ndice

ENQUADRAMENTO ______________________________________________________________ 3
OBJECTIVOS DO MANUAL ________________________________________________________ 3
OBJECTIVOS PEDAGGICOS .................................................................................... 4
CONTEDOS PROGRAMTICOS ................................................................................. 5
ATENDIMENTO AO CLIENTE ______________________________________________________ 6
CONCEITO DE ATENDIMENTO_____________________________________________________ 7
ATENDIMENTO .................................................................................................... 7
COMUNICAO ................................................................................................... 8
PASSOS PARA UMA BOA COMUNICAO ________________________________________________ 8
O ATENDEDOR __________________________________________________________________ 9
FUNES PRINCIPAIS DO ATENDEDOR ........................................................................ 9
O PERFIL DO ATENDEDOR ....................................................................................... 9
REQUISITOS DO PROFISSIONAL EFICAZ ....................................................................... 9
CARACTERSTICAS E QUALIDADES DE UM ATENDEDOR ................................................... 10
ATITUDE POSITIVA ............................................................................................. 11
O CLIENTE COMO ENTIDADE DINMICA ____________________________________________ 17
OBJETIVOS DO CLIENTE ....................................................................................... 17
A PADRONIZAO DO ATENDIMENTO ....................................................................... 18
RAZES PARA O CLIENTE NO VOLTAR A UMA EMPRESA ................................................ 18
PREPARAO DO ATENDIMENTO ............................................................................. 19
1. PRINCPIO DE SERVIR______________________________________________________________19
2. IDENTIFICAR AS NECESSIDADES DOS CLIENTES ________________________________________20
3. OS PERFIS DAS PESSOAS ___________________________________________________________22
4. INTELIGNCIA EMOCIONAL ________________________________________________________24
5. LINGUAGEM CORPORAL ___________________________________________________________25
6. LIDAR COM AS PESSOAS ___________________________________________________________27
7. ETAPAS DO ATENDIMENTO _________________________________________________________29
OS MOMENTOS CHAVE DA RELAO DO ATENDIMENTO _____________________________29
8. TCNICAS DE ATENDIMENTO O QUE DEVE FAZER _____________________________________31
9. TCNICAS DE ATENDIMENTO O QUE DEVE EVITAR _____________________________________32
10. EXCELNCIA NO ATENDIMENTO ___________________________________________________33
RAZES PARA A EXCELNCIA NO ATENDIMENTO A CLIENTES ........................................... 34

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O QUE DEVE EVITAR NO ATENDIMENTO ___________________________________________34
FRASES E PERGUNTAS QUE DESTROEM O ATENDIMENTO ................................................ 36
ATENDIMENTO TELEFNICO _____________________________________________________38
IMPORTNCIA DO ATENDIMENTO TELEFNICO NA EMPRESA ............................................ 38
CORTESIA AO TELEFONE ...................................................................................... 39
O ATENDIMENTO QUE VENDE ................................................................................ 39
O QUE NO PODE FALHAR NO ATENDIMENTO TELEFNICO ............................................. 39
5 TCNICAS ENVOLVIDAS NUMA RESPOSTA EFICIENTE A UM TELEFONEMA ........................... 40
O QUE NECESSRIO PARA UM ATENDIMENTO TELEFNICO COM QUALIDADE? ..................... 40
FACTORES CRTICOS DE SUCESSO AO TELEFONE ......................................................... 40
A IMPORTNCIA DO TELEFONE NO LOCAL DE TRABALHO ............................................... 40
A GESTO DO TEMPO AO TELEFONE ........................................................................ 41
COMO DESENVOLVER A ASSERTIVIDADE .................................................................... 41
VANTAGENS DA FORMULAO DE PERGUNTAS............................................................ 41
REGRAS NO ATENDIMENTO TELEFNICO: .................................................................. 42
RESPOSTAS S PERGUNTAS-REGRAS: ....................................................................... 42
ARGUMENTOS ................................................................................................... 43
COMO TRATAR AS OBJEES ................................................................................. 44
COMO LIDAR COM RECLAMAES ........................................................................... 44
TCNICAS DE ATENDIMENTO TELEFNICO ................................................................. 45
PASSOS DO ATENDIMENTO TELEFNICO.................................................................... 45
ALGUMAS EXPRESSES/COMENTRIOS QUE DEVEMOS EVITAR/UTILIZAR ............................. 47
COMO MELHORAR A QUALIDADE DO ATENDIMENTO TELEFNICO ...................................... 48
COMO EVITAR MAL-ENTENDIDOS ............................................................................ 50
COMO UTILIZAR O ATENDIMENTO AUTOMTICO .......................................................... 50
ERROS TPICOS NO ATENDIMENTO TELEFNICO .......................................................... 52
LIDAR COM RECLAMAES .................................................................................... 53
COMO CONSEGUIR UM TOM DE VOZ AGRADVEL ......................................................... 56
ALGUMAS REGRAS BSICAS DE BOM ATENDIMENTO ...................................................... 59
RESUMO: ENTENDA, PARA ATENDER! _____________________________________________59
WEBGRAFIA ___________________________________________________________________62
BIBLIOGRAFIA ________________________________________________________________62

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ENQUADRAMENTO

OBJECTIVOS DO MANUAL
O presente manual de apoio aprendizagem tem por objectivo constituir um complemento aos
contedos programticos abordados em sala no mbito do curso em referncia.
Os objectivos pedaggicos, contedos programticos e carga horria esto de acordo com o programa
de formao do curso.
Pretende constituir-se como um suporte de consulta, aprofundamento e sistematizao dos
conhecimentos dos seus utilizadores relativamente s temticas abordadas no curso de formao.
Os direitos de autor do presente manual so do formador afecto execuo do curso de formao, que
os cede Tecla Formao Profissional para efeitos de registo, reproduo e posterior entrega aos
formandos.
proibida a reproduo do manual, no todo ou em parte, sem prvia e expressa autorizao da
entidade formadora.
O acesso a este manual por parte do formando constitui um benefcio que lhe atribudo pela inscrio
e frequncia do curso.
Neste manual so abordadas as caractersticas/qualidades, bem como o perfil do atendedor, apoiando
assim as sesses do mdulo, onde so exploradas, individualmente e mais aprofundadamente cada
caracterstica/qualidade que o formando dever filtrar na sua formao.
Mais, o profissional de atendimento dever ter noo de que, uma boa comunicao essencial e
fundamental no perfil do bom atendedor, posto isto, este manual explora em seguida a
Comunicao/Atendimento. De notar, o princpio da escuta ativa como o principal ponto de referncia
do bom atendedor.
Valorizada a boa comunicao no perfil e qualidade do atendedor, o manual dirige-se para o pblico,
focando que o atendedor a cara da instituio, este quem estabelece, mantm, orienta e organiza
contacto com o cliente.
So referidos conceitos que o profissional dever ter em conta, seguido dos objetivos do pblico
referente entidade. Foca a padronizao do atendimento e momentos chave da relao de
atendimento, pontos cruciais na funo do atendedor.

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 OBJECTIVOS PEDAGGICOS

Objectivos gerais

O curso de formao visa desenvolver nos formandos conhecimentos de suporte rea do atendimento.
Pretende-se que no final do curso os formandos sejam capazes de:
Efetuar um atendimento em conformidade com os parmetros bsicos de atendimento e em respeito
com a lei de defesa do consumidor;
Gerar uma cultura de qualidade no atendimento, contribuindo para a melhoria da imagem da
organizao;
Identificar e caracterizar os elementos intervenientes no processo de comunicao e os diferentes perfis
comunicacionais.

Objectivos especficos

Em termos especficos, no mbito do presente manual, pretende-se apoiar os formandos a atingir os

seguintes objectivos:
Promover a orientao para o cliente interno e externo
Praticar uma Comunicao eficaz e um relacionamento interpessoal positivo
Dominar as regras de utilizao do telefone e otimizar a comunicao telefnica
Compreender a importncia do atendimento telefnico na imagem da Organizao
Dominar as tcnicas de comunicao e persuaso para um atendimento de qualidade
Utilizar as tcnicas de comunicao para um atendimento personalizado e eficaz
Utilizar a comunicao assertiva para resolver uma reclamao e ultrapassar objees

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 CONTEDOS PROGRAMTICOS
O presente manual, de suporte ao curso, apresenta a seguinte estruturao em termos de contedos
programticos:
O atendimento e a noo de qualidade de servio
As expectativas e as exigncias do pblico ou dos clientes
Os clientes internos e externos
Os critrios de eficcia da funo atendimento
O desenvolvimento de uma imagem positiva da organizao
Estabelecer o contacto e uma relao positiva com o cliente
Utilizar uma atitude de comunicao eficaz
Importncia da comunicao (verbal e no verbal) no atendimento e a sua influncia no
resultado do trabalho
Comunicar e dialogar com o interlocutor, evitando as relaes de fora e a agressividade
Atendimento presencial
Acolhimento
Diferentes tipos de contextos
Diferentes tipos de pblicos
Caractersticas essenciais do atendedor
Aspetos comunicacionais verbais e no verbais
Escuta ativa
Alinhamento com o contexto organizacional
Resoluo / Encaminhamento
Despedida
Atendimento telefnico
As fases do atendimento telefnico: receo, prestao do servio, despedida
Principais formas de atender bem telefonicamente
Atitude positiva do operador: simpatia, saber ouvir o cliente, identificar as expetativas e
necessidades do cliente, dar feedback
Atendimento telefnico como garantia da boa imagem da empresa
Modelar a voz
Aceitar mensagens
A perceo dos tempos de espera
Regras do atendimento
Cdigos de comunicao verbal e /ou no verbal nos diferentes contextos de atendimento
presencial e telefnico (incorrees e expresses a evitar; voz, sorriso, linguagem corporal e
gestual)
Tcnicas profissionais de atendimento presencial e telefnico
Reclamaes
Compreender a natureza da reclamao
Averiguar a situao
Encaminhar e resolver a reclamao
Follow Up
Gesto de reclamaes / conflitos

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 Introduo

ATENDIMENTO AO CLIENTE
Atualmente ouvimos frequentemente as pessoas falarem em atendimento, qualidade do atendimento e
clientes. Podemos citar vrios exemplos como o atendimento que temos quando chegamos a um
supermercado, quando vamos a uma empresa e, at mesmo, quando precisamos de uma prestao de
servio pblico ou privado.
Independente do local, do setor ou do pblico-alvo, a principal caracterstica de um profissional que
trabalha com o pblico deve ser a qualidade do seu atendimento.
O mundo de hoje vive a fase do individualismo, pois as pessoas tendem cada vez mais a pensar em si e
no no prximo. A maioria das pessoas quer satisfazer suas prprias necessidades sem pensar na
necessidade do outro.
O/A Empregado/a Comercial o/a profissional que executa tarefas relacionadas com a venda de
produtos e/ou servios, em estabelecimentos comerciais, de acordo com os procedimentos
preestabelecidos, tendo em vista a satisfao dos clientes.
Na sociedade atual, em que um novo manancial de valores sociais tem surgido, uma das maiores
preocupaes reside em sabermos usar a informao que nos chega de todos os lados. Com o
desenvolvimento dos meios de comunicao, tudo fica mais perto e com a influncia desta imensa
informao que todos ns, potenciais clientes, nos tornamos mais exigentes connosco e com os outros,
exigindo cada vez mais qualidade.
Por parte dos comerciantes, esta exigncia tambm se faz sentir, pressionando todos os profissionais a
alterarem comportamentos, a adaptarem-se aos novos desafios, procurando prestar um melhor servio
e corresponder s expectativas dos clientes.
O princpio bsico para aprendermos a atender o cliente pensar em como ns mesmos gostaramos
de ser atendidos. Este o princpio de Servir. O melhor exemplo de servidor que temos Jesus Cristo.
Ele sabia exatamente como atender as pessoas, satisfazendo as suas necessidades.
Muitas pessoas erram ao confundirem a necessidade com a vontade e o no conhecimento de cada
uma dessas palavras pode comprometer o seu desempenho perante um cliente.
Vontade aquilo que queremos, quando pensamos s em satisfazer um desejo momentneo e
necessidade tudo aquilo que precisamos, aquilo que se no satisfazermos nos prejudicar e a
vontade aquilo que no nos prejudicar se no satisfizermos.

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E entender esses conceitos primordial para que iniciemos o nosso estudo sobre atendimento. O
objetivo aprender a lidar com as pessoas e, para isso, veremos perfis de pessoas com os quais
deveremos conviver e, principalmente, saber atender.
As pessoas so diferentes e cada uma possui necessidades especficas. Dessa maneira, somos
responsveis por cada uma dessas pessoas. O nosso dever fazer com que essas pessoas deixem o local
onde trabalhamos satisfeitas, ainda que elas no encontrem o que elas precisam.
No h recompensa melhor do que ver uma pessoa agradecer a voc pelo atendimento prestado ou sair
do estabelecimento com um sorriso de satisfao no rosto.
A partir de agora, comprometemo-nos a dar o melhor de ns e procurar a cada dia diminuir nossos
defeitos no relacionamento com as pessoas e aprimorar as qualidades que temos, tentando aumentar a
pacincia, a simpatia e manter at ao ltimo momento o respeito ao nosso prximo. Ento, sorriso no
rosto e mos obra!

Desenvolvimento

CONCEITO DE ATENDIMENTO
Servio que consiste em tomar conta das pretenses de clientes e/ou utentes com vista a dar-lhes
satisfao.
Atendimento vem da palavra atender que significa:
Ouvir Acolher Estar atento Servir Escutar Receber com
atentamente ateno

ATENDIMENTO
ATENDIMENTO Ato ou efeito de atender. Forma como habitualmente so atendidos os
utentes/clientes de um determinado servio/empresa.
Objetivo: Satisfao do cliente
Para atender um cliente fundamental existir Comunicao.
Capacidade de comunicar: Comunicar um processo de duas vias:
1. Recolher a informao correta.
2. Fornecer a informao correta.
Comunicar, tornou-se indispensvel, dada a crescente competitividade dos mercados atualmente. Se
no comunicamos, deixamos o espao livre para os outros, nomeadamente para a concorrncia e os
distribuidores.

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Por outro lado, no devemos esquecer que o prprio silncio uma forma de comunicao, que tem
muitas vezes conotaes negativas. Isto apenas significa que no escapamos comunicao evitando
comunicar.
A empresa ou Instituio um veculo na sua totalidade, comunicando atravs de todas as suas
representaes materiais, pelo que se deve dar um sentido e uma coerncia a todos esses fatores de
comunicao atravs das tcnicas da sinaltica da empresa.
No fundo, trata-se de construir um sistema de identificao visual e sonoro:
- escolha dos nomes, poltica de marcas, criao de identidade grfica, logotipo, cdigos de cores, linha
grfica, etc.
COMUNICAO
Vem do latim communicare, pr em comum, associar, entrar em relao, estabelecer laos, tornar
comum, partilhar. Troca de ideias, opinies e mensagens.
Para haver comunicao necessrio existir:
Canal - Emissor Mensagem - Receptor
Estes elementos so essenciais para que haja comunicao, mas eles s so suficientes quando o
cdigo de quem transmite conhecido pelo que recebe a mensagem.
PASSOS PARA UMA BOA COMUNICAO
O PRIMEIRO PASSO para uma boa comunicao controlar a sua ansiedade. Numa conversa, no
se comporte como aquele aluno sabe-tudo, que est sempre pronto para levantar a mo, mal a
professora faz uma pergunta.
Sintonize-se para que haja troca. Sorria. Reclame, quando necessrio. Reaja. Mas sempre com bom-
senso.
O SEGUNDO PASSO pense no que vai falar. Alguns poucos segundos gastos para colocar as suas
idias em ordem produzem um efeito maravilhoso nas palavras que pronuncia e nas pessoas que as
ouvem.
O TERCEIRO PASSO preocupe-se tambm com a sua linguagem no-verbal. Para evitar
interpretaes equivocadas a respeito do que est a dizer, olhe de frente para as pessoas com quem vai
conversar. Fale alto o suficiente para que todos o ouam, mas s grite se for necessrio (e quase nunca
necessrio).
Em certa altura da conversa, mais importante do que responder saber perguntar. Uma pergunta bem
formulada ajuda a no falar demais e o interlocutor a expressar melhor as suas opinies. A pergunta
bem feita tambm permite manter o interesse e a continuidade da conversa.

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As pessoas mandam muitos sinais no-verbais quando falam de assuntos que consideram importantes.
Aprenda a reconhec-los para poder entender as prioridades de cada interlocutor e ir direto ao ponto,
quando responder.
Pratique com afinco a compreenso dinmica: ouvir com a mente e a imaginao. S assim consegue
ter a empfia necessria para continuar a conversar.
Por fim, lembre-se: mais do que uma arte, ouvir uma beno que precisa dividir com os seus
semelhantes.

