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MARINGÁ
2016
GUILHERME CALLES FAVARETTO
Trabalho apresentado ao
Departamento de Farmácia da
Universidade Estadual de Maringá
como requisito parcial para a
conclusão do curso de farmácia.
MARINGÁ
2016
Trabalho apresentado ao
Departamento de Farmácia da
Universidade Estadual de Maringá
como requisito parcial para a
conclusão do curso de farmácia.
Aprovado em: / / 2016.
BANCA EXAMINADORA
____________________________________________________
____________________________________________________
2º Examinador
Universidade Estadual de Maringá – UEM
____________________________________________________
3º Examinador
Universidade Estadual de Maringá – UEM
MARINGÁ
2016
Dedico este trabalho de conclusão de
curso aos meus pais Antonio e
Rosângela.
AGRADECIMENTOS
The drugstore business has been to constant changes throughout its existence, and it
has progressed greatly in the last decades, but currently this segment experiences a
high competitiveness, forcing the drugstores to grant more discounts and offering
service with excellence. This reinforces the importance of reviewing the drugstore
companies managing, seeking articulated positioning and demanding differential
strategies to adapt to this new context. This study aimed to perform a complete
analysis in a small drugstore business located in Maringá-PR, with the purpose of
evaluating its management and outlining its client’s profile. A case study was
conducted in this project focusing on marketing research, executed in three steps. The
first step consisted of an exploratory research with the purpose of knowing the
company. The second step involved the collection of primary data using the
observational analysis and the structured interview made with clients through a
questionnaire, while the collection of secondary data in this step was obtained through
the data provided by the drug store management software. The last step consisted in
the interpretation of the information generated during the study, using several
management tools. At the end of the project, a diagnosis was made presenting points
to be optimized and suggestions of strategies to add positively to the management.
2. OBJETIVOS ................................................................................................................. 14
2.1. OBJETIVO GERAL ................................................................................................ 14
2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS .................................................................................. 14
3. REFERENCIAL TEÓRICO............................................................................................... 15
3.1. ESTUDO DE CASO .................................................................................................. 15
3.2. PESQUISA DE MARKETING .................................................................................... 16
3.3. OS TIPOS DE CLIENTE E AS ESTRATÉGIAS DE MERCADO ................................ 19
3.4. O SISTEMA DE INFORMAÇÃO DE MARKETING (SIM) .......................................... 21
3.5. OS 4 P’S DO MARKETING E O VAREJO FARMACÊUTICO .................................... 22
3.6 AMOSTRAGEM ......................................................................................................... 24
3.7. CURVA ABC ............................................................................................................. 26
3.8. SISTEMA JUST-IN-TIME .......................................................................................... 27
3.9. ANÁLISE SWOT ....................................................................................................... 28
3.10. TICKET MÉDIO ....................................................................................................... 30
4. METODOLOGIA .............................................................................................................. 30
4.2. PESQUISA DE MARKETING .................................................................................... 31
4.3. OBSERVAÇÃO ......................................................................................................... 33
4.4. QUESTIONÁRIO ....................................................................................................... 33
4.5. AMOSTRAGEM ........................................................................................................ 35
4.6. ANÁLISE SWOT ....................................................................................................... 36
5. RESULTADOS E DISCUSSÃO ....................................................................................... 37
5.1. A EMPRESA ............................................................................................................. 37
5.2. ANÁLISE DO FATURAMENTO ................................................................................. 39
5.3. CURVA ABC ............................................................................................................. 43
5.4. OBSERVAÇÃO ......................................................................................................... 45
5.5. QUESTIONÁRIO ....................................................................................................... 46
5.7. TICKET-MÉDIO......................................................................................................... 53
5.8. DIAGNÓSTICO E SUGESTÕES ............................................................................... 54
6. CONCLUSÃO .................................................................................................................. 56
7. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................................. 58
8. APÊNDICES .................................................................................................................... 60
APÊNDICE A – QUESTIONÁRIO PARA ENTREVISTA DOS CLIENTES ........................... 60
11
1. INTRODUÇÃO
voltam a comprar e relatam aos outros suas boas experiências, enquanto que os
insatisfeitos geralmente mudam para a concorrência e difamam o serviço aos outros
(KOTLER; ARMSTRONG, 2007).
