇÕES FINAIS........................................................................................11
 LISTA DE FIGURAS

FIGURA 1 A FOTO ABAIXO MOSTRA FRANCISCO MESANO KAKINOKI DIRETOR DA ESCOLA

DE IDIOMAS WIZARD, FRANQUIA DE TABOÃO DA SERRA.

FIGURA 2 A IMAGEM ABAIXO MOSTRA A ESTRUTURA DA SALA DE ESTUDOS DA ESCOLA DE

IDIOMAS WIZARD.

FIGURA 3 NESTA OUTRA IMAGEM TEMOS A SALA DE ESTUDOS DA ESCOLA DE IDIOMAS

WIZARD VISTA DE OUTRO ÂNGULO.

FIGURA 4 NESTA FOTO TEMOS A FACHADA DA ESCOLA DE IDIOMAS WIZARD.

FIGURA 5 NA FOTO ABAIXO TEMOS OS TRABALHOS FEITO PELOS ALUNOS DA ESCOLA DE

IDIOMAS WIZARD

FIGURA 6 NA FOTO ABAIXO É POSSÍVEL OBSERVAR UMA PARTE DA ENTRADA DA ESCOLA

DE IDIOMAS WIZARD

FIGURA 7 NA FOTO ABAIXO É POSSÍVEL TER UMA BASE DA ESTRUTURA DAS SALAS DE AULA
DA ESCOLA DE IDIOMAS WIZARD.

Figura 8 A escola investe no aprendizado de seus alunos, na foto abaixo é possível

ver a Locadora da Escola de idiomas Wizard.
 5

1 INTRODUÇÃO

Este trabalho tem como intuito ser um instrumento pedagógico para aprimorar
o aprendizado, ajudar os alunos a criar uma reflexão crítica sobre a relação entre
empresa e clientes. E também perceber a interligação entre os estudos teóricos e a
realidade vivida no mercado de trabalho.

Tendo como objeto de estudo a forma como a empresa Wizard estabelecida

em Taboão da Serra administra o seu relacionamento com seus clientes.
Analisamos que o impacto da informatização e evolução vivida hoje, com o fácil
acesso à internet que traz informações cada vez mais rápido, e de formas diferentes,
faz com que as organizações busquem impulsionar suas estratégias de
relacionamento com seus clientes, em busca de um diferencial competitivo diante de
um novo estilo de clientes, que estão interessados cada vez mais no o valor
agregado ao produto e/ou serviço prestado.

Diante deste novo cenário verificamos que a empresa está se adaptando,

buscando novos canais de relacionamento, criando meios de estar presente entre
seus clientes e demonstrar que está aberta a ouvir, mudar e diversificar seus
serviços. Dessa forma tenta alcançar a alta avaliação e a fidelização de seus
clientes.

1.1 Perfil da Organização

Inicialmente pequena e simples, a escola de ensino de idiomas Wizard criada

na cidade de Campinas – SP em 1987, por Carlos Wizard Martins. Ao longo dos
anos foi crescendo e se expandindo, hoje além de suas várias unidades em modelos
de franquias espalhadas pelo Brasil, ela também está em vários países como:
Estados unidos, Paraguai, Costa Rica e até no Japão.
 6

A escola oferece cursos em oito idiomas e é pioneira de inglês em Braile,

além de ter sido a primeira a conquistar a certificação internacional TOEIC (Test of
English for International Comunication), o Teste de Inglês para Comunicação
Internacional nada mais é que é um exame para comunicação internacional que
mede a proficiência em inglês de um estrangeiro em situações cotidianas, e
principalmente em situações voltadas ao mercado de trabalho.

Uma empresa privada de grande porte, desenvolvida no modelo de franquias,

tem como objetivo o ensino de idiomas da língua estrangeira, atualmente gera mais
de 15 mil empregos e atende cerca de meio milhão de alunos ao ano.

A unidade em que realizamos nossa pesquisa que está situada na cidade de

Taboão da Serra a mais de três anos, é considerada uma empresa de pequeno
porte de acordo com os critérios do BNDES (Banco Nacional de Desenvolvimento
Econômico e Social), possui um histórico de sucesso com alunos fiéis e
desenvolvimento a todo vapor. O diretor e dono da unidade o Sr° Francisco Masano
Kakinoki foi quem nos recebeu e nos passou as informações sobre ser um
franqueado do grande Grupo Multi Holding líder mundial no mercado de ensino de
idiomas e também de cursos profissionalizantes, a qual pertence também as
escolas: Yázigi, Skill, Microlins entre outras.