O ATENDEDOR
FUNES PRINCIPAIS DO ATENDEDOR
Participar no controlo quantitativo e qualitativo de produtos, e proceder sua armazenagem no
estabelecimento comercial.
Arrumar o espao de venda, expondo e repondo os produtos/informao, e mantendo as condies
ambientais adequadas, de acordo com critrios pr-estabelecidos.
Acolher clientes, diagnosticar as suas necessidades, indicar a localizao dos produtos/servios
comercializados no ponto de venda, apresentar os mesmos tendo em conta as suas caractersticas,
condies de venda e servios ps-venda.
Processar a venda de produtos/servios, calculando o valor da venda, cobrando a despesa ao cliente e
zelando pelo seu acondicionamento/transporte.
Cumprir os procedimentos administrativos referentes atividade comercial.
O PERFIL DO ATENDEDOR
Como sabemos, quando atendemos o pblico, fazemo-lo atravs do relacionamento interpessoal,
apelando linguagem verbal e no-verbal, ou seja, s interaes est necessariamente associada a
forma como nos comportamos.
E devemos compreender que a informao que prestamos (vertente racional), tal como a forma
utilizada para o fazer (vertente relacional), vai sempre provocar um determinado efeito no recetor.
O profissional eficaz aquele que consegue alcanar os resultados que foram estabelecidos para o seu
trabalho, ou seja, consegue que a organizao e o cliente concretizem os seus objetivos quer no que diz
respeito prestao de servios, quer no que diz respeito satisfao com a relao de atendimento.
A Eficcia diz respeito no s tarefa de dar resposta pretenso do cliente (resposta rpida e
adequada), mas tambm Qualidade da Relao, isto , saber criar uma relao especial, que ele
lembrar com agrado.
REQUISITOS DO PROFISSIONAL EFICAZ
O profissional eficaz necessita de:

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 Conhecer bem a empresa que representa e os seus objetivos;
Conhecer bem os objetivos da sua funo;
Utilizar de modo profissional as suas caractersticas pessoais, o seu estilo pessoal;
Saber respeitar o cliente.
O cliente mostra-se exigente na atuao dos profissionais, atravs no s de o que fazem mas
tambm de como fazem. Por isso, na misso de qualquer profissional de atendimento de clientes,
esto contidos, em propores iguais, dois tipos de competncia: Tecnologia e Comunicao.
Para alm da conscincia tranquila de ter resolvido tecnologicamente os problemas, necessrio atuar
de forma a assegurar que a qualidade do seu servio , efetivamente, percebida e apreciada pelo cliente.
UM BOM SERVIO NO SORRIR PARA O PBLICO MAS SIM CONSEGUIR QUE O PBLICO LHE SORRIA!

CARACTERSTICAS E QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

No entanto, a comunicao de uma empresa no se limita sua identidade visual.
A empresa/instituio comunica tambm e sobretudo atravs dos seus dirigentes e do seu pessoal em
direta relao com o cliente.
um profissional do atendimento que se relaciona com este, e Empregado/a Comercial que atende
as solicitaes dos clientes estes so o rosto da empresa.
Autoconhecimento
a competncia relacionada ao conhecimento do eu. necessrio que saibamos o que nos satisfaz, o
que nos desagrada, do que gostamos, do que no gostamos e qual a nossa personalidade. Precisamos,
tambm, conhecer nossas qualidades e nossos defeitos no momento em que ocorrem, sabendo
discerni-los.
Autocontrolo
a capacidade de controlar nossas emoes, nem mostr-las demais nem escond-las. Dessa maneira,
possvel que consigamos utilizar nossas emoes da maneira correta nos momentos oportunos para a
pessoa certa. Qualidades de pessoas com essa competncia a tolerncia e a ausncia de
agressividade.
Automotivao
Esta competncia est ligada capacidade que temos em nos mantermos motivados apesar dos
problemas cotidianos. interessante explicar que a automotivao conquistada a partir do momento
em que colocamos nossas emoes direcionadas para nossas metas e objetivos individuais.
Empatia
Acontece quando estamos sensveis aos sentimentos das outras pessoas.
A interpretao da linguagem corporal faz parte desta competncia como, por exemplo, tom de voz,
olhar, postura e expresses faciais.

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A empatia desenvolve no ser humano princpios e valores morais, j que a pessoa age colocando-se no
lugar do outro.
Boas relaes interpessoais
a capacidade de lidar com os mais diferentes tipos de pessoas.
a maneira como construmos e desenvolvemos nossos relacionamentos e, para que essa competncia
seja completa, necessrio desenvolver todas as outras competncias anteriores.
Pessoas com essa competncia tendem a ser bons lderes, eficientes, populares e conquista do
sucesso em qualquer tipo de interao social.
ATITUDE POSITIVA
DEFINIO DE ATITUDE
As atitudes so disposies favorveis ou desfavorveis relativamente a objetos, pessoas e
acontecimentos, ou em relao a alguns dos seus respetivos atributos.
Eu gosto de mas expressa uma atitude, tal como gosto de negociar consigo, os jantares de
turma so divertidos e fazer a contabilidade aborrecido.
TENHA UMA ATITUDE DE SERVIO
O que motiva a falta de pblico nas lojas no a ausncia de dinheiro e o sinal da crise mas sobretudo
a falta de uma atitude positiva, proactiva e de servio para com o Cliente.
O Cliente no quer ter razo, quer ser a razo do meu trabalho.
Em 99% das vezes no o Patro que paga o meu salrio. So os Clientes.
ATITUDES E O COMPORTAMENTO
As atitudes e o comportamento fazem parte integrante da vida do sujeito, mas como se relacionam
estas duas dimenses?
Como que as atitudes influenciam a nossa perspetiva face ao trabalho? E vida em geral?
TRIPLA COMPONETE DE ATITUDES
Uma forma de conceptualizar uma atitude atravs da tripla composio das atitudes.
As atitudes so compostas por crenas, sentimentos (ou afetos) e tendncias de ao.
A Atitude Positiva implica um esforo para ver o lado bom das coisas.
muito fcil notar em qualquer situao primeiro o lado negativo, pois o que mais aparece, o difcil
tentar localizar o lado bom do cenrio, esforce-se para consegui-lo, pois isto trar benefcios no s no
seu trabalho mas na sua vida em geral.
Empenhe-se em destacar o que h de bom no seu trabalho, tentando dar pouca importncia ao lado
mau, pois so os pequenos detalhes do dia-a-dia que podem cultivar pouco a pouco uma atitude
positiva no trabalho.
Creia em si, na sua capacidade, creia que bom na sua profisso e que algum capaz de resolver os
conflitos do dia-a-dia.

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A autoconfiana permite-lhe enfrentar de outra forma o seu dia-a-dia no trabalho, pois saber que ao
final do dia ter conseguido cumprir as suas metas.
A forma de lidar com o seu trabalho mostra como voc como profissional: se conflituoso no
escritrio ser visto como um profissional conflituoso, se negativo ser visto dessa forma tambm, se
positivo ser visto como um funcionrio disposto e capaz de cumprir as tarefas que lhe foram
atribudas, pois sempre conseguir resolv-las.
Verifique quais so os pontos que geram essa atitude negativa no trabalho e enfrente-os, pois
importante resolv-los para poder evoluir e se apresentar a cada dia com uma atitude melhor.
Realmente no nada simples, mas voc pode trabalhar para isso, no s para crescer ao nvel
profissional, mas tambm para o seu prprio bem-estar e sade, visando uma vida melhor.

A AUTO ESTIMA
A autoestima surge da autoimagem positiva que temos de ns, algo que de forma pr-ativa
construmos.
A autoestima no se constri na passividade, nem quando pensamos que vem dos acontecimentos
exteriores, a autoestima desenvolve-se no mundo real.
O que se pretende uma construo slida, e isto s possvel a partir do nosso interior.
Pessoas com elevada autoestima so as mais desejadas e, as pessoas desejadas em sociedade. Brian Tracy
Durante as nossas rotinas dirias, a mente especializada em procurar todo o tipo de coisas ou
situaes que fizemos mal, e certificar-se que estamos conscientes disso. Com esta fora e tendncia
contra produtiva que a nossa mente tem, beneficiaremos muito em regularmente trabalharmos no
sentido de construir a nossa prpria imagem. comummente aceite que a forma como nos vemos a
ns prprios afeta diretamente tudo aquilo que fazemos.
Pessoas com a autoestima elevada, promovem a capacidade para serem felizes, aumentam o seu bem-
estar e consequentemente a produtividade nas suas vidas.

O SABER SABER
O Saber - Estar desenvolve-se no domnio cognitivo.
Visa a aquisio de informaes, desenvolvimento de capacidades e estratgias cognitivas e a sua
aplicao a situaes novas.
O SABER ESTAR
O Saber Saber desenvolve-se no domnio scio afetivo.
Visa um ajustamento pessoal, a descoberta do sentido profundo das aes e dos acontecimentos, o
desenvolvimento de atitudes e de interesses, a aquisio de valores.

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O SABER FAZER
Desenvolve-se no domnio psicomotor.
Visa o desenvolvimento e a aplicao de habilidades psicomotoras.
QUERER PODER AGIR
O poder agir, s possvel por um contexto facilitador, ou seja, por um ambiente que fornece os meios
apropriados criao de competncias, por atribuies, que reconhecem a margem de liberdade e de
iniciativa necessrias criao de competncias e, por redes relacionais de informaes, que ampliam o
equipamento dos recursos aos quais o profissional pode apelar para construir suas competncias e seu
profissionalismo.
Tendo os meios e as condies necessrias para poder agir dentro da organizao, juntamente com o
querer agir e com o saber agir, o profissional conseguir desenvolver e mobilizar suas competncias.
Caractersticas Principais de um bom atendedor profissional, no que respeita a sua atitude:
A comunicao essencial para criar um bom atendimento ao cliente. O uso das palavras certas, a
pausa para ouvir e o tom de voz podem simplesmente transformar o atendimento.
As aes dos funcionrios, tanto no nvel de gerncia como operacional, so orientadas pelos valores
repassados pela empresa e por pressupostos que acreditam na essncia positiva do ser humano. Podem
ser dados incentivos para que os funcionrios possam agir na organizao e, consequentemente, com o
saber e o querer agir, mobilizem as suas competncias.
Pode-se concluir, conforme figura anterior, que o conceito de competncias est
relacionado no s ao conjunto de recursos que o profissional possui, sejam estes incorporados ou
disponibilizados pelo meio, mas tambm cultura organizacional e ao significado atribudos pelos
profissionais a este pressuposto.
SIMPATIA
s vezes preparamo-nos para tentar revolucionar uma empresa com diversas aes para ela poder
desenvolver melhor a sua comunicao com seus pblicos mas, na verdade, o que ela precisa
simplesmente: um pouco mais de simpatia, principalmente por quem conduz a organizao.
Em mdia apenas 2% dos funcionrios oferece um sorriso ao atender um cliente.
Seja sempre cordial e corts no atendimento com o Cliente.
Sorria ao falar algo. Faa com que os seus clientes se sintam nicos, especiais.
Um atendimento de qualidade comea sempre com um sorriso.
Lembre-se de que o sorriso a nica expresso copiada no comportamento humano. Se voc
sorrir, as pessoas tambm tendero a sorrir.
Tenha em ateno a sua apresentao (aparncia e higiene) pois elas reflectem a imagem da
empresa/marca que representa.
Nunca discuta com os clientes. Caso surja um problema dever resolv-lo de acordo com os
procedimentos internos da empresa. Em caso de necessidade, solicite o apoio de um

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 responsvel superior, mas mantenha o tom gentil, calmo e prestvel. Tente sempre saber a
origem do problema e apresente solues para a sua resoluo.

No h segunda ocasio para criar uma primeira boa impresso.

E isso no vale somente para aplicarmos aos nossos clientes ou nas empresas que trabalhamos. So
tantos os momentos que temos vontade de desligar o telefone na cara do cliente por saber que aquilo
que ele quer no possvel ou no daquela forma. Ou ainda, com um fornecedor que no entregou no
prazo ou da maneira que pedimos.
Discutir ou ser antiptico no uma atitude que lhe vai trazer a soluo. nesse momento que entra a
fora da simpatia!
Porque s assim que a outra pessoa vai ouvir e entender o que quer dizer, se fala com raiva ou utiliza
palavras grosseiras, vai entrar por um ouvido e sair por outro, e a resoluo disso pode ser ainda pior.
Para que o atendimento seja de qualidade necessria a simpatia que se inicia com uma saudao do
tipo "bom dia, tudo bem?"
As pessoas simpticas conseguem cativar as demais e espalhar isso a todas.
Elas possuem habilidade de estabelecer relaes mais intensas e conquistam a ateno das outras
pessoas, o que as leva a obter maior segurana para uma liderana.
Alm disso, as pessoas contrrias, com um estilo antiptico, acabam por limitar as suas informaes,
no as repassam pois possuem uma conduta mais fechada. E essa falta de comunicao pode gerar
grandes problemas.
DISPONIBILIDADE
Dirija-se ao cliente sem precipitaes, se possvel, coloque-se preferencialmente do seu lado
direito.
Olhe-o nos olhos e mantenha um contato visual permanente com ele sempre que fala de forma
a demostrar segurana e disponibilidade.
Antes de pronunciar qualquer palavra, SORRIA! Alm de ser tranquilizante, demostra
disponibilidade e simpatia.
Tenha pacincia e disponibilidade para dar todas as explicaes at conseguir o esclarecimento
total do cliente.
A disponibilidade est no sentido de no colocar obstculos no atendimento pessoa que est a
sua frente.
A pessoa que o est a requisitar deve ser mais importante que uma questo pessoal ou interna
no seu trabalho.
Ser disponvel no se colocar em primeiro lugar
O atendimento deve acontecer de forma cordial e personalizada, promovendo sentimentos de satisfao.
H comportamentos que facilitam tais sentimentos:
Verbalmente
Reconhea, o mais breve possvel, a presena das pessoas;
Se houver demoras no atendimento, explique o motivo;

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 Trate a pessoa pelo seu nome, nunca por querida, amor, filho/a;
Confirme que est a ouvir;
Demonstre que quer determinar as necessidades do cliente;
Escute atentamente, analise bem a informao, coloque questes;
Enquanto escuta um cliente, no faa outra coisa que o distraia;
Quando escuta um cliente pela primeira vez, permita que, por alguns instantes, este diga o que
pensa: oua primeiro, fale depois;
Aceite o estilo e ritmo do cliente; no se mostre impaciente;
Verifique se compreendeu bem a mensagem e chegue a um acordo para o passo seguinte.

Visualmente
Mostre-se amvel e acolhedor; justifique uma eventual demora;
Olhe para as pessoas directamente e mostre-se atento;
Prenda a ateno do receptor;
Incline-se para a frente e utilize gestos abertos;
No escreva enquanto fala com o cliente;
OUA o que o cliente NO lhe est a dizer.

FLEXIBILIDADE
Se estiver ocupado a atender outra pessoa, d de imediato sinal ao recm-chegado (cliente) de que
reparou nele, sorrindo e acenando com a cabea (contato + sorriso + saudao).
Quando o cliente entra na empresa, mesmo antes de dialogar connosco j criou uma imagem nossa, da
organizao e da marca atravs dos comportamentos e ambiente que observou e das experincias
anteriores que possui.
Uma pessoa que no se sente vista tem mais tendncia para se irritar.
Pessoas flexveis tm maior habilidade em controlar e contornar imprevistos. Isso muito importante
quando o foco do trabalho o cliente.
Um imprevisto pode causar desconforto se no for bem gerenciado.
Para que isso no reflita na imagem que o cliente tem do profissional de vendas e, por consequncia,
da empresa, importante que haja flexibilidade para lidar com situaes inesperadas da melhor forma.
ASSERTIVIDADE
Ser ASSERTIVO ser ativo, direto.
transmitir uma impresso de auto respeito e respeito pelo outro.
saber dizer "SIM" e "NO" na hora certa.
Ser assertivo , alm de tudo, saber o que quer e onde quer chegar.
Para nos tornarmos pessoas mais assertivas, necessrio fortalecermos alguns comportamentos
e atitudes.
Pensando nisso, sintetiza-se aqui algumas bases do comportamento assertivo que requerem
ateno e que podem ser teis no nosso dia-a-dia.

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 O comportamento assertivo envolve a expresso direta pela pessoa, das suas necessidades, ou
preferncias expetativas e objetivos, emoes e opinies sem que ao faze-lo sinta ansiedade
indevida ou excessiva, e sem ser hostil para o interlocutor.
O comportamento assertivo permite defender os prprios direitos sem violar os direitos dos
outros.
AUTO-ESTIMA: como se sente neste aspeto?
O primeiro passo para elevar a autoestima a reflexo, a partir do momento em que aceita os seus
comportamentos e a forma como frequentemente reage ao comunicar, consequentemente, a sua
confiana eleva-se e suas atitudes vo ao encontro dos seus objetivos.
DETERMINAO: outro importante passo para desenvolver a assertividade ter foco e clareza sobre
onde se quer chegar.
A partir de uma postura proactiva na tomada de decises, minimizamos as barreiras de comunicao e,
mesmo naquelas situaes em que no temos a total razo, conseguimos o respeito de nosso
interlocutor.
EMPATIA: coloque-se no lugar do outro mentalmente e perceba o que seu interlocutor est a sentir
numa determinada situao. Essa uma das premissas para alcanar o rapport com o seu ouvinte.
AUTO-CONTROLO: sem perder o controlo das situaes, use a racionalidade para gerir as emoes.
ACEITAO FRUSTRAO: aceite o erro e aprenda com o mesmo. No podemos s ouvir "sim",
pois existem os "nos" que so pertinentes e favorveis ao nosso amadurecimento.
SOCIABILIDADE: goste de estar com pessoas, preocupe-se com o bem-estar do outro assim como o
seu prprio.
CONHECIMENTO: - DA EMPRESA
Empenhe-se em conhecer bem a cultura organizacional da sua empresa. Entender bem a cultura
organizacional, como um todo, e trabalhar alguns elementos que favoream a gesto do conhecimento
importante para desenvolver e conhecer as suas dinmicas.
Todas as organizaes precisam de ter normas e procedimentos, normas nada mais so que aquilo que
se adota como base ou medida para a realizao de algo. J procedimento significa ato ou efeito de
proceder, modo de agir.
Agora vem aquela questo: E o que que isso tem a ver com a empresa?
Como citado acima, todos as organizaes precisam de ter normas e procedimentos, e numa empresa
isso no seria diferente.
As normas numa empresa so sempre bem-vindas, assim todos sabero como agir de acordo com a
cultura do local. Dependendo da empresa as regras so mais leves, porm nunca se deve abusar.
Os procedimentos de tais tarefas so a melhor forma de organizao, tudo precisa ter um comeo, meio
e fim.