A elevada concorrência que o varejo farmacêutico apresenta atualmente exige
que os gerentes de farmácia implantem estratégias para se ter um diferencial em
relação aos concorrentes e assim conseguir atrair e fidelizar clientes. Além disso, uma
administração eficiente é essencial para a sobrevivência e o futuro da farmácia
comunitária, exigindo que se tenha um bom planejamento, organização, direção e
controle, tudo isso com o foco nos consumidores (FIASCHETTI, 2008).
Crescer é fundamental para que uma empresa garanta a sua existência e
prosperidade. Uma das maneiras mais eficientes para isso é criar novos canais de
marketing para seus produtos e serviços, ou por meio da revisão e do aperfeiçoamento
dos canais que a empresa já faz uso (DIAS et. al, 2010).
Além da elevada concorrência, o Brasil vem passando por um momento
desafiador na economia brasileira, onde fabricantes, varejistas e consumidores estão
sendo impactados e consequentemente, perdendo o poder de compra. 43% dos
brasileiros se encontram endividados ou inadimplentes e mais de 3 milhões de
pessoas ficaram desempregadas em 2015, sendo mais da metade chefes de família
(NIELSEN 1, 2016).
O aumento do desemprego e encolhimento da renda familiar, associado a uma
baixa perspectiva de mudança pressionou o consumidor a buscar meios para
contornar essa situação, como reduzir gastos fora do lar, diversificar canais de compra
com melhor custo benefício, reduzir o volume de compras, diminuir idas ao ponto de
venda e até mesmo trocar determinadas marcas por outras de menor preço (NIELSEN
1, 2016).
Ter o foco centrado no cliente é essencial para obter sucesso no mercado
competitivo. É preciso ganhar os clientes na disputa com os concorrentes, para
posteriormente mantê-los e cultivá-los com a entrega de maior valor. Além disso, uma
empresa não pode servir de forma lucrativa a todos os clientes em determinado
mercado, é necessário segmentar o mercado e traçar as estratégias necessárias para
atender e satisfazer o segmento de clientes com a qual se trabalha. Para isso é
necessário analisá-los para entender quais são suas necessidades e desejos
(KOTLER; ARMSTRONG, 2007).
13
2. OBJETIVOS
3. REFERENCIAL TEÓRICO
Fonte: do autor
em cada estímulo, ou seja, eles notam menos de 40% dos produtos da gôndola.
Sendo assim, a maioria dos clientes acaba tomando as decisões no “piloto-
automático” e realizam suas escolhas baseadas em fatores emocionais e intuitivos
(NIELSEN 2, 2015). A partir disso podemos entender a importância da organização e
manutenção de prateleiras e gôndolas e a influência deste aspecto na tomada de
decisão final do consumidor.
Outro aspecto estratégico a ser considerado nesse estudo são os fatores
inerentes ao gerenciamento dos produtos armazenados na farmácia. O controle de
estoque deve ser periodicamente realizado a fim de evitar desperdícios, além de
contribuir para orientação no processo de compras, com o objetivo de maximizar as
vendas e suprir as faltas em estoque. Para isso, é necessário conhecer as
necessidades dos clientes a fim de realizar um bom processo de planejamento.
muito tempo parados na prateleira, não gerando lucros ou até mesmo prejudicando o
estabelecimento, que poderia manter nesse local um produto rentável.
A praça é o local em que o estabelecimento está alocado. Este fator é muito
importante para a abertura de um negócio, pois cada região apresenta um perfil
específico de consumidor e a empresa deve estar alinhada com o propósito de compra
destes consumidores. Além disso, a escolha do ponto comercial também influencia
nos custos do negócio, como por exemplo: valor do aluguel e taxas de condomínio
(MAIA; VIEIRA; SILVA, 2010).
O preço pode ser definido como o valor em dinheiro que o consumidor paga
pelo produto ou serviço. É necessário que este seja muito bem calculado, pois um
preço elevado pode espantar o cliente, enquanto que um preço abaixo da média pode
não cobrir os custos e não gerar lucro (MAIA; VIEIRA; SILVA, 2010). A precificação
dos produtos dentro do estabelecimento deve estar de acordo com o público alvo a
ser atingido, como por exemplo, uma farmácia de bairro que tem como público
maioritário clientes de baixa renda, deve estabelecer preços acessíveis, pois seus
consumidores apontam o preço como o principal fator da decisão de compra (GODOY,
2006).
