Strategic Design Research Journal, 2(1):37-44 janeiro-junho 2009
2009 by Unisinos doi: 10.4013/sdrj.2009.21.05
Reflexes sobre o conceito de design de experincias
Reflections upon the experience design concept
Karine Freire
kmfreire@gmail.com
Doutoranda em Design pela PUC-RJ. Rua Marques de So Vicente, 225, Gvea, Rio de Janeiro, RJ, Brasil.
Resumo
O tema design de experincias surge a partir do reconheci-
mento de uma era ps-industrial, na qual a centralidade do
desenvolvimento econmico passa dos produtos para os
servios. Devido natureza intangvel e interacional dos ser-
vios, a compreenso da experincia do consumidor passa a
ser essencial. Alm disso, o designer passa a questionar seu
papel no projeto dessa interao e busca interferir no contex-
to em que a experincia ocorre, visando a satisfao do usu-
rio. O artigo, por meio de uma pesquisa bibliogrfica, explora
as crticas a respeito desse conceito e alguns caminhos para o
desenvolvimento da rea. O resultado permite afirmar que
necessrio ao designer ampliar sua viso de projeto e, a partir
de uma viso sistmica, projetar as interaes dos usurios
com o contexto.
Palavras-chave: design de experincias, epistemologia, de-
sign e emoo.
Introduo
O design, desde seus primrdios, esteve vinculado
ao sistema de produo industrial. No entanto, na me-
dida em que esse sistema passou por transformaes,
ao decorrer do sculo XX, surgiu uma discusso sobre o
escopo da atividade para dar conta da realidade ps-in-
dustrial, fundamentada na economia dos servios. A ps-
modernidade trouxe questionamentos para a atividade
do designer. As certezas da era modernista (como a dis-
tino das atividades de designer grfico e de produto)
passam a ter cada vez menos relevncia, diante das trans-
formaes provocadas pelo avano da tecnologia com-
putacional. Cardoso (2004) sugere que o atual momento
histrico oferece uma grande oportunidade para que os
designers apresentem projetos de futuro e lancem novas
bases para o exerccio da profisso no sculo XXI.
Este artigo busca seguir os caminhos que o design
ps-industrial trilhou no final do sculo XX, para estabele-
cer novas bases para a profisso no sculo XXI. Identificou-
se, recentemente, que tanto as empresas quanto a acade-
Abstract
The Experience Design subject arises from the recognition
of the post-industrial age, in which services become central
to economic development. Due to the intangible and
interactional nature of services, the comprehension of the
users experience becomes essential. Furthermore, designers
begin to question their own role in the interactional context,
trying to satisfy the user. Based on background research, this
paper explores Experience Design critical reviews and some
thoughts about the development of this field. The result
indicates that the designer should broaden his project view,
and from a systemic perspective, design the users interactions
with the context.
Key words: experience design, design epistemology, design
and emotion.
mia perceberam um potencial para uma nova abordagem
prtica do design, que vai alm do projeto de artefa-
tos. Nessa perspectiva o design estende sua atuao para
as experincias que os consumidores tm com os produ-
tos, com os servios, com os espaos ou com um conjunto
destes. E, principalmente, o design visto como uma ativi-
dade usada para projetar os processos e os sistemas que
fundamentam essas experincias, desde as estratgias e
as filosofias do projeto at os detalhes finais dos resulta-
dos (Moritz, 2005). Assim, o design est envolvido na com-
preenso do cliente e do contexto de produo e assegura
que a experincia total com os produtos, servios e espa-
os seja economicamente vivel e tecnicamente possvel.
Nessa transformao, o papel do usurio (e de suas
necessidades) no processo de design foi modificado. Pas-
sou de uma total indiferena a uma especulao de quais
so as suas necessidades, a uma simulao de seu papel,
e finalmente, incluso do usurio no processo de design
(chamado design centrado no usurio).
Ao considerar a centralidade da compreenso da ex-
perincia do usurio para o desenvolvimento de projetos
 Reflexes sobre o conceito de design de experincias
de design na sociedade ps-industrial, este artigo busca dis-
cutir a compreenso que os autores do campo do design
tm do conceito experincias. Nesse sentido, o trabalho
busca realizar um estudo crtico dos princpios e pressupos-
tos presentes no discurso do design de experincias.
Para abordar o tema de experincia ligada aos produ-
tos de consumo, julga-se necessrio falar do contexto no
qual a experincia ocorre, ou seja, da sociedade de con-
sumo. Rocha (2004) ensina que existem diferentes enqua-
dramentos preferenciais no discurso sobre o consumo: he-
donista, moralista, naturalista e antropolgico. O discurso
hedonista aquele que aclara o consumo como essencial
para a felicidade e para a realizao pessoal. J o enquadra-
mento moralista elucida o consumo com um tom denun-
ciatrio, responsabilizando-o pelas diversas mazelas da so-
ciedade. O discurso naturalista, por outro lado, explica que
o consumo ora responde a necessidades fsicas, ora a de-
sejos psicolgicos. Por fim, o discurso antropolgico um
discurso de entendimento. Entende o consumo como um
fenmeno da cultura contempornea, como um sistema de
diferenas internas, isto , um sistema de classificao que
faz parte da vida social cotidiana. A viso da antropologia
compreende o consumo como um sistema de significao,
o qual supre necessidades simblicas dos indivduos.
O olhar da antropologia foi escolhido para entender
a maneira como o tema das experincias tem sido abor-
dado pelos pesquisadores da rea de design. Isso signifi-
ca focalizar a experincia de consumo como um fenme-
no da sociedade ocidental contempornea, sem o qual o
mundo capitalista ruiria. Acredita-se que essa viso esteja
alinhada ao desenvolvimento da prtica de design, por-
que, segundo Adrian Forty, no livro Objetos do desejo,
publicado em 19861, o capitalismo sempre dependeu da
sua capacidade de inovar e vender novos produtos e o
design sempre foi um elemento de extrema importncia
nesse processo. Esta importncia decorrente da altera-
o que ele provocou na forma como as pessoas viam as
mercadorias, facilitando o processo de aceitao das ino-
vaes (Forty, 2007).