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PGINA 16 DE 63
Empenhe-se em conhecer aprofundadamente as caratersticas tcnicas dos produtos que vende e dos
servios que presta, bem como dos procedimentos de operao do seu servio.
Analise todas as caratersticas em funo dos benefcios que as mesmas proporcionam ao cliente.
Evidencie as mais-valias. isso que o cliente ir valorizar.
OUTRAS CARATERSTICAS E QUALIDADES DE UM ATENDEDOR
Eficincia
Educao
Competncia
Profissionalismo
Pontualidade/Assiduidade
Competente (saber fazer)
Boa imagem (saber estar)

O CLIENTE COMO ENTIDADE DINMICA

Quem estabelece, mantm, orienta e organiza contato com o cliente dever ter em conta os seguintes aspectos:
Familiarize-se com a empresa.
Conhea bem os produtos e/ou servios, os departamentos, os circuitos e, na medida do possvel, as
pessoas.
Mantenha a calma. Seja refletido (a) independentemente da dificuldade de cada situao e atitude do
interlocutor.
Organize o seu posto de trabalho. Procure ter mo todos os documentos, impressos e informaes
necessrias.
Interesse-se pela empresa e pelos problemas correntes. Mantenha-se informado (a). No se transforme
numa ilha.
Procure raciocinar rapidamente mas com frieza.
Mantenha a discrio em todas as situaes.
Seja humilde. Admita que o erro pode ser seu ou da sua organizao (cuidado).
Trate o interlocutor pelo nome. Sempre que possvel.
Faa sentir a quem espera que no est esquecido. Mantenha o contato.
Quando no puder atender prontamente, d um minuto de ateno a quem chega.
Utilize uma linguagem correta, adequada.
Use a empatia. Escute. Tente compreender o ponto de vista do interlocutor.
Sorria. Use a simpatia.

OBJETIVOS DO CLIENTE
Em relao Empresa:
Satisfazer de forma rpida e eficaz as suas necessidades.
Ser tratado com considerao e que a Instituio mostre interesse pelo seu caso e suas necessidades.
Em relao ao Atendedor:
Voc o representante da Instituio e, por isso, para todas as pessoas voc a prpria Instituio,
aquela que o CLIENTE espera.
A possibilidade de exigir um sorriso.

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 A satisfao de sentir o seu pedido bem entregue.
A certeza de ser tratado com respeito.
A garantia de ser compreendido.
A certeza de ser escutado.
O bom Atendedor aquele que consegue que a Empresa e o Pblico concretizem os seus objetivos:
Prestao do servio.
Satisfao com a relao de Atendimento.

A PADRONIZAO DO ATENDIMENTO

A ATRAIR A ATENO
Valorizando o seu interlocutor. Falar-lhe dele Prprio, e faz-lo falar.
I INCUTIR O INTERESSE
Interessar algum mostrar-lhe que ele pode tirar partido de uma coisa.
Apresentar o produto e as suas caractersticas sob a forma de vantagens que o interlocutor pode extrair
dele.
D DESENCADEAR O DESEJO
pr o interlocutor j na posse do produto. dar-lhe uma prova que confirma aquilo que foi dito
previamente
A ATINGIR UM ACORDO
Para "vender" preciso fazer entrar o interlocutor na sua lgica. preciso portanto saber ganhar a
deciso.

RAZES PARA O CLIENTE NO VOLTAR A UMA EMPRESA

Atitude de indiferena e de cansao com o Cliente
O Cliente entra na loja e no imediatamente atendido
O atendedor no d espao ao Cliente
O Cliente apercebe-se que no bem vindo naquele momento ou naquela hora
O Cliente entra na loja, no pode ser atendido, mas ningum d importncia sua presena
O atendedor no mostra nenhuma disponibilidade em ajudar o Cliente naquilo que ele precisa
O Cliente apercebe-se que h falta de polimento ou educao na relao entre os funcionrios
O Cliente apercebe-se muitas prateleiras vazias e apercebe-se de faltas de produtos em stock
O atendedor no escuta o Cliente e interrompe-o
O atendedor no cumprimenta, no se despede do Cliente e nunca mostrou entusiasmo nem
olhou o Cliente nos olhos.

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PGINA 18 DE 63
 PREPARAO DO ATENDIMENTO
Como sabemos, para que haja atendimento, preciso que os produtos sejam atraentes visualmente e
despertem o interesse dos clientes. Assim, imprescindvel verificar os mnimos detalhes fsicos,
ambientais e comportamentais:
Limpeza verificar a todo instante as vitrines, produtos em exposio, pisos, gndolas, mesas e todos o
material que faz parte do ambiente para receber o cliente. o nosso palco para que o atendimento e
vendas acontea,
Iluminao ela d vida e torna os produtos mais atraentes. A viso um dos mais importantes fatores
que estimulam o desejo de compra. Verifique como est a iluminao interna e externa da sua empresa,
propondo alteraes, quando julgar oportuno.
Aparncia pessoal e higiene H um ditado popular que afirma: no ter uma segunda chance para
causar uma primeira boa impresso. Todos os colaboradores da Empresa devem estar atentos sua
aparncia e higiene, principalmente os que atendem os clientes.
Antes de comear o seu atendimento, verifique a sua imagem no espelho e perceba os mnimos
detalhes:
Cabelo, roupa, semblante, postura corporal, maquilhagem, brincos e demais adereos. Faa uma auto-
avaliao. No basta ser competente, preciso transmitir a imagem de um profissional competente.
Equipamentos imprescindvel ter caneta, papel, calculadora. Verifique a exposio dos produtos,
conexes e funcionamento dos mesmos.
Conhecimento dos produtos e servios aqui reside um dos aspectos mais importantes para o sucesso no
atendimento. Quem tem informao tem poder!
Comunicao verbal e corporal para que possa atender com um elevado padro de qualidade
importantssimo que aprimore a sua comunicao. David Ogilvy, um dos maiores publicitrios do
mundo, escreveu o seguinte: Comunicao no o que ns falamos, mas o que as pessoas entendem.
Desenvolva um dilogo com o seu cliente, explicando e ouvindo as suas dvidas. A linguagem corporal
est relacionada com a sua postura, olhar, gestos, dico, semblante.
1. PRINCPIO DE SERVIR
A habilidade de se relacionar com as pessoas um requisito bsico na prestao de qualquer tipo de
servio. Qualidades bsicas como educao, gentileza e simpatia fazem a diferena quando est a
atender uma pessoa.
A principal referncia que temos o comrcio. O comrcio o setor da economia onde o atendimento
o principal fator para o sucesso do negcio. No nosso dia-a-dia percebemos vrios exemplos de
funcionrios que atendem bem, que atendem de maneira normal e que atendem mal.

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E qual o tipo de atendimento que mais marca o cliente?
Infelizmente, o mau atendimento que mais deixa lembranas na memria do consumidor.
cientificamente comprovado que as experincias negativas marcam mais que as positivas. E
exatamente para mudar esta realidade que precisamos aprender e entender o sentido de servir. Mas o
que servir?
Servir o princpio bsico para mostrarmos aos outros como as coisas devem ser feitas.
Um bom atendimento cativa as pessoas, conquista clientes e ajuda-nos a melhorar como pessoas. Para
servir necessrio ter humildade e isso no significa humilharmo-nos.
Um bom servio prestado marca uma empresa e a torna referncia no segmento do mercado em que
atua.
Portanto, aquele que quer ser reconhecido pelas pessoas deve primeiro reconhec-las antes.
O ato de servir bem as pessoas, com boa vontade e disposio to mgico que faz com que as pessoas
tambm queiram ajudar e, assim, construir um verdadeiro crculo no s de amor, mas de boa vontade
e respeito.
No mundo de hoje, o mercado de trabalho exige, alm das habilidades e da tcnica para determinados
cargos, o bom relacionamento interpessoal. As habilidades humanas so to valorizadas quanto o
conhecimento tcnico.
2. IDENTIFICAR AS NECESSIDADES DOS CLIENTES
Os clientes apresentam quatro necessidades bsicas que preciso satisfazer, so elas:
A Necessidade de ser compreendido.
Quem escolhe um determinado servio tem a necessidade de sentir que est a comunicar bem. Isto , a
mensagem que transmite dever ser corretamente interpretada. Emoo ou barreiras lingusticas
devero ficar ultrapassadas pelo bom entendimento.
Se o cliente tiver algumas dificuldades em expressar o que deseja, o funcionrio dever ser capaz de
descodificar a mensagem do cliente, fazendo perguntas abertas e utilizando uma linguagem positiva.
Este tipo de necessidade pode ser manifestada de vrias formas, porm a mais comum, repetir vrias
vezes a mesma informao; falar devagar; falar alto; zangarem-se quando acham que no esto a ser
compreendidos; ou levarem consigo um familiar ou amigo que os ajude a explicar-se.
A Necessidade de ser Bem Recebido.
Qualquer pessoa que, ao falar com um funcionrio, se sinta deslocada, no voltar a faz-lo. As pessoas
tm necessidade de sentir que o funcionrio da empresa tem prazer em v-las e que os negcios que
fazem tm importncia, assim como o servio que solicitam.
Esta necessidade manifesta-se quando os clientes olham em volta antes, ou logo aps a sua entrada no
estabelecimento.

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 A Necessidade de se Sentir Importante.
O ego e a auto-estima so poderosas necessidades humanas. Todos gostamos de nos sentir
importantes. Tudo o que o funcionrio pode fazer para que o cliente se sinta especial meio caminho
andado para o sucesso na relao com o mesmo.
Contribuir para a auto-estima e a auto-confiana do cliente contribuir para fidelizao do mesmo.
Alm disto, um cliente com auto-estima trata-se bem, portanto est mais disponvel para adquirir certos
produtos ou servios.
Esta necessidade muitas vezes evidenciada por algum que d nas vistas ou brilha sobre os seus
conhecimentos. Tambm se manifesta pela exibio de dinheiro, jias ou vesturio exuberante.
A Necessidade de Conforto.
Os clientes precisam de conforto fsico: um lugar para esperar, descansar, falar ou negociar.
Tambm precisam do conforto psicolgico: a garantia de que sero bem tratados e a confiana de que
aquela organizao lhes satisfar as suas necessidades.
Esta necessidade revelada por pessoas que adoecem com facilidade, so nervosas ou inseguras de si
prprias quando se sentem desconfortveis. Tambm se manifesta, de forma mais direta, quando
pedida ajuda, assistncia ou orientao.

Como podemos identificar as necessidades do cliente?

SABENDO OUVIR
A coisa mais importante que uma empresa pode fazer ouvir os seus clientes. Ouvir muito e bem o
segredo do sucesso financeiro
J sabemos que escutar activamente requer um esforo para assimilar e descodificar a mensagem que
nos transmitida. Sabemos, quase que por intuio, que escutar com ateno indispensvel para o
sucesso da comunicao.
Mas, apesar de o sabermos, ser que o fazemos realmente? Quantos pormenores importantes e
indicadores das verdadeiras necessidades das pessoas se perdem numa conversa?
A maior parte das vezes achamos que sabemos ouvir, mas para isso h cinco regras muito bsicas que nem
sempre cumprimos:
No falar;
Evitar distraes;
Concentrar a ateno naquilo que o outro diz;
Olhar para o verdadeiro significado das palavras;
Dar feedback ao interlocutor.

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Obter feedback
Toda a instituio de servio ao cliente deveria ter formas de conseguir o feedback dos clientes.
Para Obter feedback, pode-se recorrer a alguns mtodos tais como:
Escutar ativamente o que os clientes tm a dizer.
Perguntar diretamente o que o cliente achou do servio e se aponta algo que merea ser reestruturado.
Disponibilizar cartes de feedback, onde os clientes registem a avaliao que fazem do servio,
colocando-os posteriormente numa caixa para o efeito.
Instalar uma linha de telefone especial para utilizao dos clientes (informaes, problemas ou
sugestes).
Elaborar e aplicar inquritos.
Criar um pequeno guio de entrevista para fazer telefonicamente.

O profissional de atendimento dever ter conscincia ento que, para o atendimento ao pblico:
- A boa comunicao/ bom atendimento o primeiro passo para levar os outros a agirem conforme o esperado.
- Por outro lado, o mau atendimento (m comunicao) pode conduzir a vrios problemas como mal-entendidos
ou informaes erradas.
Sem uma comunicao eficaz, o entendimento impossvel. Se no comunicarmos claramente, ningum saber o
que pretendemos, o que queremos dizer ou aquilo que temos em mente. A transmisso correta de mensagens faz
a ligao entre o pensamento e a ao.
Por essa razo, comunicar no algo que acontece pura e simplesmente; requer ateno quanto ao contedo da
mensagem e, mais importante, forma como apresentada, para que possa chegar a ser corretamente recebida e
compreendida. Caso contrrio, nem vale a pena comear a comunicar.
O Atendimento, mais do que uma transao, uma forma de comunicao, de troca de ideias e de relao com
as pessoas a partir das coisas.
Este processo baseia-se em trs princpios:
As pessoas que todos os dias procuram a Instituio so os seus clientes preferenciais;
Os colaboradores que atendem o pblico na Instituio so o rosto da mesma;
A Instituio a imagem que os seus colaboradores transmitem, por isso a instituio tem de
criar em cada situao de atendimento um momento de excelncia.
3. OS PERFIS DAS PESSOAS
Todos ns queremos ser aceites pelos outros. Ningum deseja ser rejeitado e vivemos para obter prazer
e evitar sofrimento. Receber bem o cliente muito mais do que dizer palavras cordiais. demonstrar
com espontaneidade que ele bem-vindo e que est ali para servi-lo.
Caso ele tenha acabado de entrar na empresa, deixe-o ter contato com o ambiente, os produtos e
perceba o seu olhar, postura corporal e faa uma leitura se deve aproximar-se dele e como ser a sua
comunicao.

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Aps observar o comportamento, decida o que vai fazer. H clientes que no gostam de ser abordados
e outros que so tmidos. Porm, a grande maioria deseja um contato.
Faa uma anlise sobre os perfis dos mesmos.
Cada pessoa tem uma personalidade diferente e quem pretende trabalhar com atendimento ao pblico
precisa conhecer esses perfis e aprender a lidar profissionalmente com cada um deles. Comercialmente
podemos trabalhar com quatro perfis principais de pessoas. Abaixo seguem a descrio de cada um
deles.
Emptico
A pessoa emptica aquela que naturalmente age conforme as necessidades do outro. Percebe quando
algum precisa de ajuda e, imediatamente, toma uma atitude. Identificamos este perfil quando
notamos uma pessoa simptica, paciente e prestativa.
Mal-humorado
Este tipo de pessoa no difcil de encontrar no dia-a-dia. Geralmente so grosseiros com todos ao seu
redor, nunca tm tempo para ajudar seus colegas e nada parece estar bom para eles.
Arrogante
Identificamos uma pessoa arrogante mais pela linguagem corporal (maneira indireta) do que pelo
comportamento natural (maneira direta). Este tipo de pessoa agride de modo que somente o alvo possa
perceber, pois muitas vezes quem est prximo no nota.
Aptico
So as pessoas que no demonstram o que sentem ou o que pensam. A dificuldade em lidar com este
perfil o fato de que o atendente nunca sabe se est a agradar ou no.
Desconfiado - suspeita de tudo, no acredita em nada, no faz afirmaes que no possam ser
comprovadas no momento.
Fcil
No pode usar a ttica do menor esforo, por saber que a sua disposio no significa ingenuidade.
Lento
Sabe que no pode apressar-se. Por ser meticuloso, deve deix-lo usar o tempo que for possvel. Talvez
a melhor atitude deix-lo observar e depois retomar a comunicao.
Curioso
Est diante de pessoas interessadas em conhecerem as novidades do mercado. No o menospreze.
Inteligente
S pode usar a razo, o juzo, o critrio, o bom senso. Sabe que o inteligente tem confiana em si e que
com ele no pode usar falsas premissas.
Tcnico

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 o cliente com quem deve ter mais cautela em dialogar, pois o seu esprito cientfico faz interessar-se
mais pelos aspectos tcnicos do que por outros motivos. Somente um profundo conhecimento dos
produtos e servios da sua empresa ir permitir um bom dilogo com ele.
Irritvel
Pode sofrer influncias das circunstncias externas trnsito, relacionamento interpessoal, finanas e
frustraes em geral. Normalmente uma pessoa que sofre alteraes constantes no humor. preciso
que tenha muita pacincia e compreenda o problema a partir do seu ponto de vista. Ateno redobrada
deve ser mantida quando da troca de produtos e reclamaes em geral.
Orgulhoso / importante
H clientes que necessitam que demonstre publicamente que so importantes, tendo uma forte
carncia de reconhecimento. Fique atento a essas necessidades e saiba lidar com eventuais obstculos.
4. INTELIGNCIA EMOCIONAL
A inteligncia emocional um conceito que foi desenvolvido por um psiclogo dos Estados Unidos da
Amrica chamado Daniel Goleman. Ele mostra que a inteligncia relacionada aos sentimentos e
atitudes pode ser medida pelo seu Q.E. (coeficiente emocional).
Uma pessoa emocionalmente inteligente aquela capaz de filtrar os seus sentimentos e pensamentos
antes de agir, isto , consegue resolver cada situao sem stress ou exaltao. A inteligncia emocional
faz parte de cada pessoa, porm em menor ou maior escala, e cada um pode desenvolver essa
competncia com o tempo.
A inteligncia emocional pode ser compreendida a partir de cinco competncias:
Autoconhecimento
a competncia relacionada ao conhecimento do eu. necessrio que saibamos o que nos satisfaz, o
que nos desagrada, do que gostamos, do que no gostamos e qual a nossa personalidade. Precisamos,
tambm, conhecer nossas qualidades e nossos defeitos no momento em que ocorrem, sabendo
discerni-los.
Autocontrolo
a capacidade de controlar as nossas emoes, nem mostr-las demais nem escond-las. Dessa
maneira, possvel que consigamos utilizar nossas emoes da maneira correta nos momentos
oportunos para a pessoa certa. Qualidades de pessoas com essa competncia a tolerncia e a ausncia
de agressividade.
Automotivao
Esta competncia est ligada capacidade que temos em nos mantermos motivados apesar dos
problemas cotidianos. interessante explicar que a automotivao conquistada a partir do momento
em que colocamos nossas emoes direcionadas para nossas metas e objetivos individuais.