A promoção faz referência a toda forma de comunicação que a empresa
estabelece com o público, com o objetivo de atrair clientes para loja e ampliar suas
vendas. Existe a possibilidade de realizar a comunicação de diversas formas, como:
rádio AM e FM, televisão, jornal, panfletos, internet e outros. Para ser efetiva a
promoção, a mesma deve ser realizada apenas após o planejamento, através dele, o
proprietário terá conhecimento de quais meios de comunicação seu público costuma
utilizar, para evitar que a promoção seja ineficiente ou não compense o custo
investido. Por exemplo, não será efetivo realizar uma propaganda em rádio FM se o
público a ser atingido não ouve rádio e utiliza em predomínio a televisão (MAIA;
VIEIRA; SILVA, 2010).
Nos estabelecimentos farmacêuticos, os principais atributos que se destacam
para a decisão de compra do cliente são atendimento e preço, seguido por amizade
com dono ou funcionários e localização (MAIA; VIEIRA; SILVA, 2010). Sendo assim,
para uma farmácia de pequeno porte localizada em um bairro distante do centro, ter
um vínculo mais próximo com o cliente é um fator que pode ser explorado, já que os
clientes geralmente compram com maior frequência devido à localização e também
24
por este segmento ter predominantemente um público mais maduro, que sente a
necessidade de uma atenção maior em seu atendimento.
Visto que o público de uma farmácia de bairro tem como exigência uma maior
atenção em seu atendimento, investir no marketing de relacionamento é uma boa
estratégia para buscar a excelência no serviço, e com isso, fidelizar seus clientes a
um baixo custo.
3.6 AMOSTRAGEM
90%
Grupo A: 20 % dos itens
80%
representam 80% do custo.
70%
60%
Grupo B: 30% dos itens
representam 15% do custo.
50%
20%
Itens
10% Custos
0%
A B C
Fonte: do autor.
Nas farmácias existe uma grande variedade de produtos, nas mais diversas
apresentações, sendo assim, não é vantajoso trabalhar com grandes estoques destes
itens, pois há o risco de que as mercadorias não apresentem a rotatividade
necessária, o que gera um custo alto para manter o estoque e contribui para perda do
prazo de validade. Para gerenciar com maior precisão o estoque, o sistema just-in-
time é amplamente utilizado em farmácias.
O sistema just-in-time é fundamentado na premissa de que o atendimento da
demanda deve ocorrer instantaneamente, com qualidade e sem desperdícios. É uma
28
ferramenta que objetiva balancear a relação entre manter um estoque elevado (maior
custo de manutenção) e manter um estoque baixo (risco de perda de vendas) (CHING,
2010). Portanto, os pedidos são realizados apenas quando necessários e nas
quantidades suficientes para atender o consumo com antecedência, por um curto
período de tempo (BALLOU, 2012).
Mesmo sendo um sistema que busca uma redução na quantidade de produtos
estocados, é possível realizar pedidos grandes com a finalidade de obter descontos
maiores na compra ou no transporte (BALLOU, 2012).
Essa técnica é vantajosa sempre que há produtos em estoque com alto valor
unitário e que exigem um controle preciso, quando as necessidades da demanda são
conhecidas com precisão e quando não existe benefício econômico em ter
quantidades maiores que as requeridas em estoque (BALLOU, 2012). Para empregar
a técnica é possível utilizar os recursos oferecidos pelos softwares de gerenciamento
de farmácias, que fornecerão informações precisas à respeito dos estoques e vendas
dos produtos.
4. METODOLOGIA
O estudo de caso pode ser empregado para os mais variados objetivos, sendo
que neste trabalho o propósito é de análise e compreensão de um problema em
específico a fim de formular uma solução.
O problema em questão se refere a necessidade de entender e definir o perfil
dos clientes da farmácia em estudo. O objetivo da presente pesquisa é de, através da
análise das variáveis especificas compreender quem são os clientes da farmácia, o
que eles costumam comprar, quais serviços fornecidos pela farmácia são
considerados mais importantes e o que motiva os clientes a comprarem na mesma
farmácia.
Para a coleta de dados primários foram utilizadas três fontes: observação,
entrevista não estruturada com o farmacêutico e proprietário da farmácia e entrevistas
estruturadas na forma de questionários com os clientes (APÊNDICE A). Para a coleta
de dados secundários foram utilizados os dados fornecidos pelo software de
gerenciamento da farmácia.