Para a elaborao do referencial terico deste traba-
lho, realizou-se a busca em bases de dados de artigos aca-
dmicos, como o Google Acadmico e Peridicos Capes,
com o uso das seguintes palavras-chave: experience design,
design for experiences. Aps, selecionaram-se os artigos em
que esses termos estivessem presentes no ttulo ou nas
palavras-chave.
A seguir, abordam-se as premissas do conceito de de-
sign de experincias, os estudos realizados sobre o tema e
finaliza-se com uma discusso sobre as bases que funda-
mentam esses estudos.
Premissas do conceito de design
de experincias
Kurtgozu (2003) postula que as declaraes do de-
sign so formadas em consequncia do dilogo entre os
1
No momento desta publicao, pouco se conhecia sobre consumidores e consumo. Era um campo em desenvolvimento. Na data da elaborao do
livro, o pensamento dominante do design ainda era o da boa forma.
Strategic Design Research Journal, volume 2 nmero 1, janeiro-junho 2009
paradigmas filosficos dominantes e os diferentes modos
de produo capitalista. O autor sugere que os paradig-
mas filosficos dominantes so apropriados para a cultu-
ra material, pelo modo da transmisso dos argumentos do
mercado, os quais so utilizados no discurso do design, da
propaganda e da moda. Ao tratar de paradigmas filosfi-
cos, o autor se refere a diferentes perspectivas ontolgicas
no relacionamento entre sujeito e objetos.
A primeira perspectiva ontolgica apresentada pe-
lo Kurtgozu (2003), o cogito de Descartes, se aplica ao au-
ge do modernismo no design e economia orientada pe-
la produo prevalente at 1950. A razo instrumental se
torna a nica epistemologia disponvel com a qual os seres
humanos so equipados para assimilar o mundo dos obje-
tos nas suas experincias subjetivas. Nenhuma fora mgi-
ca, nenhum significado inerente, nenhuma opacidade que
resista ao conhecimento permitida no reino dos objetos.
A resposta a essa perspectiva ontolgica a supremacia da
tica e esttica utilitria e funcional. Havia pouco espao pa-
ra a imaginao subjetiva do designer. Surge a mxima: for-
ma segue funo, para a qual todos os esforos eram dire-
cionados para perfeita transparncia do objeto.
A segunda ontologia, que culminou em 1960, esteve
associada descentralizao do sujeito. O sujeito foi repo-
sicionado como aquele que, determinado por, e nascido
de, estruturas mais amplas de significado que ele, no tem
conscincia. A morte do sujeito universal e sua disperso
emancipatria ocorreram de forma concorrente e coexis-
tiram com o advento da sociedade de consumo. O consu-
mo se tornou uma das maiores estruturas de significado
s quais os sujeitos estavam subordinados. No mais ar-
mado com a razo, agora o sujeito est numa posio dia-
metralmente oposta ontologia cartesiana. Agora, os ob-
jetos exercem alguma forma de controle sobre o sujeito. O
evento que espelhou essa mudana de paradigma na pr-
tica do design foi o surgimento do styling. Separados dos
sujeitos, os objetos comearam a conduzir a sua prpria vi-
da, e a possibilidade de qualquer conexo emocional dos
usurios com esses objetos foi reduzida aceitao com-
pulsria das mudanas estilsticas anuais.
A emergncia da ontologia que surge nos anos 1990
(quando exercer escolhas de consumo se tornou o nico
meio pelo qual o indivduo ocidental pde existir como
ator social) sugere um esquema de reconciliao entre o
sujeito e o objeto no nvel de uma experincia individual,
como um caminho alternativo distopia do sujeito con-
sumido pela ditadura do objeto. A nova ontologia pressu-
punha limites indefinidos entre o sujeito e o objeto. Essa
recente perspectiva ontolgica refletiu nos vrios prismas
no discurso e na prtica do design na ltima dcada. Com
a ajuda das tecnologias de manufatura flexveis e dos ni-
chos de marketing, houve um esforo em projetar e pro-
duzir objetos ainda mais moldados s necessidades e de-
sejos especficos dos usurios individuais. Algumas vezes,
houve tentativa de integrar os usurios ao processo de de-
sign, como pde ser demonstrado pelo aumento do uso
38
 Karine Freire
de tcnicas de pesquisa etnogrficas e de grupos motiva-
cionais. Recentemente, testemunhou-se o surgimento de
um movimento chamado design e emoo. Neste movi-
mento, o caminho pelo qual, emocionalmente, as pessoas
se relacionam com os produtos torna-se de crescente im-
portncia e interesse para os designers. A nfase das emo-
es no design representa a culminncia dessa ltima on-
tologia, design e emoo, entre sujeitos e objetos.
Estudos que abordam o conceito de design de
experincia
Para discutir o conceito de design de (para) experi-
ncias, segue-se o exemplo de Kurtgozu (2003), que bus-
ca explicar as condies que tornaram possveis o recente
surgimento da preocupao com a emoo (e por con-
sequncia, da experincia) no design, reconstruindo uma
narrativa histrica.
De acordo com Forlizzi et al. (2003) importante lem-
brar que, embora o tema design e emoo esteja atual-
mente em voga, no um tpico novo para o campo do
design. Os autores consideram o design como uma arte
produtiva que concebe planos e implementa ambientes e
que, como tal, sempre esteve preocupada com (e tem um
relacionamento com) as experincias emocionais dos in-
divduos.
Esta linha do tempo inicia em 1989, o ano em que, se-
gundo Cardoso (2004), a queda do muro de Berlim con-
firmou que a modernidade havia desmoronado de vez.