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 Empatia
Acontece quando estamos sensveis aos sentimentos das outras pessoas. A interpretao da linguagem
corporal faz parte desta competncia como, por exemplo, tom de voz, olhar, postura e expresses
faciais. A empatia desenvolve no ser humano princpios e valores morais, j que a pessoa age
colocando-se no lugar do outro.
Boas relaes interpessoais
a capacidade de lidar com os mais diferentes tipos de pessoas. a maneira como construmos e
desenvolvemos nossos relacionamentos e, para que essa competncia seja completa, necessrio
desenvolver todas as outras competncias anteriores. Pessoas com essa competncia tendem a ser bons
lderes, eficientes, populares e conquista do sucesso em qualquer tipo de interao social.
5. LINGUAGEM CORPORAL
A linguagem uma forma de expresso humana que serve como canal de comunicao em qualquer
circunstncia. Existem dois tipos de linguagem: a linguagem verbal e a linguagem no-verbal.
Atualmente trabalhamos o conceito de linguagem corporal, na qual esto inseridos os tipos de
linguagem no-verbal. No atendimento s vezes o corpo fala mais do que as prprias palavras. A
maneira como reage ao outro chama a ateno e pode fazer muita diferena no sucesso da venda do
produto ou do servio.
Como acha que um vendedor de uma empresa de roupas deve se comportar diante de uma pessoa
interessada em experimentar um modelo? O correto que ele esteja de p, que olhe para as peas que
paream interessar o cliente e que seja simptico. J um vendedor de sapatos deve reagir de maneira
diferente, pois geralmente o cliente senta-se para experimentar os sapatos, neste caso, ele fica agachado
em frente ao seu cliente.
Acompanhar os movimentos dos clientes demonstra interesse, cuidado e ateno s necessidades dele.
ALGUNS GESTOS DEVEM SER EVITADOS, NOMEADAMENTE:
Apontar;
Manter uma conversa sem contacto visual;
Desviar o olhar em momentos fulcrais, designadamente quando a sinceridade est em causa;
Esfregar os olhos ou as orelhas;
Alargar o colarinho da camisa;
Mexer constantemente no cabelo e na roupa (demonstra insegurana);
Ombros cados e cabea baixa (revelam tristeza e desnimo);
Quando sentados, no nos devemos apoiar excessivamente nos braos da cadeira nem apoiar a cabea
com a mo;
Arrastar cadeiras;
Teclar no computador ou no telemvel ao mesmo tempo que se est a conversar com algum;
Expressar olhares ameaadores;
Olhar de cima para baixo (denota insolncia).

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EXPRESSES FACIAIS Alegria, raiva, tristeza, medo, ansiedade e entusiasmo so transmitidos por
ns, de maneira consciente ou inconsciente, atravs das expresses faciais.
Desenvolva ou aprimore as suas expresses faciais atravs dos seguintes exerccios. Em frente ao
espelho reproduza estes sentimentos, atravs da sua face e do tom de voz: Alegria, medo, seduo,
tristeza, surpresa, dor, raiva, cansao, tranquilidade.
Dicas para desenvolver os seus movimentos corporais de modo a satisfazer seu cliente:
Voz
A voz fundamental para o seu relacionamento com o cliente. Ao falar, analise qual a emoo, volume
e ritmo que a comunicao pede.
Dico a articulao correta dos sons de todas as slabas das palavras que pronunciamos. Sempre
que necessrio, faa uso do entusiasmo e do sorriso.
Volume como a sua voz? Pegue numa mo e coloque em forma de concha numa das orelhas,
pronunciando o seu nome. Depois, coloque uma mo em cada orelha, em forma de concha e repita o
seu nome. No primeiro exerccio ouvir a sua voz em mono e, no segundo, em estreo. Faa isso
de vez em quando para perceber o ritmo e volume da sua voz, fazendo os ajustes necessrios. No fale
alto nem baixo.
Ritmo fala lento, rpido ou normal? Procure falar no mesmo ritmo do seu cliente. Quem pensa de
maneira rpida, tende a falar no mesmo ritmo.
A velocidade do seu pensamento infinitamente maior do que a pronuncia das palavras. Entusiasmo
fale com o corao e acredite naquilo que est a dizer.
Tom de voz - O tom de voz uma forma de expresso muito importante. Dependendo de como for
trabalhado, pode soar incoerente, falso ou, at, irnico. Imagine algum a desejar feliz aniversrio a
uma pessoa como se estivesse a anunciar a morte de algum. J pensou? Impossvel, pois o tom de voz
deve expressar os seus mais sinceros sentimentos. Portanto, quando for atender um cliente, seja gentil
e ao saudar a pessoa faa isso com uma voz firme e atenciosa.
Postura
A postura outro fator de extrema importncia, pois enfatiza a preocupao que possui com a pessoa.
necessrio que o cliente se sinta seguro ao solicitar a sua ajuda, pois se ele notar que no est
interessado nele, com certeza no haver sucesso na negociao.
Quando uma pessoa chega a uma empresa ou a uma empresa ela espera que haja acompanhamento.
Portanto, se a pessoa permanecer de p, voc dever permanecer de p tambm, j que do contrrio
pode parecer que no se importa com ela. Se a pessoa se sentar, melhor que se sente, seno parece
que mais importante que ela.
Olhar

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PGINA 26 DE 63
Um olhar concentrado e atencioso deixa o cliente seguro e faz com que ele confie em si, permitindo
maior conforto no atendimento e mais eficincia.
Um olhar disperso pode fazer com que o cliente imediatamente desista da compra e coloca uma
oportunidade a perder. Pelo olhar sabemos quando prestam ateno ao que falamos ou se estamos a
satisfazer, a agradar ou no.
O olhar como um termmetro, visto que podemos medir os sentimentos por meio dele.
Olhar nos olhos do outro demonstra, tambm, segurana e ateno. Cria uma ligao entre voc e o seu
cliente. Se tmido e tem dificuldades em olhar para as pessoas, treine diante do espelho e imagine-se
a atender.
Conversar uma via de mo dupla. Ns conversamos com algum, o que significa que tambm
ouvimos, prestamos ateno ao que o interlocutor tem a dizer. S assim a comunicao funciona.
Epteto, um filsofo grego que viveu entre 55 e 135 d.C., costumava dizer: Temos duas orelhas e uma
boca, devemos ouvir duas vezes mais que falar.
Assim, mais do que ouvir o interlocutor precisamos senti-lo, entender a linguagem no-verbal de
cada frase. Quanto mais percetivos nos tornarmos, melhor o resultado da nossa comunicao.
Exemplos de Comunicao no verbal
Braos cruzados: no est disposto a ouvir Recostar-se na cadeira: relaxado, vontade
Queixo apoiado: cansado, desinteressado Balanar a cabea lateralmente: incrdulo
Tamborilar de dedos: impaciente, entediado Virar os olhos: ctico, sarcstico
Andar de um lado para o outro: nervoso, tenso Balanar a cabea positivamente: de acordo
Cenho franzido: pensativo, preocupado Dar de ombros: descomprometido, desinformado

6. LIDAR COM AS PESSOAS

A partir do desenvolvimento das habilidades e competncias citadas anteriormente possvel partir
para a prtica e iniciar o atendimento. Conhecendo alguns dos perfis de cada tipo de pessoa, podemos
nos adequar a eles, para a realizao de um atendimento de qualidade e eficaz.
Quando temos conhecimento de que nem todas as pessoas so iguais e de que nem todas elas se
comportaro da maneira que gostaramos, passamos a compreender que nosso papel mudar a atitude
dela e no tornar a nossa semelhante.
De todos os perfis o que mais deve combinar com o profissional de atendimento o emptico. Tentar
ver o outro como gostaramos de ser vistos ajuda muito o desempenho do atendimento diante de
qualquer situao.
Se chegar um cliente mal-humorado, com um sorriso e muita educao que podemos desarm-lo e
fazer com que ele mude de postura, embora no funcione com todas as pessoas.

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PGINA 27 DE 63
Com o arrogante, basta desempenharmos o nosso servio com presteza, eficincia e respeito que
possveis comentrios constrangedores nem atrapalharo.
J com o aptico, o bom humor s vezes uma tima ferramenta de trabalho, pois no h quem resista
a um dilogo com uma pessoa bem humorada.
Mas existe um importante instrumento que ajuda em todas as ocasies: o sorriso.
Um sorriso sincero capaz de fazer verdadeiros milagres no dia-a-dia de um profissional de
atendimento.
Observe: Virtudes do sorriso:
Um sorriso custa pouco e consegue tanto! Enriquece os que recebem Sem empobrecer os que do Dura
apenas um instante, Mas a sua lembrana por vezes eterna. Ningum bastante rico para desprez-
lo, Nem bastante pobre para no poder d-lo. Cria felicidade... sinal sensvel de amizade. Um sorriso
d descanso a quem est fatigado, Torna corajoso o mais desanimado, Pois ningum tem tanta
necessidade de um sorriso Como aquele que no pode d-lo aos outros.
Seu ego atrapalha o atendimento?
Voc j reparou que, quando serve os outros, voc tambm se serve a si mesmo?
As outras pessoas retribuem quando voc lhes d algo.
O Universo apoia seres que servem, porque servir a raiz do Universo. Embora o servio seja sempre
recompensado, a recompensa em si no deve ser o foco principal da sua ateno.
Praticar a arte de servir completamente descobrir que esse o melhor lugar para proteger o seu ego
(que o lugar onde nascem os nossos medos).
Saber onde fica esse lugar amigvel para o ego funcionar transforma os anseios dele por comida,
casa, proteo, futuro em amor pelo que ele sabe fazer melhor, que seguir o seu verdadeiro eu,
transformando em atos materiais as mensagens que o seu verdadeiro eu lhe manda continuamente.
Servir os outros ajuda a aceitar e investir em todo o seu potencial, porque seu ego j no est no
caminho atrapalhando a materializao dos seus sonhos. Quando serve com amor e paixo, quando
realmente acredita no que est a fazer, voc sempre sabe qual a coisa certa. Nem precisa pensar
muito.
Pode viver espontaneamente porque elimina pensamentos limitadores ou condicionantes. Quando
serve (seja no trabalho, vendendo, com a famlia ou amigos), s vezes pensa que est a dar mais do que
recebe em troca? Ou que d demais a pessoas que no merecem (clientes, por exemplo)? Se isso
acontece, saiba que est a dar, mas que ainda permite que o seu ego seja limitado pelo medo.
claro que deve saber lidar com vampiros energticos. Mas procure o seu verdadeiro eu. Quando
serve com amor incondicional, o Universo imediatamente preenche esse espao com alguma coisa

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maior. Uma coisa que lhe dar prazer e lhe trar crescimento pessoal e profissional. Por esse motivo
to importante amar o que se faz. Pense sobre isso!
7. ETAPAS DO ATENDIMENTO
Atendimento o contato que mantemos com outra pessoa, procurando o cumprimento da solicitao
feita por ela.
O atendimento deve ter como misso, garantir a satisfao de todas as pessoas que entram em contato connosco
para pedir um servio ou simplesmente solicitar uma informao.
Devemos ter como objetivo principal a responsabilidade de oferecer um atendimento de qualidade,
considerando que a misso da empresa no apenas simplesmente atender ao usurio, e sim, elevar o
nvel de expectativas, contribuindo assim na formao de um povo crtico, consciente e responsvel na
luta constante por um mundo mais justo e humano.
A idia principal que precisamos ter em mente a de que todas as pessoas que atendemos so nossos
clientes, independentemente do lugar que estamos, pois atualmente podemos conseguir uma boa
oportunidade de mostrar os nossos talentos a partir de uma simples conversa de corredor.
Se a pessoa que foi atendida por ns se sentir satisfeita poder abrir portas muito importantes para a
nossa carreira. Ter clientes satisfeitos a nossa procura nmero 1, por isso precisamos estar atentos a
todo o momento, durante todas as etapas do atendimento. Se falharmos em algumas delas, o nosso
trabalho todo foi perdido e o nosso cliente ir reclamar, o que ir manchar a imagem da nossa empresa.
Para atendermos bem, necessitamos de antes estar bem connosco, pois apenas podemos oferecer
aquilo que possumos. Se a nossa vida no tem qualidade, como poderemos oferecer qualidade?
Quando falamos em atendimento, no nos referimos apenas forma que iremos falar com as pessoas, o
atendimento envolve desde a forma como estamos vestidos ao modo que estamos sentados.
extremamente importante cuidar da nossa aparncia, verificarmos se as nossas roupas esto bem
passadas e limpas, se as nossas unhas esto bem aparadas, como est nosso cabelo, etc.
Quem gosta de ser atendido por uma pessoa que no aparenta compromisso com sua imagem pessoal?
J imaginou chegar a um restaurante e ser atendido por um empregado com as unhas sujas?
OS MOMENTOS CHAVE DA RELAO DO ATENDIMENTO
1. O Acolhimento do Cliente como um Momento Determinante
2. A Explorao do Pedido do Cliente
3. A Resoluo do Pedido / Encaminhamento do Cliente
4. Finalizao
1. O Acolhimento do Cliente como um Momento Determinante
Quando o nosso cliente chega at ns, muito importante dar-lhe saudaes: bom dia, boa
tarde, boa noite, estampando um belo sorriso no rosto.

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 D-lhe total ateno e, se estiver a fazer algo, interrompa e concentre-se em servir o seu cliente
mostrando total disposio em ajud-lo.
Utilize sempre o tratamento adequado quando quiser se referir a ele: senhor ou senhora seguido
do nome. Lembre-se todo o cliente nico e por isso merece um atendimento personalizado.
A recepo de visitantes/ clientes uma das formas mais correntes de relaes pblicas. E
um contaCto importante pois, segundo a maneira como for recebido, assim o visitante formar
uma opinio favorvel ou no a respeito da empresa/ instituio.

2- A Explorao do Pedido do Cliente

Nunca perca o foco do seu cliente.
J iniciou muito bem o atendimento, agora precisa satisfazer seu desejo. Pergunte o que ele precisa, em
que pode ser til.
Fique atento a tudo o que ele diz e no desvie o olhar. D-lhe mais que uma alternativa se for possvel.
Exponha os detalhes se ele mostrar que no est com pressa. E deixe-o sempre vontade para escolher
ou para fazer mais perguntas quando necessrio.
Nesta fase importante ter presente:
As tcnicas de escuta ativa;
A necessidade de fornecer feedback mnimo ao cliente;
A necessidade de permanecer atento ao feedback verbal e gestual do cliente e s suas
caractersticas (idade, lngua.)
A necessidade de demonstrar interesse pela mensagem do cliente, mas somente por aquilo que
lhe parece til para clarificar o problema;
A correta anlise do pedido.

3 - A Resoluo do Pedido / Encaminhamento do Cliente

Nesta fase importante ter presente:
A atuao de um emissor eficaz;
A atuao de um emissor credvel - utilizar frases convincentes;
A necessidade de estar atento ao feedback do cliente;
Indcios de compreenso;
A correta resposta ao pedido: pelo prprio profissional de atendimento ou por quem for
conveniente;
A Finalizao da Relao de Atendimento.

4 Finalizao
Feche sempre com chave de ouro o seu atendimento.
Este momento, como os outros, tambm muito importante. Na fase de trmino, caso necessrio
pergunte se ainda restou alguma dvida, se gostaria de alguma informao a mais e despea-se num
tom amistoso, dizendo Tenha um bom dia, por exemplo.
Responda ao agradecimento e demonstre vontade de ser til.

