351 Perfilefunesdoatendedor

Teresa Guarda
apresentao da UFCD: 0351

PERFIL E FUNES DO ATENDEDOR
NDICE
Objectivos 3
Definies 4
Regras para um atendimento eficaz 10
Caractersticas \ qualidades de um atendedor 11
Competncias do atendedor 42
Teresa Guarda @ 2012 2

OBJECTIVOS
Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor

profissional, reconhecendo a sua relevncia no desempenho da
funo.

Definies
ATENDIMENTO
Atendimento corresponde ao acto de atender,
ou seja, o acto de cuidar, de prestar ateno s
pessoas que recebemos ou mantemos contacto..
O Atendimento requer muita responsabilidade e
um estado de esprito baseado na competncia
o atendimento que distingue as empresas.

Definies
ATENDIMENTO
O atendimento tem ento um papel fundamental,
permitindo s empresas distinguirem-se da sua
concorrncia.
E assim, ter sucesso.

Definies
CLIENTE
Entidade que adquire ou utiliza bens ou servios.
Consumidor que adquire um produto.

Perfil do atendedor
O profissional eficaz aquele que
consegue alcanar os resultados que
foram estabelecidos para o seu trabalho,
ou seja, consegue que a organizao e o
cliente concretizem os seus objectivos
quer no que diz respeito prestao de
servios, quer no que diz respeito
satisfao com a relao de atendimento.

Perfil do atendedor
A Eficcia diz respeito no s
tarefa de dar resposta pretenso
do cliente (resposta rpida e
adequada),
Mas tambm Qualidade da
Relao, isto , saber criar uma
relao especial, que ele lembrar
com agrado.

Perfil do atendedor
O cliente mostra-se exigente na actuao dos profissionais, atravs
no s de o que fazem mas tambm de como fazem.
O profissional de atendimento de clientes deve ter dois tipos de
competncias:
Tecnologia,
e Comunicao.
Para alm da conscincia tranquila de ter resolvido tecnologicamente os problemas,
necessrio actuar de forma a assegurar que a qualidade do seu servio , efectivamente,
percebida e apreciada pelo cliente.

Regras para um atendimento eficaz
Regras para um atendimento eficaz:
Conhecer bem a empresa que representa e os seus
objectivos;
Conhecer bem os objectivos da sua funo;
Utilizar de modo profissional as suas caractersticas
pessoais, o seu estilo pessoal;
Saber respeitar o cliente.

Caractersticas / qualidades de um atendedor
O profissional de atendimento
de clientes deve actuar de forma
a assegurar que a qualidade do
seu servio percebida e
apreciada pelo cliente.

Caractersticas /
Qualidades de um
atendedor

A Comunicao nem sempre fcil de efectivar com eficcia.
Para o conseguir, o profissional de atendimento ter que planear a
comunicao, tendo em conta:
A sua relao com o interlocutor;
A opinio deste sobre o assunto em causa;
A forma mais adequada de estabelecer comunicao;
As caractersticas do interlocutor.

importante ter a conscincia de que o que comunicado nem sempre
corresponde ao que recebido.
Na maioria das vezes, fcil detectar quando que a nossa comunicao no
foi eficaz.
Normalmente, ouvimos expresses do tipo:
Se era isso, porque que no disse?
No tenho a certeza do que tenho de fazer!
Realmente no compreendo.
Nem sempre esta falta de entendimento expressa por palavras, podendo tomar a
forma de um franzir de testa ou de um suspiro ou um encolher de ombros.

O profissional eficaz aquele que consegue alcanar os resultados que foram
estabelecidos para o seu trabalho,
Consegue que a organizao e o cliente concretizem os seus objectivos quer
no que diz respeito prestao de servios, quer no que diz respeito
satisfao com a relao de atendimento.
A Eficcia diz respeito no s tarefa de dar resposta pretenso do cliente
(resposta rpida e adequada), mas tambm Qualidade da Relao, isto ,
saber criar uma relao especial, que o cliente lembrar com agrado.