Figura 1 nesta foto temos a fachada da Escola de Idiomas.

 7

1.2. Força de Trabalho

Hoje a unidade Wizard de Taboão da Serra conta com o total equivalente de

vinte colaboradores.
A grande maioria trabalha em regime CLT (Consolidação das leis de
Trabalho), com exceção dos professores que contabilizam 3% desse total, que
trabalham como autônomos, conhecidos também como freelances, que atuam com
contratos anuais. Os níveis escolares variam dentro da organização, de acordo com
seus níveis hierárquicos. Existe escolaridade que vai do ensino fundamental ao
superior, a exigência da formação acadêmica dá-se de acordo com suas atribuições
dentro da instituição.
Atualmente na organização 4% dos funcionários possuem ensino superior,
nesse grupo se encontra o diretor e proprietário da unidade e seus professores, os
demais possuem ensino fundamental e médio.

Figura 2 A foto abaixo mostra Francisco Mesano Kakinoki Diretor da Escola de

Idiomas, franquia de Taboão da Serra.
 8

1.3. Produtos e Clientes

Os produtos e matéria prima de uma escola de ensino de idiomas é sempre o

mesmo, são eles materiais escolares em geral: livros, cadernos, mochilas, lápis,
borrachas, apontadores, réguas e etc. todos são padronizados e comprados da
matriz, são comercializados somente dentro da unidade e comprados de acordo com
as vendas ou pedidos, desta forma o estoque pode ser considerado mínimo.
Podemos considerar também o ensino, a educação, a comunicação verbal, o
passar o conhecimento, estes são também de certa forma alguns dos produtos e/ou
matéria prima da empresa.
Não se pode dizer que nesta organização tem um tipo de cliente alvo, na
verdade ela é voltada para todo o público. Existe sim um tipo de cliente que acaba
sendo mais atraente para a empresa como os estudantes, principalmente os que
estão cursando graduação, pois eles estão adentrando o mercado de trabalho e
sabemos que diante desse processo de globalização que vivenciamos hoje é
praticamente imprescindível o conhecimento em línguas, o domínio de outro idioma
é uma necessidade e exigência do mercado de trabalho.
Existem outros motivos que levam as pessoas a buscarem cursos de idiomas,
o sonho de uma viagem internacional, a promoção no trabalho, o convívio social,
adquirir cultura e conhecimento e etc.
 9

Atualmente muitas pessoas de mais idade vai em busca de um curso de

idiomas para voltar ao mercado de trabalho, é uma forma de se atualizar e
acompanhar o avanço do mercado e do mundo de uma forma geral.

Figura 3 A escola investe no aprendizado de seus alunos, na foto abaixo é possível

ver a Locadora da Escola de idiomas Wizard.

1.4. Principais Concorrentes da Organização

Em entrevista com o diretor da unidade de Taboão Da Serra, Francisco

Masano Kakinoki nos informou como enxerga os concorrentes da organização, na
visão dele o principal concorrente da sua unidade é a própria Wizard.

Como faz parte de um grupo muito grande e com diversas franquias, incluindo
várias outras escolas de idiomas a concorrência se mantém entre as unidades mais
próximas, pois ele afirma que o ensino da Wizard tem um grande padrão e é difícil
uma outra escola se igualar.
 10

Ao analisar ele diz que a Escola de Idiomas Cultura Inglesa talvez seja a que
mais se aproxima do padrão de ensino da Wizard, “as demais escolas de idioma
podem se caracterizar como concorrentes, porém a Wizard se encontra em um nível
a frente”. Afirma ele.

Essa liderança deve-se a qualidade do método de ensino que inovou o

conceito em seu segmento de atuação.

Figura 4 na foto abaixo é possível ter uma base da estrutura das salas de aula

1.5. Principais Insumos

A Wizard, possui certificado TOEIC (Test Of English For International

Communication) Teste de Inglês para Comunicação Internacional como modelo
pedagógico, os alunos falam inglês na primeira aula e aprendem técnicas de
liderança, a escola promove o Encontro Nacional Wizard nos maiores parques
temáticos do Brasil, oferece cursos de inglês em braile e é a única rede de ensino de
idiomas que possui um canal de televisão próprio. Mais de 360.000 alunos presente
 11

em mais de 740 cidades 1.200 escolas em presente também nos EUA, Paraguai
Costa Rica e Japão.