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Diga uma frase que expresse isso: Ser sempre um prazer receb-lo(a) Estarei aqui, para o que o
senhor precisar Esteja sempre sorridente ao atender mesmo que o seu cliente no esteja a mostrar
interesse.
Um sorriso pode mudar muitas coisas. Ele capaz de transformar o seu atendimento num momento
muito prazeroso e gratificante. melhor olhar para uma pessoa quando ela est com um sorriso no
rosto do que quando ela est com a expresso fechada.
Nesta fase:
Despea-se do cliente;
D continuidade relao de atendimento: fornea ao cliente, quando for caso disso, um meio
rpido de ele o contactar a si ou outro colega / profissional de atendimento.

8. TCNICAS DE ATENDIMENTO O QUE DEVE FAZER

Seja cordial - deve atender bem qualquer cliente. Para isso, necessita superar eventuais preconceitos ou
uma eventual m impresso inicial que o cliente cause. O tratamento "senhor" e "senhora" deve ser
dispensado mesmo a jovens, a no ser que o cliente autorize explicitamente o voc".
Caso ele demonstre que gosta de ser chamado de doutor, passe a faz-lo e de forma natural. No
generalize o tratamento de doutor, pois soa falso e a maioria no gosta deste tratamento.
Atenda de imediato - no deixe o cliente espera, principalmente se o servio que est a fazer no tiver
relao com o assunto que o cliente veio tratar.
Para quem espera, um minuto parece muito tempo. No entanto, depois de ter sido inicialmente
atendido (mesmo que s com a frase " pois, no, eu o atenderei em seguida"), o cliente aguardar com
maior pacincia.
Os maiores problemas no atendimento so a falta de ateno e conversas paralelas entre funcionrios,
sobre assuntos irrelevantes para o consumidor. Atitudes como essas desqualificam a importncia e
presena do cliente.
Aja com rapidez a maioria das pessoas vive cheia de atividades e pressionada pelo tempo. No
podemos esquecer, entretanto, que rapidez no sinnimo de descaso ou irritao.
Por outro lado, h clientes que desejam mais ateno e menos pressa. Cada caso um caso. Estude os
vrios perfis de consumidores da sua empresa.
Fornea orientaes seguras e verdadeiras a sua reputao e a da empresa esto interligadas. Construir
uma marca leva tempo e para destru-la basta um segundo.
O cliente est cada vez mais bem informado e a mentira tem pernas curtas, sendo rapidamente
desmascarada. Fornea todas as orientaes necessrias, evitando detalhes que so irrelevantes.
Descubra quais os detalhes que so mais importantes para o cliente.

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Evite termos tcnicos - uma situao assim causa incompreenso ou constrangimento. O ideal usar
expresses simples e em voz modulada e clara. importante ser paciente; as pessoas no so culpadas
por no terem compreendido.
Se tiver que usar termos tcnicos, explique o que eles significam. Por outro lado, se estiver diante de
um cliente que conhece o assunto, procure nivelar a comunicao e perceber se a mesma est a ser
bem compreendida.
No d ordens - ningum gosta de ouvir ordens, especialmente o cliente. O tom de voz
importantssimo. Use um tom de voz adequado, suave e que transmita desejo de interagir com o
cliente.
As palavras podem agradar ou ferir as pessoas. Pense muito antes de responder e como vai pronunciar
as palavras. Um NO e um SIM podem ser ditos de vrias maneiras.
Assuma os erros e equvocos - nas informaes prestadas a verdade fundamental. Mesmo no sendo
agradvel, melhor assumir uma falha eventual do que dar ao cliente a impresso de que est a
esconder informaes ou a omitir problemas.
Procure solues criativas - este o seu diferencial. Fique atento s sugestes e crticas dos clientes. Faa
anotaes e converse com o Gestor, Supervisor e Colegas.

9. TCNICAS DE ATENDIMENTO O QUE DEVE EVITAR

M comunicao este um dos maiores problemas no atendimento ao cliente. Utilize uma linguagem
verbal e corporal adequada a cada perfil de cliente. Fale com entusiasmo quando a situao exigir e
principalmente, saiba ouvir. Pense como o cliente e imagine as suas dvidas.
Timidez e medo de expressar opinies h atendentes e clientes que so tmidos. Se este for o seu caso, v
aos poucos treinando as vrias abordagens de atendimento para se relacionar com os clientes.
Sempre que possvel, olhe nos olhos do cliente. Se o cliente evitar o olhar, deve direcionar o seu olhar
para um ponto neutro. Quando estiver convicto das suas opinies, no tenha receio de express-las.
Conhea em profundidade os produtos e servios da sua empresa.
Semblante fechado e mau humor se tem algo que afasta as pessoas, o mau humor e a grosseria. Treine
o seu sorrio para que ele seja espontneo e verdadeiro. Para que isso ocorra necessrio gostar de
pessoas e sentir prazer em atend-las.
Falta de ateno esteja sempre atento ao que est a ocorrer na sua empresa, a movimentao dos
clientes, o relacionamento com os demais colegas. Esteja pronto para fazer um sinal ao cliente, quando
for o caso, que o viu e que ir atend-lo, caso esteja com outra pessoa.
Falta de motivao ser automotivado fundamental em todos os aspectos da nossa vida. Em
atendimento imprescindvel. A motivao contagiante e a falta dela, tambm. Transmita energia

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positiva ao cliente e transforme as caractersticas dos produtos em benefcios e facilidades para a vida
pessoal e profissional do seu cliente, quando for o caso.
10. EXCELNCIA NO ATENDIMENTO
A procura da excelncia est profundamente ligada ao despertar da vontade das pessoas, precisamos de
estar conscientes e utilizar rapidez, tranquilidade, gentileza, comunicao eficaz e compromisso.
A excelncia no atendimento est fortemente ligada diferenciao que prestamos a cada pessoa. Por
isso, precisamos de ter cuidado ao atender pessoas idosas, pois as mesmas podem apresentar
limitaes em razo da sua idade avanada, desta forma, preciso dedicar-lhes ateno especial.
Em geral, preciso falar de um modo mais pausado e ouvi-las com tranquilidade. Em caso de leitura
ou escrita de algum documento, oferea-lhes ajuda e tenha pacincia caso elas o faam de modo mais
lento que outras pessoas.
Ao atender pessoas com deficincia fsica, precisa ter empatia para perceber o tipo de limitao que
possuem e procurar ajuda-los da melhor forma possvel, sem lhes criar embaraos.
Se esta pessoa for um deficiente auditivo, procure falar de frente para ele ou oferecer outras formas de
comunicao, como gestos expressivos, ou ainda fornecer caneta e papel para que exponha o que tem a
dizer.
Se o seu cliente for uma criana, oferea tambm um atendimento de excelncia. muito importante
trata-la com respeito, carinho e gentileza. Lembre-se que ela tambm um cliente e voc est ali para
servi-la.
Ao chegar um cliente nervoso, nunca interrompa a sua fala. Deixe-o libertar a raiva. Acima de tudo,
mantenha-se calmo, voc representa a imagem da sua empresa neste momento.
Nunca diga: Calma, o Senhor est muito nervoso. Utilize frases adequadas ao momento. Por
exemplo: Imagino como o senhor se esteja a sentir., Farei tudo para resolver o seu problema., O
senhor tem toda a razo..
Ao se deparar diante de uma pessoa mal educada, no seja mal educado, utilize toda a sua gentileza.
D aquilo que tem de melhor.
Reaja com cortesia, com suavidade, e tenha sempre cuidado para no parecer irnico.
Nunca leve o problema para o campo pessoal, voc um profissional e precisa atender todos os seus
clientes procurando ser excelentes no seu trabalho. O trabalho dever ser sempre positivo
independente das circunstncias (Fbio Eltz).
O cliente percebe a qualidade de servio sob vrios aspectos:
Acolhimento agradvel e simptico.
Rapidez no atendimento, a depender do perfil do cliente. H cliente que deseja mais ateno do
que rapidez. Avalie este aspecto atravs da linguagem verbal e corporal do mesmo.

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 Organizao e ambiente da empresa.
Exposio de produtos, qualidade, limpeza e iluminao.
Competncias tcnicas de quem o atende.
Estilo de comunicao com que recebido.
Credibilidade das informaes, principalmente quelas efetuadas pelo vendedor.
Durante o atendimento evite:
- Falar baixo demais - Falar alto demais - Morder os lbios - Falar muito rpido - Falar devagar demais
- Bater nos ombros da outra pessoa - Fazer caretas ao falar - Roer as unhas - Coar a cabea - Mastigar
: chicletes, alimentos.
Seja tico durante o seu atendimento, no fale mal da empresa que trabalha ou da concorrncia.
Mostre os pontos positivos do seu trabalho, convena o seu cliente a optar pela sua empresa.
Esteja sempre motivado, nunca deixe transparecer os seus problemas. Tenha iniciativa, no espere o
seu cliente vir at si. V at ele primeiro. E mantenha-se comprometido com o seu local de trabalho,
no deixe os seus objetos de trabalho sem organizao. Fazendo isso o seu cliente ir sentir que se
preocupa com ele.
RAZES PARA A EXCELNCIA NO ATENDIMENTO A CLIENTES
1. O cliente bem tratado volta sempre.
2. O profissional de atendimento tem 70% de responsabilidade sobre a satisfao do cliente.
3. Nem sempre se tem uma boa chance de causar uma boa impresso.
4. Relaes Eficazes com os clientes, aliados a qualidade tcnica e preo justo, fortalecem a opinio
pblica favorvel sobre a empresa.
5. Opinio pblica favorvel aumenta lucros e boas relaes profissionais geram produtividade.
6. Recuperar o cliente custar 10 vezes mais do que mant-lo
7. Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos
contam apenas para 5.
O SEGREDO DO BOM ATENDIMENTO: INTERESSAR-SE SINCERAMENTE PELAS PESSOAS

O QUE DEVE EVITAR NO ATENDIMENTO

M comunicao este um dos maiores problemas no atendimento ao cliente. Utilize uma linguagem
verbal e corporal adequada a cada perfil de cliente. Fale com entusiasmo quando a situao exigir e
principalmente, saiba ouvir. Pense como o cliente e imagine as suas dvidas.

Timidez e medo de expressar opinies h atendentes e clientes que so tmidos. Se este for o seu caso, v
aos poucos treinando as vrias abordagens de atendimento para se relacionar com os clientes.

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Sempre que possvel, olhe nos olhos do cliente. Se o cliente evitar o olhar, deve direcionar o seu olhar
para um ponto neutro.
Quando estiver convicto das suas opinies, no tenha receio de express-las.
Conhea em profundidade os produtos e servios da sua empresa.

Semblante fechado e mau humor se tem algo que afasta as pessoas, o mau humor e a grosseria.
Treine o seu sorrio para que ele seja espontneo e verdadeiro. Para que isso ocorra necessrio gostar
de pessoas e sentir prazer em atend-las.

Falta de ateno esteja sempre atento ao que est a ocorrer na sua empresa, a movimentao dos
clientes, o relacionamento com os demais colegas. Esteja pronto para fazer um sinal ao cliente, quando
for o caso, que o viu e que ir atend-lo, caso esteja com outra pessoa.

Falta de motivao ser automotivado fundamental em todos os aspectos da nossa vida. Em

atendimento imprescindvel. A motivao contagiante e a falta dela, tambm.
Transmita energia positiva ao cliente e transforme as caractersticas dos produtos em benefcios e
facilidades para a vida pessoal e profissional do seu cliente, quando for o caso.

Durante o atendimento evite:

- Falar baixo demais
- Falar alto demais
- Morder os lbios
- Falar muito rpido
- Falar devagar demais
- Bater nos ombros da outra pessoa
- Fazer caretas ao falar
- Roer as unhas
- Coar a cabea
- Mastigar : chicletes, alimentos.
- Seja tico durante o seu atendimento, no fale mal da empresa que trabalha ou da concorrncia.
- Mostre os pontos positivos do seu trabalho, convena o seu cliente a optar pela sua empresa.
- Esteja sempre motivado, nunca deixe transparecer os seus problemas..
- No deixe transparecer, que est exausto e que, atende-lo, uma tarefa rdua, um espinho na pata.

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- No discorde do cliente ou diga que ele est errado. Diga, quando quiser discordar: eu at concordo
com o senhor nalgumas coisas, mas a nossa experincia mostra que... Descubra um ponto em que
esto os dois de acordo.
-No fale mal da concorrncia. Isto gera desconfiana, jogo sujo, no traz credibilidade.
Diga: o nosso concorrente bom, ns apenas temos 3 vantagens a mais que podem lhe dar 5 benefcios
extra que so:
- No chame o cliente de voc. (a no ser que ele autorize, ou faa questo). Diga: o senhor... A
senhora...

FRASES E PERGUNTAS QUE DESTROEM O ATENDIMENTO

As palavras e expresses provocam reaces no cliente, logo a linguagem de quem atende o pblico
deve ser adaptada ao nvel de conhecimentos do interlocutor, evitando palavras que possam provocar
reflexos negativos (medo, inquietao, problema, custo, preocupao), que exprimam dvida ou
desvalorizao (no sei, no acha que, no lhe podemos dar essa informao).
Assim, a linguagem deve ser positiva.
PERGUNTAS QUE NO SE DEVEM FAZER:
1. No faa perguntas ntimas a senhora quer esta frmula porque usa plulas?
2. No faa perguntas indiscretas o senhor quer este lubrificante para qu? Para lubrificar?.
3. No faa perguntas negativas o senhor no quer levar este aqui, no verdade? (diga: o senhor vai
levar este aqui com caixa ou sem caixa?).
4. No faa perguntas que coloquem em xeque o status do cliente a senhora quer um artigo barato ou
caro?
5. No faa perguntas enferrujadas pois no, patro
... o chefe deseja alguma coisa?
6. No faa perguntas anti-vendas pode dizer, afinal porque que no vai comprar?
o senhor vai levar o qu?
s isso que a senhora quer?

FRASES QUE DESTROEM O ATENDIMENTO

Existem frases que destroem e outras que constroem o bom atendimento.
Vamos ver algumas:
No diga: eu vou provar -lhe que o nosso servio melhor
Diga: eu vou provar-lhe... (as pessoas no querem que lhes prove nada, querem que lhes
mostre).
No diga: o nosso produto custa ..

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 Diga: ele vale tanto (as pessoas no querem custos, querem valor)
No diga: o senhor pretende comprar o .ou o .?
Diga: o senhor pretende adquirir... (comprar e vender so palavras gastas no mercado de
estmulos)
No diga: este servio mais caro
Diga: este servio menos invasivo...
No diga: a nossa empresa nunca enganou ningum
Diga: as pessoas negociam connosco porque conhecem a nossa credibilidade
No diga: o senhor est a querer dizer que ns somos desonestos?, pois fique a saber que......
Diga: Senhor Alves, eu vejo que o senhor parece ser uma pessoa sincera em relao aquilo em
que acredita e eu quero que tenha um conceito timo de ns, tanto como temos do senhor, por
isso....
No diga: pois no, amigo,
Diga: Boa tarde, senhor Sousa.
No diga: como vai, chefe.
Diga: Como est, senhor Bruno?,
No diga: o distinto Sr. Deseja alguma coisa?
Diga: Em que posso servi-lo, senhor?
No diga:......pois no, chefe?....
Diga: O que posso mostrar-lhe?

NUNCA DIGA DIGA

Diga
Ao que vem? Bom dia/ Boa tarde + o meu nome (x), em que posso ser til?
O que quer?
Com quem quer falar?
Dr.(a); Eng.(a); Arq.(s) ou s Pode indicar-me qual o seu grau acadmico, por favor?
Sr.(a)?
O senhor tem que entender que Gostaria que compreendesse que existem determinadas normas
O senhor vai ter que assinar aqui O senhor poderia assinar aqui, por favor?
Sinto muito, mas no posso fazer Como certamente compreende e conforme j tive oportunidade de
isso! informar, essa situao no possvel porque
Est quase pronto, s falta um Estar pronto no dia
pouquinho!
Ainda ningum reclamou Agradeo a sua informao e vamos verificar a situao

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O meu colega do sector (x) Certamente houve um erro e vamos de imediato rectificar a situao
cometeu um erro
Ele est, mas no pode atender Ele est ocupado e de momento no vai poder atender. Por favor,
pois est na hora do seu caf deixe o seu contacto que ligaremos logo que possvel.
Pretende um artigo barato, ou mais Que estilo de artigo pretende?
caro?
A situao no assim de maneira Se me permite, gostaria de lhe apresentar a situao sob outra
nenhuma, porque perspectiva, porque
No sei Vou informar-me, pois de momento no lhe consigo responder
No possvel Vamos tentar o nosso melhor, mas no sabemos se poderemos

H frases que afugentam clientes:

Jos da Silva, um seu criado, e o senhor?
...Vamos ver se levamos alguma coisa, doutor?...
O senhor espere a, que eu j o atendo?
... Vamos fazer fila a, ta bem?.