O profissional eficaz deve:
Conhecer bem a empresa que representa e os seus
objectivos;
Conhecer bem os objectivos da sua funo;
Utilizar de modo profissional as suas caractersticas
pessoais, o seu estilo pessoal;
Saber respeitar o cliente.

O profissional do atendimento tem como funo auxiliar
o cliente nas suas dvidas e transmitir-lhe atravs dos
seus actos que se encontra no local certo para resolver
o seu problema, seja ele qual for.
Todos os colaboradores de uma empresa ou de um
grupo empresarial tm um peso importante na criao
da imagem da mesma.

Quem trabalha num departamento de atendimento ao
cliente deve ter conscincia que o produto final do seu
desempenho um recurso importante para o colega
que desempenham funes noutros departamentos da
empresa que interagem com os clientes.
Para o atendedor o cliente o colega de outro servio
ou departamento. Ou seja, o seu cliente interno.

Clientes Externos
So as pessoas e organizaes que contactam com
a nossa Instituio e as pessoas e organizaes que
ainda no contactaram, mas que podero vir a
contact-la no futuro.
Clientes Internos
So os colegas de trabalho com quem todos os dias
falamos e trabalhamos e que devemos tratar da
mesma forma que o pblico.

Para prestar um servio de qualidade e dar uma imagem positiva da empresa o
atendedor deve ter:
Cuidados com a postura: Deve ter uma atitude moderada e equilibrada,
deve sorrir e ter a coluna recta e cabea erguida naturalmente.

Para prestar um servio de qualidade e dar uma imagem
positiva da empresa o atendedor deve ter:
Cuidados com a apresentao: Cabelos e barba
tratados e limpos, aspecto limpo. Roupa/farda
limpa, roupa e calado em bom estado de
conservao.

Para prestar um servio de qualidade e dar uma imagem
positiva da empresa o atendedor deve ter:
Bom relacionamento com os colegas de trabalho:
Relacionamento cordial, fcil comunicao, respeito
pelo outro, esprito de entreajuda e
companheirismo e boa disposio

Uma imagem positiva do atendedor pode ser alcanada se ele conseguir:
Um atendimento personalizado;
Utilizar bem a sua voz e caractersticas pessoais;
Dar e tentar receber feedback verbal;
Formular perguntas objectivas;
Dar respostas claras e precisas;
Escutar com ateno e no cortar a palavra ao interlocutor;
Expor claramente as suas ideias;
Reagir sem agressividade mesmo quando existe rejeio de sugestes;
Propor alternativas;
Concluir o dilogo de forma simptica;
Nunca perder a calma.

Os atendedores, devem possuir uma srie de caractersticas especficas, para que realizem o seu objectivo
de auxiliar o cliente. O perfil do atendedor profissional deve incluir um conjunto de caractersticas que o
tornem agradvel aos olhos do cliente:
Simptico Olhar olhos-nos-olhos
Boa aparncia Cuidado com a linguagem
Disponvel Cuidado com as situaes
Discreto Saber escutar
Respeitar o espao do cliente

Humilde
Ter modos
Atento
Capacidade de se colocar no lugar do cliente

Competncias do Atendedor:
Executar tarefas relacionadas com a venda de produtos e/ou servios, em estabelecimentos
comerciais, de acordo com procedimentos pr-estabelecidos, tendo em vista a satisfao dos
clientes:
Analisar a informao acerca dos produtos e/ou servios comercializados no ponto de
venda de modo a poder responder de forma adequada s necessidades dos clientes.

Atender clientes tendo em vista a satisfao das suas necessidades:
Acolher o cliente, identificar as suas necessidades, dar indicaes sobre a
localizao dos produtos e acompanh-lo quando necessrio;
Informar o cliente sobre as caractersticas e modos de utilizao dos produtos
e/ou servios, bem como sobre as condies de venda e servios ps-venda.

Processar a venda de produtos e/ou servios recorrendo a equipamento informtico e
outros meios disponveis:
Calcular o valor da venda dos produtos e/ou servios, tendo em conta preos,
promoes, descontos, crditos, devolues e outras condies a aplicar;
Preencher a documentao relativa ao processo de venda, nomeadamente,
recibos, garantias e outros;
Cobrar a despesa ao cliente procedendo de acordo com diferentes formas de
pagamento;
Embalar o produto, acondicionando-o de forma adequada, e entreg-lo ao cliente
ou providenciar, sempre que necessrio, pelo seu transporte.