2 REVISÃO CONCEITUAL

De acordo com a teoria de Bogmann podemos fundamentar que os alunos da

escola de idiomas Wizard são clientes finais, pois utilizam o bem/serviço prestado, já
os funcionários se classificam como cliente interno porque trocam serviços entre si,
ainda dentro do contexto podemos citar aqueles que não fazem curso ou cursam em
outras escolas como clientes da concorrência.

Quando falamos de segmentação de mercado partindo do perfil da escola

wizard podemos nitidamente perceber que eles analisam seus clientes
demograficamente através da renda. A Wizard é voltada para classe B e também
atende um pequeno grupo da C, eles oferecem cursos de alto padrão com o valor
acessível. A teoria da Segmentação foi defendida por Philip Kotler e é essencial na
hora de desenvolver um bem/serviço.

Figura 5 Na foto abaixo é possível observar uma parte da entrada.

IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS
 12

3.1. A empresa acredita que hoje sem dúvidas seus clientes estão muito
melhor informados do que antigamente, a preocupação por parte dos próprios
clientes que buscam informações, pesquisa profundamente a respeito da escola
para saber onde estão investindo seu dinheiro.

Hoje os clientes têm um nível de exigência maior, muito atribuído ao acesso a

informações através da internet, eles já chegam na escola com todas as
informações necessárias praticamente já decididos em assinar um contrato.

Conta também o fato da credibilidade e confiabilidade da empresa, que busca

atender à necessidade e desejos de seus clientes. Podemos usar a teoria neste
momento para comparar qual a ideia da organização diante de seus clientes que é
atender os valores universais e pessoais para suprir as expectativas de seus clientes
e agregar valor ao seu serviço prestado. Segundo H James Harrington “Para
assegurar que o processo seja eficaz, você precisa definir as necessidades e
expectativas do cliente, e então atender a essas necessidades e expectativas.

3.2. Pensando no todo desta questão de divulgação, só por meio de canais

tradicionais não é suficiente é preciso ir além. Contar com comerciais de TV, outdoor
ou rádio já não é o foco da organização, hoje eles levam sua divulgação para as
redes sociais, internet, trabalha com a divulgação de seus serviços através de
uma forma simples, que tem grande eficácia no grupo e enxerga como o coringa da
sua divulgação o boca a boca.
Hoje em dia as pessoas fazem uma busca pessoal, por exemplo, antes de
comprar um produto as pessoas procuram se informar sobre o mesmo, quais os
diferenciais sejam por economia, qualidade do produto ou até mesmo pela marca e
é sim também com a escola.
A instituição acredita que se seu cliente estiver satisfeito vai levar essa
satisfação para outras pessoas e é assim que ele vê os números de alunos na sua
escola aumentar, com a indicação que traz cada vez mais novos alunos/clientes
para a escola e aumenta sua fidelização.

3.3. Os principais canais utilizados pela empresa para ouvir seus clientes
tanto as opiniões positivas e negativas são pela internet, acompanhando o site de
reclamações Reclame Aqui, ou com o site próprio chamado: Críticas e observações.
 13

É disponibilizado também o canal fale e com a direção que facilita o contato direto
com pais e responsáveis, disponíveis para todos os clientes a forma de contato fica
a critério dos mesmos.
Também recebem pelo e-mail criado especialmente para isso e estão abertos
a receber os clientes pessoalmente na escola para uma conversa, frisando que
acredita que esse seja o melhor meio para ouvir seus clientes pois fica mais fácil
conversar e tentar alinhar as ideias, opiniões, críticas, enfim de buscar uma solução
para o que for apresentado.

3.4. A empresa possui um site na internet o: www.wizard.com.br . No site é

possível conhecer um pouco da história da empresa, verificar promoções, preços,
unidades, informações gerias da instituição, e etc. Considera de grande importância
a existência do site, pois ele possibilita a proximidade empresa/cliente.

3.5. O e-commerce (comércio eletrônico), não é praticado de empresa para o

cliente, mas sim da empresa (franquia) para com a empresa matriz/sede.

3.6. A empresa possui páginas em redes sociais, facebook, Twitter, instagram

e etc. Acha extremamente importante se manter atual e próximo de seus clientes,
além da oportunidade de alcançar, vários grupos, diferentes tipos de pessoas e
futuros novos clientes.