ATENDIMENTO TELEFNICO
de fundamental importncia para a garantia do bom desempenho, que as pessoas que atendem
telefonemas numa empresa ou fazem chamadas para tratar de assuntos relacionados ao trabalho
tenham conhecimentos bsicos de relaes humanas e que se estabelea com clareza os critrios para
prestao do servio.
Todos os colaboradores de uma empresa devem perceber a importncia de um atendimento telefnico
com qualidade,pois este o primeiro contacto dos seus clientes com a empresa.
Por isso, necessrio adoptarmos algumas medidas de modo a transmitir confiana, simpatia e
autenticidade para com os nossos clientes
O atendimento telefnico envolve o conhecimento de princpios bsicos como: cortesia, tranquilidade,
ateno, modulao da voz.
IMPORTNCIA DO ATENDIMENTO TELEFNICO NA EMPRESA
aqui que o cliente comea o seu relacionamento de amor ou de dio com a empresa, ento perceba a
importncia de seu atendimento e analise o quanto a empresa importante para si, j que:
1-Ao atender de forma corts, paciente e dando ateno e importncia s palavras do cliente, a empresa
receber elogios e possivelmente ela comece a crescer e gerar novos empregos. Quem sabe voc cresa
de cargo!

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2- Atende de maneira grosseira, impaciente e no se preocupa em dar ateno ao problema ou a
informao que lhe solicitada, provavelmente a empresa perde mais um cliente.
CORTESIA AO TELEFONE
Ao atender, a sua voz deve ser agradvel, ao ponto de deixar o outro a pensar: Quem ser?
Ao atender deve logo:
-Cumprimentar (bom dia);
-Dizer o nome da empresa (caso seja o caso);
-Identificar-se.
m educao perguntar quem fala sem antes ter tomado a iniciativa de se identificar. Se no quer
identificar-se, ento, tambm, o seu interlocutor no obrigado a faz-lo.
Se mantiver algum em espera, deve voltar sempre linha para que a pessoa saiba que no foi
esquecida e para reforar o pedido de desculpas e de fazer o favor de aguardar mais um momento ou,
ento, perguntar se deseja continuar espera ou se prefere ligar mais tarde (excepto com um
reclamante).
Quem telefona quem deve esperar em linha, no caso de se tratar de cargos hierrquicos idnticos.
No caso de haver hierarquia, ser sempre o de menor categoria que espera pelo de maior categoria,
independentemente de idade ou sexo.
Uma secretria nunca deve transmitir um recado ao seu Superior, por telefone.
Deve levantar-se, ir ao seu gabinete e dar-lhe pessoalmente, o recado. Muito menos gritar-lhe a
mensagem do seu lugar.

O ATENDIMENTO QUE VENDE

Para alm da irritao a que um indivduo fica sujeito,
quando indelicadamente atendido ao telefone, quais so
as outras reaces possveis?
IRRITAO - FRUSTRAO - RAIVA

O QUE NO PODE FALHAR NO ATENDIMENTO

TELEFNICO
Expresso clara
Empatia
Cortesia
Boa comunicao

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 5 TCNICAS ENVOLVIDAS NUMA RESPOSTA EFICIENTE A UM TELEFONEMA
1.Sorria quando pegar no auscultador;
2.Responda dizendo Bom Dia ou Boa Tarde e indicando, de seguida, pessoa que telefona o
nome da empresa e identifique-se;
3.Tome nota do nome de quem telefona;
4.Dar ou obter e proporcionar a informao ou ao requerida;
5.Concluir a chamada de maneira negocial, dando o nome se for necessrio um contacto subsequente;

O QUE NECESSRIO PARA UM ATENDIMENTO TELEFNICO COM

QUALIDADE?
Estabelecer contacto positivo Preocupao com o Cliente Pacincia para Ouvir
Disposio e Boa Vontade Sinceridade e Parceria Feedback

FACTORES CRTICOS DE SUCESSO AO TELEFONE

A Voz / Respirao / Ritmo Escolha das palavras / Eficcia / Eficincia
do Discurso Linguagem
Etiqueta / Maneiras Empatia

A IMPORTNCIA DO TELEFONE NO LOCAL DE TRABALHO

Deve-se:
Procurar tratar o cliente pelo nome;
Use sempre as designaes Sr., Sra., Dr., Dra., etc.
Se tem de fazer esperar um cliente, tem de o manter informado. Ao telefone, o tempo longo;
Se recebe uma chamada quando estiver com outro cliente, diga-o de forma corts e oferea-se para
ligar mais tarde.
Atenda o telefone antes do 3 toque;
Dar total ateno ao cliente ao telefone. Jamais converse com outro cliente em simultneo;
Evitar intimidades tipo querido,tio,filha;
No coma, fume ou mastigue pastilhas quando est ao telefone;
Deve:
Identificar-se quer ao fazer, quer ao receber uma chamada;
Agradea aos clientes no final de cada ligao, mesmo que seja uma reclamao;
Terminar uma chamada com cortesia;
Deixar o cliente desligar primeiro;

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 A GESTO DO TEMPO AO TELEFONE
Deve-se:
Verificar o n de telefone e marc-lo corretamente. Nmeros errados provocam grande desperdcio de
tempo;
Planear a sua conversa, antes de fazer a chamada, para no se esquecer de nenhum tpico;
Rena toda a informao necessria, para evitar um segundo telefonema;
Tenha papel e caneta por perto, para tomar as notas necessrias;
Esteja preparado para deixar uma mensagem objetiva e concisa, caso no consiga falar com a pessoa.

A recepo de chamadas deve ter disposio:

Endereo correio electrnico;

Ns telefone diversas pessoas da loja;
Lista de preos;
Lista produtos venda;
N telefone directo do atendimento ao cliente; Horrio de funcionamento da loja.

COMO DESENVOLVER A ASSERTIVIDADE

Encarar as situaes como problemas a enfrentar e a resolver de um ponto de vista no emocional;
Agir em funo da situao como problema e no como preocupao;
Estar adequadamente motivado para a resoluo dos problemas e no se fixar em relaes
estereotipadas a um ou dois tipos apenas;
Escutar atenta e silenciosamente, sem interromper, quem est a Comunicar;
Servir-se principalmente de atitudes resolutivas (apoio, exploratrio, emptica, etc.);
Dizer as respostas adaptadas s situaes em que so produzidas;
Ser sempre agradvel e positivo; Expressar os seus pensamentos e sentimentos de uma forma
autntica.
VANTAGENS DA FORMULAO DE PERGUNTAS
Saber formular corretamente uma questo, torna-se um instrumento privilegiado do profissional no
relacionamento com o cliente.
Possibilita o controlo do processo de comunicao por parte do profissional, j que assim pode
estabelecer o percurso que o dilogo ir seguir;

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PGINA 41 DE 63
 Aumenta a participao do cliente no processo, pois quando este se encontra muito fechado,
a pergunta direta tende a lev-lo a assumir uma posio mais ativa;
Provoca a interveno do cliente em situaes que exijam a sua cooperao;
Permite alargar o conhecimento sobre o cliente como pessoa.

ENCORAJAMENTOS MINIMOS:
Quando formulamos uma questo estamos interessados em encorajar o interlocutor a continuar a falar.
Uma forma de facilitar este aspeto atravs dos encorajamentos mnimos.
Tratam-se de curtas expresses que demonstram um certo envolvimento com o interlocutor, como por
exemplo: Oh?!; Ai sim?; Ento? E depois?; A repetio de uma ou duas palavras-chave; Diga
mais; Uuum-humm; Uh-huh; ou Simples reposio das mesmas palavras usadas pelo interlocutor
na sua ltima interveno.

O SILNCIO:
H ocasies em que o encorajamento mnimo mais valioso pode ser o silncio.
o tempo de latncia da resposta, que corresponde, na prtica, ao lapso de tempo que o
interlocutor espera at dar a resposta.
O emissor deve sempre dar tempo ao interlocutor para que este possa responder ou continuar.

REGRAS NO ATENDIMENTO TELEFNICO:

Colocar uma questo de cada vez; Ser breve, direto e conciso;

Fazer perguntas concretas de modo a obter respostas concretas;

Fazer a pergunta de modo a no induzir no Cliente uma resposta do tipo sim ou no, dado este
gnero de resposta ser pobre, em termos de contedo;

Evitar as perguntas que possam ser interpretadas como contendo segundas intenes;

Evitar que as perguntas contenham juzos ou crticas, suscetveis de desencadear no Cliente uma
atitude defensiva ou de contestao;
Nunca deixar transparecer qualquer tipo de indiscrio nas questes levantadas; Utilizar uma
linguagem simples e clara.

RESPOSTAS S PERGUNTAS-REGRAS:
No aceitar perguntas mltiplas, facilmente indutoras de confuso;

Responder a uma pergunta de cada vez;

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PGINA 42 DE 63
Pedir ao Cliente, sempre que necessrio, que especifique, complete ou reformule a sua pergunta;
Deve-se proceder de forma clara, breve e justificando, de imediato, a razo de ser de tal resposta.
Porm, ser de evitar dizer no, tornando-se prefervel levar o cliente a ver o problema de outra
forma;

Estar aberto ao feedback que o Cliente fornece, medida que a resposta dada. importante
aproveitar essas informaes para melhorar a forma como se lhe responde.
Saber atender com profissionalismo e eficincia, no carece, somente, de uma correcta formulao de
perguntas e uma construo de respostas bem elaboradas. ,tambm, necessrio saber argumentar e
persuadir. A persuaso encontra- se, frequentemente, ligada manipulao, sendo, contudo, actos
distintos.
Persuadir conseguir o comportamento desejado no interlocutor, atravs de uma comunicao
adequada. Pretende-se, assim, que as mensagens emitidas, desencadeiem no interlocutor uma aco
que v ao encontro do objectivo visado pelo persuasor (ex.aceitao de um pedido de desculpas,
obteno de um emprstimo, pagamento de uma dvida,etc.).
ARGUMENTOS:
Para se conseguir que o cliente aceite os argumentos do profissional, necessrio:
Que os argumentos respondam em parte s expectativas do Cliente;

Que a linguagem utilizada seja adequada ao nvel scio-cultural do Cliente;

Que seja possvel recorrer a argumentos adicionais, na contingncia de os primeiros argumentos no

produzirem efeitos positivos.
Que os argumentos respondam em parte s expectativas do Cliente;

Que a linguagem utilizada seja adequada ao nvel scio-cultural do Cliente;

Que seja possvel recorrer a argumentos adicionais, na contingncia de os primeiros argumentos no

produzirem efeitos positivos.

PLANO DE ARGUMENTAO PARA O TELEFONEMA:

Este plano dever ser elaborado com todo o cuidado, tendo por base as normas e regras da organizao
e o histrico do cliente.
As vantagens e as razes que nos levam a exprimir os nossos objetivos atravs dos argumentos devero
ser construdos em consonncia com as normas da empresa e as opes estratgicas de atuao para
cada cliente.

IMP036A/01

PGINA 43 DE 63
A antecipao das possveis objees apresentadas pelo Cliente so de uma importncia primordial
para que se possa construir antecipadamente os argumentos mais validos para aquela situao e para
aquele cliente.

COMO TRATAR AS OBJEES

O tratamento das objees implica o seguimento de alguns passos:
ENCORAJAR:
Leve o Cliente a explicitar bem a sua objeo;
No reaja diretamente s suas objees, como se sentisse diretamente atacado;
Coloque-se no lugar do Cliente e mostre que o compreende.
QUESTIONAR:
No parte do princpio que compreende totalmente a objeo;
No seja muito insistente, pois corre o risco de parecer que est a fazer um interrogatrio;
Faa perguntas para saber com exatido qual a objeo do Cliente.
CONFIRMAR:
Resuma o que ouviu por parte do Cliente;
Verifique que compreendeu o que ele lhe queria transmitir.
ARGUMENTAR:
Se a objeo for um mal-entendido, esclarea-o;
Se a objeo for uma queixa, mostre-se interessado e tente solucionar o problema.
CONSOLIDAR:
Verifique se o cliente tem o seu problema resolvido;
Veja se apesar dos condicionalismos da situao ele ficou satisfeito com a soluo encontrada;
Caso o problema no esteja resolvido, tente descobrir qual a verdadeira objeo para argumentar
novamente e atingir o seu objectivo principal.

COMO LIDAR COM RECLAMAES

na hora das dificuldades que o cliente refora ou no a sua crena na empresa que lhe vendeu um
produto ou servio.
A credibilidade da empresa imprescindvel.
Para lidar com as situaes de conflitos, deve conhecer as normas e procedimentos da empresa
e do Cdigo de Defesa do Consumidor, sobre devoluo de mercadorias, encaminhamento
assistncia tcnica, divergncias de preos e outros motivos que levam o cliente a reclamar.

IMP036A/01

PGINA 44 DE 63
 Saiba ouvir, ouvir e ouvir. S aps ouvir o cliente, analise quais as solues. Caso no tenha
condies de resolver o problema, chame algum que o possa fazer. Na dvida, no responda.
Se o cliente no tiver razo sobre as suas reclamaes, procure mostrar-lhe de forma cordial os
motivos.
No use termos tcnicos e nomes de setores da sua empresa para informar o cliente que o
problema foi desse ou daquele setor. O cliente deseja a soluo do problema.
Quando o cliente estiver profundamente irritado, os cuidados devem ser redobrados:
- Se ele falar alto, responda-lhe falando baixo e pausadamente.
- Se ele o desafiar, ignore o desafio.
- Se ele o ameaar, diga-lhe que existem solues para resolver os problemas.
- Se ele o ofender, no entre na frequncia cerebral dele. Quando a situao for resolvida, certamente
ele pedir desculpas. H um sbio ditado popular que afirma: Quando um no quer, dois no
brigam.
Fique atento a toda e qualquer crtica e sugesto do cliente. Ele pode nos ajudar a corrigir as falhas e
melhorar a qualidade do atendimento.

TCNICAS DE ATENDIMENTO TELEFNICO

Ao ser atendido, o cliente forma uma imagem do profissional, percecionando neste os seguintes aspetos:
Segurana e convico nas afirmaes produzidas;

Simpatia e amabilidade;

Predisposio para o atendimento telefnico;

Interesse genuno pela pessoa do Cliente;

Sensibilidade s necessidades e receios do Cliente;

Capacidade para ouvir e facilidade de compreenso do problema colocado;

Impulsividade ou Controlo emocional;

Firme disposio para a obteno de resultados.

PASSOS DO ATENDIMENTO TELEFNICO

1. SEMPRE QUE OUVIR O TELEFONE (no deixar tocar mais de trs vezes), SORRIA, LEVANTE O
AUSCULTADOR, EMITA UMA SAUDAO, IDENTIFIQUE A ORGANIZAO E O SEU NOME.
Mostre-se disponvel.
Exemplo: "Bom dia, Dolce Vita, fala a Ana Fonseca. Em que posso ser-lhe til?
2. INFORME-SE COM QUEM EST A FALAR.
Exemplo: "Diz-me com quem estou a falar, por favor?

IMP036A/01

PGINA 45 DE 63
3. ESCUTAR COM ATENO O QUE O INTERLOCUTOR TEM PARA DIZER. UTILIZAR A ESCUTA
ATIVA.
Exemplo: "Sim, Sr. Carlos, estou a par desse assunto
4. DAR A INFORMAO, RECEBER A MENSAGEM OU TOMAR AS MEDIDAS NECESSRIAS
CONFORME O SOLICITADO.
Exemplo: "Sr. Carlos, a Dr.a Isabel no se encontra na empresa. Deseja que a informe sobre o
seu interesse em frequentar o curso do dia 25?
5. VERIFICAR TODOS OS PORMENORES.
Exemplo: "Os boletins de inscrio do curso devero ir para a sua empresa, Sr. Carlos?
Confirma-me por favor a vossa morada e o vosso n. de telefone/fax/e-mail?
6. COMBINAR AS MEDIDAS A TOMAR POR AMBAS AS PARTES, SE FOR CASO DISSO.
Exemplo:"Sr. Carlos, vou transmitir estas informaes Dra Isabel logo que regresse.
7. DESPEDIR-SE E TERMINAR A CHAMADA.
Exemplo:"Obrigado pela sua preferncia".
DEPOIS ESPERE 2 SEGUNDOS E SE O CLIENTE NO DISSER MAIS NADA, DESLIGUE
SUAVEMENTE O TELEFONE.

IMAGEM POSITIVA DO PROFISSIONAL SE CONSEGUIR:

Um atendimento personalizado para cada Cliente;
Utilizar a voz de forma correta;
Recorrer ao feedback verbal (ex: Sim, estou a compreender perfeitamente a questo que me est a
colocar. Concerteza);
Formular perguntas objetivas, orientadas para o problema; Dar respostas claras e precisas;
Escutar com ateno o que diz o interlocutor e no lhe cortar a palavra nem os seus perodos de
silncio para reflexo;
Expr as suas ideias, separando-as umas das outras;
Reagir sem agressividade, mesmo quando o Cliente rejeita as suas sugestes; Propor alternativas
sempre que possvel;
Concluir sempre o dilogo da mesma forma simptica, agradvel e profissional, qualquer que seja o
resultado obtido com o Cliente;
Nunca perder a calma, seja qual for a situao.