Neste mesmo ano, Richard Buchanan escreve o texto De-
claration by design: Retoric, argument, and demonstration in
design practice, que busca trazer a teoria da retrica para o
design, partindo do pressuposto que a retrica uma ar-
te de moldar a sociedade, ou seja, mudar o curso dos in-
divduos e da sociedade e configurar padres para novas
aes (Buchanan, 1985). O autor acredita que os designers,
ao apresentarem novos produtos para uma audincia de
potenciais usurios, influenciam a ao dos indivduos e
comunidades, modificando atitudes e valores e, com is-
so, acabam por moldar a sociedade de maneiras surpre-
endentes, fato esse que justifica a importncia do estudo
da teoria da retrica. O artigo sugere que o designer, em
vez de simplesmente fazer um objeto, cria um argumento
persuasivo que vem vida, quer o usurio considere, quer
utilize o produto como meio para um fim. Os trs elemen-
tos indicados pelo autor como componentes do argumen-
to de design so: (i) qualidades inter-relacionadas do pen-
samento tecnolgico, (ii) carter ou ethos e (iii) emoes.
O problema para o design colocar um pblico de usu-
rios dentro de uma linha de pensamento, que influencie
sua atitude ou comportamento, para que, quando utilizar
o produto, esteja persuadido de que o produto emocio-
nalmente desejvel e valoroso para a sua vida. a primeira
vez que se encontrou o termo emoo no discurso de um
autor de design, e este foco na emoo um precursor do
design para experincias.
Alguns anos mais tarde, Thomas Mitchell (1993) escre-
ve o livro Redefining designing: From form to experience e traz
uma nova teoria, na qual o foco nas necessidades e desejos
dos usurios central para o design o qual abandona o para-
Strategic Design Research Journal, volume 2 nmero 1, janeiro-junho 2009
digma anterior centrado no produto. Mitchell (1993) acre-
dita que a falta de viso do contexto no qual os objetos
estariam inseridos acabou piorando os problemas trazi-
dos com a industrializao, tornando-se, por isso, necess-
rio redirecionar o pensamento do design para uma escala
maior que o objeto. O design no est apenas envolvido
em projetar objetos, mas tambm em projetar as funes
e os contextos de uso, os sistemas nos quais eles se orga-
nizam ou o ambiente no qual eles operam. medida que
a experincia do usurio se torna mais central para o pro-
cesso de design, a qualidade dessa pode ser identificada
de forma mais completa, o que leva a uma maior conscien-
tizao sobre o processo, as implicaes e os resultados do
design. Nessa nova abordagem, o autor identifica trs ten-
dncias distintas para o design: (i) design colaborativo, (ii)
design contextual e (iii) design intangvel. O design cola-
borativo (i) refere-se a buscar um meio no qual designers
e no designers possam participar como parceiros iguais
no processo de design, moldando no apenas os resulta-
dos, mas os prprios objetivos de projeto. O design con-
textual (ii) relaciona-se s condies ou situaes dinmi-
cas do contexto no qual os objetos esto inseridos, como
uma forma de catalisar as experincias estticas dos usu-
rios, num limite muito prximo da arte pura. E o design in-
tangvel (iii) o do tempo e do espao da experincia pro-
priamente dita. Nesse sentido, os objetos at podem fazer
parte do design intangvel, mas so secundrios a ele. Por
exemplo, no design de um sistema de trfico, embora ha-
ja ruas, carros, prdios e outros objetos fsicos, a essncia
do sistema o movimento, ou melhor, projetar o movi-
mento.
Na sequncia de abordagem acerca do conceito de
design de referncia, busca-se apoio na reflexo de Alben
(1996), que aborda o conceito de qualidade de experin-
cia com o usurio e discute a premiao ACM Design in-
teractions. Para a autora, o conceito de experincia se re-
laciona com todos os aspectos sobre como as pessoas
usam um produto interativo e sobre quais os resultados
que ele oferece. Isso significa que a essa experincia inte-
ressa a maneira pela qual as pessoas sentem o produto em
suas mos, como elas compreendem o seu funcionamen-
to, como elas se sentem enquanto o usam, qual o bem
que os produtos trazem para os seus propsitos e o quan-
to eles se encaixam no contexto. Se essas experincias fo-
rem bem sucedidas e envolventes, elas so valorosas para
os usurios e significativas para o jri. Isso o que chamam
de qualidade da experincia. A comisso julgadora, ao de-
finir critrios para a avaliao da qualidade da experin-
cia, no se preocupou em buscar apenas critrios definiti-
vos e permanentes, mas em garantir que o concurso no
refletisse somente as preferncias do jri. Para tanto, defi-
niram-se os seguintes critrios: (i) a compreenso dos usu-
rios; (ii) a facilidade de aprendizado e uso; (iii) a necessidade;
(iv) a mutabilidade; (v) a efetividade do processo de design;
(vi) a adequao desse processo; (vii) a possibilidade de ge-
renciamento; e (viii) a experincia esttica proporcionada.
Forlizzi et al. (2000), no artigo The building blocks of ex-
perience: An early framework for interaction designers apon-
tam que os designers necessitam desmistificar como pro-
jetam para a experincia dos usurios e como os produtos
39
 Reflexes sobre o conceito de design de experincias
que projetam podem alcanar os objetivos especficos de-
les. Os autores buscam contribuir para a compreenso do
que a experincia do usurio e como projetar para tal.
Para isso, discutem o trabalho de Alben (1996) e Pine e Gil-
more (1998) e apresentam trs maneiras usadas por desig-
ners para falar sobre experincias: (i) experincia, (ii) uma
experincia e (iii) experincia como histria.
Forlizzi et al. (2000), explicam que a forma mais pura
a (i) experincia, considerada o fluxo constante que ocor-
re durante momentos de conscincia. As autoras baseiam
essa definio baseia-se na teoria de conscincia do cien-
tista cognitivo Richard Carlson, conhecida por Experienced
cognition. Outra forma (ii) falar sobre ter uma experin-
cia, que as autoras remetem ao filsofo John Dewey, no li-
vro Art as experience. Esse o tipo de experincia que tem
um incio, meio e fim e modifica o usurio; s vezes, tem
o contexto da experincia como resultado. Um exemplo
disso testemunhar uma histria que permite sentir for-
tes emoes, avaliar os sistemas de valores e, possivelmen-
te, fazer mudanas nos comportamentos. A outra maneira
de discutir experincias (iii) falar em experincias como
histrias. Histrias so meios utilizados para condensar e
lembrar as experincias, isto , para comunic-las em uma
grande variedade de situaes, para certas audincias.