Controlar a caixa, procedendo sua abertura e fecho:
Proceder abertura de caixa, contando o dinheiro e outros valores existentes,
verificando se o total corresponde ao valor indicado na folha de caixa e
providenciando pela existncia de trocos;
Proceder ao fecho de caixa, contando o dinheiro e outros valores e preenchendo
a folha de caixa com o apuramento dos resultados.

Arrumar o estabelecimento comercial, expondo e repondo os produtos e/ou
informao sobre os produtos e/ou servios nas prateleiras e expositores, de
acordo com critrios pr-estabelecidos e providenciar pelas condies
ambientais adequadas, nomeadamente, de iluminao, temperatura e
limpeza..

Participar no controlo quantitativo e qualitativo de produtos do
estabelecimento comercial:
Receber e conferir os produtos e efectuar devolues quando
necessrio;
Colocar as etiquetas nos produtos e sempre que necessrio,
mecanismos de segurana magntica nos mesmos;
Participar na elaborao de inventrios.

Colaborar no servio ps-venda:
procedendo troca de produtos e a reembolsos,
recebendo e encaminhando as reclamaes dos clientes para os
servios competentes e efectuando devolues, de acordo com
situaes e critrios pr-estabelecidos.

Garantir os procedimentos para o arquivo da documentao utilizada.

Saber-saber, saber-estar e saber-fazer

Saberes do atendedor:
Conhecimentos de lngua portuguesa.
Conhecimentos de lngua inglesa ou francesa adequados actividade comercial.
Noes sobre o sector do comrcio.
Noes sobre a actividade e funcionamento comercial das empresas.
Noes de organizao do trabalho, nomeadamente organizao e comunicao
na empresa e planificao, adaptao e controlo do trabalho.
Noes de gesto de stocks e aprovisionamento.
Noes de comunicao, promoo e animao do ponto de venda.

Conhecimentos de atendimento e venda.
Conhecimentos de segurana, higiene e sade aplicados actividade profissional.
Noes de legislao comercial.
Conhecimentos de documentao comercial e preenchimento da documentao
relativa ao processo de venda.
Conhecimentos de informtica enquanto utilizador, nomeadamente de
equipamentos e aplicaes informticas especficas da rea comercial e de leitura
ptica.

Conhecimentos de operaes de caixa.
Noes de clculo comercial.
Noes de legislao laboral.
Noes de "merchandising".
Noes sobre os produtos, suas caractersticas, finalidades, modos de utilizao,
especificaes e critrios de classificao.
Noes sobre manuseamento, armazenamento e conservao de produtos.

Saber-fazer do atendedor
Aplicar as tcnicas de organizao do trabalho no desenvolvimento da actividade
comercial.
Identificar as caractersticas, finalidades, modos de utilizao, especificaes e
critrios de classificao dos produtos e/ou servios do ramo em que actua.
Interpretar listagens de produtos e/ou servios, os respectivos prerios e outros
documentos respeitantes actividade comercial.
Utilizar as tcnicas de venda no atendimento de clientes.
Utilizar as tcnicas do servio ps-venda, nomeadamente as relativas a troca de
produtos e a reembolsos.

Aplicar as operaes de clculo comercial no processamento da venda de
produtos e/ou servios.
Identificar os documentos comerciais e utilizar os relativos ao processo de venda.
Utilizar os equipamentos informticos e as aplicaes especficas da rea
comercial, nomeadamente os de leitura ptica.
Utilizar os procedimentos relativos s operaes de caixa.
Aplicar as tcnicas de exposio que valorizem os produtos e/ou servios no
ponto de venda.