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PGINA 46 DE 63
SERVIR-SE DO TELEFONE COMO INSTRUMENTO DE TRABALHO IMPLICA QUALIDADES
ESPECIAIS, COMO:
Voz clara, segura, firme, agradvel e bem modulada;
Tom de conversao normal (nem demasiado forte, nem demasiado baixo);
No necessrio elevar a voz;
O profissional deve falar como se o interlocutor estivesse no seu gabinete, do outro lado da mesa a 3
ou 4 metros de distncia;
Uma boa articulao das palavras, implicando que se separe as slabas, pronuncie corretamente todas
as palavras e fale para o bocal do telefone;
Falar pausadamente e com a boca a cerca de 3cm do bocal do telefone.

ALGUMAS EXPRESSES/COMENTRIOS QUE DEVEMOS EVITAR/UTILIZAR

EXPRESSES A EVITAR EXPRESSES CONVENIENTES
-Quem fala? -No se importa de me dizer com quem tenho o prazer de estar a
falar?
-De que se trata? -Posso comunicar ao SrXis... o assunto deque pretende falar-lhe?

-No ouo nada! -Estamos com dificuldades nos telefones hoje. Importa-se de repetir
por favor?
-O que que disse? -No se importa de repetir por favor?
-O Senhor qu? -Pode repetir por favor, acho que a ligao no est com a melhor
qualidade!
-Sim, j sei! -Realmente estou dentro do assunto!
-Ok -Com certeza Senhor...
-Espere -Um momento por favor.
Ele saiu! Foi lanchar -Lamento, mas no se encontra de momento.
-Diga! - Nome da empresa -Sim! Bom dia, daqui fala a
-Da parte de quem? -Quem devo anunciar?
-No desligue! -S um momento. A extenso est ocupada. Deseja esperar? Posso
ligar com outra pessoa?
-Fale mais alto! -Deve haver qualquer dificuldade. No se importa de repetir, p.f.?
-O Senhor X no est. -O Senhor X est ausente.Posso ligar com outra pessoa?

ALGUMAS RECOMENDAES:

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PGINA 47 DE 63
A necessidade de economizar tempo e tornar as comunicaes mais eficazes, aconselha-se a que,
antes de efetuar uma ligao se previna com um apontamento escrito onde se anotem os principais
pontos que vai abordar.
O apontamento dever conter informaes pertinentes, argumentos a utilizar, estratgias e tcticas
negociais, pontos de resistncia, nvel de aspirao, oferta inicial, concesses, valores, condies e
prazos;

Se estiver a telefonar dever assegurar-se de que o rudo no incomoda, antes de prosseguir;

Dever ser amvel para com as pessoas com quem contacta; Trate a pessoa pelo nome assim que o
souber. Descontraia Sorria ao Telefone. O sorriso ouve-se no outro extremo da linha, contribui
para um atendimento cordial e agradvel e ajuda a descontrair a voz.

COMO MELHORAR A QUALIDADE DO ATENDIMENTO TELEFNICO

Preparar o atendimento telefnico: Preparar o atendimento de chamadas telefnicas vital. No basta confiar no
dom da palavra, na inspirao ou no bom senso. necessrio ter formao e informaes detalhadas.

1.PREPARAR O ATENDIMENTO TELEFNICO:

1.1 GUIO DE VENDAS:
Utilizar guies completos de atendimento, com todas as formas de apresentao, frases de venda e
concluso da conversa.
A existncia de um suporte deste tipo importante, mas no deve substituir uma formao mais slida.
Neste caso, as empresas correm o risco de fazer com que o pessoal de atendimento no saiba interagir
com o cliente. Se este fizer uma pergunta fora do mbito do guia, os atendedores no estaro
preparados para dar uma resposta vlida.

1.2 PERGUNTAS E RESPOSTAS PADRO:

importante que os profissionais do atendimento tenham uma lista das perguntas mais frequentes dos
clientes e das respectivas respostas. Porm, tal como no guio de vendas, estas informaes so
insuficientes e nunca substituem uma formao mais aprofundada.

1.3 CONHECER O CLIENTE:

Identifique com clareza as necessidades que os produtos e servios da sua empresa visam satisfazer aos
clientes. importante que, durante a conversa telefnica, tentem apurar se essas necessidades esto
satisfeitas. Assim, a conversa poder tomar um rumo mais positivo: o atendedor pode acrescentar mais
algumas vantagens do produto ou servio, das quais o cliente poderia ainda no se ter apercebido, e
atenuar a gravidade de qualquer tipo de reclamao.

2. COMO ATENDER AS CHAMADAS DOS CLIENTES:

O atendimento telefnico deve transmitir uma imagem profissional, de eficcia e capacidade de organizao.
Integra-se no conjunto de servios da empresa. As regras seguintes podem ser afixadas por todos os departamentos que
contactem diretamente com os clientes.

O QUE FAZER?
2.1 ASSUMIR A RESPONSABILIDADE PELA RESPOSTA:
A pessoa que atende o telefone deve considerar o assunto como seu e garantir ao interlocutor uma
resposta rpida. Por exemplo: no se diz "No sei", mas "Vou imediatamente saber" ou "Daremos
uma resposta logo que seja possvel".Se no for possvel resolver o assunto, deve-se apresentar
alternativas.

2.2 NO NEGAR INFORMAES:

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PGINA 48 DE 63
Nenhuma informao dever ser negada, mas h que identificar o interlocutor antes de a fornecer, para
confirmar a seriedade da chamada. Por exemplo: "Vamos recolher estes dados e depois entraremos em
contacto consigo. Pode dar-nos um nmero de telefone?"

2.3 NO APRESSAR A CHAMADA:

importante dar tempo ao tempo, ouvir calmamente o que o cliente tem a dizer e mostrar que se est a
acompanhar a conversa, dando feedback, mas no interrompendo o seu raciocnio.

2.4 SORRIR:
Um simples sorriso no rosto reflecte-se na voz, passando a impresso de que o atendedor uma pessoa
amvel, solcita e interessada.

2.5 SER SINCERO:

Qualquer falta de sinceridade pode ser catastrfica. E as ms palavras difundem-se mais rapidamente
do que as boas.

2.6 MANTER O CLIENTE INFORMADO:

O cliente no pode estabelecer contacto visual com quem o atende, por isso, se o atendedor tiver
mesmo que desviar a ateno do telefone durante alguns segundos, deve pedir licena e depois pedir
desculpa pela demora.
Poucos segundos podem parecer uma eternidade para quem est do outro lado da linha.

2.7 TER AS INFORMAES MO:

Um atendedor tem que conservar a informao importante na secretria, bem como uma lista de
assuntos pendentes de clientes que ligaram anteriormente. Isto permitir aumentar a rapidez de
resposta e o profissionalismo do atendedor.

2.8 ESTABELECER OBJECTIVOS COM A PESSOA QUE LIGA:

Quem atende a chamada deve definir quando que a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora) ou quando
que a empresa vai retribuir a chamada.

2.9 DEIXAR O CLIENTE ESPERA:

Para um atendedor ser eficiente tem que manter o cliente permanentemente informado.

3. FAZER RUDOS AO MESMO TEMPO QUE SE FALA:

Todos os sons estranhos conversa sero aumentados do outro lado da linha.Por isso, o atendedor
deve, por exemplo, manter o auscultador afastado da boca para no fazer eco e evitar comer, beber ou
fumar enquanto fala.

3.1 DISTRAIR-SE COM OUTRAS PESSOAS:

Falar com os colegas enquanto se atende um telefonema, por exemplo, no s m educao, mas
tambm pode confundir o cliente.

3.2 FAZER PROMESSAS QUE NO CONSEGUE MANTER:

No se deve dizer que possvel fazer uma entrega num determinado dia s para acalmar os nimos se,
na realidade, se souber que isso no ser possvel.

3.3 DESVIAR-SE DO TEMA DA CONVERSA:

Os clientes esto mais interessados nos problemas deles do que nos do atendedor. Este no deve
comear a falar das suas experincias pessoais nem fugir do tema principal da conversa.

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PGINA 49 DE 63
COMO LIDAR COM SITUAES DIFCEIS:
H determinadas situaes tpicas com que um servio de atendimento telefnico depara
frequentemente. Eis as melhores formas de tentar lidar com elas.

ALGUMAS REGRAS E EXEMPLOS DE RESPOSTAS STANDARTIZADAS:

Reclamao do cliente: "Venderam-me um produto demasiado caro, inadequado, danificado..."
Resposta: "Descreva-me por favor a situao com o maior pormenor possvel. Assim, quando passar a chamada, poderei acelerar o
processo de resoluo"
Reclamao do cliente: "A sua empresa incompetente
Resposta: "Existe alguma forma de o compensar? Daremos o andamento mais rpido possvel ao seu processo
Reclamao do cliente: "J fui vosso cliente e no fiquei satisfeito..."
Resposta: "Conte-me o que se passou... As coisas mudaram entretanto".

COMO EVITAR MAL-ENTENDIDOS

Quem atende as chamadas telefnicas, para alm de filtrar os assuntos para a pessoa certa, deve
acalmar os nimos. Muitas situaes no passam de mal-entendidos que devero ser esclarecidos de
imediato, seguindo as regras apresentadas em seguida:
Aceitar e ouvir a reclamao; No pensar nos obstculos;Deve-se responder sem dar demasiada
ateno a obstculos ou ms experincias passadas que o atendedor teme que se repitam. O importante
resolver o assunto com o cliente em causa.
No entrar num brao de ferro; Deve-se concluir, com diplomacia e promessa de resposta, uma
chamada em que o interlocutor est furioso e repisa o assunto mais de trs vezes. Evita-se assim entrar
num brao de ferro.
Pedir reclamaes por escrito: Em caso de dvida, pede-se ao cliente para apresentar as suas
reclamaes por escrito, ou aponta-se e rel-se o motivo de discrdia ao telefone.
No final de uma chamada telefnica, importante certificar-se de que quem fez a chamada foi
identificado, o assunto teve seguimento e quais as tarefas que ficaram por fazer -respostas a dar, etc.

COMO UTILIZAR O ATENDIMENTO AUTOMTICO

aborrecido telefonar para uma empresa e no atenderem. Mas se ela tiver um sistema de atendimento
automtico ou "caixa de voz" no caso de as linhas estarem todas ocupadas, ou fora do horrio das telefonistas,
poder gerir assuntos pendentes com maior eficincia.
So teis quer para chamadas fora do horrio de expediente, quer para comunicaes diretas.
A gravao de uma mensagem no destinatrio pretendido pode ser mais eficaz do que deixar recado a
uma pessoa que, embora bem intencionada, no domina o assunto.
No h nada pior do que ouvir, aps uma longa explicao, que o melhor falar amanh com o meu
colega, que tem os dados todos.
Para mais as mensagens automticas podem ser consultadas distncia pelo responsvel.
Evite, no entanto, generalizar a utilizao do atendimento automtico durante horrios de expediente.
O principal inconveniente o de servirem de filtro a clientes indesejados.
Logo deve sempre existir a alternativa de contacto com um operador.
As regras de utilizao:
Deve-se evitar, na medida do possvel, generalizar a utilizao do atendimento automtico durante
horrios de expediente.
uma questo de cultura organizacional e culto do cliente.

AS PRINCIPAIS VANTAGENS:
Reduo de custos - Atravs do atendimento automtico, so reduzidos os custos de secretariado,
facilitando a comunicao.

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PGINA 50 DE 63
A verdade que a gravao de mensagens pode ser mais til do que o atendimento ser feito por uma
pessoa que est fora do assunto e que no apontar devidamente a mensagem.

DIRECCIONAR A CHAMADA TELEFNICA:

Nada pior do que ouvir, aps uma longa explicao, que "o melhor falar amanh com o meu colega,
que tem os dados todos".
As atuais caixas de voz permitem deixar recados diretamente num determinado departamento ou
telefone direto. E podem ser consultadas distncia pelo responsvel.

ATENDIMENTO RPIDO:
A caixa de voz deve entrar em funcionamento 10 segundos aps o telefone comear a tocar.
As regras de utilizao. Alternativa de contacto com o operador:
Deve existir uma alternativa de contacto com um operador, caso a pessoa que ligou o deseje. Para tal,
dever seguir as instrues que lhe so transmitidas pelo atendedor automtico. Por exemplo: "Deixe-
me uma mensagem depois do sinal ou prima 0 para ser atendido por um operador".

MENSAGENS ADAPTADAS SITUAO:

A mensagem deve ser alterada consoante se trate de uma situao fora do horrio de expediente ou de
ausncia, para frias, por exemplo, do interlocutor.

IDENTIFICAO DO INTERLOCUTOR:
A mensagem deve identificar o interlocutor e o momento em que a pessoa poder devolver a chamada,
tudo em cerca de oito a dez segundos. Por exemplo: "Bom dia, esta a caixa de voz de Joo Silva, do
servio comercial da...(...)Tera-feira, dia 23, estou ausente at s 16 horas mas ouvirei as mensagens
com regularidade".

FEEDBACK RPIDO:
Os colaboradores, casos estejam ausentes temporariamente do seu posto, devem devolver as chamadas
no prazo de uma hora ou avisar a pessoa que ligou que esto a tratar do seu assunto.

DESPEDIDA:
necessrio por entusiasmo e confiana na voz; Ficar silencioso e aguardar que o Cliente
desligue;
Agradecer a simpatia; Desligue e depois sorria;

RAZES DE ABANDONO DOS CLIENTES

4%devido a mudana de residncia;
28%devido a insatisfao relativa aos produtos ou servios ou ainda relao qualidade/preo
68%devidoaocomportamentodeindiferenaoufaltadecortesia

TUDO ISTO PARA AGRADAR O CLIENTE. PORQU????

Porque fcil mudar de servio;
Porque os nossos clientes compram o servio todos os dias;
Porque caro adquirir um novo cliente;
Porque importante o passa palavra;
Porque bom trabalhar numa empresa com boa imagem e clientes satisfeitos;
Porque nos preferiu;
Porque a avaliao positiva que faz dos nossos servios garante o sucesso do mercado.

ATENDER BEM DAR UMA BOA IMAGEM DA EMPRESA

IMP036A/01

PGINA 51 DE 63
Quando se fala de atendimento personalizado, a pessoa que atende tem de ter em ateno que tem uma
misso a cumprir: a de tomar conscincia e de se preocupar com o facto de ser o veculo da imagem da
sua empresa. S desta forma, que a empresa consegue:
Cativar clientes
Potenciar novos clientes

COMO MELHORAR O ATENDIMENTO TELEFNICO

O telefone deve ser considerado como uma ferramenta de gesto. Trata-se do principal elo de ligao entre a
empresa e o exterior. Logo todos os cuidados so poucos no que respeita ao controlo eficaz do atendimento
telefnico.

ATENDIMENTO PERSONALIZADO.
Durante o perodo de expediente todas as chamadas do exterior devem ser sempre centralizadas num
departamento especfico. A pessoa que atende deve identificar-se corretamente (dizendo o seu nome e
funo), perguntar em que pode ajudar o seu interlocutor e dar o seguimento mais rpido e eficaz
possvel ao pedido do interlocutor.

ACOMPANHAMENTO DA CHAMADA.
No basta transferir a chamada na esperana de que tenha sucesso. At chamada ser atendida pelo
destinatrio final a responsabilidade pelo atendimento continua a ser da pessoa que recebeu a chamada
pela primeira vez.
Ela deve garantir ao interlocutor uma resposta efetiva e rpida ao seu pedido ou, em caso de
impossibilidade, justificar a respetiva razo.
Por fim, dever anotar o nome e o telefone do interlocutor e assegurar que a mensagem foi transmitida
ao destinatrio final. S aps essa fase poder considerar a sua tarefa cumprida.

ERROS TPICOS NO ATENDIMENTO TELEFNICO

Quem atende o telefone deve evitar alguns erros tpicos na comunicao verbal tais como:
Perguntar quem fala em vez de se identificar.
Transferir de imediato a chamada sem saber o nome do interlocutor ou o motivo da ligao.
Responder que no sabe onde est o destinatrio ou dizer que est ocupado, em vez de a
pessoa no est disponvel mas vou anotar o seu telefone e mensagem e ligar-lhe-ei assim que
possvel.
Outro erro tpico o de deixar o interlocutor em linha, mesmo que na companhia de uma
melodia que ser sempre insuportvel ao fim do primeiro minuto.
Nesses casos v explicando ao cliente a razo da espera e perguntando-lhe se no deseja que
seja o destinatrio a devolver-lhe a chamada.

SUPORTES E AUXILIARES DE MEMRIA.

Listas de extenses telefnicas internas, devidamente organizadas por nomes e funes, e blocos de
notas padronizados para anotar mensagens, fazem milagres pela sanidade mental das secretrias ou
telefonistas.

IMP036A/01

PGINA 52 DE 63
Em empresas mais sofisticadas suposto existir um software com uma base de dados especifica sobre
cada cliente que automaticamente ativada quando a assistente atende a chamada.
Nessa base de dados suposto a assistente, ou o destinatrio final, anotar o resultado da chamada: tipo
de pedido, resposta concedida, tarefas a satisfazer, etc. Assim que quer que atenda o telefone (a no ser
que tais informaes sejam confidenciais) saber qual o histrico de relacionamento entre o
interlocutor e a empresa.

NMEROS ESPECIAIS DE ATENDIMENTO.