Ao longo do artigo, os autores Forlizzi et al. (2000)
consideram que uma experincia singular feita de uma
quantidade infinita de pequenas experincias, relaciona-
das ao contexto, pessoas e produtos. Na posio de de-
signers tentando moldar uma experincia, eles acreditam
que podem apenas projetar situaes ou nveis com os
quais as pessoas possam interagir, e no uma previso ca-
prichosa dos resultados das experincias. Os autores afir-
mam que um produto pode oferecer uma histria de uso
que convida a participao, no entanto, os designers pre-
cisam perceber que, alm das interpretaes pessoais de
uma situao, existem outros fatores que esto fora de
controle quando projetam essas histrias de uso, quais se-
jam: (i) diferentes vivncias culturais; (ii) estados emocio-
nais que podem causar diferentes interpretaes subjeti-
vas do momento; e (iii) o elemento do acaso, quando os
eventos coincidem de maneira aleatria e parecem ser sig-
nificativos para algumas pessoas.
Os autores trazem outra perspectiva para o estudo da
qualidade das experincias quando apresentam as diferen-
as de amplitude das experincias, as quais requerem dife-
rentes avaliaes de qualidade. Algumas experincias cau-
sam fortes emoes, outras requerem o mnimo de ateno
e esforo. Algumas necessitam repetio, outras no. Al-
gumas so previsveis diariamente e outras so pouco fre-
quentes e especiais. Com base nesses aspectos, Forlizzi et al.
(2000) propem um modelo para falar de experincias de
uma maneira significativa para os designers, considerando
quatro dimenses da experincia: (i) subconsciente (aque-
las que no requerem ateno ou pensamento), (ii) cogniti-
vas (que requerem pensar sobre o que se est fazendo), (iii)
narrativas (aquelas que foram a pensar sobre elas e forma-
lizar com alguma forma de linguagem o que se est fazen-
do) e (iv) storytelling (representa os aspectos subjetivos de
uma histria, que a pessoa retransmite a outros, tornando a
experincia uma histria pessoal).
Gref (2000) escreve o artigo (Form + content + con-
text/time) = experience e aborda a nova disciplina que es-
Strategic Design Research Journal, volume 2 nmero 1, janeiro-junho 2009
t surgindo, a partir das novas necessidades e formas de
comunicao da economia em rede: design de experincias.
O texto direcionado aos profissionais de design envolvidos
no design de experincias. O autor afirma que o design de
experincia, como disciplina, envolve habilidades associadas,
no passado, a muitas profisses diferentes, o que o torna um
grande exemplar de uma equipe interdisciplinar. A viso de
design de experincia trazida pelo autor de uma discipli-
na criada pela realidade das comunicaes atuais, na qual ne-
nhum ponto de contato tem simplesmente incio ou fim, mas
em que todos os pontos de contato devem possuir signifi-
cado.
Ainda no ano 2000, McLellan publica o artigo Expe-
rience design no Cyberpsychology & Behavior e aproxima
o tema de design de experincias ao tema design volta-
do aos cursos em educao a distancia, disseminados pe-
la internet. A autora assinala que o design de experincias
uma prtica antiga e a compara aos antigos rituais, ce-
rimnias, teatro e at arquitetura. No entanto, tambm
afirma que, durante o sculo XX, o design de experincias
se tornou muito mais penetrante, por influncia dos meios
de comunicao como rdio, televiso, multimdias e rea-
lidade virtual.
McLellan (2000) aponta como objetivo do design
de experincias orquestrar experincias que sejam fun-
cionais, determinadas, envolventes, atraentes e memor-
veis. Para tal, necessrio projetar todos os detalhes do
contexto no qual a audincia desse est inserida, e as ca-
ractersticas de design do contedo que est no material
do curso a distncia. A autora cita, como uma importante
contribuio para a rea de design de experincias, o tra-
balho da rea da economia: Experience economy de Pine
e Gilmore (1998), e apresenta a tipologia de experincias
proposta pelos autores (entretenimento, educacionais, es-
tticas e escapistas) como apropriada para o contexto da
educao.
A argumentao da autora sobre o tema de design de
experincias articula o pensamento de economistas co-
mo Pine e Gilmore (1998), de psiclogos cognitivos como
Mihaly Csikszentmihaly e Howard Gardner, de um expert
em comrcio eletrnico como Seybold, desenvolvedores
de softwares como Brenda Laurel e escritores literrios co-
mo Robertson Davies. Para McLellan (2000), o design de
experincias a criao de um espao efetivo de conta-
to com o usurio (para atingir um determinado objetivo)
e de um contexto (inserindo-se no lugar caractersticas de
apoio a esse propsito e de eliminao das caractersticas
que os desabonam). Assim, considera-se como um ponto
importante no design de experincias a tematizao, que
apoiada por elementos de design coesos, de forma a ca-
tivar completamente o usurio. Alia-se ideia o conceito
de fluxo (ou experincia autotlica) de Csikszentmihaly
(1991), o qual ocorre quando existe uma resposta apro-
priada a um conjunto claro de requerimentos; quando o
retorno imediato; quando as habilidades dos indivduos
esto completamente envolvidas em superar um desafio
difcil, porm gerencivel. Constata-se que um fator chave
dessa experincia que ela um fim em si mesma.
