12/01/2018 Curva ABC: fidelize clientes e reduza custos | Endeavor Brasil

Curva ABC: cliente felizes e redução de custo em um FAVORITO

método só
EMPREENDEDORISMO    ›   CURVA ABC: CLIENTE FELIZES E REDUÇÃO DE CUSTO EM UM MÉTODO SÓ

ARTIGOS · CRESCIMENTO , VENDAS

Muitas empresas têm clientes com perfis diferentes e muitas delas não lidam corretamente com
essa diferença. Este é o seu caso? Conhece o conceito da Curva ABC de vendas?

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A maioria das empresas estabelecerem um público-alvo para ser o foco da divulgação da marca.
Mesmo assim, este público possui perfis de compras bem diferentes. O fato de não enxergar essas
diferenças e/ou não saber lidar com elas pode prejudicar o resultado das vendas e, como
consequência, o cumprimento de algumas metas. Qual é a solução? Simples: realizar a segmentação
de clientes. Uma das formas é pela Curva ABC.

Uma separação dos clientes por grupos ajuda a entender quais clientes possuem o perfil de querer um
atendimento mais personalizado, quais deles compram mais, quais deles sempre pedem desconto, e
assim por diante. E a Curva ABC? Ela ajuda a entender como melhorar o atendimento prestado e
direcionar os esforços para que os números sejam alavancados. A gente explica melhor:

O que é a Curva ABC?

Também conhecida como Regra 80/20 — ou, ainda, Análise de Pareto — a Curva ABC é um método
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utilizado onde alguns pontos (nesse caso, os clientes) são organizados por ordem de relevância.
Normalmente essa relevância é calculada com base na representatividade que esses clientes possuem
sobre o faturamento da empresa. Essa análise diz que aproximadamente 80% do seu faturamento é
proveniente de cerca 20% de sua base de clientes.

Para exemplificar, vamos supor que você deseja estabelecer um ranking fazendo a segmentação de
clientes de acordo com o faturamento mensal. Nesse caso, você relaciona a média de compra mensal
de cada cliente e, através de um gráfico no Excel, pode avaliar dois pontos onde existe uma queda
considerável nesse valor de faturamento. Dessa forma, podemos dizer que:

Classe A: são os clientes que possuem representatividade sobre o valor do faturamento. Ou seja,
são os clientes que compram mais e/ou melhor. Esses clientes representam cerca de 20% do total
de sua base.

Classe B: são clientes que possuem média relevância no seu faturamento. Correspondem a 50% do
total da base;

Classe C: são clientes que compram menos, em menor frequência, ou até mesmo compram itens
de menor valor que não tem muito peso sobre o faturamento. Representam 30% do total de clientes
da base.

Quem sabe esse gráfico (original aqui) não ilustra melhor:

É importante ressaltar que esses valores não são fixos e podem variar de empresa para empresa.
Além disso, em alguns casos, é possível notar, ainda, alguns clientes que se enquadrariam em uma
“Classe D”, uma vez que compram tão pouco — ou possuem cadastro inativo — que os valores mal
aparecem nessa análise.

Também é preciso destacar a importância da atenção aos clientes Classe B, pois muitas vezes os
esforços estão mais dedicados aos clientes especiais, enquanto os consumidores desse grupo têm
grande potencial para se tornarem Classe A.

GESTORES E VENDEDORES DEVEM ENXERGAR A OPORTUNIDADE DE

EXPLORAR A CAPACIDADE DE CADA CLIENTE DE “SUBIR DE CLASSE” E
DESENVOLVER O RELACIONAMENTO COM ELES.

Como aplicá-la?

Feita a análise da Curva ABC de clientes e analisadas as classes e os clientes integrantes de cada
uma, é hora de avaliar as características de cada grupo e tentar estabelecer um perfil de compra para
cada um deles. Isso pode ser feito avaliando as demandas específicas de cada grupo e até mesmo as
características comuns desses clientes, como, por exemplo, a frequência de compra, o que é
comprado, e até mesmo o porquê disso tudo.

Feito isso, é hora de criar uma forma de atendimento diferenciado para cada segmento, que irá
atender as demandas dos clientes e, ao mesmo tempo, contribua para otimizar os investimentos e o
tempo que a empresa emprega nesses relacionamentos. Sendo assim, você pode estabelecer que os
clientes Classe A devem receber visitas pessoais semanalmente Classe B visitas duas vezes por mês
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clientes Classe A devem receber visitas pessoais semanalmente, Classe B visitas duas vezes por mês
e contato via e-mail/telefone nas outras duas e Classe C visitas uma vez por mês e contato via e-
mail/telefone no restante do mês.

Esse é um exemplo simples, mas que ajuda a começar a entender melhor como funciona e qual é a
importância da segmentação de clientes no planejamento de vendas e na otimização das técnicas de
abordagem e relacionamento — direcionando os esforços adequados para cada perfil.

Quais são os benefícios da utilização da Curva ABC?

Quando a Curva ABC é aplicada na sua empresa, você consegue dedicar, de forma mais direcionada,
os recursos e maior atenção aos clientes que proporcionam maior lucratividade para a empresa. Isso
faz com que o seu relacionamento com seus clientes seja aprimorado e organizado de acordo com
cada grupo.

Dessa forma, é possível melhorar o desempenho geral do setor de vendas, uma vez que o setor possui
maior direcionamento sobre o que deve ser feito, quando e de que forma. Os benefícios também se
estendem ao setor de marketing, que pode elaborar campanhas de divulgação e relacionamento
direcionada para cada grupo da base de clientes — o que aumenta o potencial de alcance dessas
promoções.

Por exemplo, se determinado grupo de clientes compra produtos “z”, não adianta fazer divulgação dos
produtos “x”, pois ela não afetará essa classe.

As vantagens não param por aí. O setor financeiro da empresa também percebe, muitas vezes
no curto prazo, os benefícios da segmentação de clientes através da Curva ABC e seus efeitos sobre o
planejamento de vendas.

ALÉM DE DIRECIONAR OS ESFORÇOS QUE CONTRIBUEM PARA

ALAVANCAR O FATURAMENTO DA EMPRESA, COM ESSA SEPARAÇÃO
DE AÇÕES ESPECÍFICAS, É POSSÍVEL REDUZIR TAMBÉM OS CUSTOS
COM A OPERAÇÃO DE VENDAS.

Vide exemplo acima, em que as visitas pessoais reduzem de acordo com o grupo, o que contribui para
a redução de custos com deslocamentos.

Em alguns casos é possível otimizar, inclusive, o processo de transportes, uma vez que o perfil dos
clientes também pode ser analisado de acordo com a necessidade de entrega ao cliente o retira na
empresa.

Como podemos ver, a Curva ABC proporciona benefícios que vão muito além da melhora dos
números referentes às vendas. É uma ferramenta que não exige grandes investimento, mas que ao
mesmo tempo afeta muitos setores da empresa.

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