Est na moda a criao de linhas diretas de atendimentos ou linhas verdes (em regra, precedidos do
prefixo 800) gratuitas para apoio a clientes.
Sendo obviamente uma excelente ideia e um timo argumento de fidelizao de clientes tais servios
implicam cautelas redobradas por parte da empresa.
Em primeiro lugar ao nvel da quantidade e qualidade da rede de comunicaes.
Em segundo ao nvel da quantidade e qualidade das pessoas responsveis pelo atendimento.
Infelizmente h casos em que esses novos intermedirios so ainda mais difceis de contactar do que os
responsveis diretos pelo departamento.

LIDAR COM RECLAMAES

Quem atende pela primeira vez o telefone de um cliente insatisfeito tem um papel central.
A sua tarefa principal a de acalmar os nimos do interlocutor e assegurar que a sua reclamao ser
dirigida pessoa certa e, sobretudo, de que ser devidamente atendida.
Em caso de impossibilidade no ceda tentao de se alhear do problema.
Quem atende o telefone deve ouvir a reclamao atentamente e zelar para que seja transmitida a quem
a pode resolver.
Em caso de duvida, deve pedir educadamente ao cliente para apresentar as suas reclamaes por
escrito ou, em alternativa, apontar os pontos principais e rel-los ao telefone.
O TELEFONE TOCA E ... DEMORA A ATENDER!
A impresso que se passa ao demorar para atender que a empresa desleixada, despreocupada com o
atendimento da empresa.
Cumprimentos casuais no se encaixam no modelo de atendimento empresarial. O correto e ideal
dizer o nome da empresa + departamento + nome e sobrenome + saudao.
O TOM DA FALA
Manter o tom e a animao e entusiasmo da fala imprescindvel. Mas sem exageros. Educao sempre!
Jamais fale de boca cheia, masque chicletes, beba ou fume.

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PGINA 53 DE 63
Mantenha a boca perto do fone sempre, garantindo que o cliente escuta perfeitamente o que est a
dizer.
S aumente o tom de voz caso a ligao esteja muito longe ou quando for necessrio.
Volume e velocidade. O volume da voz tem de ser agradvel e audvel. A velocidade deve ser normal. Nem
devagar, nem rpido.Use riqueza de variao na sua voz.
As pessoas gostam de falar com pessoas no com mquinas.
Atravs de entoaes (mais grave ou mais aguda) uma mesma palavra dentro de uma frase, pode
transmitir emoes diferentes ao ser pronunciada.
Sons graves so mais vigorosos e srios, enquanto os agudos so mais alegres e vivos. Use a
combinao dos dois para enfatizar ideias ou argumentos.
ESPERA MUITO LONGA
No nada agradvel para um cliente ficar espera no telefone.
Tenha em mos os documentos e informaes necessrios para se atender bem a uma ligao. Papel e
caneta, no mnimo, so imprescindveis.
Caso seja necessria a sua locomoo ou tempo para solucionar algo requisitado pelo cliente volte
sempre a ele e d opes, como por exemplo retornar mais tarde, ou deixar um contato para retorno.
Mas eu no tenho nada a ver com isso Tem sim! E o cliente irritado no fcil.
Mesmo que no tenha absolutamente nada a ver mesmo com o problema em questo, d toda a
ateno necessria ao cliente.
Lembre-se que ao atender o telefone e estabelecer contato com um cliente, voc a empresa e tem a
responsabilidade de realizar um bom atendimento e acompanhar a soluo do problema do cliente.
VCIOS DE LINGUAGEM E GRIAS
Nunca use grias ou diminutivos como amigo, cara, queridinha, e etc. Seja formal, sem exageros.
Fale com clareza, objetividade, entusiasmo e espontaneidade. Os vcios de linguagem chamam a
ateno do cliente.
Aqui ns iremos considerar como vcios de linguagem todas as expresses que so repetidas em
demasia pelo vendedor: N, t, a, entendeu, tipo assim, entre outros.
Cuidado especial com as grias e excesso de intimidade com o cliente (porra, tadinha, ts, tu). Elas
empobrecem a comunicao e podem irritar o cliente.
Elimine a palavra entendeu do seu vocabulrio. Troque-a pela expresso: Sr. h alguma dvida em
relao ao funcionamento do produto? Fui claro nas explicaes? Dessa maneira, deixar uma
oportunidade para o cliente interagir.
Para melhorar a sua comunicao preciso leitura constante para ampliar o vocabulrio e
conhecimento dos produtos e servios. Informao poder.
DEDICAO AO CLIENTE
Sempre que um problema no puder ser solucionado na hora (tendo ou no a ver com o seu
departamento / competncia), marque um prazo limite para a soluo.

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PGINA 54 DE 63
Anote o telefone do cliente e diga que retorna assim que possvel. Caso o problema leve um tempo para
ser solucionado ou j tenha encaminhado para o setor responsvel, retorne ao cliente para que ele esteja
ciente de que o atendeu bem.
Saiba usar os recursos do telefone como o mudo, transferncia e etc.
OBRIGADA (O), AT LOGO E TCHAU!!!
Nunca desligue antes do cliente.
Aps dizer at logo ele pode ter se lembrado de mais alguma coisa. Sempre espere que o cliente
desligue. Ateno! Quando estiver ao telefone com um cliente dedique a sua total ateno a ele.
No fale com mais de uma pessoa ao mesmo tempo, nem faa outras coisas ao falar com um cliente.
CALIGRAFIA
Quando anotar um recado anote-o de maneira legvel, com todas as informaes necessrias. Voc ou
at mesmo os outros podem no entender.
BOM SENSO
Nunca diga para um cliente que est procura de algum, que a pessoa em questo ainda no
chegou.
Isso d a impresso de que a pessoa est batendo pernas por ai.
INFORMAO NUNCA DEMAIS
Jamais faa um cliente repetir tudo de novo, se ele j se explicou a algum. Informe-se antes.
OPINIO SOBRE O ATENDEDOR FEITA ATRAVS DO TOM DE VOZ, VELOCIDADE,
ARTICULAO
As emoes positivas ou negativas, podem ser reveladas atravs da voz, tais como:
Interesse ou desinteresse Alegria ou tristeza
Confiana ou insegurana Descontrao ou embarao
Alerta ou cansao Entusiasmo ou enfadonho
Calma ou agressividade

COMO PODE SER INTERPRETADO O TOM DE VOZ?

Uma voz manchada pode dizer ao outro que voc um pensador cheio de "coto" (o coto surge em
lugares que no se limpam, significa em termos de pensamento que se parou no tempo, no demonstra
evoluo, renovao) mesmo que seja na realidade um fogoso castor (castor, significa rapidez e
desenvolvimento).
Maneiras rudes e bruscas ao telefone podem fazer com que o outro tire concluses erradas, tais como o
atendedor ser de trato difcil.
Uma voz demasiado melodiosa pode levar ao esquecimento e perda da mensagem/ contedo pois a
musicalidade da voz pode funcionar como distrao.
O tom de voz deve primar pela sobriedade. Deve ser agradvel, ntido, modular, sem vogais engolidas
ou frases ditas em turbilho.

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 COMO CONSEGUIR UM TOM DE VOZ AGRADVEL
1. Sorrir. O sorriso relaxa as cordas vocais resultando uma entoao serena e amigvel.
2. Controlar eficazmente a respirao. O controlo da respirao ajuda a manter a calma, a falar mais
lentamente e a mostrar mais auto-controlo
O USO DA VOZ - Conselhos:
Procure sempre beber gua para no deixar a voz falhar.
Sente-se com a coluna ereta.
Troque de lado(orelha- 20 minutos de cada lado) o fone.
Evite Erros gramaticais( biciCreta; pOBrema; reZisto; etc).
ESTRATGIAS AO TELEFONE:
Definio do roteiro (script): A empresa quem fornece.
Preparo do roteiro/vocabulrio ideal: preciso ter conhecimento do produto e de atualidades.
Elaborar argumentos para as objees: Prepare algumas respostas para possveis objees. Faa uma
lista. Troque informaes com amigo de trabalho.
Profissionais em comunicao tm vindo a identificar PALAVRAS PODEROSAS e as suas pesquisas
provam que elas so de grande valia no atendimento.
ALGUMAS DESTAS PALAVRAS:
Saudvel Eficiente Bem Sucedido Durvel Garantido
Baixo Custo Crescimento Cortesia Necessrio Seguro
Bonito Genuno Excelente Recomendado Verstil
Planeado Status Personalidade Entretenimento Lar
Em Dia Provado Integridade Limpo Admirado
Econmico Independente Valor Inovador Progresso
Robusto Qualidade Forte Estilo Ambio
Testado Moderno Estimulante Reputao

Mas muito cuidado pois, assim como existem palavras que causam um bom impacto, existem as de
efeito contrrio. Por exemplo, NUNCA USE EXPRESSES COMO:
- voc entendeu? - engano seu
- tome nota ! E outras que no gostaria de ouvir.
- no verdade

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 Concluso
Num mercado cada vez mais competitivo e fragmentado, oferecer ao cliente um servio ou produto de
qualidade no mais suficiente para manter-se como uma empresa diferenciada.
A qualidade do atendimento apresenta-se como um fator de peso para fazer com que o seu negcio se
sobressaia sob os demais. Conquistar e manter clientes uma das tarefas mais difceis para qualquer
empresa e no setor de servios, esta realidade ainda mais marcante.
Um bom atendimento ao cliente fundamental para o sucesso de qualquer negcio.
Quem fr bom nas vendas capaz de vender qualquer coisa para algum uma vez, mas a poltica de
atendimento ao cliente adotada pela empresa que ir determinar se os clientes se mantero fiis ou
procuraro o concorrente.
Um bom atendimento faz-se por meio de um bom relacionamento.
Especialistas, explicam que um cliente satisfeito conta sobre a empresa ou servio para apenas duas
pessoas, j o cliente insatisfeito conta para cerca de dez pessoas, ou seja, um atendimento mau
repercurte muito mais que um atendimento de qualidade.
No adiante fazer promoes, ou diversificar os seus servios, se no conseguir fazer os seus clientes
voltarem, pois dessa maneira a sua empresa no vai gerar lucro por muito tempo.
Atendimento de qualidade aquele que deixa o cliente satisfeito e com vontade de voltar.
Todos os colaboradores devem atuar para encantar os clientes, pois quanto mais encantados estes
ficarem, maior ser o retorno financeiro para todos.

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Deve-se pensar em superar sempre as expectativas necessrio ter conscincia, portanto, de que o
papel de cada colaborador na qualidade do servio oferecido significativo.
ALGUMAS REGRAS BSICAS DE BOM ATENDIMENTO
Saiba a diferena entre OUVIR e ESCUTAR e trate o Cliente de forma diferenciada
Uma boca, dois ouvidos. Fale menos e escute mais.
Mantenha o bom humor e uma atitude positiva.
A regra mais antiga do bom atendedor saber pensar como um Cliente
Saiba criar empatia. Mas saiba faz-lo naturalmente.
Procure conhecer o seu Cliente. Os seus valores e necessidades.
Deixe para trs os seus problemas na hora de atender ou vai ter mais um problema para
resolver.
Tenha verdadeira paixo pelo seu trabalho e o Cliente vai aperceber-se disso.
Sorria,
Olhe nos olhos,
Cumprimente com entusiasmo,
No se distraia,
No decore as suas falas,
Administre a sua ansiedade e o seu tempo,
Faa mais perguntas que afirmaes,
No tenha intimidades com o cliente,
No seja impaciente,
Crie 1 clima de afetividade com toques e carcias positivas,
Venda benefcios e no caractersticas,
Conhea bem as suas mercadorias ou servios,
Elogie genuinamente,
Assuma que o seu trabalho no uma chatice etc.
Cumprimente o cliente estabelecendo contacto visual;
Observe e d espao ao cliente;
Oua, pacientemente, o cliente;
Disponibilize-se para ajudar ou prestar qualquer esclarecimento sobre o produto ou servio;
Preste um servio de qualidade: mantenha-se actualizado sobre os produtos que comercializa;
D ateno comunicao no-verbal;
Agradea a compra.

RESUMO: ENTENDA, PARA ATENDER!

Quanto maior for o seu conhecimento do servio que presta, maior ser o nvel de confiana.
Diariamente, largos milhares de profissionais do o seu melhor para inovar, melhorar a qualidade dos
servios e resolver problemas.
Orgulhe-se disso e ter mais confiana e segurana durante toda a sua atuao profissional.

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 O segredo do bom atendedor ento, Interessar-se sinceramente pelas pessoas!

AS 15 COMPETNCIAS FUNDAMENTAIS
1 - Desenvolver a confiana e fidelidade dos clientes.
2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia.
3 - Comunicar bem.
4 - Dominar a tenso.
5- Prestar ateno.
6 - Estar alerta.
7 - Trabalhar bem em equipa.
8 - Demonstrar confiana e lealdade.
9 - Demonstrar motivao pessoal.
10- Resolver problemas.
11- Manter o profissionalismo.
12- Entender a empresa e o negcio.
13- Conservar a energia.
14- Aplicar conhecimentos e competncias tcnicas.
15- Mandar no trabalho.

O QUE TEM DE SABER PARA UM BOM ATENDIMENTO EM GERAL?

Organizao e conhecimento sobre a instituio;
Saber acolher, orientar, informar, encaminhar e prestar informao de carcter geral;
Interesse, segurana e clareza no atendimento;
Compreender as necessidades do cidado/cliente;
Despedida com cortesia e agrado.
O QUE TEM DE SABER PARA UM BOM ATENDIMENTO PRESENCIAL
Aparncia e expresso corporal (ser agradvel, sorridente e afvel), tendo em ateno o timbre
e volume de voz;
Posto de trabalho organizado;
Repetir a informao, sempre que o cidado/cliente parecer ter duvidas;
Fazer o atendimento em condies de privacidade e sigilo;
Sustentar o desempenho na competncia, colocando a sua disponibilidade ao servio do
cidado at resoluo do problema.
O QUE TEM DE SABER PARA UM BOM ATENDIMENTO TELEFNICO

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 No demore a atender o telefone;
Identifique-se e procure identificar o interlocutor;
Fale de forma clara e natural, controlando a voz/respirao/ritmo de discurso;
No interrompa e evite colocar a espera o interlocutor;
Quando o responsvel do servio no est disponvel, deve anotar o recado para posterior
comunicao ao mesmo.
O QUE TEM DE SABER PARA UM BOM ATENDIMENTO VIA INTERNET
Escrever de forma clara, objectiva e sem erros;
Visualizao actualizada das mensagens;
No demore demasiado na resposta;
Utilize formatos de texto pr-formatados e personalize o e-mail;
Sistematizar um catlogo de perguntas frequentes para minimizar as dvidas.
O QUE TEM DE SABER PARA UMA BOA GESTO DE RECLAMAES
Escute e tente solucionar o problema;
Seja compreensivo e mantenha a calma;
Disponibilizao do livro de reclamaes;
Oportunidade de melhoria;
Seja rigoroso na forma de registar todos os factos da reclamao e equitativo na forma de os
ponderar, sem fazer juzos de valor e reconhecendo as razes em que o cidado/cliente esteja
certo;
O QUE TEM DE SABER PARA GERIR UMA SITUAO DE CONFLITO
Concentre-se no problema e no na pessoa e actuando com profissionalismo;
Transparecer empatia e vontade em resolver o problema, evitando criticar;
Manter a calma e tentar acalmar, encaminhando o cidado/cliente para um local privado;
Tentar chegar a um acordo;
Existindo ofensas pessoais, ameaas ou possibilidade de agresses deve registar-se a
Ocorrncia e chamar as autoridades competentes;

A pergunta mais importante a fazer: VOC SERIA O SEU PRPRIO CLIENTE?

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WEBGRAFIA

http://www.pmelink.pt/article/pmelink_public/EC/0,1655,1005_5032-3_41099--View_429,00.html
http://pme.pt/atendimento-ao-publico/
http://www.atendimentoacliente.com.br/
http://www.sabado.pt/opiniao/detalhe/Atendimento----a-quanto-obrigas.html
http://tudoparamelhor.blogs.sapo.pt/como-atender-bem-seu-cliente-2700

BIBLIOGRAFIA
Incrvel atendimento ao cliente. FREEMANTLE, David. So Paulo: Makron Books, 1994.
A excelncia no atendimento a clientes: mantendo seus clientes por toda a vida. RICHARD, F. Gerson. Rio de Janeiro,
Qualitymark Editora, 1a ed., 1999. SCHAAF, Dick.
A nova estratgia do marketing: atendimento ao cliente. So Paulo: Harbra Editora, 1991.
Qualidade no atendimento: a grande diferena. SEBRAE-SP. SCOMBATI, Helena Aparecida; MELLO, Maria Alice
Silva Homem de, elab. So Paulo, 1998
Atendimento - Amlia Casco, Arcindo Ferreira Casco, CECOA, 2000
Atendimento do pblico - Fernando Melro, Lisboa, Instituto do Emprego e Formao Profissional, 1991
Comrcio e distribuio em Portugal Lisboa, INOFOR, 2000
Comrcio, cidade e qualidade de vida - Direco Geral do Comrcio e da Concorrncia, 1999
Compreender o consumidor - Bernard Dubois, Publicaes D. Quixote, 1993
Comunicao no-verbal (A) - Eduardo Jorge Esperana, Instituto do Emprego e Formao Profissional, 2000
Comunicar com assertividade - Lemos Azevedo, Instituto do Emprego e Formao Profissional, 1999
Conquistando clientes - A Harvard Business, Benson P. Shapiro e John J. Sviokla Editores, 1994

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