O programa de gerenciamento utilizado na farmácia, SoftPharma®, forneceu
informações como: faturamento, resumo de vendas por tipo de produtos, curva ABC
e outros.
Para definir qual é o perfil do cliente que frequenta a farmácia comunitária e
entender suas necessidades, foram empregados questionários realizados sob forma
de entrevista para fim de coleta de dados.
Os resultados do trabalho serão apresentados qualitativamente e
quantitativamente, apontando sugestões de melhorias e soluções para as questões
abordadas.
4.3. OBSERVAÇÃO
4.4. QUESTIONÁRIO
nas respostas, evitando que os entrevistados deem respostas indecisas ou então que
estas sejam registradas ou analisadas incorretamente (MALHOTRA, 2004).
Uma das maneiras para conseguir entender melhor o cliente é ouvir o que eles
têm a dizer. Por conta disso, a escolha da fonte principal de informação para a
pesquisa de marketing foi a aplicação do questionário pessoalmente com os clientes
da farmácia.
O objetivo do questionário (APÊNDICE A) é definir quem são os clientes da
farmácia, quais doenças crônicas eles possuem, o que eles compram, o que os fazem
voltar a comprar na mesma farmácia, qual a importância que eles dão em ser atendido
pelo farmacêutico e se possuem alguma sugestão de melhoria no atendimento.
Antes da aplicação do questionário foi observado que os clientes da farmácia
são em grande parte idosos e em sua maioria não possuem alto grau de escolaridade.
Para que eles tivessem condições de responder ao questionário com informações que
sejam fiéis, a forma escolhida para o seu preenchimento foi através da entrevista, na
qual apenas um entrevistador aplicava o questionário, explicando as perguntas e de
uma forma padrão que não induzisse a resposta.
O questionário foi elaborado para coletar dados relevantes para o objetivo do
trabalho e que estes sejam conclusivos ao final da pesquisa. Para a realidade
apresentada na farmácia, seu preenchimento deveria ser fácil e rápido, contendo o
mínimo de questões, porém suficientes para o objetivo em foco, devido ao fato de que
grande parte das pessoas que passam pela farmácia não possuem paciência ou
tempo disponível para ficar por um longo período no estabelecimento. Durante o
processo de formulação, outro ponto de atenção foi o cuidado em relação a
elaboração de questões que tivessem uma linguagem simples e de fácil compreensão
para evitar erros de interpretação, pois uma grande parte do público é da terceira
idade. O questionário foi formulado com perguntas fechadas, abertas e semi-abertas.
Para incentivar os clientes a responderem a pesquisa, foi elaborado um kit de
higiene pessoal para sorteio, que estava diretamente vinculado ao preenchimento do
questionário. No kit continha os seguintes itens: xampu, condicionador, pente para
cabelos, sabonete em barra, sabonete líquido, hidratante corporal e um urso de
pelúcia. Cada pessoa teve permissão para responder o questionário uma vez,
concorrendo apenas com um cupom.
O trabalho de campo foi realizado pela própria pessoa que planejou a pesquisa,
sendo assim, coube a esta pessoa definir o padrão de questionamento para assegurar
35
4.5. AMOSTRAGEM
5. RESULTADOS E DISCUSSÃO
5.1. A EMPRESA
local por muitos anos, sendo que estes clientes são responsáveis por uma boa parte
do faturamento.
Atualmente as vendas são realizadas em sua maior parte à vista, sendo aceito
como forma de pagamento: dinheiro, cartão de crédito e de débito. As vendas à prazo
são exclusivas para clientes antigos e de confiança e que apresentam uma baixa taxa
de inadimplência.
A empresa trabalha com um estoque limitado na área de medicamentos de
referência, tendo em estoque os principais medicamentos e nas suas apresentações
mais comuns, sendo aqueles que possuem uma maior rotatividade e apresentam um
risco menor de perda do prazo de validade. As demais categorias de produtos
(medicamentos genéricos, medicamentos similares e perfumaria), são mantidos em
grande estoque, com produtos de vários laboratórios e marcas, nas mais diversas
apresentações. De forma geral, a empresa apresenta uma baixa perda com produtos
que expiram o prazo de validade.