Para entrar numa experincia que seja um fim em si
mesma e que cative completamente os usurios, McLellan
(2000) busca referncia em escritores que trabalham com
narrativas em meios digitais, como Dana Atchley, e passa
40
 Karine Freire
a considerar as narrativas como estruturas do design de
experincias. A histria vista como um elemento impor-
tante, pois forma uma espcie de sistema que ajuda a lem-
brar e a integrar o que se aprendeu. No ano de 2003, en-
contra-se um trabalho muito interessante organizado por
Hekkert e McDonagh (2003), editores convidados para
uma edio especial do The Design Journal, que aborda o
tema do design e emoo. A questo chave trazida pelos
editores se possvel prever as respostas emocionais e
as experincias com os objetos projetados ou se h possi-
bilidade de projetar para emoes/experincias. Para eles,
no surpreendente ouvir algumas crticas, j que a ex-
perincia individual pode ser determinada de acordo com
o vasto nmero de objetos relacionados e com os fatores
pessoais e contextuais. As crticas tm sido focadas nos ar-
gumentos considerados para justificar a existncia dessas
teorias. Afirmam, ainda, que os principais pontos de ata-
que tm sido: (i) a ideia de que a tecnologia est to difun-
dida pelo mundo que hoje no mais possvel alcanar
uma vantagem competitiva apenas com os benefcios fun-
cionais; (ii) a ideia amplamente difundida de que se tenha
entrado numa economia da experincia (Pine e Guilmo-
re, 1998), pois as pessoas encontram-se entediadas com o
funcionalismo e a praticidade e buscam experincias inte-
ressantes e estimulantes que permitam entrar na socie-
dade dos sonhos. Nesse anseio da atual sociedade, o pa-
pel para o qual os designers so chamados o de tornar
esse sonho realidade. Nessa perspectiva, os editores ques-
tionam se realmente os designers esto equipados para
realizar essa tarefa.
A resposta dos autores a indagao apresentada no
pargrafo anterior, a afirmao que a experincia resul-
tado da interao entre os seres, os produtos e o contexto
no qual essa interao ocorre. Traz-se para esse contexto os
sentidos, as habilidades motoras e mentais, as intenes ex-
pectativas, os desejos, as preocupaes, os valores, as expe-
rincias prvias etc., as quais encontram-se em constante
mudana. E, por meio das suas formas, texturas, cores, sons,
marcas, comportamentos, entre outras manifestaes, os
produtos tiram vantagens das caractersticas pessoais dos
indivduos. Sob tais caractersticas, a experincia que resul-
ta dessa interao tambm moldada pelo momento e pe-
lo lugar no qual a pessoa e o produto se renem.
Diante de tais caractersticas, para se entender uma
experincia com o produto e uma forma de design pa-
ra experincia, Hekkert e McDonagh levantam algumas
questes de pesquisas para serem respondidas pelos
pesquisadores de design: (i) o modo como a emoo/ex-
perincia resulta do encontro entre a pessoa, o produto
e o contexto da emoo; (ii) a necessidade do uso, pe-
los designers, de ferramentas para projetar e medir uma
experincia, alm de mtodos para estruturar o design
orientado para a experincia; (iii) as diferentes formas de
comunicao, requeridas pela experincia, entre os de-
signers dentro de uma equipe e entre os designers e os
consumidores/pessoas; (iv) a necessidade de pessoas que
examinem criticamente sua razo de ser e justificativas, j
que se trata de um movimento novo. Ao longo da edio
especial do The Design Journal, essas questes foram res-
pondidas por diferentes pesquisadores. Para este estudo,
foram selecionados trs textos desta edio especial, os
quais exploram aspectos relevantes para o entendimen-
Strategic Design Research Journal, volume 2 nmero 1, janeiro-junho 2009
to de design para experincias: Emotion, experience and
the design of new products de Forlizzi et al. (2003), From
function to emotion: a critical essay on the History os design
arguments de Kurtgozu (2003) e The experience of evolu-
tion: developments in design practice de Suri (2003)
O mote do trabalho de Forlizzi et al. (2003) diz respeito
ao fato de as pessoas tornarem-se mais sensveis s dimen-
ses do produto, o que vai alm dos tradicionais aspectos
da usabilidade e implica no surgimento da necessidade de
compreender emoes, experincias e as implicaes des-
tas para o design de produtos. No trabalho referido acima,
os autores retomam o trabalho de Forlizzi et al. (2000), j
apresentados neste artigo. Dessas trs abordagens apre-
sentadas (Dewey, um filsofo, Carlson, um cientista cogni-
tivo e Csikszentmihalyi, um cientista social), Forlizzi et al.
(2003) concluem que existem dois tipos de respostas emo-
cionais: (i) declaraes emocionais e (ii) experincias emo-
cionais. As declaraes emocionais so de curta durao,
constituem um ato reflexo e so tipicamente uma respos-
ta fisiolgica a estmulos fsicos, no incluem participao
intelectual ou cognitiva na construo das experincias.
As experincias emocionais so de longa durao e cons-
tituem uma reflexo. As primeiras so tipicamente uma
resposta fisiolgica a estmulos fsicos e no incluem par-
ticipao intelectual ou cognitiva na construo das expe-
rincias. As segundas so dependentes do relacionamen-
to entre o indivduo e o ambiente no qual ocorrem. Dentro
do ambiente, as interaes entre as pessoas e os objetos,
relativas aos seus objetivos, ajudam a moldar a experincia
emocional. Esses objetos podem funcionar como estmu-
los para novas experincias, como extensores de experin-
cias atuais e como uma figura que representa o valor de al-
go (proxies) para experincias passadas.
A partir disso, os autores estabelecem uma estrutu-
ra para a concepo de produtos emocionais. proposto
por eles que as qualidades especficas do objeto podem
contribuir para as experincias emocionais de manei-
ra significativa. Ainda, apontam que as qualidades dos
objetos devem incluir um grau de interao, a capacida-
de de fornecer experincias emocionais satisfatrias por
meio do uso agradvel, os atributos fsicos, o estilo e a
utilidade.
Os autores afirmam que os designers no podem mol-
dar uma experincia, apenas podem criar as condies e os
nveis que permitem gerar uma experincia planejada. De
maneira similar, no acreditam que se pode projetar produ-
tos para gerar respostas emocionais especficas. Contudo,
acreditam que, se h a compreenso do ambiente no qual a
experincia emocional ocorre e da forma pelo qual os obje-
tos podem funcionar como gatilhos emocionais dentro do
ambiente, pode-se ser capaz de descobrir oportunidades
para projetar novos produtos que tm um efeito na experi-
ncia emocional. Esse efeito pode tomar forma de um est-
mulo para criar uma nova experincia emocional, aumentar
a experincia emocional em andamento ou referenciar uma
experincia emocional passada.