Aplicar as tcnicas de controlo de stocks, inventariao e registo de produtos.
Aplicar as competncias lingusticas na comunicao em lngua portuguesa.
Aplicar as competncias lingusticas na comunicao em lngua francesa ou inglesa
adequadas actividade comercial.
Aplicar as normas de segurana, higiene e sade da actividade comercial e as
respeitantes aos produtos comercializado

Saber-ser do atendedor
Manter organizado o posto de trabalho de forma a responder s solicitaes dos
clientes.
Facilitar o relacionamento com interlocutores diferenciados.
Gerir o tempo em funo do fluxo de clientes.
Adoptar comportamentos assertivos na relao com os pblicos.
Adaptar a linguagem s caractersticas dos interlocutores.
Integrar as normas de segurana, higiene e sade da actividade comercial e as
respeitantes aos produtos comercializados, no exerccio das suas funes.
Colaborar na resoluo de problemas.
Demonstrar disponibilidade para a inovao e para a aprendizagem ao longo da vida.

Ficha de avaliao
Faa um trabalho individual sobre as principais competncias que um

atendedor deve ter.

Competncias do
atendedor

Competncias do atendedor
1 - Desenvolver a confiana e fidelidade dos clientes;
2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia;
3 - Comunicar bem;
4 - Dominar a tenso;
5- Prestar ateno;
6 - Estar sempre alerta;
7 - Trabalhar bem em equipa;
8 - Demonstrar confiana e lealdade;

Competncias do atendedor
9 - Demonstrar motivao pessoal;
10- Resolver os problemas;
11- Manter o profissionalismo;
12- Entender a empresa e o sector;
13- Conservar a energia;
14- Aplicar conhecimentos e habilidades tcnicas;
15- Organizar as actividades de trabalho.

351 Perfilefunesdoatendedor

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

351 Perfilefunesdoatendedor

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Teresa Guarda

apresentao da UFCD: 0351

Regras para um atendimento eficaz 10

Caractersticas \ qualidades de um atendedor 11

Teresa Guarda @ 2012 2

Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor

Teresa Guarda @ 2012 3

Atendimento corresponde ao acto de atender,

ou seja, o acto de cuidar, de prestar ateno s

pessoas que recebemos ou mantemos contacto..

O Atendimento requer muita responsabilidade e

um estado de esprito baseado na competncia

o atendimento que distingue as empresas.

Teresa Guarda @ 2012 4

O atendimento tem ento um papel fundamental,

permitindo s empresas distinguirem-se da sua

E assim, ter sucesso.

Teresa Guarda @ 2012 5

Entidade que adquire ou utiliza bens ou servios.

Consumidor que adquire um produto.

Teresa Guarda @ 2012 6

O profissional eficaz aquele que

consegue alcanar os resultados que

foram estabelecidos para o seu trabalho,

ou seja, consegue que a organizao e o

cliente concretizem os seus objectivos

quer no que diz respeito prestao de

servios, quer no que diz respeito

satisfao com a relao de atendimento.

Teresa Guarda @ 2012 7

A Eficcia diz respeito no s

tarefa de dar resposta pretenso

do cliente (resposta rpida e

Mas tambm Qualidade da

Relao, isto , saber criar uma

relao especial, que ele lembrar

Teresa Guarda @ 2012 8

O cliente mostra-se exigente na actuao dos profissionais, atravs

no s de o que fazem mas tambm de como fazem.

O profissional de atendimento de clientes deve ter dois tipos de

necessrio actuar de forma a assegurar que a qualidade do seu servio , efectivamente,

percebida e apreciada pelo cliente.

Teresa Guarda @ 2012 9

Regras para um atendimento eficaz:

Conhecer bem a empresa que representa e os seus

Conhecer bem os objectivos da sua funo;

Utilizar de modo profissional as suas caractersticas

pessoais, o seu estilo pessoal;

Saber respeitar o cliente.

Teresa Guarda @ 2012 10

de clientes deve actuar de forma

a assegurar que a qualidade do

seu servio percebida e

apreciada pelo cliente.

Teresa Guarda @ 2012 11

Teresa Guarda @ 2012 12

A Comunicao nem sempre fcil de efectivar com eficcia.

Para o conseguir, o profissional de atendimento ter que planear a

comunicao, tendo em conta:

A sua relao com o interlocutor;

A opinio deste sobre o assunto em causa;

A forma mais adequada de estabelecer comunicao;

Teresa Guarda @ 2012 13