No momento a empresa realiza a reposição do estoque de medicamentos
diariamente, utilizando o relatório diário de movimentação de produtos gerado pelo
software de gerenciamento, que lista os produtos vendidos durante o dia. Para conferir
quais medicamentos estão em falta no estoque é empregada periodicamente sem
data pré-estabelecida, a ferramenta de curva ABC, que é fornecida pelo programa de
gerenciamento. O gerenciamento dos produtos de perfumaria é realizado através da
observação periódica dos produtos que têm uma maior rotatividade e também com
base nos pedidos e comentários realizados pelos clientes, sendo que nesta categoria
não existe uma periodicidade pré-estabelecida e os pedidos são realizados de acordo
com as visitas realizadas pelos representantes e a redução do volume de tais produtos
nas prateleiras.
O fato de drogarias de pequeno porte trabalharem com um sistema just-in-time
e consequentemente um estoque reduzido de mercadorias, pode sofrer
eventualmente com a falta de alguns produtos em específico. Para suprir algumas
demandas que chegam e necessitam de ser atendidas com rapidez, a farmácia conta
com algumas farmácias parceiras, as quais em último caso se recorre para realização
de empréstimos de mercadorias pontuais afim de conseguir atender o cliente. A
formação de alianças entre empresas é importante, pois permite que seus parceiros
complementem suas forças e compensem suas fraquezas, gerando um impacto de
venda maior com um custo menor (KOTLER, 2006). Além disso os empréstimos são
39
Fonte: do autor.
Realizando uma análise da figura 5 é possível afirmar que houve uma queda
no faturamento em todos os meses do primeiro semestre do ano de 2016, quando
comparado ao ano de 2015. No entanto, o mês de janeiro foi o que teve a maior
diferença significativa, com uma queda de 26,1% em relação ao ano de 2015.
Segundo o proprietário, no mês de fevereiro em ambos os anos a farmácia ficou
fechada por uma semana devido às férias, fato que acabou contribuindo para a
40
redução do faturamento neste mês. O segundo mês com queda significante nas
vendas foi o de abril, com uma queda de 15,7% em relação ao ano anterior.
Para poder visualizar melhor o quanto representa a queda mensal nos
faturamentos do ano de 2016, segue abaixo um gráfico comparativo contendo a média
de faturamento nos seis primeiros meses dos anos de 2015 e 2016.
R$34,061.65
R$35,000.00
R$34,000.00
R$33,000.00
R$32,000.00
R$ 29,632.68
R$31,000.00
R$30,000.00
R$29,000.00
R$28,000.00
Fonte: do autor.
R$ 204,369.91
R$ 205,000.00
R$ 200,000.00
R$ 195,000.00
R$ 190,000.00
R$ 185,000.00 R$ 177,796.09
R$ 180,000.00
R$ 175,000.00
R$ 170,000.00
R$ 165,000.00
R$ 160,000.00
2015 2016
Fonte: do autor.
4.98%
Outros 4.70%
18.22%
Medicamentos similares 19.76%
21.13%
Medicamentos genéricos 18.23%
24%
Medicamentos de referência 24.83%
31.65%
Perfumaria 32.48%
2016 2015
Fonte: do autor.
Fonte: do autor.
Nº QTDE
PRODUTO CATEGORIA CLASSE
ITEM VENDA
1 DORFLEX C/ 12 CP REFERÊNCIA 238 A
2 DIPIMED GTS SIMILAR 186 A
LOSARTANA POTÁSSICA 50
3 GENÉRICO 179 A
MG C/ 30CP
SAL DE FRUTA ENO C/ 2
4 REFERÊNCIA 143 A
SACHÊS
5 EPATIVAN FLACONETE SIMILAR 129 A
6 MULTIGRIP C/ 20 CAP SIMILAR 107 A
7 BIO C C/ 10 CP SIMILAR 106 A
8 EXPEC SIMILAR 97 A
9 CICLO 21 C/ 21 CP SIMILAR 97 A
10 SONRISAL C/ 2 CP REFERÊNCIA 96 A
BROMETO DE IPRATRÓPIO
103 GENÉRICO 19 A
0,25 MG
104 MULTIGRIP C/ 10 CAP SIMILAR 19 B
406 CLOR. NARATRIPTANA GENÉRICO 5 B
VALSARTANA+HCT 320+25
407 GENÉRICO 5 C
MG C/ 30 CP
ANADOR 500 MG BLISTER C/
1505 REFERÊNCIA 1 C
4
Fonte: do autor.