Forlizzi et al. (2003) concluem sua anlise, apontando
o que consideram o maior desafio para o design: a tradu-
o das diversas teorias das emoes e experincias em
arcabouos que transcendam os limites disciplinares do
lugar a partir do qual elas veem, de forma que elas possam
ser envolvidas na prtica do design.
41
 Reflexes sobre o conceito de design de experincias
Por sua vez, o trabalho j citado anteriormente de
Kurtgozu (2003), From function to emotion: a critical essay
on the History os design arguments, traz uma importante
reflexo sobre as suposies implcitas e as condies en-
volvidas que se tornam possveis nesse recente surgimen-
to da preocupao da emoo no design. Nesse mbito,
coube ao texto apresentar uma narrativa histrica com os
importantes movimentos de design para dialogar com di-
ferentes estgios da produo capitalista, bem como os
paradigmas filosficos dominantes.
Aps discutir as premissas que aproximaram o design
do estudo das emoes, Kurtgozu (2003) busca compre-
ender o objetivo daqueles que fizeram essa aproximao.
Segundo o autor, o objetivo deles desenvolver ferramen-
tas e mtodos para apoiar o designer na criao de um re-
lacionamento usurio-produto emocionalmente valoroso.
Considera que esse relacionamento pode ser estabeleci-
do, se os produtos elicitarem, permitirem, comunicarem,
reconhecerem, ou compartilharem emoes no contexto
de uso. Contudo, o autor aponta que a satisfao emocio-
nal e o prazer de uso s podem ser alcanados se o produ-
to for projetado de forma a colaborar com a experincia
emocional do usurio. Por isso, o conceito de experincia,
no qual o sujeito e o objeto se encontram e se fundem, se
torna um tema chave no projeto de produtos emocional-
mente significativos.
Assim, ele considera que a agenda do design e da
emoo envolve no apenas focar nos projetos de produ-
tos funcionais, mas tambm focar no design para a experi-
ncia ou no design do contexto para a experincia. Impl-
cito na nfase na experincia, h tambm uma aspirao
para desenvolver uma ligao emocional entre o usurio
e o produto.
Essa nfase na experincia e emoo sinaliza a passa-
gem de um sujeito que conhece para um sujeito que ex-
periencia, que no est mais acima do mundo, num senso
hierrquico de relao entre sujeito e objeto com as coisas
do mundo, mas est situado no mundo entre os objetos.
Kurtgozu (2003) sugere que essa crescente nfase no
projeto de experincias pode ser interpretada como um
indicativo de que a utilidade dos produtos considerada o
mnimo esperado. Mas, tambm, que a vida to sem sig-
nificado para as pessoas que so incapazes de experien-
ciar por si prprias, que elas tm uma viso muito parti-
cular da suas prprias realidades. Por tais caractersticas,
essas pessoas tm que ser abastecidas com um fluxo cons-
tante de experincias artificiais, comercializveis e como-
ditizadas.
O autor conclui que design e emoo emergem como
uma das solues propostas pela disciplina do design, pa-
ra os problemas j mencionados da cultura moderna. Con-
tudo, a lgica do mercado rpida em realizar o potencial
da experincia emocional como um novo valor a ser atribu-
do aos produtos. Nesse contexto, design e emoo podem
rapidamente se tornar um dos valores que a ideologia do
consumo explora, correndo o risco de se tornar um estilo de
modismo, um slogan empregado pela propaganda para o
marketing de produtos luxuosos para uma cultura de elite.
O design , com isso, um dos intermedirios culturais
responsveis por constantemente redescobrir e inventar,
de forma cada vez mais positiva, as experincias propria-
mente autnticas. Essas experincias propriamente autn-
Strategic Design Research Journal, volume 2 nmero 1, janeiro-junho 2009
ticas esto inseridas no contexto do consumo, viabilizam
a continuidade do ciclo, criam e colocam em crise novas
identidades, as quais requerem novas experincias autn-
ticas. Dessa maneira, todos os esforos so direcionados ao
mesmo objetivo: controlar e manipular as condies e va-
riveis que tm efeitos positivos na demanda por certos ti-
pos de produtos. Segundo o autor, isso certamente envol-
ve projetar e produzir no apenas produtos e servios, mas
tambm seus consumidores.
Assim, Kurtgozu (2003) aponta o fato de projetar o con-
sumidor moderno como um ser emocional como o maior
perigo para o design e emoo. O tema design e emoo
deve resistir a esse processo pelo qual emoes so trans-
formadas em commodities, se quiser contribuir na direo
de relacionamentos significativos entre pessoas e objetos.
Suri da IDEO (2003), no artigo The experience of evo-
lution: developments in design practice traz a ideia de que
os designers tm atualmente a oportunidade de projetar
mais que objetos estticos. Para o autor, possvel proje-
tar as interaes e dinmicas integradas entre objetos, es-
paos e servios, ajudando as empresas em decises mais
estratgicas. Para tanto, necessrio compreender as ex-
perincias dos usurios e formas de representar as dimen-
ses dessa experincia, por meio de ferramentas de mode-
lagem, usadas para explorar as ideias de design.
O conceito de design para a experincia, na viso da
autora, diz respeito a desenvolver projetos para influenciar
a qualidade da experincia que os indivduos iro desfru-
tar. Parte do pressuposto esclarecido no fato de que os
designers no podem controlar a experincia subjetiva
das pessoas, mas podem ajustar os elementos (as qualida-
des formais e comportamentais do produto) para influen-
ciar as emoes e as experincias de forma apropriada. A
maneira de organizar e integrar os mltiplos tipos de re-
sultados do design experincia colocar as pessoas e as
experincias no foco de ateno do designer. Suri (2003)
considera que a experincia, propriamente dita, pessoal,
e, embora os designers possam influenci-la, eles no po-
dem projet-la, pois muitos dos aspectos da experincia
(humores, idiossincrasias do consumidor e o contexto) so
independentes do controle do designer. Mas a experincia
tambm influenciada por fatores que o designer pode
controlar, tais como: qualidades sensoriais formais (sons,
cheiros, texturas etc.) e qualidades comportamentais
(feedback, ritmo, sequncia, lgica etc.).