3.7. A empresa acompanha o site de reclamações: Reclame Aqui, além de

todas as redes sociais, afirma que é muito importante acompanhar o que acontece
na internet, pois o alcance é enorme. Eles têm um cuidado para averiguar essas
reclamações pois existem muitas que não tem fundamento.

A unidade disponibiliza uma funcionaria para tratar diretamente esse assunto

uma pessoa neutra que possa ouvir críticas até mesmo do próprio Francisco e ser
imparcial com relação ao assunto.

3.8. Podemos dizer que atualmente as empresas estão mais propicias a

receber trotes, e-mail falsos e marketing negativo boca a boca, isso se dá à
facilidade em obter informações pela web. Na entrevista com o Sr. Francisco fomos
informados que a empresa sempre busca tratar seus problemas de forma neutra e
transparente, sempre que cometem uma falha assumem que cometeram tal falha
 14

para assim não gerar atritos e falta de confiança entre os alunos e a própria Wizard.
Para a escola é primordial saber se a informação é verídica seja ela positiva ou
negativa, levando em conta que no mundo virtual podemos encontrar diversas
informações conflituosas, benéficas e maléficas.

Figura 6 A imagem abaixo mostra a estrutura da sala de estudos.

4. ANÁLISE

O bom relacionamento com o cliente e agilidade em passar informações na

atualidade é imprescindível para o sucesso de uma empresa. Hoje devido à grande
rapidez que as informações chegam as pessoas e a expansão do conhecimento do
público em geral, as empresas se veem obrigadas a adentrar esse ritmo.

Diante disso, com essa pesquisa podemos analisar como a empresa lida com
esses avanços e mudanças tanto das opiniões como também da visão de seus
clientes, sem deixar a qualidade de seus serviços e seus objetivos principais de
lado.

Se baseando na ideia de identificar e segmentar seus clientes ela vem

ganhando um novo grupo, uma nova classe no mercado e conseguindo atingir
melhor seus objetivos sem desperdiçar recursos.
 15

A empresa poderia buscar um conhecimento mais aprofundado de seu

cliente, compreendendo que cada vez mais o consumidor final busca um valor
diferente em seus produtos ou serviços o “algo a mais” é tão almejado quanto o
próprio serviço/produto.

É importante descobrir quais são os reais atributos para os seus clientes, mas
além disse diferencia-lo, como por exemplo: um curso de idiomas é importante para
o mercado de trabalho, mas também tem valor no âmbito pessoal, social, o status.
Isso deve ser um artifício a mais para a empresa conquistar novos clientes.

Citando Albrecht & bradeford “só saber quais são os atributos importantes
para o cliente não mostra um retrato global: os clientes estão sempre fazendo uma
avaliação de cada fator. Mas também fazem mais uma coisa: de modo
semiconsciente, classificam cada atributo fundamental em ordem de importância.
Esse peso é chamado valência e é uma medida da importância de cada atributo em
relação a outros. ” (Albrecht, 1992: p. 155).

Figura 7 nesta outra imagem temos a sala de estudos da escola vista de outro ângulo.

CONSIDERAÇÕES FINAIS
 16

Nessa analise identificamos uma organização que busca se mantém criativa,

atual e atrativa para novos clientes, prestando um serviço de qualidade, destacando
seus diferenciais em um mercado de concorrência acirrada.

Crescer no mercado hoje é um desafio, é preciso ficar alerta diante das

mudanças do mundo atual, seguindo as novas tendências e buscando sempre
expandir e melhorar.

Tivemos a oportunidade de similar a teoria e algumas ideias vistas em sala de

aula em campo real, o que funciona e o que não funciona. Aprimoramos o
conhecimento e descobrimos que a teoria pode muitas vezes alavancar uma
empresa.
 17

4.1. BIBLIOGRÁFIA

KOTLER, Philip. Administração de Marketing: a edição do novo milênio. São

Paulo: Prentice Hall, 2000.

http://www.wizard.com.br/sobre-wizard/escolas-internacionais/

http://portal.pearson.com.br/portal/pearson/sobre-nos/historia/

http://www.mh1.com.br

www.google.com.br

http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/o-marketing-de-
relacionamento-e-os-consumidores/67280/

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

HARRINGTON, H James; Aperfeiçoando Processos Empresariais. Makron

Books, 1993.