Após a obtenção da curva ABC, fica muito mais simples e sensato planejar uma
compra e tomar a decisão se é viável ou não fechar alguma negociação. Além disso,
a ferramenta pode ser útil para propor melhores negociações na compra de produtos
que apresentam um giro maior e elaborar ofertas para atingir um grande número de
clientes.
Durante a análise do relatório da curva ABC alguns pontos merecem ser
ressaltados. O primeiro deles é a dificuldade encontrada para averiguar produtos que
apresentam variedade de apresentações, mas que deveriam ser analisados em
conjunto pois a análise separada não resulta em um dado representativo. Este é o
caso encontrado em produtos de perfumara, como tinturas, xampus, sabonetes e até
mesmo em medicamentos que apresentam a mesma formulação mas são fabricados
por laboratórios diferentes. Outro aspecto a ser destacado foram as divergências
45
5.4. OBSERVAÇÃO
5.5. QUESTIONÁRIO
Fonte: do autor.
Ao analisar o gráfico, é possível afirmar que 71% das pessoas que realizaram
a entrevista são do sexo feminino, confirmando a hipótese levantada durante a
observação, de que a maioria dos clientes são mulheres. É importante ressaltar que
47
Fonte: do autor.
Fonte: do autor.
Fonte: do autor.
Figura 14 - Produtos comprados pelos clientes mais de uma vez ao mês na farmácia.
Fonte: do autor.
Fonte: do autor.
Figura 16 - Concordância dos clientes em relação aos fatores que são importantes
para voltar a comprar na mesma farmácia.
Fonte: do autor.
5.7. TICKET-MÉDIO
2015 2016
Ticket-médio R$ 22,74 R$ 23,67
Nº de vendas 8982 7512
Nº de produtos por nota 2,5 2,4
Média de desconto geral 18,50% 22,20%
Fonte: do autor.
Observando a tabela, é notável que o ticket-médio aumentou em 2016 quando
comparado ao ano anterior, no entanto o número de vendas reduziu em 16,37%, fato
que contribuiu para uma considerável queda no faturamento. O número de produtos
por nota aumentou discretamente enquanto que a média de descontos concedidos
nas vendas teve um aumento considerável.
Segundo o proprietário e gestor da farmácia, o aumento na média de desconto
geral em 2016 foi um reflexo das promoções competitivas que foram realizadas
visando aumentar o faturamento. Outro fator que contribuiu, foi o aumento da
54
barganha realizada pelos clientes, que comparam os preços praticados por outras
farmácias antes de fechar uma negociação.
produtos os clientes compram, data de aniversário, qual o ticket médio de cada cliente
e outras.
A farmácia até então não utiliza nenhuma ferramenta que auxilie no
gerenciamento das finanças ou então que determine qual é o seu lucro bruto e líquido.
Há várias ferramentas disponíveis que poderiam ser utilizadas para esse fim, que
podem ir desde planilhas até o uso de demonstrativos financeiros, como é o caso do
demonstrativo de lucros e perdas (DLP) e demonstrativo de fluxo de caixa (DFC).
O monitoramento das variáveis analisadas neste estudo de caso poderia ser
realizado periodicamente, uma vez que seus resultados auxiliaria na avaliação da
qualidade do gerenciamento e a estabelecer metas a curto e longo prazo.
56
6. CONCLUSÃO
7. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
NIELSEN. Nielsen Series: a hora certa de ativar o shopper. Nielsen Holdings; 2015.
Disponível em: <http://rockblock.com.br/stuffs/mudancas-no-comportamento-do-
shopper-250615.pdf> Acesso em: 09 outubro. 2016.
NIELSEN. MMB2016: 5 coisas que você precisa saber sobre o consumidor. 2016.
Disponível em: <http://www.nielsen.com/br/pt/insights/news/2016/MMB2016-5-
coisas-que-voce-precisa-saber-sobre-o-consumidor.html> Acesso em: 09 outubro.
2016.
VENTURA, M. M. O estudo de caso como modalidade de pesquisa, Revista
SOCERJ. 2007; Disponível em:
<http://www.polo.unisc.br/portal/upload/com_arquivo/o_estudo_de_caso_como_mod
alidade_de_pesquisa.pdf>. Acesso em: 19 julho. 2016
VIEIRA, F. G. D., MAIA G. L., SILVA, L. C. Comportamento do consumidor no
varejo. 1ª ed. Curitiba: Sebrae - Paraná, p.54, 2010.
60
8. APÊNDICES