Suri (2003) apresenta novas reas que podem ser de-
senvolvidas a partir do entendimento de design para ex-
perincias pelos designers: compreender o que impor-
tante para as experincias das pessoas; explorar as ideias
de design; comunicar as ideias experiencialmente.
A autora afirma que, no momento em que os desig-
ners obtiverem a compreenso das influncias pessoais e
sociais da experincia, ser possvel projetar as qualidades
e os elementos que do forma e a apoiam de uma maneira
intencional e desejvel.
Por sua vez, no ano de 2004, Pullman e Gross, no arti-
go Ability of experience design elements to elicit emotions and
loyalty behaviour, destacaram que o design de experincia
visto como uma forma de desenvolver a lealdade dos clien-
tes do setor de servios e de hospitalidade, isso por meio do
design, da inovao e do gerenciamento das experincias
dos consumidores. Definiram o design de experincia como
42
 Karine Freire
uma abordagem para criar uma conexo emocional com
clientes, por meio do cuidadoso planejamento dos elemen-
tos tangveis e intangveis do cenrio de servio. Afirma-
ram que as experincias so inerentemente emocionais e
pessoais, e que existe uma srie de fatores que fogem do
controle dos gestores (ou designers da experincia) como:
a interpretao pessoal da situao baseada em valores
culturais, as experincias anteriores, o humor, os traos de
personalidade que buscam por sensaes, dentre outros
aspectos. Apesar disso, os autores acreditam que o desig-
ner de servios pode projetar para a experincia ocorrer, e
os gestores podem facilitar o ambiente para que a experi-
ncia ocorra, articulando os elementos chave do contexto
relacional e do contexto fsico.
Bases comuns ao desenvolvimento do
conceito de design de/para experincias
Os trabalhos sobre design de experincias publica-
dos at o ano 2000 consideram a experincia como valo-
rosa para o usurio. Dessa forma, os projetos de design de-
vem focar no entendimento da experincia humana, em
vez de focar apenas a forma fsica, o que torna o uso dos
produtos emocionalmente desejvel e valoroso para as vi-
das dos consumidores. Nesses trabalhos, nem a discusso
sobre o conceito de emoo, nem o conceito de valor so
aprofundados. Em um dos textos, o entendimento de ex-
perincia explicitado por Alben (1996) que a considera
como as sensaes tteis, a cognio da compreenso do
uso, os sentimentos ligados ao uso.
No ano de 1998, foi publicado um trabalho que se tor-
nou referncia quando se trata da discusso sobre expe-
rincia, o qual foi utilizado por grande parte dos autores
pesquisados: Welcome to experience economy, Pine e Guil-
more (1998). Esta a nica referncia da rea de negcios
trazidas pelos designers, embora alguns deles considerem
o design de experincia como uma vantagem competitiva
para as empresas.
Nesse trabalho, os autores sugerem que a economia
evoluiu para a oferta de experincias, distinta da oferta de
servios e caracterizada pelo envolvimento do consumi-
dor na vivncia de uma situao memorvel. Assim, en-
tender o que motiva o consumidor a desejar se envolver
na vivncia de experincias, quais so seus valores e aspi-
raes, passa a ser o foco dos estudos. Na economia dos
servios e experincias, fica evidente que as escolhas dos
consumidores, em relao a produtos e servios, abran-
gem tanto seus aspectos objetivos quanto subjetivos. Pi-
ne e Guilmore (1998) apontam que a gerao da experi-
ncia baseia-se na criao de ambientes que absorvam e
envolvam os clientes de uma forma agradvel, memorvel
e nica. Para os autores, uma experincia ocorreria quan-
do uma empresa propositalmente utilizasse seus servios
como palco e os produtos como suportes, para engajar os
consumidores de maneira a criar um evento memorvel.
Os autores fazem uma distino da economia da experi-
ncia para outras ofertas econmicas que so externas ao
comprador (commodities, produtos, servios), com base na
sua caracterstica singular, inerentemente pessoal. A expe-
rincia algo singular que acontece com o indivduo que
se engaja seja em um nvel emocional, fsico, intelectual
ou mesmo espiritual com o evento de consumo. Por isso,
Strategic Design Research Journal, volume 2 nmero 1, janeiro-junho 2009
duas pessoas no podem ter a mesma experincia porque
cada experincia deriva da interao entre o evento ence-
nado e o estado de esprito individual. Nesse trabalho, a
metfora do teatro trazida para a produo de experin-
cias, e como as peas, elas precisam ser memorveis. Os au-
tores definem quatro tipologias de experincias baseadas
em duas dimenses: participao ativa x participao pas-
siva (do usurio) e imerso x absoro (na experincia).
Os textos que seguiram essa publicao objetivaram
compreender melhor o conceito de experincia, buscan-
do referncias na arte, psicologia cognitiva e cincias so-
ciais, com base no pressuposto de que a interdisciplinari-
dade traz ganhos para o desenvolvimento de projetos de
experincias. Surge, ento, a compreenso da experin-
cia como histrias, consideradas veculos para condensar
e comunicar as lembranas numa grande variedade de si-
tuaes.
As experincias passam a ser compreendidas como a
interao entre trs elementos: contexto, pessoas e produ-
tos. Os designers acreditam que no podem moldar uma
experincia individual, mas podem interferir no contexto e
nos produtos e projetam situaes com as quais as pesso-
as podem interagir e sentir suas experincias.
Para projetar experincias, os designers buscam
compreender tanto o contexto quanto as ferramentas e
modelos necessrios para esse fim: passam a buscar na
psicologia, na literatura (escritores de narrativas), nos de-
senvolvedores de softwares conhecimentos para criar es-
paos efetivos de contato entre o usurio e o contexto, vi-
sando o alcance de determinados objetivos.
A crtica encontrada aproximao do design s ex-
perincias e s emoes, diz respeito ao design se deixar
levar pela lgica de mercado, projetando no apenas ex-
perincias, mas consumidores. Kurtgozu (2003) afirma
que o design, como um intermedirio cultural, capaz de
transmitir os argumentos de mercado, responsvel por
constantemente redescobrir e inventar experincias au-
tnticas que so inseridas no contexto do consumo. O
maior perigo dessa abordagem seria o design commodi-
tizar as emoes, devendo ele resistir a essa lgica sob ris-
co do design e emoo se tornar um estilo de modismo,
um slogan empregado pela propaganda para marketing
de produtos de luxo.
Consideraes finais
O questionamento trazido pela chegada da economia
ps-industrial sobre o direcionamento profissional do desig-
ner gerou uma importante reflexo sobre sua insero no
processo de servios. Essa necessidade suscitou uma am-
pliao do olhar do designer para alm do objeto, atingin-
do o contexto no qual o objeto est inserido. Assim, surgiu a
discusso sobre a experincia de uso do produto e o papel
do design nessas experincias, tanto na indstria quanto na
academia e no dia a dia dos escritrios de design.
Com este trabalho, percebeu-se que a compreenso
da indstria e dos escritrios de design sobre o design
de experincia est ligada a uma forma de diferenciao
de sua oferta, a qual busca garantir vantagens competi-
tivas sustentveis a longo prazo dentro de um discurso
de mercado. Com os trabalhos publicados sobre pesqui-
sas ligadas indstria ou a servios busca-se compreen-
43
 Reflexes sobre o conceito de design de experincias
der formas de entregar uma experincia tima, positiva
para seus consumidores, visando criao de relacio-
namentos duradouros com as marcas que representam.
J na academia busca-se refletir sobre o que caracteri-
za uma experincia, quais os elementos que a compe,
quais as suas tipologias no intuito de desenvolver estru-
turas e metodologias capazes de auxiliar o trabalho dos
designers. Estes, de maneira geral, entendem a experi-
ncia como uma interao entre o usurio, o contexto
e os objetos.
Esta perspectiva traz uma importante reflexo sobre
a atividade do designer e sobre uma possvel base para
o exerccio da profisso no sculo XXI, levando a crer que
seja necessrio ao designer ampliar sua viso de projeto
e, a partir de uma viso sistmica, projetar as interaes.
Em consequncia o designer levado a ter uma maior
preocupao com a experincia esttica dos usurios,
bem como das suas emoes. Essa viso refora a neces-
sidade de um projeto desenvolvido por equipes multidis-
ciplinares e, ainda, a necessria competncia do designer
de integrar de modo eficaz os diferentes olhares da equi-
pe no projeto.
Talvez um possvel caminho para o designer no scu-
lo XXI seja tornar-se um expert na relao entre as pessoas
e as coisas e buscar solues para os problemas trazidos
pela lgica de mercado e pela industrializao, por meio
do projeto de servios e experincias.
Referncias
ALBEN, L. 1996. Quality of the experience. Interactions,
3(3):11-15.
BUCHANAN, R. 1985. Declaration by design: Rhetoric, argu-
ment, and demonstration in design practice. Design Is-
sues, 2(1):4-22.
CARDOSO, R. 2004. Uma introduo histria do design. So
Paulo, Edgard Blcher, 238 p.
CSIKSZENTMIHALY, M. 1991. The psychology of optimal ex-
perience. New York, Harper Collins, 303 p.
Strategic Design Research Journal, volume 2 nmero 1, janeiro-junho 2009
FORLIZZI, J.; DISALVO, C.; HANINGTON, B. 2003. Emotion, ex-
perience and the design of new products. The Design
Journal, 6(2):29-38.
FORLIZZI, J.; FORD, S.; HANINGTIN, B. 2000. The building
blocks of experience: An early framework for interac-
tion designers. In: CONFERENCE ON DESIGNING INTE-
RACTIVE SYSTEMS: PROCESSES, PRACTICES, METHODS,
AND TECHNIQUES, 3, New York City, 2000. Anais... New
York, DIS 00. ACM, p. 419-423
FORTY, A. 2007. Objetos de desejo: design e sociedade desde
1759. So Paulo, Cosacnaif, 352 p.
GREF, R. 2000. (Form + content + context)/ time = expe-
rience. AIGA Journal of Design for the Network Economy,
1(1):1-5.
HEKKERT, P.; McDONAGH, D. 2003. Design and Emotion. The
Design Journal, 6(2):1-3.
KURTGOZU, A. 2003. From function to emotion: a critical
essay on the History of design arguments. The Design
Journal, 6(2):45-49
MCLELLAN, H. 2000. Experience design. CyberPsychology &
Behavior, 3(1):59-69
MITCHELL, T. 1993. Redefining designing: From form to expe-
rience. New York, Van Nostrand Reinhold, 162 p.
MORITZ, S. 2005. Service Design: pratical acess to an envol-
ving field. Londres, KISD, 245 p.
PINE, J.; GILMORE, J. H. 1998. Welcome to the experience
economy. Harvard Business Review, 76(4):97-105
PULLMAN, M.; GROSS, M. 2004. Ability of experience design
elements to elicit emotions and loyalty behaviour. De-
cisions Sciences, 35(3): 551-578
ROCHA, E. 2004. Bens como cultura: Mary Douglas e a An-
tropologia do consumo. In: M. DOUGLAS; B. ISHER-
WOOD, O mundo dos bens. Rio de Janeiro, Editora
UFRJ, 303 p.
SURI, F. 2003. The experience of evolution: developments in
design practice. The Design Journal, 6(2):39-48
Submetido em: 24/03/2009
Aceito em: 04/05/2009
44